物業培訓范文第1篇
物業管理的含義是什么，相信已經不用再多講了，但如何通過加強服務意識，提高管理水平，令物業所有人(業主)和使用人對我們所作的努力和勞動得到認可，讓他們感覺到購買了這里的物業是物超所值的，這就是我們今天進行討論的主題。
物業管理首先定位是服務行業，作為服務行業，我們提供的產品就是貼身的服務，無論是常規性的公共服務(如房屋主體、設備、設施、環境衛生、綠化、治安、消防、車輛道路的管理)、針對性的專項服務{如提供家政服務、各項商業經營性項目(如會所消費)、金融、中介代理服務}、特約服務(個別業主或使用人委托專門做的事情)都離不開“服務”這個中心。我們接管了一個樓盤，無論是小區、寫字樓、商場還是其他類型的物業，首先要明確：管理對象是物業，服務對象是人。
目前做得比較好的有口碑的有合生創展、中海物業、匯僑物業等，縱觀他們的管理，除了在服務深度上作了挖掘，更多的是在服務意識上作了大量的培訓和引導。今天，作為一個竟爭的商品社會，誰的商品質量好就買誰的產品;誰的服務到位，就能贏得消費者的認同，取得回頭率(如超市的竟爭)。物業管理作為一個特殊的服務行業，因為它的特殊性(具有針對性，只對購買了小區物業的業主或使用人進行服務)，它只在特定的環境給予特定人提供服務，怎樣才能得到業主或使用人的認同，配合我們的管理呢?這其中有技巧的問題了。
業主或使用人是購買了或租用了這里的物業，他們心里感覺是我花費了大量的金錢購買了房子，就應該得到最好的服務，所以他們的心態就是“我是業主，你們物業公司是我們請回來的管家，是對我們提供服務的，我對你們有要求、有不滿是應該的”。站在業主的立場上，他們這樣看沒錯，我們確實是他們請回來的管家，服務他們，而不是管制他們。但凡事必須有個尺度，有時候他們會持著這種心態作出一些很過火的行為，如漫罵管理人員、拒交管理費甚至發起某些運動等。在發生這些行業時，大家有沒有想過為什么會造成這種行為呢?
人是群居性的動物，再怎么難相處也會有溝通的需要，物業公司的職責之一就是及時收集不同的業主意見，傾聽不同的聲音，轉換成有益的措施，不斷修正的我們的服務方向，貼近業主的日常需要。收集意見，不單是客戶服務部的職責，
1 其他各部門，如保安部、工程部甚至行政、財務部都肩負這種職責。一個稱職的管理人員，他本身應該是五員：管理員、保安員、工程員、消防員和清潔員。在一些簡單和表面的工作我們可以隨手做到，如替業主提一些重物、幫忙開關車門、按電梯、打傘、把地上的垃圾隨手撿起、隨時給業主們一個微笑等等，這些就涉及到我們的管理人員有沒有一種服務意識。
服務意識不是說按公司規定完成一定工作量就算有的了，它體現在細致之處，可以說細微之處見真情。例如：業主兩手拿著東西向我們門崗走來，門崗能夠問好的同時迅速替業主打開大堂門，并替他呼梯，又或是幫業主提物品直到電梯口;再如，工程人員接到業戶的維修通知上門維修，在維修完成后自覺將周圍環境打掃干凈，不增加業戶額外的負擔。如何加強服務意識，體現服務水平，我們認為有下面幾點可以借鑒：
1、 樹立以公司為家的觀念，正確建立服務觀念，確立以人為本信念。
我們認為，物業管理是一項以服務為主的事業，為他人服務，為社會服務是其基本特征，服務意識、服務技能以及時各項工作制度的領悟力，都有賴于服務者的品德素養(包括愛心及責任感，使命感等)。
2、 認真鉆研本職業務，學習相關書籍，努力提高業務水平。
許多在物業行業的前輩們通過實踐，將他們在工作中遇到的許多問題、解決方法和預防方法都通過文字作了一個很好的表述，為同業者提供了一種直接的參考方式，使我們后來者避免和完善了諸多的不足，我們在工作中如有意識地借鑒和運用了前輩們的工作經驗，將會收到事半功倍的效果。
當然，所有的教科書提供給我們的都是通用的東西，更多的是結合本單位實際工作條件而設，否則照搬的話只會流于形式成為教條主義。我們要真正借鑒別人的是一種全面考慮事情的方法、角度。
3、 嚴格按照公司規定使用文明用語，保持公司及自身形象。
公司制度是為了確保工作效率，保障內部運作正常的一種行政手段，我們在日常工作中要求每一位員工要做一個有心人，主動關注服務對象的需求，自覺執行制度規范并彌補某些不確定性和不完善之處。
4、 遇業戶有困難，主動伸出援助之手，哪怕一聲簡單的“我能幫上什么忙嗎?”也令人有暖冬的感覺。
5、 平時注意與客戶的溝通，收集業戶的意見，熟悉業戶基本情況。
我們提供了服務，不是說我們服務什么，業主就必須接受什么，物業管理要面對不同生活習慣、不同年齡、不同文化層次及消費水平的顧體，所以提供的服務不能遵循一種固定的模式，它是動態的，可變的，且可塑性很強。因此我們首先要了解顧客的不同需要，針對不同需要提供恰到好處的服務;其次還要識別顧客的潛在需要，提供的服務給顧客帶來驚喜，從而贏得顧客的滿意和忠誠。而我們要了解業戶的基本情況，包括家庭情況、工作特點、性格特征、生活習慣、興趣愛好，只有對業戶的生活習慣有了一定的認識，我們才能提供到位而不夸張的服務，針對性的個性服務。
我們認為，真正高水平的服務應做到于住戶日常生活之中不經意處，不落痕跡，使其在回味時既感到驚奇，又覺得自然、真切，進而體現到生活之美，人性之美(這是一種人性化的服務意識)。
6、 尊重自己和他人的勞動成果，共同營造友愛互助氛圍。
尊重自己和他人的勞動成果，也是體現我們服務意識的一個重要標志，我們努力通過自身勞動努力創造各種優美的社區環境的同時，也在享受我們的勞動成果：我們的綠化員給我們帶來視覺享受;清潔員給我們帶來怡人的環境享受。如果我們不珍惜自己和他人的勞動，自己隨手吐痰、亂丟果皮、垃圾(這些情況在我們樓盤里面仍然存在)，給業戶的感覺是我們員工的素質低下，服務水平低，這不是抹殺了我們一直以來的辛勤勞動，給我們面子上抹黑嗎?
