物業客服的工作流程范文第1篇
組織機構：客戶服務部
工作制度：
●客戶購買我公司產品之后應填寫保修理卡返回公司，我司將此卡保存，客服的工作計劃。
●建立客戶檔案資料
●每月定期對客戶進行回訪工作，隨時了解客戶的最新狀態。
●公司在接到客戶電話時，語言親切，態度和藹。詳細問明情況，需上門服務的二環路以內2小時響應，省內市外24-48小時響應
●技術服務人員在現場不能解決所出問題，設備需帶回公司時應與客戶協商， 得到客戶許可時方可帶回，用同類產品暫時讓戶使用，待所有問題解決后再換回。
● 技術服務人員實行掛牌服務，不得吃、拿客戶任何物品。
人員配備情況：我司的技術服務人員學歷均是大專以上，通過有關機構認證已取得了資格證書，經驗豐富。
2、客戶服務規程制定與實施情況
服務規程制定主要有：電話支持服務、快速的現場服務、修補放棄發布、優先級服務與響應速度、定期訪問交流、培訓服務，工作計劃《客服的工作計劃》。
實施情況：沒有次數限制：只要客戶對系統問題，就可撥打我們的服務熱線電話；對于我們的工作人員，用戶的電話將享有最高的優先級，我們將優先處理用戶的電話求助，直至得到用戶滿意的結果。當用戶的系統被確診為硬件故障時，我們的工程師將會帶同相應的替換備件立即進行緊急維修。同時，在公司本部可為用戶提供從產品到技術的全方面培訓。
3、服務網點分布、服務方式、服務響應時間等情況
服務網點：成都、樂山、宜賓、眉山、自貢、達川、綿陽、德陽、攀枝花、西昌等地都有我們的網點。成都為總部其余為分部。
服務方式：全部聯網，采取就近解決的方式，如需總部提供技術支持可通過電話、傳真、郵件等方式取得支持，在需要時總部也可直接派人前往該地解決?？焖俚默F場服務，當您的系統被確診為硬件故障時，我們的現場工程師會帶同相應的替換備件立即趕赴現場進行緊急維修。我們的承諾是：搭乘最近的航班或車次（必要時專車前往），使您的系統故障時間被壓縮到最小。
故障上報E-mail：service@Jias.com,我們的專家將會在收到用戶故障報告最短的時間內做出響應。
物業客服的工作流程范文第2篇
1、熟練掌握電話客服的業務知識及工作流程;
2、嚴格按照組長、主管安排進行日常聯系預約工作事宜;
3、按規定時間內完成有效溝通、記錄聯系中的反饋內容，特殊情況及時上報。
物業客服的工作流程范文第3篇
前言：本人經過篩選，從別人處弄來的一篇文章，感覺還不錯!經整理了一下，和大家一起分享?？梢缘捻斊饋?。讓別人也可以得以分享哦~~ 首先要想有生意必須要懂得克制自己，保持好自己的良好態度，就如同工作上班一樣。同時具備有一個團隊需要有好的作風。
1. 一個客服人員應該具備的基本素質：
① 熱愛本行業，對電子商務有一定的理解，大體了解電子商務的發展方向和前景。
② 技能素質：有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。
熟悉網上交易操作過程，包括淘寶的交易規則，支付寶的流程規則。
熟悉自家上架的每個商品。包括商品的專業知識，能找到自身競爭優勢。
③ 敬業素質：固定的上線時間，按規定時間上下班，保持旺旺在規定時間必須有人在線。
不要讓客戶的詢問和留言老得不到回音。
不要不懂裝懂，誤導客戶推薦最適合她們的產品，不要一問三不知。
努力解決顧客的質疑點。做到熱情的有問必答，回答必詳。
④ 心理素質：不急功近利，樂觀有修養，了解客戶的的購物心態，學會傾聽客戶的需求和意見。性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執，有強烈的責任心和團隊精神 2. 客服所需要的內涵，品格要求：
①誠信 實事求是。作為商家在強調誠信的同時，作為客服，我們也應該秉持誠信的工作態度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。
②耐心 有禮貌。在網上在線服務客戶，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。
③細心 面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。 ④親和力
⑤同理心 換位思考。同理心就是把自己當作客戶，設身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務。
⑥自控力 自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對 ⑦學會溝通技巧
3. 客服具體的工作職責和內容如下： ① 9：00按時倒崗，按時上線。
② 做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品
熟悉產品信息。主動向客戶講解產品的尺碼顏色款式質量注意事項是否有貨價格等 主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕
③ 推銷我們的店鋪和產品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。
包括各大門戶網站，淘寶的淘江湖等回帖發表帖子
在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網店和品牌知名度。
④ 網上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產品的上架、編輯產品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發貨、打印發貨單及快遞單等等。
⑤ 買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。
⑥ 與售后部和發貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項及備注
接到售后的詢問，立即讓客戶轉移到售后部門處理。
⑦ 有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款 4.溝通的技巧
