物業客服崗位職責培訓范文

物業客服崗位職責培訓范文第1篇

第一章 總則

第一條 為提高客戶服務中心服務質量為住戶提供優質服務、文明服務在各 個工作流程中體現專業、快捷、高效、一流的服務宗旨維護物業管理公司良好 信譽爭創先進文明小區特制定本制度。

第二章 儀容儀表

第二條 儀容儀表整潔、端正、規范精神狀態飽滿。

第三條 上班時間著裝統一一律穿工作服、佩帶工作卡。

第四條 制服保持清潔、挺括工作卡涂污或破損應及時更換。

第五條 嚴禁穿著私人服裝上崗嚴禁穿拖鞋上崗嚴禁無卡上崗。

第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情力爭給住戶留下良好的第一印象嚴禁不雅 觀、不禮貌的舉止和行為。

第七條 嚴禁與住戶發生爭吵和打罵行為處理違章對待無理行為要耐心、 容忍以理服人教育為主。

第八條 辦公室禁止吸煙禁止大聲喧嘩辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊 天、隨意串崗、打私人電話。

第九條 注意個人衛生禁止蓄須留長指甲注意個人衛生以免因異味引起 住戶和同事的尷尬。

第三章 文明用語

第十條 養成使用禮貌、文明的詞語的習慣主動向住戶和來訪者問好作到彬 彬有禮態度親切。

第十一條 接聽電話務必注意以下事項

1.在第一時間接聽電話

2.首先向對方問候“你好××物業客服中心我姓×請問有什么可以幫助您”

3.不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。

第 十二條 客服中心員工應掌握以下20條文明用語并切實在工作中運用

1.你好您好

2.上午好/下午好/晚上好××物業客服中心我姓×請問有什么可以幫助您

3.謝謝

4.對不起

5.不客氣

6.再見

7.請稍等

8.是的先生/小姐

9.請問你找誰

10.請問有什么可以幫助你嗎

11.請你不要著急

12.請你與××部門××先生/小姐聯系。

13.請留下您的電話號碼和姓名好嗎

14.我們會為您提供幫助

15.請您填好《投訴單》

16.謝謝您的批評指正

17.這是我們應該做的

18.感謝您的來電

19.對不起打擾了

20.對于您反映的問題我們會馬上處理并盡快給您回復好嗎

第十四條 客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現

1.喂

2.不知道

3.墻上貼著沒長眼睛呀

4.急什么煩死人了

5.急什么沒看到我在忙著嗎

6.哪個他不在

7.要下班了有事明天再來

8.不舒服你別來了

9.快點說完了沒有

10.就這么說怎么樣

11.有本事你去告

12.喊什么等一下

13.講了半天你還沒聽懂

14.出去今天不辦公

15.你問我我問誰

16.我不管該找誰找誰

17.我說不能辦就不能辦

18.你怎么這么麻煩

19.這個事兒我處理不了

20.我正在忙呢你找他吧

21.你說話清楚點

22.你真煩等一會吧我在忙

23.你找誰呀再說一遍我沒聽清楚

24.都下班了你不知道呀

25.急什么

26.你看清楚再問27.墻上有你自己看看就行了

28.你找誰沒這個人兒

29.渴了自己倒水那兒有杯子

30.你自己都不知道我怎么知道

第四章 投訴處理

第十五條 認真聽取客戶的意見弄清情況作好筆錄。

第十六條 即時處理如非本職工作范圍非本部門工作范圍的情況應及時通 知有關部門或責任人。

第十七條 重大問題實行三級負責制接待人-----客服主管-----主管副總經理逐級 上報直到處理完畢。

第十八條 態度和藹語言謙虛不急不躁耐心、細致地做好解釋工作不得

冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶向住戶索要錢物。第十九條 凡是在客服中心工作范圍之內的投訴處理時間不得超過當日本部

門無法處理轉交相關職能部門的處理時間不得超過三天隱瞞投訴、漏記或漏 報者除在本部門公開檢討外情節嚴重的當月只發放基本工資造成惡劣影響 的作解聘處理。

第三講物業管理相關投訴的原因及處理技巧

物業管理是一個永不言完善的服務行業物業管理公司的服務目標是讓百分 之百的業主和使用人滿意為業主和使用人提供盡善盡美的服務。但是在實際工 作中總會存在著這樣或那樣的不周到、不完善的地方況且轄區內各種業主或者 使用人都有他們的個性需求各不相同因而也就總會有業主或使用人對物業管 理處工作不滿意的地方所以業主的投訴處理是物業管理公司的基礎和核心就 像戰爭與和平是人類永恒的主題一樣糾紛和矛盾的處理與解決也是物業管理公 司永恒的主題因為物業管理公司是個全接觸性的服務行業所以糾紛和矛盾也 是不可避免的。

