寫字樓物業管理費構成

第一篇：寫字樓物業管理費構成

物業管理費的構成

《物業服務收費管理辦法》中規定：包括以下部分：

1、管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等; (即人員費用，包括基本工資、按規定提取的福利費、加班費和服裝費等)

2、物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;

(包括;公共建筑(如過道、門廳、樓梯及道路環境)內的各種土建零修費;給排水日常運行、維修及保養費;電氣、燃氣、消防系統設備維修保養費;公共照明費;易損件更新費等等)

3、物業管理區域清潔衛生費用;

(包括：清潔工具、勞保用品、清潔環衛、垃圾外運、化糞清掏等)

4、物業管理區域綠化養護費用;

(包括：綠化工具費、綠化用水費、農藥化肥費、雜草清運費、景觀維護費等)

5、物業管理區域秩序維護費用;

(即安全管理人員費用、安全器械裝備費等)

6、辦公費用;

(包括：交通費、通訊費、低值易耗辦公用品費、辦公用房水電費等)

7、物業管理企業固定資產折舊;

8、物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用;

9、法定稅費;(包括營業稅、城市建設維護稅、教育附加費等)

10、經業主同意的其它費用。

第二篇：寫字樓物業管理費測算

寫字樓物業管理費測算要點： | 微軟中國

寫字樓物業管理費測算

一、寫字樓物業管理費測算方式

1、確定管理費成本構成的注意事項。具體到核算某由于各個物業的具體情況不同，要根據該物業和實際情況，在上述構成內容中進行必要的增減，同時要注意以下幾點：

(1)要盡量詳細，把具體消耗或支出費用分解得越具體越詳細，才越真實。

(2)盡量全面，不要漏項，比如測算大型固定資產更新儲備金時，往往容易忽視外墻面更新和電纜更新項目;在消耗材料測算時，往往容易忽視水泵連接管道的法蘭盤和軟接頭等隱蔽性強的項目。

(3)測算依據盡量準確，比如固定資產和大型設備的折舊年限，有些項目費用的市場單價標準等盡量準確，不用或少用估計值，對于有些無法或不易確定具體數據的，需運用模糊數學原理確定時，其隨機采集資料的點、面布局要合理，要有充分代表性。

2、收集原始數據。管理費的核算要做到合理、準確，對原始數據和資料的收集至關重要。在測算各系統大型設備更新儲備金時，要收集包括原始價格、運輸、安裝、調試費在內的設備原值、設備功率參數和設備使用壽命等資料;在測算低值易耗材料時，要計算出各類材料的詳細數量和對市場價格進行詳細調查，如計算公共照明系統時，要查清所有公共部分的燈泡、燈頭、燈管、繼電器、燈箱、燈罩、開關、閘盒、電表等的數量及它們各自的平均使用壽命和市場售價;其他關于工資水平、社會保險、專業公司單項承包、一般設備固定資產折舊率、折舊時間等等，均應嚴格按政府和有關部門的規定和實際支出標準及有效依據。

二、物業服務費的測算

物業管理企業在物業管理過程中發生的各項支出，稱為物業管理費用。對物業管理費用的核算，是物業管理企業財務管理工作的一項重要內容。一項物業投入管理運行之前，必須核算管理費用;運行一年后，還要根據上年運行情況進行調整。費用標準預算方案要經物業管理企業審閱并提交業主管理委員會討論審核通過后，方可執行。

物業管理費用標準的測算可用下列簡單公式表示： 式中 P——所得的物業管理費用標準(元/月·米 ); ——單項費用(元/月);

——費用項數( =1，2，3，…，n); ∑——所有單項費用之和;

S——參加測算的物業總面積(米 )。

前面列出了許多費用項目，但并不是全部。具體到核算某一特定物業的管理費用標準時，由于物業類型不同，可能只是上述費用項目的一部分?？偟恼f來，要想得到一個較為適用的費用標準，除了合理測算每項費用外，關鍵是既不要漏項也不要重復。

為了測算與收費管理的方便，一般又將上述項目按管理專業和專用設備歸類分別核算，即分為如下12類：行政辦公費、一般公共設施維護費、電梯費、空調費、環衛清潔費、綠化費、保安費、電視系統費、保險費、更新儲備金、物業

寫字樓物業管理費測算要點： | 微軟中國

管理公司酬金、稅費等。

1.行政辦公費的核算。行政辦公費的核算可以用全年的費用總和來折算出每月的費用，即：全年費用/12。物業管理公司根據上年的年終決算數據很容易就得到這一數值。

行政辦公費的構成為：(1)行政辦公人員費用，包括工資、津貼、保險和服裝費等;(2)文具、辦公用品費;(3)車輛使用費，包括油費、維修費、折舊費;(4)節日裝點費;(5)公共交際費;(6)宣傳廣告費;(7)一切雜項費用。

2.一般公共設施維護費的核算。一般公共設施維護費的構成為：(1)人員費用，包括管理人員、技師、工人等各類人員的工資、津貼、保險和服裝費等;(2)公共照明系統的電費和維修費;(3)抽、送風機的電費和維修費;(4)給排水的電費和維修費;(5)供配電、發電系統設備維修費;(6)消防系統維修費;(7)公共建筑、道路維修費;(8)以上(2)～(7)項的不可預見費，按10%計。

3.電梯費的核算。

(1)電梯運行電費=

式中 n——電梯數;

W——每部電梯功率(千瓦);

24——一天24小時;

a——電梯使用系數，由于寫字樓、商場、公寓的電梯使用時間和頻率不同，會有差別，它可以通過統計的方法進行估算，a約在0.3～0.6之間;

30——每月天數;

1—電費單價(元/度)。

(2)電梯維修費，包括材料和專門人工費。

(3)以上(1)、(2)項的不可預見費，按10%計。

4.空調費的核算。

(1)空調運行電費。中央空調的公共用電有主機和輔機(水泵、冷卻塔等)兩部分，所以： 空調運行電費=

式中 ——主機臺數; ——主機功率(千瓦); ——主機的負荷系數; ——水泵臺數;

——水泵功率(千瓦); ——冷卻塔電機臺數;

——冷卻塔電機功率(千瓦); ——輔機的負荷系數; T——每天空調工作時間; ——電費單價(元/度)。

(2)水費。

(3)維修費(僅指公共部分，各業主戶內風機由業主負責費用)，包括材料和人工費用。

(4)以上(1)～(3)項的不可預見費，按10%計算。

5.環衛清潔費的核算。

(1)人工費，包括管理人員及工人的工資、津貼、保險和服裝費等。

寫字樓物業管理費測算要點： | 微軟中國

(2)清潔機械材料費。其中大型清潔機械，如大樓幕墻清潔設備、打蠟拋光機等，按價值和使用年限折算出每月的折舊費用;日常易耗品及工具，每月作預算。

(3)垃圾桶購置費。

(4)垃圾清倒費。

(5)化糞池清理費。

(6)水池清潔費。

(7)清潔環衛所需的其他費用。

6.綠化費的核算。

(1)人員費用，包括管理人員、技師、工人的工資、津貼、保險和服裝費等。

(2)綠化工具、材料費(如化肥、除草劑等)。

(3)綠化用水費。

(4)園林景觀的再造費用。

7.保安費的核算。

(1)人員費用，包括工資、津貼、保險、服裝、器械、床鋪等。

(2)保衛系統設備，包括電費和維修費。

(3)日常保衛器材費，如警棍、電池等。

8.電視系統費的核算(非有線電視公司提供)。

(1)電費。

(2)維修費。

(3)節目租用費。

9.保險費的核算。及時購買保險是物業管理中不可忽視的方面，切不可怠慢或存僥幸心理，一旦由于某種災害造成了物業總體的破壞，而無資金及時修復，那將是物業管理公司的嚴重失職，它會因此而喪失管理資格，而業主所蒙受的損失更是無法彌補的，所以必須加倍重視。

險種的選擇是根據所管物業的類型和使用性質來決定的，同時要考慮業主的意愿和承受能力。業主如有異議，則必須經過業主管理委員會或業主大會討論決定，形成有關文件。一般對于多層公寓、別墅小區，只對配套的水電設施投保，以便萬一受到地震、臺風、火災等破壞時能及時修復。對于高層寫字樓、商場、酒店等，則必須購買大廈財產保險，包括土建、裝修和設備，一般可按樓宇的總造價來投保。對于商場、酒店的管理，還需購買公共責任險。對于一些特殊設備(如高層公寓的電梯)要投保?？傊?，綜合考慮安全、經濟、地區特點、業主承受能力等諸多因素，審慎地選擇投保險種，是搞好物業管理的一個重要環節。

分攤的保險費=MX/S 式中 M——投?？偨痤~; X——保險費率;

S——保險受惠物業的總面積。

10.更新儲備金的核算。物業的配套設備都有一定的安全使用壽命，到時候就得更換(否則可能會釀成災害)。一下子向業主籌集這筆費用，業主可能難以

寫字樓物業管理費測算要點： | 微軟中國

承擔，所以物業管理企業有責任從物業投入使用開始就逐年保存這部分費用，以備不時之需，這是物業管理費用重要的構成部分。從所有權關系上講，這筆款項是業主的共有財產，所以要在銀行單獨立賬，由業主管理委員會和物業管理企業共同管理。當物業管理企業更換時，此筆款項必須移交給新的物業管理企業。物業管理企業使用這筆款項，必須經過業主管理委員會的審批。

更新儲備金包括各種公用設備設施、電梯、空調設備、保安系統、電視系統的更新儲備金。其核算以空調設備為例如下：

空調設備的更新儲備金=

式中 ——空調設備購置費;

——空調設備安裝費;

Y——空調設備正常使用年限;

——帶空調的物業面積。

1 1.物業管理公司酬金的核算。

上述10項費用都是管理所需的實際支出，是沒有利潤的。物業管理企業作為一個企業實體，要有合理的利潤，否則將會失去經營的動力。酬金的比率可根據管理的水平、管理成效，由物業管理企業和業主管理委員會商定。一般服務性行業的利潤率在8%～15%之間。這筆費用就是以上10項費用之和為基數，乘以酬金比率即可。

12.稅費的核算。包括物業管理公司應繳納的各項稅費。

三、物業管理費的使用

(一)物業管理費的性質

物業的價值是通過物業的交換和在對物業的管理服務過程中體現出來的，物業的屬性決定了其管理作為服務產品的商品屬性;而物業管理費作為服務產品價值的貨幣表現，主要是用來進行對物業服務的市場交換，所以它首先具有商品交換的屬性。同時由于物業所有人花錢購買的是服務產品，物業管理企業提供的是對其物業和配套設備、設施的管理以及對物業所有人和使用人的服務，所以物業管理費又具有所有權和監督權歸物業所有人，使用管理權歸物業管理企業的權屬分離性質。再者，由于物業管理費具有取之于民、用之于民的特點，就必然要求其單獨核算，?？顚Ｓ?，使其形成了物業管理費用途單一的性質。

