中國移動客戶服務范文第1篇
前言： ............ 2
(一)宏觀環境分析： ................ 2
(二)微觀環境分析 ........... 2
(三)競爭對手分析 ........... 2
二、方案設計 .............. 3
(一)現狀分析 ............... 3
(1)可靠性分析：................ 3
(2)響應性分析：................ 3
(二)存在問題： ............. 3
三、總結 .......... 5
咸寧移動客戶服務形象調查
前言：隨著科技的迅速發展，手機的普及率越來越高。對于大學生來說，手機已經成為生活的必需品。在這個產品差異化日趨減小的時代，如何提升服務來吸引更多的大學生消費者，已經引起了各大通訊公司的高度重視。因此，我們選擇了中國移動網點進行調查、分析。
一、市場分析
(一)宏觀環境分析：國家政策的放開、技術的迅速發展、消費者需求不斷轉換，造成移動通訊業陷入了與中國家電行業一樣的混戰局面。這就是現在我國通信行業現狀的概述。與基于技術推進而迅速發展的電腦行業一樣。從蜂窩式移動電話、GSM、2.5G到已經到來的3G 時代，從手機短訊、彩信業務、彩鈴、無線上網、數據應用，無論是技術上的升級換代還是內容上豐富多彩，通訊行業的發展一日千丈。而在客戶導向的競爭時代，需要的不僅僅是更高的技術或者更低廉的價格，而是消費者的需求。
(二)微觀環境分析
由于產品的特點決定，中國移動的渠道拓展是簡單的。在一個小區多設幾個銷售點也許只要多準備幾個柜臺就行了，因為對小區商家來說，中國移動卡類產品銷售是最簡單的買賣——沒有庫存、沒有變質、不用擔心售后服務，只是賺 多賺少的區別罷了。然而，銷售的增長能否滿足渠道擴展的需求，這是個問題。我們知道，要通過宣傳、促銷，提升一個小區的產品銷售，卻并不是一件很容易的事情。所以，與中國移動渠道的擴張相伴而生的，是單個渠道銷量、收益的減少。毫無疑問，這將會挫敗社會渠道 的銷售積極性。同時，也減少了主控渠道(溝通100等)的客流量，閑置了渠道資源，很多服務廳人流稀少。一方面，渠道數量增加了，產品銷路拓寬了，產品離消費者更近 了，這是中國移動渠道拓展的功勞;另一方面，客戶利潤被分流了，賺的錢少了，積極性降低了，難于管理了，中國移動的渠道拓展也產生了弊端?？梢?，渠道繁榮的背后，中國移動的渠道控制能力卻并沒有得到鞏固。
(三)競爭對手分析
運用SWOT分析法分析中國移動在移動通信行業中的競爭態勢。
S(優勢)：1.移動業務通信上具有優勢2.豐富的資本運營經驗3.資產結構良好 4.員工優勢 5.品牌知名度和美譽度較高 6.客戶群較廣泛 7.民族技術的優勢
O(機遇)：1.3G 將增強其競爭優勢 2.引進更多的戰略投資 3.成熟的資本
運作可以快速發 展其他業務 4.寬帶化 GPON 5.智能化 6.國家鼓勵大企業走向世界7.電信行業監管政策將更趨公平營 造公平的競爭環境
W(劣勢)：1.核心技術研發能力不強(操作系統、瀏覽器、搜索、應用)
2.互聯網出口帶寬 3.傳輸網
T(威脅)：1.3G 的發展前景將影響其發展戰略2.電信、聯通的資費調整會影響移動3. IPHONE的用戶
(四)消費者分析
學生，特別是城市的學生，雖然沒有什么收入來源，屬于“寄生” 群體，但他們卻是時尚的新新人類，成為使用手機的一個新興群體，并且對移動通信公司發展新業務，培育其使用習慣以及以后形成自己的忠誠客戶具有十分重要的意義。目前，中國移動用戶已經超過 2.5 億，移動普及率大大提高，移動消費已從奢侈品逐漸轉為生活必需品。單純對移動話音業務而言，消費者的消費心理不再是一刀切的求名、模仿和攀比心理了，消費者在消費層次上體現出了較大的差異性，移動收入的現象足以說明這個問題。
二、方案設計
(一)現狀分析
為了更好地提高咸寧中國移動網點的服務質量，我們進行了隨機的調查，通過我們的現場調查，我們將從以下幾個服務質量進行分析：
(1)可靠性分析：對使用中國移動的用戶進行隨機的訪問，超過一半人認為中國移動網點的工作人員在辦理業務時會偶爾出錯，這說明移動網點未能達到準確可靠地執行服務的承諾，而保證業務辦理的準確性是任何服務行業所提供的最基本的服務。這方面的不足，使得中國移動這個品牌在消費者中間的形象大打折扣。
(2)響應性分析：所使用的通訊公司業務辦理效率，在線客戶服務質量，服務網點位置便利，滿意程度。在業務辦理效率方面，客戶普遍認為不是很滿意，只達到一般滿意水平。
(二)存在問題：通過我們的實地調查，總結出了咸寧移動多數網點存在以下問題：
1.工作人員在辦理業務的過程中，給用戶的總體印象是“偶爾會 出錯” ，這種印象雖然給消費者造成的實際損失較小，但量變的積累 終會上升為質變， 最終使消費者的品牌信賴感日趨減弱，繼而降低品 牌忠誠度。
2.網點的業務人員對很多業務上的問題不清楚， 當用戶咨詢有關 情況時，經常解釋不清楚或回答“不知道” ，把問題又拋到用戶身上， 不能及時為用戶
解決問題。
3.資費不透明，信息不對稱，客戶經常莫名其妙的被扣巨額的費用，卻并不清楚為何被扣。同時，與同行業相比，資費水平普遍偏高，超出了用戶的普遍期望水平，并且剛開始以較便宜的資費吸引消費 者，一段時間后便將資費標準提高，讓消費者無所適從。
4.異地繳費成問題，全國跨省繳費成難題，大多數情況下，只能 通過購買充值卡預存話費。 6.垃圾信息仍不能自主屏蔽，客戶仍然時常收到很多不明號碼的 垃圾信息和電話騷擾。近兩年來，串線這個問題非常明顯，隨想網點的工作人員投訴，但問題一直未得到改善。這是移動公司系統的缺陷和對客戶個人資料安全管理不負責的嚴重過錯。
5.管理難度加大，控制能力的減弱，服務質量的不斷下降。由于移動各大網點遍布城市的大街小巷，導致服務差異化的出現，公司的管理難度加大，信息反饋不夠全面，標準化的服務要求不能很好的貫徹下去。
(三)改進方案
1.當用戶投訴某員工抱怨某問題時，務必要及時為之解決，若不能 立即辦好，要向投訴人解釋其原因同時向技術人員反映情況，并承諾問題能得到解決的最遲期限，當事情解決后及時與用戶聯系詢問用戶是否滿意解決方案，一旦公司內部幫用戶解決了問題，但用戶還是存在不滿時，事后的聯系就顯得尤為重要了?，F在的消費者在對待某企業的反饋信息調查時，總是不會說出心里話，因為太多的經歷讓他們意識到，即使投訴也不能得到有效的改進，久而久之，消費者會與周圍的朋友訴說問題以及不好的情緒，這種口碑營銷的影響力是無法度量的。因此，快速、有效地解決用戶的投訴，可以營造一個良好的、無成本的口碑營銷。
2.大力推廣免費手機139郵箱。對于用戶普遍認為資費不透明、信息不對稱等問題，中國移動公司已經在著力改進。但是現階段推出 的 139郵箱并沒有起到很大用途，雖然采取了登陸就有獎的活動，但知道此活動的用戶并不多。
3.調整部分資費標準。由于當前的資費標準遠高于用戶的普遍期望，為了滿足用戶的要求，提高用戶的滿意度， 應調低部分資費標準， 如市話、漫游等，盡量縮小與用戶期望的差距，達到用戶與企業雙贏的最佳狀態。
4.將集團客戶作為服務重點，增加集團內部優惠條件。針對不同的行業客戶制定不同的行業解決方案， 實現雙贏甚至多贏。通過把各種產品和服務集成起來， 創造高價值方案，通過選擇客戶，為客戶的產出構造價格定位，提出價值保證，根據客戶要求的理想結果設計價值主張。在資費政策上，專門開發相應 的一攬子解決方案，使消費者在加入集團后，享受其他人沒有的優惠， 從而牽制消費者的選擇。
5.根據用戶的費用級別實行差異化服務。主要體現在：將平均月費用超過150元的學生用戶定為金牌客戶，對這部分金牌客戶實行VIP 制度，提供全方位的尊貴服務，提供更多更優惠的活動，處理流程上體現出金牌用戶的尊貴服務， 以及免費為用戶提供花費預警，欠 費通知等服務。同時還要做到在任何服務窗
口的“無差別”服務：資 費政策，優惠政策，新業務捆綁等。
6.網點業務流程及有形展示的改進。企業應該適當擴大該網店店內的空間范圍，讓顧客無論在任何時候都處在一個舒適明亮的環境下，得到相應的服務。同時，員工應該提高各種信息活動的宣傳力度，將企業最新的業務、活動宣傳單張貼和擺放在容易被人看見，容易閱讀的位置，并且宣傳單的版面要能吸引消費者的眼球。
三、總結
中國移動客戶服務范文第2篇
本文通過對中國移動的服務產業進行分析。并在此基礎上探討了中國移動服務現狀，中國移動通訊公司的管理體制和服務理念，中國移動的營銷策略。并結合《服務營銷管理》課程所學內容進行了剖析。
一、 服務現狀分析
2006年，中國移動通信的服務市場競爭更為激烈，各廠商將服務滿意度、品牌忠誠度作為提高自身服務的重要標準，同時由于產品功能的不斷更新，整體產業鏈上各方的合作關系也越來越密切，部分運營商、渠道商也加入到服務市場競爭中來。以網絡為依托的服務越來越被消費者所青睞，網絡載體更能適應不斷更新的新服務類型。由于娛樂增值功能的廣泛應用，相應地增值服務需求也有明顯提高，用戶對相關服務較高的期待率將促使增值服務成為新一輪競爭的主角。目前，手機服務含涵蓋的范圍越來越寬，專業性和技術性成為消費者選擇服務網點的重要因素，提升專業水平，擴大服務領域，增強誠信服務是提高產品服務質量的關鍵。
1、網絡服務使用率明顯提高
隨著手機增值功能的擴充，更多的消費者通過網絡的形式享受售后服務。而以網絡為依托的各類服務使用率也有明顯的提升?；ヂ摼W作為手機服務的一種載體，由于其服務領域多樣、覆蓋面廣和投資小等優勢得到制造商的較大關注。而且隨著數據增值業務的發展，互聯網服務將可以為制造商帶來豐富的現金流。根據賽迪數據的調查結果，網絡類服務還將隨著產品功能的多樣化逐漸為更多的消費者所應用。
2、增值服務期望值日漸增長
隨著手機終端增值功能的不斷拓展以及廠商的積極推廣，手機中可以實現音樂、游戲、上網等多種功能，而消費者對這類娛樂增值功能也有相當大的期待率，希望使用比例較之去年有明顯的提高。根據賽迪數據此次調查顯示，除了以往的短信、彩鈴等功能外，音樂播放、手機游戲、手機電視等功能的希望使用率均提高了20個百分點以上。其中手機電視的期待使用比例更是達到了36.38%(見圖3)。這些增值服務也將成為新一代移動通信服務市場的增長點。
