汽車4s店銷售技巧培訓

第一篇：汽車4s店銷售技巧培訓

汽車4S店銷售技巧培訓

培訓時間：1天

課程對象：

汽車4S店大堂經理、客戶經理、銷售人員等

課程收益：

1、強化優質服務意識，認識專業、規范服務的重要性;

3、掌握現代汽車銷售與服務禮儀，改善儀態舉止，提高溝通技巧和服務技能;

4、塑造良好的個人職業形象和單位的企業形象;

5、培養積極心態。

課程背景：

當顧客走過一個又一個展廳，您的展廳，憑什么留住他們匆匆的腳步和搖擺不定的心?當想到——企業的服務，企業的形象。

在這樣的大背景下，各個汽車銷售企業，都把提升本企業形象和服務規范、提高顧客滿意率、銷售成功率，作為企業文化和制度建設的重要內容，以提升本核心競爭力和美譽度。所以，汽車銷售培訓，就成了提升汽車銷售企業核心競爭力的重要措施。 課程大綱：

第一部分：如何造就一流的專業化汽車銷售精英

一、優秀的汽車銷售人員應具備什么條件

為什么只有20%的汽車銷售人員能獲得成功?

不適從事汽車銷售工作的人

二、如何快速培養出專業化的汽車銷售精英

汽銷人員素質低下已成為制約汽銷企業發展瓶頸

我國汽銷人員與歐美汽銷人員的差距有多大?

三、專業化的汽車銷售人員必備的心態訓練 心態有多重要

專業化的汽車銷售人員必備的心態分析

一、接待中的禮儀

接待禮儀的要求

顧客進門

和顧客的交流

名片：索取、遞交與接受

遞接物品、奉茶續水

二、接待中的舉止規范

常用手勢

握手、致意禮儀

積極的身體語言

幾種不好的身勢語言

電話禮儀

電話形象與兩個“三原則”

注意你的手機禮儀

送客禮儀

第三部分：提高服務質量的基本理念

一、了解服務：

服務的價值

二、服務的對象：

服務自己

服務同事

服務客戶

滿意服務的原則：

評估服務現狀：

評估現有服務水平

找出差距，區分服務好和壞 第四部分、客戶溝通技巧

一、商農-威佛傳播理論模型 傾聽技巧

個人風格分析

響應風格與方式

分析型人的特征和與其溝通技巧 支配型人的特征和與其溝通技巧 表達型人的特征和與其溝通技巧 和藹型人的特征和與其溝通技巧

二、客戶類型及應對技巧 內向型

隨和型

剛強型

好斗型

頑固型

懷疑型

沉默型

一、汽車銷售步驟 銷售準備

接近客戶

進入銷售主題

調查以及詢問

展示的技巧

締結

二、銷售準備

銷售人員準備

形象準備

銷售工具準備

研究所銷售的產品 了解產品

相信自己的產品

三、接近客戶

提供咨詢

對銷售人員的要求 客戶的需求

了解客戶需求的方法

環繞介紹——6點介紹法 了解客戶購買的動機 異議處理

產生異議的原因

異議的種類

處理異議

四、締結成交

購買時機——客戶的購買信號 建議購買

簽訂合同

交車、驗車

第六部分：汽車售后服務

一、商鋪的售后服務

商品資料的提供

二、汽車客戶的維系 感情聯絡

情報搜集

三、正確處理異議 什么是投訴

如何正確處理投訴 投訴處理原則

投訴處理技巧

第二篇：4S店汽車裝飾用品銷售技巧

中國汽車市場的持續升溫，也使汽車后市場火爆起來，汽車4S店作為汽車后市場中一種重要的發展模式，已經得到人們廣泛的認同。但伴隨著汽車市場競爭加劇，汽車降價風潮的再次侵襲，可以說一些能力差一點的4S店僅靠汽車銷售賺取的利潤已很難維持企業的發展了，這一點在中低檔車中尤其明顯，如何在激烈的市場競爭賺著多一點的利潤，保持企業的競爭優勢，是每一位企業經營者都要思考的問題。

汽車后市場也可分為售前市場及售后市場，一般我們將正常的汽車銷售這一塊稱之為售前市場，其一般會附帶一些銷售增值服務，也就是汽車上牌、保險、金融服務及汽車裝飾等，而后期的維修、保養、配件剛稱為售后服務。在美國等一些發達國家，他們的這種比例大約為 3：3：4，也就是說賣出一臺車的利潤與緊跟的增值服務是同樣的利潤，而后期的維修、保養則是長期利潤的來源。但在中國，大多數的汽車4S店只關心汽車銷售及汽車維修的部分，并不關心汽車裝飾這個增值的服務。

提供增值服務是開拓4S店新利潤的來源

目前的汽車后市場中，客戶對4S店能否提供給客戶更多的服務這種需求越來越明顯，對于客戶來說，他們大多數是第一次成為“有車一族”，對于汽車方面的保養、裝飾等等都不是太了解，這就希望我們的店員能提供一些專業的意見。另一點，從汽車后市場的發展來看，目前整車銷售的難度是越來越大，利潤也在不斷下降，如何借助于整車銷售環節來創造更多的利潤，并有效地留住客戶，是每一個4S店經營者或者品牌店的管理者都要考慮的問題。這就需要經營者在整車銷售環節中想方設法地開展增值服務及經營，并以此來滿足消費者日益增長的各種需求，而經營汽車用品及提供汽車裝飾改裝服務也符合潮流的變法。不管是進口車還是國產車的銷售，雖然其利潤有高有低，但為客戶提供增值服務這一點是共通的，時代的發展使到客戶都希望有一些個性化的要求，如果我們將汽車當成是另一個“家”，試想一下，在你購買了房子之后，你最想做的是什么呢?

對了，就是給你的“家”裝修一番，再給她配上合適的裝飾物等，同樣的，人們在購買了新車后第一時間也會想著如何給自己的愛車裝飾一番。

這是因為客戶在這一方面有實際需求。其實汽車用品及汽車改裝服務在國外早已成為汽車銷售商的一個重要利潤來源，甚至有些世界名車還提供專業的裝飾及改裝用品及服務，可能在中國，汽車還無法真正普及到每個家庭，消費能力也許還存在著差異，但車主還是有汽車用品消費這方面的需求，這就要求各4S店要用多元化的產品及服務去滿足消費者。在發達國家的汽車工業表明，汽車后市場提供的利潤遠大于前端銷售收入，汽車后市場的開拓包括很多方面，除了一些常規的美護與美容項目之外，其他比如汽車內飾改裝、音響改裝、動力性的改裝等等也屬于此類，甚至對于一些汽車“發燒友”來說，這類需求的成本甚至超過購置車輛本身的成本。

重視非主營業務的開展

在今天4S店利潤下滑的大背景下，其實也有不少的4S店開展了各種各樣的促銷活動，而汽車用品更多的只是作為在促銷活動時與汽車銷售捆綁的禮品，而作為禮品的同時也增加了4S店的成本，再加上一些4S店里的銷售人員根本就不了解產品，也沒有接受過相關的銷售培訓，因此，在整個過程中都表現得不理想。

如何提升4S店對于汽車用品及裝飾改裝這類些的業務呢?我認為有以下方面可供大家參考：

1、對汽車用品銷售在觀念上的要改變

在這一方面，4S店的管理者和投資者首先要改變自己的想法(記住，你的想法并不一定就是客戶的想法)，一切站在客戶需求的角度出發，他們也許會想：“其實我也是在了解客戶的需求，但從來沒有客戶在銷售的過程提出要加裝汽車用品的，他們自己一定明白自己的需求”。

錯了!在汽車的領域也許你是個專家，但客戶并不是。我們的經營者有很多時候都會自以為客戶明白自己需要什么，其實不然。筆者曾經對多個4S店的老總作過調查，發現有這樣想法的并不在小數，這就是一個觀念上的問題。

2、提升店員對汽車用品銷售力

在一個服務型的企業中，其核心競爭力的表現會是多方面的，而店員的銷售能力就是其中之一，根據調查發現。一個優秀的銷售員的業績基本上是一般銷售員的7倍。這就告訴我們4S店重視銷售的重要性。事實上，我也發現有很多的4S店中的汽車用品經營狀況并不太理想，甚至不會去銷售這類產品，這就是營銷力不夠的表現。

在4S店的經營者重視非主營業務的開展的時，不要忘記了給銷售人員適當產品培訓及銷售培訓，這方面可請一些汽車用品生產商或其供應商來完成，一般而言，一個好的汽車用品生產商往往會有一全套的產品知識及銷售技巧培訓教材，再通過企業自己內部的培訓系統，一定能提升員工的銷售力。

3、設計一套好的激勵制度

如何使非主營業務落地，即如何開展非主營業務，關鍵在于完善非主營業務的營銷策劃方案和組織實施。在營銷策劃方面要以客戶需求為導向，找到適合4S店的產品，以保證業務的開展落到實處，而且要在各個環節盡量挖掘利潤來源，爭取4S店整體收入地提升。此外，也要將業務的增長與員工收入結合在一起，調動出員工的積極性，他們一起創造利潤，

再分配利潤，只有這現才能促進進一步發展。

客戶的信任是最好的武器

汽車用品及汽車裝飾改裝這一類的產品并不僅僅銷售的問題，就如你給車主推銷了防盜器、防爆膜后，都要進行施工的工作，而施工方的技術力量也就決定了車主的選擇，誰也不想將自己的愛車交給一個完全外行的人來改裝。而4S店無疑在這一方面占有更多的優勢。但是目前，汽車用品及改裝服務的主力還是汽車裝飾美容店，并不是通過汽車4S店來完成，但在消費者看來，汽車還是一個非常復雜的東西，甚至是他們除了房子以外最為重要的財產，因此他們都會對改裝方面格外小心，也希望4S店能給他們提供一些專業的意見，可惜的是4S店往往會忽視并放棄了這一機會。雖然消費者的信息是不對稱的，但他們都知道要選擇一個信得過、專業的企業來為他們服務。這樣一來，誰能第一個解答消費者的問題也就成為了第一個的首選。

這此要強調一點，盡管汽車用品專業店在經營和使用汽車用品方面更專業，但對于消費者來說，他們會認為4S店的技術更有保障。所以，在經營汽車用品的同時，一定要充分認識到客戶信任的重要性，正確地引導消費者去選擇汽車用品。

4、4S店汽車用品產品的選擇

由于前期對汽車用品這一概念的不了解，大部分的4S店在產品的選擇方面并不太專業，其實4S店經營的產品要與外面的汽車用品店經營的產品應有所不同，突出產品的差異化，如果所賣的商品與外面小店里的都是一樣的話，就無法提升這方面的利潤。道理非常簡單，就如你賣奔馳的利潤與賣捷達的利潤不同一樣，大家都有的東西價格就會變得太透明。其次，在考慮選擇用品經商時，現在的4S店更多的是考慮價格因素。追求低成本就并沒有錯，但這要建立在高品質的前提下，如果一味強調產品價格，這就有可能導致所選擇的汽車用品質量得不到保證，最終使消費者蒙受損失，使消費者對4S店失去信任。4S店一定要充分利用好消費者對4S店的信任資源。

在此用一個例子來說明一下：在廣州有一客戶購買了一輛豐田花冠，在銷售中的推銷下同意加裝了一套防盜器(價格為1200元)，并選擇了一個知名的品牌產品，客戶當時也沒有什么問題。但有一天客戶將車開到外面的美容店里洗車的時候，居然發現與其同一型號產品在此僅賣300元，車主馬上產生了強烈的受騙感覺，并主觀地認為賣車的4S店“太黑”，不但自己不到他們店是保養還將他的個人感受告訴他人，造成非常不好的影響。

