開發客戶的十大技巧范文第1篇
《銷售與市場·渠道版》2007年第2期
有的客戶在業務代表面前總喜歡天花亂墜地吹噓自己，內容無非是自己在工商、衛生、質監、稅務、消防、環衛、公檢法、金融等各部門均有如何如何了不起的關系。但一般說來，一個客戶各方面社會關系都非常好的情況比較罕見。你要多留個心眼。
渠道之于銷售，如血管之于人體。但并非所有渠道都可選擇錄用，“有渠道就有市場”更是一廂情愿。產品要快速、高效、優質、優價地到達終端，選擇合適的渠道是第上步，也是最重要的一步。
本文所講的開發技巧不僅適用于新市場開發，審查老市場的渠道客戶時，一樣適用。
六大開發原剛
1.匹配原則。
(1)區域市場銷量目標要與區域客戶數量相匹配。
單個客戶承擔的銷售任務不能遠遠超過其分銷能力，否則旺季易斷貨，淡季易滯銷。在簽訂合同時，絕大多數客戶都希望自己的區域越大越好。但你不能由著他們來，必須做好評估，使銷售任務和區域劃分相匹配。如果估計某客戶會經常出現斷貨或滯銷，就必須提前準備，為再開發新客戶預留合同、區域、產品空間。
(2)客戶的分銷量與自有資源(資金、車輛、庫房、人員等)相匹配。
給客戶設定的銷售任務，既不能超出其能力之外，也不能太小。太大，則他的壓力過大，容易砸價、竄貨。過小，他就會分散精力去做其他產品。當然，目前最多的問題是后者，客戶不認可企業制定的任務量，要讓他們完全認可也非常難。但我們可以通過談判、提供更多利需等方式，盡量讓客戶資源和任務相匹配，使客戶無暇分心旁騖，專注于我們產品的銷售。
(3)客戶分銷半徑與時間匹配。
客廣的分銷半徑要符合效率原則，即客戶能在較短時間內將產品分銷到目的地，以提高各項資源在單位時間內的使用效率。如果區域過寬或交通不便，客戶為此花費過多的人力、車輛和資金，會導致他的獲利低于正常水平。此時，為了追求正常利潤，他會采用各種手段，難免生出是非。
因此，如果區域設置影響到客戶的獲利水平，應該迅速調整客戶數量或分銷半徑。
(4)客戶經驗、素質、管理水平要與公司發展需求相匹配。
你是做IT的，就不能去找酒水客戶?？赡芸蛻粼谫Y金實力、管理水平上非常合適，但根本不懂什么是IT業。這樣的合作非常危險。當然，不能一概而論。許多資金實力、素質比較好的經銷商要轉型時，盡管缺乏經驗，廠家還是可以通過協銷手段來解決。取長補短嘛!
2.易管理原則。
在自己的區域、權限、管理水平內，客戶要便于控制管理，要能積極配合自
己的工作。大而全、實力超強、不便于控制和管理的客戶，不是首選?？傊痪湓?，最適合的才是最好的。
不是說要將那些“大象”級客戶棄而不用，而是提醒區域負責人，碰上你搞不定的棘手人物，你應該主動向公司提出進行人員調整，讓更有思路、更善于溝通、管理能力更強、職位更高的同事來管理這些客戶，以促進公司業務更快速、更良性的發展。
3.就近原則。
不管什么樣的客戶，我們都要盡可能選擇距消費者最近的客戶，近到面對面最好。這樣的客戶才能真正實現在第一時間內向消費者提供滿意的商品和服務。雖然由此公司或客戶會承擔更多的運輸費用和管理成本，但為及時服務、快速銷售產品，一定的成本上升是值得的。
4.成長原則。
產品的順利成長、長期發展需要較穩定和能快速成長的客戶。任何企業都期望客戶能與自己同步成長，成為戰略合作伙伴。只有選擇可成長、愿意成長的客戶，在你期望業務發展的時候，他也才有同樣的動力和需求，才能形成良性互動，否則你只有一直做填鴨的活兒了。
對初創期的經銷商，我們可給予三個月或半年的試用期。隨著為務(銷量)擴大，其經營規模也應擴大，如果他這時候掉了鏈子，無法適應新要求，就要考慮拓展隊伍或選擇更具有成長性的經銷商。
5.專營原則。
你在市場上有一定地位和話語權時，才談得上這條原則。
你和客戶談判初期，就應強調專營、專銷本公司產品.不能同時經營完全競爭性競品(存在檔次和消費場所差異的可以例外)。
如果是挖競爭對手的客戶，則應明確提出分終端、分區域，或分資金、分資源、分人力來專項負責本公司的產品銷售，并在合同中明確約定監督制度和處罰措施。
如果你相中的客戶不答應此條件，可再適當降低門檻(比如主推你的產品);如果完全不答應，就應另尋其他客戶。在切記“天涯何處無芳草”的同時，記得向該客戶表明：隨時歡迎加入，并為其預留一定空間。如果是無法替代的客戶，可先委曲求全。只要客戶看到了切實利益，就會逐漸轉變主意。
這不是說小品牌就沒有辦法了。中國的流通十分復雜，存在眾多渴望成長的小經銷商。這一群體也許正是你最理想的合作伙伴。
6.良好社會關系原則。
客戶比較熟悉當地政府職能部門，與關鍵人物私交融洽，將對以后的經營活動大有裨益。所以，一定要詳細考察客戶的社會關系，不要認為這是客戶的事，更不要僅聽客戶的一面之詞，要驗證核實。
有的客戶在業務代表面前總喜歡天花亂墜地吹噓自己，內容無非是自己在工商、衛生、質監、稅務、消防、環衛、公檢法、金融等各部門均有如何如何了不起的關系，網絡遍布當地市場各個角落，信譽更是遠播各大廠商和消費者等等。遇到這類客戶時，一定要多留個心眼，要么他是真材實料，要么就是等魚上鉤。一般說來，一個客戶在各方面的社會關系都非常好的情況比較罕見，但在某些領域有較好人脈是正常的。而網絡是共用的，客戶能提供名單，并不能證明其網絡實力較強、客戶較穩定。虛實如何，只需逆向調查客戶提供的名單即可查明實情。
尋找客戶七大技巧
1.網絡信息法。
現在有很多大型經銷商會主動在網絡上發布自己的企業簡介、聯系方式，同時一些專業的網站、電信黃頁、雜志等也提供經銷商名錄。
2.媒體廣告招聘法。
在媒體上做廣告，既可達到宣傳企業和產品的目的，又可以達到招商的目的。
3.歷史資料法。
很多公司在進入市場初期都要全面調查市場，產品上市后這些資料又閑置不用。利用這些舊資料，不僅可以找出曾經拜訪和調查的客戶，節約費用和時間，又可以在再次拜訪客戶時詳細描述背景，增加客戶親切感，提高成功率。
4.逆向調查法。
通過調查終端客戶，了解其供貨上線。對終端反映實力強、經營理念先進、服務好、信譽度高的客戶，可重點走訪。
5.相互介紹法。
在走訪市場過程中，向已經走訪過的客戶索要或請其介紹本地同行客戶的姓名、聯系方式，可有效縮短調查時間，提高成功率。
走訪被介紹的客戶時，一定要先美言原客戶，并委婉提到原客戶是很佩服他的，以迅速拉近介紹客戶、被介紹客戶與自己之間的關系。同時由于客戶間的競爭關系，會在你以后和客戶逐個談判時占據有利地位。
6.隨機走訪法。
如果你經驗豐富，在隨機走訪中就可以迅速發現有價值的客戶。一般實力較強、經驗理念先進的客戶，在其經營門面、公司展示、現場交流中即可以判斷出。這些客戶有一些共同特征：經營場地大、整潔;產品展示豐富整齊，堆碼符合產品陳列要求;人員工作效率高、熱情;經營者思路敏捷、善言談、誠信守時;對產品發展前途、公司經營情況、管理水平的關注要大于對利潤的關注。
7.招商引資法。
如果你對現有客戶不滿意，或需要新增客戶，可以采用招商引資法。即從外地尋找比較熟悉或對拓展本區域感興趣、有充裕資金的客戶到本區域。也可以跨行業尋找有資金、有實力、經營管理理念先進的其他類型客戶加盟，只是這類客戶需要更多的培訓和扶持。
不論用什么方法尋找客戶，都必須認真調查客戶，并至少一年更新一次客戶資料。忽視客戶資料調查和及時更新的，一定會被市場教訓的。
甄選客戶是一個復雜而痛苦的過程。很多做銷售的都遇到過這樣的情況：很多客戶的各項指標實力都旗鼓相當，都適合我們，但市場規模、客戶利益，又不允許所有人都代理我們的產品。
甄選客戶是一個復雜而痛苦的過程。很多做銷售的都遇到過這樣的情況：很多客戶的各項指標實力都旗鼓相當，都適合我們，但市場規模、客戶利益，又不允許所有人都代理我們的產品。到底選誰好?莫衷一是的銷售經理，往往根據主觀判斷，隨意敲定客戶，結果往往選了又后悔，想換又換不成。
其實，選擇客戶，除了他的硬件條件要符合公司要求，還要考量以下幾個方面：合作意愿是否強烈?行業經驗是否豐富?學習欲望和能力怎樣?
對我們的產品有無了解?是否認可我們的團隊?
是否愿意接受廠家的管理?是否有實力承擔經營風險?業內口碑如何?
公司上級對這個客戶是否認可?客戶錄用程序
1.客戶填寫申請表。
讓客戶填寫開戶申請資料，既可提高今后的管理主動性，還可借此判斷客戶的誠信度。2.調查客戶資料的真實性。
重點鑒別和核實客戶各項證件和資料的真實性。有些客戶利用他人身份或一字之差欺騙廠家，以便在發生廠商糾紛時，能抽身或占據有利地位;如果客戶負責人不是營業執照法人，還必須提供授權書
如果交易不是全部“先款后貨”，應認真、詳細調查各種資產證明文件，必要時可要求擔保;各種簽名、蓋章最好現場處理—眼見為實。
3.遴選客戶。審查客戶提供的各種資料，再次根據上期的客戶開發“六大原則”進行最后判斷，以確定客戶符合公司及市場的要求。
4.確定錄用，給予書面名分?？蛻敉ㄟ^了嚴格審查，且公司同意與之建立合作關系，此時應要求公司給予客戶明確的書面開戶通知或授權書。
內容應記載客戶名稱、經銷區域權限、經銷產品權限、合作期限、公司名稱及蓋章等關鍵內容。同時，書面開戶通知或授權書一定要由公司人員親自送達，不要通過郵寄、傳真、隨貨同行等方式交給客戶
因為不同的公司在確定合作客戶的方式和程序上不一致，客戶不一定能完全理解本公司的做法或用詞。更重要的是，由公司人員親自送達能現場向客戶答疑解惑，增強客戶對公司的信任程度。
5.培訓客戶。讓客戶熟悉公司的管理制度和行業游戲規則，有利于客戶盡快進入新的角色，配合以后開展業務工作和執行公司管理制度。
公司管理制度培訓重點應放在財務制度上，包括貨款支付和結算手續。一定要讓客戶熟悉和深入了解公司在客戶信譽度評估方面的各項考核和審查制度，提醒客戶一開始就要樹立信譽;業務管理制度培訓重點要放在銷售區域管理、產品品種經銷權限、價格控制與管理、產品終端陳列管理、市場覆蓋率執行與考核、供貨與客戶服務管理等方面。要讓客戶一開始就認識到，遵守和認真執行業務管理制度會給自己帶來巨大的好處，否則將面臨困難和處罰;
行業游戲規則培訓的重點則要放在那些大家都熟悉或知道的，但又不便于用書面規定來約束的行為。如，職能部門溝通的方式和費用記賬方式及保密原則;社會伙伴或者其他打通關系的費用分攤原則和執行方式;抑制、擾亂、打擊競品的方式及費用報銷;購買獨家壟斷終端專場等可能會受到職能部門干涉或不被職能部門明確允許。這些都是行業游戲規則，不能用書面來約定，否則一旦被外人掌握，就可能對我們的客戶、業務，甚至公司造成損失。
6.協助客戶上路。
一切手續辦妥后，還應該協助客戶完成第一次提貨?？梢杂H自為客戶做一次業務示范操作。從制訂產品上市計劃、終端開拓、鋪市、促銷、貨款回收;擬定要貨計劃、品種、數量、時間、車輛、資金安排到打款轉賬、辦理提貨或接貨、入庫、開展分銷等全流程。
開發客戶的十大技巧范文第2篇
廣西桂林工學院副教授 卜正學
各位領導、各位老師、各位同學，下午好!前天給大家講了一個專題“談天道與孝道的問題”。對于什么是道，大概很多人聽得稀里糊涂的，這也很正常，無論是儒家也好，道家也好，佛家也好，根本的問題就是道。如何學道，儒家和佛家、道家在形式上有些不一樣，儒家所說的學道，是從哪里開始的呢?從家庭開始，把孝道做好，把男女關系處理好，所以今天要給大家匯報的主題是“《詩經》中的男女戀愛問題”。
