物業員工手冊范文

物業員工手冊范文第1篇

英文

員 工 手 冊

莆田市家和物業服務有限公司綜合部發布

二零一零年六月修訂

前

言

歡迎您加入莆田市家和物業服務有限公司的大家庭，衷心希望能幫助您開創美好的事業前景，并堅信我們的合作將是友好而愉快的。

我們聘用最優秀和最適合的人才，并提供極具挑戰性、成就感和競爭力的工作和薪酬。我們尊重人才，努力為人才提供并保障良好的職業環境和發展機遇。我們充分注重激發員工的積極性和創造性，鼓勵員工自我發展，并為各位提供個人發展及晉升的機會。

本手冊主要是為了使您更好地參與公司事務、了解公司政策，各位員工務必全面了解本手冊各項內容并切實遵行。公司保留對手冊在任何時刻進行修改的權利，并及時通知所有員工。請您隨時注意和遵守公司對本手冊進行修改和補充的規定。

員工是公司最寶貴的人才財富，所以我們的規定是建立在以下原則基礎上的：

1、 無論做什么工作，每位員工都同等重要;

2、 每位員工在公司都會得到同等的尊重和關心;

3、 合作是最重要的，公司的發展需要大家共同努力;

4、 公司的目標是為大家提供合理的工資待遇和優良的工作環境，但這需要大家共同創造;

5、 公司的成功主要依靠您個人和集體的努力，同樣，您的個人發展也是依靠這種努力。

公司的最高信條是做一個關心員工和不斷進步的雇主，同樣我們希望所有員工都能自覺承擔相應的義務，遵守公司的規定，對工作采取積極主要、責任的態度。 本手冊從2010年8月開始執行，由綜合部負責解釋和監督。

莆田市家和物業服務有限公司

2010年6月22日

公 司 概 況

家和物業服務限公司系具有獨立法人資格的物業管理服務公司;為了改善莆田市客戶的居住、工作、生活，提高莆田市的物業服務，拓展莆田市的物業管理市場而成立的服務公司。公司成立于2009年5月，注冊資金300萬元人民幣，為建設部三級資質物業管理企業。經過一年來的發展，公司現有員工100余人，管理的項目有：“學園花園

一、二期”，“信輝·一品苑”，“萬隆花園”，“秀嶼 花園，家和購物中心”，管理面積超過60萬平方米。

莆田家和物業服務有限公司，具有完備的管理體系和高素質的管理、技術隊伍，以物業管理為主，兼營房產代理銷售、房產策劃，酒店經營、超市。公司以高標準、高水平、高品質、高速度起步，大力拓展莆田市物業服務產業市場;家和物業堅持以“精心、貼心、創新、和諧”的服務理念，以“業主至上、服務第一”為宗旨，為主業主提供全面、周詳、穩妥、及時、合理的服務，解除業主和用戶的后顧之憂，為業主和用戶創造一個安全、清潔、優美 、舒適、方便的生活和工作環境。

公司堅持“以人為本”，注重培養與提高員工的工作能力和綜合素質，提倡“公平競爭，優勝劣汰，能者多得”的管理理念，工作表現和成績與責任、權利、利益互為連帶關系，并實行民主參與管理的原則，鼓勵員工為公司的發展進言獻策，以此激發員工的工作熱情和積極性。公司提出了“業主滿意是我們永恒追求”的企業口號，制定了“規范物業管理、創新企業制度、構筑質量堤壩、持續改進服務、注重三個效益、增強業主滿意”的質量方針。爭創一流的物業服務企業形象。

企 業 文 化

企業精神：

科學管理、優質服務、不斷創新、永續經營

企業宗旨：

業主至上、服務第一

企業服務理念：

精心、貼心、創新、和諧

質量方針：

規范物業管理、創新企業制度、構筑質量堤壩、持續改進服務、注重三個效益、增強業主滿意

企業作風：

強調協作、團隊精神。強調整體思維，關注技能互補，倡導團隊合作。致力于通過溝通共享信息并激發群體智慧。尊重多元，建立共識，追求最大的集體創造力。整合資源，創造共同的成長。 崇尚正直誠實的品格，德為本、為先，其次是業務和才智。尊重事實，言行一致，公正客觀，避免主觀偏見。

鼓勵終生學習，不斷更新知識結構、提高綜合素質，與時俱進。

戰略目標：

成為業戶的好保姆、好管家、好朋友、成為發展商的好參謀、好幫手、好朋友、成為大家認可的好企業、好伙伴、好朋友。

通過專業服務和文化凝聚，打造物業管理行業優秀品牌。

兩年內物業服務建筑面積達到100萬平方米，提升為建設部規定二級資質物業管理服務企業。 五年內公司導入ISO9001-2000質量管理體系，“家和”也將以嶄新的姿態面向眾人，在競爭日益激烈的商業大潮中，以它雄厚的實力和強大的企業競爭力始終立于不敗之地，最大限度地發揮潛在優勢，進一步尋求更寬廣的發展空間。

為了提高管理水平和服務質量，公司對各服務中心的管理采用主任負責制和公司監督制，即由各管理處主任全權負責小區管轄范圍的內的各項工作，包括員工考核、崗位制定、加班控制及各項事務的處理;由公司總經理領導各部門經理對各服務中心的工作進行指導和監督，并于每月28日組成考評隊伍對各小區的管理情況進行考評。

第一章管理原則

一、 統一指揮原則。各級員工都必須執行公司經理會議的決策，接受公司經理的統一領導。

二、 層級管理原則。每一級在工作中必須聽從直接上級的指揮或執行上級授權人員的命令，各級管理人員只對直接下級擁有指揮權。但在特殊情況下，任何上級對下級均有調動權。]

三、 分工負責原則。每一個員工按照分工對自己分擔的業務工作負全面責任。

四、 利益連帶原則。每一個員工的責任、權限、利益三方面連帶生效。

五、 命令服從原則。每一個員工都必須執行其直接上級的命令。

六、 督導工作原則。各部門及人員要接受并配合公司授權的監督部門或人員的督查和指導，對工作中的偏差，要及時采取糾正措施進行改進，決不允許對檢查人員進行任何形式的攻擊和抗拒。

七、 民主參與原則。每一個員工對本部門及公司的經營與管理均享有建議權和監督權。

八、 友好協作原則。在不影響本部門正常工作的前提下，各部門有盡可能為其他部門提供協作的責任。

九、 絕對原則。每一個員工(不分職級)都必須以公司利益為己任，不做有損公司利益的事。若有突發事件，不管在什么情況下，都必須盡力去處理，使損失減低到最小程度。

十、 獎優懲劣原則。每一個員工的功績都將受到獎勵，其過失也將受到應有的懲處。

第二章員工行規范

一、員工守則

1、 遵守國家政策法令、法規，遵守本公司一切規章制度。

2、 如實填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。

3、 自覺接受業務指導、各類培訓及考核，努力提高工作技能。

4、 服從領導，聽從指揮，團結同事，互幫互助，按時保質保量完成各項工作任務。

5、 嚴格遵守勞動紀律，按規定要求開展工作。

6、 講究社會公德和職業道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。

7、 愛護公物及公用設施，保持環境衛生。

8、 勤儉節約，注意節能和修舊利廢，杜絕一切浪費現象。

9、 衣容整潔，精神飽滿，待人熱情，使用文明用語，禁用服務忌語。

10、關心企業，主動提出合理化建議，發揚團隊精神，為企業做貢獻。

二、工作態度

1、 服從領導——不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。

2、 盡忠職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗。

3、 正直誠實——對上級領導、同事和業主要以誠相待，不得陽奉陰違。

4、 團結協作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協力地解決困難。

5、 勤勉高效——發揚勤奮踏實的精神，優質高效地完成所擔負的工作。

三、服務態度

1、 禮貌——在任何時候對待領導、同事和業主，都應使用禮貌用語，“請”字當頭，“謝”字不離口。

2、 樂觀——以樂觀的態度對待工作和工作中的困難。

3、 友善——微笑是體現友善最適當的表達方式，以微笑迎與業主交往、溝通和與同事相處。

4、 熱情——對待業主要熱情周到，對待同事要熱情真誠，對待工作要熱情勤奮。

5、 耐心——對業主的要求應認真、耐心地聆聽，在不違背公司規定的前提下，盡可能地為業主排憂解難。

6、 平等——要一視同仁地對待每一個業主，不能有貧富之分、厚此薄彼。

四、著裝儀表規范

1、 著裝：員工每天上崗前換好工作服，佩帶工作標牌，工作牌只準佩帶在工作服左胸前，不得隨意佩置他處。作到衣冠整潔，不卷袖口和褲腿，皮鞋保持干凈。

2、 儀表：保持好個人衛生，發型美觀大方，不留、不染怪異發型。男員工經常刮胡須，不留小胡子，不剃光頭。女員工淡妝上崗，不宜戴過多首飾。

五、工作行為規范

1、 提前到崗，作好清潔及準備工作。

2、 不代(托)他人打卡。

3、 辦公設施擺放整齊有序，桌面整潔。

4、 出入辦公室開門、關門動作輕便，進入上級領導或其他部門辦公室以及業主室內，應先在門外輕扣門三下，征得同意后方可入內。若進去時門是關閉的，出來時應隨手將門輕帶上。

5、 維護安靜、嚴肅的工作氣氛，不得在辦公室、走道內大聲喧嘩、吵鬧，有事應到相關人員面前輕聲交待。

6、 工作時間不接待私人探訪，不私自會客，不得瀏覽與工作無關的書籍、雜志。

7、 工作時間不得到其他辦公室隨意走動，不得離崗、串崗、脫崗。

8、 工作時間原則上不準接打私人電話，若有急事，通話時間不宜超過3分鐘。

六、接待來訪規范

1、 遇有業主、客戶來訪，應點頭示意并立即放下手中的工作起身相迎、問好，來訪人員入座后，自己放方可坐下。

2、 盡量少讓客人久等，否則應誠懇地表示歉意。

3、 客人站著時，接待人不要坐著談話，最好請來訪者坐下才談話，有條件時應送上一杯茶。

4、 有關人員不在，應禮貌地代為約定時間。

5、 他人互相交談時，不要隨便去旁聽或插話。若需打斷，應等對方談話告一段落時，說聲“對不起，我打斷一下可以嗎?”得到允許后再插話。

6、 送客時，應等客人站起來后再起身，親切道別。

七、開會禮儀規范

1、 參加公司舉辦的各種會議、培訓，應按時到會，不得遲到或早退。

2、 會議過程中，要保持端莊坐姿、站姿，認真聆聽，維護會議氣氛。不得交頭接耳、哄談、吵鬧。

3、 待宣布散會時方可退場。

4、 開會、聽課應自覺將手機、呼機關閉或轉為振動狀態。

5、 會議退場時，應讓公司領導先行，井然有序地退場，不得搶先擁擠、大聲喧嘩。

第四章考勤制度

一、

考勤打卡

1、

員工工作日必須打卡，打卡時間為上午上下班，下午上下 班， 共四次。

2、

嚴禁代(托)人打卡。

3、

員工因公外出或安排其他臨時性工作，而未能打卡的，應于次日填寫《未打卡說明單》說明情況，經服務中心主任簽批后送辦公室辦理;若主管部門因公外出而未能打卡的，由分管領導或總經理批準后，交辦公室備案。

二、

遲到和早退

1、

超過上班時間10分鐘以上到崗者，即為遲到。

2、

未到下班時間下班者，即為早退。

3、

因公事遲到或早退應提前向上級主管部門溝通。

三、

曠工

1、

因公未能打卡，又未填寫《未打卡說明單》予以說明者，一律按曠工處理。

2、

未經公司領導批準而擅自不到崗者，即為曠工。

3、

未按正常程序請假而休假者，即為曠工。

4、

超過國家規定的有關假期或所請病、事假的期限，未能按時上班又未及時通知公司領導者，即為曠工。

四、

病假

1、

員工請病假，除了填寫《請假條》，由服務中心簽批后送辦公室備查外，還要持有區級以上醫院的病假條(含病歷)，沒有病假條的一律按事假計，得到批準后方可休假。

2、

每次請病假3天以內(不包括第3天)者，必須通過服務中心負責人簽批。3天以上(包括第3天)者，必須由公司分管領導審核，經總經理批準后，送辦公室備案。

3、

如遇突發疾病或所請病假天數已到，不能按時達到公司者，必須在當日上班時間10分鐘內電話通知服務中心主任或相關部門經理。

五、 事假

1、

請事假必須提前一天遞交《請假條》，得到批準后方可休假。

2、

每次請假3天以內(不包括第3天)，必須由服務中心主任批準，3天以上(包括第3天)，必須由部門經理審核，經總經理批準后，送辦公室備案。

3、

如因突發事件不能按時到達公司者，必須在當日上班10分鐘內電話通知部門經理或相關負責人。

4、

上班時間原則上不準辦私事，如情況緊急，必須向服務中心主任請假。

第五章勞動關系

一、聘用原則

1、 本公司根據工作需要，本著“公開招聘，擇優錄用”的招聘原則，依據應聘者所具有的知識水平和操作技能是否符合應聘崗位職務的能力要求和培養潛質，進行招聘與錄用。

2、 用人原則：優勝劣汰，能者重用，不勝任者辭退，自由擇業、雙向選擇。

二、試用期

1、 新錄用的員工均有試用期，以考核其實際工作表現和適應能力。試用期一般為2—3個月，可以根據具體情況，經服務中心主任報總經理審批后縮短或延長，但試用期最短不得低于1個月，最長不得超過6個月。

2、 試用期內違反公司規定或不稱職者，公司可隨時辭退，而不做任何補償。

三、勞動合同

員工轉正后要與公司簽定勞動合同或勞務協議，合同期限一般為1年，期滿后可根據實際情況，經雙方協商后進行續簽。

四、調職

公司因工作需要或員工的工作表現和能力適合與否，可以決定員工工作崗位的調整。

五、晉升

公司對工作能力強、表現良好或有特殊貢獻的員工，在認為適當的時候，可以給予晉升。晉升后頭3個月屬于見習期，見習期滿后，工作表現滿意者，由總經理正式委任。

六、辭職

1、 員工在合同期內，因有特殊原因需要辭職時，需提前1個月書面向公司呈交辭職報告，獲準后按規定辦理相關手續。若員工未按上述規定而擅自離職，將按違約處理，具體事項參見《勞動合同》。

2、 試用期內的員工須提前7天遞交辭職申請。

七、解聘

1、 員工在工作期間有重大過失，或屬于勞動法、勞動合同有關辭退條款，公司有權隨時辭退而不做任何補償。

2、 因業務調整或經營有變需要裁減人員的，公司需提前30天向全體員工說明情況，并向勞動行政部門通報，進行人員裁減，并按規定給被裁員工適當補償。

3、 員工患病或者非因公負傷，醫療期滿后，不能從事原工作，也不能從事公司另行安排的工作，公司在提前30天書面通知其本人并給予一定的補償后，予以解聘。

第六章獎懲制度

一、獎勵制度：分為書面嘉獎、通告嘉獎、獎金鼓勵

(一)、書面嘉獎：有以下行為員工可以受到此獎勵，在同一個年度內連續三次獲得書面嘉將作為公司的儲備管理人才進行培訓。

1、工作態度良好，并能按時完成工作任務，成績突出者;

