今天小編給大家找來了《鐵路乘務管理創新論文(精選3篇)》的相關內容，希望能給你帶來幫助!摘要：鐵路運輸過程中的突發事件給行車組織工作帶來了巨大的挑戰，由于突發事件的類型、持續時間、影響范圍不同，需要采取的行車組織的原則和策略有很大區別，與之相對應的行車組織方案的優化，目標約束條件和行車組織流程也不同。文章就現階段鐵路行車組織工作中出現的問題進行了具體分析，并提出了對應的解決方案。
鐵路乘務管理創新論文 篇1：
強化機車乘務員培訓,為安全生產保駕護航
摘 要：機車乘務員是鐵路運輸生產的特殊技術工種，擔負著駕駛機車，確保機車按圖運行，安全正點的重要崗位職責。本文分析了當前鐵路基層站段機車乘務員培訓的現狀及存在的主要問題，并就培訓模式、師資隊伍建設、開展網絡教學、實行學分制管理、抓好關鍵人員培訓及實行心理干預等方面強化機車乘務員培訓提出了建議。
關鍵詞：機車乘務員 培訓模式 網絡教學 學分制 心理培訓
機車乘務員是鐵路運輸生產的特殊技術工種，擔負著駕駛機車，確保機車按圖運行，安全正點的重要崗位職責。培育一支高素質的機車乘務員隊伍，是完成鐵路運輸生產任務和實現鐵路發展的重要保證，是提升機務安全運行品質的最基礎的核心要素。
對于機務段的職工培訓而言，機車乘務員的培訓歷來在其中占據著重中之重的地位，每年的年度教育計劃都要將乘務員的培訓列為重點，在實際運作中乘務員的培訓也花費了大量的人力、物力、財力。然而，考試頻繁，提素緩慢，職教工作事倍功半卻是無法回避的現實。如何強化機車乘務員培訓，為安全生產保駕護航，是擺在我們面前的一道課題。
一、機車乘務員培訓的現狀和存在的主要問題
目前基層站段在教育培訓上通過設立專門的培訓機構和建立專、兼職教師隊伍，根據上級要求和運輸生產的變化，自上而下的設定培訓內容，制定年度、月度及臨時適應性培訓計劃，由教育科組織、車間協助落實；在教育機制上，建立了以乘務員晉升、增駕、技能鑒定、星級司機評定、技師招聘、技術比武等作為主要內容的培訓考核機制，實施對乘務員業務技能的培訓，培訓工作有較強的指令性和計劃性，基本上滿足了安全生產的要求，但不可否認在乘務員培訓中仍存在著以下問題：
1、職工隊伍素質參差不齊
年齡老化，文化素質較低，適應新技術、新設備的能力亟待加強。雖然前幾年通過推進學歷達標，大力發展校段聯合辦學，很多乘務員在學歷上是達標了，但由于許多人自身初中甚至以下的原始學歷水平決定了我們的乘務員文化底子薄弱，而這部分人現在卻是行車的主要力量。近幾年補充乘務員隊伍的主要是復退軍人，盡管經過學校兩年脫產學歷教育，但無論是從基礎文化水平，還是從操作技能水平看，他們與受過正規中等職業技術訓練的技校、中專生相比還存在相當大的差距；而且他們年齡偏大，繼續學習的能力較差。
2、生產任務十分繁重，工學矛盾突出
長期以來，乘務員隊伍缺人的現象就沒有從根本上改變，乘務員超勞問題是機務段的老大難。由于機車乘務工作的特殊性，很多人退出乘務員隊伍，以淄博運轉車間為例，2009、2010年一共分配了20名退伍軍人補充到車間，而同期因為退休或其他原因退出乘務員崗位的則有40人之多，所以說乘務員隊伍呈現負增長狀態。而由于鐵路的發展，其承擔的交路任務卻越來越重，調圖、施工等臨時性培訓任務越來越多，工學矛盾極為突出。
3、專兼職教師配備力量嚴重不足
我們段現有職工約6000多人，而教育專職教師有11人，其中主抓乘務員培訓的運轉教員僅有3人。淄博運轉車間900多人，分管運轉教員僅有1人，車間設教育專職1人，且他們平時要從事很多的事務性工作，在培訓任務較多的時段或出現應急培訓時，顯得力不從心。若遇到路局抽調人員參加技師考評、競賽之類工作時，段教育科分管運轉人員甚至會整體出現空巢狀態。
4、適應性培訓太多，考試太多，導致職工厭學厭考情緒嚴重
在機務段，乘務員培訓考試相當頻繁。從理論到實做，一年到頭，除了例行的規章考試外，還要進行許多有關技術業務的培訓考試。如監控裝置數據換裝、運行圖調整、較大施工等都要進行培訓考試，有些考試是段上考完車間考，車間考完車隊考，這樣一來，一個月有時就要有三、四次的考試。乘務員們常說：他們“干的是牛馬的活，考的是狀元的試”?？荚囈殉蔀槌藙諉T的一大負擔。但是頻繁的考試，嚴格的考核，卻沒有從根本上提高乘務員的技術業務素質，相反，因考試引發的厭學情緒卻逐漸加重。
二、強化機車乘務員培訓，為安全生產保駕護航
