危機公關案例范文第1篇
——針對雙匯瘦肉精事件的危機公關策劃
目錄
一、 項目背景
二、 項目調查
三、 目標受眾分析
四、 項目策劃
(一) 公關目標
(二) 公關策略
(三) 媒體策略
五、 項目執行
(一) 危機前期
(二) 危機中期
(三) 危機后期
六、 經費預算
七、 效果評估
八、 案例點評
九、 公關軟文
一、項目背景
雙匯作為中國最大的肉制品加工廠，一直在中國占據龍頭企業的位置。然而在2010年3月15日，這個重要的消費者投訴日，雙匯被曝光“瘦肉精事件”。被曝光的是雙匯濟源分公司收購含有瘦肉精的生豬，瘦肉精是一種廉價的藥物，對于減少脂肪很有用。人體攝入過多瘦肉精會引起心臟衰竭。國家明令禁止使用瘦肉精，一直被消費者信任的雙匯集團，這次被央視曝光竟出現瘦肉精這么嚴重的食品安全問題，令消費者恐慌。
雙匯遭受了前所未有的沖擊，要挽回企業的形象，危機公關勢在必行。雙匯在事件曝光后，第一反應不是面對事實，而是宣布“正就媒體所報道的向相關方核實”,這給消費者留下一種推卸責任的感覺。下面從幾個方面來闡述雙匯如何策劃危機公關。
二、項目調查
(一)優勢點
第一：雙匯擁有較為悠久的歷史和長久以來形成的良好口碑和企業形象?？梢哉f在此次“瘦肉精”事件發生以前，消費者對雙匯集團及其產品是持歡迎和肯定的態度的，雙匯的冷鮮肉是憑借其質量和口碑在市場上立足，而雙匯的熟食制品是憑借其獨特的口感及豐富的品種取得在市場上的地位。雙匯產品在市場上的占有量級銷售量均居于肉制品市場的首位。而雙匯也憑借其曾經的國企身份取得了廣大消費者的信任及良好口碑。第二：表現在雙匯集團雄厚的經濟基礎上。任何的營銷策劃都離不開經濟的支持。而雙匯集團由80年代中期企業年銷售收入不足1000萬元，1990年突破1億元，2003年突破100億元，2005年突破200億元，2007年突破300億元，2008年突破350億元。而自從雙匯發展股票成功上市以來大量的吸收了外來資金，有這外來資金呢的大量注入雙匯集團有了更大的力量去開發創新產品及增加分銷商，宣
傳產品。 第三：分銷：雙匯具有中國最強，最大以分銷為核心的分銷網絡，從城市到農村，從傳統流通終端到現代超市零售終端的全面覆蓋，優勢最大。強大的分銷網絡使得雙匯具有最廣泛的銷售面積獲得更大的銷售量。在現代企業競爭中分銷渠道也是不可忽視的重要因素，分銷渠道越廣泛越有可能獲得認可和支持，同時也說明了其品牌的綜合競爭力。
(二)問題點
自2010年3.15以來，雙匯被曝光瘦肉精事件，其濟源分公司收購含有瘦肉精的生豬。央視記者調查到，通過檢查豬的尿液，發現呈現陽性。這一事件被曝光在央視新聞上，央視表示將繼續追蹤報道，這給雙匯帶來前所未有的沖擊。隨著食品安全問題的深入人心，消費者對其產品產生質疑，品牌忠誠度下跌。而雙匯的負責人一開始的態度，引起消費者極大的不滿。雙匯集團在事發后，將事件推給濟源分公司，使雙匯在消費者心目中留下了一個不負責任的形象。在瘦肉精發生后，雙匯也沒有立即向經銷商通知，沒有像消費者公布事實，這些都加劇了這次危機。
(三)機會點
此次事件對雙匯來說是一個挑戰，如果能夠化解危機，重新樹立好品牌形象，化解信任危機，將又一次提升了品牌信任感。出了問題，最重要的是能化解，現在食品安全頻繁發生，如果雙匯能抓住這次機會贏得消費者的信任，這是企業的一次發展。
三、目標受眾分析
基于上述的結論，危機小組需要迅速的影響相關群體，通過雙匯與社會各界的互動來引導社會輿論走向。
四、項目策劃
(一)公關目標
本次公關策劃重在向消費者致歉，解決雙匯的食品安全問題，消除消費者心中的疑慮，再次贏得消費者的信任，讓雙匯度過危機。
(二)公關策略
把關策略
由于時間和資源有限，應該盡快的聯系媒體，澄清事實，和媒體溝通，希望媒體能給企業一點時間，盡量的不出現失實報道。
溝通策略
針對不同的受眾采取不同的溝通策略。 對媒體
友好的交流，而不是責備，由于媒體對于雙匯瘦肉精的事件來龍去脈不是很了解，出現一些責備雙匯的言論，而社會大眾主要是從媒體獲得信息，所以在和媒體溝通過程中，應該將這件事情的全貌，真實情況，雙匯對此事件的態度和做法等信息進行交流。并且通過媒體將負責人的大企業形象傳遞給消費者
對社會大眾
解答疑慮，進行溝通，安撫消費者，緩和局勢。及時發布對此事的看法，以及對消費者的誠摯的歉意，邀請消費者一起監督雙匯，向消費者說明立即關停濟源分公司。
對政府機構
申請衛生部加入雙匯瘦肉精檢測，和政府部門盡力溝通。 對經銷商和內部員工