2、樂于助人，主動協助同事完成任務，成績突出者;

3、能與同事長期保持融洽關系，倍受眾人稱贊者;

4、受到外界稱贊，為公司爭光者。

(二)、通告嘉獎：有以下行為員工可以受到此獎勵，同時發放獎勵金為10—50元，在同一個年度內連續三次獲得書面嘉將作為公司的儲備管理人才進行培訓。

1、在工作中表現良好，創造優異的成績，表現突出者;

2、提出有關工作建議，經實踐有顯著作用者;

3、發現問題及時采取措施，避免重大損失者;

4、為保護公物或人員安全，能見義勇為者;

5、拾金不昧者。

(三)、獎金鼓勵：有以下行為員工可以受到此獎勵，獎勵金為10—50元，三次以上受到此獎可作為公司的儲備管理人才進行培訓。

1、為提出合理化建議，被公司接納，使公司獲得巨大效益者;

2、在工作中長期表現良好，經主管領導提議者;

3、在重大事故中，表現突出為公司或小區挽回重大損失者。

二、 處分制度：分為口頭警告、書面警告(罰款)、解雇

(一)、口頭警告：有以下行為的員工將會受到管理人員的口頭警告

1、上班遲到或早退者;

2、上、下班不按時打卡者;

3、上班時間大聲喧嘩、嘻笑、追逐者;

4、上班時間喝酒、在公共場合吸煙者;

5、工作效率低、粗心大意但未造成重大事故者;

(二)、書面警告：有以下行為的員工將會受到書面警告，并處罰分為四檔分別為30、50、80、100元。嚴重者將加重加倍進行處罰。

1、違反“

(一)、口頭警告”項之規定達三次者;

2、未獲批準而撤離職守者;

3、不聽從主管領導工作安排者;

4、挑撥是非、無中生有，造成很壞影響者;

5、其他對公司造成不良影響的行為。

6、值班期間值班員在崗睡崗或脫崗睡覺。

7、值班班長未能帶好本班值班人員，且對值班人員的值勤錯誤行為未能有效進行改正。

8、連續三次不參與、參加服務中心的有關集體勞動、集體學習、培訓、體能訓練的行為者。

9、上班進間，外出做私事或利用職務之便，向業主/客戶宣傳有關廣告或直銷業務者。

10、對收繳費用不出示票據，將收款的費用擅自吞入者。

(三)、解雇：有以下行為的員工將會被公司解雇

1、觸犯國家法律、法規及嚴重違反公司紀律者;

2、多次違反“

(二)、書面警告”項之規定，屢教不改者;

3、在公司內偷竊公物或私人財物者;

4、連續曠工五天或一年內累計曠工八天者;

5、多次不聽從領導指令，影響工作開展者;

6、因當班時喝酒、睡覺等行為造成重大損失者;

7、被業主(住戶)多次投訴，未改善者;

8、因違反公司規律給公司造成不良影響者。

第七章勞動保障

一、防護用品的發放與使用

公司將根據勞動安全、防止職業性傷害的需要，根據不同工種、不同勞動條件，發放防護用品。

1、 清潔工：從事特別骯臟清理工作者，或進行消殺作業時需接觸有毒及腐蝕性物質者，必須戴橡膠手套和防護口罩。在從事登高清潔工作時，需使用狀態良好的登高梯。

2、 電焊工：在從事電焊作業時，須戴防護面具。

3、 氣焊工：在從事氣焊作業時，須戴防護眼鏡。

4、 電工：在工作時應戴絕緣手套，穿絕緣靴。

5、 高空作業人員：工作時應系安全帶。

6、 安防員：在臺風天氣或冰雹天氣出外巡邏時，應戴鋼塑鋼盔。

二、勞動保障

1、 公司須根據國家法律、法規的規定，為員工提供符合法定安全衛生標準的勞動條件。

2、 公司對長期從事特殊工種的員工應定期進行健康檢查，對確診為職業病患者的，應安排治療，定期復查，對不宜繼續從事原工作的，應及時調職，妥善安置。

3、 對從事特種作業的員工，必須經過專門培訓，取得特種作業證書，對從事特種作業員工的培訓、考核的發證，必須按照國家有關特種作業人員安全技術考核管理規定執行。

4、 員工在工作過程中必須遵守勞動安全衛生法律、法規和公司的規章制度，嚴格執行公司的操作管理規程。員工對公司管理人員違章指揮、強令冒險作業，有權拒絕執行，對危害生命安全和健康的行為，有權提出批評、檢舉和控告。

5、 員工因工負傷，憑醫院證明(急診除外)可休病假，病假期間按公司有關規定支付工資。

6、 員工從事各項服務提供活動時，應嚴格遵守各項[勞動保護制度]和[安全工作條例]，發生工傷事故時，所需醫療費由公司支付。

第八章工資管理

一、

根據現代企業管理的要求，本著“三個有利，三個掛鉤”的原則，即有利于提高工作效率;有利于開發人力資源;有利于增加企業經濟效益;將個人收入與企業經濟效益掛鉤，與本人工作態度與服務質量、勞動紀律掛鉤，與工作績效掛鉤。充分調動全體員工的積極性和主動性，努力實現公司管理目標。

二、工資構成

1、 基本工資

2、 崗位津貼

3、 職務補貼

4、 工種補貼

三、工資崗級標準

1、 制定原則：根據行業及企業實際經營狀況，制定員工工作崗位工資標準。

2、 劃分標準：根據工作性質不同分為三種崗位工資，相同崗位工資又依據學歷、經驗等不同分為若干等級。

3、 工資等級

A、管理人員：a)一般;b)中級;c)高級 B、技術人員：a)一般;b)中級;c)高級; C、保安人員：a)一般;b)中級;c)高級

四、崗位工資級別評定辦法

1、 員工經招聘錄用后，根據任職資格確定工作崗位。

2、 綜合部將員工基本情況進行初審后，報送公司總經理審批員工崗位工資級別標準，特殊情況的員工可由總經理批準給予適當級別的工資標準。

3、 高級管理人員(總經理、副總、部門經理)的工資級別標準由董事會決定。

4、 試用期人員工資根據新聘員工從事的崗位，按相應崗位的試用工資標準發放。

五、工資發放

次月10日為發薪日。由各部門內勤員提前一周將員工考勤統計結果和上月的考評結果報部門經理審核，報公司總經理審批后，報送財務部計發。

六、其他薪金發放標準

1、滿勤獎：工作人員凡考勤符合要求。全年出滿勤者，年終發放一個月工資作為滿勤獎。

注： 滿勤獎由綜合部統計報公司總經理審批，公司總經理根據本年度公司的營業利潤決定是否計發實際金額。

A) 遲到、早退：全年累計3次以內不扣，超過六資以上，本年度嚴禁提升職位，超過15次的每次停發年終滿勤獎。

B) 事假：全年累計每天扣1個點，超過15天取消全年滿勤獎;

C) 病假：全年累計3天以內不扣，超過3天的每天扣1個點，超過30天取消全年滿勤獎; D) 曠工：全年累計每曠工一天扣3個點，超過3天的取消全年滿勤獎; E)

婚、喪、產假、公傷病假、法定假期不扣。 F)

工作未滿一年的員工滿勤獎發放如下： a) b) c) d) 工作9~11個月的發滿勤獎的70%; 工作6~8個月的發滿勤獎的50%; 工作3~5個月的發滿勤獎的30%; 未滿3個月者不享受滿勤獎。

2、 年終獎金：以公司的經營利潤和員工綜合素質考核為依據，發放標準由總經理核定。服務年限不滿一年者，依年限比例計算，不滿半個月以半個月計，不滿一個月者，以一個月計。

3、加班費。經公司領導同意在日法定標準工作時間以外加班的及國家法定休息日值班和加班的，按《勞動合同》有關規定計發加班工資。

七、工資變動管理

1、 員工工資實行動態管理。員工評定崗位級別后，工資按照崗位標準套入相應的檔次，具體執行薪隨崗定、崗變薪變、易崗易薪的工資管理原則。

2、 根據企業經濟效益和目標管理情況，由公司領導研究決定調升和下浮員工工資的比例，以增強企業發展后勁。

3、 工資調整與勞動紀律掛鉤：

對于員工表現將依據獎勵制度執行，發現有違紀現象，按相應的處罰標準在當月的工資中扣除。具體執行《員工獎懲條例》。

第九章 附則

1本手冊屬內部資料，請注意妥善保存。

2如若不慎遺失，請及時向綜合部申報補領，并補交工本費20元。 3員工在離職時，應將本手冊交還行政部。

物業員工手冊范文第2篇

重慶新龍湖物業管理有限公司

曾用名：重慶中建科置業發展有限公司物業管理分公司 重慶龍湖置業發展有限公司物業管理分公司 重慶龍湖地產發展有限公司物業管理分公司

重慶新龍湖物業管理有限公司因管理龍湖花園項目取得了不菲的成績而得名龍湖物業公司， 2003年11月經工商局批準成為獨立法人，更名為重慶新龍湖物業管理有限公司。 1.1.2股東方

重慶佳辰經濟發展有限公司和重慶龍湖地產發展有限公司 1.2公司主要業績及發展歷程

1997年，12月重慶中建科龍湖花園物業管理分公司成立。

1998年，3月通過香港品質保證局(HKQAA)ISO9002質量體系認證，成為重慶市乃至整個西南地區第一家通過境外第三方審核認證的物管企業。

1998年，1月公司正式接管龍湖花園一期工程(南苑)五組團在綠苑。

1998年，10月時任全國人大常委會委員長李鵬在中央及重慶市領導陪同下視察了公司管理的重慶龍湖花園南苑。

1998年，11月公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲建設部頒發的“全國優秀管理住宅小區”稱號。 1998年，11月公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲“重慶市十佳住宅小區”第一名。 1999年，2月公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲重慶市“安全文明小區”稱號。

2000年，公司管理的重慶龍湖花園南苑被《新周刊》評為“全國最有特色的八大住宅小區”之一。 2000年，公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲市委宣傳部精神文明辦公室頒發的“重慶市精神文明住宅小區”稱號。

2000年，公司管理的重慶龍湖花園南苑蟬聯“重慶市十佳住宅小區”第一名。 2001年，1月接管重慶市北部新區管委會辦公大樓。

2001年，4月公司順利接管作為龍湖花園南苑最后一批產品鉆石公寓，自此，南苑1163戶住宅接管工作圓滿完成。

2001年，公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲建設部頒發的全國2000年小康住宅示范小區的“物業管理”優秀獎。

2001年，公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲重慶市“園林式單位”稱號。 2001年，公司管理的重慶龍湖花園南苑蟬聯重慶市“安全文明小區”稱號。

2002年，1月公司成功接管龍湖西苑A組團錦水苑852戶，一次性接管數量全國罕見。

2002年，8月公司成功接管龍湖西苑B組團金暉苑831戶，自此西苑1683戶圓滿接管，并獲得業主的一致好評。

2002年，公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲國家民政部、精神文明辦公室頒發的“全國精神文明社區示范點”稱號。

2002年，公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲國家建設部頒發的“全國物業管理示范住宅小區”稱號。 2002年，榮獲“重慶市優秀物業管理企業”稱號。

2002年，4月公司更名為“重慶龍湖置業發展有限公司物業管理分公司”。

2002年，4月公司管理的重慶龍湖花園南苑被確定為“亞洲議會和平協會(AAPP)”第三屆年會的參觀點之一，接待了亞洲各國議長。

2002年，5月時任國家主席江澤民視察了公司管理的重慶龍湖花園南苑。 2002年，10月時任國家副主席胡錦濤視察了公司管理的重慶龍湖花園南苑。

2002年，公司開始將ISO9002轉為ISO9001:2000版的工作，以保證品質管理體系適應新的國際標準要求。 2002年，公司管理的重慶龍湖花園西苑榮獲“重慶市十佳住宅小區”第一名。 2002年，12月接管首批香樟林別墅，初獲頂級別墅接管的成功。

2003年，3月通過了香港品質保證局(HKQAA)ISO9001:2000版質量體系認證。 2003年，3月公司更名為重慶龍湖地產發展有限公司物業管理分公司。 2003年，5月接管重慶市規劃局辦公大樓。

2003年，10月接管龍湖•楓香庭1030戶及北城天街購物廣場。 2003年，10月接管重慶經濟開發區管委會辦公大樓。

2003年，11月公司重新注冊更名為“重慶新龍湖物業管理有限公司”。

2003年，12月榮獲“2003年CIHAF(中國深圳國際住宅與建筑科技展覽會)中國優秀物業管理公司20強”稱號。

2003年，公司管理的重慶龍湖花園西苑榮獲“重慶市物業管理示范住宅小區”稱號。 2003年12月，接管龍湖•北岸星座。 重慶新龍湖物業管理有限公司員工手冊 第二章企業總則 2.1企業目標

為客戶提供高效優質的服務并影響他們的行為 2.2企業精神 志存高遠 堅韌踏實 2.3企業宗旨

2.3.1寓效益于服務，寓服務于管理;管理無盲點，服務無挑剔，業主無怨言。 2.3.2為股東、客戶、員工和社會，努力從有限資源中創造更大價值。

在考慮企業自身利益的同時，必先滿足他人(股東、客戶、員工、社會)利益。企業的長遠利益高于企業的短期利益;重要的不是眼前賺多少錢，而是明天有沒有賺錢的資格。

羅馬帝國不是一天就能創立的，重要的是公司的能力、效益在均衡和持續增長。 2.4質量方針 善待你一生

2.4.1“善待你一生”是對高品質生活方式的概括：

公司所管理的樓盤(項目)，以先進的規劃思想作指導，合理的戶型設計充分體現人性化的思想。優美的環境、過硬的建設質量、豐富的科技含量、完善的配套設施、健全的物業管理，使生活在繁忙喧囂都市的人們工作之余，享受生活的悠閑、舒適，著力提高生活品質。 2.4.2“善待你一生”是我們對顧客的良好祝愿

祝愿他們居住在我們所管理的樓盤(項目)能夠充分體驗高品質生活樂趣，時時感受物業管理公司提供的周到體貼、細致入微的服務。

2.4.3“善待你一生”是對我們服務質量的要求，也是我們給予服務對象的承諾。

以長遠的眼光，體察顧客的要求，承諾客戶的，我們一定要做到，沒有承諾的，我們盡力做到，從提供力所能及的服務到為顧客提供全方位、全過程優質高效服務，不斷超越，營造并保持高品質的生活環境，以此“善待”我們的顧客。 2.5企業作風 2.5.1 團隊原則

好的團隊就像一個球，推任何一點，球體都會輕松轉動。你只要對我們這個團隊任何一個人交待一件事，就等于已交待給我們這個團隊，我們保證：信息不失真，事務要落實，落實有回音。

當我們聚集在一起，所產生的綜合效益不能1+1>2時，我們的機制、流程、制度一定有多余的、不合理的東西存在。

最典型的團隊是一流的球隊，“人人都有上佳表現”和“球隊得勝”并行不悖。 公司倡導發揚團結協作精神，通過相互溝通、相互幫助達到協調一致，特別是在面對困難及問題時，講究及時解決問題，自覺“補位”，但又不“越位”，遇到問題不推諉，問題解決后再尋找原因，從而揚長避短。 2.5.2 略高原則

