報告具有匯報性、陳述性的特點，只有按照報告的格式，正確編寫報告，報告才能發揮出它的作用。那么在寫報告的時候，應該如何寫才能突出的重要性呢？以下是小編整理的《f015a客戶投訴報告》，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
第一篇：f015a客戶投訴報告
銀行客戶投訴分析報告
銀行競爭激烈，誰的信譽好，誰的服務好，誰能滿足客戶需求、超越客戶需求，誰就能贏得客戶、贏得市場。銀行服務好壞體現的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，展現在公眾面前的是一種品牌。我行自網點轉型以來積極轉變觀念，強化金融服務創新，打造差異化服務，以客戶為中心，滿足客戶需求以提升客戶的滿意度和忠誠度。2012年上半年我行客戶投訴情況如下：
一、基本情況
2012年上半年我行未發生投訴事件，但在網點規范化服務中還是存在一定的問題，具體分析如下：
1、對員工服務應急措施培訓和演練不到位。沒有組織營業網點員工進行必要的培訓和實地演練，一線員工對突發事件的應對處置能力不強。
2、服務環境有待改善。受營業場地的限制，部分營業網點空間狹小，未實現分區，各種硬件設備不到位，使客戶不能在一個優雅舒適的環境中辦理業務。
3、營業網點人員服務質量有待進一步細化。自網點轉型以來經過兩次導入網點員工均已能按照網點文明標準服務制度來要求自己做到規范化的服務，但還是會顯得比較公式化，要真正把客戶當親人，從客戶的角度想問題，把服務做細。
二、策略與建議
1、從細節著手，完善服務規范。全行一線員工要不斷規范提高細節服務行為。強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務。全行定期學習行為規范標準，確保柜員服務實現統一化、標準化、規范化，使客戶在營業網點均能享受到溫馨、貼心的服務;網點大堂經理要有效分流客戶，縮短客戶等待時間，方便與客戶的溝通和交流，為客戶提供更高層次的服務;加強客戶管理，以理財業務為平臺，改造傳統業務，全面提升金融服務功能，主動引導客戶，不斷地推出新產品、新服務吸引客戶，始終堅持以客戶為本的服務理念。
2、借力微笑服務提升金融價值。營業網點要深入開展微笑服務活動，全力打造微笑服務品牌。
3、提高認識水平，在全行上下大力宣傳優質高效文明服務的含義、意義和作用。使全行員工都能認識到優質高效文明服務的重要性，使他們認識到每個職工都與優質文明服務有關，而優質文明服務又與銀行的經濟效益和職工個人的收入有關，從而使員工從自身做起，做好每項工作，從整體上提高銀行的工作質量和服務質量
4、要善于創新。創新就是善于動腦筋。提問題、想辦法。也就是善于發現工作中存在的問題和不足，提出解決的辦法。善于發現客戶的新需要，創造新的銀行業務或對舊的銀行業務進行改進。通過這些手段更好地為客戶服務，全面提高服務質量水平。
客戶的滿意和信任，是我們實現企業生存和永續發展目標的出發點和立足點。因此，客戶投訴應視為我行不可多得的寶貴資源而不應被視為銀行的負債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應把客戶投訴作為銀行重要的資源來進行維護，以推動我行的文明服務質量和水平，創建金融服務健康發展。
第二篇：優質客戶服務與客戶投訴
優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升
企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的?？?/p>
戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的
服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良
好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服
務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感
受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好
合作關系.令客戶滿意度提升。
客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧!他們的“不滿意”
比什么都重要，卻總是在我們的意料之外!客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手;
擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群
雄;打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客
戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺;關注對于客戶不滿、
抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵?
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【課程目標】
有的企業是讓客人滿意，有的企業是讓客人感動，而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程
學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動?
