鐵路服務論文范文第1篇
【摘 要】營改增稅負改革對鐵路運輸業具有積極的影響，但其也存在的稅控系統不協調問題。比如，鐵路運輸網實施營改增改革后，取得增值稅發票困難，另外由于增值稅層層抵扣，核算難度較大，可能造成報表披露、發票抵扣不及時、發票管理難度大和報稅系統等方面的新問題。
【關鍵詞】增值稅；營業稅；營改增；鐵路運輸業；影響
我國增值稅由生產型增值稅向消費型增值稅轉型之后，增值稅的擴圍改革試點也在全國范圍內逐步展開。交通運輸業作為首先納入試點的行業之一，是我國正在逐步推開的增值稅制度改革的重要一環。早在2012年初，“營改增”稅制在上海開始試點，由此也拉開了全國各行業“營改增”稅務制度執行的序幕；到2013年底，營改增試點范圍逐漸擴大到北京、廣東、天津、湖北及江蘇等12個省、直轄市；2014年，我國鐵路運輸行業開始施行“營改增”稅務制度。從執行效果來看，“營改增”稅務制度的施行，給國內鐵路運輸行業帶來的影響是非常明顯的。
一、鐵路運輸業的特點
鐵路是現代運輸體系中的中流砥柱，在整個交通運輸領域中發揮著巨大的作用，同時是目前我國最大眾化的交通工具。鐵路具有其他運輸業無法比擬的優勢，其運輸量大且受自然條件和氣候的影響較小。目前，鐵路運輸由中國鐵路總公司實行集中調度和統一指揮，多個環節協同完成。受國情影響，盡管我國鐵路運輸業管理體制改革已經啟動，但鐵路經營主體依然集中，均由中國鐵路總公司實施集中調度和統一指揮。鐵路運輸業的財務核算相對復雜，企業營收均由鐵路總公司統一清算。同時，重復征稅同樣會對企業內部造成一定的影響，導致企業內部分工不細致，降低員工的工作效率及設備更新方面投入不足。實踐中可以看到，行業本身的特殊性，對企業中間環節的投資也會產生一定的影響。比如專門開發新科技的公司與咨詢鑒定行業都需要在人力資源管理方面投入大量成本。此外，企業固定資產會按照一定的周期進行更新，這種更新行為和征收增值稅的試點范圍有限也是影響原因之一，但這種原因會在時間推移的過程中逐漸消失。綜上所述，未改革前的營業稅可能影響鐵路運輸業的整個行業發展，降低企業的市場競爭力。
二、營改增對鐵路運輸業的影響
本次稅制改革的原則為不增加鐵路運輸行業的稅負，鐵路是近年來我國大力發展的企業，對促進國家經濟發展和帶動就業具有重要意義?？紤]到鐵路運輸的盈利能力相對薄弱，因此實施改革以降低稅負，增加鐵路企業的競爭力。從鐵路運輸實行營改增稅制的實際情況看，營改增具有積極的一面，但同存在一定的負面影響。
1.營改增對鐵路運輸業的積極影響
一是消除重復征稅。增值稅和營業稅均是間接稅，屬于流轉稅的一種，其最終稅負均由消費者承擔；而增值稅只對每個銷售環節增值部分進行征稅，并采用進項稅額抵扣的辦法巧妙地避開了重復繳納賦稅。二是激發企業對固定資產的更新。從長遠角度考慮，由于我國的鐵路運輸業目前正處于結構調整和加大投入的重要時期，營改增的改革特點決定了對擴張期的企業更加有利，在購置機器設備、運輸工具、水電消耗等方面的稅負減少，利于企業更新設備，并對企業的轉型和升級起到重要作用。
2.營改增對鐵路運輸業的消極影響
營改增改革最為顯著的特征為稅率變化較大，稅改執行過程中由原來3%的營業稅調整到現在11%的增值稅，稅率大幅提升導致銷項稅額過大。由于鐵路運輸網實施營改增改革后，取得增值稅發票困難，另外由于增值稅層層抵扣，核算難度較大，可能影響財務核算不合規問題。還可能帶來報表披露、發票抵扣不及時、發票管理難度大和報稅系統等方面的新問題。對于鐵路運輸企業而言，短期內的銷項稅額大幅提升及進項稅額減少均會影響企業稅負，加重企業負擔。
三、對鐵路運輸業“營改增”的建議
基于以上營改增對鐵路運輸業的影響和問題分析，筆者認為，鐵路運輸業在營改增過程中，可從以下幾個方面著手：
1.加大財政補貼
財政補貼是一種無償的轉移性支出，適用于一定時期、特定范圍內的扶持和調節，具有可控性、靈活性和時效性等特征。對于“營改增”的過渡時期，財政補貼無疑是一種直觀而且迅速的調節方式，因此在試點地區被普遍釆納，在各省市出臺的改革文件中均涉及到“過渡性財政扶持政策”。計對目前部分行業稅負增加的情況，試點的部分省市已經出臺了具體的補貼方案，比如，廣州、上海等地對策進行了原則性規定。其中，廣東各市也相應安排專項資金（廣州市已明確安排5億元），對月平均稅負增加1萬元以上的試點納稅人給予補貼；上海出臺的補貼方案均表示，企業在一定期限內稅負升高累計超過3萬元，可向財政部門提出預撥財政扶持資金的申請，財政部門審核確定后，按企業累計升高稅負的70%預撥給企業。建議參照國際通用做法，減少稅檔。將3%設立為基準稅率，納稅人一般采取5%～6%的一檔浮動稅，降低企業稅負水平。鐵路運輸業作為交通運輸業的重要組成部分，實行營業稅改征增值稅具有非常重要的意義。
