企業服務營銷論文范文第1篇
摘要：服務營銷專家格羅魯斯認為，服務質量包括兩方面內容：結果質量與過程質量。但對于結果質量與過程質量孰輕孰重，是一個在理論上和實際生活中都未能很好解決的問題。文章在回顧相關理論的基礎上，認為判斷服務結果質量與過程質量孰輕孰重不能一概而論，而應綜合考慮行業、顧客和社會文化等因素，從而不同類別的服務企業和針對不同顧客提供服務的企業應分別將提升服務質量的努力放在不同的方面。
關鍵詞：服務質量；結果質量；過程質量
一、 問題的提出
隨著社會經濟快速發展和人們收入水平提高，人類社會步入了服務經濟時代，服務已經滲透社會經濟生活的各個角落。在服務經濟社會，無論是服務業還是傳統的制造業，服務質量在形成差異化和建立企業優勢中的作用都日益凸顯。
服務營銷專家克里斯丁·格羅魯斯（Christian Gronroos）認為，服務質量是顧客感知服務質量，它取決于顧客對服務質量的預期（即預期質量，Expected Quality）與其實際感知的服務水平（即體驗質量，Experienced Quality）的對比。如果顧客對服務的感知水平符合或高于其預期水平，就認為企業具有較高的服務質量；反之，則認為企業的服務質量較低。同時，格羅魯斯認為服務質量包括兩方面內容，即結果質量與過程質量。
結果質量又稱技術質量（Outcome Quality/Technical Quality），是指服務結果或產出質量，即在服務交易或服務過程結束后顧客的“所得”（即得到的實質內容）。一般來說，由于結果質量牽涉到的主要是技術方面的有形內容，從而顧客可以通過較為直觀的方式加以評估，并且顧客對于結果質量的衡量也較為客觀。
過程質量又稱職能質量（Process Quality /Functional Quality），是指顧客是如何接受或得到服務的。由于服務具有無形性和不可分割性，從而服務過程即服務人員如何與顧客打交道或提供服務，必然會影響顧客對服務質量的評價。一般來說，服務過程質量不僅與服務時間和地點、服務人員態度和儀表、服務方法和程序等有關，而且與顧客個性、態度、知識和行為方式等因素有關，從而顧客對于服務過程質量的評價一般較為主觀。
除了結果質量與過程質量外，格羅魯斯認為企業形象也從多方面影響著顧客感知服務質量的形成，從而可將其稱作服務質量形成的“過濾器”（見圖1）。
總之，顧客感知服務質量包括結果質量與過程質量，企業要想提升服務質量，既要重視結果質量，又要重視過程質量，即不能像傳統制造業那樣僅僅重視技術質量或結果質量就萬事大吉了。但遺憾的是，結果質量與過程質量究竟孰輕孰重，這個問題在理論上到目前為止仍沒有得到解決；在現實生活中，企業為提高服務質量究竟應將努力放在結果質量上還是放在過程質量上也是無所適從?；诖?，文章想從理論上對結果質量與過程質量孰輕孰重問題加以探討，以為服務類企業提高服務質量提供借鑒和參考。
圖1服務質量的構成要素
二、 理論回顧
自從1982年格魯羅斯將服務質量分為結果質量與過程質量以來，不少服務營銷專家對結果質量與過程質量兩個因素的關系或相對重要性進行了一定探討。下面列舉具有代表性的人物和觀點：
格魯羅斯在《服務管理與營銷——基于顧客關系的管理策略》一書中認為：“可接受的服務結果是形成良好感知服務質量的理所當然的內容，優異的服務過程才是創造差異和持久競爭優勢的真正推動力”。也就是說，他認為過程質量是顧客感知服務質量的關鍵。這是因為：（1）有時由于缺乏足夠知識和經驗（如醫療服務、專業維修服務），顧客對于服務的產出質量很難進行客觀準確的評價；（2）有時各企業間在產出質量方面可能相差無幾（企業之間所提供的服務結果正逐漸趨同）。在此情況下，過程質量就成為顧客評價整體服務質量的唯一重要因素。
英國學者約翰斯通和里斯（Johnston． R． and D． Lyth）把赫茲伯格雙因素理論引入到服務質量研究領域，認為結果質量類似于保健因素，缺少會引起顧客不滿，而改善也不會對顧客滿意度起到明顯的促進作用；而過程質量類似于激勵因素，它的改進對提高顧客滿意度效果顯著。
營銷學之父菲利普·科特勒（Philip Kotler）認為：一方面，顧客在同專業服務提供者打交道時，會從服務結果和對服務過程的總體印象兩個層面來判斷服務質量。倘若結果是成功的但是服務過程不愉快，顧客下次仍然會更換服務商；另一方面，當結果很難判斷，過程就變得非常重要。此時，顧客會通過感知的過程質量來衡量結果質量。
中山大學教授汪孝純在《服務營銷與服務質量管理》一書中認為：“對于大多數服務性企業來說，要取得長期競爭優勢，采用優質服務策略更為有效。采用高新技術，可為顧客提供優質服務結果。但是，服務人員的服務意識、服務態度、服務行為和服務方法往往會對顧客實際經歷的整體服務質量產生更大的影響。提高職能性服務質量，可為顧客提供更多利益，更大消費價值。因此，管理人員不僅應研究本企業應向顧客提供什么服務，更應研究本企業應如何為顧客服務。服務過程質量管理應該是這類企業規劃的重點?！?/p>
此外，英國服務營銷專家A·佩恩（Adrian Payne）也認為，專業服務企業的客戶很難區分好的和出色的技術服務質量，因此，判斷通常要在客戶如何接待的主觀基礎上做出評判；美國服務營銷專家澤絲曼爾（Valarie A．Zeithaml）等在認同A·佩恩觀點的同時，指出雖然有時顧客不能準確評價服務的技術質量，但是他們會通過速記和對服務提供者來說可能不明顯的一些線索對各種來源所反映出的服務形成印象。