因此，4S店在選擇產品時，首先要保證產品的質量，不能以次充好;其次，也要考慮到這一產品是否滿大街都有?多選擇一些價格合理的產品。其實在這一方面就有一些廠家專門為4S店提供或專門針對一些車型而開發的專車專用型產品，如廣州雄兵汽車電器有限公

司就有一系列針對4S店及車型開發的防盜器、倒車雷達及氙氣燈等產品，他們所生產的雄兵專用型防盜器更是全國首創了免前線的安裝而成為眾多汽車銷售公司的首選。

總而言之，現階段各4S店“硬件”方面差別不大，競爭更多的體現在“軟件”方面，在汽車用品的銷售上只要做到領先別人“半步”，以差異化的營銷理念和服務方式，一定能做到出奇制勝。有一些現在看起來還不是主營的業務，在過了一段時間后可能就變成了你的金牛業務，這在市場營銷中是常見的。

第三篇：汽車4S店銷售管理團隊的技巧

銷售經理如何在復雜的人際關系中游刃有余，如何有效地管理銷售團隊，如何做一個成功的銷售者?請看銷售經理之九陰真經。

還在做銷售顧問的時候，就非常羨慕銷售經理可以參加銷售顧問不能參加的會議和決策，銷售經理可以在舒適的辦公室辦公，銷售經理可以經常接觸企業的高層管理者，銷售經理可以獲得很多培訓提升的機會，銷售經理可獲得一份不錯的收入和福利待遇，更重要的是銷售經理可以通過領導自己的銷售團隊來實現自己的思想，總之，銷售經理周圍充滿美麗的光環。當自己做銷售經理時，才明白銷售顧問時所看到的只是銷售經理外在的美麗光環，在這美麗光環的背后卻充滿著無限的辛酸、痛苦、彷徨和孤獨。銷售經理業績差時，輕則被老板狠狠地批一頓，重則走人;問題沒有及時妥善處理，業務員抱怨，客戶埋怨;部門關系沒有協調好，輕則工作開展時給你開"紅燈"，重則人身攻擊和排擠。那么銷售經理如何在復雜的人際關系中游刃有余，如何有效地管理你的銷售團隊，如何做一個成功的銷售呢?

優企AutoCRM認為，成功的銷售經理要做到以下幾點：

一、 汽車4S店銷售經理的標準

1、 忠誠可靠、樂于奉獻，一切以汽車4S店利益為出發點，忠于職守，不以權謀私。

2、 敢于管理、善于管理、盡心盡力、盡職盡責。

3、 管的公平、公正、一視同仁、心胸寬廣、寬容善待他人、任人為賢。要有一桿公平秤。

4、 積極熱情、充滿活力。用自己的熱情去感染你的下屬，關心他們的工作和生活。

5、 良好的業務能力。培訓業務人員、幫助業務員開單并解答客戶的疑難問題。

6、 具有獨特的人格魅力。

二、 銷售經理的日常銷售管理

1、 汽車4S店的形象管理：汽車4S店形象的好壞直接影響到客戶的購買情緒，汽車4S店形象的管理可從以下兩個方面進行管理。

A、 靜態：汽車4S店現場的環境及各項物品應保持整齊、清潔、有序，給人以舒適的感覺。

B、 動態：汽車4S店銷售服務人員的舉止言行應保持熱情、禮貌，尊敬客戶，給客戶以賓至如歸的感覺。

2、 汽車4S店的人員管理：通過對銷售服務人員的了解，培養及挖掘他們的潛在能力，樹立并增強隊伍的團隊精神。

A、 了解下屬的不同個性，注意發揮他們的優勢，將下屬的工作狀態調整到最佳。

B、 堅持原則，敢于管理，樹立良好的人際關系，增強團隊作戰精神，化解矛盾，處理害群之馬。

C、 貫徹汽車4S店的考勤、考查制度，決不放任自流，督促下屬遵守汽車4S店的各項規章制度。

D、 根據人員存在的問題，有針對性地進行人員素質培訓，整頓銷售隊伍，樹立正氣。

3、 汽車4S店的銷售管理：銷售管理的好壞，直接關系到銷售的結果，銷售經理應根據汽車4S店的情況及特點，制定切實可行的管理獎勵制度，保證銷售工作的順利進行。 A、 現場接待：

☆ 新客戶的接待(電話客戶、來訪客戶)。

☆ 老客戶的接待(熟人、朋友的介紹客戶接待)。

☆ 客戶的歸屬原則。

☆ 嚴格管理，堅持原則，調動團隊的積極性。

☆ 處理客戶歸屬問題的糾紛。

B、 客戶的管理及跟蹤：

☆ 解答客戶的疑難問題。

☆ 收集客戶的資料做好客戶的分析及跟蹤工作。

☆ 建立客戶擋案。

C、 銷售過程：

☆潛在客戶跟蹤，☉銷售人員的分類確定。☉銷售時間確定。☉可控單數量及金額。☉銷控單的放出處理。☉失單的處理。☉出現銷售錯誤的處理。

☆ 成交方面：☉優惠以及折扣的申請及指定負責人。☉成交客戶簽約程序及對合約的審核與管理。☉現場成交客戶定金款項的收取及單據的管理。☉督促銷售人員跟蹤成交客戶交付首期款及簽定汽車4S店業買賣合同。 D、培訓方面：

☆ 售前培訓：市場調研、市場分析、周邊汽車4s可比分析、銷售技巧培訓、模擬銷售過程、成績考評。

☆ 售中培訓：對在銷售過程中出現的問題進行培訓，明確每一階段銷售的目的，及時解決銷售過程中出現的問題。

☆ 針對性培訓：針對銷售過程中出現的特殊問題，有針對性的進行培訓。

E、 總結：

做為一個優秀的銷售經理要善于總結自己的工作。

☆ 制定銷售計劃，明確下一階段的銷售任務。

☆ 匯總銷售情況，對前一階段的銷售工作從銷售情況、人員情況、客戶情況、與發展商合作情況、周邊市場情況、成本控制情況方面認真進行總結與分析。

4、 汽車4S店信息管理：銷售現場信息的反饋對策劃組制定和調整汽車4S店的銷售策略有著舉足輕重的作用，而收集信息向汽車4S店提供第一手資料是銷售經理責無旁貸的任務。信息來源可從以下幾方面獲取。

A、 客戶：了解客戶對汽車4S店的各種反映，如對車價、接待流程、售后跟蹤、服務價格、付款方式等有佑意見或建議，也可采用表格問答的方式進行總結。

B、 銷售服務員：了解自己汽車4S店銷售服務人員的看法及建議，并通過對周邊汽車4S店調研的信息進行汽車4S店分析并做好信息反饋。

5、 協調管理：銷售部門不可能脫離其它相關部門而獨立存在，而協調好各方面的關系也是銷售經理很重要的工作。

A、 與大客戶的溝通。

B、 與市場人員的溝通。

C、 與汽車4S店領導的溝通。

D、 與財務部門的溝通。

E、 與下屬員工的溝通。

F、 與潛在客戶的溝通。

三、汽車4S店銷售經理的管理"九陰真經"

(一)把自己當作公司的老板

把自己當作公司的老板，急老板所急，想老板所想，把自己的思想提高到和老板同一個高度時，考慮問題就能夠真正從公司的整體利益出發，且容易和老板的思想達成共識，減少沒有必要的溝通阻礙，實現和老板的無阻礙溝通。很簡單的例子，在決定資源分配和投入時，銷售經理比較偏好從老板那里獲得更多的資源，以便有利于銷售工作順利開展，更容易實現銷售目標;而作為公司的老板，則是希望公司的資源分配和利用達到最優化，盡量避免沒有意義的投入浪費，所以在資源分配時老板總是不能滿足銷售經理的需求，這就是老板和銷售經理的思想最根本的區別。只有把自己當作公司的老板，銷售經理才能充分發揮自身的主觀能動性，即使在資源不足的情況下，也能積極地去尋找、爭取和利用各種資源，通過自身的不懈努力，實現目標銷售業績，這種銷售經理才最受老板的重視和賞識，也備受同事們的敬佩。

(二)多溝通比少溝通好，有溝通比沒有溝通好，沒有溝通比不好的溝通好。

溝通，不僅僅只是現代管理的一個時髦話題，它是任何企業、集體存在的基本要求，同時也是社會人類應有的最基本技能。銷售經理是企業和客戶之間的橋梁，主要承擔上傳下達、承上啟下的角色，所以更應該掌握溝通技能，更應該知道如何去溝通。在從事企業的管理工作過程中，發現企業內部溝通的方式主要以會議、報告等正式性溝通來完成，而此類溝通的目的性和針對性比較強，大大限制了溝通的范圍和成員的思維，不能滿足企業內部員工的情感溝通需求。銷售經理作為銷售團隊的領導者和企業的管理者，除了正式溝通之外，還應該主動、經常和你的業務員進行非正式溝通，并且為非正式溝通制造出輕松、和諧、沒有壓力的溝通環境。通常情況下，業務員在和銷售經理溝通時都有一定的戒備心理，他們害怕在自己的上級面前出現錯誤，害怕暴露問題將會受到懲罰，這樣就使得很多問題不能得到及時反饋和暴露，而問題的隱藏不代表沒有問題，所以要解決問題，首先得幫助業務員消除心理戒備，盡量在輕松、舒適的環境下和業務員溝通，在沒有壓力和約束的環境下你可以從業務員那里獲取最多的市場一線信息，這樣就便于銷售經理及時發現市場問題，同時給予業務員相應指導和幫助，把銷售團隊調整到最佳的狀態。

銷售經理最想知道自己的市場情況和銷售團隊的狀態，而老板也最想知道的是運作的過程和銷售經理的狀態;然而，很多銷售經理往往忽略了和上司或者老板的非正式溝通，他們被"上級或者老板只要結果"的思想所誤導。人性的本質是喜歡充當人師，銷售經理如果經常向自己的上級或者老板反饋一些情況，銷售經理的上級一般都喜歡幫助銷售經理去分析問題，同時指導銷售經理的工作，隨著這種溝通和指導的增加上級將逐步提高對銷售經理的信任，信任的增加意味著銷售經理將獲得更多的資源和權利，因此成功的銷售經理都懂得如何和自己的上級溝通。

不是任何溝通都好，爭執且沒有結果的溝通應避免。爭執且沒有結果的溝通往往浪費了很多人的精力和時間，隨著這種溝通的增多極易產生團隊溝通恐怖癥，即使溝通也只是流于形式;更可怕的是，這種溝通極易激化人的情緒，控制不當的時候很容易演變人生攻擊，把人員之間的矛盾、部門之間的沖突徹底暴露，破壞了整個團隊的和諧工作氛圍，所以這種溝通應該杜絕。

(三)不僅需要溝通能力，更需要理解能力

銷售經理不僅要具備較強的溝通技能，而且更要具備較高的理解領悟能力。任何溝通，它的目的都是希望溝通雙方就溝通的主題達成共識，這種共識被溝通雙方所理解和接受，而且溝通雙方能夠把共識的含義融入到實際的行動中，用行動來影響和改變整個團隊的行為，從而實現銷售團隊從上至下統一思想、統一行為。

統一思想、統一行為的前提是整個團隊對事物的看法能夠達成一致，而銷售經理則思想達成一致的重要中間環節。在和自己的銷售團隊溝通過程中，由于銷售經理和自己所領導的團隊工作上有很多共性，并且團隊成員之間相互比較了解、熟悉，因此銷售經理極易讓自己的銷售團隊理解計劃和決策的真正涵義。而銷售經理要理解上級或者老板的思想，就不是那么簡單。從考慮問題的范圍來看，老板考慮的比較寬且廣，很多領域是銷售經理所陌生的;從考慮問題的深度來看，老板考慮的比較粗而淺;從溝通的表達方式來看，為了發揮下屬的想象能力，上級或者老板的表達比較含蓄;因此，作為一個出色的銷售經理，應該非常熟悉你的上級或者老板的思維習慣，把自己當作公司的老板來思考問題，才能準確、全面把握你的上級或者老板決策的真正含義，才能準確無誤地向你的銷售團隊下達命令和傳播決策思想，才能做到從上到下一條心。

