第一篇：如何提高12345滿意度
如何提高患者滿意度
吹響“零投訴”的集結號
2013-8-19
患者滿意度是指患者在醫院接受醫療、服務的滿意程度，也是患者對醫療服務的直接體驗和切身感受。及時了解患者滿意度情況，是醫院不斷提高醫療質量，改善服務態度，抓好醫德醫風建設的重要手段。是減少醫療糾紛、爭議的主要手段。
影響患者滿意度的原因主要有以下幾個方面：
1、我們時常見到，病人醫好了，醫患想法、做法也一致，但仍有病人家屬大吵大鬧，甚至向上級投訴，是什么原因呢?有的患者死亡了、傷殘了，也花費了不少錢，但家屬對醫生護士還是心存感激，甚至送旌旗，這又是為什么呢?紐約東北部的撒拉納克湖畔的特魯多醫生的墓志銘：“有時是治病,常常是幫助,卻總是安慰”，就很好的解釋了這個疑問。
滿意是一種預期、一種認知，不能與療效劃等號。優質服務，不是超過患方所付的金錢、超過目前醫療水平的療效，每個醫師都有高超的本領，全部病人都起死回生，才叫優質服務。
我對“優質的醫療服務”的定義是：超過患方預期的，正面的，有幫助的服務及結果(而不是負面的服務或結果)，就是優質服務。很多病員家屬以及職工分不清廣告用語與服務的辯證關系，患方常常將我們的服務承諾，當成療效的保證，廣告是良好“服務”的承諾，而不是狹義的“療效”承諾，是為了讓患方選擇服務優良的醫院，不是療效的保證(當然，不排斥好的療效);有的醫生也不懂這個道理，患者來院，不能主動履行
1 降低患方對疾病療效及轉歸的“預期”，也不能很好的履行醫院的服務承諾，忘了特魯多醫生的忠告：總是安慰、常常幫助，只有部分時候是治愈。不管是“療效”、還是溫馨便捷的“服務”，都可能出現雙方的想法和結果不一致，于是就出現了矛盾。
醫院服務是講醫院的整體服務意識，包括溫馨、便捷、同情與關懷，不單單指檢查、用藥、手術。我們很多工作人員，還在抱著舊的，患者是“求醫者”，我是“救苦救難”的活菩薩的觀點，對服務，對為患方提供“溫馨、便捷、同情與關懷”的服務始終抱著可有可無，“療效才是更道理”的心態。于是就出現了醫患想法、做法一致，療效、結果也很好，但仍有病人家屬大吵大鬧，甚至向上級投訴的現象。原因是過程中，患方遇上了繁瑣，沒有見到醫務人員的“同情”(冷漠的臉)，更談不上關懷。甚至有的醫生再被患者抓住“火中取栗”、“乘人之危”賺取“個人效益”的情況。比如：國家有免費政策的艾滋病，有“四免一關懷”政策;肺結核免費用藥;計免不收費，你不該去想“個人經濟效益”，但你去賺了幾十塊;免費孕前優生健康檢查;65歲以上老年人免費體檢;光明工程本來基本免費，但你讓患者出了幾大千，還有就是你把病人介紹到不能報賬的醫院?；颊咴趺磿M意?
