第一篇：cem客戶體驗管理金融
何謂客戶體驗管理CEM？
Jim Sterne
在我意識到CEM已成為另一個鋪天蓋幾近濫用的商業縮略語之前我就早已知道客戶體驗管理是一個正確的觀念——一種正確的思想——一個正確的方向。
遠景客戶或客戶每對企業做出一次思考其對企業的體驗就會改變一次。無論這種思考是由廣告、電話呼叫、網站、與朋友的交談促成的還是博客上我們稱之為的‚客戶許可內容?又或者瀏覽網站所促成的，情況都是如此。
如果你的營銷、網站和客戶服務都是為了企業、產品和服務，那么你要做的工作就多了。然而如果你的網站專注于客戶，那么你就走對了路，并且這條路將引領你取得更多的投資回報。
從以企業為中心向客戶為中心的轉變絕非易事。即使一心一意以客戶為本的人在一個大企業里——有時甚至小公司也不例外——想要完成這樣一種變革恐怕也會遇到不少麻煩。但事無不可能，只要你肯堅持，再加上一點點想像力。
一家叫做Zylom的小公司邀請我飛往阿姆斯特丹，然后坐火車去埃因霍溫，再開車去一個會議中心。屆時他們公司上下30個人都會在那里參加一個為期3天的討論班，學習如何以客戶為中心。
Zylom生產和發布在線益智游戲。不是那種十幾歲小男孩喜歡的射擊類游戲，而是一些他們的媽媽會喜歡的文字游戲和類似于俄
羅斯方塊一樣的游戲。許多媽媽喜歡這樣的游戲。所以這家企業取得了驚人的成功。
第一天的內容一部分是演講一部分是討論。什么是客戶體驗?它的在線表現形式是怎樣的?你如何始終保持以客戶為先?那地方棒極了。周圍有著令人傾倒的美景。午餐包括一次集體騎自行車繞鄉間環游。那天晚上我們租了一輛車去附近的一個小鎮吃晚飯。
當我們30人走下車時才發現餐館漏了我們的訂單。面對這一大群饑餓的顧客，餐館的這種做法看上去卻沒有受到太大挑戰。我們中有一半人等了約摸1個小時，另一半又多等了20分鐘。結果，飲料給錯了人，食物上的特別慢，還是冷的，調料放太多，火候又不夠，餐后甜點最終也沒有出現?；ㄖ辽龠^最后銷售期2個星期了。
這是一家號稱一流的餐館，但它展現在我們面前的卻是糟糕的不能再糟糕的服務。
次日早晨的安排是討論我布臵的回家作業：描述一個糟糕的客戶體驗。如果被這么問，你一定會想一會兒，在記憶里搜尋曾經的某次糟糕的購買體驗或者碰到過的哪個氣人的職員，所以我給了他們充足時間。維修工作出錯，器皿和設備不知送哪兒去了，問題多多但沒有人愿意或有能力改進的電話服務，這樣的例子舉不勝舉。
最終，當我圍著桌子走了一半的時候，有位員工提出說前晚的晚餐不是很盡如人意。這句話一石激起千層浪，人們紛紛表示贊同并偷偷瞟向他們的CEO。因為正是他選擇了那家餐館。
那天快結束的時候，CEO宣布我們將登上同一輛汽車并且前往同一家餐館用晚餐。這時全場一片寂靜。他讓這種寂靜持續了片刻，隨后說他曾在幾個星期之前就跟餐館老板達成了一份協議。協議的內容是餐館必須在第一天晚上策劃并制造一次糟糕的客戶體驗，然后在第二天帶來一次良好的客戶體驗。
房間里沸騰了起來。
每個人都開始評論餐食是如何的糟糕;服務生是如何的無禮;酒吧招待在那里抽煙;咖啡杯上有缺口;啤酒是溫的;根本找不到鹽或胡椒粉;餐巾紙看上去讓人覺得是哪個快餐店用的。餐館的各種缺點在人群的數落聲中越變越多，人們對其乃有意而為感到錯愕不已。
作為這一計謀的始作俑者之一，參與者所完成的‚惡作劇?讓我感到很高興。酒吧侍者做的不僅僅是抽煙。他把一些杯子灌到只一半滿。還在吧臺后面沒人看見的地方把壺和盤子敲得叮當響。我看著他把一杯啤酒放進微波爐去熱，讓它失去味道。時不時的可以看到他和其他人在廚房里笑鬧。而餐巾紙，的的確確來自一家快餐連鎖店。
第二天傍晚，當我們的車停在餐館門前時老板正站在路旁迎接我們。下車時他向我們每個人問了好。然后把我們讓到一個桌前，上面鋪著桌布擺著餐巾、水晶飾品和蠟燭，還有一本塑邊的菜單，上面刻著Zylom的名字和logo。服務員們立刻迎上來，手拿酒杯向我們致意。
老板拿了條凳子進到我們屋里坐下來。‚在為你們上開胃小食之前，我要謝謝你們所有人。我當了這么多年餐飲業主，但從未像昨晚那樣學到那么多。我們已經準備好為先前的膳食而道歉并承諾今晚的一定讓大家滿意。?
轉而，他講述了一條從那刻起將會改變他和員工對待客戶方式的啟示。
‚哦，我們‘玩’的很開心!?他說。‚不過這也不是件輕松的事。首先——而且也是第一次——我們要去考慮一次良好的晚餐體驗和一次糟糕體驗之間的區別，這樣我們才能在避免用濺出食物或用熱盤子燙傷你們等手段的情況下完成約定。然后我們就開始行動，而我們中的一些人還失敗了。?
‚我們的女服務員在接單時只是不小心脫口而出說‘謝謝’的。我們的廚師直截了當的拒絕了烹制奶油焦糖。因為那是個累人的活。?他停頓了一下。‚但我們卻無法理解一件事情。一件既讓人困惑又發人深思的事情，那就是為什么不論我們怎么做都沒人抱怨呢??
‚現在我知道了，因為是你們的老板要你們來這兒的并且單也是他買，所以你們不愿意逆他的意思或反對他挑選的餐館。但沒有人是應該忍受我們昨晚的所作所為的。而現在我們終于知道，無論我們感覺自己有多出色也無論我們認為我們的小餐館有多美妙，事實上當有問題出現時——也沒有人會告訴我們!所以我們必須特別注意，特別小心。否則我們就是在愚弄自己。謝謝你們為我們上了這一課。請，請你們一定要好好享用今晚的晚餐。?
次日早晨大家都起得稍微晚了點兒，因為前晚吃的很開心而且還喝了酒。午餐之后就輪到我來檢查用餐者是否也像餐館一樣吸取了經驗和教訓。我們討論了如何改善Zylom的客戶體驗。期待和意料中的想法包括焦點小組，可用性測試，隨機調研以及諸如此類等等。但當那位主管收賬的女士說話時我知道訓練達到目標了。
‚下次我開發票給廣告商客戶時會附上一行注釋，問他們如何處理賬務他們會覺得更方便。?她已經很成功的將支付賬款之人認作她的客戶并決定采取主動。
之后我飛回Santa Barbara，我知道已經幫助他們改變了看待這個世界的眼光。
你希望自己的企業涉足客戶體驗管理嗎?首先，你必須改變企業看待貨物和服務的方式。你也許可以先考慮讓每個員工描述一次糟糕的客戶體驗。然后請他們吃晚餐。
第二篇：客戶體驗管理
客戶體驗管理(CEM，Customer Experience Management) 什么是客戶體驗管理?
