關系營銷論文范文第1篇
摘要：現如今，伴隨著我國市場經濟建設速度不斷趨于穩定，經濟體制中各企業在營銷發展上也正面臨著發展模式的諸多思考。其中，公共關系作為企業營銷發展中的一大重要手段，在實際市場營銷之中發揮著十分重要的價值?，F就我國市場經濟中企業營銷的發展現狀，淺析公共關系對企業營銷發展的具體作用及相應的發展途徑。
關鍵詞：公共關系；企業營銷；發展
引言：企業的營銷發展在當前環境中十分重要。在當下，伴隨著科技水平的發展，企業之間乃至于國際之間的貿易經濟往來不斷頻繁，企業發展面臨的環境也不斷趨于多元化，在這一環境中，企業的自身發展與生命力需要在企業的營銷發展中得到相應的體現。在現代社會中，企業營銷也對人們的生活存在著較大的影響，小到日常用品的采購，大到汽車房產的購置都離不開實施購買活動時的諸多選擇，這些左右受眾選擇的相應因素也進而促使了一系列營銷策略的誕生。其中，公共關系作為營銷策略中較為重要的手段之一，對社會關系與影響活動開展的環境均進行著一定程度的整合作用，因而在企業的營銷發展中公共關系這一因素也正不斷受到企業管理層次的重視。
一、企業營銷及公共關系淺析
企業營銷作為企業在進行產品生產改良等活動時的一大參照因素，是指企業在進行一系列經營活動時將顧客的實際需求作為活動主體，并進行相應的服務展開，以確保企業產品在實際營銷過程中能夠達到相應的營銷目的以及滿足顧客的實際需求。其中，企業營銷的主要行為，在于針對顧客需求的實際變動，對自身產品生產、流通以及售后服務等活動的內涵及模式進行相應調整。而公共關系則是我們傳統認知中的公關，旨在于幫助企業進行自身企業形象的穩固，并借助團隊活動內容來滿足社會各界對企業認知的重新塑造，進而對企業的信譽形象以及企業活力進行相應提升，并以此為目的開展相應活動。
在實際上，公共關系的內涵在于共同與銷售兩大層面，作為直接提升企業發展效率，滿足企業發展需求的服務性活動，公關在兩大方面分別具有著不同的職能體現。其中，公共關系的溝通職能更加側重于提升公眾對企業的形象改善，而銷售職能同樣能夠促成生意，增加銷量，并借此直接提升企業的盈利程度。
二、 公共關系及企業營銷的核心內涵
公共關系不同于傳統的企業管理理念，其對于企業自身環境并不存在著直接性的改進，而是在于通過種種營銷手段以及社交活動，對企業的服務受眾進行直接性的影響，進而改善受眾對于企業在各方面的印象，并借此提升企業的形象。公共關系在這一層面上同樣可以被理解成為公眾關系，故其涵義同樣可以被定義在利用溝通的形式來滿足企業與公眾之間的直接交流，進而推進企業與公眾之間的交流與認知加深，將企業形象牢牢根植在公眾心中。因此，公共關系的核心內涵就在于溝通的形式，通過合理的溝通及相應手段能夠有效促使企業形象的傳播及固定，雖對企業盈利等營銷手段不存在直接性的影響，但通過這一方式企業能夠在自身核心競爭力上得到較大的提升。
而企業營銷的核心內涵與公共關系存在著一定的差異性。企業營銷的目的在于針對市場中企業服務的受眾群體提供存在差異性的服務模式，在產品生產銷售及服務過程中能夠提供較為優質的服務體制，并獲取最大化的利潤。因此企業營銷的內涵是指企業在整個運營環境中采取活動的總稱，包括了生產銷售、溝通調研以及銷售促銷等一系列企業行為，是一門針對著消費者需求及心理而運營的較為嚴密的學科類活動。在企業營銷發展的環境下，公共關系作為能夠左右企業生存能力與企業形象的重要手段，與傳統運營過程中的其他企業行為具有著一定的兼容性，在企業進行自身提升的過程中公共環境也同樣存在著一定的融合能力。就此看來，公共關系在企業營銷發展中存在著較為廣闊的應用空間，且就企業營銷發展看來，進行公共關系的相應融合也存在著一定的積極意義。
三、 公共關系在企業營銷中的作用及發展途徑
作為影響企業自身形象的相應手段，公共關系在企業營銷中存在著較大的作用?，F如今，伴隨著市場經濟發展的不斷多元化，企業營銷的形式也隨之不斷改變。在這一大環境之下，企業形象以及企業的綜合能力直接關系著企業營銷手段在全新的經濟形勢之下能否存活?，F階段的市場經濟中，企業想要獲得較為理想化的發展模式，不僅需要在技術以及硬件設施的層面具有一定優勢，在信息資源方面同樣應具有一定的競爭優勢。良好的企業形象，不僅關系著企業在競爭環境中能否具有主動權，更是左右著企業在激烈的競爭中能否保證自身競爭優勢得到長遠的保持，就此看來，公共關系對于企業形象及信譽的提升具有著較大的價值，對企業的競爭能力也存在著積極層面的影響 。
作為經營管理中的一門管理手段，公共關系同樣是企業的管理藝術所在，是有計劃、有目標的活動。企業對于公共管理作用的理解需要得到一定程度的深化，在面對企業信譽與形象提升時也應具有著一定程度的認知?，F就公共關系在企業營銷中的種種作用，淺析其對企業營銷的相應價值。
（一） 發展對社會公眾的聯系價值
