物業管理公司應急預案范文第1篇
物業火災撲救應急預案
1無論何時，一旦發現有火災苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態，每一位員工都必須立即向消防監控室報警(注意：當現場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現場用手機、對講機、電話報警，應該脫離現場到安全區域后再報警，以防電火花引爆易燃氣體)，請其派人查明真相，并做好應急準備。
目擊報警
1.1 小區任何區域一旦著火，發現火情的人員應保持鎮靜，切勿驚慌。
1.2 如火勢初期較小，目擊者應立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。
1.3 如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監控室報警。
1.4 關閉火情現場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及煤氣。
1.5 引導火警現場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。
1.6 切勿在火警現場附近高喊：“著火了” ，以免造成不必要的混亂。
1.7 在撲救人員未到達火警現場前，報警者應采取相應的措施，使用火警現場附近的消防設施進行撲救。
1.8 帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發觸電事故。
消防監控室報警
2.1 消防監控室值班人員一旦發現消控設備報警或接到火警報告后，應立即通知保安人員趕赴現場確認，并通知消防專管員。
2.2 火情確認后立即通報保安部經理或當班領班，由其迅速召集人員前往現場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。
2.3 立即將火情通報物業總經理或值班領導以及工程部負責人。
2.4 值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區域的情況，如有再次報警，應立即再次派人前往查看確認。如有業主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業主：“火情正在調查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您” ，同時提請業主關好門窗。
2.5 接到現場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應消防車。
2.6 接到現場滅火工作總指揮傳達的在小區內分區域進行廣播的指令時，立即按要求用普通話(或中英文)進行廣播，注意廣播時要沉穩、冷靜，不要驚慌，語速要適當，語音要清晰。特殊情況下，應派保安員或管理員逐單元上門通報，通報順序為：起火單元及相鄰單元起火層上面2層起火層下面1層。
2.7 詳細記錄火災撲救工作的全過程。
報警要求
3.1 內部報警應講清或問清：起火地點; 起火部位; 燃燒物品; 燃燒范圍 報警人姓名; 報警人電話。
3.2 向“119”報警應講清：小區名稱; . 火場地址(包括路名、門牌號碼、附近標志物);火災發生部位;. 燃燒物品; 火勢狀況; 接應人員等候地點及接應人;. 報警人姓名;
報警人電話。
成立臨時指揮部
4.1 物業現場負責人或值班經理接到火警報告后，應立即趕赴指定地點或火警現場，并通知相關人員到場，成立臨時滅火指揮部。
4.2 臨時指揮部由物業經理、保安部經理、工程部經理、消防專管員以及其他相關人員組成，由物業總經理任臨時總指揮。物業總經理尚未到場時，由保安部經理或值班經理代任總指揮。
4.3 臨時滅火指揮部職責：
4.3.1根據火勢情況及時制定相應對策，向各部門下達救災指令。
4.3.2根據火勢情況確定是否疏散人員。
4.3.3立即集合義務消防隊，指揮義務消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應。
4.3.4在火勢難以控制時，應及時下達向“119”報警的指令。
4.3.5根據火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現場秩序。
4.3.6根據火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。
4.3.7下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區域的其它電梯和中央空調運行。
4.3.8根據火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。
4.3.9消防隊到達后，及時向消防隊領導準確地提供火災情況和水源情況，引導消防隊進入火災現場，協助消防隊滅火，并協助維持現場秩序，安頓疏散人員。
4.3.10火災撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。
人員疏散和救護
小區內發生火情時，各部門員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關頭以疏散、救護人員為主?；馂陌l生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護業主、訪客及自己的生命安全。
5.1 火災發生后，由疏散組負責安排人員，為業主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設立崗位進行引導、護送業主和訪客向安全區域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。
5.2 人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。
5.3 認真檢查起火區域及附近區域的各個單元，并關閉門窗和空調。發現有人員被困在起火區域，應先營救被困人員，確保每一位業主和訪客均能安全撤離火場。
5.4 接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務穩定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。
5.5 疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則(底層向外疏散)，若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。
5.6 在火場上救下的受傷業主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區，對傷員進行處理，然后送醫院救治。
警戒
6.1 保安部接到火警通知后，應迅速成立警戒組，布置好小區內部及外圍警戒。
6.2 清除小區外圍和內部的路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創造有利條件。
6.3 控制起火大樓底層出入口，嚴禁無關人員進入大樓，指導疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。
6.4 保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。
6.5 加強對火災區域的警戒，保護好火災現場，配合公安消防部門和調查組對起火原因的勘察。
6.6 保證非起火區域和全體業主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。
善后工作
7.1 火災撲滅并經公安消防部門勘察后，工程部，消防監控室應迅速將小區內的報警和滅火系統恢復至正常狀態。
7.2 保安部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。
7.3統計人員傷亡情況和小區財產損失情況，上報滅火指揮部及現場總負責人。
7.4 綜合管理部組織員工對受災業主/用戶進行慰問，并根據實際需要給予切實幫助。
7.5 清潔綠化部組織員工對火災現場進行清理，恢復整潔，對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。
7.6 滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結。
7.7區財產辦有保險，則由財務部門聯系保險公司進行索賠。
物業火災撲救應急預案
2(一)、消防組織架構:
1、指揮部:由管理處主任和保安主管任總指揮和副總指揮;
2、保障小組:由工程部人員組成;
3、搶救疏散小組:由管理處辦公室人員以及管理處其他部門人員組成;
4、滅火小組:由保安隊長和小區全體保安人員組成(小區義務消防隊員)。
(二)、報警程序:
監控中心值班員發現消防系統報警信號或接到火警報告后(尤其是消火栓報警),應:
1﹑用對講機通知巡邏保安員或管理員迅速趕往報警現場核實,查明報警原因;
2、巡邏保安員或管理員接到火警通知后,迅速趕往報警地點核實;
3、經報警地點現場檢查屬誤報,立即進行系統復位;
4﹑現場檢查人員確認屬實,立即中控室值班員反饋,說明火勢大小、燃物質的屬性;
5、向主管報告,據火勢大小征求意見向消防部門報警,報警述語:"我們是百帝苑小區,位置在江岸區西馬路85號號現××樓××層發生火災,燃燒物質中XXX,請求滅火。"并記錄報警時間。做到:報警準確、通迅暢通,迅捷清楚;
6、做好火警相關記錄。
(三)、發現初期火警,現場人員應該:
1﹑應立即按動現場附近手動報警器按鈕,同時用對講機或消防電話向中控室報告內容包括火警具體地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向等;
2﹑立即按照滅火策略及方法利用附近的滅火器進行撲救,盡量控制火勢蔓延并將火災撲滅在火災初期;
3﹑中控室收到收到報警信號后,應使消防主機處于聯動狀態;
4﹑啟動該區域電梯迫降按紐,迫降電梯;
5)﹑啟動該區域正壓送風機和排煙機;
6)﹑如火災發生在地下車庫,還要啟動消防廣播,引導客戶疏散;并迫降倦閘門。
(四)、若火勢較大,滅火器不能撲滅大火,
1﹑現場人員應打開火災現場附近消火栓;
2﹑按動消火栓報警按紐報警;
3﹑同時接好水帶撲滅火災;
4﹑如果火災現場在樓層,則應用沙袋堵在電梯廳門口,防止水進入電梯,損壞電梯;
5﹑中控室接到消火栓手報信號后,立即啟動消火栓泵。如果接到水流指示器報警,則立即啟動噴淋泵。
(五)﹑消防總指揮接到報告后:
1、向監控中心值班人員及有關人員查詢起火的具體方位、燃燒物質、人員分布及疏散情況,消防設備的運行狀況及滅火人員的到位情況;
2、命令監控中心值班員啟動相應的消防系統,監視報警運行信號,打開應急廣播,根據失火的方位、火勢的大小,通知小區有關的人員緊急疏散;
3、命令各級指揮員根據各自的分工,各就各位,明確布置救人、疏散物資和滅火方案;
4、掌握火場撲救情況,命令火滅現場搶救指揮員使用安全通道緊急疏散火警現場及可能受影響范圍內的人員。
(六)、保障小組接到報警后:
1、在工程主管領導下,負責消防設備的正常運作;
2、切斷電源火災現場電源,關閉所有非消防用電設備,啟動備用電源;
3、確保消防供水;
4、確保通迅聯絡暢通;
5、確保消防電梯正常運行。
(七)、現場滅火組指揮員接到指令后:
1、根據總指揮的命令,帶領義務消防隊員,在最短時間內到達現場;
2、確切判斷燃燒物質的性質,決定和指揮義務消防隊員使用滅火器材和消防設備滅火;
3、迅速向總指揮報告火災現場情況;
4、向總指揮建議采取和改變某種撲救方式;
5、根據現場需要通知消防中心值班人員操作相應的消防設備。
(八)、現場搶救疏散組指揮員接到指令后:
1、指揮搶救組火速趕赴現場,本著先救人后救物的原則,按順序救護人員,搶救物資;
2、引導用戶從消防走火梯疏散到首層,無法從消防走火梯疏散到首層時,引導用戶疏散到天臺上風處等待營救,并組織水槍掩護;
3、逐房檢查,核實疏散人員是否完全撤離火災現場;
4、指揮引導火災區域人員安全疏散;
5、指揮醫療救護小組運輸組救護重傷員到附近醫院進行搶救;
6、指揮運送火場急需滅火消防器用品;
7、指揮看護組看護好貴重物品;
8、指揮保安人員維護好小區外圍秩序,防止不法分子趁機盜竊、破壞,嚴禁非救火人員進入和靠近小區;
9、指揮清除路障,指揮無關車輛離開現場,保障消防通道暢通;
10、安排人員在主要路口等候引導消防車到達現場。
(九)、滅火的策略及方法:
滅火策略有以下幾種:
1、室內滅火,內攻近戰--撲救樓層火災要深入內部,打近戰。進攻的途徑可從建筑內部的樓梯間、廊等,也可由外部從窗口、陽臺或臨時架設的消防梯、登高消防車等進入樓層內,進行滅火。
2、樓房火災,分層截擊;下層火災,上層設防--這兩個方法相似,主要是為了防止火勢在垂直和水平方向蔓延。在起火的樓層部署滅火力量的同時,要在受火勢威脅較大的上面樓層部署力量堵截火勢;在起火層的下層也要部署一定的力量,防止蔓延。
(十)、疏散救人的方法
1、由指揮部發出疏散指令,消防中心利用廣播引導人們從消防梯疏散到安全地帶,搶救疏散組負責安排疏散工作。
2、疏散順序:首先為著火層人員,其次是著火層上一層人員,再次為著火層上二層人員,并依次往上。當火災層以上很有可能受火災影響的人員全部疏散后,開始依次疏散火災層下一層、下二層人員。
3、疏散時注意墻角、門旁以及桌子和其他物體的下面,以防受困人員疏漏。
4、當樓層火災面積大,受困人員較多時,可先引導、疏散受困人員到安全地帶,然后再設法轉移到地面。
5、如被困的人員無法利用消防樓梯疏散時,可利用云梯、曲臂車等登高工具,架設在樓房安全位置實施搶救;也可利用室外排水管或安全繩搶救被困人員;也可張開救生網或帆布,把棉被鋪在地面,以供被困人員跳樓逃生。
物業管理公司應急預案范文第2篇
安全類
一、防洪防汛應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
二、自然災害應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
三、消防(火警火災)應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„10
四、暴力上訪應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15
五、意外傷害應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17
六、醉酒或神經病人處理應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„18
七、群眾上訪事件應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20
八、煤氣泄漏處理應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„22
九、媒體應對處理應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23
十、車輛沖崗應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„25 十
一、泳池弱水事件應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„26 十
二、震后及災后應急處理預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„29 十
三、客戶沖擊銷售大廳、辦公室應急預案 „„„„„„„„„„„„„„31 十
四、客戶堵塞出入口應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„33 十
五、車輛被盜應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„35 十
六、車輛擦掛應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„36
設施設備類
十七、停水應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„37 十
八、停電應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„38
1 十
九、停氣應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„40 二
十、管網堵塞處理應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„41 二十
一、電梯困人應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„44
其它類
二十二、高空拋物處理應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„46 二十
三、噪聲污染處理預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„47 二十
四、發生交通意外處理預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„48 二十
五、發生盜竊、搶劫處理預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„50 二十
六、人員綁架應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„51 二十
七、發生可疑物品、爆炸物處理預案 „„„„„„„„„„„„„„„53 二十
八、人員受傷或發生意外處理預案 „„„„„„„„„„„„„„„„56 二十
九、對業主(住戶或顧客)遺失物品招領的處理預案 „„„„„„„„57 三
十、發現自殺或企圖自殺的處理員 „„„„„„„„„„„„„„„„„58 三十
一、寵物傷人處理應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„59
一、防洪防汛應急預案
(一)汛前在汛前到來之前，按物業公司項目經理(總指揮)的要求，各部門負責人根據防洪防汛要求，組織部門人員對區域內各類公共設施設備、區域主出入口、車庫出入口、雨水排水管、排污泵等主要位置和設備進行一次全面檢修，在車庫出入口等區域低洼地段設置防洪沙袋等物質。
1、秩序維護部：
組織人員對區域各出入口通道進行清理，保證道路暢通，協調消防維保單位對區域消防設備進行檢修，保證消防報警、通風換氣等設備運行正常。
2、環境維保部：
在汛期到來前，組織人員對區域各排水通道進行清掃，出現堵塞現象的位置立即協調工程部進行疏通，保證區域排水協調正常。在汛期到來前，儲備必要的消毒防疫藥品，防止發生洪澇災害后的疫情發生。
3、工程維護部：
在汛期到來前組織工程人員對區域主要給排水設備設備進行全面檢修，對主要隱患(地下車庫)排水泵進行檢測，確保自動啟動系統正常運行，對高低壓配電房進行防汛檢修，對漏水等現象及時維修，對電梯、地下電纜線路等設備進行巡查，對有隱患的問題在汛期到來前進行整改。
(二)應急預案
1、應急處理程序當因暴雨、雷雨造成洪水倒流進入車庫等區域低洼地段時，秩序維護部當班人員要在第一時間上報值班班長，地下室守車員隨時觀察排水情況的同時，應通過電話、對講等方式聯系車主轉移撤離車輛停放至安全位置，值班班長在接到報告后，在立即上報物業服務中心(夜間值班經理)的同時應在第一時間組織最大力量趕往受災區域進行搶險救災，物業服務中心(夜間值班經理)在接到報告后，必須立即趕往事發現場協調值班班長進行現場指揮，根據現場事態情況決定是否召集備勤人員進行支援。
2、應急搶險處理程序原則
(1)參與防洪防汛應急搶險的物業公司全體人員必須遵行：統一指揮、統一安排、統一行動的原則。
(2)在接到險情報告時，物業公司全體工作人員必須無條件服從現場指揮人員的臨時調動，參與搶險的物業公司全體工作人員在到達現場后，無論職務高低均必須服從現場指揮人員的調動安排。
(3)在進行防洪搶險時，秩序維護部值班人員除盡全力參與防洪搶險要加強區域其他部位的安全管理，防止不法分子伺機進行破壞。
(4)當險情發生時，第一位到達現場的管理人員(含秩序維護部班長)為現場臨時指揮負責人，全權負責搶險現場人員、物資的調動和安排。
(5)如險情超出我物業公司控制范圍時，現場指揮人員應立即請示公司項目經理，根據上級指示是否請求政府求援。
3、人員分工
(1)秩序維護部值班班長：當險情發生時，值班班長在接到報告后要在第一時間趕往現場查看險情，并立即上報公司或值班經理，在公司負責人或值班經理到達現場前，負責現場搶險救災指揮協調，值班班長在查看險情后，應調集當班最大力量投入搶險工作中，并根據險情決定是否啟動應急備勤支援程序。
(2)、物業服務中心負責人/值班經理：在接到報告后應在第一時間趕往現場，向值班班長了解搶險進展情況，并協調值班班長對現場搶險進行指揮，負責調集工程、保潔、客服等工作人員投入搶險工作中。
(3)工程部：工程部值班人員/部門負責人在接到險情報告后，應立即組織工程搶險人員(除必要的緊急搶險工作外的全體工程人員)迅速趕往險情現場，根據現場情況，安排工程人員對地下車庫各排水泵進行檢查，啟動排水系統排水，同時安排供配電管理人員對區域供配電設備進行檢查，保障區域正常供電，必要時啟動地下室通風換氣系統對地下室空氣進行過濾，保障地下室工作人員的正常工作順利進行，如水情超出現有排水泵排水能力時，工程部應立即組織人員設備進行二次排水。
(4)客服中心：客服中心在接到險情報告后，應立即安排客服專員迅速到達現場觀察險情，并及時反饋前臺值班人員，做好咨詢解釋，并根據險情發展情況，按現場指揮人員的安排聯系車主對受險情威脅的車輛進行轉移。
(5)、保潔部：保潔部在接到險情報告后，立即組織保潔人員攜帶除水工具趕到現場，協助現場搶險人員搶險，并根據現場情況，對區域低洼地帶出現積水的位置進行清掃，如水災嚴重，在險情過后對現場進行消毒處理。