那么，有的患者死亡了、傷殘了，也花費了不少錢，家屬對醫生護士還是心存感激，甚至送旌旗，這又是為什么呢?主要是因為，患方在醫療過程中，體驗到了“同情與關懷”“溫馨與便捷”，在醫療過程中，了解了疾病的轉歸，不是人力可以抗拒，不是現代醫學加“盡心盡力”就可以挽回，接受了現實，看到了醫務人員的辛勤付出。
2 我要告訴大家，還有一種“玉不掩瑕”的情況，就是患者取得了好的療效，患方往往會對在醫院的不良感受給予“容忍”，即使你取得了一份不錯的滿意度調查表，也并非真正的“滿意”，只是患方“看主流”，小的問題就不再與你計較。然而，那些“睚眥必報”的人，就會出現沖突或者投訴，而此時，往往我們的工作人員會覺得“委屈”，其實是我們沒有換位思考，服務真的可能有待提高。當然，世上的人形形色色，也有些無理取鬧的人，對這樣的事，我們有委屈獎;該打擊的，我們也會堅決維護醫護人員的權益，必然請強力機關打擊。
2、如何做好“醫院服務”(注意我不是說的醫療質量)：
A、醫院服務，就是做到醫療+賓館，有領導曾給了一個極端的評價：中國的醫院，沒有服務。相信我們多數人都住過賓館，想想見到的每位工作人員都向你點頭示好，沒有換床單的賓館，沒有清理的衛生間，你決不會住。再對比醫院的情形，你們就知道，患者為什么抱怨床單沒換或者換得太少，為什么會嚷衛生間不干凈了。
B、辦事呢，要像進入酒店進銀行，能辦的事，立即解決，決不讓你跑路，首問絕對負責，不會兩眼一轉，請病家去找“領導”。任何人當了“乒乓球”，胸中的怒氣、怨氣都會蹭蹭蹭的往上竄。
C、醫療服務講規范：我們說優質服務，是超過患方預期的正服務。首先就要知道患方最想醫生給出準確信息的東西都有哪些，我們多數人既是醫務人員，同時又曾經就過醫，有過體驗?；挤阶钕Ｍ膽撌牵夯颊呷朐?，醫護人員對他/她體現出重視;盡快查明病因;告知有些什么風險，能不能治愈，會不會死亡或者殘疾;都有哪些治療方法，選擇哪里比較好;
3 需要(會耽誤)多少時間;大概會花多少錢?這些都是患方合理的疑問，需要醫師解答。如果一問三不知，或者時間一推再推，患方就會因為“未知”而產生焦慮。得到這些問題的答案后，患方才能決定是否 “把生命托付給你”，才能根據家庭承受能力決定如何醫治，哪些人該請假來護理，需要請多久，是否該讓患者“料理后事”“說出心愿”等等。人是高級動物，有感情，能規劃，會思考未來，有了思想準備，一般會逐步接受，但對“猝不及防”的情形，往往會出現拒絕接受的情況，于是就會產生沖突。而我們醫生，在面對疾病與死亡時，由于職業特點，見多識廣，“見慣不驚”，常常是最先接受不良預后的人。因而極易與患方發生沖突。凡事“預則立，不預則廢”，不能總想著給自己盡量多的自由“裁量權”，想怎么做就怎么做，甚至斥責病家“到底你是醫生還是我是醫生?”。另外，我還要提醒大家，醫療最忌諱的是患者剛來，你就讓他覺得漫不經心，急性期，患者癥狀突出，你也不增加巡視;入院檢查，幾天都沒有完成的情況。還有就是患者治療的進展，也不告訴患方，患方整天提心吊膽，得不到及時減壓，焦慮會增大，自然會爆發。
3、我們講優質服務，不是病人要星星，我們就上天給他摘星星;不是患方想少花錢，我們就不收錢，甚至倒送錢。假如你某天突然給患者幾百元錢，患者可能還會懷疑你是不是做錯了什么，給他造成了什么損失，是你出于良心，給的補償。這就引出了我們下面的課題。優質服務到底該怎么達成?既然疾病是受客觀規律、當代醫療水平限制的;我們醫護人員個人的能力也是有限度的，為了達成“超過患方預期的正服務”，只能讓努力和愿望都往中間走，直至患方的期望值低于我們的努力和結果。簡單
4 的說，就是降低患方的“期望值”，我們所有人做事，都會對金錢、時間成本進行計劃，但不是每個人都計劃得很好，有的人計劃太少，有的人計劃太多，治療疾病往往是個概算，你有一個，患方也有一個(別人的經歷，可以對比自己的)。比較穩妥的做法就是，預算要寬裕些(有個一波二折，也夠)，超過患者認知的(指事前)，要有充分的理由、依據和溝通;事中，預算過半，疾病還在進展，就要早溝通，預算超2/3，疾病治愈還早，就應該建議上轉了。相反，疾病治愈了，預算還有結余，就是我們說的“正預期”(四川話：不要吃甘蔗，兜兜，尖尖都想吃)，一個成熟的醫生，往往會自覺不自覺的將患者的可能預后說得比較嚴重一些，這不是欺騙，這是技巧，是降低“期望值”的方法。不要以為你“滿打滿算”是誠實，沒有達到“預期”就是你的“技術問題”。當然，我們反對惡意的“欺騙”，無原則的“亂講”。