企業的服務標準應略高于行業標準、國家標準以及市場期許標準。

員工工作質量的自我評判標準應高于上級期許的和企業的標準，爭取超越顧客期望的標準。 2.5.3 客戶至上原則

所有的服務項目、服務流程及其相關制度都應圍繞為客戶服務及謀利益而設計，寧愿麻煩自己十分，不要麻煩客戶一分。

客戶的依賴是我們存在的理由，客戶花錢是購買愉快的感覺和問題的解決，二者缺一不可。

不是所有人都是我們的客戶，但我們要用對待顧客的思想對待所有人，把他們當作我們未來的客戶。 根本沒有所謂“刁鉆”的客戶，如果說客戶有尖銳的意見的話，那么他(她)可能是公司的市場導師，其意見值得我們洗耳恭聽。

對顧客承諾的一定要做到;沒有承諾的，盡量做到。

客戶關心的是服務的結果和感同身受的感覺，因此我們的服務應該強調“客戶體驗”?？蛻趔w驗并不等同于“換位思考”，就象媽媽常常告訴自己生病的孩子說打針不疼，但只有經歷過的才知道其感受。我們提倡親身經歷，加強自身的閱歷、拓寬知識面、貼近客戶的感受，倡導員工提高生活情趣，了解不同客戶的生活方式和習慣，研究客戶心理，主動感知和適應客戶需求。 2.5.4改進和創新原則

沒有最好的服務，只有更好的服務，物業的類型不同、管理階段、年限不同，服務的內容和服務方式都可能不同，因此服務的持續改進是客戶依賴的基礎、企業長存的基礎。

不斷尋找更好(更省錢、更方便、更人性、更有效、更時尚、更舒適、更安全……)的服務替代目前的服務。

2.5.5科學決策原則

決策是建立在數據資料支持和直覺判斷的基礎上的。 信息的充分占有和信息的去偽存真是決策的第一要務。

決策的成本是指決策過程成本+糾錯成本+機會成本。好的決策就是決策成本最小而效益最大。 當力求最優解而導致決策成本增高時，滿意解優于最優解。 2.5.6注重過程原則 保證過程才能保證結果。

制定目標→信息收集→制定計劃→執行→反饋→定期檢討→回顧→報告。這才是一個完整的過程。 每一個員工都應遵守程序，注重工作過程，不斷總結，從而改善思維方式，提高個人處理問題的能力。 2.5.7 重塑原則

沒有最優的，只有最適合企業某一階段的經營模式和管理制度。

經營管理模式是不斷調試出來的，各種總結固化的過程就是管理改進和提升的過程。

員工需不斷否定自己，發現自己的不足，并嚴格要求自己，吸納新東西，充分相信自己的能力，通過學習、總結、提高，達到重塑自我。

經驗是成功的條件，也可能成為成功的障礙。 管理的方向就是要今天比昨天好，明天比今天好。 2.5.8簡單直接原則

信息盡可能一次傳遞，如果不可避免二次傳遞，信息首發者應對中轉傳遞的準確性予以驗證和監督。 在有系統保證的前提下，一點對多點的并聯傳遞優于逐級的串聯傳遞。

信息在表現力上，實物優于音像;音像優于圖形;圖形優于表格;表格優于文字;短句優于長句;要點優于論述。

選用省力、省錢、省時、省事而又能準確表達的方式(面談、便條、電話、會議、文件、傳閱、電子郵件、傳真、信函、口信、公告欄、網絡)傳遞信息。

當一件事復雜得不能再復雜的時候，往往簡單的方法最奏效。

公司的人際關系是簡單直接的工作關系，處理工作關系的原則是對事不對人。在對同事有意見時，公司倡導直接溝通，溝通無效后可越級反映。 2.5.9平常心和激情并存原則

服務有時會遇到阻力和客戶的不理解，面對客戶不焦不燥，不卑不亢，不溫不火、平常心對待。 服務要警惕倦怠，常保持好奇、敏感、追求的心境，激情永存、源源不斷，影響并帶動身邊的人。 2.5.10同路人原則

分供方是公司的同路人，優秀的分供方是公司競爭力所在。

公司的經營活動是由無數的契約組成的。契約是神圣的、嚴肅的，必須遵從 2.6企業的服務觀

享受等值的服務是客戶的權利;為客戶提供服務是公司全體員工的榮幸。 2.7企業的納稅意識 依法納稅是我們的義務. 2.8企業的利益觀

投資者的利益是公司存在的前提，為客戶創造價值甚至使其物超所值是公司永恒的使命。 員工利益是公司發展的基礎。社會利益是企業的良知和責任。 重慶新龍湖物業管理有限公司員工手冊 第三章行為規范 3.1精神風貌及個人儀表 公司員工是企業形象的代表

3.1.1 在辦公室及外出公干時都應做到著裝整潔、舉止大方，談吐得體，不卑不亢。 3.1.2 公司員工在任何場合不得口出粗言，不得開低級下流玩笑。

3.1.3 女員工不得濃妝艷抹，上班時間，尤其是所在崗位需直接面對客戶，則不得佩戴過于昂貴的首飾。 3.1.4 作為公司員工應在業余生活中也表現出積極、進取、健康的一面，公司員工不得參與賭博和不健康娛樂。

3.1.5 身體、面部、手部必須清潔，提倡勤洗澡、勤換內衣物。 3.1.6 提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口氣清新。 3.1.7 頭發要常洗、整齊。男員工不準蓄長發、燙發，頭發不得有頭屑。 3.1.8 不得佩戴任何眩目飾物、留長指甲，女員工不得涂色在指甲上。

3.1.9 工作時必須佩戴工號牌或名牌，統一佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發現問題及時糾正。 3.2著裝要求

3.2.1 所有直接對客戶提供服務的員工須穿公司工作服。工作制服應干凈、整齊、筆挺，非因工作需要和公司規定，不得在工作場合、時間外穿著制服。

3.2.2 紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男、女第一顆紐扣須扣上，襯衣的第二顆紐扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正。

3.2.3 制服外衣衣袖、衣領處、制服襯衣領口，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品，如紀念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。

3.2.4 只準按規定著鞋上班，皮鞋不準釘金屬等，禁止著涼鞋。女員工夏季只準著淺色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。下班后應換下制服，尤其保安、保潔、工程制服，不得穿回家中。

3.2.5 除本節要求外，對公司其它有關服裝管理的規定應當主動了解并遵守。 3.3個人儀表

3.3.1 所有必須以立姿工作的員工，其正確的立姿勢應該是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)，因為工作性質不同部門另有規定的除外。

3.3.2 所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿。 3.3.3 工作時間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手插兜等 3.4表情

3.4.1 微笑，是員工最起碼應有的表情。

3.4.2 面對賓客住戶應表現出熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

3.4.3 和賓客交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。

3.4.4 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放、抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。

3.4.5 行走要迅速，不得二人搭肩、挽手而行，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行。與賓客同時進出門(如電梯門)，應讓賓客先行。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。

3.4.6 不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發出不必要聲響?？人?、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。 3.4.7 不得當眾整理個人衣物。

3.4.8 上班期間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。 3.4.9 不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。 3.4.10 要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。

3.4.11 客人和你講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

3.4.12 在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌、眨眼。

3.4.13 員工在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客在走近，應立即示意，以表示已注意他(她)的來臨。不得無所表示，等客人先開口 3.5言談

3.5.1 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。 3.5.2 不準講粗話，使用蔑視或污辱性的語言，不得模仿他人的語言語調和談話。

3.5.3 三人以上對話，要用相互都懂的語言，指第三者時不能講“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”。 3.5.4 不講過份的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 3.5.5 說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。 3.5.6 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。

3.5.7 無論從客人手上接過任何物品，都要講謝謝，客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。 3.5.8 客人來時要問好，注意講“歡迎您的光臨”，客人走時，注意講“祝您愉快”，或“歡迎下次再光臨”，任何時候不準講“喂”或說“不知道”。

3.5.9 暫時離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務。

3.5.10 當為客人完成一項服務后應主動詢問是否還有其他事需要幫助。

3.5.11 談話時言簡意賅地表達自己的觀點，在交談過程中，不可輕易打斷對方的話題，注意傾聽的藝術。眼睛應注視對方，不可游移不定。善交談者，并非口若懸河、滔滔不絕，而在于能夠把握對方談話思路，捕捉對方精彩的論斷，并適時予以肯定和贊許，引導交談過程富有情趣和成效。

3.5.12 對每一個人來說，每次與別人的交談都是一次建立外部聯系網絡的機會，應該珍惜每一次面對陌生客人的機會，記住對方的相貌、特征、姓名和情趣，給對方留下良好的印象 3.6外出公干 3.6.1 事前確認

事先重新確定和核實一下預約的地點和時間等，必要時可提前打電話詢問并再一次確認。 3.6.2 提前5分鐘

嚴格遵守雙方約定的時間，不要誤時誤事，通常在迎接來客時，在約定時間前五分鐘作好迎接的準備;出訪時，最好在約定時間前五分鐘內到達。路程時間必須充裕，并有一定時間的提前量。如果趕不上約定的時間，必須設法通知對方，講明原因，告知可能到達的時間并請求對方的諒解。 3.6.3 備好資料

提前一天把外出公干所必須的東西準備好：如：1.名片 2.資料和備用磁盤、光盤 3.介紹信 4.工作筆記和通訊錄 5.相機及備用電池、數碼相機內存條 6.地圖 7.交通工具的落實 8.現金及信用卡 9.身份證明等 3.7公務出差 3.7.1 考勤記錄

由于工作需要，公司委派員工出差。在執行出差任務時，按正常出勤記錄考勤。 3.7.2 及時聯絡

凡公司員工出差外地，在到達目的地后，應立即與公司聯系，告知公司聯絡方式、聯絡時間，每天至少與公司有一次聯系。 3.7.3 信息收集

員工出差外地，在完成出差任務的同時，還應帶回當地相關專業的信息，如當地優秀物業管理樓盤資料、各種物業管理細節照片、優秀樓盤樓書，當地可借鑒的最新政策、法規動態信息等。 3.7.4 費用標準及待遇

按公司對員工差旅費的有關規定，員工完成出差任務返回后應在七天內報銷差旅費，償還公司的借款。 員工完成出差任務結束后應及時返回公司，并將有關資料以文本、電子文檔的格式交行政部存檔處理，必要時就某一課題召開研討會，以供信息資源共享。 3.8登門造訪 3.8.1 衣裝整理

到達被訪問方后不要匆忙往里闖，應該檢查一下所攜帶的物品，稍稍整理一下衣帽、領帶，拿出名片、介紹信或證件，松弛一下準備會面。 3.8.2 分清座次

進門應先敲門，進門后返身輕輕關上門;離開時應退出門后輕輕將門帶上。任何會面場所，座位都有主次之分;不要反客為主，或誤占上座，令人反感。 3.8.3 交換名片

在交換名片時，應該主動遞上名片;并分清對方接待人員地位的高低，依次、正面、雙手遞呈名片。在接對方名片時，也要恭恭敬敬雙手接住，認真輕讀之后,點頭致意,以示尊重。 3.8.4 談話

談話時言簡意賅地表達自己的觀點，在交談過程中，不可輕易打斷對方的話題，注意傾聽的藝術。眼睛應注視對方，不可游移不定。善交談者，并非口若懸河、滔滔不絕;而在于能夠把握對方談話思路，捕捉對方精彩的論斷，并適時予以肯定和贊許，引導交談過程富有情趣和成效。 3.9辦公管理 3.9.1 辦公區間

遵守公司關于5S(即：整理、整頓、清掃、清潔、素養)管理的規定，保持工作環境的整潔有序，保證公司良好的企業形象與工作風貌。

加餐、用餐時間內，只能在休息區域內進食，其余上班時間不能進食;不能在上班時間聽音樂和高聲喧嘩。 3.9.2 禁煙區域

員工在上班時間內禁止吸煙，公司公共辦公區域為禁煙區，可供員工吸煙的區域有:公司接待室，如有客人需要吸煙, 可到以上區域。 3.9.3 電話的接聽與使用

必須在電話鈴響三聲之內接聽電話，若鈴響超過三聲，應答時應以“您好，新龍湖物業##部門，對不起，讓您久等了”為開始語。

每位員工都有義務協助做好電話記錄和來訪記錄以備查詢，并及時將記錄告知相關人員。員工不準用公司電話撥打私人電話。

員工打出電話，需事先準備，講話條理清晰，簡明扼要表達意圖，不要太長時間占用電話線路，以保證話路暢通。 3.9.4 注意通告

外出辦事、人員出差、工作崗位變動、電話號碼變動、緊急情況、重要的信息請本部門文員、當事人及時用提示寫在白板上或發布在公司內部網上，也可以采用其它確保同事周知的辦法。

在工作時間內，各位員工應保證公司內部網站和郵件系統處于工作狀態并隨時注意刷新屏幕。員工不得以“未開郵箱和內部網站”為由影響辦公。

3.9.5 公司各部門員工要相互配合，對因工作需要而臨時由公司委派的任務，都應象對待本職工作一樣認真負責地完成 3.10信息、溝通 3.10.1會議

可通過公司或部門例會、早會、專題研討會、半年及年終總結大會等會議進行溝通。參加會議必須準時，未請假遲到或早退按規定處罰。 3.10.2內部網站

公司所屬各臺電腦均可登錄公司內部網站按所授權限查閱信息、資料，公司所屬各臺電腦之間可通過局域網、因特網傳遞文件和信息。 3.10.3公告欄

各部門所設的公告欄是員工了解公司信息的重要途徑之一，員工應主動關注更新后的各種信息。 3.10.4個人之間

公司主張溝通透明化，員工之間出現問題時，公司要求當事人必須進行直接溝通，如果溝通確實無效時才可上報上級主管進行協調。公司各級主管、負責人一般不受理未經當面溝通的投訴。 3.10.5公司要求各位員工在信息的傳遞、溝通、處理工作上做到高效、準確、無差錯。 3.10.6溝通技巧

生怕別人聽不懂：用別人最便于理解記憶的方式告知，請對方清晰復述

生怕別人不明白：學會聆聽，學會復述，復述，不是重復而是用自己的話表達自己的理解。 生怕大家不知道：盡快通知團隊成員。

工作不一定都能在24小時內干完，但必須在24小時內有回復。 學會自己跟自己過不去。

開會或討論工作前：你是否準備簡單的會議內容發給與會人?

開會或討論后：是否有結論?結論是否固化下來?是否都認同這個結論?是否每項都有責任人和落實時間?

