危機管理原則范文第1篇
一、危機公關的概念
危機公關指應對危機的有關機制, 企業為了避免或減輕因管理不善、同行競爭、文化差異、外界特殊事件等因素的影響, 主動采取的一系列管理措施和應對策略, 包括消除影響、恢復形象等。
二、危機公關5S原則
1. 承擔責任原則 (Shoulder the Matter)
企業危機發生后, 公眾首先會關心自己的實際利益是否受到損害, 心理能否得到同情和安慰, 因此無論誰是誰非, 積極處理問題的態度至關重要, 企業應該主動承擔責任, 不企圖推卸、轉嫁責任。
2. 真誠溝通原則 (Sincerity)
真誠指誠意、誠懇、誠實。企業不應存有企圖蒙混過關的僥幸心理, 一切以消費者的利益為重, 在事件發生的第一時間, 站在受害者的立場上通過新聞媒介向公眾致歉, 說明情況, 贏得公眾的理解和信任。
3. 速度第一原則 (Speed)
危機公關處理的黃金時間是48小時內, 因為在危機出現的最初12-24小時內, 謠言和猜測會像病毒一樣, 以裂變方式高速傳播。等待和拖延會加劇消費者的對企業的不信任, 公司必須當機立斷, 采取行動阻止危機的影響范圍。
4. 系統運行原則 (System)
在進行危機管理時切忌顧此失彼。企業高層應鎮定自若, 組織由高層領導和公關部成員構成的危機公關小組, 從企業全局和發展戰略做出統籌安排, 并付諸實施。
5. 權威證實原則 (Standard)
借助具有權威的第三方的影響力, 使消費者解除對企業的警戒心理, 重獲消費者的信任。
三、運用危機公關5S原則分析達芬奇危機公關的五大敗筆
達芬奇家居曾為亞洲規模最大、檔次最高的家具和室內裝飾用品零售商, 2011年7月被央視“每周質量報告”曝光其冒充進口品牌, 質量不達標。達芬奇危機公關主要有以下五大敗筆:
1. 不主動承擔責任
達芬奇家居被央視曝光后, 企業質疑媒體的報道, 但又拿不出對企業有利的相關證據, 達芬奇在媒體新聞發布會上拒不承認錯誤, 面對媒體的質疑始終不正面回答, 企圖通過訴說自己的創業史來博取同情和諒解。
2. 缺乏真誠溝通
消費者和媒體需要企業真誠的態度, 希望企業不要試圖隱瞞事實。達芬奇潘總在新聞發布會上沒有向消費者和媒體公布一個確切的回復和補償措施。危機發生8天后才在企業網站上發表“致消費者的公開道歉信”。
3. 應對危機的反應速度慢
危機爆發當天, 達芬奇曾在官網上發表了“申明”和“致達芬奇所有客戶書”, 官網上除了提到準備召開新聞發布以外, 沒有公布事件處理程序等實質性的內容。危機發生的第三天才召開新聞發布會, 時間上錯過了危機公關的黃金48小時。
4. 沒有應對危機公關的團隊
達芬奇內部沒有建立危機反應機制, 新聞發布會缺乏準備, 達芬奇缺乏公關危機處理團隊, 沒有在第一時間分析出現問題的源頭, 確定應對措施和解決方案。
5. 缺乏權威的幫助
達芬奇邀請一些看似國外家居品牌的負責人到現場壓場, 但是他們的出現并不能解決達芬奇家居非進口品牌的實情, 也不能抹平達芬奇家居欺騙消費者的事實。
四、運用危機公關5S原則提出達芬奇危機公關的對策
縱觀中國的品牌, 穿著外國羊皮的企業充斥到各個領域, 達芬奇只是冰山一角, 與其曝光一個企業打垮一個企業, 不如完善國家法制和行業監管, 眾多企業應從中吸取教訓, 達芬奇也以此為轉折, 通過危機公關走上貨真價實、公平競爭的經營道路上。
首先, 企業應對危機的反應速度要快, 不管企業是否有錯都需要立即誠懇道歉, 安撫消費者和大眾的情緒。
其次, 第一時間組織公司管理層、行業協會、國外供貨商、經銷商、營銷專家等分析出現問題的源頭, 確定解決方案, 立即召開新聞發布會。新聞發布會上實事求是地公開事件緣由, 追溯事件的源頭和追究責任人的責任。公布合理的退、換貨, 賠償方案來挽回消費者的信任危機。如果央視曝光內容有誤, 新聞發布會上也應該首先感謝媒體的監督和消費者對企業的支持, 拿出證據證明企業的清白, 做出合理解釋, 提出加強質量監控的方案, 杜絕類似事件的發生。
再次, 一方面實施新聞發布會公布的解決方案, 主動把解決方案的實施過程與結果同步公開, 歡迎媒體的跟蹤報道。另一方面清理賣場的假洋貨, 與國外知名品牌簽訂正規的代理合同, 進行營銷策劃, 對公眾公開國外品牌家具的具體信息, 如:廠名、廠址、家具風格、設計師名稱等。
最后, 通過宣傳與營銷活動指導消費者如何辨別進口家具的材質與質量。企業以此為鑒, 樹立新的行業準則, 因為品牌需要用誠信做支撐, 用質量來詮釋。
摘要：危機是企業不可回避的問題, 危機的機遇性和危險性是并存的, 本文運用危機公關的5S原則分析達芬奇家居危機公關中存在的問題, 以達芬奇家居失敗的危機公關為例提出企業進行危機公關的對策, 幫助企業運用危機公關的5S原則化危機為契機。
關鍵詞：危機,危機公關,5S原則,達芬奇
參考文獻
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危機管理原則范文第2篇
危機管理應急機制問題探討
內容摘要：危機常常以各種不同的形式出現，給人們帶來生命和財產損失，對社會造成不利影響。政府為應對危機采取了種種措施，并建立了危機管理機制，本文對危機管理的應急機制進行探討。筆者認為，為提高應對危機的能力，應當進一步完善危機預警機制，快速反應機制以及相關法律
法規。
關鍵詞：危機預警快速反應機制
危機常常以各種不同的形式出現，給人們帶來生命和財產損失，對社會造成不利影響。因而研究危機管理具有重要意義，本文對危機管理的應急機制進行探討。
危機與危機管理
關于“危機”一詞的含義，學者們從不同的角度進行理解和闡述。對于危機的界定不盡相同，但意思相近。所謂危機，是指對一個社會系統的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其作出關鍵決策的事件。
從時間系列的角度分析,危機事件遵循一個特定的進程或是發展周期。危機事件和其他事件一樣從最初的發生發展到危機爆發、持續直至結束，有其自身的生命周期。對于危機管理通常是結合時間因素進行的，即根據危機自身的生命周期，將危機管理劃分為不同的階段，在危機的發生、發展的每一個階段分別采取不同的應對處置措施。