大家看這個題目好像有些羅嗦，既然說戀愛，那肯定是男和女戀愛了，所以男女戀愛問題就覺得好像是羅嗦，然而我又想了一下，還是加上“男女”二字好。為什么呢?因為現在有同性戀(眾笑)，《詩經》我研究了三分之一，還沒發現有同性戀問題，所以我就把今天所講的專題定為“《詩經》中的男女戀愛問題”。所以今天下午所談的不是同性戀問題，談的是男人和女人的問題。大家聽到這個問題都覺得很害羞，其實沒什么好害羞的。世界上只有兩種人，一種男人，另一種女人。所以男女問題是相當重要的，孔老夫子也曾說過：“飲食男女，人之大欲存焉”。也就是說人有兩個最基本的欲望，一個是飲食，另一個是男女關系。人吃飽了就有男女問題，也就是說男人想要女人，女人想要男人嘛，這是很正常的，包括我們在座的每一位都是如此，所以沒有什么好害羞的。
但這個問題很重要，如果不把這個問題處理好呢，就會出現很多我們無法預料的事情，所以今天要給大家匯報的，是如何把男女關系給處理好。關于男女關系，如果我們只是一種教條式的說教，大多數同學都不喜歡聽。但說《詩經》中的男女關系，很多同學就喜歡聽了，這就是經典的攝受力。談到《詩經》，大家都知道，“關關雎鳩，在河之洲，窈窕淑女，君子好逑”這膾炙人口的詩句，但是接下去的詩句，大多數同學們就不知道了。這個就是中國文化的悲哀，這首詩是什么意思許多同學也搞不清楚，以為僅僅是男人追女人的情詩。從文字看似乎是男女戀愛的情詩，但是它的內在含義是很深的。
(一)《詩經》的來歷
為了使大家更好的了解《詩經》，我首先給大家講講《詩經》的來歷?？鬃优c《詩經》有很大的關系，《史記•孔子世家》有云：
“古者詩三千余篇，及至孔子，去其重，取可施于禮義，上采契后稷，中述殷周之盛，至幽厲之缺，始于衽席，故曰‘關雎之亂以為風始，鹿鳴為小雅始，文王為大雅始，清廟為頌始’。三百五篇孔子皆弦歌之，以求合韶武雅頌之音。禮樂自此可得而述，以備王道，成六藝。”
這一段文字是說，從上古開始到孔子那個時候，流下來的詩大概是三千余篇，孔子重新編排和刪減，最后選定三百零五篇編成《詩經》。這三百零五篇詩歌孔子彈著琴唱了一遍(因為古代的詩是可以唱的)，以求合韶武雅頌之音。
《詩經》從孔子以后往下流傳，經過戰國一直到秦始皇時代。秦始皇特別不喜歡儒生。大家都知道秦始皇焚書坑儒，其實秦始皇也很冤枉，他活埋的儒生也不過二三十人而已，他當時也沒燒多少書，只是把民間的書全部收起來，放到阿房宮。后來項羽進了咸陽，一把火燒掉阿房宮，燒了三個月，才燒完，所以大家看到底是誰燒的?說不清楚了，你說不是秦始皇干的嗎?也不對，因為他不把民間的書收到阿房宮，項羽也沒法燒。其實是這兩位老兄一起干的，書燒掉了，但是燒掉不要緊，因為古人讀書不同今人，古人讀書一般能背誦。如果是你們就慘了，燒完了再也記不住了。古人不同，所以燒掉不要緊。秦始皇很快完蛋了，到了漢朝時，儒生們把燒掉的經典重新背誦出來，重新記成書，儒家的經典才得以流傳下來。漢代傳習《詩經》的有魯、齊、韓、毛四家，即后世所謂的“四家詩”?！遏斣姟芬螋斎松昱喽妹?，《齊詩》出于齊人轅固生，《韓詩》出于燕人韓嬰?！睹姟穫髯攒髯拥牡茏用?，毛亨為之作《詩詁訓傳》，后傳毛萇。前三家，西漢時立為官學?！睹姟窎|漢方立于官學。后《毛詩》盛，三家衰?！遏斣姟吠鲇谖鲿x，《齊詩》亡于三國魏，《韓詩》亡于宋，今僅存《韓詩外傳》一書?，F在我們所看到的《詩經》是由毛公所傳的《毛詩》。
孔夫子非常強調詩的教育，大家讀過《論語》都知道，孔子和他的弟子經常談詩，如果你進不了詩的殿堂，可以這么說，你當孔子的學生應該是稀里糊涂的，估計考試肯定不及格?！墩撜Z》第一篇里記載，孔子對他的學生子貢說，“賜也，始可與言詩矣已，告諸往而知來者。”意思是說，子貢，現在可以跟你談詩了。為什么把這一句放在《論語》的第一篇呢?這樣編排的意思是說，要進入孔子學問的殿堂，要登堂入室，你不了解詩是不行的。中國古人，特別是儒家，修學道，往往是通過詩歌，通過詩歌來使自己的思想純凈下來，最終體悟到宇宙人生的真理。由此可知，古代的詩和我們現代所講的詩有很大的差別。
大家都很喜歡詩，然而到底什么叫詩呢?《毛詩•序》云：“詩者，志之所之也。在心為志，發言為詩”。這個講得妙，什么意思呢?意思是說詩就是志之所之。志又是什么呢?我們心中愿望所指向的，在心稱之為志，如果用語言表達出來，就稱之為詩。這就是詩最權威的定義。我們心中有所感悟，我們就會“情動于中而形于言，言之不足故嗟嘆之，嗟嘆之不足故歌詠之，歌詠之不足，不知手之舞之，足之蹈之也。情發于聲，聲成文謂之音。”這一段話告訴我們什么意思呢?我們的心有所感觸，我們就想用語言表達出來，如果語言還不足以表達，就拖長語調感嘆之，感嘆還不足抒發內心所感就歌詠之，也就是寫詩來唱。如果歌詠之還不足表達內心所感，就手之舞之，足之蹈之，來表達。所以古代的詩，常配有音樂和舞蹈。但是有些同學說，哎呀，我現在想成為億萬富翁，我志之所之，在心為志，發言為詩，能寫出來詩來嗎?估計寫不出，因為你這個志之所之，“之”錯了。古人所講的志之所之是什么呢?子曰：“志于道，據于德，依于仁，游于藝。”孔夫子認為人生在世，志向是在道上。人心向于道，在學道、求道當中有所感悟，發言也就成詩。所以說為什么你不能發言為詩呢?因為你心所志的那個不是道。還有些同學呢，哎呀，看到一位漂亮姑娘，我要追求他，要給她寫情書，寫情書還不過癮，最好寫情詩，所以往往談戀愛的人能寫出詩。因為你談戀愛的時候就沒有想到名和利的問題，你用的是真情，這就稍有了點詩的感覺。但是只有志于道，你才能寫出真正的詩。子曰：“《詩》三百，一言以蔽之，曰：思無邪。”孔夫子這句話告訴我們詩的作用，是讓我們的思想無邪純善?！睹?bull;序》有云：
“故正得失，動天地，感鬼神，莫近于詩。先王以是經夫婦，成孝敬，厚人倫，美教化，移風俗。”
這句話所講的就是詩的作用，用一句話來說就是“思無邪”，讓我們的思想無邪，純潔。人人能思無邪，自然就能處理好人與人、人與自然的關系，自然就天下太平。當然孔夫子這句話也告訴我們寫詩的根本原則，就是思無邪。當我們思無邪時，自然也就會從心中流出詩歌。人的初戀都很純情，天真無邪，所以初戀的人很容易寫出情詩。以后大家不要亂談戀愛，初戀一過就沒了。以前初戀的時候就寫過好多詩，后來一把火把它全燒了，因為志于道有所得，再看以前的東西就沒什么意思啦。所以說志于道，才能寫出真正的詩，因為詩就在我們的心靈深處，但是由于物欲的蒙蔽而喪失。所謂的道前面我們講過，老子云：“道可道，非常道。”孔子在《易•系辭》里說得更精微，什么叫道?夫子說：“無思也，無為也，寂然不動，感而遂通天下之故。”道雖很玄，但也很簡單，當你的思無邪時，對道一定會有所體悟，將這一體悟用語言表達出來，就可成詩。
下面我就給大家說一些有關道和詩的故事，學過中國哲學史的同學都知道六祖慧能，六祖慧能在中國歷史上是了不起的人物。六祖慧能出身貧寒，以打柴為生。后聽人誦《金剛經》有所體悟，便從廣州步行到湖北，投到黃梅五祖弘忍門下學習。五祖年紀大了要把他的衣缽傳給接班人，傳給誰呢?五祖讓所有的弟子都寫首偈，看誰對道的感悟高就傳給誰。大弟子神秀很有心得就寫了一首偈：
身為菩提樹，心如明鏡臺。 時常勤拂拭，勿使惹塵埃。 菩提樹是釋迦牟尼悟道的地方，“身為菩提樹”，就是我們的身就像菩提樹一樣如如不動。“心如明鏡臺”，就是說我們的心要像明鏡一樣。為此就要時常勤拂拭，不要讓我們的心靈有所污垢，勿使其惹塵埃。但六祖慧能認為他的師兄，還沒有悟道，為了表明自己的見地，他將神秀的偈稍改動一下：
菩提本無樹，明鏡亦非臺。 本來無一物，何處惹塵埃。
五祖一看慧能的這首偈，便知道六祖對道的體悟要高于神秀。所以將自己的衣缽傳給了慧能，但是怕別人害六祖，就讓慧能趕快南行。六祖走了好幾天，五祖才向弟子宣布慧能為自己的傳人。神秀沒出聲，但其他的弟子不干，將軍出身的慧明，提著刀就去追殺慧能?；勖髯飞匣勰芎?，沒有殺慧能，當然也殺不了慧能，慧能傳了些道與慧明，慧明有所感悟就返回修道去了?；勰鼙憔驮讷C人堆里隱居修道，十五年后，慧能出山，至廣州法性寺。正好印宗法師在講課。這時風吹旗動，一位僧人說是旗動，另一位說是風動，六祖慧能過去跟這兩位僧人說，既不是風動，也不是旗動，是仁者心動。六祖慧能是中國歷史上一位了不起的圣人，但有一個事實很多同學可能不知道，六祖慧能是一個文盲，他不認識字的，但他會寫詩，很奇怪吧。六祖也會講經，他怎么講經呢?他讓弟子念一段，然后他給解釋一段。這個老師蠻好當的吧，文盲也可以當老師，這個了不起!六祖慧能去世以后，后人把六祖慧能教學的內容總結起來，記錄下來而成為經典，即《六祖壇經》?！读鎵洝肥侵袊笳軐W名著之一，毛主席最喜歡讀這部書。毛主席也很喜歡研究六祖慧能，他說六祖慧能的佛學是老百姓的佛學，不是士大夫階級的佛學。毛主席是用階級斗爭的觀念來研究佛教思想的，這個很有特點。六祖慧能是個文盲，為什么他會寫詩呢?因為他思無邪，他自然就會寫詩了，是不是呢?道理非常簡單嘛!所以印度的佛學思想到了中國，跟儒家的詩歌結合在一起，就是中國的禪。中國禪宗對世界文化的影響相當大，禪宗非常講究詩的修為，很多禪師一悟道，馬上寫詩以言道，這些詩文不僅文字優美，而且詩中的意境不是一般讀書人能夠達到的。中國歷史上有一個和尚，大家都知道的，是誰呢?濟公，濟顛和尚。濟公的詩寫的相當好，他的詩與當時的陸游、范成大是齊名的。濟顛和尚有一首詩寫得相當好，其詩云：
六十年來狼藉，東壁打到西壁。 如今收拾歸來，依舊水連天碧。
這首詩太妙了，我特別喜歡最后一句，“依舊水連天碧”。這首詩樸直、優美，且每一句都充滿著禪意。所以孔老夫子說：“《詩》三百，一言以蔽之，曰：思無邪。”當你的思維純凈、無邪，詩自然從胸襟流出。不知大家有點感覺了沒有，有點消息沒有。我明道之路程，也曾有所感，有所感自然就有詩。下面這首詩我就是這樣寫出的，這首詩是這樣的：
翔集山梁任急湍，只因魂斷萬仞崖。 為山一簣千劫難，待到胸襟化滄桑。 下面我給大家解釋一下，“翔集山梁”出于《論語•鄉黨第十》，是說野雞在天上盤旋，之后落在山梁上。山梁是什么?兩座大山當中的橋梁，古代的橋梁一般都有繩索的，這只野雞就停在這個繩索上面，它停得非常妙，下面是激流而下的河水，這只野雞呢，安祥地停在山梁上。為什么它在這么湍急的河流上能如此安祥，悠哉悠哉呢?“只因魂斷萬仞崖”，就是說曾經在萬仞的懸崖上，掉下去過，由于再困難的環境都已經過，現在停在山梁上也就是小菜一碟了。“為山一簣千劫難”，是說我們要筑一個高山，用鏟子一鏟一鏟去積土，要經過很長時間，而且困難重重。這是比喻，也就是說我們一個人在世間上做人，要成就道德學問，要經歷重重困難。“待到胸襟化滄桑”，是說對這些困難，不要過多去計較它們，這些艱難困苦到了我們的胸懷中，全部都可以把它包容。以后同學們遇到困難時，記住我這一句詩，“待到胸襟化滄桑”。果能如此，你做人就有氣度了。這就是中國儒家講的，詩的修養。不知道大家有點感悟了嗎?所以古人所談的詩，它講的都是道德學問的問題。下面再看看蘇東坡的名詞《水調歌頭》：
明月幾時有，把酒問青天。不知天上宮闕，今夕是何年。我欲乘風歸去，惟恐瓊樓玉宇，高處不勝寒。起舞弄清影，何似在人間。
轉朱閣，低綺戶，照無眠。不應有恨，何事長向別時圓?人有悲歡離合，月有陰晴圓缺，此事古難全。但愿人長久，千里共嬋娟。