與其他任何一種商品相比物業管理這種商品在使用時間和對購買者業主 生活的影響上要特殊的多。一方面它以一種特定的程序、環節、方式作用于業 主另一方面它又以無法量化的文化、習慣、氛圍等影響著業主透過物業管 理表層的房屋、綠化、保安、保潔等因素其內在的因素是物業管理特有的法規、 法律程序以及伴隨著這一商品意識以及人與人之間的關系。

近幾年來全國的一些大的城市諸如上海、天津、廣州、北京等地對商品 房的投訴呈現出增長趨勢在有些地方這類投訴占到消費投訴的一半以上。除了 房屋質量問題以外另一個投訴重點是物業管理方面而在這方面問題表現比較 突出的城市便是北京。北京市消費者協會的統計數字表明北京消費者對商品房 的投訴在1995年為55件在1996年為110件在1997年為200余件在 1999年則成倍增長為400多件而在這些投訴中物業管理方面的問題占50% 以上。

先讓我們了解以下物業管理投訴的概念。

物業管理投訴是指業主由于對物業管理公司所提供的服務不滿意而提出要求

物業管理公司改進的措施投訴是業主從某種程度上向物業管理公司的管理提出 了更高的要求以及對其心中不滿的一種傾訴通過投訴事件的處理物業公司在 以后的工作中可以少犯類似的錯誤在不斷的持續改進中提高物業管理公司的服 務水準。

那么為什么物業管理這一行業的投訴率這么高呢根據專家分析主要原因有如 下幾點

1.消費者對物業管理這一新興行業規則不了解或了解不多。

我國大陸自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理專業公 司-------深圳市物業管理公司在1981年9月成立了全國第一家物業管理處------ 東湖麗苑物業管理處這是人們才逐漸接觸這一新興行業在中國物業管理尚 屬新鮮事物。人民接受物業管理這一房地產管理模式經過了解、熟悉到熱衷的 過程。但是時至今日不同區域、不同職業的人對物業管理的認識仍然存在偏

差。1997年8月廣州珠江物業酒店管理公司委托廣東省自學考試委員會設立高等教育自學考試物業管理專業?？篇И◤V州珠江管理培訓學校負責助學輔導。

招生一開始令人吃驚的是即便在廣州這樣的城市不知道物業管理的人士也 不在少數。有些學生家長問招生人員“物業管理是不是當保安”甚至有的家長 說“物業管理就是招幾個保安看看門再招幾個清潔工掃掃地。”可見人們對 物業管理的認識是多么的淺薄

物業管理的健康發展需要良好的輿論環境和較高的認識程度。只有更多的業主 知道物業管理熟悉物業管理接受物業管理物業管理才會有更廣闊的空間。

2.物業管理管理政策法規有待進一步完善

那么應該如何有效減少物業管理的投訴呢有效的減少物業管理投訴又有哪 些途徑呢

1.不斷建立和完善各項管理和服務制度并且嚴格按照工作規程和規范開展 工作這是減少投訴的關鍵完善的管理制度和嚴格的工作規程為服務和管理提 供了量化標準既有利于物業管理公司提高管理水平完善各項服務也利于業 主或使用人以客觀的標準來評價、監督物業管理公司的工作。

2.加強與業主或使用人的聯系、溝通經常把有關的規定和要求通過各種渠 道傳達給他們使業主或使用人理解、支持和配合這是減少投訴的重要條件。 物業管理屬于感情密集型服務行業用戶在物業中停留時間較長與物業管理公 司應積極溝通開展社區文化建設促進與業主的交流可以消除與業主之間的 感情隔閡使業主對物業管理公司有一定的理解和信任度。

3.利用多種形式加強對物業管理從業人員的培訓提高員工的服務意識、服 務技能以及預見能力這是減少投訴的保證。物業管理服務的過程中往往是“生 產”與“消費”同步完成的因為物業管理過程中的每位員工的工作都有一定的不可 補救性業主對某位員工的惡劣態度留下了壞印象就會波及整個物業管理公司。 所以減少投訴就首先應該加強員工的培訓。不僅培養員工的靈活服務技巧和應 變能力更應該加強員工的服務意識和職業道德教育并配以獎懲機制督促激 勵員工提供優質服務。

4.加大巡查巡視檢查力度及時發現和解決問題把事故控制在萌芽狀態 這是減少投訴的根本。加強日常管理“防患于未然”通過巡視巡查等手段盡 量減少事故的發生加強各個環節的督促督導力度。

處理投訴的原則

1.換位思考的原則

在接受物業管理投訴處理的過程中必須以維護公司利益為準則學會換位

思考以尊重業主、理解業主為前提用積極誠懇、嚴肅認真的態度控制自己 的情緒以冷靜、平和的心態先安撫業主的心情改變業主心態然后再處理投 訴事項在處理投訴的過程中要始終貫穿“為業主服務”的態度。