其他一些學者則認為，相對于過程質量來說結果質量更加重要。例如，卡爾·希維爾（Carl Sewell）在《顧客就是生命》（Customers for Life）一書中認為：“善待顧客僅僅完成了良好顧客服務的20%……如果你的產品或者服務并非顧客想要的，那么無論你對顧客多么好，也毫無用處”。以提出流程再造而聞名的邁克爾·哈默（Michael Hammer）更尖銳地指出：“豪華車司機臉上的微笑絕對不能代替汽車本身”?！斗绽麧欐湣芬粫淖髡哒材匪埂ず账箍颂兀↗ames L．Heskett）等也認為：“實現結果的過程的質量，包括直接與顧客接觸的人員的態度，很重要。但一個汽車經銷商的服務經理對顧客不管多么親切和同情，在顧客的心中，都不能補償因為沒有修好汽車而造成的損失?！?/p>
通過以上列舉我們可以知道：第一，關于結果質量與過程質量孰輕孰重問題，服務營銷專家和其他理論工作者并沒有達成一致意見；第二，許多專家的觀點是含糊的、籠統的甚至是自相矛盾的；第三，所有觀點基本上都沒有實證做基礎。
三、 我們的思考
1． 行業因素。我們認為，影響顧客關于結果質量與過程質量熟輕熟重評價的首要因素是行業自身因素，具體包括以下幾個方面：
（1）服務有形化程度。無形性是服務的重要特征，但現實生活中很少有純粹服務，正如美國服務營銷專家肖斯塔克（G． L． Shostack）所說：“商品和服務可以沿著一個從有形主導到無形主導的系列進行排序”（如圖2所示）。正由于此，我們認為有形性所占比重越大和搜尋特征越多（圖2左邊），顧客在購買前就越能預見其服務結果，從而對過程質量會更加看重；而無形性所占比重越大和搜尋特征越少（圖2右邊），顧客在購買前就越難預見其服務結果，從而對結果質量就會更加看重。
（2）服務復雜程度。服務復雜程度是指某一服務過程有多少個步驟以及每一個步驟的難易程度。一般來說，對于較為簡單的服務，由于顧客參與環節或時間較少，從而對結果質量就會較為看重；而對于較為復雜的服務，由于顧客需要花費較多時間或環節的參與，從而就會更加看重過程質量。
（3）服務標準化程度。服務具有異質性特征，但在現代社會，越來越多的企業盡可能地將其服務進行標準化，例如，麥當勞快餐就是如此。標準化程度不同的服務，顧客對于結果質量與過程質量的重視程度是不同的。一般來說，標準化程度較高的服務，由于服務結果差異性較小甚至完全沒有差異，從而顧客就會更加關注過程質量；而對于非標準化或差異性較大的服務，由于服務結果具有不確定性，從而顧客就會更加關注結果質量。
（4）服務提供方式。依據服務提供方式不同，服務通?？梢苑譃橹饕揽咳颂峁┑姆蘸椭饕揽繖C器提供的服務。一般來說，主要依靠機器提供的服務（如顧客通過銀行自動取款機辦理業務），顧客僅僅或主要與服務供應商的機器接觸，從而會更加關注結果質量；對于主要依靠人提供的服務（如顧客通過銀行營業廳出納辦理業務），顧客的服務體驗主要來自于與服務提供者的接觸，從而就會更加關注過程質量。
（5）服務供求狀況。由于服務具有生產與消費同步性和易逝性特征，從而服務經常存在供求不平衡現象。一般來說，對于供給能力較小或經常不能滿足需求的服務，顧客會更加關注能否獲得服務，即對于服務結果質量較為看重；而對于供給能力較強或經常存在需求不足的服務，由于顧客獲得服務較為容易，從而對如何獲得服務即過程質量會較為看重。
2． 顧客因素。由于服務生產與消費不可分割，從而不同顧客對于同一服務的結果與過程也會有不同程度的重視或要求。一般來說，影響顧客對于結果質量與過程質量重要程度判斷的顧客因素包括以下幾個方面：
（1）顧客自然屬性。我們認為，顧客年齡、性別等因素影響著顧客對于結果質量與過程質量的偏好。一般來說，年輕人多情緒化，喜歡沖動購買，從而在服務消費過程中會比較看重過程質量；中老年人多為理性購買，并且有豐富的購買經驗，從而會更加看重結果質量。其次，女性顧客多比較挑剔，并且喜歡參與服務過程，從而對過程質量會較為看重；男性顧客多缺乏參與服務過程的耐心，從而對服務結果質量會較為看重。
（2）顧客專業知識和能力。我們認為，顧客所擁有的專業知識和能力影響著顧客對于結果質量與過程質量重要程度的判斷，尤其是對于專業性服務（如法律服務、會計服務等）更是如此。一般來說，如果顧客具有豐富的專業知識、技能和經驗等，對于結果質量就會更加關注（他們有能力從專業角度判斷和評價服務結果質量的高低）；反之，如果顧客專業知識貧乏和缺少購買經驗，對于過程質量就會較為看重（他們缺少判斷和評價服務結果質量的知識和能力，從而會更多地通過對過程質量的感知來評價服務質量）。
（3）顧客接受服務時的情緒。一般來說，顧客對于結果質量的判斷較為客觀，而對于過程質量的判斷較為主觀，從而顧客情緒就成為影響顧客關于過程質量與結果質量重要程度評價的因素之一。一般來說，當顧客情緒較好時，就會對服務過程做出積極評價或原諒服務過程中的一些失誤，即更多地看重結果質量；當顧客情緒較差時，容易變得挑剔和缺乏寬容，從而對過程質量要求較高。
3． 社會文化因素。文化背景、風俗習慣等的差異，也會影響顧客對于服務結果質量與過程質量的偏好。臺灣長榮管理學院的林恬予通過對旅館業顧客感知服務質量研究發現：不同國籍（代表不同文化）的人們對于服務質量的感知存在較大差異，如日本顧客對于旅館業的服務過程質量要求非常高，他們特別注重服務過程中的細節。當然，具體某一國家的人們對于服務結果質量與過程質量的偏好程度以及文化因素對于人們評價服務結果質量與過程質量重要性的影響程度都有待專門研究。
參考文獻：
1．克里斯廷·格魯羅斯著．韓經綸等譯．服務管理與營銷——基于顧客關系的管理策略（第二版）．北京：電子工業出版社，2002.
