提高服務質量論文范文第1篇
摘 要：醫院的醫療、教學、科研、管理等工作都是以病案中記錄的信息為基本依據。正是因為病案有這些特殊屬性，所以病案管理工作的重要性在醫院管理中體現的越來越明顯。在病案的流轉過程中，繼續沿用手工操作的工作方式，難以控制頻繁使用流動的病案，已無法適應當今病案管理工作發展的需要，這就需要進一步優化病案管理工作的流程，建立一套適合本院的病案示蹤系統來監管病案的流轉，保證病案在流轉過程中的安全。本文介紹了病案示蹤系統管理的過程及體會。
關鍵詞：病案管理 條形碼 示蹤系統
一、病案示蹤系統概念
病案示蹤系統是指利用成熟的條形碼/二維碼技術，將條形碼/二維碼自動識別技術應用到病案流轉過程中。通過病案示蹤系統，可以使病案的回收、整理、錄入、總檢、歸檔、借閱、封存、歸還、復印等流轉環節處于實時監管狀態，保障了病案在流轉過程中的安全性。
二、病案流轉分類
目前醫院病案流轉分為病案在病區的轉移、病區到病案室之間的轉移、病案室內部的轉移。
1.病案在病區之間的轉移。病案在形成過程中，需要根據病人病情的變化情況不斷在病區的護士、醫生之間傳遞，客觀記錄病人在醫院的治療情況。在此期間，病案信息不斷豐富，直至病人出院形成完整出院病案。
2.病案在病區到病案室之間的轉移。當病人辦理出院手續后，HIS系統自動將出院病人的信息傳遞到病案室。在病人出院后，病案室將出院病人清單按照科室分別打印，派專人至病房回收病案。當臨床因科研、病人再住院等情況需要病案時，醫生到病案室完成病案的借出，將病案帶至病區，方便查閱病人既往住院治療情況。
3.病案在病案室內部的轉移。病案被回收后，在病案室完成病案的整理、裝訂、總檢、錄入等工作后，進入病案庫房進行存放。當病人或其代理人來院要求復印或封存病歷時，將病歷從庫房中調出，復印后繼續存入病案庫房或保險柜存放。
三、病案示蹤系統流程
在病人辦理住院手續時生成唯一的條形碼，條形碼條形碼生成機制為住院日期+病案號碼+住院次數。生成唯一條形碼并打印后，交給病人或其家屬，病人或其家屬在辦理入病區手續時交給病區護士，護士通過掃描器掃描條形碼，后粘貼于病歷夾上。紙質病案在病人住院期間在各個環節流轉時均需使用掃描設備掃描條形碼。病案首頁打印時，條形碼會顯示在病案首頁上，方便保存。在回收、整理、錄入、總檢、歸檔、借閱、封存、歸還、復印等病案流轉的各個環節，均需使用掃描設備掃描條形碼，系統會自動記錄病案的狀態，判斷病案具體位置，保障病案的安全。
四、病案示蹤系統的應用特點
1.提高管理效率和服務質量。通過自定義條形碼編碼規則生成條形碼，使用條形碼掃描設備完成病案號碼輸入，省略了登記過程及時間；掃描設備自動識讀，降低了工作誤差。病案示蹤精確定位，大大縮短查找病案時間；全面掌握病案當前狀態和科研病案、再入院病案等使用情況，確保病案管理過程和內容的準確性。
2.促進病案管理規范化，保證病案安全。使用條形碼示蹤系統后，病案室能夠實時掌握不斷變化病案的流向，讓病案在一定的可控制范圍內流通，確保病案流通的精確定位，規范管理病案工作量隨之減輕的目的。及時跟蹤每份病案的去向，使病案定位更準確，達到精確示蹤每一份病案的狀態，有效的監控了病案的流通過程的情況，最終達到病案流通中的零丟失。
3.提高患者利用病案的滿意度。實施病案示蹤系統后，可以對病案精確定位，顯著減少復印病案的等待時間，方便了病人，和諧了醫患關系?；颊叩讲“甘覐陀〔“?，首先通過條形碼定位病案位置，如果病案已經交至病案室，則可即時復??；如果未交到病案室，則通知科室送至病案室復??；如果病案已被借閱，示蹤系統會顯示病案借閱人姓名，工作人員可馬上與其聯系，使患者及時復印到病案，減少患者反復奔波的時間，提高患者的滿意度。
五、結語
病案管理作為醫院管理的重要組成部分，直接影響著醫院的醫療質量和經濟效益。病案信息管理已進入數字化和網絡化時代，各種先進的保存、傳輸及重現技術使病案管理越來越趨向高效和完善。病案示蹤系統的應用，保證了紙質病案的有序、高效管理，為醫院的健康可持續發展保駕護航。
參考文獻：
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提高服務質量論文范文第2篇
1 提供良好獻血環境, 使獻血者輕松愉快獻血
