關系營銷論文范文第1篇
摘要：顧客關系營銷倡導“以顧客關系為中心”的理念，對于房地產行業來講, 通過顧客關系營銷可以提升企業的品牌, 提高企業的核心競爭力, 達到競爭致勝、快速成長的目的。在交易費用原理和收益遞增原理的基礎上, 探討了房地產企業實施顧客關系營銷的幾種策略，希望對房地產企業有所幫助。
關鍵詞：交易費用原理；收益遞增原理；顧客關系營銷
1顧客關系營銷運用的兩種原理
1.1交易費用原理
交易費用是經濟系統運行的成本。根據交易費用經濟學，交易雙方如果要達成協議，必須相互了解，將可能提供的交易機會告訴對方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費時間和資源。從契約的過程看，交易費用包括了解信息的成本、討價還價和決策成本以及執行成本和控制成本。盡管企業在根據每位客戶的具體情況簽訂不同的協議時會加大交易成本，但實際上是根據客戶個性化需求，創造性地設計交易結構和買賣雙方都為支持對方而進行的投資，繼而形成一種持續性的依賴關系，這種治理結構從長期的角度有助于交易成本的降低，而且客戶關系的長期運營肯定會帶來預期的回報。
1.2收益遞增原理
亞當•斯密認為，當分工與專業化的深度和廣度增加時，平均收益隨之增長；而分工與專業化的發展帶來的創新機會的增長，又促進新工具的設計和推廣，這又進一步導致了分工和專業化這個“收入與分工”共生演化的過程與原理恰好解釋了客戶關系營銷的盈利原理。企業對核心客戶提供優厚的價值，他們會回報以業務量的增長與新客戶的引薦使企業利潤增加，市場擴大，而盈利后的企業會不斷提高價值創造水平，則又使這些客戶重復購買或增加客戶的購買量，而且往往企業為核心客戶服務的成本遠遠小于他們給企業的貢獻量，如此企業的成長就進入一個良性循環。若某個企業先行抓住市場中的優質客戶，其他企業只能毫無希望地尾隨其后了，這就是客戶關系營銷的收益遞增原理。
所以客戶關系營銷通過幫助企業發現核心客戶，優化資源配置，推動企業步人良性循環發展的軌道而為企業客戶雙方帶來交易費用的節約與效益的增加，使雙方收益遞增。
2顧客關系營銷策略
（1）首先是從戰略高度上，房地產企業應樹立起關系營銷觀念。房產商應正視客戶的利益和沖突，特別是要積極主動地處理客戶問題，不但要重視服務人員的服務過程質量，更要重視服務結果對客戶滿意程度的影響。這首先要樹立關系營銷的理念，理念往往是解決的總開關。接著甄別顧客關系類型，有針對性地實施營銷策略。房產商必須根據顧客的關系深度、層次加以甄別，不致于分散營銷力量。在各種類型的顧客中，發展商要識別最具有價值的業主，并獎勵貢獻大的顧客。通過有效的溝通使顧客了解獎勵方案，讓他們知道房產商可以提供哪些長期利益，促使他們改變行為方式，做房產商的?？秃托麄髡?。
（2）了解顧客需求, 準確進行市場定位。房地產企業應該充分了解消費者的需求，按照心理學家馬斯洛提出來的需求層次理論，人的需求可以分為五個層次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。這五類需求由低層次到高層次，每一個需求層次上的消費者對產品的要求都不一樣。房地產企業在了解消費者需求的基礎上，要不斷適應消費者的需求，進行市場細分并鎖定本企業的目標市場。對顧客的需求管理除了了解顧客需求和適應消費者需求之外，還應該主動引導消費者的需求，在觀念和行為上實施引導方案。如很多房地產企業打出旅游概念主題、體育概念主題、休閑概念主題等，使房產不再僅僅是滿足居住的房屋，而且也變成一種滿足人們休閑、愛好和生活理想，乃至體現個人地位的物質實體。這種營銷方式其實就是先讓消費者具備了對某種消費的觀念，然后再推出符合這種需求的產品而取得成功的。
（3）正確處理客戶投訴, 獲得客戶信息。處理客戶投訴是企業的被動行為, 但在被動中應有主動措施, 企業要將失誤或者錯誤導致的客戶失望轉化為新的機會, 讓客戶感到企業做的不是“一錘子”買賣, 而是長遠、可靠和有保障的。企業在處理客戶投訴時, 良好的處理態度、及時的行動能夠獲得客戶的信任和良好的口碑宣傳。即使不是由于企業的過錯造成的問題, 企業也應該說明情況, 及時消除誤會, 如果企業能幫助顧客解決面臨的困難就更好了。在解決過程中, 即使犧牲企業的一些眼前利益, 從長遠來看也是值得的。研究顯示, 一個滿意的顧客會向三個人講述買了件好產品, 而不滿意的顧客卻會向十個人進行抱怨；如果抱怨能夠得到迅速解決, 95%提出抱怨的顧客還會買公司的產品。因此, 有見識的房地產公司不會盡力躲開不滿意的顧客, 相反,他們盡力鼓勵顧客提出抱怨, 而后再盡力讓不滿意的顧客重新高興起來。美國運通公司副總裁瑪麗安•雷斯繆森提供了這樣一個公式：更好地處理抱怨=更好的顧客滿意度=更高的品牌忠誠度=更好的業績。