客戶體驗管理是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術。根據伯爾尼 H. 施密特(Bernd H·Schmitt)在《客戶體驗管理》一書中的定義，客戶體驗管理(CEM，Customer Experience Management)是“戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程”，它以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異 化的客戶體驗，實現客戶的忠誠， 強化感知價值，從而增加企業收入與資產價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。
所謂體驗，就是企業以服務為舞臺、以商品為道具進行的令消費者難忘的活動。產品、服務對消費者來說是外在的，體驗是內在的、存于個人心中，是 個人在形體、情緒、知識上參與的所得?？蛻趔w驗是客戶根據自己與企業的互動產生的印象和感覺。廠商客戶對廠商的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問該公司就產生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產品，到使用廠商的產品，接受其服務，這種體驗得到了延續，因此，客戶體驗是一個整體的過 程，一個理想的客戶體驗必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成，它帶給客戶以獲得價值的強烈心理感受;它由一系列附加于產品或服務之上的事件 所組成，鮮明地突出了產品或服務的全新價值;它強化了廠商的專業化形象，促使客戶重復購買或提高客戶對廠商的認可。一個企業如果試圖向其客戶傳遞理想的客 戶體驗，勢必要在產品、服務、人員以及過程管理等方面有上佳的表現，這就是實施CEM的結果。
客戶體驗管理的作用與內容
CEM的作用主要有：
及早發現問題CEM工具可識別并跟蹤系統的顧客問題，以便使企業決策者能立即采取措施加以解決，做到防微杜漸，避免因此造成問題的失控和更大的浪費。
減少營銷活動的疑問通過收集和報告顧客對具體營銷項目的評價，CEM能使營銷機構更好地理解顧客反應，從而開發更具個性化、更有效的服務。一個精心策劃、度身定制的營銷活動可以減少顧客的疑問。
增加銷售營銷活動的反應率平均僅為2%～3%。營銷機構從客戶聯絡中心獲取顧客真正的需求，以提高反應率。沒有CEM，聯絡中心就不得不耗費更多的時間和財力來收集和報告顧客的主要信息。CEM分析應用軟件對數據可自動收集和報道。
保留客戶CEM工具以通過快速識別顧客不滿意的地方使企業做出必要的改變，避免疏遠或丟失顧客，以減少顧客流失。
一家企業(或一個品牌)可以直接或間接讓客戶體驗的各種因素，在不同行業、對不同目標市場與客戶，其重要性各不一樣。但最終客戶體驗的好與壞都離不開這些因素，亦是客戶為什么光顧(或不光顧)的原因。這些因素有：
產品。包括實物和服務。有即時享用的(如餐飲業)，亦有以后才使用(如電子及耐用消費品)。
服務。包括基本服務(服務于基本產品)及額外服務于基本服務(如售后、維修和咨詢服務)。
關系。包括各種加強與客戶關系的手段(如VIP俱樂部，特殊優惠予長期客戶等)。
便利性。包括在整個客戶周期流程(購買/消費前、中、后)的便利性，是否容易、省時、省力(如網上/電話銀行)。
品牌形象。包括針對各種市場與目標客戶的品牌定位。
價格。包括評價、規格、高性價比、客戶細分定價等。
CEM的目標是在各個客戶接觸點上(例如，銷售人員，呼叫中心，代理商，廣告，活動，收賬人員，客戶接待，產品使用手冊和網站)，產品、服務 以及一系列感受(例如，視覺，語氣，味覺，氣氛，細致入微的關懷與照顧)產生“利好因素”的綜合產物，使客戶關系最優化、客戶價值最大化。CEM不是不顧 成本，把客戶想要的所有東西都提供給他們，或者通過持續的高價格低成本的策略來增加利潤，而是在不同種類的客戶之間保持平衡。
CEM成功實施的評價標準在于根據對企業的價值貢獻對不同的客戶進行區別管理，更好地向企業最有價值的客戶提供個性化和差異化的購買體驗，以及在滿意 度、保有率和忠誠度指標上的提升。這些轉變也有可能源自對非價值客戶的服務降低優先級;包括降低服務和滿意度，降低保有率和忠誠度，甚至用提升費用或其他 方式“砍掉”這些“賠本客戶”。
CEM必須竭力保證客戶從購買中獲得良好的感受，因而特別強調對客戶不滿意的補償，比如某航空公司為某個等待移植器官而又延誤了航班的旅客特 別租一架飛機;或者在感恩節商店已經售貨一空的時候經理將火雞親自送到客人的家里;這些現象都以某種極端方式表現了盡其所能讓客戶體驗到滿意。
在如今激烈的市場競爭中，CEM將成為保留客戶的關鍵因素，還能夠為不同公司挖掘消費者的潛力，并根據他們的價值來滿足客戶的需求。它能夠使服務與其價值相對應，識別銷售時機并能有效管理消費者的不確定因素，以便于保留最有價值的客戶。企業要想獲得競爭優勢，就必須注重每一次的交互過程中客戶體驗對于企業將來的利潤和收益的作用與影響，并且要優化客戶體驗，確?？缜篮涂缡袌鰻I銷的正常運作。
客戶體驗管理方法
客戶體驗管理方法分為七個主要步驟?，F通過一零售業例子闡述其具體應用。見下圖(客戶體驗管理方法七個步驟)
美蘇電器(化名)是一家銷售數碼產品與影音器材的香港零售連鎖。大陸朋友每到香港，若想購買數碼相機、錄像等電子產品，十之八九定到旺角西洋菜街采購。香港的街道普遍不長，西洋菜街亦比較短，但在短短一條街上，美蘇電器共開有四間店。他們的老板是否傻的?當然不是，讓我套用客戶體驗管理方法去解釋他們的決策行為。
1. 了解自身的品牌價值,就是客戶為什么光顧您。經過調查與分析，美蘇電器認為自己的明碼實價與可靠的品牌形象是消費者光顧的最主要原因。
2. 了解目前的客戶體驗和期望
2a. 根據調查，客戶的實際體驗在價格和品牌形象都不錯(7分)、服務與產品OK(6分)，便利性稍差(5分)，因零售一買一賣并沒有太多關系成分放在內(4分)。
2b. 如三角定律所述，滿意度 = 體驗 – 期望。通過對客戶的調查，前線員工反饋及管理層的判斷、客戶對于產品、價格、便利性和品牌形象都有頗高期望(7分)。
2c. 滿意度 = 體驗 – 期望，就是2c = 2a – 2b?？蛻舯容^不滿意的是便利性和產品，覺得店鋪數目不足(-2分)，產品類別還不夠多(-1分)。
2d. 做客戶滿意度時，不能忽略各種滿意度的權重，因為不是所有體驗對客戶都是同樣重要。在同一條街上客人覺得產品都是一樣、價格也差不多，方便成為最重要考慮(9分)。
3. 確定關鍵體驗
將2d重要性乘以2c滿意度就得出滿意度權重，發現便利性不只是客人的關鍵體驗(9分)，也是美蘇電器做得最差(-2分)，出來的滿意度權重是-18分。
4. 就理想與實際體驗進行差距分析
4a. 理想體驗基本上與2a實際體驗是一樣，除了在便利性為10分，其余僅僅令客戶滿意，為什么?因為所有企業都是有資源限制，不能(也不該)無限制滿足客戶期望。將資源投放在客戶最看重的關鍵體驗上，大大超越其期望，令其非常滿意、非常忠誠。
4b. 體驗差距是2a實際體驗與4a理想體驗之差，在便利性是-5分。
5. 制定需求以彌補差距
基于在4b體驗差距便利性是最大(最差)，在同一條街開更多店鋪是規劃需求的重點。
6. 將需求與企業策略與能力相結合
美蘇電器的渠道策略為在西洋菜街開更多分店，并在其他生意一般的區域關掉分店，也不考慮進行互聯網或電話銷售。因同一條街分店距離極近存貨共享形成方便顧客與節省成本的兩大優勢;在人、流程和技術的能力上也要配合調整。
7. 用于持續改善的回饋機制
用業績證實，用數據說話。從一家店到兩家店，業績上是否翻一番?他們開兩家店時的生意是兩倍、三家店是三倍、四家店是四倍以上。所以就分階段地用業績引證在同一條街開了四家店。但整個客戶體驗管理方法并未完結，于第七步又回到第一步，如今從“便利性”是其最重要的品牌價值開始，每隔一段時間，再重復同樣七個步驟，以調整策略與執行跟上市場與客戶變化。