上闋講的是宇宙自然問題，“明月幾時有，把酒問青天。不知天上宮闕，今夕是何年。”講的哲學問題，宇宙什么時候出現。大家看，用詩詞表達哲學問題多美。“我欲乘風歸去，惟恐瓊樓玉宇，高處不勝寒。起舞弄清影，何似在人間。”是東坡先生超凡脫俗道學的境界。下闋是人生問題，“不應有恨，何事長向別時圓?人有悲歡離合，月有陰晴圓缺，此事古難全。但愿人長久，千里共嬋娟。”這是蘇東坡的人生境界，做人要灑脫，要隨緣，要存善心。講道的境界用到生活中，這個就是道德學問。行道有所得，發言就是詩，所以中國的文學是和哲學、歷史、政治不分的。很可憐，我們現在的大學一般都有設中文系、哲學系、政治系、歷史系，好了，我們對中國文化的研究，斷章取義，學中文的不懂哲學、歷史、政治，學哲學的不懂文學、歷史，學歷史的不懂文學、哲學。這如何能真正地了解中國的文化呢?我們研究《詩經》，如果只是從文學的角度來研究，不是從道學的角度去研究，那就麻煩了，這就遠遠地偏離了詩的意境。此外，蘇東坡還有很多的詩都是講道學的，下面這首詩大家都很熟悉：
橫看成嶺側成峰，遠近高低各不同。 不識廬山真面目，只緣身在此山中。
很多人認為這首詩是寫景的，其實蘇東坡是借景來寫他對道的認識。這個道，從不同的角度看，它不相同，所以說：“橫看成嶺側成峰，遠近高低各不同。”為什么你不知道道是什么呢?因為你就在它當中，就像迷了路的人，不知道他就在路中嘛，所以說：“不識廬山真面目，只緣身在此山中。”這是就是蘇東坡對道的認識和見地。蘇東坡很喜歡參禪，也喜歡跟和尚做朋友，他有一位和尚朋友叫佛印。下面就給大家講一個蘇東坡和佛印的故事。有一天，蘇東坡兩腿一盤打坐參禪，境界很好，下了座也就寫了一首詩： 稽首天中天，毫光照大千。 八風吹不動，端坐紫金蓮。 “天中天”，指的是大圣人釋迦牟尼。“稽首”，就是磕頭禮拜。毫光遍大千，任何東西分到后面都是光，蘇東坡體會到這個境界了，打坐參禪時身心合一，一片光明，照遍大千世界。所以他說：“毫光遍大千”。“八風”，是指苦、樂、貧、富、毀、譽、貴、賤。“端坐紫金蓮”是說蘇東坡他自己不為八風所動心。你罵我，不要緊，我是一片光明，隨便你罵好了;你打我，我也不動心了;即使我很貧窮，也很快樂了;我很富貴，也很快樂。蘇東坡寫完，覺得自己的境界很好，他讀了幾遍還是覺得自己的詩很好，寫得好那找誰來欣賞一下呢?對了，找佛印來欣賞。于是他就叫兩個小童拿著這首詩，乘著一葉小舟過了長江找佛印。小童找到佛印，請佛印批閱一下，佛印看罷，拿起筆寫了兩個字：放屁!兩小童不敢說什么，又回去了?；厝グ逊鹩〉呐喗o蘇東坡看，蘇東坡一看，“放屁”，氣憤了。東坡先生說，這個佛印怎么能這么說呢?便親自去找佛印算帳，一進門就破口大罵佛印，“哎，你這個老和尚!你怎么能這樣呢?我好心寫一首詩給你，不好也不能稱之為放屁嘛!”佛印看他一眼，便說了：“你不是說八風吹不動嗎?怎么兩個字就把你打過江來呢?”(眾笑)這個就是詩，就是中國的禪宗，非?；顫?，這就是歷史有名的“八風吹不動，一屁過江來”的禪宗公案。蘇東坡呢，只會嘴上說，實際做不到，所以蘇東坡那個禪叫口頭禪，沒用的。中國的道學，是讓我們將道的真理落實到自己的日常工作生活當中去。什么叫道?道就是剛才講的“八風吹不動”，無論是在逆境當中順境當中，是貴還是賤，是貧還是富，你都能夠以平常心來對待，所以大家記住一句話：平常心是道。詩，它是言道的。如果詩歌偏離了詩的本意，而是為了賣錢，這種詩只能叫“尸”，尸體的尸。那些“尸”沒有做到思無邪，讀這些詩，沒有使我們的心靈得到人格的教育，所以不能叫做詩，讀了反而起了邪念，這就麻煩。
古人的詩是為了使人的心靈無邪，如果詩還不能完全表達對道的體悟，就配合音樂、舞蹈來表達他內心的世界。所以音樂非常重要，先王的音樂同樣能讓人思無邪?？鬃又詫θ倭阄迤姼瓒枷腋柚?，就是正當時的音樂，使之合《韶》、《武》雅頌之音，以教化人。中國古人對音樂的認識達到了登峰造極的境界，古人認為聲、音、樂是三個不同的境界，《禮記•樂記》有云：
“凡音者，生于人心者也。樂者，通倫理者也，是故知聲而不知音者，禽獸是也。知音而不知樂者，眾庶是也。唯君子為能知樂。”
音和聲有什么區別?音是有節奏的，動物只能知道聲而不知道音，一般人是只能聽其音而不能聞其樂，只有君子有音樂的修養，有道德學問，才能聽其聲聞其樂，以純凈自己的心靈。古人通過音樂和詩歌，來使人思無邪，平治天下。西方人非常重視音樂的教育，所以他們的國民素質很高。我們現在很可憐，不注重音樂教育。在座的各位能看得懂五線譜的舉手，(同學們舉手)很可憐，只有三個，麻煩了，沒有了音樂的教育。全國上下大家都在聽流行音樂，就說明沒有了音樂的素養，這樣國民的素質怎樣能提高呢?所以我建議大家多聽古典音樂，因為古典音樂的聲音中正平和，聽多了自然就有中正平和之氣，思想自自然然也就無邪。靡靡之音，聽多了人就會很消沉的，本來就有點傷心，聽了以后就更傷心，本來想死的，聽了以后就更想死了。這些靡靡之音，不能給人積極向上的精神，而是一種頹廢的，我們的青少年在這種音樂中成長必定是頹廢的一代，所以不要聽這種音樂。
古樂和詩一樣都是言道的，舜的音樂盡善盡美，所以孔子特別推崇。據《論語》記載，“子在齊聞韶，三月不知肉味。”孔子在齊國，聽到舜的音樂“韶”，三月不知肉味，是不是孔子神經了，三個月不知道肉放在哪里，找不到肉吃，以致不知道肉的味道。不是的，而是說孔子他聽到舜的這首音樂以后，他的思想就定在無邪這個境界，他在這個境界定了多久呢?三個月。在三個月，夫子全部沉浸在這首音樂的境界當中!所以當時的齊國人都非常敬佩孔子，有如此之高的音樂修養。有一次我走在學校的小路上，忽然聽到一首非常著名的古典音樂，非常震撼人心，我一下就定住在那里不動了，不是我神經了，而是一下沉浸在音樂里面。當然我不能像孔子那樣三月不知肉味，我是一小時不知肉味，一小時而已。一小時的思無邪的境界，遇到外在的讓人驚心的雪景，也就自然從心中流出一首詩：
幽幽琴音履冬雪，茫茫無痕回頭卻。 怵惕恍惚行心滅，昭然發蒙始知樂。
這首詩第一句是描寫雪景的，一天清晨起床，推開窗一看，茫茫一片白雪，心為之一驚，此時此心就跟白雪一樣一片潔白，這就是思無邪。此時，傳來幽幽的古琴聲，琴音在空中飄蕩，輕輕的履著白雪向遠方而去。此音此景，如此之美，讓人完全融入其中而不知，忽的驚醒，念頭回轉，才知剛才的瞬間，自己所有的妄念都已熄滅。這個時候才知道什么叫音樂，才真正體會到夫子所說的思無邪。古人將自己學道所感，以詩的形式記載并流傳下來，后人通過誦讀前人的詩，而契入詩人的境界，甚至還能有所發揮。所以詩是可以起到教化的作用，詩所和的音樂和舞蹈，都是使人思無邪。我們現在的詩，現在的音樂，現在的舞蹈，都不是讓我們思無邪，而是讓我們思有邪。這是文化的喪失，這些詩、音樂、舞蹈充斥于耳目，污染我們的心靈。如果大家的思想很多邪念，這個社會就不能穩定。所以古人平治天下，就是詩的教育，養人以中正平和之氣，使人思無邪，這才是詩最根本的意義所在。
詩有六義：一曰風，二曰賦，三曰比，四曰興，五曰雅，六曰頌。什么叫風呢?《毛詩序》有云：
“上以風化下，下以風刺上，主文而譎諫，言之者無罪，聞之者足以戒，故曰風。”
風，是一種體裁，這種體裁的詩如果是描寫國君的，就是用來教化百姓;如果是民間的百姓寫的，也就是用來諷刺上面的領導人沒有把政治辦好。上面的領導人看到民間諷刺他的詩歌，他就引以為戒。古代的天子到下面的諸侯國去巡守的時候，都要委派官員去采風，通過收集上來的詩歌來看當地領導人把政治辦好沒有。如果收集的詩歌是贊美當地領導人的，肯定把政治辦好了，相反詩是諷刺的，就證明當地領導人肯定沒把政治辦好，對這些領導人天子就要降爵位、削封地。這種諷刺的詩表現當時民間的思想、怨氣，這就是風。對于這些諷刺詩是不會追究責任的，所以滿清時搞“文字獄”就不得人心。詩給人的教育是溫柔敦厚，人有意見用詩的方式表達就很含蓄。根據我人生的經驗，遇到不順心時，寫寫詩罵人，就把怨氣消掉了，所以孔夫子說：“《詩》，可以興，可以觀，可以群，可以怨。”這種就是詩的修為，使一個人思無邪?，F在大學的“課桌文學”、“廁所文學”，從某種角度來說，就類似風。我經常留意校園的“課桌文學”，也收集了些精品，下面給給大家念一首:“作夜喝酒過度，誤入校園深處，嘔吐嘔吐，驚起情侶無數。”(眾笑)這是竄改了李清照的一首名詞。前見天，我外甥女給我念了一首小學生們的杰作，“床前明月光，李白爬上窗?？匆妸W特曼，嚇得尿褲襠。” (眾笑)但這些都已是詩歌末流之末流了。
下面我們來看一下什么叫雅，雅，就是描寫、歌頌天子、王者的詩歌。雅，又分大雅和小雅，因為政事有大有小。頌，是天子在祭祖的時，歌誦祖宗的詩歌。風、雅、頌是詩的體裁，而賦、比、興可以說是詩寫作的手法?！吨芏Y•大師》鄭注云：
“賦，之言鋪，直鋪陳今之政教善惡。比，見今之失，不敢斥言，取比類以言之。興，見今之美，嫌于媚諛，取善事以喻勸之。”
賦，就是平鋪直敘詩人所感，或所敘之事。比，是比喻的方式來表達。興，見物而起興所感。大家用這六義來研究詩，才能找到研究詩的門道。
(二)《關雎》與夫婦之道
下面我們開始給大家講《詩經》中的一首詩《關雎》： ○關關雎鳩，在河之洲。窈窕淑女，君子好逑。
○參差荇菜，左右流之。窈窕淑女，寤寐求之。求之不得，寤寐思服。悠哉悠哉，輾轉反側。
○參差荇菜，左右采之。窈窕淑女，琴瑟友之。參差荇菜，左右芼之。窈窕淑女，鐘鼓樂之。
這首詩大概分三章，第一章是起興，第二章是求淑女之方，第三章是求到以后如何過夫妻生活，夫妻要閑邪存誠。毛公在注解《詩經》時在每一首詩前都寫有序，告訴我們這首詩大概描寫什么內容。當然也有人說，研究《詩經》不要序，因為看了序以后思維就給框住了，詩應該由讀者自由去聯想和發揮。這個說法雖然不錯，但是如果偏離了作者原意去聯想和發揮，那會離題千里。所以正確的做法是什么呢?應該是基于古人的注解再加以發揮和聯想，這樣就比較合乎情理?！蛾P雎》這一首詩到底寫什么呢?我們看一下毛公他怎么說的?！睹娦颉吩疲?ldquo;關雎，后妃之德也„„是以關雎樂得淑女配君子，憂在進賢不淫色;哀窈窕，思賢才，而無傷善之心焉。是關雎之義也。”
毛公認為，《關雎》一首是贊美后妃德行的詩。誰的后妃呢?是周文王的后妃。文王的太太非常有德行，這一首詩贊美她的德行。這首詩描寫文王如何求到一位窈窕淑女，當然，古人的注解很多認為，這首詩是后妃在求一位窈窕淑女來幫助自己治理家庭。在這里，我采取前一種說法。窈窕不是苗條，窈窕是很嫻靜的意思。文王和一位有德行的窈窕淑女才是一對佳偶。文王他非常想得到這樣一位有品德的女子來做他的后妃，幫助他把家庭治理好，所以文王他“憂在進賢不淫色”，也就是說文王不是注重后妃的美色，而是注重后妃的德行。淫就是過分的意思，文王選太太不是過分看重美色。我們很多同學就不一樣，找女朋友要找漂亮的，身材好的，這就是淫其色;女同學呢，找男朋友要找帥哥。文王就不同，文王是進賢不淫色?？纯词ト?，我們應該感覺到慚愧。
文王在求窈窕淑女時，是“哀窈窕，思賢才，而無傷善之心”。窈窕就是內心很安靜，很慈善的，純善的女子。文王希望得到這樣的一位女子來做他的后妃，來幫助他齊家、治國、平天下。但是文王在求窈窕淑女的時候，無傷善之心，沒有失掉自己的善心。我們有些同學就不好了，他追求女朋友傷了自己的善心，給別人寫情書，別人不理他，他又去纏別人啦，人家去哪里他跟去哪里，人家女孩子討厭他，他就死纏硬磨，麻煩了，他失去了自己的善心，人家不喜歡你，你干嘛一定要喜歡別人呢?人家不喜歡你，你就是要得到她，不得到就誓不甘心，想盡辦法弄到手。還有一些看到別人的女朋友很好，怎么辦呢?挖墻腳，甚至別人已經結婚了，也不管，要把別人的家庭破壞掉。這些做法，都傷了自己的善心，文王不一樣，文王求窈窕淑女并沒有失掉自己的純善之心，這個就是《關雎》這一首詩的意義所在。
