物業公司管理手冊范文第1篇
公司組織構架 …………………………
第一節 人事 …………………………
一、 式聘用及錄用 …………………………
二、 職辦法及手續 …………………………第二節 福利待遇 …………………………
一、 養老保險 …………………………
二、 醫療保險 …………………………
三、 失業保險 …………………………
四、 住房公積金 …………………………第三節 員工儀表、服裝等規定…………………………
一、 儀表、儀容 …………………………
二、 員工服裝規定 …………………………第四節 考勤管理 …………………………
一、 考勤制度 …………………………
二、 遲到、早退 …………………………
三、 曠工 …………………………第五節 請假辦法 …………………………
一、 病假 …………………………
二、 事假 …………………………
三、 年休假 …………………………
四、 婚假 …………………………
五、 產假 …………………………
六、 慰唁假 …………………………
七、 工傷 …………………………第六節 獎罰規定 …………………………
一、 獎勵的原則 …………………………
二、 獎勵措施 …………………………
三、 處罰規定 …………………………第七節 辭退員工規定 …………………………
第八節 加班工資及其他形式的
工資的計算方法和公式…………………………
一、 加班工資計算方法&n
bsp; …………………………
物業公司管理手冊范文第2篇
英文
員 工 手 冊
莆田市家和物業服務有限公司綜合部發布
二零一零年六月修訂
前
言
歡迎您加入莆田市家和物業服務有限公司的大家庭，衷心希望能幫助您開創美好的事業前景，并堅信我們的合作將是友好而愉快的。
我們聘用最優秀和最適合的人才，并提供極具挑戰性、成就感和競爭力的工作和薪酬。我們尊重人才，努力為人才提供并保障良好的職業環境和發展機遇。我們充分注重激發員工的積極性和創造性，鼓勵員工自我發展，并為各位提供個人發展及晉升的機會。
本手冊主要是為了使您更好地參與公司事務、了解公司政策，各位員工務必全面了解本手冊各項內容并切實遵行。公司保留對手冊在任何時刻進行修改的權利，并及時通知所有員工。請您隨時注意和遵守公司對本手冊進行修改和補充的規定。
員工是公司最寶貴的人才財富，所以我們的規定是建立在以下原則基礎上的：
1、 無論做什么工作，每位員工都同等重要;
2、 每位員工在公司都會得到同等的尊重和關心;
3、 合作是最重要的，公司的發展需要大家共同努力;
4、 公司的目標是為大家提供合理的工資待遇和優良的工作環境，但這需要大家共同創造;
5、 公司的成功主要依靠您個人和集體的努力，同樣，您的個人發展也是依靠這種努力。
公司的最高信條是做一個關心員工和不斷進步的雇主，同樣我們希望所有員工都能自覺承擔相應的義務，遵守公司的規定，對工作采取積極主要、責任的態度。 本手冊從2010年8月開始執行，由綜合部負責解釋和監督。
莆田市家和物業服務有限公司
2010年6月22日
公 司 概 況
家和物業服務限公司系具有獨立法人資格的物業管理服務公司;為了改善莆田市客戶的居住、工作、生活，提高莆田市的物業服務，拓展莆田市的物業管理市場而成立的服務公司。公司成立于2009年5月，注冊資金300萬元人民幣，為建設部三級資質物業管理企業。經過一年來的發展，公司現有員工100余人，管理的項目有：“學園花園
一、二期”，“信輝·一品苑”，“萬隆花園”，“秀嶼 花園，家和購物中心”，管理面積超過60萬平方米。
莆田家和物業服務有限公司，具有完備的管理體系和高素質的管理、技術隊伍，以物業管理為主，兼營房產代理銷售、房產策劃，酒店經營、超市。公司以高標準、高水平、高品質、高速度起步，大力拓展莆田市物業服務產業市場;家和物業堅持以“精心、貼心、創新、和諧”的服務理念，以“業主至上、服務第一”為宗旨，為主業主提供全面、周詳、穩妥、及時、合理的服務，解除業主和用戶的后顧之憂，為業主和用戶創造一個安全、清潔、優美 、舒適、方便的生活和工作環境。
公司堅持“以人為本”，注重培養與提高員工的工作能力和綜合素質，提倡“公平競爭，優勝劣汰，能者多得”的管理理念，工作表現和成績與責任、權利、利益互為連帶關系，并實行民主參與管理的原則，鼓勵員工為公司的發展進言獻策，以此激發員工的工作熱情和積極性。公司提出了“業主滿意是我們永恒追求”的企業口號，制定了“規范物業管理、創新企業制度、構筑質量堤壩、持續改進服務、注重三個效益、增強業主滿意”的質量方針。爭創一流的物業服務企業形象。
企 業 文 化
企業精神：
科學管理、優質服務、不斷創新、永續經營
企業宗旨：
業主至上、服務第一
企業服務理念：
精心、貼心、創新、和諧
質量方針：
規范物業管理、創新企業制度、構筑質量堤壩、持續改進服務、注重三個效益、增強業主滿意
企業作風：
強調協作、團隊精神。強調整體思維，關注技能互補，倡導團隊合作。致力于通過溝通共享信息并激發群體智慧。尊重多元，建立共識，追求最大的集體創造力。整合資源，創造共同的成長。 崇尚正直誠實的品格，德為本、為先，其次是業務和才智。尊重事實，言行一致，公正客觀，避免主觀偏見。
鼓勵終生學習，不斷更新知識結構、提高綜合素質，與時俱進。
戰略目標：
成為業戶的好保姆、好管家、好朋友、成為發展商的好參謀、好幫手、好朋友、成為大家認可的好企業、好伙伴、好朋友。
通過專業服務和文化凝聚，打造物業管理行業優秀品牌。
兩年內物業服務建筑面積達到100萬平方米，提升為建設部規定二級資質物業管理服務企業。 五年內公司導入ISO9001-2000質量管理體系，“家和”也將以嶄新的姿態面向眾人，在競爭日益激烈的商業大潮中，以它雄厚的實力和強大的企業競爭力始終立于不敗之地，最大限度地發揮潛在優勢，進一步尋求更寬廣的發展空間。
為了提高管理水平和服務質量，公司對各服務中心的管理采用主任負責制和公司監督制，即由各管理處主任全權負責小區管轄范圍的內的各項工作，包括員工考核、崗位制定、加班控制及各項事務的處理;由公司總經理領導各部門經理對各服務中心的工作進行指導和監督，并于每月28日組成考評隊伍對各小區的管理情況進行考評。