第三篇：客戶關系管理----客戶體驗,客戶關懷,客戶接觸點之間的關系
1、客戶體驗、客戶關懷、客戶接觸點之間的內在聯系是什么，請加以論述。
1.1客戶體驗： 1.1.1客戶體驗的定義：
所謂體驗，就是企業以服務為舞臺、以商品為道具進行的令消費者難忘的活動。產品、服務對消費者來說是外在的，體驗是內在的、存于個人心中，是 個人在形體、情緒、知識上參與的所得?？蛻趔w驗是客戶根據自己與企業的互動產生的印象和感覺。廠商客戶對廠商的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問該公司就產生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產品，到使用廠商的產品，接受其服務，這種體驗得到了延續，因此，客戶體驗是一個整體的過 程，一個理想的客戶體驗必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成，它帶給客戶以獲得價值的強烈心理感受;它由一系列附加于產品或服務之上的事件 所組成，鮮明地突出了產品或服務的全新價值;它強化了廠商的專業化形象，促使客戶重復購買或提高客戶對廠商的認可。一個企業如果試圖向其客戶傳遞理想的客 戶體驗，勢必要在產品、服務、人員以及過程管理等方面有上佳的表現，這就是實施CEM的結果。
1.1.2客戶體驗的實施過程：
首先，你需要深入了解的基本知識，就是客戶與你的公司進行互動的整個“旅程”。我們將討論如何分析客戶之旅，以及在整個旅程中有哪些步驟、行動、問題、障礙和情感。
接下來，我們將討論你如何提供產品、網站、廣告、呼叫中心等接觸點，讓它們在整個旅程中對客戶予以支持。
最后，我們要探討由產品、軟件和服務組成的整合型生態系統如何為客戶之旅和客戶體驗開辟新機會，這些機會是孤立接觸點無法提供的。
1.1.3客戶體驗管理的7個步驟：
1.2客戶關懷： 1.2.1客戶關懷的定義：
客戶關懷是服務質量標準化的一種基本方式，它涵蓋了公司經營的各個方面，從產品或服務設計到它如何包裝、交付和服務。它強調對于從設計和生產一直到交付和服務支持的交換過程每一元素關注的重要性。顧客關懷本質上歸結起來是為顧客所感知到、體會到和以一致方式交付的服務和質量。 1.2.2顧客關懷的范圍：
(1)客戶服務(Customerservice)一般包括為顧客提供有關產品或服務技術說明的建議和信息，以及售后支持安排與步驟。為強調這一點，克里斯托弗寫道：“最終的顧客服務取決于影響使買主得到產品和服務過程所有因素的交互作用”。
(2)產品質量(Productquality)與用以確保符合說明、進而適合其目的以及使用安全而設置的標準及測度緊密相關。
(3)服務質量(Servicequality)指的是公司/顧客間的界面和關系，著重點在交易過 程中顧客的體驗。
(4)售后服務(Aftersalesservice)涵蓋售后查詢和投訴，以及修理和維護步驟。述這些方面形成了全面顧客關懷包裝的部分，它在幫助、友好、關心和安心等方面采取關懷態度。其目標是不斷滿足顧客需求并履行顧客期望。在此背景下顧客關懷適用于營銷的各個方面。
1.2.3客戶關懷的影響： 客戶關懷可并入組織為顧客所做的一切。其采取的形式依賴于多種因素，例如產品或服務的特征、行業、競爭與消費者的期望。當然，在普遍參數的整個范圍內都可找到顧客關懷的影子 。例如最小程度的關懷也足以使顧客滿意，或者為具有競爭力需要最大程度的關懷。顧客關懷可能較薄弱，但產品差異化足以彌補這一點;相反，對有些產品或服務，最佳關懷是核心需要。同樣地，有些情形簡單關懷就足夠了，而復雜關懷形式作為重要的營銷差異化。不管顧客關懷的范圍和本質如何，有兩條可能是不變的：它取決于管理，并由顧客/消費者據其期望來判斷。好的顧客關懷得益于在企業的職業履行與顧客期望相一致，經驗表明，在標準維護方面，前后的一致性十分重要，在顧客關懷的無形維度方面更是如此。在“個性化特征”方面，如果忽視對一致性的關心和注意，很容易導致績效標準波動較大。對工具維度的重視可以改善顧客關懷，但這些關懷將會因忽視心理維度而被抹殺。企業可以通過兩種途徑提供一致性的顧客關懷：第一，企業改善交易發生的環境使其標準化;第二，在企業內部特別是與顧客接觸的員工中應用營銷概念。
在清晰和精確的關懷目標和政策下組合以下四方面因素，企業兌現的顧客關懷將會對其顧客產生持久的影響并使顧客得到滿足。
(1)對所有營銷變量的考慮——包括產品或服務、廣告、促銷、推銷、交付、訂單處理等變量。
(2)對關鍵營銷能力和個人網絡的辨識與加強——關注知識、溝通、經驗和判斷，以及在涉及顧客關懷的所有方面培育和發展個人聯系。
(3)顧客關懷活動的一致性和均衡性——超越整個顧客關懷的活動范圍。
(4)顧客與企業的認同——對顧客和企業內在關系，特別是有關硬工具維度和軟心理維度方面的認可。
1.3客戶接觸點：
1.3.1客戶接觸點的含義及關鍵時刻：
含義:終端客戶接觸到的關于企業品牌及產品的所有點 關鍵時刻：兩條線索，三個階段
1.3.2客戶接觸點的研究目的：
有效地管理客戶，增強對客戶的把控能力，降低企業風險 建立良好的口碑，使之為我們的企業產品持續買單 營銷發力點更加清晰 指導后續產品設計
1.3.3客戶接觸點管理的核心內容：
客戶接觸點管理的核心是企業如何在正確的接觸點以正確的方式向正確的客戶提供正確的產品和服務。
信息技術進步帶來的服務營銷虛擬化，使得企業和客戶之間的營銷互動與信息交換模式永久改進，并創造出多種服務營銷渠道和客戶接觸點?？蛻艚佑|點管理變得比以往任何時候都更復雜，也更加重要。
多接觸點策略是企業深入推進分級服務分類營銷的理想選擇，但在多個客戶接觸渠道中保持一致的信息和服務水平是一項管理挑戰。企業需要精心設計并在各接觸點上準確提供一致的信息，防止造成客戶的困惑與負面體驗。
1.4內在聯系：
客戶體驗、客戶關懷和客戶接觸點是密不可分的。其三者主要研究的都是客戶、商品及服務和企業三者之間的關系，客戶接觸點是一個固有的內容定義，而客戶體驗與客戶關懷是互相衍生相伴的。
從客戶體驗的角度看，客戶關懷活動包含在客戶從購前、購中到購后的全部過程中。在客戶購買前，客戶關懷為公司與客戶之間關系的建立打開了一扇大門，為鼓勵和促進客戶購買產品或服務作了前奏。購買期間，客戶關懷則與公司提供的產品或服務緊緊的聯系在一起，將服務提供與客戶的期望相吻合，滿足客戶需求。購買后，客戶關懷活動則集中于企業高效的跟進、圓滿的完成產品維護和修理的相關步驟等，使客戶能夠重復購買公司的產品或服務。
客戶體驗則是客戶在同公司各個接觸點上的實際感官認知和情感記憶，通常情況下包括視覺、聽覺、嗅覺、味覺與觸覺上的感知感受?？蛻絷P懷強調得是客戶購買的過程，而客戶體驗強調更多的是公司對客戶提供服務或產品的過程和過程管理。
通過對客戶接觸點的分析研究，可以形成差異化的產品以及差異化的客戶體驗，然后公司再根據客戶及市場反饋進一步完善上述流程，以形成完整的客戶體驗和客戶接觸點創新管理動態過程
由此，我們可以得出結論：在客戶經濟時代，任何一家公司都應該圍繞客戶的需求，尤其是圍繞客戶價值(情感)需求，對客戶接觸環節、接觸渠道進行全流程解剖和分析，并分解出所有的客戶接觸點，同時結合公司的戰略和品牌定位，將公司的資源集中起來在客戶的關鍵接觸點上形成體驗的峰值和終值，這些體驗應該喚起客戶情感和價值上的共鳴，從而給客戶留下深刻的心理記憶，使該記憶潛移默化為客戶對公司的潛意識，以便下次客戶再實施同類的采購行為或形成再次消費需求時，理所當然地選擇該公司。
2、數據挖掘與客戶關系管理的關系是什么?為什么要對客戶關系進行數據挖掘?用CLEMENTINE軟件對客戶關系進行挖掘的基本流程是什么?對海量客戶數據進行數據挖掘時應注意哪些問題?
