客戶體驗調查范文第1篇
2. 產品能為客戶帶來什么價值
3. 公司能為社會做什么貢獻
4.感恩和敬畏
1. 邀請各路媒體朋友
2. 王利芬致辭
3. 贊助商致辭(公司簡介、產品、理念、文化、發展)
4. 王利芬位嘉賓設計的普魯斯特問卷
5. 嘉賓自由演講
6. 嘉賓與學生的一對一互問互答
追隨我心，學生內心并不知道自己內心想要做的是什么，想要的是什么?怎么追隨我心呢? 對時間怎么樣做到正確管理
人際交往，怎樣做能和很多人很好的聊天
大學四年獲得的最重要的東西是什么?考研、出國、還是……
大學生感興趣的話題
1. 如何自我推銷
2. 交際能力和人際交往的能力
3. 語言表達的能力
4. 銷售及就業指導
客戶體驗調查范文第2篇
所謂體驗，就是企業以服務為舞臺、以商品為道具進行的令消費者難忘的活動。產品、服務對消費者來說是外在的，體驗是內在的、存于個人心中，是 個人在形體、情緒、知識上參與的所得?？蛻趔w驗是客戶根據自己與企業的互動產生的印象和感覺。廠商客戶對廠商的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問該公司就產生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產品，到使用廠商的產品，接受其服務，這種體驗得到了延續，因此，客戶體驗是一個整體的過 程，一個理想的客戶體驗必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成，它帶給客戶以獲得價值的強烈心理感受;它由一系列附加于產品或服務之上的事件 所組成，鮮明地突出了產品或服務的全新價值;它強化了廠商的專業化形象，促使客戶重復購買或提高客戶對廠商的認可。一個企業如果試圖向其客戶傳遞理想的客 戶體驗，勢必要在產品、服務、人員以及過程管理等方面有上佳的表現，這就是實施CEM的結果。
一家企業(或一個品牌)可以直接或間接讓客戶體驗的各種因素，在不同行業、對不同目標市場與客戶，其重要性各不一樣。但最終客戶體驗的好與壞都離不開這些因素，亦是客戶為什么光顧(或不光顧)的原因。這些因素有： ? 產品。包括實物和服務。有即時享用的(如餐飲業)，亦有以后才使用(如電子及耐用消費品)。 ? 服務。包括基本服務(服務于基本產品)及額外服務于基本服務(如售后、維修和咨詢服務)。 ? 關系。包括各種加強與客戶關系的手段(如VIP俱樂部，特殊優惠予長期客戶等)。 ? 便利性。包括在整個客戶周期流程(購買/消費前、中、后)的便利性，是否容易、省時、省力(如網上/電話銀行)。 ? 品牌形象。包括針對各種市場與目標客戶的品牌定位。 ? 價格。包括評價、規格、高性價比、客戶細分定價等。 Zipcar創建于2000年，是美國最大的汽車租賃公司。在這樣的公司，人們可以按小時租車，大多數是為了在當地辦一些事，這樣他們就不必自己去買一輛車，大部分時間卻閑置不用。汽車租賃服務發源于歐洲，這種模式剛剛被引入美國時，人們嫌它太麻煩，對它并沒什么好感，只有堅定的環保主義者才會買它的賬。但是，通過重新構想客戶體驗的全過程，Zipcar將汽車租賃發展成一項主流業務，同時還為環保做出了貢獻。
對于Zipcar來說，潛在客戶和現有客戶的體驗都從網站開始。人們可以上網了解租賃服務，注冊成為會員，尋找并預定附近的汽車，然后從賬戶中付款。Zipcar會把客戶服務的方方面面都考慮周到，包括從車隊中選擇哪些汽車，客戶如何確定在某一時段自己要用的是哪輛車;處理加油站停車以及汽車和乘客的保險;停車場所處的位置與車隊管理。(我們將在以后的文章中詳細介紹Zipcar的成功經歷，因為這段經歷相當精彩。)Zipcar幾乎把所有可能的客戶問題、困難和需求都事先想好，并一一采取措施應對，從而為客戶創建了流暢的體驗。從客戶的角度來看，這一切似乎不費吹灰之力。但這些都不是出于偶然，而是精心設計的結果。生活中的許多事都是這樣，要想讓某件事看起來輕松簡單，實際上是非常難的。 客戶體驗的具體實施
首先，你需要深入了解的基本知識，就是客戶與你的公司進行互動的整個“旅程”。在Zipcar的案例中，這段旅程始于向客戶介紹租車服務、吸引他們注冊，隨后的各個階段都是以此為起點的。我們將討論如何分析客戶之旅，以及在整個旅程中有哪些步驟、行動、問題、障礙和情感。
接下來，我們將討論你如何提供產品、網站、廣告、呼叫中心等接觸點，讓它們在整個旅程中對客戶予以支持。Zipcar公司成功地扭轉了人們對汽車租賃的觀念，這表明巧妙運用接觸點可以改變競爭規則。
最后，我們要探討由產品、軟件和服務組成的整合型生態系統如何為客戶之旅和客戶體驗開辟新機會，這些機會是孤立接觸點無法提供的。
為什么星巴克的員工不可以使用香水或者古龍水?