第一章管理原則
一、 統一指揮原則。各級員工都必須執行公司經理會議的決策，接受公司經理的統一領導。
二、 層級管理原則。每一級在工作中必須聽從直接上級的指揮或執行上級授權人員的命令，各級管理人員只對直接下級擁有指揮權。但在特殊情況下，任何上級對下級均有調動權。]
三、 分工負責原則。每一個員工按照分工對自己分擔的業務工作負全面責任。
四、 利益連帶原則。每一個員工的責任、權限、利益三方面連帶生效。
五、 命令服從原則。每一個員工都必須執行其直接上級的命令。
六、 督導工作原則。各部門及人員要接受并配合公司授權的監督部門或人員的督查和指導，對工作中的偏差，要及時采取糾正措施進行改進，決不允許對檢查人員進行任何形式的攻擊和抗拒。
七、 民主參與原則。每一個員工對本部門及公司的經營與管理均享有建議權和監督權。
八、 友好協作原則。在不影響本部門正常工作的前提下，各部門有盡可能為其他部門提供協作的責任。
九、 絕對原則。每一個員工(不分職級)都必須以公司利益為己任，不做有損公司利益的事。若有突發事件，不管在什么情況下，都必須盡力去處理，使損失減低到最小程度。
十、 獎優懲劣原則。每一個員工的功績都將受到獎勵，其過失也將受到應有的懲處。
第二章員工行規范
一、員工守則
1、 遵守國家政策法令、法規，遵守本公司一切規章制度。
2、 如實填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。
3、 自覺接受業務指導、各類培訓及考核，努力提高工作技能。
4、 服從領導，聽從指揮，團結同事，互幫互助，按時保質保量完成各項工作任務。
5、 嚴格遵守勞動紀律，按規定要求開展工作。
6、 講究社會公德和職業道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。
7、 愛護公物及公用設施，保持環境衛生。
8、 勤儉節約，注意節能和修舊利廢，杜絕一切浪費現象。
9、 衣容整潔，精神飽滿，待人熱情，使用文明用語，禁用服務忌語。
10、關心企業，主動提出合理化建議，發揚團隊精神，為企業做貢獻。
二、工作態度
1、 服從領導——不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。
2、 盡忠職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗。
3、 正直誠實——對上級領導、同事和業主要以誠相待，不得陽奉陰違。
4、 團結協作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協力地解決困難。
5、 勤勉高效——發揚勤奮踏實的精神，優質高效地完成所擔負的工作。
三、服務態度
1、 禮貌——在任何時候對待領導、同事和業主，都應使用禮貌用語，“請”字當頭，“謝”字不離口。
2、 樂觀——以樂觀的態度對待工作和工作中的困難。
3、 友善——微笑是體現友善最適當的表達方式，以微笑迎與業主交往、溝通和與同事相處。
4、 熱情——對待業主要熱情周到，對待同事要熱情真誠，對待工作要熱情勤奮。
5、 耐心——對業主的要求應認真、耐心地聆聽，在不違背公司規定的前提下，盡可能地為業主排憂解難。
6、 平等——要一視同仁地對待每一個業主，不能有貧富之分、厚此薄彼。
四、著裝儀表規范
1、 著裝：員工每天上崗前換好工作服，佩帶工作標牌，工作牌只準佩帶在工作服左胸前，不得隨意佩置他處。作到衣冠整潔，不卷袖口和褲腿，皮鞋保持干凈。
2、 儀表：保持好個人衛生，發型美觀大方，不留、不染怪異發型。男員工經常刮胡須，不留小胡子，不剃光頭。女員工淡妝上崗，不宜戴過多首飾。
五、工作行為規范
1、 提前到崗，作好清潔及準備工作。
2、 不代(托)他人打卡。
3、 辦公設施擺放整齊有序，桌面整潔。
4、 出入辦公室開門、關門動作輕便，進入上級領導或其他部門辦公室以及業主室內，應先在門外輕扣門三下，征得同意后方可入內。若進去時門是關閉的，出來時應隨手將門輕帶上。
5、 維護安靜、嚴肅的工作氣氛，不得在辦公室、走道內大聲喧嘩、吵鬧，有事應到相關人員面前輕聲交待。
6、 工作時間不接待私人探訪，不私自會客，不得瀏覽與工作無關的書籍、雜志。
7、 工作時間不得到其他辦公室隨意走動，不得離崗、串崗、脫崗。
8、 工作時間原則上不準接打私人電話，若有急事，通話時間不宜超過3分鐘。
六、接待來訪規范
1、 遇有業主、客戶來訪，應點頭示意并立即放下手中的工作起身相迎、問好，來訪人員入座后，自己放方可坐下。
2、 盡量少讓客人久等，否則應誠懇地表示歉意。
3、 客人站著時，接待人不要坐著談話，最好請來訪者坐下才談話，有條件時應送上一杯茶。
4、 有關人員不在，應禮貌地代為約定時間。
5、 他人互相交談時，不要隨便去旁聽或插話。若需打斷，應等對方談話告一段落時，說聲“對不起，我打斷一下可以嗎?”得到允許后再插話。
6、 送客時，應等客人站起來后再起身，親切道別。
七、開會禮儀規范
1、 參加公司舉辦的各種會議、培訓，應按時到會，不得遲到或早退。
2、 會議過程中，要保持端莊坐姿、站姿，認真聆聽，維護會議氣氛。不得交頭接耳、哄談、吵鬧。
3、 待宣布散會時方可退場。
4、 開會、聽課應自覺將手機、呼機關閉或轉為振動狀態。
5、 會議退場時，應讓公司領導先行，井然有序地退場，不得搶先擁擠、大聲喧嘩。
第四章考勤制度
一、
考勤打卡
1、
員工工作日必須打卡，打卡時間為上午上下班，下午上下 班， 共四次。
2、
嚴禁代(托)人打卡。
3、
員工因公外出或安排其他臨時性工作，而未能打卡的，應于次日填寫《未打卡說明單》說明情況，經服務中心主任簽批后送辦公室辦理;若主管部門因公外出而未能打卡的，由分管領導或總經理批準后，交辦公室備案。
二、
遲到和早退
1、
超過上班時間10分鐘以上到崗者，即為遲到。
2、
未到下班時間下班者，即為早退。
3、
因公事遲到或早退應提前向上級主管部門溝通。
三、
曠工
1、
因公未能打卡，又未填寫《未打卡說明單》予以說明者，一律按曠工處理。
