提高導游服務質量管理論文范文第1篇
在圖書管理工作中, 面對讀者不斷增長的新需求, 要讓圖書館能真正成為讀者心目中的知識殿堂, 達到“讀者至上”的目標, 離不開圖書管理人員良好的服務意識。而過去“等讀者上門”、“讀者有求于我”等舊理念, 使圖書管理人員對讀者的需求愛搭理不搭理, 服務意識不強。因此, 要形成圖書管理人員良好的服務意識, 就須更新舊理念, 樹立以讀者為本的圖書管理理念, 才能正確處理好與讀者的相互關系, 切實增強服務意識, 對讀者需要付出熱情、耐心, 才能設身處地地為讀者著想, 最大限度地滿足讀者的需要。
在實際工作中, 更新圖書管理理念, 樹立以讀者為本的圖書管理理念, 生動地體現在管理創新上。我們認為只有樹立敢于創新的圖書管理理念, 才能為圖書管理工作的創新奠定良好的思想基礎。因此, 圖書管理人員在管理理念上必須做到:首先, 在圖書館的發展特色上創新, 即從一般化建設向特色化建設轉變。網絡時代的圖書館要站在一個宏觀角度來考慮資源建設問題, 圖書管理人員要力求把資源建設在合作和共建的基礎之上。同時圖書館在分工的基礎上, 應加強自己的特色化建設。其次, 在圖書館的發展途徑上創新。圖書管理人員必須轉變發展觀, 克服傳統圖書館獨立、封閉的辦館模式, 樹立協作的思路, 主動與縣圖書館及鄰近的兄弟學校的圖書館溝通, 共簽協議, 著手建立圖書館網, 使本校學生也能通過網絡查詢到縣圖書館及鄰近的兄弟學校的圖書館的藏書動態, 并根據各自需要, 及時借閱, 從而促進了館際互動, 實現了資源共享。再次, 在圖書館的職能與功能認識上創新。在圖書館管理活動中有許多新問題需要以創造性的思路來解決, 圖書管理人員只有主動探求新的管理方式方法, 圖書館的發展才有新的活力。
2 創新圖書管理制度體系構建優質服務監督機制
綜合性制度創新。主要包括管理機構和業務部門的設置、工作內容、職責范圍的制定、管理權限及編制、管理者的職責及部門責任制和崗位職責等;行政管理制度創新。主要包括對各類人員的要求標準及考核、晉升、獎懲的方法, 還有人、財、物的管理原則等;業務工作制度創新。是為業務部門和專業人員就具體的業務工作制定的操作規范, 主要涵蓋文獻工作的采、編、藏、閱、咨詢等相關制度, 以及信息技術服務等相關規則;讀者服務規范創新。主要明確讀者利用圖書館的權利和義務, 體現圖書館服務至上的原則和主客體的相互依賴關系。事實證明, 只要不斷創新圖書管理制度體系, 就能很好地發揮其監督功能, 最大程度地釋放圖書管理中蘊藏的活力, 盡可能地滿足讀者的要求, 促進圖書管理有效應對時代挑戰。
3 創新圖書管理人員培養方式提高服務水平
首先要立足于培養圖書管理的復合型專業人才。為此, 要著力樹立圖書管理人員的競爭觀念、開放觀念、信息觀念、系統觀念、效益觀念等全方位服務理念, 建立起圖書管理人員個人發展計劃, 形成圖書管理人才更新知識、不斷成長的培養機制, 走通才型、多元知識型及專業化協同共進的道路, 堅持終身學習、終身培訓的方針, 使圖書管理人員成為復合型基礎上的專業型人才。
其次, 要建立圖書管理人員的選拔和培訓制度, 形成科學的人才競爭和激勵機制。在人員的選拔上, 首先根據學科設置情況, 劃分學科的工作范圍, 圈定圖書管理人員重點及次重點服務對象。在此基礎上, 根據崗位設置要求, 在全館范圍內進行考試考核并結合工作業績, 選拔出優秀人才進行培訓, 提高他們的業務水平和工作技能形成人才梯隊, 以保持學科服務的連續性和穩定性。
優化組合圖書管理人員, 在人力資源的優化配置中鍛煉人才。我們根據現有管理人員各人所長進行優化組合, 合理匹配到圖書館的各個區域;同時鼓勵圖書館內各區之間人才的合理流動, 力求做到人盡其用, 一定程度上達到提高工作服務質量和效率的目的。
4 創新圖書管理環境改善服務手段
創新圖書管理環境, 包括了軟環境和硬環境的創新。軟環境集中體現在圖書館和諧愉快的文化氛圍上;硬環境則體現為圖書館的硬件基礎設施上, 尤其是網絡化、信息化建設上。一方面, 通過軟環境的創新, 塑造優良的愉快的文化氛圍, 能讓讀者走進圖書館, 猶如走進知識的殿堂。比如圖書館豐富的的文獻資源、整潔安靜的閱讀環境、濃郁的書香氣息, 能使讀者流連忘返;輕松愉快的閱讀環境, 能讓讀者在獲取知識的過程中, 也可以調劑身心, 從緊張的學習和工作中得到休息和放松。