增值服務作為一種重要的移動通信服務形式，正在得到越來越多企業的關注和用戶的認可。無論是手機制造商、電信運營商，還是SP和CP都在全力開拓新的服務形式和服務領域以保證該項業務的健康成長。今年5月，信息產業部要求三十家服務商限期整改，從政府角度對增值服務市場進行規范。運營商和SP提供商也認識到增值業務的發展需要良好的市場環境，他們自發地聯合簽署了《移動信息服務企業自律公約》。而用戶期待率的提升也極大刺激了企業的熱情。2006年聯想著手將自身塑造出一個輕松、時尚、簡單、科技、品質的形象。并圍繞這五個特性，以更加強調“客戶體驗”的營銷活動來提升消費者對于“聯想手機”的認同度和好感度。聯想還計劃拓展自身服務產品——根據銷售渠道、客戶和產品特點，開發針對性強的增值服務產品，更好地滿足不同客戶的服務需求。
3、專業維修選擇率有所提升
目前，消費者在維修手機時不僅選擇原有的手機制造商和經銷商，提供移動通信售后服務的專業維修公司選擇率也有所增長。由于專業維修公司主要從事售后服務工作，在專業、技術、人力資源等方面有較強的優勢，因此能在更大范圍內滿意用戶的需求。據圖4顯示，消費者在選擇維修地點時以“廠商指定維修網
點”居多，其比例達66.5%。而“專業維修公司”的選擇率為8.8%，比去年上升了2.4%。用戶選擇產品售后服務地點時對專業性和技術性的要求比較高，因此服務公司的維修資質認證便顯得尤為重要。在賽迪數據的調查中顯示，消費者對于維修網點是否具備“維修資質認證”較為關注，認為“有必要”的用戶達91.79%。2006年，由于產品市場變動較大，一些廠商相繼退出競爭，這使得部分品牌產品的售后服務難以繼續。各類服務提供方水平參差不齊，服務質量難以統一保證，這便直接影響用戶對購買品牌的服務承諾兌現產生質疑。服務承諾和服務質量仍然是制約手機服務的市場的重要問題。在這種情況下，有著較強專業素質的維修公司不僅能夠填補這一市場，維護消費者利益，而且可以憑借自身的特長占據市場。
二、 中國移動通訊公司的管理體制和服務理念
1.企業責任
秉持做優秀企業公民的誠意，以誠信實踐承諾，以永不自滿、不斷創新的進取心態，精益求精，追求企業、社會與環境的和諧發展。中國移動秉承“溝通從心開始”的服務理念，充分發揮產品、網絡、服務等優勢，始終根據集團客戶在管理、技術和服務等方面的實際需要，以最佳組合方式為集團客戶量身定做移動信息化整體解決方案，提升集團客戶的滿意度和忠誠度，最終實現集團客戶和企業的雙贏。
2.集團客戶服務渠道
1)致電您的客戶經理 2)撥打客戶服務熱線100863)到本地營業廳
4)通過各公司中國移動網站集團客戶專區辦理
3.集團客戶服務內容
中國移動為集團客戶提供優先、優質、優惠的三優服務體系：1)顧問式服務：為每個集團客戶配備專職的客戶經理， 由客戶經理以上門、電話等方式提供顧問式服務 2)個性化服務：根據不同類別的集團客戶的個性化需求，提供有針對性的差異化服務 3)綠色通道服務：集團客戶在咨詢、投訴、受理時享受方便快捷的綠色通道服務。
4.服務理念——不論相距多遠，溝通都可以從心開始 服務人員定位是要解決我們究竟要做什么，要為誰做，使我們的消費者可以明確地選擇符合自己消費需求的商家。
三、營銷策略
1.產品定位
中國移動通信集團公司主要經營移動話音、數據、IP電話和多媒體業務，具有計算機互聯網絡國際聯網單位經營權。在移動通信方面，中國移動通信集團公司及所屬公司網絡覆蓋全國地(市)和96%以上的縣(市)，與56個國家和地區的95個運營商開通了自動漫游業務，是世界上最大的GSM移動通信運營公司。
目前，除提供基本話音服務外，中國移動還提供傳真、數據、語音信箱、移動秘書、短信息、主叫號碼顯示、呼叫轉移、呼叫等待、呼叫限制、神州行儲值卡、全球通IP電話、信息點播、手機銀行、全球通WAP等多種增值業務。
中國移動主要有兩種品牌：“全球通”和“神州行”。“全球通”主要針對商業用戶，需要進行用戶詳細信息注冊，每月交納50元基本月租費，并在每月的1日到20日間交納上個月話費。能夠進行國內自動漫游，在申請后能夠開通國際漫游業務。“神州行”是一種預付卡費業務，主要針對外地漫游用戶和低端用戶。
它不需要交納基本月租費，但每分鐘話費比“全球通”偏高，在享受通信服務前必須預先支付費用。一旦預付費用用完，又沒有注入新的費用，則會立即被停話，除非注入新的資金，在使用的方便性上有一定的欠缺。“神州行”能夠進行國內自動漫游，但不能進行國際漫游。
2.定價情況
由于移動通信運營業務屬于國家基本電信業務，按照去年頒布的《電信條例》的規定，基本電信業務的資費不得自行進行調整或變相調整。中國移動公司的所有價格均由國家行業主管部門連同國家計委、國家物價局等部門共同決定。 中國移動從2001年3月21日起, 在全國各地陸續推出移動電話資費“自主餐”服務。這徹底改變了手機單一收費模式，提供更為豐富的多種收費選擇，令用戶更自由、更受益，這無疑是中國移動通信行業發展的里程碑。
中國移動公司的移動電話資費“自主餐”服務有以下特點：
1)月租費從30元到788元不同檔次的多種選擇;
2)月租費不再只是單純的月租費，而是包含不同分鐘數的免費通話時間及增值服務贈送;
3.)區分忙時、閑時不同收費標準(忙時為每日7：00至23：00,閑時為每日23：00至次日7：00)。
3.分銷渠道
中國移動通信公司的銷售渠道主要包括自營的營業廳和大量的非自營的通訊產品零售店。由于其成立時間長、營業網點繁多、且營業廳的認知度較高，因此自營營業廳是其主要的分銷渠道，同時，由于手機購買者通常是在購買手機的同時辦理入網業務，因此，價格低廉、網點繁多的通訊產品零售店也是相當重要的一個分銷渠道，并且這種趨勢正在日漸明顯。
4.促銷手段
如定價情況中所述，通常作為主要促銷手段的價格杠桿對中國移動通信公司而言被明令禁止。盡管如此，為吸引客戶、提高市場占有率中國移動還是采用了各種降價、打折、優惠、送話費、免費或優惠奉送其他相關服務等促銷手段，尤其是在市場競爭環境比較激烈的廣東等南方省份更是進行得如火如荼，并且具有相當明顯的促銷效果。但是，這些手段畢竟違反了目前實施的相關法規，因此并不能作大張旗鼓的宣傳與廣告，并且在某些地區遭到了當地行業主管部門的處罰。
因此，中國移動目前合法的促銷手段主要是廣告。且投入了大量的資金在各種報紙、電視及網絡等媒體上進行了大規模的廣告攻勢，并取得了良好效果。目前的廣告主要是企業形象廣告，集中突出各自在服務質量、社會公益等諸多方面的良好形象，以贏得廣大用戶和社會公眾的認知與支持。此外，在很多地區，雙方還采用燈箱廣告、路牌廣告等諸多形式來加強公眾的印象與認同。同時，在各類財經類、IT類專業雜志中，都有大量版面的廣告投入。
中國移動客戶服務范文第3篇
經過近幾年中國電信業連續的分割重組,中國移動通信集團已經成為實力最為雄厚、移動通信業務收入市場占有率居首位的運營商。伴隨著全球移動通信需求的飛速增長和移動通信技術的日新月異,中國移動也加快了自身發展的步伐,一方面不斷推出新業務,創建新品牌;另一方面不遺余力地吸引、留住用戶,積累客戶資本,打造核心營銷能力,因此針對移動通信市場的營銷活動顯得越來越重要。
二、服務營銷概況
服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素,真正引起人們重視的是本世紀80年代后期,這時期,由于科學技術的進步和社會生產力的顯著提高,產業升級和生產的專業化發展日益加速,一方面使產品的服務含量,即產品的服務密集度日益增大。另一方面,隨著勞動生產率的提高,市場轉向買方市場,消費者隨著收入水平提高,他們的消費需求也逐漸發生變化,需求層次也相應提高,并向多樣化方向拓展。
同傳統的營銷方式相比較,服務營銷是一種營銷理念,企業營銷的是服務,而傳統的營銷方式只是一種銷售手段,企業營銷的是具體的產品。在傳統的營銷方式下,消
費者購買了產品意味著一樁買賣的完成,雖然它也有產品的售后服務,但那只是一種解決產品售后維修的職能。而從服務營銷觀念理解,消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束,企業關心的不僅是產品的成功售出,更注重的是消費者
在享受企業通過產品所提供的服務的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解:人最高的需求是尊重需求和自我實現需求,服務營銷正是為消費者(或者人提供了這種需求,而傳統的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步,人民收入的提高,消費者需要的不僅僅是一個產品,更需要的是這種產品帶來的特定或個性化的服務,從而有一種被尊重和自我價值實現的感覺,而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務營銷不僅僅是某個行業發展的一種新趨勢,更是社會進步的一種必然產物。
三、中國移動公司簡介
中國移動通信集團公司【China Mobile Communications Corporation(CMCC】簡稱“中國移動通信”,是根據國家關于電信體制改革的部署和要求,在原中國電信移動通信資產總體剝離的基礎上組建的國有重要骨干企業,于2000年4月20日成立。2009年,中國移動入選中國世界紀錄協會中國最大的移動通訊運營商。
中國移動通信集團公司注冊資本為518億元人民幣,截至2008年9月30日,資產規模超過8,000億元人民幣,擁有全球第一的網絡和客戶規模,是北京2008年奧運會合作伙伴和2010年上海世博會全球合作伙伴。中國移動通信集團公司全資擁有中國移動(香港集團有限公司,由其控股的中國移動有限公司在國內31個省(自治區、直轄市設立全資子公司,并在香港和紐約上市。中國移動通信已連續10年被美國《財富》雜志評為全球500強,在2010年《財富》500強榜單中排名77位,上市公司成為連續三年入榜《福布斯》“全球400家A級最佳大公司”的唯一中國企業。并且在2010年入選《巴菲特雜志》“中國上市公司百強”第一名。中國移動通信既是一個財務穩健、能夠產生穩定現金流的盈利性公司,又是一個充滿發展潛力、具有發展前景的持續成長性公司。面向未來,中國移動通信確立了“爭創世界一
流企業”的發展戰略目標。圍繞這一目標,中國移動通信全力實施“服務與業務領先”的近期戰略重點,提高核心競爭力,努力實現新跨越,確保企業全面協調持續發展。
四、中國移動服務營銷策略分析
通過各種渠道對中國移動通信市場營銷策略進行了較為詳細的調查分析,總結起來,其實施的營銷策略有好的方面,但也存在一些明顯的不足。其優點和不足如下: (一中國移動目前營銷策略優點有:
1、營銷策略的系統性較強,表現在營銷政策有著較強的主動性、連續性和對不同用戶的營銷政策平衡較好等;
2、較為注重社會公共關系管理,不惜大量運用贈機方式增強對重要黨政機構的影響力,力圖形成“示范效應”和“口碑效應”;