(四)抬高別人也就是抬高自己

想在復雜的人際關系中游刃有余，想在一個新的環境里為大家所接受，作為銷售經理的你必須先學會適應環境。前兩年，國內企業為了提高管理水平和競爭能力，不惜重金向國內外引進"空降兵"，結果很多企業的改革以失敗而告終。失敗的根本原因絕對不是這些"空降兵"沒有能力，也不是這些"空降兵"不了解企業的真實狀況，而是企業內部人員關系極度復雜，改革的舉措得不到企業內部大多數人員的認可，這樣就給改革帶來很大的阻力，因此失敗也不足為怪，因為他們還沒有適應企業的環境，還不被企業所接受和認可。而銷售是一個企業的核心業務，同時銷售業績能否順利完成的關鍵是其他部門的支持和配合，所以銷售經理在和其他部門想協調的過程中，應盡量保持低調，尊重其他部門所提任何意見和建議。結果相同，但是表達的方式不同，給人的感受也就不同，好的銷售經理應該善于聽取別人的意見，而且能夠使對方高興地接受自己的意見和建議;好的銷售經理不僅會主動地去幫助別人，而且喜歡把功勞讓給別人;好的銷售經理不僅敢于面對問題，而且敢于獨立承擔責任;所以，出色的銷售經理處世一般比較低調，對任何人、任何建議都比較尊重和重視，對同事一般采取表揚和贊成的態度，能夠處處考慮到對方的感受，為公司員工所接受和歡迎，深受下屬的愛戴和擁護。

(五)做一個思想的締造者，而不是做一個思想傳播者

從做銷售的第一天起，就非常崇拜振臂一呼，群山響應的英雄人物;在銷售這個行業里，我們經?？吹竭@些銷售精英的振臂一呼，報刊媒體不時地報道某某企業的銷售總監辭職，接下來就是一大批的銷售經理和大客戶隨其而去，而企業也因此損失慘重。我相信不是這些銷售精英沒有職業道德，更多的是企業已經限制了這些精英的發展，他們的思想得不到實現，他們的價值得不到體現，所以他們跨出了走向實現自己思想價值的步伐。從另外一個角度來看，這個銷售總監所領導的銷售團隊是一支非常有凝聚力的銷售隊伍，同時也是一支非常有戰斗力的隊伍，而要造就這樣的銷售團隊不是僅僅依靠庸俗的物質就能完成的，他們是需要有先進的思想、共同的理念，并且通過長時間的積累和消化逐漸培養成的。成功的銷售經理人都是思想的締造者，他們懂得從實際工作中吸取先進的經驗和理念，然后把這些實踐中的精華融化為自己的思想，并且不斷地去影響自己的銷售團隊的行為和思想，逐步完成精英銷售團隊的建設，同時也為自己創業儲備了大量的優秀人才。

(六)做事要有原則，不是什么事都可以做，不是什么事都可以管

有這樣一個銷售經理，他的工作態度比較隨意，他在一個小時內對一個問題可作出很多個決定，不斷地否定又不斷地肯定;他也經常向自己的客戶許下很多承諾，那怕這些承諾已經超出自己的能力范圍，最后他又總是失信于他的客戶;對待自己的客戶和下屬，他總是指手化腳，從來沒有耐心聽取對方的意見和建議，更不用說是指導和幫助了;他總是對他的下屬和客戶說，你們得先提出你們的需要來，我才能夠想辦法滿足你們的需求，他往往不能滿足大家的需求;業績不理想時，他總是抱怨市場不景氣，業務員的能力太差，卻從來不反省自己的問題;對于新事物和新想法，他總是只有三分鐘的熱情，熱情之后就是猶豫、懷疑和否定;他的思想不是老板的思想，但是他的行為卻是老板的行為;可想而知，這個銷售經理是一個最沒有思想、最沒有原則、最失敗的經理人。

優秀的銷售員對待企業和工作比較忠誠，在企業的利益受到威脅和損失時，他們會及時站出來。優秀的銷售經理在對待自己的客戶時堅守誠信和本分，他們對客戶的承諾就一定要兌現，不能兌現的承諾他們不會答應，他們也不斷地為客戶的發展出謀化策，因為他們知道客戶是銷售的核心，但是他們絕對不會和客戶同流合污。對待自己的下屬，優秀的銷售經理更多的是給予他們指導和幫助，他們經常關心下屬工作的狀態，幫助下屬發現問題、解決問題，他們對下屬有很大的包容心，他們也會為下屬爭取更多的資源，他們和下屬既是同事又是朋友，但是對于錯誤他們絕不包庇，更不會放縱。對待其他部門的同事，優秀的銷售非常尊重，他們尊重同事的任何意見和建議，即使這些意見和建議存在很大的問題，他們也會通過委婉的方式幫助同事糾正過來，但絕不會加以指責和嘲笑;他們和同事工作非常融洽和協調，從來不干預其他部門的工作和決策，但是他們在適當的時候會提出自己的建議和想法。

(七)保持一定的距離

太遠則蔬，太近則親，銷售經理處理人際關系應該遵守"不遠不近，不偏不移"的原則。對待自己的下屬，如果銷售經理離他們太遠，就不能從他們那里獲取市場的信息，也不了解他們的工作狀態;走的太近，下屬會主動、經常向銷售經理反饋市場問題和信息，但是卻容易犯錯誤(下屬認為銷售經理會他們寬容和包庇)，而且很容易讓離銷售經理遠的下屬產生不平衡和抵觸的情緒。對待自己的上級或者老板，如果離的太遠，那將失去很多表現的機會，同時也很難獲得上級的信任;而走的太近的話，則對上級或者老板的情況了解的就越多，其中不缺是你不該知道的東西，這就為你的職業發展埋了一枚定時炸彈，假如能夠和上級成為朋友，那就不能一概而論，但是這種情況可能性太小。銷售經理應該和他的客戶發展成為戰略式伙伴關系，當客戶有困難需要幫助時，銷售經理應該在自己的能力范圍內積極地為客戶排憂解難;當客戶出現問題時，銷售經理不是對他們進行指責和教訓，而更多的是對他們進行引導和教育，和客戶成為真正的合作伙伴關系，和客戶共同發展。所以，優秀的銷售經理都懂得把握距離的"尺度美"。

(八)難得糊涂

糊涂并不代表愚蠢，精明并不代表聰明。銷售經理的工作重心是管理，而管理就是管人理事，管人理事除了讓每件事都有人做，每個人都有事做之外，更重要的是讓合適的人做合適的事，合適的時候做合適的事情。而在實際的管理過程中，職責的分工并不是那么明確和細化，很多事情并不能歸屬哪個部門哪個人，很多時候很多事情沒有合適的人做，這就需要我們的銷售經理去協調，而協調的結果是很多人工作量增加了，又有些人做了不是他們本職的工作，還有些人可能相對輕松點了，矛盾就由此產生出來了。這個時候，銷售經理就會經常碰見下屬對一些事情和現象的爭執和指責，而且他們的爭執和指責是非想要個對錯的結果來，而銷售經理則不能做出任何評判，那怕有一方是有問題，銷售經理也只能難得糊涂，然后再對雙方進行引導和教育，把這種團隊情緒控制和化解于無形之中。"水至清則無魚"，所以好的銷售經理，對于一些問題和現象他們不是不明白，而是這些東西是絕對不能夠暴露和書面化，因此他們難得糊涂。

(九)博大的包容心

對待下屬的錯誤，那怕是一丁點問題，很多銷售經理都是采取訓斥和指責的方式，結果可想而知是沒有什么效果。很簡單的道理，事情做的越多，犯錯誤的機會也就越多，假如銷售經理對錯誤一味采取絕不寬容的態度，只會打擊下屬的工作積極性。另外，任何人都有犯錯誤的權利，特別是剛做業務的銷售顧問，他們對業務是完全陌生，在他們的成長中將會遇到很多問題和困難，這就避免不了或多或少會犯錯誤，對待他們銷售經理應該有博大的包容心，寬容他們的錯誤，同時給他們加以適當的指導和幫助，并且鼓勵他們不要害怕錯誤和問題，要敢于去想、去做事情，這樣才會提高下屬的工作積極性和信心;但是相同的錯誤卻不能一犯再犯，而且屢犯的現象絕不寬容，應當及時杜絕。所以，好的銷售經理還要有一顆博大的寬容心。

第四篇：4S店汽車銷售流程與應用培訓

第一周

第一周上班興奮，激動，從未走出過校園去工作，害怕什么都不懂，什么都不會，多虧了指導人員的幫助，重點是:客戶開發.

汽車銷售流程、汽車銷售業績的好壞直接決定著企業的利益。面對激烈的市場競爭，銷售人員東一榔頭西一棒槌的不規范行為，會直接導致銷售業績不佳和客戶的流失。其中很多客戶是因為對企業的銷售和服務不滿意而流失的。

1.客戶開發

客戶開發是汽車銷售的第一個環節，這一環節主要是關于如何去尋找客戶，在尋找客戶的過程當中應該注意哪些問題。

2.客戶接待

在客戶接待環節，我們怎樣有效地接待客戶，怎樣獲得客戶的資料，怎樣把客戶引導到下一環節中去。

3.需求咨詢(分析)

需求咨詢也叫需求分析。在需求分析里，我們將以客戶為中心，以客戶的需求為導向，對客戶的需求進行分析，為客戶介紹和提供一款符合客戶實際需要的汽車產品。

4.繞車介紹

在繞車介紹中，我們將緊扣汽車這個產品，對整車的各個部位進行互動式的介紹，將產品的亮點通過適當的方法和技巧進行介紹，向客戶展示能夠帶給他哪些利益，以便順理成章地進入到下一個環節。

5.試乘試駕

試乘試駕是對第四個環節的延伸，客戶可以通過試乘試駕的親身體驗和感受以及對產品感興趣的地方進行逐一的確認。這樣可以充分地了解該款汽車的優良性能，從而增加客戶的購買欲望。

6.異議的處理 在這一環節，銷售人員的主要任務就是解決問題，解決客戶在購買環節上的一些不同的意見。

? 如果這一環節處理得好，就可以順利地進入下一環節，也就是說，可以與客戶簽訂合同了。

? 如果在處理異議這個問題上處理得不好，銷售人員就應回頭去檢查一下到底問題出在哪里，為什么客戶不購買你的車。

7.成交資訊

在成交資訊中，主要是汽車銷售人員在即將成交的這個環節上所面臨的“臨門一腳”的問題。

8.交車服務

第八個環節是交車服務，交車是指成交以后，要安排把新車交給客戶。在交車服務里我們應具備規范的服務行為。

9.售后跟蹤

最后一個環節是售后跟蹤。對于保有客戶，銷售人員應該運用規范的技巧進行長期的維

系，以達到讓客戶替你宣傳、替你介紹新的意向客戶來看車、購車的目的。因此，售后服務是一個非常重要的環節，可以說是一個新的開發過程。

最大的難題是什么

下面我們先進入汽車銷售流程的第一個環節—客戶開發。首先我們來思考一個問題，在實際的汽車銷售工作中，你認為最大的難題是什么?

? 有人說，在銷售過程中最大的難題就是不容易獲得客戶。

? 還有人說，在銷售過程中最大的難題就是不知道應該怎樣去尋找客戶。

這兩個問題非常具有普遍性和代表性，是我們在汽車銷售的過程中經常遇到的問題。

如何解決這些難題

1.首先要找到客戶

要將汽車產品銷售出去，首先要找到客戶。企業擁有再好、再多的車，如果沒有客戶，就不能形成銷售，從而造成積壓。過去那種所謂的酒香不怕巷子深的說法，在當今的市場經濟條件下遇到了嚴峻的挑戰。

2.根據產品特征鎖定客戶 客戶在哪里，是專營店乃至每一個汽車銷售人員所面臨的一個非常重要的問題。對于這個產品和客戶，我們應怎么去定位?

