汽車配件售后服務方案范文

汽車配件售后服務方案范文第1篇

汽車售后市場的四大痛點

售后服務對汽車經銷商的利潤貢獻占比近6成，達到史上最高值。據中國汽車流通協會調查顯示，2019年，新車的利潤貢獻已降到低于5%（只有3.45%），近年來被各方看好的金融保險業務已經占到21.2%，二手車僅有2.2%。從經銷商目前的業務結構來看，掙錢主要依賴售后服務。

這一變化在2018年已經非常明顯，當年售后對經銷商的利潤貢獻率已經大于新車。2019年，隨著新車銷售利潤占比的劇烈下滑，以及售后業務利潤占比的顯著增長，這種差距被進一步拉大。這項最掙錢的業務正面臨多重問題，中國汽車流通售后服務分會主任邱凱指出，國內售后服務市場當前主要有四大痛點。

一是新車銷量下滑對基盤客戶的“擴容”作用正在減弱。國內新車市場經過多年的高速增長，汽車保有量迅速擴大，為經銷商帶來了穩定的基盤客戶，雖然中間會流失部分客戶，但流入仍多于流出，所以基盤客戶總體仍在增長。但隨著新車銷量連續兩年下滑，保有量增速放緩，與售后業務密切相關的基盤客戶擴充的幅度也在放緩，流入無法填補流出漏洞，基盤客戶動態平衡被打破，售后市場開始面臨下行風險。邱凱認為，現階段已從跑馬圈地的上半場，進入精耕細作的下半場，更加考驗相關方的智慧和決策。

二是新能源汽車對傳統售后市場的“分流”越來越明顯。目前越來越多的首購用戶和增購、換購用戶轉向新能源汽車，但它與傳統汽車在售后保養方面存在天然差異，換機油保養、發動機養護等原有常規保養項目對新能源汽車均不適用。新能源汽車對傳統售后市場的“分流”作用加大，因此汽車廠商和經銷商應著力強化現有基盤客戶的消費經營，維系基于強聯系、高信任度、高黏性、高活躍度的用戶。做好這個群體的經營是企業最核心的差異化競爭力。

三是消費者用車習慣變化挑戰售后市場“傳統邏輯”。售后市場的傳統邏輯是基于客戶每年多次進店保養以支撐售后業務的營收。但高鐵、租車、網約車等技術和行業的發展正在改變消費者的出行和用車習慣，長途駕駛的減少意味著行駛里程的縮短，受此影響客戶到店頻次減少，過去一名客戶可能每年進店3?4次，現在降為1?2次。汽車廠商和經銷商可以通過異業合作、跨界經營等方式吸引消費者進店。

北京現代特約店運營部特約店支援科安陽認為，異業聯合是提高到店頻次的重要手段，還可以攤銷建市區社區店或者城市展廳的運營成本。通過異業資源回到市區，進而維系客戶、增加經銷商的盈利，或者降低客戶流失，最終成為多品牌、多元化的本地出行服務商。異業聯合應首選高頻次行業，例如北京現代有經銷商曾嘗試與當地的樊登書友會每周或每月開展定期活動，通過銷售新書或者售賣書友會的會員卡，一年之內就解決了裝修成本。安陽表示，咖啡、奶茶、簡餐、兒童才藝培訓、美容美發、個人健康險、旅游產品等都是可以考慮的項目，但因為汽車經銷商畢竟不屬于這些行業，也有不少備有多品牌零部件，加盟了途虎、博世售后連鎖。

同時，經銷商還可以推出上門取送車、代步車等差異化服務。通過減少車輛保養，減少在線下門店給消費者生活和用車帶來的不便，提高消費頻次和便利性。

四是快修連鎖店對授權渠道網絡的替代和擠出效應。以途虎養車為代表的快修連鎖店以及輪胎和潤滑油等零部件企業的售后網點，對授權渠道網絡的替代和擠出效應正在擠壓傳統經銷商的生存空間。由于快修連鎖店在經營靈活性和場所便利性上，的確優于4S網絡。因此邱凱建議汽車廠商應該加快渠道下沉，通過引入單一服務模式建立二級服務網絡，或引導經銷商設立衛星店，提高服務的便利性和可觸及范圍，對沖快修連鎖店對于4S網絡的沖擊。
疫情加劇三大變革

國內汽車行業適逢百年來未遇之大變局，又在2020年年初遭遇新冠疫情沖擊，對整個社會生活產生重大影響。邱凱認為，汽車售后行業在此沖擊下有可能面臨三個方向的變革。

首先是技術變革。新冠疫情大范圍隔離以及疫情帶來的“接觸恐慌”導致線下門店客流急劇降低，消費者的售后需求大幅度萎縮或延遲消費，給經銷商的售后業務帶來不小的考驗。但與此同時，也激發了汽車售后市場對“遠程診斷”等非接觸技術的需求?？紤]疫情對消費者心理產生的影響可能長期持續，用戶在疫情結束后即便到店保養，也可能對4S店的設施以及人員健康狀況存在顧慮，未來由智能化機器或者設備部分代替人工進行保養操作或成趨勢。同時，疫情期間提倡的居家辦公、遠程辦公以及共享員工的概念，未來可能也給經銷商售后團隊的工作模式帶來技術性變革。

其次是渠道變革。很多汽車廠商目前正在進行的渠道下沉本身就是一類渠道變革。但疫情催生的渠道變革可能影響更加深遠。新冠疫情強化了消費者心智中對于“安全性”、“便利性”的價值訴求，隔離導致出行軌跡和活動范圍大大縮小，僅僅局限于社區內或周邊。因此依托社區成立的商業設施成為消費者的消費首選，這就推升了社區商業價值并加速渠道規范進程，有可能推動和促進汽車售后業務向“便利店化”的方向發展，以實現向社區等最小商業單元延展的渠道下沉與變革。

再次是營銷變革。新冠疫情對汽車現有服務營銷手段進行了一次升級和創新催化，進一步加固了用戶線上消費習慣，促使汽車廠商加速數字化轉型升級。目前銷售和市場的數字化轉型相對徹底，但是售后服務面臨瓶頸。邱凱解釋說：“因為售后服務本身是一種對線下場景依賴度非常高的消費行為，即使進行數字化轉型，最終仍然匯聚線下。所以有些企業對此積極性不高?！彼ㄗh，汽車廠商可利用自身品牌資源，賦能經銷商進行“保養直播”、“云進店”等售后業務數字化營銷轉型，加速線上平臺數據引流與線下門店體驗服務的全渠道（線上、線下、社交/短視頻等）營銷轉變。
未來售后服務的六大發展趨勢