（4）顧客參與。顧客參與是在整個營銷行為的過程中，充分利用感性信息的能力，通過影響消費者更多的感官來介入行為過程，從而影響消費者的決策過程與結果。人的感性行為可劃分為看 (See)、聽 (Hear)、使用 (Use) 和參與 (Participate) 四個連貫的環節，房產商必須沿著這個連貫的環節，才能尋找出一條房地產業獨特的體驗式營銷道路。顧客參與的互動式關系營銷能真正打動顧客贏得機會，如對已預售別墅或高標準住宅,邀請業主共同參與監理, 保證樓盤高質量地建設, 使顧客感受到企業是在設身處地為他們著想, 從而真正留住顧客的心。
3提高服務質量
(1)全過程服務。全過程服務是在房地產售前、售中及售后的每一環節都對顧客進行細致而深入的服務。也就是從顧客產生購買欲望的那一刻起, 到產品使用價值耗盡為止的整個過程, 都對顧客細心的呵護, 使顧客與自己的產品緊密相聯, 讓顧客在每一個層面都感到完全滿意。
(2)全員服務。全員服務要求企業增強員工的服務營銷的群體意識和團對精神, 并在企業內部形成新的服務關系?？偨浝頌椴块T經理服務, 各部門經理為銷售一線人員服務, 銷售一線人員為顧客服務，從而形成一條以顧客為導向的企業服務鏈。企業全體員工都在不同崗位全心全意服務于顧客并以此作為工作信念和發展目標, 在企業內部逐步形成以服務文化為核心的企業文化。
(3)特色服務。任何競爭手段之所以有效, 是因為它的差異性。服務也一樣, 沒有差別性的服務競爭等于沒有競爭。解決服務競爭的方法是建立差別服務形象, 以創新的服務特色來區別于競爭對象, 以創新的服務特色來區別于競爭對手。像現代城項目, 在嘗試無理由退房后, 又率先提出“10%回報無理由退房”, 并付諸實施。
(4)承諾服務。在讓顧客滿意的經營理念下, 許多企業將承諾服務作為戰略的核心環節, 不僅使顧客在購買消費中感到滿意, 而且這種滿意甚至可能超出顧客期望。像新華運的海潤國際公寓項目, 從建筑到材料設備家具都事先做出了質量保證承諾。每一個購房客戶都拿到一份清單, 附在合同中, 使承諾得到了保障。
今后, 隨著房地產市場的成熟和產品的供大于求, 房地產業客戶服務理念的深化和企業品牌意識的強化, 實施顧客關系營銷就會成為一種必然的要求, 房地產業的顧客關系營銷也將取得長足的發展。
參考文獻
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［3］葉劍平.房地產市場營銷［M］.北京：中國人民大學出版社，2000.
關系營銷論文范文第2篇
摘要：隨著市場經濟的逐步形成和完善，市場準入障礙不斷弱化，行業的滲透性越來越強，房地產企業間的競爭不再只限于局部范圍內，而是將在更為廣闊的范圍內同更多的競爭者展開競爭?；诖?，通過分析房地產公司關系營銷策略內容，以期為房地產公司營銷策略的發展帶來一定的啟示和作用。
關鍵詞：房地產公司；關系營銷；策略
目前，市場形態已經明顯轉向買方市場，房地產企業之間的競爭因此更加激烈，競爭手段也更加多元化，這就要求房地產企業對消費者的研究更加深入，更加注重從消費者的要求出發并同消費者形成一種持久良好的關系。由于人們的消費觀念日趨個性化，客觀現實迫切需要房地產企業與顧客之間以更多的交流來相互實現各自的需求和利益。與此相適應的營銷方式必然需要有積極的轉變。
一、房地產公司關系營銷策略內容
關系營銷是企業與顧客、企業與企業間的雙向的信息交流；是企業與顧客、企業與企業間的合作協同為基礎的戰略過程；是關系雙方以互利互惠為目標的營銷活動，利用控制反饋的手段不斷完善產品和服務的管理系統。
由于關系營銷的核心是建立和發展同相關個人和組織兼顧雙方利益的長期聯系，企業作為一個開放的系統從事營銷活動，不僅要關注提高顧客的忠誠度，還應注意大環境的各種關系：企業與客戶的關系，與上游企業的關系，企業內部關系以及與競爭者、社會組織和政府之間的關系。因而房地產企業在實施關系營銷時要善于利用親緣關系、地緣關系、業緣關系、文化習慣關系、偶發性關系等與顧客、分銷商及其他組織和個人建立、保持并加強關系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關各方實現各自的目的。針對關系營銷的特質，房地產公司的關系營銷策略實施具體如下：
1 市場定位策略