2.有法可依適度拒絕的原則

客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力在穩定業主情緒 的情況下必須對投訴事件進行有效和無效的鑒別提高物業管理公司的工作效 率。凡是在物業管理公司與業主簽定的合同條款以內納入物業管理行規的投訴均 屬于有效投訴凡是不屬于該范圍的任何投訴均屬于無效投訴對于無效投訴如 在公司人力資源允許的情況下可以協助解決否則可以大膽拒絕以免業主養 成事事依靠物業管理公司的依賴心理給公司的日常管理帶來諸多不便。

3.快速反應原則對于投訴事件應快速、準確的識別業主投訴是否有效若屬于有效投訴能

現場解決的要現場解決現場無法予以解決的應第一時間將問題轉交相關職能部 門第一責任人即接待投訴人要及時跟進事件處理情況并即使知會業主。

4.總結原則

客服主管每日必須將當日接訴情況總結跟進于當日下班之前跟進各投訴事 項處理情況每周將投訴情況上報主管總經理。

投訴事件的分類和處理

投訴事件按照事態區分可分為一般性投訴和重大投訴。一般性投訴在將情況記 錄在《投訴單》向有關職能部門反映后要將情況及時反饋業主。一般性投訴包 括

1.裝修噪音施工滋擾他人休息

2.公共設施使用出現故障和問題

3.業主室內電器故障及各類設施需要維修

4.業戶郵件、報紙等意識或者簽收

5.公共區域環境清潔衛生及園林花卉問題

6.鼠、蟲害防止問題

7.涉及到物業管理公司提供的各類服務問題

遇到重大投訴超出部門處理權限須將投訴事項移交相關公司領導處理向 投訴業主解釋原因并約定回復時間。根據投訴方式分又分為電話投訴、書面 投訴、來訪投訴等對于業主的書面投訴要在公司的收文登記本上登記后報呈 公司領導按照投訴性質一般以書面回復業主。

處理投訴最關鍵的是要做好如下及個方面:

1.聽清楚。員工應耐心聽取用戶意見虛心接受用戶批評用心的聽清楚用 戶所反映的問題切忌隨意打斷用戶的講話更不能急于表態2.問清楚。對于用戶所反映的問題要進一步問清楚有關情況若因業主說話較

急或帶地方方言聽不清楚時也可將自己對用戶反映問題的理解復述一遍給用戶 聽以便征詢用戶意見切忌不可主觀臆斷業主所反映的問題否則不僅未能解 決問題反而因拖延問題的時間使用戶對管理公司工作意見更大

3.記清楚。對于用戶反映的問題一定要作好書面記錄養成左手話筒右手筆的好 習慣記錄內容包括投訴人是誰居住在哪個區域哪個單元以及房號、投訴時間、 投訴具體事由、需要解決什么問題、聯系電話等

4.復清楚。對于用戶反映的問題要認真對待及時了解事情真相。若用戶反映的 問題并非管理工作之責也應及時向用戶解釋清楚若用戶反映的問題屬實則 要向用戶回復具體工作時間和具體解決辦法

5.跟清楚。用戶反映的問題解決起來需要一定的時間或者用戶反映的問題并非 接聽電話人的工作職責接聽電話人不可對用戶說“不清楚”“不管我事”等不負責 任的話應盡量把方便留給用戶把麻煩留給自己主動受理用戶的投訴并將 問題轉交給有關職能部門處理作為第一責任人應及時向有關部門了解并跟進 處理問題的進展程度及時向用戶報告問題處理的過程并征詢用戶對處理問題 的意見。

業主投訴處理暫行規定

為了規范物業管理提高服務水平制定《業主投訴處理暫行規定》如下

1、 凡因工作不當造成損失及不良影響、有損管理公司的外在形象并引致業

主/租戶不滿而向管理公司反映的行為不含業主/租戶對大廈管理的建議及善意 的批評均視為投訴。

2、 業戶/租戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其它投訴 四種。根據投訴的性質又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。

3、 業主/租戶投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復四個過程。投訴 處理的責任部門為物業客服部。

4、 當業主/租戶投訴時接訴人均應以高度熱情的服務態度予以受理不能對 投訴置之不理。

5、 接訴人在受理業主/租戶投訴時就根據其投訴性質的不同采取相應的處理 方式。

A、 普通投訴客服助理應將業主/租戶的投訴轉到客戶服務中心各有關人員 及負責人有關人員及負責人根據投訴的具體情況進行核實和確認并在進行 詳細了解后及時做好登記向上司匯報提出處理意見。經上司批準后再按實際 情況分別通知相應部門予以處理。

