第一篇：汽車4s店售后服務流程
汽車4S店售后服務流程
從客戶到店一直到交車，修后關懷的詳細流程，包括車間派車，維修，質檢的流程
4S服務流程的六個環節
維修預約
1.維修預約的分類
維修預約可以分為主動預約和被動預約。
主動預約
主動預約是指現在有很多車主不懂得車的知識，他不知道什么時候應該做保養，更不知道車有沒有故障。這時候你就可以根據掌握的客戶檔案，打電話給客戶，了解他的車的運行狀況，為車主制定一套保養計劃;然后在應該保養的時候提前通知他，即進行預約;同時參考車間的維修量、工作負荷對客戶進行合理的安排，這就是主動預約客戶。
被動預約
被動預約是指有些客戶在開車的時候發現車的故障;或者他自己看車主手冊，覺得應該到保養時間了，這時候他為了節省時間，不想排隊，就會打電話預約一個時間，以便維修中心能夠在他到來之前準備好必要的工具、配件和工位，使他一來就能夠馬上為他的車輛服務。這就是被動預約。
【案例】
客戶來預約的時候，時間安排非常重要。
一個維修接待員如果給第一個客戶安排的預約時間是早晨9點鐘，由于企業規定是每一個客戶接待時間最多15分鐘，那么第二個客戶你應該安排在什么時間呢?9∶15;第三個?9∶30;第四個客戶安排在9∶45?不對，第四個必須安排在10點鐘。為什么呢?必須留有15分鐘的應急時間，因為如果第一個客戶的接待由于某種原因超過了5分鐘，相應的第二個客戶也要推遲5分鐘，同樣第三個也被推遲5分鐘，但是第四個卻不受影響，這就能夠很好地解決時間瓶頸，特別是在早晨的時候。有研究表明，人們排隊最大的耐心是8分鐘，超過8分鐘客戶會產生不滿的。所以即使推遲了5分鐘，這些人也不會有意見，第四個沒有受到影響。
在安排的這15分鐘時間里面，最好能夠節省20%的時間，即節省3分鐘。如果你每一個接待都節省3分鐘的話，兩個就有6分鐘的空檔，加上15分鐘的空檔，你可以預留給緊急事件，應付那些沒有預約的客戶。如果是保養，工作相對簡單，可以安排在那短短的6分鐘來接待客戶;對于那些問題比較大的客戶，可以安排在這15分鐘的空檔來接待他。不要認為這15分鐘沒什么了不起，如果真正建立預約系統的話，最后你會發現這15分鐘能解決很多問題。
2.維修預約的準備 預約之后，在預約時間到來以前，維修接待員或者維修接待員的助手必須開始準備工作，要把客戶檔案調出來，包括客戶的信息、資料、維修檔案都應準備好。要準備一個歡迎牌，上面寫著客戶的名字、預約的時間、車牌號碼，在第二天上班前擺在顯眼之處，這樣客戶來的時候就會很高興。當然也有很多客戶不喜歡在歡迎牌上寫他的名字，這時候你就寫一個姓，“某先生”、“某女士”，或者只寫車牌號碼。 此外，你還應該打電話提醒客戶不要忘了約定的時間。到了快接近預約時間的時候，還要打個電話問他是否能趕到?如果他說有事不能來的話，就應與他商量安排另外一個時間，這些都是在接待以前要做的準備工作。
3.維修預約對客戶的好處 預約對客戶有什么好處呢?
能夠減少客戶等待的時間
如果客戶進行了預約，他一來就能夠得到接待，不用排隊，因此給客戶提供了便利。
為下一個環節留出充裕的接待時間，使客戶能夠獲得比較好的維修建議，并且能夠完成車輛的預檢。
維修接待員有充分的時間和客戶建立良好的關系
現在的市場競爭愈發激烈，維修接待員應利用一切時間與客戶建立良好關系。
4.維修預約對企業的好處
維修預約對維修企業又有什么好處呢?