2．菲利普·科特勒等著．俞利軍譯．專業服務營銷．北京：中信出版社，2003.
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4．澤絲曼爾（Zeithaml，V．A．）等著．張金成，白長虹譯．服務營銷（原書第二版）．北京：機械工業出版社，2002.
5．Carl Sewell．Customers for Life（Trade Paper）/Sewell：How to turn that one—time buyer into a lifetime customer．Random House，2002．
作者簡介：張圣亮，中國科學技術大學管理學院副教授；張正明，中國科學技術大學管理學院碩士生。
收稿日期：2007-03-14。
企業服務營銷論文范文第2篇
摘 要：供電企業是一個特殊的商品營銷行業，在現如今市場經濟的大環境下，想要得到更好的發展就要改變和提高供電企業的服務營銷。我們要加快改革的進程，努力適應市場經濟，讓我們供電企業可以得到更好的發展。電力作為一個國家重要的資源，關系到千家萬戶的生活和工作，關系到一個國家的安定和發展。隨著市場經濟的快速發展，電力企業逐漸增多。電力企業的增多將會更有利于人民生活水平的提高，更好地滿足人民日益增長的電力需求，同時，也會使我國的電力市場得到競爭與發展。
關鍵詞：供電企業 服務 營銷 問題 對策
1 供電企業服務營銷中的問題
1.1 電力營銷的理念陳舊
電力營銷在供電企業的發展過程中起著十分重要的作用，先進的營銷理念對于提高供電企業的競爭力，促進企業的良好發展是很重要的。但是，在實際的電力營銷過程中，許多營銷人員的營銷理念還比較落后，沒有認識到合理化的營銷理念對于企業發展的重要意義，仍然采用比較陳舊的營銷模式，相應的服務觀念也比較落后，大多數電力營銷人員仍然以管理者的身份與客戶溝通，沒有切身關注用戶的利益和需求，使得許多供電企業的客戶印象較差，而且電力部門缺乏有效的管理，使得落后的觀念不能與實際發展的情況相適應，出現一系列的問題。
1.2 供電企業的服務制度不完善
隨著經濟的發展，我國各項事業的管理制度都在不斷發展與完善，而供電企業還在沿用舊有的管理制度和服務模式，對供電企業窗口人員的要求比較嚴格，要求他們要以最優質的服務與客戶溝通交流，但是在其他部門的工作中，有許多員工的工作態度極不認真，不能很好地解決客戶反映的問題，使得窗口人員與用戶的承諾成為空談，影響了供電企業的形象和信譽。
1.3 電力營銷人員的主動服務意識不強
當前電力營銷的服務中，大部分工作人員還是處于一種被動服務的狀態，沒有及時地與用戶進行溝通交流，主動到各個部門或用戶住處維護電力系統的穩定，大部分還是客戶到電力部門反映情況，工作人員才會去處理問題，沒有使優質服務真正得到落實。
1.4 營業廳工作人員的業務素質薄弱
供電企業的服務營銷的“前線”人員就是營業廳的工作人員了，他們每天與各式各樣的用電客戶打交道，所以營業廳工作人員的服務營銷能力將影響到整個供電企業的利益。目前供電企業營業廳工作人員的業務素質普遍比較薄弱，主要體現在他們的服務態度和業務營銷能力上。很多電力企業營業廳的工作人員在遇到客戶提出的麻煩問題都會以各種借口拒絕解決或推托到別的部門。
1.5 故障搶修不及時、用時長
我們現在生活在一個電子時代，交通、生活、工作、娛樂沒有一樣能離開電，所以電力關系到整個社會的進步和安定。但是，由于線路老化，檢修不及時，用電高峰時期或雷電大風天氣時的電力故障點多、故障大等問題，很多的電力企業不能在短時間內搶修，搶修的速度和用時不能滿足客戶需求。
2 供電企業服務營銷解決對策
當然電力企業的服務營銷上還存在著很多的問題，但筆者認為以上幾點是其中尤為重要的問題，一下就針對上文的幾個電力服務營銷問題提出了自己的一點意見，希望能對大家有所幫助。
2.1 組織營業廳工作人員培訓、考核
現在很多電力企業營業廳的工作人員服務營銷意識和業務素質薄弱，所以我們電力企業應定期舉行一些相關業務培訓，并進行一定的考核，實施激勵政策，提高工作人員的工作積極性。以市場為導向，以客戶需求為中心的現代市場營銷，已不再局限于產品的流通領域，與企業經營的整體活動密切相關，電力營銷不僅局限于銷售環節，需要每個崗位、每位員工的共同參與。電力企業必須重視員工的素質教育，定時對職工進行崗位培訓，使職工在思想認識上更加以客戶和市場為重點，堅持開展“黨員責任區”“員工示范崗”活動，激發全體員工干事、創業的熱情，為客戶提供更優質的服務。
2.2 完善信息管理系統和操作責任制
對于電力企業內部的信息管理系統，要不斷去完善，使電力系統的防護級別逐漸變高，減少系統漏洞和安全風險。電力企業應該建立科學合理的激勵獎懲機制，而制定一套科學的評估標準，則是激勵機制能否有效的關鍵。這種激勵獎懲機制不僅適用于服務人員，對信息的操作人員和管理人員同樣適用，明確責任制，哪里做得好就要獎勵，做得不好或出現問題時要找到明確的責任人，實行相應的懲罰。獎懲有度才能更好地管理員工和調動員工的工作積極性。
2.3 做好各種故障準備工作
