物業禮儀范文第1篇
為進一步提升各管理處前臺服務質量，特制定本服務規范。
2. 適用范圍
各管理處前臺工作人員。
3. 職責
3.1每位前臺工作人員必須嚴格按本規范執行。
3.2各管理處客戶主管全權負責前臺員工服務規范的管理。
3.3公司信息中心客戶服務部負責監督檢查。
4. 程序
4.1員工日常用語
4.1.1問候語:你好!您早!
4.1.2祝賀語:節日好!節日快樂!恭喜發財! 4.1.3歡迎語:歡迎!歡迎光臨!歡迎指導! 4.1.4見面語:請進!請坐!請用茶! 4.1.5致歉語:對不起!請原諒!請諒解!
4.1.6祈請語:請關照!請指正!請稍候!請稍等!請留步! 4.1.7致謝語:謝謝!多謝關照!多謝指正! 4.1.8辭別語:再見,晚安
4.2 每日工作流程
4.2.1上班前15分鐘，換好工作裝，佩帶好工號牌，面對更衣鏡整理儀表儀容，頭發梳理整潔，化淡妝，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的狀態。
4.2.2 上班前5分鐘打開電腦及各種辦公設施的電源。
4.2.3 微笑接待來訪業主。
4.2.4下班時將文件分類歸檔，保持臺面整潔有序，座椅歸位，傾倒垃圾桶內垃圾，并關閉電源和門窗。
4.3服務語言
4.3.1面對面
4.3.1.1堅持使用普通話，流露真誠笑容。
4.3.1.2見到業主3米范圍內，起立微笑向業主道：您好，請坐。為業主倒水。
4.3.1.3耐心聽取業主的報事、投訴，有問必答，集中精力與業主交談。在處理報事、投訴時要聽清楚、問清楚、記清楚、跟清楚、復清楚;遇到不清楚或不能處理的報事應及時向上級領導請示，并對業主說“對不起，請稍等”， 禁說“不知道”,“不行”,“我現在很忙”、“我不清楚”、“找開發商”、“沒辦法”。
4.3.1.4面對業主，并雙手遞送物品、資料、票據等。
4.3.1.5業主臨走時有送聲，使用“老師，謝謝您的支持，請慢走” 等禮貌用語。
4.3.2接打電話
4.3.2.1堅持使用普通話，通話時音量放低，語言清晰、親切。
4.3.2.2鈴響3聲之內迅速接聽，主動問好：“您好，XX物管，XXX(服務卡號)XX(名字)(例101號張XX)為您服務。
4.3.2.3耐心聽取業主的報事、投訴，有問必答，并做好詳細記錄。如果不能及時幫助業主解決問題時，要主動給業主講明原因，取得業主的同意，并確定具體處理時間，禁說“不知道”,“不行”,“我現在很忙”、“我不清楚”、“找開發商”、“沒辦法”。
4.3.2.4打電話：接通電話后即講“您好，我是XX物管服務人員101號XX(名字)，請問是xx業主嗎?”
4.3.2.5結束電話時，要說“老師，謝謝您，再見” ，并等對方放下話筒后擱下電話。
4.3.2.6傳電話;應先說：“老師，您好，請稍等”。
4.3.2.7留言：若同事不在崗位，應請來電人留下信息，“對不起，xx先生(小姐)暫時不在，如果方便請你留下聯系方式(電話、姓名等信息)好嗎?”當對方留下訊息時，應講“好的，我一定會轉達”。 4.3.2.8通話要簡明扼要,一般工作電話不超過5分鐘,重要電話應控制在10分鐘以內。
4.4體態
4.4.1行走
4.4.1.1行走時要抬頭挺胸,男性穩健,女性輕盈,不要發出大的響聲,以免影響他人。
4.4.1.2在辦公區域不可跑步,有急事時只可碎步快走。
4.4.2站姿
4.4.2.1工作期間站立時,雙手自然下垂，勿抱胸，插袋，背手，叉腰。 4.4.2.2正式場合應抬頭挺胸，雙手交叉放于腹前，男性左手在外，右手在內;女性右手在外，左手在內。
4.4.2.3辦公室內，當上司走到辦公桌與員工交談時，員工要主動起立，以示尊敬。
4.4.3坐姿
4.4.3.1會客時坐座位的一半或大半，上身微向前傾。
4.4.3.2女性要并攏膝蓋或交疊腳踝，不能翹二郎腿，切忌兩腿分開。
4.4.3.3男性非正式場合可二郎腿坐，但腳不能翹得太高，更不能抖動腳，兩腳也不可叉得太遠。避免頭仰到沙發或椅背上。
4.4.4交談
4.4.4.1不要在辦公區域大聲喧嘩，爭吵，嘻笑，講話音量以對方聽清為原則。 4.4.4.2談話時請用禮貌用語, 面帶微笑。常說“請您”,“謝謝”、“對不起”“請稍候”， 禁說“不知道”,“不行”,“我現在很忙”、“我不清楚”、“找開發商”、“沒辦法”。
4.4.4.3不要用手指對方。
4.4.5接待
4.4.5.1對于已經預約的客人，要準時接待。當客人到來時應起身讓座。如需在辦公區域內走動，則自己走在前，離客人一步左右距離。如在走廊拐角處應讓客人走內側， 進電梯時客人走后,出電梯時客人先出。
4.4.5.2對于一些事先未預約的客人，應先請客人稍候，詢問上司是否會見后再給以明確的答復，如有需要應與客人確認再聯絡的方式。
4.4.6送客
4.4.6.1普通的客人起身告別。
4.4.6.2較重要的客人送至電梯口或門口。
4.4.6.3重要領導和客人應送至辦公樓下。 4.5 處理業主報事投訴要求