獻血屋和采血車是血站的窗口, 工作環境的好壞是衡量一個血站管理水平的標志之一, 它不僅關系到血站的社會形象, 也影響到血站在人民群眾中的聲譽。開展無償獻血工作以來, 我站花大量資金建設改造獻血屋、購置采血車和配套設施, 改善和美化候采與獻血環境, 配置電視、DVD播放輕音樂, 提供飲料、面包等環節著手, 為獻血者提供光線充足、溫度適宜、安靜、清潔舒適、優雅便利、秩序井然的體檢、獻血、休息環境。
2 實施人性化服務
2.1 人性化服務就是要給無償獻血者提供一種超出獻血者預期
的服務, 要讓獻血者感覺到采血車上的服務與眾不同, 是具有良好環境、良好的氣氛, 體現專業素質的優質服務
我站在適應新時期無償獻血的需求、滿足獻血者需要的同時, 提高獻血者滿意度, 營造溫馨舒適的獻血環境, 優化獻血流程, 合理配備醫務人員及設備, 開展服務零投訴, 血液質量零缺陷活動。首先是確定人文服務質量的標準, 從站立、行走、坐姿、語言、各項操作等方面確定禮儀服務標準, 為此我們請專業禮儀老師授課, 講解無償獻血文明服務禮儀及操作規范, 要求不論獻血者和咨詢者在哪一個獻血站都能接受到標準的服務。
2.2 實施人性化服務必須尊重獻血者的基本權利, 讓每一位獻血者均有知情權
我們的工作既要提高無償獻血活動的效率, 又要充分尊重獻血者的選擇, 不能以“我的地盤, 我做主”的方式工作, 乃至傷害了他們的感情。真誠對待每一位獻血者, 不得用誘導或強制的手段進行采血, 而把他們作為潛在的獻血招募對象進行第二次動員。保護隱私的權利, 工作人員有責任、有義務對獻血者的資料進行保密, 不向未獲受權的人員傳播獻血者相關信息。血站工作人員必須告知獻血者幾種獻血結果查詢途徑, 或獻血者認同的方式進行反饋有關信息, 讓獻血者獲得自己的獻血結果。維護自己健康的權利, 工作人員必須嚴格執行操作規程, 認真檢查、核對所用采血器材是否在有效期內, 嚴格消毒, 采血過程做好解釋使獻血者放心。
3 抓重點崗位的服務質量
(1) 獻血招募崗位, 不論來者是否獻血, 工作人員要真誠接待、微笑服務耐心宣傳和解答。能否留住獻血者以及獻血者能否堅持獻血, 招募者良好的服務質量至關重要。 (2) 采血護士。抓采血護士的衣著形象、與獻血者溝通的語言藝術和良好的穿刺技術, 使獻血者感到親切, 并消除緊張感, 以致愉快地配合采血護士完成整個獻血過程。 (3) 化驗及體檢。嚴格按體檢標準及化驗程序進行, 對不合格血液嚴格進行保密性棄血, 使獻血者感到血站獻血過程的規范和安全。 (4) 獻血后的回訪。對重點人群、重點對象以及在獻血過程中有不愉快經歷的獻血者定期回訪, 進一步體現血站良好的人文關懷。為此我站舉行全站采血崗位理論考試、禮儀服務、技能比賽活動, 全面提高了文明服務、規范操作、專業技術水平。
4 采血工作方面
核對獻血者信息時, 用親切、友善的語言與獻血者交流, 一方面達到獻血前的告知義務, 同時在采血過程中有效預防冒名頂替現象的發生;對初次獻血者在獻血前應多與其交談, 了解其獻血的心理狀況, 提醒獻血前應有足夠的休息, 并且要進餐后才可以參加, 消除對獻血產生懼怕、擔憂、緊張心理。采血人員必須熟練把握靜脈穿刺技術, 選擇肘正中或貴要靜脈進行穿刺, 操作輕柔保證一針見血, 盡量減少穿刺帶來的疼痛。
5 獻血后服務工作。
5.1 短信告知、電話跟蹤
及時短信告知獻血者的血液檢測結果。并通過電話交流了解獻血后情況, 及時解決有關獻血的疑問, 鼓勵其符合條件者繼續參加無償獻血, 進一步擴大固定志愿獻血者隊伍, 從而為保障臨床用血需求奠定基礎。
5.2 制作節日賀卡、生日祝福短信
可以制作一些精美的賀卡, 如新年賀卡。在獻血者的生日時為其發送祝福短信以表祝愿, 讓志愿獻血者感受到親切、溫暖。
5.3 經常召開固定獻血者座談會, 搭建獻血者之間交流的平臺
5.4 每年組織4000m L以上獻血者健康查體, 8000m L以上獻血者外出參觀學習活動, 調動志愿獻血者的積極性。
5.5 根據獻血者的不同需求經常更換獻血紀念品
6 強化獻血服務質量
6.1 做好獻血者對獻血過程的意見調查
做好獻血者對獻血過程的意見調查有重要意義。對反饋意見持歡迎和肯定的態度, 無論是好壞都要處理, 在合適的時候作出回復。獻血者的抱怨批評是對不良質量環節改進有效途徑, 是評價他們在獻血相關區域接受服務好壞的最好人群, 血站以開放的方式對待批評, 并從中吸取教訓。對抱怨、批評作積極反應是有效獻血服務保留獻血者有效方法之一。
