第一篇：物業客服部管理職責
物業客服部工作職責
1、負責物業管理費收費通知單的發放和費用的催繳工作;
2、負責收集轄區內用戶資料，做好用戶檔案的管理;
3、負責公司服務熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況和服務質量，負責與業主/住戶聯絡;
4、負責業主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工作;
5、負責業主/住戶滿意度調查工作，做好關于業主/住戶滿意度調查的各種數據 的統計分析工作;
6、負責做好轄區內對業主/住戶的宣傳工作，調查工作;
7、對轄區內舉行的各種活動進行現場管理;
8、對轄區內外的公共設施、消防設施、環境衛生、廣告宣傳海報進行監督管理;
9、負責用戶進出貨物的監督管理;
10、執行公司的各項管理規章制度。
報告上級：物業總經理
督導下級：客服前臺/客服助理
聯系部門：項目管理內各部門
1、堅決貫徹執行公司的規章制度、工作方針、計劃和各項指令。
2、全力建設、管理、經營客服部，制定部門規章制度及員工守則，定期召開部門工作會議，協調其他部門的工作正常開展。
3、負責定期檢查、監督、處理各項日常工作，作出糾正措施，達到規定標準。負責項目業主投訴、糾紛協調處理和業主日常聯系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實施項目業主各階段聯系溝通方案，積極贏得廣大業主的理解、支持。
4、組織指導客服員工對業主報修接待、登記，及時安排維修部上門處理，并做好相應督促和業主對處理結果的意見征詢工作;
5、負責物業管理相關費用的收繳工作。
6、負責部門員工錄用的審批工作，根據工作需要進行員工內部調崗或人事變動，并定期組織部門培訓工作。
7、負責部門日常物料的審核工作，日常管理經費的報批工作，控制成本。
8、擬定社區文化工作計劃，定期開展社區活動，與業主建立良好的工作關系。
9、積極與屬地派出所、居委會等管理機構和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務機構建立良好的業務關系，協助有關部門開展各項工作。
10、負責簽定客服部的合同，并監督合同實施。
11、組織完成公司領導交辦的其他工作任務。
直屬上級：客服主管
1、全面負責前臺工作事務，熟悉物業公司各項管理制度、收費標準及其它部門的工作職能、工作范圍，確保與其他部門的工作溝通暢通，形成良好工作氛圍。
2、負責客服助理工作內容、分工安排的管理。
3、負責檢查、考核客服助理的工作情況，對出現的問題及時制定措施予以糾正。
4、按計劃對業主進行回訪及意見征詢，將匯總結果及各項有效數據上報公司領導，并對業主提出的意見建議進行回復、回訪。
5、負責跟進重大投訴或突發事件等事項的處理及回訪，對服務工作質量進行跟蹤回訪，重要情況及時向部門主管、經理報告。
6、根據各期收樓情況，定期統計樓宇的空置及未收樓情況，定期統計各項目住戶入住、裝修、出租情況，將統計情況表提交至上級領導及相關部門。
7、負責前臺各類文件資料、業主檔案、鑰匙的管理。
8、辦理攤位、廣告宣傳業務，協助社區文化建設工作。
9、負責監督前臺物品、資料的擺放及前臺辦公設施設備管理，確保良好的辦公環境。
10、負責班前會議，及時反饋客戶投訴的處理意見和其他工作溝通。
11、每月底前向主管提交《投訴、回訪統計分析報表》;每周
(二)提交《投訴周報表》。
12、在財務部簽領《居住證》、《臨時出入證》、《搬運證》、《有償服務單》等;每月底清點復印費提交到財務部。