2.全面推進國內鐵路運輸業重組
實踐中可以看到，網運不分是一個長期阻礙鐵路行業發展的重大桎梏，比如鐵路系統運行成本高、經營效率低，而且定價權限相對比較集中，運價水平偏低，運價結構單一不能反映運輸市場的供求關系等。在增值稅擴圍向鐵路運輸行業邁進時期，“網運不分”也成為鐵路運輸企業稅負增加的一個重要因素，其突出的問題就是提高了企業成本。筆者認為應當全面推進國內鐵路運輸業重組，使網運分離，以此來加強鐵路運輸的市場性，降低各方面成本、提高效率。從稅收層面來看，政、企分離有利于稅收征管，對于扭虧為盈后的鐵路運輸企業稅收收入增加有利。
3.鐵路系統應盡早升級稅控系統，做好會計核算
盡早升級和更新鐵路系統的管理軟件，實現兩大稅控系統的無縫銜接，以減少技術漏洞和提高運行質量。做好相應增值稅的核算，對收入和原有成本進行價稅分離核算。就收入而言，營業稅為價內稅，改革前營業收入為營業稅稅基，增值稅屬于價外稅，改革后的收入不含增值稅的收入，因此，在維持其他因素不變的情況下，只有將增值稅轉嫁給客戶才能維持收入不變。營改增實施后的鐵路試點企業的流轉稅稅負部分取決于獲得的可抵扣的增值稅進項稅的數目，因此，納稅企業在簽署購買合同和服務合同時應取得增值稅專用發票，以抵扣進項稅，降低稅負水平。要使我國稅收征管系統達到較高的信息化程度，首先需要按照我國稅收征管制度和要求構建一個完整統一、穩定有效的計算機信息化平臺，從稅務登記到稅務稽查，將整個征稅過程納入自動化管理，并隨著實踐經驗的積累不斷進行系統優化；其次，要使系統內所有稅收征管人員具備計算機信息化知識，懂得如何熟練使用信息化平臺進行稅收管理，這就需要加大對征管人員的培訓力度；最后，特別需要在信息化平臺中建立納稅申報的監管體制，及時進行納稅評估，監控納稅人的納稅行為，對于不及時、不按量履行納稅義務的納稅人，由系統進行警示和糾正。
4.調整業務模式和稅費結構
首先由財務部門和業務部門共同對業務流程和收入進行梳理，協作使稅負降低到最小化。鐵路運輸企業需積極充分的考慮營改增改革的內容方向及影響，改變其自身原有的業務模式，完善合同簽訂及開票業務模式，同時企業也需進一步完善供應商、客戶信息管理，避免技術因素造成的損失。營改增對鐵路運輸企業的影響是全方位的，需企業內的相關部門的深度合作和企業高管的理解與支持。其次，增加行政事業性收費。由于行政事業性收費的設置不受稅法的嚴格限制，因此成為地方政府進行自我調節的一種重要方式，也因此在某些欠發達地區出現了“費擠稅”的現象。在一個合理的財政體制下，應該是以稅收為主，收費為輔，收費的主要目的應該是為了執行和保障特定的政策，而并非組織收入，甚至成為收入的重要來源。過多的行政事業性收費將會侵蝕稅基、擾亂財政秩序、影響經濟穩定。因此，應通過擴大稅種、稅基或設置地方新稅種的方法，積極促進“費改稅”，取消不合理的收費現象。進一步規范政策性收費，并將經營性收費逐漸移除。最終讓稅費各歸其位，重新建立以稅收收入為主，費用收入為輔，稅費收入并存的合理收入機制。
參考文獻：
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[4]周宏瑾.淺談“營改增”對鐵路企業的影響[J].商，2013（21）：133-133
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[6]呂右芳.“營改增”對鐵路運輸業固定資產核算的影響[J].商，2014（26）：119-119
鐵路服務論文范文第2篇
針對現狀，展開了“客運工作向何處，運輸收入哪里來”的大討論，利用科學管理進行qc攻關，達到提高業務素質，爭取服務標準達到一流水平。 服務質量管理第一步驟：
強化學技練兵，業務知識達標。
把提高職工的業務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。 通過開展業務學習，全客運上上下下形成了“學業務”風，人人背規、學規、用規，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規章學習理論和實作，有效的提高了業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習100%達標。 服務質量管理第二步驟：
改變服務態度，服務水平達標。
服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務的標準。 并在各崗推出了服務承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出：