公共關系作為企業與社會公眾之間的溝通橋梁，對于公眾的意見存在著直接的溝通與聯系職能，因此企業在進行自身市場營銷時應通過自身的公關部門來對社會各界有關團體、政府部門的相應見解進行一定程度的了解與溝通，進而在進行相應的營銷手段開展之前保證自身的營銷手段具有一定的科學性與合理性。
有些企業在自身營銷過程中對產品的優勢與公眾的意見缺乏相應的了解，因此在進行相應的營銷活動時也就不具備相應的信心。這對企業開展營銷活動存在著一定的消極影響，也直接導致了營銷活動的展開不利于企業產品朝向預期發展。因此，公共關系相關部門的重要職能之一就在于使得中間商以及產品受眾對企業進行更加深度的理解與認識，增強企業自身對于產品及服務的信心及信息掌握。就此看來，公關部們應積極發揮其對社會公眾的關聯職能，進而與中間商建立起良好的合作關系。例如，公關部們可以積極邀請產品中間商參加企業自身產品相應的展覽會，并在產品介紹的相應環節對中間商進行產品優勢的展示，對其保留一個良好的企業形象。這不僅能夠對企業產品的優勢進行最大程度的發揮，更是能夠在職能發揮過程中最大程度的提升中間商對企業產品存在的潛在價值。
（二） 發展公共關系對于企業與社會之間的潤滑作用
現代市場由于受到信息技術發展的不斷影響，其市場環境往往存在著較大程度的變動，環境也從傳統市場環境的穩定轉變成為了現今環境的多變性。在現今的市場環境中，企業的發展目的也更加偏向于適應消費者的多元化相應需求，因此在發揮公共關系相關部門的職能時應更加側重于其對社會環境溝通潤滑作用，根據企業的營銷環境來進行公共關系活動的相應展開。例如，市場調查、目標市場選擇、產品開發等企業活動進行時，應充分認識到公關相應部門對企業形象的溝通改善能力，面對著全新的公共關系運轉方式，隨著時代的不斷發展在市場營銷中發揮出更加重要的價值。
參考文獻：
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作者信息：李燕燕，（1981-），女，開封，回族，河南應用技術職業學院，學士學位，主要研究方向：公共關系、禮儀、營銷。
關系營銷論文范文第2篇
關鍵詞：關系營銷；人際關系；人際關系營銷
一、前言
關系營銷（relationship marketing）的概念雖產生于20世紀80年代的西方，但由于一直以來人際關系在中國人生活中的作用舉足輕重，因此，用人際關系進行營銷在中國有著很長的淵源。我們也可以說，中國的關系營銷植根于中國的土壤，是地地道道的中國貨。所以，關系營銷理論在注重人際關系的中國文化環境中，有著更獨特的市場和更重要的意義。但是，中國的以人際關系為基礎的關系營銷在市場領域的延伸和應用與西方純正關系營銷理論在市場領域的延伸和應用畢竟還是有差別的。所以，中國基于人際關系的關系營銷并不單純是西方的關系營銷。
二、何為關系營銷
1.關系營銷產生的背景
關系營銷是從“大市場營銷”概念衍生、發展而來的。“大市場營銷”概念是1984年由Philip Kotler提出的，他發展了4P理論，即在原來的4P基礎上增加了公共關系(Public Relation)和政治力量(Political Power)兩種手段，形成了大市場營銷理論。
2.關系營銷的含義
對于“關系營銷”的含義，主要有三種看法。第一種：將關系營銷界定為買賣之間依賴關系的營銷。第二種：關系營銷應是個人和群體通過交換產品和價值的同時創造雙方更加親密的相互依賴關系，以滿足社會需要和欲求的一種社會的和管理的過程。筆者更認同第三種，也就是Shelth、 Gummesson、Gronroos等著名營銷學專家的觀點。它是識別、建立、維護和鞏固企業與顧客及其他利益相關人的關系的活動，并通過企業努力，以成熟的交換及履行承諾的方式，使活動所涉及的各方面的目標在關系營銷活動中實現?？梢?，關系營銷與傳統的交易營銷有根本的不同。
三、何為中國的人際關系
通說認為，人際關系的概念是：一種人和人之間通過交往或聯系而形成的對雙方或多方都發生影響的一種“心理連接”，是“在現實社會的實際活動中，通過交往而形成的人與人之間的一種心理聯系(包括認知、情感)和相應的行為表現”。
在中國，因價值取向與西方的不同。
中國的人際關系還強調一個人在一個關系網絡中的位置和針對不同的人所應采取的不同態度和行為。中國的人際關系由此呈現出一種“以己為中心”由近及遠的“差序格局”，是“以人倫為經，以親疏為緯”的人際網絡。
四、中國的人際關系營銷與西方關系營銷的異同
1.中國的人際關系營銷與西方關系營銷的共同點
第一，不具有立竿見影的效果。
中國的人際關系營銷與西方關系營銷都不具有立竿見影的效果，也有學者稱之為“非即時回報性”。傳統的交易營銷講的是交易雙方在一次交易中同時獲利。而中國的人際關系營銷和西方的關系營銷比傳統的交易營銷多了時間這個向度，講究的都是在長時間的交往中得到利益和滿足。也就是交易雙方在一次交易中不同時獲利，獲利的一方會在隨后的時間補償另外一方，以達到平衡。
第二，信任與承諾是關系交往的媒介之一。
