危機公關案例范文第1篇
“在中國做企業，為何這樣難?”霸王二惡烷危機風波之后，面對著企業遭受的巨大損失，霸王首席執行官萬玉華在新聞發布會上痛哭流涕地講了這樣一句話。危機如火，我們應該如何更有效地管理企業危機?
2010年，企業危機連發，而且危機事件的影響力越來越大，對企業造成的負面影響是巨大的，在這個充滿了火藥味的商業競爭世界里，企業的危機隨時有可能牽一發而動全身，引發整個行業的動蕩和地震。
現在，讓我們一起對2010年企業危機案例進行盤點，回顧那些殘酷而驚心動魄的時刻，并從中思索：作為管理者，當突發危機事件爆發時，我們要如何采取正確的危機公關策略，以挽救企業于危機之中。下面我們將從2010年十大企業危機公關事件中，選取四個典型案例進行分析，從不同危機根源探究公關危機。
案例一：豐田汽車召回門
事件主角：豐田汽車
發生時間：2010年2月- 3月
危機根源：產品質量故障
危機類型：產品危機
事件過程：
由于油門踏板和腳墊的安全故障，豐田自2009底開始在全球大規模召回車輛，總裁全球“巡回道歉”。
在“召回門”愈演愈烈之時，中國國家質量監督檢驗檢疫總局就豐田車加速踏板等缺陷發出風險警示通告，希望消費者謹慎使用部分車型，同時在全國范圍內搜集缺陷信息。 2010年3月1日，豐田汽車公司總裁豐田章男在北京舉行記者會，就大規模召回事件進行說明，并向中國消費者道歉，并宣布召回豐田在中國銷售的多款品牌汽車。過去十年一直高速發展豐田公司，遇到了重大的危機打擊，公司發展速度將大受影響。
危機案例評點與分析：
2008年豐田全球銷售額超過美國三大汽車廠商的總和，令業界驚呼：世界汽車業迎來豐田時代!誰能預料，高速發展的豐田模式竟然隱藏著巨大的缺陷——快速的擴張、對于市場份額過度追求使得豐田忽視了地企業質量生命線的嚴謹把控，數以百萬計的豐田車存在嚴重的質量隱患。2009年突然爆發的豐田“踏板門”危機事件其實就是企業過往細微質量瑕疵的集中性顯現后果。
面對洶涌而來的危機，豐田的危機公關策略曾經出現重大失誤，遲滯、傲慢、抓不住重點，這反映了一家全球性的制造公司危機意識的不足。豐田公司的危機公關經歷了一個從早期的“不作為”、“動作遲緩”，到后來的不得不“正面出擊”、“全力布局”的過程。隨著事態的發展豐田公司也采取了不少應對措施，甚至公司總裁在美國國會的聽證會上掉著眼淚表示對此事件負責，并及時跑到中國向中國消費者道歉。然而，多數媒體并沒有因此而改變對豐田的指責，“道歉來得太遲”、“道歉的態度不好”、“中美車主待遇為啥不同”等等諸多負面新聞仍然接連不斷，讓豐田陷入了前所未有的困境。然而，豐田公司的處理，仍然兩次錯失解決危機的主導權。
但幸好豐田認識到自身的錯誤，重新制定危機策略，在全球范圍內進行召回，并積極與消費者溝通，總裁親身現身致歉，上書政府承認錯誤，豐田危機方始沒有越演越烈。
“態度決定命運”，對危機事件來說，這句話再也貼切不過了。在危機事件的處理上，態度比方法更重要。如果態度過關，方法就算有所欠缺也會挽回損失;而態度不好，再好的方法也會無濟于事。這也是對于豐田在此次“召回門”事件中的一大啟示。
肯德基秒殺門你是否參加了?
案例二：肯德基秒殺門
事件主角：肯德基
發生時間：2010年4月
危機根源：企業信譽
危機類型：誠信危機
關注指數：★★★★★
事件過程：
2010年4月6日，肯德基中國公司在網上推出“超值星期二”三輪秒殺活動，64元的外帶全家桶只要32元，于是在全國引爆熱潮。但當消費者拿著從網上辛苦秒殺回來的半價優惠券(優惠券上標明復印有效)，突然被肯德基單方面宣布無效。而中國肯德基發表聲明稱，由于部分優惠券是假的，所以取消優惠兌現，并向顧客致歉。但“各門店給出的拒絕理由并不一致”。 消費者認為是肯德基忽悠了大家，在各大論壇發表譴責帖子，不時出現“出爾反爾，拒食肯德基”這樣的言論，有網友甚至把各地的秒殺券使用情況匯總，一并向肯德基投訴?？系禄萑?ldquo;秒殺門”。
4月12日，肯德基發表公開信，承認活動欠考慮，未能充分預估可能的反響，承認網絡安全預防經驗不足，表示應對不夠及時，個別餐廳出現差別待遇帶來不安全因素，承認第一次聲明中“假券”一說用詞欠妥。
6月1日，肯德基在中國內地的第3000家餐廳落戶上海，公司高層首次就 “秒殺”事件公開向消費者致歉。
危機案例評點與分析：
肯德基“秒殺門”的事件本身以及發生之后的危機公關處理手段都是失敗的。“秒殺”是網上競拍的一種方式。“秒殺門”源自去年的淘寶秒殺門。首先暫且不論電子優惠券的真假，肯德基各門店單方面以不同的理由取消活動已經侵犯了消費者的權益。實體店運用網絡電子商務手段搞促銷優惠本來無可厚非，但因為經驗的不足且處理不當帶來的必然是信譽的損失和消費者的流失。
在消費維權方面，今天中國消費者越來越成熟：當肯德基在秒殺門事件上表現誠信缺失之后，許多憤怒的網民在互聯網集結成群懲罰肯德基——許多城市網民互相約定在就餐的高峰期一起涌進肯德基，并在肯德基餐廳中叫麥當勞的外賣，這種帶有行為藝術性質的惡意維權行為得到許多年輕網友的響應。面對洶涌的輿論壓力，肯德基最終不得不承認錯誤。
沒有對商業本質的認識，沒有對自己品牌的珍視，沒有對消費者的尊重，即站的高度不夠高，境界不夠高，公關手段是不會高明的。在一個不斷成熟的消費氛圍中，消費者維權的意識必然越來越高，維權的手段也必然越來越多元化，企業必須高度重視與消費者之間的溝通與關系維護，防止出現惡性的消費維權事件，從而引發企業危機事件發生。危機的管理手段再高明，也不及做好預案工作，把危機扼殺在源頭里——“預防勝于治療”，是企業在進行危機管理的時候應該看到的原則。
案例三：富士康跳樓事件
事件主角：富士康
發生時間：2010年5月
危機根源：內部管理
危機類型：企業形象危機
關注指數：★★★★★
事件過程：
2010年1月至6月，一共有13位年輕的富士康職工選擇跳樓結束他們鮮活的生命，富士康被貼上血汗工廠的標簽。2010年5月26日，在深圳龍華廠，富士康科技集團總裁郭臺銘首度公開面對數百家媒體。當著千余人，他深深三鞠躬，“除了道歉還是道歉，除了痛惜還是痛惜”。
