第一篇：汽車4s店財務管理流程
汽車4S店財務流程
浙江長興力恒汽車銷售服務有限公司文件
浙力汽[2014] 第01號 簽發人：
關于下發《長興力恒財務流程》的通知
公司各部門：
為了進一步規范公司管理，提升工作效率，公司特擬定《長興力恒財務流程》(詳見附件)，并已于近日經公司管理層討論通過?，F予以印發，請各部門認真領會、貫徹，自下發之日起嚴格執行。
特此通知
附件：《長興力恒財務流程》
浙江長興力恒汽車銷售服務有限公司
二〇一四年六月二十五日
主題詞： 財務 流程 通知
報呈：總經理 執行副總經理
抄送：銷售部 售后部 關愛部 財務部 行政部
財務部 2014年6月25日印發
附件：長興力恒財務流程
一、月度資金需求計劃表
報批流程銷售部編制資金需求表銷售總監審核財務總監核對總經理審批報集團財務部
二、業務招待費(含招待禮品)
1、申請流程招待部門填寫招待審批表行政部審核總經理審批
2、報銷流程報銷人填寫招待費報銷單 (含附件)部門總監審核財務總監審核總經理審批財務部支付 附件：合法票據、經批準招待審批表
3、超總經理授權額度申請流程招待部門填寫招待審批表行政部審核總經理審核上一級領導審批
4、超總經理授權額度報銷流程報銷人填寫招待費報銷單 (含附件) 部門總監審核財務總監審核總經理審核財務部支付上一級領導審核 附件：合法票據、經批準招待審批表
5、總經理業務招待費報銷流程總經理填寫招待費報銷單財務總監審核上一級領導審批財務部支付
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三、整車款、備件款等用款申請流程
1.斯柯達廠家支付相關款項(含其他專營店調撥車輛)部門申請填寫用款申請單部門總監審批財務總監審核 總經理審批財務部支付
2、零部件、機油、養護品、精品、美容產品等合作單位支付貨款(總經理授權額度范圍內)A.以上附件我司不承擔任何形式的庫存，以月度零售數額隔個月支付(即A月貨款在A+2月支付)B.零售數量及金額核對流程：用款部門制表-----用款部門總監審核-----財務總監審核-----總經理審批C.支付流程：供貨單位根據核對后額度開票用款部門填寫報銷單(含附件)部門總監審核財務總監審核財務部支付總經理審批
3、超總經理授權額度支付流程供貨單位根據核對后額度開票用款部門填寫報銷單(含附件)部門總監審核財務總監審核財務部支付上一級領導審批總經理審批附件：合法增值稅專用發票、經批準的銷售數量及金額明細表注：以上產品原則上為固定供貨單位供貨，須簽訂供貨協議，協議及價格清單須在公司財務部備案。
四、差旅報銷流程
1、出差申請流程出差人填寫出差申請表 (含附件)部門總監審核行政部審核總經理審批 執行出差(財務留存，有需要可領取備用金)附件：如是廠方要求，附廠家工聯單
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2、報銷流程出差人填寫差旅費報銷單 (含附件)部門總監審核行政部審核財務總監審核財務部支付總經理審批附件：合法票據(財務部審核時，注意與出差申請單核對地址、日期、住宿交通標準等是否一致，確認無誤后簽字)
3、超總經理授權額度申請流程
3、總經理出差申請流程總經理填寫出差申請表 (含附件)附件：如是廠方要求，附廠家工聯單上一級領導審批執行出差
4、總經理差旅費報銷流程總經理填寫差旅費報銷單 (含附件)財務總監審核上一級領導審批財務部支付附件：合法票據、經批準的出差申請表
五、辦公用品、低值易耗品、勞保用品，(車間用品由車間自行采購)
1、申請流程部門提出申請填寫物品采購清單部門總監審核行政部審核總經理審批行政采購(車間用品車間采購)
2、報銷流程部門填寫通用報銷單(含附件)部門總監審核財務部審核總經理審批財務部支付 附件：物品采購清單、合法票據(增值稅專用發票)、入庫單、領用清單
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3、食堂費用報銷流程
1、米、調味品等報銷流程行政部填寫報銷單(含附件)財務總監審核總經理審批財務部支付 附件：清單、合法票據
2、菜類物品報銷流程食堂工作人員填寫報銷單 (含附件)行政部審核財務總監審核總經理審批財務部支付附件：清單
六、 市場費用
1、常規廣宣申請流程市場部提出申請填寫廣宣計劃表執行 (財務報備)總經理審批廣宣計劃表涉及內容：投放媒體、頻次、價格、來電/店客戶信息獲知渠道百分比，預計來電/店批次
報銷流程部門填寫通用報銷單(含附件)部門總監審核 財務總監審核總經理審批財務部支付 附件：經批準的廣宣計劃表、合法票據、實際實施效果表(含來電/店實際批次)，電臺/電視播出證明 錄音帶/光盤、報紙原件