此次事件，公司損失很大，要關切內部員工，安撫他們，希望他們不要泄氣，要和雙匯一起渡過難關。經銷商訂購了許多貨物，損失也不小，對于這些，雙匯應承諾賠償。
(三)媒體策略
第一時間在央視發表申明，向消費者，廣大受眾致歉，。登報致歉，召開新聞發布會，盡力縮小公眾的不滿情緒。
五、公關計劃實施
為了實現企業“澄清事實，消除消費者疑慮，重新樹立形象”。將在事件發生后舉行一系列的活動。
(一)危機前期
3月15日，危機爆發當天，立即聯系中央電視臺，在中央電視臺報道瘦肉精事件后。插播一條新聞，雙匯企業負責人像消費者承諾關停濟源分
公司，建議零售商暫時下架濟源分公司的產品。提醒消費者謹慎購買濟源分公司產品，鄭重的像消費者道歉。最好是領導人萬隆在電視上向消費者深鞠躬一分鐘。一定突出是濟源分公司的雙匯產品出了問題，而不是雙匯集團，把局勢控制在一定范圍之內。
申請衛生部盡快對雙匯集團所有子公司的產品進行全面的瘦肉精檢測，并出具具體的檢測報告。這些行動要立即告知主流媒體，時刻與主流媒體保持聯系，讓消費者時刻知道雙匯的動向。
(二)危機中期
在2010年3月16-17日，召開一場新聞發布會，地點定在北京長城飯店，邀請中央電視臺，河南電視臺，《南方周末》、《人民日報》等主流媒體，以及部分消費者。
活動過程中，將媒體記者按序帶入會場，由工作人員為媒體記者分發布會的相關資料，待企業負責人，衛生部相關領導，以及部分專家學者到場后主持人宣布正式開始。由主持人為記者介紹各位與會領導和嘉賓，雙匯企業相關領導向各位與會媒體記者說明此次發布會的相關背景和目的,針對瘦肉精事件，在會上向消費者表明，雙匯在已經申請了農業部，衛生部對雙匯集團所有子公司進行全面的瘦肉精檢查 并盡量出具檢測報告。企業領導人萬隆要在發布會上，向消費者鄭重的道歉，祈求獲得原諒，向消費者承諾，一定不會再發生食品安全問題。
在與會領導，嘉賓講解完后，發布會進入自由提問階段，由與會記者和部分邀請參加會議的消費者針對“瘦肉精事件“展開提問。由領導人及相關負責人回答。針對消費者的投訴，耐心的回答，給消費者一個滿意的答復。
在道歉結束后，向所有消費者和記者發出進廠監督檢查的邀請，每個月邀請記者去雙匯內部參與食品檢查，確保食品安全。
(三)危機后期
在18日緊接著，致函其他主流媒體，河南電視臺，《南方周末》、《人民日報》，通報雙匯濟源分公司停產的決定，讓更多的消費者知道這個決定。讓消費者知道雙匯的決心，做好一個負責的大企業，消除消費者心中的恐慌。
現在網絡傳播速度非?？?，瘦肉精事件一發生，必然會引來各大網站的關注，引來網友的熱炒。新聞評論，貼吧，微博，許多流言蜚語在網上發布。在3月18到4月，必須安排公司相關人員時刻關注網絡，瀏覽各大論壇，微博，根據網絡動態決定下一步的行動。聘請較好的網絡公關公司，回帖，跟帖，回擊惡意留言，引導輿論導向。向網民表達雙匯對消費者的歉意，希望網民給雙匯一點時間，畢竟雙匯重來沒出先過問題，這一次的危機也要靠大家支持。時刻保持對消費者輿論的關注，盡量減小負面影響，繼續登報致歉。
六、經費預算
(一) 召開記者招待會
1、場地租賃：場地、桌椅、燈光、音響設備等需要20000元
2、場地布置 橫幅：3元/條×80元=240元 海報：500元 共740元
3、聘用人員
a.衛生部相關負責人：30000元
b.媒體記者(邀請中央電視臺20000元、《南方周末》15000元、 《人民日報》10000元等多家權威媒體)：共45000元 c.聘用招待會主持人：3000元 d.聘請相關專家、學者：40000元 e.接送、就餐合計6000元
七、效果評估
(一)對于消費者
經過一系列的澄清，心理上得到會一定的滿足和慰藉。消費者會逐步恢復對雙匯的態度，并再次購買從而有助于成為雙匯的忠實顧客。
(二)政府部門
努力澄清事實，政府將會大力支持和幫助雙匯。
(三)內部員工
經過此次事件，內部員工將會形成更強的凝聚力。 企業自身(雙匯)成功的危機公關恢復消費者對品牌的忠誠度，提升自己的美譽度。
(四)總結
在一個新的市場環境中，我們不應該將企業危機簡單理解為利益上的沖突，價值觀、情感方面的迥異及對抗都可能是引發企業重大危機的根源。這對企業而言，危機管理的重點或許就應該在完善企業內部管理同時，認真傾聽、追蹤公眾輿論，并及時對輿論情緒做出反應，第一時間將危機的
種子扼殺在萌芽狀態.恢復消費者、社會、政府對它的信任。這樣不僅可以使品牌形象得以恢復，而且還能夠進一步豐滿和提升品牌形象!
