第一篇：汽車4s店銷售場景話術
汽車4S店銷售接待流程話術
接待流程話術
環節一：電話咨詢
前臺坐崗人員必須做到鈴響三聲內接聽電話。
“您好，歡迎致電一汽大眾XX4S店，我是銷售顧問 XXX ，很高興為您服務!”
“請問先生/小姐怎么稱呼 ?得到答案后，詢問客戶信息為主。請問X先生/X小姐想咨詢什么車型?您對于我們XXX車子有看過實車嗎?是在哪看的呢?” (回答客戶問題的時候適當的穿插一些我們需要了解的客戶信息，方便我們了解客戶成交可能性)
“請問您看哪天有時間來店看看車呢?我也可以幫您詳細介紹車輛和價格，并且還可以互相認識一下!”(確認來店的具體時間，以便于合理安排不同客戶周末來店洽談)
環節二：到店接待 必須出門迎接。
“先生/小姐您好，歡迎光臨一汽大眾XX4S店，請問是來找人還是看車?”如找人需引導入座休息倒水或引導至被找人處。如看車開始自我介紹：“您好，先自我介紹一下，我是銷售顧問XXX，很高興為您服務，請問您怎么稱呼呢?今天來店準備看一款什么樣的車型?我可以幫您介紹，一會我還可以幫您安排試乘試駕，讓您親自感受我們一汽大眾的駕駛樂趣。”
接待過程中不能離開，也不能轉交給其他人員接待，如果一定要離開必須得到客戶同意，并且離開不能超過5分鐘。離開前：“不好意思，X先生/X小姐，我去XXX，大概會在5分鐘內回來，您看還需要幫您加點水嗎?或者給您拿點雜志或資料，當然資料您也是可以帶走的，您先坐著休息，順便看看，我很快回來。”
第一次入座的時候詢問： “X先生/X小姐，我們有大麥茶、紅茶、可樂、雪碧，請問您喝什么?”征得客戶同意后去倒水，入座前必須給客戶拉椅子，找到合適的時間贊美客戶。如果還有同行人必須一并詢問飲料，千萬不可讓同行人直接被選擇了。切記切記，尊重同行人是會在后續洽談過程中得到好處的。
環節三：需求分析
必須詳細詢問至少四個主題的問題。 “X先生/X小姐預算是多少呀?準備花多少錢購車呢?其中含稅費嗎?購車是自己用還是別人用呢?上下班用嗎?還是為公司選車呢?平時喜歡什么戶外活動嗎?比如釣魚?自駕游?等等。對于選購的車型中哪些配置是您需要的呀?比如天窗，真皮，手動還是自動呢?”
“您看，根據您的需求，我推薦XXX車型給您，理由是„„，目前我們店該車型有XXX顏色，或者后續我們還有XXX車型，您也可以考慮。”
環節四：車輛展示
“X先生/X小姐，我帶您去看看實車吧，在進入車內前您可以先看我IPAD里面的顏色色板和配置對比，然后結合實車給您介紹您感興趣配置的優點和好處吧，來，您看!”
“X先生/X小姐，請問您在來我們一汽大眾店以前有沒有去過別的品牌店呢?或者還考慮別的什么車型嗎?接下來在給您介紹的時候正好也可以簡單的做做對比，讓您在選車的時候能給點幫助。”接下去根據競品結合展車給客戶做對比與介紹。
客戶被邀請坐進車內后，“X先生/X小姐，該車型是XX向手/電動座椅調節，來，您可以親自動手試試座椅調節是如何操作的，非常方便。”接下來可以介紹儀表臺材質，請客戶動手摸，手握三副真皮方向盤體驗手感和大小。然后還可以邀請客戶去車頭和車尾親自掂量發動機蓋重量及后備箱輕松的開啟方式。期間不要忘記其他品牌的優缺點講解。
環節五：試乘試駕
“X先生/X小姐，剛才給您做了車輛的靜態展示，下面我想邀請您進入車輛的動態展示，就是試乘試駕，整個試駕過程需要30分鐘左右，您看時間安排上還充裕嗎?”得到認可后，“請問您領證時間超過1年嗎?方便的話請出示一下，我去給您辦理試駕手續，大概需要3分鐘時間，期間我會安排好車輛，調節好舒適的溫度，準備試車的飲品，復印駕照，在我離開前您看還需要給您再續點茶水嗎?”