格林(Green)認為：危機管理的任務是盡可能控制事態，在危機事件中把損失控制在一定的范圍內，在事態失控后要爭取重新控制住。米特羅夫和皮爾遜認為收集、分析和傳播信息是危機管理者的直接任務。危機發生的最初幾小時(或危機持續時間很長時的最初幾天)，管理者應同步采取一系列關鍵的行動。這些行動是“甄別事實，深度分析，控制損失，加強溝通”。薛瀾認為，從最廣泛的意義上說，危機管理包含對危機事前、事中、事后所有事務的管理。在危機到來之前，應當盡量地避免危機;一旦危機發生，則要迅速采取措施阻止危機的進一步發展、擴大，盡量減少危機可能造成的損失;當危機結束后，要迅速進行恢復重建，盡快恢復生產、生活，并且進行總結學習。
建立應急管理機制的必要性
預警機制和快速反應機制是危機管理中兩項最基本的制度，能夠最大程度地減少由于公共緊急狀態給民眾生命和財產所造成的損失和給正常的社會秩序造成的巨大破壞。
危機事件具有突發性、緊急性，危機發生的時間、地點往往是不可預見的，危機的發生往往是出乎人們意料的。同時，危機事件又具有很高的不確定性，危機事件的發展受到多種因素的影響，其影響范圍等在事前均是未知的。比如自然災害引發的危機，其發展受到諸多外界因素的影響，另外，對于危機采取的處置措施不同，也會對危機的發展產生很大的影響。為應對危機，應當在平時進行主動監測，對收集到的信息進行分析，若發現可能引起危機的征兆則應盡快采取措施，以避免危機的發生。而當危機一旦發生，則應當盡快采取措施，隔離、控制危機，盡量減少危機造成的生命和財產損失。因此，必須建立應急管理機制，以便預防和控制危機。
如前文所述,危機管理，從最廣泛的意義上說應當包括危機的事前、事中、事后的管理。危機事件也和其他事件一樣，其形成有一定的過程，只是該過程長短不同，危機狀態也是逐步發展而形成的。危機發生前，一般會有一些先兆。如果能夠及時發現這些可能導致危機的先兆并采取適當的措施，則可能防止危機的發生。在危機發生之前采取措施，降低危機發生的可能性，盡可能將危機化解于萌芽階段，避免危機的發生,并且為積極應對危機做準備。因此，要建立危機預警機制，將對危機的事前預測、控制納入日常管理中。
危機發生前的準備階段對于危機管理而言是十分重要的階段。通過收集到的大量信息，根據科學的依據進行分析，能夠對可能引發危機的事件的前兆進行防范、加以疏導，爭取將危機的前兆消滅在萌芽狀態，從而避免危機的發生。但是，建立了預警機制，也并非所有的危機都能完全避免。
危機管理原則范文第3篇
【摘要】校園危機管理中問責制度的引入和完善，是提高校園危機管理有效性的重要措施。通過提高認識，完善法律法規，明確校園危機管理的主體及其職責，規范問責制度，營造問責文化等路徑來實現校園危機管理中問責制度的引入和完善。
【關鍵詞】校園危機管理；問責制度；引入和完善
目前，我國正處于各種類型公共危機的易發期[1]，校園危機管理逐步受到人們的重視，并在各級各類學校逐步推廣。但是，校園危機管理的現狀是，當有校園危機發生以后，校園危機管理就得到重視；然而沒有危機發生時，校園危機管理就顯得十分薄弱。從相關實踐和理論研究來看，在校園危機管理中引入問責制，是構建校園危機管理長效機制的一個重要措施。
問責制的本質在于對公共權力進行監督以及對過失權力進行責任追究，體現了所謂“責任政府”的原則，是責任政府的具體體現形式，其最終目的在于保證政府系統的正常運行、遏制權力腐敗以及保障公眾利益盡量不受損失或損失最小化。[2]面對我國校園危機多發、突發的現狀，建立以政府為主導，學校為重要主體，相關部門緊密配合的危機管理模式勢在必行。而提高這一危機管理模式的有效性，就需要在校長負責制的基礎上，引入問責制，對政府、學校及相關部門在校園危機管理的過程和結果，進行有效地問責。
一、提高認識，統一思想
校園危機管理中引入問責制度，對于目前的校園管理來講，是一個新鮮事物，甚至是一種改革和創新。因此，各地區政府的主要領導，教育行政部門等相關部門領導，學校的領導對這一理念、措施的理解和支持程度，對于校園危機管理中引入和完善問責制度能否具體實施和實現，起著至關重要的作用。因此，相關部門應該通過教育培訓、專題講座等不同形式，提高這些領導對校園危機管理中問責制度的引入這一理念和措施的認識。通過提高相關領導的認識、統一思想，為校園危機管理中引入和完善問責制度這一具體實踐掃除思想障礙。
二、完善法律法規，提供法律保障
目前，我國關于校園危機管理，校園危機管理中實施問責制度等方面沒有專門、完善的法律法規。這一情況導致，在學校危機管理，尤其是在學校危機管理中問責制度的執行時，許多措施和做法無法律依據，這往往成為問責制度執行的軟肋。因此，人大尤其是全國人大應該加快校園公共危機管理中問責制度專門法律的出臺，完善現有的相關法律。各地區人大應該根據全國人大制定的相關法律法規，制定符合各地實際情況的校園危機管理中問責制度的專門法律法規，使各地在校園公共危機管理中依法引入和完善問責制度，依法執行問責制度，實現依法問責。
三、明確校園危機管理的主體及其職責
當前，從校園危機發生的數量，原因和危害程度分析，校園危機管理的主體不再單是學校；從校園危機應對的能力來看，部分校園危機的應對不在學校能力范圍之內。學校是社會的一個重要組成部分，社會危機管理的成效影響著學校的危機管理。在這樣的背景下，校園危機管理的主體不僅包括學校，還應包括政府，教育行政部門、公安、消防等相關部門。因此，通過法律規范，明確校園危機管理的相關主體及其職責，對不同主體的工作分工和工作責任，做出盡量明確、完整的界定，使不同部門，同一部門不同層級的職責更加明確。只有這樣明確校園危機管理的主體及其職責，才能在問責制度執行中，能夠準確地追究相關主體的責任。而不至于出現，有成績時大家都爭奪，有責任時大家都推諉的情況。
四、規范問責制度
規范問責制度主要從明確問責事項，規范問責程序，保障被問怎人的合法權益三個方面努力。具體而言，明確問責事項，即明確在什么樣的情況之下，啟動問責程序；規范問責程序，就是要規范問責程序的啟動條件、啟動者、如何確定問責對象和內容等；保障被問責人的合法權益，即被問責人在被問責過程中，問責決定作出之后，都應該保障其相應的合法權益，如申訴的權利。
五、營造問責文化
我國對于問責制度的實踐探索起步較晚，相關法律法規尚不健全，問責的領域比較狹窄，無論是領導干部還是廣大群眾的問責意識都較薄弱。因此，在校園危機管理中引入和完善問責制度，需要在一定范圍內營造問責文化。