八、案例點評
此次危機公關策劃，和媒體取得第一時間聯系，在較短的事件內控制了局勢的惡化。萬隆向消費者致歉，表明了雙匯誠懇的態度。和政府部門取得良好的溝通，也是必不可少的，向政府證實雙匯是安全的。利用新聞發布會，闡明雙匯的行動。一個成功的危機公關策劃，可以幫企業度過危機，重新恢復生命力。
九、公關軟文
安全食品，健康享用
民以食為天，食品是我們賴以生存和發展的條件，食品安全問題舉國關注。近年來連連爆發食品安全問題，消費者對市場上的食物不放心。雙匯一直本著食品安全為準，為顧客服務。然而3.15瘦肉精事件，讓雙匯在消費者心目中的形象大跌。許多人再也不敢買雙匯了，雙匯的品牌形象受到嚴重的損失。如何挽救品牌形象?是雙匯目前的重要任務。
顧客是我們的上帝，雙匯向消費者承諾，保證雙匯產品質量。雙匯作為中國最大的肉制品加工廠，自設立之初，就樹立了“做中國最大、世界領先的肉類供應商”的企業發展目標。從80年代中期的年銷售額不足1000萬元，到2010年集團的銷售收入邁上500億元大關，雙匯如今已成為行業絕對的領導者。堅定的發展信念、清晰的戰略規劃和強大的執行力是公司生命力的核心。在“十二五”期間，公司又提出了新的規劃：計劃投資約200億，發展目標是“四化加雙百”。“四化”即產業化、專業化、規?；同F代化;雙百方針指“百廠超百億”：爭取在2015年擁有工廠100家，實現稅前利潤100億。2010年集團收入520億左右，計劃未來每年增長至少100億，2014年實現1000億收入。“十三五”每年收入保持200億以上的增長。
我們擁有完善的產業鏈，這次的瘦肉精事件，并不能撼動公司的生命力。我們認為這次“瘦肉精”事件只是在短期內對雙匯造成影響，從公司目前各渠道銷
售恢復的進度來看，結果偏向樂觀，銷量很有可能在5月份恢復到正常水平。同時，通過公司現階段大力度的整改，以及在生產環節中推行的生豬屠宰在線頭頭檢測和各項預防風險措施，都能有效地消除消費者的購買顧慮，雙匯安全放心的品牌形象也將在短期內得到恢復。
危機公關案例范文第2篇
危機公關的處理如果能夠及時合理，就能轉“危”為“機”，變“不利”為“有利”，如果處理不當，對企業來說就會產生滅頂之災，對政府來說就會失去民眾的信任。而山西疫苗事件的危機公關就是一次失敗的政府公關。
失敗原因有下面幾點：
首先，政府處理危機公關的時機延誤。事情已經發生好幾天了，政府除了發布了一個不能令人信服的調查結果外，幾乎沒有表現出一個主動的應對態勢。誰都在說，但誰又都說服不了誰，這是一般危機事件發生后極易出現的混亂局面。政府應該采取的措施是：第一，迅速展開事件調查，表現出政府體恤民情的高度責任心，給人一種可依賴感。據華商報載，因為山西方的調查只進行一天，使當事人對結果的科學性提出質疑，這從公眾心理上陷入被動。第二，積極安撫受害者，不管他們是對還是錯，站在關注民生的角度，都應去管。俗話說，三句好話暖人心，爭取理解可能比最后給多少錢都重要。
其次，政府對媒體這一渠道的運用不當。在突發事件中，媒體所擔當的是“信息中介”的角色，它將政府的公關信息傳遞給廣大人民群眾，同時將人民群眾的反應回饋至政府，起到政府與群眾協調者的作用。盡管現在“假記者”“有償新聞”事件層出不窮，但是可以肯定的是媒體在危機公關中起了至關重要的作用，尤其是在網絡媒介發展日趨成熟的今天。記得網上曾爆出了一個面對記者連說“十個不知道”的安監局長，面對記者說“不”或“無可奉告”等于自欺欺人，否定自己的工作能力，你可以說我們正在全力救人，相關數字出來會第一時間告知。另外，各級應急預案都設有媒體應小組，不要誰都說話，信口雌黃，造成口徑上的不一。政府應該：及時與媒體記者溝通，表明政府對媒體工作的肯定和支持，并盡快公布信息，可以召開新聞發布會，記者見面會，第一時間披露真相，會讓受眾解除疑惑，避免以訛傳訛，讓一些別有用心者沒法搬弄是非。
危機公關案例范文第3篇
今年的3•15晚會又再次曝光了一些企業欺騙消費者的行為，其中一部分像麥當勞、家樂福以及中國電信等知名企業也不免涉及其中，再次使得人們的目光聚焦到企業的誠信問題，引起了消費者們一片的質疑聲和問責聲。當這些企業面臨信任危機時，他們都采取了什么樣的手段來化解危機呢?本文從危機公關處理理論來探討這三家企業是如何進行信任危機處理的。
首先來了解這三家企業的違信行為： 麥當勞——據報道，北京麥當勞三里屯餐廳不遵循麥當勞運營標準，存在嚴重的食品安全問題，如牛肉餅掉在地上不經任何處理接著二次銷售、過期的甜品更改包裝接著賣、保存期只有30分鐘的吉士片在4個小時之后依然可以用。
家樂福——據調查家樂福超市鄭州花園店用三黃雞冒充柴雞以次充好以及銷售過期食品，欺騙消費者。
中國電信——央視315曝光東莞電信、廣州電信、上海電信、隨州電信等中國電信省公司為了增加收入，都在為垃圾短信的發送提供各種便利。
再來看看這三家企業為處理危機所采取的種種措施：
麥當勞——(1)公開聲明道歉：在3月15日當天晚上9點50分的官方微博上，麥當勞(中國)發表聲明稱：我們將就這一個別事件立即進行調查，堅決嚴肅處理，以實際行動向消費者表示歉意。
(2)相關調查處理：第二天的上午，麥當勞中國公關部經理告訴媒體記者：麥當勞已在昨天第一時間對三里屯門店進行了停業整頓和全面整改，并對涉及整個事件的員工做了詳細調查。
(3)信用保證：麥當勞(中國)將以此為戒，深化管理，切實保證運營標準在各個餐廳的嚴格執行，杜絕此類事件的再次發生，以實際行為維護消費者利益。
(4)接受監督：歡迎政府相關部門、媒體以及消費者對麥當勞的監督。 家樂福——(1)公開聲明道歉：在曝光后第一時間回應，稱對央視315晚會所報道的河南花園店嚴重違規操作生鮮類產品問題高度重視，在此向消費者表示最誠摯的歉意。
(2)相關調查處理：家樂福公司對外通報稱，公司將立即展開調查，并將嚴肅處理，家樂福鄭州花園路店店長已被留職查看，相關責任人也已被停職處理;家樂福(中國)相關負責人表示：“17日下午，鄭州家樂?；▓@路店接到了當地工商部門的停業整頓通知，家樂福方面將積極配合工商局的行動，另外凡是購買到“問題產品”的顧客，均可憑購物憑證退貨，家樂福將依據國家法律規定予以賠償。”