根據產品的特征來鎖定客戶，是我們在尋找客戶之前首先要做的事情。即首先了解你所要銷售的汽車產品，這款汽車的客戶群在哪里。

一般情況下，不同的產品有不同的客戶群。比如，你要了解你所銷售的汽車產品屬于哪一個檔次，是高檔車，中檔車，還是低檔車?汽車的排量是大排量，中排量，還是小排量?是商用，還是乘用?是屬于哪一類人群的?只有在開發客戶之前明確這些問題，你才能有目標地去尋找和開發客戶。

3.汽車消費的兩個層次

汽車消費基本上分為兩個層次：

? 一個層次是屬于投資的，主要集中在中低檔水平上的轎車，當然高檔車也有一部分，這個為數不多。

? 另一個層次主要是用于消費的，主要集中在中高檔次的水平上。 我們在開發客戶之前，首先要把握住你的產品的特征，這樣去找你的潛在客戶也就比較容易了。

第二周

這個周接著學習客戶開發,因為客戶才是我們的上帝,只是要 制定開發潛在的客戶的方案.如下制定開發潛在客戶的方案

尋找客戶的渠道

做好充分的準備之后，銷售人員就可以制定開發客戶的方案。制定方案時，目標一定要明確，即明確要尋找的客戶。

1.一般渠道

尋找客戶的渠道比較多，大概可分為“走出去”和“請進來”兩種。 走出去

走出去是指利用各種形式的廣告、參加車展、召開新聞發布會、進行新車介紹、進行小區巡展、參加各類汽車文化活動、發送郵件、進行大客戶的專訪、參與政府或一些企業的招

標采購等。

請進來

請進來主要是指在展廳里接待客戶，邀請客戶前來參加試乘試駕，召開新車上市展示，或接受客戶電話預約等。

2.特有渠道

除了上述的一般渠道， 4S店開發客戶還有一些特有渠道。

? 定期跟蹤保有客戶。這些保有客戶也是我們開發客戶的對象，因為保有客戶的朋友圈子、社交圈子也是我們的銷售資源。

? 定期跟蹤保有客戶的推薦。

? 售后服務站外來的保有客戶。比如，奔馳汽車的維修站也會修沃爾沃、寶馬車等，而這些客戶也是我們開發的對象。

確定開發客戶的優先等級

有了客戶以后，我們還要確定開發客戶的優先等級。例如，一個客戶上個星期購買一輛車后，他的朋友覺得他所購買的車不錯，也想買一輛。那么這個客戶介紹來的新客戶應獲得優先等級，要抓住這個信息趕快去做工作。因為那個人既然想買車，就喜歡貨比三家，如果你不主動，他就有可能成為其他汽車公司的客戶。

客戶開發的準備工作

不管你采用哪一種方式去開發客戶，你都必須事先做好準備工作，否則，你就達不到預期的目的，就像前面我們講的那兩個故事一樣。

那么，你要做哪些準備工作呢?

? 第一，要詳細了解和熟悉產品的品牌、車型、技術參數、配置等等。要做到在與客戶交流的時候，對于相關問題你都能流利地回答。

? 第二，要熟悉本公司對這個汽車產品銷售的政策、條件和方式。

? 第三，要詳細了解汽車銷售過程中的各項事務，如付款方式、按揭費用的計算、上牌的手續、保險的內容、保險的費用等等。

? 第四，要了解競爭對手的產品與你所售車型的差異。有的時候客戶會講某款車比你的車好，那個車有什么裝備，你有沒有?這個時候你就要了解對方，事先了解了以后，你才能有應對的策略。

? 第五，了解客戶。你要了解客戶屬于哪個類型，這樣，你在與客戶進行交流的時候，就會有的放矢，占據主動。

? 第六，了解客戶真實的購買動機、付款能力、采購時間等等。

如何制定客戶開發方案

接下來要制定客戶開發方案。制定客戶開發方案具體內容如下：

1.明確各個要素

首先要確定開發客戶的對象，考慮與他接觸的方式，是打電話，還是請進來，還是登門拜訪，這些都需要你去選擇。同時還要選擇時間、地點、內容，找出從哪里切入比較容易找出話題以及與客戶拉近距離的捷徑，確定談話的重點和談話的方式，這些都是事先要在你的準備方案里面明確的。

2.要有耐心和毅力 在進行客戶開發的時候，方案制定出來并不能確保這個方案一定成功。在實際工作當中，都是經過了反復的努力才成功的，特別是汽車銷售工作。市場上目前有兩大商品，一個是住房，另一個是汽車。所以，客戶在購買汽車時，不會那么草率地決定，他總是會反復斟酌的。所以，汽車銷售人員要有充分的耐心和毅力。

3.把握與客戶見面的時間 依據經驗，與客戶見面一般在上午十點鐘左右或下午四點鐘左右比較好。因為買車的人多數都是有決定權的，多數在單位、在家庭或者其他環境里是一個領導級的人物。作為領導，他從員工一步一步地走到現在的崗位，上班時形成了先緊后松的習慣。但人的精力是有限的，他從早晨八點鐘開始忙，忙到十點鐘，就需要休息，在他需要放松的時候你去拜訪或聯絡他，他會把其他的事情暫時放在一邊，去跟你聊幾分鐘。下午也是同樣的道理。

4.與客戶見面時的技巧

銷售人員在與客戶見面的時候也要講究技巧。首先要有一個很好的開場白，這個開場白應該事先準備好。如果事先沒有準備，應憑借實戰經驗進行應對。

有經驗的銷售人員到了客戶那里，首先會觀察客戶的辦公室環境，客戶有哪些愛好，從他辦公室里面的擺設就能看出來。例如客戶辦公桌椅的后面放了一個高爾夫球桿，那你與客戶談話的時候就可以從高爾夫球桿談起;如果客戶的辦公室一角放了一套釣魚的釣具，你也可以從這個話題開始;如果實在沒有反映其愛好的擺設的話，你可以稱贊他的辦公環境布置得非常協調，令人身心愉快，這也是一個話題。不管怎么說，見面先美言幾句，客戶總不會心里不舒服。心理學認為，當一個人在聽到他人贊美的時候，他所有的戒備都會放松，所以在這個時候是最容易乘虛而入的。

5.學會目標管理

企業有企業的目標管理，部門有部門的目標管理，銷售人員也應該進行目標管理。下面介紹一種目標管理的方法，叫數字目標。

數字的含義

1、

15、

7、

8、96，這一串數字的含義是：一位銷售人員一天要打15個電話;在這15個電話里面，要找出7個意向客戶。一個星期5天，就會找到35個意向客戶。在這35個客戶當中，有兩個客戶能夠購買你的車，一個月按四個星期計算，就是8個客戶，一個月賣了8輛車。一年12個月就是96輛車，也就是說保守一點講，你一年至少能賣96輛車出去。這個數字很有用。

數字的調整

如果你說，你今天只打了5個電話，并沒有7個意向客戶，可能只有5個，或者3個，甚至更少。沒有關系，你只需要對數字信息進行調整，多打電話，15個電話不行，打20個，直到獲得7個意向客戶為止。

數字的積累

當然，電話的數字是有一定積累的。如果你是新的銷售人員，要想天天獲得7個意向客戶是有一定難度的，那就需要你不斷地去接觸客戶，就像我們剛才講的，走出去，如把名片發給你認為有可能成為你客戶的人。

第三周

這周重點放在了客戶接待上,必要的商務禮儀是重要的,下面就我學到的要點說一下. 在接待客戶時，我們首先要注重必要的商務禮儀。商務禮儀與我們前面講的儀容儀表不同，區別在于商務禮儀是一種規范。

1.商務禮儀的重要性

接聽電話這件事情看起來很簡單，但經常有人做的不規范。需要注意的是，接電話時應該用左手拿話筒。如果不注意這些禮儀，動作不規范，往往會帶來意想不到的后果。

2.接電話的禮儀

銷售人員在接電話或從事商務工作的時候，應該注意哪些事項呢? ? 電話鈴響了，銷售人員應該按照規范的動作去接，即左手拿話筒。 ? 一般情況下，在電話鈴響三聲之內，一定要把電話筒拿起來。

? 電話筒拿起后要自報家門，一定要根據電話中的內容迅速給出準確的答案。 ? 要用右手拿筆，適當地做好記錄。

? 在回答客戶問題的時候，一定要簡短、準確，還要注意說話的語調，使用文明禮貌的敬語。

? 在客戶沒有掛機之前，銷售人員絕對不能先掛電話，這是細節、禮貌的問題，也是一種規范。

? 如果是節假日，必須要說節假日好。

? 接完電話，要把談話內容詳細地記錄下來。專門有一張表格叫做來店/電登記表(第一個店是指專營店的店，另外一個電是指電話的電)。銷售人員必須把電話的談話內容詳細記錄在這張表上面，以便有案可查、及時跟蹤。然后還要感謝客戶的來電。

3.轉電話的禮儀

在轉接電話的時候，時間不能超過10秒。當接到一個客戶的電話是找另外一個人時，你應請客戶稍等，把這個電話轉給他要找的那個人。如果那個人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到電話，你必須在10秒鐘之內把這個電話接回來，向客戶說清楚，或者留下聯絡方法。

4.回答問題的禮儀 讓知道的人來回答

如果碰到來電或者來訪的客戶問你一些汽車方面的問題，比如新車具備哪些新的功能、新的裝備、外觀如何，與老款車有什么區別等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，絕對不能勉強。一定要把電話轉給了解該產品的人，這也是一種規范。

區別標準裝備和選裝配置

作為一款新車，出廠后都具備標準的裝備，同時還會有一些選裝件，特別是在進口車當中比較多，有的選裝件的配置高達幾十種。銷售人員要把這幾十種選裝件另外列一個清單，每加一個配件，都需額外增加費用，所以銷售人員在回答客戶問題時，必須了解這些清單里面的內容和車本身標準裝備的價格。在回答客戶價格、咨詢的時候，必須分門別類，向客戶解釋清楚。

銷售與售后服務各司其職

如果客戶提出售后服務方面的問題，銷售人員不應替售后服務人員去回答這些問題。因為每一個部門、每一個專業都有各自的分工。銷售人員不可能承擔售后服務的職能，而售后服務部門的人員比較清楚有關售后服務方面的問題，所以凡是遇到客戶咨詢售后服務方面的問題，最好把問題轉給售后服務部門，他們的回答比較專業，特別是一些技術上的問題。

化當中，他雖然今天說自己資金沒有到位，一個月以后才可能買車，說不定錢提前到賬了，他馬上就會來買，就是說你與客戶聯系的時候有一個先后順序，能從概率的角度進行科學的安排。

3.客戶意向級別分類的好處 銷售經理會了解到很多信息

客戶按其意向級別分類后，銷售經理最起碼就能知道在一個星期之內要來訂車的有多少。例如某專營店里有10位銷售人員，有10份銷售報表每天送到銷售經理面前，銷售經理看到這10位銷售人員客戶級別的設定，就能掌握在一個星期之內將會有多少客戶來買什么型號的車。根據這份報表，經理還能了解已經交了定金的有多少客戶。既然客戶交了定金，肯定合同也簽了，合同里肯定明確了這位客戶買的是什么車，什么型號，什么顏色。銷售經理馬上就會知道還有多少庫存，同時還能了解什么車型好賣，什么顏色的車好賣，負責訂車的領導根據這份表格可以制定出下一個訂車的計劃，該訂哪些車型、哪些顏色、數量多少等。

