關系銀行業務范文第1篇
摘 要：隨著人類社會從IT時代進入DT時代，大數據對商業銀行的價值不言而喻。本文采取理論與實踐相結合的思路，不僅從貸款、理財以及支付業務三方面闡述了大數據背景下商業銀行面臨的挑戰，而且重點闡述了大數據背景下智慧銀行的含義與優勢，并例證了建設銀行建設智慧銀行的舉措。最后，建議商業銀行應該加大技術研發投入、完善服務渠道、加強客戶關系管理、加強風險管控，以更好地建設智慧銀行。
關鍵詞：智慧銀行;大數據;戰略選擇
隨著大數據時代和網絡時代的到來，傳統商業銀行固有的發展模式已經遠遠不能滿足現有客戶群體的實際需要，并受到大量的互聯網金融企業沖擊和挑戰。據統計，截至2013年末，阿里小貸累計客戶數超過65萬家，累計投放貸款超過1600億元;戶均貸款余額約4萬元，戶均授信約13萬元，不良貸款率控制在1%以下[1]?；ヂ摼W金融已經對傳統銀行構成了極大的挑戰。因此，改變傳統的銀行經營模式，建立大數據背景下的運營平臺已經成為現有商業銀行發展的重要目標，而智慧銀行的提出和實踐則為商業銀行的變革提供了清晰的思路和發展模式。本文在分析商業銀行面臨的挑戰的基礎上，對智慧銀行的含義和優勢進行了詳細分析，并以建設銀行的初步實踐為范本，提出了如何更好地建立智慧銀行，運營智慧銀行的舉措。
一、大數據背景下商業銀行面臨的挑戰
（一）商業銀行的貸款業務受到沖擊
首先，互聯網金融簡單快捷的信貸審批流程對傳統商業銀行造成沖擊。由于信息不對稱，傳統商業銀行往往會有一套嚴格的貸款審批流程，從建立信貸關系開始，要經歷受理貸款申請、貸前調查、貸款審查、貸款簽批、貸款發放、貸款檢查、貸款回收或展期等一系列重要步驟。而在大數據時代，互聯網金融企業可以對客戶信息進行全方位收集處理，利用網絡信息技術在很大程度上減少了信息不對稱問題，因而在安全貸款的前提下對貸款流程上也做到了極大的簡化，使得商業銀行貸款業務受到競爭的影響。其次，互聯網金融企業客戶群的“小廣模式”在一定程度上占據了傳統商業銀行的市場份額。中國銀行體系存在“所有制歧視”與“規模歧視”，傳統的商業銀行往往傾向于實力雄厚、信用優質的大客戶，而小微企業在商業銀行的貸款難、程序多、融資貴等問題往往使之望而卻步[2]。銀監會的數據顯示，截至2015年二季度末，銀行業金融機構總資產為1884776億元，全國小微企業貸款余額達到220493億元，同比增長超過15%，約占全部貸款余額的30.3%，小微企業貸款戶數1151萬戶，較上年同期增長近9%，占全部小微企業總數的20%以上，可見小微貸款的剩余市場份額之多，而互聯網企業開發的“小廣模式”正好著重發展被傳統商業銀行遺漏的中小型企業客戶，利用大數據分析評估其放貸風險，大范圍地發展小微企業，從而廣泛占據市場份額，獲取利潤[3]。
（二）商業銀行個人理財業務市場份額日漸被侵蝕
余額寶等新型互聯網理財工具的出現，打破了人們將剩余資金存放在銀行的理財習慣。這些互聯網理財工具憑借其投資起點低、方便快捷以及高收益等優勢吸引了大量的中小額投資者，對商業銀行的理財產品銷售產生了極大的壓力;而且由于很多互聯網企業可以根據客戶的消費習慣、消費能力、興趣愛好等大數據分析消費者的個性化需求并實施差異化營銷，其成功的幾率比單純的簡單營銷高很多，如很多投資咨詢公司與其他數據分析機構等進行合作，能更加全面地獲取客戶信息，在對客戶的信息進行大數據分析基礎上可以幫助客戶更好地規劃其個人的理財、消費方案，幫助客戶提高生活質量，這也對商業銀行的理財業務產生了較大沖擊。
（三）商業銀行的支付業務受到影響
支付業務是商業銀行最原始的業務模式，其需要客戶出于支付的目的將錢存入商業銀行，商業銀行將收集到的資金匯攏，然后再用于貸款，從而獲取利差[4]。在大數據時代，互聯網技術應用廣泛，“支付寶”、“余額寶”、“微信錢包”、“百度錢包”逐漸在網絡支付上擔當了十分重要的角色，由于其便捷性，存款利率遠大于銀行活期存款利率，且轉賬免手續費等優惠在很大程度對傳統商業銀行的“U”盾支付、網銀支付等支付方式造成了威脅，同時也導致了其客戶群的流失。
二、智慧銀行的含義與優勢
（一）智慧銀行的含義
IBM大中華區副總裁及金融服務事業部總經理王天羲女士首先提出了智慧銀行的概念。她曾表示，IBM提出“智慧的銀行”的目的是為了讓銀行企業以新的思維來審視客戶的需求，并利用創新的科技去塑造新的業務模式[5]。目前國內對于智慧銀行還缺乏統一的定義。
（二）智慧銀行的優勢
1. 渠道建設“智能化”
Brett King提出，當前傳統商業銀行正處于bank2.0階段[6]。在這一階段，客戶已經開始廣泛使用網上銀行、手機銀行等電子渠道，對物理網點的依賴性降低，但物理網點仍然是商業銀行開展業務以及營銷的主要渠道，也是客戶辦理很多業務所必須的環節。隨著客戶消費習慣的改變、移動金融、在線支付等第三方支付工具的出現，客戶對傳統商業銀行網點的依賴越來越少。中國銀行業協會的數據顯示，2014年中國銀行業金融機構離柜交易達1167.95億筆，比上年增加204.56億筆;交易金額達1339.73萬億元。豐富、方便、快捷，尤其是“互聯網+電子金融”服務，受到廣大客戶歡迎，使銀行業平均離柜率達到67.88%，同比增加4.65個百分點，長遠來看，銀行若要尋求進一步的發展，就必須進行網點的轉型[7]。智慧銀行的建設，可以真正實現以客戶為中心，整合線上線下的服務渠道并且適時開發新型的服務渠道，密切配合，共同服務客戶。首先，智慧銀行可以在現有服務渠道基礎上，整合物理網點、手機銀行、電話銀行、網上銀行等渠道以服務客戶。其次，可以建設家居銀行等系統使客戶享受到更智慧更快捷更高效的優質服務。再次，建立新型的直銷銀行以減少金融產品交易的中間環節，讓客戶獲得更多收益更高的理財產品，同時利用智能手機等移動終端來更好地服務客戶，完善銀行手機銀行、網上銀行的各項功能，盡可能地使業務處理更智慧更便捷。最后，整合各種服務渠道，打破信息孤島，讓客戶的信息在各個渠道都能及時有效的進行分享，真正實現客戶一點接入，全渠道響應的效果和用戶體驗。
2.客戶管理“智慧化”
在大數據時代，信息大爆炸使得客戶資料的優質管理顯得尤為重要。首先，智慧銀行可以建立完備的客戶數據庫。利用大數據，獲得廣泛的客戶信息及其消費習慣以及信用水平，并建立起自己的客戶數據庫。其次，利用數據庫的資料分析，可以了解客戶偏好，根據趨勢制定出更加市場化的產品，在客戶受益的同時，使銀行賺取利潤。再次，數據庫的管理可以使銀行了解客戶間的差異化，從而提供更多的定制服務，使客戶獲得最舒適的用戶體驗。最后，通過大數據的收集，可以廣泛了解客戶的信用信息，在處理貸款業務方面可以以數據庫的信息為基準，去評價該筆貸款業務是否可以發生，一方面減少了銀行的貸款風險，另一方面極大地簡化了貸款審批流程，達到銀行與客戶雙贏的狀態。
3.數據處理精細化
通過建設智慧銀行，使銀行獲取的數據不僅僅局限在結構性數據上面，已細化為更為人性、更為便捷的非結構化數據。首先，在互聯網金融背景下，商業銀行可以通過移動金融、網購平臺等渠道獲取關于客戶職業偏好、購物傾向、興趣愛好等非結構性數據，運用云計算等現代化技術對這些“大數據”進行數據的提取、篩選、分析，使銀行能夠隨時隨地跟蹤客戶喜好等的變化，并展開針對性的營銷以及服務。其次，商業銀行可以一起合作打造新型的支付平臺與支付寶、銀聯等競爭，用更低的成本獲取更多客戶的非結構性數據來為銀行服務。
4.服務對象更加大眾化
傳統的商業銀行由于信息不對稱，對中小客戶群體的關注較少，服務缺失現象嚴重，而現有中小客戶群體，其財富已經大量增加，且市場競爭的加劇導致這些群體更易流動，因此，銀行需要更快、更早地開始培養客戶粘性，獲取客戶忠誠度，從而為未來更多、更廣泛的客戶群體提供服務。通過大數據技術對大量客戶的信用狀況、個人偏好等進行深度分析，可以更加精準地分析客戶的多樣化、差異化需求，滿足不同群體的需要，為更多有優勢的中小客戶群體服務，實現普惠金融這一目標，最終讓商業銀行成為大眾創業、萬眾創新的重要金融支撐點。在大數據技術的支持下，減少了銀行和客戶之間信息不對稱程度，商業銀行可以以更低成本服務中小客戶群體，使服務群體更加多樣化、大眾化，這將有利于更多中小企業或個體消費者獲得銀行支持。
三、建設銀行建設智慧銀行的實踐闡述
從2014年建行第一家“智慧銀行”在深圳開業，到今年一月份已在不同的省份建立了十家智慧網點。它最大的特點就是通過先進的智能設備和系統開發，重建業務流程，強調無紙化操作，減少數據收入，從而顯著提高業務處理效率，讓服務變得更智能、方便和快捷，突出網點“自助、智能、智慧”的全新客戶體驗;同時，運用大數據技術來服務金融領域的長尾客戶，為建行將來的發展創造基礎條件。具體實踐包括以下幾個方面：