在基層站段中應建立適應現代鐵路機務發展的培訓機制；鎖定以機車乘務員為中心，以適應鐵路運輸生產變化為基礎的培訓主體；充分利用現代信息媒介，豐富培訓手段和乘務員日常學習的方法；在目標上，培養適應新形勢發展需求的高素質機車乘務員隊伍。培訓內容本著實際、實效的原則，積極鼓勵機車乘務員自主學習，發揮機車乘務員的主觀能動性和創造性，承認個體差異，因材施教，促使每位機車乘務員獲得自身最佳的培訓效果。
1、建立以標準化作業和故障應急處理為主線的乘務員培訓模式，加強乘務員綜合素質的培養，注重知識通過實作訓練和思維訓練轉化成應用于生產實際的能力，在“用”字上下功夫
加強標準化作業培訓，針對現有的多種機車乘務制度并存的狀況，開發出針對不同乘務方式的有效培訓模式和課件，讓機車乘務員一看就會，一聽就懂。譬如，讓機車乘務員觀看標準和錯誤的不同執乘方式作業的影視頻錄像，通過對比，使其在短期內知曉正確作業方式的好處和錯誤方式可能帶來的隱患，就能很快的接受正確的操縱方法和作業行為，及時糾正習以為常的錯誤執標方式和不良作業習慣，促使其不斷強化現場作業技能和執標能力，滿足不斷發展的運輸生產變化。同時開發各種機型的應急故障處理教學片，在日常學習及網絡教學平臺播放。多開展案例教學，用身邊發生的事故案例警醒乘務員吸取教訓，按章作業。
2、加大運用專職教員的配備，構建知識化和專業化的專兼職教師隊伍
一是，要按照鐵道部文件規定的按照員工總數的千分之三到五的比例配備專職教師，尤其要加大運用教員在專職教師中所占的比例，至少要占所有教員定編數的一半。而且要將運用教員從一些繁瑣的事務性工作中解放出來，像司機考試報名之類的瑣碎事情交由其他教員處理即可，讓他們騰出手來抓乘務員培訓。二是，要在車間配備適量的兼職教師，從高級技師、技師中選拔培養技術業務好、教學能力強的人員作為兼職教師，負責本車間職工的日常技術業務培訓工作。三是，專兼職教師要經常深入現場，參加行車人員的學習，認真聽取行車人員對技術業務學習好的意見和建議，掌握一線運輸生產的實際情況。對專職和兼職教員應經常送外培訓，及時掌握新設備、新技術的使用情況，提高他們的文化及業務技能，并通過對培訓班的學習效果跟蹤評估、教學信息反饋等手段，提高教師的積極性和主動性，促使其提升教學水平和教學質量。
3、充分發揮現有局域網的優勢，構建網絡教學平臺，建立多媒體網絡教室
現在我們的局域網絡資源已經覆蓋到車隊、指導組，對此要予以充分的利用，將一些應急故障處理及標準化作業教學片，在網絡教學平臺播放，建立網絡教室。要利用好無紙化考試系統，可以此組織日常信息量小及時性強的出乘考試，也可以組織信息量大專業性強的業務技能考試，對杜絕低水平的重復性考試，流于形式的“假”考試，促進考試工作的公正、公平都具有重要的意義。
4、要抓好關鍵人員的培訓
對三新（新職、提改職）人員、文化素質較低、技術業務水平較差的關鍵人員，作為可能影響生產安全的薄弱環節，車間、車隊要摸排清楚，重點幫促，教育科要建立此類人員的專項培訓檔案，在制定培訓計劃時要適當傾斜，優先列為培訓對象，重點盯控，強化落實。
5、建立學分制教學管理辦法，有效緩解工學矛盾，抓好日常教育培訓工作
要充分發揮“教育的主體在車間”的職工培訓理念，日常學習計劃要結合運輸生產的實際，切實可行并落實到人。對行車人員的日常技術業務學習可充分利用教育部門的模擬操縱臺、制動機試驗臺進行授課和實作演練?？梢越⒊藙諉T日常學習學分制管理辦法，每個乘務員建立一張學習積分卡，教育牽頭組織流水式培訓，乘務員根據自己的時間參加學習，提高學習的自主性和隨機性，可以有效地緩解工學矛盾，促使職工在年度內自覺完成規定的學習任務，不斷地提高自身業務技能。同時要利用好技能鑒定、星級司機評定制度及技術比武獎勵制度等，激發乘務員學業務的積極性，形成比、學、趕、超學業務的氛圍。
6、以人為本，積極探索心理培訓模式，構建可操作的心理培訓課程，對乘務員進行心理干預
如今廣泛實行的大交路、單司機的執乘模式，使乘務員在執乘作業中，所處的環境比較單調，一次執乘時間比較長，容易產生孤獨、厭倦和疲乏等心理感受。針對機車乘務員長期處于思想高度緊張，心理壓力大的狀態，我們可聘請心理專家對乘務員進行心理健康輔導，教給乘務員調適心理的一些基礎方法，彌補日常培訓中的不足，提高機車乘務員的心理素質。教育管理部門也要積極探索有效的心理培訓模式，編寫培訓教材，引入心理咨詢和交流，構建機車乘務員穩定的行車心理素質，為鐵路的運輸生產提供強有力的心理保障。
參考文獻：
