第一篇：物業客服部試題及答案
物業客服部考核試題答案
二.單項選擇題類(每題1分，共25分)：
1.接聽電話時，須自報單位名稱及問候語:您好!( B )為您服務!;
A.您好!物業客服部為您服務!
B.您好!x客服部為您服務!
C.您好!x客服部為您服務!
D.您好!x物業客服部為您服務!
2.xx營銷中心銷售售熱線是：( C )
A.3118888
B.3116666
C.3113333
D.3110000
3.xx營銷中心售后服務部的聯系電話是：( C )
A.3113232
B.3112323
C.3113233
D.3113223
4.業主辦理門禁卡時，超過規定配額后每張需收取辦卡工本費( B )元。
A.20元
B.30元
C.40元
D.50元
5.前來辦理收樓手續時，須填寫住戶檔案資料，敬請業主帶備本人以及家庭常住人員彩色( B )照片兩張和身份證正本、復印件各一份。
A.一寸
B.小一寸
C.中一寸
D. 大一寸
6.按住宅質量保證書，屋面防水、有防水要求的衛生間和外墻面的防滲漏保修期限為：( C )年
A.三年
B.四年
C.五年
D.六年
7.據《x前期物業服務合同》，物業服務費，業主或物業使用人應于每月5日前交納，逾期交納物業服務費的，每逾期一日，應交納欠費總額的( C )‰作為滯納金。
A.1
B.2
C.3
D.4
8.超過( B )個月未繳費單元。問題單元已跟蹤完畢，仍找借口不交費單元，由責任物業助理統計后交文案，由經理進行溝
通，仍無法溝通時，發放《催費律師函》。
A.兩
B.三
C.四
D.六
9.有線電視開通時，業主須持有效證件到物業服務中心開具《關于準予辦理有線電視信號開通的函》并交納( B )元工料費。
A.50
B.100
C.150
D.200
10.新奧燃氣地址：x區海北路37號(市一中醫院斜對面),客服熱線：( D )、2669777
A.95598
B.95158
C.95958
D.95518
11.裝修施工現場必須要有消防負責人及安全員監督，且嚴格按每( C )平方米放置1支4kg的滅火器。
A.30
B.40
C.50
D.60
12.x物業服務中心傳真電話是：( A )
A.3113369
B.3111369
C.3116639
D.3113639
13.業主有收樓前須繳交物業專項維修資金，繳交標準是：( D )元/㎡
A.38
B.48
C.58
D.68
14.業主在收樓前需維的費用有：物業專項維修資金、( D )
A.稅費
B.交易稅
C.測量費
D.契稅
15.業主收樓前須核對相關資料，其中《入住通知書》是由( B )發出的。
A.地產公司營銷部
B.發展商
C.承建商
D.物業管理公司
16. 上門回訪業主時，應先敲門三下，經同意后方可進入，回訪時間不宜過長或過短，每次回訪時間為( B )分鐘。
A、1-----5分鐘
B、10--20分鐘
C、25分鐘
D、30分鐘
17.員工接到業主投訴，應尊從( A )處理原則。
A、首問責任制
B、公平公正
C、及時高效
D、主管負責制
18.物業維修基金的使用和續籌方案的決定，必須經物業管理區域內全體業主所持投票權的( D )以上通過。
A、14
B、13
C、25
D、23
19.投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的( C )小時內進行。
A、8小時
B、12小時
C、24小時
D、46小時
20.物業管理企業資質等級分為。(
A )
A、
一、
二、三級
B、高、中、初級 C、A、B、C三級
D、暫無分等級
21.室內裝修單元的施工現場100㎡必須配置4KG的滅火器( B )支。
A、1支
B、1支以上
C、5支
D、4支
22.客戶服務中心值班時間：( A )
A、8：00-21：00 B、8：30-17：30 C、24小時
D、12小時
23.每天對裝修單元的巡查不少于( A )次
A、1次
B、2次
C、3次
D、4次
24.每天對園區衛生的巡查不少于( A )次
A、1次
B、2次
C、3次
D、4次
25.業主委托物業公司清運裝修垃圾的，必須( B )將裝修所產生的垃圾、余泥用編織袋包裝并搬運到物業公司指定的堆放點。
A：半日
B：每日
C：每周
D：每月
三.多項選擇題類(每題1分，共5分)：
1.物業服務收費應當遵循( ABE
)的原則?
A、合理
B、公開
C、誠信
D、公平
E、費用與服務水平相適應
2.業戶意見/建議的收集方式有( ABCE )。
A、前臺服務熱線 B、業戶意見收集箱 C、總經理信箱
D、員工反饋
E、業戶滿意度調查
3.業主進行室內裝修時嚴禁改動房屋( ABCD )
A、承重墻
B、入戶門
C、梁
D、柱
4.業主辦理收樓手續時必須簽署的文件( ABCDE )
A、《業主(住戶)家庭情況登記表》
B、《業主臨時管理規約》
C、《前期物業服務合同》 D、《高尚生活指南》承諾書
E、《區域防火責任書》
5.根據業主反映問題的處理情況組織回訪工作，回訪工作內容( ABD )
A、質量評價 B、服務效果評價 C、處理及時率 D、滿意度評價 E、其他
四.簡答題類(每題8分，共40分)：
1.物業管理費的構成有哪些項目?
答：物業服務費用的構成包括物業服務成本、法定稅費和物業管理企業的利潤。
物業服務成本或者物業服務支出構成一般包括以下部分：
1.管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等;
2.物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;
3.物業管理區域清潔衛生費用;
4.物業管理區域 綠化養護費用;
5.物業管理區域秩序維護費用;
6.辦公費用;
7.物業管理企業固定資產折舊;
8.物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用;
9.經業主同意的其它費用;
2.請簡述物業管理的定義
答：物業管理是指物業管理企業接受房屋產權人或業主委員會的委托，依照物業管理合同或協議，對已投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設施及場地進行管理，同時對房屋區域周圍的環境、清潔衛生、安全保衛、公共綠地、道路養護等統一實施專業化管理，并向住用人提供多方面的綜合服務。物業管理是集管理、經營、服務為一體的有償勞動，它按照社會化、專業化原則進行管理。
3.簡述物業管理服務工作內容?
答：物業管理服務工作內容有：
1.物業共用部位的維修、養護和管理;
2.物業共用設施設備的運行、維修、養護和管理;
3.物業共用部位和相關場地的清潔衛生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通;
4.公共綠化的養護和管理;
5.車輛停放管理;
6.公共秩序維護、安全防范等事項的協助管理;
7.裝飾裝修管理服務;
8.物業檔案資料管理;
4.請簡述客服人員現場檢查應注意的細節
(1)園區公共區域物品、設備設施是否有損壞或異?，F象;
(2)現場環境衛生;上崗人員著裝、服務用語及崗位執行等;
(3)現場操作人員的工作流程、操作規范;
(4)施工現場的環境、標識、安全情況等;
(5)園區安全、消防等其它有關影響服務品質和管理品質的情況。
5.請簡述物業共用部位的含義
答：共用部位，是指物業管理區域內屬全體業主或單幢物業的業主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、電表間、電梯間、電話分線間、電梯機房、走廊通道、傳達室、內天井、房屋承重結構、室外墻面、屋面等部位。
一、
單項選擇題
1、綠化養護接管的準備工作一般提前( A )時間進行。 A. 1-2個月 B. 2-3個月 C. 2個月 D. 3個月
2、綠化養護分包的，按( B )組織招標工作，選定分包方。
A. 綠化養護管理控制規定 B. 招標管理規定 C. 綠化養護合同 D. 物業接管服務合同
3、綠化日常作業養護的標準按( D )執行。
A. 綠化養護管理控制規定
B. 環境綠化布置標準作業規程 C.綠化養護管理考核評分標準 D. 綠化養護質量標準作業規程
4、客服主管或客服專員每周巡查小區綠化養護至少( B )次。 A. 一 B. 二
C. 三
D. 四
5、物業服務中心對小區的綠化植物建立( D )，對名貴植物應予以重點分類建立，作為重點養護對象。
A. 花名冊 B. 名錄 C. 臺賬 D. 綠化植物實物名錄臺賬
6、對物業管理客戶溝通一般包括的內容敘述不正確的是( A )。
A.與業主大會和業主委員會就早期介入、承接查驗、物業移交等問題的溝通交流
B.與政府行政、業務主管部門、轄區街道居委會等在法規監管、行政管理服務方面的溝通交流
C.與市政公用事業單位、專業服務公司等相關單位和個人的業務溝通交流 D.與業主(或物業使用人)就相關內容的溝通交流
7、物業服務企業及員工與客戶的溝通方法一般而言有傾聽、提問、表示同情、解決問題跟蹤。下列不屬于其敘述內容的是( C )。
A.物業管理服務溝通人員應該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達甚至宣泄
B.在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉換話題