郭臺銘鞠躬道歉的形象被境內外媒體所廣泛報道，“精神血汗工廠”等名詞出現在境外媒體上。作為全球最大的IT、消費電子產品代工企業，富士康的連續的自殺現象讓蘋果、惠普等全球知名IT企業發表聲明表示高度關注，富士康連跳事件已經成為境內外輿論所廣泛關注和探討的話題。
危機案例評點與分析：
面對洶涌而來的危機，富士康一開始采取的回避與沉默姿態。但隨著自殺人數的不斷攀升，董事長郭臺銘終于坐不住了。2010年5月26日，11跳后，郭臺銘終于親臨深圳，陪同媒體參觀工廠，召開新聞發布會，鞠躬道歉。
隨著富士康開展系列的危機公關策略：主動配合政府徹查事件;宣布為所有員工加薪30%以上;成立龐大的心理咨詢團隊進駐富士康，定期為員工提供心理咨詢;邀請外部專家成立企業監察團，監察富士康用工情況，同是為富士康企業管理提供決策參考;在全工廠加裝防自殺防護措施等。在事件的整個過程中，始終有政府部門在參與，這體現了政府負責任的態度，也為企業增添了更強的說服力和可信力。
在2010年的富士康跳樓事件中，我們看到的是富士康在迫于危機壓力下不得不進行的危機公關。在出現“10連跳”后,郭臺銘才站出來回應外界質疑。顯然,郭臺銘的步子慢了，他也為此付出了慘痛的代價。在整個危機公關過程中，富士康經歷的是一場驚心動魄、跌宕起伏的磨難和考驗。如果說富士康在這次的危機公關中還有做得不到位的地方，那么就是富士康的處理手段更多的是“治標”而不是“治本”的，企業的危機公關工作只能說遏制住了事態的進一步發展，但并沒有在媒體高度關注的情況下，起到恢復品牌美譽度，提升企業形象的作用。
作為一家龐大的代工企業，富士康有著成熟的企業運營經驗，但對于危機管理成熟度卻沒有上升相應的高度。2006年，富士康與當時批評其為血汗工廠的《第一財經日報》打了一場轟動全國的訴訟戰，就顯示出這家龐大企業嚴重欠缺的危機管理能力——官司最后的狼狽收場不僅使富士康名聲掃地，而且給公眾造成傲慢、自大、對抗輿論的負面形象。2010年的跳樓事件教訓，使得富士康不僅認識到危機管理重要性，更認識到在一個透明化的時代企業進行透明化管理的重要性。而我們呼喚的是，富士康在經歷這次危機事件后，能夠好好反思企業內部存在的問題，包括對內的公關和對外的公關，在如此沉重的代價之下進一步完善企業內部機制，重塑品牌的形象和美譽度。
郭臺銘道歉
案例四：騰訊qq VS 奇虎360大戰事件
事件主角：騰訊、奇虎公司
發生時間：2010年 10月開始引爆
危機根源：行業競爭
危機類型：企業形象危機
關注指數：★★★★★
事件過程： 2010年企業危機事件，必定不能不提到騰訊和360為了各自的利益，展開的前所未有的互聯網之戰。
9月27日，360安全衛士推出個人隱私保護工具360隱私保護器，目標直接瞄準QQ軟件，360與騰訊在客戶端領域再起沖突。10月14日，騰訊正式起訴360不正當競爭，360提起反訴。10月27日晚間，騰訊通過彈窗的方式，聯合百度等網站發表聲明，指責360不正當競爭，并號召同業不與360發生任何形式的商業往來，360隨之通過彈窗形式反擊，掀起兩家彈窗大戰。
11月3日，騰訊與360之戰爆發最新沖突，騰訊稱裝有360的電腦將停止運行QQ公開信后，360表示將保證和QQ同時正常使用，騰訊方暫停WEBQQ使用，360下線了扣扣保鏢。這是中國互聯網史上影響人數最多的一次熱點事件。
直到11月7日，騰訊與360同時發表聲明：在工信部的調解下，雙方決定休戰，握手言好——至此，一場驚動中國、震動4億網民的“鵝虎”之戰終于告一段落。
危機案例評點與分析：
盡管各方采取了諸多的措施來解決沖突，但顯然沒有令事態停止或達到各自的目標。從整個事件的過程來看，原本還處于公眾事件的紛爭，卻由于措施的不當而上升為企業危機。騰訊的美譽度和企業形象受到嚴重損害，而360將有可能面臨實際的市場損失。
在這場“3Q”大戰中，毫無疑問的是最后兩敗俱傷的下場，用戶普遍感到這是企業的惡性競爭下對用戶感情的赤裸裸傷害。但是通過對兩家企業的危機公關手段分析，談及其應對危機公關的策略，我們可以看到的是360在本次事件中略勝一籌。
在戰略應對上，騰訊表現出來的更多是被動的應戰。危機公關，最核心的能力是掌握危機發展的主動性。騰訊作為當事方，沒有掌控危機的發展方向，從而在-全球品牌網-引導事件朝有利于自己的方向發展。在危機狀態下，企業處理危機的首要原則就是立即控制事態發展，顯然騰訊忽視了這一點并因“公開信及相關措施”而加大了輿論的火候。網絡輿論此后一發不可收拾，并迅速擴大傳播范圍，網民一時間一邊倒的批判輿論讓騰訊失去了很多用戶，同時對品牌和企業的形象造成極大的打擊。 危機事件的處理需要真誠坦白的溝通，企業在發生危機事件后更應該考慮到用戶的情感和利益，而不是為了一時的競爭而損害用戶的感情。在溝通方面，企業應該極力發展為用戶的正面形象，努力展示企業社會責任，將輿論焦點轉向積極的一面，并配合法律和技術部門的行動，使得由于危機事件造成的損失降到最低。在整個事件當中，360的表態就似乎更加迎合大眾的訴求和需要，而騰訊只是通過兩次“公開信”來和公眾溝通，顯然無法滿足公共對組織信息的需求。另外，騰訊的高管表態也一直表現的非常強勢和極端，沒有考慮到用戶的情感和訴求。
從上述典型案例中，我們可以看到做好企業危機公關管理是多么重要。在透明化時代，企業的運營受到全方位的監督;在高度的關注下，企業的點滴失誤更容易受到放大，危機一觸即發。在網絡環境中，企業危機表現出和傳統危機不同的顯著變化，傳統的危機應付方法已不能完全有效，必須根據網絡的特點采取新的應付措施。做好網絡傳播環境下的企業危機管理和控制，是現代企業在危機公關方面能力的體現。
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原文地址：經典危機公關案例盤析作者：麗日傳播
經典危機公關案例盤析
“在中國做企業，為何這樣難?”霸王二惡烷危機風波之后，面對著企業遭受的巨大損失，霸王首席執行官萬玉華在新聞發布會上痛哭流涕地講了這樣一句話。危機如火，我們應該如何更有效地管理企業危機?