2、制作物申請流程(含營銷活動物品及禮品采購)需求部門提出申請填寫物料制作清單(含附件)部門總監審核關愛總監審核總經理審批市場部制作注：制作物申請流程公司授權關愛總監一定權限，在1000元(含1000元)額度以內，由關愛總監簽字審核即可執行采購制作，超過授權額度，由總經理簽字審批后執行;附件：廠家要求工聯單
第 5 頁 共 9 頁 報銷流程部門填寫通用報銷單(含附件)部門總監審核 財務總監審核總經理審批財務部支付 附件：物料制作清單(包含使用部門簽收單)、合法票據(增值稅專用發票)
3、車展等集客活動申請流程市場部提出申請填寫用款申請單(含活動方案、附件)執行 (財務報備)總經理審批附件：受益部門、市場會簽方案(含活動形式、活動數據效果預測，所需費用)報銷流程部門填寫通用報銷單(含附件)部門總監審核 財務總監審核總經理審批財務部支付 附件：市場部、受益部會簽活動總結(實際效果達成數據情況)、合法票據、經批準的活動方案注：以上項目公司給予總經理一定的授權額度，若費用金額超過授權額度，申請及支付須經上一級領導批準 后方可執行。
七、固定資產
1、申請流程使用部門提出申請填寫物品采購清單 部門總監審核行政部審核總經理審批行政部采購
2、報銷流程行政部填寫通用報銷單 (含附件)部門總監審核財務部審核總經理審批財務部支付 附件：批準表、固定資產簽收表、合法票據(增值稅專用發票)注：以上項目公司給予總經理一定的授權額度，若費用金額超過授權額度，申請及支付須經上一級領導批準后方可執行。
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八、工資發放流程
各部門制表(含績效方案、績效信息匯總)行政部提供考勤、日常行為規范、考核等相關數據各部門總監確認財務部匯總審核財務部支付總經理審批注：各部門績效方案必須第一時間報備財務部
九、綠化、水電費等日程費用支付流程
行政部填寫通用報銷單 (含附件)財務部審核總經理審批財務部支付附件：綠化清單、繳費通知單等注：以上項目公司給予總經理一定的授權額度，若費用金額超過授權額度，申請及支付須經上一級領導批準 后方可執行。
十、稅收支付流程
財務部提出申請 總經理審批上一級領導審批財務部支付
十一、公務車事故處理流程
發生事故當事人提出申請(含附件，按公務車使用管理規定執行)部門總監審核總經理批準維修財務結算附件：當事人駕駛證、交警事故責任認定書、保險公司定損單、實際維修發票及清單的復印件
十二、車輛訂金收取流程
銷售部簽訂訂單(銷售預算清單、訂車合同)銷售總監審批財務審核收取定金訂單合同、銷售預算清單原件財務留存超銷售總監權限總經理審批
第 7 頁 共 9 頁 備注：
1、財務審核內容為各收費明細的金額是否在各級別人員的授權范圍內;
2、各崗位權限必須在更新后第一時間報備至財務處;
3、訂單合同一式三份，客戶、銷售顧問、財務部各留一份;
4、銷售預算清單財務部、銷售顧問各留一份，客戶原則上不領取預算清單;
5、按流程授權簽字缺失，財務部不能予以收款開票;
6、銷售預算清單、訂車合同必須按流程經擔當銷售顧問、部門總監、客戶簽字確認;
十三、商品車車款收取流程
1、訂單客戶下單時已確認各項費用明細再次與客戶確認各項收款明細銷售顧問資料匯總 (收取客戶銷售訂單及定金收款收據、預算清單、出庫單、客戶開票資料匯總)銷售總監審批財務部審核開票、發放合格證財務部收款
2、客戶訂單客戶下單時未確認各項費用明細銷售顧問資料匯總(收取客戶銷售訂單及定金收款收據、預算清單、出庫單、客戶開票資料匯總)與客戶洽談各項費用明細客戶確認銷售總監審批
3、超總經理授權額度申請流程格證開票、發放合財務部收款財務部審核注：銷售預算清單、訂車合同必須按流程經擔當銷售顧問、部門總監、客戶簽字確認;
3、現定現交客戶銷售顧問資料匯總(預算清單、出庫單、客戶開票資料匯總)與客戶洽談各項費用明細客戶確認銷售總監審批
3、超總經理授權額度申請流程格證開票、發放合財務部收款財務部審核 備注：1.財務審核內容為各收費明細的金額是否在各級別人員的授權范圍內，各類款項是否收齊;2.匯總資料出現資料缺失、按流程授權簽字缺失，財務部不能予以收款開票;3.銷售預算清單、訂車合同必須按流程經擔當銷售顧問、部門總監、客戶簽字確認;
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十四、收款流程