因此, 我校圖書館在設計上可謂是頗具匠心, 如在走道與廊柱掛上師生的優秀書畫和歷屆知名校友的題詞, 讓讀者一走進圖書館就如同走入書畫展覽館, 受到藝術的熏陶和美的召喚;在采光、通風、溫度和防噪音等方面非常講究, 體現以人為本的理念, 帶給讀者賓至如歸之感。另一方面, 通過硬環境的創新, 加強圖書館的網絡化、信息化建設, 努力改善服務手段。一是針對現代信息時代我校圖書館面臨的實際, 逐步添置了現代圖書管理設備。在圖書館的功能區域分別各匹配了一臺掃描儀、兩臺586#服務器和兩臺586#微機作工作站, 分別用于教師流通借閱和學生流通借閱, 檢索館藏資料, 圖書分編;二是運用添置的這些現代設備, 建立了館藏書目數據庫, 進行圖書室的自動化業務管理。在我校圖書館采用的管理系統中主要有圖書編目、館藏管理、讀者管理、流通管理、系統的權限設置等幾個模塊。讀者檢索可通過《中圖法》分類號、責任者、出版社名等十幾個檢索途徑, 迅速查找到所需要的資料, 并可立即打印出目錄索引。流通管理設置了借書、還書、續借、催還、查詢統計等幾項內容;三是用CCD將讀者借書證上的條形碼與圖書上的條形碼輸入計算機代替過去辦理各種手續的繁重借閱方式, 讀者很方便地就可以快速地辦理各種手續, 完整而精確地儲存該讀者的各種數據資料, 打破了傳統手工填寫索書條, 大大減輕了繁雜而重復性強的手工勞動;四是建立網絡學習區。師生們可以借助互聯網進行學習, 迅速與網上知識世界相聯, 拓寬了傳統的借閱圖書學習的渠道?？傊? 圖書館通過潛移默化、潤物細無聲的服務和提供現代服務手段, 深深吸引了讀者, 達到讀書育人的目的。
摘要：只有創新圖書管理, 提高圖書管理服務質量, 才能更好地發揮學校圖書館的作用:一要更新圖書管理理念, 增強服務意識;二要創新圖書管理制度體系, 構建優質服務監督機制;三要創新圖書管理人員培養方式, 提高服務水平;四是要創新圖書管理環境, 改善服務手段。
關鍵詞：創新,圖書管理,服務質量
參考文獻
[1] 劉忠.淺談圖書管理理念的創新[J].黑龍江檔案, 2006, 6.
提高導游服務質量管理論文范文第2篇
摘 要：醫院的醫療、教學、科研、管理等工作都是以病案中記錄的信息為基本依據。正是因為病案有這些特殊屬性，所以病案管理工作的重要性在醫院管理中體現的越來越明顯。在病案的流轉過程中，繼續沿用手工操作的工作方式，難以控制頻繁使用流動的病案，已無法適應當今病案管理工作發展的需要，這就需要進一步優化病案管理工作的流程，建立一套適合本院的病案示蹤系統來監管病案的流轉，保證病案在流轉過程中的安全。本文介紹了病案示蹤系統管理的過程及體會。
關鍵詞：病案管理 條形碼 示蹤系統
一、病案示蹤系統概念
病案示蹤系統是指利用成熟的條形碼/二維碼技術，將條形碼/二維碼自動識別技術應用到病案流轉過程中。通過病案示蹤系統，可以使病案的回收、整理、錄入、總檢、歸檔、借閱、封存、歸還、復印等流轉環節處于實時監管狀態，保障了病案在流轉過程中的安全性。
二、病案流轉分類
目前醫院病案流轉分為病案在病區的轉移、病區到病案室之間的轉移、病案室內部的轉移。
1.病案在病區之間的轉移。病案在形成過程中，需要根據病人病情的變化情況不斷在病區的護士、醫生之間傳遞，客觀記錄病人在醫院的治療情況。在此期間，病案信息不斷豐富，直至病人出院形成完整出院病案。
2.病案在病區到病案室之間的轉移。當病人辦理出院手續后，HIS系統自動將出院病人的信息傳遞到病案室。在病人出院后，病案室將出院病人清單按照科室分別打印，派專人至病房回收病案。當臨床因科研、病人再住院等情況需要病案時，醫生到病案室完成病案的借出，將病案帶至病區，方便查閱病人既往住院治療情況。
3.病案在病案室內部的轉移。病案被回收后，在病案室完成病案的整理、裝訂、總檢、錄入等工作后，進入病案庫房進行存放。當病人或其代理人來院要求復印或封存病歷時，將病歷從庫房中調出，復印后繼續存入病案庫房或保險柜存放。
三、病案示蹤系統流程
在病人辦理住院手續時生成唯一的條形碼，條形碼條形碼生成機制為住院日期+病案號碼+住院次數。生成唯一條形碼并打印后，交給病人或其家屬，病人或其家屬在辦理入病區手續時交給病區護士，護士通過掃描器掃描條形碼，后粘貼于病歷夾上。紙質病案在病人住院期間在各個環節流轉時均需使用掃描設備掃描條形碼。病案首頁打印時，條形碼會顯示在病案首頁上，方便保存。在回收、整理、錄入、總檢、歸檔、借閱、封存、歸還、復印等病案流轉的各個環節，均需使用掃描設備掃描條形碼，系統會自動記錄病案的狀態，判斷病案具體位置，保障病案的安全。
四、病案示蹤系統的應用特點