(3)信用保證：家樂福中西區副總經理張震表示家樂福也會以此為戒，在工商部門的要求之下進行認真地整改，歡迎廣大消費者進行監督。我們會加強內部的管理，加強對員工的培訓，通過內外監督機制，保證我們所有規章制度能合理實施，我們希望用實際行動贏得廣大消費者對家樂福的信任。
(4)接受監督：家樂福(中國)中西區副總經理張震表示，今后將成立專門團隊，每日五次對門店內所售所有食品尤其是生鮮類食品的質量進行巡查，并面向廣大消費者聘請社會監督員等具體舉措來杜絕此類問題再次發生。
中國電信——中國電信集團公司3月15日在其官方網站發布聲明稱，對央視315晚會曝光的垃圾短信問題高度重視，已成立專門小組對曝光涉及的違反集團公司相關規定的基層企業進行認真調查處理。 聲明說，中國電信一貫反對垃圾短信，整治垃圾短信的態度是堅決的。“對于發現的問題，我們將堅決處理，絕不姑息，并將以此為契機，在全集團范圍內開展嚴肅的自查自糾，努力為用戶創造良好的信息服務環境。”
綜上可以看出，在面臨信任危機時，這三家被重點曝光的企業都在第一時間作出回應，且回應的內容大致相同，均表示對被曝光問題高度重視，將迅速展開調查，嚴肅處理，做出承諾，希望大家監督等等。
從危機公關處理理論來看，上述這些措施會起到多大的作用呢?首先來了解一下危機公關的定義，危機公關是指應對危機的有關機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。危機公關具體是指機構或企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。這里的危機主要是信任危機，它具有破壞性和緊迫性，信用作為隱性資本，一旦破壞，就要花費更多的人力、物力和財力去重建，所以這三家企業都在曝光后第一時間做出回應，來挽回損失。
從這三家企業在信任危機處理時采取的措施來看，首先就是主動承擔責任，在危機發生之后，消費者更看重的是企業是否在意自己的權益，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向消費者致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得消費者的理解和信任。 實際上，一個企業的品牌效應對于公眾和媒體往往在心理上已經有了一個較直觀的評價，就如一個品德兼優的學生不小心犯了點錯，在主動承認錯誤后有多少人會一直怪罪呢?所以企業絕對不能選擇和公共以及媒體對抗，態度雖不能決定一切，但至光重要。就如麥當勞、家樂福在第一時間發表公開聲明道歉，在一定程度上會得到消費者心理上的諒解和寬恕的。
其次就是承諾進行調查，進行相關問責處理，在危機發生后，公共和媒體的目光都會聚焦在危機事件上，這時大家的關注度和對違信的憤慨達到最高點，此時將事件的相關人調查處理，在一定程度上轉移的大家的視線和心理平衡，始作俑者已經受到懲罰，公共和媒體的怒火得到發泄，企業就有時間進行危機補救。這三家企業都表明要對事件人進行調查處理。
還有在危機發生后進行系統有組織的補救，如今企業都形成了自己一套危機處理程序，在危機發生后，在各自的官方微博、網站等進行宣傳，在當地的媒體報刊發表看法，并積極配合政府及相關權威部門進行調查，并制定危機處理后的相關復興措施。這三家企業在信任危機發生后都及時采取一系列補救措施，盡可能減少損失。
在這三家企業處理危機的過程中，我們還看到了真誠溝通、速度以及相關權威部門在其中起到的巨大作用。企業處于危機漩渦中時，會成為公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒體聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。在事件發生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現企業勇于承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。如家樂福的高層出面澄清以及做出承諾，賠償損失，會在一定程度上贏得公共和媒體的好感。在危機發生后，企業能否在第一時間做出反應，會在很大程度上影響補救效果的，如今網絡媒體發達，消息傳播速度快，而公共獲得的有用信息大部分來自網絡企業正式發布的消息，不能夠在第一時間發布聲明，很可能造成信息的誤傳，加劇危機，帶來更大的損失，所以危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。最后借助政府相關權威部門介入調查，加大處理的公信度，減少公共的疑慮，使危機能夠快速處理，盡可能快的消除危機帶來的負面影響。
危機公關案例范文第4篇
2.違背真誠溝通原則: “芝華士風波”的真正焦點問題，不是芝華士產品高高在上的售價，，而是“芝華士12”是否是真正的12年酒。保樂力加公司在“芝華士風波”堅決否認國際金融報負面報道，但同時又以商業秘密為由避而不談關鍵問題。以芝華士12的年份檢測為例，蘇格蘭威士忌協會首席主管坦言超過3年的酒類確切年份很難鑒定。而保樂力加方面則一味聲稱對自身產品有絕對把握，所以認為無需第三方檢測報告。繼而又表示說英國大使館的聲明也完全可以作為進口國信賴的標準。正因為公眾對此的質疑,某門戶網站的調查表明,77.76%的消費者表示不再購買芝華士。
3.符合速度第一原則: 在《國際金融報》刊登文章置疑芝華士12成本的當天，保樂力加中國公司即委托其公關公司發布新聞公告,表明了立場。
4.違背系統運行原則:一方面迅速做出回應，另一方面由蘇格蘭威士忌協會、歐盟和英國駐華官員的現身說法。
5.違背權威證實原則:蘇格蘭威士忌協會、歐盟和英國駐華官員的現身說法，從行業協會和政府組織的兩個層面表達了對芝華士的明確支持。但在整個事件中卻難聽到中國有關管理部門和專業行業協會的聲音。盡管拿出了英國政府做擋箭牌，但缺乏國內權威檢測部門的證明和解釋，中國消費者仍然對芝華士年份問題缺乏信任，甚至連不少媒體記者在上海的新聞發布會上都表示了質疑：憑什么認為英國政府的話就一定可信?