13、定期向部門經理匯報前臺工作情況，每月底上報前臺工作總結。
14、完成公司或上級領導臨時安排的其他工作。
直屬上級：客服主管
1、負責接待業主報事、投訴、報修、咨詢等，解決及分配客戶投訴或提出的問題，做好記錄進行數據分析，并及時匯報上級。
2、為客戶辦理裝修手續，為裝修人員辦理臨時出入證，向客戶發放《裝修管理規定》，同時解答有關裝修問題，請維修服務人員對裝修申請進行審批，并辦理裝修結束后的退款事宜。
3、代客戶辦理電話初裝手續及各種電話服務項目，為客戶辦理居住證、臨時出入證、搬運證、養犬證、暫住證、出門條等各類證件并做好詳細登記。
4、代客戶訂閱報刊和雜志，同時負責報刊和雜志及信件的接收和分發。
5、為客戶代辦房屋出租、出售及為發展商的空置房辦理出租。
6、負責各類通知的印刷、分發和存檔，每月繳費通知單的派發及催繳，撰寫各種文件、信函、計劃、報告、報表、宣傳稿件等。。
7、及時了解項目住戶變化情況，并與相關部門溝通信息。
8、協助作好戶籍管理和外籍人口登記工作。
9、負責物業管理相關費用的按時收繳工作，每季按時收取水電、熱水、燃氣、有線電視和管理費等各項費用，每年按時收取供暖費等。
10、按時核對現金、業主費用等各項帳簿，每日按規定將現金上繳財務。
11、負責樓宇竣工驗收和接管工作、準備入住相關資料和辦理入住手續、陪同業主看房驗房、檢查控制二次裝修工作、管理空置單元。
12、全面負責裝修管理工作，負責辦理住戶的裝修申請、審批及進場手續，檢查裝修項目是否在申報
13、負責維護項目外觀的統一，對裝修現場進行日常檢查，發現并制止違章裝修行為，制止亂搭亂建、亂堆亂放，禁止任何人以任何物品堵塞過道、樓梯間及消防通道。
14、負責樓宇竣工驗收和接管工作，準備入住相關資料并辦理入住手續。
15、陪同業主看房、驗房，檢查并控制二次裝修工作，管理空置房。
16、負責辦理業主收樓手續，負責向業主解釋說明物業管理工作的各項內容，收費細則，與業主簽訂各類協議、合約，對收樓資料進行整理歸檔，跟進收樓過程
中業主提出意見和建議并及時回復、回訪。
17、負責業主檔案的建立管理工作，及時將業主的重要資料歸檔，熟知業主情況，與業主建立、保持良好的工作關系。
18、負責各類鑰匙的接收、借用、托管工作，并作詳細登記，定期清點所管鑰匙。
19、負責車位租賃手續、物品放行手續、住戶居住證明手續的辦理并登記。
20、協助保安部、工程部處理突發事件，并及時上報相關負責人。
21、負責組織社區文化活動及社區宣傳工作。
22、執行上級所指派的其他工作。
第二篇：物業客服部崗位職責
一、客戶服務中心職責
1、遵循“業主至上，服務第一”的服務原則，以“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神全心全意為業主、客戶服務，及時、有效地處理業主的投訴、求助和咨詢。
2、接待熱情、服務禮貌。接聽電話要耐心，填寫業主報修、求助、咨詢投訴記錄要規范、簡明、清晰，各項記錄要及時登記、處理和妥善保管。
3、負責業主入住手續辦理、業主鑰匙管理、業主資料整理、房屋質量問題整改跟蹤。
4、負責業主入住手續的辦理和登記，定期整理小區的住戶資料。
5、負責辦理業主的房屋裝修手續，負責裝修出入證的辦理(包括收費、登記、填寫、備注、結算等)。
6、負責接聽電話、填寫“服務中心工作記錄”、轉發“維修單”給工程部相關人員簽收、跟蹤落實相關事宜、將信息及時反饋給業主。
7、負責做好服務中心值班記錄和交接班記錄，做好來訪業主的投訴及建議記錄，并按公司規定及時做好回訪記錄。