服務顧問開具結算單 (含派工單)工時費超權限收銀審核收款服務總監審批工時費超權限總經理審批備注：1.收銀審核內容：零部件價格是否與系統銷售價格一致，工時收費金額是否在各級授權范圍內，零部件不予以打折銷售;2.保險車輛以定損單金額為準，如是協議保險公司，以合作協議的打折折扣為準;3.工時費打折權限，服務顧問為八折，售后總監為七折，，以上折扣均需在結算單上說明折扣原因并簽名。4. 按流程授權簽字缺失，財務部不能予以收款開票;
十五、商品車、試乘試駕車、公務用車、搶修車維修流程
維修前臺開具派工單責任部門主管簽字責任部門送修總經理審批售后服務部維修
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第二篇：汽車4S店服務接待流程
服務接待流程
一. 準備工作
1. 前臺接車區5S現場管理，地面、大剪、操作臺、暖氣片、電源箱、卷閘
門、消防栓等，每天下班時清潔。
2. 服務顧問接待臺上物品擺放定位，座椅擺放定位，檔案柜內文件、物品擺放符合規定要求，各種工作需要表格的準備，四件套(當日值班服務顧問
準備50套)，接交車檢查表(每人要有10份做好前期準備的)、外出救援
登記表、名片、常用工時備件價格表、預約登記表、過夜車輛登記表等。
3. 檢查個人的儀表、服裝、工牌等是否符合要求。
4. 查看當日是否有自己的預約車輛，預約看板的完善，預約工位及備件是否準備就緒。
5. 到8點半開始工作時，要求服務顧問的電腦已打開在接車系統界面，并打開工作聯絡用QQ。
6.周
六、日服務顧問按排班規定必須在8點20到崗，接待來店客戶;
二. 接車制單
1. 按照當日值班情況，第一接車服務顧問隨時觀察是否有新來車輛。車輛進廠開到接車區時，服務顧問必須及時接待。
2. 車輛進入接車區必須首先引導至內部接車工位。(交車結算時停放于最前停車位)
3. 打開車門致歡迎詞: 您好!歡迎光臨(感謝您選擇)聯潤美迪。我是服務顧問XXX，很高興為您服務，這是我的名片。以后請多多關照!
4. 詢問客戶姓名，有什麼能為您服務的?詢問客戶來店的目的。
5. 了解客戶來店的目的后，請客戶出示保養手冊，進行登記，同時另一服
務顧問為車輛鋪好防護用品—四件套。主接車顧問記錄儀表及車內飾的
檢查情況。
6. 與客戶交談了解上次是多少公里保養的?都做了些什么項目。(客戶資料沒有或是不熟悉客戶) 根據了解的情況，確定這次保養的項目及可推薦
增加客單價的維修項目。
7. 在接交車檢查表上填好維修項目后。邀請客戶一同進行環車檢查，如不同意(客戶有急事待辦)，可放棄當時檢查，登記維修項目后，在另一
顧問把車輛開到車間時進行外觀的檢查，如發現問題及時向客戶反映并
做好記錄，請客戶簽字。
8. 服務顧問在前面引領客戶順時針環車檢查，發現有劃傷或別的情況，婉轉的告知客戶是否需要維修，以及所需的費用和時間。不處理的在檢查
表上做好記錄。請客戶簽字。
9. 環車檢查以后，根據車輛實際的行駛里程及使用情況，檢查雨刷器、制動液、防凍液及玻璃清洗液的情況，并建議更換。
10. 打開前機蓋檢查發動機的使用及各油液的液面。視情況建議保養。
11. 對車輛進行舉升并檢查底盤是否有損壞的部件。提醒客戶注意安全!(舉升檢查有半空和全舉升兩個過程，檢查不同的部位)
12. 如有問題，請示或建議客戶進行維修，如反對一定要說明，可能會帶來的后果和繼續使用會造成何種損壞現象。(檢查出的故障如客戶不維修
時，必須在委托書上注明并有客戶的簽字確認，并在維修建議項目中列
明)檢查完畢后。合算此次維修項目的費用。
13. 向客戶解釋這次的保養項目，保養的工時費用，備件費用，以及總的
費用。告知客戶預交車時間。
14. 最后詢問客戶是否還有其它未明示項目(使用抱怨或是其它異響情況)并在接車表和委托書上做好標注。
15. 如沒有附加的其他維修項目，提醒客戶收好車上的貴重物品，手機、現金、手表等物品，告知客戶如果出去辦事我們可以報銷20元的車租車票。
16. 接車顧問引領客戶到接待區，詢問客戶是現金、支票還是刷卡結算，在工單上體現。
詢問客戶是等待打印工單還是先去客戶休息區，去休息區的在打印好工單后去找客戶簽字。
17. 客戶要求去車間的，解釋我們這里是封閉式管理，去車間會造成維修技師工作的困難，影響修理的質量和速度，為客戶的安全考慮
18. 領客戶到一樓或二樓休息區，招呼客服人員或自己給客戶倒杯咖啡或茶。介紹一下休息區的情況和衛生間的位置，致意客戶稍等。
19. 第二服務顧問拿一聯接交車檢查表把車輛開到車間派工，鑰匙必須使用掛簽并簽字，維修技師接車簽字后，根據接交車檢查表內容，進行維修前的準備工作。
20. 打印好工單后，通知庫房出料，拿工單到休息區請客戶簽字，并再次解釋保養項目工時及備件費用。預估的維修時間。為客戶留下一聯正式工單。作為取車憑證
21. 向客戶致意車輛修好以后會及時通知。