[1]張征．創新培訓模式，提高機車乘務員素質．上海鐵道科技，2006，（3）．□
作者：鄭新娥
鐵路乘務管理創新論文 篇2：
基于突發事件條件下鐵路行車組織問題探討
摘要：鐵路運輸過程中的突發事件給行車組織工作帶來了巨大的挑戰，由于突發事件的類型、持續時間、影響范圍不同，需要采取的行車組織的原則和策略有很大區別，與之相對應的行車組織方案的優化，目標約束條件和行車組織流程也不同。文章就現階段鐵路行車組織工作中出現的問題進行了具體分析，并提出了對應的解決方案。
關鍵詞：突發事件；鐵路行車組織；應對措施；鐵路運輸；組織策略 文獻標識碼：A
現代化的大生產離不開現代化的交通運輸工具，作為國家的基礎運輸設施，鐵路運輸既保證了國家重點物資、重點工程建設、能源運輸，也為區域經濟的開發和科技發展帶來了生機和活力。鐵路行車組織主要是指綜合的應用信號、通信、線路、車輛、機車、供電等一些鐵路運輸設備統籌協調好電務、工務、車輛、機務等一些相關的鐵路運輸專業部門，來保證鐵路能夠經濟、快速、準確、安全地完成好人與物的運輸。在實際的行車組織中主要包含了乘務計劃、車底運用計劃、運行計劃、開行方案等方面的內容。鐵路突發事件發生后會導致鐵路行車組織策略變化和相關行車組織計劃更改，突發事件條件下的鐵路行車組織主要集中在開行方案與運行計劃兩個層面上，突發事件如果組織不到位會造成運輸堵塞或者引發事故。鐵路行車系統是一個在時間、空間上分布很廣的動態系統，鐵路行車安全影響因素錯綜復雜，涉及面大，從系統的觀點出發，與行車安全有關的因素可以劃分為四類：人、機、環境、管理。根據有關部門對近年來發生的行車重大、大事故分析，造成行車事故的原因可分為直接人為、技術缺陷和其他三類。其中，直接人為因素主要指鐵路移動和固定設備被盜或損壞，鐵路職工明顯違章操作、違章作業，路外因素（如道口沖突）等；技術缺陷主要指因鐵路設備本身技術缺陷，或設備超期運行和使用而未能及時發現，或一些設備運行性能惡化，或其他一些綜合因素。其他原因主要指一些突發的自然災害及外因引起的列車火災、爆炸等。鐵路行車中的各類突發情況的發生，會對整個鐵路行車產生不同程度的影響，在實際生產過程中需要從人員管理、設備維修養護、自然災害及惡劣天氣預防等方面采取有力措施保證鐵路運輸安全。
1 鐵路行車突發事件
鐵路突發事件是指對鐵路運輸生產過程有直接影響且造成直接經濟損失的，在一定范圍內突然發生的，產生規模較大的負面影響，造成設備、設施損壞和財產損失的事件。通常人們會把鐵路行車過程中遇到的突發情況按照客貨流的波動程度、持續事件和能力降低程度等因素將鐵路的突發事件劃分為三類：（1）一般的鐵路突發事件，這主要是指通過對鐵路運行圖進行適當調整，就可以消除其對于鐵路運輸秩序的影響的事件，這種事件所導致的鐵路運輸能力損失是比較少的，其所帶來的車流波動程度是比較小的，并且其持續時間通常是比較短的；（2）嚴重的鐵路突發事件，這類事件主要是指其對于鐵路運輸秩序的影響，難以通過運行圖的調整來得到有效的消除，這類突發事件的持續時間通常比較長，并且其所導致的線路能力損失比較大，但是其對于客流波動程度的影響是比較小的；（3）惡性鐵路突發事件，通常情況下，這類事件對于鐵路運輸秩序的影響必須要通過行車組織策略的重大調整以及行車組織相關計劃的變更、跨行業應急聯動機制才能應對，如公共安全事件、鐵路交通事故、持續時間比較長的自然災害等，由于其持續時間比較長，并且所造成的鐵路能力損失大，所導致的鐵客車流波動也大。
2 鐵路突發事件誘因
2.1 引起鐵路突發事件的因素
引起鐵路突發事件的因素比較多，并且錯綜復雜，有鐵路內部和外部的因素，也有自然和人為的因素，但所有因素都可以包括在四種基本因素之中，即人的因素、設備故障因素、自然因素和管理因素。
2.1.1 人的因素。人的因素屬于鐵路系統內部原因，是指突發事件由人為因素而觸發，人的因素可分為人的錯誤判斷、錯誤行為、意愿的變化等幾類，例如機車乘務員操作失誤，檢修、維修失誤，這些因素往往是引發突發事件的直接原因。
2.1.2 設備因素。設備因素是指隱藏在設備本身的不安全因素，即為物的不安全狀態，此類因素是引發突發事件的直接原因，也屬于鐵路系統內部原因。
2.1.3 自然因素。自然因素是指因各種鐵路系統所處于的自然環境和社會環境發生異狀從而導致鐵路突發事件的發生，如地震、大暴雨、泥石流等，一般來說，自然因素是引發突發事件的間接原因，而且短時間內無法消除。
2.1.4 安全管理因素。安全管理因素是指在管理制度和管理過程中存在一定的不足而導致突發事件的