4.5.1各前臺人員必須仔細作好日工作記錄。
4.5.2詳細記錄業主報事投拆的時間(年月日時分)、報事投拆內容及處理情況。
4.5.3十五分鐘內第一次回復業主即將如何處理的情況。
4.5.4該項報事投訴沒處理完之前，每天與業主溝通跟進處理經過，并做好詳細情況記錄，包括處理方式(電話、上門、或業主到前臺等)，處理時間(年月日時分)，處理人(姓名)，業主回復的具體內容等。
4.5.5客戶主管每天檢查前臺日工作記錄，并不定期拜訪業主報事，了解業主對前臺人員服務的滿意度，對報事處理的態度，發現問題及進整改。
4.6 工作紀律
4.6.1按時上下班，不遲到不早退。
4.6.2上班時間不擅離崗位，不辦理私事，不看與工作無關的書籍，不吃零食，不接打私人電話。
4.6.3嚴格執行物管公司各項規范要求，按崗位操作規程處理報事和投訴，嚴禁越權處理問題。
4.6.4服從上級領導的安排，積極配合公司各部門和同事之間的工作。 4.7辦公環境
4.7.1嚴格按5S要求，保持辦公用品整潔有序，不在辦公桌內堆放私人物品。 4.7.2在辦公場所不得大聲喧嘩、爭吵、交頭接耳或接聽私人電話。
4.8工作效率
4.8.1全面熟悉小區內住戶資料，及時了解所有住戶資料變動情況，并熟練掌握相應的行業知識，在辦理各項業務時必須熟練、快捷、準確，盡量減少業主等候時間。如遇特殊情況要向業主說明原因，并及時知會處理情況。
4.8.2工作認真細致，杜絕各類差錯事故發生。
4.8.3工作無舉報、無投訴，深得業主信賴和贊譽。
4.8.4對業主的投訴、報事要及時傳遞、辦理，屬于職權范圍內的事，要及時答復，嚴禁擱置拖延。
4.9處理部門關系
4.9.1各部門按照職責分工，各司其職，各盡其責。
4.9.2尊重各部門職責，工作上互相支持，密切配合。多部門協作的事務，積極參與，不互相推諉。
4.10與同事相處
4.10.1同事之間互相信任，互相尊重，互相學習，互相關心，互相幫助。 4.10.2下級必須服從上級，上級主動關心下級。
4.10.3發現同事有缺點或不足之處，應相互提醒，及時指正。
物業禮儀范文第2篇
1.3禮儀的基本原則：尊重、遵守、包容、適度、自律
1.4禮儀的真諦：做人
尊敬原則
禮儀的核心——尊敬
3.1.1、尊敬他人——這是主體
3.1.2、自尊——保持自己人格和尊嚴
熱情的問候;友善的目光;親切的微笑;文雅的談吐;得體的舉止
常用的禮貌用語：
3.3.1 問候語：您好，早上好，晚上好，您好、認識您很高興
3.3.2 感謝語：謝謝，麻煩您了，非常感謝，不、謝謝;
3.3.3 道歉語：“對不起，實在抱歉”、“真過意不去”、“對不起，打擾了”、“對不起，打斷一下”、
“對不起，讓您久等了”
3.3.4 其他情況：征詢語、應答語、贊美語、慰問語等;
禮貌的談吐
3.5.1 交談的原則：誠懇、大方、平等、謹慎多思、樸實
3.5.2 交談的語言：準確、親切、幽默感、機智感、博學感、禮貌用語、口語流暢
3.5.3 語言操作的四個準則：數量準則、質量準則、相關準則、方式準則
3.5.4 交談中不受歡迎的角色：自吹自擂、說個沒完、無事不曉、語言刻薄、逢人訴苦、不言不語 男士的頭部整理
頭發：整齊、干凈、易于梳理、長短適中;
耳、眼：潔凈;
鼻：鼻毛伸出部分剪掉，鼻孔干凈;
口：勤刷牙，忌吃蔥、蒜、韭菜等異味食物;
胡子：刮干凈，顯得年輕、潔凈;
面部：注意清潔、保養，選擇男士專用護膚品
4.1.2 女士的頭部整理
頭發,整齊、干凈、易于保持面容有朝氣
關于“皮鞋”“襪子”“包”：
適合男士穿著的皮鞋為黑色、深棕色和深咖啡色，
工作場合穿西裝配襪子應是深色;
男士包以深棕色或黑色為宜。
4.3.2 男士西裝的幾個注意點
關于西裝“口袋”;
4.3.3 男士西裝的穿著禮儀：三色原則
禮儀的基本解釋：在人際交往、社會交往、國際交往過程中用于律已和敬人的社會道德和行為規范
物業管理人員必須養成的9種好習慣：
一名職業物業管理人員必須在職場中養成一些良好的習慣。物業管理人員所從事的是服務工作，每天要面對的不僅僅是公司同事，更多的可能是業主、租戶及他們的親屬，如果是寫字樓物業、酒店物業，面對的人就更廣泛了。你的工作是為業主、租戶提供各方面的優質服務，而優質服務的實質是物業管理人員的良好習慣，作為一名優秀的物業管理人員必須養成以下9種好習慣。
習慣1：了解企業目標和自己的職責
物業管理人員必須知道所在企業的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。每一位物業管理人員都有義務理解企業的目標，并應該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種和員工有關的工作規程和職責。 習慣2：預見并滿足業戶的需求
物業管理人員必須倒：盡量使用業戶的姓氏稱呼業戶，預見并滿足業戶的需求，對業戶熱情親切，例如，看見業主大包小包地提了許多東西進小區，就可以上前幫著提一下;在電梯里看見抱著小孩的業主不方便按樓層芻，就幫忙按鍵，其實人心都是肉長的，業主看在眼里，感激在心里，物業管理人員的舉手之勞有時能換得業主的真心配合。