一直以來，從商業模式看，國內汽車售后市場呈現多種商業形態共存的局面，行業集中度并不是很高，滿足了不同消費者的差異化需求。授權4S店仍然是汽車售后市場商業格局的中重要一級。調查顯示，超過60%的消費者會選擇到4S店做保養。在市場下行和突發疫情的影響下，未來汽車售后市場將走向何方？邱凱研究認為，有六大發展趨勢值得關注。

第一、汽車售后市場規模增速放緩。隨著國內汽車保有量的增速開始放緩，需求側對汽車售后市場規模的進一步擴大產生了一定的抑制作用，因此，2019年汽車售后市場規模增速下降，汽車售后市場已經進入“存量時代”。

第二、汽車市場形成“收入靠銷售、利潤靠售后”的局面。2019年，經銷商平均有七成左右的收入來源于新車銷售，但新車銷售對經銷商利潤的貢獻卻下滑明顯，售后業務利潤占比則大幅增長。盡管銷售端在經銷商整體收入結構中的主導地位短期不會改變，但新車銷售已經進入“微利”時代，靠售后業務盈利已成常態。

第三、新車和售后對經銷商收入和利潤的貢獻分化趨勢明顯。從收入角度看，無論是豪華/進口品牌，還是合資和自主品牌，經銷商至少有六成收入來源于新車銷售，售后業務對豪華/進口品牌經銷商整體收入的貢獻高于合資和自主品牌。從利潤角度，新車銷售對合資品牌經銷商整體利潤是“負貢獻”，在此背景下，售后利潤對銷售利潤的補償對經銷商而言至關重要，而豪華/進口品牌經銷商整體利潤也非常依賴售后業務的貢獻。

第四、經銷商售后產值行業平均與標桿水平之間差距明顯。2019年，經銷商平均單店售后產值增長顯著，行業標桿主要反映頭部經銷商集團售后產值水平，該指標同比有所下降，但行業平均與標桿水平之間仍存在明顯差距，反映出中小型經銷商在提高售后產值方面仍有較大的上升空間。根據調查，行業標桿經銷商的售后產值整體趨降，豪華/進口品牌經銷商平均單店的售后產值則逆勢上升，合資和自主品牌受市場波動的影響更甚，平均單店售后產值在2019年進入下降通道，不僅低于行業平均水平，與豪華/進口品牌在售后產值上的差距也被進一步拉大。

第五、事故車維修產值占比上升。調查顯示，2019年，保險送修產值在經銷商售后產值結構中的占比上升，事故車維修在經銷商售后業務收入中的地位和重要性提升。其中，豪華/進口品牌經銷商的事故車維修產值占比已超過五成。由于事故車鈑噴業務易受消費者駕駛習慣、使用環境等因素影響，隨外界因素的短期變化和中長期影響，產值有可能存在不穩定性。

第六、提高售后產值關鍵在于擴大基盤客戶和降低客戶流失率。一方面，擴大基盤客戶需要持續穩定的新增用戶，另一方面則需要減少客戶流失。在新車銷量下滑的大背景下，更凸顯出降低客戶流失率對穩定客戶保有量、提高售后產值的重要性?？紤]客戶流失通常發生在質保到期后，汽車廠商應該加強延保、保養套餐等服務營銷產品的宣貫和普及，提高客戶留存。

汽車配件售后服務方案范文第2篇

廣州羊城汽車有限公司

廣州駿威客車有限公司

廣州五十鈴客車有限公司

廣州本田汽車有限公司

本田汽車(中國)有限公司

廣州豐田汽車有限公司

金星寶騰汽車有限公司

五羊-本田摩托(廣州)有限公司

佛山宗申比亞喬摩托車公司

佛斯弟摩托車企業集團有限公司

廣州輝門冠軍火花塞有限公司

廣州馬瑞利汽車儀表有限公司

百豐(中國)電子科技有限公司

廣州恩梯恩裕隆傳動系統有限公司

廣州駿興汽車零部件有限公司

東風本田發動機有限公司

廣州艾比埃金屬制品有限公司

霍尼韋爾摩擦材料(廣州)有限公司

亞新科制動系統(廣州)有限公司

廣州斯坦雷電氣有限公司

廣州昭和汽車零部件有限公司

廣州萬寶井汽車部件有限公司

廣州保賜利化工有限公司

廣州戴卡旭鋁鑄件有限公司

廣州華德汽車彈簧有限公司

廣州提愛思汽車內飾系統有限公司

廣汽豐田發動機有限公司

松下·萬寶(廣州)壓縮機有限公司

梅州BPW車軸有限公司

西門子威迪歐汽車電子(惠州)有限公司 東風本田汽車零部件有限公司

漢江機電(深圳)有限公司

深圳市航天微電機有限公司

深圳亞大塑料制品有限公司

桂盟鏈條(深圳)有限公司

中日合資深圳永吉濾清器有限公司

深圳市著牌實業有限公司

亞新科制動系統(珠海)有限公司

珠海藤倉電裝有限公司

珠海華粵離合器有限公司

東莞歌樂東方電子有限公司

通用蓄電池有限公司

東莞特必克汽車零件有限公司

偉?？萍脊I(中山)有限公司

湛江德利化油器有限公司

佛山名奧彈簧開發有限公司

佛山粵海汽車空調機有限公司

順德多納勒振華汽車部件有限公司

中山市正洲氣門有限公司

I浙江?。?/p>

東風日產柴汽車有限公司

吉利汽車控股有限公司

杭州愛知工程車輛有限公司

杭州橫濱輪胎有限公司

中外合資杭州福鼎交通器材有限公司

杭州亞太埃伯恩汽車部件有限公司

杭州亞太特必克制動系統有限公司

杭州依維柯汽車變速器有限公司

浙江蕭山沙基諾轉向機有限公司

浙江恒隆萬安泵業有限公司

紹興索密克汽車配件有限公司

寧波東睦新材料股份有限公司

華納圣龍(寧波)有限公司

寧波萬航汽配制造有限公司

臺州法雷奧溫嶺汽車零部件有限公司

臺州宏利汽車零部件有限公司

臺州普羅汽車零部件有限公司

愛信宏達汽車零部件有限公司

G上海市：

上海申沃客車有限公司

上海華普國潤汽車有限公司

上海通用汽車有限公司

上海格拉曼國際消防裝備有限公司

上海大眾汽車有限公司

新大洲本田摩托有限公司

漢高樂泰(中國)有限公司

上海上汽大眾汽車銷售有限公司

優必勝(上海)軸承有限公司

德州儀器(上海)有限公司

佳通輪胎(中國)