C.無論客戶所談話題與物業管理是否相關，應表示同情但不能輕易表示認同，要審慎對待，不可受到客戶的情緒影響
D.客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理
8、客戶溝通是客戶管理的( B )工作。 A. 重點性
B.基礎性 C.普遍性
D.合理性
9、對客戶溝通的注意事項敘述不正確的是( C )。
A.良好的溝通環境可使雙方在輕松愉悅的環境中進行溝通和交流
B.在與業主正式溝通中，可以寒喧等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流
C.物業管理人員在與客戶溝通交流時，不管有沒有特殊情況都可以去做其他與溝通無|關的事
D.客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔
10、以下關于物業管理投訴處理要求的表述，不正確的是( A )。 A.對投訴要“共同受理、一人跟進、一人回復”
B.按受和處理業主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗
C.接受與處理業主的投訴，要盡可能滿足業主(或物業使用人)的合理要求
D.盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業主說明外，要約時間處理，時時跟進
11、在物業管理投訴處理的程序中，處于調查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序是( C )。
A.記錄投訴內容
B.判斷投訴性質 C.確定處理責任人
D.答復業主
12、在物業管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是( A )。 A.記錄投訴內容
B.判斷投訴性質 C.提出解決投訴的方案
D.總結評價
13、客戶希望聽到“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間”，體現了客戶( A )的需求。
A.需要迅速反應
B.需要被傾聽 C.需要服務人員專業化 D.需要被關心
14、在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要不包括( B )。
A.需要被關心
B.需要被埋怨 C.需要服務人員專業化
D.需要迅速反應
15、在測量客戶滿意的方法中，( B )的核心是確定服務在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。
A.建立受理系統
B.客戶滿意度調研
C.失去客戶分析
D.競爭者分析
16、對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設身處地從業主的角度考慮，適當表示理解或同情。這體現了物業管理投訴處理方法中的( C )的方法。 A.耐心傾聽，不與爭辯
B.詳細記錄，確認投訴 C.真誠對待，冷靜處理
D.總結經驗，改善服務
17、物業的基本情況不包括( A )。
A.服務費用
B.物業類型 C.坐落位置
D.物業名稱
18、緊急事件的處理包括(D)階段。
A.事先、事中控制
B.事中控制、事后處理
C.事先處理、事后處理兩個 D.事先準備、事中控制、事后處理三個
19、為達到某一專門目的或解決某一專門問題而對員工進行的培訓是( D ) A.入職培訓
B.操作層員工的知識和能力培訓 C.管理層員工的知識和能力培訓 D.專題培訓
20、在與客戶溝通的過程中，要形成完整的( C )，包括時間、地點、溝通人員、事件和處理結果等。
A.會審制度 B.跟蹤分析 C.溝通記錄
D.溝通服務 下列不是客戶滿意度問卷調查實施步驟的是(B )
A.客戶滿意度調查的策劃
B. 客戶滿意度調查的預案 C. 利用客戶數據庫
D. 了解客戶期望
22、“入住手續辦理和程序”是入住準備中的( A )階段。
A.入住工作計劃
B.入住儀式策劃 C.環境準備
D.其他準備事項
23、下列有關業主入住的說法中錯誤的是( A )。
A.業主入住實行一站式柜臺服務，不方便業主辦理有關入住手續 B.因故未能按時辦理入住手續的，可按照《入住通知書》中規定的辦理另行處理。
C.指定專人負責辦理業主入住手續時的各類咨詢和引導，以便入住工作有秩序地順利進行。
D.入住期間不僅有室內手續辦理，還有現場驗房等程序。
24、下列不屬于日常物業管理期檔案的是(C) A. 物業運行記錄檔案
B. 物業維修記錄檔案
C. 物業收集資料檔案
D. 物業管理公司行政管理檔案
25、物業管理檔案的收集整理一般是按照物業管理的(A)進行的。 A.流程分類 B. 結構分類 C. 時間分類 D. 事件分類
26、綠化工程改造由服務中心主任提出整改實施方案及費用預算，上報( C )審核，經公司總經理批準后實施。
A.行政與人力資源部 B.工程管理部 C.品質管理部 D.安全管理部
27、病蟲害防治及管理具體按( A )執行。
A.植物病蟲害防治規程
B.綠化病蟲害防治記錄 C.農藥安全管理規定
D.綠化養護管理控制規定
28、公共使用的綠化機(工)具，由部門統一管理，進出倉庫須在( C )上做好進、出登記，經倉庫管理員檢查簽名確認。
A.辦公用品使用登記表
B.物資使用登記表 C.機(工)具使用登記表
D.固定資產表
29、綠化機(工)具的操作具體按( B )執行。
A. 綠化養護管理控制規 B. 綠化機具操作規程 C. 機(工)具使用登記表 D. 植物病蟲害防治規程 30、
負責環境衛生承包商的考察、初選、初步談判及對環境衛生承包商進行日常監督、協調及考核管理。( C )
A. 客服主管
B.清潔主管 C.物業服務中心主任
D.品質管理部
31、
負責環境衛生及消殺計劃的落實、日常監督檢查、跟蹤整改，及月度現場清潔、消殺服務質量的考核評估( A )。
A. 客服主管
B.清潔主管 C.物業服務中心主任
D.品質管理部
32、崗位保潔員按
及時完成清潔作業。( C )
A. 崗位職責 B.清潔質量考核表
C.《
崗位日常清潔服務流程表》 D.清潔衛生管理規定
33、物業服務中心清潔衛生的日常監督檢查每天至少巡查園區( B )次。 A. 一 B.二
C.三
D.四
34、清潔服務日常檢查過程中，若發現嚴重的清潔服務質量問題等，按合同要求當天發出( B )，并依據合同相應條款進行考核，若須扣款處理的，經清潔承包商現場主管人員確認，費用月終考核結算時扣除。 A. 警告單 B.整改通知單
C.罰單 D.扣款單
35、對清潔垃圾分包方及裝修垃圾清運分包方的生活及裝修垃圾的清運管理，按( D )執行。
A. 需要
B計劃 C.要求 D.生活(裝修)垃圾管理規定
36、對分包方的環境清潔服務質量的月度考核評估標準按( C )內容進行。 A. 規定
B.月度清潔計劃
C.清潔質量考核表 D.現場服務質量標準
37、物業服務中心對日常及月度考評形成《清潔服務質量考核結果匯總表》，經雙方主管人員確認，編制( A )，報品質管理部備案后，作為月度費用結算的依據。 A. 《
工作評估報告》
B.檢查總結
C.問題報告 D.整改報告
38、生活垃圾中轉站按《垃圾中轉站管理規定》執行，生活垃圾中轉站至少( B )清潔消殺一次，每次消殺填寫《生活中轉站消殺記錄表》，公司與承包方雙方代表確認，部門負責人月度審核。
A. 每日 B.每周
C.每月 D.每一季度
39、物業服務中心至少( C )對小區環衛設施設備養護盤點一次。 A. 每月
B.每季度
C.每半年
D.每年
40、滅“四害”服務的頻次為( B )，服務時間應避開人流高峰期。 A. 每日一次
B. 每周一次 C. 每月一次 D.每季度一次
41、每消殺完一個地方，須填寫( A )由我方值班人員簽名確認。 A. 《消殺(毒)工作記錄表
B. 工作記錄 C. 報告 D.考核報告
42、我司對清潔服務人員的年齡要求在( C )歲以下。
A. 35 B. 40 C. 45 D.50
43、見到客戶應主動示意，
應微笑、點頭示意;
應微笑問好。(B )
A.4米之內、4米之外
B.3米之外、3米之內 C.3米之內、3米之外 D. 4米之外、4米之內
44、環境專員每天對管理區域不少于( B )次巡視環境衛生日常工作情況，并在《服務質量現場檢查記錄表》上做好記錄，發現的問題及時通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。 A. 一 B. 二 C. 三 D.四
45、
每天對管理區域不少于二次巡視環境衛生日常工作情況，并在《服務質量現場檢查記錄表》上做好記錄，發現的問題及時通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。( D ) A. 品質專員 B. 清潔人員 C. 項目經理 D.環境專員
45、環境專員每天對管理區域不少于二次巡視環境衛生日常工作情況，并在
上做好記錄，發現的問題及時通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。( C ) A. 《清潔服務質量考核匯總表》
B.《
工作評估報告》
C. 《服務質量現場檢查記錄表》