6.2 讓獻血者滿足
讓獻血者滿足是獻血服務和活動的結果, 讓他們理解獻血的重要性, 感到獻血是值得的, 在獻血過程中得到尊重, 獻血行為得到認可, 需要通過獻血服務的每一細節來體現, 讓他們愉快地參加獻血是對血站獻血工作的支持, 能對潛在獻血者產生積極影響。
摘要：淄博市中心血站在志愿無償獻血工作中注重人文服務質量, 加大志愿無償獻血的宣傳招募力度, 極大地提高了公民志愿無償獻血的參與熱情成效顯著。
提高服務質量論文范文第3篇
一、南陽市勞動保障監察基本情況
(一) 南陽市勞動保障監察組織機構基本完善
為貫徹落實《勞動法》, 全面啟動和推進勞動保障監察工作, 切實維護勞動者的合法權益, 原南陽市勞動局于1995年設立勞動監察科, 1997年成立了勞動監察大隊, 2003年成立了勞動保障監察支隊, 2011年4月該局科、隊撤銷成立了勞動保障監察局。1998年以來, 各縣 (市) 區相繼成立勞動保障監察機構。2014年以來, 部分縣 (市) 區在推進“兩網化”建設的過程中, 各監察機構在鄉鎮 (辦事處) 設立了勞動保障監察中隊, 配備了一定數量的兼職監察員和一套簡單的辦公、辦案工具。目前, 全市共設立勞動保障監察機構13個 (含市級1個) , 全市共配備專職監察員173人, 兼職監察員134人。南陽市勞動保障監察局于2011年4月底正式運行, 編制16人, 實有15人。其職能職責是:宣傳勞動保障法律、法規和規章, 督促用人單位貫徹執行;檢查用人單位遵守勞動保障法律、法規和規章的情況;受理對違反勞動保障法律、法規或者規章行為的舉報、投訴;依法糾正和查處違反勞動保障法律、法規或者規章的行為。實施監督檢查用人單位以下事項:用人單位制定內部勞動保障規章制度的情況;用人單位與勞動者訂立勞動合同的情況;用人單位遵守禁止使用童工規定的情況;用人單位遵守女職工和未成年工特殊勞動保護規定的情況;用人單位遵守工作時間和休息休假規定的情況;用人單位支付勞動者工資和執行最低工資標準的情況;用人單位參加各項社會保險和繳納社會保險費的情況;職業介紹機構、職業技能培訓機構和職業技能考核鑒定機構遵守國家有關職業介紹、職業技能培訓和職業技能考核鑒定規定的情況;法律、法規規定的其他勞動保障監察事項。各級勞動保障監察機構的建立和職責的明確, 為推進全市勞動保障監察工作奠定了一定的基礎。
(二) 勞動保障監察機制運行通暢
近年來, 該市的勞動保障監察工作緊緊圍繞勞動保障中心工作, 為勞動保障法律法規的貫徹實施保駕護航, 切實保護勞動者的合法權益, 在社會保險費征繳、勞動合同制度的推行、農民工工資支付等方面做了大量的卓有成效的工作, “十二五”時期, 共接待勞動者咨詢11000余起, 受理舉報、投訴案件2000余起, 處理勞動用工突發事件、上級督辦案件100余起, 案件受理率100%, 法定時限結案率100%。督促繳納各項社會保險費1億多元;督促用人單位與勞動者補簽、續簽勞動合同30余萬份;為勞動者追討工資近2億元, 其中, 為農民工追討工資1.85億元。截至2015年12月, 全市勞動保障監察機構接待勞動者咨詢近2000起, 受理舉報、投訴案件751起, 為勞動者追討工資3300余萬元, 其中, 農民工工資近3000萬元。
(三) 突出重點, 組織開展專項檢查
每年根據上級安排和該市勞動用工情況, 適時組織各種專項檢查。
1. 農民工工資支付情況專項檢查。
為做好農民工工資清欠工作, 每年在“雙節”期間開展二次農民工工資支付情況專項檢查。由該局牽頭, 聯合住建、公安、發改等部門, 采取多種措施, 清理拖欠的農民工工資, 每年通過專項檢查兌付拖欠的農民工工資額度均在4000萬元以上, 確保了廣大農民工及時返鄉過年, 維護了社會穩定。
2. 清理整頓人力資源市場秩序專項行動。
每年3月份, 由該局牽頭聯合工商、公安等部門組織開展清理整頓人力資源市場專項行動, 嚴厲打擊黑職介和以職介為名拐騙未成年人、智障人員的違法犯罪活動, 規范職介行為, 為進城務工人員營造安全的求職環境。
3. 打擊非法用工和黑職介專項行動。
每年4~5月份, 由該局牽頭, 聯合工商、公安、安監、土地、衛生、民政等部門, 組織開展整治非法用工、打擊違法犯罪以及打擊黑職介的專項行動, 主要檢查對象是:小磚場、小煤窯、小礦山、小作坊, 嚴厲打擊強迫勞動, 使用童工, 限制人身自由, 故意傷害等違法犯罪行為。目前, 該市正在組織開展專項行動, 將對該市城鄉進行一次拉網檢查, 不留死角, 嚴厲打擊“黑職介”, 依法規范“四小”企業的勞動用工行為。