1、超越客戶期望的客戶服務;
2、了解優質客戶服務的評價指標;
3、了解客戶所認為重要的是什么;
4、掌握"客戶服務循環" 的概念，并指能用之于實踐;
5、掌握如何提升客戶服務技巧;
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;
7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶
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【導師簡介】[敦平]
敦平老師
秘書協會首席顧問及最受學員喜愛的高級培訓師
富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師
經歷與風格
8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業行政秘書管理經驗，歷經多個行業。根據多年的授課經驗，
通過對企業行政及管理人員的不斷培訓、實踐、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善
和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結升華、
實務操作練習相結合的培訓形式，使得有一定管理實踐經驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感
覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰性強。
敦平老師是一位深圳民企的優秀高層管理者，在企業受大環境影響，許多企業遇到危機，敦平老
師臨危授命企業高管，在企業資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業實際的管理方式和
科學的管理方法，幫助了多家民企度過難關，由于敦平老師有較強的企業操作實踐能力和較好的
理論功底，課程案例真實、鮮活且有實用性，更加貼近企業實際，贏得學員們的認可。
主打課程：
《精妙優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》《如何有效處理客戶投訴》
《企業行政管理系列課程》《職業化——成就事業秘書的金鑰匙》
《人力資源管理實務系列課程…》《商務公文協作》
《如何有效帶領你的部屬》《企業內訓師培訓及培訓體系建立》
《九型人格與管理》《優秀員工心態與團隊建設》
《商務禮儀與職業形象》《有效溝通技巧》、
部分培訓過的企業
地產業：勤誠達國際控股集團(房地產);深圳泰富華地產;長城物業;佛山萬科物業;東莞匯
景地產;貴陽家喻地產;廣東大航地產;汕頭宜華地產;成都樂安居地產、物業;福建云頂地產;
重慶華都地產……
制造業：富士康集團(深圳、北京、天津);聯益達科技有限公司;方正微電子有限公司;臺資
德愛電子;比克電池;深圳格瑞普電池;中諾電話;中宇元一數碼科技有限公司;深圳天基電氣;
深圳國立智能電力科技有限公司;揚州亞普汽車;揚州寶宏集團……
其它：深圳公安系統;深圳燃氣集團;深圳國通集團、南方電網、浙江移動通信;上海通用大興
汽車集團;廣州匯豐鵬汽車4S店;中國企業大學(深圳市職業經理);貴州家喻裝飾、成都農業
銀行;深圳職業訓練學院;山西太原晉商銀行;山西太原農村信用社;廣西北海旅游從業人員培
訓(酒店賓館、旅行社)……
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【課程大綱】
第一部分、培養積極主動的服務意識
一、認識服務?
1、服務的三個層次
◇超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢
案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復 ——
◇附加值服務——滿意度
案例：附加值增值服務所帶來的效益 ——
◇基本服務——無怨言
2、客人滿意的三個層面
◇商品——直接
◇服務——直接
◇企業形象——間接
3、客人滿意服務的5個因素
◇可靠性——態度
◇響應性——反應
◇安全性——專業
◇移情性——耐心
◇有形性——儀容
4、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平
小組研討：客戶為何不滿 ——
現場模擬：服務目標： ——
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。
第二部分構建一流的客戶服務體系
完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障 ——
一、認識客戶服務體系
1、客戶服務體系的框架
2、優化客戶服務流程
小組討論：著名企業的客戶服務體系案例研討 ——
3、提升客戶服務標準
◇服務標準由誰決定
◇我的行為如何影響服務標準
◇服務標準提升與完善的機制保障
現場演練：問題導向 ——
4、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
◇客戶服務管理相關制度包含的主要內容
◇客戶服務管理制度建設的幾種思路
◇客戶服務管理制度建設與發展的原則
案例分享客戶服務管理制度 ——
第三部分客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match)
2、質量/服務本身的質量(quality)
3、價格(price)
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
◇要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍;
◇要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補;——小李看相好與壞相。
◇企業為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;
◇每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意(告訴其他人);
◇提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍;使客人的忠誠度提高5%，企業的增長利潤可達到
至85%; 25%
4、客人忠誠度的重要性
◇
90%的客人會避開差的服務公司
◇
80%的客人會找服務好的公司;
◇
20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢;