1.提高管理效率和服務質量。通過自定義條形碼編碼規則生成條形碼，使用條形碼掃描設備完成病案號碼輸入，省略了登記過程及時間；掃描設備自動識讀，降低了工作誤差。病案示蹤精確定位，大大縮短查找病案時間；全面掌握病案當前狀態和科研病案、再入院病案等使用情況，確保病案管理過程和內容的準確性。
2.促進病案管理規范化，保證病案安全。使用條形碼示蹤系統后，病案室能夠實時掌握不斷變化病案的流向，讓病案在一定的可控制范圍內流通，確保病案流通的精確定位，規范管理病案工作量隨之減輕的目的。及時跟蹤每份病案的去向，使病案定位更準確，達到精確示蹤每一份病案的狀態，有效的監控了病案的流通過程的情況，最終達到病案流通中的零丟失。
3.提高患者利用病案的滿意度。實施病案示蹤系統后，可以對病案精確定位，顯著減少復印病案的等待時間，方便了病人，和諧了醫患關系?；颊叩讲“甘覐陀〔“?，首先通過條形碼定位病案位置，如果病案已經交至病案室，則可即時復??；如果未交到病案室，則通知科室送至病案室復??；如果病案已被借閱，示蹤系統會顯示病案借閱人姓名，工作人員可馬上與其聯系，使患者及時復印到病案，減少患者反復奔波的時間，提高患者的滿意度。
五、結語
病案管理作為醫院管理的重要組成部分，直接影響著醫院的醫療質量和經濟效益。病案信息管理已進入數字化和網絡化時代，各種先進的保存、傳輸及重現技術使病案管理越來越趨向高效和完善。病案示蹤系統的應用，保證了紙質病案的有序、高效管理，為醫院的健康可持續發展保駕護航。
參考文獻：
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提高導游服務質量管理論文范文第3篇
古藺縣中醫醫院周占蘋
護理記錄在整個護理過程起著非常重要的作用，它記錄著一個病人從入院到出院(或死亡)的所有病可以說是一本動態病情記錄圖。
《病歷書寫基本規范(試行)》所要求歸入的護理文件主要有：醫囑單、體溫單、護理記錄(一般患者錄和危重患者護理記錄)和手術護理記錄。
一、規范護理文件書寫的意義
(一)法律依據
(二)溝通
(三)評估
(四)研究
(五)教學
(六)考核
二、規范護理文件書寫的重要性
(一)規范護理記錄能為病人提供真實、客觀、連續的護理資料，為醫療診治提供證據。
(二)規范護理記錄是維護護患雙方合法權益。
(三)規范護理記錄為護士觀察病情和實施護理措施作出了提示，從而使護士觀察病人更有針對性，施護理措施更有側重點。
(四)規范護理記錄為護理科研積累了寶貴的資料，促進護理學科的發展。
(五)規范護理記錄規范了護士的行為，保障了護理安全，提高了護理質量。
(六)完整、客觀的護理記錄，為舉證提供了法律文件。
、規范護理文件書寫的依據及原則
(一)規范護理文件書寫的依據
1、《醫療事故處理條例》：涉及護理文件書寫有關的條例有
8、
9、
10、28等條，從法律上明確了是病歷的重要組成部分，首次提出了體溫單，醫囑單，護理記錄單作為法律依據的客觀資料，作為舉證的依據。
2、《病歷書寫基本規范》：《病歷書寫基本規范》共4章36條，涉及護理文件的基本要求1-10條診病歷有
12、15條，住院病歷
16、
23、
29、31等條，都是護理文件書寫的指南。
3、《四川省護理文件書寫規范(試行)》
(1)是四川省衛生行政部門制定的規章，四川省省內有法律效力。
(2)是促進全省護理文件書寫的程序化、規范化、標準化。
(3)是遵循衛生部《病歷書寫基本規范》的原則，結合四川省護理實際、簡明扼要、便于操作。
(二)護理文件書寫的原則
1、客觀：就是病人所患疾病實實在在的不以人的意志為轉移的一切現象是在病人身上所反映出來的
2、真實：真實，應該是護理人員將收集病人資料通過分析判斷用醫學術語描述，二是將觀察、所做施)進行客觀記錄。
3、準確：指記錄的內容必須在時間，內容及可靠程度上真實無誤，尤其對病人的主訴和行為應進行真實描述。記錄時間準確是指實際給藥、治療、護理的時間，而不是事先排定的時間。
4、及時：護理記錄必須及時，不得拖延或提早，更不能漏記，以保證記錄的時效性，維持最新資料。
5、完整：眉欄，頁碼須首先填寫，各種記錄、護理表格逐項填寫，避免遺漏，記錄應連續不留空白記錄后簽全名。
、規范護理文件書寫的要求
(1)護理文件書寫應當用藍黑或碳素墨水
(2)使用中文書寫和醫學術語，通用外文縮寫;
(3)書寫護理文件時文字工整，字跡清晰，表述準確，語句通順，標點正確：