22. 向客戶宣貫預約服務，我店會對預約客戶有多項優惠政策。比如維修工時費用八折，而且可以避免接待車輛過多時的等待時間。以后歡迎您來預約保養維修。
23. 服務顧問正式工單的內容確定后，把工單拿到車間交給維修的班組。
三.工作內容擴展
1. 維修技師在維修過程當中發現問題，必須填寫追加項目單，備件價格及維修所需時間后。及時通知服務顧問，把追加項目單交于服務顧問了解后，服務顧問到休息區找客戶溝通
2. 告知客戶需要增加的維修項目以及需更換備件的價格費用、需要增加的維修時間?？蛻舨煌饩S修的告知可能出現的后果。在附加工作單的注釋欄備注可能出現的后果，要有客戶簽字，在結算單上必須填寫清楚建議維修項目，請客戶簽字確認。
3. 如同意維修更換的，服務顧問簽字并在附加工作單上標注，安排維修技師盡快解決問題，請客戶在委托書上簽字確認。
4. 通知車間技師開始維修，并在電腦系統上做好記錄，通知庫房出料。
四. 交車結算
1. 車間維修完成并質檢后，交于洗車部，清洗完畢檢驗后交予服務顧問。
2. 服務顧問檢查任務委托書上是否有維修技師簽字和質檢簽字
3. 服務顧問必須第一時間到車前做交車前的檢驗工作。
4. 檢查車輛外表的狀況，是否有新的損傷，清洗車輛的干凈程度如何。內飾
的清理是否整潔干凈，煙灰缸的清潔狀況。
5. 打開機蓋檢查各個油液的液面的狀態是否符合要求
6. 對照工單再次檢查各個維修項目是否全部高質高量的完成。
7. 檢查沒有任何問題后，打印結算清單
8. 及時通知客戶車已全部維修完畢。向客戶解釋這次保養維修的明細及結算
單，解釋維修項目和費用。
9. 告知客戶下次保養的時間及里程，推薦對車輛維護有利的額外保養項目。
10. 交給客戶維修保養手冊并解釋上面的內容。
11. 主動邀請客戶到車旁檢查車輛的維修情況。
12. 有情況處理。如沒情況。領客戶到財務結算。
13. 結算完畢后，服務顧問必須領客戶到車前取車。
14. 當著客戶的面把四件套取下。如有舊件的向客戶展示，詢問是否帶走，需
要帶走的包好舊件包裝，放于后行李箱中。請車主上車，并目視客戶離開店里。
15. 如客戶抱怨時間長，可以向客戶建議預約服務。解釋預約的流程及店里的
要求，以及預約服務能得到的優惠和好處。
五.工作整理
1.堅持"日事日畢”的原則;下班后整理當日接車檔案，按奧迪標準要求歸于檔案夾;交服務經理審核后，次日交于客服部;
2. 檢查R3系統所登陸車輛是否一一對應，及時作結算處理;
3. 做好次日工作準備。
第三篇：汽車4S店賬務處理流程
汽車4S店，屬于銷售型的企業。你按照商業企業核算就行，汽車按揭的，你需要把握好收入的確認時間，首付款的收取，按揭款的銀行撥付，你要在摘要中分開。按照汽車品牌、型號，購買客戶分明細核算
汽車美容、售后的修理修配，你需要核算好成本，做好成本分析;采購的零配件等要核算好存貨的進出
另外的，就是作為一個企業核算中，需要把握的費用的控制等，資金進出的清晰核算等。
1，4S汽車銷售和維修的建帳和一般的商業零售企業是沒什么大的差別的。& f- t8 o, Y, Z/ B 主要是會計科目的設置，可以參見<<小企業會計制度>>。設置總帳，明細帳，日記帳。這都是最基本的工作。
2，主要是會計科目在商品流通企業基礎上需要增加哪些，以及哪些科目需要設置下級明細科目;還有就是需要整個從業務到財務的一個具體操作流程，也就是實施細則。
3，汽車成本由于是使用個別計價法，且銷售時都要開具發票，沒有什么好過多關注的。最多只是涉及到裝潢和代理上牌的問題。
需要重點抓的是維修，由于維修毛利率較高，且多數客戶都不需要開票，要控制好毛利率，稅務局查帳時也主要是看這一部分。*
還有就是稅負率，同行業的稅負率一般在3-5%左右。由于各地稅務局計算不同，標準也不一致，具體可咨詢下專管員。若沒有合理理由，稅負率過低， 稅務局也會找麻煩的. 4，售前和售后人員工資和福利都放入“銷售費用” (下設明細科目核算)
其他管理人員放入“管理費用” (下設明細科目核算
社保等一律歸入“管理費用” (下設明細科目核算)。
帳面的維修的毛利盡量保持在35%以上，否則稅務局就有可能來吃飯了。
對于汽車銷售公司來說，稅務局最關注的就是維修，汽車美容。
看你是小規模納稅人還是一般納稅人，商品銷售企業年銷售額在80萬元(含80萬元)以上的稅務部門定為一般納稅人。
常用的會計分錄一般為，采購、銷售、計提稅金及繳納稅金。
1、購進貨物時：
(1)小規模納稅人： 借：庫存商品
貸：銀行存款
(2)一般納稅人： 借：庫存商品
應交稅金——應交增值稅(進項稅額)
貸：銀行存款
2、銷售貨物時
(1)小規模納稅人： 借：銀行存款!