對于線路要做定期的檢查，防止線路故障和危險的發生。對于一些設備的使用年限和檢修次數等要做好詳細的記錄，方便查閱和及時更換。對于可能出現的一些用電問題要提前做好預案，當真正有問題發生時，可以及時地解決。需要大型維修，維修時間較長時，應提前7天以上用各種宣傳方式告知群眾，以免影響群眾重要的生產、生活，這也是服務精神的一種體現。對于電力施工人員的業務能力要不斷培訓提高，這樣既可以提高電力搶修的質量和速度，又可以提高施工人員的安全意識。
3 結語
隨著市場經濟的快速發展進程，特別是我國加入WTO以后，我國的初級市場經濟正在迅速覆蓋全國各行各業。同樣供電企業也難免要接受這一改革，但以往的壟斷性經營模式使供電企業還不能完全適應這種市場環境。供電企業的服務營銷是一個供電企業在現如今能否生存和發展的核心內容，所以我們要看到供電企業服務營銷中的問題，然后找到正確的解決對策促使我國供電企業在市場經濟中得到更好的發展。
參考文獻
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企業服務營銷論文范文第3篇
[摘要]新時期企業內部營銷能夠在很大程度上起到團結員工的作用，激發他們的建設熱情，全面構建良好的企業文化。內部營銷與企業文化共同推動企業的全面發展，紅塔集團是國內煙草行業的領航者，本文以紅塔集團為例，探討企業的內部營銷與企業文化。
[關鍵詞]內部營銷；企業文化；紅塔集團
伴隨著經濟危機的加劇、企業競爭力的不斷弱化和層出不窮的產品質量問題，企業文化建設再次引起了企業的空前關注。傳承中華民族的優秀文化，崇誠尚信，塑造健康形象，努力實現和諧友好的發展，已經成為企業順應時代發展的潮流，成為企業提升自身競爭力的重要舉措。在企業樹立起企業文化時，內部營銷也是重中之重。員工是企業的內部顧客，缺乏優秀員工的企業將會被市場競爭所淘汰。如果內部員工對于企業的產品或服務都缺乏一定的認同，那么對外營銷根本無從談起。內部營銷通過企業文化得到體現，是建立企業文化的途徑之一，它的實質就是傳遞服務、接受服務，讓企業內部愿景起激勵的作用。換而言之，內部營銷是一種手段，也是企業文化的內容。內部營銷同企業文化共同推動著企業的快速發展。
1企業文化與內部營銷
“企業文化”作為專業術語首先出自西方管理學界，英文是“Corporate Culture”，直譯應為“公司文化”，在當時背景下被譯為“企業文化”。企業文化是文化學在企業經營管理中的運用，因而既具有文化的共性，又具有企業經營活動所表現出的特殊屬性。對于企業文化的理解和界定依據其判讀口徑，可以分為廣義的企業文化和狹義的企業文化。廣義的企業文化我們可以定義為一切蘊涵在企業生產和經驗中的企業經營理念、組織規則、管理框架、員工素質、企業形象等方面的內在素養和外在表現，是社會文化與企業產品和服務融合的產物，并鮮明地反映出企業的生產經營思路和組織管理特色?？梢哉f廣義的企業文化是從社會子系統的角度做出的界定。狹義上企業文化指的是企業在生產經營的過程中所凝練和形成的價值觀，滲透到企業制度層、組織層形成特定的管理模式，并最終表現為員工的道德規范和行為準則，是企業發展的源動力。
埃德加·H.沙因在其著作《企業文化與生存指南》中指出，實質上的文化是隱含在組織成員中的潛意識，而且文化和領導者是同一硬幣的兩面，一個領導者創造了一個組織或群體的同時就創造了文化。對于企業而言，企業的核心競爭力直接體現為企業的市場競爭力，市場競爭力的本質體現在產品競爭力，產品競爭力又依托于技術競爭力，技術競爭力則決定于制度競爭力，而制度則是企業文化的一種形式，是物化了的文化理念，因此，企業文化是企業核心競爭力的土壤，是一切企業競爭力的核心靈魂。
通過內部營銷，將企業的價值觀、企業經營理念很好地傳達給員工，能讓每一個員工產生一種依賴感，能更好地激勵員工工作，提高員工的素質，營造出良好的企業文化氛圍。企業文化能為企業營造一種良好的氛圍，可以更好地吸引、培養動手能力強、文化水平高、道德素質好、技術水平強、管理能力高的優秀人才，形成一支具有凝聚力、向心力和合作力的優秀團隊，進而武裝充實企業自身的實力；反過來，越來越多的優秀的員工的擁入，會帶來新的更好的思想精神，進而會更加充實企業文化，增強企業文化的內涵。因此，企業文化是企業發展的動力源泉。努力形成具有獨特風格和內涵的企業文化，是企業綿延不衰、持續發展的動力。
2紅塔集團的內部營銷與企業文化
紅塔集團是國內煙草行業的領航者，長期以來一直處于快速發展的階段。推動紅塔集團持續前進的力量正是其良好的企業文化，以及長期以來堅持不懈的內部營銷。
紅塔集團長期以來引以為傲的就是其內部培訓，通過有效的培訓手段，使得其內部員工樹立起良好的營銷意識，對企業的價值觀產生認可，全面構建起良好的企業文化，確保企業處于一個正常發展的良性軌道上。紅塔集團所構建的企業文化立足于培養企業員工共同的價值觀，積極創造出良好的企業氣氛，使每個員工對企業產生出強烈的歸屬感以及“企業意識”，不斷增強企業的凝聚力，引領員工為了實現企業的目標而努力奮斗。紅塔集團從企業目標出發展開工作，合理設計出積極的活動，帶領廣大的員工為企業發展貢獻出自己的力量，找到自己的準確的定位和合適的位置。