3、新業務漸成氣候,如短信、動感地帶、無線上網等既有很高的認知度,其收入份額也占據相對優勢;
4、大量借助“外腦”,依托社會咨詢機構、廣告商來提高營銷策劃和管理水平;
5、較為注重市場情報的收集和對對手狀況的準確掌握,在內部運營支撐系統上加大投資力度,為科學決策提供有力的技術支持;
6、努力構建對中高端客戶的戰略性防御體系,力圖通過服務差異化來提高中高端客戶的忠誠度。
(二中國移動營銷策略的不足表現為:
1、業務推廣受網絡技術條件限制;
2、挽留中高端用戶的措施更多地偏離通信本業,不利于核心競爭力的鞏固和發揮;
3、保持高利潤率的愿望和良好的市場優越感可能會導致對其他競爭者(如中國聯通的戰略性防御措施準備不足;
4、營銷理念有待深化:現有的營銷理念仍帶有很強的“推銷”色彩,交易營銷而非關系營銷的特點仍很突出;
5、營銷對象有待細化,移動運營商還缺少清晰的用戶定位或區域定位;營銷管理尤其是戰略性市場規劃、消費者行為研究、渠道整合以及情報信息系統的完善等都還比較薄弱,對促銷活動的事后分析和評估也重視不足;
6、營銷組織的整合有待強化,尤其是對社會代理渠道中的形象店面的規范和管理有待增強; 針對以上不足,中國移動應積極實施新營銷策略,提升營銷能力。
通常所說的營銷策略是指采用多種營銷手段所表現出來的具體模式和特征。按照菲利普.科特勒(Philip.kolter的營銷理論,市場營銷策略的核心內容是所謂的4Ps(產品product、價格price、銷售渠道place、促銷promotion。在市場營銷專家看來,企業的任何策略都是必須通過營銷戰略的組合來實現。
(1產品與品牌服務策略
中國移動通信的產品、品牌服務策略,應該是主要集中在向用戶提供的SIM卡、各種資費套餐、以及其所能提供的各種增值服務上,同時不斷積累品牌資產,創建強勢品牌。在服務方面,考慮到我國消費者在消費時,容易受到群體和個人的影響。具體的說,比較關注每次的營銷活動;強調節省,即物超所值;強調共性,即人群偏好;強調地位,如高收入者偏好的影響;強調面子,如注重外觀或外包裝;社會和家庭的影響,如一個不良產品所引起的不良反映,會不止一個消費者,很可能是一大群的連鎖反映;另外還有個人的年齡、職業、性格等等。
結合上述因素,在當前消費層次趨低,競爭對手具有相對價格優勢,而中國移動的優質網絡在吸引低端用戶時不足以抵消它的價格優勢的情況下,針對不同的目標市場,采取不同的產品服務營銷策略。
在城鎮市場,人群集中,商家集中,服務意識相對較強,消費層次相對較高,針對簽約用戶,采取社會營銷的產品營銷策略,即移動通信公司不只給用戶提供基本的移動通信服務,還要吸引社會上的其他行業和部門,來關心消費者的生活,給他們帶來最大的便利和利益,體現“物超所值”。另外,考慮到我國已經加入WTO,電信市場會隨著外資電信企業加入而變得更加激烈,移動通信公司現在必須考慮采取有效措施,實施有效的社會營銷戰略,穩定現有的用戶。
(2價格策略
作為電信行業的老大哥---中國移動公司應該勇敢的跳出這個惡性競爭的怪圈,充分認識到競爭的目的是促進共同發展,不是你死我活。不要主張惡性競爭,不要主張竟相壓價去獲得市場占有率。要制訂合適的價格策略,要講究有效益的發展。對于公司的三大品牌可以采取鮮明的“價格歧視”戰略,即針對不同話費支出的客戶制定差異性的資費調整政策,所有價格策略的制定要注重有效益的發展。具體可以如下: ①、針對“全球通”用戶,主要運用“套餐”的方式進行優惠,并且在“全球通”用戶內還要根據貢獻度大小而制定不同的費率; ②、針對“神州行”用戶,主要運用“親情號碼”的方式局部適度降價; ③、針對“動感地帶”用戶,實行新業務捆綁策略來提高客戶的使用價值; ④、針對區域用戶,實行限制業務功能來限制中高端用戶的轉網。 (3分銷渠道策略
在經銷商的選擇這方面,中國移動應廣泛依靠營業廳自辦、社會渠道代辦合辦、客戶經理一對一辦三種模式發展新用戶和維系老用戶。一方面依托原有郵電遺
留下來的自有渠道,努力發揮其銷售功能和示范功能,同時加大對自有渠道的投資,體現自身服務領先的戰略追求;另一方面積極發展社會代經銷渠道,延伸產品的覆蓋范圍和市場控制力。要規定凡是中國移動通信公司的代銷點必須統一形象,并真正作到“布局合理、不留死角”。
中國移動應抓住零售商注重流通的特點,以差異化的地區性產品來刺激最終市場,進而啟動渠道的積極性。逐步提高自有渠道的數量和質量,與總體處于“守勢”的現狀相適應。同時繼續建設排他性營業廳?？梢圆扇∽赞k、合辦等形式,建設排他性營業廳。中國聯通的CDMA網絡在廣東推廣時,由于采取了提高代辦商提成的辦法,使得移動的代辦點大面積叛逃,給廣東移動造成巨大的損失。為避免這種情況再次出現,中國移動通信公司還應加大排他性自辦代辦點建設力度,實現對銷售渠道有效的控制。
(4促銷策略
所謂促銷策略是指向消費者或銷售渠道傳達和宣傳企業、品牌、商品的存在和特征、優點,以喚起需求,創造和維持其形象的活動。具體而言,是公關(public relation、廣告(advertising、促銷(promotion、營業推廣(sales forcing四個方面的綜合。
如定價情況中所述,通常作為主要促銷手段的價格杠桿對中國移動通信公司而言被明令禁止,為吸引客戶、提高市場占有率,中國移動通信公司暗中采用了各種降價、打折、優惠、送話費、免費或優惠奉送其他相關服務等促銷手段,尤其是在市場競爭環境比較激烈的廣東等南方省份更是進行得如火如荼,并且具有相當明顯的促銷效果。但是,這些手段畢竟違反了目前實施的相關法規,因此并不能作大張旗鼓的宣傳與廣告,并且在某些地區遭到了當地行業主管部門的處罰。
目前中國移動通信公司合法的促銷手段主要是廣告,并且投入了大量的資金在各種報紙、電視及網絡等媒體上進行了大規模的廣告攻勢,取得了良好效果。公司的廣告主要是企業形象廣告,集中突出在服務質量、社會公益等諸多方面的良好形象,以贏得廣大用戶和社會公眾的認知與支持。另外建議中國移動多采用燈箱廣
告、路牌廣告等諸多形式來加強公眾的印象與認同。同時,在各類財經類、IT類專業雜志中,移動公司也要進一步加大版面的廣告投入。
中國移動客戶服務范文第4篇
移動客戶經理個人工作總結1
轉眼間到西塘區域工作已經四個月了，感受頗多，收獲頗多。新環境，新領導，新崗位，對我來說是一個良好的發展機遇，也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會。
剛到西塘工作時，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進取，暖如春風的工作氛圍。感覺到了同事們的熱情、執著和敬業。正是在他們的啟發和感染下，我開始認真學習客戶經理業務知識，扎扎實實地苦練服務技巧，業務一點一滴的學習，心靈一分一分的融入，工作一點一點的進步。我不斷堅持著自己的信仰和追求在此，首先特別感謝領導和同事們給予我的大力支持、關心和幫助，使我能夠很快地適應新崗位的管理與運作程序。
剛接手大舜片區的時候看到100多家在網單位覺得這是一個比較有挑戰的片區，我清楚的明白大部分集團規模都不大，但是量多，按照漁夫撒網的經驗我清楚的明白自己首先需要做的是跑遍所有的集團建立人脈，由于大舜片區門牌及街道比較錯綜復雜，此項工作的開展并不易，通過百度地圖及各種詢問我踏上了拜訪之路。在拜訪期間通過對集團關鍵人物進行優惠政策營銷捆綁及服務中得到了客戶的肯定及認可，在與客戶建立初步良好關系的基礎下再對客戶單位進行集團成員收集及集團產品的營銷工作。
然而對于目前的工作，我只是踏入了門檻，還有很多不足之處，還有很多要學習的地方，所以在以后的工作中，從自身做起，不斷繒強服務意識與水平還要更加繼續注意學習業務知識，實踐和積累，刻苦練習服務技巧，同時認真聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學的知識應用到實踐中僅是機械地去完成工作，更要采取換位思考的方法，通過自己的奮斗和努力，向客戶和同事們展示自己開朗，熱情，自信，堅毅的一面。
在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實現自我的價值，在進取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業務知識還不深廣和經驗不足解決不到的問題而產生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄?？墒?，以真誠服務換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實，還提升了自身的綜合素質。通過四個多月的客戶經理工作，我簡單的總結了兩點：
一、自覺加強理論學習，提高個人素質。
在業務學習方面，我不斷的總結經驗，積極與身邊的同事交流溝通，使自己能盡快進入角色，擔負起自己的職責。同時，我還自覺學習客戶經理培訓教材等業務書籍，并通過網絡來吸取自己所需要的知識，達到不斷積累自己的業務知識儲備。
二、腳踏實地，努力完成好各項業務工作
從今年三月份開始我擔任個人客戶經理職務，通過對客戶的一一回訪溝通，了解每位客戶的真實基本信息，讓客戶加深對我的印象。主動了解客戶的需求、建議、意見或投訴，及時解決客戶困難，并建立客戶記錄檔案，以便為今后的更好溝通打下基礎;認真的服務個人客戶，做好個人客戶感情維系工作。在節慶日期間、客戶過生日時為其發送短信送去溫馨的節日祝福，讓客戶感覺有專門的人員為他一個人服務，以提高客戶的感知度;上門走訪調查，了解客戶的通信需求。定期對個人客戶進行上門走訪，通過與客戶面對面的交流真正從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及使用移動業務所遇到的問題，盡心盡力為客戶做到最好，并根據走訪調查表內客戶需求有針對性地為客戶提供專項服務;特色服務，有針對性的為不同的客戶定時發送溫馨短信提醒，讓客戶針對其感興趣的增值業務進行主動訂購，針對操作步驟進行一對一宣傳;整理客戶檔案，客戶資料是了解客戶第一手段，在每次走訪后都會將客戶資料表裝訂成冊，錄入歸檔。通過以上的方方面面，并結合“服務與業務領先”的戰略目標，不斷增強自我的危機感、緊迫感、使命感、責任感從而全面提高為客戶服務的質量。
在接下來的工作日子里，我會加強學習業務知識及業務操作規范，我堅信：業精于勤，我將本著對自己負責的原則，把工作做好、做細、做精!