貸：主營業務收入
應交稅金——應交增值稅
同時結轉銷售貨物成本：借：主營業務成本
貸：庫存商品
(2)一般納稅人： 借：銀行存款
貸：主營業務收入
應交稅金——應交增值稅(銷項稅額)
同時結轉銷售貨物成本：借：主營業務成本
貸：庫存商品
3、計提交納稅金時
(1)小規模納稅人： 借：主營業務稅金及附加
貸：應交稅金——城建稅
其他應繳款—教育附加費
借：應交稅金——應交增值稅
應交稅金——城建稅
其他應繳款—教育附加費!
貸：銀行存款
(2)一般納稅人： 應交稅金=銷項稅額-進項稅額
借：應交稅金——應交增值稅
貸：銀行存款
5，會計的主要工作是：按照每筆業務的發生記錄會計憑證，根據記賬憑證登記明細賬、總賬。以便及時準確地計算企業的盈虧情況。出納的主要工作是：按照每一筆業務的發生收入、支付各種款項，根據記賬憑證登記：庫存現金日記賬、銀行存款日記賬。
6，現常用的通用財務軟件有：財務用友軟件還有管家婆金蝶等。
第四篇：汽車4S店整車銷售流程
￥￥公司整車銷售流程：
1. 向廠方訂貨：訂貨清單由總經理確認后上傳。
2. 用款申請：憑訂貨清單辦理用款申請單(網上銀行確認現金到賬、傳真件確認在途銀票、擔保簽賒銷合同) 3. 銀行承兌匯票開票申請表---代保證金用款申請。
4. 車輛到本公司后，組織驗車。檢查合格將車輛移交銷售部門管理。 5. 銷售部門辦理車輛入庫，編制公司代碼后將車輛入庫單、車輛檢測單、車輛合格證、廠方車輛交接驗收單第六聯遞交財務入庫。 6. 銀行承兌匯票、擔保賒銷的車輛，由銷售信息在廠方公告中下載合格證的送達銀行清單遞交財務。 7. 合格證領用申請：每
二、
四、六下午5：00前由各銷售員申請交銷售經理匯總、審批后第二天8：15前交財務調度資金。 8. 財務根據內部申請安排資金，按承兌匯票票號填寫銀行合格證領用申請單，將款項劃入各保證金賬戶，由銷售部安排人員前往銀行拿取合格證。
A、 商品車出庫或合格證出庫或給新車上保險，三者其一，必須付清全部車款(客戶購車貸款確認)。
B、 用二手車置換新車，有二手車專用評估單確定價格，總經理審核后抵現金。
銷售收銀員程序：
1、客戶交付定金時，收取現金1000—100000元，同時收受訂貨合同，作為首款依據。
2、客戶交付車款時，本公司免手續費刷卡一張。其他每張收取手續費50元。同時收受汽車<銷售結算交接單>、客戶身份證復印件或(公司組織機構代碼證復印件)。
3、代辦保險由客戶直接在保險公司POS機上刷卡或收取現金由公司代刷卡，如隨車款已入公司賬的，則填寫用款申請收領取現金或網銀支付后，給客戶代辦刷卡支付保費。
4、代理收取代辦上牌費(現金)及附加費(現金或借記卡刷卡)后，由上牌員代交附加費和代辦上牌。如隨車款已入公司賬的，則填寫用款申請收領取現金或網銀支付后，給客戶代辦刷卡支付相關稅費費。
5、開具汽車銷售發票后，將發票及合格證交銷售信息員，收取車輛出庫單。
6、銷售信息員收到發票后及時認真核對后交上牌員上牌。
7、商品車與各經銷公司調換，須收清全價車款后，開具增值稅發票，給予合格證，收取車輛出庫單。
銷售商品車盤點：
庫存盤點是為了精確的計算當月和當年的營運狀況，以月年為周期執行清點公司內的商品車和零配件、原材料等，特訂制本公司倉儲之盤點作業準則，以便對倉儲貨品的收發結存等活動進行有效控制，保證倉儲貨品完好無損、帳物相符，確保經營正常進行。
盤點準備：
1. 蘇州豐豐汽車銷售服務有限公司存貨盤點報告。 2. 盤點基準日： 年 月 日 盤點時間： 年 月 日 3. 盤點范圍：蘇州豐豐汽車銷售服務有限公司商品車庫存數量。 盤點方法：