溝通是一門技巧，日常生活中，我們是通過語言文字手勢眼神等來溝通，作為網絡銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說相由心生 口乃心之門戶。銷售商品的前提是銷售我們自己
文字就是我們的口，我們對客戶說出的話會給客人一個客觀的 相，那就是我們自己，當你的客人認同你的時候，也就是認同你的產品的時候。
在與客人溝通的過程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請多用禮貌用語，比如：您好 謝謝 打擾了對不起 來遲了等等。
不要說臟話或是侮辱別人，適當的時候可以給客人適當的心理暗示來促進交易。
方法----- 情感暗示：專業而貼心的服務多一些贊美您的客戶 比如您眼光真好，當客戶報出身高體重的時候可以說 您身材真好真勻稱。
讓客戶覺得您把她當做是一個朋友對待而不僅僅是買家與賣家的關系。 時間暗示：用快遞已快到來或者是活動即將結束或者是產品庫存有限等信息給客戶時間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會喜歡的等等~ ①溝通的及時性 就是讓買家在發現你家店的商品時 第一時間回復 哪怕是在很忙的時候 只是回復一句：您好!都會讓客人有種溝通有戲的感覺。
只要旺旺滴答滴答在響，會覺得賣家很熱情，很被重視的感覺
學會尊重，要從內心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。
不管客戶以哪種姿態和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。
不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。
② 溝通過程的關切度 也許會因為您的不夠熱情而打消了買家的購物念頭 不僅僅要做到有問必答回答必詳 不厭其煩的向客戶介紹產品的質地做工價格，因為有些新手買家并沒有看產品說明的習慣
③ 溝通的技巧性 最終沒有達成交易往往就是價格/質量/服務 如果覺得價格貴的客人，這時你一定要更耐心的說明一下自己的材質各方面，質量及服務方面是你的側重點。
當然,能給客人適當便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時覺得超值.下次定會再光顧你.如果實在不行，請用比較法，用產品來說話。質量和服務方面同理。
比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺得貴了， 與你進行一翻論價后，說算了。 你可以對他說 謝謝您對我們的關注，我們隨時歡迎您的光顧。
④溝通的專業性 這也是非常重要的一點。首先，請拿出賣家的專業精神及良好的職業道德出來。新客人盡量多用敬語。
這樣能很好的體現您做為專業人士的良好品德，買家也相對放心些。
其次：就是要對自已產品的具備一定的了解程度及相關的專業知識，這可以幫助買家更清楚的認識產品，及認識店家你本身。 ⑤溝通完畢，成交后的確認工作。
買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。
確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。 微笑是對顧客最好的歡迎
微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情， 雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務的。多用些旺旺表情。
無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即并說：“歡迎光臨!”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。
加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑. 禮貌對客、多說“謝謝”
禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進門先來一句：“歡迎光臨，請多多關照。”或者：“歡迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。 并且可以先培養一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。
對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。 堅守誠信
網絡購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。 包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。
堅守誠信還表現在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。 凡事留有余地
在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產品是次品，也不表示你對買家不負責任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。 比如賣化妝品的，本身每個人的皮質就不同，你敢百分百保證你售出的產品在幾天或一個月一定能達到顧客想像嗎?還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎?不會被丟失嗎?不會被損壞嗎?為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會更好。
多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。 多虛心請教、多聽聽顧客聲音
當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。比如：學生、白領等等。 盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。