4、臨床上，也的確有一時不能判定診斷、拿不出診療計劃、療程費用不好說的情況，醫患溝通中，我們要告知患方，遇上了哪些困難，我們正在采取什么積極行動，而不是甩“海竿”，幾天都不用照看，患方隨時都可以有選擇。當然，觀察也不是趴在田坎上緊盯著秧苗看漲沒漲。真正把患方當朋友，久而久之，他自然會成為你的朋友。年輕醫務人員要懂得，“少裁縫，老醫生”，正確看待患方對你的疑慮，請上級醫師或者上級醫院為你化解，增加信任感。不要有XX在學術上、在技術上還不如我的想法，不去做設法增進患方信任度的工作。不要企圖一次就搞定患方的信任程度問題，二次或者多次，你的看法都是最“客觀”的，患者今后自然會信服你，成為你的忠實客戶。也不要一發現患方不信任的眼神就“火冒三
5 丈”。對抗，只會把簡單的事情搞得更復雜。
5、醫學觀察要得法：我把疾病的緊急狀態分為火急、危急、緊急、限期和一般平診狀態?；鸺笔侵富颊咝奶粑E停、動態大出血、生命體征嚴重異常，醫務人員已沒有任何檢查與準備的余地，不立即處臵，患者很快會進入不可逆狀態，必須當機立斷，全力搶救，所有被通知到的搶救組的人，都必須立即放下手中的其他工作，趕到搶救現場參與搶救;危急就是生命體征出現不穩定，但有某種診療措施有肯定的療效，能延緩患者呼吸心跳停止的到來，能爭取到一定的準備和檢查時間的情況，此時必須做到不間斷采取診療措施，患者觀察“不離人”，通知到的搶救組成員應立即交接手中的其他工作，趕到救治現場參與會診、搶救;緊急是指只要我們醫務人員能引起重視，從發現患者異常到患者進入不可逆狀態，所有的診療措施在患者出現不可逆狀態之前，都能按計劃完成的情況(舉個例：一個大出血的病人，從發現迅猛出血到呼吸停止，全程共3個小時，20分鐘左右估計出血量達2000ml，采取了快速擴容，多巴胺+間羥胺維持血壓，患者呼吸心跳停止時，輸血入量300ml,問題出在哪里?是不是一目了然?!雖然手術止血是必要手段沒有上，但主因是因為血容量沒有補充，無法保證手術安全完成);限期是介于平診與危重之間的一種狀態，意思與限期手術相近，是指完成診療措施必須有一定的時間限制，臨床上最常見的是產程、休克、中暑熱射病、洗胃處理等，都有比較嚴格的時間限定。平診狀態就比較好理解了。上面的劃分，在臨床上并無嚴格的界限，限期狀態錯過時機，緊急狀態沒有發現，過不久會進入危急狀態，危急狀態沒及時處理，會進入火急狀態。醫生要懂得上述基本原則，盡到相應的職責。
6 所有狀態的確立，關鍵點就在“觀察”與判斷，沒有經驗前，要求上級醫師判斷。反對將“觀察”作為“等等再說”的另外一種表達方式。我們口中的觀察，就應該是“因為目前有一些情況不確定，我會更加負責，增加來看病人的次數”的承諾。當然，前面說過，觀察不是趴在田坎上緊盯著秧苗看漲沒漲，疾病分急性、亞急性、慢性，大家都有常識，對急性病、變化快、癥狀體征重的病人，加強巡視永遠都不會錯。但一旦你“掉以輕心”，你就會遇到“措手不及”的狀況。積極進取的動態觀察、動態檢查，是防止意外的法寶，也能防范和及時發現誤診誤治。
6、加強終身學習是必須。
我們多數人是搞西醫的，要注意一個問題，中國文化自古以來講“宏觀”，講“大概”，沒有系統的“方法論”、“統計學分析”，存在大量的偽科學。用中式思維搞西醫，會出現問題。在西方、在美國，一個醫生一輩子發現一種疾病，一種致病因素或治病方法，就出名了，根本沒有“疑難雜癥”一說。而在中國呢，“疑難雜癥祖傳秘方”“治療方法”“注意與禁忌”沖口而出，幾十年的努力，我們的單體醫院規模，在世界上沒有幾個國家能比;但是，說到醫療技術水平，我們又往往發現國外的美譽度普遍較我們為高。為什么?就是講“宏觀”，講“大概”害了我們。作為科學工作者，專業人士，我們要為患方剔除“偽科學”的東西，醫療活動中，要采用“數學模型”去去偽存真，改變“經驗醫學”的積累模式，是年輕醫師盡快成長的捷徑。方法論告訴我們，應該懷疑一切已知結論，“除非得到你的驗證”(當然也包括多中心的驗證)。新中國成立以來，我們只有胰島素、青蒿素獲得了世界認可，究其原因，就是只有他們，才是能通過
7 數學模型，得來的中國原創。“數學模型”按照現代邏輯的理解，幾乎能用于一切問題的研究和解決，我們采用數學模型，就是要找出最優、最佳，阻斷“公說公有理，婆說婆有理”的局面。雖然現在的文獻論文參考價值存疑，但還是有大量有益的經過“數學模型”分析的經驗，值得我們去驗證和發現。
7、患者滿意是減少醫療糾紛、爭議的主要手段。使患者滿意，又主要依靠醫患溝通。掌握溝通技巧，避免禁忌就是擺在我們面前的重要議題。下面就溝通原則和溝通禁忌論述如下：
A、一個根本：誠信、尊重、同情、耐心;
B、兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話;介紹，就是多對患者或家屬說幾句話;
C、三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結果;掌握患者醫療費用的使用情況;掌握患者社會心理狀況。
D、四個留意：留意患者的情緒狀態;留意受教育程度及對溝通的感受;留意患者對病情的認知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應，學會自我控制。