有助于平均分配每天的工作量 平均分配每天的工作量，才不會導致早晨工作過于忙碌，而下午沒有客戶的情況的出現;或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期
五、星期六沒活干的情況。
資源得以充分利用，而不被閑置
如果早晨大家很忙，但是到了下午卻沒什么事干，很多人都閑置，或者說周末沒活干，這些都是資源的閑置。而維修預約可以很好地解決這些問題。
接車制單
1.接車制單的工作內容 客戶來了以后，維修人員必須當著客戶的面把座椅的防護套、方向盤的防護套等等套上去。然后把車開到預檢臺，與客戶一起預檢。預檢的時候，維修接待員應一邊檢查一邊填寫接車單。
Æ 首先查看前擋玻璃下面的車架號，一共17位代碼，檢查是否正確。有時候，車架號可能會被其他東西遮住，但是你可以從客戶檔案得到相應的信息，或者打開發動機蓋也能看見車架號。
Æ 檢查完車架號以后，還要繼續檢查擋風玻璃、車頂、輪胎，看有沒有損壞;接著打開車門，坐進去，記錄里程數、油量表等等，還要看看內飾件、收音機、安全帶是否損壞;然后關上前門，彈起發動機蓋，繼續檢查車身、車頂;打開后門，查看里面的座位;接著查看后保險杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風玻璃有沒有損壞;然后再到車的另外一邊，檢查另外一部分。這些信息都要一一登記下來。
Æ 前面你查看了擋風玻璃、前面的大燈、保險杠等等，最后應把發動機蓋打開。
【案例】 顏色管理
各位都是有經驗的維修行業的從業人員，請問打開發動機蓋以后你們看見了多少種顏色?
在這里告訴大家，現代的管理已經進入了顏色管理的時代，凡是標有黃色的代表操作者，就是司機有責任檢查的設備或者裝置，比如機油尺就是黃色的。如果標有紅顏色，而你不是維修人員，不要去動它，比如水箱蓋上面標有紅色，如果你貿然打開的話，里面的開水就會噴出來，一不小心就會造成傷害。如果是標有黑色的器件，這個你可以檢查，但是最好不要檢查。比如剎車油壺的蓋，上面標有黑色，請你不要打開，因為現在的剎車油壺大部分是塑料的，打開剎車油壺后可能會失去剎車效用，容易發生事故，所以建議你不要打開，特別是在高速路上行駛的情況下，在剎車的時候，這些濕氣會產生氣阻。
大家回憶一下，自動變速箱油是什么顏色?一般有兩種，一種標有紅色;另外一種則標有黃色?，F在的車大部分是黃色的，這表明是可以檢查的，如果是紅色的，建議不要擅自檢查。
這就是顏色管理，當我們看見這些顏色時，馬上就會產生某種反應，知道應該做什么，不應該做什么。就好像我們開車的時候，看見紅燈一亮，就不自覺地把腳放在剎車踏板上，看見綠燈一亮，就把腳放在油門上。這就是顏色管理的好處。 Æ 繞車檢查以后，你必須注意什么呢?如果客戶是做首保的，則需要把車頂起來，簡易檢查一下車底的情況。 通常情況下客戶不是做首保，如果客戶沒有其他反應，你就開始填寫客戶維修委托書，然后需要客戶簽名，表示對項目的確認。
對于服務經理來說，重要的不是怎么去操作，重要的是意識到接車制單對客戶的好處，在服務經理做預檢時，應詢問客戶故障現象，然后把這些故障現象清楚地記錄下來。