企業文化建設將企業在將來的發展作為自己永恒的主題，摸索并創造出將來企業生存及發展的道路，著眼于培養代表未來的、具備優良素質的員工隊伍，積極健康向上的員工恰恰就是未來的希望所在。紅塔集團內部擁有大量的優秀員工，這就等同于贏得了光明的未來，從某種意義上講，將來企業的市場競爭就是當前員工在素質上的比拼。紅塔集團看到了這一點，積極的開展塑造未來的工作，確保每一個員工能夠在企業文化建設中發揮出重要的作用。此外，每一個員工都應當在企業文化的基礎上，憑借自身的不懈努力實現自己的價值，獲得應有的地位。
紅塔集團在建設其企業文化的過程中注重用企業員工共同的行為準則、價值觀念、道德規范來推動企業目標的進一步實現；用積極向上、活潑生動的文化氛圍打造企業內部和諧、融洽的人際關系；通過多種多樣的生產經營活動促進社會生產力的發展；以企業自身良好的企業文化的生成和發展持續推進社會文明的進步。這些豐富多彩的內容也恰恰是紅塔集團開展內部營銷的重要方面，一些是常項，擁有獨特的優勢，一些則是全新的問題，需要不斷去摸索，去開拓。
在紅塔集團內部，有這樣一種共識，一旦不重視一個東西，不把它看得重要，那么你就不可能很好地對待它。打個比方，把企業文化比喻成我們每天都要呼吸的空氣，企業就如同一個人。其實企業文化是無時無刻不存在的，就算你沒有企業標語，或者管理者從來都不知道企業文化是什么，這都不影響企業文化的存在。這正如空氣一樣，你看不見摸不到，但是它的確存在。同時，正是由于企業文化如同空氣一樣看不見摸不著，這使得人們不認為它是重要的。但是，試想一旦空氣沒有了，那么人們會怎么樣？當然，空氣是不會沒有的，企業文化也不可能不存在，但是新鮮的空氣和污濁的空氣就好比好的企業文化和不良的企業文化一樣。人們能夠在長期呼吸新鮮空氣下精神百倍身體健康，而長期在污濁的空氣中必然會導致疾病纏身，最終病倒。這就如同企業文化對企業那樣，好的企業文化能夠使得企業得到更好、更快、更健康的發展。那么反之就會導致企業發展不好，甚至走向滅亡。
所以，一定要在思想意識上首先重視企業文化，要把它看成企業賴以生存的基礎，同時大力實施內部營銷，只有這樣，在企業文化建設道路上才可能有所成就，讓每一名員工都能夠貢獻出自己最大的力量。
紅塔集團在今后的發展中，將繼續實施內部營銷，營造出積極向上的企業文化，保證企業在激烈的市場競爭中站穩腳跟，弘揚其獨特的煙草文化。
3紅塔集團的成功對今后的啟示
紅塔集團的巨大成功，讓我們看到內部營銷以及企業文化對于其發展具有重要的推動作用。通過內部營銷，構建起良好的企業文化，對員工的思想和行為產生正確的引導。企業文化建設的最終目標就是要形成一種包括所有員工共同認可并遵守的企業價值觀，一旦形成了穩固的企業價值觀體系，包括青年員工在內的所有企業員工都要自覺或是不自覺的去遵守它。它能夠正確引導企業中的青年自覺進行思想和行為上存在錯誤的查找，及時進行糾正，讓個體行為依照企業目標的要求不斷完善，推動企業的全面發展。
通過內部營銷，能夠全面提高領導和職工素質。要通過員工培訓工作提高領導和職工的素質。特別要端正職工的勞動態度，提高其勞動技能、群體意識、自我意識等，使其形成“你追我趕、奮發向上”的群體氛圍。
內部營銷與企業文化工作都強調以人為本，都是以尊重人、理解人、關心人、激勵人為共同出發點，注重喚起人的主體意識，啟動人的競爭觀念，激勵人的工作熱情，矯正人的價值取向。因此，在企業文化建設中注重加強內部營銷，構建起良好的企業文化，具有重要的現實意義。
參考文獻：
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企業服務營銷論文范文第4篇
摘 要：隨著市場經濟的不斷發展，各行各業的市場競爭力都在不斷擴大，為了提升企業的市場競爭力，企業通過采用先進的技術完善企業硬件條件，采用先進的管理手段對企業進行更好的管理，在次大背景下，企業要想進一步擴寬市場，就必須提升服務質量，增加客戶的信任，從而促進企業的健康持續發展。
關鍵詞：企業；營銷；服務質量
一、引言
由于過去職工對優質服務的教育沒有提出應有的重視，導致很多企業的職員沒有從企業的發展和經營戰略中認識優質服務的重要性，很多員工只是片面的從服務態度、形式和手段等方面去認識，而并沒有從服務質量和服務內容上多加考慮，導致企業的經營和營銷過程中服務工作具有一定的盲目性。
二、目前企業營銷服務管理現狀
1.營銷服務理念落后
在企業中，隨著體制改革的不斷加強，企業對服務提出了更高的重視，服務體系也在不斷的完善，雖然在企業營銷中，服務理念已經得到了人們的高度重視，但是電力企業的服務建設起步相對較晚，在營銷過程中存在著很多問題。企業在營銷過程中，當客戶需要更改業務、辦理業務時都是自己主動到企業中，公司的自主服務意識不強，在主動服務方面缺乏積極性，沒有及時了解客戶的需要，最終導致不能根據客戶的實際需求來進行產品營銷或者電力營銷。
2.管理模式落后
隨著市場經濟的不斷發展，企業的傳統管理模式已經不適應現代企業的發展，電力企業在營銷管理服務中雖然管理模式也有一定程度的改變，但是仍然保留著傳統的管理模式，并沒有根據現代企業的發展以及市場經濟的改變來制定適應現代社會的企業管理模式。傳統的管理模式服務性不強，工作重點在如何為用戶供電上，而現在行業在激烈的市場競爭中要想脫穎而出，就必須加強服務性。此外，傳統的服務管理模式不具備系統性，各項管理制度都不能得到有效的控制，在服務方面也不具備統一性，所以使企業的整體管理比較混亂。在面對客戶相同的需求時，由于企業沒有制定系統的規章制度，不同的業務人員往往按照自己的意愿為客戶提供不同的服務。