“關關雎鳩，在河之洲。窈窕淑女，君子好逑。”“關關”就是鳥叫的聲音，叫得非常和諧動聽。“雎鳩”是一種鳥，詩人他聽到這個鳥“關關”的叫聲，很和諧很動聽，順著聲音往下一看，原來是雎鳩，雎鳩在哪里呢?在河之洲。大家看這個詩寫得多美，所以大家注意呀，如果說雎鳩關關，就沒有了詩的意境，先聞其聲，后見其鳥嘛。洲，水中可居者曰洲，即水中突出來的土堆，或者在岸邊，都可以稱之為洲，這種雎鳩很喜歡在河洲上行走，所以說“關關雎鳩，在河之洲。”雎鳩是什么一種鳥呢?《毛傳》云：“雎鳩，王雎也，鳥摯而有別。”《箋》云：“摯之言至也。謂王雎之鳥，雌雄情意至然而有別。”朱熹《集傳》云：“雎鳩，水鳥也。狀類鳧(音服)鹥(音一)，今江淮有之。生有定偶而不相亂，偶常并游而不相狎，故《毛傳》以為摯而有別。”這些注解就寫得非常清楚，雎鳩是一種水鳥，后人稱之為“魚鷹”。這種鳥有一個特點，即“生有定偶而不相亂”，而且這種鳥摯而有別。一般的動物發情的時候，是亂來的，當著人的面就抱起來了，人看了就很氣憤，常罵它們畜生。雎鳩這種鳥就不一樣，它發情的時候是躲起來的，人看不到它，一般的動物也看不到它。我們很多同學可能不如雎鳩，發情的時候呢，就沒有躲起來。我經?？吹揭恍┠心信瑢W在校園的路上抱在一起，發情了，躲起來嘛!(眾笑)人不能不如鳥兒，而且大家要注意，雎鳩是定偶不相亂。什么意思?就是說雄雎鳩，它只要找到它理想的伴侶結婚了，就再也不跟其它雌雎鳩往來了的。雌的也是一樣，它找到自己的白馬王子以后，也再不跟其它雄雎鳩保持曖昧關系了，所以雎鳩是“生有定偶而不相亂”?，F在有些同學就不如雎鳩，在學校談了一個男朋友，在家鄉又有一個，在其他學校又有一個;有一些男同學呢，就更不好了，女朋友一大堆，手機一響，聽是女孩子的聲音，就不說話，因為女朋友太多，怕搞錯。還有一些人，自己結了婚，又去找女朋友。所以我們不如這個雎鳩，雎鳩非常重感情，而且相互尊重。雎鳩“偶常并游而不相狎”，“狎”是什么意思呢?就是不亂開玩笑，夫妻相互尊重。雎鳩能做到這一點，夫妻在一起生活相敬如賓，這就是男女有別。不像有的男女同學談戀愛時就不知道這些道理，在食堂里面吃飯，你喂我一口了我喂你一口，這樣親親我我的，似乎感情很好，過了一段日子，你發現我的缺點，我發現你的缺點，然后便是相互指責批評。人無完人，所以男女同學戀愛時，要相互尊重。即使感情很好，也要不相狎，不要亂開玩笑。有一天我走過我們學校的灌木叢，聽見有些動靜，有一對戀愛的男女同學在里面，男同學使勁往女同學身上亂摸，那女同學躲來躲去的。戀愛之初，男女雙方有新鮮感，如膠似漆，相處久了沒了新鮮感，如果相互不尊重，那感情很難牢固。夫妻生活在一起，更沒有新鮮感，如果不相互尊重，家庭如何穩定呢?如何給小孩作榜樣呢?所以我們很多人與雎鳩相比，不如雎鳩。
“關關雎鳩，在河之洲。窈窕淑女，君子好逑。”這一章是這首詩的起興。詩人描寫文王，聽到這個關關雎鳩叫聲就想到了自己要找到一位妻子，她的品德就像這個雌的雎鳩一樣，能和自己白頭偕老，能幫助自己把國家治理好。“窈窕淑女，君子好逑”這一句是什么意思呢?《毛詩傳》云：“窈窕，幽閑也。淑，善也。逑，匹也。言后妃有關雎之德，是幽閑貞專之善女，宜為君子之好匹。”“幽閑”，就是內心非常的安祥，嫻靜，用現在的話來說就是很文靜。“淑”就是善、好的意思。“窈窕淑女”就是很文靜，內心很慈祥，很安靜，沒有雜念，能夠做到思無邪的好女子。逑，就是匹配的意思，也就是說窈窕淑女，和君子匹配是一對佳偶。詩人描寫文王看到關關雎鳩在河之洲的情景，就想到自己要找到一位窈窕淑女來幫助他齊家、治國、平天下。大家看一下，文王求太太之前就有善的念頭，所以注定就有一個善的結果。我看現在很多同學求女朋友，應該把這首詩改為：“關關雎鳩，在河之洲。苗條美女，帥哥追求。”要知道窈窕淑女不是苗條美女，苗條美女是注重的是外在的形象，窈窕淑女講究的是女子內在德行的修為。君子是有德行的人，唯有君子和窈窕淑女，才是一對佳偶，所以我們同學們要向文王和后妃學習。
接著我們看第二章的第一節：“參差荇菜，左右流之。窈窕淑女，寤寐求之。求之不得，寤寐思服。悠哉悠哉，輾轉反側。”“參差”，是不整齊的意思。“荇菜”，就是水草，開黃花。“流”，當求字講。“左右”，是幫助的意思。在古代祭祀是非常重要的，通過各種祭祀活動來教化百姓懂得感恩祖先、天地、鬼神，有了感恩之情，就有敬畏之心。有了敬畏的人格，人才懂得孝順父母，尊重領導，社會才太平。所以古人是非常重視祭祀，特別是祭祀祖先。祭祀祖先的時候要有很多種物品，荇菜就是其中的一種，誰才能去采荇菜，誰才能向祖宗供奉荇菜呢?只有窈窕淑女才做得到，如果你不是有德行的女子，你不能去采這個荇菜，你采的荇菜祭祀祖宗，祖宗是不來饗用的。所以文王他要治理好國家，就一定要找到這樣一位窈窕淑女。文王是“寤寐求之”。“寤寐”，“寤”是醒的時候。“寐”，是睡覺的時候。文王他在醒的時候在想如何求一位窈窕淑女，睡覺的時候也在想如何求一位窈窕淑女，文王是用至誠心去求。服，是思的意思。悠哉，是深思的意思。文王求一位窈窕淑女做妻子，求之不得，寤寐思服，悠哉悠哉，輾轉反側。文王為求一位好太太，深深的沉思，反省自己有什么過失，通過不斷地改過來改變自己的命運，感動上天。文王如此，以致難以入睡。文王求好太太，是用自己的真誠心去求。用真誠心去求就容易求得到，不用真誠心去求就不容易求得到。什么叫真誠心?就是自己的純善之心、至善之心。因為文王求窈窕淑女，不是為他自己的欲望在求，他為誰在求呢?他是為百姓在求一位后妃，求一位有德行的后妃來幫助他教化國民。文王是用這種至誠心去求，不是用自己的私心去求，所以文王能夠求得到。
接著我們看文王求到后妃以后，是怎樣過夫妻生活的，是怎樣給我們作表率的。“參差荇菜，左右采之。窈窕淑女，琴瑟友之。參差荇菜，左右芼之。窈窕淑女，鐘鼓樂之。”《白虎通》云：“琴，禁也。瑟，嗇也。”禁，就是純潔我們的思想，不要讓邪念進來。瑟，亦作閑，即關閉的意思，就是不要讓那些邪知邪見進入我們的思想。所以古代的音樂，是中正和平之聲。通過彈琴鼓瑟，把邪的思想堵住，不讓它侵入我們的心靈，保持自己的純善之心。“友”字在篆書中，是兩個手握在一起，所以可理解為幫助的意思。“琴瑟友之”，意思是說夫婦相互幫助，各盡其職，就像琴、瑟之聲配合得非常和諧。這種琴瑟之聲，就也像關關之鳥鳴聲一樣和諧動聽，所以文王聽到雎鳩關關的叫聲，就想到要求一位窈窕淑女幫助他治家、教化國民。文王用真誠心待后妃，后妃亦用真誠心待文王，故夫妻能如此和諧互助。閑邪存誠，就是夫妻用真誠心相待，就是夫妻都能夠安分，不胡思亂想，不是同床異夢。丈夫跟妻子生活在一起，偷偷又去跟其他的女子去約會，這種就不是閑邪存誠啦;或者作為太太，還跟很多男性保持曖昧的關系，這也不是閑邪存誠。這些行為都有傷于夫妻的感情，這個就不是“琴瑟友之”，不是互助的。文王的后妃不是，他們能夠真心相待，閑邪存誠，一心一意為家庭，為國家而生活。夫妻之所以能和諧互助，就在于大家能夠閑邪存誠，內心是真誠地去對待對方，不是欺騙，這個就是琴瑟友之。“參差荇菜，左右芼之。窈窕淑女，鐘鼓樂之。”《毛傳》云：“芼，擇也。德盛者，宜有鐘鼓之樂。”這句詩的意思是，后妃她帶著其他女子去采荇菜，并用所采的荇菜到宗廟上去祭祖，由于后妃很有德行，所以她祭祖時，有鐘鼓之樂來配合贊美她的德行。
《關雎》這一首詩告訴我們要重視男女這一倫。如果男和女這一倫亂掉了，這個社會就亂了，就沒有辦法安定下來。所以我今天給大家講這首詩，講這個事實，其實是在幫助大家，也是在幫助我自己。如果一個人沉迷于女色和情感，心志就會被物欲閉塞，就會喪失理智，失去善心?！渡袝酚性疲?ldquo;玩物喪志，玩人喪德。”所以夫婦之間這一倫不能不重視，夫婦不能有別，父子則不能親。我有一位朋友，結了婚，成天去泡妞，后來太太知道了，兒子也知道了。你說這個兒子會尊重他父親嗎?一般兒子對母親感情很深的，因為父親傷害了母親，所以他就討厭父親，所以一家人都不幸福，所以孝道就沒有了，如果沒有孝道，如何正君臣的關系呢?文王作為一國之君，他讓他的臣子要尊敬他，他自己首先得把夫妻這一倫擺正，把父子這一倫擺正，這樣臣子對文王才真正是心悅誠服。文王當時是諸侯，天子是紂王，但是天下有三分之二的諸侯都歸順于文王的，因為文王非常有德行。如果文王不能處理好夫妻關系、父子關系，哪個諸侯會歸順文王呢?紂王雖是天子，但沉溺女色，喪失理智，以致眾叛親離。歷史的教訓，我們不能不引以為戒。
文王要教化國人，所以他要正夫婦這一倫，所以他要求一位窈窕淑女來幫助他治理國家，所以并不淫其色，而且做到男女有別。什么叫男女有別呢?古人是這樣的，一位男性給東西給女性，是不能直接給的，要放在桌子上，女性再去拿。這就是所謂的男女“授受不親”，現在不管這一套都是直接給，好色之徒就順手摸一把，(眾笑)吃別人豆腐?，F在沒有了男女之禮，則不能防微杜漸。當然我們現在不可能回到古時候，過古人的生活。但是要堅持禮的本義，古代男女之禮就是使得男女有別。男女有別意思就是說男女之間要有一定的距離，以防止人生邪心，即使是夫妻也不要相褻狎，而要相互尊重。男女有別還有一層含義是男女的職責不相同，雙方要安于自己的職責，關于這個問題我們放到后面說。文王他懂得這些道理，所以他把自己的家庭辦好，把夫妻這一倫辦好，把父子這一倫辦好，這樣群臣才尊敬他，他才能齊家、治國、平天下。我們每一位大學生出去以后都想做一番事業，但是告訴你，你要做一番事業，你沒有一位好的女朋友，你沒有一位好的太太，你的事業很難成功。反過來也是如此，一位女性如果沒有找到一位君子來做自己的丈夫，你一生都不可能幸福，為什么呢?因為到你四十多歲了，人老珠黃了，不好看了，又胖了，這個時候怎么辦?丈夫去泡小秘了，你能高興嗎?家庭能和睦嗎?男女之倫是社會的基礎，很重要?？鬃诱f：“人而不為《周南》、《召南》，其猶正墻面而立也與!”也就是說不明白《詩經》中的男女關系，不能正男女這一倫關系，學道就是“猶正墻面而立”，不知道從哪里下手。儒家學道，是從家庭入手，要把孝道做好，把夫妻這一倫處理好。同樣我們要成就自己的事業，把企業治理好，把國家治理好，必須把男女關系處理好，不然我們就像瞎子一樣，撞在墻上，撞得頭破血流。
我現在看到很多人都離婚了，至少我周圍的朋友，基本上有一半是離婚的，很可憐!離婚對誰的傷害最大呢?小孩!小孩會問媽媽：爸爸去哪里啦?爸爸不要我啦?或者問爸爸：媽媽去哪里啦?媽媽不要我啦?小孩沒有一個幸福的家庭，也就很難有一個好的人格教育，這對小孩一生的成長是很不好的?，F在很多人都說，跟太太不是感情不好了，就是沒有共同語言了，都不是的。哎呀，夫妻這一倫搞不好，很多男人過不了“色”這一關。男人天生好色，好多女人都不喜歡好色的男人，其實天下男人都好色的。哎呀，女孩子也不要瞧不起男性了，男人好色，女人好情，所以連在一起叫色情。(眾笑)都這樣的啦，不然男人不叫男人，女人不叫女人了。女子好情，哎呀，跟女人談戀愛很辛苦的，整天就是纏著你說，說一句愛我好啦，說一句Iloveyou嘛，說一句嘛，就喜歡這樣嘛。天下很多女子常沉迷于情感，成天愁眉苦臉。你看那個林黛玉，為什么身體不好呢?天天憂愁嘛，發愁嘛，我的寶哥哥在哪里呀?三百六十五日，不在愁中便在病中，那身體能好嗎?