2、
未經公司領導批準而擅自不到崗者，即為曠工。
3、
未按正常程序請假而休假者，即為曠工。
4、
超過國家規定的有關假期或所請病、事假的期限，未能按時上班又未及時通知公司領導者，即為曠工。
四、
病假
1、
員工請病假，除了填寫《請假條》，由服務中心簽批后送辦公室備查外，還要持有區級以上醫院的病假條(含病歷)，沒有病假條的一律按事假計，得到批準后方可休假。
2、
每次請病假3天以內(不包括第3天)者，必須通過服務中心負責人簽批。3天以上(包括第3天)者，必須由公司分管領導審核，經總經理批準后，送辦公室備案。
3、
如遇突發疾病或所請病假天數已到，不能按時達到公司者，必須在當日上班時間10分鐘內電話通知服務中心主任或相關部門經理。
五、 事假
1、
請事假必須提前一天遞交《請假條》，得到批準后方可休假。
2、
每次請假3天以內(不包括第3天)，必須由服務中心主任批準，3天以上(包括第3天)，必須由部門經理審核，經總經理批準后，送辦公室備案。
3、
如因突發事件不能按時到達公司者，必須在當日上班10分鐘內電話通知部門經理或相關負責人。
4、
上班時間原則上不準辦私事，如情況緊急，必須向服務中心主任請假。
第五章勞動關系
一、聘用原則
1、 本公司根據工作需要，本著“公開招聘，擇優錄用”的招聘原則，依據應聘者所具有的知識水平和操作技能是否符合應聘崗位職務的能力要求和培養潛質，進行招聘與錄用。
2、 用人原則：優勝劣汰，能者重用，不勝任者辭退，自由擇業、雙向選擇。
二、試用期
1、 新錄用的員工均有試用期，以考核其實際工作表現和適應能力。試用期一般為2—3個月，可以根據具體情況，經服務中心主任報總經理審批后縮短或延長，但試用期最短不得低于1個月，最長不得超過6個月。
2、 試用期內違反公司規定或不稱職者，公司可隨時辭退，而不做任何補償。
三、勞動合同
員工轉正后要與公司簽定勞動合同或勞務協議，合同期限一般為1年，期滿后可根據實際情況，經雙方協商后進行續簽。
四、調職
公司因工作需要或員工的工作表現和能力適合與否，可以決定員工工作崗位的調整。
五、晉升
公司對工作能力強、表現良好或有特殊貢獻的員工，在認為適當的時候，可以給予晉升。晉升后頭3個月屬于見習期，見習期滿后，工作表現滿意者，由總經理正式委任。
六、辭職
1、 員工在合同期內，因有特殊原因需要辭職時，需提前1個月書面向公司呈交辭職報告，獲準后按規定辦理相關手續。若員工未按上述規定而擅自離職，將按違約處理，具體事項參見《勞動合同》。
2、 試用期內的員工須提前7天遞交辭職申請。
七、解聘
1、 員工在工作期間有重大過失，或屬于勞動法、勞動合同有關辭退條款，公司有權隨時辭退而不做任何補償。
2、 因業務調整或經營有變需要裁減人員的，公司需提前30天向全體員工說明情況，并向勞動行政部門通報，進行人員裁減，并按規定給被裁員工適當補償。
3、 員工患病或者非因公負傷，醫療期滿后，不能從事原工作，也不能從事公司另行安排的工作，公司在提前30天書面通知其本人并給予一定的補償后，予以解聘。
第六章獎懲制度
一、獎勵制度：分為書面嘉獎、通告嘉獎、獎金鼓勵
(一)、書面嘉獎：有以下行為員工可以受到此獎勵，在同一個年度內連續三次獲得書面嘉將作為公司的儲備管理人才進行培訓。
1、工作態度良好，并能按時完成工作任務，成績突出者;
2、樂于助人，主動協助同事完成任務，成績突出者;
3、能與同事長期保持融洽關系，倍受眾人稱贊者;
4、受到外界稱贊，為公司爭光者。
(二)、通告嘉獎：有以下行為員工可以受到此獎勵，同時發放獎勵金為10—50元，在同一個年度內連續三次獲得書面嘉將作為公司的儲備管理人才進行培訓。
1、在工作中表現良好，創造優異的成績，表現突出者;
2、提出有關工作建議，經實踐有顯著作用者;
3、發現問題及時采取措施，避免重大損失者;
4、為保護公物或人員安全，能見義勇為者;
5、拾金不昧者。
(三)、獎金鼓勵：有以下行為員工可以受到此獎勵，獎勵金為10—50元，三次以上受到此獎可作為公司的儲備管理人才進行培訓。
1、為提出合理化建議，被公司接納，使公司獲得巨大效益者;
2、在工作中長期表現良好，經主管領導提議者;
3、在重大事故中，表現突出為公司或小區挽回重大損失者。
二、 處分制度：分為口頭警告、書面警告(罰款)、解雇
(一)、口頭警告：有以下行為的員工將會受到管理人員的口頭警告
1、上班遲到或早退者;
2、上、下班不按時打卡者;
3、上班時間大聲喧嘩、嘻笑、追逐者;
4、上班時間喝酒、在公共場合吸煙者;
5、工作效率低、粗心大意但未造成重大事故者;
(二)、書面警告：有以下行為的員工將會受到書面警告，并處罰分為四檔分別為30、50、80、100元。嚴重者將加重加倍進行處罰。
1、違反“
(一)、口頭警告”項之規定達三次者;
2、未獲批準而撤離職守者;
3、不聽從主管領導工作安排者;
4、挑撥是非、無中生有，造成很壞影響者;
5、其他對公司造成不良影響的行為。
6、值班期間值班員在崗睡崗或脫崗睡覺。
7、值班班長未能帶好本班值班人員，且對值班人員的值勤錯誤行為未能有效進行改正。
8、連續三次不參與、參加服務中心的有關集體勞動、集體學習、培訓、體能訓練的行為者。
9、上班進間，外出做私事或利用職務之便，向業主/客戶宣傳有關廣告或直銷業務者。
10、對收繳費用不出示票據，將收款的費用擅自吞入者。
(三)、解雇：有以下行為的員工將會被公司解雇
1、觸犯國家法律、法規及嚴重違反公司紀律者;
2、多次違反“
(二)、書面警告”項之規定，屢教不改者;
3、在公司內偷竊公物或私人財物者;
4、連續曠工五天或一年內累計曠工八天者;
5、多次不聽從領導指令，影響工作開展者;
6、因當班時喝酒、睡覺等行為造成重大損失者;
7、被業主(住戶)多次投訴，未改善者;
8、因違反公司規律給公司造成不良影響者。
第七章勞動保障
一、防護用品的發放與使用
公司將根據勞動安全、防止職業性傷害的需要，根據不同工種、不同勞動條件，發放防護用品。
1、 清潔工：從事特別骯臟清理工作者，或進行消殺作業時需接觸有毒及腐蝕性物質者，必須戴橡膠手套和防護口罩。在從事登高清潔工作時，需使用狀態良好的登高梯。