因為它會破壞星巴克店里的咖啡香味!
恭喜你，答對了。
走進星巴克你首先注意的是什么?幾乎所有人的回答都是咖啡的香味。香味成了星巴克吸引客戶的主要因素。
除此之外還有音響，它也是構成星巴克客戶體驗的組成部分。其中有音樂、有煮咖啡的聲音、還有器皿的聲音。
所有和客戶接觸的物件都要須悉心打理，椅子的式樣、調料和餐具的擺放位置。乃至地板的質地。清潔衛生同樣是客戶體驗的一部份。
“實打實的品牌并非是由市場大小所決定，也不是來自廣告的能量。它源自公司的每一件事，從店址選擇、店堂設計到員工培訓，從產品出貨到包裝，還有各種各樣原料的采購。一個擁有強大品牌的公司，其資深經理人在評價每項決策時都需要掂量一下：„這會加強還是消弱品牌?”霍華德.舒爾茨在《將心注入》一書中這樣說道。
星巴克是一家總部設在美國西雅圖的公司，波音公司，微軟公司的總部都在西雅圖。雖然我去過美國但是沒有去過西雅圖。星巴克并不是霍華德.舒爾茨自己創業的，而是他從另外兩個創業者手中買過來之后將它打造成這樣一個世界級公司的?；羧A德.舒爾茨并沒有創新處一個新的產品，或者發明一種新的科技，沒有絲毫沒有。他的功勞在于他“重新發現咖啡”、“重塑咖啡經驗”和“更新企業精神”。
讀這本書的時候，我更多的還是從品牌和客戶關系的視角來解讀的。
讓我們看看霍華德.舒爾茨的所言：“偉大的品牌所代表的是比產品本身更宏大的東西。如迪斯尼名字保護著家庭、歡笑和娛樂，耐克意味著出色的體育運動，而微軟的目標是讓每張辦公桌都有電腦。我要把星巴克提升到一個新的高度：不只是一杯優質的咖啡，也不僅僅是溫馨的氛圍。” 我對于書中講述的一個故事很有同感，那就是客戶所看到的企業形象往往和企業自己所要塑造的或者是追求的不一樣。一家咨詢公司對于星巴克的客戶和合作伙伴做了調查，發現隨著星巴克的發展，客戶越來越覺得星巴克變成了一個按部就班、固守成規的企業，變得不可通融和難以親近。無疑，這種現狀是隊星巴克品牌的嚴重危險。這種現狀使得霍華德.舒爾茨自己也大為震驚，他說：“作為CEO，我一直保持低調，因為這樣可以把所有的注意力都集中在我們所要做的事情上：咖啡和店鋪?？墒钱斘衣牭接腥税盐覀円暈橐患颐婺坎磺宓墓緯r，我知道自己必須拿出更為開放的姿態，以向公眾表達我個人的形象和我對星巴克的希望。”
我有一個關于品牌的觀點，即品牌的背后是客戶關系，客戶關系又主要體現在客戶接觸點上，星巴克的案例不就是一個注重客戶接觸點的案例嗎?霍華德.舒爾茨所說的品牌來源于公司的每一件的觀點其實說的就是客戶接觸點。這幾年來，我們在國內企業中一直推廣的就是關于客戶接觸點的實戰經驗，受到很多客戶的認同，并且真正給客戶帶來了價值。
上周是在福州做一家地產公司的品牌戰略規劃項目。進行員工訪談的時候，聽到有人說，很多人都不知道他們集團的總部在什么地方，員工叫外賣的時候告訴人家，把外賣送到安利大廈的7樓。其實，所謂的安利大廈其實就是他們集團總部大廈，也是他們自己出錢蓋的，安利只不過是租用了這個大廈的一摟而言。與這家房地產集團不同的是，盡管是租來的房子安利仍然豎起來一塊很大的招牌。
讓我們看看星巴克又是如何做的：“星巴克的品牌形象甚至影響了我們總部辦公樓的設計風格。1997年，當我們重新裝飾辦公大樓并把它命名為星巴克中心時，希望大樓外觀體現一種帶有諧趣風格的新感覺。我們把原來的SODO標志從大樓鐘塔上取下，換上作為星巴克標志的塞壬頭像，讓它高聳樓頂，直沖云霄。以前我們的大樓以默默無聞的形象縮在街道一邊，現在每一個人來到眼前，一眼就能看見高高的鐘塔上那雙星冠下面塞壬的眼睛。
雖然很少有客戶光顧我們的辦公大樓。但我們還是以星巴克超越傳統零售業的新企業精神設計了這幢大樓。我們對于保持咖啡和咖啡館的體驗具有一種狂熱精神，也同樣希望人們能夠意識到星巴克具有幽默和諧趣的一面，是一個兼具多種品質、多種風格、給人以多種層面感受的品牌。”
《將心注入》(美)霍華德.舒爾茨著 2006年1月浙江人民出版社出版
臺上正在進行的是2012年《客戶世界》年會的圓桌論壇，主題是：客戶接觸管理的戰略創新。此時此刻，我坐在臺下分享著各位嘉賓對于客戶接觸管理的精彩案例，思緒不由得轉移到過往實踐過的客戶觸點管理的歷程之中。