2.1數據挖掘與客戶關系管理的關系是什么? 2.1.1客戶關系管理：
顧名思義，CRM指的是企業與其客戶的交流方式，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。
客戶關系管理(CRM)首先是一種管理理念，起源于西方的市場營銷理論，產生和發展在美國。其核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。
客戶關系管理(CRM)又是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，要求企業從"以產品為中心"的模式向"以客戶為中心"的模式轉移，也就是說，企業關注的焦點應從內部運作轉移到客戶關系上來。
客戶關系管理(CRM)也是一種管理軟件和技術，它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案，使企業有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。
2.1.2數據挖掘：
數據挖掘(Data Mining)，又稱數據庫中的知識發現(Knowledge Discovery in Database,KDD)，是指從大型數據庫或數據倉庫中提取隱含的、未知的、非平凡的及有潛在應用價值的信息或模式，它是數據庫研究中的一個很有應用價值的新領域，融合了數據庫、人工智能、機器學習、統計學等多個領域的理論和技術。
2.1.3關系：
客戶關系管理不僅是一種管理理念，又是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，也是一種管理軟件和技術。數據挖掘能夠對將來的趨勢和行為進行預測，從而很好地支持人們的決策。CRM的成功在于成功的數據倉庫、數據挖掘。
數據挖掘是深層次客戶關系管理的核心技術。
數據挖掘是整個客戶關系管理中最重要的組成部分，是客戶關系管理的創造商業價值的關鍵。有了數據挖掘，是企業從大量數據中獲得了深層次的，隱含的，潛在的，未來的客戶只是，喂企業擴大原有的上級，創造新的上級，有限獲得上級提供了有力的條件，進而為企業經營提供更有效的營銷，銷售和服務的決策支持，是數據挖掘成為客戶關系管理中最重要的最關鍵的組成部分。
數據挖掘工具能夠對將來的趨勢和行為進行預測，從而很好地支持人們的決策，比如，經過對公司整個數據庫系統的分析，數據挖掘工具可以回答諸如"哪個客戶對我們公司的郵件推銷活動最有可能作出反應，為什么"等類似的問題。有些數據挖掘工具還能夠解決一些很消耗人工時間的傳統問題，因為它們能夠快速地瀏覽整個數據庫，找出一些專家們不易察覺的極有用的信息。因此可以說CRM的成功在于成功的數據倉庫、數據挖掘及知識發現。
2.2為什么要對客戶關系進行數據挖掘?
客戶關系管理最基本的含義就是管理所有與客戶的相互作用。隨著客戶信息的絕對容量的急劇增大，企業與客戶的相互作用日益復雜，數據挖掘被推到了客戶關系管理的最前端。利用在傳統的數據庫技術基礎上發展起來的數據挖掘等先進的智能化信息技術，利用神經網絡等分析技術，挖掘出潛在的有用信息，用于企業輔助決策。
從CRM軟件所搜集的數據是最能幫助企業了解客戶的，所謂的"一對一行"銷也是注重在了解客戶的需求，以便投其所好，以促成交易。數據是死的，但是如果能運用一些數學或統計模式，發現數據中存在的關系和規則，根據現有的數據預測未來的發展趨勢，那么就可成為管理者的決策參考。以電子商務環境下的企業客戶關系管理為主線，輔之以建立在數據庫或數據倉庫基礎上的各種數據挖掘技術，在吸引客戶、留住客戶、升級客戶的過程中實現不斷提升企業核心競爭力的目標。數據挖掘工具能夠對將來的趨勢和行為進行預測，從而很好地支持人們的決策。因此可以說CRM的成功在于成功的數據倉庫、數據挖掘及知識發現。
數據挖掘是通過使用數據分析和數據建模技術來發現數據之間的關系和趨勢的過程。數據挖掘能夠從大量的數據中，抽取出潛在的、對決策存在價值的知識、模型或規則。數據挖掘中最基本、最簡單的分析步驟就是描述數據，但是數據描述并不足以提供行動計劃，必須用從已知結果中確立的模式來建立預測性模型，從而提供行動計劃。然后用其它的方法對其進行測試。一個好的模型不應該被真實情況所困惑，這個模型能夠用來指導你理解業務。
對于企業而言，數據挖掘能夠根據已有的信息對未發生行為做出結果預測，有助于揭示已知的事實，發現業務發展的趨勢，預測未知的結果，為企業經營決策、市場策劃提供依據。
2.3用CLEMENTINE軟件對客戶關系進行挖掘的基本流程是什么?
(1)數據取樣：清晰的定義出業務問題，認清數據挖掘的目的是數據挖掘的重要一步。挖掘的最后結構是不可預測的，但要探索的問題應是有預見的。
(2)數據探索： ①數據的選擇：搜索所有與業務對象有關的內部和外部數據信息，依據數據挖掘的業務問題。②數據的預處理：研究數據的質量，為進一步的分析做準備。并確定將要進行的挖掘操作的類型。 ③數據的轉換：講數據轉換成一個分析模型。這個分析模型是針對挖掘算法建立的，建立一個真正適合挖掘算法的分析模型是數據挖掘成功的關鍵。
(3)數據實施：對所得到的經過轉換的數據進行挖掘。從上述過程中將會得出一系列的分析結果、模式或模型。
(4)結果分析
這一步是數據挖掘工作的核心環節。將分析所得到的知識集成到業務信息系統的組織結構中去，讓所發現的有價值的規律被人們理解、應用，從而體現知識的價值。
2.4對海量客戶數據進行數據挖掘時應注意哪些問題?
(1)可伸縮
由于數據產生和收集技術的進步，數吉字節、數太字節甚至數拍字節的數據集越來越普遍。如果數據挖掘算法要處理這些海量數據集，則算法必須是可伸縮的(scalable)。許多數據挖掘算法使用特殊的搜索策略處理指數性搜索問題?？缮炜s可能還需要實現新的數據結構，以有效的方式訪問個別記錄。例如，當要處理的數據不能放進內存時，可能需要非內存算法。使用抽樣技術或開發并行和分布算法也可以提高可伸縮程度。 (2)高維性
現在，常常遇到具有數以百計或數以千計屬性的數據集，而不是數十年前常見的只具有少量屬性的數據集。在生物信息學領域，微陣列技術的進步已經產生了涉及數千特征的基因表達數據。具有時間或空間分量的數據集也趨向于具有很高的維度。例如，考慮包含不同地區的溫度測量的數據集。如果溫度在一個相當長的時間周期內重復地測量，則維度(特征數)的增長正比于測量的次數。為低維數據開發的傳統的數據分析技術通常不能很好地處理這樣的高維數據。此外，對于某些數據分析算法，隨著維度(特征數)的增加，計算復雜性迅速增加。
(3)異種數據和復雜數據
通常，傳統的數據分析方法只處理包含相同類型屬性的數據集，或者是連續的，或者是分類的。隨著數據挖掘在商務、科學、醫學和其他領域的作用越來越大，越來越需要能夠處理異種屬性的技術。近年來，已經出現了更復雜的數據對象。這些非傳統的數據類型的例子包括含有半結構化文本和超鏈接的Web頁面集、具有序列和三維結構的DNA數據、包含地球表面不同位置上的時間序列測量值(溫度、氣壓等)的氣象數據。為挖掘這種復雜對象而開發的技術應當考慮數據中的聯系，如時間和空間的自相關性、圖的連通性、半結構化文本和XML文檔中元素之間的父子聯系。 (4)數據的所有權與分布
有時，需要分析的數據并非存放在一個站點，或歸屬一個單位，而是地理上分布在屬于多個機構的資源中。這就需要開發分布式數據挖掘技術。分布式數據挖掘算法面臨的主要挑戰包括：(1) 如何降低執行分布式計算所需的通信量?(2) 如何有效地統一從多個資源得到的數據挖掘結果?(3) 如何處理數據安全性問題? (5)非傳統的分析