2、 電焊工：在從事電焊作業時，須戴防護面具。
3、 氣焊工：在從事氣焊作業時，須戴防護眼鏡。
4、 電工：在工作時應戴絕緣手套，穿絕緣靴。
5、 高空作業人員：工作時應系安全帶。
6、 安防員：在臺風天氣或冰雹天氣出外巡邏時，應戴鋼塑鋼盔。
二、勞動保障
1、 公司須根據國家法律、法規的規定，為員工提供符合法定安全衛生標準的勞動條件。
2、 公司對長期從事特殊工種的員工應定期進行健康檢查，對確診為職業病患者的，應安排治療，定期復查，對不宜繼續從事原工作的，應及時調職，妥善安置。
3、 對從事特種作業的員工，必須經過專門培訓，取得特種作業證書，對從事特種作業員工的培訓、考核的發證，必須按照國家有關特種作業人員安全技術考核管理規定執行。
4、 員工在工作過程中必須遵守勞動安全衛生法律、法規和公司的規章制度，嚴格執行公司的操作管理規程。員工對公司管理人員違章指揮、強令冒險作業，有權拒絕執行，對危害生命安全和健康的行為，有權提出批評、檢舉和控告。
5、 員工因工負傷，憑醫院證明(急診除外)可休病假，病假期間按公司有關規定支付工資。
6、 員工從事各項服務提供活動時，應嚴格遵守各項[勞動保護制度]和[安全工作條例]，發生工傷事故時，所需醫療費由公司支付。
第八章工資管理
一、
根據現代企業管理的要求，本著“三個有利，三個掛鉤”的原則，即有利于提高工作效率;有利于開發人力資源;有利于增加企業經濟效益;將個人收入與企業經濟效益掛鉤，與本人工作態度與服務質量、勞動紀律掛鉤，與工作績效掛鉤。充分調動全體員工的積極性和主動性，努力實現公司管理目標。
二、工資構成
1、 基本工資
2、 崗位津貼
3、 職務補貼
4、 工種補貼
三、工資崗級標準
1、 制定原則：根據行業及企業實際經營狀況，制定員工工作崗位工資標準。
2、 劃分標準：根據工作性質不同分為三種崗位工資，相同崗位工資又依據學歷、經驗等不同分為若干等級。
3、 工資等級
A、管理人員：a)一般;b)中級;c)高級 B、技術人員：a)一般;b)中級;c)高級; C、保安人員：a)一般;b)中級;c)高級
四、崗位工資級別評定辦法
1、 員工經招聘錄用后，根據任職資格確定工作崗位。
2、 綜合部將員工基本情況進行初審后，報送公司總經理審批員工崗位工資級別標準，特殊情況的員工可由總經理批準給予適當級別的工資標準。
3、 高級管理人員(總經理、副總、部門經理)的工資級別標準由董事會決定。
4、 試用期人員工資根據新聘員工從事的崗位，按相應崗位的試用工資標準發放。
五、工資發放
次月10日為發薪日。由各部門內勤員提前一周將員工考勤統計結果和上月的考評結果報部門經理審核，報公司總經理審批后，報送財務部計發。
六、其他薪金發放標準
1、滿勤獎：工作人員凡考勤符合要求。全年出滿勤者，年終發放一個月工資作為滿勤獎。
注： 滿勤獎由綜合部統計報公司總經理審批，公司總經理根據本年度公司的營業利潤決定是否計發實際金額。
A) 遲到、早退：全年累計3次以內不扣，超過六資以上，本年度嚴禁提升職位，超過15次的每次停發年終滿勤獎。
B) 事假：全年累計每天扣1個點，超過15天取消全年滿勤獎;
C) 病假：全年累計3天以內不扣，超過3天的每天扣1個點，超過30天取消全年滿勤獎; D) 曠工：全年累計每曠工一天扣3個點，超過3天的取消全年滿勤獎; E)
婚、喪、產假、公傷病假、法定假期不扣。 F)
工作未滿一年的員工滿勤獎發放如下： a) b) c) d) 工作9~11個月的發滿勤獎的70%; 工作6~8個月的發滿勤獎的50%; 工作3~5個月的發滿勤獎的30%; 未滿3個月者不享受滿勤獎。
2、 年終獎金：以公司的經營利潤和員工綜合素質考核為依據，發放標準由總經理核定。服務年限不滿一年者，依年限比例計算，不滿半個月以半個月計，不滿一個月者，以一個月計。
3、加班費。經公司領導同意在日法定標準工作時間以外加班的及國家法定休息日值班和加班的，按《勞動合同》有關規定計發加班工資。
七、工資變動管理
1、 員工工資實行動態管理。員工評定崗位級別后，工資按照崗位標準套入相應的檔次，具體執行薪隨崗定、崗變薪變、易崗易薪的工資管理原則。
2、 根據企業經濟效益和目標管理情況，由公司領導研究決定調升和下浮員工工資的比例，以增強企業發展后勁。
3、 工資調整與勞動紀律掛鉤：
對于員工表現將依據獎勵制度執行，發現有違紀現象，按相應的處罰標準在當月的工資中扣除。具體執行《員工獎懲條例》。
第九章 附則
1本手冊屬內部資料，請注意妥善保存。
2如若不慎遺失，請及時向綜合部申報補領，并補交工本費20元。 3員工在離職時，應將本手冊交還行政部。
物業公司管理手冊范文第3篇
忙碌的20XX年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、 提高服務質量，規范前臺服務。
自xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20XX年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。
二、規范服務流程，物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周
六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。 客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
五、組織活動、豐富社區文化
物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動，是物業公司與業主交流溝通的橋梁。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可，但是結合現在物業的實際運營情況，0。3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況，聯系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節目，園區業主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足，