8、負責受理及處理業主電話、郵件投訴及網站上業主的意見和投訴。
9、負責定期回訪業主，征求業主意見。
10、負責辦理小區車位出租手續。
11、負責辦理小區業主物業搬運放行手續。
12、負責管理費、裝修費、車位租金等費用的收取。
13、負責小區外來人員的管理。
14、負責小區社區文化活動的策劃、實施，營造小區的社區文化氛圍。
15、為小區業主提供各種特色、特約的便利服務，滿足業主的需求。
16、完成管理處經理交辦的其他工作。
二、如果辦理入伙、裝修手續
1、應注意：入伙方面，業主辦理交房手續所須提供的資料：購房合同(協議)復印件一份(驗原件);
業主身份證或護照復印件(驗原件);公司購買的還應提交營業執照副本復印件(驗原件)、法人代表證明復印件(驗原件)及法人代表授權書、公章樣鑒;《接房通知書》;已繳款項收據;未交的售房款及《接房通知書》所要求的代收款項;業主及家庭居住成員1寸彩色照片各一張。如委托他人辦理，還應帶上以下文件資料：業主的委托書，應由業主簽章;業主的身份證或護照原件及復印件;代理人的身份證或護照原件及復印件。
2、房屋驗收：客服人員根據業主提供的《接房手續通知書》填寫《物業驗收清單》。持《物業驗收清單》帶領業主或業主委托人一起到現場驗收房屋。業主驗收完畢后，由管理處客服人員在《物業驗收清單》上作下記錄，同時將室內水、電、氣表讀數記錄其中，并要求業主確認是否同意交房，雙方簽字交與管理處留存至業主檔案夾。業主認為房屋存在質量問題的，由帶收房人員填寫《房屋整改工程記錄表》，以便與開發商聯系整改事項。
3、交接物品：收取一份《物業驗收清單》后存檔，另一份交給業主留存請業主簽署協議。如《業主臨時管理規約》、《精神文明建設公約》、《區域防火責任書》等。向業主發放資料，如：《業主手冊》、《房屋使用說明書》、《房屋質量保證書》等，并請其簽收。填寫業主檔案資料，收存業主身份證復印件及業主家庭成員照片。業主在《接房手續書》上蓋章或簽字，交物業管理公司保存。物管公司管理處將全套鑰匙和相關物品資料交付給業主，并及時填寫《業主資料發放登記表》和《接房聲明》，請業主確認簽名，管理處留存。
4、交房手續辦理完畢后，客服人員在業主戶位表上作已交房記號;將業主身份證復印件、照片、《接房手續書》、《物業驗收清單》、《業主(住戶)基本情況登記表》、《業主資料發放登記表》及其它資料放入業主檔案袋中歸存，并輸入電腦，業主檔案管理詳見《物業檔案管理流程》。
三、裝修方面
1、物業產權人申報房屋裝修，應填寫《裝修申報表》;并向小區物業管理處提交產權人相關證明文件。產權人有效證明文件如下：購房合同;購房付款憑證;身份證;產權證;能證明產權的其他憑證。
2、物業使用人申報房屋裝修，應填寫《裝修申報表》;并向小區物業管理處提供房屋租賃合同、產權人委托書和產權人允許裝修證明等文件。
3、裝修人委托的裝修企業，應提供蓋有裝修企業紅章的工商營業執照和建筑裝修企業資質證書復印件，并注明證照復印件僅使用于本物業裝修申報和房號等字樣。
4、裝修人自行進行裝修，應提交裝修施工人員的身份擔保證明書。
5、裝修人申報裝修時，應與委托的裝修企業、物業管理企業簽訂《裝修管理服務協議》
四、裝修管理人員，對有下列違規事項的，應告知業主予以注意，必要時要求裝修人寫出書面承諾：
1、拆除室內的安全防護欄;
2、移動和改變可視電話、紅外線監視器和煤氣報警器位置;
3、裝飾遮擋和包裹處理室內外雨、污排水主管道;
4、裝飾遮擋和封閉處理燃氣主管道及燃氣表。
5、裝修管理人員，應認真履行告知義務，應將小區相關管理規定、辦法、裝飾裝修禁止行為和注意事項，告知裝修人