4. 禁止使用童工專項檢查。
每年暑假期間組織開展禁止使用童工的專項檢查。打擊非法使用童工的違法犯罪行為, 依法保護未成年人的合法權益。
5. 開展其他專項行動情況。
圍繞勞動保障中心工作, 適時開展了社會保險擴面清欠專項檢查、社會力量舉辦職業培訓機構的監督檢查, 高溫季節勞動保護專項檢查等。
(四) 通過勞動保障監察“兩網化”建設, 加強行政服務體系建設, 提高執法效能
全市高度重視勞動保障監察“兩網化”建設工作, 按照河南省政府71號文件和河南省人社廳10號文件精神, 及時印發了《南陽市人民政府關于加強勞動保障監察工作的意見》 (宛政〔2011〕66號) , 并按照統籌兼顧, 分類指導, 重點推進, 全面覆蓋的原則, 對全市的“兩網化”建設工作進行了詳細的安排和部署。
該市所有縣區都已成立了“兩網化”建設領導小組, 組長一般由主管人社工作的副縣 (區) 長擔任, 并已研究制訂了符合各區域實際情況的“兩網化”建設實施方案, 全市所有縣區都成立了名稱規范、職責統一的勞動保障監察局。各縣區網格劃分已經完成, 網絡化終端設備和鄉鎮辦事處及工作機構的辦公場地、設備已經基本建設到位, 勞動保障監察網絡化進入調試運行階段, 建立了各勞動保障監察中隊的各項工作制度, 比較明確地規定了勞動保障監察中隊及工作人員的職能, 工作內容、工作程序、工作目標, 明確了責任, 明確了監督措施等。
(五) 完善制度, 不斷提升勞動保障監察工作效能
勞動保障監察工作是人社系統一項十分重要的工作, 職責法定、依據法定、程序法定, 領導重視、職工期盼、社會關注。因此, 建立和完善各種工作制度, 是一項十分重要的工作。勞動保障監察機構建立運行以來, 我們在建立和完善工作制度方面, 下了很大工夫。一是案件受理制度。市、縣兩級機構均設立了投訴舉報電話, 做到24小時有人接聽, 并及時作臺賬登記;設立了投訴舉報箱, 專人管理。保證了投訴舉報渠道暢通。該市勞動保障監察局對各縣 (市) 區舉報投訴電話適時檢查。二是案件處理制度。實行了主辦監察員制度、立案審批制度、執法文書審批制度、處罰、處理審批制度、結案審批制度、案件移送辦理制度、案件調查處理回避制度、聽證告知制度等。三是巡視檢查制度。規定每個專職監察員對所轄區域內的用人單位每年巡視檢查不得低于50戶。四是書面材料審查制度, 對轄區用人單位全部勞動用工資料每年進行一次審查。五是重大勞動用工違法案件的社會公布制度。在各種媒體公布重大違法案件的處理情況, 對勞動用工違法行為以有力的震懾。六是建立勞動保障監察員守則和各項工作紀律。七是勞動保障監察錯案追究制度。明確了領導責任和直接責任。八是建立了勞動保障監察工作人員廉政準則和文明禮貌公約。
二、改革創新, 進一步加強服務型行政執法建設
(一) 開通官方微博, 前移服務窗口, 實現三個“有利于”
該市人社局結合勞動保障監察“兩網化”建設的完成和網絡平臺的投入使用, 在新浪網開設官方微博, 宣傳勞動保障法律法規及各項相關政策, 對網友提出的咨詢給予解答, 同時指導勞動權益受損的相關人員到勞動監察部門投訴舉報或引導其進行勞動仲裁或司法途徑維權。一是有利于勞動保障監察網絡化平臺 (內網) 和新媒體平臺 (外網) 的有效結合, 使網絡化平臺運行中產生的一般信息得以與外界共享, 使企業和勞動保障監察工作接受網絡民眾的監督。二是有利于前移便民服務窗口, 直接在微博等新媒體上解答民眾提問, 實現實時服務便民。針對勞動者和用人單位制定宣傳材料, 便于勞資雙方了解新的法律法規和方針政策, 有利于用人單位及時掌握并及時改正自己在用人上的不當行為。三是有利于宣傳引導輿論方向, 對網絡輿情開展實時監控, 便于勞動保障監察工作的開展, 從而擴大勞動保障監察收集企業侵權行為, 及時針對企業違法侵權行為進行勞動保障監察。
(二) 消除盲區、文明執法、實現勞動保障監察服務型執法全覆蓋