(6)、備勤人員：秩序維護部備勤人員在接到搶險指令后，由備勤班長或指定人員組織人員趕赴現場支援現場搶險救災。
(7)、行政部：當險情發生時，行政部工作人員應立即趕赴現場，對現場搶險救災情況進行監控，并根據現場指揮人員的指令為現場搶險人員提供必要的后勤支援，如出現緊急物資采購時，應在第一時間完成物資采購(事后填寫情況說明)當搶險完成后，對事件經過進行文字記錄存檔。
4、物資準備
(1)沙袋，根據區域實際情況，在區域低洼地帶及車庫出入口儲備袋裝沙袋，用于發生險情時對出入口進行封堵。
(2)備用電纜，用于緊急停電情況下的備用電源外接。
(3)備用電源，對一三期備用發電機進行維護檢測，保證緊急啟動正常。 (4)應急電筒，用于因洪水引發突然停電后的緊急照明。
(5)棉絮，用于因洪水過大，超出沙袋封堵范圍時的臨時封堵，并對部分死角位置進行填充封堵。
5、當險情到來時，物業公司全體員工要站在服務業主、業主利益至上的原則盡力阻止險情擴大。
二、自然災害應急預案自然災害應急預案
為了有效提高應急處置臺風、洪災、旱災、地震、冰雹、暴雪等自然災害事件的能力和水平，規范應急處置工作，減輕或者消除自然災害的危害，特制定本應急預案。
(一)主要職責：
1、在轄區主管單位自然災害事件應急處置領導小組的統一領導下，指導和落實服務項目自然災害事件預防的各項工作。
2、監督、匯總和收集項目自然災害事件的信息情況，分析、研究預防的工作措施。
3、根據不同季節和情況，宣傳自然災害事件的預防知識。
4、指導和督查小區住戶預防自然災害事件的措施落實情況。
5、總結、推廣行業處置自然災害事件的經驗和做法。
6、協同上級部門做好因自然災害所發生的處置工作。
(二)自然災害事件的預防
1、高度重視，切實加強對自然災害事件的領導和管理。將預防自然災害事件的工作納入項目目標管理考核，并定期開展專項督查檢查，發現問題及時提出整改措施。
2、項目服務中心應針對圍墻、水溝、煙囪、電線、樹木等重點防范點位開展自查，盡早發現問題，及時消除安全隱患。
3、在自然災害事件發生前做好小區住戶的疏散安排工作。
4、加強基礎建設，切實加固好自然災害事件易發生的基礎設施。
(三)自然災害事件的報告
1、各項目服務中心在臺風、暴雨、地震等自然災害期間，應建立24小時值班制度，并設立和開通值班電話。
2、嚴格執行公司重大自然災害事件報告制度。對發生的事件做到按程序逐級報告，并以最快的通訊方式報告有關部門，確保信息暢通。
3、任何部門和個人都不得隱瞞、緩報、謊報，或授意他人隱瞞、緩報、謊報自然災害情況。
(四)自然災害事件的應急反應
1、當有關人員接到氣象部門或上級主管部門的有關暴雨等自然災害信息時，要第一時間報告項目管理人員并及時小區住戶做好預防措施。
2、根據自然災害事件的發生情況，結合小區的特點，如需進行疏散時，應立即采取措施組織小區住戶進行有序疏散。
3、關注災情進展情況，所有人員保持24小時通訊暢通，做到災情及時上報、下傳，及時調配各類人員。
4、災情發生時，各部門工作人員要按照公司管理要求做好住戶情緒安撫，并在項目服務中心的統一安排下有組織的將住戶疏散到安全地帶，避免傷亡事故發生。
5、發生破壞性災害時，要立即做好抗災自救工作，開展自救活動。
6、若遇到人員受傷應積極組織搶救。
7、做好衛生防疫工作，做好災后衛生消毒，防止傳染性疾病在小區滋生蔓延，做到大災之后無大疫。
8、災情過后要及時進行總結，并向上級進行匯報。
(五)責任追究
對于玩忽職守，疏于管理者，應視情節輕重，給予有關責任人相應處分。
地震災害的應急處理預案：
1. 發生地震時，服務中心各崗位員工應保持鎮定，堅守崗位，在附近尋找堅固的結構部位尋求掩護，切勿離開本物業管理區域。
2. 遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件。
3. 切勿在懸掛物上逗留，應在適當時機盡快離開。
4. 地震時切勿在樓梯下躲避。
5. 準備應付后續更多余震的各部門職責：
7 (1)工程部應迅速切斷生活水泵、供水，關閉其附屬設備，切斷非應急電源及天然氣總閥門。
(2)服務中心應組織業主(住戶)鎮定而有秩序地沿應急疏散通道撤離本物業管理區域的危險地區，并在安全空曠場地集合。
(3)消防中控室應按照服務中心負責人的命令，通過應急廣播向本物業區域的業主(住戶)提示以下注意事項：
請保持鎮定;
管理區域建筑結構是安全可靠的;
請按照應急疏散路線有秩序地撤離本物業;
告之撤離后的集合地點;
提醒業主(住戶)遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架及懸掛物體。
(4)護管隊應協助維護疏散秩序，安慰業主(住戶)，控制所有出入口，嚴禁任何人員進入本物業管理區域，并應檢查所有可能的火源是否熄滅，防止火災發生。
6. 所有服務中心人員嚴禁散播謠言或夸大本物業管理區域的損壞情況，切勿引起業主(住戶)恐慌。
7. 地震警報解除后的工作程序：
(1)工程部應仔細檢查所有設備系統、房屋結構。如有必要，應請有關技術部門進行鑒定，并出據鑒定報告，設備系統如有損壞，應迅速維修，盡快恢復正常。
(2)服務中心應公開致函全體業主(住戶)，解釋管理區域受損情況及修復情況，并通知業主(住戶)回到本物業管理的居住區域。
(3)護管隊派人員應加強樓內巡視，嚴防不法人員趁亂作案，危害管理區域及業主(住戶)的 利益。
(六)風雨災害的應急處理預防
1. 護管隊負責檢查所有外窗是否關閉，檢查所有出入口室外水位情況。如遇水位上升時，應及時準備擋水物資進行封堵。
2. 工程部負責檢查所有雨水排放系統是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有可能，應采取臨時措施修補。同時應切斷所有樓外供電，如：泛光照明、廣告、草地燈等。
3. 服務中心負責通知全體客戶關好外窗。如遇客戶單元內無人且上鎖時，應通過應急聯絡電話通知客戶并在客戶同意后使用備用鑰匙進入。
4. 保潔人員負責清理樓內積水，在主要出入通道敷設防滑地墊。
5. 各部門應隨時向服務中心(夜間護管值班隊長)報告發現的問題及處理結果。
6. 及時向上級領導通報情況。
三、消防(火警火災)應急預案
(一)目擊報警：
1、小區任何區域一旦著火，發現火情的人員應保持鎮靜，切勿驚慌。
2、如火勢初期較小，目擊者應立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。
3、如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監控室報警。
4、關閉火情現場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及煤氣。
5、引導火警現場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。
6、切勿在火警現場附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。
7、在撲救人員未到達火警現場前，報警者應采取相應的措施，使用火警現場附近的消防設施進行撲救。
8、帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發觸電事故。
(二)消防監控室報警：
1、消防監控室值班人員一旦發現消控設備報警或接到火警報告后，應立即通知秩序維護人員趕赴現場確認，并通知消防專管員。
2、火情確認后立即通報秩序維護部經理或當班領班，由其迅速召集人員前往現場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。
3、立即將火情通報物業項目經理或值班領導以及工程部經理/主任。
4、值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區域的情況，如有再次報警，應立即再次派人前往查看確認。如有業主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業主：“火情正在調查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您”，同時提請業主關好門窗。
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5、接到現場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應消防車。
6、接到現場滅火工作總指揮傳達的在小區內分區域進行廣播的指令時，立即按要求用普通話(或中英文)進行廣播，注意廣播時要沉穩、冷靜，不要驚慌，語速要適當，語音要清晰。特殊情況下，應派秩序維護員或管理員逐單元上門通報，通報順序為：起火單元及相鄰單元起火層上面2層起火層下面1層。
7、詳細記錄火災撲救工作的全過程。
(三)報警要求：
1、內部報警應講清或問清：
A. 起火地點;B. 起火部位;C. 燃燒物品;D. 燃燒范圍;E. 報警人姓名;F. 報警人電話。
2、向“119”報警應講清：
A. 小區名稱;B. 火場地址(包括路名、門牌號碼、附近標志物);C. 火災發生部D. 燃燒物品;E. 火勢狀況;F. 接應人員等候地點及接應人;G. 報警人姓名;H. 報警人電話。
(四)成立臨時指揮部：
1、物業項目經理或值班經理接到火警報告后，應立即趕赴指定地點或火警現場，并通知相關人員到場，成立臨時滅火指揮部。
2、臨時指揮部由物業項目經理、秩序維護部經理、工程部經理/主任、行政部經理、消防專管員以及其他相關人員組成，由物業項目經理任臨時總指揮。物業項目經理尚未到場時，由秩序維護部經理或值班經理代任總指揮。
(五)臨時滅火指揮部職責：
1、根據火勢情況及時制定相應對策，向各部門下達救災指令。
2、根據火勢情況確定是否疏散人員。
3、立即集合義務消防隊，指揮義務消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應。
4、在火勢難以控制時，應及時下達向“119”報警的指令。
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5、根據火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現場秩序。
6、根據火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。
7、下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區域的其它電梯和中央空調運行。
8、根據火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。
9、消防隊到達后，及時向消防隊領導準確地提供火災情況和水源情況，引導消防隊進入火災現場，協助消防隊滅火，并協助維持現場秩序，安頓疏散人員。
10、火災撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。
(六)人員疏散和救護：
小區內發生火情時，各部門員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關頭以疏散、救護人員為主?；馂陌l生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護業主、訪客及自己的生命安全。
1、火災發生后，由疏散組負責安排人員，為業主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設立崗位進行引導、護送業主和訪客向安全區域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。
2、人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。
3、認真檢查起火區域及附近區域的各個單元，并關閉門窗和空調。發現有人員被困在起火區域，應先營救被困人員，確保每一位業主和訪客均能安全撤離火場。
4、接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務穩定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。
5、疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則(底層向外疏散)，若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。
6、在火場上救下的受傷業主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區，對傷員進行處理，然后送醫院救治。
(七)警戒：
1、秩序維護部接到火警通知后，應迅速成立警戒組，布置好小區內部及外圍警戒。
2、清除小區外圍和內部的路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創造有利條件。
3、控制起火樓層底層出入口，嚴禁無關人員進入大樓，指導疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。
4、保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。
5、加強對火災區域的警戒，保護好火災現場，配合公安消防部門和調查組對起火原因的勘察。
6、保證非起火區域和全體業主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。
(八)善后工作：
1、火災撲滅并經公安消防部門勘察后，工程部應迅速將小區內的報警和滅火系統恢復至正常狀態。
2、秩序維護部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。
3、管理運作部統計人員傷亡情況和小區財產損失情況，上報滅火指揮部及項目經理。
4、綜合管理部組織員工對受災業主/用戶進行慰問，并根據實際需要給予切實幫助。
5、清潔綠化部組織員工對火災現場進行清理，恢復整潔，對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。
6、滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結。
7、由物業項目經理發動員工，收集可疑情況，配合調查組對火災事故進行調查，并責成消防專管員寫出專題報告，分清責任。
8、如果小區財產辦有保險，則由財務部門聯系保險公司進行索賠。 附件：各組人員名單 值班電話： 總指揮:
副總指揮：
滅火組：秩序維護部當班機動人員
疏散組：秩序維護部備勤人員，客服中心專員
安全救護組：秩序維護部緊急召集人員，工程部值班人員 警戒組：秩序維護部緊急召集人員，工程部緊急召集人員。
四、暴力(群眾)上訪應急預案
(一)目的
當物業服務區域發生群眾集體上訪、拉橫幅、貼標語、阻攔車輛出入、或在辦公區域大聲吵鬧等突發事件時，能迅速、正確、有條不紊地進行處理，保護物業區域內正常辦公秩序及人身和財產安全。
(二)職責
1、秩序維護部主管負責現場處理和指揮調派各崗位當值人員，負責向物業服務中心和業主相關部門領導匯報。
2、當值領班、當值工作人員第一時間趕赴現場參與處理突發事件。
3、其他部門員工應服從服務中心經理的調遣，積極協助處理突發群眾集體上訪事件。
(三)群眾集體上訪應急響應程序
1、當值當區域發現群眾集體上訪(如拉橫幅、貼標語、大聲吵鬧等)，立即前去詢問情況，沒收橫幅或標語，并疏導大門口通道，同時用對講機通領班與主管。
2、當值監控中心隊員應把監控攝像頭調整到上訪人員的位置，監控上訪人員的一舉一動。
3、若上訪群眾情緒激動，一方面勸說盡量穩定其情緒，同時對其申明：大家的目的是希望得到解決問題，沖動是解決不了問題的，請不要著急，聽從安排，我們盡快幫忙聯系有關負責人。
4、領班、主管趕到現場后，及時了解情況，及時聯系相關部門領導，向其匯報情況，并根據實際情況決定是否需要通知非當值隊員前來增援。
5、若上訪當事人情緒激動有失控現象時或者可能會對他人生命及財產有損害時，應及時報派出所或打110報警。
6、如有相關部門人員或領導下來接待，并與上訪人員到會議室協調解決，當值領班負責上樓跟進，根據業主相關領導指示做具體安排，監控中心當值隊員應密切關注上訪人員所在的樓層位置。
7、若遇到因個人問得不到解決在區域大聲吵鬧的，當班工作人員應快速趕到現場，向其聲明：你好，這里是辦公場所，請不要大聲喧嘩，以免影響他人休息。勸阻其繼續大聲吵鬧并上報領班，領班接到報告后應第一時間趕到現場處理并上報部門主任，如當事人繼續吵鬧，則視情況與當事業主溝通，詢問是否需要另尋地方(如會議室等)進行協調解決，避免造成更大影響。
8、上訪人員情緒激動，在處理時，當值隊員要注意掌握工作原則，做到“打不還手、罵不還口”，避免與上訪人員產生直接沖突，當上訪人員提要求或訴說自己的問題吐苦水時，不要輕易答復或回話，讓其自言自語即可。
9、上訪人員沒有得到相關業主領導同意前禁止進入各住戶單元露出，如得到同意后由業主或領班帶領下方可上樓。
10、上訪人員離開后當值領班在工作記事本上做好記錄，并負責寫好《突發事件報告》交部門，交服務中心存檔備案
五、意外傷亡應急預案
(一)物業區域內出現人員意外傷亡事件，值班人員人員應立即趕赴現場，查明情況，向秩序維護部主任或項目經理匯報。
(二)若傷者尚未死亡，應在保護現場的同時立即組織搶救，并通知醫療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。
(三)若傷亡事故系由觸電引起，值班人員人員應就近切斷電源或用絕緣物(如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。
(四)若傷亡事故系由設備故障或設施損壞引起，值班人員部應立即通知工程部經理/主任到場，共同制訂搶救方案。
(五)若傷亡事故系由溺水引起，值班人員人員或其他員工應立即搶救，若落水者喝水較多，應讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。
(六)若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應保護好現場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。
(七)若傷亡事故系由交通肇事引起，應在保護好現場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監控錄象，保存相關錄象，報請警方處理。若交通事故引起小區內交通堵塞，應開辟旁行通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現場。
(八)傷者被送往醫院搶救時，應記錄下救護車號碼、送往醫院以及傷者情況。
(九)詳細記錄意外傷亡經過。對由于設備故障或設施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司原因引起的觸電事故，相關部門在事發4小時內寫出書面報告給公司項目經理，以便公司項目經理視情況向有關方面匯報并查找原因，落實責任。
六、對醉酒或精神病人的應急預案
醉酒人員處置預案
(一)發現有醉酒者要進入大樓時，應禮貌待人，給予勸退。
(二)在區域內發現有人飲酒過量，有肇事可能的，要密切注意其動向，并向值勤領班匯報。
(三)發現有毆斗的跡象時，應立即進行勸阻，防止事態擴大。對已經發生酗酒斗毆的應將鬧事者勸離現場，情節一般的給予教育，損壞物品要照價賠償;情節嚴重的要報告或扭公安機關處理。
(四)發生酗酒斗毆后，應迅速組織秩序維護力量維持現場秩序，及時制止暴力行為。如有人持械行兇傷害他人的秩序維護人員可使用警械強行將其制服，并保護好肇事現場，搜集斗毆的物證、人證，并動員現場見證人向公安機關提供證據，同時加強其他區域的巡查，以防不法分子乘機作案。
(五) 秩序維護部值班負責人，應及時將情況向總值班室和上級領導匯報，并做好詳細記錄。
物業區域精神病人處理的應急預案
(一)預防
任何員工如發現有發病跡象的人員，要通知秩序維護部采取保護措施，注意觀察其言語，舉止、神態等異常情況，防止發生意外事件。
(二)處理措施
1、發現病人有發病癥狀，要找其親屬，同事或與其有關的人，請他們迅速護送病人到醫院治療。
2、發現境外客人患發精神病肇事，要采取措施，控制事態發展，并及時報告公安機關派員處理。外國人患病，應報告政府外事辦，通過外交途徑協商，將病人護送回國治療。
3、對境外人員精神病肇事行為所引起的后果，要用錄音，錄像，照相等方式盡可能多地做好調查取證工作。
4、隨行人員要求本大樓派員配合看管、強制約束或送醫院治療，須請隨行負責人出具書面要求再予配合。
5、發現有放火、行兇等危害行為的瘋子，應迅速組織保衛力量強制約束其行為，并報公安機關派警趕赴現場處置。
七、暴力(群眾)上訪應急預案
(一)目的
當區域服務區域發生群眾集體上訪、拉橫幅、貼標語、阻攔車輛出入、或在辦公區域大聲吵鬧等突發事件時，能迅速、正確、有條不紊地進行處理，保護物業區域內正常辦公秩序及人身和財產安全。
(二)職責
1、秩序維護部主管負責現場處理和指揮調派各崗位當值人員，負責向物業服務中心和業主相關部門領導匯報。
2、當值領班、當值工作人員第一時間趕赴現場參與處理突發事件。
3、其他部門員工應服從服務中心經理的調遣，積極協助處理突發群眾集體上訪事件。
(三)群眾集體上訪應急響應程序
1、當值當區域發現群眾集體上訪(如拉橫幅、貼標語、大聲吵鬧等)，立即前去詢問情況，沒收橫幅或標語，并疏導大門口通道，同時用對講機通知領班與主管。
2、當值監控中心隊員應把監控攝像頭調整到上訪人員的位置，監控上訪人員的一舉一動。
3、若上訪群眾情緒激動，一方面勸說盡量穩定其情緒，同時對其申明：大家的目的是希望得到解決問題，沖動是解決不了問題的，請不要著急，聽從安排，我們盡快幫忙聯系有關負責人。
4、領班、主管趕到現場后，及時了解情況，及時聯系相關部門領導，向其匯報情況，并根據實際情況決定是否需要通知非當值隊員前來增援。
5、若上訪當事人情緒激動有失控現象時或者可能會對他人生命及財產有損害時，應及時報派出所或打110報警。