在確定自己的市場定位時，首先要綜合考慮房地產公司的綜合實力、所處市場環境、自身特色和優勢以及歷史形成的條件，即房地產開發商競爭優勢的確立。競爭優勢產生于開發商能夠為顧客創造的價值，而這個價值量大于開發商本身創造這個價值時所花費的成本。其次，選擇若干個適用的優勢。開發商在評價競爭優勢時，至少應該考慮自己的技術水平，開發成本，產品質量和售后服務水平這四個因素。同時，與競爭者的各種相應因素進行比較，進而發現自己的優勢和不足，以便加以改進和加強。最后，要有效地向市場表明企業的定位觀念。有效的措施是房地產開發商應悄悄增加服務人員，并進行培訓，然后宣傳自己的服務能力及優勢。
2 客戶維系策略
建立并維持與顧客的良好關系。因為顧客是企業生存和發展的基礎，是企業營銷活動成功的基本保證，因而關系營銷應當真正樹立以消費者為中心的觀念，一切從消費者出發，切實考慮他們的需求和欲望以及愿意為之付出的成本，要加強與顧客的聯系，注重雙方感情。建立與維持與顧客的良好關系的具體手段包括：
樹立關系營銷觀念，落實到實踐活動中。從本質上說，房地產企業與購房者之間首先是交易關系，既互利互惠、互相依賴，又相互競爭和相互矛盾。忠誠對企業的長期發展的重要性。所以，房地產企業應正視客戶的利益和沖突，特別是要積極主動地處理客戶問題，不但要重視服務過程的質量，更要重視服務結果對客戶滿意程度的影響。
建立顧客管理與服務系統。建立顧客數據庫系統、獲得充分準確的顧客信息是進行關系營銷的基礎。企業通過對每一位現實顧客和潛在顧客的信息資料予以搜集、篩選、整理與編集，建立起顧客資料卡，對顧客進行科學化、系統化的分類處理，從而達到提高顧客滿意度、實現房地產產品再銷售的目的。
細分顧客群體，有針對性地實施營銷策略。顧客關系營銷是通過不斷改進企業與消費者的關系，實現顧客固定化的一種重要營銷手段，然而，對不同的顧客實施關系營銷的深度、層次不同，公司必須加以甄別，這樣才不會導致分散營銷力量。
加強與顧客溝通，減少顧客抱怨。一個滿意的顧客意味著公司無形資產的增加，而一個不滿意的顧客則可能使公司的聲譽受到損失。公司在提高企業內在素質的基礎上，針對造成顧客不滿意的原因，主動出擊，為顧客排憂解難，并設法使他們獲得真正的滿意。
3 競爭者關系營銷策略
建立合作伙伴關系，形成戰略聯盟。經濟的快速發展，使得競爭更為激烈，規模聯合對于企業的生存與發展日益顯現其重要性，因此，過去采取對抗態度的競爭者現在開始考慮合作。一個房地產企業要完成從拆遷、設計、開發、營銷、物業管理的全過程幾乎是不可能的，房地產企業必須學會聯合與合作，學會調動與整合資源。畢竟當今市場，細分化的趨勢越來越明顯，諸強各踞一方，競爭日趨激烈，任何企業要想長期保持較大的市場份額，滿足顧客多樣化的消費需求，其難度越來越大，通過合作可增強企業對市場變動的適應能力，加強房地產企業與供銷商、中間商、競爭對手以及其他組織的聯盟更有利于房地產企業目標的實現。這種橫向或縱向的企業間的合作不僅能鞏固房地產企業已有的市場地位，還能依靠合作所產生的合力開辟新市場，順利地進行多角化經營。從宏觀的角度講，這樣也能適度減少無效競爭，提高整個經濟的運行效率。
4 政府及媒體關系策略
協調好與政府和媒體的關系，創造良好的營銷環境。了解溝通政府，熟悉政策，考慮政府的發展規劃，開發商建立和發展與政府的關系，取得政府的支持，可以得到更多的優惠與便利。與媒體搞好關系，可以提升企業的形象。開發商同媒體的關系是雙向和互動的，媒體可以展開對產品的宣傳，增加企業的知名度，但是同時媒體也發揮著監督員的角色，所以企業在自己的形象方面可以通過媒體進行宣傳，同時可以加強自己的企業管理與服務，避免對自己的企業的不利影響。
5 內部關系營銷策略
以“人”為核心，從“人”的立場出發實施營銷戰略，是現代關系營銷思想的核心。這種以人為本的思想強調創造一種能充分發揮人的創造力和激發人的責任感的客觀環境和心理環境。要成功實現以人為本的房地產關系營銷思想必須做到以下幾點：
首先，強化信息交流。組織內部公共關系最重要的形式是雙向信息交流，其主要內容就是組織領導層與廣大員工的溝通。員工了解組織目標，明確努力方向，同時也知曉組織面臨的問題，使員工感到自己是組織的主人，員工會積極參與組織的活動，與組織共渡難關。
其次，優化人群關系。開發商應肯定員工的人生價值，建立他們的主人翁意識，從而激發他們的工作熱情和主動性、創造性；發動全體員工參與管理，使員工產生歸屬感，加強組織的向心力；與員工利益共享，使員工成為組織的一部份。
最后，滿足職工需要。關心員工的生活條件，滿足他們的迫切需要，解決他們遇到的各種困難，可使員工們解除后顧之憂，感到組織的溫暖，一心一意撲在工作上，并在對組織的感激中忘我的工作。