3.營銷管理體系不夠完善
企業在營銷服務管理過程中，沒有建立完善的管理體系，很多業務人員都是按照自己的想法為用戶提供服務，在服務管理過程中遇到問題沒有進行及時總結，一旦出現問題也沒有事先制定預防改進措施。在營銷服務管理中，服務管理控制發揮著重要的作用，但是企業在服務管理控制過程中并沒有及時發現工作中存在問題，對于常見的問題也沒有提出有效的解決措施，最終導致電力營銷計劃不能順利實施。此外，由于企業的營銷管理體系不夠完善，在執行過程中往往容易出現各種不規范的問題。
4.基礎工作不到位
在企業營銷中，基礎工作具有重要的作用，但是目前看來，電力企業的基礎工作能力薄弱，在面對用戶咨詢的問題時不能及時有效的解決問題?；A工作不到位的原因主要體現在兩個方面，營銷人才的素質偏低以及員工業務獎懲機制不夠合理。營銷人員的素質普遍偏低，各個階層之間的人員比例也不夠合理，很多營銷人員并沒有受到過專業的營銷管理教育，高素質的營銷專業人才嚴重匱乏，由于營銷人員素質偏低，在營銷服務工作中遇到問題不能提出有效的對策。此外，由于獎懲機制不合格，不能吸引優秀的人員進入到企業中，也不可能通過優秀的企業文化和好的待遇來吸引高素質營銷人才的加入。
三、營銷過程中提升服務質量的對策
1.加強業務人員的服務意識
由于市場競爭愈加劇烈，企業不僅要抓好生產和建設，還應該增強業務人員的服務意識，全面貫徹顧客就是上帝的服務理念，為提高客戶的滿意度為最終目標和出發點進行營銷服務工作，為客戶提供全面、優質的服務。企業工作人員在電力營銷的過程中，應該擺正自己和客戶之間的關系，從而更好的為用戶提供服務。為了加強工作人員的服務意識，企業也應該響應社會和用戶的號召，對用戶的服務工作提出更高的重視。電力企業的營銷人員數量眾多，在企業進行整合重組時，可以樹立員工之間的競爭意識，鼓勵員工積極主動的為用戶服務，改變過去企業被動服務的現象，由被動服務轉變為主動服務，從而提高企業的市場營銷能力，因此企業應該不斷加大對用戶服務管理的重視，在保證用戶正常用電的同時，還需要對其精神上進行服務，最終提高用戶的滿意度，樹立一個良好的企業形象，不斷提高其市場競爭力。
2.樹立良好的服務形象
企業在營銷過程中必須樹立良好的企業形象，正確把握市場，并以準確的市場信息為導向，以提高服務質量為宗旨打造企業良好的服務營銷形象，打造具有企業特色的優質服務品牌，在激烈的市場競爭中，以具有特色的營銷服務開拓新的市場，從而促進電力消費。隨著市場多樣化的變化，為了滿足多變的市場需求，企業應該朝著多樣化的方向發展，建立各種服務形象，例如登門拜訪服務、業務咨詢服務、售后服務以及VIP服務等，通過各種各樣的服務類型吸引用戶，加強與用戶之間的溝通，真正了解客戶的需求，不斷深化服務內涵，擴展服務業務。
3.全面提升職員的素質
在電力企業中，人是最活躍的因素，要想在電力營銷過程中提高服務質量，提高職員的素質勢在必行。電力企業可以通過培訓方式提高職員的素質。企業對職員的培訓應該包括技能培訓和業務培訓，不斷提高職員的業務技能。培訓內容主要包括市場營銷學和客戶心理學，增強職員的市場敏感度，可以在瞬息萬變的市場中找出客戶的實際需求，從而更好的進行營銷活動?？蛻粜睦韺W的培訓是為了加強職員對客戶心理活動的把握，通過掌握客戶的心理來了解客戶的實際需求。同時還應該普及一些基本的法律法規，讓所有的員工都能夠掌握有用的法律法規知識。在提高職員素質的同時還應該重視職員思想上的培訓，讓所有的員工都能夠正確認識到服務質量在營銷過程中的重要性，提高職員思想上對營銷的認識，不斷調整營銷隊伍的知識結構，從而提高員工的整體素質。
4.完善服務手段
為了提升營銷服務質量，企業應該不斷完善服務手段，建立全方位的服務體系，建設營業網點，合理布局、統一規劃，通過各種促銷服務活動來引導人們消費，讓消費者根據自己的實際需求完成購電行為。電力產品產品是一種特殊的產品，為了加快電力營銷業務流程，應該不斷提高員工的辦事效率。廣告是一種非常受歡迎的產品宣傳手段，在更多地區，都可以通過商業性的電視廣告、戶外平面廣告、公益廣告和中央媒體等廣告來宣傳電力產品。隨著網絡信息化的不斷發展，也可以通過微信、微博等新型媒體進行電力產品的營銷。為了引起人們的消費，在宣傳過程中，可以建立客戶服務中心，為客戶提供內容豐富的業務咨詢。同時，也應該虛心的接受客戶的投訴舉報，做好售后服務，提供全方位的便捷服務。此外，還應該建立科學的防盜系統減少售電量的流失。
四、結語
隨著市場競爭愈加激烈，企業要想在激烈的市場競爭中不斷發展，就必須在營銷過程中提高服務質量，不斷加強工作人員的服務意識，樹立企業良好的服務形象，全面提高員工的思想認識和業務素質，采取多樣化的服務手段為客戶提供更好的服務，促進企業的健康持續發展。
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作者簡介：郭晶（1985.09- ），山西，2006年9月畢業于內蒙古農業大學，電力系統及其自動化專業，現供職于內蒙古阿拉善電業局人力資源處，主管
企業服務營銷論文范文第5篇
