第一篇：汽車4s店標準銷售流程
【汽車銷售顧問必備】奧迪4S店 試乘試駕環節標準流程及話術[模版]
試乘試駕環節標準流程及話術
為了規范試乘試駕標準，完善試乘試駕流程，提高試駕客戶轉換為現實客戶的比例，提升銷售顧問在試乘試駕過程中的專業性，最終已提升客戶滿意度為基礎，促進銷售為目的，制定了以下流程及話術。
1、 按先試乘后試駕的原則，領取鑰匙后，為客戶打開副駕駛車門，請客戶入座(為客戶擱擋門框)，幫助客戶調節好座椅。(如有朋友協同，引導其入座副駕駛后座位置)銷售顧問進入駕駛室，重申試駕線路及要求，提醒客戶系好安全帶，關閉音響或減小音量;啟動車輛，將溫度設置在23攝氏度，提示客戶試駕開始，車輛起步，客戶開始感受試乘。 話術：“某先生/小姐：您好!此次試駕按照先試乘再試駕的順序進行，先由我駕駛車輛帶您進行試乘感受，到達換乘點后，由您駕駛車輛進行試駕，整個過程中會針對車輛的安全性、操控性、運動性、舒適性進行駕乘體驗，最后到達第二換乘點后由我駕駛車輛帶您回到公司，試駕結束。整個試駕過程大致需要15分鐘，試駕期間禁止使用手機，請您遵守道路交通法規，注意交通安全。車輛啟動，試乘試駕開始，請您系好安全帶。”
2、 A路段(直線加速測試)，讓客戶感覺車輛行駛的穩定性、提速性能、發動機的轟鳴聲、車輛自動落鎖功能。在這期間告訴客戶我們的發動機采用的先進技術：FSI燃油直噴技術、廢氣渦輪增壓、扭矩跟功率的參數、奧迪駕駛模式。
話術：“某先生/小姐：您好!我們現在行駛的路段是直線加速路段，在此路段上，我們可以感受車輛行駛的動力性、穩定性;此款車配備了FSI燃油直接噴射帶渦輪增壓的發動機，連續幾年被評為全球十佳發動機第一名，輸出的××扭矩所產生的強大動力大大提升了車輛的加速性，此款發動機使汽油燃燒更加充分，動力更加強勁，油耗更加節省，百公里油耗只需××(如A4L潛在客戶，還可強調選裝奧迪駕駛模式的優勢，通過調整方向盤、油門、制動系統、變速器等裝置將車輛調式成為符合自己駕駛習慣的狀態，同時，ESP8.1版本的電子穩定程序的及時介入，在高速緊急變線時大大提高了行駛的安全性)，加速時您是否感覺到非常強烈的推背感呢?”
3、B路段(測試車輛的過彎穩定性能)，測試轉彎的精確度、過彎的穩定性、循跡性。強調車輛的輕質四連桿或五連桿前懸架系統、梯形連桿后懸架系統的優勢。
話術：“某先生/小姐：您好!現在我們通過的是測試車輛過彎的路段，此款車配備了輕質××連桿的前懸架，它能夠使轉向更加精確，受力更加直接，使車輛更容易操控，梯形后懸架的設計又使得后輪的循跡性大大提升，使整車通過性變得更好;您是否感覺到車輛在轉彎時，沒有明顯的側傾呢?”
4、轉到**路后靠邊停車熄火，拔下鑰匙。換客戶試駕，銷售顧問下車后等待客戶入座駕駛室，并幫助客戶調整好座椅，隨后從車尾繞到副駕駛入座，提醒客戶系好安全帶，調整好后視鏡，簡單告之客戶檔位、剎車、油門，手制動、轉向燈等操作方法，將鑰匙交給客戶，車輛起步，客戶開始體驗試駕。
5、××路為C路段(測試車輛的制動性能)，提示客戶開始加速(時速不得超過50km/h)在制動前先告之客戶注意安全。在離前方紅綠燈路口約50米處提醒客戶制動，讓客戶感覺良好的制動性能，對車輛的ESP功能的介入有所體驗，隨后緩慢駛入左轉調頭車道，準備返回。
話術：“某先生/小姐：您好!現在我們通過的是測試車輛制動性能的路段，此款車配備了8.1版本的ESP電子穩定系統，它包括了剎車防抱死、制動力補償、制動力輔助等功能，在緊急狀態下防止車輛側滑甩尾，在連續制動的情況下保證最大的制動力，在制動不到位時給予最大的制動力，使車輛依然能保持最大的安全性和通過性;剛才您在緊急制動的過程中，由于ESP及時的介入，您是否感覺車身非常的穩定，方向沒有跑偏呢?”
6、**路為D路段(測試車輛的過彎操控性能)，轉彎時方向非常的輕，轉彎的精確度很高。強調車輛的隨速助力轉向裝置、動態轉向裝置的優勢。
話術：“某先生/小姐：您好!現在我們通過的是測試車輛過彎操控性能的路段此款車配備了隨速助力轉向裝置，低速轉彎時，減輕方向盤轉向力度，更容易操控和過彎;高速時，加重方向盤轉向力度，使車輛不容易跑偏，更穩定更安全;(如A4L客戶可提到)如選裝動態轉向裝置，那么還可以通過調整轉向比，在低速過彎時，減少打方向角度，更容易通過，在高速行駛時，增加打方向的角度，提高行駛穩定性;您是否感覺到過彎時，方向很輕便，操控更精確呢?”