針對新成立的高新區、城鄉一體化示范區、官莊工區、鴨河工區這四個新區人員少難以獨自完成本區域勞動保障監察工作, 該市人社局主動調研, 切實行動, 經局黨組研究決定出臺《南陽市人力資源和社會保障局關于加強高新區等四區勞動保障監察工作的意見》 (宛人社〔2014〕184號) , 落實各區勞動保障監察工作責任主體, 成立南陽市勞動保障監察局駐四區勞動保障監察室, 室主任由該市人社局派出, 工作人員由各區組織, 解決各區勞動保障監察工作人員不足、職責不明和執法主體不明的困難。同時進一步服務區內企業和員工, 為本區域構建和諧勞動關系出一份力。
(三) 教育為主, 處罰為輔, 實現勞資雙方和諧共處
該市勞動保障監察在執法過程中, 堅持教育為主、處罰為輔的行政執法理念, 以構建和諧勞動關系為目的, 加強對勞資雙方的法制教育, 通過講法、學法、用法, 讓勞資雙方在法律準許的范圍內協商處理工作中的問題。加強監督, 對違反勞動法律法規的行為進行說服教育, 不予以改正的嚴肅處理。通過邀請企業主管人力資源的負責人座談等方式, 宣傳勞動保障法律法規和各項制度, 加強守法教育, 幫助企業合理配置人力資源, 降低企業在用人方面的風險, 維護員工合法權益。執法部門在執法過程中注重發揮行政指導作用, 采取提醒、示范、協商、契約、建議、勸導等方式, 指導行政管理相對人自覺履行法律義務, 主動糾正違法行為, 實現行政指導與嚴格執法相得益彰。
三、推進服務型行政執法建設應做到以下幾點
(一) 加大宣傳力度, 保障執法環境
要廣泛深入地向社會、企業和用人單位宣傳《勞動保障監察條例》, 把《勞動保障監察條例》的宣傳與普及勞動保障法律法規知識結合起來, 擴大勞動保障監察工作在全社會的認知度, 使人們從觀念上處理好優化經濟環境與優化勞動者就業環境的關系, 營造良好的勞動保障法治環境。
(二) 提高規格, 增加編制
為適應勞動保障行政執法工作的需要, 建議提高基層勞動保障監察機構規格, 進一步加強勞動保障行政執法隊伍建設, 增加勞動保障監察人員編制, 充實勞動保障監察隊伍, 尤其是縣區的人員編制數額, 提高勞動保障監察的能力。確?；鶎觿趧颖Ｕ媳O察執法機構能夠及時受理投訴、及時處理投訴, 特別是對一些明顯違反法律法規的用工行為, 能夠及時有效地予以監督、監察和處置。
(三) 加快地方立法, 增強執法力度, 轉變執法方式
提高服務質量論文范文第4篇
2009年9月老城中學投資130萬元建成了1243平方米的學生食堂，2010年被評為松滋市“放心食堂”、2011年被評為荊州市“放心食堂”。
總結近幾年的工作，我們認為我校學生食堂工作有如下幾個特點：
一、高度重視，工作落實。
根據《湖北省學校食堂衛生管理分級量化評定實施細則》的要求，學校成立了以校長為組長的食品衛生安全管理工作領導小組，委派工作責任心強的總務主任馬協生同志擔任食堂管理組長，配齊事務長、采購員、保管員、衛生管理員，共計員工13名。我們探索了一系列行之有效的管理辦法：如后勤主任巡查制、校長周查制、膳食委員會月例會制等。學校食品安全監管體系完善，食品衛生管理網絡清晰。在基礎設施方面，我們按照上級要求設置了操作臺、粗加工間、半成品間、蒸飯間、紅白案操作間，有保管室、值班室和更衣室，配有標準的淘菜池、浸泡池、水產肉類池、洗手消毒池、拖把池等。學校在2011年12月份成功創建了市級放心食堂的基礎上，又投入3萬余元，對食堂進行了重新裝修，完善了抽排油煙系統，添制了消毒設備，完善了各種硬件設施，通過嚴格認真和持續的管理，食堂至今未出現過一例不安全事件，確保了師生的飲食安全，體現了老城中學高度的責任感和使命感。
二、健全制度，有章可循。
食堂工作是學校工作的重要組成部分，直接影響到師生的身心健康，關系到學校的穩定和發展。學校領導把尊重學生生命權和健康權放在首位，在實際工作中認真踐行“科學發展觀”重要思想，以為師生服務為宗旨，建立健全了各項規章制度和工作職責。有食堂管理制度、采購制度、保管制度以及炊事班長職責等20多個，使每個員工有明確的工作目標和具體的工作任務，每個員工在工作中均能服從大局、
聽從安排，有較強的主人翁意識、責任意識、團隊意識和服務意識。
我們嚴格遵循兩個原則：一是“公益性、非盈利”原則。嚴格執行食堂零利潤，一切為了服務學生，確保學生健康成長。二是堅持“學生進餐自愿”原則，從不強制或變相強制學生在校進餐。我們從提高服務質量、方便學生生活等方面來吸引學生在校就餐。今年開學初，學生在校就餐人數是397人，現在增加到480人。學生愿意在校就餐，家長放心學生在校就餐，這就是對我校食堂工作的最大肯定和支持。