普利司通(中國)投資有限公司

上海三電貝洱汽車空調有限公司

阿文美馳輕型車系統(上海)有限公司

上海阿文美馳汽車部件有限公司

上海天合汽車安全系統有限公司

上海金合利鋁輪轂制造有限公司

上?？茽柋臼┟芴鼗钊邢薰?/p>

上海皮爾博格有色零部件有限公司

上海中星汽車懸架件有限公司

上海本特勒匯眾有限公司

上海菲特爾莫古軸瓦有限公司

上海龍馬神汽車座椅有限公司

上海鎂鎂合金壓鑄有限公司

上海乾通汽車附件有限公司

上海日用-友捷汽車電氣有限公司

采埃孚商用車底盤技術(上海)有限公司

上海倫福德汽車配件有限公司

上海華德塑料制品有限公司

上海泰布克汽車配件有限公司

上海維歐愛織帶有限公司

上海耀華皮爾金頓玻璃股份有限公司

中日合資上海電裝燃油噴射有限公司

阿文美馳商用車輛系統(上海)有限公司

德爾福(上海)動力推進系統有限公司

富來極汽車軸承(上海)有限公司

馬瑞利動力系統(上海)有限公司

上海德爾福排氣控制系統有限公司

上海德爾福汽車門系統有限公司

上海豪華汽車飾件有限公司

天合汽車部件技術服務(上海)有限公司

伊頓卡車客車零部件(上海)有限公司

韓泰輪胎有限公司

延鋒偉世通汽車飾件系統有限公司

迪克斯汽車電器(上海)有限公司

上海凱歌祿達電子有限公司

上海法雷奧汽車電機雨刮系統有限公司

圣戈班韓格拉斯世固銳特玻璃(上海)有限公司 萬寶至馬達(上海)有限公司

上海愛知鍛造有限公司

上海華克排氣系統有限公司

上海愛德夏機械有限公司

偉巴斯特汽車天窗(上海)有限公司

巴斯夫上海涂料有限公司

福伊特驅動技術系統(上海)有限公司

空調國際(上海)有限公司

上海匯眾薩克斯減振器有限公司

上海松芝汽車空調有限公司

偉巴斯特車頂供暖系統(上海)有限公司

SKF汽車軸承有限公司

噴達汽車精密部件(上海)有限公司

薩克斯汽車零部件系統(上海)有限公司 上海廣電海拉有限公司

上海格邦·阿耐金屬制品有限公司

上海歐雷法彈簧有限公司

霍尼韋爾渦輪增壓系統(上海)有限公司 上海法雷奧汽車電器系統有限公司

愛迪爾汽車配件(上海)有限公司

上海德爾福汽車空調系統有限公司

上海西恩迪蓄電池有限公司

上海伊頓發動機零部件有限公司

聯合汽車電子有限公司

派克漢尼汾液壓系統(上海)有限公司

上海蒂森克虜伯匯眾汽車零部件有限公司 上海東子汽車電機系統有限公司

上海泛亞汽車技術中心有限公司

上海三電汽車空調有限公司

上海弗列加濾清器有限公司

上海泰曄汽車座椅有限公司

上海李爾汽車內飾件有限公司

上海德爾福國際蓄電池有限公司

上海納鐵福傳動軸有限公司

上海泰利福汽車零部件有限公司

上海延鋒江森座椅有限公司

延鋒百利得(上海)汽車安全系統有限公司 上海漢高表面技術有限公司

上海日野發動機有限公司

上海宣偉金力泰涂料股份有限公司

上海特強汽車緊固件有限公司

上海三立匯眾汽車零部件有限公司

上海唐納利干巷汽車系統有限公司

上海福電汽車電子有限公司

上海吉泰交通工業有限公司

上海一陽五金制造有限公司

上海東洋電裝有限公司

延鋒偉世通汽車電子有限公司

上海菱重增壓器有限公司

上海精元重工股份有限公司

上?？档咸┛斯芗邢薰?/p>

上海李爾實業交通汽車部件有限公司

BKH呈順集團百豐電子(上海)有限公司 上海紐?？怂蛊嚺浼邢薰?/p>

上海索菲瑪汽車濾清器有限公司

上海薩克斯動力總成部件系統有限公司

上海臺厚汽車配件有限公司

上海亞大塑料制品有限公司

上海和達汽車配件有限公司

上海申雅密封件有限公司

上海帕卡興產化工有限公司

東炬汽車零配件(上海)有限公司

上海鼎杰電子有限公司

上海申聯勞倫茨膠帶有限公司

邦迪管路系統(上海)有限公司

上海博澤汽車部件有限公司

上?？剖肋_-華陽汽車電器有限公司

上海圣德曼鑄造有限公司

天合汽車零部件(上海)有限公司

西門子威迪歐汽車電子(上海)有限公司 德爾福派克電氣系統有限公司

上海三和汽車橡塑件有限公司

上海奧托立夫汽車安全系統有限公司

上海采埃孚轉向機有限公司

上海汽車制動系統有限公司

上海泰密克電子有限公司

上海小糸車燈有限公司

大眾汽車變速器(上海)有限公司 上海中威彈簧有限公司

上海大統汽配實業有限公司

上?；舾?利用汽車鎖具有限公司

上海曼·胡默爾濾清器有限公司

上海德科電子儀表有限公司

H江蘇?。?/p>

南京依維柯汽車有限公司

南京菲亞特有限公司

常州依維柯客車有限公司

徐州肯沃馳專用汽車有限公司

江蘇安特汽車制造有限公司

東風悅達起亞汽車有限公司

亞星-奔馳有限公司

南京金城鈴木摩托車有限公司

常州光陽摩托車有限公司

江蘇林海雅馬哈摩托有限公司

南京法雷奧離合器有限公司

南京金城三國機械電子有限公司

南京奧特佳冷機有限公司

南京躍進汽車制動系統有限公司

采埃孚轉向泵金城(南京)有限公司

南京新迪李爾汽車內飾系統有限公司

馬勒發動機零部件(南京)有限公司

南京貝奇爾機械有限公司

南京宏光-奧托立夫汽車安全裝備有限公司 南京華德火花塞有限公司

南京錦湖輪胎有限公司

南京泰克西鑄鐵有限公司

蘇澳電子(南京)有限公司

亞新科凸輪軸(儀征)有限公司

儀征雙環活塞環有限公司

中外合資江蘇儀征金派活塞環有限公司

阿雷蒙緊固件(鎮江)有限公司

華東泰克西汽車鑄造有限公司

鎮江美馳輕型車(系統)第二有限公司

小松常林鑄造有限公司

常州正興活塞有限公司

萊尼線束系統(常州)有限公司

常州特斯克精密注塑有限公司

常州博萬達汽車安全設備有限公司

無錫霍爾塞特工程有限公司

無錫新得寶金屬軟管有限公司

博世汽車柴油系統股份有限公司

無錫新時代交流發電機有限公司

相信制動系統(無錫)有限公司

鐵姆肯(無錫)軸承有限公司

中日合資無錫澤根彈簧有限公司

無錫中策減震器有限公司

無錫恩福油封有限公司

無錫吉興汽車內飾件有限公司

江陰亞成制冷設備有限公司