D. 整改通知單
46、月檢考核評估，應結合、匯總日、周檢環境衛生檢查考核情況，編制《清潔服務質量考核匯總表》、《
工作評估報告》，經( A )審核，報品質管理部備案，作為月度費用支付的依據。
A. 物業服務中心主任 B. 清潔主管 C. 安全主管 D.品質管理部
46、月檢考核評估，應結合、匯總日、周檢環境衛生檢查考核情況，編制《清潔服務質量考核匯總表》、《
工作評估報告》，經物業服務中心主任審核，報( B )備案，作為月度費用支付的依據。
A. 前期管理部 B. 品質管理部 C. 行政與人力資源部 D. 機電工程部
47、垃圾中轉站應( B )重點消殺，防治蚊蠅孳生，并保持相關記錄。 A. 每日 B. 每周 C. 每月 D. 每季度
48、正式開放前( C )內必須對泳池內循環系統運行情況、各類場地、設備設施是否存在安全隱患、場地濕滑程度進行現場測試，發現安全隱患立即整改，達到政府規定泳池開放標準。
A. 一月 B. 一周
C.15日 D. 3天
49、泳池場所配置固定專人負責游泳池的池水消毒，控制池水游離余氯含量在( A )之間。 A. 0.4-0.6毫克 B. 6.8-8.5 C.1毫克 D.2毫克
50、泳池場所配置固定專人負責游泳池的池水消毒，水質PH值控制在( B )之間。 A. 0.4-0.6毫克 B. 6.8-8.5 C.8-9 D.3-5
51、《物業服務報告》適用于多業主的物業服務項目，( D )編寫并向業主公布一次，由項目負責人負責編制。
A.每月 B. 每周
C. 每年 D. 每季度
52、《物業服務報告》的文字部分須于每季度首月( B )前報部門負責人審核后報管理者代表審批，抄送品質部備案。
A.5日 B. 15日
C. 10日 D. 20日
53、公司對小型活動的區分，依據費用在( A )元內的。 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上
54、公司對中型活動的區分，依據費用在( B )元內的。 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上
55、公司對大型活動的區分，依據費用在( C )元內的。 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上
56、公司對重大活動的區分，依據費用在( D )元內的。 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上
57、公司組織的社區文化活動對大型活動的人數界定為( C )。
A. 21-60 B. 61-100 C. 101-200 D. 201-500
58、上門時間如無特殊約定，應安排在下面哪個時間段內,以免影響顧客休息。 ( D ) A. 上午8：30--11:30，下午14:00--21:00 B.上午8：30--11:30，下午14:00--18:00 C. 上午9：30--12:30，下午14:00-17:00 D. 上午9：30--11:30，下午14:00-21:00
59、物業服務中心在做客戶滿意度調查時應至少提前(
)天在小區公示欄內進行宣傳。 A.1 B. 2 C. 3 D. 5 60、接到顧客服務需求時，應急維修( A )分鐘內應直到現場處理。
A.10 B. 20 C. 30 D. 60 6
1、接到顧客服務需求時，一般性維修服務，上門查看時間為( B )分鐘之內，具體維修時間可及時進行或與顧客商議。
A.10 B. 20 C. 30 D. 60
二、
多項選擇題
1、物業服務企業及員工在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括( ABCE )等。 A.時間 B.地點 C.溝通人員 D.溝通人員的心情 E.事件
2、客戶溝通的( ACD )應記錄歸檔。
A.事由
B.心態 C.過程 D.結果
E能力
3、在物業管理與服務運行的運行過程中，引起物業管理投訴的原因很多，但概括起來主要有( ABCD )。
A.物業管理服務
B.突發事件處理 C.物業服務收費
D.社區文化活動組織 E.物業服務企業與建設單位有關物業的糾紛
4、對物業管理投訴處理方法的敘述，正確的有( BCDE )
A.敵對反駁，與之爭辯
B.詳細記錄，確認投訴 C.真誠對待，冷靜處理
D.及時處理，注重質量
E.總結經驗，改善服務
5、在客戶需求方面，一般而言，客戶需要(ACDE)。
A.被關心
B.被埋怨
C.傾聽 D.服務人員專業化
E.迅速反應
6、對于客戶滿意度問卷調查的問卷設計步驟中的設計問卷來說，設計問卷需要考虛(ABDE) A.問卷的長度
B.問卷的結構 C.問卷的設計人
D.問題的類型
E.問卷的樣式
7、溝通的方法一般有( ACDE )。
A.傾聽
B.猜測 C.表示同情
D.解決問題 E.跟蹤
8、入住服務的管理包括( ACDE )。
A.入住流程與手續 B.建設單位開具證明 C.費用繳約
D.驗房及發放鑰匙 E.資料歸檔
9、溝通管理包括(BCE )。
A.建立物業管理溝通環境
B.建立定期客戶溝通制度 C.建立跟蹤分析和會審制度
D.建立客戶溝通檔案
E.引進選進技術和手段，加強客戶管理
10、公司《顧客投訴處理辦法》中的投訴處理要領包括( ABCD) A. 認真對待，不敷衍塞責 B. 堅持原則，不隨意讓步 C. 態度鮮明，不含糊其辭 D. 統一回復口徑
11、確定接管后綠化養護的方式可有幾種( AB )
A. 物業自管 B.物業分包給專業公司 C.物業不管 D.業主自管
E.業主委員會自管
12、綠化養護分包的按哪幾種文件標準、流程、考核辦法實施管理。( BD ) A. 月度計劃
B.綠化養護管理控制規定
C.現場服務質量檢查考核表
D.合同管理辦法
E.月度考核表
13、綠化庫房管理按
和
執行。( AE )
A. 物品采購與儲存管理規定
B.綠化養護管理控制規定
C.現場服務質量檢查考核表
D.合同管理辦法
E.倉庫管理規定
14、分包方的選擇評價按
執行，與環境清潔衛生分包商合同的簽訂按
執行，清潔質量標準及檢查方法的制訂參照
執行。按順序正確答案有哪些選項( ABD ) A. 供方管理規定
B. 合同管理辦法
C. 日常清潔衛生標準 D. 保潔工作質量標準與檢查辦法
E. 環境衛生管理控制規定
15、物業服務中心清潔衛生的日常監督檢查每天至少巡查園區二次，按《環境衛生檢查制度》對清潔人員的( ABCDE )作全面監督檢查，并在《服務質量現場檢查記錄表》上做好詳細記錄。
A. 上崗情況 B. 著裝、禮節、行為舉止
C. 服務的及時性 D. 工具(物料)的配制 E. 清潔的質量
16、對分包方的環境清潔服務質量的月度考評小組一般由(
)組成。
A. 部門負責人 B. 清潔主管
C. 分包方現場清潔主管人員 D. 保安員 E. 清潔員
17、環衛設備設施包括( ABCDE )。 A. 生活垃圾中轉站
B. 生活垃圾桶、果皮桶
C. 灑水車 D. 生活垃圾清運車 E. 工具房
18、新“四害”有哪些?( ABCD )
A. 蒼蠅 B. 蚊子 C. 蟑螂
D. 老鼠 E. 麻雀
19、下列哪些是我司對清潔服務人員的職業素養要求( ABCDE )
A. 不得在公開場所整理個人衣物 B.不得將任何物件夾于腋下
C. 不提抽煙、吃東西、看書報
D. 不得用掃把、拖把等工具為客人指示方向 E. 不得長時間看手機短信，禁止玩手機游戲。
20、對清潔過程有安全隱患或造成使用不便的，應( AB )
A.設明顯標識 B.采取防范措施 C.口頭告知 D. 咨詢再告知 E. 不作為
21、服務的公共區域內垃圾箱、垃圾桶配置應(ABC)
A.配置齊全，使用方便 B.垃圾箱、垃圾桶設置標示完善，提倡環保 C.部門建立《環衛設備設施臺賬》，垃圾箱、垃圾桶統一編號管理 D. 只要方便即可 E. 漂亮
22、環境月度考核評估由( BCD )組成，對所管轄區域環境衛生工作不定期進行月檢及考評工作。
A.品質專員 B.物業服務中心主任 C.清潔主管 D. 分包方負責人 E. 行政人事
23、月檢考核評估，應結合、匯總
檢、
檢環境衛生檢查考核情況，編制《清潔服務質量考核匯總表》、《
工作評估報告》，經物業服務中心主任審核，報品質管理部備案，作為月度費用支付的依據。( AB )
A.日
B.周
C.季度
D. 專項 E. 年度
24、月檢考核評估，應結合、匯總日、周檢環境衛生檢查考核情況，編制
、
，經物業服務中心主任審核，報品質管理部備案，作為月度費用支付的依據。( DE ) A.服務質量現場檢查記錄表
B.工作總結
C.月度檢查計劃 D. 《清潔服務質量考核匯總表》 E. 《
工作評估報告》
25、服務的公共區域內垃圾箱、垃圾桶配置要( ABC )
A. 配置齊全，使用方便
B.垃圾箱、垃圾桶設置標示完善，提倡環保
C. 部門建立《環衛設備設施臺賬，垃圾箱、垃圾桶統一編號管理
D. 高檔，不能低調
E. 全部統一種款式、顏色
26、小區內配置的垃圾中轉站有何要求(ABCD )
A. 垃圾中轉站要求外表美觀、美化，設備隱蔽，對居住戶影響降到最小，但須滿足垃圾清運車出入
B.垃圾中轉站內地面硬化處理，表面平滑易于清潔;
C. 內設供水及沖洗設施及排氣
D. 內設足夠的盛裝垃圾的專用垃圾桶
E. 內部要刷得亮白
27、泳池營業開放前需按《公共衛生管理規定》內容標準取得