在關系交往中，信任與承諾是非物質的媒介，也是交往中的重要因素，正是由于交易雙方的信任與承諾才使得交易時間延長，從而獲利的一方也會遵守諾言補償未獲利的一方。
第三，感情是非常關鍵的因素。
在經濟活動中，交易雙方不是單純的做生意，是想通過生意促進感情，通過感情促進生意，達到相輔相成的目的。在感情的遞進過程中，中國的人際關系營銷和西方的關系營銷也都很注重構建自己的關系互惠網絡，進一步提高了長期合作的可能性和成功性。
2.中國的人際關系營銷與西方關系營銷的不同點
第一，營銷中發展關系的基礎不同。西方關系營銷的基礎是共同的經濟利益，而中國的人際關系營銷的基礎是人際關系。
第二，營銷的程序不同。西方關系營銷的程序是生意——關系——生意，而中國的人際關系營銷的程序是關系——生意——關系和生意。人際關系是中國的人際關系營銷發展關系的基礎，在市場經濟的今天，人成為營銷的一種重要資源，人際關系成為重要的營銷工具，這也就順理成章地形成了先有關系，再有生意，最后是關系和生意的營銷程序了。與此不同的是，西方人是在生意中發展關系的，生意與關系是獨立的，發展關系的目的也是為了生意。
第三，營銷的原則不同。在西方，進行關系營銷原則是經濟上的長期互利和雙贏局面。而中國的人際關系營銷則更加注重“情”——親情和人情，在“情”面前對親人和朋友會采取特殊的交往原則。
第四，道德危機。在西方關系營銷中，要有經濟利益才能進行交往，通過長期的合作，交易雙方感情會逐漸加強，禮尚往來也在加強。在中國的人際關系營銷中，通過禮、人情、面子也可以進行交往，其中，人情、面子更是基于中國文化的關系營銷所特有的。這也就導致中國的人際關系營銷更容易產生道德危機，“拉關系”和“走后門”現象也更為普遍。
五、關系營銷和人際關系營銷對我國企業的啟示
人際關系營銷在我國的作用尤其重要。一方面，企業的成功與價值體系是密不可分的，[ZW（DY]價值體系包含價值鏈中的企業主體、供應商、營銷渠道、客戶等各個角色。[ZW）]一個成功的企業需要有良好的管理價值體系的方法和途徑。其中價值體系中的供應商和客戶更是企業開展人際關系營銷時不可缺少的部分。另一方面，同行的競爭者和政府也是不可忽視的。下面的論述中筆者將以企業外部環境為出發點，從供應商、客戶、競爭者和政府四個角度來討論企業應如何開展人際關系營銷。
1.企業與供應商的關系
為了保持與供應商的良好關系，企業應做到如下兩點：第一，企業要對供應商有足夠的認識，并與供應商保持密切的聯系，保證企業在貨源供應上的及時性和連續性。同時，與供應商的密切聯系還可以對原材料價格的水平和變化起到了解和預知的作用。第二，企業在有必要的時候還可以采取開拓更多的供應渠道和逆向發展戰略，可以通過兼并或收購供應者來提高自身的一體化程度。
2.企業與客戶的關系
第一，與客戶建立情感關聯。企業可以根據客戶的需求和實際情況，在銷售以外的活動中與客戶建立情感關聯。例如，對跨國或跨區的客戶，可通過主動學習客戶語言拉近關系。對少數民族地區的客戶，應主動了解該地區的民族文化，以便在營銷過程中消除陌生感。
第二，加強對客戶的投資。對客戶的投資主要是為了提高他們購買產品后的使用能力，這會讓客戶獲得除產品以外的額外價值，從而增強了客戶對企業的忠誠度。
第三，加強對產品及補充服務的投資。首先，企業應注重產品的質量，以便在客戶中形成品牌效應。其次，企業可圍繞產品開展合理的補充服務，達到提高產品競爭優勢和滿足客戶期望的作用。
3.企業與競爭者的關系
當今社會，企業之間不僅存在競爭，也存在著合作。有的時候，與競爭者的合作更有利于企業營銷目標的實現。一方面，有利于企業鞏固已有的市場份額。另一方面，還有利于開辟新市場，能減少不必要的市場競爭。
4.企業與政府的關系
一直以來，企業與政府的關系，都是專家和學者們討論的焦點。筆者認為，一方面，企業應該持有積極的態度，在處理與政府的關系時，應以遵守國家的法規為前提來保證營銷活動的成功。另一方面，企業與政府的關系也應該限定在一定的程度上，否則也容易導致上文中所提到的道德問題，畢竟一旦出現這種情況，無論是企業還是政府將沒有一個會是真正的贏家。
六、結束語
關系營銷的概念雖產生于上世紀80年代的西方，但它在很多方面卻與中國的人際關系營銷有著很多相似之處，當然也不盡相同。對我國的企業而言，僅僅從理論上了解人際關系營銷是遠遠不夠的，而是應該從實踐中找到可行的人際關系營銷方式。本文主要是從企業的外部環境出發，為企業開展人際關系營銷提供了四個切入點，為企業提供了進行人際關系營銷的幾種思路。
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（責任編輯：陳麗敏）
關系營銷論文范文第3篇
摘要：針對我國電力市場營銷存在的問題，闡述了電力市場營銷的關鍵是客戶關系管理，并提出我國電力企業基于客戶關系管理的市場營銷策略。
關鍵詞：電力市場營銷；客戶關系管理；營銷策略；服務