通過一次次的活動，體現了**小區人性化的物業管理，同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據統計自20XX年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失。
本客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據資料統計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。
七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價。
在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區內2000多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454.元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查。
根據計劃安排，20XX年11月開始進行滿意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主的聯系電話，我們會將業主的最新聯系電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份，返回1600份，回收率為62 %。
xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善**物業公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為***物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服部xx年工作計劃：
一、針對20XX年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。
二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責
三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質及服務水平。
四、根據公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓，及時進行考核。
五、繼續執行現行的物業費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。
物業公司管理手冊范文第4篇
公司組織構架 …………………………
第一節 人事 …………………………
一、 式聘用及錄用 …………………………
二、 職辦法及手續 …………………………第二節 福利待遇 …………………………
一、 養老保險 …………………………
二、 醫療保險 …………………………
三、 失業保險 …………………………
四、 住房公積金 …………………………第三節 員工儀表、服裝等規定…………………………
一、 儀表、儀容 …………………………
二、 員工服裝規定 …………………………第四節 考勤管理 …………………………
一、 考勤制度 …………………………
二、 遲到、早退 …………………………
三、 曠工 …………………………第五節 請假辦法 …………………………
一、 病假 …………………………
二、 事假 …………………………
三、 年休假 …………………………
四、 婚假 …………………………
五、 產假 …………………………
六、 慰唁假 …………………………
七、 工傷 …………………………第六節 獎罰規定 …………………………
一、 獎勵的原則 …………………………
二、 獎勵措施 …………………………
三、 處罰規定 …………………………第七節 辭退員工規定 …………………………
第八節 加班工資及其他形式的
工資的計算方法和公式…………………………
一、 加班工資計算方法&n
bsp; …………………………
物業公司管理手冊范文第5篇
第一節 客戶服務中心職責范圍及各崗位職責 客戶服務中心職責范圍
一、 負責住戶入住、裝修手續的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。
二、 負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯系、溝通協調工作。
三、 負責副主管以下員工招聘、培訓的具體工作。
四、 定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區文化生活，增強社區凝聚力。
五、 按市物價局公布收費標準和有關管理規定，及時向業主、使用人通知收取及催繳相關物業管理費用，根據計劃財務部提供的相關數據公布收支情況。
六、 負責對管理處各部門工作的檢查監督。
七、 負責管理處內部行政事務、文檔的管理。
八、 在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。 管理處副主任(客服主管)崗位職責
一、 協助管理處主任開展管理處職責范圍內的各項工作。
二、 負責小區日常服務管理工作的檢查、監督，對不符合內部管理和小區管理要求的現象，及時糾正或向上級及相關部門反映。
三、 負責小區住戶投訴、糾紛協調處理和住戶日常聯系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實施小區住戶各階段聯系溝通方案，積極贏得廣大住戶的理解、支持。
四、 組織辦理住戶入住和裝修手續及相關資料的歸檔;