具體而言，校園危機管理中引入問責制度，涉及到各地區政府主要領導，教育行政部門等相關部門領導，學校的領導和教職員工，還包括新聞媒體，家長，學生等不同人群。相關部門，學?？梢酝ㄟ^教育培訓大會，新聞發布會，家長會，班會等不同形式，對不同人群進行校園危機管理中問責制度的引入和完善這一理念、措施的宣傳教育，使不同人群能認清當前校園危機管理的形勢，校園危機管理中引入和完善問責制度的重要性，必要性和可行性等。通過營造問責文化，促使相關人員的問責意識，不斷增強自身工作的責任感。
在校園危機管理中引入和完善問責制度，對于目前的校園管理來講，是一次改革和創新，目前的理論研究和實踐都不夠深入，相關理論，如校園危機管理中引入和完善問責制度的配套制度建設，問責制度中的獎懲規范等還需要進一步研究。
參考文獻
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本文系2010年度華北電力大學創新性實驗計劃項目階段性成果（項目編號：20102128）。
作者簡介：嚴婭（1989—），女，湖北鄂州人，現就讀于華北電力大學法政系，研究方向：公共管理。
危機管理原則范文第4篇
摘 要：高校危機管理作為社會公共危機管理的重要組成部分，對于確保高校學生人身安全、培養學生危機意識、維護高校聲譽等方面起到重要作用。從新媒體對高校危機管理造成的影響入手，深入分析新媒體時代國內高校危機管理的現狀，提出對策如下：充分利用新媒體平臺，加強對高校危機事件的預警；完善危機事件信息披露機制，進行正確輿論引導；加強高校危機管理隊伍建設，積極提升管理人員媒體素養。
關鍵詞：新媒體；高校危機管理；突發事件
新媒體作為近年來的新生事物，其發展速度十分迅猛，已經滲透到人們生活的方方面面。高校作為師生日常生活學習的地方，人口密度較大，尤其是在國內眾多高校不斷擴招的大環境下，高校學生數量急劇增長。隨著新媒體的日益發展，高校發生各類危機事件的概率大為提高，為高校有效管控校園危機事件帶來了挑戰。充分發揮新媒體的積極作用，進一步完善高校危機事件預警和處理機制，應當成為高校應對各類校園突發事件的一個有效手段。
一、新媒體對高校危機管理的影響
（一）新媒體的內涵
正確認識新媒體對高校危機管理帶來的影響，首先要對新媒體及其特點有比較全面的理解。所謂的新媒體是指區別于傳統的報紙、廣播、電視等信息傳播方式，以計算機技術和網絡通信技術為基礎、利用不斷發展的互聯網和高速通信網，以各種移動終端設備為主要傳播載體的一種新的技術形式下的媒體形態[1]。
相較傳統的媒體傳播方式，新媒體具有信息傳播速度快、信息實時交互性強、信息影響范圍廣、信息傳播自由度高等特點。新媒體時代下，信息傳播的便捷性得到極大的提高，信息傳播的數量呈現爆炸式的增長，其中不可避免地充斥著各類虛假有害信息，這也給了一些別有用心者可乘之機，利用新媒體誤導廣大人民群眾，進而造成嚴重的負面影響。
（二）新媒體對高校危機管理帶來的影響
簡單來說，高校危機管理是高校應對各種未知或突發事件的預警和應急處理機制，其目的在于維護高校正常教學秩序，切實維護高校師生合法權益和高校聲譽，是高校平穩、有序運轉的重要措施。在新媒體的快速發展下，其影響已經滲透到社會生活的各個方面，對高校危機管理帶來的影響也越來越大[2]。
首先，新媒體的發展增加了高校危機管理的不可控風險。由于新媒體信息傳播所具有的系列特點，在一定程度上削弱了高校對危機事件的掌控能力和處理效果，使得危機從出現到處理所需要的時間大大縮短，危機蔓延的速度進一步加快，極大地壓縮了高校危機管理的預警和處理時間。由于難以預料新媒體對高校危機事件最終的發展走向所起到的作用，使得危機事件產生影響的不可控因素大增。
其次，新媒體的發展增加了高校危機管理的復雜性。在高校，大學生作為受教育的主體，思維活躍，接受新事物能力強，對微信、微博等新媒體工具的使用頻繁，使得已發生或正在發生的危機事件在高校之中快速蔓延，引起學生的廣泛關注，經過朋友圈、微博和QQ空間等錯綜復雜的社交網絡進一步擴散到高校之外，從而由開始的高校危機事件進一步演變為社會熱點事件。這不僅增加了高校對危機事件的監管難度，而且使得高校在處理危機事件時要考量的因素大為增加。如之前發生的安徽蕪湖高校女生元旦意外墜亡、南京郵電大學研究生跳樓自殺等危機事件不僅使當事人付出了生命的代價，而且極大地損害了高校的聲譽，造成嚴重的社會影響。此外，高校學生正處于塑造正確人生觀、價值觀的重要時期，思想容易受到外界不良信息的誤導，新媒體的發展進一步消除了社會與校園之間的界限，學生卷入社會糾紛事件的可能性較以往更大，這也會加劇高校危機管理的復雜性。
再次， 新媒體的發展對現有高校危機管理機制帶來了挑戰和機遇。在新媒體時代下，傳統的高校危機管理機制在新的危機形態下顯得滯后和被動，對危機事件的應對捉襟見肘。但是新媒體也為高校危機管理帶來了新的機遇，有效利用新媒體的特點，尤其是在高校中的傳播特點，對于不斷提高高校危機管理能力是個值得研究的課題。
二、新媒體時代高校危機管理存在的問題
（一）危機管理觀念落后
由于新媒體是近年來新出現的事物，很多高校對新媒體沒有給予足夠的重視，高校危機管理多停留在日常管理制度建設方面，沒能從危機公關的視角看待高校學生維穩工作，對危機的事前預警和事后的處理措施還不成熟，對新媒體給危機事件造成的負面作用缺乏清晰認識。此外，很多高校教職工在危機管理方面的意識較為淡薄，把高校危機管理同高校人才培養和科學研究等割裂開來，簡單地認為高校危機管理對于高校有限的人力、物力資源是一種浪費，沒有認識到高校危機管理對于促進高校人才培養、提高教學質量等方面起到的重要作用[3]。
（二）危機管理機制不完善
新媒體時代，高校危機管理機制不完善主要體現在對危機事件的事前預防和事后處理措施匱乏兩個方面。一方面，很多高校對新媒體認識不充分，沒有針對新媒體建立危機預防長效機制，往往是在危機事件發生時才進行相應處理，臨時成立危機事件處理小組，更有甚者在危機發生時僅由輔導員或學院負責學生工作的領導負責處理，高校各部門缺乏一個系統的危機應對機構。這樣不僅會錯過危機的最佳處理時間，而且會使得事件借助新媒體進一步蔓延，使事件擴大和復雜化。一些高校對于發生的危機事件沒能充分利用新媒體進行系統的研究和總結，以便更好地預防未來可能發生的高校危機事件，在危機發生時提升危機事件的應急響應速度[4]。另一方面，在新媒體時代，很多高校對危機事件的處理結果只是以公文的形式在學校官網這一渠道發布，對于事件實時處理進展沒有在微博、微信公眾號等新媒體平臺下進行信息同步披露，不利于師生和外界公眾對事件的理解和認識，甚至出現誤解和謠言等不利情況。