B、 特殊或緊急投訴在通知物業部各有關人員的同時應將業主/租戶的投 訴立即反映給當值的部門經理由當值經理進行處理。若在部門經理權屬范圍之 外則由部門經理向總物業經理匯報再予處理。

6、 業主/租戶投訴的處理要及時。普通投訴的處理一般不過當日特殊投 訴的處理一般不超過三天。

7、 當投訴的問題得到解決后物業客服部根據業主/租戶的投訴方式分別予以 不同的回復或走訪投訴人或回函投訴人或致電給投訴人或按其投訴方式 給予相應的回復。

8、 整個投訴問題完畢后客服部接訴負責人對其投訴的材料應分別予以整 理和歸檔以備查用。

9、 在每個月末客服部接訴負責人要對投訴處理材料進行全面統計并向部門 經理匯報。

10、 各部門負責人在處理投訴過程中應公正廉明認真負責不得向業

主/租戶索取賄賂或進行其它不良行為做到為業主/租戶真正、及時的解決問題。

物業客服崗位職責培訓范文第2篇

一、崗位說明

1.崗位名稱：客服部前臺 2.直接領導：客服主管

二、崗位職責

1負責進入公司辦公場所的來客的接待、登記、導引，對無關人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協助有關人員處理;

2.負責公司郵件、包裹、報紙的收發與轉交;

3.負責接聽來訪電話，記錄電話內容，并做好記錄與傳達工作。定期維護、保養電話機;

4.保持前臺環境清潔;

5.負責公司文件打印，協助復印等工作;

6.負責報刊訂閱及郵件分發管理，協助來訪客人的接待、公司會議后勤工作; 7.責收取所有公司來往郵件、包裹、報紙、資料，并進行登記后，交上級領導處理;

8.鈴響三聲內接聽，如超過三聲后接起電話，則應說“不好意思，剛才有事走開了，請問有什么可以幫到您?

9.接聽電話時用規范的語氣說：“您好，領袖城物業管理處!”

10.來電人提出要求，必須及時記下。如需轉達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、房號、相關事項;

11.接電話時必須注意禮儀：語速平和、保持自然、得體、大方的形象，身體不得傾斜、不得嘴里吃東西、不得前仰后合、說話時控制音調、不得過于吵鬧，接電話時周邊工作人員不得吵鬧，并提醒其他人員;

12.接電話盡量長話短說，如遇客人投訴電話，需安撫情緒的，應耐心安撫。私人電話不要超過三分鐘。

13.接電話不得先于來電人掛機(私人電話除外)

14.前臺包括整個前臺及辦公區域必須保持整潔、干凈、無灰塵、無污漬; 15.除公司宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前臺吃食物;

16.前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進入前臺就座。公司人員不得聚在前臺閑聊，如有公務需探討可進入前臺，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應改在其他辦公室進行;

17.協助保潔專員做好前臺的清潔工作;

18.日常工作以前臺接待為主，復印、打印工作為輔。協助行政專員進行復印、打印;

19.必須掌握復印機、傳真機、碎紙機的使用方法，當行政專員沒空的時間可復印、打印。離崗時必須向直接領導說明，由領導安排人員在前臺;

20.打字速度不得低于50字/分鐘。會用Excel制表、Word文檔及運用簡單的公式;21.重要事件需及時向直接領導匯報;

22.公司需進行培訓、或召開會議時，須提早15分鐘小時到現場，協助做好一切準備工作，不得無辜缺席。

23.了解與物業相關的法律法規《武漢市物業管理條例》、《物權法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等;

24.熟讀《武漢市前期物業管理服務協議》《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》、《房屋裝飾裝修管理協議》;

三、工作權責 3.前臺整理、清潔;

4.接待來訪客人、重要賓客并進行指引及提供相關服務; 5.公司來往信函、資料、雜志、包裹的收發登記;

物業客服崗位職責培訓范文第3篇

來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作，以至于在工作做總是犯錯，總是有很多問題;有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進步，也是我人生路上的進步吧!來這里對我來說是對了，人生面臨很多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么，新福給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。

在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學習!前臺接待員其實是很鍛煉人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經有了很大進步，我要追求更好，做出更好的結果，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!

我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!

來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業費，一次偶然的機會認識了一位二棟的業主，他一直在問我關于辦理房產證的事，在工作中我時刻記著我現在的每一次行動都是在為我以后的工作做準備，雖然當初我對辦理房產證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產證的知識!后來她來我們這里一下子交了三年的物業費，盡管只有5000多元，而且交物業費是天經地義的，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽感!