◇回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤;
案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務是保證企業成功的秘訣。
第四部分客戶服務人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
服務代表的能力
→ A-- Authority Action
→ E-- Education
→? H-- Humor
→ L-- Listen
→? N-- Needs
→? P-- Passion
→ S-- Service Smart Smile & Speech
——分享：客戶服務代表的素質---3H1F (Head Heart Hand Foot)
第五部分投訴是金——正確認識客戶投訴
一、客戶投訴產生的原因
二、客戶投訴產生的目的
三、客戶投訴產生的好處
四、企業流失客戶的主要原因
地六部分處理客戶投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
六、彈回式服務彌補技巧(BouncingBack);
七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招 ——
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 ——
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因
總結： 前事不忘，后事之師
視頻分享及案例分析：松下的客戶抱怨中心 ——
第三篇：客戶投訴分析
(就查線問題分析)
1. 針對漏接、錯接現象：
原因分析 1)查線時發現缺線，在接線表上做好標記(尤其是在缺件的項目
上)后直接叫接線員更改，未能及時的體現在檢查記錄表上。
2)接線員沒能及時更改，復檢時按照檢查記錄表復檢，忽略了之
前產生的問題，接線表也未查看。
3)在一些大的柜體內查線，有時查線的跨度較大，容易造成點錯
線的現象，同時多個相同的元器件安裝在一起時，黃標簽不一
定是按照順序粘貼的，查線時容易按照習慣和常規來查，若同
時接線員也出現此類錯誤，易造成錯線現象。
改善對策 1)查線過程中，發現問題需及時詳細地記錄在檢查記錄上。
2)在檢查記錄不夠具體時，須配合接線表復檢(尤其在缺件、漏
接、有按鈕線、主開關線、剎車電阻線、顯示屏插頭線及各類
特殊線的項目上特別注意)。(復檢時若需要接線表配合，需提
前在檢查記錄上記錄)。
3)查線過程中，跨度大的線可以兩個人互相配合檢查，避免錯點
錯查。查線時需以黃標簽位置為準(若有疑問需查看安裝圖)
正確檢查。
2. 針對掉線以及接線松動問題：
原因分析 1)主要原因：接線員接線時電槍檔位或手擰的力度不到位，但不
至有掉線現象，質檢要求緊線，緊線工作是否完
成沒有檢查。
查線員以為會緊線，拉線工作不到位;接線員認
為查完線后其工作結束，緊線工作不到位，造成
接線松動及掉線現象。
改善對策 1)查線員的拉線工作必須到位。同時注意一些平方數大的線的
顏色和鼻子及線的規格(注意電源的正負極線、變壓器線、
主開關線等)。
2)在要求緊線后，與接線員確認緊線工作完成后，進行有針對性
的抽檢工作。(拉線過程中有明顯松動現象或者高平方的線可作
為抽檢時主要對象)。
查線員：吳星
第四篇：正確處理客戶投訴
正確處理客戶投訴之我見
簡介：如何處理客戶投訴，有效解決客戶問題，是商業銀行提升客戶滿意度的關鍵，也是農村信用社現階段需要改進的方面之一。
關鍵詞：客戶投訴、投訴管理、農信社
商業銀行由于其提供的服務種類和定位的客戶群需求的特殊性，造成其投訴處理要求和管理也異于其他行業。各家銀行忙于市場拓展和業務發展的同時，還必須分身乏術的面對接踵而來的客戶投訴。如何在客戶投訴這一問題的解決上脫穎而出，有效解決客戶問題，提升客戶滿意度勢必成為商業銀行戰略規劃中的重要內容。
現如今，農村信用社的各項改革措施正在大刀闊斧的進行中，如何有效減少客戶投訴問題也成為日后改進的一個重要方面。我從投訴管理的幾個環節淺談我的幾點看法。
投訴管理分為“受理—處理—回復—回訪—問題改進”幾個方面。
(一)受理
造成客戶的投訴無非是因為我們的某方面做法沒有達到客戶的期望，所以，在擺正我們的心態之前，要先了解客戶的心態?？蛻敉对V不外乎是想從我們這里求發泄、求尊重、求補償。因此，我們要學會換位思考，想想自己作為客戶時的心態，理解客戶投訴的原因，理解他們的不滿情緒，無論客戶多么嘮叨，我們都要耐心的傾聽，切記不能中途打斷客戶的闡述，這樣容易使客戶更加暴躁，我們要抱著認真負責的心態，真正關心客戶的投訴問題。妥善受理客戶的投訴，是我們做好投訴管理的第一步。
(二)處理
如何合理解決客戶的投訴，“處理”至關重要，我們首先要向客戶致歉，重視客戶，了解事情的始末情況，做好詳細的詢問及記錄，認真傾聽，保持冷靜。在與客戶溝通的過程中同情理解并安慰客戶，給予客戶足夠的重視和關注，切記不能怠慢客戶，態度和效率最重要。其次要在詢問的過程中，進行仔細詢問，語速不宜過快，并做好詳細的投訴記錄，一邊日后進行回訪以及問題改進時能做出正確的處理，給客戶一個滿意的答復。
(三)回復
首先，要感謝客戶將問題提出，并對客戶造成的不便表示歉意。其次，向客戶提供解決問題的方案，不要承諾不可能完成的事情。然后，還要再與客戶就此次解決問題的方案進行探討，與客戶合理溝通，確認客戶是否對于我們的處理結果滿意。最后，對客戶的后續意見進行詳細的記錄，并作為后期回訪時的依據。
(四)回訪
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度，并從中發現新的機遇。我們可以在回訪中詢問客戶對本次服務的滿意度及意見或者建議，還可以友情提醒客戶我社最近新出臺的服務項目，新開發的結算渠道。
(五)問題改進
定期對一段時間的投訴記錄進行匯總總結，信用社應該對前一段時期的投訴記錄進行整理，如果發現某類投訴是經常發生的，則要追查投訴發生的根本原因，并對相關方面提出改進方法并實施，并對相關的員工進行宣傳教育，以防止類似的投訴再次發生。
發生了投訴，我們應該持歡迎的態度，只要以認真、謹慎的態度，積極采取相應的措施及時、妥善處理看，就能變不利為有利，鞏固住客戶，并不斷擴大客戶群，收到良好的服務效果。
第五篇：客戶投訴的回復
尊敬的用戶: 首先對于您使用本公司的商品表示感謝。同時對我公司銷售商品批號( )所存在的質量問題 ( ) 深表歉意。我公司已將原因進行分析,并展開了質量調查,提出了整改措施與驗證。我公司將盡最大努力,加強管理,滿足客戶需求,此起質量問題的處理如下, 并請回復。
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