（三）危機管理能效較低
造成高校危機管理能效低的原因有以下三點。一是沒有一個高效的危機管理機制，往往是在危機事件鬧得沸沸揚揚時才加以重視，以致貽誤了危機的處理時機。二是危機管理者對新媒體的理解和認識層面較淺，對新媒體在危機事件中所起作用還未能引起足夠重視。三是高校危機管理者很多都是兼職教職工，缺乏專業的高校危機管理技能和相關培訓，應對危機事件的處理手段較單一。
三、新媒體時代高校危機管理應對措施
（一）充分利用新媒體平臺，加強對高校危機事件的預警
完善的危機預警機制對提高高校的危機管理水平具有重要作用。在原有高校危機預警機制的基礎上，一是積極利用微信公眾號、微博等新媒體平臺，及時發布相關信息和高校相關決策，加強對高校師生的輿論引導和宣傳教育，同時依托學校宣傳處、學生處和團委等部門定期發布與高校危機事件和相關管理制度等方面的主題信息，正確疏導負面信息，積極宣傳正能量，進一步增強高校師生對學校的凝聚力。二是組織專職人員加強對新媒體平臺上的各種信息的搜集、分析，對各種信息進行甄別，及時發現可能出現校園危機事件的危險信息，并立即啟動應對危機事件的預警機制，防患于未然。三是借助新媒體平臺，完善師生和高校領導層之間的信息溝通機制，及時消弭師生對學校涉及師生切身利益的相關決策的不滿因素，同時積極吸納、聽取師生對學校發展建設中所提出的相關建議，進一步增強師生對學校的歸屬感和信任度，防止出現因上下之間信息溝通不暢出現的有損學校聲譽和師生利益的危機事件。
（二）完善危機事件信息披露機制，進行正確輿論引導
為避免在師生之間出現各種謠言和非議，防止事件通過新媒體平臺的傳播使事態進一步擴大，在危機事件發生后，一是應及時利用微信官方公眾號、官方微博賬號等新媒體平臺本著實事求是的原則將相關信息公之于眾，進行正確的輿論引導，避免廣大師生和外界大眾被通過其他渠道獲取的不可信信息所誤導，爭取獲得輿論的主導權以及大眾的理解和支持，使事件產生的危害降到最低。二是根據新媒體的不斷發展，建立新聞發言人制度，作為學校相關決策、制度和危機處理的信息傳播者和解釋者，利用新媒體平臺及時正確發布危機事件相關信息，避免謠言傳播、降低危機管理成本，有效利用新媒體切實維護高校聲譽和正當權益。同時發揮新聞發言人在高校領導層和師生以及外界大眾之間進行有效溝通的橋梁作用，形成高校上下之間的良性互動，不斷提升學校應對各種危機事件的能力。
（三）加強高校危機管理隊伍建設，積極提升管理人員媒體素養
高校危機管理工作是一項長期工程，需要進行持續的投入。加強高校危機管理隊伍建設和危機管理制度建設處于同等重要的地位。在當前新媒體時代的大背景下，信息的數量呈現出爆炸式的增長，信息的擴散速度十分迅速，對高校危機管理人員的專業要求和媒體素養不斷提高。其一，高校應重視對危機管理人員的日常培訓和相關專業技能訓練工作，使危機管理人員掌握基本的校園危機事件的應對措施，使之具備基本的危機公關素養。在危機發生時，快速進行初步處理，避免因未能及時有效處理使得事態通過新媒體平臺的傳播而產生負面影響。其二，高校危機管理人員應加強自身媒體素養，積極面對新媒體對高校危機管理帶來的挑戰和機遇，及時轉變思維模式，熟悉各種微信公眾號、新浪微博等新媒體平臺的使用方法和相應特點，將新媒體平臺作為信息發布、搜集的有力工具。其三，作為高校危機管理人員，應以身作則，以專業的態度和嚴謹的作風要求自己，在高校師生之中發揮模范帶頭作用，積極利用新媒體平臺在高校中使用廣泛、互動性強等特點，適時傳播積極向上信息，利用新媒體對高校師生產生積極影響。
當前，有關新媒體時代高校危機管理相關理論研究還處于初步階段，對于新媒體時代下高校危機事件的各種產生形態還處于不斷探索階段，應對新媒體時代下高校危機事件的機制還不夠完善，作為高校危機管理人員，應緊緊把握新媒體時代下高校危機事件的特點，積極探索新形勢下的危機管理機制，有效維護高校聲譽、師生正當權益和安全穩定工作，營造良好的校園環境。
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危機管理原則范文第5篇
[摘要]我國城市危機管理形勢嚴峻。城市危機管理是一項復雜的系統工程，應當在充分研究城市公共危機表現形式和基本特點的基礎上，積極探討城市危機管理模式的轉換，從法律體系、中樞指揮系統、信息管理系統、預警系統、社會聯動機制等方面進行機制創新。
[關鍵詞]城市 危機管理 模式 創新
[基金項目]教育部哲學社會科學研究重大攻關項目“地方政府改革與深化行政體制改革研究”（06JZD0033）、江蘇省教育廳高校哲學社會科學研究項目“公共危機管理的法律規制”（06SJD820004）之階段性成果。
[作者簡介]宋超（1966—），江蘇南通人，南通大學公共管理學院副教授，主要研究方向：行政管理學、行政法學。
我國城市人口集中、經濟密集度高，城市危機不僅種類繁多，而且呈現出復雜性和相關性，提升我國城市危機管理能力是一項復雜的系統工程。我們應當認真反思現有城市危機管理的一般做法，不斷進行創新探索，全面提升我國城市的危機管理能力。
一、城市公共危機的基本特點
從已經發生的具體事件看，城市公共危機呈現以下一些特點：
1．危機事件呈高頻率、多領域發生的態勢，且越來越多的危機以大城市為起點和終點，向全球蔓延?？茖W技術的發展和應用也使城市面臨與高風險科技系統長期共存的窘境。例如，核電廠、化學工廠、航空器、水壩、核武器等這些高風險科技系統始終隱藏著危機。
2．非傳統安全問題，尤其是人為危機成為現代城市安全的主要威脅。礦難等安全生產事故、環境污染、重特大交通事故等人為災害頻頻光臨城市，不時威脅著城市安全，嚴重影響了人民群眾的生產和生命安全。
3．突發性災害事件極易演變為社會危機。城市人口密集、流動量大，交通、信息技術發達，媒體傳播迅速，使危機有可能迅速擴散，并超越國界。如果應對不當，危機極有可能變成區域性甚至全國性的社會危機。
4．危機事件的共振性。由于城市系統的復雜性、密切相關性與依賴性，公共危機一旦發生，往往共振造成“連鎖效應”與“多米諾骨牌效應”，使得危機事件日趨復雜，危害極大。
5．危機事件日益呈現國際化。在一個更加開放的環境中，世界上任何地方發生的危機都有可能影響到國內，而國內的任何重大危機事件也可能在世界上產生一定影響。
二、我國城市危機管理現狀