(二)物業管理費的使用原則

物業管理費既然是取之于民，應是全體業主共有的，物業管理人員只具有保管、儲存這項經費的權利，因此為使物業管理費能夠充分、合理、節約地使用，應堅持以下使用原則。

1、取之于民、用之于民的原則。在保證物業管理企業合法利潤后，均應全部用之于民。

2、為業主和非業主使用人服務的原則。為業主和非業主使用人服務是物業管理的根本目的。

3、實行分類儲存、?？顚Ｓ玫脑瓌t。各項不同的物業管理費籌集以后，還

寫字樓物業管理費測算要點： | 微軟中國

需要妥善管理，實行分類儲存，?？顚Ｓ?。房屋本體維修基金、公用設施專用基金的使用還須與業主委員會或建設單位商量，并得到他們的同意。

4、堅持合理、節約使用原則。物業管理企業要本著對業主和非業主使用人負責的精神，合理、節儉使用各項資金，使每一分錢都發揮效益。

5、堅持高度透明化原則。物業管理費的使用賬目應高度透明化，堅持定期張榜公布各項資金的使用情況及盈虧狀況。

(三)物業管理費的使用范圍

物業管理費應全部用于物業管理的各個方面：

(1)物業管理企業員工的工資、獎金、福利及社會保險金;

(2)物業管理企業辦公費用;

(3)機電設備、消防系統的維修保養;

(4)公共設施維修保養;

(5)園庭綠化管理;

(6)環境保潔;

(7)治安保衛;

(8)社區文化;

(9)公共服務;

(10)公共水、電費;

(11)節日慶典;

(12)其他為管理物業而發生的合理支出。

第三篇：寫字樓物業管理方案

. 目

錄

◎ 物業概況„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ () ◎ 編制依據„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ () ◎ 管理目標„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ () ◎ 管理原則„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ () ◎ 管理辦法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ () ◎ 服務項目„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ () ◎ 具體方案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ ()

早期物業管理介入階段„„„„„„„„„„„„„„„ ()

前期物業管理階段„„„„„„„„„„„„„„„„„ ()

一、 接管驗收管理方案 „„„„„„„„„„„„„„ ()

二、 業主入伙管理方案 „„„„„„„„„„„„„„ ()

三、 治安管理方案 „„„„„„„„„„„„„„„„ ()

四、 消防管理方案 „„„„„„„„„„„„„„„„ ()

五、 綠化保潔方案 „„„„„„„„„„„„„„„

()

六、 房屋、設施設備管理方案 „„„„„„„„„„

( )

七、 娛樂設施管理方案 „„„„„„„„„„„„„

()

八、 水系使用管理方案 „„„„„„„„„„„„„

()

九、 財務管理方案 „„„„„„„„„„„„„„„

()

十、 質量管理方案 „„„„„„„„„„„„„„„

() 十

一、檔案資料管理 „„„„„„„„„„„„„„„

() 十

二、人力資源管理

„„„„„„„„„„„„„„ () ◎智能化系統的管理和維護

„„„„„„„„„„„„„() ◎機構設置及人員配置

„„„„„„„„„„„„„„ () ◎物業管理收支預算 „„„„„„„„„„„„„„„ () 物業概況(按照物業具體地理位置、周邊設施、具體情況及環境風格描述)

______________位于_______________，周邊

周邊設施_______，交通便利，地理條件優越。

______________由____________開發建設，占地面積______平方米，總建筑面積_________，大廈內設中央空調、24小時熱水及消監控設施，配有___臺電梯。

編制依據(按照國家或建設部等有關法律規定以及當地有關規定) ※ 《浙江省物業管理服務收費暫行辦法》 ※ 《杭州市物業管理條例》

※ 《杭州市物業管理服務收費管理辦法》 ※

樓書

※ 浙江XX物業管理有限公司質量手冊及其他規定 管理目標(按照物業具體情況描述)

為充分體現開發商建造________的開發初衷，開創高檔寫字樓的新時代，我們將本著浙江XX物管公司“真誠、善意、精致、完美”的企業精神，及“科學規范、竭誠高效、安全文明、持續發展”的質量方針，堅持“以人為本”的服務管理理念，對__________(小區)實施科學的管理、提供優質的服務，并在現有管理經驗及管理資源的基礎上，不斷調整更新，導入先進的管理理念，創建出一套與業主層次及辦公需求相符的管理模式，使廣大業主及使用人能真切地感受高品位的物業和高品質的管理所帶來的超值享受。

大廈管理工作將參照地方和全國物業管理優秀示范大廈評定標準，確保業主綜合滿意率達到93%—95%以上。大廈交付兩年內達到 (地區) 物業管理優秀示范大廈標準，三年內達到全國物業管理優秀示范大廈標準。 管理原則

為實現即定管理目標，追求最佳的環境效益、社會效益和經濟效益，在物業管理過程將始終把握以下原則：

(一)服務第

一、管理從嚴的原則：

“服務第一”是物業管理的宗旨，因此管理中要繼續秉承“以人為本”的管理理念，從業主的需求出發，強化服務機能，豐富服務內涵，提供優質、周到、及時的服務。“管理從嚴”是服務的保障和基礎，包括對物業的維護管理、員工的管理以及對業主不適當行為的管理和勸阻，建立嚴格、周全的管理制度，實施依法管理、從嚴管理、科學管理以確保物業管理服務收到應有的成效。

(二)專業管理與業主自治管理相結合的原則：

在日常管理中，要充分發揮兩個積極性，即物業管理公司的積極性和業主(租戶)的積極性。物業管理公司應當尊重并按照廣大業主的要求，通過管理處對物業實施專業化的管理，同時努力爭取業主(租戶)的支持配合，使其能正確使用和維護物業，并自覺遵守業主公約，共同創建文明的辦公環境。

(三)物管為主、多種經營的原則：

在搞好日常管理和常規服務的同時，從物業的實際出發，開展一系列服務性的多種經營，既滿足廣大業主(租戶)不同需求，又增強物管公司的造血功能，增加經濟積累，以利于更好地為業主(租戶)服務。 管理辦法

(一)實施全程物業管理，從開發商、業主及專業物業管理公司的角度對物業提出合理化建議，構筑一個優秀的物業管理硬件環境。

(二)成立

(大廈)管理處，配備專業管理人員，實施專業化管理。

(三)在公司現有管理資源的基礎上，充分借鑒行業先進管理經驗，積極培養高素質的管理人才，為

(大廈)組建一支高素質的物業管理隊伍。

(四)導入ISO9000質量管理理念，緊密結合物業具體實際，制定一套切合實際的規章制度，確定一系列高標準的物業管理行為規范，以制度促管理，寓管理于服務。

(五)嚴格遵守《杭州市物業管理條例》等有關物業管理法規，制定切實可行的管理方案;與業主簽訂各項協議，依法約束雙方行為。

(六)運用CS系統(顧客滿意戰略)，建立富有親和力的管理和服務模式。

(七)采取智能化手段構筑社區信息互動平臺，提高管理水平和管理效率。

(八)運用CIS系統設計，進行整體形象策劃包裝，形式獨特、鮮明的形象系統，以提升物業的整體品位。

(九)依照市場化、企業化的運作方式，提供全方位服務，開展多元化經營。 物業管理服務項目

(一)公共服務項目(全體業主能夠享受的服務，費用納入物業管理費)：

1、協助公安部門維護大廈內的公共秩序，實行24小時保安值勤、消防和交通道路管理;

2、公共場所保潔，辦公垃圾收集和清運;

3、大廈共用部位和公共設施設備維護和保養;

4、公共綠地園藝的培植和保養;

5、室內公共場所綠化擺放養護;

6、對大廈的各類資料進行管理;

7、未裝修房屋通風、打掃等服務;

8、電話及訪客留言轉告;

9、雨傘、雨衣臨時借用;

10、節日環境布置;

11、重要時刻提醒服務;

12、代訂報刊、信件收發;

13、代聘鐘點工服務;

14、代收代繳水、電、寬帶網絡費、有線電視收視費和衛星電視收視費;

15、代叫出租車;

16、代辦保險;

17、義務安全用電常識宣傳。

(二)有償專項服務項目(可以提供的、大多數業主都能夠享受到的服務，具體價格在業主委員會成立前，由物管公司核定，報物價部門備案)：

1、大廈內物品搬運;

2、各項健身、娛樂活動(視大廈配置而定);

3、機動車輛清洗：

4、提供大廈報警室內系統維護服務;

5、提供小型商務會議場所及服務;

6、商務中心服務;

7、辦公區域綠化供應及代為養護;

8、辦公區域報警系統維護及接警服務;

9、辦公區域設備設施上門維修安裝等;

10、代訂車、船、機票;

11、代訂代送飲用水。 具體方案

大廈的物業管理由早期物業管理介入階段(物業預售至交付前三個月)與前期物業管理實施階段(物業交付前三個月至業主委員會成立)組成。在實際操作中，應分階段有重點、有步驟地落實相應工作。

第一階段：早期物業管理介入階段

從業主、開發商及物業管理專業角度，對物業的規劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業管理的要求，又滿足廣大業主的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質量，節約成本。

一、管理內容：

1、從政策法規的角度，提供相應物業管理意見及依據;

2、參與評審物業規劃設計及建筑面積設計圖紙，提出相關改善及改良的建議;

3、從管理的角度，評審設施設備的選配，減輕后期管理的壓力;

4、提供有關公建配套設備設施的改良意見;

5、提供大廈公共部位環境設計的相關意見;

6、提供機電安裝及能源分配的相關管理意見;

7、提供功能布局、用料更改的相關管理意見;

8、提供有關樓宇材質保護的具體管理意見，減少因施工對材質造成的損傷;

9、提供標識系統設計、配置的相關管理意見;

10、參與開發商市場營銷中與物業管理有關事宜的協調和溝通;

11、參與開發商物業竣工驗收。

二、管理措施：

1、 熟悉、掌握物業管理法規政策，做到有法可依，有章可循;

2、 學習、運用各類專業技術知識，提高早期介入的專業技術含量;

3、 制定早期介入計劃，積極穩妥地開展工作;

4、 參與有關工程聯席會議，協調各方面關系;