處理麻煩事的三重境界：“這事我已經跟他說夠了”;“經過協調努力，這事已經辦妥了”;“這事已經辦妥了，而且相應的制度流程也完善了，相關人員都明白了 3.11工衣柜和勞保用品

3.11.1 工衣柜須保持清潔整齊，鎖匙須妥善保管，如遺失須報部門主管或行政部繳費補領，繳費金額視其情況為10-50元。衣柜注意緊鎖，公司不負任何財物遺失之責。 3.11.2 工衣柜只限于存放制服及上班必需用品。

3.11.3 員工離職時須將衣柜空出，并將鎖匙交回行政部或本部門。

3.11.4 入職員工憑《員工物品領用登記表》或《入職通知》領取制服、工鞋等勞保用品，所有勞保用品均屬公司財物，員工須妥善保管。如有遺失，須即以書面報告到行政部或本部門報失，并按原價繳費補領。 3.11.5 離職時須將所有領用的勞保用品交回行政部，個人貼身用品，工鞋等作折價處理，如物品遺失或人為損壞，由員工負責賠償 3.12員工工作卡

3.12.1 員工上班時，須佩戴工作卡，隨時接受檢查。

3.12.2 遺失工作卡，須向行政部報告，并辦理繳費補領手續，繳費金額視其情況為10-100元。如因使用時間過長而引起損壞，可申請免費換領。

3.12.3 員工離職時，須將有關證件(卡)交回行政部，違者按規定罰款，每證(卡)50元。 3.13簽到打卡

員工須自覺遵守上、下班打卡的考勤制度。遲到、早退，每次扣罰10元;遲到、早退超過1個小時而且未向直接上級請假者視作曠工。代人或托人打卡以及弄虛作假，將受到紀律處分，按《員工獎懲條例細則》的相關規定執行。 3.14其它

3.14.1 努力完成上司交給的工作任務，認真執行崗位職責，同事之間友好相處，互相幫助。

3.14.2 保持辦公室內的清潔衛生，各部門的工作間、員工更衣室、宿舍、工具房、倉庫，要經常清掃，保持環境衛生。

3.14.3 公司的文件要妥善保管，下班時應將文件資料鎖好，辦公室臺面不要堆放雜物，保持干凈整齊。 3.14.4 節約用水、用電及辦公用品，凡最后離開辦公室者，必須檢查門窗、電源、水龍頭和辦公設備的開關是否關好。

3.14.5 公司發給使用的器材、工具、辦公用品、勞保用品、證件，在員工離職時，需交還給公司，違者罰款。如有遺失或損壞由員工按原價賠償。

3.14.6 如遇地震、山洪爆發、火災、急病及其他緊急事故，要保持冷靜，立即報告有關部門負責人，采取措施，妥善處理

重慶新龍湖物業管理有限公司員工手冊 第四章職業準則 4.1基本原則

每位員工首先應是一名合法的、有社會公德的公民，任何行為應該遵守國家法律、法規，應該具有法律意識。任何違法行為，公司將舉報至司法機關進行處理。

公司要求員工信奉守法廉潔、誠實、敬業的職業道德。員工的一切工作行為，都必須以維護公司利益，對社會負責為目的。任何私人理由都不應成為其工作行為的動機。因違反公司規章和職業道德規定，給公司造成經濟損失者，公司將依法追索經濟賠償;情節嚴重，公司懷疑其涉嫌犯罪的，將提請司法機關追究其刑事責任。 4.2經營活動

員工不得超越本職業務和職權范圍，開展經營活動。特別禁止超越業務范圍和本職權限，從事投資業務。員工除本職日常業務外，未經公司法人代表授權或被授權人批準，禁止從事下列活動： 4.2.1 以公司名義考察、談判、簽約; 4.2.2 以公司名義提供擔保、證明;

4.2.3 以公司名義對新聞媒介發表意見、消息; 4.2.4 代表公司出席公眾活動。 4.3兼職

嚴禁員工在外兼任任何獲取薪金的工作 4.4個人投資

員工可以在不與公司利益發生沖突的前提下，從事合法的投資活動，但禁止下列情形的個人投資： 4.4.1 參與經營管理的; 4.4.2 投資于公司的客戶或商業競爭對手的; 4.4.3 以職務之便向投資對象提供利益的; 4.4.4 以直系親屬名義從事上述三項投資行為的 4.5非正當利益

4.5.1 員工在經營管理及服務活動中，嚴禁索取或收受業務關聯單位的利益，否則將構成受賄。若遇價值200元以下的禮品、禮金，如果拒絕會被視為失禮的情況，則可以在公開的場合下接受，但必須在返回公司后交行政部統一處理，若為現金交財務部處理。

4.5.2 員工在與業務關聯單位的交往中，應堅持合法、正當的職業道德準則，禁止以賄賂及其他不道德的手段取得利益。

4.5.3 員工對外業務聯系活動中，原則上不接受傭金、回扣，一般應當場拒絕或交回財務由財務退回原單位，確難退回的，公司作為營業外收入或沖減成本，嚴禁個人侵吞，否則以貪污論。

4.5.4 嚴禁員工泄露公司機密;利用內幕消息損害公司利益或處于比公司以外人士較為有利的情況下時謀取個人利益。嚴禁員工挪用公款謀取個人利益或為他人謀取利益，員工不得用公款購買各種俱樂部會員卡或者供自己從事高級消費 4.6業務回避

公司鼓勵員工推薦合作單位，但員工的直系親屬以及其私交甚密的朋友在與公司進行業務往來時或從事可能會與公司利益發生沖突的業務時，該員工應向公司申報，并提出業務上的回避，嚴禁隱瞞 4.7交際應酬 4.7.1 內部接待

公司內部的接待工作，提倡熱情簡樸，不準以公款搞高標準宴請及娛樂活動。 4.7.2 對外應酬

公司對外的交際應酬活動，應本著禮貌大方、簡樸務實的原則，不得鋪張浪費。嚴禁涉及違法及不良行為。員工在與業務關聯單位的聯系過程中，對超出正常業務聯系所需要的交際活動，應謝絕參加。包括：過于頻繁或奢華的宴請及娛樂活動、設有彩頭的牌局或其他具有賭博性質的活動、邀請方的目的明顯是為了從我方取得不適當利益的活動 4.8保密義務

4.8.1 公司員工有義務保守公司機密。公司的管理制度、工作規程、經濟狀況、市場分析、營銷策略、項目技術資料、來往關系、業主資料、員工個人工資收入等情況均屬專有的經營機密，每個公司員工要注意保守公司的獨有機密。公司員工務必妥善保管所持有的涉密文件。

4.8.2 公司員工未經公司授權或批準，不準對外提供公司文件，以及其他未經公開的經營情況，業務數據。 4.8.3 公司員工因故離開公司(或工作崗位)，應立即將掌握的信息或持有的有關資料交還公司或主管指定人。公司員工在聘用期或被辭退后都要保守公司的秘密，做到不該知道的不打聽，不該說的不說。 4.8.4 嚴格遵守公司其它有關保密的規定，如果因泄露公司機密而給公司造成經濟上、榮譽上的損失，公司將對其保留訴諸法律的權利 4.9公司資產

4.9.1 未經批準，嚴禁員工將公司的資金、車輛、設備、房產、原材料、產品等擅自贈與、轉讓、出租、出借、抵押給其他公司、單位或者個人。

4.9.2 因工作需要配發給員工個人使用的交通工具、通訊設備等，不準違反使用規定，作不適當之用途。 4.9.3 員工必須愛惜公物，節約使用公物，不能公為私用，包括公司所賦予員工使用的公司信封、電子郵件系統等只能用于與工作內容相關的聯絡。凡私用或損壞、遺失公物者必須按原價賠償，并將受到處罰 4.10新聞發布

公司設有新聞發言人負責接受新聞機構、媒體單位的采訪，未經公司總經理批準、董事會授權則不得接受新聞媒體采訪，嚴禁對外發布任何涉及公司保密范疇內的信息內容。 4.11行為的自我判斷與咨詢 員工在不能清楚判斷自己的行為是否違反本規則時，可按以下方法處理： 4.11.1 以該行為能否毫無保留地在公司進行公開談論為簡便的判斷標準; 4.11.2 向自己的上級主管或公司行政部提出咨詢。

4.11.3 接受咨詢的部門應給予及時、明確的指導并為當事人保密 4.12投訴與處理

員工對違反以上規定的行為有權向所在部門及人事管理部門投訴。接受投訴的部門和員工，應當為投訴人嚴格保密。接受咨詢的部門或人員應給予當事人及時、明確的指導并為其保密。 重慶新龍湖物業管理有限公司員工手冊 第五章企業人才觀 5.1人才定義

愿意在某個崗位上工作，又能在較長一段時間內符合該崗位工作標準的人就是人才。若熱愛工作，經常超過標準、主動研究、發展新標準并能執行的人，是有可能晉級或晉職的人才 5.2用人之道 在賽馬中識別好馬。

? 每一個高職位的得到，都應從低職位做起;員工三倍努力，主管、經理人十倍努力。 5.3員工成長路線

專業人才方向→專業人才→資深專業人才 新員工(轉正不足一年)→正式員工→ 管理方向→主管→經理→高級經理 5.4員工任職資格及素質要求 5.4.1 新員工(轉正不足一年) 開放心態 學習能力 上進心 溝通與合作 認同公司文化 責任心

工作與生活習慣

道德、人格無重大、不良記錄 5.4.2 正式員工 職業素養 自主與改進

自我判斷與適應變化 獨立工作 專業特長

無道德、人格明顯缺陷 5.4.3 部門班組長、專業負責人 正直、執著 研究能力 判斷能力 專業領先 承擔責任

發現問題和采取正確方法糾正及避免其重復的能力 語言、文字表達能力 5.4.4 部門主管、專業主管 本行業一年以上 系統思考能力

制定目標并通過最佳方法達成的能力 創立制度、制定規范標準能力 執行、控制能力 知識面廣

主動反思和開闊視野 運用資源和爭取資源能力 危機意識 人際能力 5.4.5 部門經理

本行業二年以上任職優異記錄 頭腦清晰 意志堅定

犧牲精神和職業表率 掌握規律、運用規律 寬以待人、嚴于律己

甄別人才，全面指導下屬的能力 好的演講人、鼓吹者

危機公關能力和很強的人際能力 洞察力 制度創新能力 無人格暇疵 5.4.6 決策層 大智慧 戰略眼光 領袖魅力

宏觀思維和洞幽察微結合能力 運用博弈能力 悲天憫人的胸懷

哲學思辯能力和善用方法論 風險意識和畏懼心 商業直覺和危險嗅覺 大舍大得，大開大闔 5.5回避制度

鼓勵員工向公司推薦人才，但禁止現有員工及其親屬(配偶及有血親、姻親三層以內的親屬)同時進入公司工作。員工在向公司推薦回避制度規定之外的親屬、朋友進入公司時，應向行政部或上級如實說明關系，嚴禁員工在推薦過程中有隱瞞行為 重慶新龍湖物業管理有限公司員工手冊 第六章人事制度 6.1入職登記

應聘者經培訓和體檢合格后，應在約定時間到公司行政部辦理入職登記手續，并需準備如下資料以建立員工檔案： * 戶口簿復印件 * 護照復印件 * 1寸彩色照片2張 * 身份證復印件 * 個人簡歷 * 員工情況登記表 * 學歷、職稱、資格證書復印件

所有聘用人員將填寫《員工檔案表》，提供公司所需的個人資料。所有資料都將在檔案內，留作記錄。若有以下情況的變更，需立即通知公司行政部： ? 姓名、住址或電話

婚煙狀況?

被保險的受益人或子女?

遇意外或在緊急情況下需通告的人?

? 新取得的某種學歷、技術、資格、稱號等，以便據此考慮員工的發展機會

以上個人資料應在入職前如實填寫，公司保留審查個人資料的權利，如有虛假，將立即除名。離職后，恕不退還相關資料 6.2試用期

被聘用員工需要有一段時間了解公司情況，熟悉工作環境;而公司同樣也需要觀察和考核被聘者是否適合在本企業工作和發展。這段相互適應和選擇的過程稱為“試用期”。 6.2.1 勞動合同書

為確立員工與公司的勞動關系，明確雙方權利和義務，參照《勞動法》有關規定并結合公司實情，公司實行全員勞動合同管理。員工自入職之日起30日內應與公司簽訂《勞動合同書》或勞動協議。 6.2.2 試用期期限

公司的試用期一般分為三個月，在此期間根據工作中的實際表現，公司有權對其進行：1)調整薪資水平;2)延長其試用期;3)批準提前轉正等。 6.2.3 工資起薪日和首月工資

員工的工資起薪日為辦理入職登記手續并正式工作之日，員工入職當月的工資按當月實際工作天數計算。 6.2.4 試用期離職

如果聘用者感到公司實際狀況、發展機會與預期有較大差距或由于其它原因而決定離開，可隨時提出辭職，并按規定提交《離職申請書》，從提交《離職申請書》之日起離公司規定結算日最近的時間內辦理離職手續，相應的如果被聘者在試用期的工作表現達不到要求，公司會隨時終止被聘者的試用期，并辦理離職手續。

6.3員工轉正及續聘 6.3.1 轉正答辯和轉正工資

新員工轉正由其部門經理決定選擇組織答辯、個別交流、部門內交流三種形式之一進行，并結合其實際工作表現來確定其是否如期轉正。轉正結果公司將委托主管或部門經理通知本人;如果未能達到轉正要求和標準，將視情況確定延長其試用期或中止試用。如果因為公司的原因致使新員工的轉正交流時間延后，則不會影響該員工如期享受轉正待遇。如果因此影響了轉正當月的工資額度，則在次月領取時補足。 6.3.2 轉正待遇

員工在轉正之日起開始享受相關福利和待遇(詳見第六章：福利)。 6.3.3 續聘

員工勞動合同期滿后或合同終止約定條件出現時，勞動合同關系即行終止。公司將視具體業務發展情況和員工的工作表現決定續簽或不續簽《勞動合同》，并于合同期滿前通知員工。 6.4崗位調動

6.4.1 公司根據工作需要調動員工的工作崗位時，員工應服從公司安排。在接到調職通知后，須妥善辦理交接工作，必要時填寫《工作交接清單》，按規定時間到新部門就位，調職的員工對新接替工作員工有三個月的工作輔導責任期。 6.4.2 同一部門內的調職，由部門主管視工作需要安排，不同部門之間的調動須經兩部門主管同意，主管以上員工報公司總經理批準。所有調動執行前須呈行政部備案。 6.5員工離職 6.5.1 終止合同

? 員工在合同期內要求辭職，按照員工和公司簽訂的《勞動合同》相關條款辦理;對不辦辭職手續而擅自離職的員工，按曠工處理。連續曠工兩天內，每天扣罰工資100元，連續曠工三天以上(含三天)者，按除名處理，終止勞動合同，并收回簽訂的勞動合同。主管以下人員無權接受員工的辭職申請。 ? 若因公司業務條件或管理方針有變而產生冗員，公司有權按國家有關制度裁員。 6.5.2 除名和辭退

? 辭退員工由公司總經理決定。員工在接到通知被辭退時，應在三天內辦完離職手續。

如有以下情形之一，員工將被辭退：?

? 患病或非因工受傷醫療期滿后，不能勝任工作的

因公司機構調整無適合崗位安排的?

不能適應公司發展要求，難以勝任本職工作的? ? 與公司行為準則、企業理念不相適應者

員工與公司簽訂的《勞動合同》約定的情況?