城市危機管理是指政府針對危害城市安全的突發事件，通過監測、預警、預防、應急處理、評估、恢復等措施，減輕損失，甚至將危機轉化為機會，以保護公民合法的人身和財產權益，維護國家的安全。
新中國成立以來,我國逐步形成的危機管理模式有兩大特點。一是分兵把口。即對引致危機的各種災害的測、報、防、抗、救、援都實行分部門、分地區、分災種管理。每一個災種或幾個相關災種分別由一個或幾個相關的部門根據災害的發生地點在地域上實行屬地管理，并且根據災害產生、發展和結束的各個環節，參照各職能部門的功能實行分階段管理。這種模式有利于發揮各職能部門、各專業救災隊伍的作用。二是“救火式”群眾運動。一旦某一城市發生危機，政府、軍隊、民眾就會立即被動員起來，在短期內迅速組織強大的資源應付，效果也確實十分顯著。這種方式充分體現了我們國家的強政府特點。
我國目前城市危機管理存在的主要問題有：（1）危機管理觀念需要更新。許多城市長期以來對危機管理存在重救輕防觀念，以致在減災物質和人力資源投入上出現不協調局面。（2）危機管理模式與急劇擴張的城市規模不相適應。部門間責權關系的不對稱，導致各種危機管理部門之間的“界面關系”模糊,一旦面對多災齊發的復雜局面，整個危機管理系統結構的彈性不足缺陷便立即暴露出來。（3）危機管理模式與我國城市高速發展的形勢不相適應。與快速發展相伴而生的隱患不斷增多，很容易出現連鎖反應，構成嚴重威脅。（4）危機管理模式與城市危機發生特點不相適應。危機具有群發性特點，城市中自然環境受到的人為干預比一般地區更為強烈，原來按單災種設置的危機管理組織機構和管理模式與危機的這種發生特點是不相適應的。（5）危機管理的整體效率有待進一步提高。一是城市的減災資源呈分散狀態，各災種管理職能部門間的資源流動凝滯。二是減災的信息整合程度較低，各職能部門之間溝通困難。三是減災隊伍結構還不合理,專業化救援力量尚顯不足。所有這些都嚴重影響了危機管理的高效化。
三、實現城市危機管理模式的轉換
城市危機管理的組織體系可以圖示如下：
城市危機管理委員會為全市危機管理的最高權力機構，其職責是進行全市危機的戰略管理；進行相關立法、經費籌措等全局性工作；特大、特殊災害事故發生時，啟動應急指揮中心，開展迅速有效的組織、指揮工作。設立“城市危機管理委員會”這一獨立機構，能將原有減災工作的測、報、防、抗、救、援六個環節全部涵蓋進去，而將原有各個機構置于城市危機管理委員會的統一領導下，分別改為相應的專業委員會（如公共衛生安全委員會、防火安全委員會、環境安全委員會等），既能更好地體現一元化領導，又能繼續利用以前長期按單災種設置危機管理機構所形成的專業優勢和系統協作基礎，而且行政領導責任和專業救災責任都很明確?？梢哉嬲龅郊薪y一領導、各部門各司其職，積極有效開展危機救災工作。
危機管理辦公室是城市危機管理委員會的常設辦事機構，主要負責該委員會的日常事務，溝通各專門委員會間的聯系，它實行小機構大網絡的工作狀態。特別危機應急指揮中心是一個非常設機構，直屬于市危機管理委員會，在特大、特殊災害來臨時實施指揮功能。特別危機應急指揮中心的辦公地點就設在危機管理辦公室。
城市危機管理委員會下設若干職能部門。危機預防部主要負責全市減災規劃、減災宣傳、教育與訓練、重點防護對象和重點致災源的監測等工作。減災信息部主要是對全市災害信息、減災資源信息以及災害研究專家的信息進行管理。救災指揮部主要負責一般災害的應急管理，指揮協調各專門委員會的救災工作。數據分析評估部是城市危機管理委員會的研究機構，它主要通過對相關數據的分析評估，進行減災戰略戰術研究以及減災技術研究，同時對全市各專業部門的減災課題的研究及成果的推廣應用進行指導和協調。心理輔導部是由心理學專家對親歷危機的公眾進行心理輔導，通過合理的渠道、方式予以排遣，對已經產生或可能產生的心理疾病予以矯正和預防。專家委員會由全市高等院校和科研單位有關專業的權威組成，由市危機管理委員會聘任，實行首席專家負責制。
四、構建城市危機管理的新機制
（一） 建立健全我國危機管理的法律體系
借鑒國外許多國家的經驗，一個健全系統的危機管理法律法規體系應包含：立法機構依據《憲法》或《基本法》制定的《緊急狀態法》及其他相關法律；由立法機構授權政府頒布的有關緊急狀態的法規規章。在緊急狀態下，為了保衛國家及公民的安全，維持基本物資供應，保護基礎服務設施，政府可以制定適用于緊急狀態的法規。緊急狀態法規可臨時改變任何法律、使其暫時失效或增設附加條件，也可強行增加征稅或征收必需的費用。但緊急狀態法規及其手段、權力的運用只能在緊急狀態授權的范圍內進行，不可妨礙合法的行動、規定非法的處罰措施或侵犯人權。
我國雖有《防洪法》、《防震減災法》、《傳染病防治法》、《消防法》、《氣象法》等單體法律，但一方面現代城市危機無論就種類還是頻率都是無法預料的，單體法無法涵蓋新危機；另一方面單體法的封閉性特點使其在面對突如其來的災難時操作性大打折扣。因此，當務之急是我國應當及早出臺緊急狀態方面的綜合性法律，以便全面應對各類危機，切實規范危機狀態下的行政權力，維護國家安全及公共安全，保護人民生命財產安全。
（二） 建立高效有力的城市危機管理中樞指揮系統
危機的中樞指揮系統是整個危機管理機制的靈魂。危機反應機制要求政府建立一個高效的常設部門，具有和防疫、環保、防洪防旱、災害處理等政府職能部門進行快速溝通、協調和共同運作的能力。這種指揮系統一般包括決策機構和管理機構。
（三）形成嚴格高效的城市危機信息管理系統
實現城市危機管理的信息化和科學化，全面提升危機管理的能力，必須打破現有的面向單災種、資源分散、部門各自為戰的局面，逐漸改變或替代當前面臨危機臨時成立領導小組的應對模式，盡快構建以統一機構為中心，并形成調度統一、聯動協調、信息共享的城市綜合危機管理新機制，同時，研制實用的危機管理決策支持系統，以配合和支持新機制的有效運作。
（四）建立科學合理的城市危機預警系統