6、裝修管理人員，應將小區裝修管理的相關規定和辦法以書面形式交與裝修人。裝修人和裝修施工負責人，應在裝修申請表資料發放欄處留下簽收記錄。
7、裝修人和裝修施工負責人，應在審核后的裝修設計圖紙上簽字確認，物業復印存檔
8、裝修管理人員，應在裝修人繳納相關費用后，憑繳費收據辦理和發放《施工許可》
9、裝修人在施工期間的裝修施工人員，應在物業管理處辦理小區《臨時出入證》，《臨時出入證》采用一人一證，憑本人身份證辦理。為便于管理，《臨時出入證》采用正副本證。正本持證人隨身攜帶備查，副本持證人進小區時交門崗存查、出小區時退還。
10、裝修人自行裝修的，負責電線、水管、燃氣管道等安裝的人員，應持有相關技能考核合格證明。
五、告知裝修人裝修禁止行為和注意事項：
1、搭建建筑物、構筑物;
2、改變房屋外立面，在非承重外墻上開門、窗;
3、損壞房屋承重結構、主體結構和基礎;
4、擅自變動建筑主體和承重結構;
5、開挖地下室、打井等;
6、擅自改建、重建建筑物及其附屬設施，破壞房屋外貌;
7、損壞物業共有設施、設備及場地，擅自移動共有設施、設備;
8、損壞房屋原有節能設施或者降低節能效果;
9、擅自改變物業使用性質;
10、擅自改變房屋內區域功能;
11、侵占物業共有部位及共有設施;
12、遮擋封包室內燃氣管道和設施;
13、擅自拆接共用水管、燃氣管道和供電設施
14、其他影響建筑結構安全、使用安全，以及影響建筑外貌的行為。
告知裝修人，如改變建筑主體和承重結構、增加樓層、超過設計標準增加樓面荷載的，應當經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案。
第三篇：物業客服部工作職責[大全]
物業小區客服部部門職責
1.0 職責范圍
住宅區服務中心管轄區域內客戶服務工作。 2.0管理職責
2.1負責部門規章制度及相關物業管理文件等的制定工作。
2.2負責住宅區服務中心日常文件、資料(考勤、績效考核、月上報文件等)的制作及上報工作。
2.3負責業主/用戶的接待、訴求、咨詢、回訪、對外通知、公告等處理工作。 2.4負責用戶滿意度測評的策劃、組織與實施工作。 2.5負責權限范圍內各項費用的收取、催繳工作。 2.6負責業主檔案的建立與管理工作。
2.7負責管轄區域內員工的入職、轉正等人事方面的管理工作。
2.8負責各部門員工培訓工作的計劃制定、組織實施、最后考核及監督管理工作
2.9負責管轄區域內業主/用戶的房屋裝飾裝修的監督管理工作。 2.10負責管轄區域內社區文化的宣傳、策劃、組織實施工作。
2.11負責住宅區服務中心保潔、工程、辦公等用料的監督管理工作，有效控制成本。
2.12。負責協調管轄區域內內部關系，合理安排各部門工作任務及權限范圍內的對外代表權。
2.13完成上級領導交辦的其他臨時性工作。
第四篇：物業公司客服部崗位職責（模版）
1 客服部目的
規范客服部工作職能，以明確職責范圍和工作目標，提高管理中心團隊效率。 2 適用范圍
適用于各物業管理中心客服部。 3 職責
3.1 客服總監監督各管理中心的客服工作。
3.2 客服經理負責帶領本部門員工履行本部門職能，實現部門目標。 4 工作職能
4.1 建立一站式前臺客戶服務流程，為客戶提供高效的物業管理相關事務辦理服務;
4.2 保證24小時熱線服務，及時處理各種服務請求和投訴，定期回訪，征詢客戶意見，了解客戶對本中心服務的滿意程度;
4.3 負責建立保管本中心的物業管理檔案和業主(租戶)檔案;
4.4 依照公司各項管理制度和本手冊要求，監督檢查各崗位人員服務質量; 4.5監督控制在本物業范圍內的各類施工活動以及分包服務; 4.6 負責配合行政部組織開展的社區文化活動。