女孩子談戀愛的時候要特別注意，你所喜歡的那個人，往往不是那人本身，而是喜歡你去喜歡的感覺，就像男人好色一樣，他喜歡的是他的感覺。我們可以做一個試驗，你看我的手也很白的，細皮嫩肉。當你看到一個漂亮的美眉，皮膚好白，很想摸一下。當你去摸她手的時候，你閉著眼睛去享受，快摸到的時候，把這位美眉的手拿走，把我的手替上去，告訴你，你得到的感覺肯定是一樣的，對不對?好舒服啊，(眾笑)事實上你摸的是我的手嘛，你是在摸你自己的感覺，懂不懂?所以說“酒不醉人人自醉，色不迷人人自迷”嘛。懂不懂這個道理，你所謂的愛，其實你是愛去愛的那個感受，明白嗎?所以你會為之悲哀，會為之痛苦，流淚，你都愿意去愛，你是愛是這個感受。你要明白你就開悟啦，就解脫了。
找男朋友，就要找一個像文王一樣有德行的，他才能夠一心一意對自己好嘛。要找一位太太，要找一位什么樣的呢?要窈窕淑女，不要整天想苗條美女。同學們要懂這個道理，如果男女這一倫沒有處理好，社會就會出現很多問題的。我看到現在的大學生，男男女女經常在外面同居的很多。其實都搞錯了，很多同學談戀愛，甚至同居，其實都沒有想到要建立家庭，要生小孩，要去盡家庭、社會的責任。很多男女同學戀愛、同居，只是覺得很新潮，好奇，或者受情欲驅使。但是當你還沒有搞清楚家庭是什么回事，還沒搞清楚如何正確處理男女關系，你就過上夫妻生活。不知道大家這么做時，是否想過自己未來的丈夫、妻子和小孩。這個問題很嚴重，我不是老封建，這些話我相信我說的跟你們父母說的是一樣的。我是比你們大十幾歲，雖然看起來我很年輕，作為過來人，這些都是經驗之談，因為見多了，不希望看到一個又一個的悲劇在重演。一個人年輕的時候背下很多感情債，到他結婚以后，這些感情的糾紛不可能使他家庭幸福。所以大家現在的一言一行，都要想到未來自己的家庭，自己應該怎樣做一個好丈夫，做一個好妻子。如果現在大家亂搞男女關系，會為此而付出代價的。不要那么幼稚，大家一定要冷靜的去想，你要建立一個什么樣的家庭，找一個什么樣的對象，要搞清楚再去做，還沒搞清楚，稀里糊涂就去做，那就很麻煩。
(三)太太的來歷
男女有別的另一層含義是說，男女的職責不相同。女子承擔著家庭、社會的重任，而且都是默默無聞地在奉獻。所以古人對女子的贊美是：厚德載物。下面我再給大家講《詩經》的另一首詩，《思齊》。“齊”字，念“齋”音。這首詩贊美了一些偉大的女性。
○思齊大任，文王之母。思媚周姜，京室之婦。大姒嗣徽音，則百斯男。 ○惠于宗公，神罔時怨，神罔時恫。刑于寡妻，至于兄弟，以御于家邦。 ○雍雍在宮，肅肅在廟。不顯亦臨，無射亦保。肆戎疾不殄，烈假不瑕。 ○不聞亦式，不諫亦入。肆成人有德，小子有造。古之人無斁，譽髦斯士。 《思齊》這一首詩出至《詩經•大雅》，毛序云：“《思齊》，文王所以圣人。”孔穎達疏云：“作思齊詩者，言文王所以得圣，由其賢母所生。文王自天性當圣，圣亦由大賢故，故歌詠其母。言文王之圣有所以而然也。經四章首章言太任德行純備故能生此文王，是其所以圣也。二章以下言文王德當神明，施化家國，下民變惡為善，小大皆有所成，是其圣人之事也。”《思齊》這一首詩告訴我們文王是為什么可以成為圣人。文王為什么可以成為圣人呢?是因為他的母親是一位賢母，由于文王的母親很有德行，所以她能把文王教育好，使文王成了圣人。雖然文王了不起，但他的母親更了不起。這一首詩一共是四章，第一章是贊美文王母親太任的德行;第二章至第四章，講的是文王如何齊家、治國、平天下的，文王為政是以德教化群臣、百姓。
“思齊大任”?！睹珎鳌吩疲?ldquo;齊，莊也”，莊，即莊嚴肅穆，也就是說一個人的內心莊嚴肅穆的。這句詩是說文王的母親太任，她的內心一直定在莊嚴肅穆中。文王母親的德行事跡，大家可以參閱《烈女傳》。唉!《烈女傳》這部書，現在你在書店里絕對找不到。因為大家都不想當烈女，都想當美女，一提起《烈女傳》很多人說那是殘害婦女的。其實這是一種誤解。婦女最重要的是什么?她的家庭，她的小孩，這部書告訴我們如何教育自己的小孩，如何建立自己的家庭，這是幫助女子的怎么說是殘害婦女的呢?《烈女傳》里說到太任在懷文王的時候，就是做到思齊，內心莊嚴肅穆，這樣生下來的小孩非常聰明的。如果一個小孩體弱多病，他的母親在懷他的時候一定是多愁善感，為什么母親多愁善感呢?一定是夫妻感情不好。如果夫妻感情很好，生活很美滿，那么懷孕的時候心情很愉快，如果內心又莊嚴肅穆，生下來的小孩一定非常聰明、活潑健康。這就是胎教，中國古人老早就懂得了?，F在西方科學家證明了這一點，所以女子懷孕以后，要保持愉快的心情非常重要。我主張大學里男生女生的課要區別開來，因為上天賦予男女的職責不同，男女有別嘛!現在大學男生女生的課程都完全一樣，而把女性建立家庭，生育小孩的教育全部推給社會，社會又沒有去教育，所以很多人根本就不知道如何去處理這方面的事情。這就導致整個國民的素質下降，為什么不在大學開一門課呢?開設這些課程，告訴女子怎么去對待這些問題?這有什么不可以的呢?告訴女子懷孕的時候要注意什么問題，如何當好一個母親，這個是應該的呀!難道在座的女生都不想當一個好母親嗎?以前我有一個女學生，很討厭小孩，過了幾年，她年紀大了后，就很喜歡小孩，看到小孩就想抱，很想生一個很活潑健康的小孩子。這是女人的天性，母愛是女人的天性，這個道理很簡單。不要把我們的女子都當做男人來教育，這個道理一定要搞清楚來的。太任她就懂得這個道理，她懷文王的時候莊嚴肅穆，所以生下來的兒子能當圣人。
“思媚周姜”。媚，是愛的意思。周姜就是太姜，是太任的婆婆。文王的父親叫王季，王季的太太叫太任，王季的父親叫古公亶父，就是文王的爺爺，文王爺爺的太太就是文王的奶奶，文王的奶奶叫太姜。太姜也是一位非常有德行的女子，古公亶父這個人相當了不起，他原來是豳國的國君，但是周邊的少數民族整天去攻打他的國家搶奪他的財物，他為了不讓百姓打仗，就把財物送給這些少數民族，要糧食就送糧食，要錢就送錢。然而這些少數民族還要攻打他的國家，目的是想搶他的土地，后來古公亶父就說，“哎呀，你們不要打仗了，會死很多百姓的，干脆我不當國君了，我走，把國家送給你們算了。”所以他大清早也不上朝，騎上馬要遠走他鄉。百姓可不讓，百姓說我們組織軍隊來，肯定能把少數民族打敗。古公亶父對百姓說，“國家在我手上和在別人手上對你們來說都是一樣的，為了我個人的利益，犧牲你們百姓的生命不值得。”說完，古公亶父騎著馬就離開了豳國，誰跟著他呢?他的太太，太姜，跟著他。如果一個不好的太太，哭得死去活來，哎呀，我要做王后呀，我要做后妃呀，你不能不要國家。我看他古公亶父，也得東倒西歪。太姜沒有這么做，太姜很支持古公亶父，跟著古公亶父一起到了一個偏僻的地方居住。這一群百姓一看，他們的國君如此之厚道，如此關愛自己，不能離開這樣的國君，所以這些老百姓攜妻帶子的，跟著古公亶父翻山越嶺到了歧下，從新建立了一個新的國家。這個國家就是后來的周，古公亶父為周八百年的江山奠定厚實的基礎。太姜的德行非常好，能輔佐古公亶父成就德業。太任她就經常思念太姜的德行，以太姜作為自己的榜樣，所以她就成為了“京室之婦”，也就是成了國君的夫人。
文王的父親王季不是古公亶父的長子，而是小兒子，泰伯才是長子。但是由于太任懷文王的時候內心莊嚴肅穆，生下的文王有圣人的瑞相，所以古公亶父就想把國家傳給這個孫子。但是要這么做就得把江山傳給小兒子王季(即文王的父親)，但是古公亶父很為難，因為泰伯是長子，應傳為給他。泰伯很孝順父親，知道父親的心思，就和虞仲(古公亶父的二子)偷偷跑了，跑到了南蠻之地，紋身斷發，不再回國。后來古公亶父就把國君之位傳給了王季，太任呢，也就成了“京室之婦”。王季最后將把江山傳給了文王。文王受了母親的教育，知道要治理好國家，就要找一位像自己母親一樣的賢妻良母，所以他要求一位窈窕淑女做后妃，文王用真誠心求，所以求到了。這位后妃是誰呢?如果我沒理解錯，就是太姒。所以將《雎鳩》和《思齊》這兩首詩連在一起研究，這就明白了許多道理。文王所求的窈窕淑女是太姒，這位后妃非常有德行，能幫助文王以百里之地而王天下。
“大姒嗣徽音，則百斯男。”嗣，就是繼承的意思?；?，是美的意思。這句詩是說，文王的后妃太姒能夠繼承太任的美德，能夠行太任之德行，能夠續行太任之教令。太姒她有十個兒子，其他妾所生的兒子近百個，文王這一家人丁興旺，家庭和睦，這都是后妃管理有方。后妃非常了不起，因為她還生了兩位圣人，一位是武王，另一位是周公。這樣的母親的確是太偉大了。文王有一個好的母親，又有一個好的太太，所以能成圣人。文王很有德行，雖只有百里之國，但卻能使天下三分之二的諸侯歸順他。文王去世以后將國君之位傳給了武王，武王最后才把紂王給滅了，建立了周八百年的江山。文王、武王、周公父子三人，綜合上古文化，建立了龐大的人文文化體系，這一文化體系對人類的影響一直持續到現在。所以孔子稱贊周的文化說：“周監于二代，郁郁乎文哉!吾從周。”所以周朝八百年的江山，對后世的影響是巨大的。然而這些豐功偉績，是誰奠定的?是三位女性，太王的夫人太姜、王季的夫人太任、文王的夫人太姒，是這“三太”。所以古人稱妻子稱為太太，是出自于這“三太”。我們現在都不知道為什么叫妻子為“太太”，不知道所以就不叫“太太”了，叫老婆，(眾笑)一點都沒有尊敬之心。“太太”是尊稱，因為女子厚德載物，猶“三太”一樣，為人所尊敬。以后各位女同學做別人的太太，別人叫你老婆，不要答應他，要叫“太太”。明白嗎?稱呼可以提醒我們要向“三太”學習，要懂得教育小孩，教育丈夫。叫我“太太”是尊重我，叫“老婆”好很難聽的，老婆就是老太婆的簡稱嘛。(眾笑)
古人稱夫人為“妻”。妻者，齊也，言與夫齊體，主輔為一，說的就是和丈夫為一體。古人也稱妻為“夫人”。夫者，扶也，猶能扶成主之德也，說的是作為妻子，她能夠輔佐自己的丈夫，能夠完成他的德業的修養，就是古人講的“相夫教子”。“相夫”，不是天天幫他洗衣服，做飯，是幫助他成就自己的德行，幫助他。所以女子的教育是很重要的，她相夫教子，能夠教育小孩成人，能扶成丈夫之德業。大家看看這“三太”，就會明白為什么古人贊美女性用“厚德載物”這四個字。女德，太偉大了。古人男女關系的處理是效仿天地秩序的，孔子在《易經•系辭》有云：
“天尊地卑，乾坤定矣。卑高以陳，貴賤位矣。動靜有常，剛柔斷矣。物以類聚，人以群分，吉兇生矣。在天成象，在地成形，變化見矣。是故剛柔相摩，八卦相蕩。鼓之以雷霆，潤之以風雨;日月運行，一寒一暑。乾道成男，坤道成女。乾知大始，坤作成物。乾以易之，坤能簡能;易則易知，簡則易從;易知則有親，易從則有公;有親則可久，有功則可大;可久則賢人之德，可大則賢人之業。易簡，而天下之理得矣;天下之理得，而成謂乎其中矣。”
人類社會的秩序，若是效仿整個宇宙的，符合天道，必定是天長地久。如果乾坤顛倒，必亡矣!老子有云：“人法地，地法天，天法道，道法自然。”“天尊地卑”，大家不要依文解字，說天是尊貴的，地是下賤、卑微的，是不重要的。如果沒有土地，我們何以立足，那簡直是不堪設想。所以“卑高以陳，貴賤位矣”，我們換一種說法，意思是天在上，地在下，相輔相成，自為一體。也就是說天在上，地在下，一個是主，另一個是輔。天地有尊卑，那么事情就有主輔。換一種說法，大家容易理解。主，就是主要的。輔，是輔助。二者為一體，不可以偏廢。尊卑在于萬事萬物，我們可以看它是上和下的關系;對于事情來說，可以理解為主輔關系。事情要成功，就要有主、有輔。家庭也是如此，在古代的家庭男為主，女為輔。有些女同志說，我們不服氣，我們也當主。女主男輔也可以?？傆幸粋€人要作輔，不能兩個都作主。兩個都要作主，就一定會打架?，F在的家庭夫妻為什么不和?因為兩個人都想當老大，所以不和。主和輔，它不是兩個東西，而是一個東西的兩面。任何事情有主，肯定有輔;作為一個企業，一個組織，有上級必定會有下級;作為一個家庭也必定有主輔。沒有了這個人倫，全部都亂套了。亂套，就稱之為乾坤顛倒。你能想像地在天的位置，天在地的位置，人怎么活呢?古人明白這個道理，所以“男尊女卑”，但現代人依文解字，會誤解為岐視女性，所以我換一個說法，就是“男主女輔”，這樣大家好理解。
現在提倡男女平等，是說男女有同樣的人權，不是說男女一定要做相同的事才叫平等。難道男人跟女人做一樣的事嗎?不可能嘛!這是很簡單的道理，你稍為冷靜去想就懂了。首先，女子她要生小孩，男人是不能完成這件事情的。男人他怎么能懷孕生小孩呢?這不可能吧?所以男女在家庭和社會中，所盡的職責是不同的。古人認為男女有別，就是這個意思。但我們從文王以禮對待后妃，就知道古人夫妻相處，是相敬如賓。所以古人夫妻之間相互尊重，心是平等的，但在家庭的職責上是有別的。這就是相有差別、有尊卑的不平等，而心是平等的，這就是天道?，F代人顛倒了。男女在事相上要平等，但夫妻之間心不平等，所以家庭不和，離婚率相當高。我們現在不可能回到古代去過古人的生活，讓我們的女子躲在家里不出來，如果那樣是歷史的倒退，是不可能的!但是在現代的社會女子相夫教子的職責是不能丟的，所以這個時代的女性是了不起的，既要盡相夫教子的職責，又要在社會上和男子競爭，女性在這中艱難的環境中成長，能力與智慧會越來越強，所以走上領導崗位的女性越來越強，這就是所謂“生于憂患，死于安樂。”(眾笑)因此，這個世紀一定是女人的世界。但是有些女性，就不是很明白這個道理，借口忙于自己的事業而完全忽視對小孩的教育，其實所謂的事業不外乎名和利，為了自己的名利而放棄家庭和社會的責任，這是不對的。沒有女性的付出，家庭、社會都會混亂。所以，在座的各位女生要清楚自己肩上的重擔。古人將女子比喻為土地，不是沒有道理的。所謂“在天成象，在地成形”，就是說女子猶土地一樣，生長了萬物，繁衍了人類，沒有了土地和女子就無所謂在天成象，四時不會有，事不能成。
文王有一個好太太的幫助，所以做起事來就如有神助，才成就他的豐功偉績。“惠于宗公，神罔時怨，神罔時恫。”《毛傳》云：“宗公，宗神也。恫，痛也。”《箋》云：“惠，順也。宗公，大臣也。文王為政，咨于大臣，順而行之，故能當于神明。神明無是怨恚，其所行者，無是痛傷，其將無有兇禍也。”“宗公”，有幾種解釋，一種說是自己的祖宗，一種指說是大臣。“惠”，當順字講，也就是說文王為政，能常常請教自己的大臣，能夠順天道而行之，所以他做事情如有神助，沒有什么過錯。“罔”，是無的意思，就是眾神對文王沒有任何的怨恚之心。“恫”，是痛的意思，就是說眾神對于文王所做的事情沒有傷痛。眾神即文王的祖宗，死而為神，他的父親，他的爺爺，他的祖輩，對于文王所做的沒有任何傷痛，可見文王的德行如此之好，就是鬼神也挑不出他的毛病。
“刑于寡妻，至于兄弟，以御于家邦。”邢，法也。寡妻，嫡妻。文王能夠以禮法來對待自己的妻子和兄弟，即對自己的妻子，他很尊敬，對自己的兄弟懂得友愛。御，是治的意思，文王能以禮法待其妻至于宗族，以此為政把整個國家治理好。“刑于寡妻，至于兄弟，以御于家邦。”用儒家的一句話來說就是：齊家、治國、平天下。文王怎樣把家庭的關系處理得好的呢?文王用禮來對待自己的妻子。我們現在很多人做不到。你們男女青年談戀愛你就會體會到，談戀愛之前朦朦朧朧，男女都文質彬彬的，你尊敬我，我尊敬你。確定戀愛關系，開始談戀愛的頭
一、兩個月，愛得要死要活的，之后，距離就越拉越近，你看到我缺點，我看到你的缺點，接著就開始你攻擊我的缺點，我攻擊你的缺點，然后就是互相謾罵，一點也不相互尊重。夫婦也是如此，相處久了，對方的缺點全看透了，就開始討厭，不用以禮來對待。
丈夫在單位里面工作，受了氣，回到家里面找誰出氣?找妻子出氣，妻子很難過了，說你干嘛要找我出氣呀?因為你是我妻子才找你出氣!多么荒謬的理由!妻子是你這一生最愛的人，你有氣你為什么找她出呢?想過沒有，她是你最愛的人，你干嘛要找她出氣?搞錯了!就像女朋友是自己最愛的人，你有氣你干嘛要找她出氣?男朋友也是一樣，你最愛他，為什么你有氣你一定要往他身上發呢?根本不懂得以禮相待。什么叫做禮?自卑而尊人叫做禮，對待自己的妻子、丈夫要以禮相待。夫妻相處，生活在一起，吃在一起，住在一起，睡在一起，但是要懂得用禮來對待，這個叫做人熟禮不熟。所以夫妻關系怎么把它搞好呢?經?；ハ嗾埧统燥埶投Y，一定能搞好。今天是太太的生日，哎呀，送一些禮物給太太，請她吃餐飯，經常請客送禮，說好話，一定能搞好。相愛是容易的，相處是困難的。
這些道理，我們其實都懂，為什么做不到呢?是因為在單位、在社會上做事，人際關系涉及到自己的切身利益，所以大家都知道要克制。但是夫妻、戀人相處時，就不懂得克制自己而是任自己的性子說話、做事，所以容易傷害對方，因此夫妻相處更應該要懂得克制自己，最好得方法是以禮相待。文王懂得這個道理，能“刑于寡妻”，所以能把家治好。同樣，文王治理國家，對待群臣懂得以禮相待，君臣和睦團結，所以又能把國家治理好。文王能“刑于寡妻”，所以太太能盡心盡力幫助他，而且太姒又是一位品德非常好的女子，文王不可能后院起火的，所以他才能專心治國。如果文王在朝廷上處理政務，忽然有人來告訴他，文王不好啦，你的太太跟別的帥哥、猛男約會去了，文王聽了肯定“寤寐思服，輾轉反側”，不知怎么辦才好。你說文王能把國家治理得好嗎?你的太太也是如此，她在家里面操持家務帶小孩，忽然聽說，自己丈夫跟其他的美眉不知道跑哪去玩了，她會怎么想?家庭能穩定嗎?道理非常的簡單，所以夫妻相互的尊重，用真誠心對待，不要相互欺騙。
《思齊》這一首詩告訴我們，文王之所以成為圣人，因為他有一位好的母親，有一位好的太太，有兩位女性教育、幫助，所以成就了他的事業。我經常講，教育女性是很好的事情，教育好一個女性至少可以影響兩個男性，一個是她的丈夫，另一個是她的小孩，所以今天來聽課的女性越多越好。大家要明白這個道理，男人要靠女人教育的，我沒說錯吧，對不對?你一出生第一位影響和教育你的就是母親，她是你人生的第一位老師，對不對?像你們這樣年紀的年輕人，往往是受異性影響很大。你們看那男同學踢足球，累了，一點精神都沒了，這時女同學一鼓掌，他就會拼著老命踢。(眾笑)這個道理很簡單嘛。如果女性有品德，想追她的男子就會向著君子的方向進行，所以女德非常重要。如果女性認為把自己打扮得很漂亮，男性就會來追求我了。這不行，因為來追你的看上你的是什么呢?是美色，出發點不好結果就不會好，到后面你肯定倒霉，因為他看到一個比你更漂亮的，身材更好的，他就跟你bye-bye，跟更漂亮的美女去了。所以女子要注重德行的修為，你注重德行的修為，追求你的男子就會用道德去塑造自己。女人對男人的影響很大，不要以為男人很厲害，你說是英雄厲害還是美女厲害?英雄征服天下，美女征服英雄，(眾笑)美女都是征服英雄的，美女出現的目的就是征服英雄，不然不叫美女的。英雄的出現是征服天下的，美女征服英雄，歷史都是這樣的。但美女不能征服圣人，圣人是美女沒法征服的，圣人是教育英雄和美女的。
“雍雍在宮，肅肅在廟。不顯亦臨，無射亦保。肆戎疾不殄，烈假不瑕。不聞亦式，不諫亦入。肆成人有德，小子有造。古之人無斁，譽髦斯士。”這兩段詩文是說，文王德行的能教化群臣和百姓，使得國泰民安，風調雨順。
(四)色與情——青少年的最大障礙 《關雎》、《思齊》這兩首詩，告訴我們一定要懂得把夫妻這一倫處理好，夫妻這一倫處理得不好，問題就非常嚴重。在《禮記•哀公問》里有一段話，這一段話從另一個大的原則來講明這一問題。
公曰：“敢問何謂為政?”孔子對曰：“政者正也。君為正，則百姓從政矣。君之所為，百姓之所從也。君所不為，百姓何從?”