第二階段：前期物業管理階段

前期物業管理階段可分為接管驗收管理、業主入伙管理、保安管理、消防管理、綠化保潔管理、房屋及公共設備設施管理、娛樂設施管理、水系使用管理、財務管理、質量管理、檔案資料管理、人力資源管理等方面。

一、接管驗收管理方案

為確保大廈的環境、建筑和設施設備等符合有關法規政策及規劃設計的要求，維護業主的合法權益，為日后物業管理工作的展開奠定基礎，物業接管前必須進行嚴格的驗收工作。物業接管驗收標準作業程序http:///Article/1207.html

(一)、管理內容：

1、了解物業建設的基本情況，與開發商及時溝通，確定接管驗收時間;

2、編制《物業接管驗收計劃》，確定物業驗收的標準、方法和日程安排;

3、與開發、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對物業進行現場初步驗收，并將驗收結果記錄在《物業交接驗收表》上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改。

4、與開發、施工單位一起，對物業進行現場復驗，直至符合規定的要求和標準;

5、與開發、施工單位聯合進行物業交接： (1)核對、接收各類房屋和鑰匙;

(2)核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔; (3)核對、接收各類設施設備; (4)核對、接收各類標識。

(二)管理措施：

1、組建接管驗收小組，負責接管驗收工作;

2、開展接管驗收培訓，提高對接管驗收重要性的認識;

3、掌握物業驗收的標準和程序;

4、制定接管驗收規程，按程序辦理接管驗收手續。

二、業主入伙管理方案

在辦理業主入伙手續時，為業主提供方便、快捷、及時、周到的服務，對于塑造管理處的形象，給業主留下良好的第一印象，具有重要作用，因此必須重視業主入伙工作的管理。

(一)管理內容：

1、準備業主領房所需資料;

2、布置業主入伙現場，為業主辦理領房手續提供一條龍服務;

3、按領房流程辦理領房手續：

(1)憑業主所持的入伙通知單和各類必備證明，發放交房資料; (2)陪同業主驗房，辦理領房手續;

(3)收回業主按規定填寫的各類表格，收取業主應繳納的費用;

(4)對驗房交接中發現的房屋質量問題，經業主確認后，填寫《業主驗收交接表》，并與業主約定時間，及時解決。

(二)管理措施：

1、制定《業主領房程序》，準備各有關所需資料;

2、按照業主領房程序，安排工作流程;

3、策劃業主入伙現場布置方案;

4、熱情接待，百問不厭，虛心聽取業主意見;

5、按規定辦理業主入伙手續。

三、治安管理方案

在大廈物業管理中，適當運用現有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，維護物業和業主的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大業主所關注，

特制訂常規防范與技術防范相結合的24小時全天候管理方案。

(一)管理內容：

1、常規防范：采取站崗執勤與巡邏執勤相結合的方式，協助公安機關維護大廈公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業、業主(租戶)安全的行為。 (1)門崗的任務： • 禮儀服務;

• 維護出入口的交通秩序;

• 對外來車輛和人員進行驗證、登記和換證;

• 制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進入大廈; • 夜間對外來人員進行詢問和登記; • 嚴禁攜帶危險物品進入大廈;

• 遇到外來人員將大件物品帶出大廈，即與物主核實，并作登記; • 為業主提供便利性服務。 (2)巡邏崗的任務：

• 按規定路線巡視檢查，不留死角;

• 巡查車輛停放情況，維護道路暢通、車輛安全，做好安全防范工作; • 對大廈內的嫌疑人員進行檢查防范; • 對大廈及樓宇安全、防火檢查; • 裝修戶的安全檢查;

• 防范和協助公安部門處理各類治安案件; • 防范和制止各類違反大廈管理制度行為。

2、技術防范：

應用安全報警監控系統、電子巡更系統，對大廈內的治安情況實施24小時監控，以確保安全。 (1)對可疑或不安全跡象采取跟蹤監視和定點錄象措施，并及時通知值班保安，進行現場處理。

(2)值班保安接到治安報警，應迅速趕到現場酌情處理，并把情況反饋到監控中心，監控員對報警處理情況作詳細記錄，留檔備查。

(二)、管理措施：

1、實行半軍事化管理，制定保安管理和獎懲制度，嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心;

2、強化保安人員的內務管理，開展系統化軍事素質培訓，提高保安人員的思想素質和業務技能;制定《緊急事故處理辦法》，定期組織演習;

3、加強保安人員的行為規范教育，服裝統一，佩證上崗，語言文明，舉止得當;

4、嚴格執行保安巡更點到制度，確保巡邏質量;

5、監控中心定期檢修、保養，確保監控設備完好;

6、保證監控、值勤記錄詳細完備，建立安全管理檔案。

四、消防管理方案

消防管理是物業安全管理的重點，因此要根據消防法規的要求，結合實際，切切實實地做好消防安全工作，確保業主的生命財產安全。

(一)管理內容：

1、做好消防監控中心的管理;

2、做好消防設施、器材的管理;

3、保持消防通道的暢通;

4、加強裝修期間的消防安全管理;

5、嚴禁違章燃放煙花爆竹;

6、嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品;

7、防止電器短路等引發火災因素。

(二)管理措施：

1、制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實;

2、制訂消防事故處理預案，防患于未然;

3、建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習;

4、定期進行消防檢查，預防為主，防消結合，發現隱患，及時消除;

5、做好消防器材、設備的檢查保養，使之始終處于完好狀態;

6、制止任何違反消防安全的行為;

7、積極開展防火安全宣傳教育，定期向業主傳授消防知識;

8、發生火災，及時組織補救并迅速向有關部門報警。

五、綠化保潔管理方案：

綠化保潔直接關系到大廈形象及業主工作環境，也是測定環境質量的一個重要指標。

(一)管理內容：

1、綠化養護：綠化工應做到管理日?；?、養護科學化。 (1)根據氣候，給花木適量澆水;

(2)根據花木長勢，給花木適量施肥，適當松土; (3)制定預防措施，防治病蟲害;

(4)及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正，整修或補種合適的苗木、花草; (5)對大廈內部公共場所進行綠化布置和養護; (6)定期對建筑小品進行修飾;

(7)做到大廈周圍綠地和花草植被養護完好。

2、清潔衛生：通過日常保潔工作，使大廈公共環境和公共部位整潔，公共設施潔凈、無異味、無破損。

(1)根據材質選擇最佳保養方法，定期上光打蠟，保持材質表面光亮整潔;

(2)公共衛生間設專人巡回清潔，保持整潔無異味; (3)樓層公共煙缸每天擦試兩次，巡回清理，無煙蒂堆積; (4)大堂設專人巡回保潔，玻璃門窗保持光亮，無明顯印漬; (5)大廈各公共區域保持清潔，無隨意堆放雜物和占用公共場所現象，隨時清除各類污漬、積水;

(6)每天定時(正常上班時間前)收集垃圾一次，確保垃圾袋裝化，并扎緊袋口，以免滲漏，每周對垃圾桶清潔、消毒，清潔垃圾房內外墻壁及地面，每月對垃圾房消毒二次; (7)定期進行外墻清洗;

(8)各類公共照明、消防等設施，每月保潔一次; (9)定期對下水道等排污管道清理一次; (10)告示牌、指示牌等每天保潔一次; (11)電梯轎廂每天保潔二次，每月對電梯門槽進行一次清潔; (12)春夏秋季每周在害蟲滋生地用藥滅蟲一次(冬季每月一次); (13)對違反環境衛生管理規定的行為進行制止。

(二)管理措施：

1、建立綠化保潔制度，按月制訂養護計劃，按操作規程規范操作;

2、加強業務培訓，增強專業技能，聘請專業人員指導養護;

3、落實“三查” (綠化清潔工自查、管理員巡查、管理處主任抽查)，加強日常監督檢查，按月考核，確保綠化服務滿意率95%、保潔服務滿意率95%;

4、強化行為規范管理，服裝統

一、標識齊全、言行文明。

六、房屋及公共設施設備管理方案：

房屋管理，尤其是共用設施設備的管理，直接影響到大廈的形象、物業的使用年限及使用安全，直接關系到業主及使用人的安全，是大廈管理的重中之重。

(一)管理內容：

1、房屋公共部位管理：根據現狀，大廈內房屋可分為已領房、空關房和公共用房。 (1)業主已領房：

• 房屋交付時，及時與業主簽訂業主公約，書面告知房屋裝修管理規定，并建立業主檔案;

• 加強裝修管理，對違章裝修行為及時予以制止，情節嚴重者，提請有關行政管理部門依法處理; • 裝修期間，應及時進行房屋公共部位的保護，確保房屋的安全、美觀。

(2)空關房(含業主托管房)： • 管理處應每月通風打掃一次;

• 對房屋和設施定期檢查(包括墻面、管道、門窗、電源線路、水電表)，發現問題或盡快處理，或及時通知業主。 (3)公共用房

•做好公共用房(商務中心、公共設施用房等)的維護、保養，發現破損，及時維修，確保房屋的安全、美觀。

2、設備設施維護：

(1)公共水電設施設備定期巡查，發現損壞，及時維修; (2)公共衛生設施每周檢查一次;

(3)水泵、鍋爐、純凈水等設備每天巡查兩次;

(4)電梯機房，每周保養一次(半年保養和一年保養按規定進行); (5)中央空調機組設定專人管理，定期巡查，確保出風口正常; (6)溫感、煙感、噴淋等定期抽查，確保正常有效;

(7)智能化系統采用日常巡視與定期保養相結合，制實時運行檔案; (5)對業主(租戶)自用水電設施報修，應按規定填寫《有償服務聯系單》，確保維修及時率與合格率。

(二)管理措施：

1、加強裝修戶管理，督促業主做好裝修前期申報工作，并經常進行現場檢查，發現問題及時制止;

2、對所有的管理人員進行全面培訓，清楚各隱蔽線路的具體位置，并對技術人員進行強化培訓，確保諳熟該系統的操作及維護;

3、對系統中所有的器件、配件建立詳細技術檔案，以便最快的速度查得設備的各項參數，確保系統的最佳運行狀態;

4、對所有的設備幾配件建立詳細檔案，確保最快速度取得所需配件，并能跟蹤產品的更新換代;

5、建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率達98%以上，且有回訪制度和記錄;

6、采取日常巡視及定期保養相結合的辦法，確保房屋及配套設施完好率達98%以上。

七、娛樂設施管理方案(視大廈具體配套設施而定)

確保健身娛樂設施的安全使用，為業主提供一個豐富多彩的娛樂休閑環境。

(一)管理內容

1、每周對健身娛樂設施進行不少于一次的安全檢查：

(1)活動設施有無破損，有無因破損產生的尖角、裂縫等外露的鋒利部分，秋千的吊繩、吊環、螺絲的牢固程度等;