2.對客戶的好處
Æ 客戶的需求能夠得到完全的理解;
Æ 客戶能夠事先得到維修費用、維修方案、零件庫存等情況，并決定是否予以認可;
Æ 減少額外工作需要獲得客戶認可時，與客戶打電話的次數。 因為服務人員預檢以后有可能還會發現其他的問題。如果發動機漏油的話，需要把車頂起來預檢，這時候你會看見排氣系統、避震系統、輪胎狀況，有問題需要及時告訴客戶，因為客戶看不見車底的情況。 這時候接車制單就能夠減少再聯系的次數。
3.對企業的好處
Æ 增加每個維修單的銷售工時數; Æ 增加每個維修單所銷售的零部件數; Æ 增加利潤。
維修作業
1.維修作業的傳統方式和現在方式 維修作業有兩種方法：
傳統的方式
維修接待員接了一個客戶，然后填寫了維修單，即委托書，最后傳給車間的調度去分派工作。
團隊的方式
團隊式的工作方式是指維修接待員自己帶領一組維修技工，他可以直接分配工作。當他發現需要額外維修時，應及時通知客戶，就維修服務和價格征得客戶的同意后，才能夠開展這項工作。
2.對客戶的好處
Æ 工作安排得當，可以縮短客戶車輛的停用時間; Æ 能夠確保車輛按承諾的時間修好并交車。
3.對企業的好處
Æ 安排得當，可以改進企業的勞動生產力和效率; Æ 可以提高企業資源的利用率。
質量檢查
1.質量檢查 修完車以后，你需要把車交給試車員去試車。試車回來，如果沒有其他的問題了，就需要洗車，洗車后維修接待員進行最后一次檢查，看看維修單上面的項目是否都完成了，再檢查車洗干凈了沒有，然后準備交車;如果試車情況不佳的話，就可能要組織另外一次維修、搶救，而且必須及時通知客戶延遲交車。
2.對客戶的好處
Æ 客戶車輛的維修質量得以保證; Æ 減少了客戶車輛返工維修的幾率。
3.對企業的好處
Æ 減少返工的維修量;
Æ 提高客戶滿意度和忠誠度。
交流交車
1.交流交車 這時候，你已經完成了維修接待員最后的一些檢查工作了，如果沒有其他問題了，就可以開結算單了，然后通知客戶取車。 客戶來了以后，維修接待員需要向客戶解釋做了哪些維修工作，還要向客戶解釋對賬單。如果客戶對汽車的操作有疑問，也必須進行解釋。 維修接待員還必須利用這個機會，向客戶提供一些客戶必須知道的使用知識以及保養的計劃規程等等。
2.對客戶的好處
Æ 客戶指定的工作能夠按承諾的價格準時完成，并且得到詳細的解釋; Æ 客戶有疑問可以馬上得到專業的回答。
3.對企業的好處
Æ 提高你的專業化形象; Æ 提高客戶滿意度;
Æ 可以與客戶產生新的預約。
在交車的時候，告訴客戶下一次應該再做什么維修，應該做什么樣的保養，這時候相當于與客戶又產生了一個新的預約。你每一次與客戶的交接或者接觸，最好都能夠產生新的預約。
跟蹤回訪
1.跟蹤回訪
在修完車以后的2～5天內，應打電話跟蹤回訪客戶，了解客戶是否滿意。這里需要注意一點，不能叫維修接待員去跟蹤回訪，因為客戶在維修接待員面前不一定會說真話。所以需要找其他人進行跟蹤回訪，比如維修接待員的助手。
【案例】
有些人認為跟蹤回訪的時候必須詢問具體的維修。比如問：“你換了一個水泵，現在還漏水嗎?現在還響嗎?”這樣詢問合適嗎?