1. 由銷售信息員通過各種基準條件查詢出全部貨品的理論庫存數量，然后通過人工在倉庫中的實際盤點數進行一一對比，判斷是否存在數量或其他方面的誤差。
2. 將盤點結果與盤點日財務賬面記錄進行核對，尋找并分析差異原因，判斷盤點結果是否可以接受。 盤點情況：
1. 倉庫的存貨擺放基本整齊，貨品保存完好，無明顯殘破毀損情況;盤點人員對貨物的品種、擺放等情況熟悉;
2. 盤點結果：賬面數量與初次盤點的實際數量是否存在差異。 3. 差異原因主要為： A. 商品車調換記錄不全，存放直營店未作盤點，這是造成差異的主要原因; B. 盤點中商品編碼記錄有誤，造成漏盤、誤盤等; C. 盤點時計量、記錄出現錯誤; D. 盤點結果錄入時出現差錯。
最后可得出準確的庫存盤點報表。
第五篇：汽車4S店售后服務流程
從客戶到店一直到交車，修后關懷的詳細流程，包括車間派車，維修，質檢的流程
4S服務流程的六個環節
維修預約
1.維修預約的分類
維修預約可以分為主動預約和被動預約。
主動預約
主動預約是指現在有很多車主不懂得車的知識，他不知道什么時候應該做保養，更不知道車有沒有故障。這時候你就可以根據掌握的客戶檔案，打電話給客戶，了解他的車的運行狀況，為車主制定一套保養計劃;然后在應該保養的時候提前通知他，即進行預約;同時參考車間的維修量、工作負荷對客戶進行合理的安排，這就是主動預約客戶。
被動預約
被動預約是指有些客戶在開車的時候發現車的故障;或者他自己看車主手冊，覺得應該到保養時間了，這時候他為了節省時間，不想排隊，就會打電話預約一個時間，以便維修中心能夠在他到來之前準備好必要的工具、配件和工位，使他一來就能夠馬上為他的車輛服務。這就是被動預約。
【案例】
客戶來預約的時候，時間安排非常重要。
一個維修接待員如果給第一個客戶安排的預約時間是早晨9點鐘，由于企業規定是每一個客戶接待時間最多15分鐘，那么第二個客戶你應該安排在什么時間呢?9∶15;第三個?9∶30;第四個客戶安排在9∶45?不對，第四個必須安排在10點鐘。為什么呢?必須留有15分鐘的應急時間，因為如果第一個客戶的接待由于某種原因超過了5分鐘，相應的第二個客戶也要推遲5分鐘，同樣第三個也被推遲5分鐘，但是第四個卻不受影響，這就能夠很好地解決時間瓶頸，特別是在早晨的時候。有研究表明，人們排隊最大的耐心是8分鐘，超過8分鐘客戶會產生不滿的。所以即使推遲了5分鐘，這些人也不會有意見，第四個沒有受到影響。
在安排的這15分鐘時間里面，最好能夠節省20%的時間，即節省3分鐘。如果你每一個接待都節省3分鐘的話，兩個就有6分鐘的空檔，加上15分鐘的空檔，你可以預留給緊急事件，應付那些沒有預約的客戶。如果是保養，工作相對簡單，可以安排在那短短的6分鐘來接待客戶;對于那些問題比較大的客戶，可以安排在這15分鐘的空檔來接待他。不要認為這15分鐘沒什么了不起，如果真正建立預約系統的話，最后你會發現這15分鐘能解決很多問題。
2.維修預約的準備 預約之后，在預約時間到來以前，維修接待員或者維修接待員的助手必須開始準備工作，要把客戶檔案調出來，包括客戶的信息、資料、維修檔案都應準備好。要準備一個歡迎牌，上面寫著客戶的名字、預約的時間、車牌號碼，在第二天上班前擺在顯眼之處，這樣客戶來的時候就會很高興。當然也有很多客戶不喜歡在歡迎牌上寫他的名字，這時候你就寫一個姓，“某先生”、“某女士”，或者只寫車牌號碼。 此外，你還應該打電話提醒客戶不要忘了約定的時間。到了快接近預約時間的時候，還要打個電話問他是否能趕到?如果他說有事不能來的話，就應與他商量安排另外一個時間，這些都是在接待以前要做的準備工作。
3.維修預約對客戶的好處 預約對客戶有什么好處呢?
