汽車4s店基本賬務處理

第一篇：汽車4s店基本賬務處理

汽車4S店賬務處理流程

汽車4S店，屬于銷售型的企業。你按照商業企業核算就行，汽車按揭的，你需要把握好收入的確認時間，首付款的收取，按揭款的銀行撥付，你要在摘要中分開。按照汽車品牌、型號，購買客戶分明細核算

汽車美容、售后的修理修配，你需要核算好成本，做好成本分析;采購的零配件等要核算好存貨的進出

另外的，就是作為一個企業核算中，需要把握的費用的控制等，資金進出的清晰核算等。

1，4S汽車銷售和維修的建帳和一般的商業零售企業是沒什么大的差別的。& f- t8 o, Y, Z/ B 主要是會計科目的設置，可以參見<<小企業會計制度>>。設置總帳，明細帳，日記帳。這都是最基本的工作。

2，主要是會計科目在商品流通企業基礎上需要增加哪些，以及哪些科目需要設置下級明細科目;還有就是需要整個從業務到財務的一個具體操作流程，也就是實施細則。

3，汽車成本由于是使用個別計價法，且銷售時都要開具發票，沒有什么好過多關注的。最多只是涉及到裝潢和代理上牌的問題。

需要重點抓的是維修，由于維修毛利率較高，且多數客戶都不需要開票，要控制好毛利率，稅務局查帳時也主要是看這一部分。*

還有就是稅負率，同行業的稅負率一般在3-5%左右。由于各地稅務局計算不同，標準也不一致，具體可咨詢下專管員。若沒有合理理由，稅負率過低， 稅務局也會找麻煩的. 4，售前和售后人員工資和福利都放入“銷售費用” (下設明細科目核算)

其他管理人員放入“管理費用” (下設明細科目核算

社保等一律歸入“管理費用” (下設明細科目核算)。

帳面的維修的毛利盡量保持在35%以上，否則稅務局就有可能來吃飯了。

對于汽車銷售公司來說，稅務局最關注的就是維修，汽車美容。

看你是小規模納稅人還是一般納稅人，商品銷售企業年銷售額在80萬元(含80萬元)以上的稅務部門定為一般納稅人。

常用的會計分錄一般為，采購、銷售、計提稅金及繳納稅金。

1、購進貨物時：

(1)小規模納稅人： 借：庫存商品

貸：銀行存款

(2)一般納稅人： 借：庫存商品

應交稅金——應交增值稅(進項稅額)

貸：銀行存款

2、銷售貨物時

(1)小規模納稅人： 借：銀行存款!

貸：主營業務收入

應交稅金——應交增值稅

同時結轉銷售貨物成本：借：主營業務成本

貸：庫存商品

(2)一般納稅人： 借：銀行存款

貸：主營業務收入

應交稅金——應交增值稅(銷項稅額)

同時結轉銷售貨物成本：借：主營業務成本

貸：庫存商品

3、計提交納稅金時

(1)小規模納稅人： 借：主營業務稅金及附加

貸：應交稅金——城建稅

其他應繳款—教育附加費

借：應交稅金——應交增值稅

應交稅金——城建稅

其他應繳款—教育附加費!

貸：銀行存款

(2)一般納稅人： 應交稅金=銷項稅額-進項稅額

借：應交稅金——應交增值稅

貸：銀行存款

5，會計的主要工作是：按照每筆業務的發生記錄會計憑證，根據記賬憑證登記明細賬、總賬。以便及時準確地計算企業的盈虧情況。出納的主要工作是：按照每一筆業務的發生收入、支付各種款項，根據記賬憑證登記：庫存現金日記賬、銀行存款日記賬。

6，現常用的通用財務軟件有：財務用友軟件還有管家婆金蝶等。

第二篇：4S店賬務處理

一、

汽車4S店基本賬務處理

、整車銷售

1、預付車款

借：預付賬款

貸：銀行存款

2、收到采購發票

借：庫存商品

應交稅費——應交增值稅(進項稅)