假如是一名有經驗的技術員打電話回訪，這樣詢問沒有問題;假如是一位不懂技術的信息員打電話回訪，這樣詢問就有可能出問題?？蛻粽f：“好像還有點漏水，下面有一攤水。”然后信息員氣急敗壞地跑到后面去反映，說你們修的水泵又漏水了。但是如果是技術員的話，他就會問客戶：“那個水是什么顏色的?”如果水是透明的，他會對客戶說，“那是正常的，那是空調水。”如果是綠色的或者藍色的，說明防凍液可能漏水。
所以如果你打電話去回訪，可以這樣問他：“王先生，您那一天修過車以后，現在車的總體情況怎么樣?引擎修完以后還有什么問題嗎?”如果還有問題，他就會告訴你，如果沒問題他就會說：“大體的情況都是好的。”這就是跟蹤回訪。
2.對客戶的好處
Æ 使客戶感到被關注和關心;
Æ 為客戶提供一個機會以反映對本次維修的意見; Æ 如不滿意，維修中心將采取補救措施。
3.對企業的好處 Æ 提高企業形象;
Æ 提高客戶滿意度與忠誠度; Æ 可以與客戶產生新的預約。
【本講小結】 本講主要講述了維修中心對客戶的接待方式，從服務流程開始，講述了什么是流程以及流程的特點。然后敘述了維修服務的6個環節，特別指出了每一個環節應該注意的問題以及該環節對客戶和企業的好處。
第二篇：汽車4S店服務接待流程
服務接待流程
一. 準備工作
1. 前臺接車區5S現場管理，地面、大剪、操作臺、暖氣片、電源箱、卷閘
門、消防栓等，每天下班時清潔。
2. 服務顧問接待臺上物品擺放定位，座椅擺放定位，檔案柜內文件、物品擺放符合規定要求，各種工作需要表格的準備，四件套(當日值班服務顧問
準備50套)，接交車檢查表(每人要有10份做好前期準備的)、外出救援
登記表、名片、常用工時備件價格表、預約登記表、過夜車輛登記表等。
3. 檢查個人的儀表、服裝、工牌等是否符合要求。
4. 查看當日是否有自己的預約車輛，預約看板的完善，預約工位及備件是否準備就緒。
5. 到8點半開始工作時，要求服務顧問的電腦已打開在接車系統界面，并打開工作聯絡用QQ。
6.周
六、日服務顧問按排班規定必須在8點20到崗，接待來店客戶;
二. 接車制單
1. 按照當日值班情況，第一接車服務顧問隨時觀察是否有新來車輛。車輛進廠開到接車區時，服務顧問必須及時接待。
2. 車輛進入接車區必須首先引導至內部接車工位。(交車結算時停放于最前停車位)
3. 打開車門致歡迎詞: 您好!歡迎光臨(感謝您選擇)聯潤美迪。我是服務顧問XXX，很高興為您服務，這是我的名片。以后請多多關照!
4. 詢問客戶姓名，有什麼能為您服務的?詢問客戶來店的目的。
5. 了解客戶來店的目的后，請客戶出示保養手冊，進行登記，同時另一服
務顧問為車輛鋪好防護用品—四件套。主接車顧問記錄儀表及車內飾的
檢查情況。
6. 與客戶交談了解上次是多少公里保養的?都做了些什么項目。(客戶資料沒有或是不熟悉客戶) 根據了解的情況，確定這次保養的項目及可推薦
增加客單價的維修項目。
7. 在接交車檢查表上填好維修項目后。邀請客戶一同進行環車檢查，如不同意(客戶有急事待辦)，可放棄當時檢查，登記維修項目后，在另一
顧問把車輛開到車間時進行外觀的檢查，如發現問題及時向客戶反映并
做好記錄，請客戶簽字。
8. 服務顧問在前面引領客戶順時針環車檢查，發現有劃傷或別的情況，婉轉的告知客戶是否需要維修，以及所需的費用和時間。不處理的在檢查
表上做好記錄。請客戶簽字。