4.7 負責面向業主開展特約服務項目，滿足業主個性化服務需求。 5 質量目標
5.1 業主檔案信息差錯率低于1%。 5.2 顧客回訪率100%。 5.3 業務辦理及時率大于98%。
5.4 服務信息傳遞及時準確并追蹤到底，確保業主的服務需求得到滿足。 5.5 業主對客服工作滿意度大于95%。
5.6 內審時輕微不合格項低于2項，沒有嚴重不合格項。
1 目的：為規范物業管理中心的崗位設置和崗位職責，以確保建立一支分工明確又團結協作的高效團隊。
2 范圍：適用于商住物業管理中心客服部所屬崗位。 3 職責：
3.1 客服總監可依據實際情況對崗位進行整合或細分，依據本規定監督考評各崗位人員及其職責履行情況;
3.2 各崗位人員應嚴格履行本崗位職責。 4 崗位設置及崗位職責 4.1 客服總監
在總經理領導下：
4.1.1 負責客戶服務部全面工作。負責審定各中心的年度客戶服務計劃，根據本部門
編制，明確各崗位職責，確保質量體系在本部門的實施。
4.1.2 負責組織業主入住的接待服務工作，代表公司向甲方或建筑施工單位反映業主收房過程中提出的突出問題
4.1.3 負責代表中心與業主或各裝修施工單位協調裝修監管過程中發現的嚴重違規行為。
4.1.4 負責制定公司VIP客戶關系維護計劃，保持與VIP客戶的良好溝通。 4.1.5 協助品質部開展業主滿意度調查，及時有效的了解掌握顧客的需求和意見，正確處理顧客投訴。
4.1.6 協助行政部安排開展社區文化活動，與客戶保持良好的服務關系;
4.1.7 協調處理久拖未決的糾紛和嚴重公共事件。 4.1.8 負責指導、監督、考核本部員工的工作。 4.1.9 定期參加聯合巡查小組對各工作崗位的巡查。
4.1.10 就客服工作中存在的問題與各部門負責人進行協調、確保溝通渠道暢通。 4.1.11 參加內部審核工作和接受外部審核;
4.1.12 完成公司總經理交待的其他工作。 4.2客服部經理
在客服總監的領導下：
4.1.1 負責分管區域內的客戶服務工作。負責制定本中心的年度客戶服務計劃，明確各崗位職責，確保質量體系在本部門的實施。
4.1.2 配合客服總監，組織本中心業主入住的接待服務工作，代表中心向甲方或建筑施工單位反映業主收房過程中提出的問題
4.1.3 負責代表中心與業主或各裝修施工單位協調裝修監管過程中發現的違規行為。
4.1.4 按照公司要求，開展業主滿意度調查，及時有效的了解掌握顧客的需求和意見，正確處理顧客投訴。
4.1.5 按照公司安排，開展社區文化活動，與業主保持良好的服務關系; 4.1.6 協調處理各類相鄰權糾紛和嚴重公共事件。 4.1.7 負責指導、監督、考核本部員工的工作。 4.1.8 定期參加聯合巡查小組對各工作崗位的巡查。
4.1.9 就客服工作中存在的問題與本中心其它部門進行協調、確保溝通渠道暢通。
4.10 參加內部審核工作和接受外部審核; 4.1.11 完成上級交待的其他工作 4.3 貼心管家
在客服部經理領導下：
4.3.1負責陪同業主辦理入住、裝修、搬遷等手續，向業主宣傳物業管理政策法規和
本物業的規章制度、辦事流程，核實業主的相關信息;
4.3.2 負責責任區域內各崗位服務質量的監督檢查和質量統計分析工作，及時糾正不合格服務，并采取糾正和預防措施杜絕不合格的再次發生和重大隱患; 4.3.3 參與社區文化組織活動，與客戶保持良好的服務關系;
4.3.4 參與客戶意見調查和滿意度測量工作，了解客戶服務需求，評價客戶滿意程度;