1、全面承諾旅客，接受社會監督;
2、推行“無差錯”售票服務標準;
3、推行“理字當頭”服務理念;
4、推出“特色服務出精品”理念。
5、行包“準時、快捷”送貨。
服務于旅客，就是客運工作?？瓦\就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。 服務質量管理第三步驟：
圍繞貨主滿意，開展服務設計。
行包是客運車間的一個班組，工作性質復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包qc攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創市場做貢獻。
只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰，涌闖市場，徹底改變“被動服務貨主為主動服務貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創新突破口。這就是行 包組的嶄新形象。 服務質量第四步驟：
塑窗口形象，微笑服務“您好”當頭。
售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。
由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清?？土鞫冀o公路競爭而去。
改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織qc攻關、apcd的循環圖，進行原因分析——制定對策——實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調查——列車分流——票額計劃的分配。
售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學校、部隊進行走訪，了解客流情況，尤其是節假日更是提前宣傳鐵路乘車優惠政策和增加零客情況。先后實行電話訂票和送票上門。
售票組的同志實行競爭上崗內部調整改革，售票員必須業務精通，為旅客當好購票向導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。 客運車間通過科學管理，全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。
一、圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷發展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。
二、滿足旅客基本需求為出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點。
客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。
三、創品牌、爭一流。 “誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優質、創新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。
新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，**站客運車間也將追趕著潮頭，創新著自己的品牌，一流的服務，向國際服務標準化進軍。
鐵路服務論文范文第3篇
針對現狀，展開了“客運工作向何處，運輸收入哪里來”的大討論，利用科學管理進行qc攻關，達到提高業務素質，爭取服務標準達到一流水平。 服務質量管理第一步驟：
強化學技練兵，業務知識達標。
把提高職工的業務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。 通過開展業務學習，全客運上上下下形成了“學業務”風，人人背規、學規、用規，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規章學習理論和實作，有效的提高了業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習100%達標。 服務質量管理第二步驟：
改變服務態度，服務水平達標。
服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務的標準。 并在各崗推出了服務承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出：