無錫澄昌座椅有限公司

蘇州環球鏈傳動有限公司

蘇州金誠軸承有限公司

天合(蘇州)汽車電子有限公司

中外合資蘇州新豪軸承有限公司

博世汽車部件(蘇州)有限公司

采埃孚傳動技術(蘇州)有限公司

德爾福德科電子(蘇州)有限公司

蓋茨優霓塔傳動系統(蘇州)有限公司

凱爾喜(蘇州)汽車配件有限公司

蘇州新智機電工業有限公司

NGK蘇州環保陶瓷公司

鐵姆肯-恩斯克軸承(蘇州)有限公司

蘇州上聲電子有限公司

豐田工業(昆山)有限公司

富士和機械工業(昆山)有限公司

六豐機械工業有限公司

遠輕鋁業(中國)有限公司

正新橡膠(中國)有限公司

建大橡膠(中國)有限公司

舍弗勒(中國)有限公司 常州恩梯恩精密軸承有限公司

華豐橡膠(中國)有限公司

住友橡膠(蘇州)有限公司

張家港博澤汽車部件有限公司

東風派恩鋁熱交換器有限公司張家港分公司

徐州美馳車橋有限公司

江蘇愛吉斯海珠機械有限公司

張家港恩斯克精密機械有限公司

揚州保來得工業有限公司

揚州通順散熱器有限公司

揚州通洋機油冷卻器有限公司

揚州杰信車用空調有限公司

汽車配件售后服務方案范文第3篇

一. 準備工作

1. 前臺接車區5S現場管理，地面、大剪、操作臺、暖氣片、電源箱、卷閘

門、消防栓等，每天下班時清潔。

2. 服務顧問接待臺上物品擺放定位，座椅擺放定位，檔案柜內文件、物品擺放符合規定要求，各種工作需要表格的準備，四件套(當日值班服務顧問

準備50套)，接交車檢查表(每人要有10份做好前期準備的)、外出救援

登記表、名片、常用工時備件價格表、預約登記表、過夜車輛登記表等。

3. 檢查個人的儀表、服裝、工牌等是否符合要求。

4. 查看當日是否有自己的預約車輛，預約看板的完善，預約工位及備件是否準備就緒。

5. 到8點半開始工作時，要求服務顧問的電腦已打開在接車系統界面，并打開工作聯絡用QQ。

6.周

六、日服務顧問按排班規定必須在8點20到崗，接待來店客戶;

二. 接車制單

1. 按照當日值班情況，第一接車服務顧問隨時觀察是否有新來車輛。車輛進廠開到接車區時，服務顧問必須及時接待。

2. 車輛進入接車區必須首先引導至內部接車工位。(交車結算時停放于最前停車位)

3. 打開車門致歡迎詞: 您好!歡迎光臨(感謝您選擇)聯潤美迪。我是服務顧問XXX，很高興為您服務，這是我的名片。以后請多多關照!

4. 詢問客戶姓名，有什麼能為您服務的?詢問客戶來店的目的。

5. 了解客戶來店的目的后，請客戶出示保養手冊，進行登記，同時另一服

務顧問為車輛鋪好防護用品—四件套。主接車顧問記錄儀表及車內飾的

檢查情況。

6. 與客戶交談了解上次是多少公里保養的?都做了些什么項目。(客戶資料沒有或是不熟悉客戶) 根據了解的情況，確定這次保養的項目及可推薦

增加客單價的維修項目。

7. 在接交車檢查表上填好維修項目后。邀請客戶一同進行環車檢查，如不同意(客戶有急事待辦)，可放棄當時檢查，登記維修項目后，在另一

顧問把車輛開到車間時進行外觀的檢查，如發現問題及時向客戶反映并

做好記錄，請客戶簽字。

8. 服務顧問在前面引領客戶順時針環車檢查，發現有劃傷或別的情況，婉轉的告知客戶是否需要維修，以及所需的費用和時間。不處理的在檢查

表上做好記錄。請客戶簽字。

9. 環車檢查以后，根據車輛實際的行駛里程及使用情況，檢查雨刷器、制動液、防凍液及玻璃清洗液的情況，并建議更換。

10. 打開前機蓋檢查發動機的使用及各油液的液面。視情況建議保養。

11. 對車輛進行舉升并檢查底盤是否有損壞的部件。提醒客戶注意安全!(舉升檢查有半空和全舉升兩個過程，檢查不同的部位)

12. 如有問題，請示或建議客戶進行維修，如反對一定要說明，可能會帶來的后果和繼續使用會造成何種損壞現象。(檢查出的故障如客戶不維修

時，必須在委托書上注明并有客戶的簽字確認，并在維修建議項目中列

明)檢查完畢后。合算此次維修項目的費用。

13. 向客戶解釋這次的保養項目，保養的工時費用，備件費用，以及總的

費用。告知客戶預交車時間。

14. 最后詢問客戶是否還有其它未明示項目(使用抱怨或是其它異響情況)并在接車表和委托書上做好標注。

15. 如沒有附加的其他維修項目，提醒客戶收好車上的貴重物品，手機、現金、手表等物品，告知客戶如果出去辦事我們可以報銷20元的車租車票。

16. 接車顧問引領客戶到接待區，詢問客戶是現金、支票還是刷卡結算，在工單上體現。

詢問客戶是等待打印工單還是先去客戶休息區，去休息區的在打印好工單后去找客戶簽字。

17. 客戶要求去車間的，解釋我們這里是封閉式管理，去車間會造成維修技師工作的困難，影響修理的質量和速度，為客戶的安全考慮

18. 領客戶到一樓或二樓休息區，招呼客服人員或自己給客戶倒杯咖啡或茶。介紹一下休息區的情況和衛生間的位置，致意客戶稍等。

19. 第二服務顧問拿一聯接交車檢查表把車輛開到車間派工，鑰匙必須使用掛簽并簽字，維修技師接車簽字后，根據接交車檢查表內容，進行維修前的準備工作。

20. 打印好工單后，通知庫房出料，拿工單到休息區請客戶簽字，并再次解釋保養項目工時及備件費用。預估的維修時間。為客戶留下一聯正式工單。作為取車憑證

21. 向客戶致意車輛修好以后會及時通知。

22. 向客戶宣貫預約服務，我店會對預約客戶有多項優惠政策。比如維修工時費用八折，而且可以避免接待車輛過多時的等待時間。以后歡迎您來預約保養維修。

23. 服務顧問正式工單的內容確定后，把工單拿到車間交給維修的班組。

三.工作內容擴展

1. 維修技師在維修過程當中發現問題，必須填寫追加項目單，備件價格及維修所需時間后。及時通知服務顧問，把追加項目單交于服務顧問了解后，服務顧問到休息區找客戶溝通

2. 告知客戶需要增加的維修項目以及需更換備件的價格費用、需要增加的維修時間?？蛻舨煌饩S修的告知可能出現的后果。在附加工作單的注釋欄備注可能出現的后果，要有客戶簽字，在結算單上必須填寫清楚建議維修項目，請客戶簽字確認。