6、如有相關部門人員或領導下來接待，并與上訪人員到會議室協調解決，當值領班負責上樓跟進，根據業主相關領導指示做具體安排，監控中心當值隊員應密切關注上訪人員所在的樓層位置。
7、若遇到因個人問得不到解決在區域大聲吵鬧的，當班工作人員應快速趕到現場，向其聲明：你好，這里是辦公場所，請不要大聲喧嘩，以免影響他人休息。勸阻其繼續大聲吵鬧并上報領班，領班接到報告后應第一時間趕到現場處理并上報部門主任，如當事人繼續吵鬧，則視情況與當事業主溝通，詢問是否需要另尋地方(如會議室等)進行協調解決，避免造成更大影響。
8、上訪人員情緒激動，在處理時，當值隊員要注意掌握工作原則，做到“打不還手、罵不還口”，避免與上訪人員產生直接沖突，當上訪人員提要求或訴說自己的問題吐苦水時，不要輕易答復或回話，讓其自言自語即可。
9、上訪人員沒有得到相關業主領導同意前禁止進入各住戶單元露出，如得到同意后由業主或領班帶領下方可上樓。
10、上訪人員離開后當值領班在工作記事本上做好記錄，并負責寫好《突發事件報告》交部門，交服務中心存檔備案
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八、煤氣泄漏應急預案
(一)物業公司任何員工在接到業主報警或發現液化氣泄漏后，公司員工應立即通知秩序維護部主任或當班領班，并馬上趕到現場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設備(包括手機、電話和對講機)。
(二)秩序維護部主任或當班領班接報后，一方面立即派員前往現場支援，并通知工程部，另一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊。
(三)工程部接到通知后，急速趕赴現場，協助值班人員部施救。
(四)若液化氣泄漏發生在室外，應馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設備。
(五)若液化氣泄漏發生在室內，要保持冷靜，謹慎行事，切記現場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。
(六)施救人員進入室內前，應采取一定的防范措施，戴上防毒面具;沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸;進入室內后，應立即切斷液化氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，并疏散現場范圍內的非相關人員，協助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現場秩序。
(七)發現有中毒、受傷者，應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現場，送往安全地區，必要時施行人工呼吸，并通知醫療部門前來救護或將受傷人員送往醫院搶救。
(八) 值班人員部和工程部應詳細記錄液化氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復過程。若有人員傷亡，應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫院。
(九) 值班人員和設備巡檢人員在平時巡邏時應提高警惕，遇有異常氣味時，應小心處理，同時應掌握液化器總閘的位置和關閉方法。
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九、媒體應對方案
(一)編制目的加強新聞宣傳和媒體應對工作，正確引導輿論，為公司發展創造良好的環境，有效地維護企業利益和企業形象。
(二)適用范圍
本預案適用于公司所有事件的新聞宣傳和媒體應對工作。
(三)工作原則
新聞媒體采訪的應急處理，要在第一時間向單位主要領導匯報;接受境外媒體、中央媒體及省級新聞媒體的采訪，要同時報集團公司。所有員工未經公司授權不得接受任何與公司相關的采訪。對違反宣傳工作紀律的，將嚴肅追究有關部門和個人的責任。
(四)信息收集與發布
突發事件信息的收集應快速、詳細、準確，由事件發生地主要負責人在第一時間向分管領導報告，同時告知公司總經辦辦公室，經公司研究判斷后，形成統一口徑，由公司領導或授權、確定信息發布人，并在第一時間以適當方式作出回應。
(五)新聞宣傳和媒體應對
突發事件一旦發生，即刻啟動《突發事件應急預案》。
1、沉著、冷靜應對，迅速、果斷采取措施，阻止突發事件進一步擴大;
2、及時向上級、公司領導和相關部門報告有關情況;
3、加強門衛值班和現場巡邏，嚴控人員進出;
4、事件發生地負責人要立即召開緊急會議，穩定員工情緒，教育員工不要亂發議論，任何人不得以任何理由向外部散播對企業不利的信息;
5、事件發生地要加強值班，接到新聞媒體人員打來的電話，要詢問對方所在的單位、姓名與聯系電話，查明意圖，立即向公司領導匯報。
6、門崗值班人員對前來采訪的媒體記者，要有禮貌地驗明證件，登記姓名，并向公司領導、項目負責人進行通報。
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7、對打電話要求前來采訪和已經來到事件發生地的新聞媒體采訪人員， 請他們撥打公司外聯部辦公室電話。
8、信息發布及接待來訪均公司總經辦審核，外聯部負責發布。
(六)監督管理
1、預案演練
各項目服務中心要結合實際，有計劃、有重點地組織有關部門對相關預案進行演練。增強對新聞宣傳和媒體應對工作重要性的認識，增強全體人員的憂患意識、責任意識和應對能力，要有計劃地對有關人員進行培訓，提高其專業技能。
2、責任與獎懲
新聞宣傳和媒體應對工作實行責任追究制。對做出突出貢獻的先進集體和個人要給予表彰和獎勵;對遲報、謊報、瞞報和漏報突發事件重要情況或應對新聞宣傳和媒體應對工作中有其他失職、瀆職行為的，將嚴肅追究有關負責人和個人的責任。
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十、車輛沖崗應急預案
(一)發車輛沖崗時，值班人員應詳細記錄被偷(沖崗)車輛車牌、顏色及型號等;
(二)留意駕駛人樣貌、衣著及逃走方向，立即報警
110、向當班領班、部門負責人匯報;
(三)請求相近崗位協助記錄相關信息，以便于警方查證;
(四)如肇事車輛毀壞閘，值班人員在現場照相取證后，通知工程維修人員通過手動方式開啟道閘，由人手登記出入車輛;
(五)事后填寫《事件報告》呈交物業服務中心。 注意事項：
1、向警方詳細供證(取回一份到本作記錄);
2、在確保自身安全的前提下可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方;
3、撞損閘欄，可報刑事案處理。
25 十
一、泳池弱水事件應急預案
(一) 目的
有效預防、及時控制和消除突發溺水事故及其危害，指導和規范各類突發事件的應急處理工作，最大程度地減少突發事件對公眾健康造成的危害，保障公眾身心健康與生命安全。
(二)范圍
適用于突然發生，造成或者可能造成公眾身心健康嚴重損害的重大事故。
(三)危險源辨識
對可能引起突發事件的區域場所、行為、人員、物質、設備設施進行辨識，列出危險源清單，對有針對性的制定預防措施，責任落實到人。
(四)預警處置
游泳池管理人員按照突發事件的發生、發展規律和特點，及時分析其對公眾身心健康的危害程度、可能的發展趨勢，及時作出預警。
(五)應急處置
1、溺水者情況嚴重
(1)救生員所管轄區域內發生險情時，應立即進行救助，被救助者應平躺在池邊;
(2)救生員對溺水者情況進行評估，如溺水者已失去意識或面色異常應即刻安排接受過專業緊急救助的人員進行救助;
(3)救生員將事故通知管理者后，馬上準備救生物品并留下一名救生員和工作人員負責游泳池全部安全工作，同時撥打120求援;
(4)由客服人員聯系溺水者家屬，同時現場工作人員維護秩序，并留出必要的救生通道，供120醫務人員進行求援;
(5)120醫務人員至現場后，協助其人員救助工作，同時根據情況聯系保險公司;
2、溺水者情況輕微情況
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(1) 溺水者被救后，由救生員詢問溺水者身體情況，如溺水者意識清晰，身體僅出現輕微不適，可安排休息并觀察其情況;
(2) 溺水者表示無不良反應后，客服人員在征得溺水者同意下，將客人送回家休息，并留下其聯系信息;
(3) 救生員將當日工作記錄進行詳細記錄并報會所經理;
(4)如溺水者返家休息后，出現不適癥狀，送醫院治療，泳池管理人員根據情況聯系保險公司進行咨詢;
3、事件處理完畢由當值救生員或泳池管理人員填寫《事件報告》報項目經理及公司管理層;
(六) 應急資源保障
突發溺水事故應急處理應堅持預防為主，平戰結合，部門主任應加強突發溺水事故的組織建設，組織開展突發溺水事故的監測和預警工作，保證突發溺水事故應急處理工作的順利開展。
1、監控系統
負責監控游泳池及周邊環境，對可能發生的事故進行及時的跟蹤及處理。
2、應急救治隊伍
應按照“平戰結合、因地制宜、分類管理、分級負責、統一管理、協調轉運”的原則建立突發事件應急救治隊伍，并加強管理和培訓。
3、演練
應按照“統一規劃、分類實施、分級負責、突出重點、適應需求”的原則，采取定期和不定期相結合的形式，組織開展突發事件的應急演練。
4、經費保障
應建立處理突發事件的物資儲備。發生突發事件時，應根據應急處理工作需要調用儲備物資，應急儲備物資使用后要及時補充。
5、通信與交通保障
應急醫療救治隊伍要根據實際工作需要配備通信設備和交通工具。
6、專業知識培訓
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泳池部門主任定期開展突發事件應急知識培訓，指導員工以科學的行為和方式對待突發事件。
(七)后期處理
溺水事故結束后，相關人員對溺水事故的處理情況進行評估。評估內容主要包括事件概況、現場調查處理概況、所采取措施的效果評價、應急處理過程中存在的問題和取得的經驗及改進建議。評估報告應上交給物業部管理領導。
28 十
二、震后及災后應急處理預案
地震災害發生后，由于自然生態環境遭到破壞，環境衛生狀況及群眾生活條件惡化，?？蓪е掠嘘P傳染病的發生、流行、甚至暴發。根據災區既往霍亂等腸道傳染病流行特點，通過定期、定點、有重點地開展腸道傳染病監測，可掌握當地重點腸道傳染病的發生、發展情況及其相關的社會、自然因素，從而為制定防制對策，開展防治工作、評價效果提供科學依據，確保大災之后無大疫。
(一)災害期間監測。
要加強疑似霍亂病人監測，特別是完善腹瀉等癥狀監測。在災民區設立臨時醫療點，規范醫療記錄卡，詳細登記病人的發病情況，以便核查和及時發現疫情，并且每天應統計就診人數及。
(二)癥狀，用統一的表格每天逐級上報。應由疾控人員和臨床醫生組成醫療隊，逐戶調查、登記和檢查。一旦發現疑似霍亂病人，要及時進行登記和流行病學調查，同時采集相應的臨床標本進行檢測。
(三)飲用水和食品監測。對可能受污染的災區水體和食品等進行采樣送檢，并可根據實際情況加大監測的范圍和頻次。
(四)其它外環境監測。對廁所、糞坑、蒼蠅及其它外環境進行采樣送檢。
(五)災后疾病監測。災后應根據各項預防措施的落實情況開展防病效果監測與評價。同時，對可能產生后期影響的腸道傳染病，開展疫情與流行因素監測。
(六)重點抓好水源保護和飲水消毒。
保障飲水衛生是預防控制腸道傳染病的關鍵措施。要著重做好分散式飲用水消毒，要鼓勵群眾喝開水，在沒有條件的地方，要推行用漂白粉及漂白粉精片對飲水進行消毒。飲水消毒措施要落實到每個臨時居住點。要劃定臨時飲水水源區域，并做好水源保護工作。災區各級政府要及時組織對分散式和集中式飲用水水源和供水設施進行檢修、清理，加強對飲用水的消毒處理，定期進行水質檢驗。各災區應盡可能執行《生活飲用水衛生規范》(2001)，對微生物污染嚴重的水
29 源，飲水中余氯可采用世界衛生組織推薦值0.7mg/L。對水源選擇和處理條件受到限制的災區可適當放寬“感官和一般化學指標”的要求，采用愛衛會和衛生部批準“農村實施〈生活飲用水衛生〉標準準則”，水質應達到二級以上;特殊情況容許按三級要求處理。在有條件處應按國家標準方法《生活飲用水檢驗規范》(2001)檢驗。在現場條件下不具備時可采用簡易方法檢驗。取經消毒的水樣品用市售余氯比色器測定。
(七)加強食品衛生和集市貿易的管理。
做好災區食品衛生監督管理工作，檢查市售食品、飲食攤點的衛生狀況，特別是熟肉制品和涼拌菜的衛生狀況。要對群眾進行宣傳教育，防止群眾食用腐敗變質的食品,嚴禁各類聚餐活動。在恢復生產、重建家園時期，要嚴格執行《食品衛生法》以保障食品安全。
(八)消滅蒼蠅、蟑螂等病媒。
應重點實施對帳篷、窩棚、臨時垃圾點、廁所等場所的消殺滅工作，做好蚊蠅孳生地的處理。并在重災區人群較集中的生活區域內垃圾、糞便污染嚴重的地區重點進行藥物噴灑消毒處理。
(九)健康教育和愛國衛生運動。
利用一切可以利用的宣傳手段和傳播媒介，做好群眾的衛生防病宣傳教育和動員工作。要結合災區的實際情況，因地制宜地把簡便易行的各種防治措施和衛生知識教給群眾。組織群眾制訂救災防病愛國衛生公約，是促進群眾自覺地提高自我防病和自我保護能力的有效辦法，應該大力倡導。
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十三、客戶沖擊銷售大廳、辦公室應急預案
為防止、預防、處理好各種公共關系，應對好突發性客戶群體事件，特制定營銷中心應急措施：
(一)預前防護：
搭建完善的公共溝通平臺，通過門戶網站論壇、微博、公司公共短信平臺、報媒等公共手段向社會定期發布關于項目的公共信息;
(二)建立完善的客戶維系體系，完善售后服務，讓客戶售后有一個反饋問題的渠道。通過不定期的公關活動，維系公司與客戶關系，提升項目正面形象。加強銷售人員回訪，切實解決客戶購房問題;
(三)加強網絡監控，根據現在流行的網絡社交模式，通訊平臺。市場監控人員加入到各種QQ群，房地產網站論壇里面，適時監控，提前預警。
(四)事件處理流程：
大規?？蛻羧后w事件爆發具有其特點，根據公共關系維系原則，制定流程如下：
1、提前預警，接到有關客戶公眾事件預警后，應馬上匯報上級領導，并提請相關部門關注，了解清楚事件起因;
2、清楚事件原委后，針對客戶問題，邀請相關部門單位會議研究解決方案、解釋話訴;
3、營銷中心針對事件本身制定事件解決方案，并提請行政、法務、安保等相關部門配合，并對將要爆發的群體事件作出接待安排;
4、事件解決方案制定后，通過公司行政部門上報相關政府部門備案，視需要決定是否邀請政府相關部門參與;
5、事件爆發后，如客戶群體在銷售現場聚集，現場管理人員迅速安排接待人員，邀請客戶到預定接待地點，疏散客戶;
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6、客戶到位以后，安排足夠的人員爭對客戶作一對一的接待，根據客戶自身問題和項目問題，按預定方案做詳細解答;如客戶需要公司作公開解釋的，則由經理級以上人員做相應公開問答;
7、客戶在接待過程中，接待人員應通過各種方法留下客戶的購買房號、聯
系方式，記錄客戶陳述問題。
8、客戶到訪后接待全程，營銷中心，安保部門應安排便裝人員全程拍照，錄像，針對情緒比較激動客戶、帶頭客戶、煽動性較強客戶重點關注。
(五)事件升級及善后處理
客戶群體事件一般來說都有一個客戶處理周期，需要多次溝通后方能得到妥善解決：
1、事件處理人員在處理過程中，應引導客戶以個體形式來公司交涉，這樣有利于更加有爭對性的解決客戶需求問題;
2、單次事件處理完閉后，需匯總、梳理相關客戶資料，通過客戶部、銷售人員了解客戶詳細購房信息，爭對性研究各個客戶解決問題辦法;
3、將本次事件過程上報政府相關部門，接受政府指導;
4、后期跟進各個客戶，單獨有效的處理個別客戶問題，分化客戶群體;
5、做好與客戶群體第二次對話的準備工作。
本措施僅作為參考及事件處理的原則性指導，因銷售中心所涉及的問題較多，現場管理人員應根據實際情況靈活處理。
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十四、客戶車輛堵塞出入口應急預案
當出入口發生堵塞后：
(一)秩序維護部值班員向客戶服務中心報告?？蛻舴罩行膯颖咎幚磙k法和預案，通知物業服務中心經理、秩序維護部負責人及其它人員，相關人員必須在規定時限內趕到現場進行應急處理，由秩序維護部負責人協調和指揮。
(二)客戶服務中心根據現場報告的情況決定是否向公安部門(報警電話：110)、公安交警 隊(報 警電話：122)、消防隊(報警電話：119)、醫療急救中心(報警電話：120)等部門報警。
1、應急處置原則：
(1)必要時注重人員及時疏散。 (2)注意救援人員安全。 (3)全力控制局面。 (4)基本應急響應
2、交通堵塞處理程序：
(1)當物業區域內發生因車輛故障、意外事故或人為因素引起交通堵塞時，接到通知的應急人 員應立即趕赴現場。
(2)派出后勤支援組人員立即趕到道路(停車場)進出口，控制倒閘系統，控制車輛進入數量， 加快疏導車輛繞行或離開。
(3)在交通堵塞現場劃定警戒區域，安排后勤支援組人員對車輛進行分流、疏導;勸諭、安撫 司乘人員保持冷靜，禁止鳴放喇叭，防止噪音擾民;對影響到車輛分流、疏導的停泊車輛，應立即查找相關車主要求把停泊車輛開離現場，并安排人員加強對警戒區域內車輛的巡查，防止有人趁機破壞及發生刑事(治安)案件。
(4)對蓄意堵塞交通的司機，要積極進行勸導，并立即向轄區相關主管單位或公安交警隊報警。
33 (5)盡快勸離和疏導圍觀群眾，出現人員受傷時，協助醫療救護人員轉運受傷人員，防止 事態 進一步擴大，力爭將損失和負面影響降到最低。
(6)如發生打砸車輛等行為，應設法制止并對現場進行拍照、錄像，采取有效保護措施;如果 發生縱火行為時，按照《火災事故處理辦法和預案》的相關程序進行滅火，并配合公安機關對打砸車或實施縱火等行為人，危及公共安全、損害公眾利益的行為人進行拘捕。
(7)安排秩序維護人員加強對物業區域的安全巡查，防止不法分子利用混亂 進行偷竊等，引起 刑事(治安)案件發生。
(8)擴大應急響應，一旦應急事件有擴大(上升)趨勢時，客戶服務中心必須在第一時間向物業 服務中心經理、公司主管領導報告，物業服務中心經理向機關事務管理局主管領導報告，由物業服務中心經理進行現場指揮與協調。
3、當應急事件處理完畢后：
(1)事后物業服務中心、秩序維護部應安排有關人員對受影響人員(客戶)的拜訪，以誠 懇的方式化解可能存在的矛盾;采取適當措施協助受影響人員(客戶)在最短時間內恢復生活、工作秩序。
(2)物業服務中心、秩序維護部配合財務人員對事故中財產損失進行評估或向保險公司進 行索賠事宜。
(3)物業服務中心區域管家、秩序維護部值班人員要做好各項相關記錄。 (4)物業服務中心對事件的發生及處理經過、損壞情況、經驗教訓、改進措施等做出報告;并對應急事件處置過程中，為保護人員(客戶)生命財產安全做出突出貢獻的人員向公司報告。
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十五、車輛被盜應急預案
(一)當值班人員發現有可疑人員已將住戶的車輛開出區域時，值班人員應立即向當班班長及部門負責人匯報。
(二)值班人員應盡量記錄盜竊車輛的人數、特征、車輛行駛的方向、以及車輛的顏色、型號、車牌號，迅速向監控中心報告。
(三)在未排除現場警戒及公安機關完成調查取證前，保護好現場，并指引車輛通過其他通道進出車庫。
(四)下班后，公休日時，立即向公司值班經理報告，通知秩序維護部負責人迅速返回公司調查了解案情。
(五)秩序維護部負責人或公司其他負責人到現場了解情況，應指揮保護好丟車現場，核對失主住宿情況，聯系車輛所有人確認車輛異動信息。
(六)車輛異動信息確認后，現場負責人應立即向公司領導匯報，并決定是否向公安機關報案。
(七)積極配合公安機關做好現場取證調查和車主信息核實及聯系工作。
(八)保存好發案時的記錄、監控錄像，查看監控錄像，查找可疑信息。
(九)做好現場記錄，填寫突發事件報告上報公司領導。
(十)、客服部負責人牽頭對當事車主進行慰問，安撫車主情緒，并積極協助車主向公安機關提供破案信息。
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十六、車輛擦掛應急預案
(一)機動車進入車場停放時，車場管理人員應迅速引導車輛就位，并在駕駛員未離開車輛前認真檢查車輛是否完好，如發現車輛停放前就有剮蹭的痕跡，應立即向車主說明達到對方認可，并做好登記。
(二)車在車場內發生剮蹭事件，車場管理員首先要留住肇事司機和機動車，然后立即通知車場部門負責人或項目經理，如實向被剮蹭車主說明情況，協調雙方自行處理，并做好相關記錄。
(三)機動車在停車場發生剮蹭等事件，且車場管理員沒有及時發現時，應迅速向車場負心人報告情況，并主動聯系被擦掛車輛車主，幫助設法查尋肇事車主，協助進行處理，視情況大小逐級上報公司。人我公司存在管理過時，應及時報警，并報保險公司(工作責任險)，做到迅速理陪。
(四)有客服部牽頭對當事車主進行拜訪，消除雙方誤會，建立良好固體橋梁。
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十七、停水應急處理
停水事故原因：
(一)二次供水機房停電造成停水。
(二)水箱水位低停水。
(三)清水池水位低停水。
(四)水泵故障停水。
(五)市電、備用電源故障停水。
上述停水事故發生,應立即報公司領導、客服部。非上班時間，全小區停水可能超過4小時，公司領導、工程、客服、秩序風部門負責人應及相關主管到場。
檢查排除故障：
1.設備斷電，現場檢查停電原因，恢復。若不能及時恢復，應采用臨時供電措施，恢復供水。
2.檢查水箱水位情況，檢查水箱給水水泵及閥門，排除故障，增加水箱儲水，恢復供水。
3.檢查機房內處理水泵，如水泵故障，立即啟用備用水泵，組織維修人員對故障水泵進行維修。
4.如供水設備出現嚴重故障超過4小時不能供水及時報公司領導，請求自來水公司提供支援。
5.因市電、備用電源出現的停水事故時，工程部維修人員應立即啟用物業專用應急發電設備，提供電源，恢復供水。
客戶告知：
1.客服部及時向住戶通報維修情況并做好安撫工作。
2.如停水時間較長，聯系自來水公司/消防單位為急需住戶提供必要生活用水。
3.秩序維護部組織員工協助小區需要幫助的人群取水。