傳統的統計方法基于一種假設—檢驗模式。換句話說，提出一種假設，設計實驗來收集數據，然后針對假設分析數據。但是，這一過程勞力費神。當前的數據分析任務常常需要產生和評估數以千計的假設，因此希望自動地產生和評估假設導致了一些數據挖掘技術的開發。此外，數據挖掘所分析的數據集通常不是精心設計的實驗的結果，并且它們通常代表數據的時機性樣本(opportunistic sample)，而不是隨機樣本(random sample)。而且，這些數據集常常涉及非傳統的數據類型和數據分布。
第四篇：從客戶體驗管理角度有效提升客戶滿意度
來源：暢享網博客 作者： 日期：2012-09-29
客戶體驗管理(CEM)是一個新興的客戶管理理念。提升客戶滿意度的一個根本核心是優化客戶體驗。只有客戶獲得了良好而有效的體驗，客戶對企業的滿意度評價才會提升。
了解了這點(why)，那么下來我們碰到的問題就是，提升哪些客戶的體驗(who)，在什么時機去提升客戶體驗(when)，在哪些方面提升客戶體驗(what)，怎樣提升客戶體驗才是有效的(how)。
首先，我們應該提升哪些客戶的體驗呢?選擇客戶的指標就是客戶價值。在地產行業，客戶價值主要還是體現在對產品的重復購買、推薦購買和傳播品牌上。不只收入高的客戶群體是高價值客戶，實際上，所有其收入水平與我們產品的消費價值定位相匹配，且有廣泛的傳播空間的對象，或者他們自身地位有著廣泛的影響空間的，應該都是我們的高價值客戶，比如銀行的科員、優秀的保險推銷員、高科技企業的工程師，或者是較有影響力的的演員、藝術家等。從心理角度而言，所有那些愿意去傳播他在我們公司的產品上的愉悅體驗，對其在使用我們我們產品中的不愉快體驗有所保留的客戶都是我們高價值客戶。他們應該是感性重于理性。地產行業的客戶價值的判定往往比消費品行業更難，因為地產行業，客戶重復購買的特征很不明顯，推薦購買行為相對明顯，但是卻很難去真正確認其推薦行為。因此在中端地產行業，無差別營銷比一對一營銷相對更加普遍和易于操作。
其次，關于提升客戶體驗的時機問題，在客戶體驗管理的理論中一直有個“峰終原理”。即客戶對一次購買商品的全過程的體驗，印象最深刻的是其峰值體驗和終值體驗。歐洲有一家宜家大賣場做過一個客戶研究。他們發現，盡管客戶抱怨他們的商城商品陳設不合理，找東西太難，服務人員太少太忙，家具要客戶自己動手安裝等等，但是當詢問他們的好的感受時，他們都不約而同地高度評價了賣場產品質量很好，產品可以試用的政策非常受歡迎，而且有意思的是，大部分客戶都提到客戶離開賣場的時候，賣場送了一支一美元的冰激凌。這里的峰值體驗體現在對產品質量和產品試用政策的非常愉悅的體驗;而終值就是那支一美元的冰激凌。“峰終原理”對地產行業而言，從產品生命周期的角度看，峰值時機在合同簽訂的時刻以及交房的時刻，終值應該是在物業服務的時刻。從具體一次營銷活動、一次交房活動或維修活動中，我們則可以去設計我們的峰值時機，并去引導客戶的終值體驗。物業作為一個地產公司的產品客戶體驗終值時機，應該被引起高度重視。糟糕的、不斷惡化的終值體驗可以消耗掉掉之前的美好的峰值體驗，根據某地產公司2008年客戶滿意度調查結果顯示，公司的銷售環節，客戶的滿意度比較高，物業服務環節滿意度很低，而一個已交付小區，客戶總體滿意度并不是峰谷值的平均，而是比較接近于終值，即物業服務的滿意度對整體滿意度起著很關鍵的作用。從這個角度上看，提高物業服務的滿意度對一個地產公司的客戶品牌戰略是非常重要的。萬科公司用優秀的的物業服務來彌補產品質量的短板，比起一些公司一味注重產品質量效果要好的多。
客戶至上接觸點管理法 那么，從哪些方面去提升地產公司客戶滿意度呢?客戶體驗管理過程中有一個很好的工具，就是接觸點管理法?？蛻趔w驗是通過所有的公司與客戶的接觸點的客戶體驗匯集而成的。因此，管理客戶體驗，最直接的就是去管理好這些客戶接觸點的客戶體驗。地產公司的接觸點有哪些呢?我們從營銷環節、產品環節、服務環節和品牌傳播環節來分析，相關的接觸點可以匯總如表1：
表1 地產公司的客戶接觸點
營銷環節
產品環節
服務環節
品牌傳播環節
1、
廣告渠道(互聯網、電視、戶外、報紙)
2、
現場銷售接待
3、
電話銷售
4、
客戶溝通
5、
營銷現場
1、
產品規劃
2、
工程質量形象 處理
3、
工程管理形象
4、
產品現場
1、
地產客戶投訴
1、
企業網站
2、
公司客戶關
2、
產證辦理服務 系媒體
3、
房產交付服務
4、
地產財務服務
5、
物業客戶投訴處理
6、
物業交付服務
7、
物業收費服務
8、
裝修服務
9、
物業保安
10、
物業保潔
11、
綠化維護
12、
物業維修
13、
設施管理
14、
物業現場
我們從其中的服務環節來嘗試闡述如何進行接觸點客戶體驗管理。
地產公司在服務環節包括客戶咨詢、投訴和建議的接待和處理、產證手續的辦理、交付入住手續的辦理、銷售與交付過程的財務服務等接觸點。我們可以針對每一個接觸點制定詳細的提升和優化客戶體驗的策略。比如從客戶投訴接待處理方面，我們可以設計給客戶提供一個很好的接待環境，可以要求客服專員具有職業化的禮儀、溫和謙卑的態度和規范的接待處理方法。我們要讓客戶覺得他受到尊重，我們的既遵守原則又不失人性化的處理方法讓他覺得我們做事很規范。再比如在財務服務接觸點，我們要求我們的財務人員要具備服務意識，熱情面對客戶，多從客戶的角度考慮，盡量為客戶提供手續的便利。
物業公司在服務環節上的接觸點比地產公司要多得多。從客戶投訴的處理和接待、物業交付入住手續辦理、物業費用收款到保安、保潔、保綠和維修服務工作。每個接觸點都可能給客戶留下不同的客戶體驗，因此都必須進行有效管理。對服務行為的管理一般從禮儀態度、工作規范、工作效率幾個方面進行。比如對于維修人員，我們可以從維修作業的及時性、規范性和合格性方面去考核。維修人員有沒有根據公司指令及時趕到業主家;有沒有著裝掛牌、敲門問候，施工過程中有沒有幫業主做好家具和地板保護，維修完有沒有清理現場;維修有沒有達到目標、合格完成維修任務，裂縫維修有沒有把墻批平，滲漏維修是不是還滲水。有的地產公司規定在給業主維修之后還要贈送一個小禮品，一方面是因房產質量問題給業主帶來不便表示歉意，一方面是作為一個“終值客戶體驗”的管理小技巧，以此來優化客戶體驗。
接觸點客戶體驗管理需要我們靜下心來，從客戶角度去思考客戶的需求和心理反饋。在此基礎上，我們設計出該接觸點的客戶體驗提升優化策略，應用到公司相關客戶接觸工作員工的目標績效管理中去。當然，由于客戶接觸點多，而我們的資源總是有限的，我們就必須協調多渠道接觸點，制定優化計劃，優化單個接觸點，以交付有效體驗。從某地產公司2008年客戶滿意度調查之滿意度驅動力分析結果看，客戶服務、工程質量和物業服務是滿意度驅動力指標上明顯靠前的三個指標，但是也就是這三個指標的客戶滿意度最低。(見圖1)因此這三個指標實際上就是我們的優先改進指標。這三個環節中的接觸點就應成為優先改進接觸點。在分配公司資源時就應該重點向這三個環節傾斜。
圖1 某地產公司客戶滿意度驅動力模型 打造品牌化的客戶體驗
怎樣才能通過提升客戶體驗真正提升客戶滿意度，也就是所謂的“交付有效體驗”的話題。有的人經常會說，我們做了非常多的工作，也幫客戶考慮了很多，我們花了幾十萬去做客戶關懷活動，花了幾百萬去做老小區的設施設備改造，但是客戶滿意度還是提不上去。實際上，公司提供好的客戶體驗可以使客戶感覺好，但是卻不一定能讓客戶記住，也就是說不是有效的體驗。真正有效的體驗應該是：第