三、加強管理，提高服務質量。
1、嚴格執行從業人員持證上崗制度。
學校食堂辦理了衛生許可證，并且按時進行年審;食堂員工均持有效的健康證上崗。學校強化了對學校食品衛生工作管理人員和從業人員培訓，做到每月有一個教育主題，每周有一個教育重點，保證各項制度的貫徹落實。食堂定期組織工作員工學習《食品衛生法》、《食品衛生管理制度》和食堂內部的相關制度和職責，始終把全校師生的生命安全和身心健康放在第一位。
2、嚴把采購、驗收、出入庫關。
學校對大宗物品實行公開招投標，通過公開、公平的競標，集體確定出實力雄厚、社會信譽高的商家為學校提供糧油、豬肉、副食等。購買物品均堅持定點購買和索證制度。學校專門配備了具有高度責任感的同志從事采購工作，要求在日常工作中切實堅持采購制度，嚴守采購員職責，購買物資實行價格詢問制和比價制，做到嘴勤腿勤。保證物美價廉，嚴把質量關和價格關。
要求保管員必須嚴格遵守物品管理制度和保管員職責，嚴把貨物驗收關，對貨物的質量、數量進行認真的核對、檢查，杜絕不合格物品進入保管室。物品出入保管室均建立嚴格的出入登記制度，有采購、保管、證明人簽字。各類物資分別登記，立標建卡，每周對保管室內的物資進行清理，每月進行一次盤查，杜絕了食品的腐爛變質和流失現象發生。
3、要求員工樹立服務意識。
在粗加工階段既要注意觀察菜的質量，發現問題要及時報告，更
要勤儉節約，牢固樹立節約意識，成本意識，讓每個同志像經營自己的小家一樣從事食堂工作。三位師傅掌握好烹制菜品的火候，保證色、香、味俱佳。要求蒸飯的同志認真摸索規律，保證蒸出的飯份量恰當、軟硬適度。要求每天的飯菜一定按時供應，并保證絕對安全、衛生。每天指定專人負責就餐用具按時、按規定消毒，對食品進行留樣，并作有記錄，保證就餐用具的衛生和食品的安全。
4、加強成本核算，保障食堂零利潤。
學生是一個特殊的消費群體，而教育又是一項公益事業，食堂服務既要保持學校的穩定，又要考慮學生的承受能力，必須堅持公益性和服務性的原則不動搖，我們徹底摒棄賺錢意識。把學生食堂打造成群眾放心滿意的食堂，營造成學生溫暖的家。特別是今年11月1日市后勤工作管理大會之后，我們進一步嚴格了食堂開支紀律，規范了成本核算，并迅速落實學生的營養改善計劃，做到每餐至少一葷，營養搭配均衡，菜譜一周之內絕不重復。
我們對學生食堂管理的指導思想是：學校食堂不以盈利為目的，以服務學生為本，把食堂建設作為一項最大的民生工程，像抓教學一樣抓食堂工作;大力實施熱水熱飯工程，改革經營模式，改善食堂條件，優化食堂管理，實施零利潤經營，提高飯菜質量，讓學生在校吃得好、吃得放心，促進學生的身心健康。
提高服務質量論文范文第5篇
一、高職院校圖書館為什么要實行服務規范化管理
1、這是高職院校圖書館自身性質決定的
高職院校圖書館和公立圖書館一樣, 從本質上說, 都屬于服務行業。既然屬于服務業, 那么盡可能地為讀者做好服務工作, 就成為了高職院校圖書館工作的重中之重。在如今的網絡時代, 圖書館讀者服務的手段、內容和形式都有了巨大的變化, 服務的對象來自天南海北, 不再局限于本地這樣一個小小的范圍內。同時各館之間也加強了合作, 相互共享其擁有的資源。這樣就必然要求高職院校圖書館將讀者服務管理工作進行規范化和標準化。
2、高職院校圖書館要提高服務水平和服務質量, 必須進行規范化管理
圖書館的服務水平和服務質量能不能讓讀者滿意, 關鍵在于提供服務的圖書館管理人員。只有不斷加深管理人員的服務意識、提高其服務技能和水平, 讓其充分理解所從事管理服務工作。這些都要求制定相應的服務和管理規范, 只有做到服務和管理的規范化, 才能保證服務的水平和質量讓讀者感到滿意。
二、高職院校讀者服務規范化的具體內容
1、對圖書館管理人員進行規范
要對圖書館管理人員實行競聘上崗, 對所有上崗人員的素質做統一要求, 各室管理人員要明確自己的崗位職責、熟悉自己的工作流程和操作規程, 做到文明服務。對儀表儀態進行規范, 比如穿著要大方得體, 不能穿過于怪異或暴露的服裝;推行微笑服務, 不能將生活中的負面情緒帶到工作中來;行為舉止的規范, , 也就是要做到我們平常所說的站有站相, 坐有坐象。對接待讀者使用的語言進行規范, 哪些話能說, 哪些話不能說, 如何去說都要進行規范。
2、對讀者行為進行規范