? 公司對被辭退者和辭職者在結算工資時，按實際工作日數結算。因違紀而辭退或除名，先扣罰后核算工資，對試用期滿后辭退或辭退者，公司將視其情況退還養老保險金。

? 公司有權對下列情況之一者即時除名，除名者按實際工作日數結算，若給公司造成重大經濟損失的，公司有權以該員工工資充抵公司損失并保留進一步追索損失的權利。 ? 因違犯國家法律法規受到國家司法機關處罰者

受公安機關扣押或無故不辦理手續離開公司者?

全年累計曠工五天以上者? ? 故意破壞公司財物、設備

貪污公款，盜竊公司物品或私人財物者?

公開詆毀公司名譽者?

泄露或竊用公司經營機密者?

? 對主管及同事使用恐嚇、脅迫、暴行和其他不法行為，嚴重危害人身安全、玷污個人名譽者

嚴重違反公司紀律、玩忽職守、影響惡劣者? ? 員工與公司簽訂的《勞動合同》約定的情況

其它未盡事宜，公司有權根據情節輕重進行處理? 6.5.3 離職手續

? 員工因辭職或辭退離開公司，需持相關部門發給的《離職手續簽批表》完備離職手續，

? 離職員工必須歸還公司有關資料、文件、辦公用品、工作服和其它公物，如宿舍用品、空調、通訊設備等，與所在工作部門交接清楚原經辦的各項工作。工作證、勞動合同、工作資料必須全部歸還，其它物品遺失、損壞按相關規定賠償，否則扣罰50--1000元。

? 離職員工必須還清所借公司公款，結清經辦的所有經濟手續，否則將追究相關責任。 6.5.4 離職前面談

公司行政部可根據離職員工的意愿安排面談。 6.6員工考評、升職和晉級

6.6.1 員工應當按照公司規定(請參閱公司辦公OA平臺中的相關文件)按時提交計劃、總結，作為員工考評的依據之一。

6.6.2 員工的總體表現將以實績評估、考核等形式進行，員工的考評將作為月度、半年、年終獎金的考慮條件。

6.6.3 升職和晉級主要是公司根據員工的業務水平、工作表現、品德、學識而定。決定員工升職和晉級的考評除了部門主管/經理、公司總經理、還有同事的評價、其它部門的評價、客戶的評價。 6.7員工檔案 6.7.1 員工檔案

員工入職后，公司行政部負責將建立該員工的個人檔案，內容包括所有入職時的登記和相關證件資料以及在職期間的各種考評、測試結果，以備查詢。 6.7.2 信息變更

公司員工若有以下信息的變更，需立即通知公司行政部，以確保與員工有關的各項權益：

姓名、家庭住址或電話號碼;? ? 婚姻狀況;

家庭成員變動;?

遇意外或在緊急情況下需通告的人;?

? 新取得的某種學歷、技術、資格、稱號等，以便據此考慮員工的發展機會。 以上個人資料均應如實填寫，公司保留審查的權利，嚴禁虛假，否則立即予以除名。 6.8員工培訓

6.8.1 員工應具有從事該崗位的資格以及專業水平，為此員工有義務自學參加對口資質培訓，取得培訓證書，以符合工作要求，并將相關證明復印件交由公司存檔。 6.8.2 公司培訓的目的：

減少員工因能力欠缺或思維障礙而導致的效率低下和糾錯損失。?

激發員工工作熱情和創造潛能。?

? 增加員工才干是為員工造福、為企業造福、為社會造福。 6.8.3 培訓的種類：

? 技能培訓(如：老師幫帶、小組診斷、案例分析、晉職前后的培訓)

知識拓展(如：專門機構的短期培訓、業務研修、專題講座)?

? 思維拓展訓練(如：新員工入職培訓、新員工心理指導、團隊建設、時間管理) 6.8.4 培訓的方式：

可以是自學或公司推薦參加各類培訓。 6.8.5 培訓費用：

員工如在接受公司安排的培訓二年之內離職的，受訓員工應償還公司24月內所有參加委外培訓的費用(含培訓直接費用和誤工費用)。

6.8.6 員工有義務按公司的規定，業余或在崗參加公司提供的一切崗位培訓課程，員工在培訓期間的表現，將納入員工考核范圍。

重慶新龍湖物業管理有限公司員工手冊 第七章薪資與福利 7.1總收入

員工總收入=員工工資性收入+獎金+補貼

7.2工資

按月發放，發薪日為當月10日，由本月基本工資、上月相關補貼、加班工資和績效獎金組成 7.3加班工資

公司不提倡員工加班，更不提倡因效率低下或糾錯而導致的加班，但確系工作量較大或階段性繁忙或階段性人力緊缺而導致的加班，公司將根據實際情況給員工在當月薪資中發放加班工資 7.4工資起薪點

工資起薪點是獲得該職位時的最低工資級別，公司會根據員工的發展情況提高其工資級別。

員工的薪級會根據業績、貢獻、技能等提升而有晉升，表現卓異的某些較低職位員工，其薪酬有可能在一定時間內高于表現平平的某些較高職位員工 7.5補貼

計發出勤補貼員工按出勤日實際天數享受4元/日的午餐補貼;員工無論住家距離公司辦公地點的遠近，均享受50元/月的交通補貼(公司有特殊規定的崗位除外);轉正后部分員工可根據職位及工作需要享受一定的通訊補貼，詳見《關于物業公司員工個人移動通訊工具使用及補貼的規定》文件。 7.6半年獎及年終獎

公司在半年總結會和年終總結會后，會向員工發放半年獎和年終獎。該獎由公司結合員工該時間段內的業績實情和各種考核評估記錄等情況進行評定 7.7請假與休假 7.7.1 工作日

公司實行每周五天工作制(保潔、保安等特殊崗位除外)。各管理處(部門)視本部門具體職責確定是否需要加班。 7.7.2 工作時間

公司自每年10月1日起至次年4月30日執行冬令作息時間：上午9：00～12：30，下午13：30～17：30;5月1日起至9月30日執行夏令作息時間：上午8：30-～12：30，下午14：00～17：30，特殊部門根據實際工作情況而定。 7.7.3 國家法定節假日 按照國家有關規定執行。 7.7.4 婚假

轉正后的員工按法定年齡結婚，可享受三天婚假。如雙方均達到晚婚年齡結婚，可享受十天婚假(須連續計算)?；榧俨豢坌?，只扣除當日誤餐補貼和交通補貼，另將獲得公司100元賀金。 7.7.5 吊唁假

轉正后的員工的直系親屬辭世時，公司給予三天帶薪喪假，并將致100元奠儀;員工的祖父母、外祖父母、兄弟姐妹或配偶的父母辭世，公司給予兩天帶薪喪假。存在以上關系親屬在外地辭世并舉行葬禮的，公司還將另準吊唁路程假二天。 7.7.6 工傷假

員工因工受傷，經公司行政部確認后，基本工資照發，其余補貼停發。 7.7.7 產假、計劃生育假

本條規定之假期，均參照《重慶市人口與計劃生育條例》的相關規定擬定，如該法規或其它相關的法規有變化，則以有效的法規規定為準。 ? 男員工

若轉正后的男員工及其配偶均已達到晚育年齡(男性26周歲，女性24周歲)，則男員工在其配偶生產前、后可累計申請不超過10個工作日的帶薪陪伴假;如有任一方未達到此標準，則男員工在其配偶生產前、后可累計申請不超過7個工作日的帶薪陪伴假，產后的假期在配偶生產之日起一個月內有效。 ? 女員工小產假

轉正后的女員工懷孕不滿四個月流產時，應當根據醫務部門的意見，給予15至30個日歷天數的帶薪產假;懷孕滿四個月以上流產時，給予42個日歷天數的帶薪產假。 ? 女員工的產前體檢假、產假、難產假

轉正后的女員工在生產前可累計申請不超過7個工作日的帶薪產前體檢假。女員工生育前后可享受不少于90個日歷天數的帶薪產假，其中產前最多可休15個日歷天數的產假。女員工遇難產可在產后增加15個日歷天數的休假。

? 女員工的多產假、晚產假、哺乳假

轉正后的女員工遇多胞胎生育，每多生育一個嬰兒，產后可增加15個日歷天數的產假;晚育女員工可增加15個日歷天數的產假;有未滿1周歲嬰兒的女員工，公司將在勞動時間內每天給予兩次哺乳(含人工喂養)時間，每次30分鐘。多胞胎生育的，每多哺乳1個嬰兒，每次哺乳時間增加30分鐘。兩次哺乳時間可以合并使用。 7.7.8 年假

公司員工自轉正之日起為公司連續服務滿一至兩年者，每年(指轉正一年后的12個月期間內)可休帶薪年假2天;滿三至四年者，每年可休帶薪年假5天;滿五至十年者，每年可休帶薪年假10天;滿十年及以上者，每年可休帶薪年假20天，凡10天以上的年假均可以申請分成二次休完。 7.7.9 健康體檢假

為保障員工的身體健康，公司倡導員工定期做身體檢查，公司員工轉正滿三年及以上者，每年可享受帶薪健康體檢假一天，員工憑醫院建立的員工健康檔案及體檢報告等相關資料享受，否則不能享受。 7.7.10 病、事假

員工所有非正常出勤的請假，均應提前申請;除非得到批假人的同意，所有請假均須有書面的請假單。? ? 員工請事假，須向部門經理(管理處主任)申請，三天以上(不含三天)須報請公司總經理批準;部門經理(管理處主任)向公司總經理請假。事假扣發當日基本工資、無誤餐和交通補貼。

? 員工非因公傷或患病不能上班時，應向部門經理(管理處主任)請病假，三天以上(不含三天)須報請公司總經理批準。請病假扣發當日基本工資一半，無誤餐和交通補貼。病假須出具區、縣級醫院有效證明。 7.7.11 請假的程序及其它規定

員工有請假的權利，但請假應在事前。凡是假期超過三天(不含三天)者，申請人須填寫《請假單》交上級主管領導，并做好工作安排或臨時移交，經部門經理批準報行政部核定。凡當月病事假累計超過三天(不含三天)者，當月無獎金 7.8保險

自員工轉正之日起，公司為員工提供醫療、養老等保險，對特殊崗位的員工，公司還將根據情況提供意外傷害險。對于每位員工因保險所享受的權益，可以向行政部咨詢。 7.9津貼

公司轉正員工將享受以下紅包福利：在每年的端午節、中秋節獲贈紅包50元;三八婦女節相關員工獲贈紅包50元;過生日的員工在生日當天獲贈50元生日禮金。每年春節，公司為感謝員工的家屬的理解和支持，還將特別贈送員工家屬新春賀歲紅包100元。 公司所有員工每年按國家規定享有夏季清涼飲料費 重慶新龍湖物業管理有限公司員工手冊 第八章獎勵與處罰 8.1目的

鼓勵員工奮發向上，做出更大成績，防止和糾正員工的違紀及失職行為，保證各項工作的順利進行 8.2表彰

公司每年將進行半年和年終總結工作，界時將對符合以下條件的員工進行半年及的表彰，評選工作由公司行政部組織進行。 8.2.1 新人成長獎

獎勵對象：物業公司轉正后不足半年的員工。 考評時間：每半年進行一次評選。 考評標準：

? 能在較短時間內認識公司，適應公司，遵循公司經營理念和工作原則做事。

能夠很快通過公司的各項培訓、考核，獨立肩負委派的工作，工作能力強。? ? 工作成效高，新老員工的配合默契，同事間合作關系融洽。 8.2.2 最佳服務印象獎 獎勵對象：物業公司全體員工 考評時間：每半年進行一次評選。 考評標準：

? 服務標兵，客戶反映好，無服務質量投訴。

服務質量高，一次到位，無后續遺留問題。?

? 具有優異的服務意識、服務手段及技能，不僅能急用戶之急，且能解用戶之急。 8.2.3 最佳精神風貌獎

獎勵對象：物業公司全體員工。 考評時間：每半年進行一次評選。 考評標準：

? 精神風貌佳，充分展示龍湖物管員工的良好素質，客戶反映好，在員工中起著表率作用，無服務質量投訴。

? 精力充沛，精神飽滿，著裝、禮儀嚴格遵守公司規定，隨時注意通過自己體現公司社會形象。 8.2.4 最佳進步獎

獎勵對象：入職一年以上員工 考評時間：每半年進行一次評選。 考評標準：

? 能突破自我固有的思維模式，善于在過去的工作中總結經驗和教訓，積極尋求新的有效的工作方式，在原有的工作業績上有長足的進步，綜合素質、工作能力、工作態度和成效顯著提高。 8.2.5 教練獎

獎勵對象：試用期合格已轉正滿半年的員工 考評時間：每半年進行一次評選。 考評標準：

? 工作技能純熟，精通業務，在部門中起標兵作用。

樂于傳幫帶，并有較顯著的成效或實例。? 8.2.6 技能創新獎

獎勵對象：物業公司全體員工。 考評時間：每半年進行一次評選。 考評標準：

? 本專業技術或技能全面，在某一方面技術能力突出，處理各種問題效率高，質量優。 ? 在本專業工作中，善于尋找新的工作方式，新的流程或技術，并有可描述的業績。 8.2.7 管理創新獎

獎勵對象：各部門的管理人員，如班(組)長，助理、主管等。 考評時間：每年年終進行一次評選。 考評標準：

? 能很好執行公司的管理方法，培養員工的質量和服務意識，在前期控制和過程跟蹤中幫助部門或公司改善管理狀況，善于改進和完善原有的工作方式，取得有目共睹的成績。 8.2.8 總經理特別獎

獎勵對象：試用期合格轉正后的員工 考評時間：每年年終進行一次評選。 考評標準：

? 對公司做出杰出貢獻和特殊成就，避免重大失誤、事故，提高工作效率和節約成本，是公司全體員工學習的楷模。 8.2.9 最佳組合獎

獎勵對象：各管理處下設的職能部門或小組、各綜合部門設的小組、跨部門的階段性任務小組。 考評時間：每半年進行一次評選。 考評標準：

? 有可描述的業績。

在服務和管理中有創意。?

工作過程中少差錯，無重大失誤。?

為公司增加美譽度。? 8.2.10 優秀團隊獎

獎勵對象：公司各部門、管理處。 考評時間：每年年終進行一次評選。 考評標準：

完成全年工作計劃和考核目標。? ? 有可描述的業績。

為其它部門服務或與其它部門、單位合作過程中無重大投訴。?

部門在全年工作中無重大失誤。?