二、房地產公司關系營銷策略實施需要注意的問題
1 樹立正確的關系營銷觀念，杜絕庸俗關系學
房地產開發商要認識關系營銷的重要性，并正確理解關系營銷的含義，而不應該把關系營銷認為是“走門子”的關系學。目前房地產開發商實行煙酒開道、吃喝玩樂以及用回扣作誘餌的行銷策略，這不是關系營銷所提倡建立的關系。關系營銷建立的是先進的關系網和科學的關系學，開發商應堅持破除落后關系網和庸俗關系網。開發商運用庸俗關系學，建立的是一個空中樓閣，只要經濟上或政策上有什么風吹草動，其合作伙伴或有很大關系的人就會溜之大吉，最終落個人財兩空。
2 優質服務是維持良好關系的前提和基礎
企業層面的品牌形象和銷售層面的口碑傳播，是近些年房地產市場主旋律之一和眾多房地產企業追求的新標準。開發商要實現品牌和銷售業績的雙豐收，沒有優質的服務是不行的。
客觀地說，服務不僅是一種系統行為，更是“潤物細無聲”的實踐和體驗。開發商轟轟烈烈地把服務告知天下，不管是出于將服務進行到底的信念，或者是出于對如今供求市場現狀的無奈。但在烏云過境的市場敏感時刻，在無處不在的競爭氛圍之中，“服務二重唱”的高調亮相顯現出了不可忽視的積極作用。更重要的是，這一舉動在一個相對蕭條的房地產市場背景下，為房地產開發商的深刻反思乃至管理轉型提供了可供借鑒的思路。
開發商經營的產品是貫徹在行為之中的服務，它包含著兩個層面：理性服務和感性服務。理性服務可視為企業的核心產品，其質量好壞取決于企業制定的標準和管理措施。而感性服務則是增強產品附加值、提升品牌并贏得業主滿意度的部分。如北京萬達物業實施的全天候服務，以及“物業管理無小事”“善待業主的每個抱怨”等物業管理就是萬達感性服務的具體表現。又如北京嘉銘地產推出的“三全服務體系”理念，它所倡導的“全員、全程、全效”則體現了房地產的理性服務。
3 質量是企業生存和發展的重要保障
在我國，因為建筑質量低劣，每年造成經濟損失約1000億元。建筑質量是品牌樓盤的靈魂，創造一個品牌樓盤，不能沒有質量的支撐；樓盤的品質對促進樓宇營銷起著極大的作用。因此，必須像保護眼睛一樣來對待樓盤的質量。質量不好的樓盤會直接影響銷售，進而導致項目開發的整體失敗。
有些房地產開發商過于重視關系，在選用施工隊伍時，不是通過競爭招標來選擇高水平的施工單位，而是與哪家施工單位的關系好，哪家給的回扣多，就招為施工隊伍?；蛘呤窃诠こ藤|量監督和管理方面，沒有良好的質量監督和管理體系，特別是獎罰制度方面實行不力。開發商認為只要不時地請客吃飯，項目負責人、工程部經理等人的積極性就會提高，就能確保所建工程項目優良品率達到市級標準（95%）。在營銷方面，開發商認為只要經過拉好與媒體關系，虛假廣告打得多一點，把房子賣出去，以后就不關他的事了。無怪乎有些建筑公司偷工減料，從材料上、施工上減少成本。以致“豆腐渣”房子隨處可見，質量投訴的增長比經濟增長還快。
所以，開發商無論是與誰搞好關系，還是拋出什么概念、使用什么媒體包裝，質量才是房地產的基本立足點。而強化工程質量管理觀念，落實《質量法》，建立一套完善的質量管理體系。才是企業生存和發展的重中之重。
三、小結
現代營銷已不再是簡單地開發、推銷產品。房地產企業與顧客之間，房地產企業與房地產企業之間，以及房地產企業與其他利益相關者之間的依賴性、相關性也就越來越強，彼此之間越來越注意相互溝通和交流。本文分析了房地產公司關系營銷策略內容，以及房地產公司關系營銷策略實施需要注意的問題。能否與利益相關者建立和維持相互滿意的長期關系，成為關系到房地產企業生存與發展的重大課題。房地產企業對這種時代特征不可漠然視之，尤其是在營銷策略方面，要處理好這種“互動關系”，形成持續發展的基礎和動力，達成房地產企業戰略目標。
（責任編輯：陳麗敏）
關系營銷論文范文第3篇
[關鍵詞] 社會營銷;關系營銷;可持續發展
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 18. 054
現代化企業要不斷地進步就是要努力為市場提供滿足消費者需求的商品和服務，經濟發展到今天，人們對于物質生產消費的要求越來越高，企業只有不斷創新才能立于不敗之地，而無論是怎樣的有價值的創新成果都得需要通過各種營銷措施，將這種有價值的商品推銷出去，為大眾所悉知和使用。營銷對于企業實現自己的生產目標與長足發展來說是比較關鍵的一個步驟。一般來講，企業的營銷實踐都需要受限于相應的營銷理念，而且還務必要考慮到利益相關方的價值取向，反之，企業的營銷實踐就不能實現預期的效果甚至造成經濟利益的損失等。
1 社會營銷與關系營銷的區別