我國電力市場銷售多年來一直呈現“賣方市場”，使電力行業形成了“重發輕供”的經營模式。隨著國家電力公司管理體制的改革，我國電力工業管理體制由計劃經濟向市場經濟開始轉變。把基于客戶的市場營銷觀念引入電力企業，是對我國電力企業經營理念的革新，其將會對我國電力企業的建設、生產、銷售和服務產生積極的促進作用。隨著我國電力市場化改革的深入，尤其是2002年電監會的成立，我國電力企業的供電能力已經顯著加強。在某些地區，已經出現了電力供大于求的狀況。如何在電力供大于求的情況下，開拓用電市場，提高用戶的用電質量和電力企業的效益，是我國電力企業面臨的一個新問題。
一、我國電力市場營銷的發展與現狀
由于長期以來我國供電行業的壟斷性和區域的專營性，以及電能處于賣方市場的特殊環境，使得我國供電企業管理的組織體系與電力營銷市場并不適應。我國電力市場營銷研究才剛剛起步，并沒有形成一套系統的電力營銷理論。21世紀初，隨著我國電力買方市場的逐漸形成，關于電力市場營銷的討論亦越來越多。
我國電力市場營銷的發展大體經歷過以下幾個階段的變化。第一階段是“計劃中心論階段”，上世紀50年代起，我國建立了壟斷統一的電力工業管理體制，主要是為了國家更快的發展；第二階段是“管理中心論階段”，從上世紀50年代至70年代，我國大部分地區持續缺電，政府采取了有計劃地“限制用電”政策，電力部門主要對用電分配進行管理；第三階段是“數量中心論階段”，即上世紀80年代，我國提出統一調度、集資辦電及新電新價、還本付息政策，以解決電力“瓶頸”問題；第四階段是“市場中心論階段”，即1998年國家電力公司提出了“廠網分開、競價上網”，拉開了電力市場營銷的序幕。
隨著我國電力市場改革的逐步深入，尤其是“廠網分開、競價上網”改革的初步完成，電力市場營銷亦變得越來越重要。隨著電力供應由短轉平轉長，經濟時代由工業經濟社會向知識經濟社會過渡，客戶對電力產品和服務的滿意與否，將成為我國供電企業發展的決定性因素?？蛻舻臐M意是供電企業效益的源泉，我國的供電企業營銷理念由此進入“客戶滿意中心論階段”。
二、我國電力市場營銷存在的問題
由于電力行業的特殊性，在我國計劃經濟體制下，長期的缺電局面和“以產定銷”的做法，形成了電力銷售部門的服務觀念淡漠，僵化，市場營銷在電力企業管理中沒有擺到應有的位置。目前，我國電力市場營銷存在一定的問題。
(一)市場營銷意識淡薄
在我國的電力市場中，傳統的電力經營觀念根深蒂固，電力經營思想沒有真正以市場為導向，仍然習慣于“靠國家、靠政策、靠行
三、傳播學理論在科技創新團隊管理中的運用、
(一)在科技創新團隊管理中建立和諧的輿論氛圍，良性的引導競爭機制?？陀^公正的評價獎懲制度是促進科技創新團隊有效管理不斷進步的前提和基礎
根據李普曼傳播理論，個人認知和行為的客觀環境及其與外在事物的經驗性接觸始終是有限的。公眾輿論是客觀事物和個人之間的聯系橋梁，在這種“擬態環境”扮演了潛移默化的思想引導下，形成人們心中的“刻板成見”。然而太多例子證明，問題關鍵在于這種輿論往往與客觀事實相差甚遠，這破壞團隊氣氛，引起團隊成員沖突，降低科技創新工作效率。因此，建立民主科學的管理模式是維系一個科技創新團隊生命力的基本保障。李普曼提出的議程設置針對團隊來講，即要構建這樣一種管理機制：通過公平、公正、公開的競爭評價獎懲制度，通過民主有效的組織模式，從而創造和諧的團隊氛圍，促進整個團隊科技創新的質量。只有在科技團隊管理中建立這種良性競爭機制，客觀公正獎懲制度，才能從根本上杜絕團隊管理中的各種弊端，才能最大化的發揮團隊管理優越性，才能不斷促進科技創新團隊管理進步。
(二)合理高效溝通交流機制是增強科技創新團隊凝聚力，促進團隊完成科研目標的重要措施
在團隊中，大家都擁有共同的目標遠景，然而每個人喜好和性格上的差異，如何消除彼此的沖突和障礙，更高效率地提高科研水平就是團隊都必須解決的問題。因此團體成員之間的互動交流就尤為必要，這需要建立合理高效的溝通交流機制，要建立成員之間的意見溝通和信息交流平臺，發揚民主，消除成員之間的壓抑感，提倡成員之間相互關心，相互尊重，從而保證整個科技創新團隊高效運轉。
(三)建立合理的科技創新團隊人員結構，適度增加科技創新團隊中的復合型人才
在這個傳播型高速發展的時代，兼具知識型、關系型、忠實型三類特征的復合型人才，對于一個科技創新團隊的生存發展尤為重要?？萍紕撔虏荒荛]門造車，也不能照搬，需要的是在融合百家之長基礎上的突破性發展，需要的是海納百川之上的破而后立。這就要求科技人員在自己自我創新的同時，借鑒別人的先進成果，密切關注本學科研究的前沿領域，把自己變為三者兼具的對傳播保持高度敏感的復合型人才，從而促進自身和科技創新團隊的發展和進步。
關系營銷論文范文第4篇
關鍵詞：電力營銷;客戶關系;管理
引言
電力企業的客戶關系管理是企業在營銷過程中的重點內容，也是實現電力企業經濟效益的首要因素，只有對客戶關系進行必要的管理和維護，才能夠不斷地為企業的發展帶來更大的發展效益。不僅僅要通過必要的科學技術的手段來提高系統的支撐，同時還要站在營銷的角度上對于客戶關系和客戶群體進行有效的細分，以便為電力企業的發展提供更多的消費者，促進電力企業經濟效益的提高。