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十八、停電應急預案
(一) 物業公司任何員工在接到停電通知的情況下，客戶服務中心、工程部應事先將停電線路、區域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶，并在主要出入口發布停電通告;同時，工程部應做好停電前的應變工作。
(二) 在沒有接到任何通知、突然發生停電的情況下，工程部應立即確認是內部故障停電還是外部停電。若系內部故障停電，應立即派人查找原因采取措施，防止故障擴大;若系外部停電，一方面要防止突然來電引發事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時恢復供電，并將了解的情況通知客戶服務中心、工程部。
(三) 值班人員部立即會同工程部派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況，發現電梯關人立即按照電梯困人應急預案施救。
(四)客戶服務中心、工程部立即將停電情況通知小區內住戶和商戶，并在主要出入口發布停電通告，必要時啟用緊急廣播系統通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。
(五) 若突發停電時，正值晚上商場營業，值班人員部應協助商場維持好秩序，指導商戶啟用應急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發生火災。
(六)安排員工到小區各主要出入口、電梯廳維持秩序，值班人員加強值班人員措施，嚴防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關閉大門。
(七) 派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導工作，防止與住戶、商戶發生沖突。
(八)詳細記錄停電事故始末時間、發生原因、應對措施以及造成的損失。
(九)突發停電的預防措施：
1、工程部應經常檢查應急照明和緊急廣播系統，確保正常。
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2、客戶服務中心、工程部應提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應急照明燈或蠟燭，以防停電。
3、值班人員部、工程部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應配置手提式應急照明燈，并時時充電保養，保持完好。
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十九、停氣應急預案
(一)當發生天然氣突發停氣時，客服部應立即聯系工程、安防人員確認停氣原因、影響區域，通知項目負責人。
(二)如因天然氣供水設備等原因正常臨時停氣時，由客服部立即發出臨時停氣通知，告知住戶相關注意事項及天然氣公司答復的恢復供水時間等信息。
(三)早晚用氣高峰期間，工程、秩序維護部門員工做好小區住戶告知工作，避免住戶情緒激動。
(四)供氣管網故障停氣
1、聯系施工單位進行泄漏現場土方施工，確認漏點。
2、架設圍障，保護泄漏現場。
3、聯系燃氣公司維修隊，報修。說明泄漏情況，確認搶修具體時間。
4、通知客服部停氣搶修的具體時間及停氣范圍，安排現場搶修的人員配合。
5、確認客服部對住戶通知到位后，停氣搶修。漏點檢查，確認漏點消除。
6、恢復供氣。
7、安排施工單位對搶修點防腐修復，土方回填，恢復草坪。
8、搶修資料存檔。
40 二
十、區域管網堵塞應急預案
(一)編制目的：
為應對物業區域管網突發性事故,保證管網的正常運行，特制訂本應急預案。
(二)工作原則：統一領導，逐級負責;反應迅速，處置果斷;分工明確， 長備不懈。
(三)應急指揮體系及分工：成立供水管網搶修應急指揮小組。
1、組成應急搶修專業隊伍，并組織實施和演練。
2、發生事故時，應急響應及時逐級匯報。
3、組織、指揮搶修隊伍進行管網應急搶修行動。
4、做好安全施工和修后恢復工作。
(四)組織調查事故原因和損失測算，總結應急搶修工作經驗。
(五)組織對供水管網進行局部和全部沖洗、消毒。
(六)設立三級應急響應機制，根據損壞管徑不同，將管道自然爆裂和人為損壞事故設立三級響應
一級響應：
1、DN160以下管道及設施。
2、管網末梢水質渾濁。 二級響應：
1、DN200-300管道及設施。
2、局部管網水質污染。 三級響應：
1、DN400以上管道及設施。
2、整體管網的沖洗消毒。
(七)現場指揮，根據不同的級別，由以下人員分別到達現場指揮： 一級：工程部主管 二級：項目經理
41 三級：公司物業經理、品質部經理
(八)搶修現場處置
1、值班人員接到事故報警電話后，應立即通知工程部主管，在盡量縮小停 水范圍的情況下，首先進行關閘止水等應急處理。
2、工程部主管接到事故應急電話后，應迅速趕赴事故現場，根據現場實況， 確定應急響應級別，及時組織應急搶修人員，調配維修人員及組織民工隊伍。同時安排好各項安全施工準備工作。
3、開挖前，應組織有關人員對現場詳細勘察、選出正確的開挖地點，及時組織開挖。
4、根據現場實際情況，研究制定出搶修方案，并迅速備齊搶修管件、材料。
5、工作坑挖好后，及時組織應急人員實施搶修。
6、搶修結束前應對管道進行固定、支墩，并做好管道的沖洗消毒工作。
7、搶修結束后，應進行開閘送水試驗，確認無誤后及時通知項目負責人。
8、回填按實際情況進行。在公路上必須用黃沙、石粉回填，路面必須用水泥、沙、石等攪拌后夯實，確保行人、車輛安全?；靥罱Y束后，作好現場清掃工作，不留死角。
9、通水后，作好逐級匯報工作。
(九)管網污染的現場處置
1、接到供水管網水質不合格及管網出現水質污染等事故報警電話后，工程部主管應及時趕到現場查明事故原因控制污染源，項目負責人和客服中心做好相關告知準備。
2、根據水質污染程度，及時啟動應急響應級別。在保證管網水質安全和節約用水的前提下，分別采取對管網末梢沖洗、局部沖洗、消毒。經批準后對管網進行全面沖洗、消毒。
3、計劃內對管網全面沖洗消毒時，按三級應急響應級別處置。
(十)作好事故原因調查工作。
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(十一)維修機械設備的調用和材料的準備
(十二)施工安全措施
1、應急人員進入現場應穿好防護工作服、戴工作帽(手套、雨靴)。
2、公路上搶修進入工地時，公路兩端必須設防護欄、路障、安全指示牌。路障應設置在距施工地點40米處，并懸掛三角旗。夜間施工應保證照明燈明亮，施工地段兩端應設警示燈和紅燈。警示燈應掛在路障上端中心位置。紅燈的懸掛高度不低于
1、5米。雨、雪天及霧天應根據路面濕滑情況和能見度的大小，加倍延長施工地點與安全警示燈、警示牌的距離。
3、用機械施工時，工地人員應與機械保持規定距離。使用風鎬、電鎬等機械對路面、結冰厚進行開挖時應按操作規程進行。搶修人員進入地下施工時，地面上應有人指揮。使用角磨機等切割機械對管道進行切割時，嚴格按規定操作。
4、開挖工作坑遇到塌方或沙層時，應及時設置防護隔離板加固，無危險后，再進行開挖。
5、雨雪天搶修應作好施工現場的秩序維護工作。根據雨雪以及從工作坑排出的泥水情況，觀察、判斷路面是否會出現打滑、結冰現象。如路面打滑結冰，應立即做好鋪沙、防滑措施，保證行人車輛安全。
6、遇有交通堵塞或大面積結冰的情況，應及時聯系交警，進行交通疏導。
7、遇有路面回復后存在可能塌陷等安全隱患時，應對路面墊鋪鐵板，以增加安全性。
8、發電機及供、用電設施必須專人看管，要嚴格落實安全用電管理規定。禁止帶電作業等違反安全操作規程的行為發生。
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二十一、電梯困人應急預案
(一)物業公司任何員工在接到業主報警或發現有乘客被困在電梯內，應立即通知消防監控室值班人員，同時記錄接報和發現時間。
(二) 消防監控室值班人員接報后應一方面通過監控系統或對講機了解電梯困人發生地點、被困人數、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向秩序維護部主任或當班領班匯報，請求派人或聯系工程部前往解救。
(三)秩序維護部主任或當班領班接報后，立即親自到場或派人到場與被困乘客取得聯系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發生危險。注意在這一過程中，現場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司項目經理或值班領導匯報。
(四)工程部經理/主任或值班人員接報后，應立即派人前往現場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。
(五)若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內解救不了，應視情況向公安部門或消防部門求助(應說明求助原因和情況)。向公安、消防部門求助前應征得公司項目經理或值班領導的同意。
(六)在解救過程中，若發現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷(尤其是老人或小孩)，應立即通知醫護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。
(七)被困者救出后，秩序維護部主任或當班領班應當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯系電話及到本小區事由。如被困者不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。
(八) 被困者救出后，工程部應立即請電梯維修公司查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。
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(九)秩序維護部主任或當班領班應詳細記錄事件經過情況，包括接報時間、值班人員和維修人員到達現場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫護人員到場，還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼;被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫院。
(十)工程部經理/主任或值班人員應詳細記錄故障發生時間、原因、解救辦法和修復時間。
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二十二高空拋物應急預案
(一)高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動;
1、立即組織人員進行調查，設法尋找作惡者;
2、如有需要須向作惡者發出嚴重警告，并向警方報案;
3、如未能查明作惡者，物業部應發文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法性;
4、拍照存案，必要時錄像取證;
5、布置秩序維護人員，伏擊守候，捉拿現行。
(二)如高空墮物已引起人員傷害，秩序維護人員應當：
1、拔打120救護電話，派員在路口引導;
2、立即通知警方，并協助開展偵查，設法查明肇事人;
3、物業公司應協助警方尋找證人，提供入住情況等資料;
4、封鎖現場，拍照取證，保護現場，維護秩序;
(三)記錄一切有關資料及注明警方立案檔號;
(四)事后書寫《事件報告》呈交物業服務中心。
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二十三、噪聲污染處理
(一)對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預先對施工單位講明要求,并在條 件允許的情況下預先予公告施工事宜及施工計劃;
(二)秩序維護人員應留意物業四周所產生的噪音，如機器、音響、人為喧 嘩等情況，均能直接影響其他客戶;
(三)任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時 向通報;
(四)當接到客戶投訴或巡檢時自行發覺，均須調查噪音的來源，加以說明制止，并及時向項目負責人匯報。
(五)任何客戶或施工單位經多次規勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低 音量，應報請項目管理人員按規定予以處罰，必要時可報告環保監督部門;
(六)對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴重影響客戶的，經干預仍 不改正，則應報警通知警方處理;
(七)記錄一切有關資料，填寫《事件報告》呈交物業服務中心。
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二十四、發生交通意外處理
(一)一般而言，交通意外可分為四大類：
1、意外中無人受傷，但引起車輛或物業設施受損;
2、意外中有人受傷，并引起車輛或物業設施受損;
3、意外中僅僅發生人員受傷;
4、意外中僅僅發生車輛或物業設施受損。
(二)但無論如何情形，秩序維護人員到達交通事發現場，首先要防止現場再有意外事件發生，排除惡性的連鎖反應，其步驟如下：
1、無人受傷的交通意外：
(1)維持秩序，使現場交通恢復通暢無阻; (2)財物、車輛受損時，先進行拍照存查;
(3)如意外事件中可能危及其他人員，應設置圍護區加以局部封鎖，必要時還須樹立警告標志;
(4)如有需要，通知維修人員到場采取措拖;
(5 )在處理財物損害賠償時，如爭議較大，不可自行作主，應當及時報告物業服務中心或有關職能部門處理;
(6)記錄一切有關資料，并寫《事件報告》呈交物業服務中心。
2、有人受傷的交通意外：
(1)指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行; (2)在可行情況下將傷者移離危險區域; (3)傷勢嚴重者先進行拍照存查;
(三)通知服務中心派人協助維持現場秩序;
(四)及時取證、記錄現場情況，報警等候處理，必要時，對事故現場進行錄像、拍照取證;
(五)在現場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報告;
48
(六)交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位;
(七)事后記錄一切有關資料，書寫《事件報告》呈交公司品質部。
49 二十
五、發生盜竊、搶劫、破壞事件應急預案
(一)物業公司任何員工發現工盜竊和破壞事件或接到報警后，應立即查清樓號、單元號、樓層，通知值班人員部或當班值班人員領班派員前往現場查驗，并通知監控值班員密切注意相關畫面，監視犯罪嫌疑人動向。
(二) 值班人員巡邏時發現有人在小區內實施盜竊或破壞行為，應馬上用對講機向秩序維護部主任或當班領班匯報，并通知消防監控室協助監視;同時保持冷靜，如能處理的可及時處理，否則監視現場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。
(三) 秩序維護部主任或當班領班接報后，視情況盡快派適當數量的值班人員趕赴現場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時向警方報警。
(四) 值班人員人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應詢問記錄后移交警方處理，并根據警方要求提供情況和證據，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押，并應勸阻業主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。
(五)若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現場，值班人員人員應注意保護現場，阻止任何人員進入或接近現場，并不得觸動現場任何物品和門窗，等候警方前來處理。
(六)如在作案現場發現有人受傷，應在保護好現場的基礎上，通知醫護人員前來救護。
(七)在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關閉所有出入口，勸阻業主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。
(八)警方人員到達后，值班人員員應清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供線索，配合警方人員辦案。
(九)在事件中涉及財產損失和人員傷害，應攝下照片或錄像，留下當事人員和目擊者，供警方詳細調查以明確責任和落實賠償。
物業管理公司應急預案范文第3篇
“預防為主，安全第一”，全員行動，努力確保新城在用系統設備安全運行，最大限度地保護人員生命，減少財產損失和環境破壞，全面提高物業管理水平，制定消防系統應急預案：
一、應急組織機構
(一)應急組織結構
組 長：
副組長：
消防控制中心：
給排水搶修：
通風搶修：
強電搶修：
電梯搶修：
后勤保障：
(二)應急小組職責
組長：對火災事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的絕對權力。
副組長：協助組長開展現場指揮安排和決策后的各項處理工作。
消防控制中心：消防控制中心操作人員堅守崗位，聽從組長的指令操作設備。
給排水搶修組：負責處理關于噴淋、消火栓等消防水系統搶修和運行的各項工作。
通風搶修組：負責處理關于排煙、正壓鼓風等關于消防通風系統搶修和運行的各項工作。
強電搶修組：負責處理各設備斷送電、消防應急電源等消防電系統搶修和運行的各項工作。
電梯搶修組：負責處理電梯設備斷送電、搶修和運行的各項工作。
后勤保障：負責應急過程中所需的搶修物資材料和相應的后勤保障工作。
二、消防應急預案啟動原則
消防中控室主機出現報警應立即分析現場是哪種情況發生，具體步驟如下：
根據報警主機顯示的報警地點、設備，應立即派消防操作巡檢人員進行現場核實。
1、如果是誤報警或者設備本身的問題，應按消防操作規程處理;
2、如消火栓、噴淋頭意外爆裂跑水，應立即啟動給排水系統應急預案;
3、如突然停電，不超過2小時，消防系統本身的UPS可以維持正常運行;超出2小時，應立即啟動停電緊急預案。
三、火災處置
1、本物業內任何人員在任何區域發現煙火時，應立即使用最近處火災報警按鈕、消防電話、對講機向消防中控室報警(電話：)。報警時要講清起火的具體地點、燃燒物、火勢大小、報警人的姓名、身份、所在部門和位置及是否有人員受傷?，F場人員視情況撥打119報警電話，同時向值班領導和物業前臺值班員報告。
2、發生初起火災，發現人員應立即報告消防中控室，然后采用就近的滅火器材進行撲救。
3、由應急小組組長根據火情報警情況，確定是否啟動應急預案。
組長宣布應急預案啟動后，進入現場指揮和事件處理決策安排，各副組長負責落實組長的指揮和安排決策，各小組成員根據副組長的要求，迅速開展各項應急處理工作。各部門應密切配合，程序如下：
⑴各部門接到火情通知后，除按指定任務執行外，其他人均應崗位待命。
⑵公共秩序維護員維護現場秩序，根據情況疏導轄區內的車輛和人員及通道，以便公安消防隊順利到位，防止其他人員進入本物業管理區域的火災現場，同時負責樓內人員的疏導和解釋工作。外圍工作人員立即將停放在外圍的車輛進行疏散，暫時將前來的車輛或人員引導到安全場地，勸阻疏散圍觀的人員。
⑶派人到本物業外圍主要路口引導公安消防隊到達本物業區域的火災現場。
⑷維修班長攜帶通訊設備迅速趕到變配電室，給排水維修工攜帶通訊設備迅速趕到消防水泵房，電梯維修工視情況停止電梯運行，消防維修工攜帶通訊設備迅速趕到消防中控室，按照消防應急小組組長的命令保障消防聯動系統正常運行。
⑸若超市、半地下車庫發生火災，除消防廣播聯動外，消防控制中心操作人員聽從消防應急小組組長的指令操作設備，適時開動消防應急廣播系統，通知業主疏散(半地下車庫同時通知車主)。通知的順序為：發生火災區域→可能受影響區域。按指令將相應的非消防類風機的電源切斷，相應樓層的正壓送風口接受其動作信號(或者是強起)，同時打開相應的正壓風機，同樣消防中心打開相應區域的排煙口并接受其信號(或者是強起)同時打開相應的排煙機。消火栓和噴淋滅火系統按災情進入滅火狀態。著火區域內的扶梯將由消防控制室停止其運行，垂直普通電梯立即迫降至首層并停止其運行，而消防電梯則迫降首層待命。對非消防類電源進行切斷同時啟動應急照明，疏散通道上的防火卷簾將會根據相應的感煙、感溫探測器進行兩次安降，確保人員疏散，而著火區域內中廳處的防火分區卷簾則會一次降至底部，以防止火勢的蔓延。
⑹后勤保障人員準備好飲用水、食品等物品，同時做好各種聯絡工作。
4、受傷人員現場救護
發現有人員受傷，立即撥打120急救電話，等待醫療單位救護。
四、消防應急預案解除
1、全面疏散后，各部門要清點自己人員人數，查看是否全部撤出危險區域。
2、在火災撲滅后，負責與供水公司、然氣公司、供電公司等單位聯系;及時恢復消防設備及其它設備的狀況，將所有設施設備復位。及時與公安警務部門聯系，處理善后事宜。
3、負責保護現場，并重新配備消防滅火器及損壞的相關設施。
4、應迅速清理保護范圍以外的其他區域，盡快使其恢復正常。
5、火災撲滅后，除保護好火災現場外，其他地方應盡快恢復原狀，由組長宣布應急預案解除，轉為正常生產管理程序
五、注意事項：
1、小區內發生火災事件，門崗值班人員必須第一時間向本部門領導和物業前臺值班員匯報，物業前臺值班員接到報告后立即向值班領導匯報。
2、當火情由本物業公司自己組織力量可以撲救時，不驚動公安消防機關。
3、確認火情時應注意：不要草率開門，先試一下門體、鎖把，如無溫度異?？砷_門觀察;如溫度較高，已可確認內有火情。此時如房間內有人，應先設法救人。如沒有人，應做好滅火的一切準備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。