3. 如同意維修更換的，服務顧問簽字并在附加工作單上標注，安排維修技師盡快解決問題，請客戶在委托書上簽字確認。

4. 通知車間技師開始維修，并在電腦系統上做好記錄，通知庫房出料。

四. 交車結算

1. 車間維修完成并質檢后，交于洗車部，清洗完畢檢驗后交予服務顧問。

2. 服務顧問檢查任務委托書上是否有維修技師簽字和質檢簽字

3. 服務顧問必須第一時間到車前做交車前的檢驗工作。

4. 檢查車輛外表的狀況，是否有新的損傷，清洗車輛的干凈程度如何。內飾

的清理是否整潔干凈，煙灰缸的清潔狀況。

5. 打開機蓋檢查各個油液的液面的狀態是否符合要求

6. 對照工單再次檢查各個維修項目是否全部高質高量的完成。

7. 檢查沒有任何問題后，打印結算清單

8. 及時通知客戶車已全部維修完畢。向客戶解釋這次保養維修的明細及結算

單，解釋維修項目和費用。

9. 告知客戶下次保養的時間及里程，推薦對車輛維護有利的額外保養項目。

10. 交給客戶維修保養手冊并解釋上面的內容。

11. 主動邀請客戶到車旁檢查車輛的維修情況。

12. 有情況處理。如沒情況。領客戶到財務結算。

13. 結算完畢后，服務顧問必須領客戶到車前取車。

14. 當著客戶的面把四件套取下。如有舊件的向客戶展示，詢問是否帶走，需

要帶走的包好舊件包裝，放于后行李箱中。請車主上車，并目視客戶離開店里。

15. 如客戶抱怨時間長，可以向客戶建議預約服務。解釋預約的流程及店里的

要求，以及預約服務能得到的優惠和好處。

五.工作整理

1.堅持"日事日畢”的原則;下班后整理當日接車檔案，按奧迪標準要求歸于檔案夾;交服務經理審核后，次日交于客服部;

2. 檢查R3系統所登陸車輛是否一一對應，及時作結算處理;

汽車配件售后服務方案范文第4篇

體現出的“顧客為中心”的服務理念 展現品牌服務特色與戰略

讓客戶充分體認有形化服務的特色，以提升客戶的忠誠度

以標準化、統一化的作業標準，規范所有服務網點，面對客戶的服務行動 透過核心流程的優化作業，提升客戶滿意度，并提升服務效益

預

約

預約過程 目的：

通過服務商提供的預約維修服務，在客戶到來之前對車輛進行診斷，約定維修時間并對預約進行充分的準備，從而減少客戶在維修過程中的非維修等待時間和避免缺少備件的情況發生，使客戶的車輛得到迅速、優質的維修，提高客戶滿意度和忠誠度。

主要業務：

接聽客戶預約電話并詳細記錄相關信息 通過電話進行診斷或制定解決方案 和客戶約定維修的時間

按照預約要求進行準備工作(委托書、備件、專家、技工和工位、設備/工具、資料等) 確保預約的正常開展

實施要點

公開的專用預約電話

接電話人員具備一定的維修常識 備件庫設專用預約備件貨架

車間預留一定的維修能力給預約客戶 內部良好的溝通機制和通訊設施

要求

應努力做到：

1、電話隨時有人接聽;

2、記錄所有需要的信息和客戶對故障的描述;

3、進行診斷，必要時向服務顧問和技術專家求助;

4、告知用戶診斷結果和解決方法以及所需費用和時間;

5、根據客戶要求和車間能力約定時間;

6、告知客戶誰將接待他;

7、及時告知服務顧問和備件預約情況;

8、備件部門設立專用貨架存放預約的備件;

9、服務顧問負責監督預約的準備工作(委托書、備件、專家、技工和工位、設備/工具、資料);

10、你不能履行預約時，及時通知客戶并另約時間;

11、提前一天和一小時確認各項準備工作和客戶履約情況;

12、預約客戶前來時，服務顧問在場;

應盡量避免：

1、電話鈴響三聲之后無人接聽或長期占線;

2、信息或故障描述記錄不全;

3、不對故障進行診斷;

4、不按車間維修能力安排預約;

5、客戶不知道誰會接待他;

6、預約情況不及時通知有關部門和人員;

7、備件部門沒有為預約客戶預留備件;

8、準備工作不充分;

9、客戶已經前來才通知不能履約;

10、沒提前確認準備工作和客戶履約情況;

11、客戶前來時，負責接待的服務顧問不在場;

使命

通過服務顧問來歡迎客戶，聽取客戶需求診斷故障，制定維修項目，提供建議，制定委托書，估算維修價格和根據車間設備和人力資源組織和協調工作達到以下兩個主要的工作目標： 使顧客滿意提高顧客忠誠度 開拓車間維修業務

接

待

客戶接待

責任人員：售后業務經理、機電顧問、快修顧問、

車身顧問、服務助理

輔助人員：技術專家、技術專家助理、保修鑒定

主要業務

履行約定的維修任務; 以恰當的方式歡迎客戶;

傾聽客戶故障描述，系統的檢查客戶車輛，判斷車輛故障原因; 制定維修項目，估算維修價格和約定交車時間; 提供維修建議來促進維修業務;

達成協議，完成任務委托書，客戶簽字確認; 安排客戶休息等候或離開

實施要點

具有豐富維修經驗的服務顧問; 設有診斷用的專用舉升機; 技術專家和質檢技術員的支持; 良好的接待環境和客戶休息設施; 同其他部門保持良好的溝通;

應努力做到：

1、確保預約準備工作符合要求;

2、準時等候預約的客戶的到來;

3、用禮貌的語言歡迎客戶并自我介紹;

4、仔細傾聽客戶關于車輛故障的描述;

5、使用檢查單檢查客戶的車輛;

6、進行故障判斷，并指出客戶未發現的故障，必要時使用預檢工位和向技術專家求助;

7、記錄車輛外觀和車上設備、物品、油量等情況;

8、整理客戶要求并根據故障原因制定維修項目

9、仔細、認真、完整的填寫任務委托書;

10、向客戶解釋維修任務委托書的內容和所需的工作;

11、向客戶提供維修的報價和約定交車時間;

12、請客戶在委托書上簽字確認，服務顧問簽字后給客戶一個副本;

13、當著客戶的面使用保護裝置;

14、妥善保管車輛鑰匙、相關資料;