社會營銷的出發點是滿足消費者需要，實現社會利益和實現企業盈利3個主要的方面;關系營銷理念則是企業要將自己定位為整個社會的一員，企業在商品生產實踐中要關注社會總體利益。從這個方面分析，社會營銷總目標包含了關系營銷的目標，兩者是相互聯系的關系。
1.1 概念上的區別
關系營銷就是一個企業在達成自己的生產目標并最大限度地增進社會利益和相關市場福利的過程，也就是說，從自身出發，著眼全社會的整體利益。但是這里所指的關系營銷在實現自己目標的過程中所能夠體現出來的企業和社會利益包含的范圍是很有限的。社會營銷則是廣范的社會整體利益的實現，也就是說，除了企業的商品生產利益之外，還包括社會生態環境利益、公民社會福利以及社會和諧等方面。
1.2 本質上的區別
關系營銷的關鍵理念就是關系方的共同利益的實現，也就是企業在商品營銷實踐中要有共贏的意識，只有自己的商品和服務能夠滿足對方的利益，企業自身的利益才能夠實現。很多時候，企業在一個商品交易活動中獲得盈利，賺了大錢，并不代表著這一個交易就是成功的交易。成功的交易必須是交易方都能實現自己利益，只有共贏才能有發展的前景和可能性。所以關系經營要妥善處理好各方的關系，比如消費者就是“上帝”，滿足消費者才能實現營銷目的;競爭對手是幫助企業成長的伙伴，只有競爭才能不斷地發展;供應商是商品原材料的出口，經銷商是產品進入市場的橋梁，這都是營銷過程中的關鍵。和關系營銷不同的是，雖然社會營銷理論中也講合作，這里的合作是指企業與廣大消費者、政府部門和社會整體之間的共同發展，沒有上升到關系營銷中的“共贏”那種層面，從這個方面來講，關系營銷促進社會營銷的理論的發展。
1.3 營銷目的區別
關系營銷的目標并不是最大化每次銷售活動利益，而是最大化企業的長遠利益。因為生存和發展就是企業的首要目的。進行關系營銷的過程就是建立和消費者、供應商以及經銷商之間的互利合作關系，建立和競爭者之間的發展合作關系，并讓員工對自身企業保持滿意的一整個過程。雖然關系營銷和社會營銷都在不斷地追求關系方之間的互利互惠關系，但是關系營銷強調企業和關系方的互利合作關系是以企業自身整體利益最大化為立足點的，而社會營銷強調企業和關系方的合作是為了實現社會經濟可持續發展，促進社會和諧和人民生活水平的提高。社會營銷所追求的角度更高，視野更廣。
1.4 可持續發展的角度上的區別
關系營銷的“共贏”，是將企業的商品營銷活動放在社會經濟市場的大背景之中去考察，各個企業和利益相關者之間的關系是要遵循商品市場中的原則，企業要在市場中獲得生存和發展的機會，首先就要面對企業之間的競爭。關系營銷中的合作需要合作性競爭觀念讓企業通過實現消費者和社會的利益而實現自身和社會的可持續發展。相比較于關系營銷這種從人和社會和諧的角度實現的可持續發展，社會營銷則是從人與自然和社會的和諧這個角度強調企業、社會經濟和生態環境方面的可持續發展。
2 社會營銷與關系營銷的聯系
(1)社會營銷和關系營銷理論的應用是企業在追求可持續發展過程中的一種必要方式。同樣是追求可持續發展，社會營銷理論上強調人與人的和諧，人與社會的和諧。關系營銷理論上強調一種合作性競爭理念。其實這兩種理念是相互聯系的，因為企業需要展開關系營銷，實行合作性競爭，通過合作獲得增強自己的競爭力，由此推動社會營銷，為社會和企業的可持續發展提供了有力的保障以實現社會和企業的科學發展，持續發展。
(2)社會營銷和關系營銷理論重視企業與各方關系的協調與合作，通過增加消費者對商品和服務的信任，給企業奠定良好的客戶市場，擴大商品和服務的走向;通過和供應商之間發展共贏的合作伙伴關系，給企業的物資和信息技術的流通提供保障;通過與分銷商建立合理有效的分銷途徑，拓寬企業的銷售道路;參與合作競爭，讓企業在競爭中求生存謀發展，不斷增強自身在市場的份額，讓企業立于不敗之地;通過和政府、媒體等事業單位的合作，提高企業的影響力。
(3)關系營銷中所強調的客戶滿意度是社會營銷中追求滿足消費者長遠利益的一種表現形式。關系營銷以長期關系為導向，產品能夠滿足消費者的需求，顧客流失較少也是企業降低交易成本的一個方面。關系營銷順應了社會營銷理論中對人與人的和諧，人與社會的和諧的追求，促進了社會和企業的可持續發展。
3 結束語
在當代層出不窮的營銷新觀念中，社會營銷觀念與關系營銷觀念在現代企業管理中各自發揮著不同的作用，將社會營銷觀念與關系營銷觀念進行對比性分析，對樹立科學發展觀，追求社會與企業的可持續發展具有極其重要的現實意義。
主要參考文獻
[1]王振修.可持續發展的社會營銷策略研究[J]. 市場周刊：理論研究， 2010(3).
[2]李偉杰.心理營銷——關系營銷的核心[J]. 管理觀察，2008(15).