4、公安消防隊到場后，應急組長主動介紹火災情況及根據其要求組織所有人員協助做好疏散和撲救的工作。
5、火情發生后，所有對講機或其它通訊設備應處于待命狀態，呼叫時，要用簡明的語言，準確報告情況。
6、處理火情時一定要鎮定，迅速采取有效措施，絕對不能說不利于人員情緒穩定的話。配合疏散時，要將業主有秩序的從安全通道疏散，絕對不能引起混亂，要防止不知火情危險的業主再回到他們的辦公或生活區域，疏散時由專業人員負責帶路和斷后。疏散中不能停留、堵塞通道。
物業管理公司應急預案范文第4篇
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物業管理公司應急預案范文第5篇
二、應急救援的組織機構及其職責
1、應急組織構成情況(安全指揮部)：
總指揮：公司領導;現場指揮：物業負責人;
現場副指揮：商業物業各部門負責人;
成員：全體員工
2、應急組織機構由消防滅火組、搶險搶修組、物資供應組、交通運輸組、警戒疏散組、醫療救護組、通訊聯絡協調組等小組組成。
3、應急安全指揮部職責：負責組織商業物業預案的制定、修訂;組建應急救援隊伍，組織預案的實施和演練;檢查督促事故應急救援的各項準備工作;事故狀態下按照應急救援預案實施救援。
4、應急職責
(1)總指揮：負責定時召開消防應急安全指揮部會議，傳達上級相關文件與會議精神，部署、檢查落實消防安全事宜;宣布緊
急狀態的啟動和解除;全面指揮調動應急組織，調配應急資源，按應急程序組織實施應急搶險。
(2)現場指揮：負責應急預案工作的具體落實，做好相關應急準備;協助總指揮作好應急救援的具體指揮工作，若總指揮不在區域時，由現場指揮全權負責應急救援工作。
(3)現場副指揮各成員具體負責火險發生時突發事件的處理、報告、監
控與協調，保證安全指揮部緊急指令的暢通和順利落實;做好宣傳、教育、檢查等工作，努力將火災事故的損害減小到最低限度。
(4)消防滅火組(由保安隊、工程部員工組成)負責消防設施完善和消防用具準備，負責檢查本單位各個部位的用電、用火安全;發生重大火災或其它重大突發事件時，立即趕到事故現場進行火災撲救或應急搶險。
(5)搶險搶修組(由工程部、保安隊員工組成)應急狀態下，撲救火災、設備維修、設備復位，制定安全措施，監督檢查安全措施的落實情況。
(6)物資供應組(由工程部、保安隊員工組成)狀態下應急物資的供應保障，如設備零配件、工具、沙袋、鐵鍬、消負責應急防泡沫、水泥、防護用品等。
(7)交通協調組(由保安隊與商業物業員工組成)：負責消防救急車輛的通暢與協調;傷病員和救災物資的運送。
(8)安全警戒疏散組(由保安隊與商業物業員工組成)：負責布置安全警戒，保證現場井然有序;實行緊急狀況管制，保證現場道路暢通;加強保衛工作，禁止無關人員通行;緊急情況下的人員疏散。
(9)醫療救護組(由保安隊與商業物業員工組成)負責聯系醫療機構;組織救護車輛及醫務人員、器材進入指定地點;組織現場搶救傷員。
(10)通訊聯絡協調組(由保安隊與商業物業員工組成)負責應急搶險過程中的通訊聯絡，保證通訊暢通，負責各小組之間的協調以及與外部機構的聯系、協調。
三、應急預案的啟動
當有發生火災事故的危險或者突然起火時，啟動相應的應急)負責應急程序。
四、應急程序
(一)預警
定期對火險危險源、危險區域和因素進行監控和排查，對排查出的隱患要建檔登記。做好動態監控和應急準備工作，并及時向上級部門報告。發現有火險發生時要及時通過各種方式發布預警信息。
(二)報警
1、當發生火險時，第一發現人立即向部門負責人報告，向負責人說明事故地點、事故類型等事故概況。
2、立即引導附近人員先行疏散，并迅速利用就近的消防器材控制火情，爭取消滅于火災初級階段。
3、如不能及時控制、撲滅火災，在場人員要立即采取措施妥善處理(如切斷電源等)，防止火勢蔓延。
4、由第一接報的部門負責人立即向安全指揮部現場指揮匯報事故情況，緊急情況下現場指揮迅速將情況報告總指揮，根據總指揮的指令再向消防、公安部門報警。
5、事故如發生在夜間或節假日，發現人員向行政值班人員報告，或直接向總指揮及現場指揮報告事故情況，緊急情況下同時向消防、公安部門報警，并采取必在的可行的控制措施。
(三)接報
1、消防值班人員、行政值班人員、總指揮、現場指揮為接報人員。
2、接報人員應問清報告人姓名、單位、聯系電話;問明事故發生時間、地點、事故原因;向上級有關部門報告，做好電話記錄。
(四)組織救援隊伍
1、總指揮應或現場指揮接到報警電話后，立即通知應急安全指揮部所有成員到達事故現場。
2、應急安全指揮部各位成員接到通知后，立即組織起本部門的工作人員及搶險裝備，趕往事故現場，向總指揮、現場指揮報到，接受任務，了解現場災害情況，實施統一的救援工作。
(五)設立臨時指揮部及急救醫療點
l、各救援隊伍進入事故現場后，選擇有利地形設立現場指揮部及醫療急救站。
2、各救援隊伍盡可能靠近現場指揮部，隨時保持與指揮部的聯系。
3、指揮部、各救援組、醫療組均應設置醒目的標志，懸掛旗幟，方便救援人員和傷員識別。
(六)搶險救援
進入現場的各支救援隊伍要盡快按照各自的職責和任務開展救援工作。
1、現場指揮部：盡快開通通訊網絡;迅速查明事故原因和危害程度，制定救援方案;根據事故災情嚴重程序，決策是否需要外部援助;組織指揮救援行動。
2、危險源控制
組織消防人員進行滅火撲救;組織專業人員對出現火險的部位進行控制、搶修;對可能造成危險物品、氣體泄漏的要制訂相應的應對措施。
(七)現場警戒
警戒疏散組根據劃定的危害區域做好現場警戒，在通往事故現場的主
要干道上實行緊急狀況管制;在警戒區的邊界設置警示標識，禁止其他人員靠近。
(八)現場醫療急救
l、醫療救護組在事故初起階段就應與各大醫院聯系，說明事故情況及人員傷亡情況，做好緊急救護的準備。
2、醫療救護組必須在第一時間對傷員在現場進行處理急救，急救時按先重后輕的原則治療。
3、經現場處理后，迅速護送至醫院救治。
4、送醫院時作好傷員的交接，防止危重病人的多次轉院。
(九)疏散撤離
1、事先設立安全區域，確定疏散撤離路線。
2、根據火情發生的位置、擴散情況及威脅的嚴重程序，組織和指揮引導遇險人員撤離事故現場。
五、善后恢復
1、事故現場清理，傷亡人員的醫治：
2、事故原因調查;
3、災后經營秩序的恢復;
4、其他。物業公司應急預案范文2
1目的
為規范物業管理處處理突發事件的程序，提高對突發事件的應急處理能力，維護轄區內的正常工作和生活秩序，采取快速、有效的措施處理緊急事件，從而控制事態的發展。
2適用范圍：適用于物業轄區內各類突發事件的處理
3職責
3.1各項目管理處保安、中央監控室值班員負責火警、匪警的應急處理。
3.2各物業轄區大堂值班員和物業值班員負責電梯困人的.應急處理。
3.3工程部和各物業轄區工程維修值班員負責住戶水管爆裂、煤氣泄漏、供電供水設備故障的應急處理。
3.4公司總部總值班員負責協調各部門處理緊急事件。
4操作程序
4.1處理各類突發事件的原則
4.1.1快速反應的原則：要求當值保安員接警后2-5分鐘內到達突發事件現場，保安部負責人在休息時接到突發事件報告后，30分鐘內到達突發事件現場
4.1.2統一指揮的原則：
1)處理突發事件由保安部負責人負責統一指揮
2)保安班長及保安員負責各類指令的落實與執行
4.1.3服從命令的原則：各保安隊員需無條件服從指揮人員的命令，班長負責事后對突發事件的處理過程作詳細記錄
4.1.4團結協作的原則：保安部作為突發事件的處理部門，管理處其它部門應予以積極配合，在保安部作出突發事件處理決定時，各相關部門均應團結一致，緊密協作，配合保安部處理好突發事件
4.2盜竊、損害事件
4.2.1若發現盜竊分子正在作案，應當場抓獲，并注意收集現場證據，報告公安機關，連同物證送公安機關處理
4.2.2對可疑人員，可采取暗中監控或設法約束，當其實施盜竊或其它破壞事件時再掌握時機予以當場抓獲
4.2.3保安員接到盜竊、損害事件報案時，應立即用對講機向保安部班長或負責人報告現場的具體位置，然后留在事發現場，或迅速趕赴現場，維護現場秩序，盜竊現場不能擅自讓他人觸摸現場痕跡和移動現場的遺留物品，禁止無關人員進出現場
4.2.4保安部班長到達現場后視情況輕重，立即調遣保安人員對現場進行保護，若情況特別嚴重，應立即向管理處主任進行請示和報告
4.2.5盜竊案件應根據當事人提供的被盜物品名稱，錢財數量的巨細，再確定是否報當地派出所，若有必要，則打電話告之小區被盜詳情，請公安人員速來小區偵破。管理處將組織力量，創造良好的條件配合公安部門對案件開展偵破，排摸線索，提供情況
4.2.6當班班長對事件的發現和處理過程，做好詳細的書面記錄，保安部將進行存檔備案
4.2.7事件的處理流程圖
4.3打架斗毆
4.3.1當值保安員發現有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時：
1)應立即上前制止或迅速趕到現場進行制止，防止該行為的擴大而造成不必要的損傷，同時，現場保安員應立即用對講機向保安班長報告具體位置、已傷的人數、參與打架斗毆的人數以及請求支援的范圍。
2)將現場圍觀的人員隔離或勸離現場，維護現場的道路交通秩序，保護好現場，
3)將因打架斗毆受傷人員，視其傷勢的輕重送醫院治療
4.3.2保安班長接到報告后，立即用對講機指揮調遣現場或附近的保安人員對現場進行保護，并迅速趕赴現場指揮：
1)對事態輕微的事件進行調解
2)對事態嚴重或造成不良影響的打架斗毆事件的當事人帶回保安辦
公室，進行詢問記錄，并交由公安機關處理
3)將收集的資料及作出的工作布置向負責人匯報，并請示下一步工作
4.3.3保安部負責人收集有關資料及信息后應做好工作安排，處理善后工作，對于事態嚴重造成人員亡的，應立即與公安機關協調有關的處理工作，并報告管理處主任，管理處報告公司領導
4.4搶劫
4.4.1當班人員發現有搶劫行為或接到搶劫報案時：
1)應立即上前制止該犯罪行為或迅速趕赴現場制止，并對現場進行保護，同時用對講機向班長報告
2)如犯罪嫌疑人仍在現場時應立即帶回保安部，并請事主一起到管理處，交由公安機關處理
3)向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及財物的損失情況，如事主受傷則視其傷情送醫院救治
4)如劫匪逃離現場，要向目擊者問清劫匪的人數、衣著顏色和逃走方向，并立即組織追截;
4.4.2保安班長接到搶劫報告后，立即調遣附近的隊員對現場進行封鎖和保護，并迅速趕赴現場指揮
1)向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人的體貌及被搶劫的經過做好記錄，對被抓捕的犯罪嫌疑人進行詢問和記錄
2)如向公安機關報案，要將相關資料、線索及犯罪嫌疑人交公安機關處理
3)將收集的資料及作出的工作工作布置向負責人匯報、并請示下一步工作
4.4.3保安部負責人收集有關資料及信息后應做好工作安排，處理善后工作，對于事態嚴重造成人員傷亡時，應立即與公安機關協調有關處理工作，并請示和報告管理處主任，管理處主任報告公司領導。
4.5兇殺
4.5.1當班人員發現有兇殺或接到兇殺報案時：
1)立即趕赴現場，并對現場進行保護，同時用對講機向保安班長或負責人報告，
2)封鎖案發現場，在公安人員到達前，堅決禁止任何人進出現場
3)犯罪嫌疑人尚未逃離現場時，應將其抓獲，并扭送公安機關處理
4)對傷者立即送往醫院搶救
5)在搬抬過程中所走過的路線及碰過、接觸或搬抬過的物件，均應進行認真細致的登記
6)在公安人員到達時，立即將登記的事項向公安人員報告
4.5.2保安部負責人接到報告后立即上報公司領導，并迅速趕赴現場指揮，對現場進行警戒封鎖，嚴格檢查出入人員
4.5.3保安部負責人將案情向公安機關通報，并協助和指揮安全人員配合公安人員，
4.5.4同時，保安部負責人將案情及時報告公司領導。
4.6交通意外事故
4.6.1當班人員發現意外事故或接到交通意外事故報告求助時：
1)應立即用對講機報告保安班長發生交通意外事故現場的具體位置，
2)留在現場或迅速趕赴現場維護交通秩序和保護現場，搶救傷者
3)對重大的交通意外事故須請示保安部負責人進行支援
4.6.2保安部負責人在接到報告后立即報告管理處主任，并迅速趕赴現場參加搶救;管理處主任報告公司領導。
1)調遣指揮當值隊員維護現場秩序、交通秩序
2)送重傷者到醫院救治
3)報交警大隊事故組
4.6.3管理處主任在接到報告后立即趕赴現場，根據事故的需要，負責指揮及報告公司領導
4.7緊急停電處理
4.7.1保安人員接到有關區域停電報告后，立即組織人員趕赴現場，并呼叫報警
中心通知工程部人員查看
4.7.2保安領班接到停電報告后，立即組織隊員趕赴樓層主要通道口及停電區域，做好停電區域的保安工作
4.7.3若停電15分鐘內無法恢復正常供電，立即啟動小區緊急停電預案，并通知管理處領導請示工作
4.7.4全體人員進入緊急狀態，保持高度警惕，嚴防有人趁機破壞或實施盜竊
4.7.5停電事故處理完畢后，注意收集各類信息，做好記錄，特殊情況要立即請示和報告。
4.8臺風
4.8.1在臺風到達前一、二天內由管理處主任召集各部門負責人召開抗臺安全會議，明確各部門職責，成立預備抗臺小組，隨時準備加班
4.8.2保安部門要做好小區安全隱患和重要部位的檢查和統計工作，對雨衣、雨靴、應急燈、電筒等工具要做好準備工作
4.8.3臺風來臨時要在小區內和周圍進行不間斷巡視，發現情況及時處理和報告
4.8.4抗臺工作責任落實到人，保安部負責人負責監督抗臺各項措施的落實與檢查
4.9水浸等自然災害事故
4.9.1工程部對易水浸的部位進行疏通、排泄工作，防止堵塞;
4.9.2當班班長接報后立即調遣隊員處理或協助其他部門處理此類災害事件
4.9.3保安部負責人接報后立即作出統一指揮：防止破壞和犯罪行為的發生
1)相關人員和車輛的疏散
2)向醫院、公安、消防等相關部門尋求支援
4.9.4保安部負責人及時將情況向管理處主任和公司領導匯報工作和請示
5.電梯困人應急預案
5.1.任一員工接到業主報警或發現有乘客被困在電梯內，應立即通知保安消防監控室，同時記錄接報和發現時間。
5.2.保安消防監控室接報后應一方面通過監控系統或對講機了解電梯困人發生地點、被困人數、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向保安部負責人或當班班長匯報，并聯系工程部前往解救。
5.3.保安部負責人或當班領班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發生危險。注意在這一過程中，現場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向管理處主任匯報。
5.4.工程部經理或值班人員接報后，應立即派人前往現場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。
5.5.若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內解救不了，應視情況向公安部門或消防部門求助(應說明求助原因和情況)。向公安、消防部門求助前應征得公司總經理或值班領導的同意。
5.6.在解救過程中，若發現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷(尤其是老人小孩)，應立即通知醫護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。
5.7.被困者救出后，保安部負責人或當班班長應當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯系電話及到本小區事由。如被困者不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。
5.8.被困者救出后，工程部應立即請電梯維修公司查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。
5.9.保安部負責人或當班班長應詳細記錄事件經過情況，包括接報時間、保安和維修人員到達現場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫護人員到場，還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼;被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫院。
5.10.工程部經理或值班人員應詳細記錄故障發生時間、原因、解救辦法和修復時間。物業公司應急預案范文3
根據集團公司下發通知與要求，為扎實做好公司及各項目汛期預防工作，保障公司和業主財產及人身安全，特制定應急預案。
一、組織機構及職責
(一)、成立防汛領導小組組長：副組長：成員：
職責：負責物業管理有限公司和各項目排水設施設備檢查維護工作，保證排水系統完好有效;加強各項目的巡視檢查，及時查找漏點，避免因漏雨導致的電路短路、設備損壞問題的發生，特別是各項目的高配間，必須保證正常供電;負責各項目避雷設施設備的檢修工作，負責儲備必要的防汛、救災物資;一旦發生洪澇災害，按照本防汛救災預案組織維護和搶險工作。
(二)、在防汛領導小組的指揮下成立四個工作組
1、成立防汛搶險組
組長：成員：
職責：在防汛領導組的指揮下進行防汛搶險工作，各項目經理組織搶險人員對各管理區域進行全面檢查，確定積水區域事故發生原因，制定局部應急措施，組織人員進行處理。
2、成立設備保障組
組長：成員：
職責：在防汛領導組的指揮下進行防汛搶險(用水泵進行排水)工作。各項目根據項目實際情況，合理組織人員利用排水泵等設備對積水嚴重區域進行排水，保障各管理區域正常。
3、后勤保障組組長：成員：
職責：在防汛領導小組的指揮下進行搶險通訊、統計、后勤保障工作。在發生汛情時，做好公司內部信息的傳遞和后勤保障工作，在汛情后，統計匯總由于汛情造成的損失情況。
4、應急救援組組長：成員：
職責：在防汛領導小組的指揮下進行汛情援助工作。當某項目發生重大險情時，及時抽調人員進行救援。
二、防汛物資：雨鞋、雨衣、鐵锨、編織袋、手電筒、鐵絲、排水泵、
托線盤等，并設專人負責，確保防汛物資24小時可領用。
三、各項目經理為各區域防汛責任人;加強防汛意識培訓，對重點部位要
檢查到位，發現險情及時上報部門或公司領導，并采取積極措施，避免險情擴大。
四、防汛期間所有防汛人員必須保持通訊工具24小時暢通
五、遇中雨以上雨情時，項目經理必須在崗值班;遇大到暴雨雨情時，實行全員全崗值班制度。
六、當辦公室值班人員接防汛通知后，應及時通知值班領導及全體防汛人員。
七、各項目值班人員接到業主求助信息后，應及時通知當值領導和項目
防汛主要成員迅速到現場查看情況，及時處置;當遇到管理區域內出現大面積積水時，應迅速組織人員趕赴現場，調集水泵等相關設備進行疏通、排水，同時上報公司領導。
八、平時，辦公室人員內勤人員和各項目客服人員應密切注意天氣變化，并及時通知相關人員天氣異常情況，同時做好防汛期間值班人員簽名，及重大汛情記錄。
九、防汛物資應加強管理，汛期結束后交倉庫保管，以備后期續用。
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物業管理公司應急預案范文第6篇
安全類
一、防洪防汛應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
二、自然災害應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
三、消防(火警火災)應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„10
四、暴力上訪應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15
五、意外傷害應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17
六、醉酒或神經病人處理應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„18
七、群眾上訪事件應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20
八、煤氣泄漏處理應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„22
九、媒體應對處理應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23
十、車輛沖崗應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„25 十
一、泳池弱水事件應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„26 十
二、震后及災后應急處理預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„29 十
三、客戶沖擊銷售大廳、辦公室應急預案 „„„„„„„„„„„„„„31 十
四、客戶堵塞出入口應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„33 十
五、車輛被盜應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„35 十
六、車輛擦掛應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„36
設施設備類
十七、停水應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„37 十
八、停電應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„38
1 十
九、停氣應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„40 二
十、管網堵塞處理應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„41 二十
一、電梯困人應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„44