(2)健身器械是否有松支，地面是否過滑，防護墊是否起到應有作用;

(3)臺球、乒乓球、棋牌室地面是否過滑，臺子是否松動，附屬的電器是否絕緣良好，球拍、球板及球桿是事有外露的鋒利部分等; (4)網球場、籃球場的場地是否有不安全因素，球網、球架等有無破損和松動，是否牢固;

2、對存在不安全因素的娛樂設施及時做好停用標識，組織檢修;對無法修復的，按手續申請報廢;

(二)管理措施

1、小區設安全檢查負責人，對健身娛樂設施正常使用行使一票否決權;

2、安全檢查人員須如實填寫健身娛樂設施安全檢查表，并妥善保管，每月上報管理處主任。

八、水系使用管理方案(此項內容視具體配套情況增減) 通過有序的管理，確保大廈水系運行正常，有效節省管理成本。

(一)管理內容

1、定期巡查泵房設施，確保設施設備運行正常;

2、定期清潔蓄水池，保持水質潔凈;

3、專人管理蓄水池，定時開放。

(二)管理措施

1、測算水系運行成本，結合小區實際，制定使用規定;

2、建立設施設備檔案，做好巡檢記錄;

3、按規定操作，發現異常，及時報修。

九、財務管理方案：

通過財務管理，在改善財務狀況的條件下，不斷擴大財務成果，提高企業經濟效益。

(一)管理內容：

1、加強現金收支管理;

2、搞好財務核算;

3、及時統計物業維修更新費用使用情況，每半年公布一次(每年公布一次)

4、做好預算和決算工作;

5、認真審核報銷票據，嚴格控制費用報銷;

6、及時掌握財務收支狀況，做好財務分析，為領導決策提供依據。

(二)管理措施：

1、根據財務法規政策，制定財務管理制度;

2、財務人員持證上崗，規范操作;

3、抓好財務人員業務培訓，不斷提高業務素質;

4、加強成本控制;

5、加強財務監督和財務檢查。

十、質量管理方案：

導入ISO9000質量體系標準，實施全面質量管理，有助于實現“以人為本”的管理理念，有助

于實現決策、計劃與控制、協調的結合，實現既定的質量目標。

(一)管理內容：

1、參照ISO9000質量體系標準要求，制定大廈質量工作計劃;

2、實施所制訂的工作計劃和措施;

3、對照計劃，檢查執行的情況和效果，及時發現和總結存在問題;

4、根據檢查的結果，采取相應的措施，鞏固成績、吸取教訓。

(二)管理措施：

1、抓好管理人員的質量學習，開展質量管理培訓教育工作，不斷提高質量意識;

2、制訂質量責任制，保證質量管理工作落到實處;

3、接受公司對大廈管理工作的現場指導;

4、配合公司開展質量體系審核，發現問題及時糾正，對系統性的問題制定整改方案。 十

一、檔案資料管理方案：

加強檔案資料管理，有助于保存大廈的歷史資料，維護管理的連續性和規范化，便于房屋及設施設備的檢查、維護、更新和與業主的溝通、聯系 。

(一)管理內容：

1、工程檔案：從接管開始的所有工程技術、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設施設備資料等;

2、業主檔案：所有業主購、租房合同(復印件)，業主基本情況登記表、裝修申請表和住戶健康狀況登記表等;

3、財務檔案：逐年形成的園區財務收支報表、物業維修基金使用報表等;

4、文件檔案：有關物業管理法規政策、公司文件等;

5、管理資料：綠化資料、日常巡查(清潔、維修、保安)記錄、值班記錄，車輛管理記錄、監控記錄、榮譽資料等。

(二)管理措施：

1、 制定檔案制度，并嚴格執行;

2、 專人管理(由負責內勤的管理員擔任)，專室專柜，編目造冊，存放有序并且尊重業主隱私，保守秘密;

3、 科學管理，確保檔案資料完整、齊全，確保檔案完好率達100%;

4、 逐步實現智能化管理，計時可靠的掌握相關信息，提高管理水平。 十

二、人力資源管理方案

一流的物業需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素質的管理人才和專業技術人才，而人才的管理與培訓，對于保持員工的高質量，提高物業管理的水平，具有十分重要的意義。

(一)管理內容：

1、按照合理的人才結構，配置各類人才;

2、任人唯賢，量材錄用;

3、開展業務培訓，全面提高業務素質;

4、進行業績考核，優勝劣汰。

(二)管理措施：

1、制定崗位責任制，做到責、權、利分明;

2、建立約束與激勵相結合的運行機制，充分調動工作積極性;

3、加強思想作風建設，樹立全心全意為業主服務的觀念和企業的品牌意識;

4、崗前培訓與在崗培訓相結合，走出去培訓與請進來培訓相結合;

5、全面考核，做到公開、公平、公正。 智能化系統的管理和維護

(一) 建立一支設備運行及維護人才隊伍

將組建一支精干的設備運行及維護專業技術隊伍，熟悉設備性能及隱蔽線路走向，并邀請相關單位(如系統設置、安裝單位)對所有技術人員進行強化培訓，確保諳熟該系統的操作及維護。

(二) 管理人員的業務素質培訓

對所有的管理人員進行全面培訓，讓每一個人員都能清楚知道隱蔽線路的具體位置，保證隱蔽工程中的線路不受損。

(三) 建立設備技術檔案

對系統中所有的器件、配件建立詳細技術檔案，包括型號、技術參數、外型尺寸、工作條件等等，以便以最快的速度查得設備的各項參數，確保系統的最佳運行狀態。

(四) 建立設備運行檔案

建立對消防監控系統的實時運行檔案，使操作人員對系統的正常運行了如指掌，并對系統的報警信息作正確的分析及存盤。

(五) 建立供貨商檔案

對所有的設備及配件建立詳細檔案，包括型號、產地、制造單位、供應單位等等，并與供貨商、制造商保持聯系，確保以最快速度取得所需配件，并能跟蹤產品的更新換代。

(六) 日常巡視與定期保養 日常的巡視檢查是及時發現問題的最佳途徑，而定期維護是發現、解決軟性隱患的最佳辦法。對此將采取日常巡視及定期保養相結合的辦法以確保設備安全運行。 機構設置及人員配置

(一)物業管理機構設置及人員配備

1、機構設置

根據_________物業管理的需要，現對物業管理機構的設置和人員的配備作如下安排：

(二)管理職責：

1、主任全面負責物業管理處的工作;

2、管理部負責行政事務管理、人力資源管理、檔案資料管理、財務管理、小區裝修管理、會所管理、社區文化建設和業主接待、回訪等;

3、工程部負責房屋共用部位和共用設施設備的日常維護保養、智能化系統的管理及開發、業主委托維修服務等;

4、保安部負責維護小區公共秩序、交通車輛管理、消防管理和消控、監控中心管理等;

5、清潔綠化部負責園區共用部位、公共場所、公共設施的保潔，負責綠化的培植、養護及業主相關的委托服務等。

(三)根據_________的具體情況，擬配備___人，具體配備如下：

1、主任___人;

2、副主任___人;

3、管理部：管理員___人，會館中心管理員___人;

4、工程部：主管___人，維修工___人;

5、保安部：隊長___人，保安___人(分3班，每班___人：主入口___人，次入口___人，巡邏___人)，監控員___人(分3班，每班___人);

6、清潔綠化部：清潔工___人，綠化工___人。 物業管理收支預算

(各有關基數和百分比可視物業具體情況進行調整)

(一)物管收入：__________元/年

1、物管費收入(總建筑面積___㎡，物管費標準按___元/㎡•月計，出售、租率按95%計，空置房物管費按原標準的70%計)：______元/年;

2、車庫停車泊位管理費收入(地下停車泊位___個，管理費按___元/個•月計;地上車庫___個，管理費按___元/個•月計;出售率以70%計)：___元/年;

3、車庫停車泊位出租收入(地下停車泊位和地上車庫，未出售率以30%計，出租標準分別為___元/個•月和___元/個•月計;露天停車泊位出租標準___元/個•月，出租率為___%)：______元/年;

4、經營用房收入：______元/年;

5、有償服務收入：______元/年。

(二)物管支出：______元/年

1、工資：______元/年;

(1)主任1人

(2)管理員

(3)工程主管

(4)日常維修人員

(5)高配值班人員3人

為國家硬性規定)

(6)保安隊長

年

(7)保安人員(含監人員)

(8)消控中心

年

(9)車管員

元/年

(10)清潔工

年 (11)綠化工

2、工作餐費：______元/年;

______元/年

______元/年

______元/年

______ 元/年

______元/年(3人

______ 元/元/年

______元/

______

______元/

______元/年

______

(消控人員、車管員及保安員______元/月•人，管理人員、維修工______元/月•人)

3、福利、教育、工會經費：______元/年;

(福利費為工資的14%，教育費為2%，工會經費為2%)

4、社會保險費：______元/年;

(1)養老金、工傷、生育(交納基數788.1元/月•人的21.1%計提)：______元/年

(2)醫療保險(交納基數829.97元/月•人的8%計提)：______元/年

(3)失業保險(交納基數100元/月•人的2%計提)：______元/年

5、辦公費：______元/年; (1)辦公耗費：______元/年 (2)交通費：______元/年

(3)通訊費：

元/年 電話費：

元/年

手機費：

元/年(配置人員：主任、工程主管) 傳呼機費：

元/年(配置人員：物管員、維修工、保安隊長)

(4)服裝費：

元/年 管理人員：

元/年

維修、車管員、消控人員、清潔工：

元/年

6、保潔費用：

元/年; 清潔用品消耗費：

元/年

7、綠化費：

元/年;

(1)公共區域花卉盆景費：

元/年(按市場租賃價及天數計)

(2)節假日布置費：

元/年 (3)綠化工具、用藥費：

元/年

8、保安耗費：

元/年; (1)保安公司管理費：

元/年 (2)保安耗材費：

元/年 (3)保安服裝費：

元/年

9、共用設施設備維修費：

元/年; (1)電梯維護、年檢費：

元/年

(2)其他共享設施設備維護、材料費：

元/年 (含中央空調、水泵、消監控、配電房、照明電器、樓宇日常維護及小修，不含中修、大修)

10、固定資產折舊費：

元/年;

11、遞延資產攤銷費：

元/年;

12、不可預見費費(前11項之和的1%)：

元/年;

13、稅金：

元/年。 收支預算的說明：

1、收入

元，支出

元，盈虧

元;

2、本預算未計入中央空調、電梯、水泵的運行能耗費和公共區域水電費;

3、本預算未計入排污費;