(4)書寫過程中若出現錯誤，應在錯字上用雙線標識，簽署全名，不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或來的字跡。
(5)實習、試用護士書寫的護理文件應當經過本院具有執業證書的護理人員審閱、修改并簽名;
(6)進修和下級護理人員應該由上級護理人員審查、修改，并注明修改日期、簽名，并保持原記錄清。
(7)因搶急危救患者未及時書寫病例的，有關護理人員應當在6小時內據實補記，并加以注明。
8)楣欄填寫完整，護理文件的各項內容按要求逐項填寫不得有空項、漏項。
9)書寫完畢，必須清楚簽署全名，蓋章無效。
五、護理文件的書寫規范。
(一)醫囑執行單的書寫規范
1、醫囑執行單(給藥)是護士執行長期或臨時醫囑時的客觀、真實記錄。執行部分由護士負責填寫。
2、醫囑執行單記錄形式有兩種：
(1)粘貼式;適用于計算機醫囑管理系統。
(2)表格式;適用于未使用計算機醫囑管理的醫院。
3、書寫要求：執行護士按醫囑要求準確給藥并在治療單上簽全名，注明執行時間。
(二)體溫單的書寫規范
1、為表格式，以護士填寫為主。內容包括患者姓名、科室、床號、醫院病歷號(或病案號)、入院出院日期、手術后天數、體溫、脈膊、呼吸、血壓、大便次數、出入液量、體重、住院周數等。
2、書寫規范
(1)對請假離院病人
①經醫生批準且醫生在病程日志中要有記錄，并履行相應手續后，由護士在體溫單呼吸線10-15次墨水或碳素墨水注明“請假”。
②病人在請假離院期間體溫單上不做任何記錄，返回醫院后的體溫、脈搏、呼吸不與離院前的體溫呼吸線相連。
(2)對擅自離院病人：
①凡未經醫生批準，或未履行相應手續而擅自離院者，護士不得在體溫單上做任何注解，也不得編脈膊、呼吸的各項數值。
②病人擅自離院期間，體溫單上不做任何記錄。
③對擅自離院者，護士需在護理記錄單上注明“病人未經同意，于XX日XX時間擅自離院，已報生或護士長、科主任等”。
3、病人拒測體溫
在體溫單上呼吸線10-15次處用藍黑墨水或碳素墨水注明“拒測”。同時應報告主管醫生，并在護上注明病人拒測體溫的時間，最好讓家屬簽字。
(三)護理記錄的書寫規范
護理記錄分危重患者護理記錄和一般患者護理記錄。
1、危重患者護理記錄
(1)危重患者護理記錄是指護士根據醫囑對危重患者住院期間護理過程的客觀記錄。記錄時間應具體。
(2)記錄要求：
①記錄者：已注冊護士
②記錄對象：
a、醫生開具醫囑：病危、病重。
b、病情危重隨時需要搶救的患者。
c、各種復雜或新開展的大手術的患者等。
d、重癥病，各種大手術后尚需嚴格臥床休息以及生活不能自理的患者。
e、生活部分可以自理，但病情隨時可能發生變化的患者。
③、記錄時間：住院期間
④記錄內容：護理過程的客觀記錄
a、出入量記錄中，除記錄量，還需將其顏色，性質記錄于病情欄內
日間小結15001300 (用紅雙線標示)24時總結22002100 b、病情記錄
記錄患者的病情變化，所給予的治療，護理措施及護理效果。
如：患者痰液粘稠，不易咳出，遵醫囑給予霧化吸入，同時扣背?；颊呖瘸鎏狄杭s30ml，較稀薄。c、記錄頻次：(每日24小時)
要求日間至少2小時記錄一次，夜間至少4小時記錄一次，另外病情隨時有變化，隨時記錄。 d、特殊病人;
手術病人：手術時間及名稱
麻醉方式
病人返回病室時間及狀況
手術傷口情況
引流情況等
?？撇∪耍焊鶕鄳獙？频淖o理特點書寫。
如產婦要報告產程經過，分娩時間，惡露及縫線情況，是否自行排尿及嬰兒性別、體重、外觀、哭等。
、一般患者護理記錄
(1)一般患者護理記錄是指護士根據醫囑和病情對一般患者住院期間護理過程的客觀記錄。
(2)記錄要求：
①記錄者：已注冊護士
②記錄對象：住院患者，除危重者外。
③記錄時間：住院期間
④記錄內容：護理過程的客觀記錄
記錄頻次：
一般患者：每周至少記錄l一2次
手術患者：當天要有術后護理情況的記錄。術后前三天，每天至少一次。
產婦：生產當天要有產程經過，分娩后子宮收縮情況，陰道流血情況及新生兒情況，產后前三天，一次。
b、病情記錄：
記錄患者的病情變化，所給予的治療、異常檢驗結果、護理措施和效果。手術患者還應重點記錄手名稱、麻醉方式、返回病房時間、傷口及引流管情況以及麻醉清醒時間。
3、護理記錄中常見問題
(1)時間、內容不統一。
(2)醫師、護士記錄不統一。
(3)出入量不準確或計算有誤。
(4)病情記錄針對性不強，不能反映病情變化。
(5)記錄頻次過多，無實質問題。
(6)采取護理措施后，不記錄效果，記錄不連貫。