、
安排具備《健康合格證》、《衛生知識培訓合格證》、“職業技能資格證”、《救生員上崗證》的救生員持證上崗。( AC )
A. “衛生許可證” B. 營業執照 C. “高危行業證” D. 組織機構代碼證
E. 稅務登記證
28、泳池營業開放前需按《公共衛生管理規定》內容標準取得“衛生許可證”、“高危行業證”安排具備
、
、
、
的救生員持證上崗。( ABCD )
A. 《健康合格證》 B. 《衛生知識培訓合格證》 C. “職業技能資格證” D. 《救生員上崗證》
E. 體檢單
29、游泳池應配備必要的醫藥箱，箱內需具備( ABCDE )等物品。 A. 氧氣瓶
B. 急救藥品
C. 眼藥水
D. 消毒水
E. 創口貼 30、游泳池內嚴禁患有(ABCDE)等的人員入場游泳。
A. 肝炎
B. 心臟病
C. 高血壓
D. 性病
E. 酗酒者
31、業主應攜帶下列資料前往物業服務中心辦理房屋交付手續。( ABCDE ) A. 《房屋交付通知書》原件(或《入伙通知書》原件)
B. 業主身份證原件及復印件 C. 家庭成員身份證復印件
D.業主及家庭成員照片
E. 指定銀行存折(用于繳付管理服務費等費用)原件及復印件
32、公司對社區文化活動規模的分類有( ABCD )
A. 小型活動
B. 中型活動
C. 大型活動
D.重大活動
E. 微型活動
33、社區文化活動實施方案的內容包括( ABCDE )及活動經費的落實等項目 A. 活動主題、內容、時間、地點
B. 相關配合部門及人員任務分工 C. 參與活動人員
D. 宣傳報道的安排
E. 活動所需設備道具
34、對空置房的檢查內容應包括( ABCDEFGH )
A. 門、門鎖、窗是否關閉及完好、是否有被撬的跡象
B. 室內有無其他人員進入跡象 C. 地面有無積塵、紙屑
D.地面有無積塵、紙屑;室內有無建筑垃圾 E. 天花、墻面有無滲水或室內墻體有無嚴重裂痕 F.房內開關、燈具有無損壞 G.廚房、洗手間有無積水及滲水 H.木質部件有無白蚊或蛀蟲危害等
35、物業服務中心為業主辦理裝修備案手續應審核( ABCDE )等，于二日內做出批復。 A. 房屋裝飾裝修方案
B. 施工人員身份 C. 特種作業證書
D. 裝修資質證明
E. 裝修施工時間(最長不得超過三個月)
36、《房屋裝飾裝修管理服務協議》應( ABC )方共同簽訂。
A. 物業服務中心
B. 業主
C. 裝修單位 D.裝修工人
E. 物業服務中心負責人
37、滿意率調查表中顧客意見征詢的評價標準級別有( ABCDE ) A. 非常滿意
B. 滿意
C. 基本滿意 D. 不滿意
E. 非常不滿意
38、投訴處理原則( ABC )
A. 及時原則
B. 誠信原則
C. 專業原則 D. 禮貌原則
E. 踏實原則
39、由于物業管理服務人員因素影響服務質量而引起的投訴具體分為( ABC ) A. 服務態度
B.服務規范
C. 服務技能 D. 服務用語
E. 服務禮節禮貌 40、
三、
填空題(2分×10題=20分) 1. 公司理念是( 所享
超越夢想)。
2. 公司的服務宗旨是(讓業主持續滿意)。
3. 接聽電話應在( 三 )聲以內，且應語氣親切，輕拿輕放。
4. 接聽電話的規范用語為(您好!XX物業服務中心，請問有什么可以幫到您?) 5. “供方”是(指提供產品的組織或個人)。
6. 按照公司《投訴處理辦法》一般投訴關閉的依據是(以回訪驗證時顧客對投訴處理結果是否滿意作為依據)。
7. 按照公司《投訴處理辦法》對于無須回訪的投訴關閉的依據是(以處理完畢后一周內無再次投訴)。
8. 業主委員會的任期為( 3 )年。
9. 業主委員會任期屆滿前( 3)個月內，業主委員會和物業服務企業應當報告區主管部門和街道辦事處，同時開展換屆選舉工作。
10. 物業管理用房的所有權，依法屬于( 業主)。
11、中轉站里至少應備有滅火器( 2 )個，面積大的可按要求多配備。
12、每250立方米配置( 2 )個救生圈，面積每增加一倍多配置一個，還另需配置救生桿一條。
13、接待來訪應立即( 起立 )
14、接待來訪應微笑問好，說到( 您好!請坐!請問有什么可以幫到您? )
15、接待投訴完后需在( 《顧客投訴處理記錄表》 )上做好記錄。
16、IC卡發放人員應核實業主( 身份 )、費用繳交情況后，進行授權發卡。
17、業主申請辦理停車場IC卡須出示有關( 身份證明 )及( 行駛證 )，簽訂《車位使用協議書有效期為一年。
18、為裝修施工人員辦理的臨時出入證的有效期最長為(一個月)，到期后可到物業服務中心辦理續延手續。
19、裝修作業現場應至少配備(2 )只滅火器，完善防火措施。
20、簡單裝修工程( 30 )天內完工，中檔裝修工程(60 )天內完工，高檔豪華裝修工期不得超過90天，如超過需向物業服務中心重新辦理裝修申請手續。
21、裝修施工作業時間：上午(8:00)至( 12:00 )，下午(14:00 )至19：00。
22、正式備案登記后( 一周內 )辦理保證金退款手續。
四、判斷題
1.火災疏散的首要次序是：疏散著火層以上人員。( √)
2.物業服務收費原則:
1、合理原則;
2、公開原則;
3、收費與服務水平相適應原則。( √) 3.當業主轉讓房屋所有權時，結余維修資金不隨房屋所有權同時過戶。( × )(應隨房屋所有權同時過戶)
4.召開業主大會會議，應當于會議召開15日前通知全體業主。參加業主大會業主可以委托代理人參加。( √ )
5.管理服務費包含業主與非業主使用人的人身保險、財產保管、保險費用。( × )(不包含)
6.物業管理公司有權對未交物業管理服務費的業主進行停水停電來催交。( × )(沒權) 7. 觸電急救的方法有：
1、人工呼吸法;
2、胸外心臟擠壓法。( √ ) 8.為業主辦理裝修申請手續時，只需收取裝修押金即可。( × )
9.業主向物業服務人員發火，只要服務人員認為其無理，自己有理就可與其對罵。( × ) 10.
業主房屋內如何改造都與物業公司無關。( × )
11.
生活垃圾桶表面須每日擦抹，保持干凈，桶內(內膽)每周清潔一次，若因灰頭土臉袋破裂或生活垃圾污染須隨時清理、清洗。( √ )
12.
垃圾桶破損、表面污染應及時更換，若人為損壞，責任單位或責任人須照價賠償，知情不報者，一經查實，加倍賠償，并追究相關責任。( √ )
13.
垃圾中轉站內除日常清潔外，每周應徹底清潔消殺一次，并在《垃圾中轉站消殺記錄表》作好清潔消毒記錄。( √
)
14.
各部門應保證每天至少早晚各一次對垃圾進行集中收集。( √
) 15.
收集垃圾時間隨意，沒有要求。
16.
每次集中清運垃圾結束后，應及時將垃圾車輛清潔干凈，擺放整齊無強烈異味，停放于指定地點，每天至少徹底清洗一次。
17.
在業主裝修前，應明確裝修及建筑垃圾的清運方式，不得影響小區的整體環境衛生。( √ )
18.
小區內餐飲、醫療等機構產生的特殊垃圾由其自行清運。( √ )
19.
定期查看化糞池內固體污物的沉積量，及時組織清掏，池內污物不多于糞池總容積的3/4。(√)
20.
垃圾中轉站需根據季節定期清理，5米范圍外不得有刺激性氣味。( √ ) 21.
小區內不允許業戶飼養羊犬、狼犬、南非三色犬等帶攻擊性的動物。( √
) 22.
寵物拴養期間，物業服務中心將按每天￥300元收取看護費。( √
) 23.
不準在人工水景(湖)及周邊晾曬任何物品，不準湖邊垂釣及投擲魚食。( √ ) 24.
游泳池池水水質細菌總數控制在每毫升1000個以內。( √ ) 25.
游泳池池水水質大腸菌每升含量控制在18個以內。( √ ) 26.
泳池池水水質尿素含量控制在每升3.5毫升內。( √ ) 27.
泳池池水水質渾濁度小于或等于5度。( √ )
28.
浸腳消毒池池水每四小時更換一次，余氯含量應保持在5～10毫克/升。( √ ) 29.
吸塵作業在泳池投放沉淀藥品6-8小時后的非開放時間內進行。至少需在泳池開放前45分鐘內完成吸塵作業。 ( √ )
30.
裝修現場嚴禁使用液化石油氣、煤油爐、電爐等做飯。( √ )
31.
星期
六、星期日及法定節假日施工，不得產生噪音，影響他人休息。( √ ) 32.
住宅共用部位、共用設備和公共設施屬人為損壞的，其維修、更新費用由相應的責任人承擔。(√ )
33.
普通住宅區600戶以上1000戶以內者，發放比例不能低于正式收樓入住總戶數的60%，回收比例不低于90%。( √ )
34.
投訴處理宗旨為站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實際問題，提升顧客滿意度。( √ )
35.
維修服務人員來到顧客家門前，按門鈴時應輕按，持續時間約3秒，若無響應可等5秒鐘后再按一次，持續時間仍為3秒。( √ )
36.
維修服務人員來到顧客家門前，若無門鈴，可用手敲門三下，一重二輕。( √ )
五、問答題
1.
根據《物業管理條例》利用物業共用部位、共用設施設備進行經營需通過哪些人或企業同意?
2.
物業管理的定義什么?(5分)
3.
《價格法》對于包括服務收費在內的價格管理，規定了哪些定價形式? 4.
辦理裝修申請，業主應向物業服務中心提供哪些資料? 5.
物業服務中心對違章情況可采取哪些措施? 6.
公司竣工備案登記管理流程如何?
7.
顧客滿意及抱怨信息獲取的渠道有哪些? 8.
滿意率調查項應包括哪些模塊? 9.
顧客投訴分哪幾類? 10.
投訴處理要領?