二、博士倫：回收潤明護理液 案例點評：
1、符合承擔責任原則：5月15日，博士倫宣布在全球永久停止生產潤明護理液，其CEO表示“消費者的安全是博士倫最優先考慮的問題。”。5月24日,博士倫在媒體以廣告形式發布聲明稱“博士倫以消費者安全為首位” “鼓勵消費者對水凝護理液進行換貨并接受退貨”。雖然是遲來的愛，但總算來了。此舉為博士倫最終贏得了消費者的好感。
2、符合真誠溝通原則：博士倫一直在很積極地面對媒體的。這點自始至終，博士倫都表現得不錯。
3、違背速度第一原則：雖然博士倫很主動地與媒體進行溝通，但是沒有以“把事件扼制在萌牙狀態”為原則，結果使此事沸沸揚揚地鬧了三個月，真是得不償失。博士倫CEO表示“消費者的安全是博士倫最優先考慮的問題。”，說實話，這句話如果是放在三個月之前，即2月17日，新加坡開始對其安全性質疑時說出來的話，的確會很感人，會為博士倫掙得不少形象分。遺憾的是，太晚了!三個月的折騰，已經在消費者心目中留下了“博士倫是不誠實錯誤的壞孩子”的印象!
4、符合系統運行原則：一方面和媒體保持著一個良好的配合的態度，另一方面積極尋求政府的支持，同時努力配合調查真相。
5、違背權威證實原則：由于這次風波是各國家或地區的衛生部門所關注和質疑的，因此博士倫公司無法得到權威部門的支持。這注定博士倫是個不折不扣的輸家。
三、豐田銳志:發動機漏油 案例點評
1.符合承擔責任原則:面對強大的媒體壓力和銷售壓力,最終一汽豐田組織專門人員和天津車主李宏宇進行溝通，達成了一個雙方都能接受的解決協議。并在6月29日宣布其補償方案：從7月17日起，對銳志、皇冠開展免費入廠檢修活動，并將這些車輛發動機滲油項目的保修期從現在的2年或5萬公里延長至4年或10萬公里。同時，一汽豐田還通過浙江省消費者協會，就滲油問題再度向用戶致歉。至此，持續近半年的“銳志漏油事件”告一段落。
2.違背真誠溝通原則: 面對消費者強烈的要求“召回”的呼聲，2006年3月14日一汽豐田首次卻表態：因部分發動機油底殼裝配不良，銳志發動機出現少量滲油的問題，但該問題不涉及車輛的行駛安全。生產廠已于今年2月作出改善，自此再未接到過任何滲漏油的報告。。5月17日一汽豐田再次聲明，除了象征性的向消費者表示歉意外，聲明再次表示：銳志漏油的原因是油底殼的黏著劑涂抹面上，粘到了不純凈物，從而導致黏著性能降低，不過這屬于裝配工藝的問題，可通過經銷商的修理解決，與設計無關，也不涉及車輛的行駛安全，因而一汽豐田不會采取召回的方式。 一篇缺誠意、充斥大量專業詞語的正式聲明，再度表明了廠家不愿“低頭認錯”的態度。消費者們對一汽豐田“只道歉而不召回”的做法仍然普遍不滿。
3.違背速度第一原則:早在2005年下半年，很多銳志新車用戶在提車不到兩個月便發現發動機漏油的現象，一些皇冠的用戶也開始出現類似問題，緊接著這一問題開始在網上傳播，但并未引起一汽豐田的重視。今年年初，各大網站都在熱議“銳志漏油事件”，一些媒體也開始關注此事，但一汽豐田仍未采取任何實質性行動。
4.違背系統運行原則:除了發布了幾個聲明外,沒有與消費者和媒體作令人信服的溝通. 5.違背權威證實原則:事實勝于雄辯.既然是質量問題,為何不坦坦蕩蕩承認呢?