能夠減少客戶等待的時間
如果客戶進行了預約，他一來就能夠得到接待，不用排隊，因此給客戶提供了便利。
為下一個環節留出充裕的接待時間，使客戶能夠獲得比較好的維修建議，并且能夠完成車輛的預檢。
維修接待員有充分的時間和客戶建立良好的關系
現在的市場競爭愈發激烈，維修接待員應利用一切時間與客戶建立良好關系。
4.維修預約對企業的好處
維修預約對維修企業又有什么好處呢?
有助于平均分配每天的工作量 平均分配每天的工作量，才不會導致早晨工作過于忙碌，而下午沒有客戶的情況的出現;或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期
五、星期六沒活干的情況。
資源得以充分利用，而不被閑置
如果早晨大家很忙，但是到了下午卻沒什么事干，很多人都閑置，或者說周末沒活干，這些都是資源的閑置。而維修預約可以很好地解決這些問題。
接車制單
1.接車制單的工作內容 客戶來了以后，維修人員必須當著客戶的面把座椅的防護套、方向盤的防護套等等套上去。然后把車開到預檢臺，與客戶一起預檢。預檢的時候，維修接待員應一邊檢查一邊填寫接車單。
Æ 首先查看前擋玻璃下面的車架號，一共17位代碼，檢查是否正確。有時候，車架號可能會被其他東西遮住，但是你可以從客戶檔案得到相應的信息，或者打開發動機蓋也能看見車架號。
Æ 檢查完車架號以后，還要繼續檢查擋風玻璃、車頂、輪胎，看有沒有損壞;接著打開車門，坐進去，記錄里程數、油量表等等，還要看看內飾件、收音機、安全帶是否損壞;然后關上前門，彈起發動機蓋，繼續檢查車身、車頂;打開后門，查看里面的座位;接著查看后保險杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風玻璃有沒有損壞;然后再到車的另外一邊，檢查另外一部分。這些信息都要一一登記下來。
Æ 前面你查看了擋風玻璃、前面的大燈、保險杠等等，最后應把發動機蓋打開。
【案例】 顏色管理
各位都是有經驗的維修行業的從業人員，請問打開發動機蓋以后你們看見了多少種顏色?
在這里告訴大家，現代的管理已經進入了顏色管理的時代，凡是標有黃色的代表操作者，就是司機有責任檢查的設備或者裝置，比如機油尺就是黃色的。如果標有紅顏色，而你不是維修人員，不要去動它，比如水箱蓋上面標有紅色，如果你貿然打開的話，里面的開水就會噴出來，一不小心就會造成傷害。如果是標有黑色的器件，這個你可以檢查，但是最好不要檢查。比如剎車油壺的蓋，上面標有黑色，請你不要打開，因為現在的剎車油壺大部分是塑料的，打開剎車油壺后可能會失去剎車效用，容易發生事故，所以建議你不要打開，特別是在高速路上行駛的情況下，在剎車的時候，這些濕氣會產生氣阻。
大家回憶一下，自動變速箱油是什么顏色?一般有兩種，一種標有紅色;另外一種則標有黃色?，F在的車大部分是黃色的，這表明是可以檢查的，如果是紅色的，建議不要擅自檢查。
這就是顏色管理，當我們看見這些顏色時，馬上就會產生某種反應，知道應該做什么，不應該做什么。就好像我們開車的時候，看見紅燈一亮，就不自覺地把腳放在剎車踏板上，看見綠燈一亮，就把腳放在油門上。這就是顏色管理的好處。 Æ 繞車檢查以后，你必須注意什么呢?如果客戶是做首保的，則需要把車頂起來，簡易檢查一下車底的情況。 通常情況下客戶不是做首保，如果客戶沒有其他反應，你就開始填寫客戶維修委托書，然后需要客戶簽名，表示對項目的確認。
對于服務經理來說，重要的不是怎么去操作，重要的是意識到接車制單對客戶的好處，在服務經理做預檢時，應詢問客戶故障現象，然后把這些故障現象清楚地記錄下來。
2.對客戶的好處
Æ 客戶的需求能夠得到完全的理解;
Æ 客戶能夠事先得到維修費用、維修方案、零件庫存等情況，并決定是否予以認可;
Æ 減少額外工作需要獲得客戶認可時，與客戶打電話的次數。 因為服務人員預檢以后有可能還會發現其他的問題。如果發動機漏油的話，需要把車頂起來預檢，這時候你會看見排氣系統、避震系統、輪胎狀況，有問題需要及時告訴客戶，因為客戶看不見車底的情況。 這時候接車制單就能夠減少再聯系的次數。