（一）多樣化的“智慧功能”提升客戶體驗水平
與傳統的銀行網點相比，建行打造的“智慧銀行”通過核心智能設備和系統開發優化業務流程，讓服務變得更智能、簡單和快捷。目前主要包含智能叫號預處理、遠程銀行VTM、電子銀行服務以及智能桌面體驗。這一系列的功能應用都是為了以更加智能化的方式全方位服務客戶，提升客戶體驗，極大滿足客戶的多樣化需求[8]。
（二）大數據技術的充分運用滿足客戶差異化需求
在大數據分析的運用下，建行智慧銀行充分運用各種渠道獲取客戶的交易信息、消費偏好等非結構性數據。首先，建設銀行正在努力整合各個分行的系統架構，將各行之間的“信息孤島”打破，從總行的整體戰略出發，集全行系統為一體，實現全行信息的統一，為大數據分析奠定了基礎。其次，運用互聯網技術開發各種新型體驗設備為客戶提供自助服務，加之物理網點內工作人員的積極服務，針對不同個性、不同興趣愛好、不同階層的客戶，挖掘其差異化需求，以更好地為客戶提供定制化服務。最后，運用大數據技術來服務金融領域的長尾客戶，這些客戶雖然現在對銀行利潤率的貢獻較低，但是隨著時間的推移，這些巨大的客戶群體將會為建行的發展提供強大的動力。有了大數據技術的支持，建行就能減少服務中小客戶群體的成本，更好地提供全方位、個性化的服務。
（三）線上線下協同作用，實現了客戶“一點接入，全渠道響應”
建行智慧銀行的設計開創性地按照O2O的交互理念，實現電子銀行、手機銀行、直銷平臺、自助渠道、人工渠道等全渠道協同與集成，為客戶提供全方位的銀行服務，讓線上挖掘的營銷線索和需求可以及時在線下進行落地落實，同時借助網點內的體驗式營銷來挖掘客戶的消費需求，最終促進電子渠道產品的簽約和消費。不管在線上線下交易，都能及時感知客戶要求，通過線上線下渠道協同作用為客戶提供完整的交易流程以及一致、無縫的交互體驗[9]。
四、商業銀行實施智慧銀行的對策建議
（一）加大技術研發投入，真正運用好“大數據”
在大數據時代，要想真正實現智慧銀行轉型，商業銀行就必須加大技術投入，把各行以及各種線上線下的服務渠道整合起來建立客戶數據庫。通過對數據庫進行分析，既能有效規避信用風險、減少壞賬，又能根據不同的客戶數據，有針對性的提供產品、滿足客戶差異化的需求。同時商業銀行可以開發新型技術，如二維碼識別、指紋識別、一鍵支付等。這些技術不僅可與互聯網平臺實現數據的共享，還能更好地優化商業銀行服務體系，打造更智能、方便、快捷的智慧銀行。
（二）加強服務渠道建設，實現各個渠道相輔相成
當前大部分商業銀行還處在銀行2.0階段，以銀行網點為基礎，手機銀行、網上銀行、電話銀行等服務渠道還有待進一步開發，各種新型渠道如直銷平臺等還亟待完善，要想實現全渠道協同服務還有難度。因此，要想建設智慧銀行，就必須在革新現有渠道并創造新的服務渠道的基礎上，變革現有的前后臺運行系統，使新的系統能夠真正支持多個渠道的共同作用，客戶在電子渠道上面的需求能夠及時傳達到實體網點，網點的業務也能有效的通過電子渠道完成，同時充分運用自助設備來滿足客戶的業務需求。通過各個渠道的信息整合，真正實現客戶一點接入，全渠道響應，讓客戶在各個渠道都能得到最好的服務。
（三）加強客戶關系管理
建設智慧銀行的最終目的是讓客戶得到最好的體驗，需求得到最大的滿足，因此商業銀行需要在渠道的基礎上通過重塑業務流程、開展各項智能化的業務來讓客戶獲得良好的體驗。線下需要將目前的物理網點升級為智慧網點，吸收先進的技術以及引進一些國外成熟的運作模式來為我們所用，簡化客戶服務流程，提供符合客戶差異化需求的產品與服務，時刻以客戶為中心，將網點打造成讓客戶滿意的第一道窗口;線上要切實完善網上銀行、手機銀行、電話銀行、直銷銀行等各種渠道的開發，順應互聯網的發展趨勢與消費者習慣的變化趨勢，提前布局，讓客戶在線上也能獲得與線下同等的服務;線上與線下要協同配合，無縫鏈接，線上的需求可以有效地在線下處理，線下的需求也能在線上獲得滿意的處理，二者密切配合，讓客戶獲得隨時隨地隨心的良好客戶體驗。
五、結語
智慧銀行憑借其業務處理的智能化、數據處理的精準化以及服務群體的大眾化，既順應了新技術發展的時代潮流，也應對了互聯網金融企業沖擊，因此，構建智慧銀行理應成為商業銀行的戰略選擇。相信在不久的將來，智慧網點將會像當前的銀行網點一樣普及，憑借其優質、高效的服務深刻地影響到每一位民眾。
參考文獻：
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tem/2015/03/17/030089859.shtm.
[8]楊洋.大型銀行傳統網點加速“變身”[N].金融時報，2015-01-27.
[9]佚名.建行11家智慧銀行亮相[EB/OL].[2015-01-29]. http：//bank.hexun.com/2015-01-29/172861925.html.
關系銀行業務范文第2篇
2010年，《A時代財富》記者走進了云南各銀行，對多家銀行行長進行了專訪。這些在金融行業中兢兢業業的精英，用勤奮和睿智在云南銀行業書寫出精彩的一筆。
字如鈞
中國農業銀行云南省分行黨委書記、行長
在金融危機背景下，2009年農行云南省分行依舊創下驕人業績，看農行云南省分行行長字如鈞如何帶領云南農行人在逆境中謀發展，如何以發展地方經濟為己任，將創新與監管發揮游刃有余，如何審時度勢，更好服務地方經濟。
在金融危機肆虐下，農行云南省分行依舊創下了驕人業績。農業云南省分行行長字如鈞信手拈來的一組數據就說明了一切：2009各項存款凈增300億元，各項貸款凈增230億元，實現中間業務收入9.8億元，實現撥備前利潤47億元。為更好服務于“三農”，農行制定了“三農”板塊業務經營計劃目標。各項存款凈增174億元，各項貸款凈增116億元，實現中間業務收入6億元，實現撥備前利潤26.45億元，新發放惠農卡100萬張，新授信農戶6萬戶。
這不僅僅是一組數據，而是農業銀行云南分行為云南經濟發展做出貢獻的證明。
以美國次級房貸為導火索的全球金融危機，把全球各地各行業經濟拖入谷底，要謀發展改革勢在必行，風險管理成首要目標。為實現目標，字如鈞帶領全行上下不斷完善公司治理機制，著力推進和深化內部經營機制改革，不斷提升管理水平和效率，有效激發全行經營活力。并按照“點面結合、統籌推進”的原則，從組織體系、核算體系、運營機制三方面扎實推進三農金融部改革。
截至2010年3月末,營業部各項存款余額602億元，貸款余額555億元，分別占云南省農行存款和貸款的30%和38%。由于其所處的區位，各項存款、貸款規模占全行的較大比重，在助推云南金融業發展和昆明經濟發展的進程中發揮著積極的作用。
另外，為解決中小企業融資難、制約著地方經濟發展的問題，農行加大了與云南省中小企業局、工業和信息化委員會的合作力度，在中小企業政策扶植、擔保機構準入、小企業上市等方面建立了有效的信息溝通渠道，一批合作項目已處于籌備階段。除了加大與政府的合作之外，農行積極參與了人民銀行、工信委2009年舉辦的云南省銀行中小企業金融產品推薦會，展示了農行針對中小企業的專業化金融產品，擴大了社會影響。為了確保企業能在最短時間獲得資金，農行簡化了中小企業信貸流程，承諾在3個工作日內完成信貸業務審批。依照以上措施，農行云南省分行2009年末中小企業貸款余額凈增近90億元，貸款余額接近600億元，其中小企業貸款余額近150億元，在云南省全部金融機構中，小企業信貸市場份額排名第一。
在人民幣升值的背景下，農行云南分行順應中央經濟會議“促轉變”政策，收緊對過剩產業的信貸投放，釋放出一定的信貸規模到新興產業、高科技行業等符合國家政策導向的行業，支持行業發展，加速產業結構升級改造，轉變經濟增長方式，從而促進云南經濟的可持續發展。
字如鈞審時度勢認清目標，在服務地方經濟、助推“三農”問題的解決方面中國農業銀行云南省分行走出了一條創新之路。
（相關文章詳見《A時代財富》2010年總第48期及中國時代名流網：http://www.zgsdml.cn）
譚萬剛
中國民生銀行昆明分行行長
金融生態環境是金融行業穩定、健康、持續發展的土壤，其重要性毋庸置疑。民生銀行昆明分行行長譚萬剛認為，銀行對于金融生態環境的依靠和依附是明顯的；作為銀行應勇于創新，勇擔責任，注重自身良好形象塑造，從而促使金融環境不斷優化，促進經濟繁榮發展。
經濟發展與金融環境是密不可分的。從發展趨勢看，經濟發展對金融生態環境的要求會越來越突出，苛求也會越來越大。在這樣的環境下，就需要高度強調市場行為、市場規則、市場運行要規范。