當顧客表現出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細心回復。會給顧客信任感。
要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現出不耐煩。
就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的?？硟r的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當的讓一點，如果確實不行也應該婉轉的回絕。
比如說“真的很報歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。 做個專業賣家，給顧客準確的推介
不是所有的顧客對你的產品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產品專業知識。
物業客服的工作流程范文第4篇
前言：本人經過篩選，從別人處弄來的一篇文章，感覺還不錯!經整理了一下，和大家一起分享?？梢缘捻斊饋?。讓別人也可以得以分享哦~~ 首先要想有生意必須要懂得克制自己，保持好自己的良好態度，就如同工作上班一樣。同時具備有一個團隊需要有好的作風。
1. 一個客服人員應該具備的基本素質：
① 熱愛本行業，對電子商務有一定的理解，大體了解電子商務的發展方向和前景。
② 技能素質：有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。
熟悉網上交易操作過程，包括淘寶的交易規則，支付寶的流程規則。
熟悉自家上架的每個商品。包括商品的專業知識，能找到自身競爭優勢。
③ 敬業素質：固定的上線時間，按規定時間上下班，保持旺旺在規定時間必須有人在線。
不要讓客戶的詢問和留言老得不到回音。
不要不懂裝懂，誤導客戶推薦最適合她們的產品，不要一問三不知。
努力解決顧客的質疑點。做到熱情的有問必答，回答必詳。
④ 心理素質：不急功近利，樂觀有修養，了解客戶的的購物心態，學會傾聽客戶的需求和意見。性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執，有強烈的責任心和團隊精神 2. 客服所需要的內涵，品格要求：
①誠信 實事求是。作為商家在強調誠信的同時，作為客服，我們也應該秉持誠信的工作態度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。
②耐心 有禮貌。在網上在線服務客戶，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。
③細心 面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。 ④親和力
⑤同理心 換位思考。同理心就是把自己當作客戶，設身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務。
⑥自控力 自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對 ⑦學會溝通技巧
3. 客服具體的工作職責和內容如下： ① 9：00按時倒崗，按時上線。
② 做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品
熟悉產品信息。主動向客戶講解產品的尺碼顏色款式質量注意事項是否有貨價格等 主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕
③ 推銷我們的店鋪和產品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。
包括各大門戶網站，淘寶的淘江湖等回帖發表帖子
在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網店和品牌知名度。
④ 網上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產品的上架、編輯產品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發貨、打印發貨單及快遞單等等。
⑤ 買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。
⑥ 與售后部和發貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項及備注
接到售后的詢問，立即讓客戶轉移到售后部門處理。
⑦ 有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款 4.溝通的技巧
溝通是一門技巧，日常生活中，我們是通過語言文字手勢眼神等來溝通，作為網絡銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說相由心生 口乃心之門戶。銷售商品的前提是銷售我們自己
文字就是我們的口，我們對客戶說出的話會給客人一個客觀的 相，那就是我們自己，當你的客人認同你的時候，也就是認同你的產品的時候。
在與客人溝通的過程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請多用禮貌用語，比如：您好 謝謝 打擾了對不起 來遲了等等。
不要說臟話或是侮辱別人，適當的時候可以給客人適當的心理暗示來促進交易。
方法----- 情感暗示：專業而貼心的服務多一些贊美您的客戶 比如您眼光真好，當客戶報出身高體重的時候可以說 您身材真好真勻稱。
讓客戶覺得您把她當做是一個朋友對待而不僅僅是買家與賣家的關系。 時間暗示：用快遞已快到來或者是活動即將結束或者是產品庫存有限等信息給客戶時間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會喜歡的等等~ ①溝通的及時性 就是讓買家在發現你家店的商品時 第一時間回復 哪怕是在很忙的時候 只是回復一句：您好!都會讓客人有種溝通有戲的感覺。