人的意識可分為天生的和后天培養的兩種，天生的我們稱作本能，如手碰到火或手觸電自然往回縮，是一種本能或條件反射;人在饑餓中聞到食物的香味會自然吞咽口水甚至聽見或看到“酸梅”兩個字就會不自覺地吞咽口水，這些都是本能的反應，是天生的。而后天培養的意識就包括了我們提到的服務意識，如何從一開始大家都不習慣去面對一群人，展露一個得體的微笑，舒展一個得體優雅的動作，這有一個自我訓練的過程，這過程尤如訓獸師訓練一只小動物重復去做一個動作一樣，需要鍥而不舍的毅力，只有當一天你發現面對人群，你的身體已自然作出各種合適的動作和得體的微笑時，它們已經成為你個人的一種習慣了，你才真正做到擁有了服務意識，才取得進入物業管理行業的資格。
物業培訓范文第2篇
1.課堂案例討論形式
這種形式是把真實的事實，經整理后用文字表述出來，形成典型案例搬進課堂。該形式與MBA的案例教學最為接近，一般案例培訓中的管理類案例，尤其是針對中層管理干部的培訓多采用此形式進行。培訓可分為三個階段。第一階段為破冰，主要目的是活躍氣氛，使學員能不受拘束，暢所欲言。第二階段為討論，針對案例，鼓勵發表看法，尤其鼓勵學員提出各種不同的主張。為此，可以事先安排重點發言對象，描述自己的觀點，教師也可以通過觀察學員討論，更好地了解學生在哪方面存在不足，以便及時調整課堂討論重點，使培訓更有針對性。第三階段為教師歸納總結。點評學員的觀點，同時總結提出自己的觀點。
由于學員真正參與教學活動中，并充分進行了思考，能夠更深刻理解案例涉及的理論和實踐問題的精髓，也能發現自己的不足，使今后的工作更有針對性。
2.模擬現場案例教學方式
該方式是在教師的指導下，由學員扮演案例中出現的不同角色，如業主(用戶)、管理員、管理服務中心主任以及其他參與人等，以實際情況為參照的一種模擬教學活動。這種教學活動具有實踐性、公開性、應用性強的特點。作為一種獨特的行之有效的教學方法，它可以充分發揮學員在培訓活動中的主體作用，調動學員學習的積極性、參與性，由于學員親自扮演某一角色，再現工作中的具體情況，為學員運用所學知識分析、解決問題創造了一個“真實”的環境。一般對于基層員工的案例培訓可采用此種方式。
采用這種案例培訓方法應注意以下幾個問題：1.案例的選擇一定要有可辯性，能有讓各個角色充分發揮自己才能、施展才華的空間。避免結論過于簡單、明確，使模擬程式化而失去觀賞性。2.選擇角色，布置任務，分頭準備。這是模擬教學活動的重要階段之一。在這一階段，要求教師對學員進行全面的指導，搜集材料，分析情況等。3.模擬現場結束后，教師組織對這一活動進行討論。盡量讓每位學員對過程的處理發表意見。在此基礎上，最后由教師進行講評，如案件事實是否清楚、處理是否有理有據等。
3.觀摩式案例教學方式
這種形式是組織學員到現場觀摩的一種培訓形式。這種形式比較容易實現，挑選一些比較典型的或是疑難的案例，組織學員到現場觀看操作流程或考察處理情況。目的是讓學員全面了解基本操作程序，各個階段是如何鏈接組織的等問題。觀摩結束后，同樣要求學員討論觀感體會，并進行總結點評，以便真正提高學員理解、認識、分析能力。如物業安全管理類案例可采用此種方式。
4.電教化案例教學方式
這種形式是將復雜抽象的理論通過幻燈片等形式演示出來，使教學內容形象、生動、直觀展示在學生面前，幫助學員理解和掌握知識，很受學員歡迎。隨著電腦的普及，利用多媒體進行教學已經成為一種重要的培訓手段。搜集各種視聽、錄像資料，利用多媒體教室展示，無疑增加了案例的生動性和實踐性。觀看完案例后，由學員發表意見，教師再點評，這種電教化的案例教學的說服力、影響力是不言而喻的。但目前推廣的最大障礙是類似的物業管理專門的視聽資料較少，遠不能滿足教學的需要。
案例培訓的難點和解決方案
在物業管理企業培訓中，應用案例分析方式進行培訓具有傳統授課無可比擬的優勢，但在實施中，尤其是在課堂案例培訓中，存在一些難點，下面將列出主要難點并提出解決的辦法。
1.案例的搜集和編寫
案例培訓中的“案例”是實實在在的現實情況的記錄，不能等同于例子與練習。案例通常必須專注于單一事件，一次討論一個事件，循序漸進，使學生能夠確實了解此案例所要傳達的主要信息，如果有太多事件同時呈現，會分散學員的注意力與混淆感覺，案例中必須有足夠的數據，以解答案例的問題情境，如果省略了重要的信息，不僅難以達成正確的結論，而且討論過程易有挫折感產生。同時還應結合教學的目標來確定案例。一個成功的案例應包含詳細真實的背景、環境變化和今天面臨的問題以及提問。
盡管目的和要求明確，編寫者都是案例事件的直接參與者，但由于編寫者畢竟絕大多數都未受過專業的案例選擇編寫訓練，受能力的限制，由單個人獨立完成案例的編寫較難，因此，企業應:
a.組成專門的編寫小組，甚至可按內容的不同，分組成立多個專業編寫小組，如項目管理、服務質量管理、維修管理、安全管理、財務管理等。
b.小組的成員應選擇公司內有較豐富實踐經驗、有較敏銳分析判斷解決問題和較強文字表達能力的各類管理專家組成。
c.經小組討論，選擇具有代表性的案例，并對該案例進行初步分析后，指定小組的某一成員進行案例的詳細資料、數據搜集并執筆撰寫。
d.對撰寫的初稿，再經小組討論，此次討論的重點應放在對案例的分析是否透徹，點評和結論是否具有指導性，由執筆人修改后完成。
2.授課教師水平的提高在企業培訓中，兼職教師主要從內部選擇，這是因為他們比外部教師更了解本企業和行業的特點。但是，對絕大多數已經習慣了傳統的講授式教學的兼職教師而言，他們對于案例教學中教師的定位以及講授的技巧并不十分熟悉。
在案例分析中，要求教師擺脫傳統教學中充當知識傳播者的角色，變為引導者、協助者，讓學習者成為學習的主導，因此，案例分析教學法不僅影響學習者的學習，同時也影響教師的教學，要求授課教師思考學習者的學習、課程的架構與組織、案例探究與教學內容的關聯性等問題。授課教師正確的角色定位是案例培訓成功的關鍵因素之一。
解決企業內部兼職教師非案例式教學問題的途徑還是在培訓。
a.授課之前，由內部或外部的有案例教學經驗的專業教師對兼職教師進行培訓，幫助他們明確在授課中自己的定位、明確在整個教學活動中他們應該做什么、應該怎么做。
b.為讓兼職教師掌握這些，還可以組織他們去聽取專業的案例教學課、進行一兩次課堂的模擬演習，幫助他們加深對案例教學的理解和認識。
c.在案例選擇好后，要求教師必須先將案例精髓吃透，作深刻剖析，把握好案例的關鍵點。做好授課前的準備工作，是 授課成功的一個重要保障。
3.學員選擇和分組
案例培訓中，針對案例的性質選擇不同的員工參加培訓并針對教學目標的需要進行合理的分組是至關重要的。在企業培訓中，考慮成本等方面的原因，參加案例培訓的學員一般較學院式教學要多，且由于年齡、職務、閱歷、知識水平的不同，對同一案例的認識有很大的不同。因此，實施案例培訓時：
a.應根據本次案例培訓的目的和要求選擇適當崗位的員工作學員。如屬工商管理類的案例，則應選擇各單位負責人參加;屬設備管理類的案例，則可選擇工程部的工程師、管理處負責人、維修主管、維修人員參加。
b.為方便案例分析討論的開展，可以將學員分成幾個小組，以使案例討論更加接近實際，因為在實際工作中，大部分決策也是經由一個關鍵經理人員形成的小組作出的。分組時，每個小組的人數要恰當。人數太多將不利于思想的充分交流，可能造成有的學員得不到發言的機會.有的學員怕難為情而不敢發言，人數太少則不利于集思廣益，形不成討論氣氛。一般而言，每組人數應控制在5人左右。
c.根據教學目的的不同，可以選擇同一崗位或者認識能力相當的學員，也可以在同一組中適當插入部分不同崗位的學員，從各個不同的角度分析同一問題，以使討論內容更加豐富。但同一小組人員的職位構成不宜相差太大，否則會因危懼權威而不能充分發表意見，難于交流討論。
4.有效引導學員討論
案例教學的目的在于培養學員的行動能力。在企業案例培訓中，學員都是企業員工，在共同的企業文化陶冶下，思考問題的角度往往趨同，視野不夠開闊，同時由于授課教師在企業內部的威望和職務較高，學員不太敢表達自己的觀點。因此，在正式案例培訓開始前，教師可利用幾分鐘時間，采用游戲等活動進行破
冰，放松心情，活躍氣氛，在討論過程中，注意引導學員獨立思考，分析并質疑，對于學員欠缺的相關理論知識，及時給予提示點撥，鼓勵學員大膽發表自己的見解，無論見解的深淺與否，均應從正面給予肯定，從而調動學員學習的主動性和參與性，成功地將學員由被動接受轉為主動求索，真正實現案例培訓的目的。
5.教師總結
討論結束并以口頭或書面形式提交完成的問題解決方案后，授課教師應進行點評和總結。這里要注意區分的是，在MBA的案例教學中，注重的是學員對一般規律的掌握，是學員發現問題、分析問題、解決問題的能力，企業案例分析中除了培養上述能力外，更注重知識的實用性，如一個“小區用戶糾紛問題的處理”的案例，授課教師在總結時可以羅列出小區用戶糾紛的各種常見情況，并給出解決這類問題的一般指導性原則，讓學員在以后的工作中能在這一原則下靈活處理此類問題。在企業培訓中，對案例的升華和提煉可以組織專門的研討，務求總結一般規律。