大約在2005年的時候，我就開始在房地產行業倡導和推行客戶觸點管理了，并且形成了極具中國特色的房地產客戶觸點管理體系——360゜金牌客戶觸點管理?，F在，這個客戶觸點管理體系已經在很多房地產企業落地實施，并且取得了很好的效益。創新，始終貫穿于客戶觸點管理全過程，換句話說，如果沒有創新，根本就談不上客戶觸點管理。創新，既不是心血來潮的點子所為，也不是興趣所致的隨手拈來之物。正如德魯克教導我們的那樣，“目標明確的創新源于周密的分析、嚴密的系統和辛勤的工作，這可以說是創新實踐的全面內容。” 一開始，我們就做了從客戶視角看待的房地產客戶觸點地圖。這個道理可能很多人都知道，然而，多年的咨詢實戰告訴我：從客戶視角看問題做不到的是常態，而做得到的是變態。我的這個觀點在閱讀北歐管理學院院長柏唯良教授《細節營銷》一書時找到了共鳴。柏唯良說：“不幸的是，從客戶角度看事情，說起來容易做起來難，多半是做不到的，做不到是常態，做到是例外。公司口口聲聲„以客戶為導向?，說得熱鬧漂亮，橫幅標語高高掛，使命愿景眾口夸，客戶為先，客戶為上。然而，說歸說，做歸做，日子照常過。”看到這句話時，足足讓我興奮了好幾天，有一種找到知音的感覺。前不久，我還收到了柏唯良簽名的新版《細節營銷》，有機會的話，我一定要去北歐管理學院專程拜訪他。
盡管客戶的個性和背景不同，客戶購買房子的出發點也不同，但是我們仍然能夠梳理和提煉出具有共性的房地產行業的客戶觸點。
房地產行業客戶生命周期大概包括這樣幾個階段：
1、看房;
2、簽約;
3、等待;
4、交房;
5、入住;
6、生活。
根據這六個不同的階段，我們又可以將客戶細分為：
1、意向客戶，凡是到銷售現場看房的都是意向客戶;
2、簽約客戶，也有人稱為準業主。是指簽了購房合同，但是還沒有收房的客戶。因為房地產基本上為期貨交易，從購買到交付的時間很長，大約會相隔一兩年的時間。
3、磨合期客戶，收了房還沒有入住，或者正在進行裝修的客戶。
4、穩定期客戶，入住兩年以上，也就是過了兩年產品保修期的客戶。
客戶所處的生命周期不同，客戶觸點管理的內容也就不同，客戶對于產品和服務的的關注點也各有區別。
一般而言，看房階段的客戶觸點管理主要落實在“景觀示范區”、“售樓處”、“樣板房”這三大環節上。每個環節的客戶觸點又需要進一步的深化和細化，一直可以做到原子級，也就是說做到不可再分為止。在客戶觸點深化和細化的過程中，最為重要的是要考慮各個客戶觸點對于客戶體驗的影響因素和權重，焦點要放到提升客戶滿意度和形成差異化的可以操作的動作中。
在售樓處環境中，我們把客戶觸點規范為十多個標準動作，例如展示性的就有：企業品牌形象墻、雙沙盤展示、不利因素告知、合同風險提示、貸款風險提示、三天無理由退房承諾、項目進度公示、車位信息公示、客戶投訴電話公示、物業服務公示、客戶關系中心服務公示等等。
客戶是通過“視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺”來接觸企業所提供產品和服務的。實戰中我們發現，明媚的陽光下是很難營造讓客戶驚喜的那種銷售氛圍的。燭光晚餐為什么能夠營造浪漫的情調，核心不在于晚餐，而是在于燭光，燭光就是營造氛圍的重要觸點。受此啟發，我們在營造售樓處環境時，就強調盡量減少太陽光的直射，而是通過窗簾和帷幔等手段來阻隔自然光，通過人工可以控制的光源進行有效布光，效果非常好。
銷售現場的置業顧問應該穿什么色彩的服裝有助于調動客戶的情緒，同樣是觸點管理要考慮的問題。很多房地產公司模仿銀行的營業部，給置業顧問配備的都是黑色的套裝，彩色呆板，沒有活力。銀行營業部營造的氛圍是讓客戶心情平靜而不要急躁，不要情緒化，急躁了就會數錯了錢，就會寫錯了數。而售樓處不同，它追求的氛圍不是平靜而是讓客戶激動，體內快速分泌荷爾蒙，盡快產生購買欲望，即可簽訂合同。因而，暖色調的服裝才應該是置業顧問的首選。成都藍光和西安紫薇為置業顧問選擇的服裝就是暖色調。