習慣3：任何行動都以業主、租戶為先
物業管理人員在任何時間、地點，行動都應該以業主、租戶為先。物業管理人員應該做到以下幾點：
(1) 禮貌。見到業主、租戶應該打招呼問好，若是不方便打招呼問好，也可以用微笑點頭示意。
(2) 三輕。走路輕、講話輕、操作輕。在辦公室或值班亭如果有業主、租戶來時應該停止手頭的工作，轉而關注他們的需求。如果在和另外的業主、租戶講話或通電話時，應該用眼神或手勢和來訪者打招呼。由于工作需要乘電梯時應該保持安靜，不要大聲和同事或其他人講話。
(3) 禮讓。使用小區的公共設施時應該自覺禮讓，讓業主、租戶優先使用，如讓業主、租戶優先出入電梯，在走廊通道禮讓業主、租戶先走等。
(4) 方便。服務是為了方便業主、租戶，物業管理人員不應該因為正在為業戶服務而使業戶不便。如業主使用電梯時不應該搶先在里面打掃;來客詢問物業管理區內某地時，要準確為其指明方向，必要時，帶來客到達目的地等。
習慣4：讓他人聽到你的微笑
保證對你面前3米內的業主、租戶及同事微笑致意，并讓電話另一端的人感覺到你的微笑。微笑是物業管理人員的重要習慣。微笑不僅會給他人帶來喜悅，而且可以化解不滿。物業管理人員不僅要保證向業主、租戶微笑，更重要的是使微笑成為自己生活的一部分。
習慣5：充分動用企業所賦予自己的權力
為滿足業主、租戶的需求，應充分動用企業給你的權力。滿足業主、租戶的需求是物業企業獲取利潤的源泉。只要是為了滿足業主、租戶的需求，物業管理人員對自身的判斷力充滿信心，充分動用企業的授權解決業主、租戶的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的 上級管理者尋求支持和援助，直到勇敢地直接向總經理尋求援助。
習慣6：積極溝通
物業管理人員應積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對管理處做消極的評論。當業主、租戶提意見時，不要把責任推給其他部門或同事，甚至推到上司的身上。這各推卸自身責任的態度會令業主、租戶更加不滿，進一步損害企業的形象。
習慣7：把每一次業主、租戶投訴視做改善服務的機會
傾聽并用最快的行動解決業主、租戶的投訴，保證投訴的業主、租戶得到安撫。盡一切努力重新贏得業主、租戶的信任。
作為物業管理人員，你必須認識到，其實沒有一個業主、租戶愿意投訴。物業管理人員應該把每一次投訴看成一次贏得業主、租戶配合工作的機會，必須盡一切辦法快速回應，解決問題，再次贏得他們對企業的信心。
習慣8：上崗時精神飽滿
物業管理人員的制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。物業管理人員在上崗時精神飽滿、著裝整齊、充滿自信，不信表達了對業戶的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業形象和管理水平。自信來源于對工作的駕馭能力、滿意度和相關知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到他人的尊重。
習慣9：愛護公共財產
物業禮儀范文第3篇
培訓重點：七大服務意識
培訓對象：所有從事物業管理的保安服務人員 培訓教師：
課時安排：共60分鐘
教學方法：講授、案例分析 教課內容：
一．物業管理的性質：
物業管理既不是農業，也不是工業，而是第三產業。更具體說是“服務行業”。 職業的分類：
按產業----行業----職業分：
第一產業：農、林、牧、漁、和水利業； 第二產業：工業和建筑業；
第三產：第
一、第二產業以外的流通業和服務業；
二．物業管理職業道德
物業管理屬第三產業，管理公司主要通過各種優質、高效的管理和服務獲取酬金，并以此建立起自己的人才隊伍和行業聲譽。10多年來，我國物業管理業在人才、經驗等行業資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發展，一大批敬業樂業的物業管理者發揮了重要作用。目前，在許多管理公司及其所屬管理處擔任中高級管理者的正是這群早期的物業管理從業人員。伴隨著中國物業管理的發展，在相當長的時間內，這些對物業管理有深刻認識、有豐富經驗的管理者仍將是中國物業管理的“領頭羊”。
但是，由于物業管理的發展飛速，管理人員不斷增加，加上人才培訓跟不上、致使國內物業管理者的整體素質仍然跟不上行業發展的要求，滿足不了業主和使用人的需要。作為一個新行業，物業管理行業規范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中，業主投訴的焦點，除了管理和服務的質量外，便是管理人員的從業道德規范。因此，一個困擾政府主管部門、管理公司、業主和管理人員的問題便顯得愈加突出了.