五、 指導住戶房屋設施報修接待、登記，及時安排維修部上門處理，并做好相應督促和住戶對處理結果的意見征詢工作;
六、 負責物業管理相關費用的收繳工作。
七、 負責客服中心員工的考核工作。
八、 協助并參與日常住戶聯系走訪工作，與住戶建立良好的溝通關系。
九、 負責組織社區文化活動及社區宣傳工作。 客戶服務中心行政主管崗位職責
一、 根據《員工培訓制度》，負責協調、監督本管理處員工培訓工作，并具體進行員工的崗前培訓工作。
二、 負責相關文件的起草、整理工作，負責主管以下員工招聘、人事、勞資等相關事務及日常行政事務工作。
三、 負責員工的考勤審核及工資的制表工作。
四、 負責管理處各項行政、人事、勞資等檔案的歸口管理。
五、 協助管理處主任做好對外接待工作。
六、 協助開展社區文化活動和社區宣傳工作。 客服管理員崗位職責
一、 負責辦理住戶入住及裝修手續。
二、 處理住戶日常報修、投訴工作。
三、 負責住戶走回訪及物業管理相關指定費用的收取、催繳工作。
四、 負責小區日常工作巡查、監督工作。
五、 負責一般通知及文稿的草擬、打印、校對工作。
六、 協助做好小區文化活動和宣傳工作。 財物管理員崗位職責
一、 根據管理處安排，負責相關費用的收繳、統計、匯總及登賬工作。
二、 負責小區公共水電費、員工餐費的分攤結算工作。
三、 配合管理處主任做好年度財務預算的數據統計匯總工作。
四、 根據管理處年度采購計劃和每月各類物料用量情況，提出倉庫合理庫存量意見，并負責申報采購明細。
五、 辦理原材料、低值易耗品、固定資產及費用類資產的出入庫;負責倉庫各項物品的有序擺放及登記造冊，并按質量標準做好物料驗證工作。
六、 負責日常報銷、退款手續。 第二節 客戶服務中心規章制度 客戶服務中心值班制度
一、 客戶服務中心實行全天候值班，24小時為住戶提供服務。
二、 中午值班時間為12：00——13：30(夏季為12：00—14：00)，由當班輪值客服管理員負責;夜間值班時間17：30(夏季為18：00)——次日8：30，由水電維修員在客戶服務中心輪值。
三、 客服管理員負責當值期間接待各類來電來訪，將來電來訪內容及時記錄在工作日志上，并通知相關部門人員處理;對住戶的報修來電來訪，還應及時開具維修工作單，并通知維修部相關人員。
四、 夜間維修值班人員當值期間按客戶服務中心工作程序負責接待各類來電來訪，將來電來訪內容及時記錄在夜間值班記錄表上，并通知相關部門人員處理;對住戶的報修來電來訪，能維修處理的，應及時維修處理，否則應告之住戶次日安排維修。
五、 夜班期間不能及時處理的投訴、委托、報修等問題(非應急情況)，應在次日與客服管理員交接班時根據夜間值班記錄表上登記的情況，由當值客服管理員及時填寫相應維修工作單或投訴記錄表，通知相關部門處理。
六、 任何情況下，客戶服務中心均應保持至少有一人值守;夜班維修人員如處理緊急情況不能值守，應請安護人員代值。
七、 當班期間能處理的問題應及時處理，不應遺留給下一班。
八、 值班人員應提前15分鐘到崗，以便交接班。 客戶服務中心交接班制度
一、 客戶服務中心值班人員無論客服管理員或夜間維修值班，均應提前15分鐘到崗，辦理現場交接手續。
二、 交班人員應向接班者交待班內遺留問題及應注意事項，住戶報修、投訴及其他重大事項應有書面記錄。
三、 交班時常用工具、器械應同時點交清楚，誰遺失或借出即由誰負責。
四、 交班前應進行環境清潔工作，接班者檢查不合格要求的，交班者負責處理完畢方可離開。
五、 若接班人員因故未到，當值人員應堅守崗位，待接班人員到達并辦理交接手續后方可離開。 投訴處理及回訪制度
一、 凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來訪，統一由管理處集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。
二、 建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴及意見均應予以記錄。記錄的內容包括客戶姓名、投訴時間、涉及部門、內容摘要、處理結果等。
三、 客服中心專職人員根據客戶投訴意見，填寫相關工作聯系單，責成相關部門進行處理。
四、 對重大投訴，部門不能處理或需要統一協調的，直接報管理處主任，由管理處主任作出處理決定。
五、 投訴接待專職人員應跟蹤投訴的解決情況，如仍存在問題，仍需責成相關部門迅速處理。
六、 業主的投訴處理完畢應進行走回訪，了解業主對投訴處理的意見，并及時整理歸檔。
對業主的投訴定期進行分析總結;對反復出現的問題，應組織有關部門探討并找出解決辦法和預防措施，防止重復發生。
二、客戶服務中心辦公環境要求
1、 辦公環境體現了公司的工作狀態和管理水平，應呈現并保持整潔、肅靜的公司工作氛圍，空氣清新，燈光明亮，花卉植物生長旺盛;辦公桌椅、幾案、架柜以及一切公務需要的圖表、文件和用品等擺放恰當適宜，可以收入屜柜中的物品，應及時收放，以方便工作和整體協調為準則;對外預約或長時間的接待與訪談，宜移入會議室進行。
2、 辦公區域內不可有私人性質的物品擺放與張掛及個人生活用具陳放，不可以個人方便，隨意調整陳設;對內集體辦公室不宜有過多過長時間的交談;嚴禁在辦公區域閑聊、說笑和辦理私人性質的事物，保持辦公區域公務狀態的肅靜。
三、客戶服務中心服務內容
接待業主的來電來訪咨詢、投訴、接洽;為業主辦理入住手續;受理業主報修;物業管理費及代收代辦費用的收取;業主的裝修手續辦理及管理;走回訪;社區文化活動的組織。
四、客戶服務工作程序與標準
1、業主入住接待 (1)業主入住流程圖 (2)為業主辦理入住服務規程 ① 驗明客戶資料：
業主本人辦理：業主身份證、入住通知單、房屋買賣契約;
業主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書; 單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。 ② 填寫資料或簽署協議：填寫《住戶登記表》;簽訂相關規定或協議。 ③ 發放物品并確認：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖 ④ 收取費用：物業管理費。 ⑤ 房屋驗收及整改：