以上是我在新福這段時間所學習到的，出來工作不能只為了學習，還需要為公司創造價值，雖然本人與20XX年5月14日來到新福服務中心，為進一步提高自身素質和業務水平，本人自愿承諾以下幾點：

1. 按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。

2. 接聽業主來電時，鈴聲3聲以內，拿起電話，清晰報道：“您好，這里是新福物業，請問您有什么事嗎?”認真傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量詳細答復，通話完畢時，語氣平和的跟業主說：“謝謝，再見!”

3. 撥打業主電話時，當電話接聽后，主動向對方致以問候，“您好，這里是新福物業”，使用敬語，確認其房號、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝，再見”。

4. 當業主到服務中心求助或投訴，進門口時，主動起立，以微笑來迎接業主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎?”認真、耐心地聆聽業主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，及時協調處理，確?；卦L率100%，業主告辭時，主動起身，并說：您慢走，歡迎再來!”

5. 做好鑰匙的進出借用的登記，做好區域內資料的建立、更新、管理，做到登記完善、準確、無遺漏。

物業客服崗位職責培訓范文第4篇

物業客服領班工作總結1 伴隨著神話中“年”的臨近，我們告別了任務繁重的20XX年，迎來了滿懷希望的20XX年。承蒙公司領導的信任，我于去年年初被提升為客服中心主管?，F就過去一年的主要工作進行回顧、思考，希翼于能提煉經驗，更上臺階。

作為業服中心的主管，我的工作主要是：整理好各崗位上的資料并歸檔，做好購水電情況的核對，并及時補充相關數據，協助勝基公司做好數據的完整補錄，做好相關費用的催繳工作，做好售水電異常情況的月結統計并上報，檢查督促前臺崗位的接待工作，落實規定的任務目標，協助同事處理好較為復雜的售水電業務，協調與業主較為復雜的相關業務，以及負責及時處理各類投訴與回訪等等。

一年以來，我認真落實工作職責，貫徹物業管理的各項法規政策，執行公司的有關規章制度，較好的做了日常接待工作：

首先，團結同事，樂于助人，較好的保持了與公司各同事良好的人際關系。我始終認為，如果和同事的關系都搞不好，更不要說去和業主融洽氣氛和氣一團了。作為領班，我以身作則，嚴于律己，起到較好的表率作用。與全體文員一起，團結一致，為我們前臺各項接待工作的順利開展，為讓業主滿意作出自己應有的核心作用。

其次，及時做好新員工的培訓。前臺文員一直人數較少，尤其在去年底今年初，隨著@@@的相繼離職，給我們部門的工作銜接帶來一定影響。在及時補充人員后，通過我手把手的演示，耐心詳細的講解，讓她們在盡可能短的時間內初步達到了上崗要求。在我們高效、有序的組織下，能夠輕重緩急妥善處理各項服務工作。

另外，及時組織相關費用的催收。根據任務分工，我主要負責住房與門面物業費的催繳。每季度首月上旬督促物管員對臨街門面進行物業費的預繳工作，

此外，及時對相關數據進行統計整理。嚴格實行痕跡管理，即徹底擺脫過去事情異常又無記錄的情況，所有存在異常的情況都有書面記錄，業主簽字認同。較好的保持了工作的連貫性。及時對單元門維修業主投訴建議會議記錄等進行整理歸檔。

再有，及時完善物業管理收費系統。補錄所有小區的車庫雜屋資料。

還有，能按質按量完成公司交代的其他重要工作。業主滿意度調查，清理所有車庫雜屋水電費。

一年以來，雖然我的各項工作都能取得一定成績，但我知道自身也存在很多不足。如對待復雜問題的處理上，分析問題解決問題的能力還有待提高，作為領班，個人有時專注于個人工作，對前臺的工作形象尤其是細節方面還要加強管理。針對以上問題，今后我的努力方向是：首先要加強理論學習，虛心請教領導和同事，進一步提高業務能力，進一步提高工作效率;其次要在嚴謹、細致上下功夫，多投入更多的精力，抓好團隊管理，使自身綜合能力不斷得到提高，使公司的窗口更加規范高效。

另外，我在@@@公司工作的五年多時間里，積累了許多工作經驗，尤其是接待業主服務業主方面，總結起來有以下幾個方面的經驗和收獲：

(一)只有擺正自己的位置，心態平和，態度謙虛，才能又快又好的做好各項服務工作，贏得業主的滿意;

(二)只有牢固樹立服務意識，加強溝通協調，才能消除業主的擔憂，贏得業主的信任。

最后，感謝公司領導的信任。同時相信我們@@@物業公司在20XX年各項工作能更上一層樓。

附一：業服中心統計數據

1.入住情況：到20XX年12月31日止，@@@小區總計交房數：++++戶(其中);未交房數：++戶(其中)。

2.相關費用：收取停車費總計+++元。物業費+++元，物業費繳費率++。長期欠交房屋物管費(一年以上)戶數：++戶共計欠交房屋物管費：￥++++++(附錄詳單)