貸：預付賬款

(有些廠家會將折扣、銀承貼息等開到發票上，但是有些廠家會單獨在廠家設立虛擬賬戶，所以還要針對你企業的情況做這塊的賬務處理)

3、銷售

(1)收到預收款：

借：銀行存款

貸：預收賬款——預收車款

其他應付款——代收款項(代收客戶驗車費和購置稅及保險費)

(2)開具機動車發票：

借：預收賬款——預收車款

貸：主營業務收入——汽車銷售收入

應交稅費——應交增值稅(銷項稅)

(3)代客戶繳納保險費和購置稅： 借：其他應付款——代收款項貸：庫存現金(4)代客戶付保險費(一般保險費都是和保險公司聯網，如果客戶自己有銀行卡可以直接刷卡，如果沒有就需要用公司的卡刷，公司可以去開戶行辦理商務卡)：

借：其他應付款——代收款項

貸：銀行存款

4、結轉銷售成本

借：主營業務成本——汽車銷售成本

貸：庫存商品

二、精品裝飾銷售

1、開具增值稅發票

借：預收賬款——預收車款

貸：主營業務收入——精品裝飾收入

應交稅費——應交增值稅(銷項稅)

2、結轉裝飾成本

借：主營業務成本——精品裝飾成本

貸：庫存商品

三、配件銷售

1、配件購入

借：庫存商品——配件

應交稅費——應交增值稅(進項稅)

貸：銀行存款

2、配件銷售

借：應收賬款貸：主營業務收入——配件銷售收入應交稅費——應交增值稅(銷項稅)

3、結轉配件銷售成本

借：主營業務成本

貸：庫存商品

四、保險理賠

1、一般關于保險公司理賠維修先掛賬借：應收賬款——某保險公司

貸：主營業務收入——維修收入

應交稅費——應交增值稅(銷項稅)

2、保險公司回款(保險公司回款其中有部分款是退三者的修理費)

借：銀行存款

貸：應收賬款——某保險公司其他應付款——退三者修理費

3、退三者修理費

借：其他應付款——退三者修理費

貸：庫存現金

4、結轉維修成本

借：主營業務成本——維修貸：庫存商品——配件應付職工薪酬

五、售后維修

1、收到預收維修款

借：銀行存款

貸：預收賬款——預收維修款

2、開具維修發票

借：預收賬款——預收維修款

貸：主營業務收入——維修收入

應交稅費——應交增值稅(銷項稅)

3、結轉維修成本

借：主營業務成本——維修成本

貸：庫存商品

應付職工薪酬

六、保修保養費用

1、發生保修保養費用

借;應收賬款——廠家

貸：主營業務收入——配件銷售收入

——工時收入

應交稅費——應交增值稅(銷項稅)

2、收到廠家確認電傳文件

借：預付賬款

貸：應收賬款——廠家

七、免費贈送賬務處理 借：銷售費用(或營業費用)貸：應交稅金——增值稅(銷項稅額)庫存商品等

第三篇：汽車4S店的賬務處理舉例

汽車 4S 店的賬務處理舉例

關鍵詞： 關鍵詞：汽車 4S 店 賬務處理 會計核算 舉例 汽車4S店的日常業務包括：整車的銷售、配件的銷售、汽車的修理，其中有索賠和保養的問題。對 于會計人員來說，其日常會計核算要圍繞上述業務展開，具體的賬務處理舉例如下：

一、整車銷售

1、預付車款 借：預付賬款 貸：銀行存款

2、收到采購發票 借：庫存商品 應交稅費——應交增值稅(進項稅) 貸：預付賬款 (有些廠家會將折扣、銀承貼息等開到發票上，但是有些廠家會單獨在廠家設立虛擬賬戶，所以還要 針對你企業的情況做這塊的賬務處理)