維修部專業人員攜帶相關器具指導業主(住戶)按“房屋質量驗收登記表”逐項檢查驗收;
查抄水表、電表、煤氣表底數并共同確認;
質量問題記錄在“房屋質量驗收登記表”上，客戶服務中心據此填寫“業主報修處理登記表(維修工作單)”，由維修部或管理處協助開發商進行工程質量問題的返修工作;
維修部復檢合格后，客戶服務中心及時與業主聯系，確認再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業主再次驗收;
驗收合格請業主(住戶)在“業主報修處理登記表(維修工作單)”上簽字確認。 ⑥ 房屋托管：簽訂《托管協議》;查抄水表、電表讀數，托管期間水表不超過5o，電表不超過20o;物業管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查，發現問題及時處理并通知業主。
⑦ 資料歸檔：入住通知單、業主身份證復印件、受委托人身份證復印件、單位證明、住戶登記表、協議。
2、日常報修及來電來訪、交納物業管理費接待
(1) 來訪接待：
認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題;對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復;對前來接洽公務人員，應請對口人員接待;對小區內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區。
(2) 來電接待：
認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題;對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復;對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。
(3) 報修接待：
① 仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容、方便維修的時間等，并客戶服務中心工作日志上記錄。
② 根據報修內容及保修期限，將客戶報修內容記錄在《業主報修有償服務登記表》或《業主報修登記表》(《維修工作單》)上，并錄入電腦。
③ 及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務。
④ 客戶服務中心根據《業主報修有償服務登記表》或《業主報修登記表》(《維修工作單》)及時回訪，每月進行匯總、統計、分析。對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修2天內回訪;房屋滲漏水項目維修試漏后3天內回訪;其他維修項目2天內回訪?；卦L中發現問題及時通知維修人員整改。
(4) 交納物業管理費及代收代辦費用接待：
① 核對業主資料：業主姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用，請對方確認。 ② 收費：收取費用，開具收費票據。
③ 上門收?。簩︻A約上門收取費用的住戶，應先確認對方姓名、業主姓名、住址、上門服務時間及費用;攜帶開好的票據，按約定的時間上門收取物業管理費、代收代辦費。
④ 催繳費用：對到期未繳納費用的業主，及時統計，找出原因，采取不同的措施?？呻娫?、短信提醒對方應繳納的費用、時間、期限等;電話通知后三個月內仍未繳納的業主，通過特快專遞的方式給對方發出正式催繳函;對不交費又長期居住在小區的業主，可上門拜訪催繳;對長期無端拒繳、性質特別惡劣的業主，可通過法律渠道處理。
3、業主裝修接待
(1) 驗明業主身份：查驗身份證;如業主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。
(2) 備案：向業主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協議，審核裝修方案;涉及拆改主體結構和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產行政主管部門提出申請。
(3) 發放證件：發放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。 (4) 收費：裝修垃圾清運費。
(5) 資料歸檔：委托書、受托人身份證復印件、裝修協議、拆改主體結構獲房產主管部門的批準書。
(6) 通知：通知維修部、安護部裝修戶情況，對裝修過程進行監控管理。
4、投訴接待
(1) 對住戶的投訴，按“恒護中心”的操作機制，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規、行業規定及業主公約、住戶手冊為依據，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，認真聽取，在相關規范記錄本上詳細記錄投訴事件的發生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發生經過、住戶的要求等;適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。
(2) 對房屋及其附屬設施的投訴按“恒護中心”相關工作流程及職責分工處理;對物業公司存在過錯或有責任的，應向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理;對于住戶或鄰居的責任，應向住戶說明情況，做好協調工作;是各方都有責任的工程、治安等問題，應及時通知各相關部門負責人到現場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態發展，穩定住戶。