銷售經理會管理好銷售人員的銷售進度 根據這個表的內容，銷售經理就能知道你這個星期將有五個客戶要來訂車，這五個客戶你不能夠放松，你得趕緊讓他付款，交定金。對于第二個級別的客戶，應該在一個星期之內讓他付款，你不能讓他再發生變化。

第四周

這周我學習了車輛的展示與介紹，是我更多的了解了車，更是愛上了車，感覺到其實上班其

實并沒有想象的那么累。

在車輛的展示與介紹環節，我們主要講的是在車輛展示之前要做好的工作。過去我們在進行車輛展示的時候，可能不太注意這方面的問題。把一臺車大概地清潔一下，然后往展會上一放就完事了。本課程的重點是“規范”，所以車輛展示與介紹也是圍繞著這個重點來介紹的。

車輛展示的要點

規范管理的八字原則

我們首先要對車輛的展示進行規范的管理。規范的管理可用八個字概括，就是整理、整頓、清理、清潔。這是來自于5S的。我們對車輛的展示也要有這樣規范的管理。

執行的要點

在這個原則之下，我們應把握如下一些執行的要點：

? 第一，要方便客戶的參觀與操作，銷售人員要把這個作為要點來執行。

? 第二，要注意車輛的顏色搭配，展示區域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配效果會更好一些。

? 第三，注意車輛型號的搭配，同一個品牌的車，可能有不同的系列，有的車從小到大，有的車帶天窗，有的車沒有天窗，不同型號的車都應搭配展示。

? 第四，要注意車輛擺放的角度。

? 第五，要有一輛重點推出的車。擺了這么多的車輛，必然有一款是重點推出的。需要重點展示的車輛必須要突出它的位置。一般來講，小的展廳也能放三四臺車，大一點的話可能會放得更多一些。在這些車當中，肯定有不同的型號，不同的顏色。有些是屬于旗艦的主要車型，對于這種車型一定要選出一個合適的位置來突出它。因此我們?？吹接行?S店會把一些特別展示的車輛停在一個展臺上，其他的車都圍繞著它，同時還要注意凸現這輛車的特色。比如有的時候可以打出一些燈光。

執行的標準

僅有執行要點還不夠，還要制定一些執行的標準。我們就以視線以內作為標準，即以眼睛所能看到的地方進行評價。

1.第一個標準，按規定擺放車輛的行路架

發現很多汽車公司或者4S店在這方面做得不是很規范。行路架不是放在車的左邊，就是放在車的右邊，在整個展廳里面沒有協調性、一致性，很隨意，擺的位置也不規范，有的在前面，有的在后面，還有的在側面。

2.第二個標準，展車的衛生情況 指紋

大家都知道，車輛油漆的光潔度非常高，車門把手上面都是鍍鉻的，比較亮，只要手觸摸到門把手或車身，馬上會留下指紋。銷售人員在展廳里面工作的時候，隨時隨地要保持展車的規范清潔性。

水痕

展示當然更不應該有水的痕跡。有的4S店會在車輛進展廳之前先用水沖一沖，洗一洗，然后用專用的抹布把車給擦干，但是有的時候夾縫里邊或者一些地方會有一些水珠流出來，這些都是不允許的。

灰塵

我們還要注意一些細節方面的問題，如是否有灰塵，這些灰塵在什么地方。把前面引擎

蓋打開以后，凡是視線范圍內的位置都不允許有灰塵。

包括車的前臉，也不允許有灰塵，包括排氣管，這些都是可能被忽視的地方，因為排氣管也是視線能看到的。有的客戶喜歡看底盤高還是低，那個時候就能夠看到排氣管。有的企業在這方面不但規范，而且檢查的時候會把手伸到排氣管里面去。

3.第三個標準，細節 輪轂上的品牌

要注意車輪的輪轂，車的品牌在輪轂上會有。當車停穩以后，輪轂上的品牌按標準要求應該與地面呈水平狀態。

導水槽

輪胎上的導水槽里面也要清潔，因為車是從外面開到展廳里面來的，難免會在導水槽里面卡住一些石子等東西，這些東西都應拿掉，還要洗干凈。

座位的距離

前排的座位應調整到適當的距離，而且前排兩個座位從側面看必須是一致的，不能夠一個前一個后。不能夠一個靠背傾斜的角度大一點，一個靠背傾斜的角度小一些，而且座位與方向盤也要有一個適當的距離，以方便客戶的進出。太近了，客戶坐進去不方便，這樣會使客戶感覺這個車的空間小，其實是那個座位太靠前了。

新車的塑料套

新車在出廠的時候，方向盤上面都會有一個塑料套，還有一些倒車鏡、遮陽板都是用塑料袋給套起來的，這些也應拿掉。

后視鏡

后視鏡必須調整好，坐在里邊很自然地就能看到兩邊和后面。 方向盤

要把方向盤調到最高，如果方向盤太低，客戶坐進去后會感覺局促，從而會認為這輛車的空間太小。

儀表盤上面的石英鐘

還要注意將儀表盤上面的石英鐘按北京時間對準。 空調的出風口

要試一下空調的出風口，保證空調打開后有風。 汽車上的開關

汽車上的開關不是左邊按下去是開，右邊按下去是關，而是中間的位置是關，所以必須要把開關放到平衡中間的位置。

收音機

一般收音機有五到六個臺，都應把它調出來，同時必須要保證有一個當地的交通臺和一個當地的文藝臺，這是一個嚴格的考核指標。

左右聲道

汽車門上面的喇叭分左邊和右邊的，喇叭的音響是可以調整的，兩邊的聲道應調成平衡，這個是必須要檢查的。

音量

音量不能夠設定的太大，也不能設定的太小，然后配一些光盤，在專門的一個地方保管。當客戶要試音響的時候，你可以去問客戶需要什么樣的音樂，那個時候取來不同的碟片給客戶欣賞。當然最好選擇能體現音響音質的CD，你要想試音響的效果的話，將一個戲曲CD放進去，那感覺不出來，但是你要選一個節奏感特別強的碟片，人都會隨之振動，也會情不自禁地參與，感覺和感情就調動起來了。這就是試音響所要達到的目的。所以銷售人員應事先準備好類似光盤，當客戶對音樂沒有什么特別愛好的時候，你可以拿出一個最能夠表現汽車音響的碟片。

安全帶

汽車公司銷售汽車的時候基本上沒有考慮過安全帶，特別是后排座的安全帶。后排座有的時候會有三個安全帶，中間有一個，旁邊有兩個。有時候安全帶都散在座位上，這是不允

許的，必須把它折好以后用一個橡皮筋扎起來，塞到后座和座位中間的縫兒里面，留一半在外面。這些都是給客戶一個信號，這家汽車公司是一個管理規范的汽車公司，是一個值得信賴的公司。

腳墊

一般展車里面都會放一些腳墊，是怕客戶鞋子上有灰。每一個4S店都會事先制作好腳墊，例如沃爾沃的腳墊上面應有沃爾沃的標志，擺放的時候應注意標志的方向。同時要注意腳墊臟了以后及時地更換。

后備箱

展示的后備箱打開以后不應有太多物品，放置時要合理安排物品位置，同時注意各物品要端正擺放，警示牌應放在后備箱的正中間。

電瓶

細節方面還要注意電瓶。展車放置時間長了以后電瓶會虧電，所以必須要保證電瓶有電。

輪胎美容

輪胎洗干凈還是不夠的，還要美容一下。用噴噴亮把它噴得烏亮。輪胎的下面應使用墊板。很多專業的汽車公司都把自己專營汽車的標志印在墊板上，這樣會給客戶一個整體的良好的感覺。

第五周

在賣車的過程中存在的客戶的異議是不可避免的，因而這周我總結了機電處理客戶的異議的要點。

1.常見問題

銷售人員在汽車銷售過程中，經常會遇到客戶提出的各種異議，比如以下兩個方面： ? 在銷售過程中遇到最多的問題就是價格問題。比如客戶總是認為公司的價格還不夠低，想讓公司讓價。

? 一些客戶說：“其他的店都送裝璜了，為什么你們店不送呢?”有些還會懷疑公司的售后服務能力問題。

2.異議的產生不可回避

實際上，在汽車銷售的過程中，來自于客戶的異議非常正常。

? 當今的兩大商品，一個是住房，一個是車輛。這么貴的商品，在付錢之前客戶能沒有疑問嗎?

? 從另外一個角度來講，這也是件好事情?？蛻魶]有疑問，銷售人員的銷售過程過于簡單，對于自己銷售能力的提高就沒有挑戰。

? 還有一個好處是，當客戶提出異議的時候，你根據他提出來的一些問題，就能分析出這個客戶究竟是什么樣的情況。據以往的經驗來看，絕大多數因為這個客戶是一種條件反射，他真的是想買這輛車，如果不想買這輛車，他不會去談那么多不同的意見。

3.異議的種類及其原因

異議的產生不可回避，大家應該有勇氣去面對?；仡^看一看，公司賣了很多年的車，客戶在購買過程中，絕大多數都有意見。我們總結了一下，客戶提出的異議大致有三種：

誤解

汽車銷售常常會遇到這種情況，過去進口車有招回的現象，國內現在也慢慢地引入了這種機制。招回是件好事情，是對客戶負責任的一種表現。但是客戶不這樣想，他認為，招回的車肯定有問題，不買了。其實他不了解，哪款車都不敢說是完美無缺的。比如，奔馳、寶馬車都不錯，但它也有招回的。這要看到它有利的一面，畢竟招回是主動的，是本著對客戶負責任的態度出發的，本著提高產品質量的角度出發的，這是件好事情，但是客戶往往會誤解。

懷疑

懷疑是指客戶可能聽到了一些不真實的信息。這種懷疑來自方方面面，一個是社會的大

氣候，大家都在講降價，那款車降價了，這款車也降價了，你這個車不用說肯定也要降。而現在針對這種情況，很多汽車公司都率先做出一個承諾，如果在什么時間里發生降價的話，將承諾返還客戶差價。

假的

這個“假的”是什么意思呢?它往往是最有代表性的?？蛻粲袝r會直截了當地說，“你這個價格太高了”。“你既然說高了，那么你希望降多少，我根據這些來判斷你的購買能力和購買的真實動機”。在這種情況下，有些客戶本身不想買車，是來湊熱鬧的，他就故意說這個車你要讓他多少多少錢?？墒沁@是不可能的事情，因為這個品牌的車隨便哪一家都不可能賣這么低的價格，如果這個客戶在這個問題上糾纏，那么這個客戶不是真的想來買車的，他可能是以下幾種人：

? 圓夢

有一種人早就想圓車夢，但他還沒這個能力，終于有一天他按捺不住了，跑到汽車公司里的展廳去看車，又問這個，又問那個，表現出好像很關心、很喜歡這輛車的樣子。在這個時候銷售人員往往會有一種誤解，以為他要買車，但是一談到實際問題他就開始躲避了。因為他只是來找一種感覺，并沒有實際的購買能力，所以說他會提出一些不合理的要求。

? 惡作劇

還有的人是惡作劇。夏天外邊天熱，他就跑進來乘涼。乘涼的時候順便看看車，有的時候看到車門開著他也想坐進去。但是他不是來買車的，他也假模假樣地去跟你討論一些車的事情，當你跟他要電話號碼的時候他就開始逃避了。

做銷售也要會大浪淘沙，通過需求分析來了解他的購買動機是真的還是假的。多方面的信息證明他是假的，你就不要在他身上花那么多的時間。

4.處理異議的方法

我們在處理客戶不同意見的時候應怎么應對?這里給大家提供一些參考： 三個原則

第一個原則，正確對待; 第二個原則，避免爭論; 第三個原則，把握時機。 五個技巧

在處理客戶異議的時候，首先要找準根源所在。這個客戶提出不同的意見，他的理由和動機是什么?你首先要找到原因，這個原因剛開始的時候是不容易找到的，需要講究一些技巧。

? 第一，要認真地聽。裝作站在對方的立場上，讓對方感覺到他有這樣的想法，你能理解，你同意他的觀點等。

? 第二，重復客戶提出來的問題。為了表示你是認真地在聽他說的話，在這個過程當中，你可以把他說過的一些問題重復一遍。由于你在認真聽他說話，客戶對你懷有的敵意會慢慢淡薄。