公曰：“敢為政如之何?”孔子對曰：“夫婦別，父子親，君臣嚴，三者正，則庶物從之矣。”
公曰：“寡人雖無似也，愿聞所以行三言之道，可得聞乎?”孔子對曰：“古之為政，愛人為大。所以治愛人，禮為大。所以治禮，敬為大。敬之至矣，大昏為大。大昏至矣!大昏既至，冕而親迎，親之也。親之也者，親之也。是故君子興敬為親，舍敬是遺親也。弗愛不親，弗敬不正。愛與敬，其政之本與!”
古代所講的為政，不是現在說的從政，而是教化。作為國君，為政就是教化百姓，所以自己要懂得把夫婦這一倫搞清楚。夫婦這一倫正了，父子之間才有親情可言。父慈子孝，家才能治，作為領導家齊，下面的干部自然會忠誠于你，所以“君臣嚴”。在古代，教化人，愛人為大。要教化國人懂得愛人，禮教非常的重要。禮教，敬為大。敬到了極處，才知道婚姻很重要。古代的婚就是黃昏的昏，因為古代的婚禮，是在黃昏的時候進行的。作為一個人，就要重視自己的婚姻，不要稀里糊涂的，自己的婚姻影響自己一生的。我們往往忽視了這個問題，如果作為國君，影響一個國家;作為組織里的領導人，影響一個組織;作為自己，如果婚姻搞得不好，影響你的一生;所以大家現在在大學生活，你的的一言一行，都會影響你未來的一切，所以大家要注意，戀愛和婚姻最關鍵的就是一種責任感。人為什么要結婚，大家想過沒有?很多同學沒想過的，只想談戀愛不想結婚，不結婚那談戀愛干嘛!談戀愛的目的就是為了結婚，那干嘛要結婚，很多同學真的講不清楚。結婚都不知道為什么結婚，干嘛要結婚呢?婚姻、家庭是一種社會責任。如果每一個人都不結婚，不生小孩，不出三十年人類就快滅亡了，快沒人了嘛!
人類要延續下去，家庭很重要，為什么要組建家庭，這是社會的一種責任。所以在家庭中，對于后代的教育非常的重要。古人對小孩是愛和敬的教育。愛是由母親教育;敬，由父親教育。古代母親對小孩很慈愛，這樣就有了愛的人格，父親對小孩一般很威嚴，小孩怕父親，從小小孩就有了敬畏之心?，F在的人倒過來的，母親對小孩很嚴厲，父親對小孩很寵愛，顛倒的，所以現在的小孩很難教。而且有一些就更糊涂，不知道婚姻的道理，結了婚稀里糊涂把小孩生出來，也不知道如何去教育。小孩子很可愛，很好玩，父母喜歡玩小孩，我對他們經常說，你不要玩小孩了，今天你玩他，長大他玩你。(眾笑)小孩的教育很重要，要給他人格的教育，給他愛的教育，給他敬畏的教育。父親很嚴肅，給他敬畏的教育;母親善良、體貼，小孩就有愛心的教育，夫妻配合，小孩才有好的人格教育。如果夫妻相褻狎，互相不尊敬，家庭不和，夫妻經常吵架，你去看一下他們小孩，對任何人都不會有恭敬之心，不會有愛心。如果家庭不幸福，那小孩的愛心、敬畏心從哪里培養起?這個問題太嚴重了。
如何把戀愛、婚姻、家庭搞好，作為年輕人，最大的障礙是什么?男子是色字，女孩子是情字。所以孔子講這么一句話：“君子有三戒：少之時，血氣未定，戒之在色;及其壯也，血氣方剛，戒之在斗;及其老也，血氣既衰，戒之在得。”年輕人血氣未定，這個時候容易縱于色溺于情;到人壯了，血氣方剛，就喜歡斗，像那些事業有成的人，有能力了，就喜歡爭名奪利;老了就喜歡貪，因為快老了，快退休了，不貪就沒得貪了。所以很多干部，到了五十八歲，五十九歲容易出問題?？追蜃邮鞘ト?，他講的這句話很對的，年輕人戒之在色，中年人，戒之在斗，老年人，戒之在得，戒之在貪，沒有講錯的。年輕人要將精力放在學習、工作上，多培福;中年人有能力，要為社會造福;老了要懂得享清福。大家作為年輕人，特別要注意這兩個字，一個色字，一個情字，要戒之。
如何戒呢?近代的印光大師在《壽康寶鑒》一書中有一段話，可以作為參考。這一段話希望和大家一起共勉。
“色是少年第一關，此關打不過，任他才高絕學，都無受用。蓋萬事以身體為本，血肉之軀，所以能長有者，曰精，曰氣，曰血。血為陰，氣為陽，陰陽之凝結者為精，精含乎骨髓，上通髓海，下貫尾閭，人生之至寶也。故天一之水不竭，則耳目聰明，肢體強健，如水之潤物，而百物皆毓，又如油養燈，油不竭則燈不滅，故先儒以心腎相交為既濟。蓋心，君火也，火性炎上，常乘未定之血氣，熾為淫思。君火一動，則肝腎之火皆動，腎水遭鑠，泄于外而竭于內矣。男子十六通精，古者必三十而后娶，蓋以堅其筋骨，保其元氣，且血氣稍定，亦不至如少年之自耗也。近世子弟，婚期過早，筋骨未堅，元神耗散，未娶而先拔其根本，既婚而益伐其萌蘗。數年而精血消亡，奄奄不振，雖具人形，旋登鬼錄，此固子弟之不才，亦由父兄之失教。今為立三大則，曰勤職業以勞其心，別男女以杜其漸，慎交友以絕其誘，如此則內外交修，德定日進，而父兄之道盡矣。”
“天一之水”，出自《易經》。大家都知道，古希臘的哲學家和印度的哲學家認為，萬物本源的物質是水。人生命最重要的東西是什么?水。所以印祖云：“故天一之水不竭，則耳目聰明，肢體強健，如水之潤物，而百物皆毓，又如油養燈，油不竭則燈不滅，故先儒以心腎相交為既濟。蓋心，君火也，火性炎上，常乘未定之血氣，熾為淫思。君火一動，則肝腎之火皆動，”這句話的意思是，人的身體很重要，身體最重要的三個：精、血、氣。血和氣相結合就是精，人的精含于骨髓，非常寶貴。如果人的天一之水充沛，必定健康聰明，就像油養燈一樣，油不竭，燈當然不滅了。人心，君火，屬火。如果身體的血氣未定，火性一起，這個時候就會有各種各樣想入非非的淫念。一些同學看了些色情照片、電影，就會想入非非。這個時候，肝腎之火一動，則“腎水遭鑠，泄于外而竭于內矣。”
我們這個時代，報紙、雜志，特別是網絡都有許多的色情內容，這些東西充斥耳目，所以許多同學過早發生性的行為，并不能責備大家。男子十六通精，所以青少年沉溺于色情，有損于身心健康。古代男子三十以后結婚，這個是有道理的。因為男子三十，筋骨已堅，血氣稍定，有了自制力，縱有婚姻的生活也不至于猶少年一樣自耗傷身。從另一角度說，男子三十心理已成熟，所以三十后娶妻，有利于家庭的和睦。男性的心理成熟的時間要比女性晚，女性十七八歲她大概什么都明白了的，男同學十七八歲、二十歲還是個傻小伙子?，F在大學男女同學談戀愛，年齡相差很近，我經常說，你們男男女女，年紀相差那么近，結了婚以后都會搶廁所用，(眾笑)你不讓我，我不讓你。因為男子二十多歲，血氣未定，火氣大嘛!年紀稍微大的男子，心理成熟了，懂得道理，懂得去關愛，所以男子三十而后娶，不是沒有道理的?，F在二十來歲年輕人，看起來還是像小孩一樣，結婚生了小孩，一家都是小孩，(眾笑)家庭關系能處理好嗎?男子三十而后娶，這個時候男子血氣已定，即使有夫妻的性生活，對身體的耗費不會太多。
但是“近世子弟，婚期過早，筋骨未堅，元神耗散，未娶而先拔其根本，既婚而益伐其萌蘗。數年而精血消亡，奄奄不振，雖具人形，旋登鬼錄，此固子弟之不才，亦由父兄之失教。”我們現在很多男女同學不懂這個道理，年紀輕輕男女同學在外面同居，我看到我都很心痛，你們父母肯定不知道?？蓱z天下父母心，很多父母其實并不知道你們這群大學生在大學都干嘛?不僅許多男女同居，甚至有不少同性戀。唉!父母知道，氣都得氣死!過早的男女的沖動行為，對身體不好，特別是男性，消耗精力和體力?？v欲過度，麻煩還是自己，到自己真正要結婚生子的時候，自己沒有一個好的身體，小孩就不會健康。所以過早的這種行為，對自己未來的生活沒有一點好處，特別是對未來的家庭和小孩沒有一點好處。這個點，印祖講得好：“未娶而先拔其根。”
“飲食男女，人之大欲存焉”，對于年輕人來說，情和色是我們最嚴重的一個問題，那么如何去對待它?印光大師在這里給我們立了三大原則：“曰勤職業以勞其心，別男女以杜其漸，慎交友以絕其誘，如此則內外交修，德定日進，而父兄之道盡矣。”“勤職業以勞其心”，就是說你不要讓你的心，整天無所事事，悠哉游哉的，這樣容易生邪思。要多看書，多學習，多思維，就不會去想入非非了。所以古人有云：“民勞則思，思則善心生;逸則淫，淫則忘善。”“別男女以杜其漸”，就是說男女要有別，男同學女同學距離不要太近，太近就容易起邪心，會胡思亂想。我不反對男女交往，男同學女同學不交往，性格一定會有缺陷。男性心粗，女性心細，所以男同學跟女同學交往他心會細一點，女同學跟男同學交往她的性格會更剛強一些。但是交往要有一定的距離，這個就是“別男女以杜其漸”。“慎交友以絕其誘”，就是說交朋友要謹慎，所以大家上網的時候要注意，要謹慎，你不要亂看那些亂七八糟的東西，看完了想入非非。此外，交朋友你要注意，不要去交那些專門引誘你的壞朋友。“內外交修，德定日進，而父兄之道盡矣”，也就是說要依以上的三條去做，自己的修為一定會有所增進。此外，父母兄長要經常提醒自己的子弟，才是盡父兄之道。同學們不懂這些道理，是因為父母、兄長沒有跟你們說，不知者無罪。
開發客戶的十大技巧范文第3篇
1% 逝世 3% 遷居
5% 與其它公司建立了聯系 9% 競爭
14% 對產品不滿意
68% 公司業務代表對客戶的態度
公司業務代表：業務人員、客服工程師、客服文員、前臺接待人員、公司管理層、財務人員等。
雖然中國市場營銷和美國有區別，“公司業務代表對客戶的態度”仍然是造成客戶流失的最主要原因，超過50%的客戶流失是該原因造成。
中國市場上銷售人會更注重人脈關系的搭建，利用關系進行銷售，銷售人員經常采用的關系建立手段是銷售回扣，這種建立在赤裸裸金錢上的關系很脆弱，客戶忠誠度難于保證，“與其它公司建立了聯系”是客戶流失的一個比較重要的原因。
現在中國的企業對服務的重視程度也越來越大，而客戶對服務的要求也跟著水漲船高，企業的管理者無奈的發現，雖然加大了服務投入，人力、物力支出了很多，但是客戶滿意度和忠誠度卻沒有什么明顯提高，客戶流失率仍然維持較高水平。
對很多企業管理者來說，其中一個最重大的誤區就是，服務是售后的事情，認為在服務過程增加了人力、物力的投入，就可以提高客戶的滿意度。很多企業也成立了客服部門，來解決服務問題，但是管理的思路、流程還是老思想，客服部門的責任仍然是售后服務這塊領域，同時客服部門沒有獲得相對應的權利，對客戶一些需求的滿足，客服部無法做到及時對應，需要跟公司多個部門進行協調，雖然最終滿足的客戶的需求，但是時間上拖了很久，獲得的結果是客戶并不滿意。
公司管理流程和權利分配的混亂，內耗嚴重，造成客服部門無法及時應對客戶需求。另外很多公司的管理者和其它部門，還認為服務僅僅是客服部門的事情，客戶的需求由服務部門去處理就行，和我無關的思想非常普遍，對于客戶需求的處理不主動、不積極，官僚思想嚴重，處理客戶需求事件時候拖拖拉拉，以上原因是制約客戶服務開展，難于提高客戶滿意度的重要因素。
先知先覺的企業領先了一步，利用成熟的CRM客戶管理體系(CRM，Customer Relationship Management)，作為企業客服工作的指引，帶來了良好的企業聲譽和效益，CRM管理系統目前已經很成熟，大量的企業已經或者正打算使用，但是客戶的服務要求也水漲船高，從早期的提供上門服務就能帶來良好的服務聲譽，到后來的限定時間上門服務(24小時上門，8小時上門等等)，都難以引起客戶的好感，現在提供上門服務僅僅是一項必須做的基礎服務，對客戶滿意度的提升沒有任何效果。
客戶對服務期待的提高，企業難以獲得客戶的認可，是因為整個市場經濟發展的結果，市場競爭的存在，提升了整個社會的服務質量。要得到客戶的認可，則必須做到：別人提供的服務，我有;別人做不到的服務，我也有。