關系營銷論文范文第4篇
［摘要］在產品和服務同質化日益嚴重的情況下，關系營銷成為企業謀求競爭優勢的有效手段。但中國企業在實行關系營銷的時候，必須給予中國文化以足夠的關注。
傳統的市場營銷強調營銷的交易性，而關系營銷則認為企業需要通過建立與顧客的良好關系來謀求自身的長遠利益。筆者認為，在激烈的市場競爭條件下，我國企業必須采用關系營銷的觀點，將注意力從激烈的市場競爭上轉移至顧客，深入細致地體察顧客的需求與偏好，進而通過數據庫營銷等手段與顧客建立良好的關系，才能在“過剩經濟”的條件下謀求競爭優勢。
一、關系營銷的內涵
摩根和亨利則給予關系營銷最為寬泛的定義：關系營銷就是旨在建立、發展和保持成功的關系的所有營銷活動。關系營銷能夠給企業帶來長期財務績效基于經濟學上的兩點論據：第一是保持一個老顧客的費用遠遠低于爭取一個新顧客的費用；其次是企業與顧客的關系越持久，這種關系對企業來說就越有利可圖。
二、中國文化與關系營銷
文化是構成市場營銷環境的重要變量。致力于滿足國內市場需求的企業必須在研究中國文化的基礎之上來開展關系營銷。因此，中國企業必須理解中國文化傳統下的人際關系，其包括以下要點：
1.中國文化下的人際關系
學者樂國安認為，人際關系是指“在現實社會的實際活動中，通過交往而形成的人與人之間的一種心理聯系（包括認知、情感）和相應的行為表現”。臺灣學者黃光國的“人情與面子”的理論模型，將人際關系分成三類，情感性關系、混合性關系和工具性關系。情感性關系通常是指個人和家庭之間的關系;混合性關系通常是指個人和親戚、朋友等熟人之間的關系，工具性關系則是個人為了獲取某種資源，和陌生人所建立的關系。
2.中國人際關系的基本特征
(1)重人情。人情可以說是中國人際關系的基石,它是在血緣關系基礎上和儒家倫理的規范下發展出來的一種帶有社會交換性的社會心理,是傳統中國社會強調家族制度的直接體現。人情是中國人際關系的一個紐帶,從某種意義上來講,西方人交往中重禮不重情，而中國人則重情不重理。中國人在實際的人際交往中,往往加入了很多人情的成分。要與中國人發展人際關系,很難擺脫人情的束縛。即使是工具性關系也要先講人情。
(2)講面子。在中國人的人際關系中,很重要的一個概念叫做“面子”。 中國臺灣學者黃光國認為,面子是一個人透過別人的評價或對待他的行為與態度所形成的自我形象。因此,我們可以認為面子主要是他人取向的,也就是說一個人有沒有面子往往取決于他人。而中國人又特別看重面子,這就導致我們在與人交往過程中,不能不重視隨時給予對方面子。
(3)重禮。中國人常講“禮尚往來”,這就說明“禮”在中國人的人際交往中發揮著重要的作用。中國人際關系的目的有二:其一是營造和諧的人際關系,其二是把人際關系作為自己謀求利益的關系?！岸Y”的形式化,導致“人情”、“面子”都可以被當作“禮”來進行交換。
3.基于中國文化的關系營銷
在中國特定的文化條件下，關系營銷常常具體表現為：在市場交換過程中，人們利用各種手段（正當的和不正當的手段）來建立自己的關系網絡，然后再利用這些關系網絡來謀求經濟利益。這與美式的關系營銷表現出很大的不同:
(1)關系主體不同：西方的關系營銷主要講的是組織與組織之間的互動活動，即使涉及組織之間的人際關系，它強調的也往往是通過個體所體現的組織與組織之間的關系。因此，西方的關系營銷更加地注重理性，人情因素往往居于次要的地位。而中國的關系營銷則強調通過建立個人關系來建立組織之間的關系。因此，在中國常見的一個現象就是“一個銷售人員的離去，造成了大批顧客資源的流失”。
(2)關系目的不同:美式的關系營銷采取一種功利性的模式，之所以建立關系完全是為了實現經濟利益。而中國的關系營銷則把感情放在很重要的位置,交易雙方在實現交易之前，需要經過一段時間來培養感情。其次才是正式進行交易。也就是說,美式的關系營銷是為了獲利和建立競爭優勢;而中國文化條件下的關系營銷是以其自身為目的的。
(3)關系基礎不同。美式關系營銷以共同的經濟利益為基礎，而中國的關系營銷更多的是采用社會性紐帶為基礎。這些社會性紐帶包括：親緣、地緣、神緣、業緣和物緣等。即所謂的“五緣文化營銷”。
三、基于中國文化的關系營銷策略
1.關注感情的培養
人情是中國人際關系的基石，即使是關系營銷的最終目的是為了贏得商業利益，也不能完全拋棄人際關系中感情的培養。美式的關系營銷通過強調共同利益來發展企業與顧客之間的關系，而中國的關系營銷則必須強調對人與人之間的感情的培養。
2.關注顧客自尊
中國人非?？粗亍懊孀印?，這就要求企業在開展關系營銷的時候，必須給予消費者自尊以足夠的關注。根據馬斯洛的需求層次理論，每個人都有贏得他人尊重的需要，這一點在中國體現得更為突出。如果顧客感到企業根本不尊重自己，也就是“不給自己面子”，那就會對企業關系營銷采取不認可的態度，進而導致企業的關系營銷努力失敗。