1、全面承諾旅客，接受社會監督;
2、推行“無差錯”售票服務標準;
3、推行“理字當頭”服務理念;
4、推出“特色服務出精品”理念。
5、行包“準時、快捷”送貨。
服務于旅客，就是客運工作?？瓦\就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。 服務質量管理第三步驟：
圍繞貨主滿意，開展服務設計。
行包是客運車間的一個班組，工作性質復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包qc攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創市場做貢獻。
只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰，涌闖市場，徹底改變“被動服務貨主為主動服務貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創新突破口。這就是行 包組的嶄新形象。 服務質量第四步驟：
塑窗口形象，微笑服務“您好”當頭。
售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。
由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清?？土鞫冀o公路競爭而去。
改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織qc攻關、apcd的循環圖，進行原因分析——制定對策——實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調查——列車分流——票額計劃的分配。
售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學校、部隊進行走訪，了解客流情況，尤其是節假日更是提前宣傳鐵路乘車優惠政策和增加零客情況。先后實行電話訂票和送票上門。
售票組的同志實行競爭上崗內部調整改革，售票員必須業務精通，為旅客當好購票向導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。 客運車間通過科學管理，全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。
一、圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷發展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。
二、滿足旅客基本需求為出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點。
客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。
三、創品牌、爭一流。 “誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優質、創新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。
新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，**站客運車間也將追趕著潮頭，創新著自己的品牌，一流的服務，向國際服務標準化進軍。
鐵路服務論文范文第4篇
20082677 左海山
數十年來的計劃經濟環境培育下,鐵路生產與經營分離,產品與市場脫節,在“鐵老大”“唯我獨尊”賣方市場下形成的陳舊觀念和“大一統”“大而全”“大鍋飯”的經營機制,嚴重背離了市場需求。且鐵路職工缺乏市場意識,缺乏危機感,對營銷與企業生存發展和職工切身利益的利害關系認識不清,導致全員營銷意識遠未形成。在運輸市場已經形成的情況下,許多客運工作人員缺乏市場觀念和競爭意識,沒有危機感和緊迫感。
針對鐵路客運現狀，鐵路客運只有在正確的營銷策略指引下,才能成功地開展市場營銷活動。鐵路客運如何適應環境變化,掌握營銷主動性,將市場營銷協調起來,擴大市場份額,就使得制定市場營銷策略提高服務質量變得日益重要。
鐵路客運市場營銷策略
1.樹立現代市場營銷觀念
營銷思想觀念的轉變是加快鐵路客運改革與發展的前提和先導。在運輸市場激烈競爭的今天,我國鐵路客運應轉變“鐵老大意識”和“坐商”經營思想,樹立以旅客導向觀念,整體營銷觀念和旅客滿意觀念為重點的現代市場營銷觀念,走向市場、改進服務、強化營銷、爭奪市場份額。