然后離開„„
請客戶簽署試乘試駕協議書后帶到路線圖前介紹試駕路線。并提醒客戶注意安全，聽從指揮。
如果客戶已經試車過，開始詢問客戶感受。 “X先生/X小姐，請問您以前是在一汽大眾店內試車?還是開過朋友的車?開過之后對車輛的哪些方面還有疑惑?我現在可以幫您解答。”
客戶坐進車內首先提醒車內全部乘客系好安全帶后開始介紹功能與配置，尤其音響和空調系統。 “請各位乘客都系好安全帶，以保證試車安全。另外請問車內溫度您覺得合適嗎?音樂分貝大小合適嗎?有需求隨時可以告訴我，我會幫助作調整。”然后了解客戶體驗重點，“X先生/X小姐，請問您主要想體驗車輛哪方面的性能?”出發后在做急加速和急減速之前先告知客戶拉好扶手，然后詢問客戶
感受。
環節六：提供方案
“X先生/X小姐，車輛貸款是市場上最便宜的融資，更何況我們一汽大眾還給到這方面的補貼，可以說最最實惠的購車方案，目前我們有建設銀行、招商銀行、大眾金融等合作伙伴，分別有不同的貸款方案，我就拿建設銀行給您舉例，假設貸款金額是XXX，周期是XX，那這個期間每月只要還XXX，購車首付款是XXX，您看多合理，而且后面手續辦理也非常簡單，如果順利整個貸款手續只需要2周時間。”
“X先生/X小姐，保險是每一輛機動車都要購買的服務，目前我們一汽大眾XX合作的是平安、太平洋、中保這類大公司，您可以隨便選擇，當然我個人建議您選擇平安保險公司，因為„„„， 保險隨著購買的險種不同價格也有所浮動，這里我建議購買全部基本險，其中有„„„，請問您對每個險種所包含的條件和項目都了解嗎?需要我幫您逐一解釋嗎?另外還有幾個附加險我這里也逐一給您解釋一下吧，意思是„„。簡單計算一下，保險所要花費的費用是„„„.。會根據發票金額多退少補的。”
環節七：離店
接待完畢后必須送客戶出自動玻璃門外，并說：“非常感謝X先生/X小姐來店看車，請問我后續何時與您聯系方便呢?另外請問您對我的本次接待還算滿意嗎? 環節八：后續跟進
24小時內用客戶偏好的方式并使用公司座機回訪客戶
第二篇：4S店汽車養護用品 前臺銷售話術
1.這是必須要做的嗎?是廠家規定嗎?這些清洗劑、保護劑是你們廠家原廠的嗎?
答：這是根據你現在汽車的行駛里程，我們建議您做的保養項 目。我們自己廠家沒有這類產品，我們站一直給我們的客戶使用的就是這種產品，我們廠家都是經過嚴格認證后才給客戶使用的。
2.我以前保養時怎么沒有這么多的產品要使用呢?
答：不同的行駛里程，汽車的保養項目是不一樣的。我公司規 定車輛每5千公里換機油、2萬公里清洗油路……不同的行駛里程下，每次保養的項目也是不一樣的，根據現在的行駛里程，您這次就應該做這些保養項目。
3.我以前的車還不是一直沒有做過什么保養之類的服務，車開 得尚好，車也不會出現什么問題。
答：以前是沒有這類的產品所以沒有做類似的保養項目，現在 有了這些保養產品后，我們廠家就建議客戶使用，使您們的車保養得更好。也能提高車輛的使用年限，做了這些保養后，與同樣里程的老舊車輛比起來，汽車的操作性能、安全性都會有很大的區別。
4.這些保養產品有什么用?
答：用了這些產品后肯定會對車有好處。定期使用后，會使您 的愛車保持新車般的車況，對車也是具有很好的保護。
5.不做這些，我趕時間，只換油就行了。
答：這些項目其實不會耽誤您太多的時間。其實這些項目都可 以同時操作，所以和換油時間不會相差太多。
6.我下次來做，這次不需要這些。
答：依照目前的里程數來看，還是建議您這次做了，下次做就有些晚了。對車肯定有一些影響。
7.不用保護劑，我每次來清洗就行了。
答：清洗劑只能把發動機內部的油泥積碳清洗干凈，而保護劑 不僅有效的保持發動機內部的潔凈還能有效的對發動機進行保護。主要是能提高機油的品質和保護發動機免于冷車啟動造成的磨損。所以保護劑更加的重要。
8.這么貴，搞什么東西，做個保養要這么多錢。
答：這些是您的愛車到了現在的行駛里程所應該要做的保養項 目。車本身就是三分修七分養，您現在用的這些錢其實是為以后節約。汽車保養如果不認真對待，以后出現的問題就比較多，甚至有些問題是不能金錢來衡量的。
9.為什么要做這些保養項目，你們那個保養手冊上不是說清楚三萬公里更換，為什么現在就告知我換呢?