只要旺旺滴答滴答在響，會覺得賣家很熱情，很被重視的感覺
學會尊重，要從內心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。
不管客戶以哪種姿態和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。
不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。
② 溝通過程的關切度 也許會因為您的不夠熱情而打消了買家的購物念頭 不僅僅要做到有問必答回答必詳 不厭其煩的向客戶介紹產品的質地做工價格，因為有些新手買家并沒有看產品說明的習慣
③ 溝通的技巧性 最終沒有達成交易往往就是價格/質量/服務 如果覺得價格貴的客人，這時你一定要更耐心的說明一下自己的材質各方面，質量及服務方面是你的側重點。
當然,能給客人適當便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時覺得超值.下次定會再光顧你.如果實在不行，請用比較法，用產品來說話。質量和服務方面同理。
比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺得貴了， 與你進行一翻論價后，說算了。 你可以對他說 謝謝您對我們的關注，我們隨時歡迎您的光顧。
④溝通的專業性 這也是非常重要的一點。首先，請拿出賣家的專業精神及良好的職業道德出來。新客人盡量多用敬語。
這樣能很好的體現您做為專業人士的良好品德，買家也相對放心些。
其次：就是要對自已產品的具備一定的了解程度及相關的專業知識，這可以幫助買家更清楚的認識產品，及認識店家你本身。 ⑤溝通完畢，成交后的確認工作。
買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。
確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。 微笑是對顧客最好的歡迎
微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情， 雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務的。多用些旺旺表情。
無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即并說：“歡迎光臨!”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。
加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑. 禮貌對客、多說“謝謝”
禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進門先來一句：“歡迎光臨，請多多關照。”或者：“歡迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。 并且可以先培養一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。
對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。 堅守誠信
網絡購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。 包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。
堅守誠信還表現在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。 凡事留有余地
在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產品是次品，也不表示你對買家不負責任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。 比如賣化妝品的，本身每個人的皮質就不同，你敢百分百保證你售出的產品在幾天或一個月一定能達到顧客想像嗎?還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎?不會被丟失嗎?不會被損壞嗎?為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會更好。
多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。 多虛心請教、多聽聽顧客聲音
當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。比如：學生、白領等等。 盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。
當顧客表現出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細心回復。會給顧客信任感。
要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現出不耐煩。
就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的?？硟r的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當的讓一點，如果確實不行也應該婉轉的回絕。
比如說“真的很報歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。 做個專業賣家，給顧客準確的推介
不是所有的顧客對你的產品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產品專業知識。
物業客服的工作流程范文第5篇
導語：問大家一個問題，你覺得客服的工作是哪些?輕不輕松?是坐在電腦回復客人的詢問嗎?在無單的情況下，就那么一直坐著干等著嗎?