(一)物業管理者職業道德的基本內容
職業道德是指從事一定職業的人，在職業活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業思
想、行為規范和行為準則。
良好的職業道德的基本因素，包括職業認識、職業感情、職業意志、職業信念、職業行為和習慣五個方面。這就是：在不斷提高職業認識的基礎上，逐步加深職業感情，磨煉職業意志，進而堅定職業信念，以養成良好的職業行為和習慣。
物業管理者職業道德的基本內容包括：物業管理者的職業思想、行為規范和行為準則。
1.物業管理者的職業思想
一個人的職業思想，指引著他在職業活動中的一言一行。只有深刻認識到職業的特性、特點和要求，并經過不斷的實踐磨煉，才能形成正確的職業思想，才能在日常工作中把每一件事做好。據一些資深物業管理者總結，物業管理者職業思想十分豐富，但以下幾點最為關鍵：
(1)業主至上觀
物業管理公司是受業主聘請擔任物業管理工作的，物業管理公司的一切努力和工作，都是為了滿足業主的需要。因此，物業管理者要擺正自己與業主的關系，真正做到以業主為尊，業主至上。物業管理者應該明白，是業主為管理公司、也為自己提供了工作的機會。業主的滿意，是自己工作的方向和目標。那種不履行合同與承諾、管理與服務不對板、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷眼對(惡言辱罵)業主的行為，無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。
(2)管理就是服務觀
物業管理的興起，改變了過去房管體制下的老爺作風，因此受到人們的歡迎。盡管物業管理本質上就是提供服務，但是由于受傳統思想的影響，一些物業管理者對物業管理的這一特性尚缺乏認識，總以為自己是個“管事兒的”，即便對業主，也只有“管”，不想服務。
管理就是服務觀，就是在管理過程中，一切從服務業主出發，把日常工作看成是服務，把服務當成最大的滿足，即便是一些不直接面對業主的崗位，如機房、控制室，也要把工作質量的好壞與為業主服務聯系起來，以最好的管理質量為業主提供安全、舒適、高效的生活和工作環境。
(3)技術服務觀
在物業管理崗位上，管理是一門技術，工程是一門技術，服務也要講技術。隨著現代物業管理的發展，物業科技含量越來越高，物業運作的程序更加復雜，業主對管理與服務
的要求更加多樣化。這就要求物業管理者在管理與服務技術上更加專門，更加博雜，不間斷地學習物業管理專業知識，不斷提高業務水平，以更高、更新的水平為業主提供更滿意的服務。
(4)忠誠的服務觀
一方面，物業管理者要忠于業主，業主的利益高于一切，嚴格履行管理合同，盡最大努力維護業主的利益不受損失；另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來越多的物業由管理公司托管。管理公司為了不負業主所托，總是選派優秀管理者擔任某一物業的管理人員，尤其是高級管理人員。因此，物業管理者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護管理公司的聲譽和利益，切不可只顧業主或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當的、違規的言行損害管理公司的形象和聲譽。
許多物業管理公司把職業思想具體化、條理化，使之易于操作。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司的職業思想(道德)要求包括敬業愛崗、遵守紀律、認真學習、公私分明、勤儉節約、團結合作、嚴守秘密等。
2.物業管理者的行為規范和行為準則
行為規范和行為準則是根據職業思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求。物業管理者行為規范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到：①員工必須牢記業主是上帝，所有工作必須以業主為中心，員工必須高度重視業主的投訴；②細心、耐心地聆聽業主投訴，讓業主暢所欲言；③認真用書面形式記錄業主投訴內容，并作為業主投訴處理的第一責任人迅速而妥善地解決業主所投訴的問題或轉報有關部門；④投訴事項中，若涉及本人的作業行為，不得隱瞞，更不得偽造；⑤業主投訴經調查屬實，可作為員工獎勵或處罰依據；⑥對投訴業主應表示感謝，對由于管理和服務不當、不周而對業主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后，應主動報告業主，了解業主的滿意程度。
３．保安人員應具備的職業道德
１）忠于職守、勇于奉獻
保安服務職業的特殊性要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守，嚴守工作紀律，對工作極端負責，認真履行保安人員的義務，在工作中要以國家利益、人民利益、
服務單位的利益為重，關鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。
2）熱愛本職工作，精益求精
高尚的職業道德和良好的職業修養既來自保安人員對自身職業的深刻理解和執著熱愛，也來自于對專業知識的認真鉆研和刻苦學習，它要求保安人員在工作發揚敬業精神，認真學習和鉆研業務，對工作精益求精。 3）熱心服務，禮貌待人
全心全意為人民服務，為用戶服務，是保安服務業的宗旨，也是保安服務業在市場經濟條件下能夠贏得信譽，占領市場的主要保證。 4）清政廉潔，奉公守法
保安人員作為協助公安機關維護社會治安的一支輔助力量，應具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質，要求別人遵守的規章制度首先自身要嚴格遵守，不屬于自己職權范圍內的事情，絕不越權去做，監守自盜，以權謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。 5）遵守社會公德
保安人員作為社會的一個群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會活動中，都應該模范地遵守社會公德，原因為社會公德以職業道德為基礎，職業道德是社會公德在各個職業領域的延伸。
4.保安人員應具備的素質
1、高度的警惕性
警惕性主要要求保安具備高度的責任感，隨時警惕不法分子犯罪陰謀，及時揭露和打擊他們的種種違法行為。
2、高超的策略性
策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短，避實就虛特別是防身時要充分發揮自己一方的長處和優勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，從而用較弱的力量戰勝犯罪分子。
3、防衛的靈活性
靈活性指在實際的格斗中，要求根據具體情況來決定使用哪種技術方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內將對方制伏。
三．工作態度
1、 服從領導，不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。
2、 嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3、 正直誠實——對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。