售樓處應該播放什么樣的音樂，是放歌給客戶聽好呢，還有放曲子給客戶聽好，聽了之后客戶的心情應該是激動，還是平靜。過往，房地產企業對此基本沒有規范化的標準，都是由項目銷售經理或者銷售總監自己來決定。我們現在的規范是：售樓處只能播放曲子，而不能放歌。售樓處的目標就是搭建促進客戶簽約的平臺，所以音樂的選擇首先是能夠調動客戶情緒，并且還要和所銷售產品的調性能夠搭得上。如果銷售的是西班牙風格的聯排別墅或者洋房，現場播放的音樂就應該選擇古典音樂類。
今年夏天，我曾經去過一個客戶的售樓處，裝飾的十分奢華，稱得上是富麗堂皇。宣傳推廣做得也不錯，花費不菲把國際級的鋼琴王子請到現場作秀。當我去現場考察客戶觸點時發現，售樓處中的客戶洽談區和簽約區配置的都是豪華沙發，坐在沙發上洽談可以，可是坐在沙發上簽約就不合適了。與洽談的隨意性相比，簽約就要正式多了，它有對于書寫功能的要求，對于嚴肅性的要求，可能還會有儀式感的要求。把這樣一項如此莊重和嚴肅的事情安排在沙發上進行，顯然是不恰當的，也是對客戶不尊重的。我建議客戶重新調整簽約區的桌椅，桌子應該選擇700厘米高適合書寫的臺面。
不知從何時開始，客戶在參觀樣板房時都要在鞋上套一個鞋套?？墒?，即便我們去奔馳汽車的四S店試駕一輛售價超過百萬的豪車，也沒有人對你說只有帶了鞋套才能試駕。我覺得參觀樣板房帶鞋套是房地產行業的一種陳規陋習，不便于客戶直接接觸企業的產品。后來，我就在很多場合批評參觀樣板房帶鞋套的做法?，F在，越來越多的企業開始在樣板房不發鞋套了，客戶直接可以隨意進出樣板房。
我所經歷的客戶觸點管理的創新實踐充分證明了德魯克的觀點：“有效的創新始于細微之處，它們并不宏大，只是努力去做一件具體的事情而已。”
客戶體驗調查范文第3篇
2. 產品能為客戶帶來什么價值
3. 公司能為社會做什么貢獻
4.感恩和敬畏
1. 邀請各路媒體朋友
2. 王利芬致辭
3. 贊助商致辭(公司簡介、產品、理念、文化、發展)
4. 王利芬位嘉賓設計的普魯斯特問卷
5. 嘉賓自由演講
6. 嘉賓與學生的一對一互問互答
追隨我心，學生內心并不知道自己內心想要做的是什么，想要的是什么?怎么追隨我心呢? 對時間怎么樣做到正確管理
人際交往，怎樣做能和很多人很好的聊天
大學四年獲得的最重要的東西是什么?考研、出國、還是……
大學生感興趣的話題
1. 如何自我推銷
2. 交際能力和人際交往的能力
3. 語言表達的能力
4. 銷售及就業指導
客戶體驗調查范文第4篇
1% 逝世 3% 遷居
5% 與其它公司建立了聯系 9% 競爭
14% 對產品不滿意
68% 公司業務代表對客戶的態度
公司業務代表：業務人員、客服工程師、客服文員、前臺接待人員、公司管理層、財務人員等。
雖然中國市場營銷和美國有區別，“公司業務代表對客戶的態度”仍然是造成客戶流失的最主要原因，超過50%的客戶流失是該原因造成。
中國市場上銷售人會更注重人脈關系的搭建，利用關系進行銷售，銷售人員經常采用的關系建立手段是銷售回扣，這種建立在赤裸裸金錢上的關系很脆弱，客戶忠誠度難于保證，“與其它公司建立了聯系”是客戶流失的一個比較重要的原因。
現在中國的企業對服務的重視程度也越來越大，而客戶對服務的要求也跟著水漲船高，企業的管理者無奈的發現，雖然加大了服務投入，人力、物力支出了很多，但是客戶滿意度和忠誠度卻沒有什么明顯提高，客戶流失率仍然維持較高水平。
對很多企業管理者來說，其中一個最重大的誤區就是，服務是售后的事情，認為在服務過程增加了人力、物力的投入，就可以提高客戶的滿意度。很多企業也成立了客服部門，來解決服務問題，但是管理的思路、流程還是老思想，客服部門的責任仍然是售后服務這塊領域，同時客服部門沒有獲得相對應的權利，對客戶一些需求的滿足，客服部無法做到及時對應，需要跟公司多個部門進行協調，雖然最終滿足的客戶的需求，但是時間上拖了很久，獲得的結果是客戶并不滿意。