目前，我國許多城市的災害監測和預警預報能力已經不能適應危機處置工作進一步發展的需要，監測手段、預測預報的準確度都有待增強和提高。對于能夠比較準確預測預報的自然災害，預防環節帶來的效益很大。而在人為災害的減災工作中，預防就更為重要。像火災、交通事故、化學事故等，絕大部分都可以通過技術和管理途徑使其發生頻率大大降低，甚至在一定范圍內可以完全避免。對于不可避免的那部分，由于對這些人為災害的危害十分清楚，也完全可以通過周密的準備工作在救援過程中將其危害降到盡可能低的程度。所以，災害的預防在整個危機管理中居于十分重要的地位。具體而言，在我國應當建立城市危機管理的四級、三層次預警體系。要把突發自然災害、突發事故災難、突發公共衛生事件和突發社會安全事件等四類公共危機事件納入城市政府危機管理預警體系，并根據突發公共危機事件的緊急程度、危害大小、涉及范圍、人員及財產損失情況，由低到高劃分為一般（Ⅳ級）、較大（Ⅲ級）、重大（Ⅱ級）和特別重大（Ⅰ級）四級預案，分別以通用的藍色、黃色、橙色、紅色表示。城市突發公共危機事件應急預警體系應分為三個層次：第一層次為市政府突發公共危機事件總體應急預案；第二層次為突發自然災害、突發事故災難、突發公共衛生事件、突發社會安全事件等4個應急分預案；第三層次為針對該城市多發或頻發的以及可能發生的突發公共危機事件的若干個子預案和保障預案。
（五）構建城市危機管理的社會整體聯動機制
有效的危機管理聯動機制可以把個體的力量轉化為整體的力量，從而發揮出整體的最大優勢。在構建城市危機管理的社會整體聯動機制活動中，應當做到：
1．努力培育發達的城市應急文化。通過各種途徑，積極提高市民和其他各種社會主體的安全意識和安全防范能力，可以大大減少危機事件爆發的可能性，尤其可以很大程度上減少人為災害和技術事故爆發的頻率。
2．充分發揮非政府組織在城市危機管理中的作用。非政府組織作為公民社會的一種重要組織形式，在城市危機救治中扮演著越來越重要的角色。這是因為，一方面，由于非政府組織的中性特點，它既是公民社會的自治組織，又與社會各界包括政府與企業保持著廣泛聯系，在社會上具有較高的可信度，在危機處理中的橋梁與紐帶作用非常突出。政府通過非政府組織能夠更好地貫徹其政策，企業也更愿意通過非政府組織參與危機救治；另一方面，非政府組織還是國際合作的重要通道，在現代國際社會里，非政府組織已經成長為一支非常重要的力量，有相當一部分組織甚至具有超主權國家的權力。與這些組織的合作有利于調動國際力量解決危機問題。
3．積極調動社區組織在城市危機管理中的作用。社區自治組織是城市公共治理系統的末梢。社區自治組織的健全發展，以及它在危機管理全過程中功能的發揮，將直接延伸和擴展著城市政府的危機管理能力。我們應該借鑒現代西方國家社區組織的功能，開展社區睦鄰組織運動、鄰里守望活動，組建社區危機反應團隊、輔助警察和社區志愿者等，為城市危機管理發揮積極作用。
[參考文獻](略)
(收稿日期: 2007-08-21 責任編輯: 垠 喜)
危機管理原則范文第6篇
一、危機公關和危機管理、危機傳播的關系
(一)危機公關和危機管理
現代漢語對“管理”一詞的意義解釋有三個：一是“負責某項工作使順利進行”，如“管理財務”，“管理國家大事”;二是“保管和照理”，如“管理圖書”，“公園管理處”;三是“照管并約束(人或動物)”，如“管理罪犯”，“管理牲口”①。這三個意思當中的任何一個意思都說明管理者對管理對象具有某種所屬性或轄制性。這說明管理主要是對組織內部而言的，對組織外部的事情，根本無法使用“管理”一詞。例如在危機事件發生時，公眾或者媒體對危機事件發聲質疑，社會要求公布危機事件的真相，這就不是危機管理所轄范圍能解決的。因為這些公眾和媒體不是組織能制約的。公眾具有無序性和不可限定性的特點，有時和組織有關聯的“公眾”就是走在大街上隨意碰到的一個陌生人，就是千里之外隨意撞見的任何一個小單位，可能素未平生。那么我們有什么權利去管理人家呢?甚至連“管理”這個詞都不該使用。管理具有強制性和約束性的意味，可一般組織對社會廣大
公眾顯然沒有所屬性和轄制性功能，何來約束和強制的功能呢?同樣道理，組織對大眾媒體也沒有任何制約和轄制的權力，因此，也談不上什么管理。危機事件處理時只能對內部公眾才能談管理，而對社會公眾，對大眾媒體，只能是拉攏，只能感化，只能以情感人，平起平坐，只能“投其所好”地討好。使用任何“管理”的詞語都有點“高人一頭”的意思，這是對公眾和媒體的不禮貌。
危機管理是企業、政府部門或其他組織為應對各種危機情境所進行的規劃決策、動態調整、化解處理及員工培訓等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。通?？蓪⑽C管理分為兩大部分：危機爆發前的預計，預防管理和危機爆發后的應急善后管理。在西方國家的教科書中，通常把危機管理(Crisis Management)稱之為危機溝通管理(Crisis Communication Management)，原因在于，加強信息的披露與公眾的溝通，爭取公眾的諒解與支持是危機管理的基本對策。從這個定義我們也可以看出，危機管理的對象主要是組織內部的事情，是對組織內部所進行的規劃決策、動態調整。是對看得見、摸得著的硬實力進行管理，是在危機事件發生時對人、才、物進行合理有效的分配和使用，危機管理看重的是科學技術、科學手段和分析方法的合理性，是以硬的管理手段來保證其執行力的。危機管理具有最直接的經濟效益，是盡量減少看得見的直接損失。而“加強信息的披露與公眾的溝通，爭取公眾的諒解與支持”這些內容則和公共關系學的內容相互重疊了?？梢?，在危機事件的處理中，“加強信息的披露與公眾的溝通，爭取公眾的諒解與支持”這個問題上，危機管理和危機公關是重疊的。
公共關系有公共管理的屬性，但它還有其學科的特殊性，這種特殊性就在于公共關系還具有一些藝術的屬性，有一種協調和和諧的職能。它的研究對象不是產品、資金、技術或銷售等有形資產，而是“信息”、“關系”、“輿論”、“形象”這些無形的資產，是以組織的軟實力為服務和研究對象的。當危機事件發生后，在面對外部公眾時，危機公共關系可以采取宣傳鼓動的方法去感染他們，用自己的真誠去“俘獲”他們，強調的是感情，是親和力，是一種待人處世的藝術，是一種“軟內功”，而不是僅僅靠“科學合理的設計”。危機公共關系的服務目標不是直接減少硬損失，而是平衡、調整組織與社會公眾、媒體之間的關系從而優化組織的生存環境，提升組織無形資產的價值，修復和提升組織的美譽度，保持組織在公眾中的形象，從而使組織從有形到無形的整體資產增值。危機公共關系的這種協調、平衡、調整、優化、塑造、服務、緩和人類社會中的各種問題，是危機管理所達不到的。從某一方面說，危機管理的目的和重點是直接處理和消除危機事件，而后期的消除和緩和危機事件的影響則不是危機管理的重點。而危機公共關系的全部目的不僅僅是在處理和緩和危機事件，更著重消除危機帶來的后期影響，化解危機事件給社會的和自然帶來的諸多問題。