1 客戶營銷關系管理概述
基于供電企業的壟斷特性，供電公司要轉變原有觀念，確立市場主體的營銷管理方法。在管理過程中樹立客戶滿意為核心的整體營銷理念，將大客戶納到整體營銷管理體系中，把大客戶變為利益共同體，從而達到雙贏的目的，發揮出一加一大于二的作用。
首先供電企業從電力大客戶的角度來分析考慮顧客的需求，全面尊重和維護顧客的利益，全過程跟蹤了解電力大客戶的滿意程度，及時發現問題及時整改，在電力大客戶滿意中樹立良好的企業形象，最大限度地保持和提高客戶滿意程度，以增強競爭能力。其次將大客戶變為利益共同體，全面納入到營銷管理體系中來，把大客戶當做企業最重要的資產，有效地實施管理，確保今日收入的延續，更能確保這些關鍵資產在未來的穩定發展。
2 在新形勢下電力營銷客戶關系管理的重要性
供電企業作為電力能源消費過程中的中間環節，最重要的是為廣大用電客戶服務，以優質的服務占有市場、開拓市場。最近國家電網公司也明確提出了電力服務是電網企業生命線的理念，將電力服務提高到了一個新的高度。優質服務作為電力完整產品中的重要組成部分，在電力營銷過程中越來越顯示出了它的重要性。當前我國正在積極推進電力第二步改革，電力市場化進程不斷加快，長期計劃經濟下形成的傳統管理體制與市場壟斷將被打破，供電管理將轉變成電力營銷服務。在新形勢下，電力企業與客戶的關系必須從管理和被管理提升為服務和被服務的關系，這是電力企業與客戶惟一正確的關系，也是電力市場化賦予的新的內涵。
電力企業客戶關系管理，其意義在于：為客戶提供智能化、個性化服務，方便客戶，延長服務手段，改善企業形象;通過業務流程創新，縮短業務流程，實行扁平化管理，節省人力物力，提高工作效率，降低經營成本;同時加大客戶讓渡價值，提高客戶忠誠度、滿意度，降低客戶流失風險;提供更多的電費回收渠道和靈活的交費方式，促進電費回收效率，提高企業的資金周轉率;通過客戶評估與客戶行為追蹤，有效防止客戶風險轉嫁，將企業經營風險降為最低;提高市場分析能力和市場的反應速度，提高市場競爭力;使管理者從處理繁瑣的、重復的、事務型的事后處理上面解放出來，將大部分精力和時間都放在綜合、分析、解決經營活動中出現的重大問題或預測、分析、解決可能出現的問題上。
3 當前電力企業營銷工作中客戶關系管理正確的應用方式
3.1 通過現代網絡化的科學技術手段進行供電
在信息技術和計算機技術高度發達的今天，現代電力客戶服務中心匯集了計算機技術、網絡技術、通訊技術，通過電話、傳真、電子郵件以及互聯網等媒介為電力客戶提供了各種服務，包括用電業務咨詢、信息查詢、受理客戶報裝接電申請、故障報修、客戶投訴舉報等業務的全方位普遍服務。
網絡化時代的到來使得電力企業通過使用網絡化的科學技術手段進行供電成為一種必然，也是企業不斷發展的根本動力。通過信息管理系統的調整和控制，對于客戶端的電壓等情況有更為清晰的了解，這樣能夠充分地保證客戶端的供電質量，為客戶提供更為便捷的供電服務。無論是從電能質量和供電效率上來講，通過信息技術不斷地替代人工操作，實現服務和管理上的智能化，這能夠極大地促進電力企業的發展，不斷地實現智能化的管理模式的發展。與此同時，要壯大企業的信息管理模式，為電力企業的發展提供較為完善的服務，增進相關技術人才的培養。由于信息技術的發展系統中總是存在著各種各樣的問題，因此在發展的過程中，要格外地注意要及時地排除相關的漏洞，為客戶供電提供較為完善的條件。
3.2改進管理系統
為完善電力營銷中客戶關系管理工作，電力企業應積極改進管理系統。為此，電力企業應根據國家電網公司的目標制定營銷目標和發展目標，并在黨和政府政策的指導下對企業各項工作進行戰略部署。同時，電力企業應在互聯網發展的要求下加快信息化營銷，強化對信息化營銷的管理，不斷提高電力營銷的信息化水平。另外，電力企業應積極優化客戶關系管理制度，制定客戶管理的相關規章制度，規范客戶關系管理工作。
3.3樹立客戶中心理念
電力營銷客戶關系管理應積極樹立客戶中心理念，以客戶為中心開展電力營銷服務工作，為客戶提供良好的、個性化的電力服務，滿足客戶對電力服務的個性化需求。同時，電力營銷客戶關系管理應根據用戶需求調整電力營銷戰略，積極為客戶提供優質服務，拓寬電力企業市場份額。另外，電力營銷客戶關系管理應該積極重視客戶對電力企業服務和產品的反饋，及時收集并整理客戶對電力企業的服務反饋和建議，根據客戶反饋和建議改進電力營銷工作。
3.4客觀看待“零投訴”問題
“零投訴”問題主要包括兩個方面：一方面是電力企業通過客戶的投訴系統將問題收集起來，并及時派遣專員前去跟蹤問題，最后及時處理好問題，這樣既為客戶解決了問題，提高了電力企業處理問題的能力和速度，又化解了客戶的投訴，為電力企業贏得了口碑;另一方面，可能有許多問題還未被客戶發現，所以沒有出現投訴現象，所以出現“零投訴”。電力企業應該客觀看待“零投訴”問題，將其當作服務質量的參考，而不是絕對的硬性指標。