三、)交流、客服
工作內容：
售前：
1.對產品的認知：在銷售一件商品之前，最基本的首先是對商品的認知，從它的基本屬性的認知，從它的成本跟利潤之間的認知，一方面對產品的認識是為了避免因對產品介紹的不當產生的退貨糾紛，即使我們把產品說明詳細的寫在圖片上了，顧客也會打開旺旺跟你多溝通確認一句，不要嫌人家，詢問是人之常情，另一方面做銷售人員不一定每單都要求賺取多少的利潤，殊不知一件商品賺越多的利潤失去的顧客就越多，少賺一點或者不賺能把產品銷售出去就好了，特別是店鋪的前期營運階段甚至虧本在做銷售也是可以接受的，直到有了固定的流量才抬高價格起來，在我看來，能把產品銷售出去就是一名成功的銷售人員。
2.能力的培養(個人能力培養，專業能力培養)：自身能力的培養，比如交際能力，服務態度，特別是在做網商的時代，摸不著商品，見不著人，如何讓客戶下單付款不是一件容易的事，在這個過程中就像打一場心理戰，我們所要做的就是消除客戶的顧慮，讓他們放心滿意的付款，換個角度說，我們是在賣東西，是在解決他的服務需要，如果線下的產品比我們線上更便宜更容易買到，那么客戶又何必來網上搜索買我們的產品呢?這兩點我們首先要有意識，那么既然客戶選擇通過網上購物那么不是比線下更便宜就是在線線下不容易買到，有了這兩點優勢之后那么接下去就是跟同行之間的競爭，試問自己我們的優勢跟同行比較起來在哪里?是在產品上面嗎?還是在價格方面?還是輸在流量排名上面?除了產品跟價格是被動的，其他都是可以做出來的。這是題外話了。再者就是專業能力的培養，比如聊天的技巧，溝通的技巧這些都是可以通過反復練習形成一套規范的流程出來。
售中：
3.通訊工具的溝通(旺旺、來往、QQ、QQ群、QQ空間、郵箱、微博、微信、電話、手機短信等)：現在做電商，很大一部分朋友都僅僅僅限于有客戶咨詢才回復，差不多都只是在做一回生意，在溝通的時候更是不會把自己的品牌加大印象的留個客戶，基本都是一問一答，這就經常使我們處于被動的一方，跟顧客的聊天更多的是停在價格的砍殺上，所以一旦顧客覺得價格偏高立馬走人，因為他還有許多店鋪可作選擇，畢竟現在同行競爭太厲害，我的建議是消除同化，搞起個性化，何為個性化?比如我們可以搭配多種不同套餐選擇，比如我們可以贈送一些對買家有用的小禮品，比如我們可以發貨之前短信通知一聲，比如我們可以跟客戶留言加我們的微信并分享購物體驗出來即可返利多少等一系列溫暖人心的活動，并把他們的信息記錄保存起來，在節假日的時候在產品做活動的時候發條信息提醒。
4.檢查貨品，填寫單子:發貨之前，貨品的檢查是必需的工作量，不要嫌麻煩，如果等發貨出去貨品有損傷或者瑕疵等待的將是退貨處理，還要自己出運費豈不是得不償失的后果，換做是你來網購你也希望別人發貨之前好好檢查物品做好包裝后再發貨，如果在沒單的情況下，我們可以先把貨品做好檢查以備有單的時候及時發貨。這些雖然看起來微不足道，但都是從為了工作效率方面上的考慮。
5.貨品物流跟蹤、退換貨處理:對于不同的地區快遞物流總是效率不一樣，有時候也會出現損傷到物品的情況發生，所以最好補發一個，關于退換貨情況的發生總是有存在的，一定要及時回復別人，量大的情況下肯定少不了會有退貨的，所以沒理由需要生客戶的氣。
售后：
6.產品用戶體驗回訪，調查、用戶體驗改進:想做百年老店，最注重的是用戶體驗，做到讓顧客無可挑剔，認可我們的產品，并心理產生我們的產品確切幫他解決了難題，而不是因為我們的產品帶給他難題。這在很多環節上都可以出現問題，比如對產品的不滿意這是一個重要的問題出現，比如顧客覺得購買的產品比同行貴了這是一個問題的出現，比如在服務上做得不到位這是一個問題的出現，比如在物流運輸方面出了狀況這是一個問題的出現，所以歸結起來做電商也不是那么一件容易的事情。