2. 建立快速反應的客運市場營銷決策機構
速度是搶占市場份額的法寶,健全完善充滿活力的營銷組織體系和高素質的隊伍以及切實有效的營銷激勵機制,提供快速反應的市場決策體系,是開展營銷工作的重要保證。
3.市場細分策略
可以把客運市場按照運距因素細分為長途客運市場、中長途客運市場和短途客運市場。按速度因素細分為快速客運市場和一般速度客運市場。另外也可按舒適、經濟等因素,對客運市場進行細分。然后根據每類市場的特征,采取針對性的、行之有效的措施,增強鐵路對客運市場需求的適應性,提高經濟效益。
4.開發名優產品策略
根據不同旅客的需求,開行不同速度檔次的慢車、直快、特快、快速和動車組列車,開行不同條件的普通、空調、臥鋪、豪華列車;根據旅客出行目的差異,提供專項服務,如旅游、假日、“朝發夕至、朝發夕歸”列車、民工、學生專列。創建客運精品列車,如新型空調列車,全程對號列車,優普混編列車。以增強鐵路客運的靈活性、機動性,使其在不同地段、不同重點上,全面鋪開,牢固地占領和擴大客運市場份額。
5.重視開展網絡營銷
網絡應用的普及是未來營銷的發展趨勢。通過網絡可進行信息的即時傳遞和互動。網絡營銷不僅能給鐵路帶來直接的銷售增長,而且還能給鐵路帶來直接或潛在的效益。如通過網絡信息的發布,提高鐵路的知名度,利用鐵路內部管理信息,滿足旅客對運輸在途信息服務的需要,強化鐵路與旅客的關系,提高鐵路的吸引力。對鐵路客運部門來說,旅客購買運輸服務的實現方式,主要包括網上訂票、網上行包發送、網上支付等手段。
提高服務質量
? 強化學技練兵，業務知識達標
把提高職工的業務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。 通過開展業務學習，全客運上上下下形成了“學業務”風，人人背規、學規、用規，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規章學習理論和實作，有效的提高了業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習100%達標。
? 改變服務態度，服務水平達標。
服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務的標準。并在各崗推出了服務承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出：
1、全面承諾旅客，接受社會監督;
2、推行“無差錯”售票服務標準;
3、推行“理字當頭”服務理念;
4、推出“特色服務出精品”理念。
5、行包“準時、快捷”送貨。
服務于旅客，就是客運工作?？瓦\就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。
? 圍繞貨主滿意，開展服務設計。
行包是客運車間的一個班組，工作性質復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包QC攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創市場做貢獻。
只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰，涌闖市場，徹底改變“被動服務貨主為主動服務貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創新突破口。這就是行
包組的嶄新形象。
? 塑窗口形象，微笑服務“您好”當頭。 售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。
由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清?？土鞫冀o公路競爭而去。
改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織QC攻關、APCD的循環圖，進行原因分析——制定對策——實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調查——列車分流——票額計劃的分配。
售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學校、部隊進行走訪，了解客流情況，尤其是節假日更是提前宣傳鐵路乘車優惠政策和增加零客情況。先后實行電話訂票和送票上門。 售票組的同志實行競爭上崗內部調整改革，售票員必須業務精通，為旅客當好購票向導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。 客運車間通過科學管理，全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。