3、銷售 (1)收到預收款： 借：銀行存款 貸：預收賬款——預收車款 其他應付款——代收款項(代收客戶驗車費和購置稅及保險費) (2)開具機動車發票： 借：預收賬款——預收車款 貸：主營業務收入——汽車銷售收入 應交稅費——應交增值稅(銷項稅) (3)代客戶繳納保險費和購置稅： 借：其他應付款——代收款項 貸：庫存現金 (4)代客戶付保險費(一般保險費都是和保險公司聯網，如果客戶自己有銀行卡可以直接刷卡，如果 沒有就需要用公司的卡刷，公司可以去開戶行辦理商務卡)： 借：其他應付款——代收款項 貸：銀行存款

4、結轉銷售成本 借：主營業務成本——汽車銷售成本 貸：庫存商品

二、精品銷售 (1)開具增值稅發票 借：預收賬款——預收車款 貸：主營業務收入——精品裝飾收入 應交稅費——應交增值稅(銷項稅) (2)結轉裝飾成本

借：主營業務成本——精品裝飾成本 貸：庫存商品

三、配件銷售 (1)配件購入 借：庫存商品——配件 應交稅費——應交增值稅(進項稅) 貸：銀行存款 (2)配件銷售 借：應收賬款 貸：主營業務收入——配件銷售收入 應交稅費——應交增值稅(銷項稅) (3)結轉配件銷售成本 借：主營業務成本 貸：庫存商品

四、保險理賠 (1)一般關于保險公司理賠維修先掛賬 借：應收賬款——**保險公司 貸：主營業務收入——維修收入 應交稅費——應交增值稅(銷項稅) (2)保險公司回款(保險公司回款其中有部分款是退三者的修理費) 借：銀行存款 貸：應收賬款——**保險公司 其他應付款——退三者修理費 (3)退三者修理費 借：其他應付款——退三者修理費 貸：庫存現金 (4)結轉維修成本 借：主營業務成本——維修 貸：庫存商品——配件 應付職工薪酬

五、售后維修 (1)收到預收維修款 借：銀行存款 貸：預收賬款——預收維修款 (2)開具維修發票 借：預收賬款——預收維修款 貸：主營業務收入——維修收入 應交稅費——

應交增值稅(銷項稅) (3)結轉維修成本 借：主營業務成本——維修成本 貸：庫存商品 應付職工薪酬

六、保修保養費用 (1)發生保修保養費用 借;應收賬款——廠家 貸：主營業務收入——配件銷售收入 ——工時收入 應交稅費——應交增值稅(銷項稅) (2)收到廠家確認電傳文件 借：預付賬款 貸：應收賬款——廠家

第四篇：汽車4S店常見會計處理

一、整車采購及銷售

1、采購汽車，向廠家預付車款

借：預付賬款

貸：銀行存款

2、收到采購發票，支付余款

借：商品采購

應交稅費——應交增值稅(進項稅額)

貸：銀行存款

預付賬款

3、商品入庫

借：庫存商品

貸：商品采購

4、銷售汽車

(1)收到客戶預收款

借：銀行存款

貸：預收賬款-預收車款

其他應付款-代收款項(代收客戶驗車費和購置稅及保險費)(2)開具機動車發票

借：預收賬款——預收車款(客戶)

貸：產品銷售收入——汽車銷售收入

應交稅費——應交增值稅(銷項稅額)

(3)代客戶繳納保險費和購置稅

借：其他應付款——代收款項

貸：現金

(4)代客戶付保險費

借：其他應付款——代收款項

貸：銀行存款

5、結轉銷售成本

借：產品銷售成本——汽車銷售成本

貸：庫存商品

二、汽車裝飾銷售

(1)開具增值稅發票

借：現金

貸：產品銷售收入——汽車裝飾品收入

應交稅費——應交增值稅(銷項稅)