讀者做為圖書館服務的對象, 在享有圖書館管理人員熱情服務的同時, 也要注意自己的言行舉止, 要充分了解圖書館的相關規定, 比如入館須知, 讀者指南, 書刊借閱規則及超期、遺失之后的處理規定等。在網上咨詢的讀者, 則要注意看圖書館網站上的公告、咨詢時間和咨詢方式等。只有讀者和管理人員之間相互尊重, 相互合作, 才能使讀者方便快捷地利用好圖書館的資源。圖書館平常要多舉辦一些讀者座談會、專題講座等, 加強對讀者規范的宣傳教育。
3、對圖書館資源的管理進行規范
高職院校圖書館提供給讀者使用的資源主要有傳統的紙質文獻資源和電子類資源二種。對這些資源的使用和管理都要進行規范。對于紙質類資源, 從圖書的采訪開始、到驗收、分類編目直至入庫上架等各方面的工作都要進行規范化;電子類資源常見的有隨書光盤、購買的光盤數據庫、信息資源等, 對于這些資源要妥善保管, 確保其安全。對服務器要有專人維護和管理, 做好防毒防黑工作, 保證在7*24小時的服務時間內不出現任何故障, 讀者訪問方便快捷。
4、對服務方式進行規范
高職院校圖書館提供給讀者的服務主要有到館服務和網上服務二種。到館服務方式主要有讀者借閱、信息咨詢、新生入館培訓、書目檢索、多媒體閱覽、文件復制、新書通報等。網上服務主要有網上信息咨詢、檢索查新服務、讀者培訓服務、信息定制與推送等。
5、對服務場所進行規范
對讀者開放的各館室, 要做到室內整潔衛生、空氣通暢、光線充足, 擁有消防滅火等常用安全設備。對各館室要經常進行檢查, 對不達標者要及時整改。讓讀者擁有一個安靜舒適的學習環境。對網上提供的數字資源, 要有專業的技術人員維護管理, 提供各種方便快捷的檢索手段, 讓讀者可以方便的查詢到所需的信息資源。
三、高職院校圖書館如何做好讀者服務規范化的組織和管理工作
1、要加大宣傳教育力度, 強化管理人員的服務意識
制定的服務規范再詳細、再完善, 如果不能真正落到實處, 就失去了制定這些規范的意義。只有所有的圖書館管理人員都自覺遵循服務規范的要求, 去為讀者提供服務, 才能不斷地提高服務水平和服務質量。要做到這一點, 就要加大宣傳教育的力度, 強化管理人員的服務意識, 并對服務的全過程進行規范管理, 明確獎懲措施, 做到賞罰分明, 充分調動管理人員的工作積極性, 使服務意識深入人心。
2、要制定詳細的服務規范手冊, 規范服務流程
每個人的服務習慣和方法可能都有很大的不同, 但服務規范又要求在提供服務時必須做到規范化和標準化。這就需要根據各部門的實際工作情況制定一套服務規范手冊, 對服務流程、言行舉止等給出詳細具體的規定, 還要充分考慮到實際工作中遇到的各種問題, 并給出相應的處理和解決辦法。這些服務規定的集合其實也就是圖書館服務的規范。
3、要建立保障體系, 保證規范化服務的正常進行
高職院校圖書館要提高服務質量, 除了要建立服務規范之外, 還要建立嚴格的規章制度來確保規范化服務的正常進行。圖書館的規章制度和服務規范之間是既相互聯系又有所區別的。規章制度主要是一些方向性、原則性的規定, 它是開展圖書館服務工作的綱領性文件, 但往往不具備可操作性。而服務規范則是對這些規章制度的具體化和詳細化。因此高職院校圖書館必須制定科學合理的規章制度, 從而保障服務規范化的順利實施。
綜上所述, 在高職院校圖書館讀者服務工作中普及并推廣服務規范化, 將有助于提高讀者服務管理人員的個人素養、有助于更好地表示對讀者的尊重、更有助于進一步提高服務質量和服務水平, 從而塑造圖書館的整體形象。
摘要：為了提高管理水平和服務質量, 各高職院校圖書館紛紛將ISO9000管理體系引入到日常管理工作之中, 不過要想把讀者服務工作做好, 還需要建立一套切實可行的規范并加以實施, 這樣才有可能使讀者服務工作更加合理和規范, 從而提高服務質量。
關鍵詞：圖書館,讀者服務,規范化
參考文獻
[1]鄭琳琳:《院校合并后圖書館規范化服務工作之我見》, 《中國西部科技》, 2005 (9) 。
提高服務質量論文范文第6篇
2009年9月老城中學投資130萬元建成了1243平方米的學生食堂，2010年被評為松滋市“放心食堂”、2011年被評為荊州市“放心食堂”。
總結近幾年的工作，我們認為我校學生食堂工作有如下幾個特點：
一、高度重視，工作落實。