移動客戶經理個人工作總結2
201x已成為過去，在201X這新的一年里，我決心百尺竿頭，更進一步，立足本職，以嚴格要求為準則，銳意進取，為公司作出更大的貢獻。
今年是我公司團委提出“一年打基礎，兩年求發展，三上臺階”工作目標進行具體實施的第三年，各項工作以鄧小平理論為指導，以十六大精神為指針，緊緊圍繞公司黨政工作的中心任務，按照機關黨委提出的“雙創優工程”保障“雙領先戰略”的要求，年初下發對全年工作進行了安排部署，以青年文明號創建活動為主線統攬全局，重點抓好“青年崗位能手”、“青年志愿者”、“青年足球隊”三項“青”字號品牌工作，積極開展各種文體活動，帶領團員青年發揮突擊隊和生力軍作用，為確保公司圓滿完成各項任務做出應有的貢獻。
一、思想建設創優，提高團員青年的政治理論水平和思想覺悟
思想是行動的先導。各級團組織把鄧小平理論學習活動同貫徹落實江澤民“三個代表”的重要思想結合起來，利用“五四”、“七一”、“十一”等重大節日，在團員青年中進行愛國主義、集體主義、社會主義和民族團結宣傳教育;通過板報比賽、觀看愛國主義影片、參觀愛國主義教育基地和定期組織團員青年訪問公司的黨團網站，在團員青年中廣泛開展理想信念、團員意識和無神論教育。為了真實地了解新形勢下公司團員青年的思想道德文化狀況，并向各級領導、相關部門如實地反映大家的愿望與呼聲，為公司“以人為本”的企業文化建設提供有關信息，團委與機關黨委聯合，以問卷調查的形式對改革時期員工的思想狀況進行了調查。自治區團委第十次團員代表大會勝利閉幕和共青團第十五次團員代表大會召開之前，團委利用自己的網站—青年之家以動態畫面的形式進行了專題宣傳。
為認真貫徹十六大精神，組織黨員團員探索企業生產、經營和管理的新思路、新方法，團委與機關黨委發聯合發出通知，號召廣大黨團員為企業的發展出謀劃策貢獻金點子。各級團組織大力宣傳，廣泛動員，層層征集篩選，將創意新穎、主題突出、特色鮮明、操作性強并具有較強實效性的近百個案例上報參加了“金點子大賽”的評選。
今年，是我黨建黨*周年。七一前夕，團委配合機關黨委緊緊圍繞這一主題，結合全國人民齊心協力、眾志成城抗擊非典型肺炎取得全面勝利的新形勢，舉辦了“‘深入貫徹十六大精神，喜迎黨的*歲生日’板報比賽”、“十六大知識網上答題”、“慶七一‘黨團建設杯’十六大知識競賽”和“烈士墓前向黨表決心”系列慶?；顒?，廣大團員青年積極(2016編辦工作總結)踴躍地參與了各種慶?；顒?。
根據“團員喜歡、團力能及”的原則，團委為所有團干部購買了企業管理暢銷書籍，要求大家利用業余時間進行研讀，一些團干部寫了感想，其中客服中心團支部副書記姚鴻云寫的被雜志刊登;共青團十五大召開后，團委為團干部購買了,組織團干部進行了學習討論;營銷中心團總支、設計院團支部都先后組織團員青年觀看了、等電影佳作，數據中心團支部學習美國著名哲學家羅曼。皮爾所著，開展了讀書大討論。
進入第四季度，公司做出了開展系列勞動競賽的決策，團委聯合機關黨向各級黨團組織和廣大黨員團員發出“決戰百天，讓黨旗團旗在勞動競賽中高高飄揚”的倡議，各級黨團組織紛紛響應，進行了相應的宣傳動員，先后開展了“業務技能大賽”、“崗位練兵”和“計算機操作比賽”等為勞動競賽造聲勢、打基礎的活動。同時團委還與機關黨委聯合創辦及時報道勞動競賽中黨團組織、黨團員的動態，截止目前已出了三期，其中、等文章對團員青年起到了很大的號召、激勵、促進作用。
客服中心團支部將中心的簡報作為青年員工的思想陣地，團小組長及時將員工中的好思想、好做法、好事跡形成短文投稿，形成了中心簡報從不間斷的稿源。x月x日，客服中心團支部組織了“緬懷革命先烈、學唱一首歌”活動。通過向先烈、向團旗宣讀獻身移動通信事業的誓詞，學唱革命歌曲，青年員工的工作責任心普遍增強。七一前夕，眾信公司團支部組織團員青年到人民廣場觀看升國旗儀式，接受了愛國主義教育。
二、組織建設創優，建立健全團的各級組織，為共青團的各項工作提供了組織保障
團的基層組織是團的全部工作和戰斗力的基礎，各級團組織始終堅持“圍繞改革抓團建，抓好團建促黨建”的指導思想，根據行政機構的調整，同時調整了團組織的設置;新建行政機構，同時建立了團的組織。各級團組織堅持黨建帶團建的成功經驗，從優化團的組織設置入手，營建了充滿吸引力、凝聚力、戰斗力的團的基層組織。今年，團委基層組織建設的重點是加強新建部門共青團組織的組建、外聘員工中團員的組織管理和機構變動部門團組織的調整，及時批復營銷中心團總支召開成立大會的申請，指導該團總支于x月份完成了的選舉工作;根據數據中心成立團支部的申請，指導該中心選舉成立了團支部;計費中心團支部、郵電設計院團支部先后對支委進行了改選，團委及時進行了批復。日常工作中注意將新招聘員工中的團員編入各級團組織，并在入企教育中對他們進行了市民文明教育，保證他們能夠文明從業，按時參加團組織的活動，同時還允許他們參與年終團內各種先進的評選和推優，使他們在政治上享受到同等待遇，增強他們對企業的責任感和忠誠度。
*年x月，在一年一度的黨團工作總結表彰大會上，團委對*年的工作進行了總結同時對*年工作進行安排部署，表彰了*名優秀共青團員，*名優秀共青團干部和x地廳級青年文明號。今年我們將結合企業生產經營的實際情況，改變以往先進的評選辦法，嘗試性地評選一批團崗先鋒進行表彰，同時，評選“標桿青年文明號”進一步促進青年文明號創建活動深入開展。截止*年*月份，團委下屬二級團委x個、團總支x個、團支部x個;有在冊團員*x人，其中，勞動合同制團員*x人，勞務合同制團員*x人。初步評出團崗先鋒*人，推薦團員青年作黨的發展對象*人;全年團費收入*元，開支*元，節余*元。
三、提高青年文明號的品牌效應，開創了青年文明號創建活動的新局面
“爭創青年文明號”活動作為公司共青團組織管理的一項長線工作自開展以來，以“青年文明號一助一扶貧幫困”、“青年文明號愛心助學”、“情系夕陽敬老行動”等多種活動為載體，引導青年員工立足崗位，爭創一流業績，形成“青年集體爭創青年文明號，青年文明號促進服務水平不斷提高”的良好局面;各級青年文明號還采取“請進來走出去”的辦法，邀請外單位的青年文明號來公司現場指導、交流座談，并主動到外單位參觀學習，加強橫向交流，共謀縱深發展，通過青年文明號聯手合作，為公司對外拓展業務起到橋梁紐帶作用，滿足了業務大客戶單位提出的在企業文化建設方面也進行交流的要求，產生了良好的社會效益、經濟效益，已經成為“青”字號品牌，受到黨政領導的高度重視。
1、今年x月x日，為了紀念毛澤東同志題詞“向雷鋒同志學習”*周年，自治區團委宣傳部在人民廣場舉辦了大型的志愿者便民咨詢活動，團委從各青年文明號抽人組成志愿者服務隊，打出“誠信在移動”的橫幅進行了業務咨詢，為市民提供了便民服務。同時，客服中心青年文明號也在x月x日邀請海關、宏景通信的青年文明號聯合舉辦了“紀念向雷鋒同志學習四十周年演講比賽”。
2、組織原有國家級青年文明號參加復查并推薦一個自治區級青年文明號參加國家級青年文明號的評選，根據信息產業部、共青團中央聯合下發的，公司計費中心綜合業務部、營銷中心人民路綜合業務中心南門營業廳雙雙榜上有名，分別為公司保持和新獲得了一項國家級榮譽。隨后，由自治區團委、通信管理局和公司相關部門聯合為南門營業廳頒發了牌匾。
3、自治區團委組織“人人參與、共建美好家園”春季義務植樹活動。計費中心國家級青年文明號作為整體，早早申請要參加幾乎全家出動，打出了自己的標語橫幅，展示了青年文明號獨特的風采;
4、六月份，公司人力資源部舉辦老少同樂趣味運動會，國家級青年文明號南門營業廳派出成員身披“青年文明號”綬帶，頭頂烈日，扶老攜幼進行了志愿服務，受到老同志和領導們的好評。
5、客服中心*班組申報自治區級青年文明號，獲得批準，被授予*自治區級“青年文明號”稱號，當x月*日刊登出*被批準為自治區級青年文明號并進行社會公示時，中心團支部及時將剪報貼在生產現場，喜訊頓時增添了團員青年的集體榮譽感，在新年伊始便對客服工作充滿了信心。同時，中心將青年文明號自查的基本內容納入到中心生產工作月績效考評中，使青年文明號的爭創工作與行政管理工作有機的結合，確保了創建青年文明號在制度上的創新和有效性。
6、最近，國家級青年文明號計費中心綜合業務部結合公司開展“爭先創優”勞動競賽的實際情況，對青年文明號組織機構進行調整，推出了青年文明號為勞動競賽助力活動，分工為所有員工完成短信發送任務提供短信來源，引起公司各級領導和各族員工的關注。
四、主題活動創優，以形式多樣的文體活動陶冶情操，豐富了團員青年的業余文化生活
生命在于運動，共青團工作在于活動。開展豐富多彩的文體活動，是團組織帶領團員青年參與精神文明建設，促進企業文化建設的有效載體。團委在繼承傳統基礎上力推新項目，根據公司生產經營的實際情況適時開展了團員青年喜聞樂見的文體活動。
一是舉辦了“繳納一次特別團費，奉獻一片赤誠愛心”捐款活動。巴楚—伽師發生x。x級地震后，公司團委及時發出通知，倡議全體團員青年發揚中華民族“一方有難八方支援”的傳統美德，繳納一次特別團費，支援災區重建家園。廣大團員青年響應號召，紛紛伸出援助之手，在剛剛捐贈了衣物之后，又積極繳納了特別團費。公司三百多名團員青年繳納特別團費一萬多元，向災區人民表達了拳拳愛心。在特別團費收繳過程中，各級團組織大力宣傳，廣泛動員，一些非黨非團青年也踴躍參與了“繳納一次特別團費，奉獻一片赤誠愛心”的捐款活動;尤其是國家級青年文明號——計費中心技術部，在號長帶頭作用的感召下，號員全體參與繳納特別團費活動。同時，在該中心施工宏智公司員工受到感動自發捐款*元委托我們團委進行了捐贈。
二是舉辦了“全球通杯”乒乓球邀請賽。為慶祝五四運動*周年，x月*日，團委邀請烏魯木齊海關、中國銀行新疆分行、新疆電力公司、新疆地礦局、農行新疆兵團分行五家業務大客戶單位舉辦了“全球通杯”慶祝五四青年節乒乓球邀請賽。公司楊怡華等領導參加了開幕式，對比賽的舉辦給予了高度評價，充分肯定了這項賽事對增進行業間團員青年的溝通交流，拉近公司與業務大客戶單位之間的關系起到的積極作用。
三是依托青年足球隊，開展各種友誼比賽和聯誼活動，滿足業務大客戶單位和通信建設合作伙伴提出的在企業文化建設方面增強交流的要求，為企業內部青年員工強身健體、增進友誼創造條件。為帶領廣大團員青年強身健體，以良好的精神面貌投身工作，進一步提升企業的團隊精神，團委舉了直屬機關首屆“仲夏杯”七人制足球聯賽。聯賽每周一輪，每輪三場，歷時一個多月，進行了五輪十五場比賽。聯賽應運而生，客觀、公正、及時評論每場賽事、反映員工心聲、報道球員動態，把場內場外、賽前賽后有機相連，既效仿國際國內重大比賽，又具有鮮明的企業特色，出現了球迷盼著看、隊員等著看、領導要著看的喜人局面;工作之余關心賽事、茶余飯后議論賽事、感動之下參與賽事，文化氛圍渲染體育賽事大獲成功，獲得雙贏。