4、本預算未計入垃圾清運費;

5、本預算未計入消防耗費;

6、本預算未計入外墻清洗費;

7、本預算中工資標準參照當地物價及工資水平;

8、本預算未計入報警中心和商務中心收支;

9、本預算未計入物管公司收益;

10、本預算中有關數據摘自《

樓書》。

第四篇：寫字樓物業管理方案

篇一：寫字樓物業管理方案(詳細) 寫字樓物業管理方案

寫字樓物業管理服務規范

1 范圍

本標準規定了寫字樓物業管理服務活動中顧客服務、房屋和設施設備運行維護服務、寫字樓秩序維護和安全服務、環境保潔服務、綠化擺放與養護服務、專項特約服務等內容及要求。

本標準適用于本市行政區域內寫字樓物業管理服務活動。

2 術語和定義

本標準采用以下術語和定義：

2.1 寫字樓

為商務、辦公活動提供空間的建筑及附屬設施、設備和場地。

2.2 物業管理

物業產權人通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。

2.3 物業管理承接驗收

以保證寫字樓物業管理服務正常實施和物業共用部位、共用設施設備正常使用為目的的檢查驗收。

2.4 顧客

接受寫字樓物業管理服務的組織或個人。

示例：物業產權人、使用人及其他相關方。

2.5 專項特約服務

寫字樓物業管理機構在《物業管理服務合同》約定的服務內容之外，提供為滿足顧客個性需求的服務。

在寫字樓物業管理范圍內發生的自然災害(包括氣象災害，地震災害，地質災害，生物災害等)、事故災難(包括各類安全事故，交通運輸事故，公共設施和設備事故，輻射事故，環境污染和生態破壞事件)、公共衛生事件(包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件)和社會安全事件(包括恐怖襲擊事件，經濟安全事件，涉外突發事件和群體性事件)等。

3 基本要求

3.1 寫字樓物業管理企業的資質要求

從事寫字樓管理的物業管理企業應具有相應的資質，符合建設部《物業管理企業資質管理試行辦法》的要求。

3.2 物業管理承接驗收

3.2.1 物業管理企業應依據相關規定，與業主方進行物業管理承接驗收;

3.2.2 物業管理承接驗收的條件應符合《成都市物業管理承接驗收指導意見》的規定;

3.2.3 移交的物業資料記錄清楚，簽訂了《承接驗收協議》，對遺留問題的處理進行了約定;

3.2.4 完成了承接驗收備案。

3.3 管理機構與人力資源配置要求

3.3.1 物業管理企業應根據寫字樓的具體特點、功能定位以及合同的約定，設置相應的管理機構，配備適當的寫字樓物業管理服務人員;

3.3.2 管理人員應取得物業管理從業資格證書或崗位證書，專業技術、操作人員應取得相應專業技術證書或職業技能資格證書。

3.3.3 從業人員接受過相關專業技能的培訓，掌握寫字樓物業管理基本法律、法規和政策，熟悉物業的基本情況，能正確使用相關專用設施設備。

3.3.4 管理服務人員著裝統

一、規范，佩戴標識，文明用語，舉止端莊，服務主動、熱情。

3.5 管理服務要求

3.5.1 制訂有切實可行的寫字樓物業管理服務方案，有較為完整的管理服務制度和作業標準，并認真執行;

3.5.2 房屋共用部位完好，共用設施設備正常運行;

3.5.3 寫字樓物業管理區域內的環境、秩序符合合同約定的標準;

3.5.4 實行了“三公開”(公開收費標準、公開服務內容和標準、公開辦事流程);

3.5.5 公示24小時服務電話;

3.5.6 有服務受理、投訴、回訪處理程序;

3.5.7 管理服務中的相關作業記錄完整，可追溯。

3.6 檔案管理

3.6.1 寫字樓物業管理檔案健全，有專人保管，查閱方便。

3.6.2 有較完善的寫字樓物業管理檔案制度，檔案內容至少應包括：

3.6.2.1 物業竣工驗收及承接驗收檔案;

3.6.2.2 設備臺帳和管理維修檔案;

3.6.2.3 顧客資料檔案;

3.6.2.4 物業服務日常管理檔案。

3.7 財務管理

3.7.1建立健全財務管理制度，對物業管理費和其它費用的收支進行財務管理，運作規范，賬目清晰。對于顧客報修、超時空調、特約服務等費用須單獨結算的應準確計算;

3.7.2 物業管理費、能耗費、通訊費、雜費、特約服務收費、車庫管理費以及其它費用的繳付標準、時間、方式嚴格按照公開的收費制度進行(合同另有約定除外)，收費應操作規范;

3.7.3 實行酬金制的，應向業主大會或全體業主公布物業服務資金預決算，并每年不少于一次公布物業服務資金的收支情況。

3.8 顧客滿意度

3.8.1寫字樓物業管理機構應每年開展顧客意見調查，顧客對物業服務的滿意度不低于合同約定標準;

3.8.2 每年調查顧客的人數不低于寫字樓內物業使用人總人數的2/3; 3.8.3 對調查結果進行分析，有改進措施。

3.9 專項特約服務

寫字樓物業管理機構應在力所能及的范圍內，努力滿足顧客的專項服務需求，開展專項特約服務。

3.10 節能管理

寫字樓物業管理機構應根據物業的實際情況，制訂符合國家法規、政策和適宜、有效的節能管理方案，并認真執行。

3.11 突發性公共事件處理

寫字樓物業管理機構應對管理服務過程中可能出現的設施設備故障、自然災害、事故災害、公共衛生事件和社會安全事件等突發性公共事件建立應急預案，并組織實施培訓、演習、評價和改進，事發時按規定途徑及時報告顧客和有關部門，并采取相應措施。

4 顧客服務

4.1 接待服務

——有條件的寫字樓物業管理應設置總服務臺。為物業使用人提供咨詢、服務受理、投訴接待等服務;同時為外來的辦事人員提供咨詢、引導等服務;

——不具備設置總服務臺條件的寫字樓，物業管理機構應設置服務窗口，受理物業使用人的咨詢、報修、特約服務申請和投訴。

4.1.1 入駐、退租服務

顧客需入駐和退租時，應按規定的程序及時受理，在承諾的時間內辦理完成相關手續，及時建檔、歸檔。

4.1.2 報修接待服務

顧客報修時，應及時受理，并在規定的時間內到場，小修項目當天完成(預約除外)。維修完成后應進行回訪。

4.2 郵件、報刊雜志收發服務

4.2.1 正確分理信件，報刊雜志和掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應進行登記;

4.2.2 掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應請收件人簽收;

4.2.3 每日10：00前(節假日除外)應將當天的報、信送達收件人;特快專遞、電報等須及時傳遞的郵件，應在收到郵件后的2小時內送達(或通知)收件人(收件人因故不能按時接收的應做好相關記錄);

要退回郵局。

4.3 裝修管理服務

4.3.1 制訂裝修管理制度，告知顧客裝修管理的流程、注意事項和禁止行為;

4.3.2 簽訂《裝修管理服務協議》，明確業主、施工單位、物業公司三方的權利和義務;

4.3.3 建立顧客裝修檔案，內容應包括裝修申報登記、審核、驗收(裝修過程中所涉及的公共設施設備)資料。

4.4 投訴處理

4.4.1 寫字樓物業管理thldl.org.cn機構直接受理的投訴，應核實情況，及時處理并回復投訴者。屬于物業管理責任的，應向顧客道歉并及時糾正;屬于無理投訴的應做好解釋工作。寫字樓物業管理機構與投訴者無法協商解決的，應上報物業管理企業或上級主管部門處理;

4.4.2 寫字樓物業管理機構直接受理的投訴，應在一個工作日內回復處理結果，最長不得超過三個工作日;

4.4.3 顧客直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉來的投訴，應查明事實，確認證據，分清責任后如實反映情況或上報書面材料，協助上級部門做好相應工作;

4.4.4 向公安機關報案的投訴，應協助公安部門處理;

4.4.5 涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理;

4.4.6 受理、處置顧客投訴應做好記錄。

4.5 專項特約服務受理

對顧客提出的專項特約服務要求，應在24小時內回復;在物業管理機構力所能及范圍內的，原則上應當受理，不能受理的要告訴原因。

5 房屋共用部位、共用設施設備運行、維護服務

5.1 房屋共用部位維護管理

5.1.1 建立房屋使用、維修檔案，檢查房屋使用情況，告知顧客正確使用房屋，遵守房屋安全使用的規范、政策、法規;

5.1.2墻表面粉刷無明顯剝落開裂，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無遺缺;修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質一致;天花板無明顯污漬和破損;外墻面無明顯剝落、墻面飾材無明顯遺缺、玻璃幕墻無開裂;屋面防水層發現有氣鼓、碎裂或隔熱板有斷裂、缺損的，應在規定時間內安排專項修理;

5.1.3 對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，維修養護記錄完整;

5.1.4 根據房屋實際使用情況和使用年限，定期檢查房屋的安全狀況，做好檢查記錄; 篇二：寫字樓物業管理方案(doc) 『學習改變人生·做成功物業管理人!』

目

錄

◎ 物業概況? () ◎ 編制依據? () ◎ 管理目標? () ◎ 管理原則? () ◎ 管理辦法? () ◎ 服務項目? () ◎ 具體方案? () 早期物業管理介入階段??? () 前期物業管理階段? () 接管驗收管理方案 ?? ()

業主入伙管理方案 ?? ()

治安管理方案 ()

消防管理方案 ()

綠化保潔方案 ??? ()

房屋、設施設備管理方案 ?? ( ) 娛樂設施管理方案 ? ()

水系使用管理方案 ? ()

財務管理方案 ??? ()

質量管理方案 ??? ()

十

一、檔案資料管理 ??? () 十

二、人力資源管理

?? ()

◎智能化系統的管理和維護?() ◎機構設置及人員配置?? () ◎物業管理收支預算 ??? ()

物業概況(按照物業具體地理位置、周邊設施、具體情況及環境風格描述)

位于

，周邊

周邊設施，交通便利，地理條件優越。

由 開發建設，占地面積平方米，

『學習改變人生·做成功物業管理人!』

總建筑面積

，大廈內設中央空調、24小時熱水及消監控設施，配有

臺

電梯。

編制依據(按照國家或建設部等有關法律規定以及當地有關規定) 《浙江省物業管理服務收費暫行辦法》

《杭州市物業管理條例》

《杭州市物業管理服務收費實施辦法》

樓書

浙江綠城物業管理有限公司質量手冊及其他規定

管理目標(按照物業具體情況描述)