4.3.5 根據客戶需求和本中心條件，適時開展特約服務，為公司創利; 4.3.6 協助前臺客服定期核對整理客戶檔案中的有關信息，保證客戶資料的完整與準確;
4.3.7 了解和掌握客戶動向，協助收費員進行欠費催繳，及時收回欠款; 4.3.8 協調處理相鄰權糾紛和一般性公共事件; 4.3.9 參加內部審核工作和接受外部審核; 4.3.10 完成上級交辦的其他工作。 4.4 前臺服務(兼)收費員 4.4.1 接聽24小時服務熱線電話并及時記錄，接受業主咨詢、報修、求助，及時安排處理并追蹤事項完成情況和對客戶進行服務回訪;
4.4.2 受理入住、裝修、租賃、停車等各項手續，并告知相關規定;
4.4.3 熱情接待業主和來訪客人，對業主的投訴耐心解釋，及時處理，必要時反饋相關人員;
4.4.4負責業主檔案管理工作; 4.4.5負責鑰匙的保管、借取工作;
4.4.6 建立并定期整理客戶及服務檔案，與客戶建立良好的公共關系; 4.4.7負責部門文件歸檔、會議記錄、部門每月工作小結的編寫 4.4.8 嚴格執行 客服管理制度，做好收銀工作;
4.4.9打印每月費用通知，熟練操作收費系統，協助財務部收取物業管理中的各項費用，熟知公司收費費項，匯總當日各項收費，填報當日報表。 4.3.10 協助行政部做好社區文化活動的短信宣傳工作; 4.4.11 完成上級交辦的其他工作。
第五篇：物業管理企業客服部創優工作計劃
編號：20121029 世茂東一號物業管理企業創優工作計劃
——客服部
一、 準備階段：
1、成立創優工作小組，制作創優工作方案和工作計劃，依照檢查項目和工作內容，劃分任務。
組長：支 音——(統抓客服部創優工作，檢查并指導工作) 副組長：汪之海——(檢查客服部創優工作，提出整改方向) 成員： 傅雪慶、梅貴、吳敏——客服部工作記錄的檢查，員工各項的考核等。
馬東、尹國祥、李永強——監督巡查業戶裝修動態并統計，檢查并統計空置房。
張寶玲、吳丹丹、項瑩——整理歸檔資料，管理鑰匙。
2、組織客服部所有工作人員進行業務、法規培訓和能力訓練。內容包括禮儀規范、規章制度、專業知識和法律法規的培訓等。
3、每周一次對創優工作的總結及工作安排。對工作內容進行評析、跟進及整改。
二、自查階段：
1、按創優標準檢查工程資料，對長期未消單、存在問題的單子追蹤到相關責任人加緊完成。
2、收集整體業主檔案。
3、業主(住戶)接待、投訴、報修及回訪記錄及征求意見表及滿意度調查規程。
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編號：20121029 檢查組提出的問題要靈活應答。
世茂東一號物業管理企業創優工作總結
——客服部
按照江蘇省相關規定，為了達到“全省優秀物業管理”的參選資格，爭得創省優榮譽稱號，世茂東一號項目申報參加了二O一二年度“江蘇省昆山市小區物業創優”的評優達標活動，并于二O一二年十月下旬由昆山市物協、建委等部門專家前來考評驗收。通過此次驗收，讓我們發現了很多問題的存在，距離創優小區還有一定的差距?，F就客服部創優驗收過程中存在的問題做以下總結:
1、客服歸檔文件資料較凝亂，條目不清晰文件未能對應放置，導致在檢查時找不到相關資料。
2、文檔內容填寫不全面，物品簽收需業主簽名和填寫日期，經手人需填寫姓名;接待業主情況表內容單一缺少真實性。
3、存檔資料有漏洞，鑰匙托管需填寫房號、姓名、茲因、時間及電話號碼并作體系文件存檔。
4、裝修需要流程審批，裝修完工后需復查并有復查審批表單。
5、工程報修施工單在消單后需讓刑燕簽字并及時回訪，回訪人一欄也需刑燕簽字做成表單存檔。上門四聯單必需做到每日回訪并填寫回訪單，其中上門回訪單必須由業主簽字。