客戶體驗管理(CEM，Customer Experience Management)是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術。是“戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程”，它以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點或接觸渠道，有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異化的客戶體驗，實現客戶的忠誠，強化感知價值，從而增加企業收入與資產價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。
CEM體現的是對客戶購買(消費)全過程的分析與控制，通過提升客戶在各個接觸點上的體驗來提高客戶的價值。
什么是接觸點?例如：展會、產品品牌、代理商、廣告、活動，收賬人員，客戶接待，產品使用手冊和網站、公司所在地、廠房形象、前臺接待形象、車間、辦公場所形象、所有和客戶能接觸到的員工。通過這些接觸點的控制，解決業務代表們對客戶的態度問題，從而解決了客戶流失的最大隱患。
所謂體驗，就是企業以服務為舞臺、以商品為道具進行的令消費者難忘的活動。產品、服務對消費者來說是外在的，體驗是內在的、存于個人心中，是個人在形體、情緒、知識上參與的所得?？蛻趔w驗是客戶根據自己與企業的互動產生的印象和感覺?？蛻魧S商的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問該公司就產生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產品，到使用廠商的產品，接受其服務，這種體驗得到了延續，因此，客戶體驗是一個整體的過程，一個理想的客戶體驗必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成，它帶給客戶以獲得價值的強烈心理感受，它由一系列附加于產品或服務之上的事件所組成，鮮明地突出了產品或服務的全新價值，它強化了廠商的專業化形象，促使客戶重復購買或提高客戶對廠商的認可。一個企業如果試圖向其客戶傳遞理想的客戶體驗，勢必要在產品、服務、人員以及過程管理等方面有上佳的表現，這就是實施CEM的結果。
舉個簡單例子：針對兒童不愿意長時間看枯燥的家具，宜家家私開辟了兒童游樂區，去購買家具的家長可以把孩子暫時“寄存”在那里，自己安心的逛一下。有別于其它家具商場，宜家家私在商場布局以及準備的樣品，都是從加強用戶體驗角度開展，所有樣品客戶均可以現場使用，例如床上用品布置齊全，顧客可以躺倒床上，蓋上被子感觸一下舒服程度，甚至可以在上面休息一會兒。
客戶關系管理(CRM)著重的是從企業出發，改善用戶關系，給企業帶來利潤，體現的是挖掘用戶的需求--用戶想要什么?
客戶體驗管理(CEM)著重的是從客戶的角度出發，客戶的感覺、情感--客戶想要什么?
CEM是以客戶的視角作為觀察問題的出發點，而CRM則是以組織的角度為起點(由內而外)。
有一種理論認為，通過CRM系統去管理客戶是不現實的，管理客戶如同試圖制止颶風--根本無法實現。企業應該利用CRM集中力量提供卓越的客戶體驗，而不是嘗試管理客戶。通常，客戶從不愿接受管理--只有當公司采用的方法與客戶的需求沒有沖突時，他們會接受。例如：大多數客戶銷售對賬截止時間為每月底30日(或者31日)，因此企業在管理中采用月底對賬方式，但是少數采用其他日期對賬的客戶就不會認同這種模式。
CEM管理不是一味的迎合所有客戶的需求，去滿足所有客戶的需求。CEM管理成功實施的評價標準在于根據對企業的價值貢獻對不同的客戶進行區別管理，更好地向企業最有價值的客戶提供個性化和差異化的購買體驗，以及在滿意度、保有率和忠誠度指標上的提升。這些轉變也有可能源自對非價值客戶的服務降低優先級，包括降低服務和滿意度，降低保有率和忠誠度，甚至用提升費用或其他方式“砍掉”這些“賠本客戶”。
美國傳呼網絡公司(Paging Network Inc.)90年代全美最大的尋呼企業，在大家都在爭相爭奪市場份額的時候，卻一直在剔除原有的客戶，1998年開始拒絕那些使用大量信息而又只肯償付最少量月租的顧客，在1998年底的時候剔除了50萬個沒有盈利的客戶，而把更多的資源投向了其它客戶，提供更加好的服務體驗。
CEM必須竭力保證客戶從購買中獲得良好的感受，因而特別強調對客戶不滿意的補償，比如，在某地因維修配件缺貨，常規方式無法及時解決客戶設備故障，而從總部派直升飛機送所缺配件到客戶處;某商場承諾的同型號商品價格高于其它商場，差額部分雙倍返還，這些現象都以某種極端方式表現了盡其所能讓客戶體驗到滿意。
不管是CRM還是CEM，先進的客服管理體系，均是強調企業全員參與到服務當中去，服務不是某一個人或者某一個部門的事情，圍繞著服務客戶這個中心點，所有接觸到客戶的人都應該參與到服務當中去，在企業中一定要強調和培訓員工的服務意識，就算是最后方的生產部門，生產工人也應當具有服務客戶的理念，當客戶來參觀的時候，積極的應對客戶，使客戶感到舒心、放心。
公司在制定管理制度和流程的時候，應該以快速的滿足客戶需求為依據，避免繁瑣的內部管理環節，影響到處理客戶需求的效率，在服務當中的最難處理的就是時間，時間是影響人情緒的最大因素，可以這樣說，現在口碑好、發展迅速的企業，就是做好了快速反應這個環節，先于其他企業滿足了客戶的需求，從而得到了客戶的認可。
開發客戶的十大技巧范文第4篇
如何以客戶為中心?從客戶的需求出發，以滿意客戶需求為中心，以滿足客戶的需求作為企業運作的目的;以顧客滿意作為企業經營與發展的戰略，而利潤是滿足客戶需求后客戶滿意的結果。
我們售后服務在形象、服務、技術、管理等方向都要緊緊圍繞著"以客戶需求為中心"而改進提升目前的狀況，其目的就是：滿足客戶需求，使客戶滿意!每位來店的客戶，都是帶著解決問題的心情而來;如果我們哪一個環節出了問題，延誤了解決問題的時間，對客戶來講，這是一種痛苦的折磨，客戶就會非常不滿意。解決問題的前提就是必需準確了解客戶的需求，我們一旦及時為客戶解決了問題，客戶的滿意就變成一種舒服的享受過程，也就逐步成為我們的忠實客戶，并為我們帶來新的客戶提供了機會，這就要求我們為客戶提供的服務必需快捷、方便、高效。
一、 以客戶為中心-客戶接待技巧
售后服務過程中的客戶接待技巧，我們有幾點建議：
1、 顧客的來電
禮貌問好,自報家門,三次聲前接聽,超時道歉,如遇轉叫,及時傳達回應,對于個別客戶,應當作好登記在案,弄清來電的目的,最后禮貌道別。
2、 服務顧問接待前的工作
專業標準的形象，確認電腦及系統的正常運行，確認必要工具如派工單、三件套及用筆的完備。
3、 對客戶的接待工作
第一時間發現客戶并主動迎接，主動引導客戶，禮貌問候，表情得當，如不能馬上接待，應先行招呼說明，能夠主動叫出對客戶的稱呼，新客戶應當先自我介紹，向其展示工卡或者胸牌。對于客戶提出的問題，注意聆聽，不隨意打斷客戶的說話，在描述問題時，盡量用客戶的原話來描述，并合適的給予客戶適當的判斷和將采取的措施。請客戶出示保修手冊，上車前作好防護用品。
4、 環車檢查
左側順時針檢查，必要的記錄和宛轉的提醒客戶，視此為尋找增修的機會，同事確認客戶車上設備是否完好，確認客戶證件是否隨車，提醒客戶取走車上貴重物品。
5、 安頓客戶與過程的跟進 在確認客戶所反應的問題后，引導客戶進入客休室，告知客戶將馬上隨時跟進他的車輛并與他保持溝通，再次確認客戶的稱呼和聯系方法。
6、 維修過程的跟進
確認確診故障，準確的輸入系統，通過系統的維修保養記錄是否發現潛在故障或者潛在銷售機會，統計費用、時間是否在維修預算范圍之內，如擴大項目費用、時間預算需與客戶溝通并得到確認，將相關決定及時與車間、配件部溝通并更新派工單并簽字確認，繼續跟進維修項目是否正常并與客戶溝通。
7、 交車前的準備
確認所有項目完工并合格，恢復車輛的原始設定，保證車輛的外觀衛生及內部衛生至少恢復到原樣。整理維修項目清單，再次核對費用是否一致，打出結算單并通知客戶交車。
8、 交車過程
告知客戶本次維修的大概項目，告知車輛的使用注意事項及保養建議，解析維修費用的構成或可指出在預算之內，提醒客戶下次保養時間及大概預算，并提醒客戶可以預約服務，并在三天內會有關于本次維修的電話回訪，在客戶簽字確認完工后帶領客戶結帳，并到車位取車，引導客戶展示服務成果，當面取回車輛的防護用品，熱情送別客戶。
9、 電話回訪
維修車輛出廠之后，要有專門的售后服務人員在維修之后的3天之內給車主打電話回訪客戶：車輛修的滿意嗎?有什么問題嗎?告訴客戶注意事項等，提高客戶的忠誠度!回訪之后要填寫回訪單，有問題的，列出處理意見。
二、 以客戶為中心--提高客戶滿意度
根據目前客戶的相關投訴，提出以下幾點相關建議為提高客戶滿意度，改善企業與客戶之間的關系：
1、 車輛在維修完工后，必須由檢驗員將車停在指定的竣工區域，檢驗員應檢查車輛門窗是否關好，車內是否干凈整潔，車身有無油污等;然后把車鑰匙與派工單一并交給報修或結算人員，并在工單上注明完工時間及車輛的停放位置等。這樣可以避免客戶取車時到處找不到車，或是客戶看到車子門窗未關好，門把手上有油污而產生投訴等。
2、 車輛完工后，結算人員在接到檢驗員交來的鑰匙和工單后，應及時通知客戶來取車，并妥善保管客戶的鑰匙。
3、 對于在三包期內的缺貨件，三包人員必須在用戶手冊上面注明，讓客戶有據可依，我們也有據可查。這樣可避免過了三包期客戶來換材料和我們發生爭執，這也大大降低了客戶對車子質量方面的投訴。
4、 對于玻璃脫軌、起步發抖等設計或制造原因產生的缺陷，需要重新粘卡子，或更換離合片產生的費用。這些產生的費用我們可向廠家申請三包，在未申請成功之前，我們可以免費為客戶提粘卡子，改位置的活動。以增加客戶的滿意度。
5、 缺貨件采取上墻管理。注明報料的時間、型號、客戶姓名及車牌，還有聯系方式及需求時間，責任人。相關責任人應及時跟蹤材料的到貨狀況，如果材料未能按時到期，應提前通知客戶。材料到后，也應及時通知客戶來更換。
6、 我們的配件應根據剩余數量及廠家發貨情況，對一些常用的配件應提前預訂，這就需要我們庫房工作人員的責任心及預估能力，并配合相關的監督制度，以防止出現缺貨了，才訂貨。
7、 增加維修材料及費用的透明度，將一些常規項目工時，材料和三包政策上墻。以便讓客戶明明白白的消費，放放心心托付。
8、 做好回訪工作，信息員在收集到客戶反饋意見時，應及時告知相關負責人解決，并做好記錄，便我們及時改進。服務顧問也應針對性的進行客戶回訪工作。
以客戶為中心，我們就必須滿足客戶對質量、服務、價格三大方面的要求。
質量是一個企業的生命。我們應該狠抓質量。不斷提升技術人員的維修能力和判斷能力!提高一次性修復率是很重要的。這樣我們的信息員在回訪客戶時就不會聽到這樣的報怨：一個問題修了幾次都沒有修好，油費都不知用了多少，真是后悔買了這臺車.……..
服務是企業的靈魂。我們必須在維修前、維修中、維修后緊緊圍繞客戶的感受，每一個環節給予客戶關心和問候。只要我們提供了方便、快捷、高效的整套服務，在維修過程中操作規范、全面仔細檢查、質量方面更讓客戶放了心，在價格上，客戶肯定會覺得：值!