7、車輛返回到**路段經過減速帶為E路段(測試車輛乘坐舒適性及避震性能)強調我們采用的底盤懸架為獨立懸架，通過顛簸路面時有較強的緩沖性能同時不失路感(A4L可以介紹奧迪駕駛模式中的舒適模式) 話術：“某先生/小姐：您好!現在我們通過的是顛簸路面的測試路段，此款車的底盤為獨立懸架，在通過凹凸路面時，可以使未接觸凹凸面對輪胎不受顛簸影響，始終保持與地面接觸，減少震蕩，保持輪胎方向，同時又不失路感，使乘坐更穩定和舒適(A4L通過調整奧迪駕駛模式為舒適模式，可以改變懸架中避震器硬度使乘坐更舒適。)”
8、**D路段(測試車輛S擋的提速性與手動模式的駕駛樂趣)。先讓客戶使用S擋模式，短促急加速，通過DRP動態換擋模式體驗車輛運動檔的提速性能，聽發動機的轟鳴聲。隨后提示客戶換到手動模式，通過變速桿加減檔或者直接可以通過方向盤的換擋撥片輕松換擋，體現車輛良好的駕駛樂趣。強調Multitronic的特點和優勢。
話術：“某先生/小姐：您好!現在我們通過的是測試車輛S擋提速性跟手動模式的駕駛樂趣的路段，此款車配備的是Multitronic無極手動一體式變速器，加速平順，沒有換擋頓挫感，同時配備了DRP動態換擋模式，通過您踩踏油門的力量和速度，迅速反應您的超車需求，使車輛提速更快，油門反應更靈敏;如果您將檔位切換到手動模式，通過加減檔位還可以體驗8速手動模式帶來的手動操作感覺，更加增添了駕駛樂趣。您是否聽到發動機渾厚的轟鳴聲，是否有駕駛跑車的感覺呢?”
9、換乘點路段為銷售顧問與客戶交流時間，在此過程中提示客戶放慢車速(時速不得超過70km/h)重新將試駕中的賣點向客戶梳理一遍，并得到客戶肯定的回應或對試駕過程及車輛性能差異的評價和建議，用以銷售顧問再次確認客戶需求的過程，為下一步銷售顧問對客戶的跟蹤回訪提供有利的依據及充足的準備，增強客戶購買信心，促進銷售。同時，稱贊客戶的駕駛水平(適當)
話術：“某先生/小姐：您好!通過試駕，我感覺您的駕駛技術挺不錯的!很適合開這款車。同時，我們在試駕中體驗了這款車的動力性、操控性以及安全性，您覺得哪方面比較感興趣?是否符合您購買的要求，如果不是，那您覺得哪方面還有所欠缺呢?”
10、車輛返回到換乘地點，提示客戶停車熄火，下車注意安全，換銷售顧問駕駛返回公司將車倒入試乘試駕車位后，指引客戶返回展廳并邀請客戶做試駕報告。
話術：“某先生/小姐：您好!我們將在前方公交車站停車換乘，將由我駕駛車輛返回公司” ;“您好，我們已到達公司，此次試駕結束，很高興您參與此次試乘試駕，現在請您與我一起進入展廳，填寫一份試駕報告”
第二篇：汽車4S店銷售服務流程
一. 客戶接待
(1)、塑造良好的汽車銷售人員職業形象
隨著社會的發展，職場人士對自己的形象也越來越重視。因為好的形象可以增加一個人汽車營銷實務的自信，對個人的求職、工作、晉升和社交都起著至關重要的作用。以往，人們往往認為形象就是指發型、衣著等外表的東西，實際上現代意義的職業形象主要包括：儀容、儀表以及儀態三方面，其中最為講究的是形象與職業、地位的匹配。由于顧客通常預先對購車經歷抱有負面的想法，因此，銷售人員的職業形象，直接影響著顧客的第一印象和第一感覺，殷勤有禮的專業汽車銷售人員的接待將會消除顧客的負面情緒，為購買汽車設定一種愉快和滿意的基調。
(2)、汽車銷售展廳接待的商務禮儀
在顧客來訪的最初時刻，最重要的是使他放心。服務接待在顧客到來時應報以微笑，以緩解顧客的不安情緒，這能讓服務接待更平易地和顧客進行交流并理解其要求。同時要注意必要的禮節，讓內行挑不出毛病，讓外行看著舒心。握手與介紹禮儀。
(3)、來店顧客的心理分析及其應對方法
在汽車銷售中顧客類型及心理是千差萬別，無論汽車銷售人員經驗如何豐富，也很難做到萬無一失，因此對于各種不同的顧客可以視其性格的不同而加以調整。
(4)、做好來店、來電及意向顧客的管理
顧客管理是圍繞顧客群體進行組織、強化讓顧客滿意的行為以及實施以顧客為中心的流程，從而創造出優化利潤、收入和顧客滿意度的結果的商務戰略。
(5)、汽車銷售人員的職業素質
汽車不是一般商品，其專業性較強，普通人很難具備這方面的專業知識，另外從經濟上講，汽車消費對消費者來說是個不小的開銷。因此，銷售人員如何與顧客很好地溝通，使他們對本款車產生興趣，這就要求汽車銷售人員具備良好的素質，達到汽車經紀人的標準，更好地促進汽車的銷售，擴大市場占有率。同時，擁有高素質汽車銷售人員是汽車生產企業和經銷商自身發展的需要，因為汽車的銷售、服務和生產是統一的整體，它們環環相套，缺一不可。如果銷售上出了問題，顧客往往不去追究銷售人員的差錯，而是把責任遷怒于廠家和經銷商身上，這直接影響到汽車生產企業和汽車經銷商的聲譽。因此，無論是從汽車消費者需求的角度來說，還是從汽車生產企業與銷售企業的發展壯大的角度來看都迫切需要高素質的汽車銷售人員。
二.車輛展示與介紹
(1)、車輛展示
新車的展示總是“真實的時刻”。在短短的幾分鐘內銷售人員要抓住機會，喚起顧客對本品牌的熱誠，對產品質量的信任，對頗具竟爭力的特征和一流的裝備的興趣，對新車的期待和對銷售人員及專賣 店的好感。因此，在這個階段中，最重要的是嚴格按照銷售過程標準去做和注意展示要點。
(2)、車輛介紹的技巧與方法