3.關注私人關系的發展
在中國，企業之間的關系也往往表現為企業管理者或其他成員之間的私人關系。因此，企業在開展關系營銷的時候，一定要關注私人關系的培養。通過企業內部成員與顧客之間建立良好的私人關系來有效地開展關系營銷。
總之，關系營銷這一外來的理論，只有在與中國文化相結合的情況下，才能發揮其應有的效用。
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關系營銷論文范文第5篇
摘要：在經濟全球化、國際貿易一體化的形勢下，企業越來越重視客戶關系管理與維護，催生了大量的客戶關系管理崗位需求，客戶關系管理職業在未來有著廣泛的發展空間?？紤]到客戶關系管理對純粹的專業性技術依賴不強，加之高職院校豐富的師資和教育資源以及高職教育實行校企合作，能保障學生的學習和實踐，所以，高職院校設置客戶關系管理專業是可行的。
關鍵詞：高職院校；專業設置；客戶關系管理專業；可行性
客戶關系管理的相關概念
客戶 “客戶是上帝”、“客戶是衣食父母”，這是自古以來經商之人都懂得的道理?？蛻敉ǔＳ兴姆N含義：一是舊指外地遷來的住戶；二是唐宋以前指流亡他鄉或以租佃為生的人家（跟“住戶”相對）；三是顧客、客商；四是在網絡通信方式中指服務的請求方。本文中的客戶指顧客、客商。
客戶關系 筆者認為，客戶關系就是在商業活動中與合作方往來過程中建立的關系，包括咨詢、談判、合作以及合作之后關系的保持。
客戶關系管理 與客戶建立聯系后，工廠或企業在商業活動中會對已有的客戶進行分析、分類、保持溝通，摸索整理出可能為自己帶來利潤的客戶群，這個過程就是客戶關系管理。
客戶關系管理的現實存在
以及職業發展前景
客戶關系管理的重要性 客戶關系管理是市場營銷的一個重要組成部分。好的銷售人員一定是一個客戶關系管理的高手，但擁有超強客戶關系管理能力的人，除了能做一個優秀的銷售人員外，還可以作為整個企業的窗口，把企業的良好形象展現給客戶。因為客戶關系管理可以是小攤小販維護回頭客的經營手段，也可以是一個全球性企業保持良好運作的方法策略。市場經濟已經不再是產品的簡單買賣，而是產品質量、價值、服務與信譽的綜合交易。同時，客戶服務是連接企業營銷部門、運作部門和職能部門的橋梁。雖然客戶關系管理是一些瑣碎工作，但在現代企業運營中卻是必不可少的。
客戶關系管理崗位的發展前景 為拉近企業與顧客的距離，加深企業對顧客需求的把握和了解，使企業為顧客提供的產品和服務更有針對性，滿足顧客的個性化需求，提升企業對客戶的價值，提高顧客對企業的忠誠度，許多企業開始重視客戶關系的科學管理。目前，全球性的大公司都設立了專門的客戶關系管理部門。隨著市場經濟的發展，國內的企業紛紛開始重視客戶關系管理與維護，在組織結構中設置客戶服務相關部門，對客戶服務部門的職員給與更高的期望，如銀行業、保險業、證券業等為了培養以客戶為中心的經營行為和以客戶為中心的業務流程，紛紛著手于客戶服務管理系統的開發與建設。近年來國內成立了客戶關系管理專業委員會，在政府和企業、企業與消費者之間發揮橋梁和紐帶作用。隨著全球市場經濟的進一步優化與調整，將來會有更多的企業設立客戶關系管理部門，相關崗位需求也會不斷增加。
從事客戶關系管理應具備的素質
良好的職業道德和精湛的業務能力是所有用人單位對職員的期望，客戶關系管理崗位也不例外。對求職者的要求普遍是誠懇、熱情、親和力較強、善于表達和溝通、心理承受能力較強、有團隊精神等，尤以語言溝通能力、信息處理能力、計算機運用水平和數據統計分析等方面的要求最為突出。
溝通能力 溝通能力是商業往來中的第一能力，世界上沒有一位客戶愿意向一個連自己工廠或企業的產品和服務都表達不清楚的職員進行咨詢與談判。良好的溝通能力是建立在普通話標準、外語聽說能力強、懂得商務禮儀、誠實守信、知識廣博的基礎上的。例如，客戶關系管理人員定期對客戶的拜訪和回訪等都需要建立在這些基礎之上。
互聯網應用和信息整合能力 互聯網運用能力和信息整合能力是現代職場人必不可少的一項基礎技能?；ヂ摼W的高速發展打破了商業合作的地域限制和空間限制，所以不斷更新的互聯網技術為商業發展帶來了許多便利條件，如E-mail、MSN、Skype、QQ、BBS、Chat和在線表單等通訊工具的產生，大大節省了商業往來的時間成本和空間成本?？蛻絷P系管理人員運用互聯網和計算機應用技術來搜集整理客戶信息，建立客戶數據庫，甚至輔助程序設計人員設計開發簡單的客戶關系管理模塊，完成客戶的資信建檔以及客戶跟蹤服務，可以為企業打造更多便利的客戶服務模式。