2010年，企業危機連發，而且危機事件的影響力越來越大，對企業造成的負面影響是巨大的，在這個充滿了火藥味的商業競爭世界里，企業的危機隨時有可能牽一發而動全身，引發整個行業的動蕩和地震。
現在，讓我們一起對2010年企業危機案例進行盤點，回顧那些殘酷而驚心動魄的時刻，并從中思索：作為管理者，當突發危機事件爆發時，我們要如何采取正確的危機公關策略，以挽救企業于危機之中。下面我們將從2010年十大企業危機公關事件中，選取四個典型案例進行分析，從不同危機根源探究公關危機。
豐田汽車召回門你是否記得?
案例一：豐田汽車召回門
事件主角：豐田汽車
發生時間：2010年2月- 3月
危機根源：產品質量故障
危機類型：產品危機
關注指數：★★★★★
事件過程：
由于油門踏板和腳墊的安全故障，豐田自2009底開始在全球大規模召回車輛，總裁全球“巡回道歉”。
在“召回門”愈演愈烈之時，中國國家質量監督檢驗檢疫總局就豐田車加速踏板等缺陷發出風險警示通告，希望消費者謹慎使用部分車型，同時在全國范圍內搜集缺陷信息。
2010年3月1日，豐田汽車公司總裁豐田章男在北京舉行記者會，就大規模召回事件進行說明，并向中國消費者道歉，并宣布召回豐田在中國銷售的多款品牌汽車。過去十年一直高速發展豐田公司，遇到了重大的危機打擊，公司發展速度將大受影響。
危機案例評點與分析：
2008年豐田全球銷售額超過美國三大汽車廠商的總和，令業界驚呼：世界汽車業迎來豐田時代!誰能預料，高速發展的豐田模式竟然隱藏著巨大的缺陷——快速的擴張、對于市場份額過度追求使得豐田忽視了地企業質量生命線的嚴謹把控，數以百萬計的豐田車存在嚴重的質量隱患。2009年突然爆發的豐田“踏板門”危機事件其實就是企業過往細微質量瑕疵的集中性顯現后果。
面對洶涌而來的危機，豐田的危機公關策略曾經出現重大失誤，遲滯、傲慢、抓不住重點，這反映了一家全球性的制造公司危機意識的不足。豐田公司的危機公關經歷了一個從早期的“不作為”、“動作遲緩”，到后來的不得不“正面出擊”、“全力布局”的過程。隨著事態的發展豐田公司也采取了不少應對措施，甚至公司總裁在美國國會的聽證會上掉著眼淚表示對此事件負責，并及時跑到中國向中國消費者道歉。然而，多數媒體并沒有因此而改變對豐田的指責，“道歉來得太遲”、“道歉的態度不好”、“中美車主待遇為啥不同”等等諸多負面新聞仍然接連不斷，讓豐田陷入了前所未有的困境。然而，豐田公司的處理，仍然兩次錯失解決危機的主導權。
但幸好豐田認識到自身的錯誤，重新制定危機策略，在全球范圍內進行召回，并積極與消費者溝通，總裁親身現身致歉，上書政府承認錯誤，豐田危機方始沒有越演越烈。
“態度決定命運”，對危機事件來說，這句話再也貼切不過了。在危機事件的處理上，態度比方法更重要。如果態度過關，方法就算有所欠缺也會挽回損失;而態度不好，再好的方法也會無濟于事。這也是對于豐田在此次“召回門”事件中的一大啟示。
肯德基秒殺門你是否參加了?