為充分體現開發商建造

的開發初衷，開創高檔寫字樓的新時代，我們將本著浙江綠城物管公司“真誠、善意、精致、完美”的企業精神，及“科學規范、竭誠高效、安全文明、持續發展”的質量方針，堅持“以人為本”的服務管理理念，對(小區)實施科學的管理、提供優質的服務，并在現有管理經驗及管理資源的基礎上，不斷調整更新，導入先進的管理理念，創建出一套與業主層次及辦公需求相符的管理模式，使廣大業主及使用人能真切地感受高品位的物業和高品質的管理所帶來的超值享受。

大廈管理工作將參照地方和全國物業管理優秀示范大廈評定標準，確保業主綜合滿意率達到93%—95%以上。大廈交付兩年內達到(地區)物業管理優秀示范大廈標準，三年內達到全國物業管理優秀示范大廈標準。

管理原則

為實現即定管理目標，追求最佳的環境效益、社會效益和經濟效益，在物業管理過程將始終把握以下原則：

(一)服務第

一、管理從嚴的原則：

“服務第一”是物業管理的宗旨，因此管理中要繼續秉承“以人為本”的管理理念，從業主的需求出發，強化服務機能，豐富服務內涵，提供優質、周到、及時的服務。“管理從嚴”是服務的保障和基礎，包括對物業的維護管理、員工的管理以及對業主不適當行為的管理和勸阻，建立嚴格、周全的管理制度，實施依法管理、從嚴管理、科學管理以確保物業管理服務收到應有的成效。

『學習改變人生·做成功物業管理人!』

(二)專業管理與業主自治管理相結合的原則：

在日常管理中，要充分發揮兩個積極性，即物業管理公司的積極性和業主(租戶)的積極性。物業管理公司應當尊重并按照廣大業主的要求，通過管理處對物業實施專業化的管理，同時努力爭取業主(租戶)的支持配合，使其能正確使用和維護物業，并自覺遵守業主公約，共同創建文明的辦公環境。

(三)物管為主、多種經營的原則：

在搞好日常管理和常規服務的同時，從物業的實際出發，開展一系列服務性的多種經營，既滿足廣大業主(租戶)不同需求，又增強物管公司的造血功能，增加經濟積累，以利于更好地為業主(租戶)服務。

管理辦法

(一)實施全程物業管理，從開發商、業主及專業物業管理公司的角度對物業提出合理化建議，構筑一個優秀的物業管理硬件環境。

(二)成立

(大廈) 管理處，配備專業管理人員，實施專業化管理。

(三)在公司現有管理資源的基礎上，充分借鑒行業先進管理經驗，積極培養高素質的管理人才，為 (大廈)

組建一支高素質的物業管理隊伍。

(四)導入ISO9000質量管理理念，緊密結合物業具體實際，制定一套切合實際的規章制度，確定一系列高標準的物業管理行為規范，以制度促管理，寓管理于服務。

(五)嚴格遵守《杭州市物業管理條例》等有關物業管理法規，制定切實可行的管理方案;與業主簽訂各項協議，依法約束雙方行為。

(六)運用CS系統(顧客滿意戰略)，建立富有親和力的管理和服務模式。

(七)采取智能化手段構筑社區信息互動平臺，提高管理水平和管理效率。

(八)運用CIS系統設計，進行整體形象策劃包裝，形式獨特、鮮明的形象系統，以提升物業的整體品位。

(九)依照市場化、企業化的運作方式，提供全方位服務，開展多元化經營。

物業管理服務項目

『學習改變人生·做成功物業管理人!』

(一)公共服務項目(全體業主能夠享受的服務，費用納入物業管理費)：

1、協助公安部門維護大廈內的公共秩序，實行24小時保安值勤、消防和交通道路管理;

2、公共場所保潔，辦公垃圾收集和清運;

3、大廈共用部位和公共設施設備維護和保養;

4、公共綠地園藝的培植和保養;

5、室內公共場所綠化擺放養護;

6、對大廈的各類資料進行管理;

7、未裝修房屋通風、打掃等服務;

8、電話及訪客留言轉告;

9、雨傘、雨衣臨時借用;

10、節日環境布置;

11、重要時刻提醒服務;

12、代訂報刊、信件收發;

13、代聘鐘點工服務;

14、代收代繳水、電、寬帶網絡費、有線電視收視費和衛星電視收視費;

15、代叫出租車;

16、代辦保險;

17、義務安全用電常識宣傳。

(二)有償專項服務項目(可以提供的、大多數業主都能夠享受到的服務，具體價格在業主委員會成立前，由物管公司核定，報物價部門備案)：

1、大廈內物品搬運;

2、各項健身、娛樂活動(視大廈配置而定);

3、機動車輛清洗：

4、提供大廈報警室內系統維護服務;

5、提供小型商務會議場所及服務;

6、商務中心服務;

7、辦公區域綠化供應及代為養護;

8、辦公區域報警系統維護及接警服務;

9、辦公區域設備設施上門維修安裝等;

10、代訂車、船、機票;

11、代訂代送飲用水。

『學習改變人生·做成功物業管理人!』

具體方案

大廈的物業管理由早期物業管理介入階段(物業預售至交付前三個月)與前期物業管理實施階段(物業交付前三個月至業主委員會成立)組成。在實際操作中，應分階段有重點、有步驟地落實相應工作。

第一階段：早期物業管理介入階段

從業主、開發商及物業管理專業角度，對物業的規劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業管理的要求，又滿足廣大業主的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質量，節約成本。

一、管理內容：

1、從政策法規的角度，提供相應物業管理意見及依據;

2、參與評審物業規劃設計及建筑面積設計圖紙，提出相關改善及改良的建議;

3、從管理的角度，評審設施設備的選配，減輕后期管理的壓力;

4、提供有關公建配套設備設施的改良意見;

5、提供大廈公共部位環境設計的相關意見;

6、提供機電安裝及能源分配的相關管理意見;

7、提供功能布局、用料更改的相關管理意見;

8、提供有關樓宇材質保護的具體管理意見，減少因施工對材質造成的損傷;

9、提供標識系統設計、配置的相關管理意見;

10、參與開發商市場營銷中與物業管理有關事宜的協調和溝通;

11、參與開發商物業竣工驗收。

二、管理措施：

熟悉、掌握物業管理法規政策，做到有法可依，有章可循;

學習、運用各類專業技術知識，提高早期介入的專業技術含量; 制定早期介入計劃，積極穩妥地開展工作;

參與有關工程聯席會議，協調各方面關系;

第二階段：前期物業管理階段

前期物業管理階段可分為接管驗收管理、業主入伙管理、保安管理、消防管理、綠化保潔管理、房屋及公共設備設施管理、娛樂設施管理、水系使用管理、財務管理、質量管理、檔案資料管理、人力資源管理等方面。

一、接管驗收管理方案 篇三：辦公樓物業管理方案

第一章提高物業管理服務水平的整體設想及策劃

一、認識與定位

(一)全國戰略長沙重點

(二)項目定位

二、工作重點和零風險工程

(一)三個重點

(二)零風險工程

三、指導思想、管理模式、管理目標

(一)指導思想：真誠合作、專業保障、長遠承擔

(二)一種模式：[經營型]物業管理模式

(三)管理目標兩項承諾

四、四大優勢

(一)觀念優勢：滿意只是起點(以服務客戶為最高原則)

(二)技術優勢：樓宇設備管理技術支持

(三)配套優勢：提供綜合性物業管理服務

(四)經驗優勢：外接項目管理服務的實踐

五、八項措施

第一章 管理方式、工作計劃和物資裝備

一、管理方式

二、工作計劃

三、物資裝備

第二章 管理人員配備、培訓與管理

一、管理人員的配備

(二)管理處人員配置

(三)各部門人員素質要求

二、管理人員的培訓

三、管理人員的管理

第三章 管理規章制度和檔案的

建立與管理

一、管理規章制度的建立

二、檔案資料的建立與管理

第五章指標的承諾及其措施

第六章管理成本測算和管理費標準

一、物業管理費標準

二、對物業管理處財務管理的認識

三、管理處控制成本主要措施

四、機關新大院物業管理有關費用測算

第七章 辦公大樓物業管理的前期介入和后續工程的前期介入

一、物業管理的前期介入

(一)施工期的物業管理

(二)辦公大樓設施設備調試期物業管理

(三)辦公大樓施工驗收期及物業接管驗收的物業管理

二、辦公大樓后續工程的前期介入

三、處理辦公大樓與周邊施工現場之間各類矛盾的措施

第八章社區文化和便民服務

一、社區文化與物業管理關系的再認識

(一)開展社區文化活動是文化需求的重要手段。

(二)社區文化是實施物業管理的潤滑劑。

(三)社區文化在內容和形式上應和物業管理相聯系。

(一)社區環境特點

(二)社區總體目標

(三)保證社區文化總體效果的主要措施

三、便民服務

第九章機電設備設施的管理

一、系統的日常運行

二、設備系統的應急處理方案

(一) 設備故障處理規程

(二) 發生火警處理規程

(三) 電梯困人救援規程

(四) 供電電源停電故障處理規程

(五) 停水及故障處理規程

(六) 空調故障處理規程

三、系統的維護保養

(一) 維護保養工作方式

(二) 日常維護保養、定期維護保養的質量控制

(三) 主要系統定檢工作要點

(四) 設備維護保養檢修計劃和標準

四、節能管理

五、技術改造、更新

六、技術資料的收集、管理、使用

第十章物業維修養護計劃和實施

一、房屋本體及公用設施維修養護范圍

二、房屋本體及公用設施維修養護運作

三、房屋本體及公用設施維修養護周期

四、房屋本體部分維修計劃、標準

五、公用設施維修養護計劃及標準

第十一章日常物業管理的綜合服務

一、事務管理

三、保安及消防管理

五、設施管理

第一章

提高物業管理服務水平的

整體設想及策劃

零風險工程 —— 解除后顧之憂

一種模式—— [經營型]物業管理

二項承諾—— 示范大廈、滿意率

三個重點—— 整體形象、設備管理、配套服務

四大優勢—— 觀念、技術、經驗、配套

八項措施—— 精銳骨干、整體形象、設備管理、綜合服務、

質保體系、成本控制、遠程網絡、服務創新

一、認識與定位

(一)全國戰略

長沙重點

岳麓山下，群英聚會，橘子洲頭，百舸競流。作為歷史名城的長沙，

湖南省政治、經濟、文化中心，在改革開放的進程中，又是敢于競爭、善于競爭、人才輩出的活躍城市。即將在新世紀之初全面啟用的長沙市委市政府機關新大院，項目占地40萬平方米，一期工程8.7萬平方米，座落在長沙市山清水秀的岳麓區，建筑規模宏大，形象現代、壯觀，配套完善，屬于綜合型現代辦公物業，長沙市委、市政府為了推進政府機關后勤事務社會化改革，為該項目在全國范圍內公開招聘專業的物業管家，充分體現了長沙市委、市政府領導進一步改革開放的魄力和長遠眼光。 深圳市中航物業管理有限公司(CATIC PROPERTY MANAGEMENT，以下簡稱CPM)的發展戰略是：以深圳為基地，以內陸經濟、文化發達的中心城市為輻射，以綜合性寫字樓物業為業務重點，以社會效益、經濟效益和環境效益統一為目標，創造市場，引導消費，主動地拓展業務規模。近年來，按照這一發展戰略，我們已經成功承接全國各地多項大型綜合物業管理項目，積累了豐富的異地管理服務寶貴經驗。