? 部門所屬員工成長快，為公司或公司其它部門輸送人材。

8.3員工在平時工作中的獎懲

8.3.1 公司根據員工表現，將予以獎勵，獎勵的形式和種類包括口頭表揚、公告表揚、記功、授予獎金、晉級、晉職等，具體參照《員工獎懲條例細則》執行。

8.3.2 凡違反本手冊內容、公司《獎懲條例細則》及其它相關規定的，將給予處罰，處罰的形式和種類包括批評、記不合格、書面警告、記過、降級、降職、辭退、除名等，具體參照公司《員工獎懲條例細則》執行

8.4對獎懲的申訴

員工對獎罰感到不滿時，可向部門主管申訴。如與部門主管會晤后仍不滿意時，可越級向行政部直至公司總經理提出書面申訴 8.5其它關于獎懲的規定

有關獎懲的未盡事宜，參照《員工獎懲條例細則》執行，各部門如有修改須報公司批準后實行，員工同樣應該嚴格遵守 致新員工

我們想要的團隊精神和企業文化

團隊是一批有特征的人在一系列的價值觀下統一起來的集體，也就是企業文化凝聚起來的集體。最典型的團隊就是NBA球隊，也許每一個人都是萬人矚目的大牌明星，但他們在一起時，懂得相互配合、相互制造機會，“人人都有上佳表現”和“球隊力爭上游”并行不悖。

團隊精神不是集體主義，不是泯滅個性、扼殺獨立思考，不是武大郎開店，誰也別想比誰好。

怎樣才是一個好的團隊?其實企業文化和團隊精神成為每一個成員的理性選擇，就是最好的團隊。假如有很長一段時間以來你每天都不想起床、上班，將去公司視為畏途，不想去面對你的上司、你的工作、你的伙伴時，說明你已不再適合于這個團隊。若只是因為

三、五斗米而“伺候差事”，這會降低你的生命品質和意義。 我們之所以聚在一起，是因為彼此覺得需要對方，“要是沒有對方，沒有這一群伙伴，我不能達成我最想要的目標，而且達成目標的成本不會是最低!” 這就是理性選擇。這樣的團隊，是以理性為基礎的，沒有強制，沒有恩怨、沒有是非，大家都抱這樣的心態：合則留，不合則去，來去都是平和的、喜悅的。

根據曼昆的十大經濟學原則，其首要的是交替原則和成本原則，“你若想得什么，就一定會拿一些東西去交換”，“你得到一樣東西所付出的全部就是成本”。如你來我們公司應聘，也許就失去了去別的公司的機會。所以每一個人進來時，首先是明確自己的目標，即你想得到的東西，其次是弄清自己的成本，即你想付出的東西，或你能用來交換的東西，加入一個企業就如同兒時加入一場游戲時一樣，你只是在決定：“我喜歡這個游戲嗎?其規則公平嗎?這個規則對我來講是否有利?若有時對我是不利的，我也有不滿意之處，那還有沒有比這個更好的游戲，有沒有比這個更優的規則呢?我去另一個新的游戲群體中會有什么樣的風險呢?選擇這個游戲群體機會成本是怎樣的呢?眼前規則看來對我沒有利，但長遠來看是不是有利的呢?……”我們認為：一個成熟的人，是知其有所為有所不為的人，這就是理性的光輝。

任何通行的社會道德，是所有社會成員的理智選擇。如排隊，當大家規規矩矩排隊時，第一個插隊的人成本最低，其他人成本增加，這會鼓勵人去加塞，當加塞的人增多時，加塞的人成本也增加，排隊的人成本更大，當大家都不排隊而拼命去擠的時候，所有的人成本增加至最大。所以對所有的人來講，成本最低的辦法是排隊，所以說人人遵守排隊順序是一種理性的選擇。

任何通行的企業文化，是一種全體員工理性選擇的結果。例如，若要溝通的透明化，就是謹防自己當濫好人，而長一條花花腸子，須知，這就是對規則的破壞。我們提倡鄰桌原則，是因為這樣大家都省力，“你的舉手之勞，去掉了壓死駱駝的最后一撮稻草。”也好比圍桌吃飯時，每人都拿三尺長的筷子，每一個人吃起來都很費勁，而你去喂你對面的人時，所有的人都很輕松地吃到了飯。

公司的文化來源于共識，對于有的人來講，這個共識的建立需要時日，所以首先是制度，當制度上升為一種自覺，一種習慣時，其強制性就消失了，它就變成了一種文化。執行制度的強制性是需要成本的，而文化實施的成本最低。

文化的東西是有排它性的，也就是說：非我族類，不予接納。所以，有老員工看某個新員工的舉止后說：這人不象我們公司的人。事后證明，此人果真無法融入公司。老員工的眼睛“毒”，是因為企業文化在作背后的準繩。我們一直都在高揚文化的旗幟，召喚那些熱愛工作，熱愛生活的同道中人。

物業員工手冊范文第3篇

公司組織構架 …………………………

第一節 人事 …………………………

一、 式聘用及錄用 …………………………

二、 職辦法及手續 …………………………第二節 福利待遇 …………………………

一、 養老保險 …………………………

二、 醫療保險 …………………………

三、 失業保險 …………………………

四、 住房公積金 …………………………第三節 員工儀表、服裝等規定…………………………

一、 儀表、儀容 …………………………

二、 員工服裝規定 …………………………第四節 考勤管理 …………………………

一、 考勤制度 …………………………

二、 遲到、早退 …………………………

三、 曠工 …………………………第五節 請假辦法 …………………………

一、 病假 …………………………

二、 事假 …………………………

三、 年休假 …………………………

四、 婚假 …………………………

五、 產假 …………………………

六、 慰唁假 …………………………

七、 工傷 …………………………第六節 獎罰規定 …………………………

一、 獎勵的原則 …………………………

二、 獎勵措施 …………………………

三、 處罰規定 …………………………第七節 辭退員工規定 …………………………

第八節 加班工資及其他形式的

工資的計算方法和公式…………………………

一、 加班工資計算方法&n

bsp; …………………………

物業員工手冊范文第4篇

前 言

此員工手冊乃專為**物業管理有限公司之管理項目的正式員工而編定的。

本公司保留隨時修改手冊內容之權利，以便能適當地配合公司行政方針之改變。手冊之內容及往后之任何修改將不會剝奪員工之權益或與中華人共和國勞動法有所抵觸。

第一章 簡 介

1.1**物業管理有限公司簡介

**物業管理有限公司成立于2001年2月9日，通過三年的發展公司管理的物業函蓋住宅小區、寫字樓、商鋪、商場等不同的類型，擁有大量各類專業管理及技術人員。公司將向各物業派駐最具豐富經驗的專業人仕及精兵強將，通過對物業的安保、清潔及設備的保養維修等工作，保障物業的良好運作。

公司以“住戶至上、服務第一”為宗旨，以“精心策劃、科學管理、開拓創新、力創一流”為質量方針，積極完善市場化、專業化、規范化的管理模式，建立“獨立核算、自負盈虧、自我發展”的經營機制，通過了ISO9001國際質量體系認證，對物業進行科學、全面、系統的管理，為業主提供熱情、主動、周到的服務，營造安全、文明、整潔、舒適、溫馨的居住、辦公氛圍。這也是我們全體同仁的服務宗旨和服務準則。希望能在我們全體同仁的努力下，隨著物業管理業務的不斷開拓和服務水準的進一步提高而共同成長，共創佳績。

1.2物業管理專用名詞之定義

本公司： 指**物業管理有限公司。

管理者： 指根據公約而指定或委任管理物業的人士或機構。 發展商/業主委員會： 物業發展期之產權人士或機構。 管理處： 指管理物業的駐場物業管理機構。 員工： 指受聘于本公司并在本物業服務的雇員。

物業主任： 指受聘于本公司的雇員，是駐場項目物業管理處全權負責人。 本物業： 指員工所工作(服務)的物業。

業主： 指擁有合肥市房屋土地管理局所頒發的土地使用證和房屋所載之土地使用權和房屋所有權之人士或機構，即為該物業或單元的業主。

租戶/使用者： 指輿業主有租約，定期付款，租買物業或單元使用權的人士

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或機構。

訪客： 指訪問物業內業主、使用者、租戶等人士。 賓客/客人： 指到公共區域購物、娛樂、參觀等人士。 單元： 指業主在物業擁有之單位產權或其中部分范圍。

公共地方： 指物業內的公共地方，其中包括但不限于物業之各出入口、行人道、通道、外圍圍墻、綠化區、車道、自行車停放處、公用車輛停泊及卸貨區域、消防通道、走廊、水箱、電摯房、消防設備控制室、及為物業的業主、用戶及訪客而設立共用之其它地方或范圍，但不包括任何業主擁有獨立使用權的地方。

公共設備： 指為物業的公眾利益在物業所屬地塊范圍內包括但不限于裝設的各種器械、設備、裝置或種植物，包括供排水系統、通訊系統、消防系統、電子監察保安系統、公共衛生間設備、照明系統、供電系統、污水處理系統、去水道、溝渠、管道、槽溝、電線、綠化區之裝置及各種設備，不論是設置于公共地方或保留地方內，均屬公共設施之一部分，只供個別業主或租戶使用的設施則不包括在內。

綠化區域： 指根據政府有關法令在物業所屬地塊上實施的綠化區域。

物業管理公約： 根據中華人民共和國和安徽省、合肥市有關的房地產法律、法規，結合物業的實際情況，為維護物業各業主和用戶及管理者的合法權益，明確各自的權利、義務和責任，確保物業的管理能夠達到一定標準而設立的公約。

用戶手冊： 指管理者根據管理公約而指定的供各業主及用戶于使用其所擁有的單元，公共地方及公共設施時所需要遵守的細則。

管理規則： 指管理公約及用戶守則之一切條款或規則及管理者按管理公約授權制定之各項輿物業管理有關之規章制度。

1.4合同至“發展商/業主委員會授權之物業管理工作結束”之界定

“至發展商/業主委員會授權之物業管理工作結束”即指正在履行的管理合約的終止日，正在履行中的管理合約因突發事件而導致本司無法繼續履行項目管理工作以及原管理合約性質發生變化使得本司之項目管理工作無法繼續履行的項目，則員工之勞動合同/勞務協議隨即終止。

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如管理合約終止后重新續簽的項目，則所有員工之勞動合同/勞務協議亦應重新續簽，合同/協議之期限須根據新簽訂的管理合約重新核定。

第二章 人 事 管 理

2.1員工分類及崗位

員工分類

項目員工可分類為辦公室員工或操作性員工 2.2新進員工錄用手續

2.2.1每位新進之員工須于報到之日起向公司行政人事部提交相關資料之正本，未遞交者，視為不符合錄用條件，將不予以錄用。

2.2.2勞務協議制員工須于報到之日起二個工作日內遞交有效的下崗、退休證明。如未遞交者，視為不符合錄用條件而不予以錄用。

2.2.3在報到之日，須同時提交一寸免冠照二張，并交驗身份證原件、學歷證明正本及專業技術證等正本。

2.2.4新進員工在辦妥以上2.2.1至2.2.3項所規定的手續之后，公司將與員工簽署勞動合同(包括試用期)或勞務協議。 2.3勞動合同

員工在受聘于本公司時，均需簽訂一份完整之勞動合同，而該合同已包括所有雇用細則。員工須研讀該勞動合同，以了解雇用細則之全部并予以簽收。 2.4個人資料

2.4.1員工所填寫的各類有關表格，應保證所填信息真實無虛假，做到忠誠老實，不隱瞞，不假造。

2.4.2 為避免有關資料不真實而導致日后員工正當權益受到損害，員工本人及家庭成員的有關記錄若發生變化，例如：遷移地址、婚姻狀況、學歷、分配調動、晉升出國、生育及涉及刑事、行政判決處理等，均應及時通報公司。

2.4.3如有隱瞞、虛報造假，一經發現，公司有權解除勞動合同，及保留追究相關責任的權利。 2.5試用期

2.5.1凡被聘用之員工，最先會以試用性質雇用，試用期一般為三個月。在試用期 間員工必須完成公司要求之培訓課程。在試用期完結之前，項目負責人需就觀察所得，填報員工工作表現考核報告，以確定該員工是否完成試用期。

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2.5.2試用期內，若員工因故犯有較嚴重過失或不符合錄用條款，公司有權在合同期限規定的時間內解除勞動合同。

2.5.3試用期內，員工表現未能達到公司要求，公司有權將員工之勞動合同解除，唯在解除該勞動合同前，項目負責人亦須遞交另一份工作表現考核報告，項目負責人及公司行政人事部會發出書面通知。 2.6工作時間請參考合同的陳述 2.7超時工作

在正常工作時間以外，為項目額外工作多于一小時以上(包括1小時)，被稱之為超時工作。超時工作的時間，將會以同等時間補償予員工休假或以國家規定執行。 所有超時工作及補假記錄均需要項目負責人及員工簽名同意。 2.8年終獎金

2.8.1年終獎金視公司經營情況發放。

2.8.2年終獎按員工月累計，當月15日以后到職的不享受該月獎金。 2.8.3于發放日以前離職之員工，不享有年終獎金。 2.8.4違紀解除勞動合同均不享有年終獎金。 2.9工作表現考核

所有員工每年最少有二次工作表現考核。 2.10 員工晉升

所有員工均有被提升之機會，但凡項目或公司及其所管理項目出現較高職位空缺時，填補空缺之優先權必定給予內部之員工。唯該員工必須具有足夠資格予以勝任。所有晉升評估皆視乎該員工之工作表現。職后前三個月屬崗位試用期，試用期滿后，工作表現符合職位要求，則由公司正式委任該職。 2.11 員工轉職

2.11.1調換工作以公司需要或員工能力、業績為前提，若員工對所調換之工作崗位有異議等有權提出意見，但未經公司應允，必須服從安排。

2.11.2視乎公司及項目發展需要及員工之能力及潛能，員工有可能被調職位、部門或項目工作。

2.11.3員工被調職后若因工作不稱職或犯有過失，公司在做出具體工作評估后可視情況作出降職或免職決定。 2.12解除勞動合同

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在試用期期間，員工或公司方面有權解除勞動合同，但必須給予對方3天通知期或等值工資予以補償。

在試用期后，員工或公司方面有權解除勞動合同，但必須給予對方三十日通知期(或在勞動合同內雙方協議下之通知期)或以三十日等值工資(或在勞動合同內雙方協議下之等值工資)予以補償。

任何員工無充分理由或不通知公司而連續三天缺席者，公司將當作其違紀解除勞動合同。 根據國家規定，下列情況下，員工有權解除勞動合同而不需要給予通知期或等值工資補償。 甲方違反國家規定，無安全防護設施，勞動安全、衛生條件惡劣，嚴重危害乙方身體健康的;

甲方以暴力、威脅或者非法限制人身自由的手段強迫勞動的; 甲方無力或未按勞動合同約定支付乙方勞動報酬的;

甲方不履行本合同或違反國家政策、法規，侵害乙方合法權益的; 同樣在下列情況下，公司有權解除勞動合同而不需要給予通知期或等值工資補償： 員工在非工作相關之受傷假或病假后復職，在從事原來工作時，未能達到原有之要求。 員工違反普通法內之嚴重罪行或公司之員工守則。在試用期內被證明不符合聘用條件的; 乙方因患病或非因公負傷，醫療期滿后不能從事原工作也不能從事甲方另行安排的其他 工作的;

乙方故意不完成工作任務，嚴重失職、營私舞弊，給甲方利益造成嚴重損失的; 乙方不能勝任工作，經培訓或調整工作崗位仍不能勝任工作的; 乙方被依法追究刑事責任的;

甲方歇業、宣告破產或頻臨破產處于法定整頓期的;

勞動合同訂立時所依據的客觀情況發生重大變化，致使原勞動合同無法履行，經當事人協商不能就變更勞動合同達成協議的。 一年內累積曠工達三天。 2.13工作移交手續

2.13.1員工因調職、終止合同、解除合同等原因離職的，均須辦理工作移交手續，將原職位所擔任的工作內容及有關資料交代清楚并以書面形式呈上級主管審核批準后，方可辦理離職手續。