物業培訓范文第3篇
根據公司目前實際情況，針對保安員整體業務技能和個人素質，進行全方位的軍體素質、治安管理、消防知識等培訓。全面提高保安員綜合服務素質，以體現我公司服務宗旨，塑造良好的企業形象。
一、培訓時間
培訓以操練和理論交叉進行，時間安排根據具體情況臨時決定。
二、培訓地點
選擇我公司寬闊的地方。
三、培訓目標
1、提高全體保安人員綜合素質，樹立良好的社會形象。
2、提高全體保安人員工作效率，服務質量，為業主(使用人)提供高效、周到的服務。
3、 提高全體保安人員自我學習、自我約束的能力，實現公司前景。
四、培訓內容
(一)、保安管理制度
1、保安員紀律、職責權限、職業道德規范、禮儀規定
2、行為規范
3、對講機使用規定
4、各崗位職責
(二)、消防知識
1、消防安全知識
2、滅火器及滅火方法
3、火警報警程序
(三)、治安管理知識
1、物業管理及治安管理的要求
2、正當防衛
3、保安類各種問題的處理方法
4、保安員交接班管理標準作業規程
5、停車場管理標準作業規程
五、軍體素質
1、單兵隊列考核標準
六、儀容儀表
1、 員工必須保持衣冠整潔，按規定要求著裝
2、 任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。
4、 員工應每日修剪胡須，發不蓋耳遮領，不得剃光頭;不做怪異發型。
5、 面部、手部必須保持干爽清潔
6、 保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。
七、行為舉止
1、 舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。
2、 遇上級領導或有客來訪，應即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下;來客告辭，應起身移步相送。
3、 站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體 重落在雙腳上)，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。
4、 注意走路姿勢，在樓道內行走腳步要輕，不得奔跑(緊急情況下除外)
5、 進入上級領導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內;若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。
6、 對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確(對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復)。
八、接聽電話
1、所有來電，務必在三響之內接答。
2、拿起話筒先說“您好，***(單位)!”，語氣平和。
3、通話時，盡量不使用免提鍵。
4、必要時要做好記錄，將要點向對方復述一遍。
5、通話完畢后應說“再見”，不得用力擲話筒。
通過這次培訓，要求全體保安員(除值勤外)全部參加，并且在培訓過程中實行考核。培訓結束后，根據實際情況對現有保安員進行篩選和調整。 篇二：物業管理公司保安員免費培訓方案
物業管理公司保安員免費培訓方案(全套
保安員培訓方案
一.公司概況
二、公司理念
三 、企業精神
四 、管理模式
五 、質量目標
1、公司新接管的物業兩年內達到省級“城市物業管理優秀大廈”標準和“省級文明大廈”的標準。
2、管轄區內無重大安全責任事故，區內治安案件年發率占總人口的0.2%，無重大火災、刑事和交事故。
3、業主對大廈內物業管理服務滿意率達95%以上有效投訴處理率100%。
4、房屋及公共設施完好率達98%。
5、大廈內衛生、消殺、環境綠化達市級精品工程標準。
6、員工上崗前培訓合格率達100%。
六、員工行為規范
(一)員工守則
1、 遵守國家政策法令、法規、遵守長春市民行為道德規范，遵守本公司規章制度。
2、 人事部門要求如實填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。
3、 按照本公司《培訓制度》的要求接受業務指導、各類培訓及考核。
4、 服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助，按時按質完成各項工作任務。
5、 嚴格遵守勞動紀律，按質量標準要求開展工作，作業場所禁止無關人員逗留。
6、 講究社會公德和職業道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。
7、 愛護公物及公用設施，自覺維護和保持環境衛生。
8、 勤儉辦公，節約用水、用電，杜絕一切浪費現象。
9、 衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語。
10、 關心企業，主動提出合理化建議，發揚企業精神，為企業作貢獻。
(二)工作態度
1、 服從領導，不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。
2、 嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3、 正直誠實——對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。
4、 團結協作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協力的解決困難。
5、 勤勉高效——發揚勤奮踏實的精神，優質高效地完成所擔負的工作。
(三)服務態度
1、 禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。
2、 樂觀——以樂觀的態度接待客戶。
3、 友善——“微笑”是體現友善最適當的表達方式，因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處。
4、 熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。
5、 耐心——對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規定的前提下辦理。
6、 平等——一視同仁地對待所有客戶，不應有貧富之分，厚此薄彼。
(四)儀容儀表
1、 員工必須保持衣冠整潔，按規定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。
2、 任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。
3、 皮鞋要保持干凈、光亮，不準釘響底。
4、 男員工應每日修剪胡須，發不蓋耳遮領，不得剃光頭;女員工頭發應梳理整齊，不做怪異發型。
5、 面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲(不長于指頭2毫米)和涂有色的指甲油。
6、 保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。
(五)行為舉止
1、 舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。
2、 遇上級領導或有客來訪，應即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下;來客告辭，應起身移步相送。
3、 站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上)，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。
4、 注意走路姿勢，在樓道內行走腳步要輕，不得奔跑(緊急情況下除外)
5、 進入上級領導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內;若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。
6、 進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。