? 第三，認同和回應。你可以對客戶說，“你有這樣的想法，我認為這是可以理解的”。你這么一說，客戶肯定會說，“我們總算找到共同語言了”。其實并非如此，只不過這里有一個技巧性問題而已。

? 第四，提出證據。你要提出一個證據，前面三項技巧的目的是為了了解客戶提出這些不同意見的原因、理由和動機。

? 第五，從容地解答。找到動機之后就有辦法解決了。

第六周

這周的工作重點是了解簽約成交的要點，下面幾點是需要注意的幾點。

1.常見問題

? 有的銷售人員說，“在我從事汽車銷售工作這幾年來，經常遇到這種問題，就是在處理一些客戶的咨詢、產品介紹、試乘試駕以后，等到交定金之前，我感覺到有時候很輕松，但有時候還是怕出現一些其他的問題，心情比較復雜。”

? 有的銷售人員說，“一般總是到了最后這個關鍵環節的時候，就越是小心。有時候甚

至因為經驗不足，不知道該怎么辦。這種時候我不首先談這個問題，我希望客戶最好能夠自己表態，把這件事兒說出來比較好一點。”

今天課程上提的這些問題都很專業。一個就是快到臨門一腳的時候，銷售人員反而緊張了。一開始客戶進門的時候，銷售人員是一種躍躍欲試的表現，馬上就想沖出去接待客戶。在接待客戶的過程當中，講了很多有關汽車產品方面的知識。經歷了前面那么多的環節，都是全力以赴的，但是往往到了排除客戶異議之后，突然有一個輕松的環節出現了，就是對于客戶來講，想問的問題都問了，而對于銷售人員來講，客戶不是說沒什么問題了嗎，咱們下面„„

2.“你覺得怎么樣”該不該說

在“臨門一腳”這個關鍵時刻，銷售人員經常會問客戶一句話，“你覺得怎么樣?”下面我們來討論這個問題該不該提，該不該把這個即將要成交的主動權讓出去。

銷售人員提這個問題，是因為你很緊張，你害怕在這個階段使前面的努力全部泡湯。你在這種階段最擔心的是你能不能說這個話，因為大家對于掏錢這件事情都會很敏感。于是，很多銷售人員在想，“我究竟用什么樣的方法讓客戶掏錢，而不是那種直截了當的說您付款吧。”

第七周

繼續上周的學習，簽約在貿易活動中是很重要的部分。

“臨門一腳”應該怎么做

我們在這個環節應該如何應對呢?

1.克服心理障礙

首先，我們分析一下銷售人員為什么會產生這樣的心理狀態。因為你擔心、害怕。這正是銷售人員的一種心理障礙。你很珍惜到此刻以前的所有工作，擔心一句話說不好單子就泡湯了，所以你就開始回避?？墒怯幸稽c你不太清醒，應該是趁熱打鐵的時候了，你卻沒有勇氣。所以首先要克服這種心理狀態，想辦法走好這一步。

當客戶處在一種忽然感覺到自己心情放松的時候，問題基本上也沒有了，在這種情況下，買賣雙方都會出現一個暫時性的空白。這時，銷售人員應該說，“該買車了，該掏錢了，該簽合同了”;客戶應該說，“既然沒問題了，那咱們就買唄”。但是你指望客戶說這樣的話，幾乎不可能。實際上很多客戶都是在這個環節流失了。在這種情況下，銷售人員不能讓他走。所以，你得主動的想辦法，因為你在賣車。對于你來說客戶只有一個，而對于客戶來講，賣車的不只一家。所以在這種情況下，不能把他放回去，但是你不能夠拉住他說，“你別走，這個事兒還沒解決呢”。而是要順理成章，抓住技巧趁熱打鐵，還要有的放矢。

2.適時建議購買

在適當的時候建議客戶購買是非常重要的。到時候了，就要大膽地建議他購買。當然這里講的是建議他買，并不是說這一字不變，不能這樣說：“這位客戶，咱們談得差不多了，我建議你現在就買吧”。這樣說太不講究技巧了?？蛻羧绻亟^你，也是一句話冷冰冰地砸過來，你反而一點退路也沒有了。那我們首先來看一看，在什么情況下建議他購買。

客戶有兩個信號： 行為信號

前面講到，客戶有異議，但談到最后你幫他解決了，大家都長舒一口氣，心情放松了，在這個時候開始注意了?？蛻粲幸环N放松的感覺，不是像一開始那么緊張了，具體是怎樣表現的呢?

? 第一種，他本來是坐在椅子上，后背往上一靠，翹起二郎腿，整個就沒把你放在眼里。心想，“我是客戶，有什么事兒你圍繞我轉，這個錢在我口袋里，我想買誰的車就買誰的車”。那個時候他是那樣的心情，可是現在突然他把腰背直立起來，不再靠沙發了，而且身體是朝著你的方向往前傾斜。

? 第二種，他跟你談的時候，把座椅朝你跟前兒拉一拉，好像要把你們兩個人坐的距

離拉近一些。

? 第三種，以前都是你巴結客戶，說好話，甚至給客戶遞煙，敬茶。這個時候客戶從口袋里把煙掏出來給你，這就表示客戶基本上沒什么意見了，要決定買車了。

但這個客戶還有一點點猶豫，心想，“我買車容易，今天掏錢就買了，我考慮的是售后服務”?？蛻舻倪@些舉動，都是主動想跟你套近乎，那就證明客戶要下決心了。這個時候，你也應該抓緊時間跟客戶套近乎：“哎呀，你這個煙不錯，我這個煙可能更好，來來來，抽這個”。完了之后大家進入主題。

有時候決定權以外的人也會對你表示一種友好的態度，比如他們老板決定了，就在你這家買車了。經辦人來辦這件事，他首先想的就是他要把事情辦好，別辦砸了。但這個店他不熟悉，人也不認識。他既然跟你接觸了，那彼此套套近乎，你讓他把事情做得漂亮一點，他回去好交差。

? 你還可以試探他。當大家都沒有話題的時候，你可以說，“小李呀幫個忙，去把購車合同拿過來”。這雖然沒有明確說咱們倆之間該簽合同了，但這個時候你就要看客戶的反應了。如果客戶這個時候沒有什么反應，那就基本上沒有什么希望了;如果這時候客戶說，“趕緊把合同拿過來，我們要簽合同，我看看你的合同”。這個時候就要趁熱打鐵。

語言信號 ? 討價還價

這個時候客戶又跟你講，“你這個車除了這個價還能給我什么?”在這個時候他是認真地跟你討價還價了。他想花最少的錢買最好的東西，所以一點好處都想要。“這個能不能送我啊，那個能不能送我啊，你有什么促銷活動多給我點”，最后實在沒有辦法了，“這個售后服務免費保養的次數能不能多加一次啊”。因為有一些交換的性質在里邊，所以對這種事情也可以采取另外一種技巧。

如果你說，“你的這些要求，我現在不能決定，我們去向領導請示，如果爭取下來能給你的話，你怎么辦?”這個客戶會說，“你只要跟領導請示，把這個東西給我辦到的話，我們馬上付全款。”這些話都是客戶經常講的。所以，一開始我們銷售人員就要留點余地。這個余地留得越多對你就越方便，留少了對你就越困難。

作為銷售人員，超出范圍的請示領導批不批也不知道，往往就在這個最關鍵的地方，因為這個問題沒給客戶解決，客戶不高興了，他不買了，他走了。等事情過了以后回過頭來想想看，還不如就給他，你自己掏點錢把東西買下來送給他又怎么樣呢，你這個月的計劃就完成了，不能因小失大啊。有這樣的想法雙方都會主動。這個客戶回去以后也想，他今天怎么會沒成交呢，他又不是不要車，就因為這么一點點小事情他沒買車，搞得人家還以為他買不起車呢。他想完了以后就后悔了，但是他明天再去的話就丟人了。所以，這個時候一定要用一些技巧來跟客戶談。

? 其他信號

語言信號還包括客戶跟你談交貨時間，談車的顏色，客戶詢問保修情況，保險問題等?？蛻艨赡軙f：“你看這個車怎么樣，到底能不能買啊。”這些都是信號，證明他基本上已經沒什么意見了，但是他還是吃不準。

心理學認為，當他準備掏錢的時候他就會猶豫，這個時候如果哪一個人能夠出面推他一把那就成功了。所以在這種情況下要抓住他，就要使用一些成交的技巧。

第八周

這周學習了交車服務很多人認為是不重要，這恰恰是錯誤的，顧客往往還是比較看重的，

這也體現了一個商店的價值。

交車服務

做好交車前的準備

1.交車環節的重要性

交車環節是客戶最興奮的時刻。在這個步驟當中，按約定你要把一輛客戶喜歡的車交給他，這對于提高客戶的滿意度起著很重要的作用，而這正是我們過去所忽視的。在交車服務

中與客戶建立朋友關系實際就是準備進入到新一輪的客戶開發，這個觀念很重要。

2.交車檢查(PDI) PDI檢查的必要性

PDI就是交新車時的檢查，這是一個規范的術語?？蛻粢I車，錢也付了，是不是客戶就可以提車了呢?當然不行。當然你不能夠生硬地說，“我不能交給你。”而應該好好跟他說，“這是為了你好，也是我們公司的一種規范的行為，我們必須對你負責任。這輛車不檢查好的話我不能交給你，交給你了就是‘老虎’上路，那不等于害你嗎?”你這樣跟客戶說，客戶就能夠理解。事實上很多客戶都是這樣要求的，你要給他把車好好地檢查一遍。

PDI檢查的注意事項

做PDI檢查，一般情況下需要三四個小時。我們對客戶也要講至少三四個小時，同時還要保守一些，以防止車在做PDI檢查的時候出現問題。

【案例】

一客戶來專營店買了車，很開心?？蛻粽f：“我付全款給你都沒問題，你給我做一下檢查。什么時間可以拿，我出去繞一圈。”

銷售人員說：“兩三個小時以后，我給你車。”

因為這個客戶很興奮，他想早點拿到車，所以不到兩個小時他就回來了。在對車進行檢查時發現了問題，起重機把這個新車抬起來以后發現變速箱漏油，而庫房就剩這一臺車了。了解到客戶在三個小時之后才取車，以為還來得及，就把車拆了，換了油封，把變速箱也拆了下來。拆一個變速箱不是簡單的事情，要拆很多零部件。沒想到這個客戶提前回來了。當時客戶對拆車并沒在意。

客戶問道：“你不是說兩三個小時嗎，現在已經兩個小時了。” 銷售人員回答說：“還在做檢查呢，你再等一會兒。”

這個客戶有點不高興了。三個小時后變速箱還沒裝好。銷售人員又對他說：“你再稍等一會兒，馬上就好了。”

車子拆裝完之后開了出來?？蛻粢豢?，這個車不就是剛才在起重機上拆的那輛嗎?他生氣地說：“你憑什么拆我的車啊?”