4、護理記錄的書寫要求(見前面)
手術護理記錄的書寫規范
1、手術護理記錄指巡回護士對手術患者中護理情況所用器械、敷料的及時記錄。內容包括手術日期時間、患者姓名、住院號或病案號、手術名稱、術中護理情況，所用各種器械和敷料數量的清點核護士和器械護士簽全名。
2、書寫要求及物品清點與記錄
(1)用藍、黑筆填寫，字跡清楚、整齊、不漏項。
(2)記錄內容：患者姓名、性別、年齡、體重、科室、床號、日期、住院病歷號、無菌包監測、術前藥物過敏史、手術名稱、入室時間、手術體位、手術間、術中輸血、輸液、尿量、引流管、離室時、脈搏、意識、皮膚等護理病況記錄。
(3)手術所用的無菌包的滅菌指示卡及植入體內醫療器具的標識，經檢驗后粘貼于手術護理記錄單背
(4)手術開始前，器械護士與巡回護士須清點、核對手術包中各種器械及敷料的名稱、數量，并逐項寫。
(5)手術中追加的器械和敷料應及時記錄其名稱和數量。
(6)手術中需要交接班時，器械、巡回護士要共同交接手術進展及該臺手術所用器械、敷料清點情況巡回護士如實記錄。
(7)手術結束前，器械護士和巡回護士，共同清點臺上、臺下器械、敷料、確認數量無誤后告之醫生
(8)清點時，如發現器械、敷料的數量與術前不符，護士應當及時要求手術醫師共同查找，如手術醫
，護士應在手術護理記錄單“其他”欄內注明，并由手術醫師簽全名。
(9)“其他”欄內：記錄術前訪視主要內容，術中術畢的護理情況，需醫師簽字的項目要請醫師確認名。
(10)器械巡回護士在手術護理記錄單上簽全名，簽名要清晰可辨。
(11)術畢，巡回護士將手術護理記錄單放于患者病歷內，一同送回病房。
六、護理記錄的幾個相關問題
(一)護理記錄進入大病歷的問題
護理記錄進入大病歷，這是護理科學的發展，既是機遇也是挑戰。由于護理人員的文化水平、專業歷層次普遍處于中等水平，因此護理記錄的內涵水平急待提高。
(二)護理記錄與整體護理的關系
1、整體護理是一種護理的觀念。
2、護理程序是一種工作方法。
3、整體護理不等于書寫整體護理病歷。
整體護理的核心是以病人為中心，保證護理措施的實施，讓病人滿意，而不是用是否書寫整體護理病量其開展的好壞。
三)護理記錄書寫頻次與巡視病房次數的關系
二者是不相等的。認真、負責、按時巡視病房，觀察病人的病情變化，從中獲取有意義的、客觀的錄下來，以及時地為醫療診治提供資料，為有針對性地制定護理計劃和健康指導計劃提供依據。
提高導游服務質量管理論文范文第4篇
窗口人員代表醫院形象，窗口工作人員服務態度尤其重要，病人對醫院服務質量的評價不僅僅取決于醫療專業水平的高低，在很大程度上也取決于病人及家屬的心理感受和主觀評價。因此本文以“將病人利益放在最高位置、把方便讓給病人、把溫馨留給病人”為理念，提出了一系列措施努力改善窗口服務形象，希望為病人提供優質高效的服務。
【關鍵詞】醫院財務科;窗口服務;提高
一、醫院內要增加標識，提高患者的就診便攜性
患者在就診過程中對醫院的看病的流程不清楚，導致多跑冤枉路，先交錢，交完錢后再去做檢查，掛號需要排隊，繳費需要排隊，長時間的等候和找不到相應的診室的位置，導致了患者對醫院就診的不滿。
收費窗口是患者最注重的地方，需要繳費，每每患者來交費時才會想起來如何做檢查去哪里做，而窗口病人集中，病人做的檢查多，告知后仍然不知去向，對此建議在窗口等醒目的位置多添加標識，來正確的引導患者快速高效的進行診療服務。
二、財務人員要樹立與現代管理相適應的醫院窗口意識
財務科現有4個窗口：掛號窗口、收費窗口、住院窗口和醫院內部服務窗口(即財務科)。其中掛號窗口、收費窗口、住院窗口作為醫院的一個對外窗口，有不可或缺的作用。它服務質量的好壞，直接影響今后病人的來源，是如何贏得病人的信任和滿意是醫院留住病人的一個重要因素。因此財務人員要樹立以人為本的思想，導入服務理念，樹立與現代管理相適應的醫院窗口意識，時刻牢記“服務是永恒的主題”，在工作中必須堅持“以病人為中心”，對自己的服務素質再次提高，以滿足病人合理需求為宗旨開展工作。
(一)財務人員要增強窗口服務意識，再提高自身服務素質，營造人文環境