(二)危機公關與危機傳播
任何危機事件的傳播和發酵都有一個過程，危機事件的發展因事情大小而異，因人的處理方式的不同而異，因社會關注的重視程度而異。任何危機事件的發酵和“做大”都一定離不開媒體，正是因為媒體的介入和廣為傳播，危機事件才擴展成為了公共事件。
傳播學是研究人類一切傳播行為和傳播過程發生、發展的規律以及傳播與人和社會的關系的學問，是研究社會信息系統及其運行規律的科學。簡言之，傳播學主要是研究人類如何運用符號進行社會信息交流，研究人與人，人與其它的團體、組織和社會之間的關系;研究人怎樣受影響，怎樣互相受影響;研究人怎樣報告消息，怎樣接受新聞與數據，怎樣受教于人，怎樣消遣與娛人，了解人與人怎樣建立關系。所以傳播學又稱傳學、傳意學等。任何波及面較廣的危機事件，必然受到社會公眾的關注，這些事件由于媒體的傳播而廣為人知，所以處理危機事件必然會和媒體打交道。
危機公關和危機傳播的主要區別是：
第一，二者對危機事件的著眼點不同。
危機傳播，顧名思義就是研究危機如何傳播的。危機傳播主要研究危機事件的發生、發展的過程;研究危機事件是如何傳播和放大的;研究人是怎么關心危機和傳播危機的;研究媒體對危機事件的關注和互動的;研究媒體對危機事件是如何報道，如何炒作的;研究輿論、輿情對危機事件可能會產生怎樣的影響。所以在很多時候危機傳播是站在媒體或者第三者的立場上去看待輿情、輿論。危機公關是站在社會組織(這個社會組織一般不包括各類媒體組織)的角度去看待危機，去處理那些由于媒體的“興風作浪”而引起的軟危機，而不會站在媒體的角度去看待危機。比如，同是研究新聞發布會和記者招待會，危機公關是站在組織的角度把新聞發布會和記者招待會當成危機處理的一個組成部分，考慮如何利用媒體去發出組織的聲音，而不是站在“新聞”的角度去看待它。對社會組織來說，盡管新聞發布會有“新聞”倆字，但新聞發布會很大程度是用來應對媒體和記者的，它和傳播學眼里的新聞發布會有著明顯不同的著眼點。
第二，二者對危機事件研究的重點不同。
危機傳播主要研究危機事件的發生、發展的過程及其規律;研究媒體怎么去報道危機事件，怎么樣讓事件在社會公眾中產生轟動，研究媒體對事件繼續的炒作與跟進，研究如何讓一個事件演變成了一個社會關注的公共事件。其研究的重點是制造危機和傳播危機，危機處理則不是危機傳播的研究重點。而危機公關的研究重點就一個，那就是如何消滅危機，其研究的一切都是圍繞著消除危機來進行的。打個比方，危機傳播可以告訴你：你得病了。再進一步，危機傳播還可以告訴你，你得了什么什么病。但下一步怎么治病，就不是危機傳播所做的了。危機傳播在危機事件的整個過程中，只起到“呼吸監控機”的作用，而不是治病的作用。危機傳播重點研究危機的形成，不排除也研究如何炒作危機;危機公關只重點研究危機的處理和緩和危機。僅從這一點看，二者是對立的。
第三，二者對危機事件關心的基點不一樣。
在危機中，媒體盡可以去點評事件。媒體是危機事件的最大炒作者，是危機事件演變過程的直接推手，因為長期無任何“焦點”的媒體是沒有生命力的。危機傳播其中一個關心基點就是如何炒作危機，如何做好危機傳播的推手。當然危機傳播也可能會關心一下組織對危機事件如何應對，但這不是危機傳播的主要基點。在危機中，組織開展危機公關，其基只有一個，消除危機，減少危機帶來的損失。
危機傳播是把危機事件當成一個傳播對象進行研究，而危機公關則把傳播當成一個消除危機的工具，危機公關更多的是站在具體的社會組織的角度去看待危機。危機傳播學研究危機里包含有炒作危機、推動危機發酵的動機和可能，它研究危機處理只是附帶的。而危機公關也可能研究危機傳播理論，研究危機發生發展的規律，但它研究危機傳播是為了更好地消除危機，而絕沒有炒作和推動危機發酵的可能。所以危機傳播研究危機和危機公關研究危機的出發點和利益點有很多不同。
危機傳播研究新聞發布會，研究新聞發言人，但它有站在媒體和記者得立場上去看危機事件的動機和可能，有對新聞發言人發難的動機和可能。危機公關也研究新聞發布會，也研究新聞發言人，但它研究的目的就有一個，就是把新聞發布會和記者招待會當成危機處理的一個組成部分，考慮如何利用媒體去發出組織的聲音，如何去對付記者。所以，媒體眼中的新聞發布會和單位組織眼中的新聞發布會其目的和動機是完全不一樣的。
所以危機傳播理論就有了一個悖論，一方面，它要研究如何傳播危機，去掀起和制造輿論風暴，有意去制造一些危機，并把危機的事件炒作做大。另一方面，危機傳播又想去研究如何撲滅危機，想去研究危機的處理，這是相互矛盾的。
第四，二者對危機事件處理的重點不一樣。
危機傳播主要研究危機事件發生后如何處理組織與媒體的關系，處理組織與事件傳播有關的問題。危機傳播實際上只是危機事件處理的其中一個環節，它不可能替代危機處理本身。而危機公共關系也會關心危機事件中組織與媒體的關系，關心組織與事件傳播有關的問題，但危機公關更關心危機事件中對組織美譽度的影響，更關心如何恢復組織形象。危機公關的善后工作就是修復組織形象，恢復組織已經丟失的美譽度，提升組織的軟實力。所以在危機事件處理過程中，危機公關比危機傳播承擔的任務更為寬泛。危機處理不是危機傳播的重點，因為這已經不是傳播學所能承擔的任務。而危機事件最最重點的恰恰是如何處理它，如何讓事件消退下去，而不是讓它如何傳播。危機公關唯一的任務就是如何消除危機和如何彌補損失。
第五，二者的利益攸關不一樣
在危機中，媒體不是危機事件的利益攸關方，不會有任何傷害，甚至可以是危機事件的間接受益方之一。所以，危機傳播不會“急組織之所急”，而總是站在第三者的立場上去“評頭論足”。在危機中，社會組織則是危機事件的直接受害方，危機事件處理的如何，對其具有生死攸關的關系。因此，組織開展危機公關，具有最明顯的功利性。
誠然，危機管理、危機傳播和危機公關其研究和實踐范圍有相互重疊的部分，危機事件的發生和發展往往又不是單一的原因，多是綜合原因引起的。在處理危機事件時，要根據危機事件的主因去選擇不同的危機處理專家?，F在許多社會組織，甚至包括一些專家都認為危機傳播、危機管理就是危機公關，完全用危機傳播和危機管理替代了危機公關。事實上，這樣的危機處理往往會出現偏頗和失誤。
二、危機公共關系在不同危機事件處理中的作用