案例二：肯德基秒殺門
事件主角：肯德基
發生時間：2010年4月 危機根源：企業信譽
危機類型：誠信危機
關注指數：★★★★★
事件過程：
2010年4月6日，肯德基中國公司在網上推出“超值星期二”三輪秒殺活動，64元的外帶全家桶只要32元，于是在全國引爆熱潮。但當消費者拿著從網上辛苦秒殺回來的半價優惠券(優惠券上標明復印有效)，突然被肯德基單方面宣布無效。而中國肯德基發表聲明稱，由于部分優惠券是假的，所以取消優惠兌現，并向顧客致歉。但“各門店給出的拒絕理由并不一致”。
消費者認為是肯德基忽悠了大家，在各大論壇發表譴責帖子，不時出現“出爾反爾，拒食肯德基”這樣的言論，有網友甚至把各地的秒殺券使用情況匯總，一并向肯德基投訴?？系禄萑?ldquo;秒殺門”。
4月12日，肯德基發表公開信，承認活動欠考慮，未能充分預估可能的反響，承認網絡安全預防經驗不足，表示應對不夠及時，個別餐廳出現差別待遇帶來不安全因素，承認第一次聲明中“假券”一說用詞欠妥。
6月1日，肯德基在中國內地的第3000家餐廳落戶上海，公司高層首次就 “秒殺”事件公開向消費者致歉。
危機案例評點與分析：
肯德基“秒殺門”的事件本身以及發生之后的危機公關處理手段都是失敗的。“秒殺”是網上競拍的一種方式。“秒殺門”源自去年的淘寶秒殺門。首先暫且不論電子優惠券的真假，肯德基各門店單方面以不同的理由取消活動已經侵犯了消費者的權益。實體店運用網絡電子商務手段搞促銷優惠本來無可厚非，但因為經驗的不足且處理不當帶來的必然是信譽的損失和消費者的流失。 在消費維權方面，今天中國消費者越來越成熟：當肯德基在秒殺門事件上表現誠信缺失之后，許多憤怒的網民在互聯網集結成群懲罰肯德基——許多城市網民互相約定在就餐的高峰期一起涌進肯德基，并在肯德基餐廳中叫麥當勞的外賣，這種帶有行為藝術性質的惡意維權行為得到許多年輕網友的響應。面對洶涌的輿論壓力，肯德基最終不得不承認錯誤。
沒有對商業本質的認識，沒有對自己品牌的珍視，沒有對消費者的尊重，即站的高度不夠高，境界不夠高，公關手段是不會高明的。在一個不斷成熟的消費氛圍中，消費者維權的意識必然越來越高，維權的手段也必然越來越多元化，企業必須高度重視與消費者之間的溝通與關系維護，防止出現惡性的消費維權事件，從而引發企業危機事件發生。危機的管理手段再高明，也不及做好預案工作，把危機扼殺在源頭里——“預防勝于治療”，是企業在進行危機管理的時候應該看到的原則。
案例三：富士康跳樓事件
事件主角：富士康
發生時間：2010年5月
危機根源：內部管理
危機類型：企業形象危機
關注指數：★★★★★
事件過程：
2010年1月至6月，一共有13位年輕的富士康職工選擇跳樓結束他們鮮活的生命，富士康被貼上血汗工廠的標簽。2010年5月26日，在深圳龍華廠，富士康科技集團總裁郭臺銘首度公開面對數百家媒體。當著千余人，他深深三鞠躬，“除了道歉還是道歉，除了痛惜還是痛惜”。 郭臺銘鞠躬道歉的形象被境內外媒體所廣泛報道，“精神血汗工廠”等名詞出現在境外媒體上。作為全球最大的IT、消費電子產品代工企業，富士康的連續的自殺現象讓蘋果、惠普等全球知名IT企業發表聲明表示高度關注，富士康連跳事件已經成為境內外輿論所廣泛關注和探討的話題。
危機案例評點與分析：
面對洶涌而來的危機，富士康一開始采取的回避與沉默姿態。但隨著自殺人數的不斷攀升，董事長郭臺銘終于坐不住了。2010年5月26日，11跳后，郭臺銘終于親臨深圳，陪同媒體參觀工廠，召開新聞發布會，鞠躬道歉。
隨著富士康開展系列的危機公關策略：主動配合政府徹查事件;宣布為所有員工加薪30%以上;成立龐大的心理咨詢團隊進駐富士康，定期為員工提供心理咨詢;邀請外部專家成立企業監察團，監察富士康用工情況，同是為富士康企業管理提供決策參考;在全工廠加裝防自殺防護措施等。在事件的整個過程中，始終有政府部門在參與，這體現了政府負責任的態度，也為企業增添了更強的說服力和可信力。
在2010年的富士康跳樓事件中，我們看到的是富士康在迫于危機壓力下不得不進行的危機公關。在出現“10連跳”后,郭臺銘才站出來回應外界質疑。顯然,郭臺銘的步子慢了，他也為此付出了慘痛的代價。在整個危機公關過程中，富士康經歷的是一場驚心動魄、跌宕起伏的磨難和考驗。如果說富士康在這次的危機公關中還有做得不到位的地方，那么就是富士康的處理手段更多的是“治標”而不是“治本”的，企業的危機公關工作只能說遏制住了事態的進一步發展，但并沒有在媒體高度關注的情況下，起到恢復品牌美譽度，提升企業形象的作用。
作為一家龐大的代工企業，富士康有著成熟的企業運營經驗，但對于危機管理成熟度卻沒有上升相應的高度。2006年，富士康與當時批評其為血汗工廠的《第一財經日報》打了一場轟動全國的訴訟戰，就顯示出這家龐大企業嚴重欠缺的危機管理能力——官司最后的狼狽收場不僅使富士康名聲掃地，而且給公眾造成傲慢、自大、對抗輿論的負面形象。2010年的跳樓事件教訓，使得富士康不僅認識到危機管理重要性，更認識到在一個透明化的時代企業進行透明化管理的重要性。而我們呼喚的是，富士康在經歷這次危機事件后，能夠好好反思企業內部存在的問題，包括對內的公關和對外的公關，在如此沉重的代價之下進一步完善企業內部機制，重塑品牌的形象和美譽度。
郭臺銘道歉
案例四：騰訊qq VS 奇虎360大戰事件
事件主角：騰訊、奇虎公司
發生時間：2010年 10月開始引爆
危機根源：行業競爭
危機類型：企業形象危機
關注指數：★★★★★ 事件過程：
2010年企業危機事件，必定不能不提到騰訊和360為了各自的利益，展開的前所未有的互聯網之戰。