公司管理流程和權利分配的混亂，內耗嚴重，造成客服部門無法及時應對客戶需求。另外很多公司的管理者和其它部門，還認為服務僅僅是客服部門的事情，客戶的需求由服務部門去處理就行，和我無關的思想非常普遍，對于客戶需求的處理不主動、不積極，官僚思想嚴重，處理客戶需求事件時候拖拖拉拉，以上原因是制約客戶服務開展，難于提高客戶滿意度的重要因素。
先知先覺的企業領先了一步，利用成熟的CRM客戶管理體系(CRM，Customer Relationship Management)，作為企業客服工作的指引，帶來了良好的企業聲譽和效益，CRM管理系統目前已經很成熟，大量的企業已經或者正打算使用，但是客戶的服務要求也水漲船高，從早期的提供上門服務就能帶來良好的服務聲譽，到后來的限定時間上門服務(24小時上門，8小時上門等等)，都難以引起客戶的好感，現在提供上門服務僅僅是一項必須做的基礎服務，對客戶滿意度的提升沒有任何效果。
客戶對服務期待的提高，企業難以獲得客戶的認可，是因為整個市場經濟發展的結果，市場競爭的存在，提升了整個社會的服務質量。要得到客戶的認可，則必須做到：別人提供的服務，我有;別人做不到的服務，我也有。
客戶體驗管理(CEM，Customer Experience Management)是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術。是“戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程”，它以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點或接觸渠道，有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異化的客戶體驗，實現客戶的忠誠，強化感知價值，從而增加企業收入與資產價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。
CEM體現的是對客戶購買(消費)全過程的分析與控制，通過提升客戶在各個接觸點上的體驗來提高客戶的價值。
什么是接觸點?例如：展會、產品品牌、代理商、廣告、活動，收賬人員，客戶接待，產品使用手冊和網站、公司所在地、廠房形象、前臺接待形象、車間、辦公場所形象、所有和客戶能接觸到的員工。通過這些接觸點的控制，解決業務代表們對客戶的態度問題，從而解決了客戶流失的最大隱患。
所謂體驗，就是企業以服務為舞臺、以商品為道具進行的令消費者難忘的活動。產品、服務對消費者來說是外在的，體驗是內在的、存于個人心中，是個人在形體、情緒、知識上參與的所得?？蛻趔w驗是客戶根據自己與企業的互動產生的印象和感覺?？蛻魧S商的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問該公司就產生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產品，到使用廠商的產品，接受其服務，這種體驗得到了延續，因此，客戶體驗是一個整體的過程，一個理想的客戶體驗必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成，它帶給客戶以獲得價值的強烈心理感受，它由一系列附加于產品或服務之上的事件所組成，鮮明地突出了產品或服務的全新價值，它強化了廠商的專業化形象，促使客戶重復購買或提高客戶對廠商的認可。一個企業如果試圖向其客戶傳遞理想的客戶體驗，勢必要在產品、服務、人員以及過程管理等方面有上佳的表現，這就是實施CEM的結果。
舉個簡單例子：針對兒童不愿意長時間看枯燥的家具，宜家家私開辟了兒童游樂區，去購買家具的家長可以把孩子暫時“寄存”在那里，自己安心的逛一下。有別于其它家具商場，宜家家私在商場布局以及準備的樣品，都是從加強用戶體驗角度開展，所有樣品客戶均可以現場使用，例如床上用品布置齊全，顧客可以躺倒床上，蓋上被子感觸一下舒服程度，甚至可以在上面休息一會兒。
客戶關系管理(CRM)著重的是從企業出發，改善用戶關系，給企業帶來利潤，體現的是挖掘用戶的需求--用戶想要什么?