一、圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷發展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。
二、滿足旅客基本需求為出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點。
客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。
三、創品牌、爭一流。
“誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優質、創新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。
鐵路服務論文范文第5篇
[關鍵詞]鐵路高職院校;綠色鐵路人才;生態文明;綠色教育;美麗中國
綠色發展是中國特色社會主義新時代的主旋律，關乎人類前途命運，已成為中國發展戰略與政策的主線。綠色發展理念正在深刻改變著中國，為建設美麗中國提供不竭動力。綠色發展是要解決好人與自然和諧共生問題，構建人與自然的生命共同體，滿足人民群眾日益增長的優美生態環境需要。黨的十九大報告指出，新時代中國社會的主要矛盾是人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾，人與生態環境協調發展存在不平衡不充分的問題。人民群眾日益增長的優美生態環境需要與更多優質生態產品的供給短缺的矛盾日益凸顯，提供更多優質生態產品來不斷滿足人民群眾的優美生態環境需要迫在眉睫。鐵路在發展過程中要發揮低碳環保優勢，踐行綠色發展理念，助力生態文明建設，為建設美麗中國夯實基礎。
一、鐵路對環境的影響
經濟社會要發展，交通運輸要先行。我國正從交通大國邁向交通強國，不斷滿足人民群眾日益增長的美好生活對交通的需求，但其在滿足人民出行需求與促進經濟發展的同時，對生態環境造成了一定的破壞。交通運輸行業是資源占用型和能源消耗型行業，交通運輸自然能源的消耗與交通基礎設施的建設，都會產生大量的有害氣體和噪音污染。這要求推進交通運輸生態文明建設，加強生態環境保護，做好污染防治工作，使交通運輸與生態環境協調發展。
鐵路在綜合交通運輸體系中處于骨干地位，是國民經濟大動脈，對國民經濟發展起著強有力的支持作用。截止到2020年底，我國鐵路營業里程超過14.6萬公里，其中高鐵3.8萬公里。2020年，國家鐵路完成旅客發送量22.03億人，完成貨物發送量45.52億噸。國內高速鐵路的運營規?？焖贁U大和通車里程快速增加，越來越多的地區和城市步入了“高鐵時代”，國內及國際的鐵路、高鐵繼續“擴容”。
鐵路具有節能、環保、占地少、安全、便于城市間大容量運輸等優點，是一種清潔綠色的交通方式[1]。鐵路運輸與其他運輸方式比較而言，其能源消耗量占交通行業總能耗的17%，但總運輸量占50%以上。與國內同行業相比，其單位產值綜合能耗指標較低：交通運輸業占全社會廢氣排放量的20.4%，鐵路僅占0.59%。根據英國研究機構對本國的研究，鐵路運輸二氧化碳的每人每公里排放量是公路運輸的一半，是國內短途航空的1/4。從單位運量的能源消耗、對環境資源的占用、對環境質量的保護、對自然環境的適應及運營安全等方面進行綜合分析，鐵路具有大運量、高效、快速、安全等優勢[2]。從單位貨物周轉來看，公路運輸能耗和污染物排放量分別是鐵路運輸的7倍、13倍。鐵路運輸具有低碳環保、綠色共享、低能耗高產出的生態優勢，以電力驅動為主，運行過程中排放少量溫室氣體，能有效減少交通運輸碳排放，改善生態環境。因此要發展綠色鐵路，滿足人民日益增長的優美生態環境需要，促進社會經濟的可持續發展，更好地服務交通強國和美麗中國建設。
二、綠色鐵路人才供給側存在的主要問題
21世紀，人類面臨人口膨脹、資源短缺、環境惡化的三大危機，綠色經濟引發全球關注。
綠色經濟是以經濟與環境和諧為目的而發展起來的一種新的經濟形式，旨在帶來人類幸福感和社會的公平，同時顯著地降低環境風險和改善生態缺乏的經濟。隨著綠色產業和綠色經濟的迅速發展，要把綠色發展理念融入交通運輸發展的各方面和全過程，挖掘鐵路運輸的綠色潛力，充分發揮鐵路在綠色環保交通運輸體系當中的重要作用。但當前綠色鐵路人才的數量與質量制約了鐵路運輸綠色發展，具體表現在以下幾方面。