9月27日，360安全衛士推出個人隱私保護工具360隱私保護器，目標直接瞄準QQ軟件，360與騰訊在客戶端領域再起沖突。10月14日，騰訊正式起訴360不正當競爭，360提起反訴。10月27日晚間，騰訊通過彈窗的方式，聯合百度等網站發表聲明，指責360不正當競爭，并號召同業不與360發生任何形式的商業往來，360隨之通過彈窗形式反擊，掀起兩家彈窗大戰。
11月3日，騰訊與360之戰爆發最新沖突，騰訊稱裝有360的電腦將停止運行QQ公開信后，360表示將保證和QQ同時正常使用，騰訊方暫停WEBQQ使用，360下線了扣扣保鏢。這是中國互聯網史上影響人數最多的一次熱點事件。
直到11月7日，騰訊與360同時發表聲明：在工信部的調解下，雙方決定休戰，握手言好——至此，一場驚動中國、震動4億網民的“鵝虎”之戰終于告一段落。
危機案例評點與分析：
盡管各方采取了諸多的措施來解決沖突，但顯然沒有令事態停止或達到各自的目標。從整個事件的過程來看，原本還處于公眾事件的紛爭，卻由于措施的不當而上升為企業危機。騰訊的美譽度和企業形象受到嚴重損害，而360將有可能面臨實際的市場損失。
在這場“3Q”大戰中，毫無疑問的是最后兩敗俱傷的下場，用戶普遍感到這是企業的惡性競爭下對用戶感情的赤裸裸傷害。但是通過對兩家企業的危機公關手段分析，談及其應對危機公關的策略，我們可以看到的是360在本次事件中略勝一籌。
在戰略應對上，騰訊表現出來的更多是被動的應戰。危機公關，最核心的能力是掌握危機發展的主動性。騰訊作為當事方，沒有掌控危機的發展方向，從而在-全球品牌網-引導事件朝有利于自己的方向發展。在危機狀態下，企業處理危機的首要原則就是立即控制事態發展，顯然騰訊忽視了這一點并因“公開信及相關措施”而加大了輿論的火候。網絡輿論此后一發不可收拾，并迅速擴大傳播范圍，網民一時間一邊倒的批判輿論讓騰訊失去了很多用戶，同時對品牌和企業的形象造成極大的打擊。
危機事件的處理需要真誠坦白的溝通，企業在發生危機事件后更應該考慮到用戶的情感和利益，而不是為了一時的競爭而損害用戶的感情。在溝通方面，企業應該極力發展為用戶的正面形象，努力展示企業社會責任，將輿論焦點轉向積極的一面，并配合法律和技術部門的行動，使得由于危機事件造成的損失降到最低。在整個事件當中，360的表態就似乎更加迎合大眾的訴求和需要，而騰訊只是通過兩次“公開信”來和公眾溝通，顯然無法滿足公共對組織信息的需求。另外，騰訊的高管表態也一直表現的非常強勢和極端，沒有考慮到用戶的情感和訴求。
危機公關案例范文第2篇
危機公關的處理如果能夠及時合理，就能轉“危”為“機”，變“不利”為“有利”，如果處理不當，對企業來說就會產生滅頂之災，對政府來說就會失去民眾的信任。而山西疫苗事件的危機公關就是一次失敗的政府公關。
失敗原因有下面幾點：
首先，政府處理危機公關的時機延誤。事情已經發生好幾天了，政府除了發布了一個不能令人信服的調查結果外，幾乎沒有表現出一個主動的應對態勢。誰都在說，但誰又都說服不了誰，這是一般危機事件發生后極易出現的混亂局面。政府應該采取的措施是：第一，迅速展開事件調查，表現出政府體恤民情的高度責任心，給人一種可依賴感。據華商報載，因為山西方的調查只進行一天，使當事人對結果的科學性提出質疑，這從公眾心理上陷入被動。第二，積極安撫受害者，不管他們是對還是錯，站在關注民生的角度，都應去管。俗話說，三句好話暖人心，爭取理解可能比最后給多少錢都重要。
其次，政府對媒體這一渠道的運用不當。在突發事件中，媒體所擔當的是“信息中介”的角色，它將政府的公關信息傳遞給廣大人民群眾，同時將人民群眾的反應回饋至政府，起到政府與群眾協調者的作用。盡管現在“假記者”“有償新聞”事件層出不窮，但是可以肯定的是媒體在危機公關中起了至關重要的作用，尤其是在網絡媒介發展日趨成熟的今天。記得網上曾爆出了一個面對記者連說“十個不知道”的安監局長，面對記者說“不”或“無可奉告”等于自欺欺人，否定自己的工作能力，你可以說我們正在全力救人，相關數字出來會第一時間告知。另外，各級應急預案都設有媒體應小組，不要誰都說話，信口雌黃，造成口徑上的不一。政府應該：及時與媒體記者溝通，表明政府對媒體工作的肯定和支持，并盡快公布信息，可以召開新聞發布會，記者見面會，第一時間披露真相，會讓受眾解除疑惑，避免以訛傳訛，讓一些別有用心者沒法搬弄是非。
危機公關案例范文第3篇
1月21日：宣布在美召回230萬輛汽車。豐田在全球的大規模召回正式展開。在這連續幾天里，盡管發生了如此多的召回，豐田汽車并沒有發表任何的公開聲明，僅僅在報紙上刊登了公開的召回消息。
1月29日：出席瑞士達沃斯世界論壇會議，首次非正式公開道歉。豐田章男面對日本廣播協會的訪問說“對于令消費者不安一事，我深感抱歉”，聲稱事件仍在調查中，不方便發表評論，便匆匆離去。
2月5日：豐田章男的鞠躬道歉，鞠躬被日本本國媒體戲稱為像是在打招呼。
2月25日：美國國會聽證會，1.豐田章男對各種尖酸刻薄的指責、批評一概接受，并一再對車輛安全以及由此造成的車毀人亡的悲劇進行道歉，道歉，再道歉。
2.并且承諾改善車輛安全性能，以挽回消費者信心，化解外界的不滿情緒和敵意。但是，這兩場聽證會并沒有解決豐田召回“什么原因”、“怎么解決”這兩個根本問題。有一點他堅持不松口，那就是車輛突然加速的原因一是腳墊問題，另一是油門踏板問題。問題并不是豐田的電子控制系統問題，并表示委托第三方權威機構進行疑似缺陷的檢測。。
2 月：田在美國各電視臺投放廣告，強調豐田公司重視質量安全和消費者權益。
廣告語：1.“我們不分晝夜工作，確保制造出最安全的汽車，恢復您對我們公司的信心。
2. “一個暫時的停頓，只為將您放在第一位”