首先醫院財務人員要增強醫院窗口的服務意識，主要包括形象意識、公眾意識、傳播意識、協調意識、互惠意識和團隊意識。要確立這樣的觀念：即沒有公眾的理解、信任和支持，醫院就無法生存。因此自覺地將公眾的意愿和利益作為窗口服務的依據，把了解患者，順應患者，滿足患者，服務患者作為窗口管理原則;要主動地運用各種傳播媒介和溝通方式去建立與病人之間的理解、信任及合作的關系，不放棄任何傳播的機會去影響患者、引導患者和爭取患者，為醫院的發展創造“人和”的氛圍;主張統一與協調各個要素，使其達到平衡一致、融洽與和諧的狀態;主張醫院與服務對象(患者)在交往或合作中應該共同獲利，取得雙贏;每位成員都認識到只有努力地與同事配合，盡量給予別人方便，才能有自己的利益，而不能靠與同事為難或互相拆臺去爭取自己的利益，在對外溝通中，每個員工都代表醫院角色，要自覺維護醫院的利益和形象。
現代醫院的窗口服務，不是要求你與患者不打架、不謾罵，而是要求在工作中將被動服務變主動服務，急病人之所急，想病人之所想，要滿足病人的隱性需求，達到醫患關系零距離。尤其由于個別醫生工作不認真，責任心不強，使部分患者及家屬對醫院不信任，同時又怕得罪醫生，常將怨氣全部發泄在收款員身上。鑒于這一點，我們每一個收款人員要轉變觀念，學會換位思考，要對自己的服務素質再提高，要迎合患者的心理，為病人提供最人性化的服務。另外，收款人員還應當有較強的自我控制能力，保持穩定的情緒，不把工作及個人生活中的不愉快發泄到病人身上。比如說：患者在收款員窗口不滿大發脾氣，這時，你就不能在窗口進行解釋，收款員出不來，收款負責人一定要出來采取補救性服務措施，單獨請病人換一環境，讓病人得到替代的滿足，進行合理化的解釋，引導病人往好處想，并得到諒解，讓病人出了氣再走。否則就會有1-10-100的法則效應。所以我們只有在人性化的服務這一前提下，才能留住病人，營造人文環境，在病人及家屬的心目中為我們醫院樹立起一個良好的形象。
(二)規范崗位責任，制定“三度”標準，采取有效措施提高窗口收款人員的服務質量
要建立財務人員的崗位責任，制定服務的“三度”――態度、速度、尺度。態度是指主動和患者溝通，友善、禮貌，用內心去做，用關心、關愛的肢體語言，用“十字文明用語”規范服務語言，對患者不能說否定句;速度是指掛號、收款、結算的操作流程的合理性、人均收費速度等;尺度是指各項規章制度是否健全，要制定窗口考核細則。
收款工作的崗位職責要求準時開窗口、掛牌服務、開足窗口、一次性備足零錢，并放在每個窗口的辦公桌內，一般情況不再零星調換，以提高工作效率，把時間還給了病人(體現“以人為本，以病人為中心”)，杜絕以往上班換零錢，窗口暫停非正?，F象;不拒分幣、不干私活、不閑談、不看報刊;收找現金時必須唱收唱付，當面點清;思想集中，微機操作迅速正確，核對姓名;處方有誤，內部協調，不讓病人往返奔走。
醫院要定期考核掛號收款人員的崗位職責執行情況，對收款員的工作進行量化考核，及時反饋考核信息，并將結果與考核掛鉤，要將服務的規范化、標準化向個體化轉變。只有這樣，才能全面提高他們的服務質量。
(三)加強專業知識學習，提高專業技能，不斷創新，促使服務質量提升
為了保證對病人能有求必應、有問必答，收費人員要經常抓緊時間學習有關物價政策文件及計算機程序的操作技能，學習醫院管理年有關文件、法律法規，不斷更新知識結構，以提高自己的專業技能，要在科內開展業務學習即專業知識繼續教育、窗口實踐應用書面考試以及輪崗培訓學習。如：實行崗位輪轉度，住院部輪流到收費處學習收費，同樣收費處也輪流去住院部學習出院結帳。這樣實行“輪崗制”不但大大調動了工作人員的積極性，還把每位工作人員培養成多面手，給在人員不足的情況下相互調動頂班創造了極大的余地，留有一定的空間。收費處與出入院處輪崗后，病人往返現象會明顯改觀。
病人對我們的認可和贊許要作為檢驗我們工作的標尺。窗口收款人員要懂得一般藥理知識及醫囑和禮儀服務，工作時要微笑服務。病人的需求不斷提高，收費人員的服務要不斷創新，要提高服務的邊際效益，提升服務質量。
服務是無形的、利他的、有變化、有交易性的，服務是軟產品，是與硬產品(醫療活動)不能分離的，醫院的服務首先是人的服務，不可輕視與患者直接對話的財務人員的每一個行為細節。財務人員的耐心細致的詢問和回答、和藹可親的微笑以及無微不至的關懷都影響到患者對醫院的印象，關系到醫院的形象和聲譽。財務科的窗口是醫院面向社會的窗口，也是留住病人增加收入的最后窗口。因此要始終如一地把醫院的形象看作是自己的榮譽，一切以病人為中心，把病人和社會利益作為工作的出發點和歸宿，不斷地積累無形資產。創造服務的魅力因素，達到你能做到別人做不到，為病人提供優質的服務，必將給醫院帶來經濟效益，樹立品牌形象，提高競爭力。
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提高導游服務質量管理論文范文第5篇