E、五個避免：避免強求患者接受;避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣;避免過多使用患者不易聽懂的專業詞匯;避免刻意改變患者的觀點;避免壓抑患者的情緒。
F、六種方式：即預防為主的針對性溝通、交換對方溝通、集體溝通、書面溝通、協調統一溝通和實物對照溝通。
8、溝通的內容：
8 除了上面患方最希望知道的：重視、病因、風險、愈后、治療方法、時間、金錢。還有就是意外情況的預先告知，本院的技術、水平。還有家屬護理配合、康復、保健等等知識。
其中，治療方案要交代可選的替代治療方案，方便患者選擇。術前要分析并告知患者自身的高危因素、拒絕手術(治療方案)可能發生的后果;心肺疾病或老年心肺功能下降患者，要告知猝死可能，希望我們每位醫生都能認真學習學習“猝死”防治相關知識，力爭做到提前預警。
第二篇：如何提高顧客滿意度
顧客滿意度，是指客戶滿意程度的常量感知性評價指標。顧客滿意度是一種感覺水平，來源于客戶對產品或服務的績效與其期望所進行的比較。隨著顧客需求的更多，期望更高，知識更多，購買力量集中化，購買行為更復雜，給營銷帶來的挑戰主要是找到接近顧客的方法和提高顧客感知的服務滿意度。主要有以下幾點：
一 問候顧客就像問候自己的客人，
沃迪·阿倫曾說，顧客光臨生意就有80%的成功。在對客服務方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣?？腿藖砑易隹蜁r，我們會即時向他們問候，對嗎?雖然只是小事一件，但是在酒店服務中，向顧客提供及時友好的問候含義會更深。一個顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會覺得已經等了3分鐘或4分鐘。當被忽視時，就會覺得時間很慢，即時問候會減少顧客因等待而帶來的壓力。友好的問候更能讓顧客在陌生的環境中放松心理壓力，從而使服務工作順利開展。所以，我們要求服務人員在顧客一進入酒店就要提供即時的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。
二預先考慮顧客需求，質量的好壞由顧客說了算
所謂眾口難調，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，只要我們懂得了這個道理，就可預先考慮顧客需要什么。如，顧客在燙發后，我們還可以問顧客是不是需要做一個營養炬油。 不管做什么事情，一定要追求品質。品質最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務、比價格，但是唯一無法替代的是技術和產品的品質。品質是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴禁的品質觀念，才能擁有一流的品質。
三 了解顧客的投訴，解除顧客的投訴。
客戶投訴是企業建立客戶忠誠度的契機，通過客戶投訴企業可以獲得客戶信息，處理好客戶投訴可以建立和鞏固良好的企業形象。海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾能在今天成為一家國際性大企業的重要原因。
四多聽顧客的意見并經常問“我該怎么做”
很少有人能真正聽得進別人的批評。聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評，要成為好的聽眾，首先要培養易于接受批評的態度及聽取意見的方法。首先要判斷人們所講的內容，而不是計較他們說 話的方式;要沉住氣，在顧客沒有講完之前，不要馬上作出判斷;學會保持目光接觸，學會聽取別人談話;防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心;讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現出敵意的口吻，而是用真誠的、謾談的方式來問問題?？傊?，重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好的評估他們的期望值。
五滿足并超越顧客的期望
讓客戶滿意的關鍵是要理解哪些東西對他們來說是重要的，并且要盡力滿足他們的這些愿望?？蛻舾Ｍ髽I或服務人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。只有站在客戶的立場，不斷地提供優質的服務，只有當企業提供的服務超出了客戶期望時，企業才能贏得競爭，這是企業長期發展的必需條件。
第三篇：如何提高客戶滿意度
中國人民大學 工商企業管理08 蘇成功 學號：2173
如何提高客戶滿意度?