譚萬剛說，目前，金融生態環境的建設在各個地方都受到不同程度的重視，并且均有了很大的進步。不過，各地還是存在差異。中國地大物博，省份也多，不同的民族、不同的文化、不同的發展階段也就注定了會有差異。云南歷年來不良貸款記錄較低，在管理環境相同的情況下，這就充分證明了云南省政府、企業、行業、個人的整體環境是比較好的。無論從政府角度，還是個人角度看，云南省的金融環境整體不錯。對于云南的人文環境，譚萬剛個人比較欣賞和認可。他談及，被認為發展慢，思路不夠活的云南，另一個角度看，卻具有深厚的文化底蘊，純樸的人文環境。
譚萬剛還分析道，就經濟生態環境而言，云南的后發優勢還是比較明顯的。雖然其經濟總量比長三角、珠三角地區相比差距還很大，但是從國家政策的扶持逐步落實到位，這種優勢將得以凸顯。因為云南有著豐富的自然資源和獨特的區位優勢，而且勞動力資源豐富，人才回流、資金西遷都會為云南帶來了更多更好的發展機遇。
譚萬剛認為，在一個良好的金融環境中，銀行也會得到很好的發展。自2005年3月民生銀行進駐昆明后，到目前為止，民生銀行的資產已達220個億、存款是170多個億、貸款是210多個億、利潤有5個億左右。網絡和業務拓展至玉溪、曲靖、紅河以及昆明的各個郊縣。在這5年里，民生銀行沒有一分錢的不良資產，沒有一分欠息。譚萬剛則謙虛地表示，民生銀行能取得這樣的成績，得益于其控制制度、客戶選擇、管理等的嚴謹和縝密，更重要的前提還是云南省金融生態環境比較好，這樣才能夠順勢，做好內部的事。
從現狀看，良好的金融環境對促進地方經濟發展功不可沒，同時也為金融機構的發展提供了良好的土壤。反之，如果一個地方的金融機構勇于創新，勇擔責任，注重自身良好形象塑造，也能促使該地的金融環境不斷優化。
不過，構建良好的金融生態環境，首先要從金融機構自身做起。譚萬剛行長說：“金融生態環境要真正深入人心，真正維護和建設好，還需要各級各部門重視教育、引導，不斷增強金融意識。只有那樣，云南的金融環境才會更上一個臺階！”
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高云
興業銀行昆明分行行長
走在低碳經濟發展的道路上，2010年，興業銀行昆明分行在高云行長的帶領下倡導可持續性金融，大力支持節能減排綠色環保事業，努力打造一流、專業服務團隊，書寫出低碳經濟下的“綠色金融”新篇章。
一組平凡的數據悄然記錄著興業銀行發展綠色金融業務的輝煌：自2007年1月至2010年4月末，興業銀行累計發放節能減排貸款354筆，金額265.34億元，其中昆明分行獲得總行節能減排認定項目共5筆，累計發放節能減排貸款3筆，金額3.67億元，待批節能減排貸款約10億元。據高云介紹，該行節能減排貸款支持的項目可實現在我國境內每年節約標準煤1376.88萬噸，年減排二氧化碳3776.86萬噸，年減排化學需氧量（COD）63.2萬噸，年減排二氧化硫6373噸，年綜合利用固體廢棄物364.5萬噸，年節水量2008萬噸。
“節能減排貸款”是興業銀行綠色金融業務之一，其旨在支持中國境內提高能源利用效率、促進新能源和可再生能源的開發和利用、推廣節能設備的應用、減少主要污染物排放等項目。高云介紹，針對不同客戶群體和項目類型，興業銀行推出節能減排技改項目融資模式、CDM項下融資模式、節能服務商（EMC）融資模式、設備供應商買方信貸模式、設備制造商增產融資模式、公用事業服務商融資模式、融資租賃模式、非信貸融資模式等“7+1”融資模式，助推綠色金融的發展。
高云指出，科學把握市場、創造性的設計綠色金融服務產品，是興業銀行的著力點。興業銀行節能減排貸款針對節能減排項目設計，在國內尚屬首創。引入各種信用增級措施、降低融資門檻，是其另一特點。除此之外，提供專家技術支持，成為興業銀行綠色金融服務的一大亮點。
自開展“節能減排項目貸款”以來，興業銀行以金融創新支持和推動政府節能減排，實現了經濟效益和社會效益的雙贏。此外，興業銀行還出臺了《節能減排項目投向準入細則》，這是國內首個針對節能減排領域的信用業務準入指引，從制度上保障了節能減排融資業務的順利開展。既明確了業務目標，又規避了市場風險，在自身業務發展的同時，也能為客戶的項目風險提供專業技術判斷。在2010年各家銀行嚴控信貸規模的背景下，興業銀行從總貸款規模中切出專門額度支持此類項目，確保其不受信貸規模的影響。
高云說，興業銀行人把握當前綠色金融業務絕好的發展趨勢，按照“做大做強，做出品牌、做出影響”的要求，沿著“業務上規模、資產調結構、服務塑特色”的思路，以節能減排貸款作為重要抓手，快速提高綠色信貸資產在全行信貸資產的占比。利用自身信息和渠道優勢，深化國際交流合作，將國際先進經驗與本土實際相結合，為企業提供融資安排、財務顧問等綜合服務。同時，鍛煉一支既懂得金融服務又具備節能減排技術屬性知識的復合型的專業服務團隊，是發展綠色金融的強有力保障。有了堅實基礎才能全方位、深層次為低碳經濟服務。
在踐行綠色金融的道路上，高云和興業銀行人正邁著鏗鏘的步伐前行。
（相關文章詳見《A時代財富》2010年總第48期及中國時代名流網：http://www.zgsdml.cn）
許海
中國工商銀行云南省分行行長
云南省跨境貿易人民幣結算業務試點正式啟動，乃金融盛事，引人高度關注，是邁向國際關鍵一步，其影響舉足輕重，意義深遠。銀企共發展的歷史性機遇，工行如何全方位迎接挑戰，促進經貿金融雙贏？中國工商銀行云南省分行行長許海為您詳細解讀。
“云南跨境貿易人民幣結算試點啟動，引起整個金融行業的高度關注，是一件意義重大的事情，也是云南金融界的一大盛事?！痹S海表示。
跨境貿易人民幣結算對云南省“橋頭堡”建設意義深遠。對于銀行，跨境人民幣結算業務將擴大銀行結算、融資及配套金融服務，還將增加派生業務和新盈利增長的機會。
跨境貿易人民幣結算試點在云南正式啟動，為云南的金融行業帶來了歷史機遇和廣闊的業務發展空間。對此，許海表示：“跨境貿易人民幣結算業務有利于云南金融業不斷提升涉外服務功能、提升云南金融支持涉外經濟發展的能力，充分發揮云南金融業對‘把云南建設成為我國面向西南開放的橋頭堡’的支撐作用，加快推進云南對外開放、涉外經濟發展的廣度和深度?！?/p>
作為國內最大的商業銀行，工行擁有廣大的客戶群體、龐大的境內網點和境外代理結算網絡。其首屈一指的人民幣資金實力和多樣化的結算產品，以及先進的業務處理系統，造就了其品牌價值的巨大影響力，加上拓展跨境人民幣結算業務具有的中間業務、資產業務、負債業務的先天優勢，跨境人民幣結算為工商銀行帶來了難得的發展機遇。
許海表示，他將帶領工行云南分行上下積極順應客戶需求變化，不斷提高產品創新和綜合服務能力，提供與進出口貿易型、“走出去”、“引進來”等企業金融需求相匹配的、標準化與個性化相結合的跨境人民幣結算、融資及配套金融服務。使工行成為云南省企業“走出去”首選銀行、企業辦理跨境人民幣結算的首選銀行。
機遇伴隨風險，客戶對新業務的熟悉需要時間、出口試點企業名單尚未公布、與臨國存在政治、經濟等方面的一定差異、貿易欺詐風險等這些問題都需要解決。
“為規避上述風險，我行將結合具體業務流程，健全對重點業務洗錢風險的控制機制。加強跨境貿易融資業務的風險管理，在加強貿易背景真實性審查的基礎上，加強物流、資金流和單據流的跟蹤監控等等?！痹S海表示。
“跨境人民幣結算是一項全新的工作，有一個被企業逐步理解、接受的過程。工行將繼續深入了解、挖掘客戶及市場需求，做好對客戶的政策講解和業務宣傳工作，摸清、培育和引導客戶對跨境人民幣結算業務的需求，并利用工行多元化的金融產品滿足我省企業的跨境金融需求，鞏固與企業的業務合作，使銀企雙方實現經貿和金融的雙贏?！痹S海說。
（相關文章詳見《A時代財富》2010年總第55-56期及中國時代名流網：http://www.zgsdml.cn）
周洪源
中國銀行云南省分行副行長
云南省跨境人民幣結算試點啟動，引起了整個金融行業的高度關注，對于云南省經濟貿易的發展意義尤其重大。中國銀行云南省分行作為云南省國際結算領域市場份額最大，最具產品、技術、人才、渠道等優勢的商業銀行，那么，跨境貿易人民幣結算最大的好處是什么？對云南省的橋頭堡建設又有何重大意義？等問題需要答案。
2010年6月22日,中國銀行云南省分行成功辦理云南省首筆跨境貿易人民幣結算業務?！敖陙?，我國經濟快速發展，人民幣匯率穩步走強，人民幣走出國門并成為國際貨幣是必然趨勢?！敝?/p>
洪源說。
周洪源認為，跨境貿易人民幣結算最大的好處就是有利于規避匯率風險，同時還可鎖定財務成本、估算企業預期收益，而相比于可兌換貨幣結算，跨境貿易人民幣結算有利于簡化手續，降低成本，提高效率。對于沒有外匯收入的企業，跨境貿易人民幣結算業務的開展還有利于減少外匯兌換損失，降低選擇人民幣融資產品時的衍生費用。