客戶體驗管理(CEM)著重的是從客戶的角度出發，客戶的感覺、情感--客戶想要什么?
CEM是以客戶的視角作為觀察問題的出發點，而CRM則是以組織的角度為起點(由內而外)。
有一種理論認為，通過CRM系統去管理客戶是不現實的，管理客戶如同試圖制止颶風--根本無法實現。企業應該利用CRM集中力量提供卓越的客戶體驗，而不是嘗試管理客戶。通常，客戶從不愿接受管理--只有當公司采用的方法與客戶的需求沒有沖突時，他們會接受。例如：大多數客戶銷售對賬截止時間為每月底30日(或者31日)，因此企業在管理中采用月底對賬方式，但是少數采用其他日期對賬的客戶就不會認同這種模式。
CEM管理不是一味的迎合所有客戶的需求，去滿足所有客戶的需求。CEM管理成功實施的評價標準在于根據對企業的價值貢獻對不同的客戶進行區別管理，更好地向企業最有價值的客戶提供個性化和差異化的購買體驗，以及在滿意度、保有率和忠誠度指標上的提升。這些轉變也有可能源自對非價值客戶的服務降低優先級，包括降低服務和滿意度，降低保有率和忠誠度，甚至用提升費用或其他方式“砍掉”這些“賠本客戶”。
美國傳呼網絡公司(Paging Network Inc.)90年代全美最大的尋呼企業，在大家都在爭相爭奪市場份額的時候，卻一直在剔除原有的客戶，1998年開始拒絕那些使用大量信息而又只肯償付最少量月租的顧客，在1998年底的時候剔除了50萬個沒有盈利的客戶，而把更多的資源投向了其它客戶，提供更加好的服務體驗。
CEM必須竭力保證客戶從購買中獲得良好的感受，因而特別強調對客戶不滿意的補償，比如，在某地因維修配件缺貨，常規方式無法及時解決客戶設備故障，而從總部派直升飛機送所缺配件到客戶處;某商場承諾的同型號商品價格高于其它商場，差額部分雙倍返還，這些現象都以某種極端方式表現了盡其所能讓客戶體驗到滿意。
不管是CRM還是CEM，先進的客服管理體系，均是強調企業全員參與到服務當中去，服務不是某一個人或者某一個部門的事情，圍繞著服務客戶這個中心點，所有接觸到客戶的人都應該參與到服務當中去，在企業中一定要強調和培訓員工的服務意識，就算是最后方的生產部門，生產工人也應當具有服務客戶的理念，當客戶來參觀的時候，積極的應對客戶，使客戶感到舒心、放心。
公司在制定管理制度和流程的時候，應該以快速的滿足客戶需求為依據，避免繁瑣的內部管理環節，影響到處理客戶需求的效率，在服務當中的最難處理的就是時間，時間是影響人情緒的最大因素，可以這樣說，現在口碑好、發展迅速的企業，就是做好了快速反應這個環節，先于其他企業滿足了客戶的需求，從而得到了客戶的認可。
客戶體驗調查范文第5篇
1% 逝世 3% 遷居
5% 與其它公司建立了聯系 9% 競爭
14% 對產品不滿意
68% 公司業務代表對客戶的態度
公司業務代表：業務人員、客服工程師、客服文員、前臺接待人員、公司管理層、財務人員等。
雖然中國市場營銷和美國有區別，“公司業務代表對客戶的態度”仍然是造成客戶流失的最主要原因，超過50%的客戶流失是該原因造成。
中國市場上銷售人會更注重人脈關系的搭建，利用關系進行銷售，銷售人員經常采用的關系建立手段是銷售回扣，這種建立在赤裸裸金錢上的關系很脆弱，客戶忠誠度難于保證，“與其它公司建立了聯系”是客戶流失的一個比較重要的原因。
現在中國的企業對服務的重視程度也越來越大，而客戶對服務的要求也跟著水漲船高，企業的管理者無奈的發現，雖然加大了服務投入，人力、物力支出了很多，但是客戶滿意度和忠誠度卻沒有什么明顯提高，客戶流失率仍然維持較高水平。
對很多企業管理者來說，其中一個最重大的誤區就是，服務是售后的事情，認為在服務過程增加了人力、物力的投入，就可以提高客戶的滿意度。很多企業也成立了客服部門，來解決服務問題，但是管理的思路、流程還是老思想，客服部門的責任仍然是售后服務這塊領域，同時客服部門沒有獲得相對應的權利，對客戶一些需求的滿足，客服部無法做到及時對應，需要跟公司多個部門進行協調，雖然最終滿足的客戶的需求，但是時間上拖了很久，獲得的結果是客戶并不滿意。