1. 答：根據《物業管理條例》利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的，應當在征得相關業主(1分)、業主大會(1分)、物業服務企業的同意(2分)后，按照規定辦理手續。
2. 答：物業管理是指業主通過選聘物業服務企業(1分)，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定(1分)，對房屋及配套的設施設備(1分)和相關場地進行維修、養護、管理(1分)，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動(1分)。
3. 答：一是政府定價(2分);二是政府指導價(2分);三是市場調節價(2分)。 4. 答：1)《房屋裝飾裝修管理協議》。2)《房屋裝飾裝修備案申報表》。3)裝修方案及圖紙(裝修平面圖、管線圖、天花裝飾圖等)。 4)家居裝修工程施工合同原件及復印件。 5)施工單位《承建資格證書》原件及復印件。 6)施工單位《營業執照》副本原件及復印件。 7)施工單位《稅務登記證》副本原件及復印件。 8)施工負責人身份證原件及復印件。
9)《裝修施工人員登記表》，并提交施工人員身份證復印件，一寸免冠近照二張。 10)裝修施工單位需在上述資料復印件上加蓋企業公章。 (每一點1分)
5.答：物業服務中心對違章情況可采取下列措施： A.要求業主和施工單位恢復原狀。 B.要求業主和施工單位賠償損失。 C.暫扣施工工具。
D.限制施工人員進入小區。 E.限制施工人員使用公共設施。 F.書面報請政府有關部門予以處理。 6.答：裝修竣工備案登記流程：
1、裝修工程結束，業主或住戶與施工方共同驗收合格后，由顧客向物業服務中心提出竣工備案申請。
2、維修班長負責核對房屋裝修備案登記內容、違章整改情況等項目，現場初查15日后進行復查。
3、客服主管負責各裝修證件的回收、費用的清理、裝修垃圾清理及外立面有無按方案實施等進行驗收。、
4、安全主管負責核對房屋家居安防報警系統恢復情況。
5、在現場復查后正式備案登記，部門負責人審核竣工備案現場查驗情況，簽署備案意見。
6、違章未整改或對四鄰造成影響及損失的，不予備案登記。 7. 答：顧客滿意及抱怨信息獲取的渠道有以下渠道：
1、顧客投訴;
2、與顧客直接溝通;
3、問卷與調查;
4、委托專業測評公司調查、收集和分析;
5、專門團體、消費者組織的測評報告;
6、各種媒體的報告;
7、行業研究的結果;
8、意見箱的收集。
8.答：滿意率調查項應包括客戶服務、環境管理、清潔服務、消殺服務、綠化效果、安防服務、車輛管理服務、居家維修服務、小區配套服務等。
9. 答：顧客投訴分房屋管理類、設備管理類、安全管理類、環境管理類、綜合服務類、顧客糾紛類、地產相關類、其它類
10.答：認真對待，不敷衍塞責;堅持原則，不隨意讓步;態度鮮明，不含糊其辭;統一回復口徑。
第二篇：物業公司客服部員工考試題集錦
一、
單項選擇題
1、綠化養護接管的準備工作一般提前( A )時間進行。 A. 1-2個月 B. 2-3個月 C. 2個月 D. 3個月
2、綠化養護分包的，按( B )組織招標工作，選定分包方。
A. 綠化養護管理控制規定 B. 招標管理規定 C. 綠化養護合同 D. 物業接管服務合同
3、綠化日常作業養護的標準按( D )執行。
A. 綠化養護管理控制規定
B. 環境綠化布置標準作業規程 C.綠化養護管理考核評分標準 D. 綠化養護質量標準作業規程
4、客服主管或客服專員每周巡查小區綠化養護至少( B )次。 A. 一 B. 二
C. 三
D. 四
5、物業服務中心對小區的綠化植物建立( D )，對名貴植物應予以重點分類建立，作為重點養護對象。
A. 花名冊 B. 名錄
C. 臺賬 D. 綠化植物實物名錄臺賬
6、對物業管理客戶溝通一般包括的內容敘述不正確的是( A )。
A.與業主大會和業主委員會就早期介入、承接查驗、物業移交等問題的溝通交流
B.與政府行政、業務主管部門、轄區街道居委會等在法規監管、行政管理服務方面的溝通交流
C.與市政公用事業單位、專業服務公司等相關單位和個人的業務溝通交流 D.與業主(或物業使用人)就相關內容的溝通交流
7、物業服務企業及員工與客戶的溝通方法一般而言有傾聽、提問、表示同情、解決問題跟蹤。下列不屬于其敘述內容的是( C )。
A.物業管理服務溝通人員應該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達甚至宣泄
B.在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉換話題 C.無論客戶所談話題與物業管理是否相關，應表示同情但不能輕易表示認同，要審慎對待，不可受到客戶的情緒影響
D.客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理
8、客戶溝通是客戶管理的( B )工作。 A. 重點性
B.基礎性 C.普遍性
D.合理性
9、對客戶溝通的注意事項敘述不正確的是( C )。
A.良好的溝通環境可使雙方在輕松愉悅的環境中進行溝通和交流
B.在與業主正式溝通中，可以寒喧等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流
C.物業管理人員在與客戶溝通交流時，不管有沒有特殊情況都可以去做其他與溝通無|關的事
D.客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔
10、以下關于物業管理投訴處理要求的表述，不正確的是( A )。 A.對投訴要“共同受理、一人跟進、一人回復”
B.按受和處理業主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗
C.接受與處理業主的投訴，要盡可能滿足業主(或物業使用人)的合理要求
D.盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業主說明外，要約時間處理，時時跟進
11、在物業管理投訴處理的程序中，處于調查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序是( C )。 A.記錄投訴內容
B.判斷投訴性質 C.確定處理責任人
D.答復業主
12、在物業管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是( A )。 A.記錄投訴內容
B.判斷投訴性質 C.提出解決投訴的方案
D.總結評價
13、客戶希望聽到“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間”，體現了客戶( A )的需求。
A.需要迅速反應
B.需要被傾聽 C.需要服務人員專業化 D.需要被關心
14、在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要不包括( B )。
A.需要被關心
B.需要被埋怨 C.需要服務人員專業化
D.需要迅速反應
15、在測量客戶滿意的方法中，( B )的核心是確定服務在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。
A.建立受理系統
B.客戶滿意度調研
C.失去客戶分析
D.競爭者分析
16、對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設身處地從業主的角度考慮，適當表示理解或同情。這體現了物業管理投訴處理方法中的( C )的方法。 A.耐心傾聽，不與爭辯
B.詳細記錄，確認投訴 C.真誠對待，冷靜處理
D.總結經驗，改善服務
17、物業的基本情況不包括( A )。
A.服務費用
B.物業類型 C.坐落位置
D.物業名稱
18、緊急事件的處理包括(D)階段。
A.事先、事中控制
B.事中控制、事后處理
C.事先處理、事后處理兩個 D.事先準備、事中控制、事后處理三個
19、為達到某一專門目的或解決某一專門問題而對員工進行的培訓是( D ) A.入職培訓
B.操作層員工的知識和能力培訓 C.管理層員工的知識和能力培訓 D.專題培訓
20、在與客戶溝通的過程中，要形成完整的( C )，包括時間、地點、溝通人員、事件和處理結果等。
A.會審制度 B.跟蹤分析 C.溝通記錄
D.溝通服務 下列不是客戶滿意度問卷調查實施步驟的是(B )
A.客戶滿意度調查的策劃
B. 客戶滿意度調查的預案 C. 利用客戶數據庫
D. 了解客戶期望
22、“入住手續辦理和程序”是入住準備中的( A )階段。
A.入住工作計劃
B.入住儀式策劃 C.環境準備
D.其他準備事項
23、下列有關業主入住的說法中錯誤的是( A )。
A.業主入住實行一站式柜臺服務，不方便業主辦理有關入住手續 B.因故未能按時辦理入住手續的，可按照《入住通知書》中規定的辦理另行處理。
C.指定專人負責辦理業主入住手續時的各類咨詢和引導，以便入住工作有秩序地順利進行。
D.入住期間不僅有室內手續辦理，還有現場驗房等程序。
24、下列不屬于日常物業管理期檔案的是(C) A. 物業運行記錄檔案
B. 物業維修記錄檔案
C. 物業收集資料檔案
D. 物業管理公司行政管理檔案
25、物業管理檔案的收集整理一般是按照物業管理的(A)進行的。 A.流程分類 B. 結構分類 C. 時間分類 D. 事件分類
26、綠化工程改造由服務中心主任提出整改實施方案及費用預算，上報( C )審核，經公司總經理批準后實施。
A.行政與人力資源部 B.工程管理部 C.品質管理部 D.安全管理部
27、病蟲害防治及管理具體按( A )執行。
A.植物病蟲害防治規程
B.綠化病蟲害防治記錄 C.農藥安全管理規定
D.綠化養護管理控制規定
28、公共使用的綠化機(工)具，由部門統一管理，進出倉庫須在( C )上做好進、出登記，經倉庫管理員檢查簽名確認。
A.辦公用品使用登記表
B.物資使用登記表 C.機(工)具使用登記表
D.固定資產表
29、綠化機(工)具的操作具體按( B )執行。
A. 綠化養護管理控制規 B. 綠化機具操作規程 C. 機(工)具使用登記表 D. 植物病蟲害防治規程 30、
負責環境衛生承包商的考察、初選、初步談判及對環境衛生承包商進行日常監督、協調及考核管理。( C )
A. 客服主管
B.清潔主管 C.物業服務中心主任
D.品質管理部
31、
負責環境衛生及消殺計劃的落實、日常監督檢查、跟蹤整改，及月度現場清潔、消殺服務質量的考核評估( A )。
A. 客服主管
B.清潔主管 C.物業服務中心主任
D.品質管理部
32、崗位保潔員按
及時完成清潔作業。( C )
A. 崗位職責 B.清潔質量考核表
C.《
崗位日常清潔服務流程表》 D.清潔衛生管理規定
33、物業服務中心清潔衛生的日常監督檢查每天至少巡查園區( B )次。 A. 一 B.二
C.三
D.四
34、清潔服務日常檢查過程中，若發現嚴重的清潔服務質量問題等，按合同要求當天發出( B )，并依據合同相應條款進行考核，若須扣款處理的，經清潔承包商現場主管人員確認，費用月終考核結算時扣除。