3.水電異常：20XX年共處理售水電異常報告+++次，其中與業主協商補回公司透支水+++++噸，補回因機械表不轉的水++++噸，補回透支電++++度，補繳電費++++元，共計收回損失++++元。

4.接待有效投訴共計+++++次，均做好解答和回訪工作。

物業客服領班工作總結2 轉瞬間20**年在我們忙碌的工作中已經過往。

回首20**年物業公司客服部可說是進一步發展的一年精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中物業客服部得到了公司領導的關心和支持同時也得到了其他各部分的大力協助經過全體客服職員一年來的努力工作客服部的工作較上一年有了很大的進步各項工作制度不斷得到完善和落實業戶至上的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。

回顧一年來的客服工作有得有失?，F將一年來的客服工作總結如下:

一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

在20**年初步完善的各項規章制度的基礎上20**年的重點是深化落實為此客服部根據公司的發展現狀加深其對物業治理的熟悉和理解。同時隨著物業治理行業一些法律、法規的出臺和完善客服部也及時調整客服工作的相關制度以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯系實際積極開展客服職員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時間加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中碰到的實際題目展開的這樣就做到了理論與實際的結合使每位客服職員對服務理念的熟悉更加的深刻。

三、日常報修的處理

據每周末的工作量統計日接待各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工爭取在最短的時間內將題目解決。同時根據報修的完成情況及時地進行回訪。

四、XX區物業費的收繳工作

根據年初公司下達的收費指標積極開展XX、XX區物業費的收繳工作。終極在物業經理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成XX區每季度進戶抄水表收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務-----XX區首次進戶抄水表收費工作。

六、XX區底商的招租工作

制定了底商的招租方案并在下半年景功的引進了超市、藥店項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在X月份完成了X#、X#的收樓工作;同時又完成了部分XX區回遷樓(X#--

1、2單元)收樓工作。

八、情系青海玉樹地震組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息后物業公司領導立即決定在社區內進行一次以為災區人民奉獻一份愛心的募捐活動這項任務由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員積極獻計獻策終極圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節日期間園區的裝點布置工作

積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作今年公司加大了對圣誕節(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝點布置的力度在小區XX門及XX區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業主座談會

在春節前夕組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言對物業公司的服務工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。

物業客服崗位職責培訓范文第5篇

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在一樣。不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的xx員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了。其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況。當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

我這一年來的主要工作內容：

1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔。其中交付園區共92戶，辦理交房手續46戶，辦理裝修手續7戶，入住業主2戶。

2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前工作聯系單發函150份，整改通知單115份。溫馨提示55份。部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。

工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。記得xx房屋與xx房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜。管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致。尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從xx遠道而來的xx在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪。她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態呢?通過公司領導對我們當天工作的，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。

所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看著業主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態，積極改正。在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼。接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得。不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報。細節產生效益，細節帶來成功。

工作學習中拓展了我的才能。當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置是我自己做的第一個，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情。至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。物業客服員工個人年終工作總結(2)

20___，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到20___年xx月xx日共辦理交房手續312戶。辦理兩次裝修手續171戶，兩次裝修驗房126戶，兩次裝修已退押金106戶。以下是重要工作任務完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

二、信息發布工作

本，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信群發通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

三、業主遺漏工程投訴處理工作

20___年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20___年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。

截止到20___年xx月xx日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

六、建立健全業主檔案工作

已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。

七、協助政府部門完成的工作

協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊。把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：

1、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

2、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時。

3、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。

4、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

5、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

6、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

綜上所述，20___年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、市政府有關物業管理的政策、法規及xx小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。物業客服員工個人年終工作總結(3)

在這一年來我作為xxx物業的前臺客服，接待著來往的業主，記錄著業主們通過電話傳遞的問題，并及時的將這些問題反饋給公司，對小區做好改正和修整?，F在，對一年來的工作做如下總結：

一、個人的提升

在一年來，我不斷的對自己提高要求，嚴格的按照工作要求去執行公司的任務，做好自己的工作職責。當然，做為一名前臺客服，我們最主要的工作要求就是在接待禮儀上。無論是客戶還是業主，我都要做好十足的準備去面對。

一年的學習中，我主要偏重在禮儀方面的練習上，因為我認為，工作只要認真，仔細，嚴格的要求自己，就能夠做好。但是禮儀方面，只能靠我們不斷的練習，不斷的去鞏固，加深自己的記憶才能得到更高的提升。

在工作中，我努力時刻保持最好的狀態去面對業主，每一位到訪的業主，無論老少，我都會用適宜的問候語親切的問候，并進行招待。作為xx物業的一員，我知道，我們在工作中，最重要，也是最基本的事情就是和業主們搞好關系，只有你和業主有良好的關系，我們之間的工作才能進行的更順利。