心理學角度講，顧客在接收任何信息時，一次只能接收6個以內的概念。但較多的銷售人員不理解這個道理，在與顧客洽談的過程上，就怕講得不多顧客不接受，拼命將自己知道的向顧客們傾述。結果，當顧客離開時只知道幾個不重要的概念，而真正影響顧客們決策的要點都拋在了腦后。因此，找出顧客購車時最關注的方面，只需用6個關鍵的概念建立顧客們的選擇標注就可以。如介紹發動機時，最關鍵的概念包括：輸出功率、輸出扭矩、油耗、汽缸數量、渦流增壓、噪聲、汽缸排布方式、壓縮比、單頂置凸輪軸或雙頂置凸輪等但是這么多的概念一下子介紹給對汽車并不專業的顧客，顧客們就會如墜云霧之中，根本不知道什么最重。
(3)、試乘試駕
試乘試駕是讓顧客感性地了解車輛有關信息的最好機會，通過切身的體會和駕乘感受，顧客可以加深對銷售人員口頭介紹的認同，強化其購買信心。在試乘試駕過程中，銷售人員應讓顧客集中精神進行體驗，并針對顧客需求和購買動機進行解釋說明，建立起信任感。
第三篇：汽車4S店銷售服務流程
【摘要】汽車銷售是一門高雅的藝術,它不僅要滿足客戶的需求又要到達銷售的目的,既要讓不同層次的客戶滿意,又要為公司贏得利潤.所以說汽車銷售是一門高雅的藝術。汽車銷售的服務流程總體來說可以分為幾大步驟:開發客戶,接待,咨詢,介紹產品,試車,協商,成交,交車,跟蹤.在幾大步驟里,其中以咨詢,產品介紹,協商和跟蹤最為重要。
【關鍵詞】汽車銷售 服務 流程 開發客戶 跟蹤
汽車銷售是一門高雅的藝術,它不僅要滿足客戶的需求又要到達銷售的目的,既要讓不同層次的客戶滿意,又要為公司贏得利潤.所以說汽車銷售是一門高雅的藝術。
汽車銷售的服務流程總體來說可以分為幾大步驟:開發客戶,接待,咨詢,介紹產品,試車,協商,成交,交車,跟蹤.在幾大步驟里,其中以咨詢,產品介紹,協商和跟蹤最為重要。一個汽車銷售人員的高明之處就體現在這些地方。
客戶開發是銷售的首要環節，下面重點說說開發客戶的流程。
一、開發客戶的流程和技巧：
眾所周知：汽車市場的競爭越來越激烈，原來坐店銷售已不能應付當前的市場形勢，走出去"掃街"將成為我們汽車4S店銷售人員必修的一課。人海茫茫，哪些是我們的客戶，怎樣尋找客戶，怎樣找到并能促成銷售呢?下面介紹一下具體的"掃街"客戶開發步驟和流程。如圖下圖所示： 1.尋找潛在顧客
萬事開頭難，只有能找出潛在的顧客，才能進行下一步的工作。潛在顧客必須具備三個基本條件：一是有需要;二是有購買能力;三是有購買的決策權。如果只有一個條件滿足，就不是潛在的顧客;前兩個條件滿足的客戶，也算作潛在客戶，但不是重點(因為他有建議權)。
尋找潛在顧客的主要途徑有：電話黃頁、行業名錄、朋友或熟人介紹、保有客戶介紹等。在這個階段，銷售人員應努力收集盡量多的信息。
一般來說，我們潛在客戶群主要是：政府采購中心，公檢法等相關的政府部門，大型的工礦、生產、服務型企業(如石油、煤炭、鋼鐵、供電、通信)，高檔的商務寫字樓和高檔住宅區也分布有我們的潛在客戶。
2.訪前準備
一般來說，訪前準備是正式接觸到客戶前的所有活動，汽車銷售人員應對自己收集到潛在客戶信息分類整理，制定客戶拜訪計劃，根據計劃逐一拜訪客戶。
在客戶拜訪前，首先與客戶電話預約一下，確認客戶的時間，然后準備齊各種資料(名片、產品資料、公司簡介、車輛使用和維護費用測算表、車輛上牌和保險費用表等)，按時赴約。
對于單位采購，多數情況下我們事先都不一定知道這些潛在客戶的具體信息(如負責單位購車的關鍵人物有幾個，各起什么作用)，因此，就需要銷售員找準四個人：車輛選型人、主要使用人、決策人、上級主管，根據獲得的信息，依據先易后難的接觸原則逐一拜訪。
3.初次拜訪
進門是第一步，如果和潛在客戶有預約的只用登記一下就OK了;但是多數情況下我們首次拜訪都是冒然前往(也稱之為"掃街")，通過首次拜訪與潛在客戶建立聯系，因此要想順利見到我們的潛在客戶，能通過門衛這一關就顯得至關重要，這就需要我們采取一定的技巧，先把門衛搞定，并不斷積累經驗，在以后的初次拜訪中能順利進門。
初次拜訪是汽車銷售人員與潛在顧客的首次真正接觸，在初次見面中，銷售人員必須引起潛在客戶的注意，對銷售人員產生較深的、良好的印象，否則銷售人員以后的行動可能會不起作用。
在這一階段，銷售人員要進行大量的提問和傾聽。提問(如：需要什么樣的車、喜歡哪些車、對油耗的看法)有助于吸引顧客的注意力，汽車銷售人員聆聽顧客的回答，在雙方之間建立起一種互相信任的關系;在傾聽的過程中，一旦發現問題，銷售人員就可以向潛在顧客介紹解決問題的方法，并努力創造一個輕松愉快的氛圍，盡量不要讓客戶產生"你是來推銷汽車的印象"。及時找到客戶的興趣所在和關注點，要讓客戶盡快喜歡并信任銷售人員。
4.記錄客戶信息
依據初次拜訪獲得的信息，依次登記在銷售拜訪登記表上，并分級分類管理，首先把個人購車和單位購車分開管理，個人用戶依據購買意向--1周內購車、1個月內購車、3個月內購車、6個月內購車，分O、A、B、C級進行跟蹤管理;對于單位購車客戶依據其采購周期和平均的采購批量分A、B、C三級管理，A級是采購周期短和采購批量大的客戶，B級是采購周期短采購批量小的客戶，C級為采購周長采購批量大的客戶。
5.持續回訪