CPM將機關新大院項目作為跨世紀業務首選，高度重視這項著名

物業的投標工作，對項目特點和自身實力等綜合因素進行了深入地研究和分析。我們有服務機關新大院的真誠愿望，更有信心為機關新大院提供全面、專業和高水準的物業管理服務。

(二)項目定位

長沙市委、市政府機關新大院作為一個國際化、多功能、大綠化、

環保型的現代政府物業，整體形象應該著眼于全國，著眼于世界，著眼于未來。機關新大院項目整體形象定位是

開放、高效、親和

?開放

體現長沙市委、市政府改革開放的思想和國際化

的辦公方式

?高效

展示長沙市委、市政府進取、創新的精神狀態和

高效率

?親和

象征長沙市委、市政府為民服務的宗旨及與外界

的和諧關系

二、工作重點和零風險工程

(一)三個重點

CPM以客戶導向理論為依據，從長沙市委、市政府的角度分析機

關新大院的物業管理服務需求，確定了物業管理服務的三項工作重點：

重點一：樹立政府物業整體形象

通過環境形象樓宇形象控制、設備和公共設施管理、治安和交通控

制、管理服務人員行為規范以及后續工程形象控制等專業管理和文化氣氛的融合，塑造機關新大院開放、高效、親和的整體形象。

重點二：樓宇設備管理

機關新大院樓宇設備的安裝、調試難度大，關鍵設備國產化程度高，

而政府物業的特殊性又要求設備運行萬無一失，這對物業管理公司設備管理的技術實力是嚴峻的考驗。物業管理單位必須在前期介入期全面參與設備安裝、調試，熟悉設備特性，掌握運行規律;在正式運行后，要

第五篇：寫字樓物業管理20070503

寫字樓物業管理

寫字樓管理內容與過程

一、前期管理

(1)設計階段(2)設備定貨階段(3)隱蔽工程(4)建筑工程、設備、設施、建筑材料圖檔(5)保修、備品、備件管理(6)物業管理籌備：組織機構、人員崗位描述、人員招聘、基礎培訓(7)服務產品供應方案：服務承諾、配合銷售(8)寫字樓CIS策劃

二、接管驗收

(1)工程接管驗收(2)物業接管驗收(3)工程質量遺留問題處理(4)物業管理公司CIS實施

三、入住管理

1.權利認定2.簽署契約：業主公約及房屋使用管理規定3.收繳相關費用4.房屋查驗5.發放鑰匙6.辦理相關證件

四、日常運行管理 1. 安保管理

(1)治安防范(2)消防控制(3)交通管制(4)治安管理(5)涉外管理(6)監控管理

2. 工程管理

(1)系統運行(2)日常巡檢(3)計劃維修保養(4)技改措施(5)節能降耗(6)工程服務(7)裝修管理(8)遺留質量問題處理

3.保潔綠化管理

(1)清潔重點部位確定(2)清潔標準(3)清潔工作程序(4)害蟲消

- 1施的日常運行和維護、保養費;綠化養護費;清潔衛生費;公共秩序維護費;辦公費;固定資產折舊費;共用部位、共用設施設備及公共責任保險費;經業主同意的其他費用。

在上述規定的框架下，寫字樓的成本大致可劃分為四大部分：人力成本，占總成本的30-40%公共能源，占總成本的20-30%;營運成本，占總成本的20%左右;管理費用，占總成本的10%左右。

其中，人力成本和公共能源成本占寫字樓企業成本的50-70%左右，成為寫字樓物管企業成本控制的重點。

二、寫字樓成本精益控制方法

成本的精益控制，是指借鑒工業企業精益生產的成本控制思想和方式，在寫字樓的經營管理中，實施成本的精益控制，提高企業的運作效率，爭取更多的贏利。

精益生產是當前工業界公認最佳的一種生產組織體系和方式。其特點是消除一切浪費、追求精益求精和不斷改善，旨在以最優品質、最低成本和最高效率對市場需求做出最迅速的響應。

寫字樓物管企業，應在消除一切浪費、不斷改進、及時調整的精益思想指導下，對寫字樓經營管理成本進行精益控制。

1、成本臨界點控制

臨界點控制，是一種動態的控制方式，企業既要滿足寫字樓服務需求高峰期顧客對較高服務能力的需要，又要保證在低谷期不閑臵服務能力。同時，對內部各部門進行成本預算和定額的控制。臨界點控制使企業的服務供應和顧客需求在剛好匹配的臨界點上運作，實現高

- 3包括：公共設備設施運行的電費、公共照明電費、以及寫字樓企業自己的辦公用電三部分。第二，配合國家或地區的電力優惠政策，安裝相應的電表可節約能源費。第三，為了分析、控制設備設施用電，除了設備設施的總表外，為大型的設備設施安裝專項計量電表。第四，為了分析、控制公共照明用電，以每層樓為單位安裝電表。第五，為物管企業自用房安裝電表。計量無遺漏是能源成本精益控制的前提和基礎。

其次，管理無空白點。做到只要使用能源方，都要能被計量。有相應的能源使用規定，派專人負責開關和控制運行時間。杜絕一切可能的無管理現象，如長明燈、夜班時間因責任不明確或安排不當而無人關閉的用電系統等?？梢酝ㄟ^能源小組定期對寫字樓進行全面的巡查來杜絕能源管理的空白點。能源小組尋找可能的空白點，制訂管理控制的措施改進，達到不斷修正、完善的目的。

再次，電價核算準確。因為電力部門根據枯水季節和豐水季節分別實行兩種平均價格，而且每天按照豐、平、谷三個用電時段分三個不同的標準計量電價，所以實際電費單價需要從總電費和使用小時兩個指標反算得到。另外，大型寫字樓的框架結構決定了房間可任意割斷，所以，供電部門不可能實施戶表工程。為了降低物管企業的成本，從總表到每位顧客辦公間的線路損耗就只能通過顧客平攤的方式彌補。所以，向顧客收取的電費單價應考慮上述兩個因素，并核算出一個相對固定的單價數額。物管企業應每月制定能源成本核算表，清晰展示當月的能源成本負擔情況。

- 5需求高峰期和低谷期，重點安排服務能力，而不是平均分配服務能力。第二，從空間上落實服務責任，在不同服務時段采取定崗定員和值班結合的排班方式。

對比寫字樓、賓館和商場的服務需求，如表2所示，分析寫字樓每天的需求高峰期和低谷期。

寫字樓全年的服務需求高峰期和低谷期也比較明顯。由于寫字樓租賃顧客數量在一定時期內相對固定，所以，可以按照節假日將寫字樓服務排班分為工作日班和節假日班。每個工作日班又可以分為服務高峰定崗定員制和服務低谷值班制，而節假日班可分為周末和大假兩個班。企業根據各種班次的服務需求強弱和特點以及管理重點，安排服務崗位。如在服務高峰期配以定崗定員的較高的服務能力;在低谷期(節假日等)以值班方式提供服務;以處理意外事件的應急能力為標準來滿足較低服務要求;值班小組人員少，以團隊方式相互協作，小組內員工一專多能，比如工程維護人員在需要的時候協助保安，共同完成值班任務。

最后，寫字樓人力成本的精益控制，要以全體員工一專多能為前提和基礎，在能滿足服務需求前，不能一味地強調減少人員數量。必須提高人員質量，對員工進行有計劃、有目的的長期培訓和崗位輪換實習，并將培訓成效納入績效考核體系，才能高質量地柔性規劃服務能力，達到人力成本精益控制的效果。

寫字樓物業的租約與租約談判

寫字樓租客與業主的權利和義務要在書面租賃契約中具體確定，

- 7租金定期增長的數量或幅度。顯然，各城市的消費者價格指數能比較準確地反映當地通貨膨脹的水平。然而，由于消費者價格指數有時變化幅度非常大，尤其是在經濟高速發展的地區或政治經濟不穩定的地區，這就使得租客很難接受用消費者價格指數作為租金向上調整的基礎這樣一個條件。因此，租客和物業管理經理更愿意商定一個固定的年租金增長率或增長量，該增長率或增長量在整個租賃期間內有效，例如月租金在整個租期內每年增長10元/平方米或每年上調8%;當租期很長時，也可規定每2年或3年將租金調整一次。為了令租賃雙方共同承擔通貨膨脹帶來的風險，有時規定租金可以按消費者價格指數調整，但同時又規定一個上調比例的最高限，這樣，在最高限以內的風險由租客承擔，最高限以外的風險由業主承擔。

在寫字樓物業租約中，并非所有的物業運營費用都要以租金的形式來收取。在“毛租”的情況下，業主要支付物業運營過程中的所有費用。并且要在所收取的租金中包括這些費用，但這種租賃安排在大型寫字樓出租中并不多見。通常的做法是，一些運營費用如能源費用，可由寫字樓的租客以某種方式按比例分攤，由物業管理公司向租客單獨收取后直接交給供電部門，這種代收代繳的方式很受業主或租客歡迎，因為物業管理公司通常是按租金的一定比例收取物業管理費，如果將運營費用加到租金里面去，業主或租客多少會有一種多支出了物業管理費的感覺。