4、 團結協作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協力的解決困難。
5、 勤勉高效——發揚勤奮踏實的精神，優質高效地完成所擔負的工作。
四．服務態度
1、 禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”
字當頭、“謝”字不離口。
2、 樂觀——以樂觀的態度接待客戶。
3、 友善——“微笑”是體現友善最適當的表達方式，因此應以微笑來迎接客戶及與同事 相處。
4、 熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。
5、 耐心——對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規定的前提下辦理。
6、 平等——一視同仁地對待所有客戶，不應有貧富之分，厚此薄彼。
五．物業管理公司保安部工作職責：
保安部是公安、消防部門在物業進行治安防范、消防安全的重要輔助力量.保安部主要任務是落實各項治安、消防制度，維護物業秩序，及時發現和打擊違法犯罪分子的活動，保護大廈設施及轄區內用戶的財產安全。保安部必須堅決執行“誰主管，誰負責”和“群防群制”的原則，應履行以下職責：
一．遵照國家、省市有關法律、法規和本管理公司制度的要求，維護本步行街的利益，保障業主的生命財產安全和國有財產安全。
一. 根據公安機關有關規定，結合物業的實際情況，搞好“群防群治”，加強安全防范和安全文明建設工作。
二. 積極配合公安機關打擊物業范圍內發生的違法犯罪活動。
三. 負責物業內的安全消防工作，消除一切安全隱患，社絕任何安全事故發生。 四. 負責物業內車輛的證件檢查及有關咨詢服務。
五. 負責物業內舉辦各項活動的安全保衛工作及各類緊急事件的處理工作。 六. 協助公司其它部門搞好物業日常管理工作。
六．保安七大基本服務意識：
（一）、如何理解“顧客至上”
1、 顧客是我們的衣食父母
2、 顧客需要我們提供舒適完美的服務
3、 服務基本依據是顧客的需求
4、 不要被社會上的陋習所同化
5、 努力給顧客提供方便，創造歡樂
6、 在任何情況下都不與顧客爭吵
（二）、如何理解“顧客永遠是對的”
1、 充分理解顧客的需求
2、 充分理解顧客的想法和心態
3、 充分理解顧客的誤會
4、 充分理解顧客的過錯
（三）、100-1=0的服務質量公式
其含義是：顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節或環節出現差錯，就會導致顧客的不滿。
（四）、 什么是優質服務 優質服務=規范服務+超常服務
（五）、對待投訴的態度 不害怕，并主動地去尋找投訴
（六）、如何處理投訴
1、 認真聽取意見
2、 保持冷靜
3、 表示同情
4、 給予關心
5、 不轉移目標
6、 記錄要點
7、 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8、 把解決問題所需要的時間告訴客人。
七．保安人員基本服務標準：
“機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務員”、“技術嫻熟的消防員”的有機統一體就是我們保安員的服務標準。
八．基本服務規則：
1、在客人活動場所禁止干私人事情。
2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。
3、 工作時不扎堆閑聊。
4、 在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕。”
5、 任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。
6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”
7、 笑容永駐臉上。
8、 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。
9、 態度溫和有禮，做事有始有終。
10、 接聽電話用語規范，語氣柔和。
11、 不與客人亂開玩笑。
12、 善于觀察客人的需求。
13、 當客人投訴時，不可好勝爭辯。
14、 不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。
15、 不要旁聽和加入客人談話。
16、 不與客人搶道。
17、 盡量記住客人姓名。
18、 遵守公司規定，愛護公物。
19、 不要圍觀意外或其他特別事件。
九．員工服務十要點：
1. 禮節多一點； 2. 動作快一點； 3. 腦筋活一點； 4. 做事勤一點； 5. 微笑甜一點； 6. 效率高一點； 7. 說話輕一點； 8. 嘴巴親一點； 9. 肚量大一點； 10. 爭執讓一點。
十．突發事件處理程序簡析
1、突發事件的處理程序
（1）凡遇突發事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當值主任。
（2）簡要說明事發的地點、性質、人數、特征及損失價值。
（3）驅散無關人員，保護好現場，留意現場周圍的情況。
（4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。
（5）對勒索、打架事件，監控中心應密切注意事發現場的情況變化。
（6）對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協調，勸阻爭吵，平息事態。
（7）對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作；對明確已死亡的，應報公安機關調查處理。
（8）對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關并由保安部經理、班長協助調查處理。
（9）保安部經理、班長在接報突發事件后應立即趕到現場，做好疏通控制工作，防止事態擴大，并拍照留證。
（10）保安部經理、班長組織人員除維護現場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，根據事態的大小程度報派出所、有關部門及管理公司總經理。
2、毆打暴力事件的處理程序
（1）處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態度，除非正當防衛，一般情況下應盡量避免與人發生武力沖突或爭吵。
（2）巡查發現或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告大廈保安中心，簡要說明現場的情況（地點、人數、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理；否則監視現場，等待保安中心的指令。
（3）保安中心接報后視情況派適當數量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安中心接受調查。如場面無法控制，應盡快報派出所。