公司管理流程和權利分配的混亂，內耗嚴重，造成客服部門無法及時應對客戶需求。另外很多公司的管理者和其它部門，還認為服務僅僅是客服部門的事情，客戶的需求由服務部門去處理就行，和我無關的思想非常普遍，對于客戶需求的處理不主動、不積極，官僚思想嚴重，處理客戶需求事件時候拖拖拉拉，以上原因是制約客戶服務開展，難于提高客戶滿意度的重要因素。
先知先覺的企業領先了一步，利用成熟的CRM客戶管理體系(CRM，Customer Relationship Management)，作為企業客服工作的指引，帶來了良好的企業聲譽和效益，CRM管理系統目前已經很成熟，大量的企業已經或者正打算使用，但是客戶的服務要求也水漲船高，從早期的提供上門服務就能帶來良好的服務聲譽，到后來的限定時間上門服務(24小時上門，8小時上門等等)，都難以引起客戶的好感，現在提供上門服務僅僅是一項必須做的基礎服務，對客戶滿意度的提升沒有任何效果。
客戶對服務期待的提高，企業難以獲得客戶的認可，是因為整個市場經濟發展的結果，市場競爭的存在，提升了整個社會的服務質量。要得到客戶的認可，則必須做到：別人提供的服務，我有;別人做不到的服務，我也有。
客戶體驗管理(CEM，Customer Experience Management)是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術。是“戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程”，它以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點或接觸渠道，有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異化的客戶體驗，實現客戶的忠誠，強化感知價值，從而增加企業收入與資產價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。
CEM體現的是對客戶購買(消費)全過程的分析與控制，通過提升客戶在各個接觸點上的體驗來提高客戶的價值。
什么是接觸點?例如：展會、產品品牌、代理商、廣告、活動，收賬人員，客戶接待，產品使用手冊和網站、公司所在地、廠房形象、前臺接待形象、車間、辦公場所形象、所有和客戶能接觸到的員工。通過這些接觸點的控制，解決業務代表們對客戶的態度問題，從而解決了客戶流失的最大隱患。
所謂體驗，就是企業以服務為舞臺、以商品為道具進行的令消費者難忘的活動。產品、服務對消費者來說是外在的，體驗是內在的、存于個人心中，是個人在形體、情緒、知識上參與的所得?？蛻趔w驗是客戶根據自己與企業的互動產生的印象和感覺?？蛻魧S商的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問該公司就產生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產品，到使用廠商的產品，接受其服務，這種體驗得到了延續，因此，客戶體驗是一個整體的過程，一個理想的客戶體驗必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成，它帶給客戶以獲得價值的強烈心理感受，它由一系列附加于產品或服務之上的事件所組成，鮮明地突出了產品或服務的全新價值，它強化了廠商的專業化形象，促使客戶重復購買或提高客戶對廠商的認可。一個企業如果試圖向其客戶傳遞理想的客戶體驗，勢必要在產品、服務、人員以及過程管理等方面有上佳的表現，這就是實施CEM的結果。
舉個簡單例子：針對兒童不愿意長時間看枯燥的家具，宜家家私開辟了兒童游樂區，去購買家具的家長可以把孩子暫時“寄存”在那里，自己安心的逛一下。有別于其它家具商場，宜家家私在商場布局以及準備的樣品，都是從加強用戶體驗角度開展，所有樣品客戶均可以現場使用，例如床上用品布置齊全，顧客可以躺倒床上，蓋上被子感觸一下舒服程度，甚至可以在上面休息一會兒。
客戶關系管理(CRM)著重的是從企業出發，改善用戶關系，給企業帶來利潤，體現的是挖掘用戶的需求--用戶想要什么?
客戶體驗管理(CEM)著重的是從客戶的角度出發，客戶的感覺、情感--客戶想要什么?