9. 環車檢查以后，根據車輛實際的行駛里程及使用情況，檢查雨刷器、制動液、防凍液及玻璃清洗液的情況，并建議更換。
10. 打開前機蓋檢查發動機的使用及各油液的液面。視情況建議保養。
11. 對車輛進行舉升并檢查底盤是否有損壞的部件。提醒客戶注意安全!(舉升檢查有半空和全舉升兩個過程，檢查不同的部位)
12. 如有問題，請示或建議客戶進行維修，如反對一定要說明，可能會帶來的后果和繼續使用會造成何種損壞現象。(檢查出的故障如客戶不維修
時，必須在委托書上注明并有客戶的簽字確認，并在維修建議項目中列
明)檢查完畢后。合算此次維修項目的費用。
13. 向客戶解釋這次的保養項目，保養的工時費用，備件費用，以及總的
費用。告知客戶預交車時間。
14. 最后詢問客戶是否還有其它未明示項目(使用抱怨或是其它異響情況)并在接車表和委托書上做好標注。
15. 如沒有附加的其他維修項目，提醒客戶收好車上的貴重物品，手機、現金、手表等物品，告知客戶如果出去辦事我們可以報銷20元的車租車票。
16. 接車顧問引領客戶到接待區，詢問客戶是現金、支票還是刷卡結算，在工單上體現。
詢問客戶是等待打印工單還是先去客戶休息區，去休息區的在打印好工單后去找客戶簽字。
17. 客戶要求去車間的，解釋我們這里是封閉式管理，去車間會造成維修技師工作的困難，影響修理的質量和速度，為客戶的安全考慮
18. 領客戶到一樓或二樓休息區，招呼客服人員或自己給客戶倒杯咖啡或茶。介紹一下休息區的情況和衛生間的位置，致意客戶稍等。
19. 第二服務顧問拿一聯接交車檢查表把車輛開到車間派工，鑰匙必須使用掛簽并簽字，維修技師接車簽字后，根據接交車檢查表內容，進行維修前的準備工作。
20. 打印好工單后，通知庫房出料，拿工單到休息區請客戶簽字，并再次解釋保養項目工時及備件費用。預估的維修時間。為客戶留下一聯正式工單。作為取車憑證
21. 向客戶致意車輛修好以后會及時通知。
22. 向客戶宣貫預約服務，我店會對預約客戶有多項優惠政策。比如維修工時費用八折，而且可以避免接待車輛過多時的等待時間。以后歡迎您來預約保養維修。
23. 服務顧問正式工單的內容確定后，把工單拿到車間交給維修的班組。
三.工作內容擴展
1. 維修技師在維修過程當中發現問題，必須填寫追加項目單，備件價格及維修所需時間后。及時通知服務顧問，把追加項目單交于服務顧問了解后，服務顧問到休息區找客戶溝通
2. 告知客戶需要增加的維修項目以及需更換備件的價格費用、需要增加的維修時間?？蛻舨煌饩S修的告知可能出現的后果。在附加工作單的注釋欄備注可能出現的后果，要有客戶簽字，在結算單上必須填寫清楚建議維修項目，請客戶簽字確認。
3. 如同意維修更換的，服務顧問簽字并在附加工作單上標注，安排維修技師盡快解決問題，請客戶在委托書上簽字確認。
4. 通知車間技師開始維修，并在電腦系統上做好記錄，通知庫房出料。
四. 交車結算
1. 車間維修完成并質檢后，交于洗車部，清洗完畢檢驗后交予服務顧問。
2. 服務顧問檢查任務委托書上是否有維修技師簽字和質檢簽字
3. 服務顧問必須第一時間到車前做交車前的檢驗工作。
4. 檢查車輛外表的狀況，是否有新的損傷，清洗車輛的干凈程度如何。內飾
的清理是否整潔干凈，煙灰缸的清潔狀況。
5. 打開機蓋檢查各個油液的液面的狀態是否符合要求
6. 對照工單再次檢查各個維修項目是否全部高質高量的完成。