(3) 遇情緒激烈的住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區。
(4) 全面掌握事件的起因、過程、結果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應向住戶說明原因，并及時向上級匯報;初步制定一個或幾個補救方案，包括結算費用，做到心中有數。
(5) 對于嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產生惡劣影響的重大投訴，應當天呈送管理處主任進入處理程序，2天內給住戶明確答復，10日內解決;對于涉及管理、服務工作失誤的重要投訴，應在接待一小時內轉呈部門主管進入處理程序，3天內處理完畢;對于個別偶發事務、個別人員的輕微投訴，應在2天內或在住戶要求的期限內解決。
(6) 投訴處理內部工作程序：
① 按“恒護中心”聯動機制相關工作流程及職責分工操作執行。
② 各“恒護中心”接待站將投訴內容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到相關部門，相關部門直接責任人第一時間與客戶取得聯系，進一步明確事由后迅速協調處理并跟蹤落實，及時將處理相關信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細記錄，并在當天將投訴處理結果通報投訴住戶;通報可采用電話或上門當面告知的方式。
③ 對正在給住戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。 ④ 對無效投訴，本著為住戶服務的態度，盡量為住戶提供方便。 ⑤ 其他形式的投訴(如信函)，參照來電、來訪投訴程序處理。
5、走回訪
(1) 對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修的2天內回訪;房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內回訪;其他維修項目2天內回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發現問題及時通知維修人員整改。
(2) 客戶服務中心主管按照走訪計劃，安排相關人員對業主、住戶進行走訪或電話訪問;每年發放《業主意見征詢表》征詢業主意見并及時回收，統計分析，報管理處主任。
(3) 在與業主、住戶交談或了解情況時，態度要熱情、溫和，談話內容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據說清楚。走回訪工作完畢，應感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向對方表示感謝，并主動替住戶關上門。
(4) 將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結果，報客戶服務中心主管。 (5) 每月末匯總走回訪記錄，并進行統計、分析，對類似問題出現較多的，寫成統計分析報告，以書面形式經客戶服務中心主管審核后，報管理處主任。
6、社區文化活動
(1) 充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(籃)球場、健身房、圖書館等現有硬件設施開展各類社區文化活動。
(2) 宣傳欄：宣傳有關物業管理的政策法規、社區動態等，倡導業主共建共管。每兩周更換。 (3) 文化活動：給合季節、節日、特殊紀念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。 (4) 制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數、活動進程、需配合的相關部門人員、獎品等等。 (5) 現場布置：客戶服務中心聯合維修部、安護部、環境部等提前布置活動現場。 (6) 分工：明確各崗位人員及相應職責分工，準備所需資源。
(7) 備案：對組織各項社區文化活動進行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。
五、便民服務、委托服務
1、 將便民服務項目向業主、住戶公告。
2、 客戶服務中心按接待程序接待需要提供便民服務的業主或住戶。
3、 根據業主或住戶提出的便民服務或委托服務的內容，客戶服務中心接待人員與業主或住戶以口頭或書面的形式就服務細節如：涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。
4、 客戶服務中心接待人員將便民服務或特約服務按性質通知相關部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務。
物業公司管理手冊范文第6篇
阿克蘇訊：日前，塔建集團物業公司為了防止高層物業小區火災隱患的發生，促進物業公司建設的和諧發展，該公司于3月初舉辦了為期2天的高層建筑物業小區消防安全培訓。來自各小區的小區主任和安全員消防管理人員30人參加了培訓。
培訓中，物業公司領導通報了前一階段個別小區火情隱患事故發生原因及管理存在問題，并就如何防止火災及在火災中自救措施進行了專業講解。另一方面對高層建筑如何做好消防治理工作進行了全面部署。同時要求各小區按照規定時間和步驟進行摸底自查，做到提高認識、長效管理、消除隱患、深入宣傳。不僅要對本單位的員工進行消防安全教育，還要對廣大業主進行消防安全教育，使小區每位住戶盡快了解掌握本單位的特點與火災危險性和基本的報警、滅火、疏散逃生技能。以進一步加強高層住宅小區消防安全工作，營造良好的消防安全氛圍。
此次培訓使各小區主任和安全員對高層消防安全工作的重要性有了更進一步的認識和理解，既增強了各小區對消防安全工作的責任感和緊迫感，又提高了物業管理人員的消防法律意識和自我防范意識，同時對物業公司高層住宅小區在建立消防安全責任制、完善消防安全管理、增強抗御火災事故的能力等方面也起到積極的推動作用。