其它類
二十二、高空拋物處理應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„46 二十
三、噪聲污染處理預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„47 二十
四、發生交通意外處理預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„48 二十
五、發生盜竊、搶劫處理預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„50 二十
六、人員綁架應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„51 二十
七、發生可疑物品、爆炸物處理預案 „„„„„„„„„„„„„„„53 二十
八、人員受傷或發生意外處理預案 „„„„„„„„„„„„„„„„56 二十
九、對業主(住戶或顧客)遺失物品招領的處理預案 „„„„„„„„57 三
十、發現自殺或企圖自殺的處理員 „„„„„„„„„„„„„„„„„58 三十
一、寵物傷人處理應急預案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„59
一、防洪防汛應急預案
(一)汛前在汛前到來之前，按物業公司項目經理(總指揮)的要求，各部門負責人根據防洪防汛要求，組織部門人員對區域內各類公共設施設備、區域主出入口、車庫出入口、雨水排水管、排污泵等主要位置和設備進行一次全面檢修，在車庫出入口等區域低洼地段設置防洪沙袋等物質。
1、秩序維護部：
組織人員對區域各出入口通道進行清理，保證道路暢通，協調消防維保單位對區域消防設備進行檢修，保證消防報警、通風換氣等設備運行正常。
2、環境維保部：
在汛期到來前，組織人員對區域各排水通道進行清掃，出現堵塞現象的位置立即協調工程部進行疏通，保證區域排水協調正常。在汛期到來前，儲備必要的消毒防疫藥品，防止發生洪澇災害后的疫情發生。
3、工程維護部：
在汛期到來前組織工程人員對區域主要給排水設備設備進行全面檢修，對主要隱患(地下車庫)排水泵進行檢測，確保自動啟動系統正常運行，對高低壓配電房進行防汛檢修，對漏水等現象及時維修，對電梯、地下電纜線路等設備進行巡查，對有隱患的問題在汛期到來前進行整改。
(二)應急預案
1、應急處理程序當因暴雨、雷雨造成洪水倒流進入車庫等區域低洼地段時，秩序維護部當班人員要在第一時間上報值班班長，地下室守車員隨時觀察排水情況的同時，應通過電話、對講等方式聯系車主轉移撤離車輛停放至安全位置，值班班長在接到報告后，在立即上報物業服務中心(夜間值班經理)的同時應在第一時間組織最大力量趕往受災區域進行搶險救災，物業服務中心(夜間值班經理)在接到報告后，必須立即趕往事發現場協調值班班長進行現場指揮，根據現場事態情況決定是否召集備勤人員進行支援。
2、應急搶險處理程序原則
(1)參與防洪防汛應急搶險的物業公司全體人員必須遵行：統一指揮、統一安排、統一行動的原則。
(2)在接到險情報告時，物業公司全體工作人員必須無條件服從現場指揮人員的臨時調動，參與搶險的物業公司全體工作人員在到達現場后，無論職務高低均必須服從現場指揮人員的調動安排。
(3)在進行防洪搶險時，秩序維護部值班人員除盡全力參與防洪搶險要加強區域其他部位的安全管理，防止不法分子伺機進行破壞。
(4)當險情發生時，第一位到達現場的管理人員(含秩序維護部班長)為現場臨時指揮負責人，全權負責搶險現場人員、物資的調動和安排。
(5)如險情超出我物業公司控制范圍時，現場指揮人員應立即請示公司項目經理，根據上級指示是否請求政府求援。
3、人員分工
(1)秩序維護部值班班長：當險情發生時，值班班長在接到報告后要在第一時間趕往現場查看險情，并立即上報公司或值班經理，在公司負責人或值班經理到達現場前，負責現場搶險救災指揮協調，值班班長在查看險情后，應調集當班最大力量投入搶險工作中，并根據險情決定是否啟動應急備勤支援程序。
(2)、物業服務中心負責人/值班經理：在接到報告后應在第一時間趕往現場，向值班班長了解搶險進展情況，并協調值班班長對現場搶險進行指揮，負責調集工程、保潔、客服等工作人員投入搶險工作中。
(3)工程部：工程部值班人員/部門負責人在接到險情報告后，應立即組織工程搶險人員(除必要的緊急搶險工作外的全體工程人員)迅速趕往險情現場，根據現場情況，安排工程人員對地下車庫各排水泵進行檢查，啟動排水系統排水，同時安排供配電管理人員對區域供配電設備進行檢查，保障區域正常供電，必要時啟動地下室通風換氣系統對地下室空氣進行過濾，保障地下室工作人員的正常工作順利進行，如水情超出現有排水泵排水能力時，工程部應立即組織人員設備進行二次排水。
(4)客服中心：客服中心在接到險情報告后，應立即安排客服專員迅速到達現場觀察險情，并及時反饋前臺值班人員，做好咨詢解釋，并根據險情發展情況，按現場指揮人員的安排聯系車主對受險情威脅的車輛進行轉移。
(5)、保潔部：保潔部在接到險情報告后，立即組織保潔人員攜帶除水工具趕到現場，協助現場搶險人員搶險，并根據現場情況，對區域低洼地帶出現積水的位置進行清掃，如水災嚴重，在險情過后對現場進行消毒處理。
(6)、備勤人員：秩序維護部備勤人員在接到搶險指令后，由備勤班長或指定人員組織人員趕赴現場支援現場搶險救災。
(7)、行政部：當險情發生時，行政部工作人員應立即趕赴現場，對現場搶險救災情況進行監控，并根據現場指揮人員的指令為現場搶險人員提供必要的后勤支援，如出現緊急物資采購時，應在第一時間完成物資采購(事后填寫情況說明)當搶險完成后，對事件經過進行文字記錄存檔。
4、物資準備
(1)沙袋，根據區域實際情況，在區域低洼地帶及車庫出入口儲備袋裝沙袋，用于發生險情時對出入口進行封堵。
(2)備用電纜，用于緊急停電情況下的備用電源外接。
(3)備用電源，對一三期備用發電機進行維護檢測，保證緊急啟動正常。 (4)應急電筒，用于因洪水引發突然停電后的緊急照明。
(5)棉絮，用于因洪水過大，超出沙袋封堵范圍時的臨時封堵，并對部分死角位置進行填充封堵。
5、當險情到來時，物業公司全體員工要站在服務業主、業主利益至上的原則盡力阻止險情擴大。
二、自然災害應急預案自然災害應急預案
為了有效提高應急處置臺風、洪災、旱災、地震、冰雹、暴雪等自然災害事件的能力和水平，規范應急處置工作，減輕或者消除自然災害的危害，特制定本應急預案。
(一)主要職責：
1、在轄區主管單位自然災害事件應急處置領導小組的統一領導下，指導和落實服務項目自然災害事件預防的各項工作。
2、監督、匯總和收集項目自然災害事件的信息情況，分析、研究預防的工作措施。
3、根據不同季節和情況，宣傳自然災害事件的預防知識。
4、指導和督查小區住戶預防自然災害事件的措施落實情況。
5、總結、推廣行業處置自然災害事件的經驗和做法。
6、協同上級部門做好因自然災害所發生的處置工作。
(二)自然災害事件的預防
1、高度重視，切實加強對自然災害事件的領導和管理。將預防自然災害事件的工作納入項目目標管理考核，并定期開展專項督查檢查，發現問題及時提出整改措施。
2、項目服務中心應針對圍墻、水溝、煙囪、電線、樹木等重點防范點位開展自查，盡早發現問題，及時消除安全隱患。
3、在自然災害事件發生前做好小區住戶的疏散安排工作。
4、加強基礎建設，切實加固好自然災害事件易發生的基礎設施。
(三)自然災害事件的報告
1、各項目服務中心在臺風、暴雨、地震等自然災害期間，應建立24小時值班制度，并設立和開通值班電話。
2、嚴格執行公司重大自然災害事件報告制度。對發生的事件做到按程序逐級報告，并以最快的通訊方式報告有關部門，確保信息暢通。
3、任何部門和個人都不得隱瞞、緩報、謊報，或授意他人隱瞞、緩報、謊報自然災害情況。
(四)自然災害事件的應急反應
1、當有關人員接到氣象部門或上級主管部門的有關暴雨等自然災害信息時，要第一時間報告項目管理人員并及時小區住戶做好預防措施。
2、根據自然災害事件的發生情況，結合小區的特點，如需進行疏散時，應立即采取措施組織小區住戶進行有序疏散。
3、關注災情進展情況，所有人員保持24小時通訊暢通，做到災情及時上報、下傳，及時調配各類人員。
4、災情發生時，各部門工作人員要按照公司管理要求做好住戶情緒安撫，并在項目服務中心的統一安排下有組織的將住戶疏散到安全地帶，避免傷亡事故發生。
5、發生破壞性災害時，要立即做好抗災自救工作，開展自救活動。
6、若遇到人員受傷應積極組織搶救。
7、做好衛生防疫工作，做好災后衛生消毒，防止傳染性疾病在小區滋生蔓延，做到大災之后無大疫。
8、災情過后要及時進行總結，并向上級進行匯報。
(五)責任追究
對于玩忽職守，疏于管理者，應視情節輕重，給予有關責任人相應處分。
地震災害的應急處理預案：
1. 發生地震時，服務中心各崗位員工應保持鎮定，堅守崗位，在附近尋找堅固的結構部位尋求掩護，切勿離開本物業管理區域。
2. 遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件。
3. 切勿在懸掛物上逗留，應在適當時機盡快離開。
4. 地震時切勿在樓梯下躲避。
5. 準備應付后續更多余震的各部門職責：
7 (1)工程部應迅速切斷生活水泵、供水，關閉其附屬設備，切斷非應急電源及天然氣總閥門。
(2)服務中心應組織業主(住戶)鎮定而有秩序地沿應急疏散通道撤離本物業管理區域的危險地區，并在安全空曠場地集合。
(3)消防中控室應按照服務中心負責人的命令，通過應急廣播向本物業區域的業主(住戶)提示以下注意事項：
請保持鎮定;
管理區域建筑結構是安全可靠的;
請按照應急疏散路線有秩序地撤離本物業;
告之撤離后的集合地點;
提醒業主(住戶)遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架及懸掛物體。
(4)護管隊應協助維護疏散秩序，安慰業主(住戶)，控制所有出入口，嚴禁任何人員進入本物業管理區域，并應檢查所有可能的火源是否熄滅，防止火災發生。
6. 所有服務中心人員嚴禁散播謠言或夸大本物業管理區域的損壞情況，切勿引起業主(住戶)恐慌。
7. 地震警報解除后的工作程序：
(1)工程部應仔細檢查所有設備系統、房屋結構。如有必要，應請有關技術部門進行鑒定，并出據鑒定報告，設備系統如有損壞，應迅速維修，盡快恢復正常。
(2)服務中心應公開致函全體業主(住戶)，解釋管理區域受損情況及修復情況，并通知業主(住戶)回到本物業管理的居住區域。
(3)護管隊派人員應加強樓內巡視，嚴防不法人員趁亂作案，危害管理區域及業主(住戶)的 利益。
(六)風雨災害的應急處理預防
1. 護管隊負責檢查所有外窗是否關閉，檢查所有出入口室外水位情況。如遇水位上升時，應及時準備擋水物資進行封堵。
2. 工程部負責檢查所有雨水排放系統是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有可能，應采取臨時措施修補。同時應切斷所有樓外供電，如：泛光照明、廣告、草地燈等。
3. 服務中心負責通知全體客戶關好外窗。如遇客戶單元內無人且上鎖時，應通過應急聯絡電話通知客戶并在客戶同意后使用備用鑰匙進入。
4. 保潔人員負責清理樓內積水，在主要出入通道敷設防滑地墊。
5. 各部門應隨時向服務中心(夜間護管值班隊長)報告發現的問題及處理結果。
6. 及時向上級領導通報情況。
三、消防(火警火災)應急預案
(一)目擊報警：
1、小區任何區域一旦著火，發現火情的人員應保持鎮靜，切勿驚慌。
2、如火勢初期較小，目擊者應立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。
3、如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監控室報警。
4、關閉火情現場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及煤氣。
5、引導火警現場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。
6、切勿在火警現場附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。
7、在撲救人員未到達火警現場前，報警者應采取相應的措施，使用火警現場附近的消防設施進行撲救。
8、帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發觸電事故。
(二)消防監控室報警：
1、消防監控室值班人員一旦發現消控設備報警或接到火警報告后，應立即通知秩序維護人員趕赴現場確認，并通知消防專管員。
2、火情確認后立即通報秩序維護部經理或當班領班，由其迅速召集人員前往現場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。
3、立即將火情通報物業項目經理或值班領導以及工程部經理/主任。
4、值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區域的情況，如有再次報警，應立即再次派人前往查看確認。如有業主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業主：“火情正在調查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您”，同時提請業主關好門窗。
10
5、接到現場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應消防車。
6、接到現場滅火工作總指揮傳達的在小區內分區域進行廣播的指令時，立即按要求用普通話(或中英文)進行廣播，注意廣播時要沉穩、冷靜，不要驚慌，語速要適當，語音要清晰。特殊情況下，應派秩序維護員或管理員逐單元上門通報，通報順序為：起火單元及相鄰單元起火層上面2層起火層下面1層。
7、詳細記錄火災撲救工作的全過程。
(三)報警要求：
1、內部報警應講清或問清：
A. 起火地點;B. 起火部位;C. 燃燒物品;D. 燃燒范圍;E. 報警人姓名;F. 報警人電話。
2、向“119”報警應講清：
A. 小區名稱;B. 火場地址(包括路名、門牌號碼、附近標志物);C. 火災發生部D. 燃燒物品;E. 火勢狀況;F. 接應人員等候地點及接應人;G. 報警人姓名;H. 報警人電話。
(四)成立臨時指揮部：
1、物業項目經理或值班經理接到火警報告后，應立即趕赴指定地點或火警現場，并通知相關人員到場，成立臨時滅火指揮部。
2、臨時指揮部由物業項目經理、秩序維護部經理、工程部經理/主任、行政部經理、消防專管員以及其他相關人員組成，由物業項目經理任臨時總指揮。物業項目經理尚未到場時，由秩序維護部經理或值班經理代任總指揮。
(五)臨時滅火指揮部職責：
1、根據火勢情況及時制定相應對策，向各部門下達救災指令。
2、根據火勢情況確定是否疏散人員。
3、立即集合義務消防隊，指揮義務消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應。
4、在火勢難以控制時，應及時下達向“119”報警的指令。
11
5、根據火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現場秩序。
6、根據火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。
7、下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區域的其它電梯和中央空調運行。
8、根據火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。
9、消防隊到達后，及時向消防隊領導準確地提供火災情況和水源情況，引導消防隊進入火災現場，協助消防隊滅火，并協助維持現場秩序，安頓疏散人員。
10、火災撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。
(六)人員疏散和救護：
小區內發生火情時，各部門員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關頭以疏散、救護人員為主?；馂陌l生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護業主、訪客及自己的生命安全。
1、火災發生后，由疏散組負責安排人員，為業主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設立崗位進行引導、護送業主和訪客向安全區域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。
2、人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。
3、認真檢查起火區域及附近區域的各個單元，并關閉門窗和空調。發現有人員被困在起火區域，應先營救被困人員，確保每一位業主和訪客均能安全撤離火場。
4、接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務穩定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。
5、疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則(底層向外疏散)，若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。
6、在火場上救下的受傷業主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區，對傷員進行處理，然后送醫院救治。
(七)警戒：
1、秩序維護部接到火警通知后，應迅速成立警戒組，布置好小區內部及外圍警戒。
2、清除小區外圍和內部的路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創造有利條件。
3、控制起火樓層底層出入口，嚴禁無關人員進入大樓，指導疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。
4、保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。
5、加強對火災區域的警戒，保護好火災現場，配合公安消防部門和調查組對起火原因的勘察。
6、保證非起火區域和全體業主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。
(八)善后工作：
1、火災撲滅并經公安消防部門勘察后，工程部應迅速將小區內的報警和滅火系統恢復至正常狀態。
2、秩序維護部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。
3、管理運作部統計人員傷亡情況和小區財產損失情況，上報滅火指揮部及項目經理。
4、綜合管理部組織員工對受災業主/用戶進行慰問，并根據實際需要給予切實幫助。
5、清潔綠化部組織員工對火災現場進行清理，恢復整潔，對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。
6、滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結。
7、由物業項目經理發動員工，收集可疑情況，配合調查組對火災事故進行調查，并責成消防專管員寫出專題報告，分清責任。
8、如果小區財產辦有保險，則由財務部門聯系保險公司進行索賠。 附件：各組人員名單 值班電話： 總指揮:
副總指揮：
滅火組：秩序維護部當班機動人員
疏散組：秩序維護部備勤人員，客服中心專員
安全救護組：秩序維護部緊急召集人員，工程部值班人員 警戒組：秩序維護部緊急召集人員，工程部緊急召集人員。
四、暴力(群眾)上訪應急預案
(一)目的
當物業服務區域發生群眾集體上訪、拉橫幅、貼標語、阻攔車輛出入、或在辦公區域大聲吵鬧等突發事件時，能迅速、正確、有條不紊地進行處理，保護物業區域內正常辦公秩序及人身和財產安全。
(二)職責
1、秩序維護部主管負責現場處理和指揮調派各崗位當值人員，負責向物業服務中心和業主相關部門領導匯報。
2、當值領班、當值工作人員第一時間趕赴現場參與處理突發事件。
3、其他部門員工應服從服務中心經理的調遣，積極協助處理突發群眾集體上訪事件。
(三)群眾集體上訪應急響應程序
1、當值當區域發現群眾集體上訪(如拉橫幅、貼標語、大聲吵鬧等)，立即前去詢問情況，沒收橫幅或標語，并疏導大門口通道，同時用對講機通領班與主管。
2、當值監控中心隊員應把監控攝像頭調整到上訪人員的位置，監控上訪人員的一舉一動。
3、若上訪群眾情緒激動，一方面勸說盡量穩定其情緒，同時對其申明：大家的目的是希望得到解決問題，沖動是解決不了問題的，請不要著急，聽從安排，我們盡快幫忙聯系有關負責人。
4、領班、主管趕到現場后，及時了解情況，及時聯系相關部門領導，向其匯報情況，并根據實際情況決定是否需要通知非當值隊員前來增援。
5、若上訪當事人情緒激動有失控現象時或者可能會對他人生命及財產有損害時，應及時報派出所或打110報警。
6、如有相關部門人員或領導下來接待，并與上訪人員到會議室協調解決，當值領班負責上樓跟進，根據業主相關領導指示做具體安排，監控中心當值隊員應密切關注上訪人員所在的樓層位置。
7、若遇到因個人問得不到解決在區域大聲吵鬧的，當班工作人員應快速趕到現場，向其聲明：你好，這里是辦公場所，請不要大聲喧嘩，以免影響他人休息。勸阻其繼續大聲吵鬧并上報領班，領班接到報告后應第一時間趕到現場處理并上報部門主任，如當事人繼續吵鬧，則視情況與當事業主溝通，詢問是否需要另尋地方(如會議室等)進行協調解決，避免造成更大影響。
8、上訪人員情緒激動，在處理時，當值隊員要注意掌握工作原則，做到“打不還手、罵不還口”，避免與上訪人員產生直接沖突，當上訪人員提要求或訴說自己的問題吐苦水時，不要輕易答復或回話，讓其自言自語即可。
9、上訪人員沒有得到相關業主領導同意前禁止進入各住戶單元露出，如得到同意后由業主或領班帶領下方可上樓。
10、上訪人員離開后當值領班在工作記事本上做好記錄，并負責寫好《突發事件報告》交部門，交服務中心存檔備案