發生。
2.2 按事件引發的原因分類
鐵路行車中遇到突發事件，按事件引發的原因可將突發事件分為三類：自然災害類、技術設備類、交通事故類。
2.2.1 自然災害。自然災害是人為無法抵制的，自然災害的破壞力度較強，通常是由地理條件自然天氣等因素的變化引起狂風暴雨、山體滑坡、泥石流、地震、雷電天氣等自然災害，都有可能對鐵路運輸的基礎設施造成破壞或者造成鐵路客貨流的異常波動，從而影響鐵路的正常運行。這類自然災害產生的危害往往是無法估量的，造成的損失也是巨大的。
2.2.2 技術設備。技術設備類突發事件是由于鐵路機車、車輛、線路、信號、通信、供電設備設施發生的事故，包括線路、橋梁、隧道設備不良或由于設備不良而引發的耽誤列車。
2.2.3 鐵路交通事故。鐵路機車車輛在運行過程中發生沖突、脫軌、火災、爆炸等影響鐵路正常行車的事故，包括影響鐵路正常行車的相關作業過程中發生的事故；鐵路機車車輛在運行過程中與行人、機動車、非機動車、牲畜及其他障礙物相撞。
3 突發事件類型的影響
根據鐵路行車中出現突發事件的不同程度，對出現的突發事件進行了具體的分類劃分。主要分為一般的鐵路突發事件、嚴重的鐵路突發事件、惡性的鐵路突發事件這三種，每種不同的突發事件產生的影響各不相同。
3.1 一般的鐵路突發事件
一般的鐵路突發事件在整個鐵路行車中發生的概率是最大的，鐵路行車都是按照日班計劃和運行圖的規定組織行車的，一般的鐵路突發事件對鐵路行車產生的總體影響較小，一般都是小型的鐵路事故、影響時間較短，由于鐵路部門自身做出了對應的預防措施，因而應對一般的鐵路突發事件時還是比較順利。一般的鐵路突發事件在可監控和觀察的情況下可以隨時解決事件，它一般表現為鐵路經濟損失較少、涉及范圍小、可維持時間較短、對貨物流運輸的影響不大，能在極短的時間內解決，通過對列車運行圖進行適當的調整，可以解決的鐵路突發事件。
3.2 嚴重的鐵路突發事件
嚴重的鐵路突發事件對鐵路運輸造成較大的影響，而且由于事件的緊急性，之前做好的預防措施不能夠完全應對突發事件帶來的危害，產生的整體危害較大，涉及范圍比較廣、整體維持的時間相對來說也比較長。由于產生多方面危害一時難以得到解決，在途列車可能會因此而停留在某個站點無法運行，列車運行是不間斷的，當遇到嚴重的鐵路突發事件時，鐵路工作人員必須及時地按照應急預案的要求采取措施，調整列車運行徑路，采用迂回運輸或者不平行運行圖運輸、多機牽引等方式來保障列車運行。
3.3 惡性的鐵路突發事件
惡性的鐵路突發事件發生的概率相對來說比較小，但是一旦發生，就會造成極大的影響和損失。惡性的鐵路突發事件會嚴重阻礙列車的運行，造成巨大的經濟損失。應對這種惡性的鐵路突發事件，只能在原有的運行圖上調整列車運行計劃，這種情況下的鐵路運輸面臨著中斷的可能，惡性鐵路突發事件的發生使鐵路運輸擔負著巨大壓力嚴重阻礙了列車的運行。惡性的突發事件涉及的范圍十分廣泛、持續事件較長，對整個貨物的運輸產生的影響較大，短時間內不可能將其解決，同時需要借助路外和地方政府的力量，調整鐵路行車組織計劃，變更原來的運輸方案，盡可能減少對列車運行的影響。惡性的鐵路突發事件是不可預見性的，事先完全不了解它發生的可能性，盡管這種惡性的鐵路突發事件發生的概率較低，但是一旦遇到造成的危害不容忽視，因而鐵路部門必須完善對這種突發事件安全應急預案，創新和改革相應的安全應急組織措施，提高人們對突發事件的處置能力，為鐵路行車的正常運行提供保障。
4 在突發事件下實行的組織策略分析
鐵路行車中遭遇各類突發事件時，要按照安全應急救援預案的要求積極采取措施應對突發事件，需要工作人員本身保持清醒的頭腦，能夠理智的思考問題，從而針對性地采取合適的解決對策。應對不同危害程度的突發事件，采取的各類應對措施也是各不相同的，需要遵循的組織策略也是不同的。
4.1 一般鐵路突發事件下實行的組織策略