3.5 建立保障機制
客戶滿意機制是以客戶關注為中心，以客戶滿意為目標，通過外評驅動內查、外評與內查相結合的、全面的客戶滿意度常態運行機制。通過實施客戶滿意度常態運行機制，持續改進與客戶有關的營業和服務過程，持續提高供電營業服務質量，持續提升客戶滿意度。電力企業實施客戶滿意度常態運行機制，首先應建立全方位的客戶服務管理機制。這主要是因為客戶滿意機制涵蓋了公司決策層、管理層、執行層，應建立有針對性的運轉系統和模式。其次應建立全面的客戶服務稽查機制。因為客戶滿意機制是以客戶為關注焦點，涵蓋經營、生產、多經系統。經營系統是進行全面性稽查和改進，生產和多經系統則重點關注與客戶有關的工作和業務過程的稽查與改進，最終在公司內部形成安全的客戶服務經營稽查模式。再次應建立全過程的客戶服務監管執行機制，即改變過去以點、事后稽查的單一監管機制，上升到以過程為核心的監管機制，建立事前、事中、事后的全程客戶服務監管執行機制。
結語
在新形勢下電力營銷是電力企業生存和發展的根本， 電力營銷中的客戶關系管理又是電力營銷工作的核心， 客戶關系管理工作的質量直接關系到電力公司的生存和發展， 決定著供電企業的核心競爭力， 供電企業的一切生產經營活動必須服從和服務于這個核心業務的需求。只有加強電力營銷中的客戶關系管理， 構建面向客戶關系管理的營銷決策支持系統， 才能同市場經濟環境中從事其它產品生產和服務的企業一樣參與市場競爭， 擴大電力銷售規模。
參考文獻：
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關系營銷論文范文第5篇
摘要：本文主要從美容企業的發展現狀及特點、美容企業關系營銷的重要性入手、分析美容企業關系營銷存在的問題及對策。
關鍵詞：美容；企業；關系營銷
隨著生產力的發展、人民收入的增加和國家對外逐步開放，人們的生活觀念、生活方式在發生變化，對自己外表形象越來越重視，已認識到自身外表整潔美是禮儀的需要。對個人講體現了一個人的思想境界、文化修養、交際能力；也反映了一個社會和地區的生活習俗。而美容行業恰恰以滿足人們豐富多樣的心理需求，提高人們生活質量為宗旨，千方百計地以優質技藝、優良服務滿足人們復雜的個性化消費要求，提高人們對美的需要，這正好迎合了美容市場發展的良好契機。
一、美容企業關系營銷的重要性
在美容業市場競爭日趨激烈的情況下，雖然爭得新顧客不無重要，但留住老顧客仍然是許多美容企業圖謀市場的主要策略。要留住顧客，就只能在搞好企業與顧客的關系上下功夫，這樣一套如何在企業和顧客相互關系方面下功夫的方法，就是關系營銷策略。關系營銷策略中最基本的內容是接觸式營銷，即在服務的買賣雙方發生接觸時，企業員工處處從營銷需要出發，利用有形無形的條件，滿足顧客的需求和愛好，以便做到讓其慕名而來、滿意而歸、愿意再來，并主動向親朋好友做正面的宣傳介紹。因此，關系營銷在美容企業的重要性有以下幾方面。
1. 有助于美容企業建立良好的秩序
現在美容企業已經成為了市場中重要的組成部分，在美容企業建立了秩序不僅規范了企業員工的行為，而且也維護了消費者的合法權益。在規范美容企業的同時，也彌補了美容企業的不足，使美容企業正規化有助于美容企業的健康發展與消費者之間建立一種信任，能夠滿足消費者的更多需求，使美容企業利潤最大化。通過關系營銷使美容企業之間的競爭規范化，促進美容企業之間的良性競爭，建立良好的秩序對美容企業的發展有著重大的關系。
2. 有助于提高美容企業的服務水平
在關系營銷的接觸式營銷中，起決定性作用的是對關鍵時刻的營銷管理。例如，在顧客進門時，美容企業要定制規范的服務措施，加強這些關鍵時刻的營銷管理。如果企業對關鍵時刻的經營管理不好，隨隨便便、馬馬虎虎地把顧客打發了事，那就白白浪費了這種做廣告、搞營銷的黃金時間，這是企業用任何其他的廣告宣傳、公關工作都無法彌補的損失，再也沒有其他的辦法能將顧客和企業拉到一起。因而，美容企業實施任何營銷策略都要首先重視和利用關系營銷策略；而在關系營銷策略中要重視和利用接觸式營銷活動；在接觸式營銷活動中應當強化對關鍵時刻的經營管理。
3. 有助于提高美容企業的綜合競爭力
幫助企業謀取更多利益競爭能力對每一個企業來說都意味著優勝劣汰，而每一個企業都要面對眾多的競爭對手，美容企業也不例外。企業在正確定位后，在服務方式和服務項目上樹立自我特色，力爭做到與眾不同、人無我有，方便消費者，滿足消費要求，塑造企業生生不息的活力。企業要敢于競爭、善于競爭，才能在競爭中使企業得到發展。通過關系營銷，可以促進美容企業的發展，使美容企業能夠隨時獲取市場的信息并且能夠做出及時的反應。美容企業還可以通過關系營銷提高美容企業的競爭能力，幫助美容企業穩定持續的發展。
4. 有助于延長美容企業與消費者關系的生命周期