四、歐典：相當會開 “國際玩笑” 案例點評：
1、違背承擔責任原則(SHOULDERING THE MATTER)：在危機發生后，無論誰是誰非，都不要企圖推卸責任，否則會讓公眾認為你沒解決問題的誠意。人們會原諒你犯錯誤，但絕不會原諒你不認識錯誤。在歐典被央視曝光之后，歐典一直拒絕承認為了贏得消費者的信賴，而攀上并不存在的“德國親戚”的事實，一再把這種主觀的、系統的、持續的選假行為，輕描淡寫成“失誤”，從而進一步地激怒了公眾。要知道，公眾不是傻子，誰把公眾當傻子，他自已才是最大的傻子!
對歐典來說，與其滿腹委屈地指責為什么別人可以說“全球每三塊地板就有一塊來自德國”，而我就不能說“百年歐典、源自德國”?與其猶抱琵琶半遮面地宣稱“如果購買產品發現問題的消費者，方可辦理退貨”，倒不如坦坦誠誠地表態“召回所有售出的產品”或者“憑購貨發票”獲取賠償。讓消費者看到歐典地板“洗心革面”的決心，從而挽回消費者對歐典地板的信心;
2、違背真誠溝通原則(SINCERITY)：企業應把自已所做，所想的，積極坦誠地與公眾溝通。雖然歐典在危機發生后，一直很主動地在配合媒體的采訪，但是在溝通中卻極不真誠，都是牽強附會地狡辯。如：“百年歐典，指的是有信心把歐典做成百年品牌”， “把總部誤寫成德國”等等，都可以列入經典的歐典式謊言里面。實際上應采取真誠的溝通方式，比如，設立專門的投訴熱線和投訴網站，給公眾一個喧泄的途徑企業;企業總裁應坦誠自已的錯誤“為了運作市場，欺騙了大家，表現出“聞過則喜”的胸懷， 企業應丟卒保車，現任總裁對此事負全責，引咎辭職，退居幕后，推出新的領導班子。
3、符合速度第一原則(SPEED)：危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。在這點歐典還是表得比較出色的。3月15日央視315晚會播出，3月16日，總裁助理即開始接受采訪，并且當天晚上發布了聲明。而在被罰款近800萬元后馬上表態“我們接受處罰”。
4、違背系統運行原則(SYSTEM)：在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。歐典除了接受媒體采訪之外，沒有采取任何有助于挽回消費者信心的行動，為了表示自已絕不再犯的誠意，可以高調實施“雙倍賠付、建立消費基金、產品召回制度”，但是歐典卻縮在后面，讓柯諾木業等暴炒，甚至誠信大會和重要展會都玩失蹤，錯過重新露面的機會，實在令人扼腕!
5、違背權威證實原則(STANDARD)：企業應盡力爭取政府主管部門、獨立的專家或機構、權威的媒體及消費者代表的支持，而不是自已去徒勞地解釋或自吹自擂。在央視曝光后，一些對歐典的不法行為睜只眼閉只眼或干脆與歐典穿同一條褲子的單位紛紛明哲保身，這無異于是給歐典這種擅長灰色通關的企業一個深刻的教訓!
實際上，在這樣的風口浪尖上，真正過硬的質量才是最能達到權威證實的效果的。類似歐典這樣的“假洋鬼子”操作，企業內部人員和經銷商也都心知肚明。但消費者最看重的還是產品的品質。既然如此，你不是強調“質量絕不可靠”嗎，為何不搞個打擂臺的活動，公開和其他品牌的地板PK?甚至可以“沒有金鋼鉆，不攬瓷器活”的公關活動，以“向大家道歉，我們錯了，不應該冒稱是德國品牌。但之所以敢冒稱是德國品牌，是因為我們有超群的質量為底氣”。
同時，可以邀請權威檢測機構對產品進行隨機檢測，邀請消費者代表對歐典的售前、售中和售后進行全程監督。
五、富士康:3000萬天價索賠
案例點評：富士康公司的行為象一場瘋狂而失態的惡作劇，使自已成為了眾矢之的。
1、違背承擔責任原則：不去對企業的自身行為進行檢查和反省，不去積極采取措施提高員工的福利和改善員工的工作環境等等，而是采取對抗的方式，以名譽侵權為由向《第一財經日報》兩名記者提出總額3000萬元的天價索賠，從而成為大眾口誅筆伐的目標。
2、違背真誠溝通原則：沒有對危機真相的解釋，沒有針對公眾的新聞發布，
沒有關于事態進展的主動通報，就是被動接受記者采訪，也是三緘其口，惜字如金，一句“我們要說的都在聲明里了”，傲慢的態度盡顯無遺。
3、違背速度第一原則： 在6月份英國《星期日郵報》發表相關報道和6月15日、22日《第一財經日報》相繼刊發兩篇報道后，都未見富士康在第一時間內對媒體和公眾作任何的積極表態。
4、違背系統運行原則：作出相關報道的記者王佑與王佑所在部門的負責人翁寶，系《第一財經日報》的員工，而王佑刊發的相關報道系職務行為。因為職務作品單獨起訴記者的訴訟非常罕見，而3000萬元高額賠償在名譽權糾紛案件中更是賅人聽聞。除了和媒體矛盾公開化之外，沒有任何贏取公眾好感的行為。
5、違背權威證實原則：除了辯解和恐嚇，沒有任何有公信力的機構來說話，也沒有任何有說服力的行為來證實。
六.柯達相機：遭集體投訴 案例點評：
作為消協歷史上的第一次調解聽證會，柯達實際上應該借此機會樹立有責任感的跨國公司形象，但遺憾的是，卻把自已樹立成了頑固不化的典型。
1.違背承擔責任原則:自始至終沒有向消費者道歉,沒有把質量問題責任給扛起來. 2.違背真誠溝通原則:對消費者的不滿不理不睬,并公開指責消協,顯然是不合時宜的. 3.違背速度第一原則:對危機的處理緩慢,最終導致了危機的擴大. 4.違背系統運行原則:除了辯解和推托之外,沒有采取得力措施來贏得消費者好感. 5.違背權威證實原則:和消費者的代言人消協斗矛,并公開化,是不明智的.