周洪源表示，在跨境貿易人民幣結算中，最大的受益者就是企業，這種結算方式可以有效地規避匯率風險。
“跨境貿易人民幣結算對于云南的橋頭堡建設意義重大。云南省位于中國-東南亞兩大區域經濟往來交匯地帶，2010年中國-東盟自由貿易區的建立，將給云南省的對外經貿發展帶來了極好的發展契機?！?周洪源說。
機遇與風險并存，周洪源表示，人民幣用于跨境貿易結算的最直接結果之一，就是人民幣作為計價貨幣和支付手段發生大規模的跨境流動，這給金融機構對人民幣資金流動的有效監管提出了新的要求。對于跨境貿易人民幣結算的開展，周洪源嚴格按照國家的指導思想之一就是在風險可控的前提下促進貿易的便利化。
周洪源表示將從以下幾方面推動跨境貿易人民幣結算在云南省的發展。首先，建設完備的跨境人民幣結算服務體系。其次，加強與周邊國家金融業的交流與合作，推進區域性跨境人民幣金融服務中心的建設。第三，加大跨境人民幣金融產品創新。
周洪源總結道：“中國銀行云南省分行將憑借中國銀行全方位的國際貿易金融服務、豐富的雙邊貿易人民幣計價結算經驗、遍布全球的清算網絡以及卓越的國際聲譽，繼續加強國際業務產品的建設，更好滿足企業的需求，提供優質的全方位金融服務，實現銀企合作的‘雙贏’”。
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陸金根
中信銀行昆明分行行長
上榜理由：
跨境貿易人民幣結算試點啟動，“近水樓臺先得月”， 中信銀行昆明分行作為在滇商行一份子，作為中信集團云南代言人，有能力也有義務爭做面向西南的“金融橋頭堡”，與云南共同譜寫發展新篇章。
中信昆明分行立足云南，爭做面向西南的“金融橋頭堡”，蘊含“動態平衡”與“階段漸進”之意。為了更好的融入面向西南的跨境綜合金融發展新時代，也為了逐步化解我國既存的金融需求大于供給矛盾，中信銀行昆明分行行長陸金根表示，中信銀行昆明分行將取“需求追隨”和“供給領先”兩種模式之長，提倡適度超前和勇于創新的理念，不斷加強金融供給的水平、效率與范圍，盡可能滿足日益增長的各類經濟主體的金融需求，努力走“供需平衡型”之路，力爭實現經濟學意義上的“出清”之帕累托效率狀態。在整個金融制度框架的動態演進下，有重點、分步驟的扮演好“跨境綜合金融服務提供商”之時代角色。
在現實面前，理論指導實踐，綜合各種主客觀因素，中信昆明分行決定分三步走。
第一步：夯實基礎，做大做強跨境貿易人民幣結算業務。將跨境貿易人民幣結算業務作為自身國際化的著力點，并快馬加鞭地助推該業務駛入發展的上升通道，以此進一步樹立起中信銀行的品牌、形象及影響力，在不斷積累經驗的同時，爭取獲得市場和政府更大更多的認可與支持，為“金融橋頭堡”的長遠發展積蓄力量。
第二步：主動出擊，擴展和豐富跨境綜合金融服務的層次及種類，全力滿足日益增長的金融需求。中信昆明分行擬在跨境貿易人民幣結算業務的基礎上，根據“走去出”企業的不同發展時期、不同業務需求、不同行業特點，從賬戶服務、結算服務、融資服務、理財服務等方面努力擴大客戶的選擇空間，讓中信銀行成為大眾化的產品超市，提供特色化的公司金融、專業化的行業服務等金融需求。
第三步：全面深化，努力在中國—東盟區域經濟建設中提升和強化自身的地位和作用。讓中信銀行成為產品研發中心的推手、決策咨詢中心的助手、資本運作中心的能手、信用增級中心的幫手等角色，強化自身角色的效應，發揮角色功能。
為促進中信銀行昆明分行更好更快發展，陸金根說，從內部看，在滇商業銀行應當以“苦練內功是發展的第一要務”為基本出發點，努力做到“五個一流”：一流的組織管理、一流的品牌形象、一流的網絡體系、一流的專業能力和一流的關系營銷；從外部看，對政府及監管部門而言，應當以爭取、支持和優化為關鍵詞，謀求多管齊下，實現合力共振。我行將內外兼修，走一條面向西南開放的跨境金融發展之路。
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旃紹平
玉溪市商業銀行董事長
玉溪市商業銀行作為中國銀行體系的第三梯隊，正逐步成長為我國銀行體系中的一支生力軍，在金融行業的表現可圈可點，內部管理逐步規范，風險控制逐步完善，綜合實力穩步提升，發展潛力值得期待。
在2009年金融危機和2010年經濟復蘇背景下，中國商業銀行迎來了春天，但結構調整、資本約束、風險管理以及信息科技等方面的壓力也隨之進一步加大。作為云南本土的地方性商業銀行，玉溪市商業銀行在后金融危機時代，在玉溪市商業銀行董事長旃紹平的帶領下卻取得了驕人業績。
2009年金融風暴席卷全球，中國經濟不可避免，中央出臺一攬子經濟刺激政策，國民經濟逐漸走出低谷，逐步向好。2010年，玉溪市商業銀行緊緊圍繞地方政府“生態立市、煙草興市、工業強市、農業穩市、文化和市”的發展戰略和“三優一特”的發展思路，大力支持優勢產業發展，支持節約能源和保護環境生態的產業、項目，支持縣域經濟發展和社會主義新農村建設。截至2010年9月末，全行資產總額達64.7億元，各項存款余額60.2億元，各項貸款余額25.2億元，資本充足率12.22%，不良貸款率0.55%。在公司治理方面，實施增資擴股計劃，補充核心資本，進一步完善“三會一層”運作機制；在內部管理方面，以內部控制和風險管理為著力點，以業務創新為中心點，以信息科技建設為助推點，以提高人員素質為發力點，以企業文化建設為凝聚點，促進全行發展水平的提高；在跨區域經營方面，4月，玉溪市商業銀行牽頭組建的第二家村鎮銀行——楚雄興彝村鎮銀行開業，6月，玉溪市商業銀行設立異地分行——昆明分行開業?？鐓^域經營的實施為全行發展注入了新的活力，促使全行向著更高水平發展。
“雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越?！?011年，玉溪市商業銀行將確立“立足滇中，服務云南，輻射東盟”的發展戰略，進一步深化“市政銀行、市企銀行、市民銀行”的市場定位，立足地方，堅持中小，服務市民，圍繞財務穩健性指標、客戶服務指標、客戶分類指標、業務發展量的指標、業務發展質的指標、組織結構指標、業務保障指標、軟實力指標、核心競爭力指標、組織保障指標等十大指標，實施五大轉型：第一，以差異化的思路推動市場定位轉型，顯著提高目標客戶保有量和貢獻度，形成優秀銀行的經營基礎；第二，以特色化的服務方式推動服務轉型，顯著提高差異化、個性化、綜合化服務能力，成為具有特色的地方金融服務機構；第三，推動經營機制轉型，全面推進資產、負債、收益、客戶、渠道結構的大調整；第四，推動風險管理轉型，實施全面風險管理戰略，顯著提高風險管理水平，形成優秀銀行發展的保障；第五，實施績效薪酬轉型，改革薪酬制度，顯著提高生產力，在競爭發展中最大限度地釋放和挖掘人力資源優勢。
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夏小平
中國郵政儲蓄銀行云南省分行行長
在2010年新農村建設進行如火如荼之時，中國郵儲銀行云南省分行行長夏小平攜全行員工奮戰在“支農”路上。為“三農”提供金融服務，提高貸款信用度，加快擔保、流程、審批創新……郵儲銀行云南分行在新農村建設中留下一行深深的足跡！
自郵儲銀行云南省分行成立以來，支持農村建設力度很大，新農村項目和小額個人貸款業務兩項支持總額就多達140余億。夏小平說，為了更好將“支農”工作繼續下去，郵儲銀行云南省分行承擔了云南金融缺失網點中分布在邊遠鄉鎮的16個建設任務。
回首郵儲銀行云南省分行成立的1000余個日日夜夜，不到三年的時間，郵儲銀行云南省分行已經取得了輝煌的成績。從郵儲銀行云南省分行網點布局情況看，云南省截止目前建立了郵儲網點791個，其中縣（含縣）以下有620個，縣和縣以下網點基本上占78.64%，網點在各家銀行中算是較多的，全省有匯兌網點1636個，其中縣（含縣）以下有1438個，占比為87.9%。
龐大的郵儲銀行云南省分行的網點數目，正證實了由夏小平帶領的郵儲銀行云南南省分行在支持“三農”建設事業上邁開的堅實步伐。根據云南省經濟發展明顯滯后于發達地區，加之山區、半山區貧困面較大，貧困人口較多，“三農”建設任務艱巨這一特殊狀況，夏小平以責任感和使命感表示，“郵儲銀行作為定位服務‘三農’的金融機構，為廣大農村人口提供服務責無旁貸，要迎難而上?！?/p>
言必行，行必果。針對一些貧困地區有得天獨厚的自然資源，但農戶要發展經濟卻缺乏資金支持的現狀，郵儲銀行云南分行開辦了小額個人貸款業務。此業務屬于純信用擔保貸款，沒有任何抵押物。為確保資金安全，夏小平說，“郵儲銀行在貸款上堅持兩個原則，即信用意愿、信用能力來權衡是否貸款。在日常業務辦理過程中，也是通過聯保的形式篩選客戶，減少貸款風險?！?