美容企業是服務性企業，企業營銷應當著眼于企業與消費者的長期關系。只有保持與消費者的親密、長期關系，對顧客給予承諾、兌現承諾，才能贏得消費者的傾心鐘情、重復光顧。美容企業今天面臨著越來越大的競爭壓力，必須面對不斷變化的環境。消費者的信息更靈通，選擇性也更大，保留主顧已經成為美容企業的主要任務?！糂P（〗使消費者成長為長期消費者的辦法是很多的。使不滿意者滿意，加強同消費者接觸，請消費者參加企業活動，這些都是企業為保留住自己的顧客而采取辦法。企業不僅要留住顧客，而且還要使消費者增加和通過宣傳招來新顧客?！糂P）〗
通過關系營銷使美容企業與消費者建立良好的溝通與理解，可以運用人際關系的人才和技巧。鞏固與消費者的關系，幫助企業延長與消費者關系的生命周期。
二、美容企業關系營銷存在的問題
1.美容企業缺乏對關系營銷的正確認識
目前，我國大多數企業的營銷觀念仍是傳統的營銷觀念，當然也有些企業采用了一些新的營銷方式——關系營銷，可是大多數企業對關系營銷的理解還不夠深刻，他們把一般意義上的拉關系、走后門片面的看做是市場營銷。這種認識上的偏差一定程度上忽視了關系營銷在美容企業的作用。
2.美容企業忽略關系營銷的目標市場
其實所有的營銷都離不開市場分析，這個是后期采取營銷策略的前提條件，各美容企業意識到了當前的美容市場之間的競爭越來越強，并使出所有的辦法占領目標市場，主要從商品種類的多樣化、化妝方法的科學化、服務手段的現代化等多方面勇敢的參與競爭，但結果總是沒有那么的理想。其根本的原因，主要是市場調查不夠深入，不能確定本企業的目標市場。也無法形成自己獨有的本色，就無法在目標市場上很好的運用關系營銷。
3. 美容企業關系營銷缺乏全程的管理和監控
在競爭如此激烈的市場條件下，美容企業需要不段的更新產品，去贏得各美容企業為贏得消費者，占領市場，推出新產品?！糂P（〗但在營銷的具體寫作過程中，可以看出關系營銷的過程缺乏嚴格的管理，部分美容企業在消費者消費前，美容企業拼命宣傳、贏得市場。等美容消費者付過款后，所使用的是底價劣質的產品，達不到消費者想要的效果。因此，美容企業在實行關系營銷的過程中沒有加強的管理，使美容市場混亂，不利于美容市場的發展?！糂P）〗
4. 美容企業缺少高素質的員工
關系營銷是以人為主體，因此美容企業需要高素質的營銷人員，需要具有良好的思想素質、較高的文化水平和熟練的技術水平。為了使美容的營銷隊伍迅速壯大，出現部分美容企業對營銷人員形象要求不嚴格，放低了用人的標準，這對于美容企業的發展是非常不利的，因此應該從長遠利益出發，提高美容企業員工素質。
三、解決美容企業實施關系營銷問題的對策
1. 樹立以關系營銷為主導的新觀念
為了在市場競爭中取得成功。因此，營銷不但可以作為美容企業的一項基本職能，還可以在企業的整個經營活動之中發揮更大的作用。樹立以客戶為中心的理念，理念的樹立才能有效的指導美容企業正確的開展客戶關系建立，讓企業員工自覺對客戶關系建立有深刻理解并且重視，并且愿意積極主動去實踐企業制定的客戶關系營銷策略。
2. 全面實施市場定位戰略
美容企業的市場定位，實際上是美容企業和特定的消費者的關系定位，美容企業要綜合考慮企業的特征、環境等方面的內容，美容企業應把營銷的重點放在滿足消費者的需求及樹立企業良好形象方面。并且美容企業可以根據自己現有的資源來搶占市場占有率，擴大產品及企業的知名度，努力研發新產品和全新的服務項目及新的市場，吸引更多的消費者。
3. 加強關系營銷的全過程管理機制
為了改變原來美容企業營銷中的服務水平，美容企業應該制定關系營銷全過程管理機制，將美容企業消費者為導向，通過不斷深入接觸，開發出更多的管理服務項目。美容企業的管理就是對美容企業所擁有的人力資源、財力資源、物資資源和信息資源進行有效的計劃、組織、指揮、控制和創新，用最有效的方法去實現其經營目標，以提高效率、提高質量，達到最佳經濟效益。
4. 注重培養員工的綜合素質
培養企業員工講課能力，讓企業的員工對消費者進行教育，讓來本企業消費的消費者都了解基本的美容知識，“什么該做，什么不該做”。許多顧客對美容知識并不了解，有些顧客去購買化妝品和做美容時只看重產品的價格，并不看重產品的質量。導致消費者盲目的去消費，所以企業應該通過培訓和企業文化建設等內容去引導消費者正確的進行美容。
我國美容企業根據自身的情況和我國社會主義市場經濟，來與自身利益共同建立長期穩定的利益關系，來保證我國美容企業的長期穩定的發展，關系營銷會被越來越的企業重視，在未來關系營銷在美容企業的應用將會成為一種普遍現象。（作者單位：通化師范學院工商管理學院）
參考文獻：
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[3]王海棠.美容企業管理與營銷[M].中國中醫藥出版社.2005（10）：48
關系營銷論文范文第6篇