2.13.2移交手續一般在離職前30日起開始辦理，30日內結束。特殊情況可視情節相對延長或縮短移交期限，但必須經項目負責人批準。 2.14離職手續

員工離職(無論何種原因)前必須在3日內歸還物品，并到公司有關部門辦理離職手續后方可離職。員工離職時，如有領用物品及有關證件等遺失或未交還公司，對違者將根據相應規定進行賠償。

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第三章 薪 酬

3.1發薪方式

3.1.1薪金計算時間為每月25至下月24日(按天計算標準工資)員工薪金每月發放一次。

3.2薪金調整

公司將視經營業績狀況及個人工作表現等，考慮按調整員工薪金。 3.3紀律獎

3.3.1計發標準：當月工作表現良好，且無任何遲到/早退，曠工、警告的可發放全額獎金。 3.3.2扣款規定：

3.3.2.1遲到扣款請參看《員工手冊》5.9條款。 3.3.2.2口頭警告一次扣除當月紀律獎10元。 3.3.2.3書面警告一次扣除當月紀律獎的30元。 3.3.2.4最后警告一次扣款當月紀律獎的50元。 3.3.2.5違紀辭退扣除100%的當月紀律獎。 3.4扣薪

3.4.1病假按國家規定扣除

3.4.2曠工：包括未征得上級同意而無故離開或缺席上班，或缺席培訓。 3.5付賠償金

3.5.1遺失雇員證或公司所發物資，包括本《員工手冊》。 3.5.2損壞物業或公司物件須照實賠償或扣薪代替。

3.5.3若員工無法履行公司出資之保薦培訓合約書之相應條款，將按合約內容賠償或扣薪代替。

第四章 福 利

4.1法定節假日

根據國家規定，員工每年均可享有十天之有薪法定節假日： 4.1.1元旦日(公厲1月1日)共一天

4.1.2春節(農厲年初

一、初

二、初三)共三天 4.1.3國際勞動節(公厲5月1日、2日、3日)共三天 4.1.4國慶節(公厲10月1日、2日、3日)共三天

其他假日根據國家有關規定執行。

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4.2病假

4.2.1員工請病假須于當天或隔天提供醫療機構開具的有效病假單(并附個人病歷卡)，并辦理請假手續，經項目負責人批準后方可獲準病假。如當時或隔天無法出示有效病假單等上述資料，向項目負責人說明原因后，得到批準，最遲不可超過七天，否則將作曠工論處。 4.2.2員工因病住院必須憑醫院的住院通知書及病假單辦理請假手續。

4.2.3員工因本人違反勞動紀律，或從事違法活動而導致傷病的， 一律不給予病假待遇,醫療費用由員工自行負擔。 4.3事假

4.3.1員工如有特殊情況需請事假，必須按公司規定辦理請假手續(三天以內含三天由項目負責人審批，三天以上由物業總經理審批)，未經批準無故缺席或擅自離崗按曠工處理。 4.4喪假

4.4.1如員工之父母、配偶或子女、兄弟姐妹不幸逝世，外省市員工可享有喪假6天;本省市員工可享有有薪喪假3天;但必須出示有關證明文件。

4.4.2喪假必須在親人去世后一個月內辦理喪事時一次使用，不能保留或亦以其他方式安排。 4.5婚假

4.5.1在本公司連續工作滿1年以上，將獲得三天有薪婚假，唯申請婚假時須提前七個工作日向項目負責人提出申請，并須出示結婚證明書及復印件。 4.5.2晚婚者(男25周歲，女23周歲以上)則可享有十天婚假。

4.5.3婚假需于結婚注冊登記后半年內領用，否則作自動放棄論。另外，員工如曾結婚，則不再享有婚假。 4.6產假

在本公司連續工作滿一年以上，而又獲醫院的醫療證書證明，可按國家規定享有有薪產假。 4.7公假

員工因外出培訓、開會出差等，得繳驗有關證明并申請公假，需及時補繳。否則，以曠工論處。 4.8調班

運作崗位員工如有特殊情況需進行內部調班，須至少提前一天填寫調班申請經部門上級及部門負責人審批，批準后方可調班，未經批準無故調班的按曠工處理;

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4.9員工請假必須事先填寫書面申請，其他請假方式公司將不予以承認。 4.10員工培訓及發展

公司管理層深信通過各種形式的不斷培訓能有助員工改善其工作表現，增強責任感并達到理想的專業成就。若公司認為該課程能對員工及公司有益，公司將作出資助。

在申請保薦培訓計劃時員工須注意下列條款： 1. 員工已完成試用期，成為正式員工; 2. 員工必須在報讀課程前向公司申報; 3. 公司對每張申請表均會作個別之評審;

4. 當資助培訓申請獲公司批準后員工需與公司簽定培訓協議，并在完成該課程后對公司履行一定的服務承諾。否則員工需將公司資助培訓之費用退還公司并承擔相應違約責任。有關進修津貼之詳情，請向公司人事部詢問。

4.11員工意見

公司歡迎員工提出對公司有益及建設性之提議，從而使公司能改進表現，達至公司既定目標。

第五章 勞動紀律

5.1目標

所有員工均須遵從公司定下之員工守則，從而使提高公司之服務質量，同時也提升個人安全及保護以使得公司邁向成功。 5.2工作證及名牌

5.2.1每位員工均由公司按規定發給工作證。員工當值時應佩帶好工作證， 項目負責人及保安員有權隨時檢查有關證件。

5.2.2工作證如有遺失，被竊應立即向本部門報告，并按規定辦理交費補領手續，所引起的一切責任由其本人負責，損壞者繳費后以舊換新。 5.3員工衣柜

5.3.1員工衣柜專為存放員工服裝而設嚴禁存放食物、飲料、易燃物品及其他公司財產并應保持整潔。

5.3.2請勿將貴重物品及錢財存放在衣柜內，若因此而造成遺失，公司將不負任何責任。 5.3.3在發生突發事件保安部及領班以上主管等有關人員有權通知相關員工協助調查。 5.3.4不得私自加配鑰匙，若有遺失，應立即報告所在部門以及保安部，必須按規定辦理交費更換手續。

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5.3.5未經批準，不得私自調換衣柜。 5.4物品保管，歸還、遺失補領手續

公司所發給員工之制服、工作證、衣柜、衣柜鑰匙及本《員工手冊》等物均應妥善使用及保管。若有遺失或損壞者，應立即通知項目負責人并報公司有關部門，申請辦理賠償補領手續。上述物品離職時均須交回，如未能交回都須按規定賠償。 5.5保密

5.5.1未經批準，員工不得向外界傳播或提供有關公司之資料，公司的一切有關文件及資料不得交給無關人員，如有查詢，可請查詢者向公司聯系。 5.5.2保密資料

業主資料及聯絡方法 各保養商聯系電話

公司資料及物業所有設備、設施資料及圖紙等。 管理處員工資料，包括應聘未入職申請者資料。 其他被列應保密的資料。 5.6儀容儀表

員工的儀容儀表將直接影響公司的形象和聲譽。 5.6.1制服

保持制服整潔，無破損并在指定位置佩帶工作證或名牌。公司所發的工作制服、領帶等物品要自覺愛護，做到衣著整齊。 5.6.2頭發

男性員工頭發長度必須在衣領之上，發腳在耳垂之上及須經常梳理以免凌亂。頭發豎直、左右兩旁鬢角不對稱或長留海、長發或束辮之發型一律禁止。

短發女員工必須定期將頭發修剪以令其長發、發型保持最佳狀態。若頭發長過肩膀之員工，應束起馬尾形發辮。用來固定發型之發夾須為不易見的發夾之顏色或應與頭發之顏色相同。 5.6.3其他

員工不得染發梳怪異發型，應勤修剪頭發、指甲、保持清潔。 5.7出勤記錄

5.7.1所有員工均須遵從由項目負責人安排之上班時間。為了令公司能順利運作，項目負責人將視乎實際情況而安排輪班制或不規則上班時間制。 5.7.2若員工需調換或更改上班時間，必須得到項目負責人批準。

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5.7.3員工礦工、拒絕在指定上班時間工作及遲到將會受到紀律處分及扣除工資。 5.8上下班簽到制度

5.8.1除項目負責人及總公司管理部負責人特別核準之員工外，管理處所有員工均必須按規定上、下班打卡及簽到簽退，并應準備充分的時間更換制服，以準時到達工作崗位。 5.8.2如因加班、病假、事假、公差等原因未能簽到，應事先或及時向項目負責人報告，征得同意方可執行，并由項目負責人記錄以備核查。公司嚴禁員工替其他同事簽到或請其他同事簽到。違例者將會受到紀律處分，甚至即時解雇。

5.8.3員工若在上班當日忘記簽到，他必須向項目負責人報告，并記錄當日上班時間于記錄上予以備簽。忘記辦理上述手續者則視作缺勤。 5.9遲到/早退

5.9.1員工上班遲到/早退十五分鐘(含)以內者，扣除當月獎金5元。 5.9.2遲到/早退三十分鐘(含)以內者，給予口頭警告一次。 5.9.3遲到/早退三十分鐘以上，給予書面警告一次。

5.9.4一個月內各類遲到/早退累計不可超過三次，否則，給予最后警告一次。 情節嚴重者公司可給予解除合同(協議)等處分。 5.10缺勤

5.10.1員工如沒有依時上班工作也沒有合理解釋，當日之薪金、獎金將會被扣除，另該員工會受到紀律處分。假若有合理解釋而得到項目負責人及行政人事部同意，當日之薪金、仍將被扣除，但不會受到紀律處分。

5.10.2除得到部門或項目負責人準許或緊急事故外，所有員工不得在工作時間離開公司范圍。

5.11用膳時間

5.11.1所有員工用膳時間為半小時。

5.11.2所有用膳時間盡量彈性及以留守物業內為主，用膳時間，固定崗位及辦公室均需留守至少一人。 5.12請假申請規定

5.12.1員工請假都應事先填寫《請假單》，并正確注明假別及請假日期必要時須提供相關證明，經項目負責人審批后，交行政人事部備案。

5.12.2員工請假期間應將經辦事務委托給主管指派的其他同事，不得因請假而影響工作，公司保留對員工休假(除病假之外的假期)的批準權。

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5.12.3員工請假(除病假外)必須提前申請經批準后方能享用。具體請參看相關各類假期有關規定(4.1-4.8) 5.12.4如因特殊情況，員工事先無法預知或辦理請假手續的，須及時通知管理處當值負責人，不得影響正常班次的運行，并于復工后第一天辦理補假手續，逾期不辦理補假將按曠工處理。 5.13員工投訴

5.13.1公司一貫以門戶開放政策來處理員工投訴。若員工發覺在工作上感到不滿或不愉快，他可透過正常渠道逐層向公司方面申訴。 5.13.2員工投訴步驟 員工可直接向直屬上級申訴。

若直屬上級未能妥善解決問題，員工可向項目負責人申訴。

若項目負責人未能妥善解決問題，員工需要進一步協助，可將事件轉給公司行政人事部。 所有申訴將在七天內處理并予以答復。 5.14個人行為及工作態度 5.14.1個人行為

不可在工作(服務)場所大聲談話、喧嘩、拍手或撞響手指等。 不可說粗言穢語言。 不可在工作時與同事爭吵。

經常保持身體挺直，不要依偎墻壁或家私上。

除職務需要，否則請勿隨意走到其他部門、大堂、樓層、住戶或其他公眾區域。 不可在物業范圍內吐痰或咀口香糖。

不可在公眾地方內大聲呵欠、伸懶腰及結群閑聊等。 不可在非指定范圍內吸煙。 5.14.2工作態度

禮貌是員工對客人、同事和項目負責人的基本態度。公司絕不容許員工無禮。 最適當表示喜悅的方法是笑容，這能使員工樂于工作及使客人輕松愉快。 責任感指對職務及公司內的事與物負責，給人有效率和良好服務的印象。 忠誠、誠實是公司對員工最基本的要求。

守時對物業能否順利運作極其重要。簽到時不代表到達工作地方也準時。員工在簽到及到工作崗位工作須同樣守時。

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5.15員工一般行為守則

5.15.1 員工上班須守時，遇上遲到或缺勤應盡快通知直屬上司。

5.15.2員工可與客人作適量及有禮貌之交談，但切忌談及個人隱私及譏諷客人。 5.15.3 員工禁止使用客人設施。

5.15.4 員工禁止利用語言或身體語言明示或暗示客人付給小費。

5.15.5 工作環境保持寧靜，未經許可在工作范圍內或工作時間內不可使用收音機，錄音機等一切音樂用品。

5.15.6 未經許可，在工作范圍內及工作時間內不得攜帶傳呼機及手機。 5.15.7 員工禁止在工作時間內閱讀小說、雜志、報刊，或聽隨身聽等。 5.15.8 員工禁止打私人電話。如有需要需向主管反映后得到應允方能打。 5.15.9 員工之朋友或親屬一律禁止前來探班。 5.15.10不可玩弄防火設備和報警系統。 5.15.11不可用欺騙手段騙取病假。

5.15.12不應浪費工作時間或未經允許而離開工作崗位。 5.15.13未經上司同意不可私自加班并索取加班費及補假。 5.15.14物業內的任何物品，不得擅自帶回家以作私用。 5.15.15除非有正當理由，下班后不應在物業無故逗留。 5.15.16不要與同事搬弄你所知客人情況。

5.15.17嚴格按照工作時間表的規定吃飯、休息。不可在工作時間內洗澡等。

5.15.18應當節約物業公共資源。把不用的電燈、空調、機器和辦公室電器關掉。用完水后把水龍頭關緊。

5.15.19不可在上班時間吃食物或偷吃物業及客人食品。 5.15.20不可私藏客人失物及遺留物品。 16.失物處理

5.16.1若員工在物業范圍內發現客人或同事遺留金錢或私人物件，必須將失物交項目負責人或當值主管

5.16.2若客人報在物業內遺失財物請及時報物業當值負責人。

5.16.3若客人報在物業內遺失財物在場員工必須協助安全護衛人員及有關人員做好調查記錄工作。 5.17巡邏

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5.17.1巡邏到位系統。

5.17.2每更(12小時)須巡邏四至六次(或按項目負責人指示)。 5.17.3巡邏時必須檢查各設施、環境及住戶安全。

5.17.4遇到不正常事件(異味、異聲、可疑人或物等)應立即處理并報告。 5.18安全護衛人員

5.18.1所有陌生人出入必須查詢其資料及到訪單位，遇有疑點需致電詢問經證實后方可讓其進入。

5.18. 2非訪客時間出入者必須登記(大廈適用)。 5.18.3裝修工人出入必須登記及辦理有關手續。 5.18.4搬運貨物離開，須出示證明文件(如出貨單)。 5.18.5帶貨物進入物業，須例行檢查。

5.18.6物業或客人財務遭竊，物業管理層有權檢查可疑員工之更衣箱。 5.19安全

5.19.1注意防火、防盜。如發生事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關部門，切實消除隱患。

5.19.2下班前認真檢查，做好交接工作，消除不安全隱患，確保物業及客人生命財產安全。 5.19.3如發現有行跡可疑或不法行為的人或事，應及時制止并報告有關部門。