答：保養手冊上是廠家根據汽車在實驗室里做的試驗得出的 一些數據，也是給客戶更好地保養自己愛車提供的一些參考數據。但是在全國范圍內來看，各個城市的環境、路況、油品等諸多情況各有相同，所以這是我站根據溫州本地區的具體情況給客戶制定一套保養項目。
10.發動機已經清洗過了，為什么還要使用保護劑?
答：因為配套使用效果更佳，讓汽車在遠行過程中減少積碳的產生，降低磨損和噪音，時時刻刻保養您的愛車，提高您駕駛的舒適性。
常見情況對答
11.甲：您這次保養應該加保護劑了。
乙：我上次保養不是加過了嗎，這次不用了。
甲：保護劑的要求是每5000公里用一次，它主要能起到清潔﹑抗磨修復的作用，用這個產品主要是減少您的愛車每次啟動時候的磨損和減少發動機的油泥產生;舉例： 昨天我們剛大修了一個發動機，就是因為油泥太多引起的。
12.甲：您應該清洗噴油嘴了。
乙：我前段時間不是才清洗了嗎?我覺得清洗了也沒有什么感覺。
甲：我們的規定是每兩萬公里清洗一次，您是按照這個規定 每次清洗的，所以您會沒什么感覺，
如果長時間不清洗，汽車就會出現油耗增加和動力不足等現象，更容易熄火，如果您在路上發生熄火的情況，那就可麻煩了。
13.甲：我看您的保養記錄今年一直都還沒有給車內殺菌除臭吧? 乙：我車里沒什么怪味呀，用不著。
甲：細菌您是看不到的，您現在雖說沒聞出什么氣味，但時間長了，細菌在車內和蒸發箱上積多了，對您的身體健康就會造成很大的損害，您開車就會覺得疲憊，到那時 出現異味的話就要拆蒸發箱來洗了，更加麻煩。
◆ 潤滑系統 ● 引擎油泥積炭清洗劑
車輛行駛了5000公里后，發動機內部會有大量積碳、膠質和油泥產生，長此下去會對發動機造成嚴重后果，從而減短發動機的使用壽命。這種對發動機有清洗功能，能去除積碳和膠質，所以這次應該先洗了再換油，如不洗的話，就相當于把新的機油加在臟的發動機里，會使機油變質，白白浪費了新換的機油。
● 潤滑系統保護劑
保護劑一般是與清洗劑配套使用的，它加入新機油里，能提高機油抗酸抗氧能力，并能在發動機運行過程中自動清洗發動機，最主要的是，它有極壓抗磨的功能，在冷車起動時，由于機油沉底，發動機在無潤滑的情況下啟動，對發動機損傷十分大。而使用保護劑后，它含有極壓抗磨劑，會在發動機內壁上附上一層保護膜，對發動機進行有效的保護，延長發動機壽命，即使是市面上最好的機油，都無此功能，因此建議您使用。
◆ 進氣/燃油系統 ● 進氣系統清洗劑
汽車在行駛2萬公里后，進氣道會產生膠質和積碳，使您的車更加耗油，因此您使用專業產品對進氣道進行清洗，除此之外，進氣系統清洗劑還能潤滑節氣門軸，解決油門犯卡的毛病，使您感覺油門更加輕。
● 燃油系統清洗劑
汽車行駛了2萬公里后，燃燒室及噴油嘴處的積碳都十分嚴重，嚴重影響了汽車的性能，油耗也上升了，所以您應該加入燃油系統清洗劑對整個油路清洗一次。
第三篇：汽車4S店被動預約話術
被動預約話術：
您好，歡迎致電XXXXXX4S店，我是客服專員***，很高興為您服務，請問有什么可以幫您的嗎?請問先生/小姐怎么稱呼?
*先生/小姐您好，請問您是什么車型?車號多少?已行駛多少公里?*先生/小姐這次保養建議您做**公里的保養，這次的服務項目是(參考預約保養項目)，您看可以嗎?這次保養大約需要**費用，需要大約**時間，*先生/小姐是否還有其他服務需求?保養時請您攜帶好您的行駛證和保養手冊等，請問*先生/小姐要預約什么時候來我們公司?*先生/小姐，我們將會在您預約時間的前一天和前一小時前再次通知您，請問您方便的聯絡電話?非常感謝您的來電，再見!