摘 要：關系營銷發展的三十多個年頭里，經歷了20世紀80年代初起源的客戶關系管理，再到21世紀初呼聲高漲的客戶體驗管理，到如今移動互聯日益發達的當下，由于客戶與企業和品牌之間的接觸方式的多樣化與多變性，交易的易完成性，顧客契合這一能夠體現企業與顧客之間超越交易且附帶情感聯結的概念也逐漸得到學者關注。本文通過對中外文獻的梳理，對客戶關系管理、客戶體驗管理以及顧客契合管理的異同點進行歸納總結。
關鍵詞：關系營銷；客戶關系管理；顧客契合；顧客契合管理
關系營銷這一術語最早由貝利（1983）提出，Leonard L. Berry教授（1996）提出了關系營銷較全面的定義：關系營銷是為了滿足企業和相關利益者的目標而進行的識別、建立、維持、促進同消費者的關系并在必要時終止關系的過程，這只有通過交換和承諾才能實現”。關系營銷領域中，經歷了從客戶關系管理到客戶體驗管理再到客戶融合管理的發展。本文將通過文獻的梳理，來總結這三種管理方式的異同點。
客戶關系管理起源于20世紀80年代初的“接觸管理”，到90年代初，接觸管理逐漸演變為包括呼叫中心和數據分析在內的“顧客服務”。21世紀初，客戶關系管理發展為一種市場導向的企業營銷理念，面向顧客優化市場、服務、銷售業務流程，增強企業部門間集成協同能力，加快顧客服務的響應速度，提高顧客滿意度和忠誠度的一整套解決方案?？蛻絷P系管理的主要職能在于：顧客的獲取和保持。筆者認為，早期客戶關系管理的重點在于跟顧客的交流、溝通，旨在了解顧客在交易性行為發生后的感受，處理客戶的不滿，進而為下一次的購買行為打下良好基礎。
顧客契合管理并非對客戶關系管理、客戶體驗管理的否定，而是管理方式的優化與拓展。如本文摘要中所述，顧客契合管理的出現，是由于移動互聯的發展，導致了顧客接觸到企業/品牌的方式的多樣化以及多變性，使得原來的管理方式出現了疲態，企業需要尋找新的突破來解決這一困境。
Higgins and Scholer（2009）將“契合”定義為被某物卷入、占據、完全吸引或專心致志的狀態，其結果是完全吸引或斥力。
Hollebeek認為顧客契合具有“忠誠”、“持久關系”、“共創價值”、“參與”和“互動”等內涵與特征。
Sarah Sluis認為顧客契合的建立有四點：相關、尊重、可信和價值。
從上述學者的觀點中可以看出，顧客契合不僅包含了企業/品牌與顧客、顧客與顧客之間的接觸與互動，也包含了顧客對企業/品牌的忠誠與承諾等情感聯結，更包含了不論是企業角度亦或是顧客角度的價值創造含義。因此，筆者認為，顧客契合管理，是企業為了提高顧客卷入、實現全渠道互動，使其對企業產生情感聯結的過程。
筆者認為，企業進行顧客契合管理應由三個層面出發：
一在于全渠道接觸。即顧客與企業接觸點的全面融合，包含線下（銷售人員、投訴專員、零售商、電視、雜志等）以及線上（門戶網、社區、移動APP以及移動社交軟件），且各渠道的接觸應有同步性。如國內如今最熱門的顧客接觸點開發即微信端的合作，越來越多的企業/品牌開發微信手機綁定功能，顧客可以通過微信即時讀取自己的會員信息、享受會員權益、參與品牌活動，這種便捷性、即時性也是顧客融合的體現之一。
二在于持續的互動體驗。即由客戶體驗管理所來的互動體驗，只是顧客契合中的互動強調了高度的個性化。企業不再海量的向顧客灌輸信息（產品信息、活動信息），而是通過龐大的交易數據，來挖掘消費者的購買行為（消費水平、購買組合、購買需求等），針對性的為顧客傳遞個性化信息、邀請顧客進行個性化體驗，這一行為是持續的、循環的。同時，從顧客角度來講，顧客也通過主動的互動與反饋，參與到企業的產品開發與服務中，成為價值共創者。
第三點，匹配的企業形象，這也是筆者認為最重要的一點。情感聯結的產生源于顧客的認知、認同、尊重、共鳴。企業形象包括企業文化、企業使命，旗下品牌所展示的品牌個性等。正如上文所提，顧客契合的建立需要顧客正確理解企業傳遞的信息、企業的使命與文化，認同、欣賞企業旗下的品牌所展現的品牌個性，使顧客將對企業產生情感上的聯結、歸屬感，相信企業不會讓其失望，從而達成的交易性或非交易性的價值共創。
表 客戶關系管理、客戶體驗管理、顧客契合管理的異同點
總體而言，傳統客戶關系管理、客戶體驗管理、顧客契合管理同屬于關系營銷范疇，三者的目的都是為了提高客戶質量，即新客變老客（高交易頻次），老客變粉絲（高交易頻次、高情感聯結）。從傳統客戶關系管理到客戶體驗管理再到顧客契合管理，這是一個領域的發展過程，由于環境以及行業本身的問題，挑戰越來越多，應對方式也日益復雜。表1從側重點、目標、指標三個方面展示了這三種管理方式的不同，以及三者之間的遞進發展關系。
參考文獻：
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作者簡介：方媛（1991- ），女，漢族，籍貫：福建福州市人，在讀碩士研究生，研究方向：市場營銷；劉東勝（1966- ），女，漢族，籍貫：江蘇無錫市人，民族：漢，職稱：副教授，學歷：碩士研究生，研究方向：企業管理