鐵路運輸是按照運輸方案、編組計劃、列車運行圖來組織運輸的，發生一般鐵路突發事件后，按照要求進行相應的運行調整之后，對鐵路運輸的影響不大，鐵路相關部門會依據不同的情況制定不同的開行方案，開行方案主要是以一個階段內區間和車站的通過能力以及作業站的作業能力作為參照依據，根據發生一般鐵路突發事件后通過能力來優化列車運行圖，從而更好地分配列車資源。鐵路行車中的運行計劃必須要結合運輸方案執行，以此為支撐才能進一步推動鐵路行車組織的安排，從而得到更加全面的技術支持，有了技術的支持，鐵路行車計劃的實行也就具有了可行性，與此同時，鐵路的運行計劃和開行方案必須相互配合，二者在某種程度上能夠協調一致，從而共同促進鐵路行車的安排。鐵路運行計劃要盡可能安排得周全，涵蓋的內容必須仔細檢查，包括列車本務機車運用、列車編組計劃的變更、裝卸點作業能力的大小等，在某個站點進行列車檢修的需要重點標注出來，引起注意。另外，合理的列車乘務計劃安排可以有力地應對突發事件的發生，將列車的運行計劃作為基本的參考點，在此基礎上確定乘務員的出發時間、乘務員的出發地點、乘務員的出發車次等相關方面的內容。列車乘務計劃直接關系到列車的運行計劃，正確的乘務安排為列車的正常運行提供了必要的條件，對于出現的一般的鐵路突發事件，列車上乘務人員和相關工作人員及時做好充分的準備工作，加上完善的預防工作，即使出現一般的鐵路突發事件，造成的影響也比較小。
4.2 嚴重的鐵路突發事件下實行的組織策略
鐵路行車中出現嚴重的鐵路突發事件，處理起來難度比較大。在這類情況下，必須對行車組織的原則進行適當的調整。在這種嚴重性的突發事件面前，必須引起高度重視，將思想認識作為首要解決的問題。任何問題的處理，必須了解到問題發生的原因，才能對癥下藥，應對嚴重性的突發事件也一樣，了解到引發這類突發事件的原因所在，進而采取對應的解決措施。
發生嚴重的鐵路突發事件時，在調整鐵路列車運行計劃的同時，可以適當地對開行方案進行調整，主要有以下方法：（1）強化運輸調度指揮。充分利用線路能力，發揮聯絡線的作用，采用迂回進路疏通堵塞的車流。壓縮車體技術檢查時間和車體停留時間，組織機車立折，在車體不足的情況下采用套用車體調整運輸組織。提高列車的技術速度和旅行速度加大車輛運用效率。嚴格按照列車運行圖組織行車，盡量減少對運輸組織的影響；（2）盡量不影響管內列車和主要分界口的列車運輸；（3）提高中間站的通過能力和技術站的作業能力，合理使用機車，在機務段庫線能力和整備線能力不足時，可選擇車站非到發線存放機車并安排機車乘務員在車站交接，合理調整機車整備地點；（4）加強與上一級調度聯系溝通，按照上級指示減少部分專用線列車開行對數，根據突發事件實際情況合理安排列車運行徑路，減輕事故地段的運輸壓力。鐵路行車過程中遇到突發事件，如果事先做好充足的準備，嚴格按照安全事故應急救援預案的要求組織行車，可以將事故的影響降低到最低程度；（5）列車遇到這類突發事件時，根據線路能力損失和其他線路的剩余能力，列車可迂回到其他線路以減少對本線的影響，根據列車的實際運行情況可適當改變機車交路、選擇合適的中間站折返，充分利用線路剩余能力和運輸資源；（6）組織列車合并運行，必要時可安排列車停運。組織機車緊交路和單機掛車。組織有關部門按照各項作業時分標準完成作業，壓縮中、停時。組織列車在車站進行平行作業，合理運用機車車輛，加速周轉。
4.3 惡性鐵路突發事件實行的組織策略
盡管惡性鐵路突發事件發生的概率比較低，但是一旦出現，如果不能及時地采取相對應的解決措施，必然會造成巨大的損失。惡性鐵路突發事件給鐵路部門帶來的損失是不可估量的，必須在最短的時間內展開救援，將運輸生產的損失降到最低。不論是因為鐵路設備引發的突發事件，還是自然災害引發的突發事件，只要發生，產生的負面影響都是十分嚴重的。行車組織計劃的制定必須在應急機構統一指揮下進行，在安排救援車次的順序時，救援列車排在首位，其次是搶修作業車，其他列車排在后面。此外，發生這類突發事件后，最重要的是降低中斷鐵路行車的時間和人員的傷亡人數，惡性鐵路突發事件的傷害程度較大，因而相關部門領導一定要在制定這類突發事件的策略時，必須將搶救傷員放在首位，惡性鐵路突發事件產生的后果非常嚴重，要求部門領導做好充分的安全事故應急救援準備。同時通過完善的信息溝通機制、充足的應急物資儲備、嚴密的組織保障制度，迅速響應，建立自上而下的信息動態管理系統，全面掌握現場事態發展狀況和趨勢，采取有針對性的運輸組織手段，迅速恢復運輸秩序。
5 結語
在不同的鐵路突發事件面前，要求運輸組織必須突破常規的組織理念和設備管理邊界，對特殊的事情特殊辦理，調動一切可以調動的資源，采取一切可能采取的措施進行快速反應。要加強安全事故應急救援預案和非正常行車的實作能力，進一步優化鐵路行車組織，逐步提升鐵路運輸應對突發事件的能力，更好地推動鐵路事業的發展。
參考文獻
[1] 董凱旋.探究突發事件如何做好鐵路行車組織工作 [J].中小企業管理與科技（中旬刊），2015，（5）.