7、 對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確(對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復)。
(六)接聽電話
1、所有來電，務必在三響之內接答。
2、拿起話筒先說“您好，***(單位)!”，語氣平和。
3、通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。
4、必要時要做好記錄，將要點向對方復述一遍。
5、通話完畢后應說“再見”，不得用力擲話筒。
6、班時間一般不打私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘(禁止打聲訊電話)
七、獎懲制度
為保證公司的各項規章制度貫徹執行，充分調動員工工作積極性、創造性，實行獎勤罰懶的用人機制，特制定員工獎懲制度。
(一)獎勵
1.獎勵種類
頒發獎狀;通報表揚;物質獎勵;晉升工資或晉級;發放獎金。
2.獎勵條件
(1)對改進公司工作、提高服務質量有重大貢獻者。
(2)為用戶提供熱情、耐心、周到的服務，受到用戶表揚者。
(3)在發明創造、技術改進、節能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經濟效益者。
(4)在各類報刊或學術研討會上發表有關物業管理論文者。
(5)發現事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發生者。
(6)控制開支、節約費用有顯著成績者。
(7)廉潔奉公，敢于抵制不正之風，事跡突出者。
(8)見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。
(9)拾金(物)不昧，主動上交者。
(10)敬業愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規章制度者。
3.獎勵程序
凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報告并填寫獎勵建議書呈報人事部，由人事部核實
無誤后報公司領導批準后實施。
(二)處分
1.甲類過失。有下列行為者屬甲類過失：
(1)不按公司規定著裝。
(2)儀表、儀容不整。
(3)不按公司規定佩戴員工證。
(4)不使用本崗位禮貌用語。
(5)不認真填寫交接班記錄。
(6)當班時間吃東西、收聽廣播、看報紙。
(7)在當值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。
(8)在當值崗位上吸煙。
(9)丟失公司財物。
(10)私自使用公司長途電話。
(11)無特殊原因不按時完成上級交付辦的任務。
(12)工作時間接待私人來訪時間超過15分鐘。
(13)工作散漫，粗心大意。
(14)無故不參加公司的業務培訓。
(15)1月內無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。
2.乙類過失。有下列行為者屬乙類過失：
(1)委托他人或代他人打卡。
(2)當班時間睡覺。
(3)撤離工作崗位，經常遲到或早退(1周達3次)。 (4)因服務態度差受到用戶投訴時，與用戶爭辯、吵鬧。
(5)在大廈內變相賭博或從事不道德活動。
(6)未經批準私自配制大廈內房間鑰匙。
(7)弄虛作假，涂改單據、證明、記錄。
(8)私自向外界泄露公司機密資料。
(9)故意損壞公司或業主財物。
(10)不服從領導的正確命令并在公共場合頂撞領導。
(11)超越職權范圍或違章操作，造成一定的經濟損失。
(12)工作時間消極怠工。
3.丙類過失。有下列行為者屬丙類過失：
(1)以權謀私，敲詐勒索用戶或下屬。
(2)組織及煽動罷工、聚眾鬧事。
(3)工作時間酗酒、賭博、打架。
(4)侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。
(5)服務態度極差，與用戶吵架，或1年累計被用戶投訴達3次以上者。
(6)偷竊公司或用戶財物。
(7)玩忽職守，違反操作規程，造成重大事故或嚴重后果。
(8)惡意破壞公物或他人財物，造成公司或他人重大損失。
(9)連續曠工7天或1年內累計曠工10天以上。
(10)不服從正常的工作調動。
(11)私自在外兼職或利用病假、事假炒更。
(12)受到國家法律及治安條例處罰。 (13)其他嚴重違反公司規定的行為。
(三)處罰種類及執行方式
1.口頭警告。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發并報常務副總經理審核備案。
2.書面警告。員工重復觸犯甲類過失或觸犯乙類過失，將給予書面警告，并扣除當月浮動工資的20﹪。
3.最后書面警告。員工重復觸犯乙類過失將給予最后書面警告處分，扣當月浮動工資的20﹪并下調工資一級。
4.降級、撤職、罰款。員工違規除給予書面警告外，還可以給予降級、撤職、罰款、處分。
5.辭退或開除。員工觸犯丙類過失，公司有僅給予辭退或開除處理，公司也有僅對重復觸犯乙類過失、情節嚴重的員工給予辭退處分。
6.經公司領導批準，管理部可直接對違規員工簽發警告通告書。
(四)處罰程序
1.員工有違紀行為，由所在部門填寫員工違紀警告書，列明違紀事實，提出處理意見，經見證人或違紀人簽名后，送管理部。
2.普通員工的違紀處罰，由管理部經理審批。
3.主任級以上員工(含主任級)的違紀處罰，由常務副總經理審批。
(五)處罰的取消
員工從受到警告通知書后三個月內，如能認真改過，積極工作，連續兩次考評為“優”，或因工作成績突出，受到公司的通報表揚，經所在部門主管提出，公司領導批準后，可取消警告處分。
(六)申訴
員工若對所受的處分不服，應在3日內書面向管理部或公司領導提出申訴。管理部經理或公司領導對員工申訴進行認真核查，并作出相應的處理決定。
八、保安部任務
保安部是公安、消防部門在大廈進行治安防范、消防安全的重要輔助力量.保安部主要任務是落實各項治安、消防制度，維護大廈秩序，及時發現和打擊違法犯罪分子的活動，保護大廈設施及轄區內用戶的財產安全。保安部必須堅決執行“誰主管，誰負責”和“群防群制”的原則，應履行以下職責：
1、負責做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護大廈范圍內治安秩序。
2、嚴格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監控、全天24小時巡查、進出貨物檢查等治安防范工作。
3、嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。
4、積極配合公安機關打擊大廈內及周圍發生的違法犯罪活動。
5、負責對大廈各用戶治安、消防工作的宣傳、指導和監督。
6、抓好保安隊伍的業務培訓。
九、崗位職責
(一)保安部經理崗位職責
1、對總經負責，組織領導治安保衛部工作，對大廈的治安保衛工作和消防工作負全面責任。
2、熟悉和掌握大廈內業主的地理位置，重點要害部位和設施布局的基本情況。
3、貫徹落實安全保衛工作和消防工作，做好對保安的領導工作，調解大廈內各種糾紛。
4、組織實施安全保衛責任制和安全操作規程，定期檢查執行情況，并對所存在的問題及隱患按規定的期限及時加以解決整改。
5、主持部門例會，傳達貫徹總經理及有關主管部門的指示精神。
6、配合物業顧問，抓好治安保衛部人員的管理和培訓，監督檢查警容風紀和工作落實情況。
7、監督和檢查大廈的四防安全情況和交通管理情況，處理大廈內各類治安案件，協調與主管公安機關和派出所的關系。
8、做好大廈內業主的四防安全和法制宣傳教育工作提高業主的安全意識和法制觀念。
9、帶頭遵守公司的各項規章制度，以身作則，不許濫用職權
10、保安員的聘用，解聘提出建議。
(二)保安部班長崗位職責
1、在保安部經理的領導下，安排本班各項具體工作。
2、監督本班員工執行上級各項工作指令及公司規章制度。
3、檢查本班各崗工作情況，及時糾正工作偏差。
4、如實記錄并小結本班工作情況，并及時向上級匯報。
5、做好保安器材的交接和保管工作。
(三)大堂保安員崗位職責
1、負責維持大堂秩序，保證大堂出入口暢通。
2、密切注視大堂出入人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。
3、負責查驗大件物品放行手續。
4、負責非大廈人員出入的登記工作。
5、負責郵件、報刊等的收取記錄工作。
6、巡查所轄區域的治安消防工作。
(四)監控室保安崗位職責
1、負責監控室電視屏幕及消防監測設備的監視工作
2、負責監控室內的衛生清掃工作。
3、發現異常情況和可疑人員及時報告，并通知相應保安員到現場查看。
4、負責監控錄像帶的管理工作。