在客服的工作方面，我著重加強自己和業主們的聯系，努力去記住業主們的名字和喜好，在帶著人性化的工作，去努力的親近業主。在不斷的努力過后，我確實得到了很多業主的信賴。也讓我們物業的工作變得更方便展開。

二、個人的工作方面

在工作的時候，我尊崇“業主至上”的原則，業主作為我們的衣食父母，我的工作又是前臺客服，在工作上，業主就是我主要的工作核心。圍繞著業主，我盡量的拉近自己與業主們的關系，讓自己能和每位業主都說上話。

在日常的工作中，如果遇上業主有麻煩，我也在會積極的去幫助他們，在工作中，在生活中我都和業主成為了朋友，這樣的情況讓我的工作有了很大的提升。

在接到業主們的問題的時候，對方的語氣也不會過于激動，能夠更好的了解情況，也方便我們更好的解決問題。

三、總結

在總結了自己一年的工作中后，我確定，我和業主們的關系，是我在工作中最主要的“法寶”。越是親密的業主，也就越是會支持我們的工作。所以，在今后的工作中，如何去維護自己與顧客的關系，如何去讓顧客更加的滿意，就是我的目標。在今后一年的工作里，我也要繼續努力!物業客服個人年終工作總結范文(4)

來到物業客服崗位以來，不敢有所怠慢，早領導的英明領導指揮下我順利的完成了一年的工作任務，現在我將個人的工作做個總結。

一、及時接聽客戶電話

成為物業客服，我經常會接到客戶的電話，有的是詢問了解，有的是需要幫助，還有的是投訴，對于這也我都會及時的接聽，從不會因為電話頻繁而感到厭煩，都會一視同仁，處理好工作絕不會讓工作出問題，每天堅守自己崗位，保證能夠每天都能及時的給客戶解決問題，無論是多大的問題我都會及時給與解決，就算自己解決不了我也會請人來幫助，完成工作的任務保證工作順利進行，在接聽的時候都會認真聆聽耐心的解釋做好自己的工作任務把自己的責任做好，不讓其他客戶有意見，減少矛盾的發生。

二、尊重客戶

客戶是我們服務的對象，對于客戶我都會笑臉相迎，讓客戶感到親切，感到我的真誠，我從不會因為自己的脾氣而牽連到其他人，尊重客戶我從一言一行中做好，不敷衍，也不蔑視，做一個合格的客服，對于客戶我打心里尊重，做一個客服最重要的就是能夠給客戶解決問題，能夠給公司帶來價值，微笑是尊重，不管客戶的身份是什么都一視同仁，保證客戶能夠心平氣和的與我溝通，不讓矛盾激化，為了能夠讓客戶感到我的真誠我會通過語言和肢體動作表達自己的真是想法。

三、不斷學習

雖然我只是一個客服，但是我需要掌握的知識也是非常多的，因此我會自主的去學習各個語言，讓我能夠明白客戶所說的話明白他們的意思，做好自己敢做的事情，我經常向我的同時學習，因為他們的經驗都比較豐富，相對我來說也更合適，能夠能快速的提升我的工作能力保證我在工作的時候能夠做好，因此我一般都會在下班后，或者午休時請教，把問題處理好，做好自己該做的，提升自己的工作能力。

四、為業主分憂

對于小區內客戶業主需要裝修，或者需要入住，我會第一時間做好，入住及時為他們登記好入住手續，并及時備案，讓業主少等。業主需要對房屋進行裝修整改的時候我會根據客戶的意見給他們聯系裝修公司，讓業主自己選擇合作的對像，及時完成裝修，當然都會遵循業主的意見，不會以個人的一件左右業主他們的想法，會給他們提供一些建議讓他們們采納。

五、按時完成部門安排的工作

來到工作崗位牢記自己是公、公司一員不敢忘懷，因此對于公司安排的任務都會及時去完成，從不偷懶，保證工作的質量，給公司滿意的答復，堅守崗位，聽從命令，服從安排。

擔任物業客服我處理好與客戶的關系，做好自己的工作不干怠慢，回顧一年工作，總結工作經驗下一年再接再厲，力圖做的更好。物業客服個人年終工作總結范文(5)

如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認為客服工作很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實不然，要做一名合格、稱職的物業客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況?；仡欉^來的客服工作，有得有失。下面我就簡單總結一下：

1、日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業主，并積極為業主解決困難。接聽業主電話，要有耐心，記錄業主來電投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。

2、日常報修的處理：根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。

3、每天早晨檢查各部門簽到情況。

4、檢查院落及樓道內衛生，對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈。

5、對庫房的管理：領取及入庫物品及時登記。

6、催收商鋪的水電費及物業費。

7、搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高小區物業管理的服務質量及服務水平。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少我認為做好客服最重要是：