[2] 胡穎升.突發情況下如何加強鐵路行車組織[J].中小 企業管理與科技（中旬刊），2015，（6）.
[3] 彭其淵，楊奎，文超，陶思宇.我國高速鐵路夜間行 車組織方法[J].西南交通大學學報，2015，（4）.
作者簡介：李景山（1972-），男，內蒙古烏海人，神華準格爾能源有限責任公司大準鐵路公司調度中心工程師，研究方向：鐵路行車組織。
（責任編輯：王 波）
作者：李景山
鐵路乘務管理創新論文 篇3：
高鐵客運乘務服務管理提升策略探究
摘要：隨著高速鐵路的迅猛發展，鐵路客運硬件設備得到極大提質，同時對高速列車客運乘務服務提出了更高的要求。本文分析了高鐵客運乘務服務管理存在的問題，從服務質量、餐車管理、路風建設等方面提出相應改善措施及探索性的建議。
關鍵詞：高速鐵路 客運乘務 服務管理
隨著我國國民經濟的快速發展，到“十三五”期末，預計高鐵運營里程大約3.8萬公里，覆蓋95%的100萬人口及以上的城市。高速動車組列車承擔了鐵路客運量約70%。在滿足鐵路旅客的出行的硬件需求外，對于高鐵客運乘務服務也提出了更高的要求。如何建立一支團隊精神一致、行為規范到位、服務標準高的高鐵客運乘務員隊伍，是新形勢下高速鐵路客運乘務服務管理的重點。
1 高鐵客運乘務服務管理的現存問題
1.1乘務人員服務質量
1.1.1乘務人員服務意識不到位
具體為工作態度上的怠慢：①巡車頻率的縮減：標準是要求在所停的每一站都進行巡車視察，以避免有旅客把超長超重行李擺放在不合理的位置，列車晃動時而造成物品砸下。往往乘務員們只有在特殊時期——領導檢查時才達到這種標準，或圖省事，只有大站發車后才進行巡視。 ②工作期間補覺出車較早的乘務班組，在車內及中途上車的旅客都比較稀少、個別車廂有空置情況下，存在部分乘務員會利用這段時間進行休息補覺，甚至還有躺在商務艙或者一等座。中途到站時的立崗，錯過也時有發生。
1.1.2乘務人員服務規范欠佳
在一等座和商務艙的乘務員，要對新上車的旅客進行果盒發放和茶水飲料供應的服務。特別是在始發站和一些上車旅客特別多的大站，他們要面臨的是對整整兩個車廂的乘客發放。而這時他們往往會追求發放的效率，對旅客的禮儀規范容易疏忽。還存在忽略對小站、短途區間上車一等座旅客的果盒、茶水發放，更是直接忽略旅客的利益和乘坐體驗感。
1.1.3列車工作人員的工作服務態度
1.1.3.1對待旅客，服務態度上有區別
在服務宗旨中有一條是對待旅客要一視同仁，但在一些乘務員實際工作中存在對不同席別的旅客會出現區別對待。比如在接待商務艙旅客和一等座旅客乘務員會表現的細心，熱情主動服務。而在面對二等座旅客服務時會出現簡單應付式服務。這種區別對待，會引發二等座旅客的不滿情緒。
1.1.3.2部分保潔人員工作態度消極
高鐵的車廂整潔度有了很大提升，這離不開保潔員的辛勤付出。但也存在有部分保潔員在車廂的衛生上存在態度消極，比如：座位下的垃圾清掃不到位、垃圾桶內的垃圾裝滿后未及時取換、下車后旅客的位子沒有清潔、初期清掃后沒有及時進行更新檢查，后面因為個別站人流較大，保潔員們無法發現，導致又堆積了新的垃圾等各種狀況。同時帶來后續一系列問題：垃圾桶無法放置垃圾，旅客就會隨意丟棄；座位的衛生得不到清潔，旅客會讓路過的乘務員來打掃、乘務員又無法及時聯系上保潔員，觸發彼此之間的工作矛盾。
1.2餐車管理問題
1.2.1餐車客流高峰期雜亂
在就餐高峰期或客流量較多的期間，購買盒飯、補票、買票的乘客，幾乎都擠在的小小的餐車。工作人員經常會面臨人手不足導致餐車亂成一鍋粥的局面。大量的人員擁堵，不僅影響了補票員的辦事效率，也影響了餐服人員盒飯售賣的進行，更是妨礙了車廂內旅客的通行。
1.2.2工作席位經常被占