5、發現火警立即報告并按報警程序報警。
(五)停車場保安員崗位職責
1、負責指揮引導進出車輛，安排進入的車輛停放在指定位置
2、負責巡查車輛及車場設施情況，做好車況記錄，對有損傷車輛請司機簽名確認。
3、負責檢查車場消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。
4、負責車場的安全管理，維持車場秩序。
5、負責進入停車場車輛停放費用的收取工作。
6、做好當值期間的各項情況記錄工作。
(七)巡樓崗保安崗位職責
1、負責巡查大廈各樓層，留意治安消防情況。
2、負責巡查可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離大廈。
3、監督檢查用戶裝修現場的治安消防狀況，及時處理違規裝修。
4、非辦公時間負責檢查用戶門窗鎖閉情況，發現問題及時處理。
5、負責非辦公時間加班用戶的登記工作。
6、負責七樓物業辦公室的治安保衛工作和外來人員的登記工作。
十、操作流程
(一)交接班管理規程
交接班規定
為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。
1、本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。
2、本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。
3、交班人員將公物轉交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。
4、發現問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發現屬于上一班問題的，應立即報告班長或部門經理處理。
5、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。 篇三：物業保安培訓計劃
篇一：名士豪庭物業保安部培訓計劃
名士豪庭物業保安部培訓計劃
前期整體培訓計劃：
1：宣傳公司管理理念，服務理念
“以人為本，強化管理，不斷提高業主的生活和工作質量”在這一目標引導下，憑借溫馨，親情化的服務理念和規范化的管理體系建設專業的以人性化管理和軍事化的規范相結合的工作團隊。 2：保安人員的儀容儀表要求：
(1) 保安人員在工作期間要統一穿著公司配制的制服，襯衣，打領帶，穿黑色皮鞋深色襪子，佩戴要求的工牌和肩章帽徽等
(2) 制服要保持整齊、挺刮、清潔;衣領袖口清洗干凈，紐扣要扣好，襯衫下擺要塞在下衣內，袖口和褲管不能卷起;領帶，工作牌，帽子要按規定佩戴，佩戴端正;除手表和結婚戒指外不得佩戴多余的飾品;
(3) 內衣外衣外口袋內不允許放過多過大的物品;
3：保安人員的工作態度 (1) 服從領導——不折不扣的服從上級的工作安排及工作調配;
(2) 嚴于職守——堅持本職崗位，不得擅自離崗、串崗;
(3) 正直誠實——對上級領導、同事和客戶要以誠相待;
(4) 團結協作——各部門之間、同事之間要互相配合，同心協力的解決工作中的問題
(5) 勤勉高效——發揚勤奮踏實的精神，優質高效的完成所擔負的工作;
4保安人員的工作權限;
(1) 制止犯罪，扭送嫌犯;對違法犯罪人員有制止、報告、
扭送公安機關的權利，但無拘留、羈押、毆打、審訊、
沒收財產和罰款的權利;
(2) 保護現場，及時救護。對發生在小區內的各類事故和案
件，有權采取應急措施、保護現場不被破壞的權利，但
無勘察現場的權利;
(3) 正當防衛，但須處置適當;保安人員在執勤過程中可配
備非殺傷性的器械工具，當遇到違法人員不服制止，甚
至行兇報復時，保安人員有正當防衛的權利，但無濫用
武力的權利;
(4) 按規行事，忠于職責。保安人員對出入小區的人員、車
輛以及其所攜帶裝載的物品有按照合同約定進行查驗，
檢查的權利，但無搜查他人身體，隨身物品或者扣押他
人合法證件的權利;
(5) 保安人員無權剝奪、限制他人的人身自由的權利;
(6) 不得有辱罵、毆打或者教唆毆打他人的行為;
(7) 保安人員不得有其他違反法律、法規的越權行為，每個
保安人員的權利必須在國家的法律、法規范圍內進行;
5：保安人員的服務態度;
物業保安的性質決定了經常和業主、訪客接觸，一個小區的保安實際是代表一個小區的形象，保安人員的素質、服務態度的好壞直接給小區帶來正面或者負面的影響;
(1) 文明禮貌用語——“請”字當頭，“謝”字不離口;
(2) 樂觀——以樂觀的態度對待同事和業主訪客;
(3) 友善、熱情——以微笑的服務和熱情的態度為業主和同事 提供服務
(4) 耐心、平等——對待同事業主訪客一視同仁，認真、耐心 6：保安人員的行為舉止：
(1) 門崗人員立崗要在指定的立崗位置，姿勢端正，不準彎
腰曲背，不準背靠墻角，樹上。立崗姿勢統一采取跨立
式，左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢，
身體重心落于兩腿之間;挺胸收腹，兩手落于皮帶處，
左手握右手腕，右手五指并攏并自然彎曲，手心向后;
(2) 保安人員巡邏走路時要保持上身挺直，步伐穩重，雙臂
自然擺動，眼睛目視前方，兼顧左右，不能交頭接耳，
隨意穿越公共區域
(3) 崗內執勤人員，要目視崗外動向，做好崗內輔助記錄工
作，不準執崗時做與崗位無關的事情;
(4) 保安人員在交接班、糾正違停、見到公司領導、詢問登 記等時候要敬禮，雙手五指并攏伸直，拇指尖兒與食指
第二節指橫線相齊，開肩，雙手下垂，褲縫線處于下垂
中指正中間。抬右手敬禮時，胳膊同時自然同時抬起后拉，手型于立正時相同，手心外側略向上向外翻轉三十
度，右手中指正好輕頂在帽檐與帽圈交接處，沒戴帽子
敬禮，右手中指輕頂太陽穴處，保持時間為一秒鐘即可，
恢復立正姿勢即為敬禮全過程完畢。在立崗和巡邏過程
中看到熟悉的業主和外來人員時，應以微笑點頭打招呼;
(5) 不在公共場合抽煙、看報、吃零食，不做與工作無關的
事情;愛護公共衛生，不大聲喧嘩吵鬧、嬉戲，維護公
共形象和秩序;
(6) 無論哪個崗位的人員，工作時間都應保持精神飽滿，姿
勢端正，舉止行為規范;
7：正確的使用各種保安人員裝備和器材：
一：對講機的正確使用和使用用語;
1：按下發射鍵(也叫ppt鍵)開始講話，講完話松開ppt鍵;
2：講話時不必距離太近，5-10cm正常音量講話即可，嚴禁
在對講機中發出奇怪的聲音;
3：嚴禁私自亂拆、亂調、拋扔、摔打對講機;不可將對講機
放在極度多塵潮濕的環境;不可將對講機放在陽光下直曬
或者放入放近加熱設備;
4：對講機通話規范用語：
呼叫方：xx崗位或者xx呼叫yy崗位或yy人，聽到請
回答(可重復一次或者數次)結束時“完畢”;被叫方：yy崗位或者yy人收到，請講;結束時用“完畢”;
呼叫方簡單扼要的描述呼叫內容，清晰完整明了，結束時
“完畢”
被叫方：yy崗位或者yy人明白，結束時使用“完畢“
使用對講機時組織語言盡量簡單扼要、清晰明了，盡量使
用普通話對話，嚴禁使用方言;
二：各種表格的正確填寫，各種報告的書寫格式(詳見保安
基本表格介紹)
三：強光手電、警棍等配套裝備：
1：強光手電是保安巡邏的重要裝備，屬各班交接物品;
手電在充電時嚴禁開啟; 2：警棍和電警棍;
(1) 警棍和電警棍是僅供保安在緊急情況下防衛使用，
非當班人員嚴禁佩戴和使用
(2) 嚴禁提供給他人使用，未經保安部當值人員批準嚴
禁攜帶外出;嚴禁使用警棍嬉鬧、玩耍;
(3) 嚴禁私自動用警棍傷人，違者視情況給予警告、嚴
重警告、除名或者移送司法機關等處分
四：各類消防器材的使用(詳見消防培訓計劃和消防應急預
案)
8：保安人員交接班制度 (1) 接班人員須按照接班時間提前30分鐘到達工作地篇二：物業保安培訓計劃2015 物業保安培訓計劃2015 物業保安培訓計劃：
一.公司概況
二、公司理念
三 、企業精神
四 、管理模式
五 、質量目標
1、公司新接管的物業兩年內達到省級城市物業管理優秀大廈標準和省級文明大廈的標準。
2、管轄區內無重大安全責任事故，區內治安案件年發率占總人口的0.2%，無重大火災、刑事和交事故。
3、業主對大廈內物業管理服務滿意率達95%以上有效投訴處理率100%。
4、房屋及公共設施完好率達98%。
5、大廈內衛生、消殺、環境綠化達市級精品工程標準。
6、員工上崗前培訓合格率達100%。
六、員工行為規范
(一)員工守則
1、 遵守國家政策法令、法規、遵守長春市民行為道德規范，遵守本公司規章制度。
2、 人事部門要求如實填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。
3、 按照本公司《培訓制度》的要求接受業務指導、各類培訓及考核。