第四篇：4s店銷售話術
對4S店來說，都不會覺得“話術”二字陌生，都清楚什么叫做話術。通過標準話術的運用，能讓顧客得到最標準的答案。如顧客問一個問題，三個人有三種不同的答案，那就會很糟糕。如顧客問：“我的車什么樣時候可以拿?”第一個人回答“明天”、第二個人說“我不知道，配件還沒到啊”、第三個人則說“這事很麻煩，現在才開始訂配件”，這樣顧客會怎么想?所以要切記：標準的話術是非常重要的。它可能是客戶對4S店服務質量的判斷標準，也可能是對這家店可信任度的判斷標準等等，都關系到客戶決定是否買你的產品或者以后是否回頭到你這家店消費。
1、 標準話術是應對客戶異議的有力工具
前面舉例的客戶異議中，如果沒有人教銷售員應該這么說，那大多數人是不懂如何回答客戶提出的那樣異議，那就等于不能解決問題。如果將這種解決異議的答案編成標準話術，并讓所有銷售員記住，那么所有人解決那樣的客戶異議就都很容易了。所以說是標準話術是應對客戶異議的有力工具，4S店要多制造這樣的工具，要多利用這樣的工具。
2、 標準回復能讓客戶增加信心
標準話術的運用，能有效消除客戶的疑慮，增加客戶購買的信心。有時候，客戶會因為對產品不夠了解而猶豫，或是不知道該選擇何種產品，這時銷售人員的標準話術往往容易消除客戶的疑慮或不確定，增加客戶購買的信心，達到交易成功的效果。
3、 標準話術能快速培養銷售人員
筆者曾經和一個做化妝品的朋友聊天，得知他花兩個月時間才能培養一個柜臺人員，而培養出來的人員才上崗，就有同行來挖墻角了。每次都是以這樣的結局告終，后來朋友就不愿意再去培養員工了。于是筆者告訴他，應把公司所有的業務員都召回來，讓每個業務員寫十個顧客問得最多的問題，寫完后總結一下，從大到小編起來，再經過老板和業務員一起思考，想出答案。然后讓上崗的員工在規定的時間內把答案背熟。于是，但凡有顧客尋問，柜臺人員開口就能娓娓道來，順利回答。
4、通過案例分析領悟編寫標準話術的流程方法
對于這點，雄兵公司在其銷售的道路上也是這么做的。例如，該公司的“智能鑰匙·一鍵啟動系統”產品由七個功能組成，分別是：無鑰匙一鍵啟動、離開自動鎖門、智能升窗功能、振動感應報警、行車自動下鎖、防掃描遙控器和遠距離遙控，但顧客看得到的就三樣：智能感應電子鑰匙、帶開關原車門拉手和一鍵啟動按鈕。在功能方面的銷售就可以按原廠新車的銷售方式來做，顧客要求體驗某項功能，銷售員就演示給他看。加裝“智能鑰匙·一鍵啟動系統”產品，實際上就是將低檔車改裝成高檔車來賣。無論怎么樣銷售產品，關鍵是每一步都有對應產品的利益點，這些利益點提煉出來后，銷售的話術就可以開始編寫了。無鑰匙啟動就顯得高檔，使用也方便;自動鎖門就是安全;智能升窗則安全省心;振動報警獲得升級，變成行車自動下鎖，也是安全„„這些利益點提煉出來后，剩下的話術編寫按這個思路來開展就行了。寫出各個問題，然后分類，編寫出標準答案，最后就剩完善了。
話術示范：“智能鑰匙·一鍵啟動系統”產品標準話術
針對無鑰匙啟動，雄兵是這樣編寫的：“有時我們鑰匙放在包里面，開車門的時候怎么也找不到，現在有了這個智能鑰匙，你就不用找了。只要鑰匙是放在包里面的，你一走過去車門就會自動打開。”針對
單身女士，雄兵這樣編寫的：“現在治安不太好，如夜晚從酒吧出來，喝得暈乎乎的，半天也找不到包里的鑰匙，萬一這時后面來了歹徒怎么辦?現在有了智能鑰匙就不用擔心這種情況發生了，只要一按，開門，再一按，車就啟動了。”如針對家庭主婦，雄兵又這樣編寫：“經常大包小包拎著，有了智能鑰匙，走過去一按，車門就自動打開，不用再手忙腳亂的去找鑰匙了。”這就是針對方便這個利益點而編寫的話術。針對“一鍵啟動”話術的編寫也同樣如此，雄兵強調：最高配置的車型才有這樣的功能，開車時不用再找鑰匙，使用十分方便，一踩剎車，一按鍵就啟動了。