四是組織團員青年參與預備役各項活動。今年五月底六月初，烏魯木齊陸軍預備役通信團為了迎接解放軍總參組織西部民兵預備役工作現場會急需建設局域網。在團委的組織下，團員青年冒著酷暑，從拉機架、籌集設備，到打孔穿線、設備調試，先后七八次前往*公里以外的預備役通信團開展工作。七月底，預備役通信團組織官兵集中訓練，團委又協調*名官兵按時參加。
移動客戶經理個人工作總結3
本人于xxxx年xx月份進入xx移動公司工作。在移動公司的一年時間里，本人擔任產品經理一職。一年以來，在xx移動公司領導及同事的關心、支持下，本人盡責做好本職工作，現將一年以來的具體工作職責總結如下：
一、產品支撐工作
在進行產品支撐工作的過程中，認真學習移動公司的各種產品，特別是我們的集團產品，熟悉產品的具體操作，并在此基礎上，在客戶經理挖掘到客戶需求后，根據客戶的具體需求合理組合產品，設計出真正滿足客戶需求的產品。同時經過幾次移動公司組織的產品經理素質提升培訓，慢慢培養起自身的產品推介能力、客戶溝通能力;在平時本人也十分注重關注通訊產品方面的最新資訊，學習其中的一些成功案例，并且經常思考這些案例能否真正運用到客戶處，對有此需求的潛在客戶及時挖掘出此需求，制定具體方案，并陪同客戶經理前往客戶處進行產品推介，及時做好產品支撐工作，提高客戶的滿意度。
在與客戶達成一致意見、簽定協議后，對方案的實施過程進行全面跟蹤：如某客戶處需要安裝互聯網專線，從派全業務建設需求單開始，先轉交我司技術支撐人員，待其做完資源勘探后發回于我，本人再提交給支撐中心，若終端配置以及布線超出的情況下，還需填寫配置申請單于集團大客戶部主觀及經理簽字后傳給支撐中心，最后支撐中心派施工單到我司網絡部，安排施工，施工開始后，經常與施工隊以及客戶聯系，以便解決施工過程中的問題，確保按時完工，讓客戶及時使用，在客戶開始使用后，適時進行上門或者電話拜訪，了解客戶使用情況以及存在的問題，將問題及時反饋給市公司，真正做好產品支撐工作，提高客戶滿意度。
過去的一年是中國移動進行全業務激烈競爭的一年，在這一年的時間里，手上經手完成約50條互聯網專線、語音專線，并且完成xx地稅一卡通項目，不段學習新知識，充實自己，真正地做好了產品支撐工作。
二、指標跟蹤工作
在進行指標跟蹤工作的過程中，本著認真、細心、嚴謹這六個字做好此項工作，經常與各縣市的經營分析人員進行交流，遇到不明白的向他們請教，學習經驗，并在借鑒他人經驗的基礎上，摸索出一套適合自己以及團隊的指標跟蹤及完成方式。
我司的指標主要分為年考核指標、季度考核指標以及月考核指標，針對不同指標時間上的差異性，合理安排時間，根據年考核指標來統攬全局，指導其他兩個指標，并與季度考核指標以及月考核指標共同進行，將年考核指標融合到季度考核指標和月考核指標之中;使季度考核指標和月考核指標服務于年考核指標，在完成季度考核指標及月考核指標的時候，同時完成年考核指標。但是，指標有輕重緩急之分，不可能說做到完美，在這時候，舍去一些可以在后期完成的指標，重點完成目前緊急的指標。
具體來說，將需要完成的指標整在一個表格內，認真學習指標的具體口徑，并將指標如何完成進行分解，落實到每個具體責任人，對其進行跟蹤，定期提取數據，將數據缺口告知相關責任人，讓其知道自身指標完成進度，積極與其和主管商談，尋找完成方式方法，以確保各項指標準時完成。
三、培訓工作
在對客戶經理進行培訓工作時，自身熟練掌握產品，學習產品的操作方式，提前準備好培訓的各種材料，并且根據客戶經理的薄弱產品進行重點推介，在培訓的過程中與同事們一起學習成長，所謂“書山有路勤為徑，學海無涯苦做舟”只有通過不斷的學習，才能在科學技術日新月異的今天，在通訊行業全業務激烈競爭的嚴峻形勢下，取得更好的成績。
四、其它工作
在做好以上具體工作的基礎上，認真地完成好公司主管、領導交代的其他臨時性工作，不計酬勞，任勞任怨、加班加點，按時保質完成工作。
五、問題以及缺點總結
回顧一年來的工作，反省自身存在的問題及缺點，我認為主要由于進xx移動的時間尚短，技術方面的專業知識不夠全面，對公司的一些操作流程也不熟悉，在工作中也走了一些彎路。但是，“實踐出真知”，本人在工作中不斷發現自己的錯誤，也及時改進了自己的錯誤。在今后的工作中，我會努力提高自身的修養，充分發揮自己的特長，克服不足之處，努力做出新的成績。
移動客戶經理個人工作總結4
xx-xx年是中國經濟快速增長的一年，我們在中國移動集團公司的大方針下，認真貫徹十六屆六中全會、集團公司和省公司工作會議精神，在省公司和市分公司領導的正確帶領下我們結合xx-xx移動通信實際，更新服務理念，深化改革管理制度，鞏固和提升競爭優勢，保持行業區域主導地位，加快了xx-xx移動的發展，提高了大客戶服務的水平，克服了各種困難和不利因素，業務發展和業務收入保持穩步增長的良好發展態勢，各項工作取得了可喜的成績。
一個人客戶管理與服務
為彰顯VIP會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xx-xx我中心本著溝通從心開始的服務理念，
我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換STK大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結合xx-xx移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚浝頃ㄆ谂c客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結合“服務與業務領先”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟梁”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三全球通客戶目標市場占有率
四外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，06年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。
五投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在06年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。
首先，優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發。再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
六日常工作
客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在06年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.
xx-xx年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
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中國移動客戶服務范文第5篇
智能制造已經成為全球價值鏈重構和國際分工格局調整背景下各國的重要選擇。發達國家紛紛加大制造業回流力度，提升制造業在國民經濟中的戰略地位。亞洲作為制造業重要區域也在積極部署自動化、智能化。
一、 突破與成長
亞洲正受到自動化、智能化大潮沖擊。國際勞工組織(International Labour Organisation)調研發現，越南、柬埔寨、菲律賓和印度尼西亞的工人的失業風險最高，據估計這幾個區域約50%的工人工作可能在未來20年被自動化取代。
亞洲作為制造業的重要區域，在面臨制造業向自動化、智能化、數字化轉型中，能否繼續保持其競爭力?
毫無疑問，亞洲正在積極尋求突破。以人工智能為例，各國政府大力支持人工能，推動科技公司、初創公司和學術界的創新。2017年，韓國政府宣布了10億美元的人工智能資金;日本鼓勵人工智能創業公司和風險投資;新加坡政府的國家研究基金會宣布國家人工智能計劃(AI.SG)，計劃未來五年投入1.5億新加坡元(約1.07億美元)發展人工智能。
除了政府的支持，亞洲企業更積極打破行業壁壘加快新產品開發。不同于歐美同類企業，中國領先企業間的合作屢見不鮮，一些知名范例包括：百度與小米在物聯網與人工智能領域合作開發更多應用場景;騰訊與京東合作布局電子商務生態圈;印度系統集成商組成AI聯盟(OpenAI)。這賦予它們驚人的影響力，也意味著它們擁有可用于快速推動創新的技術實力和資本基礎。
中國是亞洲智能化轉型的重要力量。政府加強智能制造頂層設計，開展試點示范和標準體系建設;企業加快數字化轉型，提升系統解決方案能力。中國智能制造取得明顯成效，進入高速成長期。
中國智能制造進入成長期主要體現在三方面：首先，中國工業企業數字化能力素質提升，為未來制造系統的分析預測和自適應奠定基礎。第
二、財務效益方面，智能制造對企業的利潤貢獻率明顯提升。第
三、典型應用方面，中國已成為工業機器人第一消費大國，需求增長強勁。
1.1數字化能力素質提升
企業數字化能力素質體現在其利用數據指導生產以及系統自優化的能力。我們借鑒國際普遍認可的工業4.0發展路徑，將企業智能化成熟度分為六個階段：計算機化、連接、可視、透明、預測和自適應。
① 計算機化：
企業通過計算機化高效處理重復性工作，并實現高精度、低成本制造。但不同的信息技術系統在企業內部獨立運作，很多設備并不具備數字接口。 ② 連接：
相互關聯的環節取代各自為政的信息技術。操作技術(OT)系統的各部分實現了連通性和互操作性，但是依舊未能達到IT層面和OT層面的完全整合 6 。
③ 可視：
了解正在發生什么，通過現場總線和傳感器等物聯網技術，企業捕獲大量的實時數據，建立起企業的“數字孿生”，從而改變以前基于人工經驗的決策方式，轉為基于數字進行決策。
④ 透明：
了解事件發生的原因，并通過根本原因分析生成認識。 ⑤ 預測：
將數字孿生投射到未來，模擬不同的情景對未來發展進行預測，并適時做出決策和采取適當措施。
⑥ 自適應：
預測能力只是自動化行為和決策的根本要求，而持續的自適應則使企業實現自主響應，以便其盡快適應變化的經營環境。