5.19.4不與客人的小孩或寵物耍逗。發現客人的小孩玩水、玩火、玩電等，要加以勸阻，避免意外事故發生。 5.20突發事件

如遇臺風、暴雨、火警、打劫、電梯損壞等突發事件須按公司制訂之有關突發事件處理步驟進行處理。 5.21處理投訴

全體員工都必須高度重視客人的投訴，要細心聆聽投訴，讓客人暢所欲言，做到有則改之，無則加勉。

5.21.1如果客人投訴的事項如不能立即解決，應用書面記下投訴細節并不忘多謝客人或對事件致歉(注意：只致歉不作任何責權不及之承諾)，然后迅速通知或轉報有關部門人員。 5.21.2事無大小，對客人投訴的事項，處理的結果都必須在事后對客人有所交代。 5.21.3在投訴事項中，若涉及其本人的記錄，該記錄不得涂改、撕毀、更不得造假，必須實事求是。

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5.21.4投訴經調查屬實可視具體情況作為處罰員工的依據。 5.22公共關系

未經公司批準，員工不得向外界及傳播媒介供給有關公司資料。遇有查詢，應轉交其他獲受權有關人士處理。 5.23兼職

如無公司負責人之書面批準，員工不得在公司以外兼職。觸犯此條例之員工一經證實，將受到公司即時解除合同之處分。

第六章 獎罰

為達到和保持高度的工作效率和優良的服務，公司特制定如下獎懲條例，望全體員工遵守執行。 6.1嘉獎條例 6.1.1嘉獎、晉升

凡符合下列條件之一者，將酌情給予嘉獎、晉升： 6.1.1.1對改革公司管理，提高服務質量有重大貢獻者。 6.2在服務工作中，創造優異成績者。 6.1.2獎勵

凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎勵： 6.1.2.1工作積極熱心，受到賓客表揚者。

6.1.2.2發現事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發生者。 6.1.2.3為保護國家財產和生命的安全，能見義勇為者。 6.1.2.4提出合理化建議，并經實施有顯著成效者。 6.1.2.5嚴格控制開支，節約費用有顯著成績者。 6.1.2.6拾金(物)不昧者。 6.2警告處分分類 6.2.1口頭警告

以書面形式給予初犯而且過失行為較輕微者以口頭警告處分，并扣除當月紀律獎10元。 6.2.2書面警告

以書面形式給予犯有二次以上輕微過失或一次較嚴重過失行為者以書面警告處分，并扣除當月紀律獎30元。 6.2.3最后警告

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以書面形式給予犯有二次以上較嚴重過失行為者以書面警告處分，并扣除當月紀律獎50元。 6.2.4降職

若該員工之工作表現未能達到公司既定之標準或要求，員工可能被降職。 6.2.5即時解雇

被有關司法機關裁定罪名成立或嚴重違反公司規定，及受最后警告處分后半年內仍犯有過失者，將立即解除合同，并扣除100%的當月紀律獎。。 6.3警告處分升級制度

6.3.1半年內二次口頭警告將自動上升至一次書面警告。

6.3.2半年內二次書面警告再犯有任何過失行為將自動上升為最后警 告。 6.3.3半年內一次持最后警告者再犯有任何過失行為將即時解雇。 6.4紀律處分條例 6.4.1口頭警告

上下班不按指定的員工進出口出入物業。 儀容、儀表未能達到標準要求。 當值未穿整齊制服。

未經同意或非工作需要使用大廈設備或客人設備。 當值時吃零食。

在物業內發出不必要之聲浪，大聲喧嘩。

擅自離開工作崗位、脫崗或超出工作范圍到其他地方閑蕩。

下班后無故逗留在物業范圍內，參加由物業安排的各項康體活動除外。 違反使用更衣室或食堂規定。 使用公司電話辦理私人事務。

工作時聽收音機、錄音機，或閱讀非工作之刊物。 隨地吐痰亂扔亂吐雜物，破壞環境衛生。 忘記或不按規定佩帶員工證或名牌。

一個月內犯有一次30分鐘(含)以下十五分鐘以上遲到/早退者。 當月犯有一天的曠工行為。 未經允許擅自外出。 當值時扎堆聊天。

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公司安排的培訓遲到、早退或無故缺席。 未按公司之有關服務標準工作。 6.4.2書面警告

擅離工作崗位或未經許可調班。

未經項目負責人批準，擅自陪同親友或其他人士參觀物業。 不敲門或未經客人許可進入客人客房等私人空間。 未經許可使用客用設施：如會所健身器具、泳池、客廁等。

未經同意，員工在物業內擅自張貼布告、通知或擅自涂改、撕掉物業布告欄內任何告示。 擅自進入“未經許可，不準入內”的區域。 非因工作而私自與住客接觸。

不禮貌地與顧客、同事對話，態度欠佳，輕視同事或顧客。 一個月內犯有一次三十分鐘以上遲到/早退。 工作或服務效率不佳。

違反安全規定或公司及物業其他規定。

未經公司同意在工作場所內作任何形式的募捐，或散發與工作無關的印刷品。 確因工作疏忽損壞公物(并按相關規定賠償)。 拒絕公司授權人員檢查攜帶物品更衣箱等。 違反公共區域禁煙規定(必須在指定地點吸煙)。 不服從上司命令或未經上司許可而從事其他工作。 有意提供假情況，假資料或假報告。 擅自搬移公物。

未經許可配制工作鑰匙。

因工作疏忽，或對可以預料的事故未采取預防措施而造成公物所損。 當值負責人對下屬疏于指導，未負領導職責的。

未按公司或主管指定之工作程序標準工作，以造成嚴重后果。 6.4.3最后警告

作出不道德的流氓行為。

遺失公司之重要物品而導致公司損失。 病假期間在公司外另謀職業。

故意吵鬧，粗言穢語、干擾正常的工作秩序及安寧。

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叫他人替自己或自己代他人簽到。 私自將物業、公司物品帶出物業。

發表虛假或誹謗之言論，從而影響公司，客人及其他員工之聲譽。 接受酬勞禮品不上交者。 在工作場所內兜售私人物品。 一個月內犯有兩次或以上遲到/早退。 當月犯有二天的曠工行為。 6.4.4即時解雇

偷竊、貪污公司，客戶及同事財物。 行騙、不忠不信。

蓄意毀壞物業、公司或客人之物品。 侮辱或攻擊客人或公眾人士。 侮辱或攻擊上司或其他同事。

故意挑撥客人、公眾人士、上司或同事作出打斗行為。 在工作場所內作出任何形式之賭博。 參與或協助賣淫及任何不法行為。

故意不遵守上司及/公司當局所發出合理工作指令。 無充分理由而故意拒絕執行職務。 經常疏于職守。 當值時睡覺。

在物業內發起未經公司批準的聚會。

鼓勵或教唆其他員工罷工及/或參與任何形式之罷工及/或故意減慢工作速度。 在工作時間飲酒或飲酒影響工作。

收受或給予別人利益以換取升職或更佳之工作環境。

未經公司當局批準，私自泄露公司，物業機密資料，以至其他商業競爭者得到益處，損害公司利益。

在物業內攜帶爆炸物或危險武器。 已被國家法庭判決有罪。 未經公司批準，在公司以外兼職。

未經公司批準，參予任何商業活動而令公司利益受損。

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受聘前或受雇期間向公司提供不正確資料。 偽造或竄改公司文件及記錄。

在物業內違反任何安全及保安條例而造成后果。 接受任何形成的賄賂或向他人行賄。

利用職權，收取回扣或接收賄賂，損害公司利益。 恐嚇、危害工作場合之任何人士。 毆打他人或相互毆打。

藏匿一切公司或大廈及業主/租戶、同事等人或機構的用品。 向他人索取小費其他酬勞。 在工作場所服麻醉藥或毒品。

員工患病、工傷或因工負傷痊愈后拒絕上班。 犯有三天及以上曠工行為。

未經同意在當值時私自使用客人設施：在客房睡覺，洗澡等。

備注：員工如犯有未列入上述各類過失處分規定的，公司有權根據情況 決定其過失性質并予其處理。 6.4.5撤銷處分

凡是受紀律處分(除解除合同外)的員工，在六月中無任何過失的將自動撤銷所受的處分。在此期間有立功表現的，經報告批準，可提前撤銷處分。 6.4.6申述程序

員工對違紀處理有不滿之外，有權以書面形式向直屬上司投訴，受理投訴人員將于七個工作日內予以回復，如員工對裁定標準仍不滿意，在15天以內可再向上一層直到公司行政人事部申訴，公司將于七個工作日內予以回復。

歡迎您加入**物業管理有限公司,您有幸成為公司大家庭中的一員,公司將為您提供一個展示才華的平臺,讓我們共同遵守本守則之規定,相信在大家的共同努力下,我們的事業一定會取得成功,明天將更加輝煌。

**物業管理有限責任公司

2004年7月

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培訓費用申請表

申請人資料：

姓名： 員工編號：

入職日期

部門/項目：

職位：

課程資料：

課程名稱：

學校名稱：

課程周期：

至

時間：

培訓費：

我同意無論本人辭職在培訓結束后

年之內或本人中途退出培訓或不能通過考試。我將授權公司根據此表在我本人工資中扣除此課程之公司出資的培訓費用，并給于相應處罰。 申請日期：

申請人簽名：

部門/項目意見： 部門/項目推薦理由：

□ 1.使其現在的工作更有效率?

請詳細說明 □ 2.為以后之工作打下基礎?

請詳細說明 □ 3.其他，請詳細說明

部門/項目經理簽名：

日期：

行政人事部意見：

總經理意見：

意見：

□同意/報銷 意見： □同意報銷

□不同意 □不同意

行政人事部經理簽名/日期

總經理簽名/日期

物業員工手冊范文第5篇

目錄

序言

萬科物業管理通用行為規范

萬科物業管理人員行為規范：辦公室人員、前臺接待人員

萬科物業服務人員行為規范：客戶服務、司機、家政、維修、會所服務、食堂人員

萬科物業安全人員行為規范：入口崗(迎賓崗)、巡邏崗、車場入口(收費)崗、中心值班崗、展廳值班崗

萬科物業保潔人員行為規范：保潔、綠化、樣板房、泳池管理員

序言

萬科物業始終將優質客戶服務作為物業管理核心能力之一，經過多年的積累和沉淀，不斷以優質的服務形象詮釋著萬科物業特有的服務理念，并形成了讓客戶倍感溫馨的服務口號：“全心全意全為您”和“持續超越我們的客戶不斷增長的期望”的服務宗旨。面對激烈的市場競爭，要持續保持萬科物業在行業中的領先地位，贏得客戶的滿意和忠誠，需要全體萬科物業員工群策群力、全力以赴，發揮“全心全意全為您”的服務精神，從客戶角度出發，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿意的服務。為此，萬科物業全力推行“為您100%”活動，以持續超越客戶不斷增長的期望，提升客戶滿意度。

為使各位員工清楚了解“為您100%”活動的要領和標準要求，特制定此“為您100%禮儀禮節手冊”，所有員工每年都須接受行為規范的培訓，并須在日常工作中嚴格執行。每個主管除了需要以更高的標準履行職責外，還須對其下屬遵守規范的情況負責。定期學習規范要求并檢視自己的行為，應該成為每位萬科物業員工的自覺行動。規范僅僅是一種基本的行為標準，每一個萬科物業人都被期望表現出更高標準的職業素養，為萬科物業的發展創造更優秀的業績。

讓我們以規范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重!

萬科物業管理通用行為規范

儀容儀表：

部位男性女性

整體自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。

頭發頭發要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。

發型前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領，無燙發。女員工發長不過肩，如留長發須束起或使用發髻。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內化

妝

身體注意個人衛生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發煙味或酒氣。

飾物領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細節，頭巾是否圍好，內衣不能外露等

上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。

衣服

1.工作時間內著本崗位規定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。

2.制服穿著按照公司內務管理規定執行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

3.制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。

4.西裝制服按規范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。

褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。

手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。

鞋鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。

襪男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。

工牌工作時間須將工作牌統一按規范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。

行為舉止：

項目規范禮儀禮節

整體姿態端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。

站姿以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

坐姿以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

走姿員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小或聲響過大。

行走

1.員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。

2.與客人同時進出門(廳、樓梯、電梯)時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。

會見客人

1.應起身接待，讓座并倒水。

2.與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。

3.時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。

4.自覺將BP機、手機撥到震動檔，使用手機應注意回避。

5.沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。

6.不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

引導客人引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯時應讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。

指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方

向微微前傾。

進出辦公室進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門(按門鈴)，得到允許后方可入內。為客人向外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內開門時：敲門—自己先進—側身立于門旁—施禮。

接聽電話

1.接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話。

2.打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當的距離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。

握手與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。

介紹

1.做介紹時，受尊敬的一方有優先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。

2.自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐!”。

名片接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。

乘車

1.接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿(但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋)，到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請客戶下車。

2.乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應請客戶從右側門上車，自己從車后繞到左側門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。

3.女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內，調整身體位置，坐端正后，關上車門。下車時，身體保持端坐狀態，側頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內移出，起身后等直立身體以后轉身面向車門關門。

培訓培訓期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關閉手機或BP機等通訊工具或置于震機檔，培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。

保持清潔主動拾撿小區或大廈內隨手可及的垃圾。

語言態度：

項目規范禮儀禮節

問候

1.在任何工作場所，見到客人應主動問候。

2.與同事首次見面應主動問好。

稱呼注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區習慣(尊重和禮貌的方言)。對兒童可稱呼為“小朋友”。

禮貌語言

1.使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。

2.接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。

3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。

電話接聽接聽電話時，拿起話筒—“您好!萬科**管理處(部門)/姓名”—確認對方—聽取、記錄對方來電內容—確認重要內

容準確—“再見”,撥打電話時，接通電話—自報家門(“您好!我是萬科物業公司(**管理處”)—確認電話對象(請問您是***?)—講述電話內容—“再見”。

面對客人

1.面對客人發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。

2.尊重客人，與客人意見發生分歧時，不予當面爭論，更不應說客人錯、自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見分岐而發生爭吵。

3.客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。

態度

1.交談時，應態度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。

物業員工手冊范文第6篇

公司組織構架 …………………………

第一節 人事 …………………………

一、 式聘用及錄用 …………………………

二、 職辦法及手續 …………………………第二節 福利待遇 …………………………

一、 養老保險 …………………………

二、 醫療保險 …………………………

三、 失業保險 …………………………

四、 住房公積金 …………………………第三節 員工儀表、服裝等規定…………………………

一、 儀表、儀容 …………………………

二、 員工服裝規定 …………………………第四節 考勤管理 …………………………

一、 考勤制度 …………………………

二、 遲到、早退 …………………………

三、 曠工 …………………………第五節 請假辦法 …………………………

一、 病假 …………………………

二、 事假 …………………………

三、 年休假 …………………………

四、 婚假 …………………………

五、 產假 …………………………

六、 慰唁假 …………………………

七、 工傷 …………………………第六節 獎罰規定 …………………………

一、 獎勵的原則 …………………………

二、 獎勵措施 …………………………

三、 處罰規定 …………………………第七節 辭退員工規定 …………………………

第八節 加班工資及其他形式的

工資的計算方法和公式…………………………

一、 加班工資計算方法&n

bsp; …………………………