根據《湖北省學校食堂衛生管理分級量化評定實施細則》的要求，學校成立了以校長為組長的食品衛生安全管理工作領導小組，委派工作責任心強的總務主任馬協生同志擔任食堂管理組長，配齊事務長、采購員、保管員、衛生管理員，共計員工13名。我們探索了一系列行之有效的管理辦法：如后勤主任巡查制、校長周查制、膳食委員會月例會制等。學校食品安全監管體系完善，食品衛生管理網絡清晰。在基礎設施方面，我們按照上級要求設置了操作臺、粗加工間、半成品間、蒸飯間、紅白案操作間，有保管室、值班室和更衣室，配有標準的淘菜池、浸泡池、水產肉類池、洗手消毒池、拖把池等。學校在2011年12月份成功創建了市級放心食堂的基礎上，又投入3萬余元，對食堂進行了重新裝修，完善了抽排油煙系統，添制了消毒設備，完善了各種硬件設施，通過嚴格認真和持續的管理，食堂至今未出現過一例不安全事件，確保了師生的飲食安全，體現了老城中學高度的責任感和使命感。
二、健全制度，有章可循。
食堂工作是學校工作的重要組成部分，直接影響到師生的身心健康，關系到學校的穩定和發展。學校領導把尊重學生生命權和健康權放在首位，在實際工作中認真踐行“科學發展觀”重要思想，以為師生服務為宗旨，建立健全了各項規章制度和工作職責。有食堂管理制度、采購制度、保管制度以及炊事班長職責等20多個，使每個員工有明確的工作目標和具體的工作任務，每個員工在工作中均能服從大局、
聽從安排，有較強的主人翁意識、責任意識、團隊意識和服務意識。
我們嚴格遵循兩個原則：一是“公益性、非盈利”原則。嚴格執行食堂零利潤，一切為了服務學生，確保學生健康成長。二是堅持“學生進餐自愿”原則，從不強制或變相強制學生在校進餐。我們從提高服務質量、方便學生生活等方面來吸引學生在校就餐。今年開學初，學生在校就餐人數是397人，現在增加到480人。學生愿意在校就餐，家長放心學生在校就餐，這就是對我校食堂工作的最大肯定和支持。
三、加強管理，提高服務質量。
1、嚴格執行從業人員持證上崗制度。
學校食堂辦理了衛生許可證，并且按時進行年審;食堂員工均持有效的健康證上崗。學校強化了對學校食品衛生工作管理人員和從業人員培訓，做到每月有一個教育主題，每周有一個教育重點，保證各項制度的貫徹落實。食堂定期組織工作員工學習《食品衛生法》、《食品衛生管理制度》和食堂內部的相關制度和職責，始終把全校師生的生命安全和身心健康放在第一位。
2、嚴把采購、驗收、出入庫關。
學校對大宗物品實行公開招投標，通過公開、公平的競標，集體確定出實力雄厚、社會信譽高的商家為學校提供糧油、豬肉、副食等。購買物品均堅持定點購買和索證制度。學校專門配備了具有高度責任感的同志從事采購工作，要求在日常工作中切實堅持采購制度，嚴守采購員職責，購買物資實行價格詢問制和比價制，做到嘴勤腿勤。保證物美價廉，嚴把質量關和價格關。
要求保管員必須嚴格遵守物品管理制度和保管員職責，嚴把貨物驗收關，對貨物的質量、數量進行認真的核對、檢查，杜絕不合格物品進入保管室。物品出入保管室均建立嚴格的出入登記制度，有采購、保管、證明人簽字。各類物資分別登記，立標建卡，每周對保管室內的物資進行清理，每月進行一次盤查，杜絕了食品的腐爛變質和流失現象發生。
3、要求員工樹立服務意識。
在粗加工階段既要注意觀察菜的質量，發現問題要及時報告，更
要勤儉節約，牢固樹立節約意識，成本意識，讓每個同志像經營自己的小家一樣從事食堂工作。三位師傅掌握好烹制菜品的火候，保證色、香、味俱佳。要求蒸飯的同志認真摸索規律，保證蒸出的飯份量恰當、軟硬適度。要求每天的飯菜一定按時供應，并保證絕對安全、衛生。每天指定專人負責就餐用具按時、按規定消毒，對食品進行留樣，并作有記錄，保證就餐用具的衛生和食品的安全。
4、加強成本核算，保障食堂零利潤。
學生是一個特殊的消費群體，而教育又是一項公益事業，食堂服務既要保持學校的穩定，又要考慮學生的承受能力，必須堅持公益性和服務性的原則不動搖，我們徹底摒棄賺錢意識。把學生食堂打造成群眾放心滿意的食堂，營造成學生溫暖的家。特別是今年11月1日市后勤工作管理大會之后，我們進一步嚴格了食堂開支紀律，規范了成本核算，并迅速落實學生的營養改善計劃，做到每餐至少一葷，營養搭配均衡，菜譜一周之內絕不重復。
我們對學生食堂管理的指導思想是：學校食堂不以盈利為目的，以服務學生為本，把食堂建設作為一項最大的民生工程，像抓教學一樣抓食堂工作;大力實施熱水熱飯工程，改革經營模式，改善食堂條件，優化食堂管理，實施零利潤經營，提高飯菜質量，讓學生在校吃得好、吃得放心，促進學生的身心健康。