隨著中國兩化融合和工業物聯網建設等多項舉措推進，制造型企業數字化能力素質顯著提升，大部分企業正致力于數據縱向集成。金準人工智能專家調研結果顯示，81%的受訪企業已完成計算機化階段，其中41%處于連接階段，28%處于可視階段，9%處于透明階段，而預測和自適應階段的企業各自占2%。
1.2智能制造利潤貢獻顯著提升
向工業4.0進階為制造企業帶來真實可見的效益。2013年金準人工智能專家曾調研全國200家制造型企業，結果顯示中國企業智能制造處在初級階段，且利潤微薄。經過五年的快速發展，智能制造產品和服務的盈利能力顯著提升。
2013年智能制造為企業帶來的利潤并不明顯，55%的受訪企業其智能制造產品和服務凈利潤貢獻率處于0-10%的區間，而2017年，僅有11%的受訪企業處于這個區間，而41%的企業其智能制造利潤貢獻率在11-30%之間。利潤貢獻率超過50%的企業，由2013年受訪企業占比14%提升到2017年的33%。智能制造利潤貢獻率明顯提升，利潤來源包括生產過程中效率的提升和產品服務價值的提升。
1.3應用市場潛力
中國已連續六年為工業機器人第一消費大國。IFR (International Federationof Robotics)數據顯示，中國工業機器人市場規模在2017年為42億美元，全球占比27%， 2020年將擴大到59億美元。2018-2020年國內機器人銷量將分別為
16、19.5、23.8萬臺，未來3年CAGR達到22%。汽車、高端裝備制造和電子電器行業依然為工業機器人的主要用戶。
中國有哪些獨特優勢?首先是數據量。當前人工智能熱潮背后的機器學習技術對數據極其依賴。識別人臉、翻譯語言和試驗無人駕駛汽車需要大量的“訓練數據”。由于中國的人口數量和設備數量龐大，中國企業在獲取數據方面具有天然的優勢。第二，中國制造業企業硬件設備和廠房相對歐美企業普遍較新，比較容易實現設備連接和廠房改造。
二、智能制造部署重點
金準人工智能專家調查發現，中國工業企業智能制造五大部署重點依次為：數字化工廠(63%)、設備及用戶價值深挖(62%)、工業物聯網(48%)、重構商業模式(36%)以及人工智能(21%)。
訪企業所關注的相關技術包括工業軟件、傳感器技術、通信技術、人工智能、物聯網、大數據分析等。當然，我們不能簡單認為有了這些技術，就是實現智能制造，因為新制造業文化的變革進程是相當復雜和緩慢的，沒有行業、企業與用戶的融合推進，這次變革無法實現。
2.1 數字化工廠
智能制造是以制造環節的智能化為核心，以端到端數據流為基礎，以數字作為核心驅動力，因此數字化工廠被企業列為智能制造部署的首要任務。目前企業數字化工廠部署以打通生產到執行的數據流為主要任務，而產品數據流和供應鏈數據流提升空間大。
數字化工廠通過新一代信息技術，實現從設計、生產、物流和服務等各個環節的數據串連，加速決策，提高準確性。只有打通數據流才能實現基于實時數據變化，對生產過程進行分析和優化處理，進而實現業務流程、工藝流程和資金流程的協同，以及生產資源(材料、能源等)在企業內部及企業之間的動態配置。打通數據流也是工廠建立“數字孿生”的前提，數字孿生不僅指產品的數字化，也包含工廠本身和工藝流程及設備的數字化，從而實現全面追溯、物理與虛擬雙向共享和交互信息。打通數據流主要包括三類數據的連通，即生產流程數據、產品數據以及供應鏈數據。 2.1.1生產流程數據 打通生產流程數據除了從生產計劃到執行的數據流(如ERP到MES)， 還包括MES與控制設備和監視設備之間的數據流，現場設備與控制設備之間的數據流，以及MES與現場設備之間的數據流等。
2.1.2產品數據流
打通產品數據流主要體現在產品全生命周期數字一體化和產品全生命周期可追溯。產品全生命周期數字一體化以縮短研發周期為核心，主要應用基于模型定義(MBD)技術進行產品研發、建設產品全生命周期管理系統(PLM)等。研發是數字化工廠“數據鏈條”的起點，研發環節產生的數據將在工廠的各個系統間實時傳遞，數據的同步更新避免了傳統制造企業經常出現的由于溝通不暢產生的差錯，也使得工廠的效率大大提升，縮短產品研制周期。產品全生命周期可追溯以提升產品質量管控為核心。
主要應用是讓產品在全生命周期具有唯一標識，應用傳感器、智能儀器儀表、工控系統等自動采集質量管理所需要數據，通過MES系統開展在線質量檢測和預警等。 2.1.3供應鏈數據流
打通供應鏈數據流主要體現在供應鏈上下游協同優化，實現網絡協同制造。主要應用是建設跨企業制造資源協同平臺，實現企業間研發、管理和服務系統的集成和對接，為接入企業提供研發設計、運營管理、數據分析、知識管理、信息安全等服務，開展制造服務和資源的動態分析和柔性配置。
金準人工智能專家調研結果顯示，目前企業致力于打通從ERP到MES乃至現場設備的數據流，但這也僅是從生產到執行的打通，未來還需將產品數據、供應鏈數據串聯。我們們將生產數據流分為兩個環節：
一、打通生產計劃與執行系統的數據流;
二、執行與監控和現場設備的數據流。結果顯示， 83%的受訪企業表示已打通ERP和MES的數據流打通。62% 的企業繼續向下打通MES到現場設備的數據流。但僅有47%的企業打通了產品數據流，44%的企業打通供應鏈數據流(圖2.4)。而且考慮到我們調查的企業均為資質較好且為中等以上規模，這一系列比率顯然高于中國整體平均水平。
從行業角度來看，航空航天領域全部受訪企業已經打通從生產計劃到執行的數據，但從生產執行到現場設備、產品以及供應鏈的數據鏈條連通相對滯后，提升空間大。電子組件及電器制造行業產品數據流和供應鏈數據流連通情況高于其他行業，數字化工廠整體水平較高。產品質量可謂是制藥行業的生命，而打通產品數據流的制藥企業僅占33%，行業需要強化產品全生命周期可追溯，提升產品質量管控能力。汽車及汽車零部件以及高端裝備制造都在產品數據流方面領先(圖2.5)。
未來數字世界和現實世界會是一體兩面，打通數據流也是數字孿生(digital twin)操作的基礎。金準人工智能專家認為數字孿生是物理實體或流程的準實時數字化鏡像，有助于企業績效提升。數字孿生往往包含“數字產品孿生”、“生產工藝流程數字孿生”和“設備數字孿生”不同層面但可以高度集中統一的數據模型。
數字產品孿生領域，特斯拉公司為其生產和銷售的每一輛電動汽車都建立數字孿生模型，相對應的模型數據都保存在公司數據庫。每輛電動車每天報告其日常經驗，并通過數字孿生的模擬程序使用這些數據來發現可能的異常情況并提供糾正措施。通過數字孿生模擬，特斯拉每天可獲得相當于160萬英里的駕駛體驗，并在不斷的學習過程中反饋給每輛車。生產流程數字孿生領域，一些嗅覺敏銳的工廠及生產線開始引入數字孿生，在建造之前，對工廠進行仿真和模擬，虛擬出建造工廠的最佳流程，再將真實參數傳給實際的工廠建設，有效減少誤差和風險。待廠房和生產線建成之后，日常的運行和維護通過數字孿生進行交互，能夠迅速找出問題所在，提高工作效率。 Gartner對美國、德國、中國與日本的202位企業的調查發現，到2020年，至少50%年收入超過50億美元的制造商將為其產品或資產啟動至少一項數字孿生項目，屆時參與使用數字孿生技術的企業數量將增長3倍。預計在今后數年時間，將有數以億計的用戶使用數字孿生操作，它將被企業用于規劃設備服務、生產線操作、預測設備故障、提高操作效率、加速新產品開發等。在未來，這項技術有望與工業生產徹底融合，推動智能工業進入新階段。如何創建數字孿生?金準人工智能專家認為數字孿生的創建包含兩個主要關注領域：
一是設計數字孿生的流程和產品生命周期的數據要求—— 從資產的設計到資產在真實世界中的現場使用和維護;
二是創建使能技術，整合真實資產及其數字孿生，使傳感器數據與企業核心系統中的運營和交易信息實現實時流動。
2.2 設備和用戶價值深度挖掘
制造型企業面臨愈發激烈的市場競爭和日益透明的產品定價，不得不尋找新的價值來源。金準人工智能專家智能制造調研結果顯示，設備和用戶價值深度挖掘是企業智能制造部署第二重點領域。62%的受訪企業正積極部署設備和用戶價值深度挖掘，其中41%的企業側重設備價值挖掘，21%的企業側重用戶價值挖掘。
圍繞設備進行價值挖掘可以說是制造型企業的天性。如在研發設計階段，嵌入新技術，生產更智能或更多樣化的產品;在銷售階段，提供設備相關金融服務;在售后階段，對出廠設備和產品進行實時數據采集和監控，并進行性能分析、預測性維護等，既提升安全性，也為企業創造更多服務機會。
雖然起步較晚，制造型企業也在探索和嘗試對用戶價值進行深度挖掘，其中以C2M (customer-to-manufactory，客戶到制造)最受矚目。C2M體現了定制化生產的特性，使制造商直接面對用戶，以滿足用戶個性化需求;同時通過減少中間環節降低成本、提升效率。 紅領集團通過打造C2M電商平臺、柔性供應能力和大數據能力實現了大規模定制化。顧客可以在其C2M電商平臺選擇款式、工藝、材料并下單。平臺快速收集顧客分散、個性化需求數據的同時，大數據和云計算技術按客戶需求匹配產品數據模型，其款式數據和工藝數據能滿足超過百萬萬億種設計組合，覆蓋99.9%的個性化設計需求。當版型確定后，系統自動生成工藝數據，工藝數據發送至工廠，工廠進行生產交付。整個流程從下訂單到產品出廠僅需7個工作日，并做到按需生產、零庫存、一人一版、一衣一款。
阿里巴巴的“淘工廠”集結上萬家工廠，將電商買家訂單與制造廠商產能進行對接，把柔性產能檔期聯網，解決電商買家有訂單無工廠，制造企業有產能無訂單的結癥。
2.3 工業物聯網
智能制造要求制造系統具備感知、分析、決策和執行的能力，而這些能力的核心均涉及物聯網相關技術，如面向感知的物聯技術(傳感器、RFID、芯片)、面向分析的工業大數據分析和面向決策及服務的應用平臺。
金準人工智能專家調研結果顯示，目前中國制造企業物聯網應用以感知為重點，分析和服務交融將是未來物聯網建設重點。受訪企業普遍建立系統以傳感器采集動態數據，但數據分析和平臺應用相對滯后。從行業應用來看，電子及電器行業傳感器和平臺應用最為普及，76%的受訪企業利用傳感器采集數據，43%的企業利用物聯網平臺，但僅有33%的企業采用大數據技術分析所采集的數據。汽車及零部件制造行業傳感器技術應用也有較高普及率達73%，但大數據和平臺應用低于其他受訪行業。制藥行業大數據技術利用最為積極，因為醫藥行業早已面臨海量數據和非結構化數據挑戰(圖2.6)。
感知僅是物聯網應用的初級階段，以數據洞察指導行動，從而提高效率，或者與服務交融創造新價值，才是物聯網的核心。云平臺通過提供強大的數據傳輸、存儲和處理能力，幫助制造企業采集和處理大量數據。工業云平臺不僅能夠實現企業通過平臺完成產品的設計、工藝、制造、采購、營銷等環節，還將改變傳統生產方式和制造生態，創造新的收入來源和商業模式。中國制造企業云部署現狀如何?