(1)服務態度一定要好，在院里見到業主主動打招呼，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業主對我們更加信任。

(2)我們要有主動性，要有一雙會發現問題的眼睛，每天對小區院落進行巡查，發現問題及時解決。不要等到業主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。

對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待的細節。

2、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強工作責任心和培養工作積極性。

3、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

物業客服崗位職責培訓范文第6篇

物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”,就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節,使業主、用戶滿意,給業主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點:

1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務工作低人一等的思想,要認識到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要注意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。

3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中,業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應耐心地加以解釋,寬容待人。

一、基本禮節

禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類:一類是體現在語言上的禮節,如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節,如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

(一) 稱呼禮節

稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟悉和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。

注:在服務接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠,也不能這樣高聲呼喊,而應主動上前去恭敬稱呼。

(二)問候禮節

問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象,用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

1、與賓客初次相見時應主動說“您好,我能幫您做些什么?”

2、在向賓客道別或給賓客送行時,我們也應注意問候禮節,可以說“再見、您請、慢走”等。

3、賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關心,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫生來”等。

(三)應答禮節

應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

1、應答賓客的詢問時要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

2、如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎?”,絕不能表現出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。

3、對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應賓客隨后作答之事,屆時一定要守信。

4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉,口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答。

5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復;對賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領導商量一下”等,要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。

6、對待賓客稱贊你的良好服務時,切不可沾沾自喜,應保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎”,“這是我應該做的”等。

(四)迎送禮節

迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節,這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規格和服務的周到。

1、在迎送賓客時,我們要站立說話,必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的賓客,要主動上前進行扶助,并隨時采取應急措施。

2、對于重要的賓客,必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎,隊伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

(五) 操作禮節

引導

1、為賓客引路時,應走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進。

2、遇拐彎或臺階處,要回頭向客人示意說“請當心”。

3、引領客人時,應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

4、為賓客送行時,應在賓客的后方,距離約半步。

二、儀表、儀容和儀態

(一)儀表、儀容

儀表、儀容的基本要求:

1、上崗前應按規定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

2、自覺佩帶好工號牌或胸牌,工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

3、適當化妝、修飾,發型應統

一、規范,經常修剪指甲;上班應摘除多余的飾物;男性發根不過衣領,不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發型,不得濃妝艷抹。

(二)儀態

儀態的具體要求:

1、站姿: 基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

站姿大致有三種:側放式、前腹式、后背式,切忌表現出傲慢或懶散的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領:上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求“行如風”

基本要領:身體重心應稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,步度適中均勻,腳步輕穩。

4、手勢

與賓客談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時,切忌用手指指點。

5、表情

面帶笑容,微笑服務有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

微笑的要求:

1、微笑時,應保持額頭平滑,眉頭舒展,不應皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。

3、嘴角上揚,雙唇間微微露齒。

三、常用禮貌用語

(一)、接聽電話時: 您好

您好,物業管理公司

請問您貴姓? 請問有什么可以幫您的嗎? 當聽不清楚對方說的話時——

對不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎? 先生,您還有別的事嗎? 對不起,先生,我把您剛才說的再復述一遍,看妥不妥當? 您能聽清楚嗎? 當對方要找的人不在時——

對不起,他不在,有什么事情需要我轉告他嗎? 謝謝您,再見。

(二)、打出電話時

先生,您好,我是**管理公司,麻煩您找**先生。

當要找的人不在時——

您能替我轉告他嗎? 謝謝您,再見

(三)、用戶電話投訴時

先生,您好!**管理公司。

請問您是哪家公司? 先生,請問您貴姓? 請告訴我詳情,好嗎? 對不起,先生,我立即處理這個問題,大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯系? 您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。

很抱歉,給您添麻煩了。

謝謝您的意見。

(四)、用戶來訪投訴時

先生,您好!請問我能幫您什么忙嗎? 先生,請問您貴姓? 您能把詳細情況告訴我嗎? 真對不起,給您添麻煩了。

如職權或能力不能解決時——

對不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時無法解決,我會把您的情況向公司領導反映,盡快給您一個滿意的答復。

當投訴不能立即處理時——

對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約在***時間給您一個答復。請您放心。

謝謝您的意見。

(五)、用戶室內工程報修時

您好,服務中心。請問您室內哪里要維修? 您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎? 謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內給您一個答復。

(六)、收費管理時

先生,您好!請問您是來叫管理費的嗎?請問您的房號? 您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元

收您***元,找回***元。

這是您的發票,請保管好。

謝謝您,再見。

(七)、用戶電話咨詢管理費時

先生,您好!請問有什么可以幫忙的嗎? 請稍等,我幫您查一下。

貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元,共計*元。您打算來交款嗎? 一會兒見。

(八)、催收管理費