3月1日：主動要求在北京舉行記者會。 豐田章男對豐田汽車給中國消費者帶來了影響和擔心表示真誠道歉(表達歉意);就腳墊、油門踏板、制動系統三方面進行了說明(澄清事實);并發布了3項改進措施,如豐田將成立由社長本人直屬的全球質量特別委員會(改善行動)。同時承諾會避免類似事件再次發生。“以此向中國消費者重申豐田對質量和安全的承諾” 對于這樣的事件發生，組織的行為應該是首先以負責的態度向公眾表示道歉，對此事件的改正決心，并采取行動解決引起負面報道的有關信息。并對此類事件而受到傷害的目標公眾給予補償。并進一步告訴公眾組織本身將以此為鑒。
但是從豐田的公關路線來看：
一.豐田關于危機公關的速度特別慢
危機公關追求幾個原則，速度是關鍵、誠意是根本、行動是核心。一遇到危機,組織既要提供事實又表達態度,如果出現錯位是事實,首先應采取的措施包括澄清事實、表達歉意和改善行動。并爭取公眾的了解和認可。 組織要以不回避問題的積極態度主動“參與”到調查與披露的進程中來，才能在公眾中塑造出“有信譽”和“敢擔當”的良好形象，盡量降低不良影響。并在一定程度上減輕消費者的疑慮和來自媒體的壓力。
但是從豐田章男的行動來看，一直給人一種僥幸的心理，感覺他在逃避。在沒有引起太大爭論的時候就不做任何解釋，以為可以蒙混過關。到29日，似乎都以逃避的態度進行，只是應付媒體，所以導致了進一步的惡化：美國媒體認為，豐田在危機過程中，存有故意隱瞞事實的情況。媒體指出，在一系列質量問題發生后，面對美國車主接連不斷的投訴，豐田采取了“令人震驚的遮蓋”計劃，誤導政府監管者和消費者，這更犯了危機公關的大忌，導致事件愈演愈烈。
以至于2月底的聽證會，都會讓人感覺豐田章男并不是因為真正意識到“錯誤“而道歉。并不是應為重視消費者生命而自責。而是應為美國政府和媒體的壓力，不得不這樣做。在豐田的危機公關中，之所以一直處于被動的狀態，就是因為他危機公關的速度特別慢。
二.豐田危機公關不太合理
媒體在二月議論最多的，就是豐田章男輕描淡寫的鞠躬。連日本本國媒體戲稱為像是在打招呼。按日本傳統，一旦出現類似產品質量問題，即便生產企業本身并沒有過錯，企業高級管理人員也需要在公開場合深深鞠躬，表示道歉，而且要保持90度鞠躬姿勢至少5秒鐘。但豐田章男鞠躬似乎只是形式，顯得特別不真誠。也有媒體指出，豐田的高層們都高昂著頭，一副趾高氣昂的架勢。讓人們覺得他們的危機公關只是作秀。并不是真正意識到問題的嚴重性。道歉的很不真誠，不徹底。
同樣，從內容上來看豐田認錯的時候有保留，他認為產品品質沒有問題，這會讓人覺得他是在逃避“賠償“。他只是從法律風險的角度去考慮，反而激怒了消費者。并且他找了很多理由：“豐田汽車公司發生這些問題是應為告訴發展，技術沒有跟上導致的”。這不僅沒有消除人們的疑慮，反而覺得他是在掩飾。他并沒有意識到這導致了信譽危機和形象危機的。美國媒體反復播出一段雷克薩斯車主制動失靈前報警電話錄音,消費者已經極大的恐懼與擔憂,但是豐田卻把它看作是一個偶然的“個案”。這使得質量問題上升到了 “豐田不尊重生命”的影響。
開記者會、做宣傳、搞促銷、做善事，在這一整套“約定俗成”的組合動作中，豐田對于負面的信息一開始只是沉默，一個個道歉的機會也只是反復解釋，證明自己。內容也是面對媒體，政府。雖然是提出了解決方案，但這比重不太，他太重視為自己開脫，所以并沒有解決問題，讓消費者反感。
三.忽略了與消費者的聯系，沒有解決根本問題
(1)新聞發布會的主角應該是媒體，但是新聞發布會的內容最終應該是消費者。豐田的發布會并沒有意識到這一點。他完全把中心放在“證明自己質量沒問題”上面。危機公關中，政府和媒體方面固然重要，但最終還是要回歸到消費者身上。是否重視消費者，體現著一個企業是否負責的態度。公關的主要職能是與公眾的信息溝通、情感交流和形象構建。豐田發布會的內容只是暫時緩解了來自媒體與政府的壓力，忽略了消費者的感受。根本問題還是沒有解決。
(2)沒有很好的利用媒體與消費者溝通： 媒體被譽為與立法，司法和行政并列的“第四種權威”但是豐田只是寄希望于政客，而沒有理由媒體給消費者貼心的答復。豐田美國公司的主頁，消費者每天都在留言和討論。但是豐田公司在主頁上的回復寥寥無幾，更沒有為消費者開辟一個單獨的官方召回網頁。也沒有及時發布信息。
網絡是與消費者直接交流的最好方式，但是這樣一個絕佳的危機公關渠道就如此被忽視了。前在美國市場的危機公關滯后，最終導致豐田陷于被動;忽視利用網絡時代的新型危機公關手段，也就等于豐田自動放棄了支持他的民眾，放棄了和消費者溝通的機會。
四.主動來華
豐田章男離開美國僅在日本停留一天，就將到達北京。在大規模召回事件中，豐田一直應對遲緩，導致問題越發嚴重。所以這里這次豐田章男采取積極行動。說明豐田開始注意及時汲取教訓，及早著手應對危機，努力占據事件中主要的位置。當然也是因為對中國市場的重視。中國是除北美外第二大市場，豐田章男是想保住中國的市場，盡快挽回顧客的信賴，扭轉銷量下滑的局面。他研究了中國的文化，中國和美國不同，所以他把感情放在了第一位。首先是已很真誠的態度去道歉。中國更講究情理，所以豐田就更重視汽車安全問題與賠償問題進行討論，彌補過失。中國消費者更容易接受這樣的道歉。
豐田此次事件對于其他廠商來說并不是幸災樂禍的時候。即使不雪中送炭，但也不能落井下石。因為這種危機會影響消費者對整個行業的懷疑。而且豐田公司的技術仍然走在前列。
危機公關案例范文第4篇
【關鍵詞】債務危機 銀行危機 貨幣危機 成因分析 共性
一、引言