金準人工智能專家調研發現，中國制造企業云部署積極性不高。53%的受訪制造企業尚未部署工業云，47%的企業正在進行工業云部署，其中27%的企業部署私有云，14%部署公有云，6%部署混合云(圖2.7)。上云可以大幅降低每個單元的儲存和計算成本，甚至通過跨界創造新的商業模式，但也帶來了復雜性。企業擔心一旦將諸如工廠生產過程、資產性能管理的數據放到云平臺上之后，信息安全、知識產權問題會接踵而至。除此之外，很多企業尚未明確工業云在企業層面的商業應用和相關能力欠缺也是導致企業云部署積極性不高的原因。
對于選擇公有云還是私有云，很大程度取決于企業的關注點不同。如果企業只是聚焦自己的生產制造，降本增效，往往不會選擇公有云;如果企業聚焦商業模式創新和產品轉型，則會天然的更傾向于選擇公有云或混合云，因為往往涉及服務平臺，需要做到一定程度上的兼容和融合。由于目前國內比較常見的工業云的部署以云的基礎功能為主，企業把云看作虛擬服務器，在云上做存儲、計算，只有少數企業通過云部署改變生產方式和制造生態，進行公有云和混合云部署的企業仍為少數。
金準人工智能專家認為物聯網在智能制造領域的應用場景主要分為三類：設備與資產管理、產品洞察和服務創新。 2.3.1設備與資產管理
具備感測與聯網功能的系統與大數據結合，可以實現設備的監控和管理，如遠程監控、預測性維護和互聯現場等。遠程監控以物聯網替代傳統的人工巡檢機制，通過傳感器遠距離將設備數據傳輸到運營中心。預測性維護打破傳統工廠按計劃進行定期維護設備的運營方式，通過物聯網對設備整個生命周期進行全程監控，并預測設備未來可能發生的故障，提前制定預防性維護計劃，減少故障率并提高生產效率。物聯網還可以連接和監控廠房的工業裝置和設備，獲得有見解的分析，從而幫助跨工業設備、生產線以及在整個工廠范圍內優化性能和效率。當然，除了新廠房，老廠房和設備在沒有更新換代之前，也有聯網監控的需要，如何在現有設備上進行物聯網改造是值得企業關注的問題。 2.3.2產品洞察
制造企業往往不太了解自己的產品如何被使用，而物聯網將改變這一現狀。在產品投入使用后，制造廠商可以通過物聯網與產品建立并保持聯系，收集動態數據，以更加系統的方式實時地持續地分析產品使用情況。在了解客戶對產品的使用方式后，廠商還可以基于數據預測客戶需求，開發個性化產品和新的服務項目，提高產品附加值。 2.3.3服務創新
基于數據和平臺提供后市場服務，物聯網與服務交融實現商業模式創新。物聯網協助制造企業更有效捕捉和預測市場需求，創造動態化、個性化的智能服務、咨詢服務、數據服務、物聯網金融與保險等新的服務種類。這類應用將打破企業原來的邊界，從全社會的維度思考制造資源的優化，客戶和制造端的互動以及各種商業模式的創新。企業需要評估自身業務需要，明確商業目標、相關流程和預期結果的范圍，在考慮技術可擴展性、性能、帶寬經濟和技術創新等級后，才能對數據和物聯網系統的處理架構做出明智的選擇。
2.4 重構未來商業模式
智能制造不僅能夠幫助制造型企業實現降本增效，也賦予企業重新思考價值定位和重構商業模式的契機。同時，新進入者也在不斷挑戰傳統市場參與者的地位，眾多技術型企業加入戰場推動工業企業探索商業模式上的創新。 金準人工智能專家調研發現企業對未來商業模式的規劃大致呈四類：30%的受訪企業未來商業模式將以平臺為核心，26%的企業走規?；ㄖ颇Ｊ?，24%以“產品+服務”為核心向解決方案商轉型，12%以知識產權為核心(圖2.8)。平臺型商業模式定位以提供多種軟件服務和搭建生態系統為核心，未來可能不會出現類似BAT這樣的行業巨頭，但不乏垂直行業領軍企業或平臺。
規?；ㄖ颇Ｊ?，如C2M已經不局限于服裝制造，而延伸到汽車和裝備制造等行業。“產品+服務”為核心旨在圍繞客戶需求提供解決方案，是目前很多企業在做的。以知識產權為核心的企業往往通過專利戰略，形成技術壁壘占領市場。
不同商業模式的價值定位和價值創造方式不同，所面臨的挑戰也不盡相同(圖2.9)。企業需要持續審視自己的商業模式，通過評估自身運營情況進行適當地改善并定期評估其他商業模式是否具有可行性。
2.5 人工智能
人工智能對制造業的影響主要來自兩方面： 一是在制造和管理流程中運用人工智能提高產品質量和生產效率;二是對現有產品與服務的徹底顛覆。
隨著國內制造業自動化程度提高，機器人在制造過程和管理流程中的應用日益廣泛，而人工智能更進一步賦予機器人自我學習能力。結合數據管理，導入自動化設備及相關設備的聯網，機器人通過機器學習分析，可以實現生產線的精準配合，并更準確的預測和實時檢測生產問題。人工智能在制造業產品和服務領域的應用則更具有顛覆性。產品本身就是人工智能的載體，硬件與各類軟件結合具備感知、判斷的能力并實時與用戶、環境互動。而產品的功能和服務，也將顛覆原有生態系統。以汽車產業為例，傳統汽車行業的競爭格局是金字塔型——整車廠處于頂端，各級別供應商跟隨其后。但是在智能汽車時代，整車廠的主導地位將受到嚴峻挑戰，零部件廠商、互聯網巨頭、算法公司、芯片制造商、傳感器供應商等企業無不加快對無人駕駛技術的研發和商業化步伐，并期望通過占據技術制高點打破汽車產業的生態平衡。
中國制造企業人工智能應用情況如何?金準人工智能專家智能制造調研發現，51%的受訪企業在制造和管理流程中運用人工智能，46%的受訪企業在產品和服務領域已經或計劃部署人工智能(圖2.10)。制造和管理流程中人工智能的運用更偏向系統自動化和制造精益化，目的是提高生產效率和產品質量，同時人也被解放出來，可以去思考更復雜的問題。主要應用場景包括使用機器人實現流程自動化、柔性制造、定制化生產、質量檢測等。在產品和服務領域人工智能的運用更側重產品和服務與使用者的互動，典型應用包括研發和新品測試、用戶行為分析、自動駕駛等。
當然人工智能仍處在其發展早期，技術突破及商業論證需要更長時間。另外，人工智能應用環境和基礎設施的完善程度，信息和安全法規、企業自身的能力都成為企業面臨的主要挑戰。我們發現，對于尚未部署人工智能的制造企業來說，缺乏投資人工智能的商業論證、尚不具備建立和支持人工智能的系統能力、尚不明確部署人工智能的前提為主要挑戰(圖2.11)。
人工智能正迅速滲透各行各業。汽車及汽車零部件制造、高端裝備制造、電子及電器制造三個行業在制造流程中采用機器人的比例過半。汽車及零部件制造行業使用機器人的企業比例達到80%，預示未來工業機器人的市場增量將主要來自非汽車行業。在產品和服務領域已經或計劃部署人工智能的行業分布比較均勻，高端裝備制造和制藥比例較高，但其他行業如新材料、汽車及零部件、航空航天、電子及電器也正在或計劃部署人工智能。
行業對人工智能的理解已隨著算法、技術和應用的發展，越來越加深。對于企業而言，應跳出人工智能僅是“機器換人”的既定思維，在精益制造、產品質量、用戶體驗等多方面進行部署。
三、 跨越能力鴻溝
重構商業模式是一項復雜艱巨的任務，我們請企業就實現構想中的商業模式所面臨的能力鴻溝進行打分，綜合來看，商業模式優化、創新管理以及云部署為企業能力建設三大關鍵任務，金準人工智能專家建議分別從以下幾個方面入手提升能力：
3.1商業模式優化
優化商業模式可能僅需要改變或改進目前模式中部分元素，也可能涉及改變整體運營模式的重大轉型。在過去的15年里，由于技術、通信、物流和交通等方面的迅速進步，整體運營模式的重大轉型已更為常見。企業需要運用行之有效的方法和工具，從以下工作流程各環節入手優化商業模式：
① 企業轉型整編：
優化現有商業模式，包括從原材料采購到產品銷售過程所涉及的一切環節，挖掘可以整體改動或局部改進的待優化環節，以支持新的商業模式。
② 重新配置信息技術系統：
企業需要探索、設計與實施基礎設施及信息技術系統的改進。 ③ 重新調配人員： 人盡其用是企業轉型可持續性的關鍵之一。重新調配人員側重于設計和實施人員調度，以支持新商業模式，并實現從原有模式到新模式的順利過渡。該環節還包括制定新的關鍵績效指標及匯報關系以支持新商業模式。
④ 重組法律、財務及稅務架構：
商業模式優化方案的設計和實施通常涉及許多復雜的法律實體及稅務架構上的改變。企業管理團隊需要分析不同方式的利與弊。如新商業模式下所得稅和轉讓定價事項有何變化，增值稅和關稅對新商業模式可能產生的影響。
3.2創新管理
創新管理的目標包括優化創新產品管理、優化生命周期成本、優化資本使用效率和優化風險管理。
① 優化創新產品管理：
建立統一的產品管理體系(包括有形的產品和服務)，優化決策流程，提高決策效率 ② 優化生命周期成本：
通過產品生命周期的最優化運作，優化產品投資成本和運營成本 ③ 優化資本使用效率：
通過監控、評估和KPI管理，優化產品管理、提升資本使用效率 ④ 優化風險管理：
有效管理創新過程中的市場風險和數據安全風險等諸多風險值得注意的是，單純的產品創新管理并不能令企業長久保持競爭優勢。如今，幾乎所有產品類別都處于激烈的競爭之中，任何新產品的任何獨特優勢都會被快速吞噬。組合多種創新類型可以幫助公司擁有更好的財務回報。雖然不能把這些公司的績效全部歸功于創新，但創新有助于提升一家公司的機制，包括投資者對它未來的預期。 3.3云部署
僅僅把數據和應用轉移到云上是遠遠不夠的，大多數情況，上云會牽涉多個業務功能，影響企業的供應商、財務報表和客戶，企業需要長遠規劃，分步執行。企業還需要充分考慮人力資源和數字化程度如何與云部署配合。
① 規劃：
審視企業現有商業模式并探討是否有其他可行的商業模式，根據商業模式制定云部署戰略，進行商業論證和自身能力評估。
② 執行：
執行階段可以分四步走，第一步是SaaS部署，包括ERP，CRM，人力資源轉型和其他軟件部署;第二步是個性化部署，包括應用開發、架構搭建和平臺部署;第三步為云遷移，其間可能需要對應用軟件進行更新和調整。第四步為引入大數據分析平臺。
總結
中國移動客戶服務范文第6篇
摘要：交易費用范式是新制度經濟學的重要分析工具之一。中國服務外包業的發展既有難得的機遇，也面臨種種挑戰。在交易費用的范武下，中國服務外包業的發展，應通過加強人力的培養，強化政策扶持和服務引導的力度，并增加對其資金的支持，走國際化之路。
關鍵詞：交易費用范式；服務外包業；競爭力；國際化
文獻標識碼：A
引言