(一)片面強調綠色鐵路科技人才的培養
科技瓶頸制約著綠色鐵路發展的步伐，科技創新是推進綠色鐵路發展的關鍵所在。因此，大部分鐵路高職院校認識到培養綠色鐵路科技人才、增強鐵路綠色技術創新能力的重要性。但過分強調技術而忽略經營管理、法律、金融、商業溝通等方面的綠色人才培養，限制了綠色鐵路人才培養體系的全面發展。綠色鐵路人才培養應著眼于綠色經濟價值鏈、產業鏈的全過程。
(二)缺乏完整的綠色鐵路人才培養知識體系
我國的鐵路高職院校較晚才開展綠色教育，很多教師對綠色教育重視程度不夠，在進行綠色教育時傳授的都是一些理論知識，在低碳環保鐵路綠色技能培訓方面力度不夠，沒有構建完整的知識體系把低碳、健康、綠色、環保理念貫穿到鐵路運輸的各個環節，難以將生態環保理念貫穿鐵路規劃、建設、運營和養護全過程。
(三)綠色教育師資缺乏
當前從事綠色教育的師資力量嚴重不足，大多數教師未得到系統的綠色教育培訓。鐵路高職院校教師受成長環境和相關經歷所限，他們的綠色發展知識、綠色發展技能和綠色發展素養都有待提高。師資力量不足制約了鐵路高職院校開展綠色教育。沒有開設與綠色教育有關的課程，嚴重影響了鐵路學生綠色發展知識的普及和綠色發展意識、綠色發展觀念的形成，難以培養具有良好綜合素質的綠色鐵路人才。
(四)知行合一不足
理論教學有助于學生樹立綠色發展的理念，實踐活動則有助于將綠色發展的知識和理念轉化為行動。部分鐵路高職院校的綠色教育存在重理論輕實踐的問題，所傳授的綠色內容比較空洞，綠色教育途徑單一，沒有開展校企合作培養綠色鐵路人才，沒法做到知行合一、以知促行、以行求知。很多鐵路高職院校都沒有相應的綠色社團，不重視組織學生開展綠色實踐活動，很多學生對環境保護的認知和實踐嚴重脫節，缺乏綠色實踐的機會，其綠色實踐能力未能得到充分鍛煉。
(五)“一帶一路”綠色鐵路人才培養有待強化
“一帶一路”倡議包含公路、鐵路、港口和機場等在內的基礎設施的互聯互通，鐵路是帶動經濟發展的龍頭行業，是基礎設施一體化的重點。中國鐵路要加快實施“走出去”戰略，服務于“一帶一路”建設。“一帶一路”是經濟繁榮之路，也是綠色發展之路，我國應將綠色發展理念融入“一帶一路”倡議，為沿線國家和地區創造更多的綠色公共產品。鐵路“走出去”的過程中要始終把綠色發展和環保理念放在首位，實現促進經濟發展與環境保護雙贏，重視綠色標準的制定與建設以及綠色技術的研發與推廣應用，保障“一帶一路”生態環境安全，共建人類命運共同體。鐵路綠色發展急需培養生態環保綠色鐵路人才，促進鐵路可持續發展。但“一帶一路”沿線國家綠色鐵路人才缺乏，我國需要與沿線國家加強國際交流與合作，協同培養綠色鐵路國際化人才。
三、綠色鐵路人才培養路徑
人與自然是生命共同體，人們呼喚綠色，綠色需要人才。發展綠色鐵路必須以人為本，需要有強有力的人力資源支撐，因此綠色鐵路人才的培養顯得尤為重要。鐵路高職院校要開展綠色教育，圍繞課堂育人、行為育人、環境育人等方式，全員、全過程、全方位培育綠色發展理念，培養綠色鐵路人才。
(一)將綠色教育納入人才培養方案
以人才培養方案為依據進行學生綠色素質培育，培養全面發展的綠色人才。探索綠色教育人才培養模式，培養綠色鐵路人才需修訂人才培養方案。人才培養的目標定位應以適應綠色鐵路發展的人才市場需求為導向，把綠色發展素養元素融入人才培養方案中，滲透到教育目標、教學大綱、教學內容、教學過程和教學評價中，構筑基于綠色教育理念的鐵路人才培養體系，強化學生的綠色危機意識，建設綠色文化，形成生態文明觀。綠色教育的重點是傳承文明、教書育人、習慣養成、務實創新，把書本世界和社會實際、生活實際結合起來[3]。鐵路高職院校要堅持綠色價值取向，把可持續發展的綠色教育理念貫穿學校教育的全過程，讓學生樹立綠色發展和生態環境保護和諧共生的理念，培養具有環境保護和可持續發展意識的高素質專業人才。實現綠色教育理念在人才培養過程中的貫穿，有助于形成全方位教育的綠色體系，是學校、家庭、社會的共同責任[4]。
(二)把綠色發展理念融入專業課程體系中
將綠色教育貫穿于專業教學中，將綠色發展理念融入專業教學中，開展綠色研究與社會服務，用綠色發展理念武裝學生。促進專業教育與綠色教育相結合，實現綠色教育的全面發展，深化專業“染綠”工作，創新專業綠色人才培養模式，以綠色教育理念構建合理的專業知識體系，使學生的知識結構與可持續發展的要求相適應。通過綠色教育進課堂培養學生，落實在具體的教學過程中，在教學過程中培養學生解決環境實際問題的能力、可持續發展的思維，提升學生的生態環保意識。課程是職業教育的載體，是技能培訓最直接的體現，鐵路高職院校開展綠色教育，需全面修訂課程標準，將可持續發展的理念植入各類課程和教材，構建融入綠色發展素養的課程體系，使之成為學生的基本素質。把綠色教育融入育人全過程，在課程設置、社會實踐、校園活動、專業競賽等環節融入綠色教育內容，重視學生綠色發展知識的傳授、綠色文化素質的培養。