（4）斗毆事件中如大廈的財產或人員受到損害，應拍照、保護現場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。
（5）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。
（6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫院。
3、盜竊等破壞事件的處理程序
（1）巡查發現或接報大廈內有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告大廈保安中心，簡單說明現場情況，并監視現場等待保安中心的指令。
（2）保安中心接報后，應迅速派適當數量的保安人員到場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安中心調查處理。
（3）事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現場，留下目擊者，做詳細
調查，以明確責任、落實賠償。
（4）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。
4、電梯困人的處理程序
（1）消防中心接到電梯應急電話或巡查發現困梯，立即報告當值班長和部門經理，組織保安員到現場協調控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部和電梯公司。
（2）監控中心通過電視監控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安慰工作。
（3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。
（4）部門經理填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經過。
5、水浸處理程序
（1）當值各崗保安員如發現大廈范圍內水浸，應立即將出事地點和情況報告主管，同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。
（2）當值班長接報后應立即趕到現場查看情況，組織搶險。
（3）設法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自大廈外的暴雨洪水，應當在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道能往大廈的入口封閉，并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來自大廈機管設施的損壞或故障，應當先關閉控制有關故障部位的水掣或供水泵。
（4）組織當值人員根據水浸情況，協同維修部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關閉受浸區域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機等，盡可能減少水浸所致的損失。
（5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現場環境，通知維修部查明故障原因，修復受損的設施，盡快恢復大廈的正常運作。
6、停電事故的處理程序
（1）接通知大廈將在短時間內停電，應在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。維修部安排電梯工，提前將電梯停在大廈首層；管理部派管理員提前10分鐘到達電梯廳維持秩序，
阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。
（2）未預知的情況下大廈突然發生停電，立即聯系維修部，盡快采取措施恢復供電。
（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。
（4）派保安員到各主要電梯廳及大廈出入口維護秩序。
（5）監控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機制造治安問題。
7、初期火警處理程序
1、發現初期火警，在場人員應該：
（1）即時報告大廈消防監控中心，報告內容包括火警具體地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向等；
（2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發展；
（3）可能情況下，關閉門窗以減緩火勢蔓延速度。
2、消防監控中心當值保安員收到現場報告后：
（1）即時報告當值主管；
（2）聯絡保安部主管，報告情況；
（3）密切監視報警地點情況。
3、當值主管收到火警報告后：
（1）帶領消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達火警現場；
（2）立即指揮在場人員進行滅火撲救；
（3）指揮火警現場及可能受影響范圍內的人員使用安全通道疏散。
4、滅火后，當值主管安排人員留守火警現場，等待公司調查。
5、若撲救無效，當值主管即時決定：
（1）將滅火人員撤離至安全距離內；
（2）立即向上級報告；
（3）進入火災緊急處理程序。
8、火災緊急處理方案
初期火警撲救無效，火勢無法控制并進一步蔓延時，在場主管應該即時向大廈當值最高主管報告。
1、大廈當值最高主管接到報告后：
（1）及時召集大廈內義務消防隊員，命令義務消防隊各組負責人帶領本組人員各就各位；
（2）向消防中心發出指令，用緊急廣播系統通知用戶緊急疏散；
（3）第一時間到達現場，決定是否向消防局報警求救。
2、大廈消防監控中心當值保安員收到大廈當值最高主管指令后：
（1）啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散；
（2）向市消防局報警，講清楚大廈地點、起火樓層、火勢等；
（3）將監控鏡頭定在起火樓層密切監視；
（4）檢查電梯有無困人，若出現電梯困人，即時向當值主管報告，并利用電梯對講機安定被困者情緒。
3、迅速行動組接到指揮部指令后：
（1）以最快速度到達現場，組織滅火；
（2）關閉防火分區的防火門或卷閘；
（3）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延；
（4）針對燃燒性質不同采取相應的滅火方法。
3、救護疏散組接到指揮部指令后：
（1）指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶；
（2）引導著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；
（3）引導用戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時，引導用戶疏散到天臺上風處等待營救，并組織水槍掩護；
（4）醫療救護小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點。
4、安全警衛組接到指揮部工作指令后：
（1）清除路障，指揮無關車輛離開現場，維持大廈外圍秩序；
（2）禁止無關人員進入大廈，指揮疏散人員離開大廈；
物業禮儀范文第4篇
各位領導、同志們：
大家上午好!