2009年9月老城中學投資130萬元建成了1243平方米的學生食堂，2010年被評為松滋市“放心食堂”、2011年被評為荊州市“放心食堂”。
總結近幾年的工作，我們認為我校學生食堂工作有如下幾個特點：
一、高度重視，工作落實。
根據《湖北省學校食堂衛生管理分級量化評定實施細則》的要求，學校成立了以校長為組長的食品衛生安全管理工作領導小組，委派工作責任心強的總務主任馬協生同志擔任食堂管理組長，配齊事務長、采購員、保管員、衛生管理員，共計員工13名。我們探索了一系列行之有效的管理辦法：如后勤主任巡查制、校長周查制、膳食委員會月例會制等。學校食品安全監管體系完善，食品衛生管理網絡清晰。在基礎設施方面，我們按照上級要求設置了操作臺、粗加工間、半成品間、蒸飯間、紅白案操作間，有保管室、值班室和更衣室，配有標準的淘菜池、浸泡池、水產肉類池、洗手消毒池、拖把池等。學校在2011年12月份成功創建了市級放心食堂的基礎上，又投入3萬余元，對食堂進行了重新裝修，完善了抽排油煙系統，添制了消毒設備，完善了各種硬件設施，通過嚴格認真和持續的管理，食堂至今未出現過一例不安全事件，確保了師生的飲食安全，體現了老城中學高度的責任感和使命感。
二、健全制度，有章可循。
食堂工作是學校工作的重要組成部分，直接影響到師生的身心健康，關系到學校的穩定和發展。學校領導把尊重學生生命權和健康權放在首位，在實際工作中認真踐行“科學發展觀”重要思想，以為師生服務為宗旨，建立健全了各項規章制度和工作職責。有食堂管理制度、采購制度、保管制度以及炊事班長職責等20多個，使每個員工有明確的工作目標和具體的工作任務，每個員工在工作中均能服從大局、
聽從安排，有較強的主人翁意識、責任意識、團隊意識和服務意識。
我們嚴格遵循兩個原則：一是“公益性、非盈利”原則。嚴格執行食堂零利潤，一切為了服務學生，確保學生健康成長。二是堅持“學生進餐自愿”原則，從不強制或變相強制學生在校進餐。我們從提高服務質量、方便學生生活等方面來吸引學生在校就餐。今年開學初，學生在校就餐人數是397人，現在增加到480人。學生愿意在校就餐，家長放心學生在校就餐，這就是對我校食堂工作的最大肯定和支持。
三、加強管理，提高服務質量。
1、嚴格執行從業人員持證上崗制度。
學校食堂辦理了衛生許可證，并且按時進行年審;食堂員工均持有效的健康證上崗。學校強化了對學校食品衛生工作管理人員和從業人員培訓，做到每月有一個教育主題，每周有一個教育重點，保證各項制度的貫徹落實。食堂定期組織工作員工學習《食品衛生法》、《食品衛生管理制度》和食堂內部的相關制度和職責，始終把全校師生的生命安全和身心健康放在第一位。
2、嚴把采購、驗收、出入庫關。
學校對大宗物品實行公開招投標，通過公開、公平的競標，集體確定出實力雄厚、社會信譽高的商家為學校提供糧油、豬肉、副食等。購買物品均堅持定點購買和索證制度。學校專門配備了具有高度責任感的同志從事采購工作，要求在日常工作中切實堅持采購制度，嚴守采購員職責，購買物資實行價格詢問制和比價制，做到嘴勤腿勤。保證物美價廉，嚴把質量關和價格關。
要求保管員必須嚴格遵守物品管理制度和保管員職責，嚴把貨物驗收關，對貨物的質量、數量進行認真的核對、檢查，杜絕不合格物品進入保管室。物品出入保管室均建立嚴格的出入登記制度，有采購、保管、證明人簽字。各類物資分別登記，立標建卡，每周對保管室內的物資進行清理，每月進行一次盤查，杜絕了食品的腐爛變質和流失現象發生。
3、要求員工樹立服務意識。
在粗加工階段既要注意觀察菜的質量，發現問題要及時報告，更
要勤儉節約，牢固樹立節約意識，成本意識，讓每個同志像經營自己的小家一樣從事食堂工作。三位師傅掌握好烹制菜品的火候，保證色、香、味俱佳。要求蒸飯的同志認真摸索規律，保證蒸出的飯份量恰當、軟硬適度。要求每天的飯菜一定按時供應，并保證絕對安全、衛生。每天指定專人負責就餐用具按時、按規定消毒，對食品進行留樣，并作有記錄，保證就餐用具的衛生和食品的安全。
4、加強成本核算，保障食堂零利潤。
學生是一個特殊的消費群體，而教育又是一項公益事業，食堂服務既要保持學校的穩定，又要考慮學生的承受能力，必須堅持公益性和服務性的原則不動搖，我們徹底摒棄賺錢意識。把學生食堂打造成群眾放心滿意的食堂，營造成學生溫暖的家。特別是今年11月1日市后勤工作管理大會之后，我們進一步嚴格了食堂開支紀律，規范了成本核算，并迅速落實學生的營養改善計劃，做到每餐至少一葷，營養搭配均衡，菜譜一周之內絕不重復。