A. 警告單 B.整改通知單
C.罰單 D.扣款單
35、對清潔垃圾分包方及裝修垃圾清運分包方的生活及裝修垃圾的清運管理，按( D )執行。
A. 需要
B計劃
C.要求 D.生活(裝修)垃圾管理規定
36、對分包方的環境清潔服務質量的月度考核評估標準按( C )內容進行。 A. 規定
B.月度清潔計劃
C.清潔質量考核表 D.現場服務質量標準
37、物業服務中心對日常及月度考評形成《清潔服務質量考核結果匯總表》，經雙方主管人員確認，編制( A )，報品質管理部備案后，作為月度費用結算的依據。 A. 《
工作評估報告》
B.檢查總結
C.問題報告 D.整改報告
38、生活垃圾中轉站按《垃圾中轉站管理規定》執行，生活垃圾中轉站至少( B )清潔消殺一次，每次消殺填寫《生活中轉站消殺記錄表》，公司與承包方雙方代表確認，部門負責人月度審核。
A. 每日 B.每周
C.每月 D.每一季度
39、物業服務中心至少( C )對小區環衛設施設備養護盤點一次。 A. 每月
B.每季度
C.每半年
D.每年
40、滅“四害”服務的頻次為( B )，服務時間應避開人流高峰期。 A. 每日一次
B. 每周一次 C. 每月一次 D.每季度一次
41、每消殺完一個地方，須填寫( A )由我方值班人員簽名確認。 A. 《消殺(毒)工作記錄表
B. 工作記錄 C. 報告 D.考核報告
42、我司對清潔服務人員的年齡要求在( C )歲以下。
A. 35 B. 40 C. 45 D.50
43、見到客戶應主動示意，
應微笑、點頭示意;
應微笑問好。(B )
A.4米之內、4米之外
B.3米之外、3米之內
C.3米之內、3米之外 D. 4米之外、4米之內
44、環境專員每天對管理區域不少于( B )次巡視環境衛生日常工作情況，并在《服務質量現場檢查記錄表》上做好記錄，發現的問題及時通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。 A. 一 B. 二 C. 三 D.四
45、
每天對管理區域不少于二次巡視環境衛生日常工作情況，并在《服務質量現場檢查記錄表》上做好記錄，發現的問題及時通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。( D ) A. 品質專員 B. 清潔人員 C. 項目經理 D.環境專員
45、環境專員每天對管理區域不少于二次巡視環境衛生日常工作情況，并在
上做好記錄，發現的問題及時通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。( C ) A. 《清潔服務質量考核匯總表》
B.《
工作評估報告》
C. 《服務質量現場檢查記錄表》
D. 整改通知單
46、月檢考核評估，應結合、匯總日、周檢環境衛生檢查考核情況，編制《清潔服務質量考核匯總表》、《
工作評估報告》，經( A )審核，報品質管理部備案，作為月度費用支付的依據。
A. 物業服務中心主任 B. 清潔主管 C. 安全主管 D.品質管理部
46、月檢考核評估，應結合、匯總日、周檢環境衛生檢查考核情況，編制《清潔服務質量考核匯總表》、《
工作評估報告》，經物業服務中心主任審核，報( B )備案，作為月度費用支付的依據。
A. 前期管理部 B. 品質管理部 C. 行政與人力資源部 D. 機電工程部
47、垃圾中轉站應( B )重點消殺，防治蚊蠅孳生，并保持相關記錄。 A. 每日 B. 每周 C. 每月 D. 每季度
48、正式開放前( C )內必須對泳池內循環系統運行情況、各類場地、設備設施是否存在安全隱患、場地濕滑程度進行現場測試，發現安全隱患立即整改，達到政府規定泳池開放標準。
A. 一月 B. 一周
C.15日 D. 3天
49、泳池場所配置固定專人負責游泳池的池水消毒，控制池水游離余氯含量在( A )之間。 A. 0.4-0.6毫克 B. 6.8-8.5 C.1毫克 D.2毫克
50、泳池場所配置固定專人負責游泳池的池水消毒，水質PH值控制在( B )之間。 A. 0.4-0.6毫克 B. 6.8-8.5 C.8-9 D.3-5
51、《物業服務報告》適用于多業主的物業服務項目，( D )編寫并向業主公布一次，由項目負責人負責編制。
A.每月 B. 每周
C. 每年 D. 每季度
52、《物業服務報告》的文字部分須于每季度首月( B )前報部門負責人審核后報管理者代表審批，抄送品質部備案。
A.5日 B. 15日
C. 10日 D. 20日
53、公司對小型活動的區分，依據費用在( A )元內的。 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上
54、公司對中型活動的區分，依據費用在( B )元內的。 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上
55、公司對大型活動的區分，依據費用在( C )元內的。 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上
56、公司對重大活動的區分，依據費用在( D )元內的。 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上
57、公司組織的社區文化活動對大型活動的人數界定為( C )。
A. 21-60 B. 61-100 C. 101-200 D. 201-500
58、上門時間如無特殊約定，應安排在下面哪個時間段內,以免影響顧客休息。( D ) A. 上午8：30--11:30，下午14:00--21:00 B.上午8：30--11:30，下午14:00--18:00 C. 上午9：30--12:30，下午14:00-17:00 D. 上午9：30--11:30，下午14:00-21:00
59、物業服務中心在做客戶滿意度調查時應至少提前(
)天在小區公示欄內進行宣傳。 A.1 B. 2 C. 3 D. 5 60、接到顧客服務需求時，應急維修( A )分鐘內應直到現場處理。
A.10 B. 20 C. 30 D. 60 6
1、接到顧客服務需求時，一般性維修服務，上門查看時間為( B )分鐘之內，具體維修時間可及時進行或與顧客商議。
A.10 B. 20 C. 30 D. 60
二、
多項選擇題
1、物業服務企業及員工在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括( ABCE )等。 A.時間 B.地點 C.溝通人員 D.溝通人員的心情 E.事件
2、客戶溝通的( ACD )應記錄歸檔。
A.事由
B.心態 C.過程 D.結果
E能力
3、在物業管理與服務運行的運行過程中，引起物業管理投訴的原因很多，但概括起來主要有( ABCD )。
A.物業管理服務
B.突發事件處理 C.物業服務收費
D.社區文化活動組織 E.物業服務企業與建設單位有關物業的糾紛
4、對物業管理投訴處理方法的敘述，正確的有( BCDE )
A.敵對反駁，與之爭辯
B.詳細記錄，確認投訴 C.真誠對待，冷靜處理
D.及時處理，注重質量
E.總結經驗，改善服務
5、在客戶需求方面，一般而言，客戶需要(ACDE)。
A.被關心
B.被埋怨
C.傾聽 D.服務人員專業化
E.迅速反應
6、對于客戶滿意度問卷調查的問卷設計步驟中的設計問卷來說，設計問卷需要考虛(ABDE) A.問卷的長度
B.問卷的結構 C.問卷的設計人
D.問題的類型
E.問卷的樣式
7、溝通的方法一般有( ACDE )。
A.傾聽
B.猜測 C.表示同情
D.解決問題 E.跟蹤
8、入住服務的管理包括( ACDE )。
A.入住流程與手續 B.建設單位開具證明 C.費用繳約
D.驗房及發放鑰匙 E.資料歸檔
9、溝通管理包括(BCE )。
A.建立物業管理溝通環境
B.建立定期客戶溝通制度 C.建立跟蹤分析和會審制度
D.建立客戶溝通檔案
E.引進選進技術和手段，加強客戶管理
10、公司《顧客投訴處理辦法》中的投訴處理要領包括( ABCD) A. 認真對待，不敷衍塞責 B. 堅持原則，不隨意讓步 C. 態度鮮明，不含糊其辭 D. 統一回復口徑
11、確定接管后綠化養護的方式可有幾種( AB )
A. 物業自管 B.物業分包給專業公司 C.物業不管 D.業主自管
E.業主委員會自管
12、綠化養護分包的按哪幾種文件標準、流程、考核辦法實施管理。( BD ) A. 月度計劃
B.綠化養護管理控制規定
C.現場服務質量檢查考核表 D.合同管理辦法
E.月度考核表
13、綠化庫房管理按
和
執行。( AE )
A. 物品采購與儲存管理規定
B.綠化養護管理控制規定
C.現場服務質量檢查考核表
D.合同管理辦法
E.倉庫管理規定
14、分包方的選擇評價按
執行，與環境清潔衛生分包商合同的簽訂按
執行，清潔質量標準及檢查方法的制訂參照
執行。按順序正確答案有哪些選項( ABD ) A. 供方管理規定
B. 合同管理辦法
C. 日常清潔衛生標準 D. 保潔工作質量標準與檢查辦法
E. 環境衛生管理控制規定
15、物業服務中心清潔衛生的日常監督檢查每天至少巡查園區二次，按《環境衛生檢查制度》對清潔人員的( ABCDE )作全面監督檢查，并在《服務質量現場檢查記錄表》上做好詳細記錄。
A. 上崗情況 B. 著裝、禮節、行為舉止
C. 服務的及時性 D. 工具(物料)的配制 E. 清潔的質量
16、對分包方的環境清潔服務質量的月度考評小組一般由(
)組成。
A. 部門負責人 B. 清潔主管
C. 分包方現場清潔主管人員 D. 保安員 E. 清潔員
17、環衛設備設施包括( ABCDE )。
A. 生活垃圾中轉站 B. 生活垃圾桶、果皮桶 C. 灑水車 D. 生活垃圾清運車 E. 工具房
18、新“四害”有哪些?( ABCD )
A. 蒼蠅 B. 蚊子 C. 蟑螂
D. 老鼠 E. 麻雀
19、下列哪些是我司對清潔服務人員的職業素養要求( ABCDE )
A. 不得在公開場所整理個人衣物 B.不得將任何物件夾于腋下
C. 不提抽煙、吃東西、看書報
D. 不得用掃把、拖把等工具為客人指示方向 E. 不得長時間看手機短信，禁止玩手機游戲。
20、對清潔過程有安全隱患或造成使用不便的，應( AB )
A.設明顯標識 B.采取防范措施 C.口頭告知 D. 咨詢再告知 E. 不作為
21、服務的公共區域內垃圾箱、垃圾桶配置應(ABC)
A.配置齊全，使用方便 B.垃圾箱、垃圾桶設置標示完善，提倡環保 C.部門建立《環衛設備設施臺賬》，垃圾箱、垃圾桶統一編號管理 D. 只要方便即可 E. 漂亮
22、環境月度考核評估由( BCD )組成，對所管轄區域環境衛生工作不定期進行月檢及考評工作。
A.品質專員 B.物業服務中心主任 C.清潔主管 D. 分包方負責人 E. 行政人事
23、月檢考核評估，應結合、匯總
檢、
檢環境衛生檢查考核情況，編制《清潔服務質量考核匯總表》、《
工作評估報告》，經物業服務中心主任審核，報品質管理部備案，作為月度費用支付的依據。( AB )