15、安排客戶離開或休息等候;

應盡量避免：

1、預約準備不充分;

2、預約客戶到來時不在場;

3、沒有仔細傾聽客戶的陳述;

4、沒有系統的檢查客戶車輛;

5、沒有進行故障診斷，簡單記錄故障，把診斷任務交給車間

6、任務委托書填寫不全、字跡潦草;

7、不向客戶解釋委托書內容;

8、不提供報價或報價不準;

9、不約定交車時間;

10、客戶不在委托書上簽字;

11、不使用保護裝置;

維

修

使命：

車間技工根據任務委托書的要求，使用專用工具和維修資料，對所有車輛機械裝置和車身各部件執行高質量的維修和保養使車輛恢復出廠的參數，達到質量要求并告知客戶他未發現的故障，確保顧客的滿意。 主要業務

根據任務委托書的維修項目進行維修工作; 技術專家對技工遇到的技術難題給與幫助; 服務顧問監控工作的進程;

車間技工根據修理項目，到備件部門領取備件并履行相關手續; 向客戶通報任何對委托書的變更(項目、價格、交車時間) 完工后車間技工進行自檢;

實施要點

經過培訓的、技術熟練的車間技工; 狀態良好的設備和工具; 齊全的維修資料和檢測設備; 充足的零備件供應;

內部良好的溝通機制和通訊設施;

要求

應努力做到：

1、嚴格按照維修任務委托書的修理項目進行修理

2、任何對委托書的修改需經過客戶的同意;

3、發現委托書維修項目與實際不符或發現客戶沒發現的問題，及時向服務顧問匯報;

4、服務顧問對反饋的問題，重新估算價格和時間，及時通知客戶并征求客戶的意見，得到確認后，更改委托書并通知車間技工;

5、車間技工在工作過程中按照維修手冊的要求操作;

6、按照要求使用專用工具和檢測儀器;

7、使用維修資料進行診斷和工作

8、維修顧問監控維修進程，將變化及時通知客戶;

9、根據維修項目領取備件;

10、主動為客戶處理一些小的故障;

11、遵守委托書上和客戶約定的內容;

12、愛護客戶的財產，工作中使用保護裝置;

13、遵守安全生產的有關規定;

14、遇到技術難題向技術專家求助;

15、確認所有工作完成后，進行嚴格自檢;

16、完成委托書的維修報告等內容并簽字;

應盡量避免：

1、車間技工不按委托書內容進行工作;

2、擅自修改委托書內容;

3、發現問題不報告;

4、不按照維修手冊的要求進行操作;

5、不使用專用工具和檢測儀器;

6、診斷和工作時不使用維修資料;

7、服務顧問不了解生產進程;

8、不愛護客戶財產，不使用保護裝置;

9、遇到困難不向有關人員求助;

10、車間技工完工后不進行自檢;

11、車間技工不寫維修報告，不簽字;

檢

驗

使命

通過質檢技術員對維修車輛的檢驗來保證維修質量達到客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護4S店售后服務的信譽并保證交付車輛處于良好狀態。

主要業務

審核維修任務委托書的工作是否全部完成; 對車間技工自檢完畢的車輛進行質量檢驗;

進行必要的路試，發現靜態條件下無法發現的故障; 對檢驗不合格的維修按照要求進行處理; 收集各種維修單據，傳遞給服務顧問; 和服務顧問進行內部交車;

實施要點

文件化的質量檢驗規范; 具備檢驗資格的質檢技術員; 不合格品處理程序;

使用正是表格記錄檢驗情況; 與相關人員保持良好溝通;

要求

應努力做到：

1、審核維修委托書，確保所有要求的工作全部完成;

2、按照檢驗規范進行檢驗;

3、必要時和主修技工一同進行路試;

4、檢驗不合格的車輛按照程序進行處理，并及時通知服務顧問;

5、檢驗過程中發現的問題，進行評估，告知服務顧問，由服務顧問與客戶協商;

6、發現的任何問題都要記錄在委托書上;

7、使用質量保證卡;

8、確保車輛得到徹底清潔;

9、及時通知服務顧問進行內部交車;

10、向服務顧問說明車輛維修情況和質量狀況;

11、告知服務顧問有些零件的剩余使用壽命;

12、任何需維修但未執行的工作都應記錄在委托書上;

13、將車停放在竣工車停車位;

應盡量避免：

1、維修委托書上有未完成的工作;

2、不按規定進行檢驗;

3、檢驗不合格車輛不進行處理;

4、檢驗中發現的問題不向服務顧問報告;

5、車輛得不到清潔

6、沒有及時通知服務顧問交車;

7、不向服務顧問解釋維修情況和質量狀況;

8、需維修但未修理的項目不記錄;

9、竣工車輛亂停亂放;

結算/交付

使命

在這個環節，我們通過結算、交付活動來兌現我們對客戶關于質量、價格和時間的承諾并通過向客戶解釋維修內容和指出車輛存在的其他問題使他感受你專業的服務，增強客戶的滿意度和忠誠度。

主要業務

審核維修委托書和領料單，確保結算準確; 準備結算的有關單據，并通知客戶取車; 向客戶解釋所作的工作及收費情況; 陪同客戶付款;

與客戶一同檢查竣工車輛; 交付車輛并與客戶道別;

實施要點

公開的常用備件和共識價格; 方便的停車場;

要求

應努力做到：

1、確保所有進行的工作和備件都列在結算單上;

2、確保結算和向客戶的報價一致;

3、使用公布的工時和備件價格進行結算;

4、確保所有客戶需要的資料都已準備好;

5、由原接待的服務顧問進行交付;

6、向客戶解釋完成的工作和發票的內容;

7、陪同或引導客戶交款;

8、向客戶出示舊件并詢問處理意見;

9、提示下次保養的時間里程;

10、指出額外需要進行的工作，并咨詢客戶意見，;

11、須立即進行的工作，客戶如不修理，應在委托書上注明并請客戶簽字;

12、告知顧客有些零件的剩余使用壽命(輪胎、剎車片);

13、將所有單據交客戶一份副本;

14、取下保護用品，開出門證，送別客戶;

應盡量避免：

1、結算時項目不完整;

2、結算價格與報價不一致;

3、不按公開的價格進行結算;

4、不由原來的服務顧問進行交付;

5、不和客戶檢查車輛;

6、沒指出需額外進行的工作;

7、需立即進行修理的項目特別是涉及安全的項目，不做記錄并請客戶簽字;

8、沒有送別客戶;

跟蹤回訪

使命：

通過對客戶實施有效的跟蹤回訪活動，收集客戶意見，平息客戶抱怨，提高服務質量及客戶滿意度

主要業務：

在維修車輛交付一周內對客戶進行跟蹤回訪 記錄跟蹤回訪結果

對跟蹤回訪結果進行統計分析

對回訪中發現的客戶抱怨進行判斷并傳遞到相關部門 通知各種措施維護客戶關系

應努力做到的：

1、爭取對所有的客戶進行跟蹤回訪;