一、有效體驗必須易被記住。這就是前面說的峰終時刻的體驗是最容易被記住的，其它時刻的體驗度會被淡忘。第
二、有效體驗應是品牌化的。所謂品牌，即是差異化，即是傳播性。有效體驗應被品牌化命名，以品牌的載體被廣為傳播。“海爾服務”就是很好的例子。品牌化的客戶體驗可以通過不多的客戶接觸點傳播公司的品牌價值。在客戶體驗的品牌傳播上，我們要貫徹被動傳播和主動傳播相結合的原則，尤其是，企業交付了好的客戶體驗，要及時地、主動地去宣傳，去告訴客戶，酒好更要勤吆喝。
綜合概括一下，通過客戶體驗管理可以有效提升客戶滿意度?？蛻趔w驗管理的目的是為了交付真正的有效地客戶滿意度，也是為了在客戶滿意度優化過程中能合理地分配資源?？蛻趔w驗管理是一個閉環的過程：我們要聆聽和理解客戶的心聲，了解和研究客戶的需求;其次要在客戶的需求中，找出符合公司品牌價值的需求，在不同的接觸點上根據其重要性分配不同的資源;最后對提升不同接觸點的流程進行區分，執行不同的客戶體驗提升計劃，在關鍵的時刻交付公司的品牌價值。完成上述工作后，我們檢視客戶滿意度成果，根據新的反饋，重新進行持續改進和發展。
來源：暢享網博客
第五篇：住宅類商品房交付客戶體驗管理指引
第一章 總則
第一條 相關術語
1、商品房交付：是指按照《商品房買賣合同》約定，出賣人將經竣工驗收合格的商品房按約定的時間移交給買受人，買受人檢查商品房、完善接收手續并領取商品房鑰匙的控制權轉移過程。商品房交付通常分為集中交付和零星交付。
2、交付風險自查：是指在交付前，由城市公司或項目公司組織各專業部門，依照商品房買賣合同、對外銷售承諾、經審批的規劃圖紙、設計變更等資料全面檢查和梳理擬交付項目的客戶投訴風險，并提前系統整改及擬定風險應對措施，以確保項目交付順利進行。
3、分戶驗收：指待交付項目單體具備質量檢查條件后，由城市公司或項目公司組織的對具備條件之住宅單位的工程質量進行的系統檢查和整改工作，檢查側重于土建(空鼓、滲漏及裂縫、尺寸偏差)、鋁合金門窗、入戶門等的工程質量問題。
注：分戶驗收階段—為提高時效，物業公司應提前介入，以協助項目提前發現和解決問題，同時避免物業移交時的重復驗收。
4、業主開放日：是指擬交付項目在正式交付業主前1個月
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6、城市公司應根據交付流程和功能分區對交付人員進行分組，確定各職能組職責及組長，并應制作交付人員通訊錄，以保障集中交付期間的權責清晰及聯絡通暢。
7、集中交付期間陪同業主驗房以驗房小組為宜，驗房小組人員通常為銷售人員、工程(專業背景)人員和物業人員各一名。
8、在集中交付前，城市公司應對參與交付人員進行系統培訓，培訓內容包括但不限于交付方案、流程及注意事項、交付統一說辭、交付現場功能分區、交付異議或投訴接轉流程、接待服務禮儀等。
9、集中交付前1-2日，城市公司應組織全體交付人員參加交付現場模擬演練。
10、集中交付是城市公司在業主面前最為重要的一次企業形象集中展示，須對全體交付工作人員著裝(如著正裝及專業工裝，并應佩戴工牌或姓名牌)及服務行為進行規范和要求。
第四條 項目交付風險自查
1、項目交付風險自查是重要的風險識別手段，應從項目開發的前、中、后三個階段對潛在的交付風險進行系統排查，其包括但不限于以下內容：
A.戶型圖核查，對比銷售用圖與《商品房買賣合同》附件之合同附圖(以下簡稱合同附圖)、合同附圖與施工圖、施工圖與報建圖、施工圖與實際交付結果間的關聯性和一致性，重點防范實際交付結果與對我方有約束力的圖紙不符而可能引致的交付
風險。
B.《商品房買賣合同》及附件中約定的交付內容、裝飾設備標準與實際交付結果是否一致。
C.前期的廣告及重要銷售宣傳、銷售承諾等是否實際兌現。 D.精裝修住宅排查內容還應包含約定使用功能的配臵資料。 E.重點關注和排查可能的使用功能缺陷(如門窗開啟沖突、管線沖突等)，重點核查建設過程中的設計變更。
F.項目實際工程進度和竣工驗收組織實施及相關驗收、備案文件的取得是否滿足交付要求。
G.水、電、燃氣、中央空調或地暖、電梯、入戶大堂、景觀綠化、道路等公共區域工期進度是否滿足交付要求。
H.物業前期介入及項目物業服務方案是否滿足交付要求。
2、對項目交付風險自查中排查出的風險點，城市公司須逐項評估、決策形成整改方案，并組織實施整改;對確無法整改或解決的，應制定針對該風險點的統一說辭及應對方案(含賠償/補償方案)。
第五條 分戶驗收
1、分戶驗收檢查主要側重于土建及安裝施工質量，其檢查內容包括但不限于：墻地面空鼓、裂縫，滲漏(外墻淋水試驗)，尺寸偏差，鋁合金門窗及玻璃，入戶門、陽臺欄桿及窗護欄等部品部件質量及管線安裝等。
2、分戶驗收檢查應在樓棟單體具備檢查條件后即安排進行，
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4、業主開放日要特別注意對客流的組織安排，避免因業主高峰時段集中來訪而造成的接待服務品質失準。
5、業主開放日及整改過程中需重點注意對產品的成品保護。
6、業主開放日業主所提問題均須有效記錄，開放日結束后所有問題項須按戶匯總整理，屬于戶內質量問題的應逐條整改，非質量類問題應明確整改意見或解決方案，并予回復。
7、對于精裝修交付的商品房，除交付前的業主開放日外，城市公司在精裝修施工開始前可視情況確定是否組織毛坯房業主開放日，并可斟酌把握是否接受業主精裝修個性化變更要求及可接受的個性化變更范圍和價格供業主選擇。
第七條 交付前各階段問題整改
工程采購、工程款支付、總分包單位協調及城市公司對整改的主觀重視程度等都會直接影響到查驗問題的整改效率和效果，各階段整改工作應注意以下事項：
1、各階段、各類問題的整改效果均會不同程度的影響到能否順利交付，城市公司應高度重視，并應具體安排逐項落實，整改應以能夠在本階段檢查整改的計劃時間節點內完成，以免影響到下一階段工作的有序進行。
2、公共區域及部位的問題整改，應在移交物業公司前按接收標準完成，未完成整改導致暫不具備移交條件但又必須移交的，應在移交記錄中備注并承諾整改完成時限。
3、問題整改應重點關注整改做法和整改效果，避免出現對
同一問題的二次返修。
4、前述各階段問題整改原則上須在商品房向物業移交前完成，對無法整改或整改將影響到商品房按計劃移交、甚至影響到向業主按時交付的問題，須分類整理且明確后續整改意見及時限。
5、對于無法整改的缺陷問題須在交付前擬定統一說辭及應對方案(含賠償/補償方案)，以便向業主做好解釋和安撫工作。
6、對于影響使用功能的設計類問題，須納入后期設計要求，防止缺陷的重復發生。
7、在分戶驗收整改期間，應有意識地理順報修流程及整改規范標準，為集中交付期間和交付后的報修問題集中處理做好資源及制度準備。
第八條 商品房交付前移交
商品房交付前移交是指城市公司在交付業主前將具備移交條件的商品房移交予物業公司，并對移交區域與物業公司進行交底，物業公司接收并完善移交記錄的過程。
1、交房前移交應在集中交付前20日完成，以保證留有相對充足的開荒作業時間。
2、為明晰施工單位、城市公司或項目公司、物業公司三者間的權責，提高移交效率，以城市公司或項目公司監管施工單位將擬移交區域直接移交予物業公司為宜。
3、原則上在商品房移交時，公共區域及相應的公共設施設
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第十條 關于成品保護
1、在交付前各檢查整改階段，成品保護尤為重要，總包及各分包單位都須高度重視成品保護工作。