在今年公司剛剛召開的經營大會上，經營班子提出了“認識、轉變、統一”的經營思路，大家并圍繞這三大問題，展開了深入細致的研究討論，提出了許多有價值的觀點和公司發展的思路，其主要目的是要實事求是地評價公司，總結出公司過去經營中的成功經驗，同時也要找出我們在工作中的缺點和不足和導致這些缺點不足形成的原因，以轉變我們每一個工作人員的思想及工作方法，確立今后的努力方向和奮斗目標，把工作重點轉移到內抓素質，外樹形象，規范管理，科學發展的健康軌道上來，最終實現我們****人的管理項目多元化、人員素質專業化、為業主服務標準化、企業資質一級化的共同心愿。 我們****物業公司創立于****年**月**日，至今已走過了十年的風風雨雨?；仡欉@十年的往事是一段令人心酸的歷史，也是一段令人的振奮的歷史，每一名看著公司過來的員工都會感到公司發展到今天的不易，公司成立起初管理人員不足20人，事物繁雜，百廢待興，來自外部的干擾和壓力相大地影響著我們對****小區的物業管理，****公司的部分人員及一此不明真相的業主經常搗亂、鬧事、擾亂、抵制我們的工作，分散了我們的精力，但是面對這樣的外部環境，我們在公司領導的堅強指揮下，經過員工的辛勤努力，頂住壓力，努力拼搏最終得到了廣大業主的理解和支持，使我們站穩了腳跟，贏得了管理權，為公司發展奠定了基礎，我們的領導為此操碎了心，費盡了心機，也有人不僅費力流汗，還多次流下了辛酸的眼淚，在此我們也不能忘記那些曾經參加了****公司建設的許許多多的員工，他們有的在公司工作了
一、二年，也有的在公司工作只有短短幾個月時間，但是她們默默地來、靜靜地走，用自己的雙手和智慧為****增磚添色、無私奉獻。留下來的人是一種幸運，是公司成就了我們的事業，成就了我們的今天，特別是在當今世界面臨金融危機、經濟危機，給每一個人帶來的工作、學習、生活等負面影響的時候，我們都坐在公司為我們提供的令人羨慕的工作崗位上，享受著公司發展給我們帶來的成果，此時此刻我們深感公司對于我們每一名****人的重要，我們應該感恩，感恩祖國的強大、感恩社會的進步、感恩經濟的發展，更加感恩企業給我們帶來的實惠、施展才華的舞臺和實現自我價值的空間。感恩之余我們也在思考，我們深知肩上擔子有多重，隨著經濟危機的加劇，房地產業異常蕭條，行業競爭的激烈，也給我們公司今后的發展提出了更高的要求。
我們深知公司經過近十年的發展有了一定的經濟實力，職工隊伍不斷優化，管理經驗不斷豐富，公司有了幾個項目，但現狀不容樂觀，應該看到我們管理的項目類型還很單一，盈利水平參差不齊，企業資質遠遠沒有達到我們所希望的水平，因此今后我們還有相當長的路要走，要有許多的工作要做，我們每一個人必認清當前的形勢，統一思想，轉變觀念，心往一處想，勁往一處使，發揚我們公司的老傳統和優良的工作作風，揚長避短，不斷拼搏，持續改進我們的工作，才能創出我們自己的服務品牌，最終實現我們的理想。
轉變就是要轉變觀念，轉變工作作風，改進工作方法，在過去的工作環境里，由于有些員工的工作目的不明確，養成了一些不良的習慣，工作起來不規范，主觀隨意性較大，不接受別人的批評和意見;你說你的我干我的，長期下去會給公司給工作帶來損失;不能及時補臺，互相之間不真誠、不信任，有的甚至同志之前造成了很深的矛盾，因此在工作中都要多做自我批評，遇到問題要想想自己做得怎樣，勇于承擔責任，這樣才能以誠相待，化敵為友。海爾集團首席執行官張瑞敏說：觀念與思想是一個企業的靈魂。為什么在設備資金等條件差不多的情況下，有的公司發展，有的公司不會發展，就是因為他們的觀念不一樣，思想不一致，天下萬物生于有，有生于無，所有有利的東西都屬于無形的東西，這些無形的東西對公司來說就是企業的文化觀念和思想，海爾集團從1984年的12月26日開始創業，我們的發展能從無到有，從小到大，從弱到強，我認為最重要的就是靠我們的一種精神。一開始創業我們連開工資的錢都沒有，并且因為我們是集體企業，沒有銀行愿意借給我們錢，我們只有到農村去借，我們不屈不撓，堅定信心，統一思想，以質量求自下而上創新發展，實現了海爾616億元品牌價值。轉變觀念還要從領導做起，因為企業的觀念轉變只能是自上而下，凡是觀念的轉變都要涉及到整個系統，整個系統要推進，如果領導人不改變觀念，根本推不動改革開放，鄧小平是總設計師，就是因為他提出了市場不是資本主義，計劃也不是社會主義的觀點，進而解放了大家思想，人們的觀念都跟著轉變了。海爾的成功經驗，雖然不一定適合我們公司，不能照搬照描，然而他們靠轉變觀念實現企業成功發展的思想和做法是足以讓我們欣賞借鑒的。