4、 服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助，按時按質完成各項工作任務。
5、 嚴格遵守勞動紀律，按質量標準要求開展工作，作業場所禁止無關人員逗留。
6、 講究社會公德和職業道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。
7、 愛護公物及公用設施，自覺維護和保持環境衛生。
8、 勤儉辦公，節?a href="http:///zhaoshangjiameng/" target="_blank" class="keylink">?/p>
9、 衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語。
10、 關心企業，主動提出合理化建議，發揚企業精神，為企業作貢獻。
(二)工作態度
1、 服從領導，不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。
2、 嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3、 正直誠實——對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。
4、 團結協作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協力的解決困難。
5、 勤勉高效——發揚勤奮踏實的精神，優質高效地完成所擔負的工作。
(三)服務態度
1、 禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態度，在任何時刻均使用禮貌用語，請字當頭、謝字不離口。
2、 樂觀——以樂觀的態度接待客戶。
3、 友善——微笑是體現友善最適當的表達方式，因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處。
4、 熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。
5、 耐心——對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規定的前提下辦理。
6、 平等——一視同仁地對待所有客戶，不應有貧富之分，厚此薄彼。
(四)儀容儀表
1、 員工必須保持衣冠整潔，按規定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。
2、 任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。
3、 皮鞋要保持干凈、光亮，不準釘響底。
4、 男員工應每日修剪胡須，發不蓋耳遮領，不得剃光頭;女員工頭發應梳理整齊，不做怪異發型。
5、 面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲(不長于指頭2毫米)和涂有色的指甲油。
6、 保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。
(五)行為舉止
1、 舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。
2、 遇上級領導或有客來訪，應即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下;來客告辭，應起身移步相送。
3、 站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上)，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。
4、 注意走路姿勢，在樓道內行走腳步要輕，不得奔跑(緊急情況下除外)
5、 進入上級領導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內;若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。
6、 進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。
7、
對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確(對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復)。
(六)接聽電話
1、所有來電，務必在三響之內接答。
2、拿起話筒先說您好，***(單位)!，語氣平和。
3、通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。
4、必要時要做好記錄，將要點向對方復述一遍。
5、通話完畢后應說再見，不得用力擲話筒。
6、班時間一般不打私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘(禁止打聲訊電話)
七、獎懲制度
為保證公司的各項規章制度貫徹執行，充分調動員工工作積極性、創造性，實行獎勤罰懶的用人機制，特制定員工獎懲制度。
(一)獎勵 1.獎勵種類
頒發獎狀;通報表揚;物質獎勵;晉升工資或晉級;發放獎金。
2.獎勵條件
(1)對改進公司工作、提高服務質量有重大貢獻者。
(2)為用戶提供熱情、耐心、周到的服務，受到用戶表揚者。
(3)在發明創造、技術改進、節能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經濟效益者。
(4)在各類報刊或學術研討會上發表有關物業管理論文者。(5)發現事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發生者。
(6)控制開支、節約費用有顯著成績者。
(7)廉潔奉公，敢于抵制不正之風，事跡突出者。 (9)拾金(物)不昧，主動上交者。
(10)敬業愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規章制度者。
3.獎勵程序
凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報告并填寫獎勵建議書呈報人事部，由人事部核實無誤后報公司領導批準后實施。
(二)處分
1.甲類過失。有下列行為者屬甲類過失：
(1)不按公司規定著裝。
(2)儀表、儀容不整。
(3)不按公司規定佩戴員工證。
(4)不使用本崗位禮貌用語。
(5)不認真填寫交接班記錄。
(6)當班時間吃東西、收聽廣播、看報紙。
(7)在當值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。
(8)在當值崗位上吸煙。
(9)丟失公司財物。
(10)私自使用公司長途電話。
(11)無特殊原因不按時完成上級交付辦的任務。
(12)工作時間接待私人來訪時間超過15分鐘。
(13)工作散漫，粗心大意。
(14)無故不參加公司的業務培訓。
(15)1月內無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。
2.乙類過失。有下列行為者屬乙類過失：
(1)委托他人或代他人打卡。
(2)當班時間睡覺。
(3)撤離工作崗位，經常遲到或早退(1周達3次)。
(4)因服務態度差受到用戶投訴時，與用戶爭辯、吵鬧。
(5)在大廈內變相賭博或從事不道德活動。
(6)未經批準私自配制大廈內房間鑰匙。
(7)弄虛作假，涂改單據、證明、記錄。
(8)私自向外界泄露公司機密資料。
(9)故意損壞公司或業主財物。
物業培訓范文第4篇
金秋十月，艷陽高照。2017年10月24日—28日，來自我們平潭綜合實驗區51位小學校長，相聚美麗的廈門，集中學習培訓。五天的時間里，大家一起學習、思考 ;一起交流、碰撞 ;一起收獲、成長。緊張而又充實，豐富而又多彩。本期簡訊，帶您一起來探訪平潭綜合實驗區小學校長在廈門的研修和收獲。
學習篇
10月25日上午，廈門雙十中學海滄附屬小學黃馬福校長作《學校規劃與學校發展思路》專題報告。
10月25日下午，廈門同安第一實驗小學，鄭良意校作《學校規劃的文化定位》專題報告。
10月26日上午，在福建省教育學院、平潭教育局、進修校領導精心組織安排下，我們校長高級研修班(1班)51名學員著眼于"學校規劃，特色校辦學"追求，來到了廈門市群惠小學考察學習，這是一所百年名校，有著悠久的辦學歷史和深厚的教育底蘊。
參觀了群惠小學的校園風貌之后，接著我們又聽取了該校校長黃堅定作《文化構建與學校發展》專題報告，也讓我們對學校辦學理念有了更深層次的理解和感悟!