為有效保障“三農”建設進一步發展，郵儲銀行云南分行推出 “好借好還”小額貸款、個人商務貸款。之所以冠名“好借好還”，主要是欲以通俗易懂的方式帶動農戶建立良好信用習慣。另外，郵儲銀行云南分行還推出鼓勵信用貸款的措施，比如對于按期還款、守信的客戶實行五免一的優惠措施，相當于是下浮了18%的貸款利率，同時根據按期還款戶信譽度，在今后貸款過程中，提高貸款額度、縮短授信流程?！?/p>
郵儲銀行云南省分行除了推行“小額信用貸款”之外，還對擔保、流程、審批進行一系列創新。這一舉措使小額貸款打破了只有農村人口才能享受小額貸款的慣例，讓更多涉農行業得到發展所需的資金，帶動當地經濟發展和為當地農戶開創更為廣闊的就業渠道、增收渠道。
目前，郵儲銀行云南省分行正在大力推行“好借好還”這一小額信用貸款，加快擔保、流程、審批創新步伐，以對三農事業做出更多的貢獻！
（相關文章詳見《A時代財富》2010年總第60-61期及中國時代名流網：http://www.zgsdml.cn）
關系銀行業務范文第3篇
[摘要]文章通過對商業銀行客戶關系管理實時效果評價指標體系的構架，探討了如何運用層次分析法對商業銀行客戶關系管理實時效果進行評價，進而對加強商業銀行客戶關系管理提出了幾點建議。
[關鍵詞]客戶關系管理；實時效果評價；層次分析法；商業銀行
“注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文”
關系銀行業務范文第4篇
一、客戶關系管理理論概述
客戶關系管理作為一個復雜的系統概念, 是企業實現可持續發展目標的基礎, 現階段學術界眾說紛紜, 尚未形成統一概念界定。其中較具代表性的有:卡爾松營銷集團認為, 通過培養員工、經銷商以及客戶對該公司的偏好來提高公司業績即為客戶關系管理;IBM則指出, 客戶關系管理是企業經營策略的整合, 包括企業識別、選擇、提取、發展和保留客戶的整個商業過程。在信息科技的推動下, 面對激烈的經濟市場競爭需求, 客戶關系管理之理論應用越發廣泛, 尤其在銀行、保險、航空、電信等領域更是發揮了重要作用, 基于此, 可進一步精細化客戶管理, 掌握其正確需求, 并以此為導向, 提供優質個性服務, 提高客戶滿意度、增強風險抵御能力、降低運營成本, 是企業實現可持續發展戰略目標的有效路徑。綜合來講, 客戶關系管理的核心是客戶價值管理, 最終目標指向定位于保持客戶, 集中突出客戶行為預測的作用功能, 是一個不斷發現、識別、分析、保持、發展客戶的動態工作過程。
二、銀行客戶關系管理存在的問題
(一) 觀念滯后
思想觀念是行為實踐的先導, 直接決定了銀行客戶關系管理工作實效性。某種維度上講, 客戶關系管理是營銷理念的一次深刻變革, 著重突出以客戶為中心, 提高他們的合作體驗, 進而產出最大效益。事實上, 我國多數銀行也提出了“客戶至上、顧客第一”的口號, 并踐行于實際中, 對待所有客戶一視同仁, 但客觀維度上講, 這并不完全符合客戶關系管理要求, 尚未完全從以銀行為主導的經營模式中跳脫出來, 對其解讀不夠深入, 相互間的關系有待進一步的實質性轉化。另外, 部分銀行簡單地將客戶關系管理定義為人際關系管理, 投入了較大資本、精力, 但真正意義上的客戶關系管理遠非這么簡單, 如上所述, 還應包括客戶識別、客戶分析以及客戶發展等。而有些銀行尚未形成全員參與客戶關系管理的格局建設, 相關工作人員認為該項工作僅是營銷部門的事, 導致彼此間的信息溝通共享受阻, 影響了客戶服務體驗。因此, 對客戶關系管理概念的認知偏差, 是阻礙其在銀行工作中實踐的重要影響因子。
(二) 支撐不足
最初的客戶關系管理概念形態由歐美發達國家引進來, 但尚未完成“中國化”的轉變, 如若一味地照搬西方國家經驗, 顯然是不能成功的。在我國現行的銀行經營管理體制結構中, 仍舊以一級經營、多級管理的模式運行, 相關機構設置容易出現交叉混亂, 彼此間的權責不明, 內部協調不力, 影響了其決策能力, 對市場的反應能力下降, 勢必會阻礙客戶關系管理的推行實施。某種意義上, 這亦暴露出了銀行客戶關系管理運行制度的匱乏, 對實踐行為的規范不足, 尚未建構完善的績效考核體系, 而事實上, 客戶關系管理作為一項深刻的管理變革, 對有關從業人員提出了更高要求?；诖擞绊? 銀行人力資源發展不足, 相關培訓教育活動缺失, 不利于客戶關系管理體制的運行。另外, 客戶關系管理亦可視為是一項復雜的信息管理工程, 尤其在大數據時代, 面臨著重重機遇和挑戰。實際上, 很多銀行運用的客戶關系管理軟件實用性和操作性欠缺, 對客戶信息的整合有效性不足, 不利于銀行對客戶正確需求的了解, 同時不利于優質個性化服務提供。
三、銀行客戶關系管理的完善對策
(一) 更新思想觀念
客戶關系管理可以說是建構了企業與客戶新型關系, 以更加平等的地位對話, 精準掌握客戶正確需求, 針對性地提供優質個性化服務, 對銀行可持續發展有著至關重要的戰略意義。根據上述分析得知, 銀行客戶關系管理遠非想象中的那般簡單, 其不僅僅是一個技術問題, 更重要的是管理上的全方位變革, 包括業務流程、人員配備、機構組織等都需做出重組改變。在此過程中, 對客戶為中心的地位確立尤為關鍵, 從思想到行動上對員工進行規范, 并形成完善的制度文化體系, 進而影響整個工作流程。同時, 傳統銀行發展模式下, 其所面向的是一個群體市場, 多數從自身利益角度出發設計金融產品或服務, 甚少考慮客戶的個性化需求。當銀行金融產品或服務難以吸引受眾時, 首要想到的是通過促銷方式解決, 難以形成穩定、持久的客戶關系。因此, 客戶關系管理視角下, 銀行應深刻認識到自身的服務屬性, 緊密關注全球經濟化及買方市場, 立足客戶之本, 優化設計產品。
(二) 優化管理體制
客戶關系管理涉及到銀行的方方面面, 包括組織機構崗位及職能的重新定位, 應堅持市場導向原則, 以客戶為中心, 實施扁平化管理。具體而言, 轉變以往按照功能定位的職能劃分, 轉向以客戶為中心, 整合客戶相關信息, 并將之歸屬到同一部門, 交由一個客戶經理或服務小組負責, 避免交叉造成混亂。同時, 根據產品或服務類型劃分部門, 配備相應的經理崗位, 由其負責協調設計、營銷、推廣等系列工作活動, 保證整個服務鏈條, 提高專業程度, 為客戶提供精準服務?；诖? 技術保障、服務支持、資金清算等其他職能部門還需緊密參與其中, 為市場營銷提供必要支持, 協同定位、分析客戶需求, 針對性地提供個性化服務, 避免內部競爭和客戶服務空白等不良現象。除此之外, 銀行管理體制優化還需對內部流程再造, 其作為客戶關系管理的有機構成部分, 能夠為客戶和銀行帶來價值增值。
(三) 加強人才建設
知識經濟時代, 人才是推動行業產業發展的核心力量, 尤其對于銀行, 更是其面對激烈市場競爭的重要資本。本質上而言, 客戶關系管理亦是對人的管理, 要求較高的服務團隊素養。但從銀行組織結構體系來看, 客戶經理作為客戶關系管理的中堅力量, 架通了銀行與客戶之間的對話橋梁, 應主動了解和掌握客戶信息, 結合實際情況, 緊密跟蹤服務, 盡可能在維護雙方權益的基礎上, 發展客戶、保持客戶, 提高他們的滿意度和忠誠度。某種維度上講, 客戶經理思想素質、能力素質等水平表現高低, 直接影響了銀行客戶關系管理工作實效。因此, 銀行應建立嚴格的準入機制和完善的考核機制, 綜合考量客戶經理素質素養, 明確客戶關系管理目標定位, 及時發現問題, 針對性的解決問題。同時, 基于績效考核結果反饋, 定期或不定期組織培訓教育工作, 及時更新客戶經理思想理念, 豐富他們的學識結構, 提高其專業服務能力。
(四) 注重技術創新