五、意外傷亡應急預案
(一)物業區域內出現人員意外傷亡事件，值班人員人員應立即趕赴現場，查明情況，向秩序維護部主任或項目經理匯報。
(二)若傷者尚未死亡，應在保護現場的同時立即組織搶救，并通知醫療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。
(三)若傷亡事故系由觸電引起，值班人員人員應就近切斷電源或用絕緣物(如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。
(四)若傷亡事故系由設備故障或設施損壞引起，值班人員部應立即通知工程部經理/主任到場，共同制訂搶救方案。
(五)若傷亡事故系由溺水引起，值班人員人員或其他員工應立即搶救，若落水者喝水較多，應讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。
(六)若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應保護好現場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。
(七)若傷亡事故系由交通肇事引起，應在保護好現場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監控錄象，保存相關錄象，報請警方處理。若交通事故引起小區內交通堵塞，應開辟旁行通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現場。
(八)傷者被送往醫院搶救時，應記錄下救護車號碼、送往醫院以及傷者情況。
(九)詳細記錄意外傷亡經過。對由于設備故障或設施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司原因引起的觸電事故，相關部門在事發4小時內寫出書面報告給公司項目經理，以便公司項目經理視情況向有關方面匯報并查找原因，落實責任。
六、對醉酒或精神病人的應急預案
醉酒人員處置預案
(一)發現有醉酒者要進入大樓時，應禮貌待人，給予勸退。
(二)在區域內發現有人飲酒過量，有肇事可能的，要密切注意其動向，并向值勤領班匯報。
(三)發現有毆斗的跡象時，應立即進行勸阻，防止事態擴大。對已經發生酗酒斗毆的應將鬧事者勸離現場，情節一般的給予教育，損壞物品要照價賠償;情節嚴重的要報告或扭公安機關處理。
(四)發生酗酒斗毆后，應迅速組織秩序維護力量維持現場秩序，及時制止暴力行為。如有人持械行兇傷害他人的秩序維護人員可使用警械強行將其制服，并保護好肇事現場，搜集斗毆的物證、人證，并動員現場見證人向公安機關提供證據，同時加強其他區域的巡查，以防不法分子乘機作案。
(五) 秩序維護部值班負責人，應及時將情況向總值班室和上級領導匯報，并做好詳細記錄。
物業區域精神病人處理的應急預案
(一)預防
任何員工如發現有發病跡象的人員，要通知秩序維護部采取保護措施，注意觀察其言語，舉止、神態等異常情況，防止發生意外事件。
(二)處理措施
1、發現病人有發病癥狀，要找其親屬，同事或與其有關的人，請他們迅速護送病人到醫院治療。
2、發現境外客人患發精神病肇事，要采取措施，控制事態發展，并及時報告公安機關派員處理。外國人患病，應報告政府外事辦，通過外交途徑協商，將病人護送回國治療。
3、對境外人員精神病肇事行為所引起的后果，要用錄音，錄像，照相等方式盡可能多地做好調查取證工作。
4、隨行人員要求本大樓派員配合看管、強制約束或送醫院治療，須請隨行負責人出具書面要求再予配合。
5、發現有放火、行兇等危害行為的瘋子，應迅速組織保衛力量強制約束其行為，并報公安機關派警趕赴現場處置。
七、暴力(群眾)上訪應急預案
(一)目的
當區域服務區域發生群眾集體上訪、拉橫幅、貼標語、阻攔車輛出入、或在辦公區域大聲吵鬧等突發事件時，能迅速、正確、有條不紊地進行處理，保護物業區域內正常辦公秩序及人身和財產安全。
(二)職責
1、秩序維護部主管負責現場處理和指揮調派各崗位當值人員，負責向物業服務中心和業主相關部門領導匯報。
2、當值領班、當值工作人員第一時間趕赴現場參與處理突發事件。
3、其他部門員工應服從服務中心經理的調遣，積極協助處理突發群眾集體上訪事件。
(三)群眾集體上訪應急響應程序
1、當值當區域發現群眾集體上訪(如拉橫幅、貼標語、大聲吵鬧等)，立即前去詢問情況，沒收橫幅或標語，并疏導大門口通道，同時用對講機通知領班與主管。
2、當值監控中心隊員應把監控攝像頭調整到上訪人員的位置，監控上訪人員的一舉一動。
3、若上訪群眾情緒激動，一方面勸說盡量穩定其情緒，同時對其申明：大家的目的是希望得到解決問題，沖動是解決不了問題的，請不要著急，聽從安排，我們盡快幫忙聯系有關負責人。
4、領班、主管趕到現場后，及時了解情況，及時聯系相關部門領導，向其匯報情況，并根據實際情況決定是否需要通知非當值隊員前來增援。
5、若上訪當事人情緒激動有失控現象時或者可能會對他人生命及財產有損害時，應及時報派出所或打110報警。
6、如有相關部門人員或領導下來接待，并與上訪人員到會議室協調解決，當值領班負責上樓跟進，根據業主相關領導指示做具體安排，監控中心當值隊員應密切關注上訪人員所在的樓層位置。
7、若遇到因個人問得不到解決在區域大聲吵鬧的，當班工作人員應快速趕到現場，向其聲明：你好，這里是辦公場所，請不要大聲喧嘩，以免影響他人休息。勸阻其繼續大聲吵鬧并上報領班，領班接到報告后應第一時間趕到現場處理并上報部門主任，如當事人繼續吵鬧，則視情況與當事業主溝通，詢問是否需要另尋地方(如會議室等)進行協調解決，避免造成更大影響。
8、上訪人員情緒激動，在處理時，當值隊員要注意掌握工作原則，做到“打不還手、罵不還口”，避免與上訪人員產生直接沖突，當上訪人員提要求或訴說自己的問題吐苦水時，不要輕易答復或回話，讓其自言自語即可。
9、上訪人員沒有得到相關業主領導同意前禁止進入各住戶單元露出，如得到同意后由業主或領班帶領下方可上樓。
10、上訪人員離開后當值領班在工作記事本上做好記錄，并負責寫好《突發事件報告》交部門，交服務中心存檔備案
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八、煤氣泄漏應急預案
(一)物業公司任何員工在接到業主報警或發現液化氣泄漏后，公司員工應立即通知秩序維護部主任或當班領班，并馬上趕到現場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設備(包括手機、電話和對講機)。
(二)秩序維護部主任或當班領班接報后，一方面立即派員前往現場支援，并通知工程部，另一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊。
(三)工程部接到通知后，急速趕赴現場，協助值班人員部施救。
(四)若液化氣泄漏發生在室外，應馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設備。
(五)若液化氣泄漏發生在室內，要保持冷靜，謹慎行事，切記現場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。
(六)施救人員進入室內前，應采取一定的防范措施，戴上防毒面具;沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸;進入室內后，應立即切斷液化氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，并疏散現場范圍內的非相關人員，協助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現場秩序。
(七)發現有中毒、受傷者，應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現場，送往安全地區，必要時施行人工呼吸，并通知醫療部門前來救護或將受傷人員送往醫院搶救。
(八) 值班人員部和工程部應詳細記錄液化氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復過程。若有人員傷亡，應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫院。
(九) 值班人員和設備巡檢人員在平時巡邏時應提高警惕，遇有異常氣味時，應小心處理，同時應掌握液化器總閘的位置和關閉方法。
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九、媒體應對方案
(一)編制目的加強新聞宣傳和媒體應對工作，正確引導輿論，為公司發展創造良好的環境，有效地維護企業利益和企業形象。
(二)適用范圍
本預案適用于公司所有事件的新聞宣傳和媒體應對工作。
(三)工作原則
新聞媒體采訪的應急處理，要在第一時間向單位主要領導匯報;接受境外媒體、中央媒體及省級新聞媒體的采訪，要同時報集團公司。所有員工未經公司授權不得接受任何與公司相關的采訪。對違反宣傳工作紀律的，將嚴肅追究有關部門和個人的責任。
(四)信息收集與發布
突發事件信息的收集應快速、詳細、準確，由事件發生地主要負責人在第一時間向分管領導報告，同時告知公司總經辦辦公室，經公司研究判斷后，形成統一口徑，由公司領導或授權、確定信息發布人，并在第一時間以適當方式作出回應。
(五)新聞宣傳和媒體應對
突發事件一旦發生，即刻啟動《突發事件應急預案》。
1、沉著、冷靜應對，迅速、果斷采取措施，阻止突發事件進一步擴大;
2、及時向上級、公司領導和相關部門報告有關情況;
3、加強門衛值班和現場巡邏，嚴控人員進出;
4、事件發生地負責人要立即召開緊急會議，穩定員工情緒，教育員工不要亂發議論，任何人不得以任何理由向外部散播對企業不利的信息;
5、事件發生地要加強值班，接到新聞媒體人員打來的電話，要詢問對方所在的單位、姓名與聯系電話，查明意圖，立即向公司領導匯報。
6、門崗值班人員對前來采訪的媒體記者，要有禮貌地驗明證件，登記姓名，并向公司領導、項目負責人進行通報。
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7、對打電話要求前來采訪和已經來到事件發生地的新聞媒體采訪人員， 請他們撥打公司外聯部辦公室電話。
8、信息發布及接待來訪均公司總經辦審核，外聯部負責發布。
(六)監督管理
1、預案演練
各項目服務中心要結合實際，有計劃、有重點地組織有關部門對相關預案進行演練。增強對新聞宣傳和媒體應對工作重要性的認識，增強全體人員的憂患意識、責任意識和應對能力，要有計劃地對有關人員進行培訓，提高其專業技能。
2、責任與獎懲
新聞宣傳和媒體應對工作實行責任追究制。對做出突出貢獻的先進集體和個人要給予表彰和獎勵;對遲報、謊報、瞞報和漏報突發事件重要情況或應對新聞宣傳和媒體應對工作中有其他失職、瀆職行為的，將嚴肅追究有關負責人和個人的責任。
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十、車輛沖崗應急預案
(一)發車輛沖崗時，值班人員應詳細記錄被偷(沖崗)車輛車牌、顏色及型號等;
(二)留意駕駛人樣貌、衣著及逃走方向，立即報警
110、向當班領班、部門負責人匯報;
(三)請求相近崗位協助記錄相關信息，以便于警方查證;
(四)如肇事車輛毀壞閘，值班人員在現場照相取證后，通知工程維修人員通過手動方式開啟道閘，由人手登記出入車輛;
(五)事后填寫《事件報告》呈交物業服務中心。 注意事項：
1、向警方詳細供證(取回一份到本作記錄);
2、在確保自身安全的前提下可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方;
3、撞損閘欄，可報刑事案處理。
25 十
一、泳池弱水事件應急預案
(一) 目的
有效預防、及時控制和消除突發溺水事故及其危害，指導和規范各類突發事件的應急處理工作，最大程度地減少突發事件對公眾健康造成的危害，保障公眾身心健康與生命安全。
(二)范圍
適用于突然發生，造成或者可能造成公眾身心健康嚴重損害的重大事故。
(三)危險源辨識
對可能引起突發事件的區域場所、行為、人員、物質、設備設施進行辨識，列出危險源清單，對有針對性的制定預防措施，責任落實到人。
(四)預警處置
游泳池管理人員按照突發事件的發生、發展規律和特點，及時分析其對公眾身心健康的危害程度、可能的發展趨勢，及時作出預警。
(五)應急處置
1、溺水者情況嚴重
(1)救生員所管轄區域內發生險情時，應立即進行救助，被救助者應平躺在池邊;
(2)救生員對溺水者情況進行評估，如溺水者已失去意識或面色異常應即刻安排接受過專業緊急救助的人員進行救助;
(3)救生員將事故通知管理者后，馬上準備救生物品并留下一名救生員和工作人員負責游泳池全部安全工作，同時撥打120求援;
(4)由客服人員聯系溺水者家屬，同時現場工作人員維護秩序，并留出必要的救生通道，供120醫務人員進行求援;
(5)120醫務人員至現場后，協助其人員救助工作，同時根據情況聯系保險公司;
2、溺水者情況輕微情況
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(1) 溺水者被救后，由救生員詢問溺水者身體情況，如溺水者意識清晰，身體僅出現輕微不適，可安排休息并觀察其情況;
(2) 溺水者表示無不良反應后，客服人員在征得溺水者同意下，將客人送回家休息，并留下其聯系信息;
(3) 救生員將當日工作記錄進行詳細記錄并報會所經理;
(4)如溺水者返家休息后，出現不適癥狀，送醫院治療，泳池管理人員根據情況聯系保險公司進行咨詢;
3、事件處理完畢由當值救生員或泳池管理人員填寫《事件報告》報項目經理及公司管理層;
(六) 應急資源保障
突發溺水事故應急處理應堅持預防為主，平戰結合，部門主任應加強突發溺水事故的組織建設，組織開展突發溺水事故的監測和預警工作，保證突發溺水事故應急處理工作的順利開展。
1、監控系統
負責監控游泳池及周邊環境，對可能發生的事故進行及時的跟蹤及處理。
2、應急救治隊伍
應按照“平戰結合、因地制宜、分類管理、分級負責、統一管理、協調轉運”的原則建立突發事件應急救治隊伍，并加強管理和培訓。
3、演練
應按照“統一規劃、分類實施、分級負責、突出重點、適應需求”的原則，采取定期和不定期相結合的形式，組織開展突發事件的應急演練。
4、經費保障
應建立處理突發事件的物資儲備。發生突發事件時，應根據應急處理工作需要調用儲備物資，應急儲備物資使用后要及時補充。
5、通信與交通保障
應急醫療救治隊伍要根據實際工作需要配備通信設備和交通工具。
6、專業知識培訓
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泳池部門主任定期開展突發事件應急知識培訓，指導員工以科學的行為和方式對待突發事件。
(七)后期處理
溺水事故結束后，相關人員對溺水事故的處理情況進行評估。評估內容主要包括事件概況、現場調查處理概況、所采取措施的效果評價、應急處理過程中存在的問題和取得的經驗及改進建議。評估報告應上交給物業部管理領導。
28 十
二、震后及災后應急處理預案
地震災害發生后，由于自然生態環境遭到破壞，環境衛生狀況及群眾生活條件惡化，?？蓪е掠嘘P傳染病的發生、流行、甚至暴發。根據災區既往霍亂等腸道傳染病流行特點，通過定期、定點、有重點地開展腸道傳染病監測，可掌握當地重點腸道傳染病的發生、發展情況及其相關的社會、自然因素，從而為制定防制對策，開展防治工作、評價效果提供科學依據，確保大災之后無大疫。
(一)災害期間監測。
要加強疑似霍亂病人監測，特別是完善腹瀉等癥狀監測。在災民區設立臨時醫療點，規范醫療記錄卡，詳細登記病人的發病情況，以便核查和及時發現疫情，并且每天應統計就診人數及。
(二)癥狀，用統一的表格每天逐級上報。應由疾控人員和臨床醫生組成醫療隊，逐戶調查、登記和檢查。一旦發現疑似霍亂病人，要及時進行登記和流行病學調查，同時采集相應的臨床標本進行檢測。
(三)飲用水和食品監測。對可能受污染的災區水體和食品等進行采樣送檢，并可根據實際情況加大監測的范圍和頻次。
(四)其它外環境監測。對廁所、糞坑、蒼蠅及其它外環境進行采樣送檢。
(五)災后疾病監測。災后應根據各項預防措施的落實情況開展防病效果監測與評價。同時，對可能產生后期影響的腸道傳染病，開展疫情與流行因素監測。
(六)重點抓好水源保護和飲水消毒。
保障飲水衛生是預防控制腸道傳染病的關鍵措施。要著重做好分散式飲用水消毒，要鼓勵群眾喝開水，在沒有條件的地方，要推行用漂白粉及漂白粉精片對飲水進行消毒。飲水消毒措施要落實到每個臨時居住點。要劃定臨時飲水水源區域，并做好水源保護工作。災區各級政府要及時組織對分散式和集中式飲用水水源和供水設施進行檢修、清理，加強對飲用水的消毒處理，定期進行水質檢驗。各災區應盡可能執行《生活飲用水衛生規范》(2001)，對微生物污染嚴重的水
29 源，飲水中余氯可采用世界衛生組織推薦值0.7mg/L。對水源選擇和處理條件受到限制的災區可適當放寬“感官和一般化學指標”的要求，采用愛衛會和衛生部批準“農村實施〈生活飲用水衛生〉標準準則”，水質應達到二級以上;特殊情況容許按三級要求處理。在有條件處應按國家標準方法《生活飲用水檢驗規范》(2001)檢驗。在現場條件下不具備時可采用簡易方法檢驗。取經消毒的水樣品用市售余氯比色器測定。
(七)加強食品衛生和集市貿易的管理。
做好災區食品衛生監督管理工作，檢查市售食品、飲食攤點的衛生狀況，特別是熟肉制品和涼拌菜的衛生狀況。要對群眾進行宣傳教育，防止群眾食用腐敗變質的食品,嚴禁各類聚餐活動。在恢復生產、重建家園時期，要嚴格執行《食品衛生法》以保障食品安全。
(八)消滅蒼蠅、蟑螂等病媒。
應重點實施對帳篷、窩棚、臨時垃圾點、廁所等場所的消殺滅工作，做好蚊蠅孳生地的處理。并在重災區人群較集中的生活區域內垃圾、糞便污染嚴重的地區重點進行藥物噴灑消毒處理。
(九)健康教育和愛國衛生運動。
利用一切可以利用的宣傳手段和傳播媒介，做好群眾的衛生防病宣傳教育和動員工作。要結合災區的實際情況，因地制宜地把簡便易行的各種防治措施和衛生知識教給群眾。組織群眾制訂救災防病愛國衛生公約，是促進群眾自覺地提高自我防病和自我保護能力的有效辦法，應該大力倡導。
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十三、客戶沖擊銷售大廳、辦公室應急預案
為防止、預防、處理好各種公共關系，應對好突發性客戶群體事件，特制定營銷中心應急措施：
(一)預前防護：
搭建完善的公共溝通平臺，通過門戶網站論壇、微博、公司公共短信平臺、報媒等公共手段向社會定期發布關于項目的公共信息;
(二)建立完善的客戶維系體系，完善售后服務，讓客戶售后有一個反饋問題的渠道。通過不定期的公關活動，維系公司與客戶關系，提升項目正面形象。加強銷售人員回訪，切實解決客戶購房問題;
(三)加強網絡監控，根據現在流行的網絡社交模式，通訊平臺。市場監控人員加入到各種QQ群，房地產網站論壇里面，適時監控，提前預警。
(四)事件處理流程：
大規?？蛻羧后w事件爆發具有其特點，根據公共關系維系原則，制定流程如下：
1、提前預警，接到有關客戶公眾事件預警后，應馬上匯報上級領導，并提請相關部門關注，了解清楚事件起因;
2、清楚事件原委后，針對客戶問題，邀請相關部門單位會議研究解決方案、解釋話訴;
3、營銷中心針對事件本身制定事件解決方案，并提請行政、法務、安保等相關部門配合，并對將要爆發的群體事件作出接待安排;
4、事件解決方案制定后，通過公司行政部門上報相關政府部門備案，視需要決定是否邀請政府相關部門參與;
5、事件爆發后，如客戶群體在銷售現場聚集，現場管理人員迅速安排接待人員，邀請客戶到預定接待地點，疏散客戶;
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6、客戶到位以后，安排足夠的人員爭對客戶作一對一的接待，根據客戶自身問題和項目問題，按預定方案做詳細解答;如客戶需要公司作公開解釋的，則由經理級以上人員做相應公開問答;
7、客戶在接待過程中，接待人員應通過各種方法留下客戶的購買房號、聯
系方式，記錄客戶陳述問題。
8、客戶到訪后接待全程，營銷中心，安保部門應安排便裝人員全程拍照，錄像，針對情緒比較激動客戶、帶頭客戶、煽動性較強客戶重點關注。
(五)事件升級及善后處理
客戶群體事件一般來說都有一個客戶處理周期，需要多次溝通后方能得到妥善解決：
1、事件處理人員在處理過程中，應引導客戶以個體形式來公司交涉，這樣有利于更加有爭對性的解決客戶需求問題;
2、單次事件處理完閉后，需匯總、梳理相關客戶資料，通過客戶部、銷售人員了解客戶詳細購房信息，爭對性研究各個客戶解決問題辦法;
3、將本次事件過程上報政府相關部門，接受政府指導;
4、后期跟進各個客戶，單獨有效的處理個別客戶問題，分化客戶群體;
5、做好與客戶群體第二次對話的準備工作。
本措施僅作為參考及事件處理的原則性指導，因銷售中心所涉及的問題較多，現場管理人員應根據實際情況靈活處理。
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十四、客戶車輛堵塞出入口應急預案
當出入口發生堵塞后：
(一)秩序維護部值班員向客戶服務中心報告?？蛻舴罩行膯颖咎幚磙k法和預案，通知物業服務中心經理、秩序維護部負責人及其它人員，相關人員必須在規定時限內趕到現場進行應急處理，由秩序維護部負責人協調和指揮。
(二)客戶服務中心根據現場報告的情況決定是否向公安部門(報警電話：110)、公安交警 隊(報 警電話：122)、消防隊(報警電話：119)、醫療急救中心(報警電話：120)等部門報警。
1、應急處置原則：
(1)必要時注重人員及時疏散。 (2)注意救援人員安全。 (3)全力控制局面。 (4)基本應急響應
2、交通堵塞處理程序：
(1)當物業區域內發生因車輛故障、意外事故或人為因素引起交通堵塞時，接到通知的應急人 員應立即趕赴現場。
(2)派出后勤支援組人員立即趕到道路(停車場)進出口，控制倒閘系統，控制車輛進入數量， 加快疏導車輛繞行或離開。
(3)在交通堵塞現場劃定警戒區域，安排后勤支援組人員對車輛進行分流、疏導;勸諭、安撫 司乘人員保持冷靜，禁止鳴放喇叭，防止噪音擾民;對影響到車輛分流、疏導的停泊車輛，應立即查找相關車主要求把停泊車輛開離現場，并安排人員加強對警戒區域內車輛的巡查，防止有人趁機破壞及發生刑事(治安)案件。