CEM是以客戶的視角作為觀察問題的出發點，而CRM則是以組織的角度為起點(由內而外)。
有一種理論認為，通過CRM系統去管理客戶是不現實的，管理客戶如同試圖制止颶風--根本無法實現。企業應該利用CRM集中力量提供卓越的客戶體驗，而不是嘗試管理客戶。通常，客戶從不愿接受管理--只有當公司采用的方法與客戶的需求沒有沖突時，他們會接受。例如：大多數客戶銷售對賬截止時間為每月底30日(或者31日)，因此企業在管理中采用月底對賬方式，但是少數采用其他日期對賬的客戶就不會認同這種模式。
CEM管理不是一味的迎合所有客戶的需求，去滿足所有客戶的需求。CEM管理成功實施的評價標準在于根據對企業的價值貢獻對不同的客戶進行區別管理，更好地向企業最有價值的客戶提供個性化和差異化的購買體驗，以及在滿意度、保有率和忠誠度指標上的提升。這些轉變也有可能源自對非價值客戶的服務降低優先級，包括降低服務和滿意度，降低保有率和忠誠度，甚至用提升費用或其他方式“砍掉”這些“賠本客戶”。
美國傳呼網絡公司(Paging Network Inc.)90年代全美最大的尋呼企業，在大家都在爭相爭奪市場份額的時候，卻一直在剔除原有的客戶，1998年開始拒絕那些使用大量信息而又只肯償付最少量月租的顧客，在1998年底的時候剔除了50萬個沒有盈利的客戶，而把更多的資源投向了其它客戶，提供更加好的服務體驗。
CEM必須竭力保證客戶從購買中獲得良好的感受，因而特別強調對客戶不滿意的補償，比如，在某地因維修配件缺貨，常規方式無法及時解決客戶設備故障，而從總部派直升飛機送所缺配件到客戶處;某商場承諾的同型號商品價格高于其它商場，差額部分雙倍返還，這些現象都以某種極端方式表現了盡其所能讓客戶體驗到滿意。
不管是CRM還是CEM，先進的客服管理體系，均是強調企業全員參與到服務當中去，服務不是某一個人或者某一個部門的事情，圍繞著服務客戶這個中心點，所有接觸到客戶的人都應該參與到服務當中去，在企業中一定要強調和培訓員工的服務意識，就算是最后方的生產部門，生產工人也應當具有服務客戶的理念，當客戶來參觀的時候，積極的應對客戶，使客戶感到舒心、放心。
公司在制定管理制度和流程的時候，應該以快速的滿足客戶需求為依據，避免繁瑣的內部管理環節，影響到處理客戶需求的效率，在服務當中的最難處理的就是時間，時間是影響人情緒的最大因素，可以這樣說，現在口碑好、發展迅速的企業，就是做好了快速反應這個環節，先于其他企業滿足了客戶的需求，從而得到了客戶的認可。
客戶體驗調查范文第6篇
隨著我國對外開放的深入發展，對小語種人才的需求越來越大。 如今幾乎所有大學畢業生的就業形勢都不容樂觀，可小語種專業學生就業卻是一枝獨秀，就業率達到近百分之百。這種就業競爭力很快就帶動了培訓市場，小語種學習的不斷升溫使得社會培訓機構紛紛推出小語種培訓課程，每年參加培訓的學生人數呈直線上升趨勢，這一現象不僅在上海市場，在長三角很多經貿發達的城市中尤為突出。
二、體驗的目的
讓客戶認知小語種，了解小語種的就業·發展前景，推廣小語種。
三、客戶體驗主題
多一門語言，多一個世界，多一種選擇，多一次機遇!
四、目標客戶群
旅游管理，酒店管理，考研，出國，動漫興趣愛好者
五、客戶體驗方案設計 ① 基于情感模式的客戶體驗
設計體驗廣告，挖掘新鮮體驗元素主題，是廣告感知化，小語種學習品牌化，讓客戶感受到“多一門語言，多一個世界，多一種選擇，多一次機遇!”主題。 ② 活動講座，情景設計
開設講座，讓客戶感受我們的學習環境，教學模式，師資力量。 情景設計，讓客戶跟著講師思考，思考體驗是以創意的方式引起客戶的驚奇、興趣，對問題集中或分散的思考，為客戶創造認知和解決問題的體驗 ，吸引客戶，得知他們的需求。
六、方案計劃實施
第一步：置身于客戶體驗
使客戶切實獲得的美好體驗才是推動銷售和客戶管理的硬道理。 客戶體驗是要站在消費者的感官、情感、思考、行動、關聯五個方面，重新定義、設計營銷的思考方式。 換位思考，要像吸引感動客戶，就得知道他們在想什么，追求什么，只有知道才能說成功了一半，剩下的就是靠營銷策略。