客戶的要求也是我們的賣點。我們應根據不同類型、不同需求的客戶，通過我們對他的關心和了解，準確判斷出客戶的需求，從而制定出不同的方案，指導客戶消費，從而實現客戶滿意度和利潤的最大化。
開發客戶的十大技巧范文第5篇
一、跟蹤誰
二、誰跟蹤
三、如何跟蹤
四、跟蹤技巧
五、跟蹤策略
六、追蹤方法及話術
一、跟蹤誰 我們的客戶和銀行工作人員 我們的客戶是： 有保險需求且有購買力的人 為做好跟蹤和服務，建立客戶檔案 高端客戶 青年：創業啟動金、事業風險準備金、婚嫁金 中年：子女留學基金、養老金儲備、保全資產 老年: 轉移資產、安全投資、穩健收益 中端客戶 青年：婚嫁金、強制儲蓄 中年：子女大學教育金、養老金儲備 老年: 安全保本、穩健收益 低端客戶 青年：積攢備用金，學會打理錢財 中年：趁年輕能賺錢，為年老時準備 老年：意外保障金，晚年生活的尊嚴 沒有需求創造需求 最好是與客戶有過接觸，服務過的客戶經理，必須要全力以赴，特殊客戶特殊處理，用心對待，采取較為特殊的跟蹤方式，讓客戶記住你„
二、誰跟蹤
1、記錄在案：客戶有效的的聯系方式、基本特征、興趣所在記在客戶跟蹤專用本上。
2、制定策略：根據客戶的特征，決定從理財產品、服務、個人魅力、興趣的哪個角度為突破口，實施重點爆破。
3、及時總結：對于根據自己計劃成交的客戶總結經驗，沒有及時成交的也要思考原因，成交檔案必不可少。
三、如何跟蹤
四、跟蹤技巧
1、使用讓客戶高興的話 魔法詞匯：“您需要我幫你做什么嗎?” 使用積極的語調開始談話(你在幫助，而不是兜售)，采用開放式的提問，引起客戶談話的興趣。 魔法詞匯：“我們可以解決這個問題” 客戶喜歡你用他們能夠理解的語言來回答他們的問題。 魔法詞匯：“我不知道，但是我會盡力找到答案” 如果客戶提出的問題比較刁鉆，公司無法解答的話，就應該坦白的告知你不知道答案，在對所有事實沒有把握的情況下貿然回答客戶提問，會然你的信譽損失更大。 魔法詞匯：“我們會承擔責任” 告訴你的客戶，讓客戶滿意是你的責任，要讓客戶知道，你知曉他(她)需要什么樣的理財產品或服務。 魔法詞匯：“我們將為您提供最適合您的理財套餐” 要保證提供給客戶的是最適合他(她)需求的理財產品，而不是強行的將公司產品硬套給客戶。 魔法詞匯：“很感謝您購買了我們公司的產品” 這句話遠比你對客戶說“謝謝您的購買”的好得多，你還可以通過交易完成后的電話聯系，熱情地回答客戶的問題，來表達你對客戶的謝意。 注：對上述步驟和語句的忽略都會給客戶留下“除非單子談成，否則我是不會對你產生興趣的”的印象，這會使你的客戶感到受欺騙，被利用或產生其他惡意，從而對公司造成負面廣告效應。
2、開展客戶跟蹤服務 注：讓客戶愿意在你手上多次購買，就要提供跟蹤服務。發揮想象力，建立關系。 (1)讓客戶知道你一直在為他(她)服務 如：打電話(半月一問候)、短信(每日一笑) (2)在特殊的日子給老客戶寄封親筆寫的信
如：節日賀卡、生日祝福 (3)努力讓你和客戶的關系個人化 如：開心網、社區、論壇、QQ、微博、微信、阿里旺旺等 (4)與客戶分享你的知識和信息 如：一本新書、新電視節目
1、投其所好： 一般客戶感興趣的話題交流起來就比較方便，我們一定要從客戶感興趣的入手，取得客戶的信賴，在通過豐富的想象把客戶的興趣點跟弘歷的賣點聯系在一起。切入點一般有兩個：一是什么事情都需要方法，學習很重要，再者就是工具的重要性。要求要有一定的知識面。
五、跟蹤策略
2、欲擒故縱 我們的出發點是幫助客戶，所以更多的情況下是客戶要比我們急迫，所以作為賣銀保產品的我們這一方，應該更多的用到的字眼是家庭理財知識、最新財經資訊、社會新聞，讓客戶感覺到，早買早獲利，對于我們來講無所謂，不以買而喜，以不買而怒。
3、借題發揮 客戶直接的面對指責和批評是很難堪的，哪怕我們是由衷地為客戶考慮，應該要考慮到這一點。一般的做法是先給予客戶理解和同情，然后不客氣地找一個替罪羊，用最為苛刻的言詞加以打擊，讓你的每一句話在客戶心里扎根，但表面上你沒有一句話是直接針對客戶本人。這樣做既讓客戶自己認識到了自己的弱點，又給足了面子。
4、推心置腹 人與人之間的交往講究將心比心，但在目前這個是以利益為最終原動力的市場，很多人存在巨大的戒備心理。要讓客戶相信我們，就要拿出足夠的真誠。真誠是裝不出來的，需要我們完全站在客戶的立場上，用心與客戶交流。
5、精打細算 客戶買銀保產品的目的就是保值增值。但是絕大多數客戶是特別在乎賺錢效應的，我們就應該抓住這一點做文章。兩個角度，一是拿客戶投資風險與銀保產品相比較，另外就是灌輸理念(壽險意義與功用)，目的就是突出銀保產品的優勢。
6、拋磚引玉 當我們遇到猶豫不決的客戶或者客戶身邊有較大阻力時。我們的角度有兩個，一是拿出前期購買過的保單信息;二是送大禮包上門(要到火候)。
7、成功冥想 明確地為客戶勾畫出未來的幸福生活，感性的培養客戶的美好欲望，使客戶真正的考慮不購買產品與擁有幸福生活的反差，再加上言語上不服輸的刺激，使客戶產生購買的沖動，達成成交。 注意事項
1、從客戶角度出發，考慮客戶的問題
2、不要開口閉口就談保險，學會關心客戶生活，從朋友做起
3、要讓客戶信任你
4、為每次跟蹤找個漂亮的“借口”
5、把握追蹤 頻率，避免反感 舉止得體、膽大心細，層次分明、定位合理，用心至誠、笑容可掬，松緊結合、堅持到底! 興趣是成功的一半，堅持是成功的另一半，精誠所至，金石為開! 免費贈品，包括禮物、服務(公司客戶節活動) 巧妙利用公司資源 個人交往 節假拜訪、促銷活動 巧用借口(超出客戶期望值)
六、追蹤方法及話術： 建立進一步聯系，溝通獲取更多客戶信息，為準客戶灌輸保險理念，建立促成基礎。 拜訪理由：
1、正好路過
2、喜歡客戶家孩子
3、節假日拜訪 根據情況，攜帶不同種類的小禮品上門拜訪。
1、上門服務 參考話術 李姐，你好呀，很冒昧打擾您，我在附近辦點事，想到您家就在這，正好上來看看您„ 李姐，您家布置的可漂亮，新裝修的吧?你看你家庭各方面條件都不錯，平時生活也一定過的很滋潤很順心吧。 ―看您家里布置，就知道您是會持家過日子的人，平時您都怎么理財呀„„ 李姐，看您這么年輕，想不到您孩子都該上學了。 前兩天朋友給了我套米奇文具，正好你的孩子能用，就送給寶貝吧。 李姐，孩子一天天長大，您一定希望他在健康快樂成長，享受最好的教育?，F在教育花費那么厲害，不知道您每年給孩子存多少錢哪? A.定期電話、短信關心 根據雙方密切程度，特定節假日：元旦、春節、情人節、三八節、清明節、端午節、五
一、六一兒童節、國慶節、中秋節、圣誕節、萬圣節等古今中外節日、紀念日，可選擇性進行溝通、聚會交流等。 B.不定期的電話短信聯絡，加深感情 客戶結婚生子、喬遷、升職、生病住院等需要關心幫助時;客戶情緒悲觀失望時、不滿意指責時;當地事關民生的變化事件等。 公司新產品推出時、回饋活動時、自己職級晉升時、競賽得獎時。
2、信息交流 參考話術 李先生您好:真不好意思打擾您，我是生命人壽的小王。今天給您打電話是因為公司剛才給我打了一個電話，恭喜您的保單已通過核保，您已經成為生命人壽的一名股東了。您現在可以將錢存入工商銀行賬戶了。 李先生您好:很抱歉打擾您，我是生命人壽的小王，強烈的責任感讓我今天給您發短信。上次您在我公司答謝會上看中的那套“世博紀念金銀幣”現今已僅剩兩套。鑒于您當時的認可度，公司特意為您預留了一套，不知您是本周一還是周二有時間，我好幫您辦理相關手續。生命人壽小王祝您身體健康!
開發客戶的十大技巧范文第6篇
從本質上講，銷售人員的銷售過程就是一個有效溝通的過程，這個過程包含有目的地提供信息、講解、說明或演示，不斷地進行引導、說服和認同以及這些環節中的交互反饋等。由此可見，溝通是一個雙向互動的過程，不僅包括說，而且也包括聽。
事實上，銷售人員銷售過程中的“傾聽”可能比單純的“演講式”的產品介紹更為重要。有效的傾聽需要調動銷售人員的感官去參與：通過眼睛去觀察，通過心靈去感受，通過大腦去思考，通過嘴去提問。有效的溝通使銷售人員不僅可以全面了解客戶的需要，而且可以發現客戶潛在的需求，幫助客戶找到解決問題的合適方案。更為重要的是，有效的溝通還可以在銷售人員和客戶之間建立起信任的關系，這對于建立長期合作關系，提高客戶的忠誠度等具有重要作用。
溝通過程
有效的銷售溝通過程是銷售人員與客戶之間的雙向互動過程。嚴格意義上說，所謂銷售溝通，就是指使用語言、文字、符號或手勢、表情等表現形式，對產品或服務的銷售進行解釋、說明或演示，以促使溝通雙方對溝通的內容擁有共同的理解、認識或認同的過程。由此可知，銷售溝通過程就是銷售人員與客戶之間相互交換信息以達成共享、共識的一個過程。
因此，銷售溝通過程涉及到信息的發送者(銷售人員或客戶)和信息的接收者(客戶或銷售人員)以及對溝通內容進行的編碼(把欲傳達的意思用語言或非語言的形式表達出來)、解碼(對用語言或非語言傳達的內容的理解)和噪音(影響溝通雙方對溝通內容達成一致認識或理解的內、外部因素)等環節。
具體地說，在銷售溝通過程中，信息的發送者和接收者就是銷售人員和客戶，他們隨著銷售溝通過程的信息交互，不斷地在發送者和接收者的角色之間轉換。而信息的發送與接收又直接牽涉到銷售人員和客戶的感官，比如視覺、聽覺、觸覺、嗅覺與味覺等器官。
銷售溝通過程中的編碼是指銷售人員和客戶把自己的思想、觀點、意見、情感等信息根據一定的規則“翻譯”成可以傳送的信號。編碼是銷售溝通中信息交流和人際交往中極其重要的環節。而信息的解碼，則恰好是信息編碼的逆過程，就是對傳送過來的語言或非語言的信息進行分析、識別和理解等，進而通過語言或非語言的手段進行反饋：質疑、知曉、反對或認同等。
此外，銷售溝通過程中還涉及到信息傳送的媒介，稱為通道或載體。比如，通過語言的溝通，傳送通道或載體就是空氣，或輔助溝通的其他物件，比如電腦、網絡等。信息溝通過程中，不可避免地會涉及到噪音，包括現實的和抽象的噪音兩大類。事實上，噪音無處不在，比如，在電腦城的柜臺前討價還價，臨近的柜臺音響很大，就會對溝通造成干擾，這是現實的噪音;溝通雙方的情緒狀 1
態、個性特點、文化背景、心理素質、價值標準等也是影響有效溝通的“噪音”因素，這是抽象的噪音。
溝通風格
溝通風格是人們外在行為的一種綜合性體現。溝通風格受到兩個基本要素，即控制性和敏感性的影響?？刂菩苑从沉藗€人的行為在他人眼中顯示出來的堅強有力與始終如一;而敏感性則反映了個人的行為在他人眼中顯示出來的個人情感或關心他人的程度。依據控制性和敏感性進行二維劃分，就形成了四種典型的溝通風格，如圖
1、表1所示。
研究表明，沒有一種溝通風格在引導人們走向成功的過程中占據著主導地位。也就是說，人們無須為自己的溝通風格感到擔憂，任何一種溝通風格都可以有助于成功。人們需要做的就是了解每種溝通風格的優劣勢，并識別與之溝通的客戶的溝通風格，然后揚長避短地與客戶進行溝通。進一步研究發現，溝通風格與人們的個性、價值觀、認知水平、文化背景、社會階層等因素緊密相關，并且在長期的社會生活過程中沉淀為一種習慣性行為。
事實上，每一種溝通風格都有其潛在的動力，若要持續保持并不斷開發，需要精心地培育;反之，每一種溝通風格也有其潛在的阻力，若想獲得成功，就必須減輕或有效避免。實踐表明，有效的做法是不輕易改變自己的溝通風格，但在溝通的過程中可以適度地調整自己的溝通風格，向你的溝通對象靠攏。
作為優秀的銷售人員，不僅要熟知自己的溝通風格，更為重要的是必須能夠在與客戶溝通之初迅速地識別出客戶的溝通風格，然后靈活地、有針對性地與之展開行之有效的銷售溝通。事實上，人們的溝通風格可以從不同的角度去識別，優秀的銷售人員總是能夠通過察言觀色、旁敲側擊等手段迅速地判斷出客戶的溝通風格。表2列舉了四種典型溝通風格的現實表現及優劣勢。掌握各種溝通風格的現實表現對于銷售人員有效識別、辨認客戶的溝通風格，促進銷售業績具有莫大的幫助。
對于優秀的銷售人員來說，識別、辨認客戶的溝通風格僅僅是其與客戶展開有效溝通的先決條件。真正的銷售溝通過程能否做到有效，能否通過溝通實現銷售，完成交易，還取決于銷售人員在溝通過程中的靈活應對措施。表3列舉了不同溝通風格的銷售人員針對不同溝通風格的客戶的應對措施。熟練掌握這些應對措施，對于銷售人員提高銷售效率，提升銷售業績具有實戰價值。
盡管銷售過程中的溝通千變萬化，眼花繚亂，但只要銷售人員和客戶雙方僅僅把握一個溝通的核心，即達成一致，促成交易;同時在溝通的形式和風格上把握盡量匹配的原則，就容易取得銷售溝通中的成功!
為了提升銷售業績，就有必要加強銷售溝通，因而也就有必要降低心理習慣性防衛。作為優秀的銷售人員，必須懂得在適當的時候順應客戶的溝通風格;為了順應客戶的溝通風格，銷售人員首先必須調整自己的溝通風格。不過需要指出，這里的調整風格，既不是違心順從，也不是?；^欺騙他人，而是在圍繞促成銷售的核心原則下的靈活應對。
概括地說，銷售人員調整溝通風格的原則與技巧有：
1.感同身受，即站在客戶對方的立場上來考慮問題，也就是“同理心”，將心比心地換位思考，同時不斷地降低自己習慣性防衛的程度。
2.高瞻遠矚，即具有前瞻性與創造性，為了加強溝通有效性，必須不斷學習與持續進步。
3.隨機應變，即根據不同的溝通情境與溝通對象，采取不同的對策，正可謂“該出手時就出手。”