所謂顧客滿意是指顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度意見。公司要生存、要發展、要持續地進行質量改進就要積極地、主動地收集顧客滿意程度的有關信息，了解顧客需求、分析顧客的感受，把顧客滿意作為公司的出發點和歸宿點。為達到這一目的不妨“換個角度思考”，即從顧客能接受的角度來服務顧客、獲得效益。 我們在與顧客的溝通過程中必須清醒地認識到：顧客是因滿意而付錢的，顧客追求充分的滿意，即既要對其所選擇購買的商品與服務滿意，同時又要對其商品或服務購買選擇的行為滿意。因此，要認真抓住抓好對顧客需求的了解、對顧客感受的關注和對顧客滿意的重視這三個不可或缺的關鍵環節搞好服務。
對顧客需求了解，就是要依據對顧客需要和顧客期待的把握，把企業想傳播的信息變成顧客想接受的信息。對顧客感受的關注，就是在顧客實施消費購買的過程中，為顧客全過程、全方位地提供優質服務，注意抓好售前、售中、售后服務三個環節，協助顧客順利完成這“三步曲”。對顧客滿意的重視，就是在營銷活動、服務措施、管理辦法中均以是否貼近顧客的想法、貼近顧客的需求為宗旨，變產品導向、市場導向為顧客導向。
我們在服務顧客時經常“換個角度思考”，立足顧客需求，把具體、周到的措施提供給顧客，這里包括對顧客現實需求的滿足，及對顧客潛在需求的發掘和引導，讓顧客認同我們的企業、認同我們的產品或服務，獲得超值感受，獲得充分滿意，進而成為企業忠實的“回頭客”，為企業效益持續、長期穩定地增長奠定良好的顧客市場基礎。
在企業外部環境不確定性(市場、政策、技術、需求個性化、競爭的無邊界化等)迅速增加和變革性技術隨時可能出現的今天，企業面臨的經營環境是：個性化的客戶服務;IT技術迅速發展;商品生命周期的縮短;價格競爭;流通渠道的重組;市場的飽和;全球標準等。隨著顧客需求的更多、期望更高、知識更多、購買力量集中化、購買行為更復雜，給營銷帶來的挑戰主要是找到更接近顧客的方法和提高顧客感知的服務滿意度。
營銷的經驗數據告訴我們：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍;60%的新顧客來自現有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%會告訴你他們不滿和感到不高興的理由;96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。顧客的存續率增加5%，利潤就會跟著提高70%;在顧客的購買動機影響力因素，忠誠計劃占22%;顧客服務為37%;產品選擇為37%;容易退貨為40%;營銷中的1：25：8：1意味著服務好一個顧客就會影響25為產生購買欲望，其中有8位會產生購買欲望，1位會產生購買行為。80%的利潤由20%的顧客產生。84%的人為非計劃購買，92%的顧客在店里才決定購買的品牌。(素材)
一、顧客滿意的依據
由上可知提高顧客感知的服務滿意度對營銷的重要性，高滿意的顧客服務就是事先預期顧客需求，在問題還沒發生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大表意外的服務，使顧客在接受服務時愉悅。對于顧客的滿意度，一是以顧客期望作為決策依據。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說：顧客行為與顧客期望決定企業生存的命脈。顧客學主要是從顧客眼中找出決定產品(服務)的關鍵品質與價值并研究衡量這些品質與價值如何對顧客行為產生影響，進而提供讓顧客重復上門的誘因，并因此而獲利。在迪士尼公司的主題樂園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對垃圾桶的設計合理，每二十五步的距離安排一個垃圾桶，這些都有效地規避了顧客亂掄紙屑和垃圾;二是以完全顧客經驗來思維和行動。顧客從接觸產品本身，到與企業的互動氛圍一直到購得產品，每一環節無不形成顧客經驗。因此，企業只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須確保準備漢堡的整個流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購買商品時的情景，顧客的滿意是由多個MOT(moment of truth真實感覺)累積形成的;三是要倡導服務文化，通過故事、 1