我們對學生食堂管理的指導思想是：學校食堂不以盈利為目的，以服務學生為本，把食堂建設作為一項最大的民生工程，像抓教學一樣抓食堂工作;大力實施熱水熱飯工程，改革經營模式，改善食堂條件，優化食堂管理，實施零利潤經營，提高飯菜質量，讓學生在校吃得好、吃得放心，促進學生的身心健康。
提高導游服務質量管理論文范文第6篇
、蠻橫、生硬、推諉”的問題有明顯改善，增進與群眾的感情，尤其是基層派出所不斷推進新時期的公安工作和文明服務保障措施，進一步加強了公安隊伍建設，改善和密切了警民關系。
一、在新形勢下，要下大力氣解決基層窗口單位的“冷、硬、橫、推”問題，務必提高基層派出所等單位的服務質量
首先，各級公安機關要充分認識解決基層窗口單位“冷、硬、橫、推”問題的重要性和緊迫性?；鶎訂挝惶貏e是派出所的工作與人民群眾的切身利益密切相關，是公安機關的重要對外窗口，是貫徹落實專門工作與群眾路線相結合方針的關鍵環節。要充分認識到，解決這個問題，只要公安機關上下高度重視，切實加強領導，堅持不懈，就一定能夠取得成效，樹立起公安機關、公安民警的良好形象。
其次，各基層窗口單位要認真貫徹《公安機關人民警察內務條令》，嚴格考核，結合實際制定行為規范和具體整改措施，切實轉變基層工作作風。
最后，各級公安機關要逐級建立責任制，對民警個人工作中出現的“冷、硬、橫、推”問題，被群眾舉報查實或者被明察暗訪發現的，要進行嚴肅處理。同時，要進一步加大警務公開的力度，接受人民群眾的監督和評議。
二、要以“人民群眾是否滿意”為根本標準，帶著感情做群眾工作，找到窗口單位“冷、硬、橫、推”問題存在的癥結
基層窗口單位“冷、硬、橫、推”問題存在的主要原因是基層公安干警在對待群眾工作中缺乏感情，沒有切身體驗百姓生活，關心百姓疾苦，為百姓排憂解難，沒有廣泛征求人民群眾意見和建議。
1.注重實踐，解決民警同群眾的感情問題。同人民群眾的感情問題，就是對人民群眾的態度問題，同人民群眾的關系問題，這是公安機關落實“嚴格執法，熱情服務”要求的根本保證，也是長期以來制約公安工作和隊伍建設的瓶頸和頑癥。思想教育乏力、違法違紀屢禁不止、作風粗暴、服務質量差乃至查證難、抓捕難、群眾不配合等問題，從根本上說都是由此造成的。正是由于感情問題沒能得到很好地解決，公安機關雖花費大量精力年年搞教育整頓，但都難以取得明顯成效。窗口單位公安工作要以深化民警同群眾的感情為出發點和落腳點，克服以往單純說教、灌輸式的思想政治工作模式的缺點和不足，在深入群眾、了解群眾、服務群眾中，通過民警自身的認識和感受，達到溝通心靈、促進理解、進而增強感情，提高民警嚴格執法、熱情服務自覺性和主動性的目的。其積極意義就在于在實踐中體驗、在自我教育中提高，從民警的內心深處真正打牢民警同群眾的感情基礎。群眾實踐成了做好民警思想政治工作的最好學校、最佳途徑。
2.以實實在在的基層窗口單位的踏實工作有力地推動整體工作，形成信息靈、反應快，群眾支持的良好態勢。那些基礎工作聽起來沒什么新鮮事，做起來卻是一項“苦差事”，正是這樣，窗口單位才日益顯出蓬勃的生命力，發揮出對公安整體工作的推動作用。
首先，應規范責任區工作，進一步明確責任區民警的工作目標和工作方向，工作任務更加量化。其次，要拓寬信息渠道，增強工作主動性，提高快速反應能力。最后，要在“調解難”、“查證難”等問題上實現突破，提高辦案效率。
群眾真正需要的往往不是問題是否得到解決，利益和要求是否得到最大限度的滿足，而是是否有人真正能關心、理解他們，他們就會最大限度的讓步。即使問題一時解決不了，他們也會給與最大限度的體諒。民警與群眾平等相處，說話知心，所營造的氣氛就足以體現出民警對群眾的真誠。
3.在基層窗口單位如派出所提高服務質量使民警的思想政治素質，工作水平和作風在群眾工作中得到了鍛煉和提高。群眾工作使民警直接面對群眾，直接面對各種各樣復雜棘手的問題，在逼著民警必須不斷提高群眾工作水平的同時，也使民警時刻接受著群眾的監督。
三、強化窗口建設，完善各項便民利民措施，內練素質，外樹形象，爭取得到廣大群眾的普遍認可
1.堅持“一次辦、立即辦、全天辦、公開辦”的快捷服務
(1)接處警迅速。接報警后，城區5分鐘、農村15分鐘內趕到現場，先期處置。
(2)依法嚴格查處治安案件，公正調解民事糾紛。
(3)限時辦結各類手續。對合理、正當的落戶、遷移、登記、居民身份證等事宜，手續齊全的當場辦理，一時難以辦結的，要在期限時間內予以辦理。
(4)對治安案件或調解民事糾紛要快查快結，實行期限辦案制度。