在實際運營中，高鐵列車餐車，它不僅是提供旅客的餐飲服務，還兼有乘務人員的辦公點功能。另外列車長偶爾會安排被頂班的長時間工作的乘務員來餐車進行短暫休息?？山洺Ｑa票的旅客以及憑證件上車的領導會對工作席位就坐或占領。而這種情況的發生，不僅影響了工作人員的辦公，也影響了乘務員的休息時間。
1.2.3餐車衛生有待改善
餐車內的清潔是一個非常重要的問題，雖然所售賣的盒飯及小吃都為真空包裝，但餐車的內部清潔力度和頻次不夠。
1.2.4餐車設備使用存在隱患
餐車內部還有許多大功率的設備以及電器。這些設備的使用是全天不間斷的，幾乎每個時間點都會有有需求的客人購買。運營壓力較大時，再加上工作人員自己的頻繁使用以及使用不規范，如烤箱的使用，反復的開關易造成隱患。如果不加以注意，出現設備的短路及接觸不良等現象，便會不利于餐車的供應及售賣。
1.3路風建設需要加強
1.3.1越席乘坐
高鐵上的席別，對于一等座和商務艙巡車查票環節，乘務員嚴格把關、認真負責。但偶爾一等座和商務艙有空置的時候，一些有跟車上工作人員熟識的旅客，會讓工作人員為自己安排升艙，或者會把他們所帶的孩子放置到一等座或商務艙休息或玩耍。這些情況的發生，直接影響了車廂其他乘客的乘車體驗。
1.3.2部分鐵路職工憑證件亂搭車
在高鐵列車的乘坐上，對于鐵路職工是有免費政策的。但是，對于免費乘坐的區段，證件也有嚴格規范——免費的區段只限于證件所規定的，否則要進行車票購買。然而在實際上，有些乘務班組會講人情，但凡持有鐵路職工證件的旅客，都給予了乘坐資格。實質上這也是對鐵路企業效益的一種影響。
2. 高鐵客運乘務服務管理提升策略
2.1乘務員服務質量、態度優化
2.1.1制定行之有效的員工考核內容
從列車長的角度看，對乘務人員進行考核，有兩大主要目的：有效利用并挖掘乘務員的能力、提高列車工作人員的上班積極性。要做好考核，不能盲目，應該抓住關鍵指標。指標太多、不但起不到好的考核效果，反而怨聲載道。員工考核的關鍵指標只需要考慮三個點：即工作技能、工作紀律、工作素質等。抓住了這三個點，就解決了主要矛盾。
2.1.2制定獎懲措施
獎勵的途徑可以從：物質獎勵、精神獎勵這兩種種獎勵方式上進行考慮。比如在工作努力、忠于職守、積極負責方面，或者有出色、超常表現的列車工作人員。就應該從物質獎勵上入手，采取加薪、獎金等措施。對于一個有進取心和責任感的乘務工作人員來說，這些措施激發他們更加盡職盡責。
同時也可以設立“杰出員工”、“先進員工”等榮譽獎項，采用精神獎勵等措施。目的在于表彰先進，激勵和推動后進。
懲罰制度也不容忽視，懲罰的方式可以采?。号u、記過、扣考核分、罰款、辭退等措施。比如所提到的果盒發放偷工減料的事例那么可以考慮采取扣考核分、罰款等舉措，以起到警示和懲戒的作用。當然，在初期發現問題的時候，管理人員可以先采取批評教育等措施，對他們起到一個良好的提醒作用，改善的效果或許會更好。
而對于有屢教不改或者嚴重違反職業道德、職業素質等行為的列車工作人員，管理人員可以考慮嚴重警告甚至辭退。
2.2列車工作人員規范問題的解決
2.2.1深入貫徹旅客至上的服務理念
旅客至上就是以旅客為中心，以旅客的需要作為高鐵列車服務的出發點和歸宿，以平等、主動、熱情、體貼、周到等態度，為旅客提供良好的服務，最大限度地提高旅客的滿意度。對待所有旅客一視同仁，不卑不亢。
2.2.2加強員工全面培訓
對于高鐵乘務員在從形象設計、儀表儀表、職業素養到基本操作和服務理念的掌握，都必須經過嚴格和規范的培訓，按照全新的服務理念和標準，對員工進行系統培訓?？梢酝ㄟ^案例法通過跑車中發生過的經典案例讓乘務組人員進行剖析，使員工在各種問題、矛盾的因素中權衡利弊得失，促進其靈活運用解決問題，達到借鑒經驗教訓、分析前因后果、提高處理問題的能力；在日常工作中，列車長及列車上的老員工要做好帶頭作用，幫扶新職員工，逐步引導他們作業標準化，鐵路部門要根據不同時期客運工作重點和客流特點，對全體乘務人員運輸方案的專題培訓，以及強化對突發情況的應急處置。