10月26日下午，參觀了廈門思明小學，聽取思明小學校長陳雪芳作《學校規劃與學校管理》專題報告。
10月27日上午，參觀了湖里區烏石浦小學，聽取了烏石浦小學校長楊志杰作《湖里區烏石浦小學規劃與學校管理》專題報告。
研討篇
10月27日下午，全體學員分組研討，與廈門外國語學校附屬小學劉玉斌校長、天安小學許煜釩校長進行面對面交流，了解她們的辦學理念和行之有效的管理方法。并向這兩位名校長提出自己的困惑。在交流和思想碰撞中感受到名校長的教育智慧和遠見。
收獲篇
平潭北厝鎮中心小學張輝校長代表第一學習小組，總結學習體會，覺得學校的規劃定位很關鍵，這次來廈門參觀了三所學校，規劃定位都相當清晰，一校一特色，以校園文化潤澤師生的心靈。學校的文化滲透在每一面墻體，各個樓層主題鮮明，形成學校的特色。
平潭南中小學魏潭校長代表第二學習小組談了自己的啟發和見解，認為一名好校長就是一所好學校，學校發展的第一要素是培養教師，在廈門參觀學習中，覺得廈門市群惠小學和烏石浦小學的校長都做得特別好，為教師搭建成長的平臺。以及要尋找平潭和廈門的差距，找準目標。
平潭實驗小學陳敬文書記代表第三學習小組談了看法，從“傳承、把握、展望”這三個方面來談平潭實驗小學未來的五年規劃。重點強調學校發展要做到一個核心，三大支柱，六鏈相銜，八節聯動。為我們打開了關于學校規劃發展新的一扇窗戶。
流水鎮中心小學陳武書記代表第四學習小組談了培訓感悟：首先這次教育局選的學習主題正是平潭各所學校急需提升的管理素養;其次學校做好規劃是學校持續健康發展的關鍵;第三學校特色是學校發展、提升的內涵顯示。
平潭教育局的魏強處長聽了四個學習小組代表匯報之后，做了總結。認為學校發展規劃很重要，特別是我們平潭正處于大改革，大發展的時期，一定要與時俱進，多學習，多參觀。魏處長對這次參加培訓的所有學員的學習態度和學習精神予以高度贊賞。
福建省教育學院沈家華主任對本期參加培訓的校長們，能嚴格按照要求及培訓日程安排，以飽滿的學習熱情，積極的學習態度、嚴肅的學習紀律圓滿完成了本次培訓任務，表示祝賀!
學習、反思、實踐是完成培訓提升的三部曲。讓我們在學習中反思，在反思中實踐。通過學習研修活動，各個校長都表示，回到本校之后，一定要結合本次學習的收獲與得到的啟示，因地制宜地對學校進行規劃，努力辦出特色學校。
"讀萬卷書不如行萬里路，行萬里路不如閱人無數，閱人無數不如名師開路。"五天的學習雖然短暫，但收獲頗多，我們與專家老師一起探究學校規劃和發展思路，汲取名校的精華，每一步都是寶貴的財富，每一次都是成長的足跡。
學習是充實的，更是快樂的，相信這次廈門之行，我們小學高級研修班的校長們一定都滿載而歸!
本次培訓圓滿落下帷幕，相信在未來平潭教育發展的路上，一定會有我們砥礪奮進的身影!
因為我們堅信：付出，總有驚喜在前方!
我們心懷教育的夢想，肩負使命，追逐夢想，將會采擷一路的芬芳!
物業培訓范文第5篇
(一) 思想作風培訓
物業管理人員思想作風培訓的內容，總結起來主要是幫助大家樹立服務意識、法律觀念、"五勤"思想和"五愛"思想。 1.服務意識
引導和教育全體人員牢固樹立"服務第一，業主至上"的思想，全心全意為業主服務。具體做到：服務態度---文明禮貌;服務行為---合理規范;服務效率---及時快捷;服務效果---業主滿意。
2"五勤"，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋，善于觀察，發現問題，多做說服工作，多動手，經常巡查。 3. "五愛"思想
愛房產---熱愛房地產行業;愛住戶---對住戶充滿愛心;愛崗位---熱愛物業管理工作崗位;愛服務---熱心為住戶排憂解難，提高服務質量;愛信譽---愛護公司信譽，在住戶中樹立良好的企業形象。
(二) 職業道德培訓 所謂的職業道德培訓，就是從事一定職業的人們在其職業生活中所遵循的行為規范及與之相適應的道德觀念、道德情感、道德品質的總和。物業管理是第三產業，管理公司主要通過各種優質、高效的管理和服務獲取酬金。對物業管理人員的從業道德培訓主要從以下幾個方面入手：(1)語言規范;(2)日常行為規范; (3)工作紀律規范;(4)接聽電話的規范;(5)接待業主和客人的規范。
(三)儀容儀表
第二條 儀容儀表整潔、端正、規范，精神狀態飽滿。 第三條 上班時間著裝統一，一律穿工作服、佩帶工作卡。 第四條 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應及時更換。 第五條 嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。
第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象，嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為
第七條 嚴禁與住戶發生爭吵和打罵行為;處理違章，對待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主
第八條 辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩;辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電
第九條 注意個人衛生，禁止蓄須，留長指甲;注意個人衛生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。
(五)文明用語培訓
第十條 養成使用禮貌、文明的詞語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態度親切。 第十一條 接聽電話務必注意以下事項： 1.在第一時間接聽電話;
2.首先向對方問候"你好，××物業客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您?" 3.不得用"喂、講話、哪里、找誰"等生硬失禮的詞語。
第十二條 客服中心員工應掌握以下20條文明用語，并切實在工作中運用： 1.你好!(您好!)
2.上午好/下午好/晚上好!××物業客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您? 3.謝謝! 4.對不起! 5.不客氣! 6.再見! 7.請稍等!
8.是的，先生/小姐 9.請問你找誰?
10.請問有什么可以幫助你嗎? 11.請你不要著急!
12.請你與××部門××先生/小姐聯系。 13.請留下您的電話號碼和姓名，好嗎? 14.我們會為您提供幫助! 15.請您填好《投訴單》! 16.謝謝您的批評指正! 17.這是我們應該做的! 18.感謝您的來電! 19.對不起，打擾了!
20.對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復，好嗎? 第十三條 客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現： 1.喂! 2.不知道
3.墻上貼著，沒長眼睛呀 4.急什么，煩死人了
5.急什么，沒看到我在忙著嗎? 6.哪個?他不在
7.要下班了，有事明天再來 8.不舒服，你別來了 9.快點，說完了沒有 10.就這么說，怎么樣? 11.有本事你去告 12.喊什么，等一下
13.講了半天，你還沒聽懂?
(四)物業管理知識培訓
1、物業管理的基本內容?
物業管理基本內容按照物業管理企業服務的性質和服務的方式，可分為三大類，即常規性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務。第一大類常規性的公共服務，是物業管理最基本且必須做好的工作。主要有;①房屋建筑主體的管理及住房裝修的日常監督;②房屋設備設施的管理;③環境衛生的管理;④綠化管理;⑤配合公安和消防部門做好住宅區內公共秩序和安全防范工作;⑥車輛道路管理;⑦公眾代辦性質的服務。第二大類針對性的專項服務和第三大類委托性的特約服務，是物業管理企業根據自身的能力和業主的要求協商確定的，如日常生活類服務、經紀代理中介服務、金融服務等。
2、業主需要裝修房屋的，應該做些什么?