針對個人用戶，O級客戶要1周回訪兩次，這類客戶一般情況下已經看過并試過各個品牌的車輛，正在圈定的兩三個車型之間進行比較并最終做出選擇。如果我們的產品是被選車型，那么就了解其在哪里看的車、誰接待的，如果已經有其他的銷售員正在跟蹤回訪就迅速放棄;如果其未把我們的產品列入被選車型，了解原因和客戶的需求，"要站在客戶的立場上"把我們的產品介紹給客戶。A級客戶1周回訪1次，B級客戶1月回訪2次，C級客戶2月回訪1次。
針對單位客戶，回訪時間不定期，要利用一些恰當的借口多次與客戶接觸，要能夠獲得客戶的信任，建立朋友式的關系，最終能升華到兄弟般的情誼。A級的客戶是重中之重，銷售員要充分利用一切社會關系，盡快建立與其的緊密聯系;B級和C級客戶，要通過不斷的接觸，不斷加強聯系。同時，要注意回訪的頻率，不要給客戶的工作帶來不便，恰當地贈送一些小禮品能讓其對你的好感倍增。 6.消除成交障礙
通過持續的回訪，我們把引導客戶一步步走向成交，但是在成交前總會存在一些異議，比如在兩三個被選車型之間難于取舍，或是購車的家庭成員之間有爭議，對成交價格有異議等。在這種情況下，銷售人員首先要肯定客戶的異議，分析異議存在的原因，利用銷售技巧，把影響成交的障礙一一消除，要在滿足客戶主要需求的前提下，讓客戶感覺到我們的車性價比最高。
針對單位采購，成交障礙主要存在兩個階段：選型和采購(或招標)，在選型期，要確保我們的車型能夠順利入圍，主要的公關對象是車輛使用人和選型人，巧妙地把我們的產品優勢與客戶的需求結合在一起介紹產品。在采購(或招標)階段，如果是一般采購，要在贏得采購負責人信任的基礎上，通過最大化地滿足他的一些利益需求，即能消除成交障礙。如果是招標，消除成交障礙就會麻煩一些，一定要在選型階段做好公關--只選我們的車型，那么評標時我們只要報價合理即能成交;若是還有其他車型入圍競標，就需要我們對評標的人進行公關，但是此項工作難度系數很大，因此我們要在選型階段盡可能多地消除成交障礙。
總之，針對單位采購，消除成交障礙的關鍵就是玩轉"四人兩會"，即：車輛選型人、主要使用人、決策人、上級主管人，選型會、采購招標會。切記，要遵守游戲規則，千萬不能讓他們撞車!
7.成交
此時，客戶的心情是迫切興奮的，銷售人員要盡量縮短交車等待的時間，但不要忙中出錯。按著公司規定的流程，一項一項來，首先簽定合同，然后帶領客戶付款開票，同時通知服務站洗車并做好交車前的PDI檢查，請客戶喝茶(咖啡)等待，把隨車資料和注意事項一一介紹給客戶，并詢問是否提供協助上牌服務，如需要則和客戶約好上牌的時間，帶領客戶驗車，介紹售后服務經理，合影留念，最后歡送客戶離去。
8.售后回訪
及時的售后回訪和節日問候，提醒客戶及時來維修站做保養、維修，不但增加我們的售后服務收益;而且還能提高客戶的滿意度，形成良好的"口碑"宣傳效應，更好地促進產品的銷售。
二、銷售的整個流程：
1、接待
接待是一個要把握好分寸的環節.往往銷售人員一見客戶進門,就馬上走過去滔滔不絕的跟客戶介紹產品.其實客戶很討厭這種行為.一般,在客戶進門后,禮貌地打過招呼后,如"歡迎光臨**4S店,請隨意觀看!"任由客戶隨意觀看3分鐘,當客戶較長時間停留在某種型號的車時,或者客戶在用眼睛尋找銷售人員時,或者客戶想打開車門,掀開發動機蓋等等,這時就可以走上前,遞上自己的名片,最好是有個性地介紹自己,爭取給客戶留下最深刻的第一印象.注意自己的儀表和衣著必須要干凈整潔,給人穩重誠懇的印象.注意此時不要太正式化和太早進入購車的主題,話題宜寬泛,輕松,幽默,總之目的是要迅速拉近彼此之間的距離.可隨意聊聊天氣,社會上的熱點新聞,時尚,家庭,興趣愛好,體育活動等,如果能發現客戶身上的優點而加以贊美,那就更好了.如"你女朋友的衣服是最新款的吧,太漂亮了!","一瞧你這氣質,就知道你是政府高官了!","你是做IT行業的吧,頭腦反應太敏捷了!"做足了鋪墊后,就可以有意識的進行下一步驟了。
2、咨詢
咨詢,很能考驗一個銷售人員的業務功底,這個時候,你一定要熱情,真誠,體現出100%為客戶著想的態度,咨詢要盡可能地詳細.如"以前有沒有駕過車","車齡有多長了?","以前用的是什么車?","你購車最看中是汽車的那方面的特征?","你是從事什么工作的?","你的車主要是做什么用的?","是自己用還是其他人用?","希望購買多少錢的車?","你是通過什么方式了解到我們公司的?""除了本車型外,你還會考慮其他車型嗎?"等等.通過詢問,我們大致可以知道客戶的需求是什么,當然著這個咨詢的過程中,我們還可以了解到客戶的一些個人業余愛好,適當的利用這個話題來表示自己對客戶的獨特關懷,將更有利于客戶接受自己的意見,客戶也會更加信任你.在咨詢的時候,對于有興趣購車的客戶,記住客戶的名字并親切地稱呼他,將會拉近你與客戶的距離.如果客戶是幾個人一起來的,如情侶,不要冷落車主的另一半,適時地和和他(她)交談并考慮他(她)的意見,將會受到客戶較高的評價和好感.有些客戶還帶了小孩子,照顧好小孩子,讓小孩子感到親切,也會加強客戶對你的好感.交談時注意不要一個人滔滔不絕,應更多的傾聽客戶的需求,必要時還應該用筆記錄下來.當然我們會遇到各種不同的客戶.大體來講,可以分為4大類:低素質,低意愿(R1);低素質,高意愿(R2);高素質,低意愿(R3);高素質,高意愿(R4).針對這四種類型的客戶,我們有相應的四種銷售風格來應對.他們分別是高傳統,低顧問(S1);高傳統,高顧問(S2);低傳統,低顧問(S3);低傳統,高顧問(S4).關于這個問題,限于篇幅,在此不再贅述.