我國家電連鎖賣場的“服務”口號喊了多年，可是這個“高端賣點”和漂亮承諾并沒有贏得消費者的心。在“賣場獨大，廠家負重”這一復雜關系中，廠家和賣場的服務責任該如何劃分？家電連鎖賣場又該如何“變身”360°服務管家？
“配送空調我等了一個星期，送來之后居然說安裝也要再排隊，我還不知道要等多久?！?/p>
“知名品牌、馳名商標的價值在哪里？一家店里經營幾個品牌，然后挨個排隊，怎么快得起來？”
“現在買個家電，服務流程那么復雜，送貨的是一批人，安裝又是一批人，‘以舊換新’拿舊的又是一批人，不能做到一站式服務，真是浪費我的時間成本?！?/p>
……
這些天，小暑、大暑一過，全國氣溫節節攀升，各個家電賣場也是熱鬧非凡，人潮涌動。然而，在熱浪襲來，空調、冰箱等電器廠家屢創佳績的同時，消費者對服務的抱怨聲也是一波波襲來。
服務——這個在家電行業喊了多年的口號，到現在仍然是一根軟肋。雖然目前家電行業的競爭早已超越“價格戰”轉為“服務戰”，但現實當中，家電企業和家電連鎖賣場的漂亮承諾卻并沒有完全落到實處，售前、售后服務很不“給力”。這讓我們不得不去追尋其背后的原因，家電連鎖賣場在這場服務戰役中如何定位，更是值得我們深思的問題。
家電服務之迷霧
在我國，提供家電服務的主體有兩個：一個是家電企業，另一個是家電連鎖賣場。長期以來，我國家電服務無法贏利以及家電服務的兩個主體之間恩怨糾纏，都使得家電服務的前景迷霧重重。
迷霧一：服務是沉重的包袱？
服務是“收費的面包”還是“免費的午餐”？如今，我國家電行業的市場已經形成了相當規模，而且競爭十分激烈，所以廠家或賣場便不斷擴大服務承諾甚至盲目承諾，這使很多消費者誤認為“買產品的同時也等于買了服務，服務就應該是免費的”。消費者的這種想法讓企業本該贏利的服務范疇，難以體現其效益和價值，尤其售后服務這塊更是成了家電企業的“沉重包袱”。據業內人士透露，像海爾、海信、TCL等這樣的家電大鱷每年用于售后、維修服務的支出都超過了1億元。
正因為服務成了企業的“包袱”，消費者享受到的家電服務也常?！翱诨荻鴮嵅恢痢?。走進家電賣場我們會看到，很多廠家都提出了“10年保修”、“20年保修”甚至“終身保修”的口號；一些連鎖賣場也推出了“一站式服務”、“免費換新”、家電延保等各種活動。然而，這些誘人的承諾經常是承諾上積極、兌現上拖延：“終身保修”幾乎是空頭支票；買貨、送貨、維修的等候時間長；許諾的“一站式服務”還很遙遠；實行的“差價補償策略”也常常變為攬客的幌子……
迷霧二：如何劃分賣場與廠家的服務責任？
賣場和廠家都是服務主體，二者需要清晰的責任劃分和精誠合作，然而現實中，我國家電企業對渠道尤其是賣場終端的依賴性越來越大，全國連鎖賣場的日益強勢不斷弱化著企業的話語權。通過收取名目繁多的費用，如進場費、店慶費、廣告費、場地費、年底返點、促銷費、管理費等，家電連鎖賣場讓不少廠家不堪重負。當然，這種壓力也迫使一些家電企業開始從賣場“出逃”，格力、海爾等廠家紛紛自建銷售渠道，建立了自己的專賣店體系。
除了格力，大部分廠家都保留了其在家電連鎖賣場的展位。只是，在這樣一個“賣場獨大，廠家負重”的復雜關系中，廠家和連鎖賣場的服務責任該如何區分？是否就是家電賣場負責售賣服務，廠家負責安裝和售后服務？若是這么簡單劃分，家電的送貨、安裝、維修、保養等各個環節就需要消費者花費精力找不同的人，那么“一站式服務”又如何實現？目前，一些連鎖賣場為了解決這一問題，開始嘗試“家電醫院”的形式。在獲得廠家的特許維修授權后，連鎖賣場便自己組織人員開展服務，但是由于專業水平參差不齊、各個品牌電器的維修要求也有差異，使得“家電醫院”聽起來很美，實際上并沒有得到消費者的廣泛認可。
目前，售后服務的高投入低回報、“價格戰”“促銷戰”帶來的高額成本付出以及不斷惡化的店商關系……這種傳統的服務營銷模式已經讓一些企業陷入了惡性競爭之中，要想從這種競爭模式中走出，就需要重新審視家電連鎖賣場的服務功能。
他山之石：讓服務創造價值
服務贏利以及賣場與廠商的關系問題，可以看做我國家電行業種種服務問題的源頭，在此，其他國家的解決辦法或經驗或許值得我們借鑒。
適度承諾，服務收費。在我國，由于服務無法為企業帶來利潤且長期被盲目承諾，服務就成為廠家沉重的“包袱”，同時也是制約企業提高服務質量的關鍵因素。然而在國外，這幾乎不會成為一個問題，因為國外消費者已經習慣了產品在“保修期內免費，期外付費”的做法。以法國為例，賣場在銷售家電產品時，一般會保證在保修期內提供良好服務的同時，及時向消費者推銷該產品的“長期保修”服務，也就是保修期外的“付費保修”。顯然，服務廠商良好的態度和精良的維修技術，使消費者對售后服務有著充分的信任，所以絕大多數消費者都會購買一份長期保修服務。洗衣機、洗碗機等電器的基本保修期一般是兩年，另外交錢延長保修期的話，就可以再保三年，一般來說，長期保修的費用較高，比如一臺洗衣機500歐元，長期保修的費用則是99歐元。通過推銷長期保修服務，銷售員能拿獎金，賣場和廠家獲得利潤，消費者也能享受周到的服務。
通過服務實現增值利潤。法國家電賣場的回訪、診斷服務也做得比較好。通常，消費者購買家電之后都習慣性地找原來的賣場解決問題，若一個產品的保修期過了好幾年，消費者打電話給賣場的保修部門，他們就會迅速到家診斷，當然會收取一定的費用；如果產品已經老舊，賣場會建議消費者再買個新的，此時就不再收取診斷費了，還會給予一些優惠點。這種方式讓看似成為“包袱”的售后服務也變成了銷售期，很值得中國企業借鑒。