統一就是要統一標準，規范行動，形成合力，真正實現公司上下一顆心、一盤棋、一條船、一股繩，“革命軍人個個要牢記，步調一致才能得勝利”，戰場上沒有統一的指揮，將會成為一盤散沙，沒有統一的紀律則不能打勝仗。工廠里沒有統一的標準和要求不會生產出合格的產品，要實現統一也不是一句就能辦到的。它們要靠科學的組織架構、嚴謹的規章制度、規范的企業體系和認真執行的員工隊伍，這其中最重要的制定切實可行的適合我公司發展的各項規章制度，制度建設要實事求是，通俗易行，符合法律的規定，在執行制度中不能虎頭蛇尾，要始終如一，并要堅持制度面前人人平等的原則，這樣才能懲惡揚善，堵塞漏洞，這樣才能使我們的工作秩序真正的正規起來。其次就是要令行禁止，堅持服從不講任何條件，西點軍校的“沒有任何借口”是我們仿效的榜樣，任何好的規定執行不力也不能得到好的結果，所以要把每一名員工的執行能力，做為工作中的考核項目加以監督落實，這樣才能提高工作效率，做好本職工作。
物業禮儀范文第5篇
5、5*9厘米，藝術界人士另當別論，第二材料，一般比較專業的還是紙的，而且是再生紙的比較好。第三色彩，商務交往中一般色彩淡雅，要單色，不要花色，一般選擇淺白色的、淺黃色的、淺灰色的、淺藍色的。第三是圖案，一般來講不要有與本題無關的圖案。商務人員名片上一般可以有企業標志、單位的所處位置、本企業的標志性建筑，主打產品。特別不主張印照片。第四字體，用標準的印刷體和楷體，中文和外文要兩面印刷。再有就是不要印名人警句之類的。接下來說一下名片的內容。原則地講，名片分為三種，第一種，企業名片，第二種私人名片，社交名片只印三個字(名字)，第三種商用名片?；緝热萑齻€三：第一個三：本人歸屬，企業標志、單位全稱，歸屬。第
二、本人稱為(姓名、行政職務、學術頭銜)，第三項內容，聯絡方式(地址、郵政編碼、辦公電話)。名片的交換問題。名片交換一般涉及三個問題，第
一、索取;第二接受;第
物業禮儀范文第6篇
(一)握手方式 作為一種常規禮節，握手的具體方式頗有講究。其具體操作中的要點有四。 1.神態。與他人握手時，應當神態專注、認真、友好。在正常情況下，握手時應目視對方雙眼，面含笑容，并且同時問候對方。 2.姿勢。與人握手時，一般均應起身站立，迎向對方，在距其約1米左右伸出右手，握住對方的右手手掌，稍許上下晃動一兩下，并且令其垂直于地面。 3.力度。握手的時候，用力既不可過輕，也不可過重。若用力過輕，有怠慢對方之嫌;不看對象而用力過重，則會使對方難以接受而生反感。 4.時間。一般來講，在普通場合與別人握手所用的時間以3秒鐘左右為宜。
(二)伸手順序 在握手時，雙方握手的先后順序很有講究。一般情況下，講究的是“尊者居前”。即通常應由握手雙方之中的身份較高者首先伸出手來，反之則是失禮的。具體而言： 女士同男士握手時，應由女士首先伸手。長輩同晚輩握手時，應由長輩首先伸手。上司同下級握手時，應由上司首先伸手。賓主之間的握手則較為特殊。正確的做法是：客人抵達時，應由主人首先伸手，以示歡迎之意;客人告辭時，則應由客人首先伸手，以示主人可就此留步。 在正規場合，當一個人有必要與多人一一握手時，既可以由“尊”而“卑”地依次進行，也可以由近而遠地逐漸進行。
(三)相握禁忌 在正式場合與他人握手時，主要有下述五條禁忌應當避免。 1.用左手與人握手。握手宜用右手，以左手握手被普遍認為是失禮之舉。 2.戴手套與人握手。握手前務必要脫下手套。只有女士在社交場合戴著薄紗手套與人握手，才是允許的。 3.戴墨境與人握手。在握手時一定要提前摘下墨鏡，不然就有防人之嫌。 4.用雙手與人握手。用雙手與人相握，只有在熟人之間才適用。與初識之人握手，尤其當對方是一位異性時，兩手緊握對方的一只手，是不妥當的。 5.以臟手與人握手。在一般情況下，用以與人相握的手理應干干凈凈。以臟手、病手與人相握，都是不應當的。 握手的規矩 在見面與告別時，人們通常都會握手行禮。在國內外交往中，握手都是最為通行的會見禮節?；鶎庸珓諉T學習和掌握握手禮，主要應當從握手的方式、伸手的先后、相握的禁忌等三個方面加以注意。