此外，在進行乘務培訓的時候，加強對于乘務人員積極情緒的培訓非常重要，讓其始終保持心態平和、舒暢的情緒，用積極向上的情緒感染乘客，讓乘客也在快樂的氛圍中體驗乘車的愉悅。
2.2.3加強乘務員和保潔員協作
高鐵保潔人員工作量也是很大，有時候保潔人員負責清掃的車廂正好也會是一些乘務人員管轄的車廂范圍內，需要加強工作的配合避免沖突。在各自需要的時候互相搭把手，做到互相站在對方的角度去理解體諒，少一點互相指責，多去關注問題的解決。
2.3餐車問題解決措施
2.3.1明確好權責的劃分
首先，在總管理上，列車長擁有毋庸置疑的決策權。在餐車等部分，列車長應該考慮權利的細分。好比人員的安排上有沖突，那么首先應該與餐服組組長做好交流與溝通，分析好問題。讓餐服組組長負責安排餐食配送與售賣，如果有處理不了的，繼而再上報給列車長處理。
另外，在商務艙的盒飯配送上面，盡可能的在用餐高峰期前，讓乘務員做好他們的菜單登記，并且提前準備好，等到他們需要用餐時，再由乘務員直接分發。
2.3.2嚴格控制餐車流動人員
這個問題的首要的任務體現在解決擁堵問題上，列車長要注意何避開在飯點的補票。在高峰期可以分散補票人員進行巡車補票。另外餐車也依然需要安排人員在這里候點，除了解決旅客問題之外，還要對于班車上無關人員及時進行疏導，防止不清楚情況的旅客，占去不必要的空位。
2.3.3組織衛生清潔評比
餐車管理人員應從食品衛生、個人衛生、環境衛生等方面依照列車有關規定制定出具體的要求，并把各項要求切實訂入嚴格的衛生制度，尤其是落實到崗位職責中去。把衛生工作作為對餐車甚至各個車廂考察和評比的內容。在一定時期，還應該就每個人負責的清潔衛生工作進行評比，組織清潔衛生工作競賽，培養工作人員的衛生清潔意識。
2.3.4設備規范使用、專人操作
餐車管理人員應將所有設備進行分工，指定專人使用。單獨負責這一塊，做到“用、管、養合一”。一旦出現故障問題，也可以由專門的負責人負責。建立設備技術檔案和安全操作規程，督促操作人員保持設備整潔，以延長使用壽命。
2.4 路風建設建議
2.4.1采取旅客投訴監督制度
加強內部監控，防止列車運行中各種不正確、不正規行為的產生與糾正，依法保護舉報人的合法權益，建立旅客投訴制度。在列車運行中，列車長遇到的旅客舉報應及時做到實行首問、首訴負責制，做到有人受理，及時妥善處置，把問題解決在現場，杜絕不良反映。在車廂可以設置一些圖示，告訴旅客投訴的途徑。良好的投訴監督制度，可以推動管理創新，并起到督促員工，提高工作服務質量的效果。
2.4.2 列車長的嚴格要求和民主管理
列車長作為列車乘務組的管理者，除了起到自身嚴格要求自己，以身作則外，加強工作巡視督查考核外，還應該完善作管理者的素質，發揚適度的民主領導作風：關心體貼員工、注重民主參與，在班組中形成一種和諧向上的凝聚力。讓乘務人員受到尊重，他們也會把這份尊重帶旅客。對于存在的問題鼓勵員工參與討論，切忌管理獨斷專行。
3結語
高品質的高速鐵路需要高品質的服務，需要一支訓練有素，管理規范的乘務班組。這就要求不斷從服務理念、規范、員工協作、工作紀律上加強管理，才能適應高鐵高質服務的要求，展現高鐵服務風范。
參考文獻：
[1]付嘉.對提高機車乘務員職業素質的思考[J].商品與質量.2016.
[2]張建.鐵路機車乘務員存在的問題及解決途徑[J]. 中小企業管理與科技（中旬刊）.2015.06.
[3] 邵秋為 .高速鐵路客運服務需求思考[J]. 智能交通.2016.09
作者：羅絢麗