第三方維修機構。第三方維修機構的建議已經提了好多年，但是并沒有獲得我國家電企業的重視。近幾年，外資對這塊業務的覬覦和參與表明，這是一塊有著豐厚利潤回報和發展前景的領域。在法國，一些售賣家電的超市會把維修業務承包給第三方，而其他行業也早已有了不少成功案例，比如北京就有專門的世界名表維修服務機構，一些在國內尚未有獨立維修點的世界名表會統一將售后維修服務委托給這個維修中心。這種方式不僅減輕了企業所承擔的維修成本壓力，也為消費者帶來了便捷、專業的體驗。
如何“變身”360°服務管家
家電連鎖賣場完成從“品牌銷售商”到“品牌服務管家”的轉變，不僅要耕種好原本售賣服務的“一畝三分地”，更要加強與廠家的充分溝通和服務上的精誠合作。
打造體驗式購物環境。目前，消費者的要求越來越高，他們不僅希望購買產品之前獲得充分的產品信息，更希望獲得貼心、便捷的服務。因此，家電連鎖賣場在打造購物環境時，除了要體現寬敞、舒適等特點，還要提高體驗區的效能，在這方面，我們可以向宜家學習。宜家一向以舒適自由的購物環境受到消費者的歡迎，顧客在宜家逛累了，可以在沙發上休息，可以去餐廳喝點東西，也可以在某個樣板間進行長時間的體驗，這種“主人翁”不被干擾的感覺讓宜家成為打造舒適、貼心服務環境的典范。
五星電器就曾采用建立家電樣板房的方式，通過各種互動形式讓消費者現場體驗家電的價值，獲得更多的家電信息。比如在各個家電品牌的展示專柜里，五星電器會在明顯的位置做一個信息欄，將這個家電品牌的歷史、工廠規模、研發能力、工人數量等信息告訴消費者，使消費者對家電產品有更理性的認識。此外，有的連鎖賣場還建立了數碼通道，消費者可以借助通道壁上的平板電視看到各個方位的畫面，這種互動形式不僅讓消費者體驗了數碼產品的時尚魅力，也有效刺激了他們的購買欲望。
建立電器咨詢區。隨著電器功能越來越豐富，雖然有詳盡的產品說明書，但很多消費者并不習慣認真研究這些功能，最終使電器的很多功能成為擺設，造成較大的浪費。同時，目前很多企業打出的各種低碳環?？谔?，讓消費者對于產品怎樣節能、為何“健康、綠色”以及如何從行為上節能等問題還有頗多疑問。如果家電賣場能夠設置一個舒適的電器咨詢區，讓消費者坐下來聽服務人員詳細講解，或許會受到大家的歡迎。比如在節能問題上，空調功率與房間大小是否匹配會對能耗產生較大影響，如果小馬拉大車，必定造成空調一直處于高頻運轉狀態，不僅不能發揮變頻空調省電的特性，反而會更加費電。當然，產品節能只是節能的一部分，更重要的還是行為節能，又如，日本綜合電器商店BIC開設的家電節能咨詢服務柜臺，由專業性較強的家電顧問擔當，他們幫助消費者進一步了解空調、電冰箱、照明等節能產品，在呼吁和幫助消費者購買節能家電的同時，也介紹一些家電有效節能的方法，并提醒消費者及時更換使用年限較長的產品。
培育高效的服務流程。一方面，家電連鎖賣場需要與廠家的充分溝通和協調，建立家電售賣、送貨、安裝、維修的一體化網絡，為消費者創造便利，即使售后維修難以統一規劃，也最好將買貨、送貨、安裝三步合一，不僅節省消費者的時間，也有助于樹立家電賣場和廠商的品牌形象。另一方面，加強賣場后臺支持體系的建設，包括信息系統、物流體系等環節，尤其是賣場的服務呼叫中心，從而發揮客戶關系管理的價值效應。
家電關懷入社區。家電服務并非以安裝完畢而結束，而是應該貫穿在電器使用的整個生命周期。消費者在購買電器產品之后，經常要面對“舊家電需處理，正在使用的家電要清洗，一些小故障要維修”這樣的問題，雖然它們只是一些小問題，但如果不處理，肯定要影響到日常生活。根據2010年年底蘇寧“傾聽工程”的調查，85%的消費者希望家電商家在現有的服務之外，能夠提供定期的家電服務關懷項目。其中，組織電器保養活動、定期介紹電器使用技巧的服務需求最高，分別占82%和75.3%?？梢钥闯?，購買家電產品后的回訪、保養、診斷正是消費者所急需的服務。
一些家電賣場通過組織主流家電廠家進社區活動，為社區居民答疑解難。比如有的家電產品診斷結果是“生命周期已結束”，那么消費者更換產品時就能很容易地選擇之前購買的商家。同時，賣場還可以派出高水平的金牌家電顧問、VIP家電導購等，提升社區家電的服務水平。一些家電廠商表示，家電賣場深入社區不僅能夠讓廠商面對面地解決消費者的家電使用誤區、家電維修等難題，還可以收集消費者的需求，從而改善產品和服務。目前，很多家電連鎖賣場都開始深入社區，比如蘇寧近幾年推出的“10萬藍領社區行”大型活動，國美也以門店為單位在全國300個城市成立了1500個服務隊伍，配備上萬名服務人員深入周邊社區，都取得了不錯的效果。
（編輯：王 放 fangwen118@126.com）
賣場和廠家都是服務主體，二者需要清晰的責任劃分和精誠合作，然而現實中，我國家電企業對渠道尤其是賣場終端的依賴性越來越大，全國連鎖賣場的日益強勢不斷弱化著企業的話語權。
家電連鎖賣場需要與廠家的充分溝通和協調，建立家電售賣、送貨、安裝、維修的一體化網絡，為消費者創造便利，即使售后維修難以統一規劃，也最好將買貨、送貨、安裝三步合一。