進入21世紀以后，國際經濟局勢一致處于動蕩狀態。在2000年至2014年間債務危機、銀行危機和貨幣危機頻頻爆發，而這些爆發危機的國家涵蓋了新興經濟和發達經濟體。學者在這些危機爆發的原因、救助以及影響等方面的研究已經取得豐碩的成果。導致債務危機、銀行危機和貨幣危機爆發的原因是否存在相同之處，這都是本文將要研究的內容。本文首先對21世紀以后已經發生的債務危機、貨幣危機和銀行危機爆發的原因做了簡要回顧，然后根據學者的研究歸納這些危機之間存在的共性。
二、債務危機、銀行危機和貨幣危機成因分析
在分析債務危機、銀行危機和貨幣危機成因的共同點之前，首先要對這幾年來已經爆發了危機的國家或地區，引發這些國家或地區發生危機的原因進行簡要的文獻回顧。
2002年阿根廷再次爆發了危機，其影響不亞于1997年的亞洲金融危機，這次危機波及貨幣、銀行以及債務。是什么導致這個能源和自然資源豐富被譽為“拉丁美洲糧倉”的國家發生危機，學者對此進行的探究。郎曉龍（2002）認為阿根廷發生的是貨幣危機，他在研究中發現，造成阿根廷貨幣危機的原因主要有四個方面：經常項目赤字增加；大量短期資本流入；實際工資下降；債務結構不合理。不僅如此，阿根廷貨幣危機的爆發也其實施的金融自由化政策息息相關，楊斌（2003）指出全球化、金融領域開放與資本外逃失控加劇了阿根廷的金融風險，導致貨幣危機的爆發。對此，江學時（2002）從深層次對阿根廷這次危機進行的研究，他認為阿根廷2002年發生的是債務危機，而非貨幣危機或是金融危機。
繼1997年金融危機之后，亞洲再次飽受貨幣危機的困擾。2008年5月貨幣危機在越南率先發生，蔡則祥、林峰（2008）對越南貨幣危機的成因作了分析，發現政府財政赤字高、信貸投資過多以及高物價水平等是造成越南貨幣危機的根源。復旦大學985課題組（2008）通過與發生危機的其他新興經濟體比較，他們發現越南貨幣危機有其獨特的形成機理：來自外部的貨幣與價格沖擊和存在于內部微觀結構的問題。實際上，越南貨幣危機爆發只是東南亞地區新興經濟體現狀的一個縮影。孫兆東（2008）指出高外匯導致金融系統脆弱，高外資利用加劇通貨膨脹，資本賬戶開放與國內經濟發展水平和市場承受力不匹配，這都是越南發生貨幣危機的原因。而這也是新興經濟體存在的一種普遍的現象。
2008年全球金融危機，最初由美國銀行不良貸款問題發酵，首先在美國華爾街引發世人矚目的金融風暴，進而在全球蔓延成為全球性的金融危機。在此之后，一系列的危機在世界的各個角落爆發。2009年歐洲主權債務危機由希臘擴散到愛爾蘭、意大利、葡萄牙和西班牙，拉開了危機爆發的序幕。導致歐洲主權債務危機的原因研究方面，羅雄杰（2013）分別從外部和內部分析了歐洲主權債務危機的成因，認為全球金融危機的沖擊、國際投資銀行利用金融衍生工具掩蓋財政狀況等是歐洲主權債務危機發生的外部原因，歐元區各國經濟發展水平不同、歐元區危機國經濟結構不平衡等是歐洲主權債務危機爆發的內部原因。王輝（2010）、陳西果（2010）和鄧小華（2011）等眾多學者從一個或幾個方面對歐洲主權債務危機的成因作了分析。
歐洲主權債務危機爆發之后，后續發生的危機，如2013年爆發的塞浦路斯銀行危機，被認為是歐洲主權債務危機的延續。郭春松、侯哲（2013）指出塞浦路斯由于對希臘危機的重視程度不夠，在銀行業監管方面的警惕性不高導致了銀行危機的發生。丁程道金、劉曉燕（2013）認為塞浦路斯銀行危機是多方面原因綜合作用的結果，包括歷史原因、希臘債務危機的沖擊以及國內經濟局勢的惡化。另外，塞浦路斯對銀行業依賴程度較高，缺少實體產業的支撐，也是導致銀行危機爆發的原因之一。
白俄羅斯和俄羅斯的貨幣危機其成因是怎樣的，徐小茗、趙一朗（2013）對白俄羅斯貨幣危機研究發現，經常項目赤字、外匯儲備聚降、貨幣貶值與通脹聚升等因素的共同影響，導致白俄羅斯爆發貨幣危機。馬宇（2011）認為嚴峻的國際環境和不當的國內政策導致了白俄羅斯的貨幣危機爆發。作者認為從白俄羅斯貨幣危機發生的時間來看，全球金融危機和歐洲主權債務危機的影響是不可忽視的。
2014年的最后幾天，盧布大幅跳水，俄羅斯發生貨幣危機。許樹澤（2015）指出俄羅斯經濟結構單一，對石油出口具有較高的依賴，國際油價下挫嚴重影響的俄羅斯的經濟，導致匯率下跌和資本外逃，繼而爆發盧布危機。董光耀（2015）認為盧布危機爆發有深層次的原因：國際矛盾碰撞后的結果。
三、債務危機、貨幣危機與銀行危機成因共性分析
從前面的分析來看，債務危機、貨幣危機與銀行危機成因差別是主要方面的，但是共同點也是存在的。新興經濟體發生危機的共性更多，2002年阿根廷債務危機和2008年越南貨幣危機都收到通貨膨脹、財政赤字以及國外資本流入的影響。從2002年阿根債務危機和2011年白俄羅斯危機來看，新興經濟體經常項目赤字增加也會導致危機爆發。從近幾年歐洲地區發生的危機來看，產業結構單一是眾多歐洲國家面臨的現狀之一，2009年歐洲主權債務危機、2013年塞浦路斯銀行危機、2014年俄羅斯貨幣危機都是由于產業結構單一引起的，雖然僅有幾個國家爆發的危機，但提高警惕性是非常必要的?？傮w看來，無論是債務危機、貨幣危機還是銀行危機，國際經濟環境帶來的風險是不容忽視的。國際環境變化是以上所有危機的爆發的重要原因之一。以2008年以后的債務危機、銀行危機和貨幣危機來看，首先全球金額危機爆發引致全球經濟低迷，而后受到金融危機影響，希臘等國爆發主權債務危機，繼而塞浦路斯銀行外匯資產受債務危機影響大幅縮水爆發銀行危機。2014年底受國際石油下挫影響，俄羅斯匯率下跌，盧布貶值，發生貨幣危機。除此之外，這些危機之間還存在哪些關系，是否存在共生性，又是怎樣進行傳導的，對此，筆者之后將進一步做深入研究。
參考文獻
[1]鄧小華，王寶寶，李穎.歐洲主權債務危機的原因、模式及啟示[J].經濟問題探索.2011（11）：177-181.