7. 檢查沒有任何問題后，打印結算清單
8. 及時通知客戶車已全部維修完畢。向客戶解釋這次保養維修的明細及結算
單，解釋維修項目和費用。
9. 告知客戶下次保養的時間及里程，推薦對車輛維護有利的額外保養項目。
10. 交給客戶維修保養手冊并解釋上面的內容。
11. 主動邀請客戶到車旁檢查車輛的維修情況。
12. 有情況處理。如沒情況。領客戶到財務結算。
13. 結算完畢后，服務顧問必須領客戶到車前取車。
14. 當著客戶的面把四件套取下。如有舊件的向客戶展示，詢問是否帶走，需
要帶走的包好舊件包裝，放于后行李箱中。請車主上車，并目視客戶離開店里。
15. 如客戶抱怨時間長，可以向客戶建議預約服務。解釋預約的流程及店里的
要求，以及預約服務能得到的優惠和好處。
五.工作整理
1.堅持"日事日畢”的原則;下班后整理當日接車檔案，按奧迪標準要求歸于檔案夾;交服務經理審核后，次日交于客服部;
2. 檢查R3系統所登陸車輛是否一一對應，及時作結算處理;
3. 做好次日工作準備。
第三篇：汽車4S店銷售服務流程
一. 客戶接待
(1)、塑造良好的汽車銷售人員職業形象
隨著社會的發展，職場人士對自己的形象也越來越重視。因為好的形象可以增加一個人汽車營銷實務的自信，對個人的求職、工作、晉升和社交都起著至關重要的作用。以往，人們往往認為形象就是指發型、衣著等外表的東西，實際上現代意義的職業形象主要包括：儀容、儀表以及儀態三方面，其中最為講究的是形象與職業、地位的匹配。由于顧客通常預先對購車經歷抱有負面的想法，因此，銷售人員的職業形象，直接影響著顧客的第一印象和第一感覺，殷勤有禮的專業汽車銷售人員的接待將會消除顧客的負面情緒，為購買汽車設定一種愉快和滿意的基調。
(2)、汽車銷售展廳接待的商務禮儀
在顧客來訪的最初時刻，最重要的是使他放心。服務接待在顧客到來時應報以微笑，以緩解顧客的不安情緒，這能讓服務接待更平易地和顧客進行交流并理解其要求。同時要注意必要的禮節，讓內行挑不出毛病，讓外行看著舒心。握手與介紹禮儀。
(3)、來店顧客的心理分析及其應對方法
在汽車銷售中顧客類型及心理是千差萬別，無論汽車銷售人員經驗如何豐富，也很難做到萬無一失，因此對于各種不同的顧客可以視其性格的不同而加以調整。
(4)、做好來店、來電及意向顧客的管理
顧客管理是圍繞顧客群體進行組織、強化讓顧客滿意的行為以及實施以顧客為中心的流程，從而創造出優化利潤、收入和顧客滿意度的結果的商務戰略。
(5)、汽車銷售人員的職業素質
汽車不是一般商品，其專業性較強，普通人很難具備這方面的專業知識，另外從經濟上講，汽車消費對消費者來說是個不小的開銷。因此，銷售人員如何與顧客很好地溝通，使他們對本款車產生興趣，這就要求汽車銷售人員具備良好的素質，達到汽車經紀人的標準，更好地促進汽車的銷售，擴大市場占有率。同時，擁有高素質汽車銷售人員是汽車生產企業和經銷商自身發展的需要，因為汽車的銷售、服務和生產是統一的整體，它們環環相套，缺一不可。如果銷售上出了問題，顧客往往不去追究銷售人員的差錯，而是把責任遷怒于廠家和經銷商身上，這直接影響到汽車生產企業和汽車經銷商的聲譽。因此，無論是從汽車消費者需求的角度來說，還是從汽車生產企業與銷售企業的發展壯大的角度來看都迫切需要高素質的汽車銷售人員。
二.車輛展示與介紹
(1)、車輛展示