七、SK-II：重金屬超標? 案例點評: 寶潔公司的自我救贖能夠成功嗎?由于其低劣的危機公關水平,導致一個質量事件演變成公關事件,從而使其在未來的中國市場充滿變數. 1.違背承擔責任原則:
9月14日事發當天寶潔的聲明稱“SK-Ⅱ所有產品上市前都經過了公司內部嚴謹的安全評估，并且在進入中國市場前都經過衛生部嚴格檢驗和注冊，產品的安全和質量有充分的保障。SK-Ⅱ產品在生產過程中并未添加文中所涉及的成分。”按此說法，是國家質檢部門無中生有?為什么沒有表示尊重國家質檢部門的檢測結果?
9月22日寶潔公司的退市聲明稱“SK-II決定暫停其在中國的產品銷售，并暫時停止SK-II專柜的運作。雖然SK-II相信其產品是安全的，但是仍然做出此項決定，直至確認我們符合中國在售化妝品中所含微量鉻和釹的相關規定。”按此話法，寶潔公司是比竇娥還冤?為什么沒有聲明表示以“以消費者的生命安全為重”?
其實，寶潔公司應該主動回收產品，而不是退貨。曾有專家認為，在法律沒有認定這種產品確實有問題的情況下，退貨是對自己利益的保障。因為“退貨”和“召回”的意義是完全不同的。“召回就是承認自己出錯，而我認為寶潔的做法沒有任何錯誤。” 我想，寶潔公司就是被這些所謂的跨國公關專家指點壞了。在中國，危機發生后，先解決“情”的問題，再解決“理”的問題，最后才是解決“法”的問題。這個順序千萬錯不得!你不認錯，消費者就不會原諒你!
2.違背真誠溝通原則: 而在與消費者的溝通過程中，寶潔公司表現出的傲慢令人氣憤。中國質檢部門爆出SK-Ⅱ9種產品中含有違禁成分后的第二天，寶潔公司公關部便出面言之鑿鑿地“辟謠”，聲稱在生產過程中寶潔絕未添加違禁物質。當“罪證”確鑿后，便開始為退貨設卡，退貨不僅要發票、醫生出具的過敏反應等4項苛刻的條件，還必須簽訂一項申明“SK-Ⅱ不存在質量問題”的“一次性終結性處理”“、霸王條款。再接著，單方面宣布停售，干脆撤掉攤子，溜之大吉。為此不難理解寶潔(中國)公司網站被黑的原因。事實上，寶潔一向很注重它在中國的品牌形象?？墒?，如果因為SK-Ⅱ事件而擺出跨國企業的架子的話，就只能使自己受損，畢竟SK-Ⅱ只是寶潔旗下眾多產品的一項，其他的產品如何讓人信任?一旦消費者產生偏見，寶潔就會失去消費者。所以誠信待人，用真實的面孔去面對消費者才是明智的選擇。
我們再來看看，什么叫“一次性終結處理”?國家已經認定了產品存在一定的質量問題，而寶潔方面卻希望通過協議來要求消費者跟他們一同“指鹿為馬”，一同承諾產品無質量問題，這種協議條款顯然是沒有任何法律效應的。
另外，寶潔將退貨通過協議訂立為“一次性終結處理”方案，企圖對日后消
費者發生的問題進行免責也是行不通的。根據我國法律，如果因產品問題造成人身傷害，廠家不僅要進行退貨處理，還要給予賠償，企圖通過合同約定來免責是行不通的。
3.符合速度第一原則: 9月14日事發當天，寶潔公司就做出回應，應該是速度相當快了。但是卻毫無章法，加速了危機。就象發生火災之后，消防隊員急忙忙去救火，但卻防毒面具不戴，甚至滅火的水槍都沒有，難道不是害人害已?