文案寫作能力 即使有了各種電子工具，但客戶關系管理人員的文案寫作能力仍是非常重要的。如調研方案、促銷文案、商務交往文案、業務合同文案、談判文案和客戶投訴解決文案，都是企業日常運營中經常用到的文案，所以，良好的文案寫作能力對客戶關系管理維護起著非常重要的作用。
懂法、用法、守法 法律是商務運營的保障，只有懂法、用法和守法，才能使企業正常經營和持續發展。同樣，做一個知法、懂法、守法的客戶關系管理人員，也會增強客戶對企業的信任度。
誠實守信的品質 誠實守信是做人之根本?？蛻艄芾砣藛T也要誠實守信，不能對自己產品和服務夸大其詞；對客戶的允諾要實事求是，不能過分許諾或者盲目答應客戶的請求，因為一旦因為客戶關系管理人員的過分允諾造成客戶拿到了空頭支票，企業的形象與信譽定會一落千丈。
客戶關系管理職業崗位群存在廣泛性
明確客戶關系管理職業崗位群 客戶關系管理職業崗位群為：銀行業、保險業、證券業的大客戶經理、客戶經理、客戶服務人員；市場調研企業、征信咨詢企業和綜合技術服務業的客戶總監、客服主管、客戶經理助理、客服專員；獵頭公司的客戶經理；軟件外包行業客戶關系管理軟件開發人員、技術支持工程人員、技術售后管理人員；網站客服中心、網絡營銷客服專員；呼叫中心客服主管、呼叫中心客服專員；企業客戶關懷部門用戶關系協調專員、服務顧問、服務顧問助理；各企業的前臺、總機服務人員等。
客戶關系管理職業崗位群適合高職畢業生就業 客戶服務管理師是我國第二批發布的新職業，每年統考四次，時間為4月、6月、10月和12月，為客戶關系管理職業崗位規范發展提供了有力的政策支持?？蛻絷P系管理與服務崗位知識面廣，工作瑣碎，與企業中各個部門聯系緊密，專門技術研發要求較低，并且高職院校畢業生很多人考取了相關職業資格證書，如客戶服務管理師、電話營銷師、營銷策劃師、國際物流師、商務策劃師、商務英語、商務秘書等國家職業資格證書，都為高職畢業生從事客戶服務管理相關崗位奠定了良好基礎。同時客戶關系管理部門與市場營銷、生產運作部門有著不可分割的聯系，客戶關系管理崗位還可以向營銷管理、生產運作管理等相關崗位發展，崗位發展前景樂觀。開設客戶關系管理專業符合高職院校畢業生持雙證的需求，客戶關系管理崗位群也與高職畢業生的求職期望吻合。
高職院校開設客戶關系管理專業的優勢
通過以上對客戶管理人員素質和崗位群的分析來看，高職院校開設客戶關系管理專業有著很強的優勢。
針對性強 高職院校所開設的專業都是針對企業等用人單位的大量崗位需求，客戶關系管理廣泛存在于各行各業中，因此，開設相關專業與用人單位需求相吻合。
師資力量雄厚 高職院校教師隊伍中許多教師都有在企業工作的經歷，具備“雙師”素質，能使學生在校學習時提前接受企業文化教育，便于學生畢業走上工作崗位后迅速適應工作環境，以最快的速度轉換角色。
課程資源豐富 高職院?？梢员ＷC客戶關系管理專業的課程教學需求。從專業基礎課和專業技能課兩個方面來看，有條件開展的專業課程有：（1）專業基礎課。法律基礎、經濟法規、英語閱讀、英語聽說、商務英語、實用英語、專業英語、各國文化概況、數學基礎、會計基礎、稅務知識、會計準則、國際貿易知識、知識產權概論等。（2）專業技能課?？蛻絷P系管理理論與實務、客戶關系管理電子商務模塊開發與應用、市場調查與分析、管理心理學、銷售心理學、消費心理學、公共關系、危機公關處理、辦公自動化、計算機網絡應用技術、信息檢索、信息組織、信息管理、文案寫作、商務禮儀、涉外禮儀、書信禮儀、個人禮儀、電話禮儀、電話營銷、企業行政管理、企業戰略管理、企業運作管理等。
實踐教學資源雄厚 大多數高職院校都有校外實訓基地，客戶關系管理專業學生在學習基礎理論的過程中，可以去校外實訓基地親身體驗客戶關系管理的實際流程，讓學生在實踐中學。經濟發達地區的高職院校更可以充分利用周邊企業資源讓學生鍛煉實踐操作能力，并利用教學實習增加畢業生和用人單位雙向選擇的機會。
綜上所述，在高職院校開設客戶關系管理專業是可行的，高職院校的師資和教育資源完全可以滿足客戶關系管理專業教學與實踐的需求。同時，高職院校的校企合作模式又可以把實踐經驗反饋到教學中來，更好地促進專業建設，培養更優秀的人才。
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1250919.shtml.
作者簡介：
趙淑娜（1983—），女，吉林松原人，天津開發區職業技術學院應用文科學院研究實習員，研究方向為高職教學管理。
孫礫嵬（1983—），男，河北張家口人，天津開發區職業技術學院圖書館助理館員，研究方向為圖書館情報信息管理。