(2)結轉汽車裝飾品成本

借：產品銷售成本——汽車裝飾品成本

貸：庫存商品

三、配件銷售

1、配件購入

借：商品采購——配件

應交稅費——應交增值稅(進項稅)

貸：銀行存款

2、配件入庫

借：庫存商品

貸：商品采購-配件

3、配件銷售

借： 應收賬款

貸： 產品銷售收入——配件銷售收入

貸： 應交稅費——應交增值稅(銷項稅額)

4、結轉配件銷售成本

借： 產品銷售成本-汽車配件成本

貸： 庫存商品

四、保險理賠

1、一般關于保險公司理賠維修先掛賬

借：應收賬款——**保險公司

貸：主營業務收入——維修收入

貸：應交稅費——應交增值稅(銷項稅額)

2、保險公司回款(保險公司回款其中有部分款是退其他修理公司的修理費)

借：銀行存款

貸：應收賬款——**保險公司

貸：其他應付款——退其他修理公司修理費

3、退其他修理公司修理費

借：其他應付款——退其他修理公司修理費

貸：庫存現金

4、結轉維修成本

借：產品銷售成本——維修

貸：庫存商品——配件

貸：應付職工薪酬

五、售后維修

(1)收到預收維修款

借：銀行存款

貸：預收賬款——預收維修款

(2)開具維修發票

借：預收賬款——預收維修款

貸：主營業務收入——維修收入

貸：應交稅費——應交增值稅(銷項稅)

(3)結轉維修成本

借：主營業務成本——維修成本

貸：庫存商品

貸：應付職工酬謝

六、廠家規定的保修保養費用

(1)發生保修保養費用

借：應收賬款——廠家

貸：產品銷售收入——配件銷售收入

貸：產品銷售收入——工時收入

貸：應交稅費-應交增值稅(銷項稅)

(2)收到廠家確認電傳文件

借：預付賬款

貸：應收賬款——廠家

七、收取各種折扣、返利的會計處理

1、汽車經銷企業收取汽車生產企業與汽車銷售量、銷售額無必然聯系的返利，如廣告促銷費、形象反利、硬件設施返利等，附給汽車生產企業開具的普通發票，并按5%計算繳納營業稅，作會計處理如下： 借：銀行存款(或預付賬款——某汽車生產企業)

貸：其他業務收入

應交稅金——營業稅

2、汽車經銷企業收取汽車生產企業折扣，所收取的折扣，汽車生產企業在隨貨物開具的增值稅發票中以負數列示，作會計處理如下：

借：庫存商品——汽車(發票列示的正數)

庫存商品——折扣(發票列示的負數)

應交稅金——應交增值稅(進項稅)(

貸：預付賬款——某汽車生產企業(借方科目正負相抵數)

3、汽車經銷企業收取汽車生產企業折扣，所收取的折扣汽車生產企業未在隨貨物開具的增值稅發票中以負數列示，而在銷貨清單中以負數列示，作會計處理如下：借：庫存商品——汽車(銷貨清單列示的正數)庫存商品——折扣(銷貨清單列示的負數)應交稅金——應交增值稅(進項稅)(發票列示的增值稅合計數)貸：預付賬款——某汽車生產企業(借方科目正負相抵數)

4、汽車經銷企業收取汽車生產企業折扣，所收取的折扣由汽車生產企業單獨開具負數增值稅專用發票，作會計處理如下：

借：庫存商品——折扣(負數)

應交稅金——應交增值稅(進項稅)(負數)

貸：預付賬款——某汽車生產企業(負數)

5、汽車經銷企業收取汽車生產企業與汽車銷售量、銷售額掛鉤的各種返利，附給汽車生產企業開具的普通發票，作會計處理如下：

借：庫存商品——折扣(負數)

應交稅金——應交增值稅(進項稅)(負數)

貸：預付賬款——某汽車生產企業(負數)