7.庫存管理:關于庫存也是一件棘手的問題所在，特別是對前期不穩定的店鋪，還有看你是生產廠家還是代理商，你是只做線上，還是線上線下一起做的，對于不同的情況都跟庫存息息相關著，如果我們能心理有底一天的銷售額在多少還好，如果不清楚的情況下那就是最好不要囤貨，對于第一次上的活動的時候也盡量不要囤貨太多，不囤貨是做電商不失敗的一大保證。
8.對老客戶的維護，老客戶的資料收集整理，分析調查:對于已經購買的顧客，把他們的購買產品，購買數量，回頭購買次數，他們的地區一一做記錄下來，不管是好評的還是差評的，然后做出總結，分析，好評差評總是都有原因存在的，好的保持，差評的改進。
9.負責做好工作日志、及時反饋信息的統計、分析和匯報:上面第8條是針對客戶的，可以說是對外，那么這條可以算作對內了，內即內部情況，比如銷售額情況，庫存情況，產品情況等等看看哪里存在不足并做匯報。
10.學習簡單的營運方法、簡單的圖片處理：這是額外增加的一條，分量說重不重，但就是經?？梢耘龅嚼硪恍﹫D片的需要，讓客戶收藏店鋪、平時無單的情況下可以發發外鏈等方法。
物業客服的工作流程范文第6篇
一、工作思路
以質量體系ts16949為依據，切實建立品質控制機制為核心，有效運行并持續改進公司管理體系為宗旨，全面提升公司管理及品質為目標。
二、工作小結
1、品質檢驗機制不斷完善
由于原品質部長的離職，公司質量體系工作一度停滯約，雖然采取了項目責任區域化分管理方式，但卻沒有充分發揮出品質控制的作用。根據公司行政管理要求，對各部門現場管理情況、日清月結的執行情況進行監督檢查，及時指出管理及生產中存在的問題，提出糾正預防措施和糾正時限，并對糾正結果進行跟蹤，較為有效地控制了管理及質量。在隨后工作中我們不斷改進檢驗方式，以檢查出的問題來檢測內部管控能力，通過考核實施壓力，強化部門員工的管控力度，逐步讓存在問題具有可控性，從而使三檢得以真正地建立，使品質控制工作更加系統化和有效化。
10月下旬起，我部門開始強化現場檢查，就檢查出的問題及時與相關部門溝通并進行復查，通過這種強化性檢查給部門員工施加壓力，使現場管理及品質明顯提高。
2、加強細化內部考核
我部人員流失率雖然低，但卻是良莠不齊，對檢驗規標、業務技能也并不是十分清晰。造成原因大家都知道?；诖?，部門成立初始，在公司總經理的正確指導下以激效考核作為切入點，綜合形成《品質部考核管理制度》，并對糾正結果及糾正措施的實施情況進行了驗證，確保了品質部的正常運行。
3、優化管理體系
通過內部考核、客戶質量信息反饋、日常全檢、抽查以及突擊檢查等品質控制方法的實施，理清了品質部運行工作中存在的問題，自9月下旬起利用約2個月的時間，組織本部門員工學習培訓了品質意識、業務技能、管理制度等。有針對性地對激效考核進行了優化。通過此項工作的開展，不僅使部分基層管理人員動了起來，而且使各班組更加熟悉體系文件，更加清楚管控要點。此次對過去繁瑣的文件、流程及表單進行了簡化，對不適宜的體系文件進行修正，對于工作中的盲點進行了補充，對不健全的體系文件進行了完善。
5、配合監督審核
9月13日—15日，迎來了認證公司對本公司管理體系通過認證以來的首次監督審核，我部門全程陪同并全面配合了此次審核工作，并據審核意見向責任部門下發了《糾正預防措施報告》，且將按期限驗證、糾正及糾正預防措施的實施情況進行了全面跟蹤。
三、工作亮點
1、建立了三檢機制，使品質控制作用得以真正發揮。
2、通過對管理體系的優化，進一步明確了管理職責，理順了管理要點，修正了環境管理策劃的原則性問題，使更具適宜性、可操性及實效性。
四、工作中的不足及改進想法
盡管在短短三個多月的時間里，我部門做了大量具體工作，取得了小小的成績，但深知距離工作要求還存在差距，具體如下：
1、品質控制機制雖然建立起來，但仍需進一步完善。今后我們將加強對員工自控能力的檢查，從而全方位地提升管理和品質意識。
2、對于公司例會中形成的決議我們的跟進工作做得還不夠。在我們充分認識到這一點的時候，就進行過深刻的反思，并已經開始行動做好此項工作。