A.日
B.周
C.季度
D. 專項 E.
24、月檢考核評估，應結合、匯總日、周檢環境衛生檢查考核情況，編制
、
，經物業服務中心主任審核，報品質管理部備案，作為月度費用支付的依據。( DE ) A.服務質量現場檢查記錄表
B.工作總結
C.月度檢查計劃 D. 《清潔服務質量考核匯總表》 E. 《
工作評估報告》
25、服務的公共區域內垃圾箱、垃圾桶配置要( ABC )
A. 配置齊全，使用方便
B.垃圾箱、垃圾桶設置標示完善，提倡環保
C. 部門建立《環衛設備設施臺賬，垃圾箱、垃圾桶統一編號管理
D. 高檔，不能低調
E. 全部統一種款式、顏色
26、小區內配置的垃圾中轉站有何要求(ABCD )
A. 垃圾中轉站要求外表美觀、美化，設備隱蔽，對居住戶影響降到最小，但須滿足垃圾清運車出入
B.垃圾中轉站內地面硬化處理，表面平滑易于清潔;
C. 內設供水及沖洗設施及排氣
D. 內設足夠的盛裝垃圾的專用垃圾桶
E. 內部要刷得亮白
27、泳池營業開放前需按《公共衛生管理規定》內容標準取得
、
安排具備《健康合格證》、《衛生知識培訓合格證》、“職業技能資格證”、《救生員上崗證》的救生員持證上崗。( AC )
A. “衛生許可證” B. 營業執照 C. “高危行業證” D. 組織機構代碼證
E. 稅務登記證
28、泳池營業開放前需按《公共衛生管理規定》內容標準取得“衛生許可證”、“高危行業證”安排具備
、
、
、
的救生員持證上崗。( ABCD )
A. 《健康合格證》 B. 《衛生知識培訓合格證》 C. “職業技能資格證” D. 《救生員上崗證》
E. 體檢單
29、游泳池應配備必要的醫藥箱，箱內需具備( ABCDE )等物品。 A. 氧氣瓶
B. 急救藥品
C. 眼藥水
D. 消毒水
E. 創口貼 30、游泳池內嚴禁患有(ABCDE)等的人員入場游泳。
A. 肝炎
B. 心臟病
C. 高血壓
D. 性病
E. 酗酒者
31、業主應攜帶下列資料前往物業服務中心辦理房屋交付手續。( ABCDE )
A. 《房屋交付通知書》原件(或《入伙通知書》原件)
B. 業主身份證原件及復印件 C. 家庭成員身份證復印件
D.業主及家庭成員照片
E. 指定銀行存折(用于繳付管理服務費等費用)原件及復印件
32、公司對社區文化活動規模的分類有( ABCD )
A. 小型活動
B. 中型活動
C. 大型活動 D.重大活動
E. 微型活動
33、社區文化活動實施方案的內容包括( ABCDE )及活動經費的落實等項目
A. 活動主題、內容、時間、地點
B. 相關配合部門及人員任務分工 C. 參與活動人員
D. 宣傳報道的安排
E. 活動所需設備道具
34、對空置房的檢查內容應包括( ABCDEFGH )
A. 門、門鎖、窗是否關閉及完好、是否有被撬的跡象
B. 室內有無其他人員進入跡象 C. 地面有無積塵、紙屑
D.地面有無積塵、紙屑;室內有無建筑垃圾
E. 天花、墻面有無滲水或室內墻體有無嚴重裂痕 F.房內開關、燈具有無損壞 G.廚房、洗手間有無積水及滲水 H.木質部件有無白蚊或蛀蟲危害等
35、物業服務中心為業主辦理裝修備案手續應審核( ABCDE )等，于二日內做出批復。 A. 房屋裝飾裝修方案
B. 施工人員身份 C. 特種作業證書
D. 裝修資質證明
E. 裝修施工時間(最長不得超過三個月)
36、《房屋裝飾裝修管理服務協議》應( ABC )方共同簽訂。
A. 物業服務中心
B. 業主
C. 裝修單位 D.裝修工人
E. 物業服務中心負責人
37、滿意率調查表中顧客意見征詢的評價標準級別有( ABCDE )
A. 非常滿意
B. 滿意
C. 基本滿意 D. 不滿意
E. 非常不滿意
38、投訴處理原則( ABC )
A. 及時原則
B. 誠信原則
C. 專業原則 D. 禮貌原則
E. 踏實原則
39、由于物業管理服務人員因素影響服務質量而引起的投訴具體分為( ABC ) A. 服務態度
B.服務規范
C. 服務技能 D. 服務用語
E. 服務禮節禮貌 40、
三、
填空題(2分×10題=20分) 1. 公司理念是(所享 超越夢想)。
2. 公司的服務宗旨是(讓業主持續滿意)。
3. 接聽電話應在( 三)聲以內，且應語氣親切，輕拿輕放。
4. 接聽電話的規范用語為(您好!XX物業服務中心，請問有什么可以幫到您?) 5. “供方”是(指提供產品的組織或個人)。
6. 按照公司《投訴處理辦法》一般投訴關閉的依據是(以回訪驗證時顧客對投訴處理結果是否滿意作為依據)。
7. 按照公司《投訴處理辦法》對于無須回訪的投訴關閉的依據是(以處理完畢后一周內無再次投訴)。
8. 業主委員會的任期為( 3 )年。
9. 業主委員會任期屆滿前( 3)個月內，業主委員會和物業服務企業應當報告區主管部門和街道辦事處，同時開展換屆選舉工作。
10. 物業管理用房的所有權，依法屬于(業主)。
11、中轉站里至少應備有滅火器( 2 )個，面積大的可按要求多配備。
12、每250立方米配置( 2 )個救生圈，面積每增加一倍多配置一個，還另需配置救生桿一條。
13、接待來訪應立即(起立)
14、接待來訪應微笑問好，說到(您好!請坐!請問有什么可以幫到您?)
15、接待投訴完后需在(《顧客投訴處理記錄表》)上做好記錄。
16、IC卡發放人員應核實業主(身份 )、費用繳交情況后，進行授權發卡。
17、業主申請辦理停車場IC卡須出示有關(身份證明)及(行駛證)，簽訂《車位使用協議書有效期為一年。
18、為裝修施工人員辦理的臨時出入證的有效期最長為(一個月)，到期后可到物業服務中心辦理續延手續。
19、裝修作業現場應至少配備(2 )只滅火器，完善防火措施。
20、簡單裝修工程( 30 )天內完工，中檔裝修工程(60 )天內完工，高檔豪華裝修工期不得超過90天，如超過需向物業服務中心重新辦理裝修申請手續。
21、裝修施工作業時間：上午(8:00)至( 12:00 )，下午(14:00 )至19：00。
22、正式備案登記后(一周內)辦理保證金退款手續。
四、判斷題
1.火災疏散的首要次序是：疏散著火層以上人員。( √)
2.物業服務收費原則:
1、合理原則;
2、公開原則;
3、收費與服務水平相適應原則。( √) 3.當業主轉讓房屋所有權時，結余維修資金不隨房屋所有權同時過戶。( × )(應隨房屋所有權同時過戶)
4.召開業主大會會議，應當于會議召開15日前通知全體業主。參加業主大會業主可以委托代理人參加。( √ )
5.管理服務費包含業主與非業主使用人的人身保險、財產保管、保險費用。( × )(不包含)
6.物業管理公司有權對未交物業管理服務費的業主進行停水停電來催交。( × )(沒權) 7.觸電急救的方法有：
1、人工呼吸法;
2、胸外心臟擠壓法。( √ ) 8.為業主辦理裝修申請手續時，只需收取裝修押金即可。( × ) 9.業主向物業服務人員發火，只要服務人員認為其無理，自己有理就可與其對罵。( × ) 10.
業主房屋內如何改造都與物業公司無關。( × )
11.
生活垃圾桶表面須每日擦抹，保持干凈，桶內(內膽)每周清潔一次，若因灰頭土臉袋破裂或生活垃圾污染須隨時清理、清洗。( √ )
12.
垃圾桶破損、表面污染應及時更換，若人為損壞，責任單位或責任人須照價賠償，知情不報者，一經查實，加倍賠償，并追究相關責任。( √ )
13.
垃圾中轉站內除日常清潔外，每周應徹底清潔消殺一次，并在《垃圾中轉站消殺記錄表》作好清潔消毒記錄。( √
)
14.
各部門應保證每天至少早晚各一次對垃圾進行集中收集。( √
) 15.
收集垃圾時間隨意，沒有要求。 16.
每次集中清運垃圾結束后，應及時將垃圾車輛清潔干凈，擺放整齊無強烈異味，停放于指定地點，每天至少徹底清洗一次。
17.
在業主裝修前，應明確裝修及建筑垃圾的清運方式，不得影響小區的整體環境衛生。( √ )
18.
小區內餐飲、醫療等機構產生的特殊垃圾由其自行清運。( √ )
19.
定期查看化糞池內固體污物的沉積量，及時組織清掏，池內污物不多于糞池總容積的3/4。(√)
20.
垃圾中轉站需根據季節定期清理，5米范圍外不得有刺激性氣味。( √ ) 21.
小區內不允許業戶飼養羊犬、狼犬、南非三色犬等帶攻擊性的動物。( √ ) 22.
寵物拴養期間，物業服務中心將按每天￥300元收取看護費。( √
) 23.
不準在人工水景(湖)及周邊晾曬任何物品，不準湖邊垂釣及投擲魚食。( √ ) 24.
游泳池池水水質細菌總數控制在每毫升1000個以內。( √ ) 25.
游泳池池水水質大腸菌每升含量控制在18個以內。( √ ) 26.
泳池池水水質尿素含量控制在每升3.5毫升內。( √ ) 27.
泳池池水水質渾濁度小于或等于5度。( √ ) 28.
浸腳消毒池池水每四小時更換一次，余氯含量應保持在5～10毫克/升。( √ ) 29.
吸塵作業在泳池投放沉淀藥品6-8小時后的非開放時間內進行。至少需在泳池開放前45分鐘內完成吸塵作業。( √ )
30.
裝修現場嚴禁使用液化石油氣、煤油爐、電爐等做飯。( √ )
31.
星期
六、星期日及法定節假日施工，不得產生噪音，影響他人休息。( √ ) 32.
住宅共用部位、共用設備和公共設施屬人為損壞的，其維修、更新費用由相應的責任人承擔。(√ )
33.
普通住宅區600戶以上1000戶以內者，發放比例不能低于正式收樓入住總戶數的60%，回收比例不低于90%。( √ )
34.
投訴處理宗旨為站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實際問題，提升顧客滿意度。( √ )
35.
維修服務人員來到顧客家門前，按門鈴時應輕按，持續時間約3秒，若無響應可等5秒鐘后再按一次，持續時間仍為3秒。( √ ) 36.