6、每月轉銷“庫存商品——折扣”的核算

當月應轉銷“庫存商品——折扣”金額的計算當月應轉銷折扣金額=[(月初庫存折扣+當月增加折扣)/(月初庫存量+當月購進量)]×當月銷售量

借：產品銷售成本(負數)

貸：庫存商品——折扣(負數)

第五篇：汽車4S店客戶投訴處理流程

4S店專用

公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關技巧 在4S店中的銷售和維修環節提供的服務會對客戶產生不同的感受，并通過現場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠?；谶@種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。

一、投訴處理的三個層次

第一層：客服總監、服務顧問、電話回訪員 第二層：客服總監、部門經理、技術總監 第三層：客服總監、總經理

注：在投訴處理中，客服總監以第三方身份出現。在各服務部門，如果出現現場抱怨或不滿意的客戶，第一時間通知客服總監做報備以及現場處理。

二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項： 處理的技巧是以禮貌的態度聽取車主的意見，并單獨請到房間，以免干擾其他車主，擴散影響。

（一）基本的做法

1．服務顧問陪同客服總監去接待有意見的車主； 2．態度要誠摯；

3．接觸之前要了解本次維修詳細過程和車主的情況； 4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復情緒，平靜地說話。

（二）處理原則

1．對自己的過失，要詳盡了解，向車主道歉； 2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；

3．對車主的誤會，應有禮貌地指出，讓車主心服口服； 4．解釋的時候不能委曲求全； 4S店專用

5．謝謝客戶讓你知道他的意見；

（三）注意的問題

1．注意心理換位，把自己臵身于車主的處境來考慮問題； 2．讓車主傾訴自己的怨言； 3．時間不能拖，要及時處理，否則問題會越變越嚴重；

（四）具體處理方法

1．車主打電話或來店投訴時，用平靜的聲音告訴客戶："謝謝你給我們提出了寶貴的意見"， 切忌與車主發生爭執。

2． 仔細傾聽客戶的抱怨；

3． 確實屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據客戶的時間安排返修，并承擔相關的費用；

4． 不屬于我方造成的問題，

a．耐心向客戶作出解釋， 解釋時注意不要刺傷車主的感情； b．建議對車輛存在的問題進行免費檢查，并在征得客戶同意的前提下，進行檢修；

c．收費問題可以適當優惠或對工時費予以減免； 5． 再次對客戶的投訴表示感謝。

相信我們的管理者們都深有同感，現在的客戶越來越"刁"了，動不動就要投訴，使我們的管理者和每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業的關系，有些投訴甚至會損壞企業形象，給企業造成惡劣的影響。

可是，仔細想一想，投訴是"壞事"，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務才有進步，客戶的投訴是災難，也是機會，關鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災難，你將會每天背負沉重的壓力；如果你把它當作好事，投訴就是提高企業服務水平的工具，甚至會促成客戶成為企業的長期忠誠客戶。

三、處理投訴的基本方法 用心聆聽 4S店專用

聆聽是一門藝術，從中你可以發現客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。 傾聽客戶心聲，做客戶在特約店的代言人。創造忠誠客戶，打造再生終生價值鏈。

表示道歉

如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。

仔細詢問

引導用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情 如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。 記錄問題 好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。

解決問題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯絡。 禮貌地結束

當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。

四、處理升級投訴的技巧

處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數。

假設可能出現的幾種情景及應對措施。

在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇。

4S店專用

把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

五、處理疑難投訴的技巧

用微笑化解冰霜轉移目標角色轉換或替代不留余地緩兵之計博取同情

適當讓步給客戶優越感小小手腳 善意謊言勇于認錯以權威制勝

六、處理投訴過程中的大忌

缺少專業知識怠慢客戶缺乏耐心，急于打發客戶 允諾客戶自己做不到的事急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴

七、投訴處理流程圖：

八、客戶投訴處理流程：

（一）客戶投訴處理流程

1. 任何人在接到客戶意見后，第一時間向客戶道歉安撫客戶，立即通知客服總監，客服總監到場以第三方身份出現，并向客戶表明身份；客服總監和服務顧問邀客戶進入休息區或客服部（注意如有其他客戶的情況下另找場地，切忌在公眾場所處理投訴），客服總監記錄投訴內容，并記錄相關內容，比如時間、地點、人員、事情經過、其結果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質，由客服總監或客服部其他人員立即填寫《客戶投訴處理單》。

4S店專用

2. 客服總監立即給該《客戶投訴處理單》進行編號并簡單記錄基本信息：車牌號、填單人姓名、內容概要。

對于明顯能確定責任的質量問題、服務態度、文明生產、工期延誤的投訴

1) 客服總監協同被反饋部門完成責任認定并對責任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通并將《客戶投訴處理單》報總經理。

2) 總經理在接到《客戶投訴處理單》后，根據公司文件對處理意見進行復核，對認可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客服總監和被投訴部門進行協商并簽署協商意見。

3) 客服總監根據最終處理意見實施責任追究、進行過失溝通，完成最終的《客戶投訴處理單》并按處理意見實施；對實施部門的相關流程進行監督。

對于當時無法確定責任的質量問題、配件延時、客戶不在場等的投訴。 1) 客服總監對客戶致歉，向客戶表明事情的不確定因素，并爭取客戶的諒解得到時間寬限，在客戶確定的時間內必須給客戶答復。

2) 客服總監著手調查事件的真相，如有阻力，報總經理申請得到支持；事件真相調查完畢，填寫《客戶投訴處理單》，并按公司相關規定及客戶要求給出處理意見，報總經理。

如客戶屬于重大投訴，客戶經理應請示主管總經理后上門拜訪客戶。

3)總經理在接到《客戶投訴處理單》后，根據公司文件對處理意見進行復核，對認可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客服總監和被投訴部門進行協商并簽署協商意見。

4) 客服總監根據最終處理意見實施責任追究、進行過失溝通，完成最終的《客戶投訴處理單》并按處理意見實施；對實施部門的相關流程進行監督。

4S店專用 回訪流程

1) 客服部對處理完畢的《客戶投訴處理單》，在24小時內進行回訪；對正在處理中的《客戶信投訴處理單》暫?；卦L，直至處理完畢后再進行回訪；如有特殊情況，客服總監在投訴單上標明回訪注意事項。

（二）客戶投訴處理流程監督考核流程

1. 客服部對收到的《客戶投訴處理單》進行及時性和處理尺度的考核，發現問題的《客戶投訴處理單》報客服總監處，由客服總監與相關責任人進行過失認定后報總經理處，并將《客戶投訴處理單》標紅年終總結時考核，最后交客服部存檔。

2. 客服部每周二和每月2日將《客戶投訴處理單》匯總報總經理。

（三）除責任人外，每個環節涉及的部門都應安排主要責任人和次要責任人，不得由于人員休息延誤《客戶投訴處理單》的處理時效性。

（四）當事人不得直接參與客戶投訴處理。

一、投訴產生的原因

最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。

在使用服務過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴。 沒有人愿意承擔錯誤及責任。

因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失。 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚。 客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切。

二、客戶投訴的目的

客戶希望他們的問題能得到重視。 能得到相關人員的熱情接待。 4S店專用

獲得優質服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。

三、投訴的好處

投訴可以指出公司的缺點。

投訴是提供你繼續為他服務的機會。 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客。 投訴可以使公司產品更好地改進。 投訴可以提高處理投訴人員的能力。

四、客戶投訴的四種需求 被關心 客戶需要你對他表現出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?。他們希望與他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處地的關心。

被傾聽

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。

服務人員專業化

客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。

迅速反應

客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ牭?quot;我會優先考慮處理你的問題"或"如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間"。