(三)加強綠色教育師資隊伍建設
開展綠色教育，教師是關鍵。教師是綠色鐵路人才培養的主要組織者和實施者，教師自身綠色發展素養的高低會影響教育教學效果，建設合格的師資隊伍是有效進行綠色人才培養的重要保障。強教必先強師，鐵路高職院校應將綠色教育作為教師培訓的重要內容，讓教師更新知識、拓寬視野，更好擔當學生綠色文化素質養成的指導者和引路人。通過培訓提高教師的綠色發展素養，使教師能夠與時俱進，不斷提高教學水平，完善自身的知識結構、職業能力和教學方法。通過專家講座、教師工作坊、教師沙龍、到企業調研學習、參與綠色鐵路課題研究等方式全方位培養師資，提升教師綠色教育教學能力。要求專業教師參加各種綠色教育的師資培訓和研討班，學習借鑒國內外綠色教育的研究成果與經驗，了解國際綠色教育發展的趨勢，提升綠色發展素養，以滿足綠色人才培養的要求。走產學研結合之路，聘請工作在鐵路企業一線的具有綠色教育背景或工作經驗的人員作為兼職教師，讓他們參與到綠色教學及其課程開發中，使學生掌握新技術，適應新趨勢，強化綠色鐵路人才培養的有效性和實用性。
(四)校企協同創新綠色鐵路人才培養模式
培養知行合一、勇于創新的綠色鐵路人才，需要校企協同推進與產教資源的深度整合。鐵路高職院校要與綠色行業企業加強互動，依托行業建設專業，積極推進專業“染綠”工作，培養綠色鐵路人才。鐵路人才培養要與鐵路行業融合發展，創新校企深度合作的形式，共同設計培養目標、制訂培養方案、組建師資隊伍，協同為學生提供理論知識與實踐技能的學習平臺，培養知行合一、德技雙馨且具有工匠精神的高素質技能型綠色鐵路人才。在實踐教學環節，通過企業認知實習選擇具有良好節能降耗意識和環境保護措施的鐵路企業作為實訓基地，讓學生親身體驗綠色鐵路創新實踐過程，認識到綠色鐵路帶來的經濟效益和社會、環境效益，深化對綠色發展理念、生態文明理論的理解，促進其生態文明行為的養成。
(五)為“一帶一路”培養綠色鐵路人才
中國在“一帶一路”建設中，堅持環境保護與經濟發展和諧共生的綠色發展理念，為全球可持續發展貢獻中國方案。鐵路精準服務經濟社會發展，緊密對接國家發展戰略，積極響應國家“一帶一路”倡議，助力我國與“一帶一路”沿線國家交通基礎設施互聯互通。鐵路是“一帶一路”設施聯通的優先領域和血脈經絡，鐵路互聯互通已成為實現“五通三同”的重要載體，是區域間交流與合作的紐帶及拉動區域經濟發展的“馬車”。我國鐵路“走出去”過程中堅持生態文明理念，推動綠色發展，與沿線國家和地區分享生態文明和綠色發展的理念與實踐，樹立綠色標桿。隨著交通強國戰略和中國鐵路“走出去”的縱深推進，鐵路國際人才的需求也日益增多，因此鐵路高職院校要響應時代要求，補齊鐵路人才短板，將人才培養目標與國家經濟社會發展需求相協調，主動服務“一帶一路”倡議，培養具有國際視野和國際交往能力的綠色鐵路人才，為推動“一帶一路”基礎設施互聯互通提供強有力的人才支撐。鐵路高職院校需構建綠色鐵路國際人才培養培訓體系，制定高職鐵路人才培養國際化標準，推進鐵路人才國際認證，培養適用于“一帶一路”沿線國家所需的鐵路人才，服務沿線各國綠色鐵路和綠色經濟發展。
四、結語
為了將高職院校打造成為綠色人才培養的基地和搖籃，需要把綠色發展理念落實到高職院校的職業教育實踐中。鐵路高職院校要將綠色人才供給作為其人才培養的戰略目標，實現全員、全過程、全方位育人，堅持德技雙修，培養全面發展的綠色鐵路人才，為鐵路可持續發展提供強有力的人才支撐和智力支持，使鐵路發展與自然環境和諧共生，促進社會永續發展。
[ 參 考 文 獻 ]
[1] 謝漢生，黃茵，馬龍.高速鐵路節能環保效應及效益分析研究[J].鐵路節能環保與安全衛生，2011(1)：19-22.
[2] 周新軍.高速鐵路行車低碳環保效應分析[J].電力與能源，2013(3)：212-216.
[3] 高松，冉蕓.清華大學綠色課程十年發展探析[J].教育教學論壇，2016(9)：69-70.
[4] 吳國璽，姚琳，張泊平.生態型高校建設與綠色教育人才培養的路徑[J].大學教育，2019(7)：33-36.
[責任編輯：龐丹丹]
[收稿時間]2020-06-16
[基金項目]廣州市哲學社會科學規劃2019年度課題“粵港澳大灣區與‘21世紀海上絲綢之路’對接研究”(2019GZGJ257);2017年度廣州鐵路職業技術學院新引進人才科研啟動項目“珠三角高職院校校企協同育人模式研究”(GTXYR1702)。
[作者簡介]李政(1977-)，男，湖南邵陽人，碩士，副教授，研究方向：物流與供應鏈管理，職業教育。