業主進行裝修前，應當告知物業管理企業。物業管理企業應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主
(五) 投訴處理培訓
第十四條 認真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。
第十五條 即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應及時通知有關部門或責任人。
第十六條 重大問題實行三級負責制：接待人-----客服主管-----主管副總經理逐級上報，直到處理完畢。 第十七條 態度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細致地做好解釋工作;不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶，向住戶索要錢物。
第十八條 凡是在客服中心工作范圍之內的投訴處理時間，不得超過當日;本部門無法處理轉交相關職能部門的，處理時間不得超過三天;隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討外，情節嚴重的，當月只發放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。 第2篇：物業客服部培訓計劃 物業客服部年終總結 20XX年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到 20XX年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。 以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、信息發布工作
本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信群發器發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
20XX年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20XX年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。 截止到20XX年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作 協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。 為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：
一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出"在工作中鍛煉，在鍛煉中成長"的氛圍，讓部門員工有種"緊張但又不會感覺壓力太大"的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。
綜上所述，20XX年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新筑小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。 第3篇：物業客服部培訓計劃
一、考核目的：通過考核促進部門員工學習的積極性，提高專業知識及業務技能，全面提升服務品質。
二、適用范圍：使用于全體物業助理和客服助理。
三、考核內容：物業管理理論知識、巡查工作技巧、案例分析、業主滿意度。
四、培訓材料：崗位職責、操作流程、疑難問題的處理辦法和統一解說詞。
五、考核時間：每月月末對當月所培訓的內容進行考核，考核成績將作為末位淘汰制的參考依據。
六、考核辦法：
1.口試和筆試相結合，70分為合格線。
2.考核成績連續三次處于部門全體員工最后一名且成績低于70分以下的給予辭退。 3.如因工作原因未能參加考核的員工，將擇日進行補考。
物業培訓范文第6篇
1.3禮儀的基本原則：尊重、遵守、包容、適度、自律
1.4禮儀的真諦：做人
尊敬原則
禮儀的核心——尊敬
3.1.1、尊敬他人——這是主體
3.1.2、自尊——保持自己人格和尊嚴
熱情的問候;友善的目光;親切的微笑;文雅的談吐;得體的舉止
常用的禮貌用語：
3.3.1 問候語：您好，早上好，晚上好，您好、認識您很高興
3.3.2 感謝語：謝謝，麻煩您了，非常感謝，不、謝謝;
3.3.3 道歉語：“對不起，實在抱歉”、“真過意不去”、“對不起，打擾了”、“對不起，打斷一下”、
“對不起，讓您久等了”
3.3.4 其他情況：征詢語、應答語、贊美語、慰問語等;
禮貌的談吐
3.5.1 交談的原則：誠懇、大方、平等、謹慎多思、樸實
3.5.2 交談的語言：準確、親切、幽默感、機智感、博學感、禮貌用語、口語流暢
3.5.3 語言操作的四個準則：數量準則、質量準則、相關準則、方式準則
3.5.4 交談中不受歡迎的角色：自吹自擂、說個沒完、無事不曉、語言刻薄、逢人訴苦、不言不語 男士的頭部整理
頭發：整齊、干凈、易于梳理、長短適中;
耳、眼：潔凈;
鼻：鼻毛伸出部分剪掉，鼻孔干凈;
口：勤刷牙，忌吃蔥、蒜、韭菜等異味食物;
胡子：刮干凈，顯得年輕、潔凈;
面部：注意清潔、保養，選擇男士專用護膚品
4.1.2 女士的頭部整理
頭發,整齊、干凈、易于保持面容有朝氣
關于“皮鞋”“襪子”“包”：
適合男士穿著的皮鞋為黑色、深棕色和深咖啡色，
工作場合穿西裝配襪子應是深色;
男士包以深棕色或黑色為宜。
4.3.2 男士西裝的幾個注意點
關于西裝“口袋”;
4.3.3 男士西裝的穿著禮儀：三色原則
禮儀的基本解釋：在人際交往、社會交往、國際交往過程中用于律已和敬人的社會道德和行為規范
物業管理人員必須養成的9種好習慣：
一名職業物業管理人員必須在職場中養成一些良好的習慣。物業管理人員所從事的是服務工作，每天要面對的不僅僅是公司同事，更多的可能是業主、租戶及他們的親屬，如果是寫字樓物業、酒店物業，面對的人就更廣泛了。你的工作是為業主、租戶提供各方面的優質服務，而優質服務的實質是物業管理人員的良好習慣，作為一名優秀的物業管理人員必須養成以下9種好習慣。
習慣1：了解企業目標和自己的職責
物業管理人員必須知道所在企業的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。每一位物業管理人員都有義務理解企業的目標，并應該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種和員工有關的工作規程和職責。 習慣2：預見并滿足業戶的需求
物業管理人員必須倒：盡量使用業戶的姓氏稱呼業戶，預見并滿足業戶的需求，對業戶熱情親切，例如，看見業主大包小包地提了許多東西進小區，就可以上前幫著提一下;在電梯里看見抱著小孩的業主不方便按樓層芻，就幫忙按鍵，其實人心都是肉長的，業主看在眼里，感激在心里，物業管理人員的舉手之勞有時能換得業主的真心配合。
習慣3：任何行動都以業主、租戶為先
物業管理人員在任何時間、地點，行動都應該以業主、租戶為先。物業管理人員應該做到以下幾點：
(1) 禮貌。見到業主、租戶應該打招呼問好，若是不方便打招呼問好，也可以用微笑點頭示意。
(2) 三輕。走路輕、講話輕、操作輕。在辦公室或值班亭如果有業主、租戶來時應該停止手頭的工作，轉而關注他們的需求。如果在和另外的業主、租戶講話或通電話時，應該用眼神或手勢和來訪者打招呼。由于工作需要乘電梯時應該保持安靜，不要大聲和同事或其他人講話。
(3) 禮讓。使用小區的公共設施時應該自覺禮讓，讓業主、租戶優先使用，如讓業主、租戶優先出入電梯，在走廊通道禮讓業主、租戶先走等。
(4) 方便。服務是為了方便業主、租戶，物業管理人員不應該因為正在為業戶服務而使業戶不便。如業主使用電梯時不應該搶先在里面打掃;來客詢問物業管理區內某地時，要準確為其指明方向，必要時，帶來客到達目的地等。
習慣4：讓他人聽到你的微笑
保證對你面前3米內的業主、租戶及同事微笑致意，并讓電話另一端的人感覺到你的微笑。微笑是物業管理人員的重要習慣。微笑不僅會給他人帶來喜悅，而且可以化解不滿。物業管理人員不僅要保證向業主、租戶微笑，更重要的是使微笑成為自己生活的一部分。
習慣5：充分動用企業所賦予自己的權力
為滿足業主、租戶的需求，應充分動用企業給你的權力。滿足業主、租戶的需求是物業企業獲取利潤的源泉。只要是為了滿足業主、租戶的需求，物業管理人員對自身的判斷力充滿信心，充分動用企業的授權解決業主、租戶的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的 上級管理者尋求支持和援助，直到勇敢地直接向總經理尋求援助。
習慣6：積極溝通
物業管理人員應積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對管理處做消極的評論。當業主、租戶提意見時，不要把責任推給其他部門或同事，甚至推到上司的身上。這各推卸自身責任的態度會令業主、租戶更加不滿，進一步損害企業的形象。
習慣7：把每一次業主、租戶投訴視做改善服務的機會
傾聽并用最快的行動解決業主、租戶的投訴，保證投訴的業主、租戶得到安撫。盡一切努力重新贏得業主、租戶的信任。
作為物業管理人員，你必須認識到，其實沒有一個業主、租戶愿意投訴。物業管理人員應該把每一次投訴看成一次贏得業主、租戶配合工作的機會，必須盡一切辦法快速回應，解決問題，再次贏得他們對企業的信心。
習慣8：上崗時精神飽滿
物業管理人員的制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。物業管理人員在上崗時精神飽滿、著裝整齊、充滿自信，不信表達了對業戶的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業形象和管理水平。自信來源于對工作的駕馭能力、滿意度和相關知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到他人的尊重。
習慣9：愛護公共財產