維修服務人員來到顧客家門前，若無門鈴，可用手敲門三下，一重二輕。( √ )
五、問答題
1.
根據《物業管理條例》利用物業共用部位、共用設施設備進行經營需通過哪些人或企業同意?
2.
物業管理的定義什么?(5分)
3.
《價格法》對于包括服務收費在內的價格管理，規定了哪些定價形式? 4.
辦理裝修申請，業主應向物業服務中心提供哪些資料? 5.
物業服務中心對違章情況可采取哪些措施? 6.
公司竣工備案登記管理流程如何?
7.
顧客滿意及抱怨信息獲取的渠道有哪些? 8.
滿意率調查項應包括哪些模塊? 9.
顧客投訴分哪幾類? 10.
投訴處理要領?
1. 答：根據《物業管理條例》利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的，應當在征得相關業主(1分)、業主大會(1分)、物業服務企業的同意(2分)后，按照規定辦理手續。
2. 答：物業管理是指業主通過選聘物業服務企業(1分)，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定(1分)，對房屋及配套的設施設備(1分)和相關場地進行維修、養護、管理(1分)，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動(1分)。
3. 答：一是政府定價(2分);二是政府指導價(2分);三是市場調節價(2分)。 4. 答：1)《房屋裝飾裝修管理協議》。2)《房屋裝飾裝修備案申報表》。3)裝修方案及圖紙(裝修平面圖、管線圖、天花裝飾圖等)。 4)家居裝修工程施工合同原件及復印件。 5)施工單位《承建資格證書》原件及復印件。 6)施工單位《營業執照》副本原件及復印件。 7)施工單位《稅務登記證》副本原件及復印件。 8)施工負責人身份證原件及復印件。
9)《裝修施工人員登記表》，并提交施工人員身份證復印件，一寸免冠近照二張。 10)裝修施工單位需在上述資料復印件上加蓋企業公章。 (每一點1分)
5.答：物業服務中心對違章情況可采取下列措施： A.要求業主和施工單位恢復原狀。 B.要求業主和施工單位賠償損失。 C.暫扣施工工具。
D.限制施工人員進入小區。 E.限制施工人員使用公共設施。 F.書面報請政府有關部門予以處理。 6.答：裝修竣工備案登記流程：
1、裝修工程結束，業主或住戶與施工方共同驗收合格后，由顧客向物業服務中心提出竣工備案申請。
2、維修班長負責核對房屋裝修備案登記內容、違章整改情況等項目，現場初查15日后進行復查。
3、客服主管負責各裝修證件的回收、費用的清理、裝修垃圾清理及外立面有無按方案實施等進行驗收。、
4、安全主管負責核對房屋家居安防報警系統恢復情況。
5、在現場復查后正式備案登記，部門負責人審核竣工備案現場查驗情況，簽署備案意見。
6、違章未整改或對四鄰造成影響及損失的，不予備案登記。 7. 答：顧客滿意及抱怨信息獲取的渠道有以下渠道：
1、顧客投訴;
2、與顧客直接溝通;
3、問卷與調查;
4、委托專業測評公司調查、收集和分析;
5、專門團體、消費者組織的測評報告;
6、各種媒體的報告;
7、行業研究的結果;
8、意見箱的收集。
8.答：滿意率調查項應包括客戶服務、環境管理、清潔服務、消殺服務、綠化效果、安防服務、車輛管理服務、居家維修服務、小區配套服務等。
9. 答：顧客投訴分房屋管理類、設備管理類、安全管理類、環境管理類、綜合服務類、顧客糾紛類、地產相關類、其它類
10.答：認真對待，不敷衍塞責;堅持原則，不隨意讓步;態度鮮明，不含糊其辭;統一回復口徑。
第三篇：物業客服部籌備方案
客戶服務部籌備工作計劃
一、客服部籌備方案
為確保業主入伙各項手續有序的進行，各項工作能夠穩妥有序的開展，達到《前期服務協議》約定的服務標準，客服部籌備應根據物業公司與業主簽訂的服務協議和物業行業規范為基礎，具體從以下幾個方面開展：
一、辦公物品籌備工作
基本籌備工作主要指客戶部開辦計劃，通過購買、調配客服部日常運作所需的設備、用具等，使客服部具備辦公和為業戶提供服務的硬件環境。具體包括以下內容：
(1)辦公設備的配置(辦公桌、椅、電腦、打印機、復印機、傳真機、文件柜、空調、過塑機等);
(2)日常辦公用具的準備(辦公用品采購、公章雕刻等)
(3)收樓手續各項文本起草和制定申購(前期服務協議、臨時業主規約、房屋質保書、使用說明書、裝修管理規約和注意事項、入住登記表、等業主收樓需要簽署的文本)。
(4)收集當地相關物業管理法律法規(對房屋工程質量、服務費收取、管理規范的支持法規，為各項工作有序開展)。
說明：客戶部的籌備應結合物業的服務要求及管理用房自身的實際情況，對以上計劃進行合理調整。
二、制度建立工作
健全的制度是客戶服務部規范運作的基礎?？蛻舨吭谙驑I戶提供各項服務
時應高度重視各項制度的健全工作，以公司制定的相關制度文本為指導，盡快完各項規章制度和操作規程。在制度和業務操作流程未出臺之前，客服部會采取召開專題會議、形成會議紀要的方法來臨時規范各項工作，一旦時機成熟，就應形成制度。具體實施包括以下幾個方面：
1、客服部各崗位的崗位職責，包括：客服部主管崗位職責、領班崗位職責、部門客戶助理負責各崗位職責。
2、客戶部日常管理制度。包括：各文件管理、印章管理、辦公物品管理、鑰匙管理制度、業主資料檔案管理制度、部門培訓制度、考勤管理、值班管理、投訴管理、特發事件處理預案、員工請休假管理、員工儀表儀容及行為規范管理、員工考核管理、獎懲制度等。
三、業主入伙前培訓
1、客戶部全體員工：物業公司發展史、質量方針、質量目標、小區基本情況、小區內設備(供水、供電、排水、消防、運載、弱電等)情況、甲方基本情況、物業管理各綜合服務的標準及要求、常用禮儀禮節、常用禮貌用語、日常業務操作規程等;
2、整改和收集完善小區的建議。對建筑主體及附屬設備存在的缺陷或不完善的地方，向各部門提出整改建議，另外在工作中注意收集日常管理的信息方便日后管理。
四、加強公司內部溝通和外部單位的溝通工作
1、加強與公司內部工程部、水電維修部、保安部、綠化部、售樓部等部門的溝通協調工作，理順各業務交接流程，配合做好小區日常管理工作。
2、同時做好與相關單位的工作協調工作，如銀行、水廠、電廠、電視站、煤
氣公司、電信單位的相關業務的協調，方便和讓業主辦理相關業務的辦理。確保業主順利入伙。
林漢杉
2008-9-8
第四篇：物業客服部工作總結
2011年對于客服部而言可說是非常不平坦的一年，但又是成功的一年。一年來，我們在形勢極其嚴峻、硬件條件非常不好的情況下，完成了“回遷戶、占路戶”及部分購房戶的收房工作，同時通過客服部全體人員的共同努力，進一步提高了我們的管理水平和服務水平。
為了總結經驗，促使XX年客服部工作能夠再上一個臺階，現將客服部XX年的各方面事宜做以下闡述：
—、回遷戶、占路戶、其他購房戶的收房事宜
先將截至目前的收房明細整理如下：
XX年3月初至4月初———回遷
業主105戶占整個小區總戶數的12%，舊宮占路業主45戶占小區總戶數的5%，回遷、占路戶共計150戶占小區總戶數的17%。
XX年4月初至今———其他購房業主156戶占整個小區總戶數的18%。
入住率：共收房310戶，入住率達36%。
由于我小區的特殊原因造成入住率偏低的現狀，這是改變不了的?？头抗ぷ魅藛T通過這將近一年和現已入住業主的磨合，已經形成較為成熟的管理運作模式，業主對我們的工作也給予了充分的認可。
二、處理報修及時，回訪工作到位
目前是施工方維保期間，需物業聯系施工方給業主維修，但由于種種原因施工方不能及時到位。我物業公司領導果斷決策，施工方不能及時到位的先由我公司人員維修，這樣一來業主的保修就能夠得到及時的處理，客服部就可順利進行下一步的回訪工作。這種果斷決
策也得到了廣大業主的贊賞。
三、冬季入戶試暖及發放信箱鑰匙
入冬以來，客服人員協同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖，這項工作得到了領導的大力支持。在入戶試暖、發放信箱鑰匙的同時，物業、業主的關系又增進了一步，這為我們明年入戶收費起到了非常有力的推進作用。
四、代辦事宜
代辦電話、寬帶業務：自業主入住以來，已經辦理50余戶報裝電話、寬帶業務。
有線電視報裝：幫助開發收取有線電視初裝費。
產權證辦理：幫助開發聯系舊宮占路業主辦理產權證事宜。
五、保潔
做到了巡檢及時，小區無衛生死角，尤其是水泵房周邊。
以上是一年來客服部的主要工作事宜，有了這一年來與業主的磨合和公司領導的支持，客服部全體人員有信心
做好明年的物業費收繳工作及西區的收房工作。
第五篇：物業客服部工作計劃
發布時間:2014-03-26
來源:工作計劃網
忙碌的2013年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、 提高服務質量,規范前臺服務。
自2006年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,2013年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。
二、規范服務流程,物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施, 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周
六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平。
物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員, 必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的,也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
五、組織活動、豐富社區文化。
物業管理最需要體現人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動,是物業公司與業主交流溝通的橋梁。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動, 如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可,但是結合現在物業的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況,聯系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節目,園區業主共同參與,寓樂其中,經銷商們不僅發放了禮品,而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足,
通過一次次的活動,體現了**小區人性化的物業管理,同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據統計自2013年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經濟損失。
本客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查,據資料統計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。