新車的展示總是“真實的時刻”。在短短的幾分鐘內銷售人員要抓住機會，喚起顧客對本品牌的熱誠，對產品質量的信任，對頗具竟爭力的特征和一流的裝備的興趣，對新車的期待和對銷售人員及專賣 店的好感。因此，在這個階段中，最重要的是嚴格按照銷售過程標準去做和注意展示要點。
(2)、車輛介紹的技巧與方法
心理學角度講，顧客在接收任何信息時，一次只能接收6個以內的概念。但較多的銷售人員不理解這個道理，在與顧客洽談的過程上，就怕講得不多顧客不接受，拼命將自己知道的向顧客們傾述。結果，當顧客離開時只知道幾個不重要的概念，而真正影響顧客們決策的要點都拋在了腦后。因此，找出顧客購車時最關注的方面，只需用6個關鍵的概念建立顧客們的選擇標注就可以。如介紹發動機時，最關鍵的概念包括：輸出功率、輸出扭矩、油耗、汽缸數量、渦流增壓、噪聲、汽缸排布方式、壓縮比、單頂置凸輪軸或雙頂置凸輪等但是這么多的概念一下子介紹給對汽車并不專業的顧客，顧客們就會如墜云霧之中，根本不知道什么最重。
(3)、試乘試駕
試乘試駕是讓顧客感性地了解車輛有關信息的最好機會，通過切身的體會和駕乘感受，顧客可以加深對銷售人員口頭介紹的認同，強化其購買信心。在試乘試駕過程中，銷售人員應讓顧客集中精神進行體驗，并針對顧客需求和購買動機進行解釋說明，建立起信任感。
第四篇：汽車4S店服務接待規范流程[推薦]
服務顧問工作規范
1. 車輛到達待修區，接待人員在15秒內必須主動出門迎接。預約車輛(預約登記表一個月內登記車輛)由預約人員接待，非預約車輛由接車顧問接待，接待同時套好車輛四件套。接待客戶同時要熱情向客戶問好：“您好，歡迎光臨大連XX汽車!”雨雪天氣時，接待人員要準備好雨具，迎接到店客戶，主動為其撐傘?？蛻舻竭_待修區內沒有人主動出門接待，該接車人員將處以懲罰。引導員到崗后，要求引導員第一時間接待客戶并通知服務顧問。
2. 服務顧問接待車輛必須使用問診表，做好互動檢查。需檢查外觀、內飾、里程表數、燃油表指示、隨車工具、音響系統、燈光、點煙器、后裝飾件等項目。提醒客戶貴重物品隨身攜帶，例如：煙酒糖茶、CD光盤、香水、錢包、U盤、防盜器、GPS、電子數碼產品、眼鏡、玩具、體育用品、證件、質量保證書、保險資料等，做好車檢和車內物品的登記同時要求客戶確認簽字。如因服務顧問檢查工作失誤造成物品丟失、損壞或說不清原因而引起與客戶發生的糾紛或投訴時，接待該車輛的服務顧問需承擔全部責任，按照本公司賠償(指正常收入額度)額度的損失，承擔全部賠償費用。
3. 互檢結束，將客戶車輛停置停車位上(或不防礙車輛通行的位置)，將客戶引入店內?？蛻暨M入店內其它工作人員也要主動熱情的同客戶打招呼、問好。
4. 服務顧問制作委托書時要嚴格按照《SA委托書填寫規定》執行。在委托書中要詳細記錄客戶提出的所有問題，以備車間技師檢修時不會遺
漏;車輛維修項目必須在委托書中報價;委托書中要體現客戶更換配件后的舊件去向，車輛是否清洗及預計完工時間，以上幾項確認無誤后要求客戶確認簽名。委托書中沒有客戶簽名或漏項均處以罰款(每份委托書5元)。
5. 制作好委托書后將委托書留存給客戶一聯，以作取車憑證。將客戶引至客戶休息區，為客戶送上飲品，介紹娛樂設施。
6. 客戶等待維修期間，服務顧問至少要有一次關懷。
7. 車輛維修發生增項時，服務顧問必須在委托書中寫入增項及報價并要求客戶再次確認簽字。如因服務顧問未能同客戶確認而引發的糾紛或投訴，此增項費用(指正常收入額度)均由服務顧問承擔。