2、在商品房移交物業前，總包單位對成品保護負全責，移交后由物業公司負責。
3、成品保護應重點關注對入戶門(磕碰、劃痕等)、室內外墻面(污染)、門窗型材(含玻璃)、戶內部品部件、電梯及公共區域其他設施設備和景觀綠化的保護措施。
4、在整改階段各整改作業交叉進行時，是成品保護管理的最薄弱階段，應重點關注。
5、商品房移交后對擬交付區域及成品的保護應有相應管理舉措，如封閉管理、加強施工管理及人員出入管控等。
第十一條 關于鑰匙的移交和管理
1、交付階段涉及的鑰匙包括入戶門鑰匙、單元門鑰匙、郵箱鑰匙、設備房鑰匙、管理用房鑰匙等，本條主要對入戶門鑰匙管理的相關注意事項加以提示。
2、在移交物業公司前，入戶門鑰匙由總包單位負責管理，城市公司或項目公司應保證在移交前各檢查整改階段總包單位在鑰匙使用上的配合度，以免影響到交付準備工作。
3、項目交付前總包與物業公司的鑰匙移交為重要環節，須特別注意防范因與總包單位因存在相關爭議而導致總包單位拖延移交鑰匙的風險，否則將給交付工作帶來極大被動，并可能嚴
重影響商品房的按期交付，須高度重視。
4、鑰匙移交后物業公司應制訂鑰匙管理制度。如購臵專用鑰匙柜進行存放、做好鑰匙標識、建立電子版或紙質版鑰匙管理臺賬等。
5、鑰匙移交后商品房戶內仍確有施工需要的，施工單位可借用鑰匙，但應做好借用登記手續，并須當日歸還，施工過程中應注意對戶內成品的有效保護。
6、在集中交付前，物業公司應再度組織人員對入戶門鑰匙進行逐戶逐把的核對與試用，并做好鑰匙標識。
7、集中交付日的鑰匙管理應以便于查找為原則(可考慮制作集中交付鑰匙板、分樓棟鑰匙柜等方式)，以保證業主前來驗房及領取鑰匙時便利快捷。
8、交付時應對鎖具及鑰匙的使用功能進行說明，功能復雜的應考慮納入住宅使用說明書，如AB鎖的鑰匙區分及使用的注意事項或密碼鎖的密碼設定與使用等。
9、入戶門鑰匙是交付予業主的重要物品，也是控制權轉移的重要標志，移交時須完善鑰匙移交記錄，并納入業戶檔案妥善保存備查。
10、集中交付或零星交付時，如業主戶內有問題需要保修時，經征詢業主意見，可留用1把鑰匙供戶內維修使用，業主應填寫鑰匙委托書，戶內如有業主留存物時，委托書中應予備注;鑰匙使用完畢后，應通知業主，業主憑鑰匙委托書領回。
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合施工單位保修期限續存期來另行約定我方對業主的保修期限，并應在銷售時予以提示或納入商品房買賣合同補充協議。
7、《住宅質量保證書》是公司對所銷售的商品住宅承擔質量責任的法律文件，公司應當按《住宅質量保證書》的約定，承擔保修責任。委托物業管理公司等單位維修的，應在《住宅質量保證書》中明示所委托的單位。
8、住宅中配臵的設備、設施，生產廠家另有使用說明書的，應附于《住宅使用說明書》中。
9、在《住宅使用說明書》中對住戶合理使用住宅應有提示。因用戶使用不當或擅自改動結構、設備位臵和不當裝修等造成的質量問題，開發企業不承擔保修責任;因住戶使用不當或擅自改動結構，造成房屋質量受損或者他用戶損失，由責任人承擔相應責任。
10、部分地區建設和房地產管理部門制定版的兩書非常復雜，應提前購買并組織填寫和制作。在商品房移交予物業公司時兩書應制作完成并同步移交物業。
11、《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》應在商品房交付業主的同時提供給業主。
第十四條 關于業主手冊
1、業主手冊通常是指為業主提供的在本項目/社區的居家生活服務手冊，其應是公司體現細致周到服務的重要媒介。
2、業主手冊的具體名稱可由城市公司結合項目情況擬定，
如××項目業主居家服務手冊、××項目居家尊利手冊等。
3、業主手冊內容應盡可能的周到與細致，其通常應包括但不限于歡迎函、關于我們(含服務宗旨和服務理念)、社區概述、文明居家、業主守則、服務項目、小區安防系統介紹、裝修指引、收費指南、業主權利、生活地圖、交通路線、居家生活常用電話(含公司各類服務電話及服務熱線)等。
4、業主手冊應通過良好的版面設計與印刷質量控制體現公司的專業度，原則上應精美大方并便于業主長期的留存和查閱。
5、業主手冊在業主辦理交付手續時發放予業主。
第三章 交付現場組織
第十五條 關于交付(集中交付)場地
1、集中交付場地的選擇應結合項目的實際情況確定，可利用空間通常為首層未交付或自持的附屬商業、會所、架空層或銷售接待中心。零星交付可在項目物業服務中心接待和辦理。
2、集中交付場地選擇應綜合考慮場地面積、場地空間布局、場地周邊環境、車輛停放、與交付樓棟的合理距離、人流交通組織等因素。
3、原則上，集中交付應選擇在擬交付項目內已竣工或完工的相關室內場地進行，以利于為業主提供良好的集中交付環境，綜合而言以項目會所首層或附屬商業首層為最佳，在不影響項目銷售的情況下，銷售接待中心也為備選場地之一。
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品廣告。
9、集中交付期間如有其他單位須在交付現場設臵服務咨詢或業務辦理點的(如水、電、燃氣、有限電視、電信、網絡等)，城市公司或項目公司可斟酌把握，但其應滿足服務業主需求、提供增值服務和不影響正常交付的原則，并應服從我方的現場統一安排。
第十七條 關于交付禮品
交付是否向業主贈送交付禮品由各城市公司或項目公司結合當地情況斟酌確定。如擬贈送交付禮品，應注意以下原則：
1、交付禮品的檔次/價值應符合項目定位及客群特征。
2、交付禮品必須保證品質，寧缺勿濫，切忌不可僅為了贈送禮品而贈送禮品。
3、交付禮品應與業主在社區內的居家生活相關，且應具備實用性、耐用性、并易于業主長期留存。
4、交付禮品可考慮精心選擇多個單品組合搭配的方式，既能提升禮品檔次，也可體現出我方的細致、用心與尊重，此方式應特別注意組合包裝，且包裝以植入項目LOGO為最佳。
5、交付禮品采購和定制通常因需求量大，而具備一定的議價能力，城市公司或項目公司應注意成本把控。
6、交付禮品采購時間應結合項目交付時點提前準備，專門定制的更應提前籌劃與落實。
7、交付禮品不宜做為業主完成交付的激勵性或獎勵性因素，
原則上應保證每戶一份，在辦理交付手續時發放予業主。
8、集中交付時，交付禮品的發放應由專人負責，并應做好發放記錄。
第十八條 關于面積補差和物業服務費預收
1、商品房實測面積是面積補差依據，也是交付時預售物業服務費的測算依據。
2、面積補差是交付的前臵條件，通常在集中交付日前或交付當日辦理，確認面積補差辦理完畢后，方可辦理后續交付手續。
3、竣工實測面積確定后，城市公司或項目公司應重點核對商品房買賣合同及補充協議中關于面積差異處理的約定(須關注面積差異可能達到退房條件的情形)，并按約定處理面積差異。
4、城市公司或項目公司應依據竣工實測面積報告分別組織測算逐戶測算擬交付商品房的面積補差款額(多退少補)和物業服務費數額。
5、交付準備時間充分的，可在取得竣工實測面積報告后，即組織安排面積補差工作;時間不充分的，可在集中交付當日辦理，面積補差款額通知應納入商品房交付通知書附件。
6、交付現場應放臵竣工實測面積報告備查，交付期間有業主對面積有疑問或質疑，應做好相關釋疑工作，并可允許業主查閱實測面積報告。
7、物業服務費預收通常納入交付手續辦理環節，以預收3個月為宜，如當地慣例為預收半年或一年物業服務費，也可依例
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訪情況。