危機處理是一個系統，是社會或企事業單位為應對各種突發事件所進行的規劃決策、動態調整、化解處理及人員動員、使用等整個活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。我們認為，危機公關和危機管理應該是相輔相成的兩個部分，它們共同組成了處理危機事件的一個完整過程。危機管理替代不了危機公關，同樣危機公關也不可能替代危機事件處理的全過程。
(一)公關在不同危機事件處理中的作用
在談這個問題之前，我們先來談兩個名詞，硬危機和軟危機。
硬危機，是指發生的天災人禍之類的事件。其破壞的主要是人口傷亡，金錢、財物這些看得見的硬損失?？梢灾苯佑媒疱X計算和衡量。處理這類危機事件主要是挽回生命和物質財產這些直接損失。只有處理這類事情遇到一些媒體應對、對外發布事實、恢復組織形象等問題時，公共關系才有用武之地。處理這類危機事件，公共關系只是一個組成部分，不是處理問題的全部，或者說，公共關系在此類事件處理中只是配角作用。
軟危機，是指組織由于某種原因其知名度或美譽度受到損失，組織形象受到傷害的事件。這類事件的主要特點是組織的生存環境惡化。這類事件表現在組織內的人員和物質財產一如往常，組織照常運作，但由于組織賴以生存的某個環境因子明顯惡化，直接影響到組織的生存，甚至造成組織的滅亡。軟危機事件的處理主要是由公共關系來完成的，公共關系在此類事件的處理中是主角。所謂危機公關所涉及的事件主要就是這類危機事件。
在整個危機事件的過程中，危機公共關系主要負責兩個方面的打理和處理：
一是硬危機事件的處理。如地震、火災、暴雨暴風、房倒屋塌等等，這類危機的處理主要靠各類專家來進行。在這類危機處理中，危機公關只處理與組織形象、組織信譽、媒體宣傳、美譽度維護以及由此引申出的次生軟危機等等有關的工作。危機公共關系在這類危機中發揮的效力是有限的。
二是軟危機的處理。如由誠信問題、企業社會責任問題、公平和公信力問題等引發的危機，組織形象受到影響并需要修復等等。這類危機的處理主要由公共關系專家來進行，其他專家發揮的效力是有限的。
從公共關系的角度來看，自然原因造成的危機并不十分可怕。因為這些危機并沒有危機組織形象，沒有對組織的公信力造成危害，組織已有的形象還在，受損組織在公眾中依然有相當的知名度和美譽度，組織用以重生的軟實力還在。盡管危機讓組織蒙受了巨大的經濟財產損失，組織的生產能力可能被迫中斷，其組織的運作也許出現阻礙，但這只是暫時的，破壞的只是組織的皮肉。一旦措施得當，時機把握合適，組織憑著原有的巨大軟實力，憑著原有的形象和公信力依然可以重整旗鼓，很快發展起來。公共關系對這類危機的處理一般多注重組織硬件的改善，多關注對組織內部公眾的管理，其成功的可能性比較大，風險系數小。②
但由組織某些人和組織道德或良心引發的組織軟實力危機卻是致命的，幾乎是一種無可救藥的死公關。這類危機也許沒有傷及到組織的硬實力，組織的運作渠道還是暢通的，但這類危機傷及的是組織的筋骨，破壞的是組織賴以生存的立足之本，是組織的靈魂之痛。這類危機最大的破壞力是組織已經蛻變到千夫所指的地步，其知名度雖然還在，但美譽度、忠誠度和社會認可度幾乎降到零。組織失去了社會公眾對其的起碼信任，陡然增加大量的逆意公眾，失去了應有的公信力，到了對其鄙視的程度，組織形象降到最低點，組織賴以生存的軟實力轟然倒塌，這時組織不論再怎樣信誓旦旦的去改正什么錯誤都已經于事無補了。組織公共關系幾乎無法展開。這類事件只要一出現，肯定會倒下一批，甚至危機到一個組織的生存，最后的結果往往是組織名譽掃地、組織品牌倒地，有形和無形損失無法估量，甚至最后被迫破產，是一個無可挽救的絕癥。這類危機一般來說已經不是公共關系危機處理所能解決的。③
范例：三鹿毒奶粉事件
近幾年，食品和藥物中毒事件累計出現。如毒奶粉事件、蘇丹紅事件、毒火腿事件、齊二欣弗假藥事件、南京冠生園事件、食品里摻工業原料和添加劑事件等等，可說是接二連三發生，防不勝防。這類事件最典型的莫過于前幾年出現的“三鹿毒奶粉”事件了。我們可以看到，這次毒奶粉事件，并不是源于“三鹿”硬實力的損傷，廠房、機器、人員、資金、營銷隊伍都在，都是健全的，但由于“三鹿”長年積累經營的企業信譽、企業品牌和企業道德這些軟實力被徹底粉碎，全國人民對此已經嗤之以鼻。這不但導致三鹿集團的整體破產，還影響到我國整個奶業鏈的生存，使我國的奶業產業在國內外的聲譽嚴重受損，致使全國老百姓不敢喝奶，不敢買奶粉，牛奶業自己成了自己的掘墓人。事情已經過去幾年了，但現在我國奶業至今還在苦苦掙扎，吃著自己帶來的苦果。大批量的外產低價奶粉流入國內，不斷侵占國內市場的份額，嚴重威脅著國產奶業。老百姓對我國的乳制品普遍缺乏信任感。這一次以企業軟實力損失殆盡的代價換回的教訓，讓我國整個牛奶業反思、追悔。 ④
(二)軟危機事件更應該引起現代社會的重視
據專家研究，現代互聯網社會，能引起社會關注的，能引起社會強大反響的多是軟危機事件，這類事件占整個危機事件的80%以上。貪官行賄受賄、官員行為不端、官僚主義作風、大肆請客送禮、為人飛揚跋扈;官二代、富二代、情婦情人;企業缺少社會責任、污染空氣和環境、造假售假、產品質量不過關、售后服務不到位;一些社會團體欺行霸市、欺壓百姓、一味追求經濟效益等等，這些事件一旦曝光，就時時沖擊著人們的眼球，不斷被各類媒體翻來覆去得炒作，形成鋪天蓋地的譴責效應，極大地毀壞了組織的原有形象，給組織帶來嚴重的負面影響，使組織形象力和軟實力遭受極大打擊，損害了組織的美譽度，造成組織“千夫所指”的局面。對企業來說就直接導致產品擠壓，顧客減少，名譽掃地，其帶來的損失同樣也很驚人，甚至可以直接導致企業的消亡。而對政府或者事業單位來說，則直接導致組織公信力的喪失。
現在，越來越多的各類組織開始重視對軟危機事件的處理。成立了網絡辦，有了自己的網絡監督員，監控輿情輿論，組建了新聞發言人，有了一套對付軟危機事件的預案和管理辦法，危機公共關系的重要性正被越來越多的組織和個人所認同。
參考文獻：
①現代漢語詞典
中國社會科學院語言研究所詞典編輯室編 商務印書館 1998年版 466頁
②馬志強 《從企業公關危機的發端來看企業社會責任中的企業道德問題》 寧波公關網(http：// www.pr818.com/view.asp?n=153)
③馬志強 《從企業公關危機的發端來看企業社會責任中的企業道德問題》 寧波公關網(http：// www.pr818.com/view.asp?n=153)
④《倒奶殺牛：產業危困還是轉型陣痛》 寧夏網(www.nxnet.cn)2009年04月8日
(作者簡介：
馬志強：浙江傳媒學院公共關系學系教授，碩士研究生導師)