3、介紹產品
在咨詢后,充分了解了客戶的需求后,我們就可以向客戶介紹產品了.當然這個步驟不是一塵不變的,在咨詢的時候也可以順便介紹.一輛汽車,可以介紹的亮點有很多,先介紹什么呢?還有我們的車有的一些特點,競爭對手可能也有.給客戶介紹的是什么呢?是本公司領先的技術,還是超高的性價比,還是漂亮有個性的外型呢?那就得看客戶的需求了.從上一步我們了解到的客戶需求信息對介紹產品非常重要.客戶的需要就是我們要重點介紹的.可能大多數銷售人員覺得做銷售必須要非常懂技術.其實非也!必要的技術我們必須要懂,當面對專業的,對汽車研究較透的客戶時,我們就要比他們更專業,更能發表專業的看法,當然發表我們的看法時,不是要否定客戶的觀點,而是要贊美客戶的專業,再加上自己的觀點.如果我們碰上一個對汽車毫不了解的客戶時,我們千萬不要滿口的專業術語,盡量用淺顯易懂的話語來介紹產品.介紹產品,不能老提技術如何如何,我們要告訴客戶的是先進的技術能給客戶帶來什么樣的好處.不能給客戶帶來好處的技術客戶是不會感興趣的. 我們以奧迪A6 2.4技術領先型為例.他的技術參數那么多,應該先介紹哪一種呢?我們前面提到過,介紹一個汽車,主要從5個方面來看.那就是:安全性,動力與操控性,舒適實用性,造型與外觀,超值性.是一個個介紹呢? 還是客戶問一個我們回答一個?這樣的介紹跟任何其他的競爭對手沒有什么差別,客戶也不會對你留下深刻的印象.正確的做法應該是根據前面的咨詢信息分析出客戶最關注的是5大要素的哪幾個方面.比如客戶對安全性要求比較高.那么奧迪A6 2.4技術領先型的好處你就可以這樣講,安全方面包括主動安全性以及被動安全性，有行駛安全，以及財產安全。比如，ABS系統就是行駛安全，也是一種主動安全的設備，而安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動安全設備，而防盜電子鎖就是財產安全的設備。有了這些設備，您在行駛以及停放的時候，都將給您帶來足夠的安全感.在想客戶介紹的時候一定要時刻注意分析客戶心理,對客戶的疑問要盡量詳細解答.
4、試駕 在這個時候,客戶對我們介紹的車要了一定的興趣了,我們就可以讓他來試駕,親自體驗駕駛的感覺.在這里要注意:車輛要清潔,且處于最佳的狀態.試駕前我們先試乘,將基本的操作方法教給客戶.各種路況都要在認真準備后實地行走.在客戶試駕時不要過多說話,讓客戶更大地體會到試駕的樂趣.
5、協商
試駕后就是協商,也就是談判.客戶往往對價格是很關心的,但是汽車銷售人員將明確的價格提出后,客戶將會把注意力從價值固定于車輛所具有的價格方面.因此,在客戶沒有最后下決心購車之前,一般不向客戶提示價格.要仔細觀察客戶的購買意識.客戶對立即簽約意識的表示不可以漏察,此時是簽約的最好時機. 舉幾個例子.初次見面客戶就表示出了購車的意識,如說:"想買**車!".表示出對出很關心的言論舉動,如:"這車很好啊!","交貨期大約要多久?"對客戶的購車意識判斷不太清楚的時候,可以用提問的方式來詢問,"這個車喜歡嗎?","馬上要求交貨嗎?".對客戶的不滿是不可避免的,他不是拒絕的意思,而是一種對車輛有興趣的表現.這是一個取得客戶信賴的機會,為此要努力消除客戶的不滿.在與客戶談話的時候,要注意:客戶講的話要洗耳恭聽,途中不要打斷客戶的談話,要分析客戶的不滿是怎么造成的,真正原因是什么?不要與客戶爭辯,不要試圖說服客戶.盡早理解客戶的意圖和不滿,要站在客戶的角度去理解.不要去欺騙客戶,最重要的是與客戶協調,而不是沖突.對價格的提示,應簡單明了,不要猶豫,要始終保持自信.要仔細觀察客戶,觀察其反應.根據其反應來制定相應的銷售技巧.在交涉中,即使是很小的降價要求,也不能馬上就認可,一定要給客戶一種銷售水平很高的感覺.當價格交涉進行不下去時,附屬品等的免費安裝等條件可以給客戶提出來.有時客戶在談判時會逃脫.比如說:"我要同老婆商量商量!"這個想法要贊同,詢問一下是什么方面要同夫人或丈夫商量,之后,為了他們談話方便,提供電話給客戶使用.再比如"我要回家與家里人商量商量!" 買車是一件很慎重的事情,有必要認真考慮,此外要觀察客戶對什么問題最關心,以便幫助解決.有可能客戶要走,那么一定要提出希望下次再見,留下客戶的姓名和地址以及聯系方式.還有一個就是附屬品,裝備品的銷售,怎家附屬品多客戶明顯有利時一定要努力銷售,在銷售附屬品時,一定要給客戶提供樣品,大拿市還要注意推銷時不要太強迫.附屬品,裝備品銷售的適時時機是在介紹車輛時或是在客戶決定購買汽車時,以下的幾種時機,1客戶提出關于附屬品的問題;2展示車輛所裝配的附屬品;3現在在庫車所裝配的附屬品.