中國人民大學 工商企業管理08 蘇成功 學號：2173 傳奇事跡、英雄人物、培訓等措施來培育服務文化。處理員工情緒成本，員工在面對顧客時，把自己當作是舞臺上的演員，排除不由自主的負面自我意識，使員工額外付出，隨時留意周邊可以改善服務的空間。
二、提升顧客滿意度的策略
滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。對于在營銷活動中，提高顧客的滿意度，個人認為應該從以下幾個方面著手：
三、從顧客滿意度指標方面去改進
顧客的滿意度，有兩個層面：一是行為意義上的滿意度，一是經濟意義上的滿意度。行為意義上的顧客滿意度是在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續的狀態，是一種經過長期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態的總體感覺。經濟意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。據研究：企業的顧客服務處于一般水平時，顧客的反應不大;一旦其服務質量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數倍的增加。對于顧客的滿意度，如果從量化的指標來看，我認為應從如下四方面來考慮：一是與產品有關的滿意度指標：產品質量、產品利益(功效)、產品特色、產品設計、可靠性、性價比等;二是與服務有關的指標有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等;三是與購買有關的績效指標：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時間等;四是行業特殊的指標如：比薩餅：30分鐘送貨上門;保健品：服用方便、口感好;銀行：迅速更換丟失的信用卡;家具：放到位的搬運服務;長途電話：通話的質量;汽車：節能;電腦：軟件維護等。企業結合行業和企業的實際，針對不同顧客關注的指標有針對性地進行改善，從而提高顧客地滿意度。消費者
四、從服務質量方面去提高
由于服務的無形性、與消費的同時產生和消逝，因而質量的高低不僅與服務提供者有關，還與服務接受者的心情、偏好等有關。因此，在提高服務質量過程中，一是要有科學的標準。如窗口的設計與排隊等待的限度;如在商場，外部需要不擋客的感覺，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價位等等;有家庭的感覺，能夠愉快購物，享受服務;貨物的擺放應該方便、開架式、觸手可及;擁有貼心周到的服務。據科學統計，對于商場面積，顧客的心理最大承22受量為17143M，顧客的生理最大承受量為22857M，柜臺的高度為92CM—1M。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時候就必須微笑，并且對微笑的程度進行了量化規定。二是使無形服務有形化。通過對服務設施的改善、對服務人員的培訓與規范等等措施來使無形服務有形化。三是使服務自助化、自動化。隨著顧客DIY需求的強烈，通過自動、自助的方式來提高顧客對個性化方面的滿意。如自己在商場組裝電腦、在移動通信營業廳對話費查詢、打印。四是對服務過程的透明。最近，麥當勞向社會開放其操作間，增強消費的信心，滿足對服務過程的好奇，從而提高了滿意度。五是實施服務補救。當因在某方面出現服務不滿意時，應迅速查找原因實施服務補救，快速的補救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業的形象。消費者消費者消費者。