8. 服務顧問在接車期間要密切關注客戶車輛，發現問題及時溝通、協調，如因服務顧問溝通協調不暢造成客戶糾紛與投訴，服務顧問要承擔所有責任且賠償一切損失。
9. 車輛維修后交車時，收回客戶手里的委托書，親自帶領客戶到結算處結算，并要求客戶在結算單上簽字。為客戶交付車輛時注意將其座椅移至原位，取下車輛四件套;如果發現客戶自己取下四件套將嚴懲不貸?？蛻綦x店時，要再次提醒客戶下次保養里程及所需維修項目，目送客戶離店。
10. 每日前臺要有一名值日人員，負責當天環境衛生(室內室外)。雨雪天氣更要即時清理。
11.前臺電話響三聲必須接起。使用規范用語詢問客戶需求：“您好，大連XXX汽車XXX很高興為您服務。”語速適中，吐詞清楚。
12.工作時間內前臺人員禁止做與工作無關的一切事項。違者嚴懲。
13.非工作時間接待和結算的車輛，要求接待車輛的服務顧問必須協調好各部門工作。如因服務顧問協調工作失誤造成客戶投訴，扣掉此車績效歸售后部所有。
14.前臺必須保證午餐時間內至少有一個服務顧問值班，不得空崗。
15.前臺對講機要求配帶耳機，及時充電;車用四件套保證充足，統一放置;物品要整齊擺放，為前臺營造一個整潔的工作環境。
16.不得無故缺崗。有事需提前向領導請假，不請假按曠工處罰。
17.不得在前臺喧嘩、爭執。
18.服務顧問要有團隊合作意識。服從領導安排，團結同事，相互配合，做好服務工作。如果因為服務顧問原因冷落客戶，待崗一個月。
第五篇：汽車維修4S店服務顧問接待流程(改)
服務顧問接待流程
1. 儀表整潔，佩戴工牌，主動迎客，禮貌尊稱，自我介紹(您好，我是服務顧問--遞上名片)，一分鐘內給予接待。
2. 詢問上次維修項目，和用戶共同確認車輛信息，詳細準確登記。 3. 詢問用戶需求，了解車輛故障，并做好準確記錄，要做到耐心傾聽，詳細詢問。
4. 環車檢查，與用戶共同確認車輛狀況，貴重物品提醒用戶自行保管。
5. 同用戶一起確認維修方案，詳細解釋維修服務項目，向用戶介紹增值及免費服務項目，介紹近期活動，預估維修費用，并告知用戶。
6. 再次與用戶確認維修內容，避免漏項，告知用戶預計維修時間。 7. 預檢單填寫一定要詳細準確，無法寫明的，要當面交代維修人員，噴漆部位及面積更要詳細告知。 8. 當用戶面套吉利五寶，保證車輛清潔。
9. 預檢完畢，查用戶維修資料，本次維修內容與上次維修內容是否有同一問題重復發生，做好記錄。
10. 引導用戶休息室等待，并倒水服務，介紹休息室環境，用戶等待期間，服務顧問要時時關注。
11. 維修過程中，有增修、建議項目，服務顧問及時告知用戶，得到用戶認可確認后，在任務委托書上注明，并通知維修。 12. 維修完畢，服務顧問驗車，做好交車準備，告知用戶，同時陪同用戶驗車無誤后，當用戶面摘掉吉利五寶。
13. 引導用戶到前臺結算，結算完畢，引導用戶提車，提醒用戶下次預約，并用親切話語(如請慢行、注意安全)與用戶話別，微笑目送用戶出站。
14. 嚴格執行服務顧問接待流程，當月無違紀現象，統計當月進場量，按0.5元/臺次獎勵接車顧問。如若因系統輸入有誤導致單據拒賠承擔拒賠金額20%。每月精品指標定額為3500元毛收入，完成指標提成部分上浮10%.完不成指標提成部分下浮10%。每月評出優秀服務顧問，投票評選優秀者獎勵100元。