2、全面、客觀地記錄客戶的談話;

3、利用掌握的接聽電話的技巧和溝通技巧;

4、定期對回訪的結果進行統計分析;

5、從統計分析結果中查找問題和失誤的原因;

6、售后業務經理制定預防和糾正措施;

7、回訪中發現的客戶抱怨，進行分類，交由有關人員制定處理措施并督促執行;

8、根據回訪結果完成回訪分析報告向上級匯報;

9、運用多種手段開展客戶關系管理;

應盡量避免的：

1、低的回訪比例;

2、只記錄滿意的意見，不記錄不滿意的意見;

3、不使用接聽電話技巧和溝通技巧;

4、不對回訪結果進行分析;

5、不制定預防和糾正措施;

6、發現抱怨不進行處理;

7、沒有回訪分析報告;

8、客戶關系管理手段單;

以上內容是中國汽車人才網的監督總結，希望對大家有所幫助。如您有業務需要，請與汽車人才網聯系。

汽車配件售后服務方案范文第5篇

一、導論

(一)服務營銷的基本理論

市場營銷組合要素最先是由著名學者尼爾?博登提出的，包括產品、定價、品牌、分銷、人員推銷、包裝等。這些營銷組合后來形成了所謂4P 組合，即Product(產品)、Price(價格)、Place(渠道)和Promotion(促銷)。著名營銷學家布姆斯和比特納在對傳統營銷組合框架加以修改和擴充后，將服務業營銷組合修改和擴充成為七個要素，以適應企業進行服務營銷的需要，即在傳統的4Ps 基礎上，又增加了“人員”(People)、“有形展示“(Physical Evidence)、“服務過程”(Process)三個變量，從而形成了服務營銷的7P組合。

(二)汽車服務營銷的基本理論

汽車服務營銷是以服務營銷理論為指導思想，以用戶滿意度為導向，樹立全員性、全過程的服務理念來提高汽車企業競爭力的活動。汽車服務營銷的結果是在每一個環節都提供最優質的服務。

服務過程是7P’S服務營銷理論中最重要的因素，按照服務過程對服務營銷內容進行劃分是最汽車行業內的主要劃分標準之一。因此，本文也將根據汽車服務過程對汽車服務營銷的內容劃分為汽車的售前、售時和售后服務三部分。

汽車不同于一般的商品，在整個消費品中位于高端位置，它具有高價值、高價格、重復使用、多次投入的特點。

二、汽車服務營銷現狀及存在問題

(一)汽車服務營銷現狀

1.服務產品策略

汽車作為耐用消費品，須確保其正常使用壽命和得到即時維修，承擔這一職能的售后服務是汽車的基本附加服務，沒有售后服務，汽車客貨運輸的基本價值將無法實現。為實現這一客戶價值，汽車廠家售后服務部門主要通過以下工作完成：質量保修和承諾、維修保養服務、檢測咨詢、附件加裝。相應而產生備件供應、網點發展和建設、技術文件支持、網點援助等功能。各汽車廠家已在以上各方面進行多年運作改進，形成自身一些有益經驗和較完整的售后服務體系。

2.服務渠道策略

首先，發展多元化的營銷渠道。我國當前的國情就是市場差異性較大，具體表現為區域經濟發展不平衡、貧富差距較大、市場差異性較大。這種國情將要求汽車服務企業發展多元化的營銷渠道，通過增加渠道方式及發展多元化渠道組合，彌補了單一渠道形式的不足，能夠提高市場覆蓋率，降低渠道成本，更好地滿足了客戶需要。

其次，建立扁平化營銷渠道。扁平化的營銷渠道結構的優點包括：加快產品流通速度，大大降低渠道運營的成本;縮短信息流轉通道，有利于信息及時的反饋;一個非常重要的方面就是，方便廠家對渠道的管理和監控。

3.服務傳播策略

在傳播內容的選擇上，汽車服務企業選擇消費者最關注、最想獲取的信息進行傳遞;在受眾的鎖定上要在突出消費者的同時兼顧各方面的公眾;在信息制造方面選擇目標受眾易于并樂于接受的方式進行信息編碼;在傳播效果控制上關注短期效益的同時有長遠考量。

(二)汽車服務營銷存在的問題

1.服務產品問題

在我國，目前汽車廠商的服務觀念上嚴重滯后，對服務的理解和使用范圍還相對狹窄，將服務僅限于接受訂單、送貨、處理投訴以及維修，只強調汽車實物分銷服務。

對許多汽車廠商來說，品牌概念是十分模糊的，他們往往十分重視企業形象的塑造，重視產品的促銷，而忽視了品牌的價值和作用。對于服務做品牌，國內還是遠遠沒有認識到。

2.服務渠道問題

服務渠道長且混亂。從我國許多企業來看，我國汽車企業主要采用水平型銷售方式：廠家銷車、經銷商銷車、代理商銷車同時并舉，互相競爭，有時還有零部件廠家的抵賬車參雜其中;對銷售商管理松散，有的商家甚至以低于進貨價銷售，有的則將車倒來倒去。結果是渠道混亂、價格混亂，廠家失控，無法實現廠家的經營宗旨。

3.服務人員問題

服務人員的自身素質較低。由于大部分銷售人員未能把相關的汽車知識告知給消費者，同時由于國內消費者對汽車知識了解的也不太多，這容易造成產品的某些問題。而對于汽車服務的工程技術人員，就其能力、素質和知識結構而言，能夠跟上當前汽修技術發展的為數不多。有些汽車服務企業雖然具有一定的優勢，但其技術骨干比例偏小，造成技術封閉、行業壟斷、爭搶技術骨干等行為時有發生。

4.服務過程問題

在售時服務過程中，購車手續繁雜，過多的收費和繁雜的手續使購買者望而卻步。在售后服務過程中，由于缺少足夠數量的接車員，甚至沒有一名專職接車員，造成接車報修程序冗長;同時，在具體的維修過程中，忽視與汽車技術進步相適應的現代維修技術的應用，缺少各種先進的維修機具和設備，先進的電子電腦診斷檢測設備等，這樣導致了服務作業組織混亂，車輛修理時間過長，用戶無法正常用車，帶來了極大的不方便。

三、汽車服務營銷的解決對策

(一)強化服務產品觀念，服務多功能化

汽車服務營銷不僅僅局限于專業的銷售人員，每一位員工都是企業提供服務的“窗口”，重要的是，要在企業內部真正建立起全員、全過程的全面顧客服務觀念，以產品服務為紐帶，創造企業、服務網絡和顧客之間和諧關系的過程性服務。