6、交貨
接下來就是交貨了,如何交貨,對開戶的影響很大,并且與下次的購買有直接的關系.如果給客戶留下了深刻的可信賴的印象,那么客戶很可能再來購買,甚至介紹自己的朋友來購買.為此,你要讓客戶感覺從你這里買車是最好的.交貨時要確認,是不是客戶所訂的車,一定要保證交貨期,萬一交貨期保證不了,一定要提前打電話通知客戶什么時候可以交貨,并解釋合理的原因.在交貨前,一定要把車輛準備好,并保持為最佳狀態.,如果你是交貨的擔當者,開戶將會認為今后的負責人一直是你.所以售后服務一定不能松懈.再一次給客戶做特征.操作方法等等的說明,因為它將成為客戶自己的知識,所以比以前更認真聽.最重要的一點就是要讓客戶充分理解車輛的保證制度和銷售店的售后服務體制,認真閱讀駕駛手冊,讓他覺得我們的售后是最專業和最棒的.在交貨后的一周后,打電話詢問客戶新車的駕駛是否正常,還要不要提供什么服務?
7、跟蹤 最后的一個步驟就是跟蹤了,有很多銷售人員可能覺得在上一個步驟就已經完成銷售了,或者覺得最后一個步驟可有可無.其實不然,后續工作雖然是銷售過程的最后階段,但也是下一次銷售活動的開始.為了發現新的客戶,最重要的確?？梢詮睦峡蛻裟抢锏玫?因此要經常與所有的老客戶保持聯系.當客戶提出抱怨時.我們應該做的就是:1.仔細聽取客戶所提出的問題;2.分析不滿的原因.3.找出解決問題的辦法,一直到問題解決為止.之后要向客戶進行匯報.無論有沒有解決問題的最終權利,都要向客戶表明銷售店立場.要時常想著客戶,站在客戶的立場上思考問題.要求做到了解客戶現在做什么想什么,與客戶保持關系比解決一兩個問題更重要.如果客戶能把你看成是一個朋友和顧問專家,那么你的銷售就成功了一半了. 汽車銷售是一個復雜的工作,以上銷售步驟只是作為一個銷售人員的基本工夫,當然在實際運用的過程中,也不是一塵不變的,作為一個top sale,需要我們去掌握更多的銷售技巧和運用不同的銷售風格來適應各種類型的客戶.所謂"到什么山上唱什么歌!".但千變萬變,有一條不能變,就是了解客戶需求,并充分滿足他.從更高的層面來說,就是要讓客戶喜歡你,信任你.而這不僅僅是產品滿足需求的問題,更重要的是因為獨一無二的你他才選擇了你所推薦的產品. 汽車4S店的TOP SALE,就是要做人人都喜歡的人.你要做的就是讓越來越多的人喜歡你,信任你!
第四篇：汽車4S店銷售接待流程話術
接待流程話術
環節一：電話咨詢
前臺坐崗人員必須做到鈴響三聲內接聽電話。
“您好，歡迎致電一汽大眾XX4S店，我是銷售顧問 XXX ，很高興為您服務!”
“請問先生/小姐怎么稱呼 ?得到答案后，詢問客戶信息為主。請問X先生/X小姐想咨詢什么車型?您對于我們XXX車子有看過實車嗎?是在哪看的呢?” (回答客戶問題的時候適當的穿插一些我們需要了解的客戶信息，方便我們了解客戶成交可能性)
“請問您看哪天有時間來店看看車呢?我也可以幫您詳細介紹車輛和價格，并且還可以互相認識一下!”(確認來店的具體時間，以便于合理安排不同客戶周末來店洽談)
環節二：到店接待 必須出門迎接。
“先生/小姐您好，歡迎光臨一汽大眾XX4S店，請問是來找人還是看車?”如找人需引導入座休息倒水或引導至被找人處。如看車開始自我介紹：“您好，先自我介紹一下，我是銷售顧問XXX，很高興為您服務，請問您怎么稱呼呢?今天來店準備看一款什么樣的車型?我可以幫您介紹，一會我還可以幫您安排試乘試駕，讓您親自感受我們一汽大眾的駕駛樂趣。”
接待過程中不能離開，也不能轉交給其他人員接待，如果一定要離開必須得到客戶同意，并且離開不能超過5分鐘。離開前：“不好意思，X先生/X小姐，我去XXX，大概會在5分鐘內回來，您看還需要幫您加點水嗎?或者給您拿點雜志或資料，當然資料您也是可以帶走的，您先坐著休息，順便看看，我很快回來。”
第一次入座的時候詢問： “X先生/X小姐，我們有大麥茶、紅茶、可樂、雪碧，請問您喝什么?”征得客戶同意后去倒水，入座前必須給客戶拉椅子，找到合適的時間贊美客戶。如果還有同行人必須一并詢問飲料，千萬不可讓同行人直接被選擇了。切記切記，尊重同行人是會在后續洽談過程中得到好處的。
環節三：需求分析
必須詳細詢問至少四個主題的問題。 “X先生/X小姐預算是多少呀?準備花多少錢購車呢?其中含稅費嗎?購車是自己用還是別人用呢?上下班用嗎?還是為公司選車呢?平時喜歡什么戶外活動嗎?比如釣魚?自駕游?等等。對于選購的車型中哪些配置是您需要的呀?比如天窗，真皮，手動還是自動呢?”
“您看，根據您的需求，我推薦XXX車型給您，理由是„„，目前我們店該車型有XXX顏色，或者后續我們還有XXX車型，您也可以考慮。”
環節四：車輛展示
“X先生/X小姐，我帶您去看看實車吧，在進入車內前您可以先看我IPAD里面的顏色色板和配置對比，然后結合實車給您介紹您感興趣配置的優點和好處吧，來，您看!”