3.對企業的好處
Æ 增加每個維修單的銷售工時數; Æ 增加每個維修單所銷售的零部件數; Æ 增加利潤。
維修作業
1.維修作業的傳統方式和現在方式 維修作業有兩種方法：
傳統的方式
維修接待員接了一個客戶，然后填寫了維修單，即委托書，最后傳給車間的調度去分派工作。
團隊的方式
團隊式的工作方式是指維修接待員自己帶領一組維修技工，他可以直接分配工作。當他發現需要額外維修時，應及時通知客戶，就維修服務和價格征得客戶的同意后，才能夠開展這項工作。
2.對客戶的好處
Æ 工作安排得當，可以縮短客戶車輛的停用時間; Æ 能夠確保車輛按承諾的時間修好并交車。
3.對企業的好處
Æ 安排得當，可以改進企業的勞動生產力和效率; Æ 可以提高企業資源的利用率。
質量檢查
1.質量檢查 修完車以后，你需要把車交給試車員去試車。試車回來，如果沒有其他的問題了，就需要洗車，洗車后維修接待員進行最后一次檢查，看看維修單上面的項目是否都完成了，再檢查車洗干凈了沒有，然后準備交車;如果試車情況不佳的話，就可能要組織另外一次維修、搶救，而且必須及時通知客戶延遲交車。
2.對客戶的好處
Æ 客戶車輛的維修質量得以保證; Æ 減少了客戶車輛返工維修的幾率。
3.對企業的好處
Æ 減少返工的維修量;
Æ 提高客戶滿意度和忠誠度。
交流交車
1.交流交車 這時候，你已經完成了維修接待員最后的一些檢查工作了，如果沒有其他問題了，就可以開結算單了，然后通知客戶取車。 客戶來了以后，維修接待員需要向客戶解釋做了哪些維修工作，還要向客戶解釋對賬單。如果客戶對汽車的操作有疑問，也必須進行解釋。 維修接待員還必須利用這個機會，向客戶提供一些客戶必須知道的使用知識以及保養的計劃規程等等。
2.對客戶的好處
Æ 客戶指定的工作能夠按承諾的價格準時完成，并且得到詳細的解釋; Æ 客戶有疑問可以馬上得到專業的回答。
3.對企業的好處
Æ 提高你的專業化形象; Æ 提高客戶滿意度;
Æ 可以與客戶產生新的預約。
在交車的時候，告訴客戶下一次應該再做什么維修，應該做什么樣的保養，這時候相當于與客戶又產生了一個新的預約。你每一次與客戶的交接或者接觸，最好都能夠產生新的預約。
跟蹤回訪
1.跟蹤回訪
在修完車以后的2～5天內，應打電話跟蹤回訪客戶，了解客戶是否滿意。這里需要注意一點，不能叫維修接待員去跟蹤回訪，因為客戶在維修接待員面前不一定會說真話。所以需要找其他人進行跟蹤回訪，比如維修接待員的助手。
【案例】
有些人認為跟蹤回訪的時候必須詢問具體的維修。比如問：“你換了一個水泵，現在還漏水嗎?現在還響嗎?”這樣詢問合適嗎?
假如是一名有經驗的技術員打電話回訪，這樣詢問沒有問題;假如是一位不懂技術的信息員打電話回訪，這樣詢問就有可能出問題?？蛻粽f：“好像還有點漏水，下面有一攤水。”然后信息員氣急敗壞地跑到后面去反映，說你們修的水泵又漏水了。但是如果是技術員的話，他就會問客戶：“那個水是什么顏色的?”如果水是透明的，他會對客戶說，“那是正常的，那是空調水。”如果是綠色的或者藍色的，說明防凍液可能漏水。
所以如果你打電話去回訪，可以這樣問他：“王先生，您那一天修過車以后，現在車的總體情況怎么樣?引擎修完以后還有什么問題嗎?”如果還有問題，他就會告訴你，如果沒問題他就會說：“大體的情況都是好的。”這就是跟蹤回訪。
2.對客戶的好處
Æ 使客戶感到被關注和關心;
Æ 為客戶提供一個機會以反映對本次維修的意見; Æ 如不滿意，維修中心將采取補救措施。
3.對企業的好處 Æ 提高企業形象;
Æ 提高客戶滿意度與忠誠度; Æ 可以與客戶產生新的預約。
【本講小結】 本講主要講述了維修中心對客戶的接待方式，從服務流程開始，講述了什么是流程以及流程的特點。然后敘述了維修服務的6個環節，特別指出了每一個環節應該注意的問題以及該環節對客戶和企業的好處。