針對智能升窗，雄兵的話術編寫思路是這樣的：有時候，車主不知道坐在車后面的人把窗戶打開了，或是不知道小朋友在車后面把窗戶搖下來了，下車一鎖門就走了。萬一車里面的東西被偷了怎么辦?萬一下雨了又怎辦?這都是要去考慮的事情，也是編話術的一些素材。其實忘了關窗的現象是很普遍的，前幾天筆者就忘記關車窗了。事后想想，如里面有東西，肯定會被偷光光，真不敢想象那樣的后果。還有種情況也是頻頻出現的：不是司機位置的窗戶沒關，而是旁邊的位置，為什么會這樣?筆者猜想保安在指揮車主倒車時，旁邊的窗放下來了，車主倒完車后卻忘了關上。因此編寫話術時如是說：“如果你忘記了關窗，車里面正好放著你的包，包里面放著結婚證、房產證、身份證、戶口本或是合同等等，一旦丟了，補辦是很麻煩的事。”這樣一來，智能升窗的價值就升到幾千塊了。
針對行車自動下鎖這一功能，話術編寫道：“現在治安不太好，開車時中控鎖會自動鎖下來;您停車熄火后，門鎖會自動打開，方便而又安全。”這是女車主們非常關心的一點。
因此，一旦將話術編好、編完善了，產品銷售起來就會十分順暢，順藤摸瓜罷了。4S店要牢牢記?。涸捫g是一個很重要的環節。
話術示范：用自己的感受來引導客戶，找到認同
銷售顧問：“我的記性不好，有時候到了辦公室，才想起好像車門還沒鎖，也不知剛才鎖過了沒有。”
客戶：(非常有同感)“是啊!我有時也會這樣。”
銷售顧問：“萬一包里有合同、身份證、房產證等，如忘記了鎖車門而丟了包，這麻煩就大了，補辦起來可要費不少時間啊!”
客戶：“是啊，還是要小心一點。”
銷售顧問：“我的車安裝了一套智能鑰匙后一切的煩惱都解決了，它不僅能自動進入防盜，還能在你沒關窗時自動升窗，非常人性化。
第五篇：汽車4S店5種經典話術
問：我的車剛做過保養不久，這么快就又出問題了，你們保養的時候怎么沒有檢查呢?
答：您好，不好意思，請問您的車出了什么問題?(查上次保養記錄)「沒有相關記錄] „„現在請我們的技師給您檢查一下，看看是什么問題，您稍等?！赣邢嚓P記錄1 „„盡快給您處理。當時您時間來不及，沒有處理，現在趕緊給您處理一下。(重慶麥卓企業管理咨詢有限公司是一家專門提供汽車4s店，汽車維修廠商業咨詢策劃的一家公司。)
問：人家好多車都提供4次免費保養，**怎么一次也不免費啊? 答：的確有部分車型送4次保養，他實際上是將4次保養的成本包含在銷售價格里了對客戶來說是一樣的。
問：我可以在其他的維修廠進行保養嗎? 我不到你們店作保養，出現質量問題是否能提供免費服務?我是外地客戶，離店較遠，去一次費用就不少，自己在家保養行不?我的車已經出質量擔保期了，可不可以到外面保養? 答：保修期內您不可以在外面做保養，如果您在4S店的維修保養記錄不全，您的愛車將失去享受保修的權利。即使過了保修期，也不建議你在外面做維修保養，因 為**的技術含量是比較高的，很多問題沒有專業的設備，不經過專門的培訓是沒辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到4S店維修保養。
問：做一次保養怎么需要那么長時間，不就是換個機油嗎?不就是換個機油嗎，怎么會用40分鐘呢? 答：【針對作業內容的說明]您好，這是4S店和路邊店的差別之一，我們做保養不僅僅是給您的車換一下機油、機濾，還會根據您車的行駛里程對相關部件做全方位的檢查和保養，所以時間要稍微長些，請你耐心等候一下，車好了我會第一時間通知您的。
問：為什么每次到維修中心之后都要打電話給我? 你們真是好煩!做一次保養就有好幾個人打電話過來回訪!你們廠家有事沒事就給我們打電話，吵死了! 答：不好意思，打擾您了，我們的3日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對此次維修保養的建議和意見，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務，如果您不方便接聽我們的回訪電話，請您給我們說明，我們記錄在維修合同里，下次就不會在有這樣的電話打擾您了。
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