信息化時代, 科學技術的發展為銀行客戶關系管理帶來了諸多便利, 并成為了當下各行各業創新發展的主潮流。事實上, 銀行信息化體系日趨成熟, 在計算機技術、互聯網技術的有效支持下, 建立了業務處理系統和管理系統, 經過長期的經營積累, 建構了大量客戶群體信息體系, 為后續營銷活動開展奠定了扎實基礎。但是目前來講, 多數銀行對于客戶信息資源的利用率不高, 在新一期的發展中, 要求對不同業務系統和管理系統進行整合, 建立客戶信息共享機制, 深度分析客戶需求, 最終實現發展客戶、保持客戶?；诖? 銀行還需結合自身實際情況, 設計符合本行客戶貢獻衡量和風險評估模型, 對客戶群體進行劃分, 并根據他們的利潤貢獻程度, 提供相應標準的服務。與此同時, 還可基于上述信息反饋, 銀行還可對單一客戶的單一業務進行測算, 最大限度地發揮自身客戶資源優勢。
結語
總而言之, 客戶關系管理在銀行工作體系中的實踐十分重要和必要, 其作為一項系統化工程, 對各個構成要素提出了要求, 在實踐中仍舊面臨著不少問題, 包括觀念滯后、支撐不足等, 未來關于此方面的課題研究任重而道遠。作者希望學術界大家持續關注此課題研究, 結合實際情況, 全方位解讀銀行客戶關系管理問題, 針對性地提出更多有效解決舉措。
摘要：市場經濟時代, 我國逐步邁入了金融發展“大爆炸”時期, 銀行在迎來全新發展機遇的同時, 亦承接嚴峻的挑戰?？蛻糇鳛殂y行可持續發展最重要的資本, 對其管理至關重要?？蛻絷P系管理作為一種特殊的管理理論及實踐方案, 有效解決了銀行發展中的問題, 以客戶為中心, 根據其需求不斷完善產品或服務。本文基于客戶關系管理之理論相關概述, 就銀行客戶關系管理存在問題及完善對策進行了研究。
關鍵詞：銀行發展,客戶關系管理,存在問題,完善對策
參考文獻
[1] 楊建麗.商業銀行客戶關系管理現狀問題及措施探討[J].科技視界, 2018 (26) :256-257.
[2] 劉春宇, 陰米雪, 王俊倩.客戶關系管理在我國商業銀行的戰略淺析[J].山西農經, 2018 (10) :94.
[3] 李小慶.銀行智慧客戶關系管理的探索[J].中國金融電腦, 2018 (01) :86-88.
關系銀行業務范文第5篇
一、我國第三方支付發展現狀及主要盈利模式
(一) 第三方支付市場擴張
我國第三方支付經歷了三個發展階段, 1999-2004年為起步階段, 2005-2013年為迅猛發展階段, 政府在這一時期是鼓勵和引導, 2014-至今為規范、引導和監控階段。近幾年具體的發展規?？梢娤聢D:
數據來源:艾瑞咨詢
由圖1我們可以看出, 2018年第三方支付交易量已達230.4億元, 比2017年的154.9億元增長了48.74%, 較之上年44.36%還多了4.38個點, 依然處在高速的發展中。
(二) 第三方支付行業發展趨勢
第三方支付的發展趨勢可歸納為四個方面: (1) 線下市場的爭奪依舊激烈, 不斷擴大業務領域; (2) 逐漸建立完善跨境支付網絡以及布局海外市場; (3) 第三方支付大舉引用金融科技手段, 使得收款工具更加智能, 增加交易的便利安全; (4) 行業政策管控更嚴, 行業規范化發展已成必然趨勢。消費支付正向生活服務繳費, 信用卡消費還款, 旅游出行, 教育支付, 理財保險, 數字娛樂, 醫療物流等領域發展。具體如表1:
2018年10月, 網聯運行以來, 第三方支付行業增長速度大幅放緩, 導致必須發展非利息業務, 同時發展國際業務。
(三) 第三方支付盈利模式
以支付寶為例, 其盈利模式主要有七大領域: (1) 金融增值性服務, 余額寶即是一項增值服務; (2) 各項服務費用, 包括分淘寶賣家的技術服務費以及支付寶收款和付款服務費; (3) 支付寶中水電媒交費、交通罰款繳費、通訊費繳費等B2C服務; (4) 廣告收入, 支付寶主頁橫幅廣告, 按鈕廣告, 插頁廣告等; (5) 依托網商銀行借貸來獲得收益; (6) 支付寶虛擬余額提現到達一定額度收入服務費; (7) 從數據中大量產生增值業務的數據銀行。
二、第三方支付與商業銀行優劣勢比較及競合關系分析
(一) 第三方支付相較于商業銀行的優劣勢
1. 信息資源優勢
大數據時代, 銀行可獨立審查客戶的信貸、財富和資本流動, 在信息資源方面具有巨大優勢, 商業銀行對整個行業業務信息可以進行更加集中高效分析, 相比第三方支付更具競爭優勢。第三方支付平臺基本不可能單憑客戶的付款情況就能夠了解客戶的信用、資產和現金流, 這方面第三方支付不具優勢的。
2. 安全優勢
安全是商業銀行業務活動三大特點之一。安全性是公眾選擇產品最先考慮的因素。目前, 我國商業銀行使用的安全技術也處于世界前列。它們基本上可以滿足在線交易的安全要求, 打擊偽造身份及網上虛假欺詐手段。
3. 提供最終支付功能
作為支付交易的初始支付者以及最終受益人, 商業銀行在整個交易中連接著付款鏈, 因此可以在資金流動過程中提供更廣泛的保障, 同時為第三方支付平臺支付功能的實現提供支持。
4. 與C2C合作緊密度不高
C2C市場的特點是支付少、金額擴散、風險大、客戶需求進一步個人化。商業銀行因為其為客戶提供的服務針對性不足在C2C市場上缺乏競爭優勢。
5. 客戶對固定銀行的忠誠度不高
在尼爾森對銀行客戶忠誠度的研究中, 客戶對商業銀行及其金融產品和服務的沒有特別偏好, 只有10%的中國受訪者表示會對一家銀行忠誠。這可能與銀行并不以客戶為導向有關。
(二) 第三方支付與商業銀行之間的競爭關系
1. 中間業務之爭
商業銀行的存貸利差伴隨著我國中央銀行存貸款利率的不斷調整開始縮減, 主要利潤來自中間業務, 涵蓋結算、代理、擔保、融資、信息咨詢、衍生金融工具交易等方面。近年來第三方支付平臺以低成本甚至免費的方式提供服務, 如轉賬匯款、線下收單、醫保支付等便民服務, 這些競爭措施嚴重影響到商業銀行的業務份額。
數據來源:艾瑞資料整理
從圖2中可以看出近年來在中間業務中的銀行卡線下收單市場中, 第三方支付機構的交易占比逐步提升, 而銀行的交易占比就相對下降了。第三方支付平臺正以一種迅猛的態勢覆蓋整個支付市場。
2. 用戶之爭
2013年4月支付寶推出每日5萬元額度內可通過支付寶快速存款到各銀行卡而免收手續費, 6月推出余額寶使用戶獲得利息收入又不影響支付功能, 2017年12月, 余額寶業務用戶數超4億。2017年9月, 中國銀聯聯合各大銀行啟動銀聯二維碼補貼活動, 同時針對收單機構以及服務商推出激勵機制, 每開發一個新客戶有20元獎勵, 每筆消費有0.5元-2元的激勵費用, 提升銀行APP的用戶活躍度和黏性, 雙方用戶執政越演越烈。
(三) 第三方支付與商業銀行之間的合作關系
1. 第三方支付平臺的運行離不開商業銀行的支持
網聯運行之前, 雙方的合作表現在資金劃轉結算時的互相接入, 畢竟第三方支付不直接開戶, 廣大民眾的工資也是發到銀行卡, 而不是第三方支付賬戶。網聯平臺統一運行后, 雙方之間的關系雖不直接, 但依然通過網聯平臺, 存在間接關系。
2. 第三方支付平臺可以促進商業銀行的發展
由于第三方支付業務的便利性和廣泛普及性, 尤其與各類生活支付平臺對接, 比如代交交通罰款, 代交水電費, 購買機票等等, 極大的方便了用戶, 這倒逼了商業銀行在維持線下場景業務優勢的同時, 紛紛建立線上互聯網業務, 商業銀行各類APP及生活服務同樣開展和完善, 所以, 從某種程度來講, 第三方支付促進了商業銀行服務的改進和發展。
三、第三方支付與商業銀行關系發展的建議
(一) 加強技術安全合作
盡管人民銀行一直提倡各類金融機構信息共享, 但目前為止執行緩慢。支付寶擁有大量用戶交易信息, 第三方支付平臺可類似“信用評價中介機構”, 若商業銀行通過支付寶等第三方支付提供的交易數據作為外部信用評級結果, 可大大降低商業銀行信用評價成本, 提高貸款審核效率, 降低資產風險, 所以, 二者數據技術合作空間大。
(二) 反洗錢領域的合作
互聯網的虛擬無界、身份模糊化、操作快速隱蔽使得網上支付成為洗錢的溫床, 犯罪分子利用金融系統的漏洞中讓不合法的資金在多個賬戶中流轉分散, 從而使其躲開了國家的資金監控, 變成了合法可用的資金。我國早期的《支付清算管理辦法》已不能適應互聯網金融監控需要, 第三支付平臺應與銀行在反洗錢領域合作, 進行身份信息交流識別, 共同監控支付交易, 聯合開展調查, 打擊洗錢犯罪活動。
(三) 公平競爭客戶