(二)服務渠道品牌專營管理

當品牌專營店建成為網絡后，銷售、商情、客戶意見方面的信息傳遞、反饋與處理的工作量將大大增加，使建立連接廠家與經銷商的計算機信息處理網絡系統成為一種必須，更應樹立效率意識。在電腦業已成為大眾消費品，“觸網”人數每年以翻番的速度增加的現實條件下，經銷商建立網上售車體系將成為必然的選擇。

(三)提高服務人員素質，重視內部營銷

經銷商在經營活動中，其管理水平的高低以及員工自身素質情況，對經銷商爭取客戶起到相當重要的作用。經銷商對其工作人員應該有一個嚴格的用人標準：除了相應的學歷標準外，還要制定相應的培訓計劃，特別是對銷售及服務業務人員還必須進行綜合素質方面的培訓。使其努力具有高水平的銷售業務能力和高質量的服務水準，以滿足現代客戶購車等項業務開展的需要。同時，不能忽視文化修養、知識水平方面的訓練。

(四)服務過程標準化

1.規范管理。要實行科學的、規范的管理機制，建立健全并嚴格付諸實施的各種規章制度;實現業務、結算、庫存、人員、信息等的計算機一體化管理和企業的技術經濟數字化管理。以追求企業效益、強化降低生產成本、提高質量、縮短工期、規范服務為目標。

2.用先進技術和設備。應高度重視與汽車技術進步相適應的現代維修技術，如引進各種先進的維修機具和設備，先進的電子電腦診斷檢測設備等，傳統的修理技術，將被以儀器儀表判斷故障、機電一體化、以換件為主的代修理技術所取代，確保維修質量。

3.優質服務是企業的生命。除嚴格汽車供貨質量，維護用戶利益和企業信譽外，還必須把提高出廠率、降低返修率、縮短在廠日、24 小時服務的承落到實處，一切從用戶出發。

參考文獻

[1] 菲利普·科特勒.科特勒營銷新論[M].中信出版社，2002.

[2] 瓦拉瑞爾·A·澤絲曼爾.服務營銷[M]. 機械工業出版社，2002.

[3]楊永華：《服務業質量管理》，深圳，海天出版社，2000.1

[4]周麗.我國汽車營銷現狀及創新分析.上海汽車，2007

汽車配件售后服務方案范文第6篇

《汽車運用工程學》測試試題

一、判斷題

1.潤滑材料可分為機油、黃油、潤滑脂。( )

答案：√

2.汽油的牌號是以汽油的抗爆性表示的。( )

答案：√

3.零號柴油可以在零度以上氣溫中使用。( )

答案：√

4.SAE粘度分類法把夏用機油分為20、30、40、50、60。( ) 答案：√

5.汽車發動機冷卻系常用的冷卻介質有自來水，防凍液。( ) 答案：√

6.發動機低溫起動時磨損嚴重。( )

答案：√

7.發動機高溫下使用，供油系易發生氣阻。( )

答案：√

8.發動機在高原地區使用，燃油消耗量將增大。( ) 答案：√

9.發動機燃燒溫度高，NOx含量將增加。()

答案：√

10.從加速角度分析，1檔起步一定比2檔起步快。( ) 答案：√

11.子午胎比普通斜線胎的行駛穩定性好。( )

答案：√

12.汽車低溫起動時，混合氣通常是濃混合氣。( )

答案：√

13.汽油機排氣污染的排放濃度主要取決于空燃比。( ) 答案：√

14.地面制動力的大小取決于制動器具有足夠的制動力。( ) 答案：×

15.同步附著系數與地面附著特性有關。( )

答案：√

16.汽車最高車速是指在水平良好路面上用最高檔所能達到最高穩定行駛車速。( ) 答案：√

17.汽車以最高車速行駛油耗最低( )。

答案：×

18.表示汽車彎道通過性指標是最小轉彎半徑和內輪差( )。

答案：√

19.制動時，駕駛員踩制動踏板的力越大，制動距離就越短。( )

答案：×

20.我國東北地區冬天汽車使用的發動機冷卻系要大循環( )。

答案：×

21.評價汽車制動性能的指標是制動距離( )。

答案：×

22.滾動阻力可以在車輛受力圖上標出( )

答案：×

23.ABS可以使車輛較好的利用車輪與地面附著性( )

答案：√

24.汽車尾氣中的氮氧化物的含量跟發動機燃燒室最高溫度密切相關( )

答案：√

25.汽車走合期的實質是零件之間的磨合。( )

答案：√

二、單選題

1.汽車行駛的驅動附著條件是( )。

A、

C、

2.滾動阻力產生的原因是( )。

A、地面與輪胎之間存在摩擦B、輪胎太軟

C、彈性輪胎存在遲滯損失D、地面不平

F??Ft?Ff?FW?FiFt?Ff?FW?FiB、F??FtD、Ft?Ff?FW答案：A

3.汽車在高原條件下使用時，動力性與燃油經濟性下降的主要原因是( )。

A、高原地區灰塵多B、充氣效率下降

C、高原地區坡多D 、高原地區路面質量差

答案：B

4.汽車的驅動力是指( )。

A、發動機的輸出扭矩B、發動機的輸出功率

C、驅動輪受到的地面切向作用力D、作用在驅動輪上的扭矩

答案：C

5.汽車空氣阻力中，占主要成分的是( )。

A、形狀阻力B、摩擦阻力C、內循環阻力D、誘導阻力

答案：A

6.增加發動機轉矩可使驅動力()。

A、增大B、減小C、不確定D、不變

答案：A

7.最高檔和最低檔的速度不變,增加汽車檔位數,汽車燃油經濟性(),動力性()。

A、變好;變差B、變差;變好C、變好;變好D、變差;變差

答案：C

8.汽車制動時，( )最危險。

A、前輪先抱死B、后輪先抱死C、前、后輪均抱死D、前、輪均不抱死

答案：B

9.主減速器傳動比選擇到汽車的最高車速相當于發動機()功率的車速時,最高車速是最大的。

A.最小B、中等C、最大

答案：C

10. 我國評價汽車燃油經濟性的常用指標是( )。

A、英里/加侖B、升/每百公里C、升/每公里

答案：B

三、多選題

1.發動機潤滑油的作用是( )。

A、潤滑B、清潔C、冷卻D、密封

答案：ABCD

2. 汽車在縱向加坡路勻速行駛時,遇到的行駛阻力有( )。

A、FfB、FWC、FiD、Fj

3.汽車公害是指( )：

A、排放公害 B、噪聲公害C、電波公害D、交通事故

答案：ABC

4. 汽車年審時，排氣污染的檢測項目是( )。

A、COB、HCC、NOxD、CO2 答案：ABC

5. 影響汽車燃油經濟性的使用因素有( )。