“X先生/X小姐，請問您在來我們一汽大眾店以前有沒有去過別的品牌店呢?或者還考慮別的什么車型嗎?接下來在給您介紹的時候正好也可以簡單的做做對比，讓您在選車的時候能給點幫助。”接下去根據競品結合展車給客戶做對比與介紹。
客戶被邀請坐進車內后，“X先生/X小姐，該車型是XX向手/電動座椅調節，來，您可以親自動手試試座椅調節是如何操作的，非常方便。”接下來可以介紹儀表臺材質，請客戶動手摸，手握三副真皮方向盤體驗手感和大小。然后還可以邀請客戶去車頭和車尾親自掂量發動機蓋重量及后備箱輕松的開啟方式。期間不要忘記其他品牌的優缺點講解。
環節五：試乘試駕
“X先生/X小姐，剛才給您做了車輛的靜態展示，下面我想邀請您進入車輛的動態展示，就是試乘試駕，整個試駕過程需要30分鐘左右，您看時間安排上還充裕嗎?”得到認可后，“請問您領證時間超過1年嗎?方便的話請出示一下，我去給您辦理試駕手續，大概需要3分鐘時間，期間我會安排好車輛，調節好舒適的溫度，準備試車的飲品，復印駕照，在我離開前您看還需要給您再續點茶水嗎?”
然后離開„„
請客戶簽署試乘試駕協議書后帶到路線圖前介紹試駕路線。并提醒客戶注意安全，聽從指揮。
如果客戶已經試車過，開始詢問客戶感受。 “X先生/X小姐，請問您以前是在一汽大眾店內試車?還是開過朋友的車?開過之后對車輛的哪些方面還有疑惑?我現在可以幫您解答。”
客戶坐進車內首先提醒車內全部乘客系好安全帶后開始介紹功能與配置，尤其音響和空調系統。 “請各位乘客都系好安全帶，以保證試車安全。另外請問車內溫度您覺得合適嗎?音樂分貝大小合適嗎?有需求隨時可以告訴我，我會幫助作調整。”然后了解客戶體驗重點，“X先生/X小姐，請問您主要想體驗車輛哪方面的性能?”出發后在做急加速和急減速之前先告知客戶拉好扶手，然后詢問客戶
感受。
環節六：提供方案
“X先生/X小姐，車輛貸款是市場上最便宜的融資，更何況我們一汽大眾還給到這方面的補貼，可以說最最實惠的購車方案，目前我們有建設銀行、招商銀行、大眾金融等合作伙伴，分別有不同的貸款方案，我就拿建設銀行給您舉例，假設貸款金額是XXX，周期是XX，那這個期間每月只要還XXX，購車首付款是XXX，您看多合理，而且后面手續辦理也非常簡單，如果順利整個貸款手續只需要2周時間。”
“X先生/X小姐，保險是每一輛機動車都要購買的服務，目前我們一汽大眾XX合作的是平安、太平洋、中保這類大公司，您可以隨便選擇，當然我個人建議您選擇平安保險公司，因為„„„， 保險隨著購買的險種不同價格也有所浮動，這里我建議購買全部基本險，其中有„„„，請問您對每個險種所包含的條件和項目都了解嗎?需要我幫您逐一解釋嗎?另外還有幾個附加險我這里也逐一給您解釋一下吧，意思是„„。簡單計算一下，保險所要花費的費用是„„„.。會根據發票金額多退少補的。”
環節七：離店
接待完畢后必須送客戶出自動玻璃門外，并說：“非常感謝X先生/X小姐來店看車，請問我后續何時與您聯系方便呢?另外請問您對我的本次接待還算滿意嗎? 環節八：后續跟進
24小時內用客戶偏好的方式并使用公司座機回訪客戶
第五篇：汽車4S店銷售部考核標準
北京現代金祥4S店銷售人員績效考核
一. 業績考核(銷量、利潤等);
二. 行為考核(客戶開發數量、客戶回訪量);
三. 工作態度考核(積極性、紀律性、協作性、服從性); 四. 客戶滿意度考核(客戶投訴、客戶投訴處理等); 五. 工作能力考核(專業知識、業務能力、業務流程等)。
總則：銷售部全體人員必須嚴格遵守公司的各項管理制度，努力提高自身業務素質，完成公司下達任務，自覺維護公司利益，發揚自我奉獻精神，樹立公司主人翁思想。
一. 業績考核(銷量、利潤等);
? 完成銷售任務、完成精品任務、完成保險任務者每項加10分，未完成者扣10分。
? 銷售顧問應積極配合及服從銷售主管的日常管理工作，努力提高業務水平，提升銷量。銷售顧問無正當理由或以與工作無關事由，推諉或拒絕銷售主管的日常管理及工作安排的，扣當事銷售顧問1分/次。屢教不改者予以辭退。
二.行為考核(客戶開發數量、客戶回訪量);
? 銷售顧問應積極接待客戶，開發有效的客戶信息，進行及時回訪，促使成交，(H級、A級、B級、C級要準時回訪)努力完成下達的銷售業務。未按時回訪者扣1分。
? 在公司統一組織活動外，自己主動開發開發有效客戶客戶，每組客戶加1分。 ? 銷售主管必須加強對本組銷售顧問的培訓、溝通、指導及協調管理工作，帶領其銷售組努力完成公司下達的銷售任務，為公司創造更大經濟利潤。未完成任務者扣除10分。
? 銷售主管積極配合銷售經理的日常管理工作及完成銷售經理和主管領導安排的各項任務，為完成領導下達的任務每次扣2分。
? 銷售主管遭受所轄人員投訴，如投訴合理，每次銷售主管扣1分。 ? 銷售主管組織每天朝會夕會，分析客戶跟蹤情況和跟蹤計劃，監督引導銷售顧問及時合理的跟蹤客戶。
三.工作態度考核(積極性、紀律性、協作性、服從性);
? 銷售部全體人員在工作中必須服從銷售部經理及和主管領導的管理及安排，積極配合銷售經理及銷售主管的工作。發揚團隊精神，加強與同事之間的溝通、諒解及互助意識。無正當理由或以與工作無關的事宜為借口，推諉或拒絕領導的日常管理及工作安排者，扣2分。屢教不改者予以辭退。
? 樹立公司主人翁意識，及時向相關領導反饋合理化建議，如被采納加一分。 ? 銷售部全體人員必須按部門及各小組統一規定的輪休時間表，進行輪休值班，不得隨意自行調休或擅自離崗，如有特殊情況必須報部門經理同意，方?