在大數據時代, 二者公平競爭的前提就是根據自身優劣勢實行差異化發展。銀行的優勢在于通過自身長期形成的專業技術, 知識和固定流程為客戶提供專業, 穩定, 大額的金融服務, 而第三方支付平臺在費用率, 小額支付結算, 支付模式個性化定制等方面的優勢就遠甚銀行, 但其不具備結售匯資格, 而銀行可以開展代客收付匯和代客結售匯業務。因此雙方應在優勢領域獲取品牌效益。
(四) 良性爭奪支付市場
第三方支付平臺由于本身自帶的互聯網特征使其發展和服務更趨個性化需求, 商業模式多樣且創新升級快。商業銀行則資金劃轉成本低, 速度快, 安全穩定等優點滿足了B2C以及B2B領域對于結算及時、金額大, 安全性高等要求。因此商業銀行應在傳統金融服務領域發揮其固有的技術成本優勢, 滿足B2C和B2B市場需求再嘗試開發C2C市場, 而第三方支付平臺可以在通過不斷創新開發出更適合C2C領域中小企業資金的管理、財務管理業服務個性化發等功能, 提高自身的信用系數, 樹立自己的品牌形象, 二者保持良性競爭。
(五) 競合驅動創新
基于雙方不可避免的競合關系, 第三方支付平臺和商業銀行應圍繞日益增長的金融消費需求和人民幣國際化等宏觀經濟戰略, 以創新為驅動力, 加大彼此支付產品與服務的開發力度, 不斷提升彼此的服務能力與水平, 共同發展, , 同時相互合作努力為客戶提供多渠道、高便利、現代化的支付方式, 實現金融業有序健康發展, 完善現代金融功能。
摘要：第三方支付從誕生的第一天起就與銀行合作, 直接接入商業銀行, 只是支付網上完成, 快捷方便, 但在資金吸引和支付方面, 又存在激烈的競爭關系, 網聯運行后, 這種競合關系繼續存在, 只是合作關系從直接變成了間接, 但競爭關系比之前更激烈。本文基于網聯運行后, 第三方支付與商業銀行的新型關系, 對二者的競合關系做出新的剖析和研究。
關鍵詞：網聯清算,第三方支付,商業銀行,競合關系
參考文獻
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關系銀行業務范文第6篇
摘要：如何提升企業客戶關系管理效率是現代企業亟待解決的關鍵問題。論文構建了顧客關系導向、以顧客為中心的管理系統和關系信息進程之間的概念模型，并運用來自中國銀行業的調查數據實證檢驗了三者之間的關系，實證研究結果表明，顧客關系導向和以顧客為中心的管理系統是關系信息進程的兩類關鍵驅動要素，都對關系信息進程產生顯著的積極效應。
關鍵詞：客戶關系管理;顧客關系導向;以顧客為中心的管理系統;關系信息進程
文獻標識碼：A
一、引 言
管理大師彼德·德魯克強調，“企業經營的真諦是獲得并留住顧客”。 知識經濟時代，隨著企業間競爭的不斷加劇，特別是隨著客戶需求多元化、個性化特征表現得越來越突出，現代企業的經營重心已經逐漸實現由“產品導向”向“客戶導向”的轉移?？蛻絷P系管理（Customer Relationship Management, CRM）就是源于這一特定競爭環境下的賣方策略?？蛻絷P系管理理論強調，在市場競爭的壓力下，制定與實施客戶忠誠管理策略，為客戶提供綜合性、差異化服務，履行高度的顧客承諾，是企業保持與顧客長期、雙向互動關系的重要保障［1］。過去十多年來，客戶關系管理實踐得到了快速發展，相關研究表明，2006年全球客戶關系管理系統及咨詢業務市場達到470億美元［2］。
隨著客戶關系管理實踐的日益風靡，許多學者開始從各個視角對客戶關系管理進行了深入研究，也產生了許多有價值的研究成果。截至目前，在營銷核心期刊“Journal of Marketing Research”和“Journal of Marketing”上，也形成了以“Customer Relation-ship Management”為關鍵詞的獨立研究領域。據統計，2002年到2007年五年間，在營銷核心期刊“Journal of Marketing Research”和“Journal of Marketing”兩本期刊上就發表了以客戶關系管理為主題的論文15篇。但需要指出的是，盡管國際上對客戶關系管理進行了大量深入研究，國內學者對這一領域還較少關注［3］。而且由于不同學者研究視角和研究出發點等方面的差異，他們的研究結論并不相似，甚至是相互矛盾［4］。特別是該領域現有研究都集中關注企業客戶關系管理實踐如何影響企業績效，即注重對客戶關系管理的績效后果研究；而對于到底哪些因素會影響到企業客戶關系管理的效率，即客戶關系管理的前因變量則很少關注。顯然，要提高企業客戶關系管理效率和效果，首先必須明確到底哪些因素會影響到企業的關系信息進程。也就是說，后者的研究成果更有利于指導企業客戶關系管理實踐，提高客戶關系管理效率。
因此，本文將從顧客關系導向和以客戶為中心的系統兩個方面來探討企業關系信息進程的影響因素，并運用來自中國銀行業的實證數據進行經驗驗證。實證研究結果表明，企業客戶關系管理實踐中主要存在兩類關鍵驅動因素，即顧客關系導向和以客戶為中心的管理系統；兩者均對關系信息進程具有顯著的正向影響效應。
二、概念模型與研究假設
客戶關系管理的本質在于通過有效的關系信息進程，提升客戶服務水平和質量，進而建立并維系與客戶之間的長期穩定關系。因此，要提高企業客戶關系管理的效果，首先必須明確到底哪些因素影響到企業的關系信息進程。
盡管許多研究已經探討了市場信息進程，但關系營銷中的客戶信息進程仍有待進一步探討。關于組織學習的營銷文獻表明，主要有四類因素可以被視為組織內信息進程的驅動因素：即組織文化（organizational culture）、組織系統（organizational systems）、任務相關因素（task-related factor）和環境因素（environmental factors）。
已有營銷文獻認為組織文化會對客戶信息進程產生影響。一個組織的文化是根植于組織內部并產生行為規范的價值和信仰。組織文化會影響到組織產出以及實現組織產出的方式選擇。越來越多企業將客戶視為其最重要資產，并認為客戶關系是最值得管理的盈利機會［5］。關系營銷導向被視為建立組織競爭優勢的重要手段，其對組織績效會產生顯著的積極效應［6］。而在實施管理營銷過程中最關鍵的一步就是客戶關系管理的快速發展［7］。根據Zeithaml et al(2001)的相關研究，客戶關系管理為關系營銷在整個企業內部提供了有效的實施方式，并為企業（更高的客戶保持和客戶忠誠）和客戶（更高的客戶價值、與企業更便利的交互）傳遞關系戰略價值。
更多地考慮客戶導向的客戶關系管理戰略具有很重要的現實意義，因為企業需要更好的理解其客戶以便實現多元化。Payne和Frow(2005)指出，CRM不僅僅是用于獲取和培育客戶基礎的簡單IT技術應用，它還涉及到更深層次的戰略視野的整合［8］。能否在組織內部倡導并形成客戶導向的文化氛圍，激勵組織內各部門、各成員以提高服務水平和服務質量為導向的組織內部價值觀，對于有效實施客戶關系管理、提升企業的顧客服務水平和顧客滿意具有很重要的意義。隨著企業間競爭的日益加劇以及客戶需求的多元、快變等特征日益體現，如何以客戶為導向來組織企業的各項流程，提升企業服務水平和顧客滿意，引起學者和實業界的廣泛關注。許多研究都表明，客戶導向的戰略定位有利于提升企業的創新能力、服務質量、顧客保持和市場份額等，因此，根植于企業整體文化的顧客關系導向會引導組織對于客戶關系管理以及相關進程執行的態度。本質上，顧客關系導向確定了組織將客戶關系視為資產并通過多種途徑來實現產出的組織信仰［9］。
客戶關系管理不僅僅是信息技術在營銷領域的簡單應用，是一項系統工程，它涉及到組織內部的各個部門。許多研究也表明，實踐中客戶關系管理之所以沒有取得預期的效果，其中一個最關鍵的原因就是缺乏強有力的實施策略和實施手段?？蛻絷P系管理將人、進程和信息溝通技術連接起來以發展顧客和企業間關系［10］。因此，如何構建有效的組織系統，以共同實現客戶關系管理的戰略目標具有很重要的意義，此外，企業組織內不同部門接觸外部客戶的頻率、深度、信息內容等均存在很大差異，如何協調不同部門之間的客戶接觸行為、如何實現組織內不同部門客戶信息的傳遞與共享，對于提升客戶關系管理效率很有價值。而這一切除了形成客戶導向的組織文化氛圍和戰略定位外，還必須建立起有效的內部組織系統，實現客戶關系管理職能定位與分化、協同。