這個案例說明，PDI檢查在時間上一定要向客戶說得保守一些，不能把時間說得太急。 有些汽車公司說，我們做新車檢查個把小時就好，那肯定是騙人的?？蛻舨欢疀]關系，但客戶會跟別人說。這個車有成千成萬個零部件，在做檢查的時候要涉及到機修的崗位，油漆的崗位，電工的崗位，還涉及到其他的崗位等等，怎么可能一個小時就好呢。在我們汽車銷售流程里面不允許出現這樣的情況，保守一點講要三四個小時，還要看情況。這一款車如果庫里邊有兩輛以上的話你可以這么說，因為實在不行另外調一輛來，這輛壞的拉到隱蔽的地方慢慢去修，修好了以后經過檢查沒問題了，入庫，到時候再賣?？墒悄阒挥幸惠v車了，你跟客戶講兩三個小時，這是對自己不負責任，同時會使矛盾鬧大。

第九周

顧客往往考慮的重要一點還有售后跟蹤服務，這對于顧客來說非常重要，商店的售后服務的質量直接影響了一個商店的信譽。這周主要了解了商店對于雇員對于售后服務的要

求。

1.客戶還會來嗎 從現在的情況來看，絕大多數汽車銷售公司這一點做得都不好，就像我們開頭講的那樣，幾乎沒有客戶的回頭率。這是由幾個方面的原因造成的：

服務不規范

銷售人員沒有與客戶成為真正的朋友，客戶買回去車以后，越想越不舒服，覺得買上當了。

銷售隊伍不穩定

大家可以想想，在你的汽車銷售公司里，銷售人員能夠在這個崗位上干滿五年的有幾

個?應該不多。據了解的是普遍能夠干到兩三年，甚至更短。

客戶在銷售人員那兒買了車，即使做朋友，也是與銷售人員做朋友。當像國外那樣，第三年、第四年，到了更換新車的時候，這個客戶肯定還是來找這名銷售人員?？墒窃僬夷愕臅r候，這名銷售人員已經不在這家汽車公司了。原來是你這個汽車公司的保有客戶，這個時候就有可能變為另外一家汽車公司的保有客戶。因為銷售人員把這名客戶帶走了。這就是我們前面講的客戶的回頭率。因為很多汽車公司，包括老總、投資者在內，沒想到這個問題損失很大。所以，我們把這個問題作為一個重點跟大家講講。

2.客戶的維系

客戶關系維系的原因 從以往的經驗來看，車子賣給客戶以后就萬事大吉了，后來大家慢慢意識到客戶維系非常重要。因為開發一個客戶很難，但客戶來幫你介紹新客戶就容易得多。由此銷售人員就各顯神通，開始重視與客戶保持一種客戶關系。

客戶關系維系的涵義

客戶關系的維系是指客戶買車后，在相當長的一段時間內不再來找銷售人員，但銷售人員應不停地跟客戶聯系，聯系方式可采取發短信的方法，比方說今天天氣預報說有雨，路滑，提醒客戶開車小心一點;天氣預報說冷空氣馬上要來了，提醒客戶多穿一點衣服不要感冒等。這樣的事情做長了客戶就習慣了，你要是有一段時間沒給他發短信，客戶會打電話向你詢問原因。這是好事情，因為這個客戶沒把你忘記。過了一段時間以后，如果他的朋友要買車，他肯定會找你;如果他自己要更新車輛，他也會來找你，這就是客戶關系維系。

第十周

這周面臨著實習的快要結束，我懷著一份不舍得心情來結束我的維期三個月扥實習生涯，幾開心又悲傷，開心的是我學到了很多，傷心的是我要離開了。但還是要學習客戶關系如何維系。

公司的車子賣給客戶以后，該對客戶做哪些事情呢? ? 感謝信

應該什么時間發出第一封感謝信，各個專業店、各個汽車公司的做法不一樣。一般來說，感謝信應該在24小時之內，最好是客戶提車的當天，銷售人員馬上就把感謝信寄出去。因為在同一個城市里邊，這個客戶開車還沒到家呢，卡片就到家了，客戶就會認為這家公司不錯，就會向自己的朋友和同事進行推薦，從而起到最好的宣傳效果。

? 回訪電話

在什么時間向客戶打出第一個回訪電話?應在24小時之內。有的銷售人員在兩三天之內打電話，其實是錯誤的。當三天之內再打這個電話的時候，該出什么事情全出了。就像我們前面講的，客戶拿到車以后不看說明書，他開車時遇到這個功能的時候，不知道在哪里，就開始亂摸了，這就容易出問題?？墒?，你在24小時之內打電話給他的時候，你問他，“先生您這個車開得怎么樣，有哪些還不清楚的請提出來。”這個時候是及時雨?？赡芩麜f，“有一個間歇性的雨刮器，但我不知道該怎么使用。”你就可以通過電話告訴他。這會使客戶覺得，這個公司不錯，沒把我忘記，從而對你產生好感。

這個電話打完以后還要不要打呢?其實還應打第二次電話。第二次電話應在一個星期之內打，但不是你打，而是你們公司的經理打。經理打電話就是要問這個客戶，“買這個車的過程你滿意嗎?我是經理，你有什么不滿意的地方可以向我投訴。”這時客戶心里肯定非常高興。同時還要提醒客戶做壽保。

接下來還應有第三次、第四次電話回訪等等。

3.讓保有客戶替你介紹新的客戶來

世界上一個很有名的汽車銷售大王叫喬•吉拉德，他是創造了吉尼斯世界紀錄的人，14年他賣出13001輛汽車，平均每天銷售6輛車，連續12年榮登世界吉尼斯紀錄大全世界銷售第一的寶座。他是怎么做的呢?

一照、二卡、三邀請

一照，就是他賣車給客戶之后照相;二卡，就是給客戶建立檔案;三邀請，就是他一年要請這個客戶到他們公司來三次，包括忘年會，包括這個汽車文化的一些活動，包括“自駕游”等等。

四禮、五電、六經訪

四禮，就是一年當中有四次從禮貌的角度出發去拜訪客戶，包括生日、節假日等等;五電，就是一年當中要給客戶最少打五次電話，問客戶車況如何，什么時間該回來做維修保養等等，同時打電話問候客戶;六經訪，就是一年當中基本上每兩個月要去登門拜訪一次，沒事兒也沒關系，就感謝他買了你的車，你路過他這兒就來看看他，這個客戶也感動，就說謝謝你。你就說，“您別謝，您要想謝我，您給我多介紹一些客戶來，這就是對我最大的感謝了。”你經常在每兩個月都要提示一下客戶，有沒有新客戶來買車。這樣你的客戶能不多嗎?

實習周記

院系：

班級：

學號：

姓名：

第五篇：汽車4S店銷售培訓師工作總結及計劃PPT

篇一：汽車4s店銷售員2013年工作總結及2014年工作計劃 回顧2013，展望2014 ——銷售部 雷倩

在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧加入納智捷的這小半年的工作歷程，作為納智捷的一名員工我深深感到公司之蓬勃發展的熱氣和東興人之拼搏的精神。作為企業的一個窗口，自己的一言一行也同時代表了一個企業的形象。所以更要提高自身的素質，高標準的要求自己。在高素質的基礎上更要加強自己的專業知識和專業技能。

在我初入銷售行業的時期，公司領導及同仁悉心幫助，順利的參加了總公司組織的新員工培訓，在我的職業規劃上又添上了濃墨重彩的一筆。在此我感謝各同仁的大力配合與上級領導的支持!

2013年工作總結：

從進公司以來截止2013年12月29日，共有63個客人有潛在意向，積累c級客戶27名，b級客戶15名。

忙碌的2013年，由于個人工作經驗不足等原因，工作中出現了不少大問題。

10月份，由于新進入公司，不熟悉業務的原因，導致我在10月份未成交一臺車。但公司同仁對我的悉心指導及幫助，讓我在專業知識上得到了非常大的提高，給未來提供了堅實的理論基礎。

第 1 頁 共 1 頁11月份，由于參加實際操作能力不強的原因，導致11月份仍未達成交易。但總公司組織的新員工培訓讓我結識了全國各地的銷售同仁，增長了不少銷售知識。在公司領導的支持及同仁的幫助指導下，接待了不少客戶，并在其中發掘了不少潛在客戶，對未來的銷售奠定了第一塊“基石”。

12月份，在前兩個月的理論知識及實際操作的基礎上，本月成交了我進入銷售行業里的第一筆交易。并且，在此基礎上，又追加了兩筆訂單。但是，這并未達到月初公司對我所定下的目標。反思其原因，是因為自身實際操作能力不足，及中旬的心理變化，稍有懈怠，針對新客戶，未積極跟蹤，導致中旬成交量低。 對于2013年發生的種種異常問題，使我認識到了自己各方面的不足，也使我從中深深汲取了教訓，獲得了寶貴的工作經驗。在今后的工作中我將努力學習,以取得更多的工作經驗，使得犯錯的機率逐漸降低。

2014年工作計劃及個人要求：

1. 對于老客戶、固定客戶和潛在客戶，定期保持聯系和溝通，穩定與客戶關系，以取得更好的銷售成績;

2. 在擁有老客戶的同時還要不斷發掘更多高質量的新客戶; 3. 發掘青云譜等區域目前還沒有合作關系往來的新客戶;

第 2 頁 共 2 頁4. 加強多方面知識學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，以提高業務水平，把銷售工作與交流技能結合; 5. 熟悉公司產品，以便更好的向客人介紹;

6. 試著改變自己不好的處事方法以及別人溝通等問題。

隨著公司和市場不斷快速發展，可以預料我們今后的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識更高更廣。為此，我將更加努力學習，提高文化素質和各種工作技能，為公司盡應有的貢獻。

報告人：銷售部/雷倩 2013年12月29日

第 3 頁 共 3 頁篇二：汽車4s店銷售經理2012年工作總結和2013年工作計劃 銷售經理工作總結和工作計劃

-------沒有平凡的工作，只有平庸的員工 一2012年工作總結 2012年成為塵封的一頁已被翻過去了，在這將近一年的工作時間中我通過努力工作，有了一些收獲和心得。一年過去了，真的有必要對自己的工作做個總結，目的在于吸取教訓，提升自己。以至于把工作做的更好。自己也有信心、有決心把2013年的工作做的更好。下面我對2013年一年的工作進行簡要總結：

從基層到領導，思路的開拓，處理問題的方法，人際關系的處理，上級傳達的執行力等等一系列我從未涉及的領域，面臨的較大的考驗和自我鍛煉?；蛟S我骨子里就有股不服輸的精神，追求完美，無論做什么事情我必須要用心去做，別人能做到，我要做到。別人做到的，我要做到更好。在摸爬滾打中，在上級領導的指引下，我一點點成長，一點點進步。通過不斷的自我充電，吸取同行業之間的信息和積累市場經驗，我對銷售經理的職責有了新的認識，眾所周知，銷售部對于任何一個企業來說，都是核心部門，因此作為一名銷售經理，責任重于泰山，作為銷售經理，首先要明確職責，思路要清晰，以下是我工作中總結對銷售經理這個職務的理解 職責闡述：

1. 依據公司管理制度，指定銷售部管理細則，全面計劃和安排本 部門工作2. 管轄本部門內與其他部門之間的合作關系

3. 主持指定銷售策略及政策，協助銷售顧問執行人員順利拓展客 戶并進行客戶管理

4. 主持指定完善的銷售管理制度，嚴格獎懲措施

5. 負責內部人員調配和內部工作人員業績和綜合表現的評定 6. 銷售部人員建設和團隊建設

7. kpi的有效管理，以及促銷計劃執行和管理

8. 制定本部門員工培訓計劃、培養銷售管理人員，為公司儲備人 才

9. 對部分工作過程，效率及業績進行支持，服務，監控，評估、 激勵，并不斷改進和提升

10. 本部門人員關懷，充分調動積極性。本部門的滿意度及公司的 滿意度和廠家的滿意度三方的有效統一

11. 市場動態的及時了解，分析并制定應對方案，提升銷量，有效 完成既定任務和目標。

這段時期，公司也經歷了高層領導人員小波動后，在黃總的正確指導下，有針對性的對市場開展了促銷活動，人員建設等一系列工作，取得了可喜的成績。我對銷售部階段工作所取得的成績，所存在的問題也做了一個簡單的總結，今年實際完成銷售量為 臺，ssi第二季度和第三季度取得的返點，成績不是很理想，但是與第一季度相比是有進步的。其中保險取得 ，精品取得，基本完成年初既定目標。銷售數據表明，成績是客觀的，問題是肯定存在的，總體上，銷售部是朝預定目標穩步前進的。