總之，提高顧客服務的滿意度和服務質量，不僅要從傳統的4P去考慮，還應該在服務人員、服務過程、有形展示等方面去改善，增強的認知和提前讓體驗。在顧客服務時，應判斷顧客在消費時的心情和消費偏好，同時要衡量自己與競爭對手之間價值差異，創造服務差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務。服務多一點，滿意多一點，全方位地提高顧客滿意度，關注細節，提供增值服務，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務過程中愉悅。
第四篇：如何提高護理服務滿意度
2013年11月6日中午12：00，全體護士結合院部2013年二季度第三方調查情況匯總召開了“如何提高患者滿意度”的專題會議。會議由護士長主持，全體護士參加了此次會議。
首先由護士長簡要通報了二季度第三方調查結果，同時對結果進行了分析。在此次調查中，表揚和感謝方面與我們密切相關的護理人員有***受到表揚兩次，患者評價其服務態度好。****護士關心病人。意見與建議有：醫院管理方面：希望醫院創造比較安靜的環境，護士大呼小叫的經常影響病人。醫院有點小，增加病床。探望病人的家屬多、亂，希望能控制一下。希望多余的藥能退回。醫療護理質量方面：北院護士服務技術要提高，護士的掛水管理流程不嚴謹。
其次，護士長通報和反饋了十月份和本周二護士滿意測評結果。十月份共發出滿意度測評表 份，收回 份，其中患者點名表揚 份，分別是，點名批評的一人。本周二滿意度測評表 份，收回 份，(為護士長親自發放)其中患者點名表揚 份，分別是。反饋周二測評表內的意見和建議：實習生技術不過關;床位等待的時間太長，最長的等了12天才有床位;補液時間太晚，最好08：00就能進行;中班輸血，個別護理人員有怨言;護士站有些護士大聲講話。為了進一步改善服務態度，明確下一步的工作方向和重點，就“如何提高患者滿意度”護理人員積極展開討論。
提出如下整改措施：
大家一致認為，護士只有真正從思想上轉變觀念，變被動為主動，設身處地地去為患者著想才是關鍵。要強調有效、良好的護患溝通，要關注服務對象的感受，要通過具體的行為舉止把護士的關愛之意傳遞給患者，才能讓患者真正感受到我們的服務，品味出護理服務的品質所在。結合護理部護理質量安全雙月管理活動中提出的創新服務理念：“把微笑留給病人，把質量留給病人”，在護理服務上追求“三零服務”(服務病人做到“零距離”，滿足病人實現“零投訴”，護理質量追求“零缺陷”)目標。語言溝通人性化：推行文明語言“五個先”，即見面先問好、開口先加稱謂、話前先用請、操作失敗先道歉、操作結束先謝謝。從而提高病人的滿意度。加強健康教育力度，認真落實分級護理制度，作好?？瞥Ｒ娂膊≈R指導及出院宣教，對病人進行住院過程的全程健康教育。用通俗易懂的語言讓病人了解疾病的有關知識，將健康教育落到實處。
針對病人提出的具體幾點意見(針對全院，部分本病區也存在)提出如下整改方法：
1、護士在護士站不可大聲喊叫，護士長加強督查;
2、陪客的管理由責任護士協助完成，每個責任護士負責自已所分管的病人陪客管理;
3、主班及時清點冰箱內藥物，如有多余，及時給予退回;
4、床位緊張，護理人員做好相應的解釋工作，同時也提醒醫生加快周轉，減少患者的等待時間。部分患者入院后在等床的時候，責任護士根據病人的具體情況給予適當安排，如在會議室等待，必要時給予陪客床臨時休息;
5、中班輸入血制品有一定的風險，但請護理人員不要在病人面前有所表現，克服困難，完成任務。
6、護理人員在配置中心將大型補液送上來前，請各自先抓緊時間做好準備工作，在接到補液后也以最快的速度下病房，而不能在治療室內盡量滿足病人的合理要求。
滿意度測評表的發放，將采取兩種形式相結合。一方面，主班護士在病人出院時發放;另一方面，由護士長每兩周發放一次，并且征求住院患者的意見，發現問題及時處理和分析，提出整改措施。