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? ? ? ? ? ? 可離崗，未經部門經理同意，擅自離崗或自行調休者，發現一次扣1分，并有行政部按曠工處理，超過30分鐘以上按曠工半天處理。
銷售部所有人員在工作場所必須按公司要求統一著裝，佩帶工牌，保持服裝儀容整潔得體，不得穿著奇裝異服，如有未按公司規定著裝或佩帶工牌者，發現一次給予口頭警告，并按公司管理條例的規定扣1分。
銷售部人員必須保持銷售部辦公室的整潔，辦公桌上物品及資料擺放整齊，違者給當事人予以口頭警告，并扣除1分。
銷售人員在上班時間內，禁止在工作場所聊天，吃東西，玩游戲，亂丟垃圾及大聲喧嘩，應自覺維護工作場所的清潔及安全，違者給予警告，并扣1分處罰。
所有銷售部人員上班后，必須先對展車及銷售區域進行清潔衛生，展車的清潔及考核內容，按公司展車的考核管理項目執行，責任到人，為責任到人主管扣2分，責任到人而負責人沒有做好扣1分。
每天下班后，值班人員離開辦公室或展廳的銷售部人員應及時關閉電腦及各種電源開關，以免造成意外事故的發生，違者給予口頭警告，并扣1分。 所有銷售部人員在日常工作中，必須嚴格按照公司銷售部的各項操作流程執行，不得隨意自行其事，違者給予口頭警告，并扣1分。
使用公司車輛，需經部門領導簽字，并作記錄。私自若用公司車輛外出者，一次扣5分。
公司內部開車速度不得超過時速5公里。違者每次扣1分。 不得私下誹謗他人，閃動滋事擾亂公司和諧環境，違者扣2分。 不得泄露公司秘密，違者扣2分，視情節嚴重性追加扣分。
四.客戶滿意度考核(客戶投訴、客戶投訴處理等);
? 銷售部全體銷售人員參與考核，每個銷售顧問非常滿意度的達標分值為：80%(以當月已上牌提車的客戶總數為考核基數)凡遭受客戶投訴者，與投訴客戶車輛有關的提成全部取消，考核以月度為一周期，考核標準以DMS的調查報告為準。
? 所有銷售顧問在交車后1-2小時內必須電話回訪提車客戶，詢問提車客戶是否安全到家。并合理引導客戶在接到公司及工廠的回訪電話時，請說：“對我們的工作和服務非常滿意”。未按時回訪客戶的銷售顧問，給予扣1分。(對已提車的客戶，銷售顧問應定期或不定期的進行慰問溝通，以保證維系與客戶之間的友誼。)
? 銷售主管協助銷售顧問，對DMS的當月調查報告中的滿意客戶進行分析評估，并在2天內必須進行跟進回訪，促使滿意客戶提升為非常滿意客戶，以確保銷售部整體的客戶非常滿意度。銷售經理協助銷售顧問，對DMS的當月調查報告中的非常不滿意客戶進行分析評估，并2天內必須進行回訪如有必要親自上門拜訪，以取得客戶的諒解，進而提升為非常滿意客戶。 (每次投訴銷售主管及銷售部領導各扣2分。)
? 全體銷售人員必須不斷加強業務及禮儀接待水平的提高，確保進入展廳或來電咨詢客戶的非常滿意度。各銷售主管應加強本小組銷售人員的提升及管理。如有銷售顧問被客戶有效投訴者，被投訴者扣1分。并給予其小組銷售主管扣1分的處罰。
? 為了確保公司客戶非常滿意度的提升，公司設立了客戶非常滿意度的與工資掛鉤的方式給予相關提成。
五.工作能力考核(專業知識、業務能力、業務流程等)。
? 銷售部全體人員要不斷學習，自我提升個人素養及業務水平，在工作中必須用公司規定的文明用語，如接電話必須說：“您好，北京現代金祥4S店，請問有什么可以幫到您。”接待來展廳客戶，必須說：“您好，歡迎光臨。”違者，發現一次扣一分。
? 所有銷售部人員必須按時上班，參加公司及銷售部的早會后，由各組銷售主管開會安排本組的具體工作。如外拓當天下班前原則上必須回公司開夕會。因特殊情況不能參加夕會者，必須下班前30分內向本組銷售主管請示，經批準后，方可直接下班。否則扣2分。
? 銷售主管應有計劃的安排本組的日常銷售工作，制定本組銷售顧問的周銷售目標及月銷售任務，并努力完成公司下達的銷售任務。每周填寫周報表交銷售經理審核，并及時的上報在銷售工作中發現的問題。
? 各銷售小組的銷售顧問必須服從、配合本組銷售主管的工作安排及日常管理。銷售主管應加強管理，提升本組銷售顧問的服務意識及業務水平，提高客戶滿意度，如有本組銷售顧問被客戶有效投訴的，無論因何原因，給予銷售主管扣一分的處罰。 ? 銷售主管應加強展廳衛生環境管理及監督，配合清潔員保持展廳衛生整潔。檢查展車及試駕車的各項狀態是否符合公司的標準要求(衛生、標牌、內飾擺放等)，并有義務督促銷售顧問積極接待來展廳客戶，銷售顧問應給予積極配合。違者給予扣1分的處罰。