(4)對蓄意堵塞交通的司機，要積極進行勸導，并立即向轄區相關主管單位或公安交警隊報警。
33 (5)盡快勸離和疏導圍觀群眾，出現人員受傷時，協助醫療救護人員轉運受傷人員，防止 事態 進一步擴大，力爭將損失和負面影響降到最低。
(6)如發生打砸車輛等行為，應設法制止并對現場進行拍照、錄像，采取有效保護措施;如果 發生縱火行為時，按照《火災事故處理辦法和預案》的相關程序進行滅火，并配合公安機關對打砸車或實施縱火等行為人，危及公共安全、損害公眾利益的行為人進行拘捕。
(7)安排秩序維護人員加強對物業區域的安全巡查，防止不法分子利用混亂 進行偷竊等，引起 刑事(治安)案件發生。
(8)擴大應急響應，一旦應急事件有擴大(上升)趨勢時，客戶服務中心必須在第一時間向物業 服務中心經理、公司主管領導報告，物業服務中心經理向機關事務管理局主管領導報告，由物業服務中心經理進行現場指揮與協調。
3、當應急事件處理完畢后：
(1)事后物業服務中心、秩序維護部應安排有關人員對受影響人員(客戶)的拜訪，以誠 懇的方式化解可能存在的矛盾;采取適當措施協助受影響人員(客戶)在最短時間內恢復生活、工作秩序。
(2)物業服務中心、秩序維護部配合財務人員對事故中財產損失進行評估或向保險公司進 行索賠事宜。
(3)物業服務中心區域管家、秩序維護部值班人員要做好各項相關記錄。 (4)物業服務中心對事件的發生及處理經過、損壞情況、經驗教訓、改進措施等做出報告;并對應急事件處置過程中，為保護人員(客戶)生命財產安全做出突出貢獻的人員向公司報告。
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十五、車輛被盜應急預案
(一)當值班人員發現有可疑人員已將住戶的車輛開出區域時，值班人員應立即向當班班長及部門負責人匯報。
(二)值班人員應盡量記錄盜竊車輛的人數、特征、車輛行駛的方向、以及車輛的顏色、型號、車牌號，迅速向監控中心報告。
(三)在未排除現場警戒及公安機關完成調查取證前，保護好現場，并指引車輛通過其他通道進出車庫。
(四)下班后，公休日時，立即向公司值班經理報告，通知秩序維護部負責人迅速返回公司調查了解案情。
(五)秩序維護部負責人或公司其他負責人到現場了解情況，應指揮保護好丟車現場，核對失主住宿情況，聯系車輛所有人確認車輛異動信息。
(六)車輛異動信息確認后，現場負責人應立即向公司領導匯報，并決定是否向公安機關報案。
(七)積極配合公安機關做好現場取證調查和車主信息核實及聯系工作。
(八)保存好發案時的記錄、監控錄像，查看監控錄像，查找可疑信息。
(九)做好現場記錄，填寫突發事件報告上報公司領導。
(十)、客服部負責人牽頭對當事車主進行慰問，安撫車主情緒，并積極協助車主向公安機關提供破案信息。
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十六、車輛擦掛應急預案
(一)機動車進入車場停放時，車場管理人員應迅速引導車輛就位，并在駕駛員未離開車輛前認真檢查車輛是否完好，如發現車輛停放前就有剮蹭的痕跡，應立即向車主說明達到對方認可，并做好登記。
(二)車在車場內發生剮蹭事件，車場管理員首先要留住肇事司機和機動車，然后立即通知車場部門負責人或項目經理，如實向被剮蹭車主說明情況，協調雙方自行處理，并做好相關記錄。
(三)機動車在停車場發生剮蹭等事件，且車場管理員沒有及時發現時，應迅速向車場負心人報告情況，并主動聯系被擦掛車輛車主，幫助設法查尋肇事車主，協助進行處理，視情況大小逐級上報公司。人我公司存在管理過時，應及時報警，并報保險公司(工作責任險)，做到迅速理陪。
(四)有客服部牽頭對當事車主進行拜訪，消除雙方誤會，建立良好固體橋梁。
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十七、停水應急處理
停水事故原因：
(一)二次供水機房停電造成停水。
(二)水箱水位低停水。
(三)清水池水位低停水。
(四)水泵故障停水。
(五)市電、備用電源故障停水。
上述停水事故發生,應立即報公司領導、客服部。非上班時間，全小區停水可能超過4小時，公司領導、工程、客服、秩序風部門負責人應及相關主管到場。
檢查排除故障：
1.設備斷電，現場檢查停電原因，恢復。若不能及時恢復，應采用臨時供電措施，恢復供水。
2.檢查水箱水位情況，檢查水箱給水水泵及閥門，排除故障，增加水箱儲水，恢復供水。
3.檢查機房內處理水泵，如水泵故障，立即啟用備用水泵，組織維修人員對故障水泵進行維修。
4.如供水設備出現嚴重故障超過4小時不能供水及時報公司領導，請求自來水公司提供支援。
5.因市電、備用電源出現的停水事故時，工程部維修人員應立即啟用物業專用應急發電設備，提供電源，恢復供水。
客戶告知：
1.客服部及時向住戶通報維修情況并做好安撫工作。
2.如停水時間較長，聯系自來水公司/消防單位為急需住戶提供必要生活用水。
3.秩序維護部組織員工協助小區需要幫助的人群取水。
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十八、停電應急預案
(一) 物業公司任何員工在接到停電通知的情況下，客戶服務中心、工程部應事先將停電線路、區域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶，并在主要出入口發布停電通告;同時，工程部應做好停電前的應變工作。
(二) 在沒有接到任何通知、突然發生停電的情況下，工程部應立即確認是內部故障停電還是外部停電。若系內部故障停電，應立即派人查找原因采取措施，防止故障擴大;若系外部停電，一方面要防止突然來電引發事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時恢復供電，并將了解的情況通知客戶服務中心、工程部。
(三) 值班人員部立即會同工程部派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況，發現電梯關人立即按照電梯困人應急預案施救。
(四)客戶服務中心、工程部立即將停電情況通知小區內住戶和商戶，并在主要出入口發布停電通告，必要時啟用緊急廣播系統通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。
(五) 若突發停電時，正值晚上商場營業，值班人員部應協助商場維持好秩序，指導商戶啟用應急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發生火災。
(六)安排員工到小區各主要出入口、電梯廳維持秩序，值班人員加強值班人員措施，嚴防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關閉大門。
(七) 派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導工作，防止與住戶、商戶發生沖突。
(八)詳細記錄停電事故始末時間、發生原因、應對措施以及造成的損失。
(九)突發停電的預防措施：
1、工程部應經常檢查應急照明和緊急廣播系統，確保正常。
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2、客戶服務中心、工程部應提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應急照明燈或蠟燭，以防停電。
3、值班人員部、工程部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應配置手提式應急照明燈，并時時充電保養，保持完好。
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十九、停氣應急預案
(一)當發生天然氣突發停氣時，客服部應立即聯系工程、安防人員確認停氣原因、影響區域，通知項目負責人。
(二)如因天然氣供水設備等原因正常臨時停氣時，由客服部立即發出臨時停氣通知，告知住戶相關注意事項及天然氣公司答復的恢復供水時間等信息。
(三)早晚用氣高峰期間，工程、秩序維護部門員工做好小區住戶告知工作，避免住戶情緒激動。
(四)供氣管網故障停氣
1、聯系施工單位進行泄漏現場土方施工，確認漏點。
2、架設圍障，保護泄漏現場。
3、聯系燃氣公司維修隊，報修。說明泄漏情況，確認搶修具體時間。
4、通知客服部停氣搶修的具體時間及停氣范圍，安排現場搶修的人員配合。
5、確認客服部對住戶通知到位后，停氣搶修。漏點檢查，確認漏點消除。
6、恢復供氣。
7、安排施工單位對搶修點防腐修復，土方回填，恢復草坪。
8、搶修資料存檔。
40 二
十、區域管網堵塞應急預案
(一)編制目的：
為應對物業區域管網突發性事故,保證管網的正常運行，特制訂本應急預案。
(二)工作原則：統一領導，逐級負責;反應迅速，處置果斷;分工明確， 長備不懈。
(三)應急指揮體系及分工：成立供水管網搶修應急指揮小組。
1、組成應急搶修專業隊伍，并組織實施和演練。
2、發生事故時，應急響應及時逐級匯報。
3、組織、指揮搶修隊伍進行管網應急搶修行動。
4、做好安全施工和修后恢復工作。
(四)組織調查事故原因和損失測算，總結應急搶修工作經驗。
(五)組織對供水管網進行局部和全部沖洗、消毒。
(六)設立三級應急響應機制，根據損壞管徑不同，將管道自然爆裂和人為損壞事故設立三級響應
一級響應：
1、DN160以下管道及設施。
2、管網末梢水質渾濁。 二級響應：
1、DN200-300管道及設施。
2、局部管網水質污染。 三級響應：
1、DN400以上管道及設施。
2、整體管網的沖洗消毒。
(七)現場指揮，根據不同的級別，由以下人員分別到達現場指揮： 一級：工程部主管 二級：項目經理
41 三級：公司物業經理、品質部經理
(八)搶修現場處置
1、值班人員接到事故報警電話后，應立即通知工程部主管，在盡量縮小停 水范圍的情況下，首先進行關閘止水等應急處理。
2、工程部主管接到事故應急電話后，應迅速趕赴事故現場，根據現場實況， 確定應急響應級別，及時組織應急搶修人員，調配維修人員及組織民工隊伍。同時安排好各項安全施工準備工作。
3、開挖前，應組織有關人員對現場詳細勘察、選出正確的開挖地點，及時組織開挖。
4、根據現場實際情況，研究制定出搶修方案，并迅速備齊搶修管件、材料。
5、工作坑挖好后，及時組織應急人員實施搶修。
6、搶修結束前應對管道進行固定、支墩，并做好管道的沖洗消毒工作。
7、搶修結束后，應進行開閘送水試驗，確認無誤后及時通知項目負責人。
8、回填按實際情況進行。在公路上必須用黃沙、石粉回填，路面必須用水泥、沙、石等攪拌后夯實，確保行人、車輛安全?；靥罱Y束后，作好現場清掃工作，不留死角。
9、通水后，作好逐級匯報工作。
(九)管網污染的現場處置
1、接到供水管網水質不合格及管網出現水質污染等事故報警電話后，工程部主管應及時趕到現場查明事故原因控制污染源，項目負責人和客服中心做好相關告知準備。
2、根據水質污染程度，及時啟動應急響應級別。在保證管網水質安全和節約用水的前提下，分別采取對管網末梢沖洗、局部沖洗、消毒。經批準后對管網進行全面沖洗、消毒。
3、計劃內對管網全面沖洗消毒時，按三級應急響應級別處置。
(十)作好事故原因調查工作。
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(十一)維修機械設備的調用和材料的準備
(十二)施工安全措施
1、應急人員進入現場應穿好防護工作服、戴工作帽(手套、雨靴)。
2、公路上搶修進入工地時，公路兩端必須設防護欄、路障、安全指示牌。路障應設置在距施工地點40米處，并懸掛三角旗。夜間施工應保證照明燈明亮，施工地段兩端應設警示燈和紅燈。警示燈應掛在路障上端中心位置。紅燈的懸掛高度不低于
1、5米。雨、雪天及霧天應根據路面濕滑情況和能見度的大小，加倍延長施工地點與安全警示燈、警示牌的距離。
3、用機械施工時，工地人員應與機械保持規定距離。使用風鎬、電鎬等機械對路面、結冰厚進行開挖時應按操作規程進行。搶修人員進入地下施工時，地面上應有人指揮。使用角磨機等切割機械對管道進行切割時，嚴格按規定操作。
4、開挖工作坑遇到塌方或沙層時，應及時設置防護隔離板加固，無危險后，再進行開挖。
5、雨雪天搶修應作好施工現場的秩序維護工作。根據雨雪以及從工作坑排出的泥水情況，觀察、判斷路面是否會出現打滑、結冰現象。如路面打滑結冰，應立即做好鋪沙、防滑措施，保證行人車輛安全。
6、遇有交通堵塞或大面積結冰的情況，應及時聯系交警，進行交通疏導。
7、遇有路面回復后存在可能塌陷等安全隱患時，應對路面墊鋪鐵板，以增加安全性。
8、發電機及供、用電設施必須專人看管，要嚴格落實安全用電管理規定。禁止帶電作業等違反安全操作規程的行為發生。
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二十一、電梯困人應急預案
(一)物業公司任何員工在接到業主報警或發現有乘客被困在電梯內，應立即通知消防監控室值班人員，同時記錄接報和發現時間。
(二) 消防監控室值班人員接報后應一方面通過監控系統或對講機了解電梯困人發生地點、被困人數、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向秩序維護部主任或當班領班匯報，請求派人或聯系工程部前往解救。
(三)秩序維護部主任或當班領班接報后，立即親自到場或派人到場與被困乘客取得聯系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發生危險。注意在這一過程中，現場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司項目經理或值班領導匯報。
(四)工程部經理/主任或值班人員接報后，應立即派人前往現場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。
(五)若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內解救不了，應視情況向公安部門或消防部門求助(應說明求助原因和情況)。向公安、消防部門求助前應征得公司項目經理或值班領導的同意。
(六)在解救過程中，若發現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷(尤其是老人或小孩)，應立即通知醫護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。
(七)被困者救出后，秩序維護部主任或當班領班應當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯系電話及到本小區事由。如被困者不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。
(八) 被困者救出后，工程部應立即請電梯維修公司查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。
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(九)秩序維護部主任或當班領班應詳細記錄事件經過情況，包括接報時間、值班人員和維修人員到達現場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫護人員到場，還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼;被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫院。
(十)工程部經理/主任或值班人員應詳細記錄故障發生時間、原因、解救辦法和修復時間。
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二十二高空拋物應急預案
(一)高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動;
1、立即組織人員進行調查，設法尋找作惡者;
2、如有需要須向作惡者發出嚴重警告，并向警方報案;
3、如未能查明作惡者，物業部應發文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法性;
4、拍照存案，必要時錄像取證;
5、布置秩序維護人員，伏擊守候，捉拿現行。
(二)如高空墮物已引起人員傷害，秩序維護人員應當：
1、拔打120救護電話，派員在路口引導;
2、立即通知警方，并協助開展偵查，設法查明肇事人;
3、物業公司應協助警方尋找證人，提供入住情況等資料;
4、封鎖現場，拍照取證，保護現場，維護秩序;
(三)記錄一切有關資料及注明警方立案檔號;
(四)事后書寫《事件報告》呈交物業服務中心。
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二十三、噪聲污染處理
(一)對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預先對施工單位講明要求,并在條 件允許的情況下預先予公告施工事宜及施工計劃;
(二)秩序維護人員應留意物業四周所產生的噪音，如機器、音響、人為喧 嘩等情況，均能直接影響其他客戶;
(三)任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時 向通報;
(四)當接到客戶投訴或巡檢時自行發覺，均須調查噪音的來源，加以說明制止，并及時向項目負責人匯報。
(五)任何客戶或施工單位經多次規勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低 音量，應報請項目管理人員按規定予以處罰，必要時可報告環保監督部門;
(六)對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴重影響客戶的，經干預仍 不改正，則應報警通知警方處理;
(七)記錄一切有關資料，填寫《事件報告》呈交物業服務中心。
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二十四、發生交通意外處理
(一)一般而言，交通意外可分為四大類：
1、意外中無人受傷，但引起車輛或物業設施受損;
2、意外中有人受傷，并引起車輛或物業設施受損;
3、意外中僅僅發生人員受傷;
4、意外中僅僅發生車輛或物業設施受損。
(二)但無論如何情形，秩序維護人員到達交通事發現場，首先要防止現場再有意外事件發生，排除惡性的連鎖反應，其步驟如下：
1、無人受傷的交通意外：
(1)維持秩序，使現場交通恢復通暢無阻; (2)財物、車輛受損時，先進行拍照存查;
(3)如意外事件中可能危及其他人員，應設置圍護區加以局部封鎖，必要時還須樹立警告標志;
(4)如有需要，通知維修人員到場采取措拖;
(5 )在處理財物損害賠償時，如爭議較大，不可自行作主，應當及時報告物業服務中心或有關職能部門處理;
(6)記錄一切有關資料，并寫《事件報告》呈交物業服務中心。
2、有人受傷的交通意外：
(1)指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行; (2)在可行情況下將傷者移離危險區域; (3)傷勢嚴重者先進行拍照存查;
(三)通知服務中心派人協助維持現場秩序;
(四)及時取證、記錄現場情況，報警等候處理，必要時，對事故現場進行錄像、拍照取證;
(五)在現場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報告;
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(六)交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位;
(七)事后記錄一切有關資料，書寫《事件報告》呈交公司品質部。
49 二十
五、發生盜竊、搶劫、破壞事件應急預案
(一)物業公司任何員工發現工盜竊和破壞事件或接到報警后，應立即查清樓號、單元號、樓層，通知值班人員部或當班值班人員領班派員前往現場查驗，并通知監控值班員密切注意相關畫面，監視犯罪嫌疑人動向。
(二) 值班人員巡邏時發現有人在小區內實施盜竊或破壞行為，應馬上用對講機向秩序維護部主任或當班領班匯報，并通知消防監控室協助監視;同時保持冷靜，如能處理的可及時處理，否則監視現場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。
(三) 秩序維護部主任或當班領班接報后，視情況盡快派適當數量的值班人員趕赴現場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時向警方報警。
(四) 值班人員人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應詢問記錄后移交警方處理，并根據警方要求提供情況和證據，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押，并應勸阻業主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。
(五)若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現場，值班人員人員應注意保護現場，阻止任何人員進入或接近現場，并不得觸動現場任何物品和門窗，等候警方前來處理。
(六)如在作案現場發現有人受傷，應在保護好現場的基礎上，通知醫護人員前來救護。
(七)在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關閉所有出入口，勸阻業主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。
(八)警方人員到達后，值班人員員應清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供線索，配合警方人員辦案。
(九)在事件中涉及財產損失和人員傷害，應攝下照片或錄像，留下當事人員和目擊者，供警方詳細調查以明確責任和落實賠償。