4.違背系統運任原則: 除了堅稱相信自已是安全的之外的聲明之外，沒有和政府、公眾及媒體做好溝通。
5.符合權威證實原則: 寶潔公司走上層路線的功夫還是很見成效的。退市后一個月，SK-II得以重新上市。
八、索尼:起火電池惹火上身 案例點評: 1. 符合承擔責任原則: 索尼為全球范圍召回大約1000萬塊筆記本電腦電池支付了4.44億美元。這是需要氣度、實力和魄力的。
2. 符合真誠溝通原則：向消費者道歉，并承認“ 本來可以更迅速地采取行動解決電池起火故障問題” 而相關負責人理更是表示處理態度是“:將會說真話，說實話。”
3. 違背速度第一原則：6月份第一例起火事件發生，但直至8月中旬才開始回收。而且是戴爾宣布回收。
4. 違背系統運行原則：一直在心存僥幸，除了被動地回收產品外，沒有采取有效方法扼制危機。
5.符合權威證實原則：索尼表示已經對電池的生產、設計和檢測方面進行了改善，防止此類事件的再次發生。索尼此前曾表示，這些電池故障是因為內部的金屬微粒所致。
九、如煙：含高濃度尼古丁受質疑 案例點評：
1.違背承擔責任原則:否定尼古丁對人體的危害,顯然是搬石頭砸自已的腳的行為. 2.違背真誠溝通原則:一味地否定,甚至鼓動槍手將焦點向“媒體廣告敲詐”以及“與煙草專賣局和利益博弈”方向引導，給人以不厚道之感。
3.符合速度第一原則：媒體報道當天就積極與媒體進行溝通。 4.符合系統運行原則：積極發布聲明，積極與各部門溝通。
5.符合權威證實原則：請所謂的權威機構或控煙專家出面發話支持，起到了一定的正面作用。但問題自身的硬傷，不是幾個高人的幾句口號能夠解決的。
十、本田CRV：“外八字”終于被召回 案例點評: 1.符合承擔責任原則:雖然9個月之后才開始回收,但畢竟承擔起了責任. 2.違背真誠溝通原則: 正是由于本田始終不承認汽車質量有問題的態度，最終導致在成都爆發了60多輛東本CRV汽車排成長隊進行“游行”的事件，東風本田“塌陷門”事件終于越鬧越大。
危機公關案例范文第5篇
“近年來多次爆發的全國性食品安全危機證明，網絡媒體不僅將信息傳播給受眾，更直接影響著事件的進程，網絡媒體在危機爆發時正起著影響力加倍器的作用。”3月19日出席在蓉舉行的水井坊食品企業與網絡媒體公共關系高層論壇時，四川省酒類營銷專家樂客教授放言稱，網絡媒體很強很可怕，“我國兩百多萬家食品企業中可能有相當數量的企業，會因不具備服務生產的能力而消亡。” 全國糖酒會辦公室主任何繼紅出席了由人民網和全國糖酒商品交易會辦公室主辦的本次論壇。何繼紅說，近年來隨著全球網絡化進程的加快，信息化正改變著傳統電視、報紙和電臺的傳播方式，使信息第一時間在全球范圍內實現透明化，“這也是全國糖酒會第一次主辦關于企業如何與網絡媒體溝通的論壇。” “區域性食品的安全問題透過網絡傳播后成為全國性問題近年來屢屢發生。”四川省酒類營銷專家樂客教授笑言說，食品企業已經感受到網絡媒體很強很可怕。人民網副總裁廖玒則證實了樂客教授的觀點。廖玒舉例說，2004年的葡萄酒成份危機，2005年的白酒年份危機和2006年的牛奶危機都是透過網絡媒體反復炒作，事件最終成為全國乃至世界關注的焦點性話題，“這就要求我們的食品企業在新的輿論環境下，要懂得如何避免和成功化解這些危機，同時更好地利用網絡來為企業發展服務。
“互聯網絡是人類有史以來最偉大的發明之一，甚至可能是最偉大的發明。通過互聯網絡，世界因此變成了一個真正有機聯系的村落，而不再是各個分散的單元。”樂客教授認為，商業市場分為三個發展階段，即初期由企業說了算的不發達時代，城市商業崛起后的渠道控制市場階段，以及電子商務發展帶來的消費者說了算時代。“由于網絡是雙刃劍，因此運用得當的話可以幫助企業更好發展，而使用不當則會成為負面消息的重創者。”
危機公關案例范文第6篇
2、促使美國經濟大幅萎縮。自金融危機爆發以來，美國股市以及其他主要股市均大幅下挫，因此，可預計美國等經濟體的投資和產出將受到更大的沖擊。由于目前美國資本市場的融資功能已基本喪失，2008 年 9 月份在美國股市上 IPO 的公司為零，再加上從銀行獲取貸款的難度加大，因此，美國企業的投資和產出必將出現大幅下降。
3、金融業、建筑業、制造業就業人數銳減
金融危機最先發端于房地產市場，次貸危機導致信貸危機，大批金融企業倒閉或并購直接導致了金融行業自身員工和相關服務行業員工的失業，2007 年年末大約 4 萬名員工可能因企業破產、出賣等問題失業，如果把針對華爾街金融機構的服務行業也包含在內，失業人數可能高達 12 萬。信貸危機致使很多企業無法貸款獲得流動資金進行生產，居民無法貸款進行購房、購車、上學等消費，生產、消費全面梗阻，惡性循環，整個經濟陷入癱瘓。房地美和房利美被美國政府接管，華爾街的五大投行三家倒閉，其他兩家轉為銀行控股公司，美國汽車產業遭到重創，汽車銷售嚴重滑坡
4、金融業狀況迅速惡化。自 2007年次貨危機爆發以來，華爾街銀行的損失很大且仍未見底和完全曝光。估計美國金融業損失高達 4600 億美元，其中近 50% 為住房按揭 ( 美國已有 230 萬人斷供 )，20% 為商業按揭，30% 為信用卡汽車貸款、債券壞賬。相當多的投資銀行、商業銀行，其中不乏全球知名、有實力的銀行都未能幸免。
5、住房價格大幅跳水。對房地產的悲觀預期和不斷緊縮的信貸狀況互相影響并陷入惡性循環。房地產價格下降，消費者信心和消費水平持續走低。從 2007 年次貸危機爆發以來，美國全國范圍住房市場價格平均下跌了 14%。其中，6 月份二手房銷售量和價格雙雙下跌，同比分別下降 15.5% 和 6.1%。
6、失業率增加，給經濟發展勢頭蒙上陰影。2007 年美國的失業率為4.6%。2009 年 9 月 26 日美國《明報》刊發報道指出，美國金融體系的近乎崩潰對美國就業率的影響遠遠超出華爾街。而失業率的增長勢頭必然會嚴重影響消費，美國消費者信心指數一直在63 左右，為 1982 年 3 月以來的最低水平。