因此，我們提煉出關系信息進程的兩類關鍵驅動因素：即顧客關系導向（customer relationship orientation）和以客戶為中心的管理系統（customer-centric management system）。其中，顧客關系導向是組織文化層面的軟支持，即在組織內部形成濃厚的以客戶為導向的服務型文化價值和戰略理念，以此對組織內員工行為形成約束；而以客戶為中心的管理系統則是為了確?？蛻魧驊鹇缘捻樌麑嵤?，需要在組織戰略目標集成的基礎上形成戰略功能分化，根據客戶關系管理的不同功能建立有效的客戶關系管理職能系統，相互協同。研究概念模型如圖1所示。
三、分析方法與數據檢驗
(一） 數據收集
本實證研究的根本目的就是剖析企業客戶關系管理進程及其影響因素，因此我們選擇中國銀行業企業作為研究樣本。之所以選擇銀行業作為實證研究樣本，是基于如下原因：不同于傳統產業，金融服務業向客戶提供的核心產品就是優質服務，服務營銷和關系管理在很大程度上決定著企業的核心競爭能力。據統計，2002年到2006年國內商業銀行用于客戶關系管理的投資總額已達120億元，銀行業已經成為我國國內開展客戶關系管理實踐最早、普及最廣泛的行業之一。而且有研究指出，金融服務業是一個非常適合研究客戶關系管理的情境［1］。
問卷調查于2006年12月份的全國商業銀行青年干部培訓班上進行，我們選擇了濟南、青島、西安、大連、廣州、深圳、上海、南京、鄭州、武漢、長沙、成都、重慶、杭州、蘭州、青海、銀川等全國82個城市中包括中國建設銀行、中國銀行、中國工商銀行、中國農業銀行、交通銀行、東亞銀行、花旗銀行等國內外銀行在內的各分行行長（副行長）作為調研對象，了解他們所在銀行在客戶關系管理實踐及其關系信息進程上面的相關信息。每一家分行行長填寫一份調查問卷，反映該分行在客戶關系管理實踐的相關信息。由于是在銀行系統培訓班上統一組織發放調查問卷，而且在調查問卷之前通過培訓班組織單位出具了相關文件，因此問卷返還率比較高。此次調查，總共發放調查問卷500份，回收問卷492份，回收率為98.4%。剔除少量數據缺失或者回答明顯前后矛盾的無效問卷后，最終有效問卷為481份，占回收總數的96.2%。
（二）變量定義
顧客關系導向是指，組織將顧客關系視為一種關鍵資產，并要求組織內所有部門和員工以建立和維系顧客關系作為重要組織目標的組織文化和戰略理念。許多學者對顧客關系導向的內涵及其測量量表進行了深入研究。Deshpande, Farley 和Frederick(1993)指出顧客關系導向是組織看待顧客的一種價值理念。Jaworski 和Kohli(1993)則指出顧客關系導向強調將顧客置為關鍵位置，并盡可能滿足顧客需求。Leo Y M Sin , Alan C B Tse 等（2005）在系統回顧現有文獻研究中顧客關系導向概念及其重要維度的基礎上，將顧客關系導向劃分為包含六個關鍵要素的一維結構，即信任、聯系、溝通、共享價值、換位思考和互惠，在此基礎上他們對顧客關系導向進行了結構化和心理變量測量。參考有關文獻，論文共設計四個測量題項來測量顧客關系導向，具體題項設計如表1所示。
顧客關系導向是企業將顧客關系視為有價值戰略資產的戰略定位，而以客戶為中心的管理系統則是確保該戰略理念得以順利實施的組織保障。組織管理系統代表了實施關系信息進程的硬約束因素，它包括組織結構和系統，以驅動與組織文化一致的客戶關系行為（Slater & Narver,1995）。因此，與顧客關系導向的戰略定位相一致，并反映組織結構和激勵導向的管理系統可能會對關系信息進程的實施產生重要影響（Day,2002）。管理系統涉及多方面因素，本研究主要考察有利于促進關系信息進程的管理系統特性，因此我們主要從業務流程設計、績效評價與激勵系統、團隊構建、協調系統等幾個方面來測量各銀行的管理系統特性。研究具體題項設計如表2所示。
客戶關系管理的根本目標就是通過對客戶信息與客戶知識的有效把握，實現對客戶需求的快速準確響應，進而建立并維系長期穩定的客戶關系，為企業構建長期競爭優勢和穩定獲利能力。關系信息進程就是企業客戶關系管理過程中為現上述目標而采取的一系列措施。
（三） 數據分析結果
我們首先通過SPSS11.0軟件分析檢驗了模型中三個變量的結構有效度和可信性，分析結果如表7所示。在社會科學研究中， 一般因子負荷量大于0.4被認為是有效的。從表4可以看出,本文所有指標因子的因子負荷量都大于0.638,這表明各個變量所選擇的因子是有效的。對于變量的可信度,Yates等人認為Cronbach>0.6即可認為各指標的一致性程度很強。我們的研究中各變量的α都大于0.863,表明所選取變量的可信度比較令人滿意。
在進行信度效度檢驗后，對各變量進行描述性統計并報告各變量間的相關系數。表6的分析結果表明顧客關系導向與關系信息進程之間存在著顯著的相關關系，以顧客為中心的管理系統與關系信息進程之間也存在著顯著的相關關系。
相關系數的主要功能在于考察研究當中涉及的兩個變量是不是“過于相同”，當兩個變量間的相關系數大于0.9 時，一般認為這兩個變量過于相似而應合并為一個變量使用。由于相關系數往往反映了兩個變量間通過多種途徑的綜合作用，因此相關系數的正負和顯著性僅能作為最后分析結果的一個參考，而沒有過多的強制性意義。論文進一步以關系信息進程為因變量，以顧客關系導向和以客戶為中心的管理系統作為自變量進行回歸分析，分析結果如表7所示。模型1的回歸分析結果表明，顧客關系導向對關系信息進程的影響強度達到0.36，p值小于0.05，這表明顧客關系導向對關系信息進程產生顯著的促進效應，該回歸模型的F值為29.31，解釋強度達到38%，這表明回歸模型具有較好的解釋能力，這也為研究假設1提供了支持。
顧客關系導向僅僅是一種戰略理念和組織文化，企業重視顧客關系的戰略理念還必須依賴于一系列管理系統來實現。因此在模型1的基礎上，進一步將以顧客為中心的管理系統作為自變量進入回歸模型，形成回歸模型2。結果表明，以顧客為中心的管理系統對關系信息進程具有顯著的促進作用，其影響強度為0.32，顯著性水平為p值小于0.05，這一回歸結果為研究假設2提供了支持。而且，引入以顧客為中心的管理系統這一變量后，回歸模型的解釋強度由0.38上升到0.46，這表明以顧客為中心的管理系統解釋了模型1中顧客關系導向無法解釋的部分因素，因此模型得到一定改進。
四、研究結論及其討論
隨著企業間競爭的日益加劇以及客戶需求的日益多元化，如何有效實施客戶關系管理成為現代企業獲取競爭優勢的關鍵所在。盡管實踐中許多企業都開始實施客戶關系管理，然而卻并沒有取得預期結果（王永貴，2005）。不同于以往關注客戶關系管理績效后果的研究，本文注重探討企業客戶關系管理的前因變量，即到底哪些因素影響到企業客戶關系管理效率？研究結果表明，企業實施客戶關系管理過程中的關系信息進程主要受到兩類因素驅動，即顧客關系導向和以顧客為中心的管理系統，來自于中國背景下商業銀行的實證數據支持了這一研究結論。
這一研究結果表明，企業在實施客戶關系管理過程中要注重兩個方面的要素，即既要從企業戰略理念和組織文化層面強調顧客關系的重要性，在組織內部形成顧客關系導向的價值觀，進而有利于促進全員參與。這一觀點是對傳統認識中狹隘地將顧客關系管理視為簡單的營銷策略的一種突破?？蛻絷P系管理決不僅僅是營銷部門和營銷人員的工作，而是將顧客關系視為一種戰略資產，并通過建立與維系長期顧客關系而實現雙方共贏的經營理念。同時，顧客關系導向的戰略理念還必須依賴于組織管理系統予以貫徹，也就是企業必須建立以顧客為中心的管理系統，這包括圍繞顧客關系管理來構建組織的業務流程、員工績效評價和激勵系統、組織文化系統等。
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責任編輯、校對：李再揚2008年9月