針對患者回訪率低的問題，提出如下方法：患者電話由責任護士在進行入院宣教時登記(盡量登記兩個號碼);主班護士在進行入院登記時同步登記門診病歷上所寫的電話號碼;兩方面結合，確?；卦L率100%?；卦L電話統一由責任組長去完成，護士長每周抽查回訪電話10人次。
討論了針對優質護理服務滿意度測評的獎懲辦法。初步決定：在院部第三方調查結果中得到表揚的護理人員，獎勵100元/人次;被點名批評者扣200元/次?？剖颐吭聹y評結果中評為滿意護士得票最多者(本月無護理差錯、護士考核前五名)評為本月的優秀服務明星，院部獎勵200元，科室不另外再獎勵，被評為不滿意護士者扣50元/人次?；卦L電話統一由責任組長去完成，如有發現不是責任組長去完成，一次發現護士長提醒，二次發現直接考核50元/次。
第五篇：如何提高超市顧客滿意度
顧客是超市經營的生命線和利潤源，顧客滿意度是超市重點關注的對象。顧客滿意度是顧客的一種心理狀態，它源于顧客對企業的某種產品服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。據調查，顧客滿意度每增加5%,利潤相應增加25%～85%。
一、 存在問題
1.服務問題
顧客在超市購物時，希望買到自己需求產品的同時，更希望得到上乘的服務，但超市在經營時不注意細節和服務態度。如：座椅少, 無處休息;標識少，不便找商品;問價格，自己看;買商品，自己找;大件、重量商品，自己搬;此外，綠色通道少、購物車無法進入人多擁擠的地方、購物等待時間長等現象的存在都會影響顧客的滿意度。
2.商品擺放問題
合理的商品擺放是吸引顧客、方便顧客購物的重要因素，但超市在擺放商品時候存在：系列商品擺放不集中;商品擺放不整齊、不美觀、不注重顏色搭配;商品碼堆設置太多，造成擁擠;高貨架存在安全隱患等問題的存在無形中都會影響顧客的購物熱情。
另外, 超市的購物環境差、商品種類不全、顧客意見處理不及時等問題的存在一定程度上也會引起顧客滿意度的降低。
1.過程營銷策略
將服務貫穿于顧客購物的售前、售中和售后:(1)售前開展一系列刺激顧客購買欲望的服務工作。具體包括：制作并派發DM，提供現場和電話咨詢、訂貨、郵購服務;利用媒介進行宣傳和造勢刺激顧客需求等。
(2)售中為顧客提供主動、熱情、耐心、周到服務。具體包括：熱情介紹、展示產品、說明使用方法、耐心幫助顧客挑選商品，提供購物車、解答顧客疑問等，把顧客的潛在需求變為現實需求，達到商品銷售的目標。(3)售后增加超市出口指引，開展大件商品送貨服務，積極聽取顧客意見和建議，最大范圍地獲得顧客的滿意，增加超市的競爭力，從而給超市帶來更好的經濟效益和社會效益。
2.產品策略
產品是超市經營的基礎和根本保證。超市選購正規廠家生產的產品，做到貨真價實，會在顧客心中形成良好的產品影響，進而提升超市品牌以及形象，使顧客放心地認購超市產品。
3.環境策略：
顧客在超市購物時，營造舒適的購物環境，直接從視覺角度吸引顧客。另外，散發的誘人氣味、適合的空氣濕度、優美的背景音樂都會從不同感官影響顧客，從而在顧客心目中形成良好的印象，影響顧客購買態度和行為。
尊重顧客策略
隨著物質、精神條件的日益提高, 顧客對尊重的要求亦越來越高。尊重客戶不僅是超市員工最基本的禮貌, 更是對“顧客就是上帝”特殊身份、地位的重要體現。一方面營業員要樹立以顧客為中心的觀念，在工作中服務于顧客，做到儀表端莊、商品知識全面、擅于和顧客溝通;另一方面超市要制定顧客服務條例，不能以任何方式、理由侵犯顧客權利?？傊?，無論發生任何情況, 工作人員都應牢記顧客滿意第一的宗旨, 盡己所能滿足顧客需求。
面對日益加劇的市場競爭，超市只有持續地關注顧客、服務顧客、培養顧客，才能進一步發展壯大，立于不敗之地。通過過程營銷建立與顧客密切聯系，提高顧客對超市的依賴性;通過產品營銷建立產品在顧客心目中的良好形象，提高超市的品牌價值;通過環境營銷讓顧客感受良好的購物氛圍，擁有舒心的購物過程;通過失誤營銷彌補服務中的不足，使顧客對超市產生信任，并擁有無形的顧客資產;通過尊重營銷使顧客在每一次購物過程中得到應有的尊重，找到“賓至如歸”的感覺;通過網絡營銷縮短超市和顧客的距離，實現“服務到家”的承諾，方便更多的顧客，最終達到提高超市顧客滿意度的目標。