[2]程道金，劉曉燕.塞浦路斯銀行危機極其引發的思考[J].金融教育研究.2013（05）：27-32.
[3]王靜文.歐債危機下的歐洲銀行危機[J].中國金融.2011（11）：77-78.
作者簡介：鄭慧（1991-），女，漢族，山東菏澤，山東工商學院在讀研究生，研究方向國際金融。
危機公關案例范文第5篇
一、案例簡介
4月30日晚，在周杰倫西安個人演唱會現場，一名公安把粉絲的燈牌丟掉，這個舉動被臺上的周杰倫看到了，周杰倫當眾怒斥公安“滾出去”。
事后，當得知安保人員之所以將歌迷燈牌丟掉是因為前排歌迷燈牌擋住了后排歌迷的視線，安保人員是為保護更多歌迷的利益才上前阻止。周杰倫第一時間通過公司官方微博以及演唱會主辦方等公開渠道向這位安保人員道歉。
第二步，文字道歉之后，周杰倫錄制了一段道歉的視頻，并親自到安保指揮部，向演唱會期間執勤的安保人員表示感謝，同時當面向這位安保人員道歉并取得原諒。及時、得當、有誠意，這樣的危機公關，幫助周杰倫成功挽回個人品牌聲譽。就連央視之后也點贊周杰倫的態度和做法。
二、案例成功原因分析
(一)保證信息及時性
危機很容易使人產生害怕或恐懼心理，因此保證信息及時性，讓受眾第一時間了解事件的情況，對危機公關至關重要。
對于這次的公關案件的處理，其成功的一個很重要的原因是及時對事件做出適當的反映。很明顯，在這次公關事件中，周杰倫第一時間通過過微博以及演唱會主辦方等公開渠道向公關事件的當事人保安道歉。這充分說明了保證信息的及時性對于處理公關案件的重要性。同時也能通過周杰倫利用各種網絡平臺發布消息，我們也感受到了一個充分運用網絡對于有效及時安發布消息的重要性。
(二)保證受眾的知情權
隨著社會的不斷發展，公眾對話語權的訴求越來越強烈。當危機發生時，所有危機受眾都有權利參與到與之切身利益相關的決策活動。危機公關的目的不應該是轉移受眾的視線，而是應該告訴受眾真相，使他們能夠參與到危機管理的工作中來，表現出積極合作的態度。
對于這次的公關案件的處理，其成功的第二個重要原因是保證了受眾的知情權，周杰倫通過公司官方微博以及演唱會主辦方等公開渠道向當事人保安道歉，一是保證了當事人保安、粉絲及其他公眾的知情權，說明了事實，二是傳達了一個信息，周杰倫的真誠，一定程度的減少了這次公關危機帶來的傷害。
(三)保持坦誠的態度
始終保持坦誠的態度，面對危機不逃避，敢于承擔責任，就容易取得受眾的信任和諒解。危機公關的首要目的也就在于此，保持坦誠是保證危機公關得以有效實施的基本條件。
因為周杰倫在處理其危機公關上的及時、坦誠和與受眾的有效溝通，央視也為他的態度和行為點贊?？梢哉f，周杰倫因禍得福，這次危機公關，非但沒有使周杰倫的個人信譽收到嚴重損壞，反而贏得了公眾的“知錯能改”的態度的認可，真可謂“因禍得福”
三、案例小結
通過周杰倫的這次公關的成功處理，我初步意識到了公關的重要性。21世紀的世界，日新月異，競爭激烈，人與人之間的關系也越發復雜。一個人想要有良好的發展，不可能只是埋頭苦干，默默修身，必須要學會與人交流合作，而適當的公關能為我們的發展和人際交往提供科學指導。公關對于個人發展的必要性主要體現在如下方面：
1. 加強個人公共關系管理是時代發展的必然要求。
當今社會是一個開放型的大系統，社會的每個組織都必然與別的組織和群體發生這樣或那樣的聯系。個人作為社會大系統中的基本組成部分，他與社會的聯系越來越廣泛、越來越密切，他的生存和發展受到社會政治、經濟、文化、科技等各方面的制約，離不開其他社會組織的配合與協作，離不開公眾的理解和支持。個人只有加強公共關系，擴大“對外開放”，科學地處理好與社會各界、各方面的關系，營造一個良好的外部環境，才能不斷提高自身素質，加快自身發展。 2. 公共關系管理是個人優化外部環境的客觀要求。
當代個人是一個開放系統，它必然和周圍環境建立廣泛的聯系。而個人與周圍環境的關系狀態，又極大地影響著個人的生存與發展。個人可以通過公共關系工作，如對外的聯絡溝通，接待應酬以及社會服務等，為個人擴大知名度、美譽度，廣結人緣，發展友誼，消除矛盾和敵意，創造一個“人和”的環境。
現代公共關系管理的根本目的，就是爭取與組織或個人相關的內外公眾的了解和支持，將這種公共關系工作運用到個人管理中，將對增進公眾對個人的了解、保持個人和公眾的溝通、擴大個人的影響力、爭取公眾對個人的支持，協助個人獲得成功產生極大的作用。