當所有的運營費用均由租客直接分擔時，則稱這種出租方式為“凈租”，此時的代收代繳費用常按租賃面積基本租金的一個固定比

- 9裝修投資或支付其它費用，但在租賃期間內，這筆資金還是要通過種種方式歸還業主的。這樣做一個好處就是能保證租約中所規定的租金水平與市場水平相當。

另外折讓優惠可能會體現在租約續期的有關條款上。如果租客預計由于自己業務的發展可能會在未來增加承租面積,則一般希望業主在將來(一般是租約期滿)能滿足其擴展辦公空間的要求。除非寫字樓市場很不景氣,否則業主很難接受這一做法，因為有時為了滿足當前租客的這一要求，可能會使其騰空的寫字樓面積之空臵時間增加，從而減少租金收入。作為一種替代的辦法，業主通?？梢越o租客一個優先權，即如果租客想擴大其所承租的寫字樓面積，而其原租用的寫字樓單元之相鄰單元又處于空臵狀態的話，則該租客在同等條件下有優先承租權。有時租客還會要求在租約中加上于原租約條件下續租的條款。然而，業主不愿在租約期滿時賦予租客過多的權利。這里主要有兩個原因。首先，期限較長的租約所規定的租金在租賃期間內很難趕上市場租金水平的可能變化，盡管有租金定期調整的條款在發揮作用，但實際租金常常低于市場租金;另外，在租約期滿時賦予租客一定的權利也并不能保證其繼續承租。在某些時候，租約中還會包括有關提前終止租約的條款，規定租客只要提前一定的時間通知業主并按規定繳納罰金,租客就可以提前終止租約。

寫字樓管理與服務的要求

寫字樓管理可圍繞“安全、舒適、快捷”六個字展開。安全是指讓用戶在寫字樓里工作 安全放心;舒適是指要創造優美整潔的環境，

- 11寫字樓防火要求高，應特別加強對消防工作的管理。一定要教育員工、業主、租戶遵守用火、用電制度，明確防火責任人，熟悉消防基本知識，掌握防火、救火基本技能;加強防范措施，定期檢查、完善消防設施，落實消防措施，發現問題及時處理，消除事故隱患。

四、重視清潔管理

清潔好壞是寫字樓管理服務水平的重要體現，關乎大廈的形象。由于寫字樓一般都采用大量質地講究的高級裝飾材料進行裝飾，所以清潔難度大，專業要求高。為此要制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數、檢查方法等。同時要加強經常性巡視保 潔，保證大堂、電梯、過道隨臟隨清，辦公室內無雜物、灰塵，門窗干凈明亮，會議室整潔，茶具清潔消毒。

五、強化設備管理設施的維修保養

設備、設施的正常運行是寫字樓運作的核心。應重視對寫字樓水電設施(包括高低壓變電房，備用發電房，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項設施)的全面管理和維修，供水供電要有應急措施。應特別注重對電梯的保養與維修，注重對消防系統的檢查、測試和對空調系統的保養、維修。要有健全的檢查維修制度，要對公用設備、公共場所，如大廳、走廊、電梯間等定期檢查、維修維護。對業主、租戶的設備報修要及時處理，并定期檢查。要做到電梯運轉率不低于98%，應急發電率達到100%，消防設備完好率達到100%。

六、設立服務中心，完善配套服務

管理就是服務。為方便客人，滿足客人需要，寫字樓應有配套的

- 13化寫字樓放量的情況下，物業管理水平的高下才是決定“錢途”的關鍵。

1000萬平方米火拼

北京中原房地產經紀有限公司商業樓宇部總監穆昆分析說，總體來看，2004年北京寫字樓供應狀況仍是“3+X”格局，即由CBD、中關村、金融街及其它寫字樓商圈共同構成。根據規劃，僅中關村、CBD、金融街等區域的未來供應量就近千萬平方米。

CBD規劃寫字樓約500萬平方米，但從近期來看，國貿-建國門區域的寫字樓建設速度有放緩跡象，供應可能出現斷檔。同時，在CBD周邊地區，如朝陽門、勁松、雙井區域就獲得不錯的發展空間，形成2004年寫字樓市場的潛在區域。

中關村2003年-2005年間總供應量約241萬平方米，將建成58個寫字樓，平均每年新增80萬平方米。

從整體上看，金融街預計在2007年以前將建成近160萬平方米的寫字樓，供應速度低于CBD、中關村。

穆昆認為，除以上三個區域，值得一提的是朝外寫字樓商圈的崛起。

綜上所述，從中長期規劃來看，CBD約在500萬平方米，中關村為200萬平方米左右，金融街在150萬平方米左右，其它地區在150萬平方米左右，潛在供應量在1000萬平方米左右。

致勝之道：物業管理

由于供應量龐大，部分發展商為避免將來租賃市場可能出現的激

- 15以后承諾能否真正兌現，這些都是問題。

公共商業樓宇的管理內容及方式

公共商業樓宇是指由多家共同經營的商業房地產，它的經營范圍已遠遠超出原來商場的概念，是一種集商業、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經營場所。由于其物業管理內容包括單體商場物業(百貨大樓、零售店)，所以本章主要以它作為闡述對象。

一、公共商業樓宇的管理內容 1.一般性管理

(1)對小業主或承租商的管理。統一產權型的公共商用樓宇，其經營者都是承租商，可以在承租合同中寫進相應的管理條款，對承租戶的經營行為進行規范管理，也可以以商場經營管理公約的形式對他們進行管理引導。對于分散產權型的公共商用樓宇，一般宜采用管理公約的形式，明確業主、經營者與管理者的責任、權利和義務，以此規范雙方的行為，保證良好的經營秩序。也可由工商部門、管理公司和業主、經營者代表共同組成管理委員會，由管理委員會制定管理條例，對每位經營者的經營行為進行約束，以保證良好的公共經營秩序 。

(2)安全保衛管理。公共商業樓宇面積大、商品多、客流量大，容易發生安全問題。因此，安全保衛要堅持24小時值班巡邏，并要安排便衣保衛人員在場內巡邏。商場晚上關門時，要進行嚴格的清場。同時在硬件上要配套，要安裝電視監控器及紅外線報警器等報警監控裝臵，對商場進行全方位的監控，為顧客購物提供安全、放心的環境，

- 17力。在各類商場不斷涌現，各種產品層出不窮、花樣繁多的今天，顧客去何處購物，選購哪家商場的商品，會有一個比較、選擇、決策的過程，也有一種從眾心理和慣性。為此，商家應樹立與眾不同、具有 鮮明特色的形象，以特色豐滿形象，以形象昭示特色，以特色的商業標識、商品、服務和特殊的營銷策略征服吸引顧客，在實際管理中不斷突出這些特色，使顧客熟悉、認識這些特色，印入腦海，潛移默化，傳遞、追逐這些特色(一段時間后，顧客便會將樓宇的形象與特色聯系起來)。這樣才能留住老顧客，吸引新顧客，有穩定、壯大的顧客流，所以公共商業樓 宇的良好形象就是銷售的先行指標。同時，公共商業樓宇的良好形象一旦形成，便是一種信譽、品牌和無聲的廣告，說到底也就是一種無形資產。當商業市場進入“印象時期”后，消費者過去買“品牌”，現在買“店牌”?？梢哉f，在不同商店里，同樣品牌的商品具有不同的價值與形象，商業樓宇的良好形象便具有提升商品價值和形象的作用。

第二，公共商業樓宇識別系統的建立。企業識別系統(Corporate Identity System， 簡稱CIS)是強化公共商業樓宇形象的一種重要方式。從理論上分析，完整的CIS系統由三個子系統構成，即MIS(理念識別系統);VIS(視覺識別系統);BIS(行為識別系統)。三者只有互相推進，共同作用，才能產生最好的效果。

CIS是一種藉以改變企業形象，注入新鮮感，使企業更能引起廣大消費者注意，進而提高經營業績的一種經營手法。它的特點是通過對企業的一切可視事物，即形象中的有形部分進行統籌設計、控制和

- 19經營各種商品的零售商店“齊”、“全”，以滿足購物者各方面的需要。

第二，不同形式的零售商店。零售商店除了傳統上分為綜合商店和專業商店外，現在還分為百貨公司、連鎖店、超級市場、自選商場、折扣商店、樣品展銷商店等。這些零售商店在經營上各有特色，它們能夠適應各種收入水平和社會階層的不同需求。

第三，不同層次的商店。零售商店就其信譽和實力可以劃分為不同的層次，如全國性的、省市級的以及其他一般商店。公共商業樓宇的管理者在招租時應充分考慮不同層次商店的選配。

第四，不同的商業機構。商業機構在這里是一個廣泛的概念，除了純商業機構，還包括飲食業企業，如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓;服務性企業，如照片沖擴店、干洗店、修理店、理發店、沐浴室;旅游業企業，如旅行社、旅館;娛樂業企業，如錄像室、電子游戲室、 游泳池、溜冰場、兒童樂園;金融機構，如銀行、信用社等等。公共商業樓宇實際上可以看成是一個商業區，里面可以包容城市商業街區的各行各業。

第五，承租客商在公共商業樓宇的不同作用。根據承租客商向公共商業樓宇承租營業場所的期限，可以將他們分為三種類型，即基本承租戶、主要承租戶和一般承租戶，他們對公共商業樓宇的作用是不同的?；境凶鈶粲址Q關鍵承租戶，他們的租期通常要在20年以上， 這對于穩定公共商業樓宇的經營管理及其收入具有主要作用，是公共商業樓宇發展的基礎。主要承租戶的租期一般在10年以上，他們對公共商業樓宇的經營穩定性起到重要作用。租賃期在10年以下的為

- 21施、使用人的經營行為進行管理，以保證公共商業樓宇良好的經營環境和經營秩序，使經營者的生意好做。公共商業樓宇本身是一個整體，由于多家經營，各經營者經營活動的許多方面需要協調一致，而物業公司并不參與經營，無權介入各經營者的經營活動。因此，要保證管理的有效性，應該組織由工商管理部門參與、經營者代表組成的管理委員會，對公共商業樓宇的公共事務進行管理。管理委員會由全體經營者投票選舉產生，代表全體經營者的利益。日常工作可以由一個執 行機構負責，重大決策由管理委員會共同決定或者由管理委員會召開全體經營者大會討論決定。這樣一來，公共商業樓宇的管理者就可以通過管理委員會間接地對各經營者的經營活動進行協調和管理。公共商業樓宇管理委員會應主要從以下幾個方面開展工作：

(1)制定管理章程，并負責監督執行，以規范每個經營者的經營行為。

(2)開展公共商業樓宇整體性的促銷活動。如籌資、委托制作宣傳公共商業樓宇的商業廣告，舉辦節假日削價展銷會，組織顧客聯誼活動，以公共商業樓宇名義贊助社會事業等。帶旺人氣，吸引顧客。

(3)協調公共商業樓宇各經營者的關系。管委會可以通過共同訂立的章程，規范每個經營者的經營行為，協調各經營者之間的關系。如：不得欺行霸市，不得進行不公平的競爭;統一營業時間，不影響他人營業;各自負責管好店鋪門前衛生等。經營者在經營上發生的矛盾、糾紛，也可由管委會調解解決。

(4)開展一些經營者之間的互幫互助工作，如互通信息、互相提

- 23