伍。團隊有分工，有合作。銷售人員掌握一定的銷售技巧，并增強了為客戶服務的思想，相關部門的協作也能相互理解和支持。目前總體來看，銷售部目前還存在很多問題，也是要迫切需要改進的

1組織紀律意識個人同事還是淺薄，上班遲到，個人不算緊急的事情導致早退的現象還是存在，針對這種現象，個人認為公司除了有適當的考勤制度，有部門領導管理，公司的高層領導也要出面制止。 2雖然銷售部已實行了管理制度和辦法，每月工作也有布置和要求，但是銷售顧問沒有形成按時回報的習慣，僅僅是口頭匯報，間接轉述，銷售部不能全面，及時的統計，規劃和協調，從而導致部分制度的執行和結果打折扣。

3銷售流程執行不徹底監督不到位，銷售組長的管理職能沒能最大化的發揮，服務意識沒能更好的提升，導致部分銷售顧問形成固化模式。銷售部目前組員，組長，內勤，主管的互動溝通不及時，任何知情不報，片面匯報的行為還是存在的而且也不利于整體發展，更不能保證及時，全面了解狀況，以便隨時調整策略。

4.內部還是存在個別人滋生并蔓相互詆毀，推諉責任，煽風點火的不良風氣，所以從領導者就要提倡豁達的心態，寬容理解的風格，積極坦蕩的胸懷面對客戶和同事，我們就能更好的前進，兩軍相遇，者勝，智者相遇，人格勝。

4，銷售顧問并不重視客戶資源，客戶資源是我們生存和發展的根本，工資也是客戶發給我們的，所以銷售部要加強對于目標群體我們要有計劃，有步驟的實施，盲目地，無計劃地，重復地回訪都可能導致客戶資源惡性反戈甚至產生負面影響。

5售人員沒有養成一個寫工作總結和計劃的習慣，銷售工作處于放任自流的狀態，從而引發銷售工作沒有一個統一的管理，工作時間沒有合理分配，工作局面混亂等各種不良后果。而新顧客開拓部夠，老顧客不去再次挖掘，業績增長小，增值業務主動推銷性不足，利潤增長點小，個別銷售人員工作責任心和工作計劃性不強，業務能力還有待提高。

6增值業務開展的不好，現在新車銷售利潤幾乎是負數，店內的增長利潤點一方面是精品和保險的拉動，另一方面是ssi和廠家政策的推動。銷售人員主動去推銷精品和保險的主動性不足，個人銷售顧問自己的腰包鼓起來但未想到公司的利益增添到最大化，這也是部分四s店存在的普遍現象，如何調動大家的主動性，如何提高大家的綜合素質，如何讓大家能與公司同呼吸，共命運。這些都是我在2013年工作中主抓的脈絡。要扭轉思想是一件很難的事情，要改變一個常態的現狀也需要循序漸進的過程。水到渠成好過一氣呵成。 那么，針對銷售部下一步工作開展提幾點看法。 1培養并建立一支熟悉流程而且相對穩定的銷售團隊

目前，銷售部共計13人，相對來說比較穩定，個別人員存在不穩定因素，所以后備人才儲備要在春節結束后落實，并進行培訓。 2團隊凝聚力的增強，團隊作戰能力的提高新員工的逐步增加，隨著公司穩步發展，由陌生變為熟悉，緊密協作，傳幫帶，伴隨公司的發展共同發展成長

3敢于摸索，大膽嘗試，不斷改進新的營銷模式，并規范化

世界上沒有相同的兩片樹葉，那么每個人思想都不一樣，帶動大家拓寬思路，敢于提建議，勇于提建議，眾人拾柴火焰高!

4有法可依，有法必依，執法必嚴，違法必究 執行力，是銷售部各項政策和規章制度能順利執行的保障，也是公司朝既定目標實現的基礎，銷售部已經出臺了銷售部管理手冊，是檢驗銷售人員平時工作的天平，是衡量銷售人員平時工作的標準，在這個基礎上，首先，兩組組長要制定《銷售人員考核辦法》對組內成員做出明確的規范，對每一項具體的工作內容也做出具體的要求。其次，銷售部將出臺，《銷售部業務管理辦法》，該辦法在對銷售部在完成本部門工作同時更規范與其他部門協作的規范性。銷售部還將出臺《銷售部獎懲條例》，爭取在以后的工作中，做到“事事有標準，事事有保障”最終形成“總結問題，提高自己”的內部溝通機制，及時找出工作中存在的問題，并及時調整思路，尊重銷售人員的意見，提高工作效率。制度是標準，執行力是保障! 二關于公司管理的幾點想法

1“管理出效益”這個準則大家都知道，但是管理好卻不是件容易的事，我感覺公司有的時候偏重感情化管理，制度化管理不夠。有的時候，征詢民意，人性化關懷是對的，但是如果高層領導做什么決定和事情都一味的征詢民意，容易導致基層人員不重視中層管理者，甚至個別篇三：最完整4s店銷售部2013年工作總結和2014年工作計劃 銷售部

2013年工作總結及2014年工作計劃

一、2013年工作總結

2 013年成為塵封的一頁已被翻過去了。在過去的一年里，銷售部在集團公司的正確戰略部署下，通過全體人員的共同努力，克服困難，努力進取，與各公司各部門團結協作圓滿完成了全年下達的銷售任務。

1、銷售目標完成情況：

公司在這一年中經歷了高層領導人員小波動后，在公司領導層的正確指導下，有針對性的對市場開展了促銷活動，人員建設等一系列工作，取得了可喜的成績。車輛總計銷售1690臺、精品銷售額496.4萬、保險銷售額484.5萬、車貸手續費及返利43.1萬、臨時牌銷售19.85萬。

2、目前存在的問題： 經過大半年的磨合，銷售部已經融合成一支精干，團結，上進的隊伍。團隊有分工，有合作。銷售人員掌握一定的銷售技巧，并增強了為客戶服務的思想，相關部門的協作也能相互理解和支持。目前總體來看，銷售部目前還存在較多問題，也是要迫切需要改進的。 1) 銷售人員工作的積極性不高，缺乏主動性，懶散，自覺性不強。

2) 對客戶關系維護很差。銷售顧問最基本的客戶留資率、基盤客戶、回訪量太少。手中的意向客戶平均只有40個。從數字上看銷售顧問的基盤客戶是非常少的，每次搞活動邀約客戶、很不理想。導致有些活動銷售不佳。 3) 銷售流程執行不徹底監督不到位，銷售組長的管理職能沒能最大化的發揮，服務意識沒能更好的提升，導致部分銷售顧問形成固化模式。銷售部目前組員，內勤，主管的互動溝通不及時，不能保證及時，全面了解狀況，以便隨時調整策略。 4) 銷售人員在與客戶溝通的過程中，不能把我們公司產品的情況十分清晰的傳達給客戶，了解客戶的真正想法和意圖;對客戶提出的一些問題和要求不能做出迅速的反應和正確的處理。在和客戶溝通時不知道客戶對我們的產品有幾分了解或接受到什么程度，在被拒絕之后沒有二次追蹤是一個致命的失誤。

5) 內部還是存在個別人滋生并蔓相互詆毀，推諉責任，煽風點火的不良風氣，所以從領導者就要提倡豁達的心態，寬容理解的風格，積極坦蕩的胸懷面對客戶和同事，我們就能更好的前進，兩軍相遇，智者勝，智者相遇，人格勝。 6) 售人員沒有養成一個寫工作總結和計劃的習慣，銷售工作處于放任自流的狀態，從而引發銷售工作沒有一個統一的管理，工作時間沒有合理分配，工作局面混亂等各種不良后果。而新顧客開拓部夠，老顧客不去再次挖掘，業績增長小，增值業務主動推銷性不足，利潤增長點小，個別銷售人員工作責任心和工作計劃性不強，業務能力還有待提高。

7) 增值業務開展的不好，現在店內的增長利潤點一方面是精品和保險的拉動，另一方面是ssi和廠家政策的推動。銷售人員主動去推銷精品和保險的主動性不足，如何調動大家的主動性，如何提高大家的綜合素質，如何讓大家能與公司同呼吸，共命運。

二、2013年銷售部工作計劃

(一)銷售工作策略、方針和重點

為確保銷售工作具有明確的行動方向，保證銷售工作計劃的順利開展和進行，銷售部特制定了相應策略和方針，用以指導全年銷售工作的開展。

1、銷售部工作策略：

要事為先，步步為營;優勢合作，機制推動。

要事為先：分清問題輕重緩急，首先解決目前銷售工作中最重要、 最緊急的事情;

步步為營：在解決重要問題的同時，充分考慮到公司的戰略規劃， 在解決目前迫在眉睫的問題同時，做好長遠規劃和安排，做到 有計劃的層層推進。

優勢合作：充分發揮每個銷售人員的能力，利用每個銷售人員的 能力優勢為團隊做貢獻; 機制推動：逐步建立解決問題和日常工作的常態機制，通過機制 推動能力養成、管理改善和績效提高。

2、銷售部工作方針：

以提高銷售人員綜合能力為基礎，逐漸形成銷售工作常態機 制，并最終提高銷售人員和部門的工作績效。

3、銷售部工作重點

1)規劃和實施銷售技能培訓：強化銷售人員培訓，并逐步形成 銷售人員成長機制。

2)強化銷售規劃和策略能力：注重銷售的策略性和銷售的針對 性(每接待一個客戶都需要策略)。3)規范日常銷售管理：強化銷售日常管理，幫助銷售人員進行 時間管理，提高員工銷售積極性和效率。

4)完善激勵與考核：制定銷售部日常行為流程績效考核。

5)強化人才和隊伍建設：將團隊分組，組長固定化，垂直管理， 并通過組長的形式逐步發覺團隊中的管理人才。

(二)、銷售部工作計劃

1、建立一支熟悉業務而相對穩定的銷售團隊 一切銷售業績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝 聚力，合作精神的銷售團隊是企業的根本呢，在明年的工作中 建立一個和諧，具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來抓。

2、完善銷售制度，建立一套明確的業務管理辦法。

完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發揮主觀能動 性，對工作有高度的責任心，提高銷售人員的主人翁意識。因 此不能單憑業績來考核為尺度，應該從以下幾方面： (1)出勤率、展廳5s點檢處罰率、客戶投訴率、工裝統一等。

(2)業務熟練程度和完成度，銷售出錯率。業務熟練程度能反映銷售人員知識水平，以此為考核能促進員工學習，創新，把銷售部打造成一支學習型的團隊。 (3)工作態度，“態度決定一切”如果一個人能力越強，太對不正 確，那么能力越強危險就越大。有再大的能耐也不會對公司產 生效益，相反會成為害群之馬。 (5)kpi指標的完成度。例如留檔率，試乘試駕率，成交率等

4、培養銷售人員發現問題，總結問題。不斷自我提高的習慣

培養銷售人員發現問題，總結問題目的在于提高銷售人員綜合素質，在工作中能發現問題，總結問題并能提出自己的看法和建議，業務能力提高到一個新的檔次

5、建立新的銷售模式與渠道。

把握好制定好保險與裝潢的銷售模式，做好完善的計劃。同時 開拓新的銷售渠道，利用好公司現有資源做好店內銷售與電話銷售、邀約銷售、車展銷售等之間的配合

6、專職專業，強化對拓展客戶資源的利用率。

銷售部電話客戶資源、汽車之家網站、車貸網絡客戶等不被重視，準備開展銷售電話專人接待，專人回訪，專人營銷，電話

營銷，此人為兩個組的組長，負責把網絡的資源和客戶信息進行 記錄和收集，并將顧客邀約到店。業務指標由銷售經理直接考核。