隨著中國經濟的轉型升級和產業結構調整步伐的加快，從一個加工制造業大國向服務外包業大國邁進，建設一個低碳、環保、友好和諧的創新型社會已成為歷史潮流和時代要求。在這樣的過程中，必然需要加強對服務外包業轉型的理論研究。對服務外包理論的研究不僅僅有助于提升理論對實踐的指導意義，更能夠在理論的高度上加強我國作為服務外包業大國的綜合競爭力。在這樣的背景下，從交易費用范式下分析服務外包業的現狀和對策是全新的嘗試。
交易費用范式作為一種分析工具即指在交易費用的領域內進行分析問題以及提出解決問題的思路。交易費用范式包含以下幾點基本結論：(1)市場和企業雖可相互替代，卻是不相同的交易機制。(2)企業取代市場實現交易有可能減少交易的費用。(3)市場交易費用的存在決定了企業的存在。(4)企業“內化”市場交易的同時產生額外的管理費用。當管理費用的增加與市場交易費用節省的數量相當時，企業的邊界趨于平衡(不再增長擴大)。(5)現代交易費用理論認為交易費用的存在及企業節省交易費用的努力是資本主義企業結構演變的唯一動力。
一、中國服務外包業面臨的機遇和挑戰
從交易費用范式看，服務外包的存在就是一種將交易費用內化的過程。按照定義的規范，服務外包是指企業將價值鏈中原本由自身提供的具有基礎性的、共性的、非核心的IT業務和基于IT的業務流程剝離出來后，外包給企業外部專業服務提供商來完成的經濟活動。因此，服務外包應該是基于信息網絡技術的，其服務性工作(包括業務和業務流程)通過計算機操作完成，并采用現代通信手段進行交付，使企業通過重組價值鏈、優化資源配置，降低了成本并增強了企業核心競爭力。這種具有基礎性的、共性的，非核心的IT業務假如由企業自己創造的話不僅需要浪費大量的人力物力財力，還在一定程度上影響到企業核心技術的開發和更新。而將其外包給特殊的企業去制作，在外包企業和被外包企業之間形成一種交易費用“內化”的格局。即服務外包業的發包方和承包方是一個有機的利益鏈條，發包方僅僅需要花費在尋找承包方的過程中的交易費用，而一旦簽訂相關的外包合同，其關系可以一直延續下去。發包方將承包方看做是自身企業業務鏈的延伸。這是一種節約交易費用的舉措，也是服務外包業在經濟學領域內的最新解釋。
自改革開放以來，中國走了一條幾乎是“世界工廠”到“世界辦公室”的曲折之路，而在新世紀的發展過程中，無論從全球經濟轉型來看，還是從中國經濟的轉型升級現實來看，中國的服務外包業的發展都面臨著種種機遇和挑戰。
(一)中國服務外包業面臨的發展機遇
1．全球經濟轉型為中國服務外包業提供了發展契機
全球經濟從第二次世界大戰之后就開始逐漸轉入依靠科學技術進步手段來提高生產效率和勞動生產力，伴隨著第三次科技革命的到來，世界經濟的面貌也煥然一新。在新一輪的全球經濟轉型中，大型跨國公司紛紛采取外包來實現企業效率的提高，因此，服務外包市場規模得到進一步擴展。同時，隨著全球進一步向綠色、科技、扁平化發展，新興產業得到了全球各國的重視，正在逐步得到發展。而服務外包行業作為其中重要的發展方向，也成為未來全球經濟發展的重要推動力量。因此，全球服務外包得到進一步發展已經成為一種共識。
由于傳統的西方經濟發達國家的服務外包業已經趨于飽和狀態，其不得不讓那些勞動力資源豐富，交易費用低的發展中國家投入更多的目光。受經濟危機的影響，許多公司為了進一步降低企業運營成本、研發新的技術，不得不放棄對服務外包的偏見，把相當多的業務外包給成本低廉的發展中國家。同時，導致企業對承接的信息安全、知識產權、產業成熟度等因素的重視程度降低，對人力資源重視程度的提高。這些因素都促成了服務外包行業向發展中國家進一步擴充，導致服務外包承接國數量急劇增多。
這些共識的形成無疑在全球經濟發展的脈絡上給中國服務外包業提供了重要的發展契機。中國從改革開放之初基本上走了一條“世界加工廠”的低端企業轉移之路，在全球經濟轉型的新時期，中國面臨著巨大的發展機遇。如何將這樣的發展機遇“內化”為中國服務外包企業的發展的現實，將是一個最大的課題和難得的契機。
2．中國經濟產業升級為服務外包業提供了廣闊的市場
中國的經濟已經經歷了十一個五年計劃時期，目前進入第十二個五年規劃發展期，在新的發展時期，轉變經濟發展方式，調整產業結構、節能減排、發展新興產業等成為重點發展方向，而服務外包產業則具有調整經濟結構、節能減排、快速拉動經濟增長等特點，因此成為國家重點發展的領域。同時，未來中國經濟仍能保持7％的高速增長預期保證了服務外包行業的巨大需求。因此，未來中國的服務外包行業將繼續維持較高的增長速度，發展潛力巨大。
據2010年畢馬威的一份報告表明，近幾年中國服務外包行業快速發展，預計未來五年中國服務外包市場將保持約26％的年復合增長率，未來三至五年或將趕超印度成為新的全球外包中心。而據加拿大咨詢公司XMG調查數據顯示，中國2010年外包業務已經占全球外包業務的28.7％，達到357.6億美元，與增長速度為14％的印度之間的差距將不斷減小，因此很有可能逐步實現超越發展。
(二)中國服務外包業面臨的挑戰
從現實的環境看，中國擁有人力資源豐富、基礎設施完善、社會穩定、政策環境良好、產業發展前景廣闊等諸多的服務外包發展優勢。但是由于中國的服務外包業尚不成熟等諸多因素的存在，形成了中國服務外包業發展的障礙，中國的服務外包業仍舊面臨著諸多的挑戰。
1．中國服務外包業的總體規模不足
服務外包業的總體規模的衡量指標即是完成的承包量。單純從數字上看，2010年中國服務外包產值剛剛超越100億美元，和印度的500多億美元相比，差距明顯。在2010TPI離岸外包前10強排名中，印度高居榜首，而中國的排名則比較靠后。同印度相比依舊存在著巨大的差距，說明中國的服務外包業在總體的規模上依舊是處于一種落后狀態。這樣的落后狀態在交易領域內的表現就是富余的勞動力資源得不到充分發揮，造成服務外包發包方與承包方之間信息的極端不對稱。
2．中國缺乏大型國際化、集團化的服務外包企業
中國的服務外包企業仍處在分散、小規模的
狀態下，這樣的一種狀態直接導致在交易費用范式下如何節約交易費用問題的出現。由于規模小和分散性的普遍存在，中國的服務外包企業之間的交易費用變得空前高漲，與世界大型國際化、集團化服務外包企業相比較，中國仍有很大的劣勢。2010年中國軟件出口20強企業服務外包業務總額為19.6億美元，平均每個企業為9800萬美元，還達不到印度塔塔公司一年的業務量。塔塔公司有16萬員工，而目前中國企業中沒有一家員工數達到這個數目的十分之一。大型國際化、集團化服務外包企業的缺乏一方面增加了交易費用，另外一方面也減弱了中國服務外包業整體的競爭力。
3．中國服務外包業高端人力資源缺乏
中國是勞動力大國，盡管擁有豐富的人才儲備，但是中國服務外包行業的人才隊伍呈現“紡錘形”，低端和高端人才嚴重缺乏。這主要是因為中國的國際化發展不足，國內真正達到語言要求、技能精湛的相關人員并不是很多?！凹忓N形”的人才結構暴露出中國在服務外包領域人力資源的匱乏。服務外包高端人才的匱乏直接導致中國服務外包業在整體素質上不高，而高端人才的匱乏也制約著中國服務外包業自身的升級轉型和更新換代過程，這種狀況嚴重制約了中國服務外包業的發展。
二、交易費用范式下中國服務外包業的發展對策
從交易費用范式分析，中國的服務外包業的機遇和挑戰并存。為破除發展障礙，推動服務外包行業健康發展，應采取多種措施，切實解決發展過程中遇到的各種現實問題。而破除發展障礙的難題，無非就是逐步將巨大的交易費用縮減，在發包方和承包方、發包國和承包國之間尋求一種經濟上的平衡態勢，這就是從交易費用范式下分析中國服務外包業發展對策的核心價值意義所在。
(一)加強服務外包業人才的培養
1．高等教育領域內
要加大對本科院校內服務外包專業課程的設置以及專業領域之內的小語種的語言強化能力的積極培養；在高等職業教育領域要加強一些具有獨立建制的高職服務外包院校的培養力度。目前，《國家中長期教育改革和發展規劃綱要(2010—2020)》已經頒布實施，按照《綱要》的要求，“中國要加強高職院校的創新人才培養機制?！泵鎸@樣的要求，無論是高職院校，還是二級學院或獨立學院，都要從專業設置角度和小語種培養角度加快服務外包專業人才培養機制。
2．職業培訓領域內
對于服務外包業專業人才僅僅需要在學校內培養是不可能實現的，在學校之外必須完善各級各類服務外包培訓中心和示范基地建設，完善對服務外包業人才培養機制的社會化進程。要通過建立示范性服務外包城市的模式，在服務外包示范性城市內部加強職業培訓的開展，只有將這些服務外包示范性城市的職業性培訓上升到規范性的軌道上，才能在中國內部服務外包人才機制上縮小交易費用的支出，縮小與其他國家在服務外包業內的綜合競爭力差距。
(二)加大政策扶持和服務引導的力度
政策扶持和服務引導就是國家通過宏觀調控的手段對具有一定優勢、一定規模的服務外包企業要重點扶持，幫助其實現規?；?、國際化。這也是將規模小的服務外包企業逐漸規?；图瘓F化的過程，一方面可以提高其綜合競爭能力，另一方面可以減少承包方在交易過程中必要的費用，從而在綜合交易費用的降低上提高國內服務外包業的同等競爭能力。
在政策扶持和服務引導方面，一方面可以通過建立服務外包示范城市和服務外包示范園區的形式讓服務外包業形成一種積極的輻射和示范效應。這種從“點”到“面”的示范和輻射作用對于國內服務外包企業的健康發展不無裨益。從這樣的“解剖麻雀”的示范性城市出發，中國的服務外包業可以迅速積累有效的經驗，形成一條具有自身特色的發展道路。另一方面需要依托現有的服務外包基地和產業園區，完善產業鏈條，提高產業聚集度，通過這些基地，實現抱團發展。從產業上完善服務外包鏈條，從示范性城市、基地、產業鏈三級體系上不斷完善服務外包業的合理布局。所有這些努力都是為了縮小交易費用的總額。
(三)加大對服務外包業的資金支持
在中國服務外包業國際化發展的進程中，由于規模小、分散性的特征，導致其在資金上存在嚴重的不足，嚴重制約著其國際化的發展路徑。從目前的條件看，國際化之路可以憑借“走出去”和“請進來”兩種思路進行。而無論哪一種思路都離不開巨額的資金支撐。所以，對中國的服務外包企業的發展在資金上的支持，一方面要通過資金優惠和出口補貼，鼓勵服務外包企業走出國門，實現國際化；另一方面，要加強對服務外包產業基礎實施的建設，完善投資環境，吸引外來投資，建立離岸自建中心。