G.集中交付通知書寄發后，銷售接待中心、400服務中心、物業服務電話等接待窗口均應做好接待業主咨詢準備，以妥善接待業主咨詢。
3、交付通知書(零星交付)
A.集中交付期后新符合交付條件的業主，可按約定寄發交付通知書，但寄發前應通知物業公司。
B.物業公司接到交付單位信息后，應對擬交付商品房進行戶內檢查，并做好交付接待及驗房準備。
C.零星交付階段也應通過提前與業主電話溝通的方式預約業主到訪時間，以便于調配接待服務資源，保障交付的有序高效進行和交付滿意度。
第二十一條 關于費用收取
1、交付涉及的主要費用項通常包括面積補差款(退或補)、物業服務費(預收)、契稅及公共維修基金(代收費用)、其他應收費用等。
2、所涉費用收取項應在集中交付前符合或取得相應的相關依據或合法文件，并應在交付現場公示或臵于交付現場備查。面積補差依據為實測面積報告，物業服務費收取依據為應相應批文或收費備案，代收及其他費用也應符合項目所在地相關政策規定。
3、交付期間須收取的費用項應按戶提前計算，并一交付通
知書附件的方式提前告知業主，并提示收費或退款方式(現金或刷卡)。
4、面積補差的退款方式應符合有關財務制度的規定，可以現金退款的應提前按戶準備應退款現場辦理，銀行轉賬退款的應告知業主退款方法(如退款至原繳款銀行卡)和到賬時間。
5、集中交付期間原則上不支持在交付現場辦理相關的收退費抵充，但如業主要求將須退款轉為預售物業服務費時可斟酌辦理，但須分別完善退、收款手續。
6、交付費用收取應嚴格按財務制度開具發票或收據，城市公司或項目公司在集中交付前應專項落實與收費相關的財務管理制度和要求，避免出現在收費及票據操作方面的風險。
7、為保障交付期間費用收取工作的正常進行，應提前做好相應收費輔助工作，如配備滿足現場使用要求的POS機、驗鈔機、打印機等設備，并提前做好交付現場的電源及網絡保障。
8、交付期間的收退款人員應以專業財務人員為宜，確須非專業財務人員參與協助的應提前做好必要培訓。
9、集中交付期間如現金收退額較高時，應提前做好相應安全措施，且現金管理應符合財務管理制度。
第二十二條 關于驗房
驗房是交付手續辦理的重要環節，從誠信及服務角度，倡導先驗房后交付，且城市公司或項目公司應從產品品質和觀感角度為先驗房后交付提供有利支撐。
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提前充分考慮到交付人員后勤保障工作，并提前統籌落實，避免因就餐安排、午休安排及午間考勤等可能對交付接待工作帶來不便或不良影響。
6、集中交付期間每天交付接待結束后，應召開各功能組會議，對當日各功能組情況、共性問題及異常狀況加以匯總和分析，并在次日晨會培訓傳達。
7、集中交付期間應每日匯總發送集中交付快報，上報區域及集團相關職能部門和管理層。
第二十四條 集中交付期間的快速應急維修保障
1、集中交付期間城市公司或項目公司應組建快速應急維修隊(以下簡稱維修隊)，對業主驗房提出的簡單質量問題即時快速維修，以提升交付率和收樓滿意度。
2、集中交付前，城市公司或項目公司應就維修隊組建與總分包單位充分協調，確定維修隊的專業構成和集中交付期間的溝通指揮體系。
3、維修隊人員數量應結合項目實際情況及本批次集中交付規模確定，如國內某項目交付曾配備逾百人的現場應急維修隊。
4、維修隊人員應以專業熟練工為主，并應結合項目品質狀況按比例合理配臵各類專業人員，如土建、安裝(入戶門、鋁合金等)、水、電等。
5、維修隊應提前配備充足的維修工具、材料及備品備件。
6、陪同驗房工程人員及維修隊各專業組負責人應配備對講
機，維修隊各組負責人應按驗房組要求及時調派人員實施維修。
7、在交付區域內應考慮相對獨立的空間設臵維修隊人員集中待命區，在未接到維修指令時維修人員應集中待命，不得在交付區域內隨意走動。
8、快速維修隊人員應提前做服務培訓，對業主驗房提出的問題，可由陪同驗房工程人員提出需求，調派維修人員即刻前往處理，實現小問題的現場及時整改。
第二十五條 交付異議的處理
1、集中交付期間業主投訴問題和交付異議，應有效記錄并予以受理，具體可參見“關于《商品房交付通知書》使用的指引”中相關交付異議的記錄表單。
2、對集中交付期間受理的業主投訴，應按承諾時限回復業主，重要投訴可書面回復。
3、對業主投訴的問題，除事實明確可即時答復的外，均應按投訴受理、事實調查、責任判斷、溝通回復的標準客戶投訴處理程序處理。
4、對于現場明確工程質量問題，投訴受理人員應明確我方保修責任，并可即時承諾將妥善安排保修整改，不得辯解或推諉。
5、對于非工程質量類投訴，接待人員可在確認業主訴求(或陪同查勘現場)后，應明確表示重視和受理該投訴事項并承諾反饋時間，但不得盲目就投訴處理發表意見或看法。
6、對重大投訴或群訴的處理應慎重，須經公司內部專業部
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留下當日的美好體驗或回憶。
2、對商品房-“家”的用心包裝，如入戶門鎖上由業主親自啟封的封條或入戶剪彩或進入戶內看到窗戶上的大紅窗花等，讓客戶感受到溫馨和意料之外的驚喜。
3、交付現場為業主們精心準備的點心、飲品，柔美或喜慶的背景音樂、現場循環播放的項目VCR讓客戶再度回想起了開盤購房時的熱鬧場景，現場設有為兒童循環播放的經典動畫片讓孩子們能同樣享受到新居即將帶來的快樂。
4、集中交付等待區可通過提供擦皮鞋服務或針對女士的美甲服務等，緩解客戶可能因等待而產生的焦躁，體現關心與關愛。
5、在集中交付前后一個月左右的時間內，組織豐富多樣的客戶關系維系活動或客戶所需的增值服務，如裝修材料、家具、家電的團購活動等，利用開發商的資源優勢為業主提供增值服務，提升業主的社區歸屬感、榮譽感和對鑫苑品牌的認同。
6、通過舉辦裝修講座、引進當地知名裝飾公司或知名裝飾材料品牌做現場展示等方式，為業主拓寬裝修知識和資源渠道。
7、編輯制作業主《居家生活手冊》，將與居家生活相關的各項信息(包括但不限于燃氣、電話、有線電視等開戶等相關手續辦理、交通信息、周邊配套及常用電話等)匯總編入，方便業主居家生活。
8、制作清晰且有針對性的裝修指引，站在業主角度重點提示裝修的重要注意事項，避免業主因不專業而受到裝飾公司的誤
導或蒙騙。商品房戶內水電走向予以標識，并向業主提供戶內水電圖，以利于業主的裝修。
9、裝修期內，加強物業裝修管理服務，準確把握業主合理需求和項目外立面要求可能產生的沖突點和平衡點(如雨蓬搭設、防盜窗花安裝、太陽能熱水器安裝)，盡大限度地滿足業主合理的生活需求，并爭取提供力所能及的便利。
10、組織業主聯誼活動，一方面是再次祝賀喬遷之喜，另一方面也可讓業主們相互熟悉和認識，營造溫馨和睦、鄰里守望的和諧社區氛圍。
第四章 交付總結及滿意度調查
第二十九條 交付工作總結
1、集中交付結束后，城市公司或項目公司應對當次集中交付工作進行系統的檢討和總結，并形成書面總結報告。
2、交付總結報告內容應包括但不限于：本批次交付區域概況、交付及入住前準備工作、實際交付情況、業主意見反饋、集中返修數據及保修安排、經驗教訓總結、后期關注重點及建議等。
3、對于集中交付期間出現的典型的設計功能缺陷、共性工程質量問題、典型業主投訴等應單獨形成案例，并據此建立城市公司或項目公司案例庫，以在后期開發過程中引以為鑒。
4、城市公司或項目公司集中交付工作總結報告及相關案例，可報送集團相關職能部門，使相關成果便于在集團內供兄弟區域和公司交流分享。
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